Analisis Penerapan Ketentuan Pemasaran Produk Perbankan Melalui Sarana Komunikasi Pribadi dan Perlindungan Hukum Nasabah

Analisis Penerapan Ketentuan Pemasaran Produk Perbankan Melalui Sarana Komunikasi Pribadi dan Perlindungan Hukum Nasabah Christa Natashia, Aad Rusyad Nurdin Ilmu Hukum, Fakultas Hukum, Universitas Indonesia, Kampus Baru UI Depok, 16424, Indonesia

E-mail: [email protected]

Abstrak Skrispi ini membahas mengenai regulasi pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi dan penerapannya pada Bank X. Hal ini dihubungkan dengan perlindungan hukum nasabah Bank X khusus pada penggunaan data pribadi nasabah dan penggunaan pihak ketiga dalam kegiatan tersebut. Jenis penelitian yang digunakan adalah yuridis normatif dengan metode penelitian kualitatif. Hasil penelitian menunjukan bahwa regulasi pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi telah diterbitkan oleh Bank Indonesia dan dilengkapi oleh Otoritas Jasa Keuangan. Bank X belum menerapkan keseluruhan regulasi tersebut. Nasabah Bank X dilindungi dengan adanya mekanisme persetujuan penggunaan data pribadi nasabah dan perjanjian kerjasama pihak ketiga dalam kegiatan pemasaran produk dan jasa Bank X.

Analysis of Implementation of Banking Product Marketing Regulation Through Personal Communication and Customer Law Protection Abstract This research focuses on regulation of bank product’s marketing through personal communication medium and its implementation on X Bank. It is related to legal protection of X Bank’s customers specifically on the usage of personal data and third party’s involvement. This research will use normative juridical method and will be elaborated qualitatively. The result of this research shows that the regulations of bank’s marketing product through personal communication has been issued by Bank of Indonesia and has been supervised by Financial Service Authority. X Bank has not implemented all of the regulations. X Bank’s customers are protected by the agreement of authorized access to customer’s personal data and the agreement with the third party’s involvement in X Bank’s product and service marketing process. Keywords: Banking Product Marketing; Personal Communication; Customer Protection

Analisis penerapan ketentuan..., Christa Natashia, FH UI, 2015

Pendahuluan Dunia perbankan dewasa ini dipenuhi dengan berbagai kompleksitas yang diiringi dengan pesatnya perkembangan teknologi informasi, globalisasi, dan integrasi pasar keuangan. Upaya preventif guna meminimalisir kemungkinan risiko yang timbul akibat hal tersebut salah satunya adalah dengan mematuhi peraturan perundang-undangan di bidang Perbankan. Berawal dari banyaknya keluhan nasabah dan masyarakat mengenai kegiatan pemasaran produk dan jasa Bank melalui sarana komunikasi pribadi yang dinilai meresahkan.1 Fenomena ini menarik perhatian Bank Indonesia (BI) yang kemudian dilanjutkan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dengan menerbitkan serangkaian regulasi guna mengatur hal tersebut. Diantaranya Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan peraturan pelaksananya melalui Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 12/SEOJK.07/2014 tentang Penyampaian Informasi dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan. Langkah OJK ini sebagai bagian dari implementasi upaya perlindungan nasabah. Perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan bertujuan untuk menciptakan sistem perlindungan konsumen yang andal, meningkatkan pemberdayaan konsumen, dan menumbuhkan kesadaran Pelaku Usaha Jasa Keuangan (PUJK) mengenai pentingnya perlindungan konsumen sehingga mampu meningkatkan kepercayaan masyarakat pada sektor jasa keuangan.2 Perlindungan nasabah sebagai konsumen jasa keuangan sudah dimulai sejak fungsi pengaturan dan pengawasan masih diemban oleh BI. Upaya-upaya yang dilaksanakan oleh BI diantaranya dengan menerbitkan Peraturan Bank Indonesia No. 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah. Selain itu BI juga berkoordinasi dengan Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) guna menghentikan dering penawaran produk dan jasa Bank melalui sms dan telepon.3

1

Selfiani Hasanah, “Investasi Bodong KTA Banjir Keluhan Pelanggan”, http://economy.okezone.com/read/2014/08/07/320/1021464/investasi-bodong-kta-banjir-keluhan-pelanggan, diakses 3 September 2014. 2 Otoritas Jasa Keuangan(a), Peraturan tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, POJK No. 1/POJK.07/2013, LN No. 118 Tahun 2013, TLN No. 5431, penjelasan umum. 3

Febriana Firdaus, “BI Larang Penawaran KTA Tanpa Izin”, http://www.tempo.co/read/news/2011/03/18/087321013/BI-Larang-Penawaran-KTA-Tanpa-Izin, diakses 3 September 2014.


Seiring berjalannya waktu implementasi serangkaian regulasi tersebut, masih banyak keluhan nasabah dan masyarakat luas mengenai pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi atau yang sering disebut dengan telemarketing. Hal ini mengindikasikan bahwa belum seluruh PUJK termasuk Bank menaati peraturan yang diterbitkan oleh OJK tersebut. Salah satu Bank yang sering masuk dalam keluhan nasabah adalah Bank X.4 Bank X telah memiliki sejarah yang cukup panjang di Indonesia. Saat ini Bank X memiliki puluhan cabang pada kota-kota besar di Indonesia, serta menyediakan berbagai produk dan layanan perbankan lengkap bagi nasabah korporasi dan nasabah individu. Berdasarkan ekspansi bisnis yang telah dilakukan, eksistensi Bank X dalam industri perbankan Indonesia telah dapat diakui. Namun disisi lain, sorotan di berbagai media yang didapatkan oleh Bank X tidak tanpa alasan. Berbagai keluhan masuk melalui surat pembaca dan ruang jurnalisme di media elektronik, diantaranya kompas.com dan detik.com. Nasabah Bank X dan masyarakat di dominasi oleh keresahan yang timbul akibat penawaran produk Bank X khususnya kartu kredit dan Kredit Tanpa Agunan (KTA) melalui sarana komunikasi pribadi atau yang biasa disebut dengan telemarketing. Melihat urgensi penerapan ketentuan pemasaran Bank melalui sarana komunikasi pribadi yang sudah sangat meresahkan masyarakat serta perlindungan nasabah khususnya dalam hal kerahasiaan data pribadi, maka penulis dalam hal ini akan melakukan penelitian mengenai penerapan ketentuan pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi dan hubungannya dengan perlindungan hukum nasabah Bank X. Berdasarkan penjabaran tersebut maka dapat ditarik 3 (tiga) permasalahan yakni; 1.

Bagaimanakah regulasi yang mengatur mengenai pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi?

2.

Bagaimana penerapan regulasi pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi pada Bank X?

3.

Bagaimana mekanisme perlindungan hukum bagi nasabah Bank X dalam kegiatan pemasaran produk perbankan?

4

Demi alasan kerahasiaan perusahaan dan nama baik, maka dalam penelitian ini objek yang diteliti disamarkan. Untuk itu untuk selanjutnya akan disebut dengan Bank X.


Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk: 1.

Menguraikan regulasi yang mengatur mengenai pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi.

2.

Menguraikan penerapan regulasi pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi pada Bank X.

3.

Menguraikan mekanisme perlindungan hukum bagi nasabah Bank X dalam kegiatan pemasaran produk perbankan, khususnya pada kerahasiaan data pribadi.

Tinjauan Teoritis Definisi bank pada pasal 1 angka (2) Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 jo. Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan (Undang-Undang Perbankan) menggambarkan 2 (dua) kegiatan dasar bank yakni menghimpun dana dan menyalurkan dana. Selain kedua hal tersebut, bank juga menyediakan jasa-jasa perbankan lainnya. Ketiga dasar kegiatan bank ini berkembang menjadi usaha bank umum yang dijabarkan pada ketentuan pasal 6 dan 7 Undang-Undang Perbankan. Penjabaran tersebut menjadi dasar dari perkembangan variasi produk dan jasa perbankan di Indonesia. Produk dan jasa bank dipasarkan kepada nasabah dan masyarakat luas melalui berbagai metode. Pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.5 Teori pemasaran mengenal marketing mix atau bauran pemasaran yang mengatur 4 (empat) strategi pemasaran meliputi strategi produk, strategi harga, strategi promosi, dan strategi lokasi. Strategi promosi dinilai sebagai strategi yang penting dan mencakup ketiga strategi lainnya. Dalam kegiatan ini setiap bank berusaha untuk mempromosikan seluruh produk dan jasa yang dimilikinya baik langsung maupun tidak langsung. Pada praktiknya paling tidak ada 4 (empat) macam sarana promosi yang dapat digunakan oleh setiap bank dalam mempromosikan baik

5

Kasmir, Pemasaran Bank, ed. Revisi, cet. 3, Jakarta: Kencana, 2008, hlm. 54


produk maupun jasanya yakni periklanan, promosi penjualan, publisitas, dan perjualan pribadi.6 Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, perkembangan strategi pemasaran menghasilkan sarana baru yakni melalui sarana komunikasi pribadi atau yang biasa disebut dengan telemarketing. Sarana komunikasi pribadi adalah sarana komunikasi yang bersifat personal misalnya antara lain email, short message system, dan voicemail.7 Hal yang esesial dalam kegiatan pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi adalah data pribadi nasabah. Sumber data pribadi nasabah umumnya didapatkan dari formulir aplikasi produk yang diisi langsung oleh nasabah. Pada dasarnya data pribadi nasabah adalah rahasia bank, untuk itu penggunaannya butuh persetujuan dari nasabah. Mekanisme persetujuan tersebut diatur dalam Peraturan BI No. 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah. Selain itu terdapat juga ketentuan dalam SEOJK No. 14/SEOJK.07/2014 tentang Kerahasiaan dan Keamanan Data dan/atau Informasi Pribadi Konsumen. Selain mengenai data pribadi nasabah, isu mengenai penggunaan pihak ketiga sering kali dipertanyakan. OJK memberikan jawaban bahwa penggunaan pihak ketiga dalam kegiatan pemasaran produk perbankan diperbolehkan dengan syarat bahwa terdapat perjanjian kerjasama yang melandasi hubungan kedua pihak.8 Perhatian OJK mengenai hal ini dilandasi dengan adanya upaya perlindungan konsumen sektor jasa keuangan. Adanya perlindungan hukum bagi nasabah selaku konsumen di bidang perbankan menjadi penting dilakukan, karena secara faktual kedudukan antara para pihak seringkali tidak seimbang. Nasabah tidak mempunyai pilihan lain kecuali menerima atau menolak perjanjian yang disodorkan oleh pihak bank (take it or leave it).9 Upaya perlindungan nasabah diatur dalam serangkaian regulasi dimulai dari Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen sebagai payung hukum bagi upaya 6

Ibid., hlm. 156.

7

Otoritas Jasa Keuangan(a), Op. Cit., penjelasan pasal 19.

8

Frequent Ask Question, SEOJK No. 12/SEOJK/07/2014 tentang Penyampaian Informasi dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan, angka 15. 9 Ayu Endah Damastuti, “Peranan Lembaga Mediasi Perbankan dalam Melindungi Nasabah Bank di Indonesia”, (Tesis Magister Universitas Indonesia, Jakarta, 2008), hlm. 24.


perlindungan konsumen di berbagai sektor industri. Industri perbankan sendiri melalui Bank Indonesia juga menyusun Arsitektur Perbankan Indonesia (API). Dalam pilar keenam diatur upaya mewujudkan pemberdayaan dan perlindungan konsumen jasa perbankan. Regulasi tersebut dilanjutkan baik dengan Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 jo. Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan dan Peraturan Bank Indonesia yang mengatur perlindungan nasabah. Setelah fungsi pengaturan dan pengawasan perbankan beralih ke OJK. Pasal 31 UndangUndang No. 21 Tahun 2011 tentang Otoritas Jasa Keuangan mengamanahkan untuk menerbitkan POJK No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan peraturan pelaksana lainnya dalam serangkaian Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan. Perlindungan nasabah dapat dibedakan menjadi 2 (dua) jenis sesuai dengan kedudukan nasabah dengan bank. Terhadap nasabah penyimpan dana, perlindungan nasabah dapat diimplementasikan secara langsung maupun tidak langsung, seperti prinsip kehati-hatian, Batas Minimum Pemberian Kredit (BMPK), dan adanya Lembaga Penjamin Simpanan. Sedangkan terhadap nasabah debitur, perlindungannya tidak akan jauh dari perjanjian kredit. Perlindungan terhadap perjanjian kredit diimplementasikan dengan pembebasan asas kebebasan berkontrak dan pengaturan mengenai penggunaan klausula baku. Perlindungan nasabah dalam kegiatan pemasaran produk dan jasa perbankan melalui sarana komunikasi pribadi difokuskan pada 2 (dua) hal yakni mekanisme persetujuan penggunaan data pribadi nasabah dan kontrak kerjasama antara Bank dengan pihak ketiga sebagai perusahaan penyedia jasa telemarketer. Langkah OJK melindungi nasabah perbankan dicerminkan dengan penerbitan serangkaian aturan yang mengatur mengenai pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi. Selain itu OJK melalui bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen (EPK) meluncurkan Layanan Konsumen Terintegrasi yang memiliki 3 (tiga) fungsi yakni; layanan meminta informasi, menyampaikan informasi, dan tempat konsumen untuk menyampaikan pengaduan yang berkaitan dengan produk dan/atau jasa yang dibuat dan ditawarkan oleh lembaga jasa keuangan di bawah kewenangan OJK.10 Layanan Konsumen Terintegrasi 10

Otoritas Jasa Keuangan(b) Mengenal Otoritas Jasa Keuangan dan Industri Jasa Keuangan, (Jakarta: Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen, 2014) hlm. 20.


memiliki alur sebagai berikut; konsumen jasa keuangan dapat memberikan informasi atau pengaduannya kepada OJK. OJK akan meneruskan permintaan tersebut kepada PUJK yang bersangkutan untuk segera diselesaikan. Jika tidak dapat diselesaikan maka dapat dilanjutkan kepada Pengadilan ataupun Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang disetujui oleh OJK. PUJK wajib melaksanakan putusan tersebut.11

Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepustakaan dengan jenis penelitian yuridis normatif. Objek penelitian adalah melihat penerapan ketentuan pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi pada Bank X. Selain itu penelitian ini juga melihat mekanisme perlindungan nasabah Bank X terhadap kegiatan tersebut. Alat pengumpulan data primer pada penelitian ini adalah melalui wawancara dengan pihak Bank X. Selain itu data sekunder didapatkan dengan studi dokumen. Seiring dengan perkembangan teknologi, maka studi dokumen juga dapat berasal dari internet khususnya website resmi instansi baik pemerintah maupun swasta. Penelitian ini mencari data sekunder di perpustakaan pusat Universitas Indonesia, Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, website resmi Bank X, website resmi Bank Indonesia, dan website resmi Otoritas Jasa Keuangan. Sumber data sekunder yang merupakan pustaka hukum terdiri dari bahan hukum primer yang meliputi serangkaian peraturan perundangan-undangan yang berlaku mengenai hal tersebut. Bahan hukum sekunder yang digunakan adalah berbagai buku, laporan tahunan Bank X, Standar Operasional Prosedur (SOP) Bank X, artikel, serta tesis. Bahan hukum tersier yang digunakan adalah Kamus. Data yang didapat dari penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan metode analisis data secara kualitatif. Data akan dianalisis dengan melihat kualitas ketaatan objek penelitian atas peraturan yang dikeluarkan oleh otoritas dan meliha hubungannya dengan perlindungan nasabah. Hasil penelitian akan dipresentasikan dengan bentuk evaluatif analitis.

11

Otoritas Jasa Keuangan(c), Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan, SEOJK No. 2/SEOJK/07/2014, Bab IV angka 1-4.


Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, hasil penelitian menyatakan bahwa regulasi yang mengatur mengenai pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi telah diterbitkan oleh Bank Indonesia melalui PBI No. 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah. Selanjutnya ketika fungsi pengaturan dan pengawasan beralih ke OJK diterbitkan pula POJK No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan peraturan pelaksanannya melalui SEOJK No. 12/SEOJK/07/2014 tentang Penyampaian Informasi dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan. Bank X belum mematuhi keseluruhan regulasi yang mengatur mengenai pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi. 3 (metode) pemasaran Bank X yang masuk dalam ruang lingkup sarana komunikasi pribadi adalah telesales, SMS Blast, dan electronic direct mail (eDM). Ketiganya telah memiliki work instruction yang sesuai dengan ketentuan OJK. Disisi lain penerapan mengenai ketentuan waktu komunikasi pada Bank X belum sesuai dengan ketentuan OJK. Saat penelitian ini dilakukan Bank X belum mengatur mengenai waktu

komunikasi

pemasaran

produknya.

Namun

mengenai

penerapan

ketentuan

penyampaian maksud dan tujuan komunikasi dan penyediaan alat perekam suara sudah dilakukan oleh Bank X. Upaya perlindungan nasabah pada Bank X diimplementasikan dengan mekanisme persetujuan penggunaan data pribadi nasabah melalui metode opt in atau opt out pada klausula pernyataan nasabah di formulir aplikasi produk. Selain itu Bank X juga mempunyai kontrak kerjasama dengan PT. Y sebagai perusahaan penyedia jasa pemasaran. 7 (tujuh) dari 8 (delapan) klausul yang dianalisis mencerminkan adanya upaya perlindungan nasabah Bank X. Klausul yang tidak sesuai adalah yang mengatur mengenai tanggung jawab Bank X kepada nasabah terhadap kegiatan yang dilakukan oleh personil PT. Y dalam rangka kepentingan Bank X.

Pembahasan Hasil penelitian tersebut didapat setelah melakukan serangkaian analisis terhadap work instruction yang mengatur mengenai metode pemasaran telesales, SMS Blast, dan eDM pada Bank X. Selain itu guna melengkapi data dilakukan juga wawancara dengan pihak Bank X.


OJK mengatur bahwa PUJK wajib memiliki prosedur tertulis mengenai penggunaan data dan/atau informasi pribadi konsumen.12 Bank X menerapkan ketentuan ini dengan membuat work instruction yang mengatur mengenai manajemen data nasabah khususnya untuk produk kartu kredit.13 Ketentuan OJK mengatur bahwa PUJK wajib memebrikan akses yang setara kepada setiap konsumen sesuai klasifikasi konsumen atas produk dan/atau layanan PUJK. Klasifikasi dapat dilakukan berdasarkan latar belakang, pekerjaan, rata-rata penghasilan, maksud dan tujuan penggunaan produk, dan informasi lainnya mengenai konsumen. Selain itu PUJK juga wajib memperhatikan kesesuaian antara kebutuhan dan kemampuan konsumen dengan produk dan/atau layanan ditawarkan kepada konsumen.14 Bank X menerapkan ketentuan ini dengan membuat isi dari SMS Blast yang dikirimkan kepada nasabah sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan sebelumnya. Kriteria yang ditetapkan Bank X dilihat berdasarkan kota, tipe kartu, dan gaya hidup nasabahnya.15 Isi eDM yang dikirimkan kepada nasabah Bank X telah mendapatkan persetujuan dari divisi legal dan kepatuhan (compliance). Hal ini mencerminkan bahwa eDM yang diterima oleh nasabah Bank X sudah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku di Indonesia termasuk ketentuan OJK. Hal pertama yang diatur oleh OJK terhadap kegiatan pemasaran produk dan/atau layanan jasa keuangan melalui sarana komunikasi pribadi adalah waktu komunikasi. Waktu yang diperbolehkan oleh OJK adalah dilakukan pada hari Senin sampai dengan Sabtu diluar hari libur nasional dari pukul 08.00-18.00 waktu setempat.16 Sebelum ketentuan OJK yang mengatur mengenai hal ini diterbitkan, Bank X tidak memiliki prosedur yang yang mengatur

12

Otoritas Jasa Keuangan(d), Surat Edaran tentang Kerahasiaan dan Keamanan Data dan/atau Informaso Pribadi Konsumen, SEOJK No. 14/SEOJK.07/2014, bab II angka 6 dan 7. 13

PT Bank X Indonesia(a), Work Instruction Manajemen Data Kartu Kredit, PR-BCQA-005-ID, versi 1.0, Consumer Finance. 14

Otoritas Jasa Keuangan(a), Op. Cit., pasal 15 dan 16.

15

PT Bank X Indonesia(b), Work Instruction Bank X Spot Promo melalui SMS Blast, PR-CLP-026-ID, versi 1.0, Consumer Finance, hlm. 3. 16

Otoritas Jasa Keuangan(e), Surat Edaran tentang Penyampaian Informasi dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan, SEOJK No. 12/SEOJK.07/2014, bab V angka (4a).


waktu komunikasi dengan nasabahnya. Namun saat penelitian ini dilakukan Bank X sedang dalam tahap penyesuaian dengan ketentuan OJK.17 Ketentuan kedua adalah mengenai penyampaian maksud dan tujuan komunikasi. PUJK wajib menyampaikan maksud dan tujuan komunikasi kepada nasabah sebelum melakukan penawaran produk dan/atau layanannya.18 Bank X telah menerapkan ketentuan ini baik sebelum maupun setelah ketentuan OJK diterbitkan. Berdasarkan salinan transkrip percakapan telepon yang didapatkan dalam penelitian Bank X telah mengatur urutan komunikasi kepada nasabah dengan terlebih dahulu menyampaikan maksud dan tujuan komunikasi untuk menawarkan produk dan jasanya.19 Ketiga adalah mengatur mengenai penyediaan alat perekam suara. OJK mengatur bahwa PUJK wajib menyediakan dan menggunakan alat rekam suara dalam melakukan penawaran produk dan jasa melalui sarana komunikasi pribadi. Hasil cetakan dari alat rekam suara tersebut wajib disajikan apabila diperlukan oleh Bidang Pengawasan dan/atau sebagai alat bukti di Pengadilan.20 Bank X telah menyediakan alat perekam suara baik sebelum maupun sesudah diterbitkannya SEOJK. Namun penyimpanan dari hasil rekam suara tidak dilakukan. Alasan yang dikemukakan oleh Bank X adalah karena hasil cetakan alat rekam suara bukan merupakan merupakan suatu dokumen perusahaan yang wajib disimpan berdasarkan UndangUndang No. 8 Tahun 1997 Dokumen Perusahaan.21 Perlindungan nasabah Bank X pada penelitian ini difokuskan pada penggunaan data pribadi nasabah dan penggunaan pihak ketiga sebagai penyedia jasa pemasaran. Sumber data nasabah Bank X didapatkan dari 2 (dua) sumber yakni New To Bank (NTB) dan cross selling product.22 Selutuh data yang terkumpul dari sumber-sumber diatas yang akan diunggah ke sistem telesales. 17

Hasil wawancara dengan Legal Manager PT Bank X Indonesia, dilaksanakan pada Kantor Pusat Bank X, Selasa, 23 September 2014, pukul 13.15-15.00 wib, nomor 4a. 18

Otoritas Jasa Keuangan(e), Op. Cit., bab V angka (4b).

19

Transkrip, “Percakapan Telepon Penawaran Produk Bank X”

20

Otoritas Jasa Keuangan(e), Op. Cit., bab V angka (4c).

21

Hasil wawancara dengan Legal Manager PT Bank X Indonesia, Op. Cit, nomor 4c.

22

PT Bank X Indonesia(a), Op. Cit., hlm. 5-6.


Mekanisme persetujuan penggunaan data pribadi nasabah diatur oleh PBI No. 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah. Ketentuan ini mengatur bahwa persetujuan nasabah dilakukan dengan penandatanganan oleh nasabah pada formulir khusus yang dibuat untuk keperluan tersebut.23 Selain itu OJK melalui SEOJK No. 14/SEOJK.07/2014 tentang Kerahasiaan dan Keamanan Data dan/atau Informasi Pribadi Konsumen mengatur mekanisme persetujuan penggunaan data pribadi nasabah dengan pilihan setuju atau tidak setuju; atau memberikan tanda persetujuan dalam dokumen dan/atau perjanjian produk dan/atau layanan.24 Bank X meminta persetujuan penggunaan data pribadi nasabah melalui mekanisme pilihan setuju atau tidak setuju (opt in atau opt out) pada klausula Pernyataan Nasabah (customer declaration) dalam formulir aplikasi produk.25 Ketentuan ini sudah sesuai dengan mekanisme yang diatur oleh OJK. Nasabah Bank X yang mendapatkan tawaran produk dan jasa melalui sarana komunikasi pribadi adalah yang telah memberikan persetujuan untuk hal tersebut. SMS yang sampai kepada nasabah atau masyarakat menggunakan nasabah Bank X sebagai pengirim. Jika SMS yang sampai kepada nasabah menggunakan nomer pribadi dapat dipastikan bukan berasal dari telesales officer Bank X. Jika ada nasabah Bank X yang mengeluhkan mengenai pengiriman berasal dari nomer pribadi, maka Bank X akan melakukan penelusuran terhadap nomer telepon seluruh telesales officer yang ada. Jika tidak ditemukan yang sama, maka Bank X akan menjawab keluhan nasabah dengan baik dan menyatakan bahwa hal tersebut bukan tanggung jawab Bank X. Penggunaan jasa pihak ketiga dalam kegiatan pemasaran produk atau jasa Bank telah dinyatakan boleh dilakukan dengan syarat bahwa hubungan diantaranya harus dilandasi dengan kontrak kerjasama tertulis yang mengatur ruang lingkup penugasan dan tanggung jawab Bank atasnya. Ketentuan OJK hanya menegaskan 3 poin yang wajib diperhatikan oleh PUJK dan pihak ketiga dalam pembuatan perjanjian, yaitu: 26

23

Bank Indonesia(a), Peraturan Bank Indonesia tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah, PBI No. 7/6/PBI/2005, LN No. 16 Tahun 2005, TLN No. 4475, pasal 10 ayat (2). 24

Otoritas Jasa Keuangan(d), Op. Cit., Bab II angka 4.

25

Hasil wawancara dengan Legal Manager PT Bank X Indonesia, Op. Cit., nomor 8.

26

Otoritas Jasa Keuangan(e), Op. Cit., Bab VII angka 1, 2, dan 3.


1.

Kewajiban PUJK untuk bertanggung jawab kepada Konsumen atas tindakan pihak ketiga yang dilakukan untuk kepentingan PUJK.

2.

Kewajiban pihak ketiga yang melakukan pemasaran untuk mematuhi ketentuan ringkasan informasi produk dan/atau layanan yang telah ditentukan.

3.

Kewajiban pihak ketiga menyampaikan informasi dan data yang sederhana, sesuai fakta, tidak ada unsur kebohongan/penipuan, dan dapat dimengerti secara benar oleh konsumen.

Hubungan Bank X dan PT. Y27 telah dilandasi kontrak kerjasama. Bentuk perjanjian yang digunakan adalah Perjanjian Pemborongan sesuai dengan pasal 1601b Kitab Undang-Undang Hukum Perdata. Dari keseluruhan klausula yang diatur didalam perjanjian tersebut, dipilih 8 klausula yang dianalisis guna melihat upaya perlindungan nasabah Bank X. Klausul-klausul tersebut mengatur mengenai ruang lingkup penugasan, tanggung jawab Bank X, perihal kerahasiaan Bank, pemeriksaaan kepatuhan PT. Y, kewajiban mendapatkan persetujuan tertulis nasabah, code of conduct, kewajiban menandatangani surat kerahasiaan, serta mekanisme pengakhiran. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, ditemukan 1 (satu) klausula tidak sesuai dengan ketentuan yang ada, yakni tanggung jawab Bank X. OJK mengatur bahwa PUJK wajib bertanggung jawab kepada konsumen atas tindakan yang dilakukan oleh pihak ketiga yang bertindak untuk kepentingan PUJK. Disisi lain perjanjian tersebut mengatur bahwa Personil PT. Y adalah tetap merupakan tenaga kerja PT.Y setiap selama penugasan pada Bank X. PT. Y bertanggung jawab guna memastikan personilnya mematuhi peraturan perundang-undangan yang berlaku. Bank X tidak mempunyai hubungan hukum, kewajiban ketenagakerjaan, dan tugas serta tanggung jawab lain kepada personil PT. Y.28 Jika mengikuti ketentuan OJK tersebut, seharusnya Bank X ikut bertanggung jawab atas personil PT. Y. Batasan tanggung jawab Bank X terhadap tindakan yang dilakukan oleh personil PT. Y adalah sebesar ruang lingkup penugasan sebagaimana tercantum dalam kontrak kerjasama antara Bank X dengan PT. Y. Berdasarkan hal tersebut seharusnya selama penugasan guna melakukan hal-hal demi kepentingan Bank X dalam ruang lingkup perjanjian 27

Guna menjaga kerahasiaan perusahaan dan nama baik maka dalam penelitian ini objek penelitian disamarkan. Untuk itu untuk selanjutnya perusahaan penyedia jasa pemasaran akan disebut dengan PT. Y. 28

Salinan Draft Perjanjian Pemborongan PT Bank X Indonesia dan PT Y, “Perubahan dan Pernyataan Kembali Perjanjian Pemborongan”, pasal 1 ayat (3) dan (4).


yang adalah pemasaran produk personal loan dan kartu kredit, Bank X ikut bertanggung jawab atas tindakan personil PT. Y. Selain dari klausula tanggung jawab Bank X tersebut, 7 (tujuh) klausula selanjutnya sudah sesuai dengan ketentuan OJK dan mencerminkan adanya upaya perlindungan nasabah Bank X baik langsung maupun tidak langsung. Masalah yang seringkali timbul perihal penggunaan data pribadi nasabah untuk kepentingan pemasaran produk dan kerjasama dengan pihak ketiga adalah jual beli data atau kebocoran data pada pihak lain. Kedua hal ini jelas dilarang oleh Bank X. Ketentuan yang mengatur mengenai kedua hal ini dicantumkan dalam klausula code of conduct pada perjanjian kerjasama Bank X dengan PT. Y.

Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dibahas diatas, didapatkan simpulan sebagai berikut: 1.

Regulasi yang mengatur pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi diterbitkan oleh Bank Indonesia melalui PBI No. 7/6/PBI/2005 tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah. Selain itu regulasi OJK berbasis perlindungan konsumen jasa keuangan diimplementasikan melalui POJK No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan peraturan pelaksanannya yakni SEOJK No. 12/SEOJK.07/2014 tentang Penyampaian Informasi dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan. Selain itu regulasi lain yang berhubungan dengan permasalahan adalah Undang-Undang No. 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik.

2.

Bank X belum menerapkan keseluruhan regulasi yang mengatur mengenai pemasaran produk perbankan melalui sarana komunikasi pribadi. Work instruction atau SOP yang mengatur mengenai telesales, SMS Blast, dan eDM sudah sesuai dengan ketentuan OJK. Bank X belum memiliki prosedur tertulis yang mengatur mengenai waktu komunikasi dengan nasabahnya. Sedangkan untuk penyampaian maksud dan tujuan komunikasi dan penyediaan alat rekam suara telah dilakukan oleh Bank X.

3.

Perlindungan hukum nasabah Bank X dalam kegiatan pemasaran produk perbankan sesuai dengan fokus penelitian telah dilakukan. Bank X memiliki mekanisme persetujuan penggunaan data pribadi nasabah melalui metode pilihan setuju atau tidak setuju (opt in


atau opt out) pada klausula Pernyataan Nasabah (customer declaration) dalam formulir aplikasi produk. Dari 8 (delapan) klausul yang dianalisis, 1 (satu) klausul yakni mengenai tanggung jawab Bank X terhadap personil PT. Y tidak sesuai dengan ketentuan OJK.

Saran Berdasarkan simpulan diatas, saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut: 1. Ditujukan kepada Bank X untuk segera mempercepat pembuatan dan penyesuaian work instruction mengenai waktu komunikasi agar sesuai dengan ketentuan yang diatur dalam SEOJK No. 12/SEOJK.07/2014 tentang Penyampaian Informasi dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan, yakni pukul 08.00- 18.00 waktu setempat. Selain itu Bank X juga menyesuaikan klausula yang mengatur tanggung jawab Bank X terhadap personil PT. Y yang bekerja untuk kepentingan Bank X. 2. Ditujukan kepada nasabah Bank X dan masyarakat umum untuk berhati-hati dan memberikan perhatian yang lebih atas pemberian data pribadi, persetujuan untuk ditawari produk Bank tertentu, dan melaporkan jika mendapatkan penawaran produk Perbankan yang mencurigakan dan dinilai meresahkan baik langsung kepada Bank ataupun melalui Layanan Konsumen Terintegrasi OJK.

Daftar Referensi Buku: Kasmir. (2008). Pemasaran Bank (ed. Revisi cet. 3). Jakarta: Kencana. Otoritas Jasa Keuangan. (2014). Mengenal Otoritas Jasa Keuangan dan Industri Jasa Keuangan. Jakarta: Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen. Peraturan: Bank Indonesia. Peraturan Bank Indonesia tentang Transparansi Informasi Produk Bank dan Penggunaan Data Pribadi Nasabah. PBI No. 7/6/PBI/2005. LN No. 16 Tahun 2005. TLN No. 4475. Otoritas Jasa Keuangan. Peraturan tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan. POJK No. 1/POJK.07/2013. LN No. 118 Tahun 2013, TLN No. 5431. Otoritas Jasa Keuangan. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan. SEOJK No. 2/SEOJK/07/2014.


Otoritas Jasa Keuangan. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan tentang Kerahasiaan dan Keamanan Data dan/atau Informasi Pribadi Konsumen. SEOJK No. 14/SEOJK.07/2014. Otoritas Jasa Keuangan. Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan tentang Penyampaian Informasi dalam Rangka pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan. SEOJK No. 12/SEOJK.07/2014. Skripsi dan Tesis: Damastuti, Ayu Endah. (2008) Peranan Lembaga Mediasi Perbankan dalam Melindungi Nasabah Bank di Indonesia. Tesis Magister, Universitas Indonesia, Jakarta. Internet: Hasanah, Selfiani. (2014, September 3). Investasi Bodong KTA Banjir Keluhan Pelanggan. http://economy.okezone.com/read/2014/08/07/320/1021464/investasi-bodong-kta-banjir-keluhan-pelanggan Firdaus, Febriana. (2014, September 3) BI Larang Penawaran KTA Tanpa Izin. http://www.tempo.co/read/news/2011/03/18/087321013/BI-Larang-Penawaran-KTA-Tanpa-Izin Sumber lainnya: Otoritas Jasa Keuangan. Frequent Ask Question atas SEOJK No. 12/SEOJK.07/2014 tentang Penyampaian Informasi dalam Rangka Pemasaran Produk dan/atau Layanan Jasa Keuangan. PT Bank X Indonesia. Work Instruction Manajemen Data Kartu Kredit. PR-BCQA-005-ID. Versi 1.0. Consumer Finance. PT Bank X Indonesia. Work Instruction Bank X Spot Promo melalui SMS Blast. PR-CLP-026-ID. Versi 1.0. Consumer Finance. Salinan Draft Perjanjian Pemborongan PT Bank X Indonesia dan PT. Y. (2014). Perubahan dan Pernyataan Kembali Perjanjian Pemborongan. Jakarta. Transkrip. (2014). Percakapan Telepon Penawaran Produk Bank X. Jakarta. Transkrip Wawancara. (2014, September). Narasumber: Legal Manager PT. Bank X Indonesia. Jakarta.


Analisis Penerapan Ketentuan Pemasaran Produk Perbankan Melalui Sarana Komunikasi Pribadi dan Perlindungan Hukum Nasabah

Recommend Documents