ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Penelitian di Kabupaten Rembang tentang Akte Kelahiran Bebas Biaya)
TES IS Sobagai Salah S.tu Syarat Untuk Memperoleh Gelar. Magister Salns (M.Si) Pada Prograt]\ Studi Magister Admlniatntsl Publlk Program Pascasarjana Universitaa Sriwijaya
Oleh: SUSY CHANDRA YANI NIM. 70062011032
PROGRAM PASCASARJANA UNlVERSITAS SRIWIJAYA AGUSTUS 2007
HALAMAN PENGESAHAN TESIS
- AnaJisis
Judul Tesis
Pelayanan
Kualitas
Kepuasan
Pelaogp;tn
K.abupateo
Rembang
(Studi
Publik:
dan
Penelitian
di
tentang AL.1.e Kdahiran
Bebas Biaya) Nama Mahasiswa
Susy Chandrayani
Nomor lnduk Mahasiswa
- 70062011032
Program Studi
- Magister- Adminislrasi Publ.ik
Bidang Kajian Utama
Kebijalran Publik:
Mmyd•jlli Dolinl Pembi..bimg Pembimbing Pertama
Pembimbing Kedua
Kema Prof9am Srudll Magister Adminisnasi PubD6l
ProC. dr. H ;....,,,.._.....
~~-~MS
NIP. 130 368 679
NIP.
'
131
126 818
HALAMAN PERSETUJUAN KOMIS! PENGUJI
Judul Tesis
Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ( Studi Penelitian di Kabupaten Rembang tentang Akte Kelahiran Bebas Blaya)
Nama
SUSY CHANDRAYANI
Program Studi
Magister Administrasi Publik
Bidang Kajian
Kebijakan Publik
Tanggal Ujlan
30 Juli 2007
NO• "'
.•
1
NAMADOSEN l .........
·-·--
•• - ...............
_.
____
Dr. Bernadette Roblanl, M.Sc
...
..
TIM Pl:NGUJI .. .... --•·· .. -· ...
Ketua
2
Ora. LUI Erina, M.SI
Sekretaris
3
Dr. Abbas Hamaml
Anggota
ASAL INSTANSI
Staff Pengajar ·· MAP PPS Unsrl Staff Pengajar MAP P~Unsri Stat Pengajar PPsUGM
4
Ors. Tri Agus Susanto, MS
Anggota
5
Ors. Eko Budiwidjayanto, M.Si
Anggota
6
Ors. Syaifudln Zaklr, M.Sc
Anggota
Mengetahui, Aslsten Dlrektur I PPs Universtt:as Sriwijaya
Staff Pengajar MAP PPS Unsri Staff Pengajar MAP PPs Unsr1 Staff Pengajar MAP PPs Unsri
i
TANDA TA GAN
. ...
1.
2.
11-
flt.;.
i~ 44-· -m3.\J ' 5.~ 6 ..
Palembang, Juli 2007 Menyetujui, Ketua Program Studi Maglster Admlnlstrasi Publik.
Dr. Hilda Zulkitli, M.SI, DEA
gus Susanto, MS
NIP. 130 805 538
126818
(
IIALAMAN PERNYATAAN
Saya yang bcrtanda tangan di bawah ini : : Susy Cbandrayani Nama Tempat/tgl lahir
: Rembang, 16 September 1973
Program Studi
: Magi:slc:r Administrasi Publik
~IM
: 700620 I 1032
Mcnyatakan dcngan scsungguhnya bahwa : I. Scluruh data, informasi, interpretasi serta pemyataan d~1L1m pembaha .san dan kesimpulan yang disajikan dalam karya ihniah ini, kecoali yang disebutkan
sumbemya adalah merupakan hasil pcngamatan, pcngolahan dan pemikiran saya dengan pengarahan dari pembimbing yang ditetapkan. 2. K.arya ilmiah yang saya tulis ini adalah asli dan belum pcrnah diajukau unluk mendapatkan gelar akadcmik, baik di Universitas Sriwijaya maupun di perguruan tinggi lainnya, Demikian pernyataan ini dibuat dengan sebenar-bcnarnya don apabila di kcmudian
bari ditemukan adanya bukti kctidakbenaran dalam pcrnyataan di atas, rnaka saya bcrsedia menerima sanksi berupa pembatalan gdar yang saya pernleh melalui pengaiuan karya ilmiah ini.
Palembang,
Juli 2007
••• sy Chandrayani NI~. 70062011032
iii
RlWAYAT BIDlJP
Penalis lahir di Kabupaten Rcmbang Propinsi Jawa Tcngah pada tanggal !6
September 1973. Menyelesaikan Sekolah Dasar Ncgeri di Bulu, Rembang pada tahun 1986. Sekolah Menengah Penama Negeri I Blora pada tahun 1989 dau Sekolah Menengah Atas Negeri l Blora pada tahun 1992 Kemudian pada rahun 1993 melanjutkan pendidikan di ·fakullas Jlmu So.~ial dan Jlmu Politik Universitas Sebelas
Maret Surakarta Jurusan Administrasi Negara dan lulus p.11cl~ tahun 1998 Sclanjutnya
scmenjak
tahun 1999 pcnulis
menjadi CPNS di Bagian
l:'emerintahao Sekretariat Daerah Kabupaten Rcmbang, taaun 2000 menjadi PNS dan
masih benugas ~"b11gai staf
pelaksana di l)agian Pcmerintahan sampet dengan
sekarang.
tV
MSTRAK Analisis Kuabtas Pelayanan Publik dan Keouasan Pclanggan (Studi Penelitian di Kabupaten Rembang ternang Akre Kela hi ran Bebas Biaya) Dibimbing Or BemadeneRobiani. M& da.n Ora. Lili Erina, MSi Pembebasan biaya dalam pernbustan akte kelamran di Kabupaten Rcmbang merupakan salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan publilc yang dibarapkan dapat memherikan kepuasan bagi masyarakat Tesis ini bertuiuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan dan kepua.san masyarakat dengan adanya pembebasan biaya terscbut Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan yang diterirna pelanggan dalam pembuatan akte kelahiran yang bebas hiaya di Kabupaten Rembang bernilai iinggi. sens bervariasi berdasarkan kelompok urnur, ti~lcat perxlidikan,
pckcrjaen dan jarak tempat tinggnl pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam pembuatan akte k.clahiran yang beoas biaya di Kabupaten Rembang bernilai negaiif artinya pelanggan kecewa, dan bcrvariasi menurot kelompolt umur, pendidikan, pekerjaan dan jarak templlt. ringgal Hasil uji korelasi menunjulckan adanya hubungan yang )itct~al kuat arnara variabel kualuas pdayanan dengan variabel kepuasan pclanggnn dan bubungan tersebur signifikan, artinya dapat digeoeralisasikan
Kata kunci
kualitas pday•1l8J1, kepeasan pelanggan, kinerja, harapan, selisih antara kinerja dan harapan, bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, kcpeduhan
v
ABSTRACT
The free release birth certificate is an attempt by the local authority in Rembang Regency The activity aims to improve the public service quahty and to give satisfaction to the public The purpose of the thesis is to assess the quality service and the public satisfaction concerningwith the free release of birth senificate The result shows that the quality of service given to user in the free release of birth certificate in Rembang Regency is high. hut varies in value when assesed base on age, education, occupation and distance The user satisfaction is negative, which means that the user is disappointed, but varies in value base on age, education, occupation and distance The correlative test indicates the close relation between the quality variable and the satisfaction variable The relation is si~nifi<;11nt in that is general and applicable to the whole population Base on the research. the service provider is su~ested to focus on the attitude of the employees and facility provided so that the quality of service can be improved Key word ·
service quality, user satisfaction, performance. gitp between performance and expectation, Langibles, reliability, responsiveness. assurance and emphat y
VI
KATA PENGANT AR Puji dan syukur kehadirat
Allah SWT. atas rahmat dan kwuni
dcngan judul Analisis Kualitas Pelayanan Publik dan Kepuasan Pelanggan (Studi Penclitian di Kabopaten Rembang tt'ntaug Akte Kelahiran Bebas Biaya) ini dapat perarlis selesaikan untuk memeruhi salah satu persyaratao rnelaksauakan ujian tesis pada Program Studi Magister Administrasi Publik Program Pascasarjana Universitas
Sriwijaya Penulis mengucapkan terima kasih kepada lbu Dr ~emadette Robiani, MSc
selaku pembimbing I dan Thu Dra, Lili Erina, Msi selaku pembimbing IT yang dengan
sabar memberi bimbingan dan pengarahan
dalH1J1
penyusunan tesis ini Selain itu,
ucapan terirna kasih juga disampaikan kepada . I.
Bupati Rembang besena jajarannya yang relah memberikan kesempatan dan
bamuan untuk mctanjutkan pendidilwi dan mclakuk.a.n peneliiiau di lingkungan
Pemerinrah Kabupaten Rembang 2
Bappenas yang memberikan beasiswa untuk melanjutkan pendidikan
]. Bapak Direktur Psscesarjana Universitas Sriwijaya 4
Bapak/Ibu Asisten Direktur Pascasarjana UniversitasSriwij.aya
5
Ketua Program Studi Magister Administrasi Publik Program Pasca Sarjana
Universitas Sriwijaya 6. Prof HA\V Wijaya (aim) yang telab membenkan bantuan sumbangan pemikiran
kepada penu !is 7
Bapak/Ibu dosen dan staf pada Program Studi Magister Administrasi Peblik Program Pasca Sarjaoa Universitas Sriwijaya
8.
Bapak Muhadi SH yang mernberi masukan dan bantuan kepada penulis selama
melakukao penel itian 9
Dapak/Ibu karyawan dan karyswati Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Rembang yang telah membantu penulis dalam rnelakukan pcneluian
VII
10 Orang tua, suami dan anak yang hanyak membantu dan meruberi dukungan sena
doa 11 Tcman-teman seangkatan di YJAP Bappenas PPs-Unsri serta semua pihak yang turut membantu peoyusunan tesis ini
l'enulis menyadari bahwa resis ini rnasih banyak keknrangan, baik dalam rehik penulisan maupun materinya, untuk itu demi pcrbaikan sanga; dibutuhkau saran yang mcmhangun Semoga tesis ini dapat bermantaat bagi pihak-pihak yang terlibat dalam pebyanan publik haik pengambil keputusan maupun pelaksana agar mampu memberik.an pelayansn yang lcbih baik dan berkualitas, serta bagi siapa saja yang membaca Palembang,
Juli 2007
Susy Chandrayani
viii
DAFTAR !SI I talaman HALAMAN JUl)l.JL
HALAMAN PENGESAflAN HALAM.A.N PERSETUJt;AN KOl'.iTSI l'~NGUTI HAI .AMAX PER~Y AT AA':-J RIW AY AT HIDUP i\BSTRAJ< ABSTRACT DA.FTAR rsi llAFTAR TABEL J>AFT AR GRAFIK DAfTAR l.AMPIRAN PENDAiruLUAN BAB I I I l.atar llelakang Masalah l 2 Rurnusan Masa'.ah l 3 Tujuan Peneliti"ri I 4 Mantaat Pesetitian
11
BABO
11)
IV
v Vl
vii
KAI A l'ENGANT AR
?.
I\
IX
xii X\ll
XIV
J 1 10
11 11 II
Manfaat Praktis Manfeat Teoritis TfNJAt:AN Pll~TAKA
12
n n
2 1 2.1 l '..? l 2 2 IJ 2 I4 2.2 23 !II BABilI
Laodasan Teori Pclayanan Poblilc
32 J 3
Desain Penelitian
JO
Variabel Penelitian Definisi Konsep
30
Kuahias Pclayanan Pubhk
13 16
Keouasan Pelanggan
~" -J
Pcnclitian Terdahtlu Kerangka Pemikiran
26
Hipotesis MF.TOD!' PF.NIHJTIAN J l Lokasi dan Waktu Penelitian
3 4
31
Defini si Operasional Unit Anali sis, Jlopulosi dan Sompcl 3 7 Surnber Data 3 5 36
3 8 -1 o, 3 9.1
28 28 30 30
Tchnik Peugurnpulan Data
Instrumen Peneliiian
33 36
37 37 38 39
Uji Validitas
IX
392 3.IO
IV
Uji Rcliabiluas Data Mentah menjadi Data Baku
3 IL U1i Normahras Data 3 12 Tcknik A11ali$is Data Analisis K:ualitas Pelayanan Pembuman Akte Kelahiran 3 12.1 Analisis Kepuasan Pelanggan Pembuatan Alcte Kelahiran 3.12.2 J 12 3 Anausts Hubungan l(ualita~ Pelayanan dau Kepuasan Pelanggan GAMRARA..'11 UMUM DAIORAH KABUPATEN REMBANG BAR rv 4 I Kondisi Umum Wilayah 4 LI Kondisi Geografis 4 I 2 Kondisi l't:rt:kouomian 4 1.3 Kondisi Sumber Daya Alam
414
4.2 2
43 4] 43 44
44 46 '16
46 49
Sl 56 6-l
Vrsi dan Misi
64
Nilai-mlai
M
43 Kantor Catatan Sipil dun Kependudukan Kabupaten Rembang 43 I Tugas Pokok dan Funs~i 4 3 2 Vis! dan Misi K~ntor CataUtn Sipil dan Kependudukan 433 Siruktur Organisasi 434 Uraian Tup.as 4 '.l 5 Sckst Pelayanan Akta
V
42
53
Kondisi Sosial Dudaya
'1 I 5 Kondisi Prasarana dan Sarana Wilayah 42 Visi dan M1s1 Kabupaten Rernbang
421
41
BABY HASIL PF.NELITlAN DAN PEMBAHASAN 5 I Perhirungan Kualitas Pelayanan Derdasarlum Dimensi Servequal 5 1 l Nilai Kine•J& 512 Nilai Harapan ~2 Analisis Kualitas Pelayanan Bcrdesarkan Pengetompokan
68
68 68 69 70 77 79 79 79 84
87
Respondeu
Kualitas Pelayanan menurut Usia 522 Kua I itas Pelayanan menurut Pcudidikan 5 2.3 Kualitas Pelayanan me11ur\1t Pekerja.an 524 Kualitas Pelayanan menurui Jarak 521
53
Analisis Kualitas Pelayanan
54 Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pengelompokan
8','
90 93
96 100 101
Rcsponden 541
Kepuasan Pelanggan menurut U sra
~42 Kepuasan Pelanggan menurut Pendidikan 5.4 3 Kepuasan Pelanggan menunn Pekerjaan 544
Kepuasan Pelanggau menurul Jarak Tempat Tinggal 5.5 Anahsis Kepuasan Pelanggan
x
102
l 03 1U5 107 109
5.5 551 552 5521 S S.22
VT
Anahsis Hubungan Pelanggan
l
Pelsyanan
Kepuasan
114
Analisis Diagram Pcncar Analrsis Korelasi Pearson Product Moment
114
Data Mentah menjadi Data Daku
119
Uji Norrnalitas 5523 l'engujian Korelasi Pearson Product Moment BAB \.1 PENUTUf> 6 I Kesimpulan 6.2
dan
Saran DA~TAR PIJSTAKA KlJcSIOKER PENELITIAN
1 19 119 120 123 123 124
126 129
DAFTAR TAJU'.I.
Tabel 1 1 Tabel 3 l Tabel 3 2 Tabel 4.1 Tabel 4 '.! Tabel 4.3
Tebel 4 4 Tabet 4.5
Jumlah Permohonan Akte Kelabiran tahun 2002 - 1006
8
Pcugujrau Validitas hem Kuesioner Kinerja Pengujian Validitas Item Kuesioner Harapan Kecamatan di Kahupatcn Rembang talum 2006
40 40 47
Kondisi Keuangan Daerah Kabupaten Rembang tahun 20022005 Kontribusi Mnsing-masing l
SO 51 54
54
2003-2005
Tabel 4 6 Tabet 4 7 T8bcl 5 l
Tabet S 2 Tabcl 5 3 Tabel Tabel Tabel Ta~l Tnbtl Tabel Tabel Tabel Tabt:l Tabel
54
~~ S6 5.7 58 5 '> S 10 ~- 11 5 12 5.13 Tabel 5 14
Tabcl S.15 label 5 16 Tahel 5.17
Tabet 5 JR
Sarana l'cndidikan di Kabupaten Rembang 2003-2005 Pa[ljang Jalan dan Jembatan 1996-2003 Skor Kincrja untulc dimcnsi Bukti Lant1~ng Skor J
57 62 79 80
Skor Kinerja untuk dimeosi Ecupati
83
Skor Harapan Kualitas Pclayanan pad1 tiap item menurut Usia Kualitas Peluyunan pada tiap item menurut Pendidikan Kualitas Pelayanan pada tiap item menurut .l'ekerjaan Kualitas Pelayanan pada tiep item mcnurut Jarak Kualitas l'cl11yanan Pembuatim Akte Kclabiran Bebas Biaya Kepuasan Pda1iggau pada tiap item meuuuu Usis Kepuasan Pdanggiin pada tiap item menurut Pendidikan Kepuasan Pelanggan iuda tiap item menurut Pekerjaan Kcpuasan Pelanggan pada tiap item 01enW"1Jt Jarak Kepuasan Pelanggan berdasarkan selisih skor K.inerja dan skor Harapan Analisis Karakteristik Kualitas Pclayanan dan Kepuasan PeJanggan pada 4 Kuadran Analisis Permasalahan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
XII
81 82 84 87 9l 9~ 96 100 I 02 l O:l
105 l 07 I 09 115 116
DAFfARGRAFIK
Graflk 5 I
Grafik 5.2
C'trafik 5.3 Grafik 5.4
Grafik .5. 5 Graflk 5.6 Grafik 5 7 Grafik 5.8
-Kualitas Pclayanan menurut Usia Kualitas Pelayanan menurut Pendidikan Kualnas Pelayanan menurut Pekerjaan Kualita~ Pelayanan menurut Jarak Kepuasan Pelanggan menurut Usia Kepuasan Pelanggan menurut Pendidikan
Kepuasan Pelanggan menurut Pekesjaan Kepuasan Pelanggan menurut Jarak
xiii
89 91
94 97 102 101
106 108
DAFT AR LAMPIRAN Lampirsn 1
Uji Retiabititas Data
Lsmpiran 2
Peta Kabupaten Rembang
t.ampiran 3
Tabel Jumlah Penduduk Kabupaten Rembang 2006
Lampiran4
Daftar Uruun Kepengkatau Kantor Capilduk
Larnpiran S
n~gan Suuktur Orgamsas! Kantor Capilduk
Lampiran6
Data Ordinal menjadi Data Interval
xiv
BABI PE?'\ OAHU
I.I
r i\1'"
Latar Bdakang Masalah Pembenan otonomi kepada daerah berdasarkan Undang-undang Nornor 12
tahun 2004 tentang Pemecintahan Daerah antara lain ditujukan untuk meningkatkan
petayanan dan kesejahteraan masyarakar Pemyataan iw psda dasarnya sesuai dengan konsep
tujuan desentralisasi
dan
pemberian
otonomi yang bersifat universal
Dimanapun keberadaannya pemerintah daerah atau daerah otonom berfungsi untuk rneningkatkan pelayanan kepada rnasyarakat Peningkatan
pelayanan
kepada masyarakat didasarkan pada kenyaraan
bahwa pemerintah daerah adalah unit organisasi yang terdekat dengan masyarakat, sehingga dinilai paling mampu mcracrjcmahken asprrasi dan kcpentingan rnasyarakat setempat
Persoalan di daerah yang satu akan bcrbcda dcngan daerah yang lainnya,
demikian juga dengan aspirasi dan kepentingan masyarakatnya Jika kondisi ini harus
ditangani sendiri oleh pernenman pusat mab pelayanan publik yang diselenggarakao rncnjadi tidak efektif Pelayanan Publik dalam penvelenggaraan
otonomi daerah merupakan isu
pennng yang mcmiliki implikasi sangat luas dalam keludupan bermasyarakat dan bernegara
Pemcrintah
telah mclakukan
upaya urrtuk mendorong
pelayanan publik yang baik dengan menerbitlcan kebijakan antara lain
terwujudnya
lnpres Nomor I Tahun 199:S teotaog Perbaikan dan Pening.katan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah dan Masyarakat, 2
Surat Menkowasbangpan Nomor 56/MK/Waspan/6/1968
temang Langkah Nyata
Memperbaiki Pelayanan Masyarakat sesuai dcngan Aspirasi Masyarakat; 3
Surat
Menkowasbangpan
No11101 22/AS. V/Waspanf6/1998
tentang
Laporan
Langkah Nyata Perbaikan Pelayanan Masyarakat; 4
Surat Menkowasbangpan
Nomor 54iAS.V/Waspan/4fl999
tentang Petunjuk
Pelayanan Prima,
5 Surat Mcnpan Nomor 259. l/M/PAN!9/2002 perihal Kt1hihan Masyarakat pada sektor Pelayanen Publik, 6
Surat Edaran Mcntori Dalam Negeri
Nomor
100/2727/SJ
perihal
Keluhan
Masyarakat rerhadap Pclayanan Umum yang dibenkan oleit Pcmcrimah Dacrnh,
7 Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Negara
Nomor
Kt:-:1'!63/M PAN/71200) tentang Pedornan Umum Penyelenggaraan
Pelayanan
Ap1m11u1
Publik, 8
Kcputusan
Menteri
Pcndayagunaan
Aparatur
Negara
l\lom,)r
Kl:iP!2S/M PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusumm lndeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan lnstansi Pemenntah.
9
Keputusan
Memeri
Peodayagunaan
Aparatur
Negaro
Norn or
KEP'26/M P Al\/212.004 tenrang Pctunjuk Teknis Transparansi dan Akontabihtas dalam l'enyelenggaraan
Pclayanan Publik
2
Menteri Pendayagunaan
Keputusan-keputusan KEPi63/M.PAN/7/2001,
KF.P/25/M.PANi2/2004.
Nomor
Aparatur Negara
dan KEP/26/M PA.'li2/2004. dapat
dikatakan telah menyediakan sebuah struktur dasar atau pedoman untuk pembentulr.an sebuah
Sjstcm Pelayanan
digunakan
Publik di Indonesia yang terpadu,
dalnm penyelenggaraan
Azas-azas
yang
pelayanan publik pada umumnya juga su
sejalan dengan azas-azas pcmcnntaban yang baik (J'n1U:1pl~s (if Good Governance) Dalam pelaksanaannya
di berbagai
instensi pelayanan
publik (baik di
tingkat pusat maupun daerah, atau di bidang pelayanan adminisuasi barang atsu jasa)
aruran-aiuran tersebut bclum sepenuhnya dijadikan sebagai acuan untuk pembiuaan dan
pelaksanaan
tungsr-fungsi
pelayanan
pada
instansi-mstansi
tersebut
Permasalahan utama pada pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan pemngkatan tergantung
kualitas
pelayanan
ilu sendiri Pelayanan yang berkualitas
pada berbagai aspek, yaitu bagairnana pola penyelenggaraannya
sangat ( tata
laksana ), dukungan somber daya manusia dan kelembagaan Menurut Supriyadi (2004 · 8-9), secara umum pelayanan publ ik di Indonesia masih memiliki berbagai kelemahan antara lain
Kunmg responstf, koodisi ini terjadi pada hampir scrnua tingkatan unsur pelayanan, mulai dari tingkatan petugas pelayanan (fro111 kne) sampai dengan tingkatan penanggung jawab mstansi Respon terhadap berbagai
2
keluhan, aspirasi maupun harapan masyarakar soringkali lamhal atau bahkan diabaikan sama sekall Kurang' informalif, berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada
rnasyarakat berialan larnbat atau bahkan tidak sampai pada rnasyarakar 3 Kurant( accessible, berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan
masyarakat.
sehingga
menyulitkan
bagi
mereka
yang
memerlukan pelayanan terscbut
3
Kurang' koordmosi. berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan yang 'ainnvll saugat kurang berlcoordinasi. Akibatnya sering tcrjadi tumpang tindih ataupun pcrtemangan kebijakan antara saru instansi pelayanan dengan instansi pelayanan yang lain S Btrokrans, pelayanan (lchususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengaa melalui proses yang terdiri dari berbegai level, sehingga menvebabkan penyelesaian ~ayanan menjadi terialu lama 6. Kurang mau mendengar ke/uhan·smmiil.lf)iras1 masyarakai, pada umumnya aparat pelayana11 lcuta'l; memiliki kemauan untuk mendengar keluhanisaranlaspirasi dari masyarakal Akibatnya pelayanan dileksanakan dengan apa adanya, tanpa ada pcrbaikan dari waktu ke wakru i lneftsten, berbagai persyararan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang ~
diberikan. Pelayanan pada masyarakat yang dapat diselenggarakan oleh Pemerintah Daerah yang terrnasuk Kelompok Pelayanan Publik menurut Keputusan MENPAN Nornor 63/KEPIM J>AN/712003 adalah Kelompok Pelayanan Administralif yaitu pelayanan yang menghasilkan bcrbagal dokurnen resmi yimg dibutuhkan oleb publik, misalnya status kewarganegaraan, scrufikat kompctensi. kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu berang dan sebagainya ( K IP),
Dokumen-dokurnen
Akte Pemikahan,
tersebut amara lain Kartu Tanda Pcnduduk
J\kte Kelahiran,
Akte Kematian, Buku Pemilik
Kendaraan Rermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Janda Nomor Kcndaraan
Rermntor
(STNK),
ljin Meodirikan Bangunan (IMB),
Paspor,
Sertifikat Kcpcmilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya,
2
Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jcnis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan te\pon, penyediaan tcnaga listrik, air bcrsih dan sebagainya,
4
3
Kclompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk JaAA
yang dibutuhkan oleh poblik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyclcnggaraan transportasi, pos dan seb:lgainya
Menu rut Nugroho (2004
77) secara generik, pelayanan yang dibcrikan
pemerintah dibagi menjadi tiga, yaitu ·t) Pelayaran primer yaiiu pelayanan yang paling mendasar, 2) Pelayanan sekundcr yaitu pelayansn pendukung namun bersi lilt
kelompok spesitik. 3) Pelayarum tersier yaitu pelayanan yang berhubungan secara tidak langsung kepada publik Lebih l~njut dikatakan
bahwa pelayanan primer arsu pelayanan paling
mendasar pada hakckarnya adalah pelnyanan minimum
Secara sederhana terdapat
cmpat jems pelayanan minimum yang harus dilakukan oleh pemerintaa, yaitu · I
Pelayanan Kcwarganegaraan,
2
Pclayanan Kesehatan.
3
Pelayanan Pendicikan,
4
Pelayanan F.konorni
dan
Salah satu pelayanan yuig harus dilakukan Pemeriotah Daerah di bidang kewarganegaraan
dan lennasuk dalarn kelompok pelayanan administratif adalah
pelayanan dalam pcrnbuetan Aktc Kelabiran, yang merupakan salah satu caiatan orentik yang berisi catatan \engkap seseoeang mengeoai kelab.iran yang ditcrbitkan
dan disimpan oleh instanst yang berweoang Mcaurut Kepmcndagri Nornor 54 Tahun 1983 Akte Kelahiran merupakan alat bukti yang paling kuat dalam menentukan kedudukan status hukurn seseorang
dan mcrupakan alat otentik yang memiliki keltuatan pembuktian sempurna di depan bukurn Akte kelahiran dapal digunakan dalan: berbagai pelayanan admimstrauf, dan juga secara
administrasi
berguna untuk
perencanaan
program kesehatan
dan
penduduk., alokasi Sumbcr Daya Manusia dan fasilitas sepcrti vaksinasi, sekolah, guru dan sebagainya. Undang-undang Nornor 23 Tahun 2003 tentang Perlindungan Anak pnda Bah V mcngenai Kedudukau Anak, di Bagian Kesani mengenai ldentitas Anak Pasal 27 antara lain menyebutkan bahwa tdcntitas diri setiap anak harus diberikan sejak kelahirannya dan idemiias tcrsebut dituangkao dalam akte kelahiran. Pembuatan akte
kelahiran didasarkan pada surat keterangan dari orang yang menyaksikan dan a1a11 memhantu
proses kelahiran, dan dalam ha! anak yang proses kelahirannya tidak
diketahui dan orang tuanya tidak dilcetahui keberadaannya :nakR pembuatan akta
kelahirannya didasarkan pada keterangan orang yang menemukannya. Selanjumya dalam Pasal 28 ayat 2 disebutkan bahwa akte kelahiran harus
diberikan paling larnbat 30 (tiga pulub) bari terhitung sejak tanggal diajukannya perrnohonan, clan dalam ayat (3) disebutkan bahwa pembuaten aktc kclahiran tcrsebut
tidak dikenai biaya Berdasarkan peratur an-peraturan tersebut Pemerintah Kabupaten Rembang menerbitkan Peraturan Daerah Kabupaten R.embang Nomor 7 Tahun 2004 temang Perubahan ketiga alas Peraturan Daerab Kabupaten Daerah Tingkat II Rcmbang
Nemor 16 Tahun 1998 tentang Retribusi Penggamian Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk dan Akre Cataran Sipil Peraruran tersebut antara lain dalarn pasal 8 ayar 2
6
butir c mengatur pembebasan biaya pembuatan akte kelahiran bagi anak tlibawah usia
18 tahun dan yang belum menikah Dalam Pcraturan Daerah tersebut antara lain disebutkan bahwa dalam rnemberikan pelayanan harus borpedoman pada Prins1p-prinsip
Pelayanan
yailu
amara lain Perrnanen adalah pclayanan akre kelahiran yang d1lllkoknn secara tetap oleh Kantor Catalan Sipil dan KepCl'ldudukan Konrinyu adalah bahwa dalam situasi apapun pclayanan akie kelahiran tctap
2
dilakukan meskipun dalam keadaan darurat 3
Universal adalah peleyanan yang diberikan oteh Pemerintah Daerah terhadap keh1h.iran yang sifatnya menyeluruh aiau menjangkeu s&iar orang di scmua tempat dan scmua golongan masyarekut sorta memihki
standansas. produk
pelayanan 4
Wajib adalah bahwa Pcmerintah Oaerall wajib melaksanakan pcncataum, dan bahwa saksi yang melihat atau mengerti teritang ketahuan wajib u111uk mclapor serta bahwa anak yang telah lahir berhak untuk memperoleh bukti identitas Program pembebasan biaya bagi pembuatan Akte K.elahiran tersebut rnulai
dilaksanakan sejak Apnl 200tl. Alas pelaksanaan program tersebut, Kabupalen Rembang mendapatk.an pengbargaan dari Presiden Republik Indonesia bersarna 4 tempat) kabupaten Jain di Jawa Tcngah yakni Kora Surakarta, Kabupaten Brebes,
Kabupaten Hanjarnegara dan Kabupeten Wonosobo
Pcnghargaan
ini dibenkan
karena dinilai sebagai daerah yang menjadi pelopoi program pembebasan biaya
7
pembuatan akte kelahiran Selain itu daerah-daerah tersebut memberikan penibebasan
biaya pembuatan akte lc.elahiran sementara di sisi lain mampu memberikan pelayanan tersebut dalam waktu satu han (011e Day Service) Menuiut data dari Kantor Catatan Sipil dan Kcpendudulc.an Kahupaten
Rembang, teriadi peningkatan jumlall perraohonan pembuatan akte kelahiran dari tahun 20U2 (se':)elum dibertakuksnnya kebijakan pernbebasan biaya) sampai dengan
tabun 2006, sebagaimana terseout dalam tabel berikut label I I Jumlah Perrnohonan Aide l<elahiran Tahun 2002 - 2006
j_
-·
L l.
~
~I
2002
-roo3-- __
~ -~
Talnm
L_
2004 ~ -~ -
__
2005 2U06
J-;;;ahPermohonan_ ., 1 .191 hh
--1628 bh
--
1933bh __ --
2442bh 2815 bh,_-
--
Pernerintah Kabupateu Rembang telah bcrupaya dan sisi kebijakan untuk melakukan peningkatan dalam pemberian pelayanan publik dcngan diterbitkanoya Paraturan Dacrah rnengenai pembebasan biaya dalam pcmbuatan akte kclahiran tersebut, na111Un bila penerapan kebijakan rerseour tidak berjalan sesuai dengan prinsip-prin&ip
pelayanan yar.g baik. maka ndak akan rnampu rnencapai tujuau
pcningkatan pelayanan publik yang pada akhimya tU:an mempengaruhi kepuasan
masyarakat penerima pclayanan
8
Pada peogamatan awal ditemukan adanya keluhan dari pelanggan terutama bercaitan dengan rcspon pegawai yang dirasakan masrh lambat dan slkap pegswai yang kurang ramah Selain ha! tersebut, dikeluhkan mengenai minimnya fasilitas di ruaug tunggu seperti tcmpat duduk dan penyejuk udara, kur~n.g jelasnya informasi mengenai alur loket pendaftaran dan pcngambilan basil. Juga dikeluhkan bahwa pembcbasan biaya tcrsebut berdampak pada pcrb~aan
pelayanan yang dibenbln
antara pelanggan yang bebas biaya dcngan pelanggan yang dikenai biaya Berda~arkan kenyataan empiris tersebut, maka peneluian ini bcrmaksud untuk mengetahui kondisi kualita~ pelayanan yang diberikan dalam pembuatan akre
kelahiran dan bagaimana kepuasan masyarskat sebagai pelanggan karena hanya masyarakat atau publik yang bisa memberikan pcnilaian sebenarnya alas pelayanan yang mercka peroleh Penclitian
ini
mencoba mengidcntifikasi
dan mcnganalisis
mengenai
kualitas pelayanan publik vang diterima pelauggan dalam hal ini pemohon pembuatan akre kelahirsn dengan diterapkannya l<ebijakan pembebasan biaya tersebut serta bagaimana kepuasan pelanggan/pemohon dalam pcmbuaran Akte Kelehirsn yang dilalcukan di Kantor Catalan Sipil dan Kependutlukan Kabupaten Rembaug. Menurut Ze.thaml, Parasuraman & Berry (dalam Supranto. 2001
13),
umuk memberikan pelayanan yong berkualita~ juga barus didukung monitoring yang terus
menerus
terhadap
kualitas
pelayanan
yang
dibenkan Service Equal
(SERVEQUAL) merupakan suatu metode pcngukuran survei kepuasan pelanggan yang didasarkan pada kcsenjangan kualitas pelayanan (~erwct"quality f{ap) pada lima
9
dimensi pennng dari suatu pelayanan yaitu
(I) bukti langsung ( tangibles), (2)
keandalan (relurbtl1~v),('.l) daya tanggap tresponstveness).
(4) jaminan (as.s11ra11ce)
dan (5) kepednlian (emphaly) Pcngukuran kesemangan kualitas pelayanan (.~~n·1cf quality gap) di Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan Kabup:nen Rembang didasarkan pada perbedaan mlat autara harapan pclanggan dengan nilai pcngalaman pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Apabila suatu pelayanan melebihi harapannya maka pelayanan terseout dikatakan memiliki kualitas yang tinggi hingga dapat memuaskan pelanggan bahkan akan mi:nuju pada kepuaMn dan kcpercayaan terhadap pelayanan yang diberikan SebaJiknya apabila kualitas pelayanau tidak memcnuhi harapan pelanggan maka dikatakan bahwa pelayasan tidak dapat diterima oleh pelanggan
1.2
R1rn1u~anMa~alah
Berdasarkan latar bclakong yang telah dikernukakan di atas, maka perma.salahan dalsm penelitian ini adalah . Bagaimana kualitas pelayanan dalam pcmbuatan akte kclahiran yang bebas biaya di Kabupaten
Rembang
menerut
kelompok
umur, pendidikan,
pekerjaan dan jarak tempat tinggal pelanggan ., 2
Bagaima:ia kepuasan pelanggan dalam pernbuatan akte kelahiran yang bebas biaya di Kabupaten Rembang menunn kelompok umur, pendidik.an, pekerjaan dan jarak tempat tinggal pelanggan ?
to
Bagaimana hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan peh1nggan dalam
.l
pembuatan akte kelahiran yang bebas biaya di Kabupaten Rembang
?
1.3 Tujuao Penelirlan : lJntuk mengetahui bagaunana kuaiitas pelayanan dalarn pembuatan akte
kelahiran yang bebas hiaya di Kabupaten Rembang menurut kelompok umur. pendidikan, pekerjaan dan jarak ternpat unggal pelanggan 2
Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan dalam pembuatan akte kelaniran yang bebas biaya di J<.abupaten Rembang menurut kelumpok
umur, pendidikan, pekerjaan danjarak tempat tinggal pelanggan 3
Untuk mengetahui bagaimana hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam pembuatan akte kelahiran yang behas biaya di Kabupaten Rem bang
1.4 Manfaat Penelitian : Hasil penelitian uu dinarapkan dapai memberikan manfaat baik secara oraktis maupun secara teoritis, antara lain : Manfaat Praktis Hasil penelitian ini dapat memberikan bahan masukan bagi pittak-pihak yaug terlibat dalam pelaksanaan pelayanan puhlik baik pengarnbil keputusan
maupun pelaksana tcrutama instansi yang melakukan pelayanan publik. agar mampu memberikar. pelayanan yang lebih baik dan berkualitas
11
2
Manfaat Teoritis Penehtian ini diharapkan dapat memhen masukan bagi pengembangan ilmu administrasi publik khususnya dalam studi pelayanan puhlik.
I'.!
BAB II
TINJAUAN .t'l!STAKA 2.l
Landasan Teori
2.1. t. Pelayanao Publik
Berbagai definisi dibcrikan untnk menjelaskan tentang jasa pelayanan, Moenir dalam Tangkilisan (2005·208) rnendefinisikan pclayanan adalah proses pemenuhan
kcbumhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, yang pada dasarnya ada dua jenis yaitu Jayanan fisik yang sifatnya pribadi selxlgai manusia dan layanan admiuistratif yang diberikan oleh orang Jain sclaku nnggota organisasi baik organisasi
massa atau negara Lovelock & Wright (2005 . 5) mengungkapkan definisi jasa adalah tindakau
atau kinerja yang menciptakan mantaat bagi pclanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginbn dalam diri atau alas nama pencrima. Pelayanan umum oleh Lemhaga Admiaistrasi Negara (1998) diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh lnstansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk baraog dan atau jasa baik dalam rangka upeya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan pcraturan
pcrundang-undangan
Pelayanan publik menurut Kcpmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 1e111a11g Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah segala kegratau
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai usaha
13
pemenuhan
kebutuhan
pencrima
pelayanan
maupun
pelaksanaan
ketentuan
pcrundang-undangan Menurut Lay
2002 (dalam Kurniawan, 2005 • 1), dalam ilmu politik dan
sdministras! nega1 .. pelayanan umum atau pelayanan peblik merupakan istilah yang menggambarkan bentuk dan [enis pelayanan pemerintah kepada rakyat atas dasar
kepentingan umum. Menurul MENPAN RI dalam Pokok-polcok l'cnyelenggaraan Pemerinlahan Umum (2004 . 72- 74), pelayansn publik yang baik khususnya di lingkungan instansi pemerintah harus memperhatikan prinsip-prinsip pokok sebagai berikut :
Kescdcrhanaan pelayanan 2
Kejelasan den kcpastian pclayanar.
3. Keamanau dalam pclayanan 4. Keterbukaan dalam pelayaaan 5 l'.fisiensi dalam pelayanan 6. Ekonomis dalam pelayanan 7. Keadilan yang merata dalam pelayanan S. Ketepatan waktu dalam pclayanan Selanjutnya disebutkan juga bahwa dalam mclakukan pelayanan publik hams memperh.atikan asas-asas pelayanan publik. yauu antara lain ·
I. 'rransparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakscs oleh semua pihak yang membuluhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti
14
2
Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan scsuai
dengan ketentuan penmdang-
undangan 3
Kondisional Sesuai dengan kondis] 11.11 kemampuan pemberi dan penerima palayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas
4. Partisipatif Mendorong publik
pecan serta masyarakat
dcngan
memperhatikan
dalam penyclenggaraan
aspira~i.
kcbutuhan
dan
pclayann harapan
masyarakat 5 Kesamaan Hak Tidak dsikriminetif dalarn art: tiuak mcmbodak1111 suku, ras, agama. golongan, gender dan status ekonomi 6
Kcseimbangan Itak dan Kewajiban Pemberi dan pcnerima pelayanan publik harus mcrnenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak
l'elayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (rnelayani) kepertuan oraog atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan Pelayanan
mencrnpatkan
masvarakat
dalam kesetaraan,
selain pelayanan
bukan hanya sekedar menarik pajak dari masyarakat atau menghasdkan keuntungan bagi peroerintsh,
melainkan
memberikan
kenyamanan,
keamanan
dan kepastian
15
hukurn
kepada
masyarakat.
Perubahan
paradigma
aparatur
oemerirnah dalam
melavukan pelayanan
yang kotnp<>.titif, pernerintahan yang rcsponsif
serta
pemerintah yang berorienrasi global Di samping itu jug;i pcrlu dilakukan perbaikan dan pcnycmpurnaan sistern pelayanan publik yang menyangkut metode dan menerapkan prinsip pelayanan yang baik Secara teoritis setidaknya ada tige fungsi utarna yang harus dijalankan oleh
pcmerintah tanpa rnemandang tingkatannya yaitu fungsi pelayanan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (developmerufunction) dan Iungsi perlindungan (protecuon j1111<:11011) (Kumiawan, 20(15 :5) Hal yang terpenting kemudian adalah sejauh mana pemcrintah dapat rnengelola
fungsi-fungsi
tersehut agar dapat menghasilkan barang dan jasa
(pelayanan) yang ekonomis, efcbif, efisien dan alcuntabcl kepada seluruh masyarakat yang mernbutuhkannya. Selain itu, pemerintab dituntut untuk menerapkan prinsip equity da\am mcnjalankan fungsi -fungsi tadi Artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminarif
Pelayanan diberikan tanpa mcmandang status,
pangkat, golongan dari masyarakat clan scmua "Warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tcrsebut sesuai dengau pcrsturan yang berlak.u 2.1.2. Ku alitas Pela ya mu• Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik oieh pernerintah, walaupun tidak bertujuan mencari unrung (profit) namun tidaklah harus meogabaikan kualitas pelayanan yang
16
diberikan. Pclayanan yang dioerikan harus tetap mengutarnakan kualitas pelayanan yang sesuai dcngan tunturan, harapan dsn kebutuhan masyarakat Kualitas pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai "the degree of gr® of
excellence of public services" Artinya kualitas adalah suatu ukuran yang relatif dari kebaikan dalam membcrikan pelayanan kepada masyarskat (Tunga], 2000 : 89). K.ebaikan dalam mcmberikan pelayanan pada masyarakaL didasarkan pada prinsip keadilan yang discsuaikan berdasarkan hak dan kewajiban yang diberikan. Artinya
pclayanan yang dihcrikan
kepada masyarakat berdasarkan pada kepentingan dan
aturan yang mendasari terpenuhinya kepentingan tersi\11111 Me111.1rut Keprncnpan Umum Penyelenggaraan
l\omor 63/KEPJM PAN/712003 tentsng
Pedoman
Pclaynnan Publik, pcningkatan kualitas pclayanan publik
dapat tcrlaksana bila aparamr pemerintah mampu mcmbcrikan pclayanan yang sebaik-baiknya,
berorientasl pada kebutuhan dan lcpuasan masyarakat
scbagai
penerima pelayanan dengan berpedoman pada prinsip-prinsip pelayauau publik autara
lain Kesederhanaan, dalam arti tata cara pelayanan diselenggarakan secars mudah, lancar, cepar, tidak berbelit-belit, mudah dipaharni,
mudah
dilaksanakan 2
Kejelasaa, yskni persyarstao teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja/pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan peayelcsaian kcluhan/persoalawsengketa
17
dalarn pelaksanaan pelayanan public; serta rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran 3
Kepastian Waktu, dalam arti pelaksanaan
pelayaean publilc dapat
diselesaikan dalam hmm waktu yans telah ditentukan 4. Akurasi, yakni bahwa produk pclayanan pub! ik dapar diselesaikan dalam
knrun waktu yang telah ditentukan 5
dalam arti proses scrta ltasil pelayanan publik clapat
Keamanan,
rnemherikan keamanan dan kenysmanan serta kepastian hukum
6
T~11ggung jawsb, publik
atau
yakni bahwa pimpiDan penyelenggara pelayanan
pejabat
yane
ditunjuk
bertanggung
jawab
atas
penyelcnggacaan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan clalarn
pelaksanaan pelayanan publik 7. Kelengkapan sarans
Lerm.asuk penyediaan sarana tekrologi telet:omunikasi dan informatika [tclematika) 8. Kernudahan Akses, dalam
artian tempat dan lokasi serta
5aJ'31\3
pelayanan yang mcmadai, mudah dijangkau olch masyarakat, clan dapat memanfaatkan teknologi tclekomunilcasi dan informatika 9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan, ha! ini berarti pembcri pelayanan
harus berstkap disiplin, sopan dan sanrun, ramah serta
memberikan pelayaoan dengan ikhlas
IS
yakni bahwa lingkungan pelayanan harus tertib, teratur,
IO. Kenyamanan,
disediakan ruang tunggu yang nyarnan. bersih, rapi, hngkungan yang indah dan sehar sena dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain Scjalan dengan konsepsi pelayanan berwawasan masyarakat, maka timbul pemikirall untuk merubah posisi masyarakat yang dilayani berada di bawah manajemen
tcrdepan
menjadi
pada
posisi
puncak
manajemen.
Konsepsi
memposisikan masyarakai (konsumen] pada puncak manajerncn merupakan suatu
cara mcngaktualisasikan fungsi aparatur pemerintah sebagai abdi tnasyarakat Konsepsi ini juga merupakan pencerrninan bahwa pelanggan adalah raja Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pads dasarnya adalah mernuaskan masyaralat Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pclayanan prima yang tercerrnin dari : a
Transparansi, yakni pclayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
mcmadai scrta mudah dimengerti b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan c Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tctap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas d. Panisipatif, yaitu pelayanan yang dapat rnendorong pc1an sena masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhankan aspirasi, kebutuhan dan harapan masvarakat e. Kesamaan hak, pclayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial
f
dan lain-lain Keseimbangan
hak
dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertanhaugkan aspek keadilan antara pembcri dan penerima pelayanan publik (Sinarnbela, 2006 6)
19
Kualitas pelayanan berbubungan erat dcngan pelayanan yang sistematis dan komperehensif yang lebih dikenal dengan konsep pclayanan prima Aparat pelayanan hendaknya memahami variabel-variabel pclayanan prima seperti yang terdapat dalam agenda perilaku pclayanan prirna sektor publik SESPANAS LAN. Variabcl dimaksud adalah · 1. Pcmcrintahan ynng bertugas melayani 2 ~syarakat yang dilayani oleh pemerintah 3 Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik 4. Pera Iatan atau sarana pelayanan yang canggih 5 Resources yang teiscdia untuk diracik dalam bcntuk kegiatan pelayanan 6 Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar
dan asas pelayanan masyarakac 7 Manajemen dan kepemimpinan serta organisasi pelayanan masyarakat 8. Perilaku pejabat yang terlibat dalam pelayanan masyarakat, apakah masing-masing tclah mcnjalankan fungsi mereka 8)
(Sinambela, 2006 .
Agar pelayanan umum dapat memuaskan orang atau sekclornpok orang lain yang dilayani, seperti yang dik:emukakan oleh Moenir dalam Tangkilisan (2005 : 208) maka pelalru yang benugas melayani hams memenuhi cmpat kriteria pokok antara la.in tingkah laku yang sopan; cara menyampaikan ses1111t:n yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan; waktu menyampaikan yang
tcpat; sorta keramamamahan. Menurut Tangkilisan (2005 :210). orgamsssi pclayanan publi I< mcmpunyai ciri-ciri public accoumability yakni tiap warga negara memiliki hak untuk mengevaluasi kualnas pclayanan yang mereka terima Saogat wlit umuk menilar kuaatas suatu pelayanan tanpa mempenimbangkan peran masyarakat sebagai
penerima pelayanan. Evsluasi yang berasal dari pcngguna pelayanan merupakan
20
elemen pertama dalam
analisis kualitas pelayanan publik
Clemen kedua dalam
analisis adalah kcmudahan suatu pelayanan untuk dikenali haik sehelum. dalam proses, atau serelan pelayunan itu dibeeikan Menuf1Jt Parasuraman
(1998:14)
matu atau kualitas pelayanan (service
qualuy) ditentukan oleh lima faktor meliputi Rel1ab1li!Y. adalah kehandalan yaitu ulcuran pelayanan yang bebas dsri kcsalahan-kcsalahan, aiau kemampuan oenvedia iasa memoenxan sea: akurat apa yang dijanjikan atau disepalcati dengan pelanggan 2 A.s.surance, adalah jaminan, garansi yong dpat diberikan penyedia jasa, alas suatu jasa yang ditawarlcan untuk membangkitkan keyakinan pelanggan atas kemampuan pegawai (pcngetahw.n, sikap, keahlian] dalarn memperoleh suatu jasa yang ditawarican atau diterima pelanggan 3 1'angfbles adalah jasa yang berkaitan dengan fasilitas fisik, peralatan darn penampilan persoail penyedia jasa I
4. Emphaty, adalah tingka: perhatian dan kepedulian penyedia jasa atas kepenungan, kebutuhan, kcluhan pelanggan (penerima jasa) 5. Responsiveness, adalab snatu ra.sa daya tangsap. tanggung jawab, kornitmen memuerikan jasa layanan prima, serta mernbantu dalam menyelesaikan kesulitan yang mungkin timbul !1881 memakai jasa yang diterima pelanggan Dalam usaba melakukan pcoingka1a11 kualites pelayanan publik, Perucrintah Kabupaten R.embang mengeluarkan satu kebijalcan yang diharapkan dapat rnenjadi pegangaa
bagi
organisasi
pelaksananya agar
lebih
meningkatkan
kualitas
pelayanannya, melalui pembebasan biaya pembuatan alc1e kelahiran .. Kebijakan pembebasan pembuatan aktc kelahiran merupakan suatu kebijalcan dari Pemerintah Kabupatcn Rcmbang melalui Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2004 tanggal 13 Pebtuari 2004 tentang Perubahan ketiga atas Peraturan Dacrah Kabupatcn Daerah Tin,llka! II Rcmbaog Nomor 16 Tahun 1998 teut~ugRetribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk dan Akte Catatan Sipil, yang antara lain dalam
21
pasal 8 ayat 2 butir c mengatur tentang pembebasan biaya pembuatan alac kelahiran
bagi anak dibawah usia 18 tahun dan yang belum rnenikah Kebijakan rcrsebut kenwdian ditindaklanjuti dengan dikeluarkannya Peraturan Bupati Nornor 081 Tahun 2006 tentang Petunjuk Pelaksanaan Peraturan Daerah Nomor 7 Tahun 2004 tcntang Perubahan ketiga atas Peraturan Daerah Kahupaten Daerah Tingkat TI Rcmbang Nomor 16 Tahun 1998 tentang Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk das Abe Catatan Sipil. Menurut Peraruran Bupati iersebet yang dimaksud dcngan Akte Kelahiran adalah catatan oten1ik yang berisi catatan lengkap seseorang mengcnai kelahiran yang diterbitkan oleh instansi yang berwenang, dan bahwa yang dimaksud dengan Anak adalah scorang yang belum berusia 18 (delapan bdas tahun) Sedangkan yang dirnaksud dengan Pembuatan Aktc Kelahiran Gratis adalah pembuatan salinan akte kelahiran anak untuk yang belum berusia 18 tahun Sistcm dan Mekanisme Pelayanan pembuatan akte kelahiran diatur dalam Pcraiuran Bupati tersebut, yang antara lain menyebutkan bahwa sistern pelayanan
dalam pernbuatan aktc kelahiran dapat ditakukan baik secara langsung yakni pelayanan langsung di Kantor Kependudukan dan Catalan Sipil Kabupaten Rembaag, atau secara tidak langsung yakni pelayanan mclalui lembaga yang telah ditunjuk untuk melakukan kerjasama yaitu forum Peduli Pembangunan SDM Dini Kabuparcn
Rembang {L:S'VI) dan tkaian Didan Indonesia Kabupatcn Rembang Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan publik merupakan variabel pengaruh (X) yang mengacu pada 5 dimensi yang disampaikan oleh Parasuraman tersebut clan
22
baik atan buruknya kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh organisasi Kantor
Catatan Sipil dan Kependudukau Kabupatcn Rembang sebagai pembori pelayanan terscbut
l. 1.3. Kepuasan l'elanggnn Menurut
Kepmenpan Nomor 63/KEl'/M.l'ANnnoo3
tcrsang Pcdoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, lc<'.herha$ilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pclayanan. Kepuasan penerima pelsyanao dapat dicapai apabila pcncrima pelayanan mcmpcroleh pelayanan yang sesuai dcngan yang dibutuhkan dac diharapkan. Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotth:r ( 1997
40) secara umum adalah
tingkat perasaan seseorang mengenai kesenangan arau kekecewaan yang dihasilkan dengan membandingkan kinerja (performance) yang dirasakan dengan ekspektasi atau pengharapannya
Kepuasan pelanggan ditcntulran oleh persepsi pelanggao ans perjt.>rmmir.1? produk etau jasa dalam memcnuhi harapan pelanggan, Pelanggan merasa puas bila harapanuya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pclenggan terlampaui
Pclanggan adalah orang y-.mg menerima basil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, sehingga hanya pelangganlah yang dapat menenrukan kualitasnya sepern apa (\Rn hanya mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagairnana kebutuhao mercka ( dalam Tangkilisan, 2005
212) Pelanggao dalam ha l ini dianikan sebagai
23
pengguna layanan dalam pembuatan akie kelahiran yang daiang di Kantor Catatan Cipil dan Kependuducan Kabupaten Rembang Kepuasan
pelanggan adalah perscpsi pelanggan bahwa harapannya
tcrpenuhi atau terlampaui (dalam Gerson, 2004
telah
:J) Kepuasan adal11h fi.mgsi dari
kincrja (performance] yang dirasakan dan ekspelctasinya (harapan). Harapan pelanggan terscbut umumnya meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomeudasi dari mulut ke mulut dan iklan (dalam Tangkilisan, 2005 Pengukuran
213).
kepuasan pelanggan merupakau elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih balk, lebih eflsien dan lebih efelciif Menurul Oliver (dalam Tjlptono, 1997 : 31) kepuasan pelanggan duentukan oleh dna variabel kognitif yaitu harapan pra pembelian (prepurchase expectation) yaitu keyakina n kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa, dan persepsi
pumabeli Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan
rra pembelian
don persepsi pumabeli. Mcnurul Zcithaml et al (1990 : 20) kepuasan
konsumcn dalam bisnis
pelayanan jasa dapat diukur dari kesenjangan antara harapa« dan pcrsepsi pclanggan
tentang pelayanau pengertian
yang akan diterima
Ilarapan pelanggan mempunyai
dua
Pertama, apa yang pelauggan yllkini alum teijadi pada saat layanan
disampaikan Kedua, apa yang diinginkan pelanggan untuk terjadi (harapan) Persepsi adalah apa yang dilihat atau dialami setelah memasuki lingkungan yang diharapkan memheri sesuaiu padanya Secara tradisional pengertian kepuasan a.tau Jretidakpuasan
24
pelanggan
merupakan
perbedaan
antara
harapan
clan kinetja
yang
dirasakan
ipercetved performance)
Secara matematis, kepuasan pelanggan dapat dilambangkan sebagai berikut ; S = [ Pi- Bi] dimana S (Satisfaction) adalah kepuasan pclanggan, P adalah Persepsi
pelanggan, E adalah Ekspektasi pelanggan dan i adalah dimensi pada (1) bukti langsung (tangibles), (2) keandalan (rel1abil1ty), (3) daya 1anggap (responsiveness), (4) jaminan (ass111m1ce) dan (5) kepedulian (cmphaty) (dalam Supranto, 2001 . 23'.J).
Ada tiga kemungkinan yang terjadi dar i kepuasan pelanggau, yaitu a
S < 0 · kinerja lebih rendah dibanding ekspckrasl, pclanggan kecewa
b
S = O . kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan puas
c.
S > 0 kinerja lcbih tinggi dibanding dengan ckspektasi, pelanggan sangar puas
Dengan dernikian S = Kepuasan Pelanggan mempunyai pengcrtian yang sama dengan model kualitas pelayanan dari Zeithaml, Paraeuraman & Derr; ( 1990 ; 178). Berangkat dari persoalan mcmpenanyakan yang diberikan
dalam pelayanan
pernouatan
kepuasan pelanggan, terhadap apa akre lrelahiran dengan
apa yang
pelanggan inginkan, maka dilakukan pendaian tentang sama tidaknya antara harapan dengan kenyataan, apabila tidak sama maka pemerimah diharapkan dapat me11go1 eksi keadaan agar lebih sesuai untuk peningkatan kualitas pelayanan publik Pengukuran kepuasan pelanggan mcnurut Z.eithaml, Parasuraman & Berry (dalam Ratminto & Winarsih, 2005 . 175) dalam penelitian ini dilakukan dengan me~gunakan
metode Service Equal (SER VEQl'AL), merupakan suatu mctode
25
pcngukuran survei kepuasan pclaD.ggan yang didasarkan pada kesenjangan kualitas pelayanan (st1rv1ce quality gap} pada funa dimensi penting dari suatu pelayanan yaitu (1) bukti lang;ung
(tangibles), (2) keandalan (reltabliity), (3) daya tanggap
(re.,ponsiveness), (4) jaminan (a.w1rrmll) dan (5) kepedulian (empha~\I). 2. L.4. Penelitian Terdahulu •
Satyawan (2005) yang meugambil judul "Analisis Perbedaan Harapan dan Persepsi Wajib Pajak Kendaraan Bennotorterhadap Kualiras Pelayanan Publik" (Studi Kasus pada Kantor Samsat di Kota Semarang) Fokus penelitiannya pada masalah kualitas jasa pclayanan dilihat dari penampilsn, kehandalan, daya tanggap, janunan dan kepedulian Populasi dalam pene!itian ini adalah seluruh waj1b pajak kendaraan bermotor dalam satu oulan terakhir sebanyak 31.869 orang Sampel diambil sebanyak 150 rcsponden dengan rnetode sampling berrujuan (Jmrposive samplingmethode). Hasil penelitian mennnjukkan bahwa a
Terdapst perbedaan yang signifilcan antara nilai harapan dan nilai persepsi wajib pajak kendaraan bcnnotoc
pada sisi kehandalan,
dsya tanggap,
jaminan dan kepedulian pada Kantor Samsat Semarang I, sedangksn pada
sisi pcr.arnpilan tidak tcrdapat perbedaan yang signifikan. b. Terdapal perbedaan yang signifikan antara nilai harapan dan nilai persepsi wajib pajak kendaraan bcrmotor dari sisi penampilan, kehandalan, daya
tanggap, jaminan dan kepedulian pada Kantor Samsar Semarang II
26
c. Terdapat perbedaan yang signifikan antara nilai harapan dan nilai pei sepsi wajib pajak kendaraan berrnotor dari sisi kehandalan, daya tanggap, jaminan pada Kantor Samsat Semarang III, sedangkan pada sisi penampilan dan kepedulian tidak terdapat perbedaan yang signifikan d. Tidak terdapat perbedaan yang signifikan araara lcualitas pelayanan pada
wajib pajak: di Samsat I, Samsat ll dan Samsat III •
'
Erixon (2006) dengan judul "Analisis Kuahtas Pclayanan Publik dan Kepuasan
Pelanggan (Studi Kasus Pasien Rawat Inap Keluarga Miskin di RSUD dr M. Zein Painan, Kabupaten Pesisir Selaran) Fokus penelitiannya pada masalall
kualitas pelayanan dengan dimensi bukti langsung (tang1b/es), keandalan (re/1ahi!i1y),
daya tanggap
iresponsweness),
jaminan
(llS'surance)
dan
kepedulian <~•mphaty) Penelitian ini menggunakan respondcn seluruh pasien Aslces Gakin pada poriode 1 Mara 2006 sampai dengan 3 I Maret 2006 sebanyak 85 orang
Hasil penclitian mcnunjukkan bahwa seeara umum kualitas pelayanan pasien rawat inap Askes <Jakin di RSUD dr M. Zein Painan, Kabupaten Pesisir Selatan pada kategori ~eu11ng, tinggl, saugal tiaggi (ndak rendah), sedangkan kepuasan pasien bemilai negacif yang berarti pasien kecewa Melalui 1yi t (uji hipotesa) untuk mengetahui pengaruh signiflkansi dari kuahtas pelayanan
terhadap kepuasan pasien secara parsial disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara nyata (signifikan) tcrhadap kepuasan pasien
27
2.2 Kerangka Pemikiran
Pemhebasan Biaya
Pcmboatan Akte Kelahiran
'I
"'
Kuahms Pelayamu1 : I 2. 3. 4 5
Rehability Assurance
'fangibks Emi;ltat)' Rcspcnsivcncss
Kepuasan Pelanggan
S=[Pi-Ei] L-----···--
S Satisfaction ( kepuasan ) P · Perception (persepsi)
r. · Expectation t harapan ) i · Dimcnsi kualitas pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya ranggap,
jamiuan dan empati) BIPOTESIS L Diduga kualitas pclayanan yang diterima pelanggan dalam pembuatan akte
kelahiran yang bebas biaya di Kabupaten Rembang bervariasi scsuai dengan
pengelompokan responden mcnurut umur, tingkat pendidikan, pekerjaan dan jarak tempat tinAAal pelanggan 2. Diduga kepuasan pelanggan dalam pernbuatan akte kelahiran yang bebas biaya di Kabupaten Rembang bervariasi sesuai dengan pcngelompokan
28
responden menurut umor, tingkat pendidikan, pekerjaan
<11111
ja rak tempat
tinggal pelanggan 1. Diduga kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang kua.t dan signifikan dengan kepuasan pelanggan dalam pembuatan akte kelahiran yang bebas biaya di Kabupaten Rembang
29
BAB HI ."ffTODE
PENEl,ITIAN
3.1 Lok11si Peoelitian Lokasi Penelitian ini adalah di Kantor Cataian Sipil dan Kcpendudukan Kabuparen Rernbang, yang merepakan mstansi pelaksana pembuatan aktc kclahiran
khususnya akte kelahiran yang bebas biaya 3.2 Desain Penelillao Mctode penclit ian ruenurut Susi yo no (2004 I)
rasional yang
merupalran
rnemberikan kcrangka pikir yang logis, sedangkKn
pendekatun
pendekatan
empiris memberikan kerangka pengujian dalam mcmastikan suatu kt:benaran Perspektif pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain penelinan
survey yang bertl~uan untuk
mengetRhu: kejadian-kejadian
relarif
distribusi antara dua variabel pada tingkat eksplanasi deskriprf dan asosiarif (dalam Sugiyono, 2004
3.3
7)
Variabel Peoelitian Definss Vanabel adalah fenomcna yang bervariasi dalam bentuk, kua'nas.
kuantitas, mutu stander den scbagainya. Bcrdasarkan pcngcrtian ini, variabcl adalah sebuah
Ienomena (yang berubah-ubah)
sehingga
dengan demikran bisa jadi
ndak
ada satu peristiwa di alam ini yang tidak dapat disebut variabel, tinggitl tergantung
:;o
bagaimana kualuas vanabclnya, yauu bagaimana
bentuk variasi fenomena tersebut.
(Bungin , 2004 59) Variabel-variabel dalam penelitian ini dikclompokkan menjadi . 1
Vanabel Kualltas Pelayanan Publik. yang dapat dilihat dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Kualitas pelayanan dianalisis rnelalui skor rata-rata tiap item kucsioner kemudian dikelompokkan ke dalam lima interval yaitu sangat rendah, rendah, cukup, iinggi dan sangat tinggi
Variabcl kuatrras pelayanan publik juga dianalisis menurut variasi kelompok umur, pendidikan, pekerjaan den jarak temper tinggal pelanggan poda kelima
dimcnsi pt:layanan
2
Vanabel Kepuasan Pelanggan, diambil dari detlnisi menurut P1m1surama11 (dalam Supranto, 200 I
233) centang kepuasan yakni tingkat perasaan
scseorang setelah membandingkan ldnerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya pada dimcnsi bukti langsung, keandalan, daya tanssap. jaminan dan ernpati, yang dilihat dari hasil skor rata-rata kese1tjangan (gap) tiap item
kuesioner
3.4 Delinisi Konsep Definisi konsep menurut Singarimbun dan Effendi (2006
33) adalah rstilah
dan defini$i yang digunakan untuk mcnggambarken sccara abstrak kejadian, kcadaan
kelompok atau mdividu y~ng menjadi pusat perhatian ilmu sos-at.
31
Dalam penelitian ini yang berjudul Analisis Kualitas Pclayanan Publik dan Kepuasan
Pelanggan
(Studi
Penetiriao
di Kabupsren
Rembsng tcntang
Akre
Kelahiran Bebas Biaya), akan diuraiklln beberapa konsep anrara lain . l
Kualitas Pelayanan
adalah kondisi dinamis yang berhubungan
dengan
produk, jasa serta lingkungan yang memcnuhi harapan konsumen dengan
dimensi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jarninan dan empan :2
Konsep kepuasan pelanggan (Sariefact11R1) didasarkan pada service quality gap (kcsenjengan kuatuas pclayanan) yong merupakan perbedaan antara
Perception (P) dan Expec1a1io11 (E) yang dapat digambarkan scbagai bcrikut S = lPi - Ei J Dimana S adalab Sa.11.1f(J{.11011, P adalall Perseptk»: (persepsi) clan E adalah Expectatton (harapan} Ha.'lilnya, jika : S · nega1if, artinya pelanggan kecewa S < 0 arau sama, arnnya pelanggan puas S posit if, artinya pelanggan sangat puas 3
Pembebasan biaya pembuatan akte kelahiran adalah kebijakan Pernerintah Kabupaten Rcmbang tentang pembebasan biaya pernbuatan akte kclahiran
oag] auak dcbawah usia II! tahun dan yang belum menikah 4
Peianggan adalah masyarakat yang melakukan permohonan pembuatan akte
kelahiran untuk anak yang berusia di bawah 18 tabun dan bclum rnenikah,
32
yang datang
di Kantor
Catalan
Sipil dan .K.ependudukan
Kabupaten
Rem bang 3.5
Detinisi Opera$Mlnal Secara
operasional
variabel
perlu
menjelaskan makna variabel penelitian definisi operasional
sebagai
didefinisikau,
yang hertujuan
untuk
Singarimbun (2006.6) mengemulcakan
suatu unsur pcneluian
yang mcmbcrikan
petunjuk
pelaksanaau bagannana caranya mengukur variabel Definisi konsep tentang variabel selanJulliya secant operaeional diukur dengau sub variabel dan iudikator yang dapat dilihat sebagai bcrikut . 3.5.1. Va1·iabel Kualita$ Ptlaynnan (X) Deflnisi
operasional
variabel
Kualitas Pelayanan
dlljlal diuraikan
rebagai
berikut Dirnensi 1a11f(tbfe (Bukti Langsung}
Dimensi ini berhubungan dengan penampilsn fasilitas fisik Diukur dengan 4 item kuesioncr yang tcrdiri dari rersedianya fasilitas yang lengkap, bersih, nyaman.
dan
mudah
dijangkau.
tcrwujudnya
keadilan
dalam
pmses
pelayanan publik, kejujuran pegawai dan penghargaan pada pelanggan saat me:nbutuhk.an
pelayanan,
serta
kerapian
dan
kebcrsihan
penampilan
pegawai
33
2
Dimensi Rehab1/1~v (Keandalan) Merupakan kemampuan untuk memenuhi slogan atau janji pelayanan yang dipercaya dan akurat sepeni kecepatan pelayanan dan prosedur birokrasi Dimensi ini diukur dengan prosedur pendaftaran yang tidak berbelit-belit. kecakapan pegawai dalam memberikan peiayanan. keberadaan dan kesiapau pegawai di tempat kerja untuk melayani pelanggan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan sesoai jadwal
:l
Dimensi Responsiveness (Daya T1111sgap) Yaitu keinginan untuk membantu pelangsan dim menyediakan pelayanan yang Sf>Wajarnya
Dimensi Responsiveness duikur dcngan hem kuesioncr
keoepatan pcgawai dalarn merespons permimaan pelayanan dari pelanggan, respons pegawai dalam menyclesaikan masalah dalam pelayanan. respons pegawui dalam menaeggapi keluhan pelanggan, basil yang diterima sesuai dengan yang telah dijanjikan
4
Dnnensi Assurance (Jaminan) Assurance
adalah dirnensi
kualitas
pelayanan
yang berkaitan dengan
pengelw1uan dun S<1p1m ~wllun da.11 kcmwuµuan pegawai
y1111g membawa
kepercayaan clan keyakinan pelanggan Dimensi Assuronce diukur dengan indikator tanggung jawab pada pelanggan dalam tnemberikan pelayanan,
pelayanan yang rnenycluruh dan tuntas, akses inforrnasi yang jelas dan memadai, pelayanan yang sopan dan ramah
34
5. Duncnsi Emphaty (Empali)
Mcrupakan pcrhatian yang mendalam, perhatian individu olch pihak mstanst maupun pegawainya terhadap pelanggan. Dimcnsi Emphaty diukur dengan uem kuesioner kescdiaan pegawai untuk diternul bila ada kesuliran, kesiapan pegawai membantu kesulitan pelanggan, komunikasi antara pegawai dengan pelanggan, perhatian pegawai secara individu kepada petanggan 3.5.2. Variah~I Kepuasan Pc>lan~an (Y) Variabcl Kepuasan Pehmggan (Y) dapa.t diketabui dari dua ukuran yaitu
ukuran mengenai harapan dan ukuran mengenai persepsi pada Hrna dimensi yekni bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminon dan empeti dcngan rincian sebaga: benkut ·
I. Nilai harapan, yailu pclayaoan apa yang diharapkan oleh pelanggan
2 Nilai Persepsi. yaitu pelayanan apa yang dirasakan olch pelanggan Untuk mengukur kcpua..<;an pelanggan, dihitung selisih dari nilai persepsi dan S ~ I Pi - Bi l
nilai harapa n
Dimana S adalah Sa11~fact10n, P adalah Per:wpnon (persepsi) dan E adalah Expectatum (harapan) I la~il
S negatif artinya pclanggan kecewa S < 0 alau sama, artinya pelanggan puas S po~iu t: artinys pclanggan sangat puas
35
3,6
Unit Analisis, Populasi da• Sampet Cnit Analisis dalam penelitian ini adalah individu yakni masyarakat/publik
penerima layanan pembuatan aktc kelahiran yang datang untuk mcngajukan pcrmohonan di Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan
Kabupaten
Rembang,
sebagai pelauggan Populasi adalah objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan karakterisuk
yang ditetapkan peneliti urnuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2004 SI). Populasi dalam pcnclitian ini adalah scluruh pelanggan dalam pelayanan pembuatan akte kelahiran yang rnasuk kategnri pembehasan biaya Responden dalam penelitian ini adalah semua pelanggan, yang bukan sebagai calo, dalam pembuatan akte kelahiran untuk anak usia di bawah 18 tahun dan bclum menikah, yang datang ke
Kantor Catalan Sipi! dan Kependudukan dan mclakukan permobonan pernbuatan dari tanggal 16 April sempai dcngan 15 MC1 2007 yakni scjumlah 82 orang, yang
ditcmukan dengan menggunakau pertimbangan waktu Penentuan responden
mi
dilakukan deng<m peniuibangan adanya bemogenitas jumlah pehmggan setiap bulan (relattf stabil dan tidak mengalamt kenaikan atau penurunan secara drasris)
Sampel penelitian seiumlah 82 orang tersebut sclanjutnya dikelompokkan mcnurut usia, tingkat pendtdikan, pekerjaan dan jarak tempat tinggal dengan lokasi pelayanan yakni di Kantor Catalan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Rembang
36
3.7
Samber Data
Dilibat dari sifatnya data dibagi mcmadi data kuantuenf dan data kualitanf, sedangkan dari jenisnya dibedakau sras data primer dan data sekunder
I
Data Primer Data Primer pertarna
dari
yaitu
data yang tangsung dipcroleh dari somber yang
k1lcasi
peneluian,
melalui
pengisian
kuesioncr
dan
pengamaran'obscrvasi langsung dengan responden 2
Data Sekunder
Data sckunder yaitu data yang dipcrok:h dari dari sumber lain, sehingge tidak utr~1lil1 asli Data sekunder ini diperoleJ1 ~engan memanfaatkan sumber-sumbcr tenulis lainoya, sepcrti dokumen yang relah ada di tempat penelitian maupun sumber lainnya yang bcrkaitan dengan penelitian 3.8
Teknik. Peagumpul:rn Dal.II
Dalam teknik pengumpulan data yang relevan dan dapat mcndulcung tersedianya data yang akurat dan terpercaya peneliti menggunakan tcknik sebagai
berikut I
Penyebaran kuesioner Untuk mendapatkan data primer penelm menggunakan cara penyebaran kucsioner (dafter pcrtanyaan) kcpada pclanggan yang datang kc Kantor Caratan Sipil dan Kependudukan Kabupate» Rembang dari tanggal 1 C. April
sampai dengan \5 Mei 2007 yalmi sejumlah 82 orang
37
2
Obscrvasi Dalam
hal iru pcneliti juga mclakukan observasi yartu cara pengambilan
data secara langsun.g inelalui peagamnan di lapangan, yang berhubungan dengan subjek pcneutian maupun sumber data 3
Teknik Dokumernasi Teknik
pengumpulan
data
dengan dokumentasi
mcnga.mbil secara langsung dan tidak langsung
dilakukan dengan
dari dokumen-dokumen
laporan-laporan dan referensi-referensi untulc mendapsikan ketorangan yang lengkap ruelakukan
sebagai bahan masukan bagi objck yang diieliti Peneliti juga srudi pc1pus1akaan yakni pengompulan d~1a yan!! dilakukan
melalui tclaah pustaka, buku, tulisan ilmlah, peraturan pcruedang-undaugau
serta dokumen rcsmi lairmya 3.9 lnst111men Penelitia11 Alat ukur penelitian mi berbcntuk kuesioncr (daflar pertanyaan) Penernuan nilai
skor menggunakan cara skala Likert. Riduwan (2Ut>S. St\) menyebutkan bahwa
dcngan skal~ I .ikert rnaka variabel yang akan diukur dijaharkan men.iadi dimensi dan dimcnsi
dijabarkan
le.gi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Kategori
jawaban terdiri dari 5 tingkatan berdasarkan skala Likert CR.iduwan. 2005 86) Untuk analisie sccara kuanntatif maka altematif jawaban tersebut dapat dibeei skor don
nilai l sampai 5
38
Ada hma alternatif jawaban umuk rnasing-masing variabel yaitu Score 5 dikategorikan sangat baik
Score 4 dikategorikan
baik
Score 1 dikategorikan
wk.up baik
Score 2 dikategorikan kurang baik
Score I dikezegorikan ti
yang akan disebar
dilakukan
pengujian validitas dan reab.lrtas
terhadap data yang dipero!eh. yaitu sehagai ben"ul .
3.9.l Uji Validitas Sebelum
kuesioner disebarkan,
validitasnya untnk melihat
butir kuesioner yang ada perlu diuji
adanya kemungkinan kesalahan atau kendakrnarnpuan
dalarn mengungkapkan suatu gejala yang sedang diteliti Berkanan dengan pengujian validitas instrumen, Arikunto { 1995 suatu ukuran yang menunjukkan
63-69) menjelaskan bahwa validitas acalah
tingkat keandalan a:tau kesahihan suatu alat ukur
Alar ukur yang kurang valid berarti memiliki validnas rendah Peagojlan
iui dilakukan
dengan membagikan kuesioner pada 30 orang
pelanggan dengau 20 item kuesionei. Untuk menguji validuas alat ukur, digunaka.i oanruan program SPSS dengan rumus koreiasi nmk spearman-brown
dengsn
bantuan program SPSS versi 13 Hasil uji validitas untuk mengukur Item K.uc;~ioner
Kinerja dan Harapan terlihat seperti pada tabel 3.1 dan Tabet J.2 ·
39
Tabcl 3 I P<:nS'JJ'"" Vabdrta.« Item Kucsroner Kincqa Dunens1 'Rukti l.am>~11ng
Koefisscn Korelesi
o6n.••
Vabd
2
0 714"'"
Valid
3
0.875 ..
Valtd
4
0 619••
-
··-·
l t·
Kcandalan
7
-
1-~
Dava Tanggal!___
! t
-
-
--
Jarmnan
·--
L
13
14
IS
--
·-- 16
·-
--
Ernpall
I
L~Kcterangan
-
·-
·-
0 8.54** 0 819-0 0.119••
0917 ..
Valid Vahd Yahd
-
·-
·-
-~
--
=1
Valtd
-·-
Valtd Valid Valid_
- Vahd-Valid Vahd
->-
Valtd
'
··-
:
17
08%*•
Valid
18
0 897•• -0.856··
Vahd ··--·-
19
-
r-
-20 --0.76()U °) Nyata pada taraf 0,01 lcvcl dalam uj1 dna pthak
I
-
·--
->-
--o.ns«
~
Valid
--
0 786•· 0 85&•* 0799*•
9 10 Jl 12
-
0.841"*
=1
Val.d
-
0 Si'J0 0 837'*
-8
--
~
-
0344••
!
Status
-
---
I
6
-
·-
~
-
5
-
~
--
Butor Kues-oner I
Vahd Vahd
- j
·--·
Swnb('r DC/ICI J
Pcnguj1an Val Klitas Item Kucs1oner Harapan [ .
D1men_s1 _ ... Butir Kuesi<:"le!._'_ Koefiste0 Kor_elas1f. I
Ilukti Lang:sung_
-
i J
' ;
t
Keandalan
·-
·--
-
I 2 3 4
.
0.669.0
-
5 6 7
8-
-
Status
·---o------- Valid
0 617'* Vahd ·-----"--'=-0.6~· Valid ----+--0 733•• Valid -· 0486"* 0626•• 0567 .. 0 584••
~
i-
- Valid
Vahd
Valid . Valid
-~
40
~
t--
_!---
--
13
>---
!4 ·-·
--
0. 72 3'* --· -
-
Jarnman
·-·
!Omnall
-·
·-·
15
!6
-
>-.
VII a" V1
0670'* 0.3%**
059&•• 0664 .. 0 707•* Q6%U
Valid
-
17
0 5-08 ..
Jg
0575"*
!9 20
0579 ..
Hasil analisis
menggunakan
-
-
0 7'1J•• Kcterangan **) Nyata pada br.lfO.Ol level
-
-=l
~-_o_s_1_0_··--~---v_a1_:--
- =r
9-lO ll 12
Daya Tanggap
Vahd Valid
~
-
i --
I
---
Valid
- -
Vabd
-
-
Yahd
---1.
Valid Vnl1d
-Vahd
-
SPSS ver, 13 dapat diketahui signiflkansinya
tanpa barus melihai tabel, cukup deogan Wida l>intang pada taraf kesalahan tertentu Berdasarkan tabel 3 I dan J 2 dapat dilihat bahwa dari W (dua puluh) butir kucsioner yang diuji validitasnya
seluruhnya
dinyatakan
valid untuk dijadikan instrumen
peneluian
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas
merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu
alat ukur dapat dipercaya dan diandalkan. Peogujian ini adalah tindak lanjut dari uji
validrras di aras ll•dam melakukan uji rc!iabilitas dilakulum dcegan Teknik Bclah Dua (split halt) yang dianalisis dengan menggun.akao rurnus Spearman Brown :
r.
:2
r"
-11
Dimana
r , = koefisien reliabiluas
intemal seluruh item
" = korelasi product moment
antara
bclahan
(gan1il • genap)
ateu ( awal - akhir) Hasil perhitungan r. hitung dibandingkan dengan r~ i.
> r ""''
fo
<,
r
Berdasarkan
••b
dengan ketentuan
berani Rel iabd
berarti tidak Reliabel
hasil uji rehabilitas yang dilakukan pads 30 butir kuesioner
tersebut (lampiran I) diperoleh basil bahwa
r;
ltinerja · 0.968 dan n harapan
0.933
yang oererri posinf dan !ebib besar dari r tabel (0,36!) sehingga dapar diartikan bahwa item kuesioner teisebut refiabel/hande].
3.10 DatA Mcotah m~ojadi Data Balm (dllri &Ula Ordinal menjadi lntervAI) Sebelurn melakukan 11ji korelasr; maka terlebih dahulu morubah data ordinal menjadi data interval dengan proses data mentah mcnjadi data bairn (merubah dart data onhnal
menjed: interval)
Proses ini mcnggunakan rumus (dalam Riduwan,
2005 189) (XI - X)
dimana
Ti
skor basil m la1 interval
X1
skor ni I ai ordinal
Ti - 50 + lO
s
Proses mengubah
X
mean
s
standar deviasi
data ordinal menjadi data interval ini menggunakan
bantuan program SPSS
42
3 . .11
Uji Normalilas Pcngujian
Xorrnalitas
Data
merupakan
salah
satu
persyaratan
untuk
melakukan uji korclasi schingge data hams diuji terlebih dulu oormalitasnya Pengujla11 normal.tas data d~lam pcnclitian ini dilakukan dengan bantuan komputer p1 ogram SPSS dengan mengguuakan rumus Chi Square
3.12 Teknik Arutlisis Data 3.12.1 Aoalisis Kualitu Pelaynoao J'embuatan A.kte 1'elaltiran Data yang diperoleh
ditabulasikan dan diklerifikasikan
berdasarkan
pengelompokan responden yaitu menurut usia, tingkat pendidikan peketjaan dan
jarak tempat tinggal dengan lokasi pelayanan, kemudian dianahsis dengan menggunakan gralik batang
Analisis juga dilakukan ccngan mengctahui unggi rendah rata-rata tanggapan responden pada riap item kuesioner Distribusi frckuensi dari variahel knalnas pelayauan diperoleh dari frekucnsi skor rata-rata kinerja rncnurut responden dan sejumlah item kuesioner dan ditampilkan dalam bentuk tabel untuk masing-masing dimensi I'rekuensi skor rata-rata dari seluruh responden pada tiap item kuesioner kmerja selaniutnya dikategonkau
berdasarkan interval yaitu
sangat tinggi, tinggi,
scuang, rendah dim :sangal rendah dengan menentukan jarak imerval ~bagai berikut . ~kor tcrtinggi - skor tcrcndah
banyaknya interval
5 - I =
V.8
Seielah rnengetahui jarak interval maka kaiegori dapat ditentukan sebagai berikut .1.41 - 4.20 = linggi 4,21 - 5,00 - saug
1, O:J - 1.80 ~ sangar rendah 1.81 2,60 = rendah 2.61 - 3,40 - sedang
3.12.2 Analisi~Kepuassn l'elRnggan Pembuatan Akte Kelahiran
Data yang dipernleh
ditabulasikan
dan diklarifikasskan
berdasarkan
pengelompokan responden yaitu menurut usra, tingkat pendidikan, pekerjaan dan j arak lempat
tioggal
dengan
lolasi pelayanan,
kernudian
dianalisis
dengan
mcnggunakan grafik ba!ang Analisis juga dilakukan dcngan mcngetahui tinggi rendah rata-rata tanggapan nap responden pada tiap item kuesioner
Distribusi frekuensi dari variabel kepuasan
pelanggan dlperoleh dari selisih (keseojangen) yalmi pengu1a.ngan nilai kinerja dan
harapan pada tiap item kuesioner dan ditampilkan dalam bentuk iabel untuk masmgrnasing dimensi Jtka selisih < 0 (kmerja lcbih rendah dari harapan) bcrarti pelanggan kccewa sclisih ~ 0 [kinerja sesuai dengan harapan) berarti pelanggan puas selisih > 0 (kinerja rnelebihi hara pan) berarti pclanggan sangar puas
.S.12.3 Analisis Hubunaao Kualitas Pdayanan l'ublik dao Kepuasan PeJanggan
Untuk melakukan analisis fmbungan kualitas pelayanan publik dan kcpuasan pelanggan digunakan diagram pencar dan analisis statistik Korelasi Pearson Product
44
Moment dengan bamusn komputcr program SPSS Diagram Penear digunakan untuk mernelaskan
item-item
pada ernpat kuadran yang mcnunjukkan bagaimana kondisi
kinerja oan harapan pada nap-tiap item kuesioner, sedangkan uji korelasi Pearson Product
Momeni digunakan untuk menguji bagairnana hubungan amara kualitas
pelayanan dengan kepuasan pelanggan dalam pembuatan akte kelahiran yang bebas biaya di Kabupaten Rembang
45
BABIV GA~DAKANU!\(UMVA~RAD KABl!l'ATl:N
4.1
Rf.\.fBA~G
Knndisi Umum \Vih1yah
4.1. l Kondisi Geografis Kabupaten Rembang terletak di ujung timur laut Propmsi Jawa Tengah dan dilallJI jalan Pantai Urara Jawa (Jalur Pantera), rerletak pada garis koordinat 111 "00' 111°JO' Bujur Timur dan 6°30' - i'6' Limang Selatan Secara umum kondisi tanahnya berdataren rcndah dcngan kctinggian wilayah rnaksimurn kurang lebih 70 meter di
a1as pcrmukaan air laul. Adapun bates-berasnya antara lain. • Seoelah l"tura
taut Jawa
• Sebclah Tim.,,r
Kabupat~n T uban (Propms1 Jawa Timur)
• Sebelah Selaten
Kabupaten Rlora
• Sebel Rh Barat
Kabuparer Pati
Secara administratif' Kabupaten R.emha11g memiiiki 14 kecamatan, 287 dess, 7 kelurll.han Luas wilayah Kabupaten Rembang sckitar IOI 408 ha. Jarak terjauh wilayah Kabupatcn Rcmba1115 adalah sekitur 60 Km dari luas wilayeh kurang lcbih I 0 I 410 Ha Adapun jarak antara ibu kola Kt\bupaten dengan kecamatan adalah ~l.Jttgui berikut
Kccamatan Lasem
12 Km
Kecamatan Sulang
12 Km
Kccematan Kahon
IZ Km
Kecamatan Pancur
16 Km
46
Kecamatan Sumber
Kccarnatan Bulu
18Km . 18Km
Kecamatan Guncrn
20Km
Kecarnatan Parnotan
22Km
Kecamatan Sluke
~2Km
Kecamatan Sedan
32Km
Kecamatan Kragan
39Km
K ecamatan Sale
42Km
Kecamatan Sarang
45 Km
Nama dan luas wilayah untuk masing-masmg kecamatan di Kabupaten Rembang adalah seperu terhhat pada tabel 4 I dan peta Kabupaten Rcmbang (lampiran 2) Tilbel 4.1 Kecamatan di Kabupaten Rembilng Tahun 2006 No
NamaKeamatan
.:.l:_:__.1.-Swn-.=Der~====~-----· __ '- 2 Bulu 3
GUI lef::rl1.:.:1___
j
12
'H ,_ ' 14
··===--
__
7.673 W.2«l
Sorang
_:10_.7_12
-----1----
Pamotan KallQri Rlmbang
. - ..·--
_:8 1~--R 525 6.-".l==SO=------i 5~.88'-=l __, 4.8&1
,,
Kragan <;•1ke
tasen
~·
7.964'----
151.ilari_g
__
J
9.133
..,,_
Pancur
I
8 020
-·----.IL--
-----------1
Sa~ S ~an 7 8 9 10 11
TotalWilayah(ha)
6166 3.759
-1-------'4
5i)t
101 747 Jarak antara lbu Kota Kabupaten dcngan pusat pemerintahan
di tmgkat
Propi:tsi, Ibu Kora ".\egara dan Kabupaten tetangga adalah sebagai herikut
47
Kota Semarang
. 111 Km
Kota Surabaya
·203 Km
Kora Bandung'
476 Km
Kota Jakana
. 594 Km
Kota Blom
36 Km
Kota Pati
36Km
Kote Jepara
9SKm
Kora Purwodadi
· 108 Km
a. Topograf Sebagian besar wilayah Kabupaten Rembang (46,39"/c) berada pada ketinggian 25-100 meter dnri permukaon air laut. Sebesar 30,42 % berada pada ketinggian 100-500 meter dan s1sanya berada pada kctinggian 0-25 m clan 500-1000 m. Kondisi topografl di Kabupaten Rt:mbang berelief datar, pegunungan dan berbukit-bukit Kelerengan yang terdanat di Kabupaten Rembang terdiri dari kelerengan 0-2 % seluas 45.205 Ha (46,5K%), kelerengan 2·15% seluas 33.233 }fa (43,18%). lct.lercngan 15-40 % seluas 13.9&0 Ha (14,38 %), dan sisanya
4,86% merupakan kelereogan daerah dengan kelerengan >40%.
b. Jenis Tanah Secara umum dapat dikarakan bahwa wilayah Kabupaten Rembang
merupakan
daerah pertanian yang cukup berpoteusi, kccuali di daerah pegunungan di scbclah
timur yang terrnssuk pegunungan tandus Jlerbagai jenis tanah yang ada di Kabupaten Rembang diantaranya adalah tanalt(1lu11ial meliputi sekitar 10%, tanah regosol meliputi area scluas 5%, tanah andosfll metipnti area seluas l\%, tanah
48
gmmn.~nl sebesar 32%, dan tanah mediteran mcrah k\ming seluas 4) % dari seluruh wilayah kabupaten c. Klimatologi Wilayah Kabupaten Rembang memiliki jenis iklim tropis dengan suhu maksimum 33 • C dan suhu rata-rata 23 • C Dengan bulan basah 4 sampai 5 bulan, sedangkan selebihnya tennasuk kategori buIan sedang sampai kering. Tcrdapat hujan sclama I talnm yttug tidak menentu, sehmgga implikasinya sering terjadi kekeringan di wilayah Kabupaten Rembang
d Hidrologi Kabupaten Rembang memiliki curah hujan yang reodah dan memiliki sumber air berupa air permukaan dan air tanah
Sumher air permulr.aan bempa sungai,
bendungan dan air laut. Sungai yang melewati wilayah Kabuparen Reinbane araara lain Sungai Randugunting, Babagao, Karanggeneog, K.ening, Telas, Kalipang, Sudo dan Sungai Patiyan Di Kabupaten Rembang
terdapat
121
bendungan dan 25 daerah irigasi, tctapi tidak sepanjang talion dialiri air 4.1.2
Kondisi Pertkonomian
A. Kond~i Keuanga11 Daerah Tola! Pencrimaan Daerah dari tabun 2002 hingga tahun 2005 tercatat sebesar Rp_ 197,665 Milyar (2002); Rp 249,807 Milyar (2003); Rp 266,592 Milyar (2004) dan
Rp 283,165 milyar (2005), yang berasal dari PAD, dana perimbangan, dana Bamuan Prasarana dan Sarana untuk Kabupateo/Kota; lngub Sektoral dan Provinst, Jumlah
49
ptnel'imaau daerah rerlihat memiliki trend pertumbuhan
yang positif
Sedangkan
belar.ja daerah sejak tahun 2005 juga cenderung mengalanu kcna1kan, tctapi kinerja keuangan
daerah pada tahun 2005 diperkirakan
mengslami
surplus pendapatan
Secara rinci kondisi keuangan daerah Kabupaten Rcmbang dapat disajikan pada tabel
berilcut· Tabel4.l Kondisi Keuangan Dae.rah Kabupaten Rembang Tahun 2002~2005
I
f....!!~ I. ~
.JJ.
-
L.!22 I
1 ·
-
1 PtndaP.!!l•n Asli Da.,..h PllB~ 0J"'811_ Rilnt>us1 tlenh 8'"'1an Laba Perusahaai La·n..\.o10 PAD OmaPtnm'--' 8"'111 He&iJ Pa,13l
IJ_1 . 11 2 I 113 1 I4
.' HI
pa • llraiill Pen
S4l)
I
4.21lM24000 00 4.~.mooooo - ~.ltlJ,000,00000 4.~2,500,000oo 8 18S,4ll3 000 00 10,322.200.000 DO 11.~~7,534.000 ~ 12A67.337,000~ 242 500 000 oc 4~.824 000 00 )~4 000.000 00 . 110,000,000 00 . __ 2,22!.!§7,CM)OOO ' 2 ,621,893,000 00 ' ~.~~o .JJ.62,soo.000 oo 183M7 720DDOOO 216.100 420 000.00 231.875.665 000.llO 251.rt:l.11000000
I
Paek
10 875.SSU 000 00 . 172.972 ,052 .000 Oil
-· Dan• Abkas1 Umun
.
j2J
- 2003 - ·-- :irot Jl05' 2002 ·1 .. I ' -· 138182~00000 17 &61 000 00 18 030 S74 000.00 21.092 337.000 00
DalaAIOkas1KhllSUS ~ D.,a BMfumi PS { 1'1QIJ) Sekb&I & Pl'O'll1SI -
I '24
-·
000
15,703.009,000 00 188.93l.OOC.OOO JO 4 900.000.000 JO
8.978.698.00000
8-'*'6 .611.000 00
·-
lain-La:n Pe~t8llYg Sah _ . O oo. • 13,95S,62J,OOO.OO J\imlahP«I....,... 197.~.teO.OOO.OO 2'9111.11.!il:l 000.DO
.J]
~~
21.. ,
I
-
~~otur Docrah Pelaxanan Publil<
-· ~
-
-
-
. ~21s,~ooo.oo
63, 114,703,000.00 Jmllah8ef.Oa 132,»l,995,000.00 S>:ml>ef" AP60 !(;Wu~ Rem/Ji!"fl 2Q(IJ-2'005 Kef:e(angafl: NI/ii seb
122
-
13,341,4~5,000 00 . 13,341,4$5,000 OQ. 196,64?.0J0.000 00 215.234.000.000 00 8.130 000 000 00 11.307 000.000.00 13.762,170.000 00 11.990,615.000 00
-
1Mll4,092.00I/~ 26U92
• I-
:ntooo.oo
--
-
. ·10,200,000.0~ m.1&_5.447,00000
--
169,017,~000.(IO 183,687,751,00~00 184,018,900,000 00 1~,lm,391,000.00 1114,~691,00000 .. '»,369.1163.000.00 111,110,ooe,oao.oo ~7,723,442,000.00 lnl,:187,971,000.00
Keuangan daerah Kabupaten Rembaog rnasih sangat bergamung pada dana perimbangan, pendapatan
hal ini dapat dilihat dari persentase daerah secara
keseluruhan
yang
dana penrnbangan
mencapai
diatas
88%
terhadap ME"Skipun
demikran ketergantungan pembiayaan pembangunan terhadap dana perimbangan dari
tahun kc tahun mengalami penurunan walaupun persentaseoya kecil Disisi lain pendapatan asli daerah Kabupaten Rembang dari tahun ke tahun juga ceoderung
mengal ami kena ikan Tabel4.3
Kontribusi Masing-masing Komponen Pendapatan terhadap Total Pendapatan Daer.ah -·
URAJAN
PEtlONATAN .. PEN>APATAN ASU DAERAH
1 1
~
11 2 l13 l l
Pe,..Ooonb Relr1bus1 Oaerah
24 28% !'.II ol5'!b 243% 1485% WI 34%
5924% 175%
Bagian .allaPeruLaJn.laln Pel• l\!ifan Asi1 Oeorati 1· OAHA PERIMBAIKl,t,N --·.
16 12'4
-.
1.Zl 123 174
Pl'
1.3
LAIN·LAln PEnOAPATAN y NK>.SN! (
4.t.3
Kondisi Sumber Dayn Alam
..
~07%1
22S%
Bagi Has1I Pajak o'an BIJl
S..kll>ral 8
12 I
2004
899%
4' 1
12
··--· ...
2002
...
93~
592%.
I
!
. 28 OO'lb
.
4~ 000%
i
:·:1-
o~ .
ms I ····-·· 1 -
i76%
7 'lO% .
S408'll.
·-
B'°*- I
6621% )Sb"% 383% 8&118%
~=
575% '
..
.'2~
745% 22~ 59~ 3 6:1lt 1'9~ 8895% 530%
95~ 449% A7f;% 4 05"/o
4.1.3. l Perikan an d 1n Kelau tan Kabupaten Rembang memiliki potensi perikanan dan kelautan yang sangat bcsar
Hal
iui ditandai deogan wilayah paotai Kabupaten Rembang st-µmja11g ±
62.3 3 Km yang banyak terkandung berbagai potensi basil laut yang melimpah sepeni ikan layang. tambang, kembung, selar, tongko~ curni-curni, kurisi, teri, manyung, layur, kakap, dan rajungan Potcnsi tersebut dapat dimanfaarkan oleh keberadaan
sebagiaa pcndeduk yang bcrtempat tinggal di sepanjang pantai sebagai nelayan Jurnlah penduduk rersebut secara urnum mcnurut perinciannya
sebagai Juragan
51
sebanyak 4.322 orang, Pandego sebanyal::
lO 971 orang clan penduduk yang bermata
pcncaherian
sebaoyak
R.cmbang Kaliori,
samhilan
sebagai
nclayan
1 648 orang)
Di kabupaten
ten:iapat 6 kecamatan yang rerlciak pada wilay•h pantai yaitu Kecamaran Kecsmaran Rc.mbang. Kecamatan
Kragan clan Kecamatan
Lasem, Kecamatan
Sluke, Kecamatan
Sarang
Pada rahun 200 l produksi
perikanan
laut mencapai 5 I 3o) 389 kg atau senilai
Rp 115.710 052 200,- scdanglran pada tahun 2002 meningkat menjadi SS 2R1457 \g
dengan nilai jual Rp. 117 9$4 569.100,- Untuk tahun 200.e sampai dengan bulan September produksi pcrikana« dari basil lelang di 11>1 seb3nyalc 22 6!H 794 Kg dengan nilai sejumlah Rp 86 561 608.800 Bila dibandingkan tahun 2003 pad~ bulan yang sarna ada.lah sebanyak 21 911 506 Kg, dengan nilal sebesar Rp. 65.6:10 025 500 !Jisamping perikanan laut, Kabtlpaten Rembang jui!,iJ memihki porensi perikanan darat yang cukup besar, namun pengelolaaunya rnasin sederhana Potensi perik.anan darat di Kabupaten Rembang antara lain. •
Lehan pertambakan dengan tuas potcnsi 1.337,33 Ha deogan Iuas tanam l.069,86 Ha dcngan komoditas Udang dan Bandeng
•
Perairan umum, yang rerdiri dari SUl)b'lli, waduk dan rawa masing-ma.sing seluas 44 Ha, 94 Ha da.n 24 Ha
•
Kolam ikan air tawar, yang tersebar di Kecamstan Pamoran, Sale. Rernbang, Bulu dan Sulang dengan luas 15, 14 Ha Potensi ini belum dimanfaatkan secara optimal, hal ini ditandai dengan luas tanam yang masih dibawah
52
kapasuasuya yaitu sebesar 95 Ha Komoditas perikanan air tawar antara lain
Lele, Nila dan Tawcs • 'l'erumbu karang. yang tersebar dalam 19 gugusan terumbu karang antara lain Karaog Gondoh (! 9 Ha); Karang P. Marongan (:!: 60 Ha), Karang P Penowo (!.. 2,4 Ila), Karang P Gede
((:!:
.n Ila): Karang P Cilik
(+ 7 Ha):
Karang P Tobansn (± 1 Ha), Karang P Tara (:!: I Ha); Karang P Kelem
<=
7, 1 J-Ja), Karang P. Wen-wen (:!: 4,2 Ha), Karang l> Masaran (:!: 6,9 I-la), Karang l' Dorangan (t 10 Ha), Karaag Seliro (.! 6 Ha), Karang Moro (i <; Ua), Karang P Ourian (:!" 3,8 Ha); Karang Siwalan (L 20 Ha), Karang Jetak () 21 Ha) dan Karang Go~ong (t 4, 7 Ha) •
Komunitas Mangrove yang tersebar di Desa ·1 unggulsari (KBliori) seluas 4,2 Ha dengan panjllng 2 Km, Kccamatan Rcmbang seluas 15 Ila dengan partjang 3 Km, Kecamatan Lasem seluas 5,6 Ha dengan panjang 2,8 Km Kabupaten Rembang juga mempunyai potcnsi budidaya air payau, sepcrti
komoduas udang, bendeng, kepuing. dan lain-lain. Lilas lahan untuk budidaya kolam
dan tambak seluruhnya mencapai
±
1.3 S0,08 ha dcngan luas
yang sudah
dimanfaatkan pada tahun 2003 sebesar 1.069,116 ha 4.1.4
Kendisl So~ill) .Bmb.ya
4.1.4.1 Kependudukao
Jumlah pcnduduk
Kabupaten
Rembang sarnpai dengan akhir tahun 2003
tercatat sebanyak 594.379, yang dapat dilihat pada lampiran 3 (tabel jumlah penduduk
53
Kabuparen Rembang tahun 2006) Sedangesn jcnis lapangan pekerjaan yang ada di Kabupaten Rembang dapa; dikelompokkan scbagai berikut : Tabel 4.4 Jenis Lapangan Pekerjaan di Kabupaten Rembang 2005-2006
1 2
Pe
-3
4 5
Suh>~r.www.rembang.g<>.td. 7m;
4.1.4.2 Kondisi Pendidikltn Sampai dengan tahun 200:5 telab tersedia prasarana dan saraua pendidikan unruk jenjang pendidikan dasar hingga pendi
98'4
2~
--~ J
4
.1.
.so ~"!I'll
(11
421
.J
SOSw'"'IA
E
~
0
Sf~PME~en
:i:;
34
11
SMPSwasJa 6
f:,fM~-
...
SIMSw!"la E
19
I
e
SMK
!;Mt< Swcv.:la SUn>ber .. Arilii 0-..h
5 ~II
11004
ZM
4(1.l
lf.Y
;J;ll)
Z2
• ____l!i
39
40
s;;
J
m
10
0
5
5
'9
52
ezm ean ~ 1500/
·3069 ~
661 16197
JS
--~
3006
·2'8
19
:Ill
147
141
Cl
3Ei
.4
14
II
116
ll"1
879
ss
1~
19
47.9
132 479
117&
1067
·Ill
13'1
13?>.
j
9
8
;
5:'1{8
55&i
-3$2
305
4
19
e
1H6
11~
z
6(~
11
S
0
3
1~
Rembnng pa~
91C 157'.\
Hli
97
m.~
~
3
10)
~10 107
6
11
IB 11
R9
192
104
a1
97
s
1B
10
aoo
ee
A7
79
130
51
19
12
l'l!i
'.!!\?
2()(JS
54
Berdasarkan tabel terseout terliha1 banwa ketersediaan fasilitas pendidikan sudah
cusup
memadai
Kondisi
yang perlu mendaput
perhatian
dari pernerintab
adalah masih rendahnya minat peserta didik untuk mclanjutkan pendidikan kc jenjaag
yang lebih tinggi, ditandai dengan besarnya anglca IT8nsi;i untuk pendidikan SD yang hanya sebesar 86,87 pcrsen yang memberihn indikasi bahwa 13,1'.l per-sen penduduk usia SD tidak melanjutkan ke jenjang )'ans lcbih tinggi Scdsngkan angka transisi
uruuk SMP [ebih rend ah lasi yaitu sebesar 58, 72 pcrsen. Renda~nya angka transisi ini tidak tedepes dari cingkat kesejahreraan penduduk yan~ rnasih rendal~ sehingga memaksa para lulusan SV dan SMP untuk bckerja N!Aka partislpasi kasar (Af'Ji'.) untuk pendidikan dasar (SD) pada tahun 200'.l sebesar 99,59%, menuniukkan bahwa hampir scluruh penduduk usis SD sudah bersekolah Angk.a partisipasi kasar untuk pcndidikan
SMP sebeser 77, 711% sedangkan APJ( untuk Sekolah Menengah
Atas/Kcjuruan scbesar 36,02%, angl::a ini mempunyai korelasi dengan besamya augka iransisi SD daa SMI' yang tidak rerlalu tinggi, hal ini merepresentasikan penduduk yang tidak mencmpub pendidikan SMP dan Sl\lfA/J< di Kabupaten Rcmbang cukup tinggi Sedangkan angka partisipasi murni (APM) di Kabupaten
Rembang adalah sebesar 85,78% (SD). 58.220/o (~'MP}can 26,40% (St.WK). 4.1.4.3 Tingut Pendapatan Masyarakat
Secara umum tingkat pendapaten masyarakat di Kabupaten Rembang dapat dikatakan masih rendah Hasil Susenas tahun 200<, pendapatan perkapita per bulan berkisar antara Rp 1 OS ribu hingga Rp 13 I ribu Berdasarkan bulw indikator sosial
55
ekonomi
Kabupaten
rnempunyai
Rembang
pendapatan
diinoikasikan
Tabuu 2003 t•,dapat 60% penduduk
dibawah
nitai rara-rara pendapatan perkapita
Rembang Hal
mi
teriadi karcna 60% pendudulc tersebut belum mempunyal pekerjaan
yang tctap, ditandai dengan banyaknya jumlah penduduk miskin (pra sejahtera) Berdasarkan data dari llKKllN
Kabuparen Rembang sampai dengan 2003
di
Kabupatcn Rembang terdapat 38,&Jo/o penduduk miskin (Pra KS dan K.S 1) Jumlah keluarga Pra KS sebesar 63, I 7% dari total penduduk miskin, sedangkan keluarga KS l sebanyak 9,06 persen dari total kcluarga rmskin
4.1.5
Kondi~i Pra~arana clan Saraoa Wilayah
4. l.5.1. Ko.11dl5i Snr~na Jumlah.
di~Lribusi
jenis dan kondisi sarana akan menentulran ringkar kekotaan serra
ptmduduk, cJi1111ma sesu1u deugan fong~mya yHug menduku11g dalarn
pclaksanaan kcgiaran masyarakat ( 1)
Sarana Pendidikao Saleh satu faktor yang mencotukan untuk meningkatkan kualnas Sumberdaya manusia
(SOM)
d; sustu
wolayah
adalah
pendidikan yang memadai di wilayah tersebut
keterseoiaan
sarana/fasilnas
Sampai April tahun 2005,
sarana pcndrdikan d1 Kabupaten Rembang yang terbanyak adaluh dasar (SD)
Sckolah
yang berjumlah 42 l buab da11 TK yang berjumlab 304 buah
Persebaran sarana-sarana pendidikan tersebut di Kabupaten R.cmbang untuk tingkat TK sampai dengan SMU sudah merata lee seluruh kecamatan di
56
Kabupaten
Rembang,
sedangkan
untuk tingkat Perguruan
Tinggi
hanya
terdapat 1 buah di Kecamatan Rembang. Tabet 4.6 Sarana Pendidikan di Kabupaten Rembang 2003-2005
.lenis Sekolah
No "'
1
2 3 4 5 6
'·
TK Negeri TI< Swasta SLB Negeri SD Negeri SD Swasta SMP Negeri SMP Swasta SMA Negeri SMA Swasta SMK Negeri SMK Swasta
J1,1mlah~e.~~lilh
2003
2005 1
I)
1
1 303 1
424 5
421 5
33 11 9
34 11 9 6
255
5 1 3
0 48 0 -3 0
1
2
0 1 1 1
6
3
Sumber : Profit Daerah Kabupaten Rem0ang per Septe.mber 2005
(2)
Sarana Peribadatan Fasilitas peribadatan di Kabupaten Rembang sebagian besar di dominasi masjid dan rnushola yang persebarannya relatif merata di setiap kecamatan. Sedangkan sarana-sarana peribadatan lainnya seperti gereja dan pura hanya terdapat di beberapa kecamatan.
(3)
Sarana Kesehatan Dari data yang diperoleh, sarana/fasilitas kesehatan yang ada di Kabupaten Rembang meliputi Rumah Sak.it Umum, Puskesmas, Rumah Sak.it Bersalin, Puskesmas Pembantu, Apotek, dan Posyandu. Khususnya untuk Puskesmas,
57
Puskcmas Pembantu. dan Posyaodu sudah merata di seluruh kecamatan di Kabupaten Rembang
(4)
Sarana Perckilnomian Sarana perekonomian sangat mempengaruhi karakteristik ekonomi yang ada di Kabupaten Rembang, baik dalam IW pota, jenis, rnaupun distribusi dari
akrivieas el:onomi ysng ada Sarana perekonomian di Ksbopaten R.embang meliputi Pasar Umum.. pasar lkan, Pasar Hcwan Secara umum, selurub kecamatan di Kabupaten Rembang
ietah memiliki sarana-sarana perekonomian tersebut, narnun hanya beberapa kecamatan saja yang merniliki $1118.lla pasai bewan kareua disesuaikan dengau
potensi ekonorni kecamatannya masing-masing. Sedangkan pasar ikan di Kabuparen Rembang belum sda. D. Komlisi Prasarana
(I)
Jaringan Air 'Btrsib Sebagai
kebutuhan pok.ok 1T111nusia, prasanrna air bersih mernpakan utihras
yang sangar strategis dalam peayediaannya. Sistem prasarana air bersih di Kabupaten Rembang meliputi embuog, !Tlata air, resevoir dan pipa-pipa
pend istribusian Pengelolaan prasarana air bersih ada 2(dua) instansi yaitu untuk ernbung pemetiharaacnya dibawah instansi Bidang SOA DPU Kabupaten Rembaag, sedangkan untuk: pengelolaan du! pemaafsatan airnya di bawah wewenang
)8
PDAM Kabupaten Rembang Penycdiaan air beraih perpipaan yang dilayani oleh PDAM, hingga saat ini coverage pelayanannya Penduduk Kabupatcn Rembang
masih sangat terbatas
tercatat pada lahun 2003 sebesar 5i2.738
jiwa, dengan cakupan pelayanan yang meliputi industri, rumah tangga, niaga dan lain- lain sebesar 12.170 pelanggan, K.abupaten Rembang yang mcmpunyai curah hujan yang relatif rendah dan rnemiliki sumber airyang cukup banyak
Sumber-sumber air baku tersebut
dibedakan atas L
Air Permukaan Tanah Air permukaan tanah di Kabupaten Rembang bcrupa sungai-sungai yang berpotensi
sebagai
sumber
air,
scperti
sungai Randugunting
Karaeggeneng, Babagan dan lain sebagainya. Sumber air permekaan yang lain berupa cmbung yang rnerupakan sarana pengairan yang berpotensi untuk mengumpulkan air pennukaan tanah Embung terbentuk baik secara alami karena faktor alam maupun yang sengaja dibuat oleh manusia 2
AirTanah
Potensi somber air tanah di Kabupaten Rernbang bila diusahakan dapat dimanfaatkan untuk sumber air minum
rnaupun
pengairan
59
(2)
Jaringan Listrik Kebutuhan
Iistrik di Kabupateo Rembang dilayani jaringan
listri~ yang
dikclola oleh PLN dengan pola jaringan yang znengikuti pola jalan yang telah ada Jumlah kebutuhsn listrilc di Kabupaten Rembang tahun 2003 scbesar 5.429 014 KWH
Jaringan Telepou Telekomunika.si merupakan seam proses pertukaran informasi, Pada sistcrn ini dibutuhkan
media/saraaa
maupun non visual.
telekomunikasi
baik yang bcrupa sarana visual
Sistem teiekomunikasi
yang terdapat di Kabupaten
Rernbang adalah ·
(4)
•
Media informasi, radio, telcvisi, majalah., dan surat kabar
•
Telepon urnurolwartcl swasta, serta Sambungan Telepon Otomat
Jaringan Persamp•ha n Sistem pcngolahau sampah di Kabopaten Rembang mcnggunakan dua sistem yaitu sistem pengolahan sampah onsite (pengolahau pada lokasi)fc1adisio11al (dibakar/dirimbun) dan sistem peogolaltan sampah offsirc (pcngolahan sudah terstruk!ui) Kecamatan yang menggun.akan sistem peagolahaa onsite ada di 12 Kecamatan yaitu Kecamatan Sumber, Bulu, Gunern, Sale, Sarang. Sedan,
Pamotan, Sulang, Kauori, PanCUT, Krsgan dan Siu ke masing-masing memiliki satu peogolahan onsite adalah
Kecamatan
Kecamatan yang menggunakan pengolahan offsitc
Remhang, Sulang, dan Lasem yang rnasing-masing
memilik.i dua pengolahan offsite
60
Kapasitas produksi sampah/limbah padat di Kabupaten Rembang mencapai 275,SO m:>/har~ yang terangkut sekitar 169,75 m1/hari, sisanya l 05,75 rn3/hari diolah penggunakan pengolahan ensue Pcngolanan dan kondisi sampan di Tcmpar Pembuangan Akhir (11> A) yang ter!etak di Dcsa Landolt Kecamaum Su!ang menerima ssmpab seoap hari 167, 75 MJ/hari, pcmadatan sampan dilakukan 25 kali per bu Ian, penutupan tanah dilakukan 5 kali/ bulan (6)
Jaringan lrigasi Luas tanah sawah di Kabupaten Rcmbang tahun 2003 scluas 29.209 Ha dan seoagian besar tanah sawah ini merupakan sawah tadah hujan sebesar 60,94% , tanah sawah pengarran teblis scbesar 18"/o, tanah sawah setengah teknis seoesar 11,J'lo dan tanah sawah irigasi sedcrnana scoesar 7,8%
Prasarana pengairan untuk mengairi sawah ber4sal dari beodungan dan saturan irigasi Bendungan tersebat bersumbcr dari beoerapa sungai besar yang terdapat di .Kabupaten Rembans antara lain Sungai Randugunting, Sungai Balang, Sungai Psmohan Babon. Sungai Waru, Sungai Kalipang dun Lain lain Secaia umum sawah yang dialiri saluran tcrsebut terbagi dalam 3 sistern irigasi yaitu teknis, Y2 teknis dan sederhana
F.1
Ko11disi Sistem Traiuportasi •
Jaringan Jalan Kabupatcn Rembang terleuk dianiara kora-kota orde T, yaitu Semarang dan Surabaya sekaligus sebagai jalur propinsi
Sistem jariogan jalan
61
arteri
pruner
men.ghubunglcan
antara
prasarana
IC abupaten Rembang - Kora
Rcrnbang
yang rnerupakan
pcnghubung
menuju ibukota
Propinsl
Jawa Tengah (Semarang). Prasarana jalan yang ada di
Kabupaten Rembang adalah sepanjang ± 736,4 Km
Tabel 4.7. Paniang Jcllan dan Jembataft di ICabupatell RembaQg 1996-2003
•
-
2~.9l
I J•l;mK1h
2 •.ll!tan P!cp -· 3 JallnNeo __ 8""'11 l Ji$n~ab
-
482.79
~.s
Q.4$
.~!
60 81
s» 000
7650.
3 Jelen
482.79
79
57 45
51,45 .
8081
~0.81
16~
76.!J?.
16 50
1.~.50
78 50
0
OOJ
000
000
000
0,00
!,_00
0.00
q,oo
000 0 00
56929
559.~
559 29
5!i9 29
5745 0081
~29 67,~
iiill,.~
SIAS CIO et
57 45 6081
511,fiS
617.f;S
~7 4S 6081 817.55
0.00 000
~!!£..
79 6145 60•.~1
!
J~I .. _
1
Jalan
487.50
~l!b
57,45
2~"'£.. 3 Jalall .t!!!!L
_,_
Jumlah"""""' II
•
60 81 &051a
..
57,45 CI0.11 6081 fil7l'I'> 67756
6081 61156
61756
K
1-4:2
Jlllllah
i
-j
-- -
J~~1
SSll 29 61.-45
12A.I 30
"'
1244 30
142 _!_42 142 1244 3.') 12<44,)I) ..1244.30
106 ]~00
106 1058.00
106
105
1058,00
1oee.oo
1~ 11158.00
2.\8
248
142
1~
1144,'lO
b
106 11>5i,OO ·
Ill
Ul6
1~00
106 1958.00
J11t1ta11 II
1 J1111lah 2
P""'""9 ~i
I
2'48 230<.30
S<J,,,/Jet : Pio/ii Daetalt K~
•
248 2'8 248 248 :lioi,)) 2302,30 r.n:!,30 Rtmb£7[1 po- Sti>fr>nl>e JIJ05
zm..30 I
2~ , 2'30~:io- 2302,3U, 2302,JO ,,
Sarans T ransportasi Sarana transportasi yang ada di Kabupaten Rembaug antara lain adalah bus, angkot/angkudes, keodaraan pribadi, sepeda dan sepeda motor
62
Terutama bus mcropalam angkntan regional yang mengbubungkan Kota Rembang
dengan kota lainnya Karena wilayah. Kabupaten Rembang
dilewati olehjalur yang mengbubangkan Scmareng dcngen Propinsi Jawa Timur, sehingga dengan adanya angkutan bus tersebut, Kota Ren1ba11g
mcmpunyai jaringan transportasi dengan kota sekelilingnya. Selain itu di Kabupaten Rcmbang jugs. masih menggunakan alat transportasi tradisioral seperti rlolcar/andong yang keberadaannya sebagai angkutan
yang dapat menarik kalangan wisau •
Terminal
Terminal angkutan pcnumpang di Kabupaten Rcmbang yaitl.l terminal Ri:mbang Lipe B dan Terminal Lasem Lipe A. semeutara subterminal yang berfungs! mclsyani angkutan kocalpedcsaan berada di Kecamatan Sumbcr. Sulang, Bulu, l'amotan dan Sarang Terminal penumpang Rcmbang berfungs] melayani kendaraan
umum antar kota antar propimi dan antar kola dalam propiosi •
Transportasi taut Pelabuh.an Remba.tig berada pada posisi stretegis terletak diantara dua pdabuhan beser yaitu Timjung 'Mas dan Tanjung Perak
Pelabuhan Karanggeaeng (Pelabuan Rembang) tersebut terletak di Kecamatan Rembang dengan lahan pelabuhan seluas ±14.000 m2 Dengan posisi strategis tersebut maka pelabuhan Rcmbang
dipergunakan
untuk mengangkut berbagai basil tambang, bahan
dan berbagai basil humi dengan tujuan ke kedua
bangunan,
pelabuhan eersebur. Kegiatan utama pelabuhan Rembang saat ini adalah kcgiatan boogkar muat dari atau dikirim ke pelabuhan Surabaya (Tanjung Pcrak) dan Semarang (Tanjung Mas) serta kcgiatan bongkar muat bahan bangunan yang bcrasal dari atau dikirim ke pulau Kalimantan, 4.2. Visi dan Misi Kalmpa1e11 Rembang 4.2.l. Visi daa Misi Visi pembangunan Kabepaten Rembang tahun 2006 • 2010 adalah . "Terwujudnya K.embang ~ahtCN. dan Mandiri melalui Pembaogunan Kawasan". Sedangkan rnisi untuk mericapai visi pembangunan ditetapkan pada tiga aspck
utama yaitu Kemandirisn Daerah yang bertumpu pada kekuatan sumberdaya loks( 2.
Peningkatan Kesejahtcraan melalui panisipasi masyarakar dalam berbagai segi kehidupan
3. Pengembangan Sinergiias S"tstem Ekonomi, Sosial dan Llngkungan
dalarn
Pembangunan Kawasa11 Fokus urama (spesifikasi) visi dan misi jangka meaengah terscbut adalah Pembangunan
Kawassn
Pemba~
.Kawasan merupakan
usaha
unt.lli
mengembangkan clan meningkatkan twbungan kesaling-tergannmgan dan imerak si
64·
antara sistem
{economtc .(')!stem), masyarakat (social .system), dan
ekonomi
Jinglrungnn hidup beserta surnberdaya alam (ecoS)"'·tem) yang ads di Kabupaten Rembang Dengan Visi dan Misi ini diharapknn pucepatan pernbangunan daerah Kabupaten Rembang dapat lebih t.litingk.atkau Scdangkan tujuan Pembangunan Kawasan di Kabupaten Rembang dalam hal ini adalah : 1.
Merobangun
masyarakat pedesaan, bescrta
sarana
dan prasarana yang
mendukungnya, 2. Mencapni pertumbuhan ekooomi yang berkelanjutan, J
Mengurangi tingkat kcmiskinan mclalui pcningkatan pendapatan masyarakat,
4. Mendomng pemeraiaan pernnnbuhan deugao rnengurangi disparitas antar daerah: 5
Meningkatkan
kualitas SOM dan konservasi SDA demi kesinambungan
pembangunan daerah; 6
J ,ehih
7.
Mendorong pemanfaatan ruang wilayah ya..ug efisien dan berkelanjutan.
mempercepat
kelangsungan sinergi antar sektor antar wilayah.
4 .2. 2. N ilai - n ilai
Nilai-nilai (vah1es) adalah hal-hal yang dijunjungtinggi olch organisasi dalarn perjalanan rnewujudkan visi, Dengan kara lain nilai merupakan prinsip sosial, tujuan, ataupun norma yang diterima oleh individu organisasi atau masyarakat
Nilai
meruuerikan batasan dan tuntunan dalam pemilihan cara-cara yang ditempuh dalam rncwuj udkan visi
65
Untuk mencapsi visi Kabupaten Rembang maka nilai utama yang dijadikan pedoman
antara
lain asas kebersamaan,
dapat dipertanggungjawabkan pemerirsahan,
keterbukaan,
Nilai-nilai
jujur,
adil, demokratis,
dan
tersebut harus melandasi jalanny11 roda yang balk (Good ( ;uwnta1"·e) der.gan
schingga menjadi pemerintaban
karaktcristik sebagai berikut I. Trausparansi, Transparansi dibaugun atas dasar kebebasan arus informasi. Adanya sifat keterbukaan bagi sernea pihal<. yang berkepemingan terhadap scmua intormasi terkait, seperti berbagai aturan, kebijakan pemeriruah di berbagal kegiatan Proses-proses. lembaga-lembaga. dan informasi secara langsung dapat diterima oleh mereka yang membutuhkan
lntormasi harus dapat dipaharni dan
dapat dimonitor 2. Dapat dipenanggungiawa.bkan
(a.klintabel)
untuk mcmbcrikan pertenggungjawaban
Akuntabilitas
adalah kewajiban
atau untuk menjawab dan rnenerangkan
kinerja dan undakan seseorangrbadan hukum/ pimpinan kolektif suatu organisasi kepada pihal yang memiliki hale atau kcwcnangan umuk meminta kcteranga« atau penanggungjawaban
Para perobuat keputusan dalam pemerimahan, sektor
swasta, dan masyarakat bertanggungjawab kepada publik dan lembaga-lembaga stakeholders
Ala.mtabilitas ini tergantung pada organisasi dan sita; kcputusan
yang dibuat, apakah keputusan tersebut untuk keperningan internal atau eksternal
organisasi
66
3 Demokrati~
Dalam arti masyarakat diberikan kebebasan dalam mengemukakan
pendapat, berbeda pendapar dan menerrma pendapar or.l!lg Jain Akan tetapi apabila sudah menjadi keputusan harus dilaksanakan bersama-sama dengan penuh rasa tanggung jawab
4 Pe1aya11au Prima. Pelayanan kepada masyarakat merupakan hal yang utama untuk diperhatikan. Dalam ha! ini kepuasan masyarakat merupakan faktor penenru keberhasilan bagi setiap organisasi (pemenntah) untuk teiap dapat diterima oleh masyarakat
Untuk itu pola-pola pelayanan yang perlu
diselenggarakan harus disesuaikan dengan kebutuhan masvarakat 5. Efektivitas dau efisiensi Proses-proses dan lembaga-lembaga menghasilkan sesuai dengan apa yang telah digariskan dengan menggunakan sernber-sumber yang tersedia sebaik mungkin
6. Partisipasi Sctiap warga Kabupaten Rembang mempunyai suara dalam pembuatan kcputusan, baik sccara laogsung maupun tidek langsung melal<Ji iruermediasi irrstitusi legitimasi yang mewakili kepentingannya
Partisipasi
tersebur dibangun atas dasar kebebasan berasosiasi dau berbicara serta bcrpartisipast secara l
pembangnnan mulai dari perencanaan, pelaksanaan hingga pemeliharaan/pasca konstruksi.
67
4.3. Kantor <:atatan Sipil dttn Ktpendudukan
Kabupaleo
Rembang
4.3.1. Tugits Pokok dan Fungsi Kantor Catalan Sipil dan Kependudukan Kabepaten Rembang menurut Peraturan Daerah Nomor 20 Tahun 2003 ternang Organisasi dan 1'a111 Kerja
Perangkat Daerah Kabupaten Rembang merupakan unsur pelaksana pemerintah yang mempunyai tugas pok()k melaksanakan tugas pcmerintahan di bidang register catatan sipil dan administrasi kependudukan Dalam mclaksanekan
tugas pokok tersebut, Kantor Catatan Sipil
duo
Kependudekan Kabupaten Rcmbang menyelonggorakan fungsi . a.
Perumusan kebijakan ieknis di bidang catatan sipil dan kepcndudukau,
b. Pclaksanaan pembinaan teknis di bidang catatan sipil dan kependudukan,
c. Pcmbinaan terhadap Unit Pelaksana Teknis Kantor Catalan Sipil dan K ependudukan, d
Pelaksanaan
urusan
ketatausahaau
Kantor
Catalan
Sipil
dao
K.cpendudukan. 4.3.2. Visi dan. l\'ti.si Kantor Catalan Sipil dao Ktp4.'nduduk:1111 4 3.2 I
Visi Visi Kantor Catalan Sipil dan Kcpendudukan Kabupatcn Rcmbang adalah
me•tjadi kantor yang mampu mewujudkan pelayanan prime kepada masyerakat guna
68
rnendukung kernandirisn pelaksanaan otonomi daerah yang nyata clan bertanggung
jawab 4322
Misi Sedangkan rnisi dari Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan
Kabupaten
Rernbang adalah : •
Meningkatkan kualitas sumber daya mamsia (SUM) aparstur Kantor sesuai
dengan rencana kcrja •
Mcningkatkan pelayanan penerbitan Akta Catatan Sipil
•
Mernberikau fasililas pelayanan Kanu Tanda Peoduduk (l<.TP) dan Karn, Keluarga (KK) dan penyajian data kependudukan
4.3.3.
Struktqr Orgaoisl\si
Organisasi Kantor Catalan Sipil dan Kepeududukan Kabupaten Rernbang berbentuk Kantor, dimana terdapat pejabat eselon 3 squmlah 1 orang (Kepala Kantor) dan eselon 4 sejumlah 4 (empatj orang serta staf sejumlah 27 (due puluh tujuh) orang (lampiran 4 tentang Daftar Urutan Kepangkatan) Struktur orgacisasi tersebut terdiri dari
a
Kepal a Kantor
b
Sub Bagian Tata Lsaha
c
Seksi Pelayanan Akta
d. SeksiKependudukan
e. Seksi Penyuluhan dan Dokumentasi
69
Bagan struktur organisasi Kantor catatan Sipil dan Kependudukan Kabopaten Rcmbang dapat dilihat pada lampiran 5
4.3.4.. Uniun Tugas
Uraian tugas Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Kembang mcnurut Keputusan Bupati Rerabaog NOfllOr : 313 tanggal : 9 Juni 2004 tentang Pedoman Uraian Tugas Jabatan Struktural Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Rembang adalah sebagai berikut ·
I.
J<EPAJ,A K..\NTOR a. Tugas Pokok : Melaksanakan
tugas pctnerintahan
dibidang
register cataran sipil
dan
admi a i strasi kependudukan. b, ~·11ngs i : l. Perumesan kcbijalcan teknis di bidang Catalan Sipil Dan Kependudokan;
2. Pelaksanaan
pernbinaan
teknis
di
bidang
Catatan
Sipil
Dan
teknis
Caratan
Sipil
Dan
Kantor
Catatan
Sipil
dan
Kependudukan, 3. Pembinaan
terhadap
unit
pelaksana
Kependudukan;
4
Pelaksanaan
urusan
ketatausahaan
Kependudukan
e. Uraian Tugas 1.
Men)UStm kebijakan bidang Catalan Sipil dan Kependudukan sebagai
bahan kebijakan atasan dan pe
70
2
Menyusun Renstra l::antor sesuai dengan Renstrada dan peraniran yang bcrlaku untuk mencapai tujuan orgsnisasi
3
Merencanakan program kerja di bidang Cataian Sipil dan Kependuduk.an sesuai dengan pe<aruran yang berlaku dan kebijakan aiasan sebagai pedoman pelaksaneen tugas
4. Merumuskan sasaran program kerja dibidang Catc;tan Sipil dan
Kependudukani,ruru1 menentukan prioritas program. 5
Menjabarkan kebijakan stratcgis pcmerintah daerah dibidang Caiatan Sipi I dan Kependudukan guna meoestukan sasaran kebijakan
6
Mengkooroinasikan pelaksanaan program kcrja dibidang Catatan Sipil dan Kependudukan gun.a mcneruukan sasaran kcbij.akan.
7. Mengarabkan pelaksanaan tugas kpada bawaban seseal bidang masingmasing guna kelancaran pelaksauaan tugas 8 Mendistribusikau
pekerjaan kcpada bawahau
deugau memberikau
pengelolaan
dokumc111asi
catatan
sipil
dan
kependudukan 13 Menyelenggarken kctatansahaan kantor Catatan Sipil dan Kependudukau dalam menunjaog kinerja organisasi l4 Membina seluruh unsur aparatur Kantor Catatan Sipil dan k.ependudukan guua optirnalisasi kinerja ~· 15. Menilai prestasi kerj a bawahaP secara berkala sesuai dengan pcraturan yang berlaku da lam rangka pembtanaan karier 16. Menyelenggarakan l)C1l8ZowasaR dao pengendaiian atas petaksanssn tugas bawahan.
71
17. Menyelenggarakan pengkajian, monitoring dan evaluasi dibidang Catatau Sipil dan Kcpendudukan untnk menentukan program selaniutnya 18 Memberikau saran dan pcrtimbangan kepada atasan sebagai bahan
masokan atasan. 19. Melaporkan pclak sanaan tugas sebagai pertanggungjawaban kepada atasa 20. Melaksanakan tugas Jain yang dibcrikan atasan seseai dengan bidang
tugasnya. II. KEJ"ALA SUB BAGIAN TATA USAHA a. Tugas Pokok :
Mclaksanakan kegiaran administrasi umum, keuangan, kepegawaian dao rumah tangga serta perencanaan program kantor Catatan Sipil dan Kependudukan b. Uraian Tui:aa : l. Mcrencanakan kegiaran ketatausahaan yang meliputi urusan umum,
kepegawaian dan keuangan sesuai peraturan yang berlaku sebagai perdomae pclaksanaan tugas. 2. Menyiapkan
bahan
kebijakan
di
bidang
ketatausahaan
sebagai
pertimbangan pengambilan keputusan
3. Merumuskan sasaran program kegiatan ketateusahaan sesuai peraturan yang berlaku sesuai pedoman pelaksanaan tugx,.. 4
Melaksanakan koordinasi dan konsuhasi
dalam lingkup kantor guna
kelancaran dan keserasian tugas :S. Meneliti usulact keburuhan ssrana dan prasarana kerja rnasing-rnasing
seksi guna mendukung kelancaran pelaksanaan tugas. 6. Menjabarkan pcritah atasan ke dalam langkah operasional guna pelaksanaan tugas, 7
Mendismbusikan tngas kepada hawahan sesuai bidang tugasnya agar
pck~rjaan bcrjalan lancar dan tepat waktu.
72
&
Memberilran bimhingan dan arahan sorta mcmantau pelaksanaan tugas bawahan agar tugas berjalan Iancar Jan tepat wakiu,
9
Menyediakan data urusan ketatausahaen sebagai bahan penggunaan pertimbangan kcbijakan arasan.
JO. Melaksanakan kegiatan urusan umum, kepcgawaian dan kcuangan guna
tercapainya sasaran 11. Melaksanakan k.ompila~i perencanaan dari masing-mssiag seksi guna menyusun perencanaan strategis kantor Cataran Sipil dan Kepcndudukan. l2 Menyusun t aporan Akuntabilitas Kinerja kantor Caratan Sipil dim
Kependud.ukan sebagai serminan pelaksanaan rugas 13. Menilai prestasi kerja bawahan secara berkala se:;uai dengan peraiuran yang berlaku dalam rangka pembinaan karier 14 Memantau don mengendalian pelaksanaan kcgiatan ketetausahaan untuk
kelancaran pelaksanaan zuges. 15. Mcnseviiluasi
pelaksanaan tugas ketatausahaan untuk menentukan
Iangkah lebih lanjut. 16 Memberikan saran dan pertimbangan baik secara lesan maupun tertulis sebagai bahan masukan atasan, 17. Melaporkan pelaksanaan
tugas sebagai pcrtanggungjawaban
kepada
atasan 18. Mclaksa11aka11 tugas lain yang diberikan oleh atasan sesuai dengan bidang tugasnya
m
KEPALA SEKSI PELAY.i\NA.l'i /\KT/\
a. Tugas Mclak.sanakan
kegiatan
peodaftaran,
pencataten
dan penerbiran
akta
kelahiran, alcta kematian, akta perkawinan dan akta perceraian serta akta perubahan nama.
73
b. Uraian Tugas l. Mereocaaakan kegiacan Seksi PelayalUUI Aha scsuai persruran yar>g berlaku sebagai pedornan pelaksanaan tugas
2. Metaksanakan rumusan sasaran kegiaran Seksi Pelayanan Akta gona mencapai tujuan yang telah ditetapkan
3. Melaksanakan koordiuasi dan koosultasi dalam lingkup kantor guna
kelancaran dan keserasian kerja. 4
Menjabarkan perintab atasan kedalam Iangkah operasionai guna kelancaran pelaksanaan eugas
5. Mendistribusikan tugas kepada bawahan sesuai dengan tugasnya aga terbagi habis dan lancar.
6. Membeokan bimbingan dan arahan serta memanteu pelaksanaan tugas bawahan agar tugas berjalan lancar dan tepat waktu 7. Menyediakan data Seksi Pelayaaan Akta sebaga] bahan penyusunan kebij akan atasan 8. Metaksaaekan pendaftaraa pencatatan dan nenerbiian akta kelahiran
dan akta kematian. 9. Melaksanekan pendaftaran, pencatatan dan pcneebnan akta perkawinan dan akta perceraian IO. Melaksanakan pendaftaran, pencatatan dan penerbitan akta perubaban narua.
11. Menilai prcstasi kerja bawaban secara bcrkala sesuai dengan peraturan
y an,g berl aku dalam rang\:a petnbin.aan karier. 12. Memantau dan mengeodalik.an pelaksanaan kcgiatan seksi Pclayanan Alcta untuk kelancaran pelaksanaan tugas 13 Mengevaluasi pelaksaoaan rugasseksi pelayanan akta untuk meocntulcan langkah lebih lanjut
14. Memberikan saran dan pertimbangan haik secara lisan rnsupun tertulis sebagai balu!n masubn atasan
74
15. Melaporkan pelaksanaan tugas sebagai pertanggungjawaban
kepada
atasan
16. \1elaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan sesuai dengan bidang tugasnya IV.
KEPALA SEKSfKE['ENOtmUKAN
a. Togas Melaksanakan pcngelolaan adminisrrasi kependudukan, penerbitan nornor pokok pendudulc
Pwd11ci1Jlc (KIP), Kartu Keluarga (K1<). b.
Uraian T•gas
Merencanakan kegiaran Seksi Kependudukan
sesuai peraturan y!lllg
berlaku sehagai podoman pelaksaoaan tugas 2
Melaksanakan rumusan
sasara» kegialan Seks' Kcpendudukan gWla
mencapai tujuan yang telah ditetapkan. 3
Melaksanak.an koordinasi dan lmnsultasi dalarn lingkup kantcr guna kelancarau dan keserasian k:erja.
4.
Menjabarkan
perintab
atasan
kedalam
langkah
operasional
guna
kelancaran peiaksanaan tugas 5. Mendistribusikan
tugas kepada bawaban sesuai dengan tugasnya age
terbagi nabi s dan Ian car 6. Memberikan bimbingan
dan arahan serta memantau pelaksanaan tugas
bawahan agar tugas berjalan lancar dan tepat wak.tu 7.
Menyediakan data Seksi Kependudukan sebagai bahan penyusunan kebij akan atasan
8.
Mengelo!a administrasi kependodukan.
9
Menyediakan
mcndistribusikan blangko Kartu Tanda Penduouk,
Kartu kcluarga sesuai dengan ketentuan yang berlaku. I 0. Menerbitkan Nomor Pokok Peoduduk.
75
l I Menilai prestasi kerja bawahan secara berkala sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam rangka pembinaan karier 12. Memaruau dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan seksi Kependudulcan uruuk kelancaran pelaksanaan tugas.
13 Mengevaluasi pelaksanaan
tugas
seksi kependedukan untuk meeenruksn
langkah leb i h !anjuc
14 Memberi.kan saran dan pertimbangan baik secara lisan maupun tertulis sebagai b a han masukan atasan
15 Melaporkan pclaksanaan
tugas
seoagai pcrtanggungjawaban kcpada
atasan.
16. Melaksanak.an rugas lain yang diberikan oleh atasan sesuai dengan bidang uigasuya
IV. KEPALA SEKSI P.ENVULUHk'll DAN DOKUMENTASI a. Tugas Me1a"5anakan penyuluhan, pcogelolaao dokumenrasi serta pencatatan atas
perubahan-perubahan akts dan status warga negara, b.
Uraian Tugas l. Merencanakan kegiatan Seksi Penyuluhan dan Dokumcotasi
sesuai
perazuran yang bcrlaku scbagai pedoman pelaksanaantugas 2. Melaksanakan
rumusao
sasaran
kegiatan
Seksi Kependudukan
guna
mencapai tujuan yang telah ditetaplcan 3. Mclaksanakan koordioasi
clan konsultasi dalam !ingkup kantor guna
kelancaran dan kcserasian kerja 4. Menjabarkan
perintah
atasaa
kedalam
langkah
operasional
guna
kelaucaran pe 1 aksauaan tugas
76
5.
Mendistribusikan tugas kepada bawahan sesrai dengan tugasnya aga terbagi habis dan lanear
6. Mernberikan bimbingan dan arahan serta memantau pelaksanaan tugas bswahan agar tugas berjalan lancar dan lepat waktu 1.
Meny.,diakan data Seksi Penyuluhan dan Dokumentasi sebagai bahan penyusunan kebijakan atasan
8
MelaJ.:sanakan penyuluhan Catatan Sipil dan l(opendudukan.
9. Melaksanalam
pengelolaan
dokumentasi
Catatnn
Sipil
dan
Keperuludukan .
\Co. Mclakukan pencatasan atas perubahan-perubahan alcta dan status warga negara
11 Menilai presrasi kerja bawaban secara berkala sesuai dengan peraturan yang berlaku dalem rangka pembinaan karier 12. Meinancau dan mengendalik1m peh!ksam1an lregia1a11 seksi Pcnyuluhan dan Dokumentasi unmk kelaocarnn peleksanaan tugas 13. Mengevaluasi pclaksanean tugas seksi Penyuluhan dau Dokumentasi untuk mcnentukan langkah lebih lanjut. 14. Memberikan saran dan l)
pertanggungjawaban kepada
atasan. 16. Melaksanakan tugas lain yaug diberikan olcb atasan sesuai dengan bidang tugasnya 4.3.5. Seksi PelayJ!lnan Akta Seksi Pelayanan Aleta terdiri dari satu oning Kepala Seksi dan 8 (delapan) orang staf dimana 2 (dua) orang dimtaranya merupakan tenaga kontrak (honor daerah). Seksi ini yang mcnjadi ujuog tombak pelaksanaan pelayanan dalam
77
pembuatan
akte kelahiran, terutarru
dalam proses pembuatan alcte dimaksud
Sedangkan dalam melakukan pcndaftaran pemohon, dilakllk.an secara bergiliran oleh
seluruh staf Kantor Caraten Sipil dan Kependudukan Kabupaten Rembang sesoai jadwal yang 1d11h dibuat Saal ini untuk menunjang tugas Jll'laya~n. Sie Pelayanau memililci fasiluas
komputer sebanyak 2 (dua) buah dan printer sebanyak 2 (dua) bualt Meskipun fasilitas yang dimiliki tersebut masil!. tergolong rrunim, namun seksi ini bcrusaha untuk memaksimalkan pe11ggunaanny. sebaik mungl'J11 agar pelayanan dapat. berjalan dcngan lancer dan tepat waktu
78 .
llABV HASIL PRNELJTL\llf DAN PEMBAHASAN 5.1 Pemitu11g11Q K•alitas Pelaya1ian be.rdasarbn Dimensi Servequa\ 5.1.1
Nilai Kinerja
Di mensi Bulcti Langsu ng
1
Berdasarkan olahan data, skor kinerja untuk dimensi Bukti Langsung '
pelayanan yaitu yang berhubungan dengan fasilitas fisik dapat dilihat pada tabel S. I
scbagai bcrikut Tabti S.1
Perta-
nyaan
.___. I
,_, 2
--
3
Skor Kmerja w11Uk. din>ellSl Bulcti l..ao5'1'tt1!
---
Frcl
Di mens• Bu ku Langsu o.g Ter$Cdlallya fasiluas )ang lwgbp, d:ln mudall bersih. 11)1ll'08il. ruiad•k.au Ten..11}\ldlt}'a k.eadilan dal~in proses
ni:.!!)1llUl11 p!Jblik
"'~ '"'lavanau
pcgawai 53al
p;id3
"'e
Kcf111)1l1Jl dan kc\iccsillan penwnpil:lo J?C'/l
-
l,00 • 1.80 = SOllgltreOOnh l,8 l · Z.6() = tClldai\
IS
3.90
Twggi
42
13
3,83
Tingg1
26
41
13
3.79
Tmgg1
19
47
15
3,93
Tmgg]
4
s
l
21
45
-
27
2 1
l .
rata
3
.
-, Kat(Jgori
2
I
Pengl>ai~:l:IR
Skor
Rata-
·---·
3.41 - 4.20 = tl.al)gl 4,21 - 5,00 = saoga1 lilrggi
2.61 . 3.40 = scdang Sumbcr d:il.'.l . H.a.sil tucsw11e1 yaog diolah T abel
5 I
111 enunj ukkan
babwa item tersedianra fusilitas yang lengkap,
bersih, nyaman, dan mudah dijangkau, terwujudnys keadi!an dalam proses pelayanan poblik, penghargaan pegawai pada pelanggan saat membutuhkan pelayanan serta
79
keranian dan kebersihan penampitan pegawai mempunyai ldnerja yang baik (tinggi) berdasarksn
peni laian dari pelanggan
Namun item penghargaan pegawai pada
pelanggan saat membutuhkan pelayanan memil iki skor rats-rata yang relatif paling
rendah bila dibandingkan dengan keriga item yang lain Semeruara item mengenai fasilitas dan penampilen pegawai memperoleh skor rata-rata penilaian yang tinggi, karena fasilitas yang ada di Kantor Catatan Sipit dan Kepeodudukan Kabupaten Re1nbang cukup memadai terutama yang berkaitan dengan fasilitas ruang tunggu
serta fusilitas pelayanan, serta penampilsn pegawai yang rapi dan bersih 2. Dimensi Keandalan
Berdasarkan hasil pengolahan data. skor km<1r}a untuk dimensi Keandalan dalam pelayanan di Kantor Catalan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Rembang
dapat dilihal pada tabel S 2 sebagai herilmt Tabet 5.2 Skor l<marjtl umuk dimcnsi Keandal""
/ Pena1•yaar1
L_1
_ 2
' - 3
Uimcnsi Keandsjan I l'rosedllf
pendafraran yang
Iida!<
bcrheln-bclit
Kecal
pcgawai
Skor ltata-
Frekuensi (I)
4'llallJ
~mpc:n~~nan _ KcheradAAn cfan kcsiapan pegawai di tcmp;ll. k"']a unlllk melay&m
1
2
. 3
4
5
rata
;
Karegori
1
19
47
15
4,11
Tinggi
2
25
43
12
3,79
Tmggi
2
19
46
14
3,87
Tinggi
2
24
43
12
3,79
Tinggi
·---·--
oclan"""a
I
L__
K.elel)Glan w.tlctu dalain memberibn remall3ll seSll8iiadwal KetellU1pn :
4
1.00 • 1.80 = sangat ten:lah 1,81 • 2,60 = rcndah
3,41 - 4,20 : ting_~ 4,71 - S,00
=
saog:il
linggs
2,61 - 3,4fl ~ ~ Sumber dala H.asiJ k11Cs1oner yang dlolah
80
Tabel 5 2 menunjukkan
kuesioner pada dimensi
bahwa keempar ilern
keanda\an yaitu yang berhubnngan dengan kemampuan untuk memeouhi slogan atau janji pelayanan yang dipercaya dan akurat mempunyai kinerja yang tinggi, terutama nilai skor rata-rata yang dimihki item prosedur pendaftaran yang tidak berbelir-belit (4, l I). Hal ini karena proscdur pclayanan dilalrukan di satu tempat dan hanya melalui satu loket pendaftaran serta satu loket pengambilan Bcgitu juga dengan item keberadaan dan keslapan pegawai di tempat kerja umuk melayani pelanggan yang mempunyai skor rata rata 3,87 karena semua pegawai yang bertugas baik di bagian pendaftaran maupun di bagian proses pembuatan akte kelahiran tidak meninggalk.an ternpat pada jam-jam pclayanan (08 00 sampai dengan 13.00 WIB) jika tidak ada penigas lain yang menggantikan sehingga pelayanan dspat dilaknkan dengan lancar. 3. Dimensi Daya Tanggap t'abel 5 3
__
Skor Kincl']Q unlLJk dunaisi Daya.. Tanggap ~"
Pena-
Dimensi Daya Tanggap
nyaan
---1
1 Kecepatan pegawai dalam merespons tennintaan nPl!ll11:1nJ:tndan AP.l~n1•rtS1:n
pegawai dalam 1nenyelcs:likan niasalah dalam oetavanan Rcspons pegawai dalam lllCl1a1llllV'Pi ~
2 '.! 4
keluJ~U--1··-·r·-
I
Hasil yang diterima sesuai dengan . """" tcl:ih dij31ljtkan
Skor
l'rckue1Lu (I) 2 --
--,
--
Kala-
Kategon
3
4
5
,,
(ala - ~-.-
0
32
35
12
3.72
Tinggi ·-·-
l
33
33
15
3,76
Tinggi
0
40
30
IO
3,57
Tmgg1
20
45
17
3,%
Tmggi
-
•
Kelcran~n ·
J,00 - 1,80 ~ sangar rendah 1,g1 • 2,60 = rendah
J,41 - 4.20 ~ lLnggi 4.21 - S,00 ~ sang.a tinggi
2.61 - 3,40~~
Sulliler data : Hasil kUCSIQDC{ vanE diolah
81
Tabel .'\.3 menuojukkan bahwa item ku.esioner pada dimensi Daya Tanggap yakni mengenai keinginan unruk membantu pelanggan dan rnenyediakan pelayanan yang scwajarnya, memiliki kinerja yang ~i terutama pada item hasil yang diterima sesuai dengan yang telah dijanjikan !Jal ini dikarenakan hasil kutipan akte ketahiran diterima oleh pelanggan c.J.,ngan kondisi yang baik serta dapat diterima dalam waktu
satu hari sesuai dengan [anji pelayanan 011e Vay Service Kondisi ini tentu saja berkaitan dengan rcspon pegawai dalam menyclesaikan permintaan pelanggan dsn mcnanggapi
keluhan
pelanggsn
serra menycle\aikan
masaleh
yang dihadapi
pctanggan yang relatif sudah bai'k seh.insga pelanggan memberikan nilai yang cokup ringgi 4
Dimeusi Jaminan Tabcl S 4
r-· 1
Slaic Kincr)« unrul< dimenst Jamman
.
- -
Pertanyaan
Dimensi Jamioao Tauggu.ng ,a.. a. pada pclanwsn dalalu """ llberik:ln p:la~an<>D
2
p4;1ap.nan yang menyclWllh clan lWWIS
3
Alscs info mm. yaug .ielas dan mcmadai
4
Petayamn [<mg ~
w,;j r~1ml1
-
-
-r-·-·
s~
l'rekuensi (f)
rr+r I
-
'·--1
Riola-
Kat<=gori
3
4
5
rata
2
20
3\1
21
3,96
Tmggi
I
33
33
15
3,76
Tillggi
30
28
15
3,GO
Tmggi
31
JO
3,84
Tin~""
i 9 T I
...
-
·20
-
-.
-
r-·-
-·- •..
-Kctc••~n-: l.00 - 1,80 = St!J>gal reudah l.S l - 2, 00 = mul1111 2.6] - 3.40 = sedang Sumbcr data : Has\! kucsio11et "fling 4Jol:lb
3.4' - 4,20 = tingg1 4,2\ - 5,00 = san!I"' tmggi
Tabel S.4 mcnunjukkan bahwa item knesiouer pada dimcr>si Jaminan yang berkaitan dengan pengctahuan dan sopan santun sorta kcmampuan pegawai yang
82
memoawa
kepercayaan
dan keyakinan pelanggan,
memiliki kinerja yang tinggi
tenuama parfa item tanggung jawab· pada pelanggan dalarn mernberikan pelayanan serta pelayanan yang sopan dan ramah dari petugas Namnn item mengenai akses informasi yang jelas dan memadai merdapatkan skor rata-rara kinerja yang relatif lebih rcndah dibandingkan dcngan item lainnya, Ini ditunjukkan dengan kurangnya informasi mclalui papan-papan pengumuman di lokasi pclayanan mcngcnai persyaraiao untuk mengajulean permohooan pembuatan akte kelahi ran serta tidak adanya papan penunjuk ruang pelayanan den loka pendaftaran yang seharusnya diberikan
scmenjak pelanggan
memaruki area Kantor Cataian Sipil dan
Kependudukan
5
Dimensi Empari Tabcl S) Skor KtM-ry> untuk dunensi F.m[l<'ll•
·-Perta--
..
,-, I
Dimen >1 Empali
nyaan
KesedJaan pegaw.
2 3
3
d
5
rata
3
32
30
17
3, 7-1
pclanp
I
-
Ket~l3l>gan. 1.00 - I ,SO = sangar rendah I ,lH • lJll = rCfldah 2.61 • 1,40 = sernne S\llnb;;t dalll Hasil k~~\Cf \111)1! drolah
I
Katcgon ' '
T~:
--1 I
31
36
14
J,74
Tmgg:
34
28
19
3,79
Tinggi
45
26
9
3,50
Tinggi
I
pegawai dcnglUI
ke.Pad:' pela11S@_
I
I
kesU!.~_langgan P•rluruan ?'lri'wa1 Sc:1.;;a1a \1Ni"\'\du
.~
2
Kesiap;;.. pcgaw;a menlll>ls11u Komunlkast amara
Skor Raia·
Frelcuen~1 (f}
I J,41 4,21 -
I
4.20 =
s,oo =
-
-
-
-·
-
l
tinggi
sanga1 tinw
83
Tabet S.5 menunjukkan bahwa item kuesioner pada dimensi empazi yakni berkaitan dengan perhatian secara mertdalam dan bersi Eat individu dari pihak instansi dan pegawai terhadap pelanggao, memiliki kinerja yang tinggi Namun item perhatian pegawai seeara individu kepada peluiggan merniliki penilaian kinerja yang relatif lebih rendah dibandingkan ncm lainnya
Hal ini dikarenakan pelanggan merasa
bahwa sikap petugas masih kurang dalam memberikan perhatian secara individu terhadap mereka. Berdasarkan tabel 5 l sampai dengan tabel S.S, dapat diketabui babwa seluruh item kuesioner kualitas J)C(ayamn dalam pembuatan akte kelahiran berada pada ketegori tinggi yakni berkisar antara nilai terendah 3,)0 urnuk item kuesiooer
perhatian pegawai secara individu kepada pelanggan da.n nilai tertinggi 4.11 unruk item kuesioner prosedur pendaftaran yang tidak berbelit-bclit 5.1.2
Nilai Harapan
Berdasarkan olahan data, skoc har(lpall untuk dimensi Servequal pelayanan dalam pernbuaran aktc kelahiran yang bebas biaya dapat dilihat pada tabel 5.6 sebagai berikui : Tabcl S.6 Skoc haropan ···Pereanyaan
DIMENSI
D11mms1 Bu/ctr .
I
-·-· 2
/.,angsuns
TersedJMl)'a f:isiJi!llS )"ng kngtap, bcrsih, nyalll.1n. d:m. 11\odah di1anoh
5
9
&ll
4,Tll
u
Tcrnujudnya kcadlliW dawn proses
--·
84
-------------.---.---.---,:----,----·----pclayaaan J)Oblik ·-------11--~- --l--.+---1--+---1--"i:=en..!!!!&__ ~gl>argaan --pc~"'" (lCida I petanggan saat membutullflan 4 I 9 :iY 4 ,50 sangat
r-3
pelay
----.L.:..-":---,-,------ Dimensi Keandakm
Prosedur perubi\ardn sanwit 3 JO 69 4,K I """rinl! berilclit-beht K,•.-,,1pan 11"8Awai di I ltllup:ll ie1ja WlU•k mcl.,·a.ni IS 65 4,77 7 12 5
I
1\
"'·-. R 1--
Ketcpalali waktu dalam mcmbcrilcart udaya11a11.ieswi1adw:1I
I3
-·'"'-==----
10
69
n11tre11.t.'-.fl!!Y.E. Tanet(ap ·-------.--..., --·--r---·,--.-
9
Kecepemn pc:gaw11.1 dalam mcrcspoo.s ""'ntl!!llWI petay:u~ _d<m..l!<'la~ _ R.c$p<>ns peeavmi dalam
·
10
mcnyclcs.'11klln ·- _peJ!!J1300D,.
•-
I
11
C.lalll
IIl:l5alal1 ·-
- •
~l11hnn ~
.
--·-sangnt ---t
I2
12
6a
4 79
I l \, I
14
66
4,77
4
14
154
4 73
•
•-
RtSpons !lCeawai dalam mm1n~
__
4.81
6allll8I
;
S31l8ll
~~ne telflh dienJ.!'~":....----..L..-'---:_2_,_:_._._1_s.....__4_,_s_9_,__.ne"":!!!!!!&_
D1meris1 Jomi111111
.- ..ll
70
T8J\8$Wl8--J-3-W-3b_pad_s_pe la_~-,j;all-. -
sa.aji,al
12
....:... _
~lam .11-emberi~laya11:1:;.;...ll_--11----t--l·--ll-----4--i ~'.8S
14
:;::::.•iany~llgD""IJ"-iurul___,.1 ~_"" __
Li.,
AJ.scs illfo!Tll3s1,...;n8j~las d.'lll rn1..·mooai
)'llng
Pela}1WD
16
--i.fmiensiEmootr -
sangnr
pentmg
. -·-l---+--+-l---+--+-'-+...1°"c::n:::'"=nc-l
HWl yang d.lterlma ~11a1 d..-ngan
12
i-
-!llin"
•
-
..>
-
_2-+-_J6_ -+-6.(-..._.4,_76 j_J~!!!!!~~ saogal 2 lJ 69 4.!Sl nrmtin~
soi= d.1n 11111iab -
pcntin a
I
-·
Kesediaan pcgawai W1tUI:. dilCIDAu
11
70
4,8~
sangal
sangac
2 9 b• la oda kcsu!Jlah 11 4' M """tin• -"--~--,-Kesiapan pegawai 01cmlx1ntu S8l1g3l Ig . --ktsuhllln f"'lao:=•'1llll::.:_ __ --,,---.!.---!--+-'-+--14_.J.-6_7-+-4-,8-l-l---l~~·h.!!:·n~'"~ Kom~mlcas1 antara pcgaw•I ~ sangat 5 9 19 6& 4,77 ~ -~-~ - 20 ~~ pepw:u in.ti'viduI I 12 '-"""P,aj' ~ ·locooda pclaJIWll ----"----"--'---'--·-1~5:'. 8 _i_:4::,5~5'.J_~~LI Kelzrangan 3 .41 • palling LOO - L80 : sangat klxai.ti;, ~.21 - 5,00 = sangat pcnfrng I ,R l • 2,(i() = kuiang 2,61 • J,40 ~ sedang 17
""''
.ecara
I
~:zo ~
Sq1t1ber dat3 • Hasil b!esionet y1me dinfah
&S
Berdasarkan tabel 5.6 yang 01enggambarl:an harapan pelanggan terhadap
pelayanan yang seharusnya djperoleb, dapat disimpulkan bahwa harapan pelanggan memiliki
skor reia-reta antara 4,SO hi~
4,'&9 oengsn kategori sangat peming,
Harapan p~h111gga11 yang tertinggi dari seluruh penanyasn kuesioner ada pada dimensi daya tanggap yakni pada item hasil yang diterima sesuai dengan yang telah dijanjikan sedanglam yang terendah ada pada dimcnsl bukti langr.ung yakni pada item. penghargaan pegawai pada pelanggan wit membutuhkan pelayanan Hal tersebut berarti bahwa mennrut pelanggan, hasil atau akre kelahiran yong diterima bisa mere\'.a dapatkan sesuai dengan yang dijanjikan oleh pihak pemberi layanan dalam ha! ini Kaetor Caiaran Sipil dan Kcpendudukan Kabupaten Rembang yakni benar-benar bebas billya dan bisa diperoleh dalam waktu satu hari sesuai dengan janji 011e Day Sen:1ce. liel'til datum kondisi yaug b11ik dalau1 enian tidak terjadi kesalahan dalam pengetikan dan basil produknya sesuai dengan standar yang bedaku secara umum. Berdasarkan hasil kuesiorer dapa.t diasumsik.anbahwa ha.rapan pelanggan dalam pcmbuatan akte kelabiran yang bebas biaya di Kantor Catalan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Rembang berada pada kategori sangat penting. Dengan demlkian dapat dikatakan bauwa pelanggaa memiliki harapan yang tingg] terhadap pelayanan yang seharusnya diberikan dalam pembustan akte kelahiran yang bebas
bia ya tersebut.
86
S.2 Analisis Kualitas Pelayana.n Bttcbsarkan Pengdompokan Rfspooden Kualitas
Pclaya.nan
berdasarkan
pengelornpokan jenis responden dalam
penelitian ini diklasifikasikan rnenurut usia, pendidikan, pekerjaan dan jarak iempat tingga\ dengan lckssi pelayanan Kualitas Pdayaoan men.rut Um
5,2..l
Tabel 5.7 Kua litas Pela yaoan pada tiap ite m meaurut usia (j~~
>·
<20
·------ ----· ban -~-- --I t(ucsioncr
! 3
!
2
4
4 I H
• 4.1
,
6
1
4.2
4.l
4.l 32
•
'
J.7
9
u
1-0
II
12
l3
14
• "-'
··- • 16
A' I- .. ;\ 4~. --'- ...il ~l.. ~536 36 33 JS J.t J& 1! 3.S I 3 6 3.9 38 :\:/ I 36 J.S . 3.$ 3.9 ).8 H H
)1 21-30 H 3b 36 l' ;6 H 31-10 :!:21-3.2.J .!!.. ~_'L ~ ..1~ 4 39 3" 41·.SO 41 3? 38 3.7 J.9 J.8 J.7 Kel.Cnn83Jl . I .oo • 1.80 = S3ll)l;l1 rcOOab 3.~ L - 4,2{) ~ tiuggi 1,81 - 2,60= rerulalt 4..21 - S,00 = sangai tm~t 2,6\ • 3.40 = sclang S11mber data · Ilasil kuesioncr @I g dioWi
--
IS
•
•
·1
J7
u
H
42 35
H l.!
37
3~
l? 35
3¥
l.•
3
!9
., )6
Berdasarkan Tabel S 7. tertihat Kua\itas pelayanan menurot usia dimana item I (tersedianya fasilitas yang Icngkap, bersili, nyaman, dan mudah dijangkau) tertinggi terdll(lat
pada kategori usia >40 dan tereodah pada kategori usia 21-~0. Item 2 yalcni
terwujudnya keadilan dalam proses pelayanan publik, kualitas yang tertinggi terdapat
pada karegori <20 dan karegori >40 sedangkan kual itas terendah terdapat pad a katcgori usia 21-30 Pada item 3 (pengbargaan pegawai pada pclanggan saat membutuhkan petayanan), 4 (Kerapian dan kebersihan penampilan pegawai), 6 (kecakapan pegawai dalam memberikan pelayaean), 7 (keberadaan dan kesiapan pegawai di tempat k.erja unruk melayani pelanggan), S (ketepatan waktu dalam
87
20 4?
-s
...
bt.·
42
JS!_ I-~
s.
H
memberikan
pelayanan
sesuai jadwal),
9 (kecepatan
pcgawai
dalam merespons
pcrmintaan pclayanan dari pclanggan), I 0 ( respons pegawai dalam menyelesaikan
masalah dalam
pelayanan),
11 (respons pegawai dalam
1111:mmggapi ko:luh<1n
pda11~2111), 12 (hasil yang ditenrna sesuai dengan yang telah dijanjikan), IJ ( tanggung jawab pada pelanggan dalam memberikan peiayanan), 14 (pelayaoan yang menyeluruh dan tuntas), 15 (akses intorrnasi yang jelas dan memadai). 16 (pelayanan
yang sopan dan ramah). 17 I kesediaan pegawai untuk ditemui bila ada kesulitan), 18 (kesiapan pegawai rnembantu kesulitan pelanggan), 19 (komumkasi amara pegawai dengan pelanggan), serta item 20 (perhatian pegawai secara individu kepada pelanggaa] kualitas yang tertinggi ada pada kategori usia <20 scdangkan kualiees terendah terdapat pada ketegori usia 21-30 Sedangkan pada item 5 (prosedur pendaftaran yang tidak berbelit-beht) dan 8 (ketepatan wakru dalarn memberikau pclayanan sesuai jadwal) penilaian kualitas yang rela1if sama diberikan oleh kategori
usra ·<20, 31-40 dan >40, hanya kategori 21-30 memberikan pcnilaian lebih rendah Perbedaan pemlaian terhadap kuamas pelayanan menurut lcategori usia
dimana penilaian rerendah diberikan olch kelompok urnur 21-.iU tahun tersebut terjadi kareoa pelanggan pada kelompok umur tersebut menginginkan pelayanan yang lehih
bai], lagi Hal ini sesuai dengan kondisi psikis dan filosofis seseorang pada usia muda yang mengingjnkan segala sesnam bisa berjalan sesuai de11gllll keinginannya Berdasarkan Tabet 5 7 tersebut, kemudian dibuat skor rata-rata kualitas pelayanan menurut umur yang digambarken pada grafik S. I sebagai lx:rikut .
88
Grafik 5.1 Kualitas Pelayanan menurut Usia Kiner'ja tiap dimensi menu.rut usia 5 o< 20
·t
3 --
--J
2
2
-1
D 21 - 30
D 31 - 40 O> 40
Dimensi
1
Dimensi
2
Dimensi
3
Dimensi 4
Dimensi 5
Oimensl•
Grafik 5.1 menggambarkan k:ualitas pelayanan pada setiap dimensi menurut kelompok usia, dimana rata-rata penilaian kualitas tertinggi diberikan oleh kategori umur <20 yakni sebesar 4,2 yang berada pada dimensi 4 (Jaminan) dan penilaian kualitas terendah diberikan oleh kategori usia 2 l-30 yakni sebesar 3,5 pada dimensi Daya Tanggap dan Empati, sedangkan kategori usia 31-40 dan 41-50 memberikan penilaian yang tidak jauh berbeda yakni berkisar pada 3,8. Penilaian kualitas pada tiap-tiap dimensi menurut kelompok usia tersebut tidak menunjukkan perbedaan yang mencolok (rata-rata berada pada kategori antara 3,54 sampai dengan 4,2) sehingga bisa diasumsikan bahwa menurut kelompok umur, k:ualitas pelayanan pada tiap dimensi bernilai tinggi. Berdasarkan gambaran kualitas pelayanan tersebut, dapat diasumsikan bahwa penilaian yang diberikan oleh pelanggan bervariasi menurut kelompok usia yang berbeda,
dimana semakin
muda usia pelanggan
maka penilaian kualitas yang
89
diberikan semakin ringgi keeuali pada usia 21-30, dan penilaian terendah adalah 3,5 yang masuk pada kategori 1inggi sehinggs berarti lrualitas pelayanan pada tiap dimensi menurut kelompok urour pelanggan bemilai tinggi.
5.2.2
Kualitas Pelsyannn ml'nurut PMdidikA11 label S.8 Kualitas Pelayan.an pada tiap item menurut Pendidikan llcin Kucsioncr
:-+~+-;-,;+T:-+;;-;:-+~-i-;,.;-i
~....,..;.-i-~+.;;.,;.+~~1-'-'~~
n1M.~
00~•
.15
,3
,.1
•
"'"o -.,..,
Kei~rmgaii. 1,00 • 1,80 • sanga1 rcnd."lll 1,81 • 2,60 .. n:nclal\ 2,61 • 3.40 - scd.111~ Su111lxr
dalll
.,,.-t-=--;-t-
39
-l-""'-l'"""~";.::...1-=~~
.a.~
"T n
..3 .,,.' +:-'i-t_,,..,-j-',,.,..;-;-::,.;-;:-;-ii-;
3,4l • 4,20 = Ut\lW 4,21 • S,00 • sanga1W>&lli
Hl!Sil 1tycs1g~!il!l
Berdasarkan Tabet 5.8, tedihat kuaJilas pdayanan pada tiap item kuesioner rnenunn peodidikan dimana dari :;eluruh item kiuerja yang memperoleh penilaian terendah diberikan oleh k.ategori pendidikan J)3 kecuaii item J (penghargaan pegawai pada pelanggan
saat mernbutuhkan
pelayanan),
11
(respons
pegawai dalarn
menanggapi keluhan pelanggan) dan item 12 (hasil yang diterirna sesuai dengan yang telah dijanjika.n} yang diberi penilaian lerendah oleh kategori pendidikan Dl Narnun untuk
beberapa item yakni pada item 2 (terwujudnya keadilan delam proses
pelayanan publik), 8 (ketepatan wak.tu dalam memberikan pelayanan sesuai jadwal), lJ (tanggung iawab pada pelanggan daJam mcmberikan pelayanan) clan 18 (kesiapan
90
pegawai
membantu
kesulitan pelanggan),
kategori pendidikan Dl memberikan
penilaian tertinggi. Penilaian yang tidak terlalu berbeda diberikan oleh kategori pendidikan SMP, SMA dan D 1. Sedangkan kategori pendidikan S 1 memberikan penilaian tertinggi pada
item
5 (prosedur
pendaftaran yang tidak berbelit-belit),
sementara
item
selebihnya relatif sama dengan penilaian kategori pendidikan lainnya. Berdasarkan Tabel 5.8 dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan tingkat pendidikan D3 berada pada kategori sedang (bernilai 3,2), sedangkan kinerja pelayanan menurut tingk.at pendidikan SD, SMP, SMA, D1 dan S1 berada pada kategori tinggi (antara nilai 3,77 sampai dengan 4,08). Selanjutnya
dibuat skor rata-rata kualitas pelayanan tiap dimensi menurut
Pendidikan yang digambarkan pada Grafik 5.2 sebagai berikut Grafik 5.2 Kualitas Pelayanan rnenurut Pendidikan Kinerja tiap dimensi menurut Pendidik;ln 4.5
4
+-.-..--;.---~
3.5
EiSD
3 ·~
~
~
oSMP oSMA
2.5
2
-1
D 01 £J
1.5
03
oS1 0.5 Q-1-L..-'--'-'--'-=-'-·.-'-........__._,........___.__,__L_L_L_.._._...J-_Jc...-...J~-'-'---'-"-'----'-...-1--'---'---'--'--'--L., Dimensi 1
Dimensi 2
Dimensi 3
Dimensi 4
Dimensi 5
Dimensi
91
Graflk 5. l meuggambarkan
kuahras pelayanan pada tiap dimensi menorut
pendidikan dimana peuilaian tertinggi diberikan oleh kategori pendidikan Sl (bernila1 4,22) yakni pada dirnensi 2 (Keandalan) yaitu yang berhubungan dengan kernampuan
untuk memenuhi slogan atau janji pclayanan yang dipercaya dan akurat seperti keccpatan pelayanan dan prosedur birokrasi. Sedangkan penilaian rerendah diberikan oleh kategori pendidikan DJ (bernilai 3) yakni pada dimensi 4 (Jaminan] yaitu yang berhubungen dengnn pengctahuan dan sopan samun dan kemampuan pegawai yang
membawa kepercayaan dan keyakrnan pelanggan Berdasarican gambaran kualitas pelayanan tersebut, dapat diasumsikan bahwa oenilaian
yang diberikan oleh pelanggan bervanasi menurut tingkat pendidikan
pelanggan, dimana semakin tingg! tingkat pendidilcBn pcl1111ggan maka penilaian
kualila~ yang diberikan semakin tinggi kecuali pada tingkat pendidikan 03 yang memberikan penilaian tcrendah Berdasarkan rata-rata kualuas pelayanan menurut tingkat pendidikan
pclanggan, dapat diesumsikan kualitas petayanan pada tiap
dimensi meourut tingka; pendidikan pelanggan berada p11d11 karegori tingsi kecuali pada ringkat pendidikan 1)3 yang berada pada kategori sedang
Perbedaan penilalan kualues pelayanan memmrt tingkat pendidikan tersebut teriadr antara lain karena pada kelompok U3, rata-rata pelanggan masih berusia muda
schingga berpengaruh
tcrhadap semangat dan keingman untuk mcndapatkan
petayanan yang leboh baik Pelanggsn pada kategooi pcndidikan SD, SMP, SM.A. DI dan SI rata-rata berusia di atas 30 tahun sebingga lehih bijak membcrikan standar penilaian yang lcbih rcndah
92
5.2.3
Kualitas Pelayanao
menurut Pekcrjaan Tabel 5 9
Kuat i tas Pela yana n psda t iap item rnenurut Pek erjaan
J
,
5
•
7
,--
-.--
t
9
lJ
10
~o .i9
M
l
15
,.
4o 17 « 20 -:io 30 To 30 : 4(• )9 . 36 I 38
J"
.l7
)6
- .---- ·- 1----i .... I& I~ 20 faJa
!?
40 0 30 30 3U I 30 JS
.1TIO. :t t< H
4~ 20
3<
H
311
u. I~ ..r~~·n so 4~
.'.4(.
:I 8
.l.H - ~.20 = uoggr ~21 - .iOO - sangat ttngg1 2.61 - J.40 - sedang ~rmlx;r datJL. Has!l kuc;_Stoncr yang_dloll!!J
Tabel
5 9 menggambarkan
kualil.as pcla.yanan pada tiap ucrn mcnunn
pekerjaan pelanggan, dimana penilaian tercndah diberikan oleh kaiegori mabastswa _yakoi psda
1L~111
I (tersodianya fasilitas yang lengkap, be1 sih, nyaman, dan rnudah
dijangkau), 4 (kerapian dan kebcrsihan penampilan pegawai), 6 (keeakapan pegawai), 7 (keberadaan dan kestapan pegawai di lempat kerja), & (ketepatan waktu sesuai jadwal), 9 (kecepatan pegawai dalam mercspons permintaan pelangganj, I 0 (respons pcgawar dalam rnenyelesaikan masalah pelayanan), 14 (pelayanan yang menyeluruh dan tuntas),
19 (komunikasi antara pegawai dengan pelanggan). serta item 20
(perhatian pegawai secara ; ndividu kepada pclaeggan) Penilaian tertinggi diberikan oleh kategori pekerjaaa
Petom yakni
IC
pada item 3
(penghargaan pegawai pada pelanggan), 5 (prosedur pendaftaran yang tidak bcrbclitbelit), 6 (kccakapan pcgawai), 7 (kebcradaa:n dao kcsiapan pcgawai), 9 (kcccpatan pegawai dalam merespons permimaan pclayaran). 10 (respons pegawai dalam
91
·1!1
)<)1
menyelesaikan pelanggan),
rnasalah
pelayanan),
11
(respons
pegawai
terhadap
keluhan
l3 (tanggung jawab pada pelanggan), 14 (pelayanan yang menyeluruh
dan tuntas), 16 (pelayanan yang sopan dan rarnah), l 7 (kesediaan pegawai untuk ditemui bila ada kesulitan)
dan 18 (kesiapan pegawai membantu pelanggan), serta
kategori nelayan pada item 5 (prosedur pendaftaran yang tidak berbelit-belit), item (6
(kecakapan pegawai) dan 8 (ketepatan waktu dalam pelayanan sesuai jadwal). Berdasarkan rata-rata, kualitas pelayanan menurut kategori mahasiswa adalah sedang (yakni bernilai 2,65) sedangkan rnenurut kategori PNS, Petani, Perangkat Desa, Nelayan dan Wiraswasta kualitas pelayanan berada pada kategori tinggi. Selanjutnya dibuat skor rata-rata kualitas pelayanan pada tiap dimensi menurut Pekerjaan yang digambarkan pada Grafik 5.3 sebagai berikut: Grafik 5.3
Kualitas Pelayanan rnenurut Pekerjaan Kinerja tiap dimensi menurut Pekerjaan 5 ,__
OPNS O Perangkat Desa
o Nelayan
6
1 r;; -0 -!-'-..._.__..._._.,.__,,-,- .._.._...._.__.......__....,_.___._.__._..--L-0 .......... .._._~.......,_..._.__._._-"'1,,~·...<..; Dimensi 1
Dimensi 2
Dimensi 3
Dimensi 4
Dimensi 5
oPetani llD Wi·ras was ta 0 Mahasiswa
Dimensi
Grafik 5.3 menggambarkan kualitas pelayanan pada tiap dimensi
menurut
pekerjaan dimana penilaian tertinggi diberikan oleh kategori pekerjaan Petani dan
94
nelayan
yakni bernilai 4,7S yaitn pada dimensi 2 (Keandalan) yaitu yang
berhubungan dengan kemampuan untuk memenuhi slogan atau janji pelayanan yang dipercaya dan akurat sepeni kecepetan pelayanan dan prosedur birokrasi, oleh pctam pada dimensi 3 (Daya Tanwp) yaitu keinginan unt.uk membantu pe\angge.n dan menyediakau pelayanan yang sewajamya dan dimensi 4 (Jaminan) yaitu yang berhubungan dengau pengetahuan dan sopan samun serta kemampuan pegawai yang
membawa kepercayaan dan keyakinan pelanggan Penilaian kualitas pelayanan menurut pekerjaan pada Dimensi ; (Empati) yakni perhatian yang mendalam, perhatian individu oleh pihak instansi maupun pegawainya terhadap pelanggan relatif lcbih rendah dibandingkan dengan empat dimensi lainnya. Hal tersebut berarti pelanggan menginginlcan peningkaran dan
perhatian yang lebih dan mendalam, pcrhatian individu oleh pihak instansi maupun pegawamya terhadap pclanggao. Penilaian terendeh diberikan oleh kategori mahasiswa yakni antara 2,25 sampai dengan 2, 75 yaitu pada semua dimeosi. Penilaian dari kategori pekerjaan lain
yakni PNS, Perangkat Desa, dan Wiraswasta relatif tidak jauh berbeda yakni antara 3, 5 sampai dengan 4, Berdasarkan gambaran kualitas pelayanan ter.sebut, dapat diasumsikan bahwa penilaian yang diherikan nleh pelanggan hervariasi mennrut jems pekerjaan pelanggan, namun penilaiaa rnasih berada pada kategori tinggi kecuali pcnilaian yang diberikan oleh mahasiswa yang masuk pada kategori sedang.
95
5.1.4
Kualitlls l'elayanan n1e11unst Jal'l\k Tempat Tinggl\l Tabel 5.10
Kualiras Pelayanan pada tiap item menorut jara1c
,.,.u.:
.. --··
I
(""to ll-2()
21-)0 31-40
•MO
---
··-··
I
I
I 39 I 39
2 l8 l9
• ~• ·' l4 ! H
3
··H 3• 39 ._4.1 H
-· I- • ~ 6 ,. >9 4 • 4~ l 4.l. ,, ~9.31 4
~·
~g }7
l3
Keierat11~m 1,00 - l,80 =
S
7 )9
3•
·--
.. ... •
->•
9
lJ
37 38 4; 4'! ~ ~9 33 ~2 H
••
ren:lah
l,111 - 2,60 = rendab
llan Kucsi1>ner 10
ll
H l• H H
3.7
.13
l1 35 44
I-~·'
.•, ..• .• .. ll
B
I<
is
42
39
~7:... ~!.
-i' 4'
32
3J
j
H ]7
·~ '.H
--,--
I R21a~ 20 \ nta
16
11
1s
19
sa
3l I l9 ~·) I ~~
JR
l1
41 36 43
~!.. ..
31
"
4
J3 H }2
1
]6 J8 44 •3 2~ ! :! I
JJ 41
3,41 - 4,20 •· tinggi
4,21 • 5,oo ~ sangat1ingg1
'-,61 - 1,40 = ~.ag S11mbcr di!.tll Hasil ku.esioqery~\1iclah
Berdasarkan Tabel 5.10, terlihat kualitas pelayanan pada tiap item kuesioner menurot jarak tcmpat tinggal pclanggan dengan lokasi pelayanan dimana rata-rata bernilai sangat tinggi yaitu pada kategori jarak 31-40 Km dan bemilai tinggi pada kategori jarak 0-10 Km. 11-20 Km, 21-:lO Km serta jacak 41-50 Km. Penilaian yang paling tinggi dan mencoloe (bemilai 5) dibandingkan dengan
yang lain adalah penilaian menurut kategori jarak 31-40 Km yakni pada item I (tersedianya fa~ilitas yang lengkap, ocrsih, nyaman, dan mudah dijangkau), pada
item 4 (.k.erapiandan kebersihan penarnpilan pcgawai) dan item 13 (tanggung jawab pa.da pelanggan dalam memberikan peleyanan). Hal ini ditunjukkan dengan lok.asi
dan tempat pelayanan yang cukup mudah dijangkau karena ter!e1ak di jalan utama kota di Kabupaten Rembang dengan fasilitas yang nyaman dan bersih, penampilan pegawai yang selalu rapi berpakaian seragam PNS dan sibp yang rall\llh 1erhadap
pelanggan tanpa menuniukkan perhedaan perhatian dan pelayanan.
96
l, 38 H 4:1 )%
.. i
Kualitas paling rendah adalah berdasarkan penilaian dari kategori jarak 4150 Km yakni pada item 15 (akses informasi yang jelas dan memadai) yang bernilai 2,6. Kinerja terendah selanjutnya yakni item 11 (respons pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan) dan item 17 (kesediaan pegawai untuk ditemui bila ada kesulitan) yang bernilai 2,9 serta item 13 (tanggung jawab pada pelanggan dalam memberikan pelayanan) yang bernilai
3 dan berarti item-item tersebut masuk pada kategori
sedang. Berdasarkan Tabel 5.10
tersebut, kemudian dibuat skor rata-rata kualitas
pelayanan tiap dimensi menurut Jarak yang digambarkan pada Grafik 5.4 sebagai berikut: Grafik 5.4 Kualitas Pelayanan menurut Jarak
Kinerja tiap Dimensi menurut Jarak 6 5
" 4
'E:'
-+----
-=----
--------
o0-10 Km o 11-20 Km
-1'-==--1
~ 3 ~ 2
1
D 21-30 ;JKm
031-40 Km El 41-50
1 0-l-'--'-'-'--_._........--'-_,_'--'-
Km
................,'-'-.....J.....JL-.-.L..~~_.__........__..____...~~--'--''---'-__.__.__,
Dimensl 1 Dimensi 2 Dimensi 3 Dimensi 4 Dimensi 5 Oirnensi
Grafik 5.5 menggambarkan kualitas pelayanan menurut jarak tempat tinggal dengan lokasi pelayanan, dimana penilaian tertinggi diberikan oleh kategori jarak
97
31
40 Km yakni pada semua dimcnsi yang bernilai antara 4,3 sarnpai dengan 4,87
r la! ini bcrarri kualitas pclayanan dalarn semua dimensi menurut kategort jarak 31-40 Km berada pada kaiegori sangat tinggi Pcnilaian terendan diberikan oleh kategori jarak 21-JO Km yakni pada dimcnsi 5 (Empati yakni perhaiian yang mendalam., perhanan individu oleh pihak
instansi maupun pegawainya terhadap pelanggan) dcngan mlai 2.57 yang berarti berada pada karegori rendah Knalitas terendah selanjumya berdasarkan penilaian dari karegori jarak 41-~0 Km yakni pada ernpat dimensi lainnya yang bennlai antara 2, Q7 sampai dcngan 3,36 yang berarti berada pada lcategori sedang Kualitas polayanan pada dirnensi I (Dimensi Bukti Langsung) yaitu yang berhubungun dengan pennmpilan fesilites fisik, dimensi 2 (Keandalan) yaitu yang bcrhubungan dengan kernampuan untuk rnemenuhi slogan atau janji pelayanan yang dipereaya dan akurar seperti kecepatan pclayanan dan prosedur birokrasi, dimensi 3
(Daya Tanggap) yaiur keinginan unruk membantu pclanggan dan menyedrakan pelayanan yang sewajarnya dan dimensi 4 (Jaminan) yaitu yang berhubungan dengan
pengetahuan dan sopan santun serta kemampuan pegawai yang mcmbawa kepercayaan dan keyakinan pelanggan, pada kategori jarak 0-10Km.J1-20 30 Km dan 31-40
Km, 21-
Km herrulai antara 3,7 sampai dengan 1,97 yang berarn berada
pada kategori ti nggi Berdasarkan gambaran kualitas pelayanan dalam tabel 5 7 sampai dengan
Tabet 5 10 dan Grafik 5 l sarnpai dengan ('>
yang
dibcrikan
olch
pelanggan
bervariasi
menurut
umur.
nngkat
9R
pendidikan, pekcrjaan dan jarak tempat tinggal dengan lokasi pelayanan yakni di Kantor Catalan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Rembang
Adanya variasi ini
sesuai
Parasuraman dalam Lovelock (200S
dengan
pcndapat
Zeitham l, Berry
den
94) bahwa pemlaran pelanggzn aras kincrj a
pelayanan berkisar pada zona antara jasa yang diingmkan (yaitu jasa yang akan duenma yang diinginkan pelanggan) dengan jasa yang memadai (tmgkat jasa minimum yang dapat ditenma pclanggan tanpa mcrasa tidak puas) Zona toleransi milah yang berbeda-beda pada setiap pelanggan sehingga menimhulkan perbedaan penilaian terhadap kualitas suatu jasa.
Selanjutnya menu rut Zeithaml ( l 99)) dalam Tjiptono ( 1997 28 ), pemlaian scseorang pclanggan juga dapat dipengaruhi oleh faktor J::nd11r1ng Servu» Intensifiers
yakrn merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan scnsuivaasnya
l<.:rhadap jasa, yang mclipuli hai-apan yimg disebabkan
olch orang lain dan filosofl pcibadi seseorang tentang jasa. Pendapat ini bisa
menielaskan perbedaan antara pcnilaian kualitas pelayanan menurut mahasiswa yang bernilai 2.65 (yang bcrarti berada pada kategori sedang) dengan pcmlaian menurut pelanggan dalam kelompok pckerjaan PNS, nelayan, perangkat desa dan wiraswasta
yang menunjukkan kualitas pelayanan hcrnilai unggi, bahl<:an menurut pelanggan dengan pekerjaan petani kualitas pelayanan yang ditenma bernilai sangat tinggi
99
5.3 Aoalisis Kualitas Pelayam1n Kualitas
Pelayanan
dalam
pembuatan
akre kelahiran
menurut
kcschnuhan
responden diperoleh dari skor rata-rata kinerja dari masing-masing item pertanyaan
pada kuesioner pcneluian, yang dikategonkan menurut interval kualitas pelayanan sepeni tabel berikut :
Tabet 5.11
-· No
Kualitas Pelayanan Pembuatan Akte Kelahiran yang Bebas Bio ya
2
'---
;;;;W~'UN('
·-
._!elayana!!.,_ . ,_ 3
2
TclSl lllsili\.'IS yang lcni:)
... ,bilk
pod:.
pcl308g3ll
3
Pe~· l'CS'"'"' rncioblm.dlk.1n pclllpnall
4
l'crupiaa clan kd>cc;1ban penampilaa
Keandala1I
sa>.t
i
7 ll
9
10 11 12
·-
-·Ting!;i -Tingsi
~-Tin,.,<>i
Uslfl?l'l l"'@wai di ~
kUja
r...
K.ccepataD pcgawdi dalam merespoas pmom-. oelavanan dari ~~ Resporu; pegawai dalarn ll>er.)'Clesaikan maAlab dalruo _, ;_IWaJl ResPQns pegawai dill= m~ lctilhait ~lann•~n Haail yang dit<:ri.rm -"'Sl'"1
3.79 ·-
Tinuai
3,87
Tingg.i
·-
.Ketepatan wakru d:
3.79
j
3.72
I
Tinggi
3,57
Tinggi
3,96
I
-·--
Tinggi
3,96
-
Tinggi
-
3,76
Jaminau
Tllllggun~ j.m.-ati Pa& pclan~ it.~lam · 13 , membenkan -l.ayana11 14 ~ Pelayaa911 Yaill; illel\)-durub. W... tuma:s ·- ··15 Akses infonoasi yaogjcla:s dan lllemart.i.
-·-Tinaei . _
4,ll
ulllUlc mcla~ani J)ClallllX<Jtl Davo
~
w.u.
3.76 3t60
_
-·-·-
3,&3
-
6
..
4
1'insgi
J.93
5
Kategori
-
J.90
3,79
pepwai
Pl'OS
·-··
Kualitas
DJMEl\'.SC
I .__ _ Jj'Ukli l
--
-·-·
Tinggi ---·-
____-Tinggi,_
.
Tingfil_ Tinggi
··-
100
ad:i keslllilan '
Ti a 1 18 KesiaJWl pcgawai lllClllb:ullu lres111J1an~'...!pelall~~gg~ean~'.'..._-+----=3~. 7:,:4~-+-1inggi 1--1_9-+~----,--'--'---..,.;:.-=--'-~.:::::..--~-__]29 __ r -~T~i::<>:~i-~ 17
Kesed!aan pcgawa1 Ulllul ditemw bib
20
3,50 15,95
·/um lal1.
Ra l
-----.--
Keierangan
J,UO • l,80 =
sanf,;lUCndah
1.81 • 2,60 = reodalt 2,61 • J.40 = scdaog ~u1nb;:rdata · Hasi I kucsioncr wng di~
3."14
Tinggi
3.&0 --~--~--~-
3,4 l • 4.2<1 = linits:t 4,21 - 5.00 ~ sangatunggi
Berdasarkan tab el 5. I I dapat dijetaskan bahwa kua1 itas pelayanan da!am pembuaran akte kelahiran yang bebas biaya untuk seluruh item kuesioner bcrada pada kategori tinggi (antara 3 ,4 I
- 4.20). sehmgga dengan demikian dapat diartikan
bahwa pelaksanaan pelayanan dalaro pembuatan akte kelahiran yang bebas biaya di Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan Kabapaten Rembang sodah sesuai dengan stander pelayanan menurut dimensi SEKVEQUAL dan juga scsuai dengan visi dan misi Kantor Catatan Sipil dan Kepcodudukan Kabupatcn Rcmbang sebagai . perwujudan nilai-nilai dalam rangka pelaksanaan visi dan rnisi Kabupaten Rembang
yaitu mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat.. 5.4 Analisls Kepuasan Pclanggan Berdasarkan Pengtlompokan Responden Kepuasan Pelanggan berdasarkan pengelompokan jcnis responden dalam
penelitian ini diklasiflkasikan menurut usia. pendidikan, pekerjaan dan jarak rempat ti nggal dengan lokasi pela yanan.
101
5.4. t
Kepuasan Pelanggan menu rut Usia Tabet 5.12 Kepuasan Pelanggan pada tiap item menurut usia
Usia
Item Kuesioner
<20 21-30 31-40 41-50
I
2
3
4
5
6
-0.8
-0.8
·0.5
-0.5
-0 5
-0
-1 2
·I 2
·I I
-i.e
-0 8
·12
s
7
8
9
10
I.I
12
-0.5
-I 0
-0.5
-0,J
-0.5
·I 1
-14
-1 4
·I 5
-0,9
·I 0 ·I.I
.0 R
-09
-0 5
-0 6
-06
-08
-Oc
-0.8
-1 0
-08
-0 7
-0 8
·1.2
-0.9
·1.0
14
15
16
17
IS
19
-0.5
-0.5
-0.)
-0,3
-03
-0 8
-0.5
-0.3
-0.5
·I 4
-I.I
-I.I
-1.3
·I 2
.1.3
-I 2
·I 2
·I 2
·I 3
-0.5 -1.2
-0,9
·I I
-0.8
·08
·0,9
·I.I
·O,S
·1.0
-1.0
-08
-0 9
-0.8
-1.0
-1.3
-1.0
-1 0
-I 0
-lit
-1.2
-1.2
·LI
·LI
·1.2
--0.9
20
Sumber data : Hasil kuesioner yang diolah
Berdasarkan tabel 5.12, terlihat rata-rata kepuasan pelanggan menurut usia yang menunjukkan
adanya variasi
dan bernilai negatif yang berarti pelanggan
menurut kategori usia kecewa terhadap pelayanan yang diberikan dalam pernbuatan akte kelahiran yang bebas biaya. Berdasarkan Tabel 5.12 tersebut, dibuat skor rata-rata kepuasan pelanggan menurut usia pada setiap dirnensi yang digambarkan pada grafik 5.5 sebagai berikut: Grafik 5.5 Kepuasan Pelanggan menurut Usia Kepuasan pelanggan rnenurut usia 0 ;
g c ~
8. e
-0.2 -0.4
0<20
-0.6 -
0 21 -30
-0.8 ~ -1
0 31 - 40
llJ
&.
-1.2
;-------L.J----1
0>40
4>
~ -1.4 -1.6
Raia-
1.3
-t---
Dimensi
102
rata
Grafik
5.5
menggambarkan
kepuasan
pelanggan
pada setiap dimensi
menurut kelompok usia, dimana menorut rata-rata pelanggan yang paling tidal< puas ada pada kclompok usia 21-30 tahue yakni pada dimcosi 3 (jaminan) yaitu keinginan
untuk membantu peianggan dan mcnyediakan pelayanan yang sewajarnya yang bernilai
l 35.
Sedangkan
yang
pelanggan
relatif
paling
kecil
tingkat
ketidakpuasannya adalah pclanggan dengan karegori usia <20 pada sernua dimensi, Bcrdasarkan gambaran kepuasan pelanggan terseout, dapat diasumsikau bahwa kepuasan pelanggan bervariasi menurut kelompok usia yang berbeda, dim.ana semakin muda nsia pelanggan menunjuukkan tingkat ketidak puasan yang makin rendah (scmakin mendekati kepuasan) kecu.ali pada kelompok usia 21-30 tahun yang justru menunjukjkan ketidakpuasan yang paling tinggi,
5.4.2
Kepuasirn l'l'langgan menurut Pendidiklln Tabel 5.13 Kepuasan Pelanggan pada tiap item meourut Pendidikao Item Kuesiooer
Pwnch· dd<M
~·••..... , "" l
l'I)
S'.\-IP ~Ml~ ...
DI
'i>). SI
--
...
-
--·l
..,,
.
.IJ
·" ·Io.
.r s ..fl'
s
8
9
......-- .... . •• .••.. ·•· . . ·" ...... ..,'°~- ...,, ... .,, •• .,, 3
4
0
•
.11
.07 -OS
·l> 0
.OS
·"OC·
·l) JS
7
~·
-ee
·II
·II .0 s
rs
.0•
•IJ
Sun:ber data · Has1l ko~soorer'"yang
.. s
.. ,
10
. . ..... ..... ..... .,.·"... ...:• .. .. , ·•• .., II
u
·•• ·.3 •• .,. •• .,·" 40 .u
·JO.
.t
s
••
..
·IS
13
H
t~
16
.
·IO
·13
·17
1g
" .,,"
.r r .r r
20
19
J~, .)~J .r r ·14
•• .. , . ., .. . ... . .. -~ 0
.,
·J ~
·!>
.r s
-ee
s
.r s
.,,
-1 0 .0.9
~•!I
.0'
·l 0
.r s
.15
-r s
'"
-04
,
.09
·1'
•••
-1 ~
--....
Berdasarkan tabel 5 13. tcrlibat rata-rata kepuasan petanggan menurut tingkat pendidikan pclanggan yang seluruhnya bernilai negazif yang berarti bahwa
103
-IS
-0 ~
pelanggan pada kategori tingkat pendidikan kecewa dengan pelayanan yang diberikan dalam pembuatan akte kelahiran yang bebas biaya. Pelanggan yang tingkat ketidak.puasannya
tertinggi pada kategori tingkat
pendidikan ini ada pada kategori tingkat pendidikan DJ yang bernilai -1,5 dan disusul oleh kategori tingkat pendidikan SMP yang bernilai - ] . Sedangkan pelanggan yang memiliki tingkat ketidakpuasan paling rendah dalam kategori ini ada pada kategori tingkat pendidikan S 1.
Berdasarkan Tabel 5. L3 tersebut, kemudian dibuat skor rata-rata kepuasan pelanggan menurut pendidikan pada tiap dimensi pelayanan yang digambarkan pada grafik 5.6 sebagai berikut : Grafik 5.6 Kepuasan Pelanggan menurut Pendidikan Kepuasa.n pe·lan.ggan menurut Pendidikan O-r-r-r-ir-r-"""F'7"!--.-r-r--r--.--.-..,.,,.--.-.-.-.-.--,-..,,--.-r..-----.eor-.--r=r--r-r.,--,.~r--r,..---,--,
..g'
-0.2
e -0.4 ti)
-0.6
~ -0.8 Q.
fi
-1
Ill
~ -1.2 _,___
__,_
Q.
~ -1.4 -1.6
-t----1
+-------------------1--.J-------
-1.8 ·-Dmensi
Grafik 5.6
menggambarkan kepuasan pelanggan pada setiap dimensi
menurut pendidikan pelanggan, dimana tingkat ketidakpuasan tertinggi ada pada
104
kategori tingkat peodidikan 03 dan berlaku pada semua dimensi dengan kisaran yang
tidak terlalu jauh (aruara -l,5 sampai -1,62) Pelanggan dengan tingkat ketidakpuasan yang paling rcndah ada pad a kategori tingkat pendidikao S 1 yang berarti bahwa pelanggan dengan tingkar pendidikan SI relarif labih puas bila dibandingkan dengan pelanggan dengan karegori pendidikan 1ainnya Hal tersebut bisa terjadi karena pelasggan dengan tingkat pendidikan yang lebih tinggi rnempunyai cara pandang dan penilaian yang berbeda terhadap pelayanan yang diharapkan bila dibandingkan dengan pelanggan dengan kategori pendidikan SD, SMP, SMA,
rn dan DJ
Berdasarkan gambaran kepuasan pelanggan tersebut, dapat diasumsikan bahwa kepuasan pe l anggan bervariasi menurut tingkat pendidikan yang berbeda,
dimana sernakin tinggi tingkat pendidikan pelanggan, ringkat ketidakpuasannya sornakin rendah yang berarti scma.kin meodekati puas, kecuali pada tingkat pendidikan 03 yang jusrru rucnunjukkaa katidakpuasan yang tertinggi
5.4.3 Kcpuasan Pclanggan meaurut Pekerjaan Tabet 5.14
Kepuasan Pelanggan pada tiap item menurut Pekerjaan ltm1 Kuesiooer
Pc~ct)Wl
... I
P~S
..
MahaSU.'\\'j
Nol>.•<111 Ptn-Ds l'
. -·
-I·>
....,,,, .
_,,
.. -·--·· -·-
-
2
12 • .._..~ , 4_,. 7 ~ 9 .. , IO '" .ss, . .,. ,. •• ••... _,99 ••• •• •• ·•1co •• .,,•• ..." " ..,, .,,, 3
-ll
-··...
.r e
-0•
'.(11_
"0 -06
..
-tO
QC
. . ...... ... ..., ..., ..,., .r e
-0,
.. . . ~·. . - --... ~ · ...... •• ..... . , . . ... . . . . .. . ·" I\
·ID
.
·II
Stilllber daia : Has.ii 1g1CS1oncr nng diolah
•
41
13
·-· -01 .
i ~
~to I
lj
...
I
.1~_J
;t;
~· . .. .e s
.,, .,.,,
·10
•t \'I
~
.141
..
_,
·10
_.,
·" ·"
17
-t 0
-
_, 0
- ·lD
,
-IO
·• B
I
••
...
19
·t!..
·' 0
2'J
-r e
. ..i.•":
. ..
-11
_·l~
lOS
--
-e t -07 ~~ .. -!.1
" _,••, •• .." .r e -!..~ ,, " " -i .
-111 I
1g
-·
-03
~.
-03 .1.1
I
Berdasarkan
tabel 5.14,
terlihat
rata-rata kepuasan pelanggan
menurut
pekerjaan pelanggan yang menunjukkan adanya variasi dan bernilai negatif yang berarti pelanggan
menurut kategori pekerjaan kecewa terhadap pelayanan
yang
diberikan dalam pembuatan akte kelahiran yang bebas biaya. Berdasarkan
Tabel 5.14
tersebut, kemudian dibuat skor rata-rata kepuasan
pelanggan menurut pekerjaan yang digambarkan pada grafik 5.7 sebagai berikut • Grafik 5.7 Kepuasan Pelanggan menurut Pekerjaan
Kepuasan pelangganmenurut Pekerjaan
c ~
g
oPNS
-0.5
o Perangkat Desa
e
Cl
l
c
o Nelayan
-1
o Petani
Cl
~
::J 0.
-1 . 5
Wi.raswasta oMahasiswa D
+-----'-'
~ -2 Dimen.si
Grafik
5.7
menggarnbarkan
kepuasan
pelanggan
pada setiap
dirnensi
menurut pekerjaan, dimana pada dimensi Bukti langsung, Keandalan dan daya tanggap tingkat ketidakpuasan pelanggan yang tertinggi ada pada kategori pekerjaan mahasiswa dengan nilai kepuasan terendah yakni -1,75. Sedangkan pada dimensi ke 4 yakni dimensi jaminan, tingkat kepuasan terendah ada pada kategori mahasiswa dan nelayan yakni bernilai -1,25.
Pada dimensi 5 (empati), kepuasan yang terendah ada
106
pada kategori pelanggan dengan pekerjaan wiraswasta yakni bernilai -1,22 nan diikuti dengau pclanggan pada k.at<:go1i pekerjaan petani yakni bernilai -l , I. Bcrdasarkan gambacan kepuasen pelaJ1ggan terscbut, dapat diasurnsikan
banwa kepoasan petanggan bervariasi rnenurut pekerjaan yiing berbeda, clan meounn rara-rata pelanggan yang paling cidak puas dengan pelayanan dalam p12nbua1an akte kclahiran yang bebas biaya adalah pelanggan mahasiswa
Kcpnasan l'elanggan mcnun1t Jar11kTcmpat Tlnggal
5.4.4
Tabet S.15
'"'"" -
(Ku•~
--·
21-30 31-4()
·-·
-·-·
lk.~n Kuesioner
' ..', •·- ~-.. , ... ... ·,,. ..,, . .. , ., . . • • • · ' " .. , . ' .~·..... .... ' ·~ -··... . . ........ l ~'••::.. ·"•• ... I
O·IO ll-20
KcpU4san Pelaeggen pada tiap item meeurut Jarak
l
3
..:!!..L
·ID
AI
:!,)S
9
~:!.L ~;U~.
10
II
•IV
·10
·' (
"
O•
41-SO ~
8 .___
?
:
""!..
·" •••
.r e
.. '
.10
-t 7
·"
Berdasarkan label S.15,
·"
·''
.
"" ·ll
·'
... .., ..... _... •• ·~~. ••• .. , •• ... ... -·· ·" ·" 12
IS
14
.. !..
JO
OJ
07
•
I)
10
•10
••
..
... .. . ... •• ••• ..,,.. ... ... ... ... ·" 17
<>!.. -.:Pi .t e
·"
·'.
T
I~ I~ 1V
~.tt.~
•
·l •
-
·"
·.!!L .J\9
.J)
..,
·"
-
dirnana terlihat rata-rata kepuasan petanggan
menurut jarak tempat tingga! petangga" yang menunjukkan adanya variasi dan bcmilai
ncgalif yang berani pelanggan
pelanggan
kecewa ternadap
menunn kategori jarak tempat tinggal
pelayanan yang dibcrikon dalam pcmbuatan
-
·-
RI!>.
akte
kelahiran yang bebas biaya.
Pelanggan yang menunjukkan ketidakpuasan tertinggi pada kategon [arak tempat tinggal dengan lokasi pclayanan ini ada pada pelanggan dengan jarak tempat tinggal 41-50 Km
107
-<> • -17
-
Kepuasan
pelanggan
pada kategori
ini terdapat kecenderungan
bahwa
semakin jauh jarak tempat tinggal pelanggan dengan lokasi pelayanan rnaka tingkat ketidakpuasan pelanggan semakin tinggi Hal ini antara lain disebabkan oleh faktor jarak yang jauh yang menimbulkan
perbedaan kondisi
baik fisik maupun psikis
(misalnya capek atau karena harus berangkat lebih awal) dibandingkan dengan pelanggan yang jarak tempat tinggalnya relatif lebih dekat dengan lokasi pelayanan sehingga rnenimbulkan ketidakpuasan yang lebih tinggi. Berdasarkan Tabel 5.15 tersebut, kernudian dibuat skor rata-rata kepuasan pelanggan menurut jarak tempat tinggal yang digambarkan pada grafik 5.8 sebagai berikut: Grafik 5.8 Kepuasan Pelanggan menurut Jarak Kepuasan pelanggan menu rut Jarak
c ~ --0.5
o0-10 Km
0)
c ~
UJ
-1
o 11-20 Km
+---1
021-30 Km
0.
al
-1.5
+------f·:< 1----Ld----H
J---·l•··l·---1.....1--1
~
::s
a.
o 31-40 Km o 41-50 Km
-2
~ -2.5 Dimensi
Grafik
5.8
menggambarkan
kepuasan
pelanggan
pada setiap
dimensi
menu rut jarak tempat tinggal pelanggan, dimana pada semua dimensi pelanggan yang
108
paling tidak puas adalah pelanggan dengan kategori jarak terjauh (41-50 Km) dengan
nilai kepuasan tcrendah -2 Scdangkan pelanggan yang memiliki kepuasan yang relatif'paling tinggi adalah pclanggan dcngaajarak paling dekat (0·10 Km). Berdasarkan
gambaran kepuasaa pelanggan tersebut, dapat d iasumsikau
bahwa kepuasan pelanggan bervariasi menurut jarak tempat tinggal, dimana semakin
jauh jarak tempat dnggal pelanggan dengan lokasi pelayanan maka tingkat kepuasannya
relarif lebih rendah bila dibwdingkan dengan pelanggan yang jarak
tempat tinggalnya relatif lebih dekat dengan lokasi oelayanan. 5. S- A nalisis Kep11asan Pelanggan Kepuasan pelanggan dalam pembuatan
akte kelahiran yang bebas biaya
diperoleh dari skor gap yang merupakan seli'lih dari ni!ai barapan dan nilai kinerja dari setiap item pertanyaan Selisih nilai ~
dapat dilihat dalam tabel 5.16
beri kut ini · Tabel 5 16 Kepuasan Peianggan berdasarken sclisib antara Skor Kinerja dan Skor Harapan
----
--.
No.
~ Skor rata·rala.
L KlreJJa I Harapan]sc~:ih
D IMENSI
1---...:B.::u:::kti-. "C:.-. - :runK.._ Tcr.iedian} ·a l'asilitas yang taigkap, bersih. nyaman. dann w<Jall dii~. 2 Terwu ~odnya keadilan dalain proses pelay.man 3 4
~
blik ··-·-P~nghargaan
pcgamii
pada
:::r--=Rata,-
pelanggan
5331
mcmbllluhklm ~tavanan Kera J)"3!l dan kcbersihan peMitlJ)ihn pcg:>93i Keandatau pendaflusn yang ~ bedxlit4>dil apan pcijwa1 d;o_fam-membcnkao pelayanan
Ket
··--
3.90
4,n
-o.ss
3.&3
4,33
-2,22
3,19
4.5()
·1,00
~~·1
3,93
4.61
-0,63
Negarif
4,81 4,79
-0,8~
~~ 3,79
Y~!:...
-
-1,00
•
Ncgatif
--
N.,!;IWr
Nc•,.tlf
109
l'1
Ti(e~1"3diwl ~
lresi•PAA pega'l•ai
di !~I
lcerja
: outluk noclll)"au.i p:hmgga11
-8··~1epawn "al 1u dalam mcmbcrikan pclayana11 scsut.i 1adwal
I I
3,87
I
3,19
·-ffi-·· 4,77_
4,81
.
Daya Taneeao Ktccpatan pogawai dalam merespous pennml3an
9
3,72
~L,~a•W!Jati l)cla.· ••·1
4.79
0
10
11 L.. •••
12
Respons pegawai dalam rnenyelesailcan masalah 3,76 datam n•(a·-·an fuJSjlOllS µega wa. tlalaw meo.anggapl k~lu!Ulll . oelanaean -t-3,57 H.sil yang diterin1asesua• deng;;;;-yang tel.ah d1•au•iluM.!.__
13 '-·
14
" 16
us 19 20 L-.
Tungg1111gj~"·obPltcla pclunggai• tlalnm
-
Pclaya11an ~ monyelurvh datl runtas AJ<5':S inforrn
Polayanau>111l!f ~dal..!.. rumi1h l!:m
ti
·--·-·
'
'
3.76 3.6U 3 84
·-R -1,07
Negatif
-1,01
Ncgatif Ncgattf
I
-0,lS9 -l,00 I -I 21 ... ....:...i.=..:--0,99
4.76 481
4Jl3
-
Ne_gatof
Negal•f Ncuali.f Nea•tjf Ncni1tif
·-·---
K.cse
4,84
• J,lO
I .!cgarif
4,31
• i:07
4,27
. Nesatir
3,79
-0 911 .. :.t
Nczatif'
3,50
4,55
1.05
Neganf
3,74
- .__3.74 -
Jumlah
·---
Negatif
-0,73
4,85
.
-1. 02
·---
·1
4,R9
J,96
memberikan~Ja·-·lllJl
_'!!J!!!_
17
L
Nce-,tif
-1,16
4,73
-
' 3 96
··-
Jaminan
4,77
-0,9
-22,04
-
Rlt!lMlll.a
-1.10
--
Dcrdasarkan tabel 5 16 tersebut dapat diketahui bahwa seluruh petauggan
.
kecewa dengan pelayaoan yang dibenkan oleh pillak Kantor Catatan Sipil dan I<ependudukan. Skor selisih yang paling tinggi dan nampak mencolok terdapat pads dimensi /Julcii J...angwng dengan item kuesiooer : Terwujudnya keadilan dalam proses pelay.anan publik, bernilai -2,22. Ini berarti pelanggan kecewa dengan pelayanan yang bcrkaitan dengan keadilan. Berdasarkan pengamatan di loicasi, sebagian besar pclanggan merasa bahwa mereka dinomorduakan bila dibandingkan dengan pclanggan yang tidak maruk kategori bebas biaya (pelangsan yang hares mcmbayar}.
110
Skor ini disusul dcngan skor selisih pada dimensi Jaminan dcngan item kuesioner
. Akses informasi
yang jelas dan memadai,
berudai
-1,21
Dalarn
pengamaran di tokasi, petanggan banyak mengeluhkan kurangnya fasihtas seperti papan pengurnuman, bagan atau gambar alur untuk menjelaskan prosedur dalam pelayaaan
pembuatan
akte kelahiran
mulai dari pendaft.aran sampai
dengan
pengambilan knupan akre kelahiran (hasilnya]
Skor selisih yang juga nampak mencolok adalah pada dimcnsi Daya tang~ap dengan it.em kucsioncr : Rcspons pcgawai dalam rnenanggapi keluhan pelanggan, bernilai • 1, 16 Pelanggan merasa kecewa dengau sikap dan respon pegawai dalam menanggapi kcluhan mereka sepeni misalnya jika ada kcsalahan pengetikan kutlpan akte kelahiran. Berdasarkan basil skor selisih antara kinerja pelayanan dengan harapan pclanggan rersebut, pelanggan mengharapkan adanya peningkatau dalam ketiga item dari tiga dirnensi terscbut Keropian dnn kebersihan .pcnampitan
pcgawai [petugas pelayanan)
mempunyai skor selisih yang paling rendah yakni -0,68 Hal ini berarti kekecewaan pelanggan paling rendah dari seluruh dimensi servequal dimana item kuesioacr kerapian dan kebersihan penarnpilan pegawai mempunyai penilaian yang paling baik dibandingkan dengan seluruh item kuesioner yang ada. Secara keseluruhan kepuasan pelanggan dalam pembuatan akte kelahiran yang bebas biaya (dengan skor rata-rata selisih sebesar -I.IO) menurut 20 butir item kuesioner adalah bcrnitai negalif sehingga dapat diesumsikan bahwa pelanggan
111
kecewa dengan pelayanan yang diterima karena tidak sesuai dengan harapan, Hal ini
sesuai dengan pendapar Engel (dalam Tjiptono,
1997
24) bahwa kepuasan
pelanggan mcrupakan cvaluasi pumabcli dimana altematif yang dipilih sekurangkurangnya sama arau melampaui harapan pelauggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi barapan Sclanjucnya dikernukakan oleh Tjiptono (1997
24) bahwa terciptanya
kepuasan pelanggan dapar memberikan beberapa manfaat, diamaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, membcrikan dasar bagi pernbelian
ulang
dsn
tN'dptanya
loyalitas
pefangg;i.n. dan
membenmk
suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguorungkan bagi perusahaan
Berdasarkan hal tersebut sangat penting bagi pihak pemberi layanan untuk meminimalkan selisih antara harapan dengan kenyataan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai Meskipun
deogan jalan meningkatkan
lm•il analisis kualitas pelayanan
knalitas
pela.yanan yang dibenkan.
menunjukkan
kategori
tinggi (baik ),
namun masih ada perbedaan antara harapan dengan kenyataan yang menunjukkan
ketidakpuasan pelanggan Kondisi dimana di satu sisi kualnas pelayanan bernilai bark (tinggi) dan di sisi lain terdapat ketidakpuasan pelanggan yang ditunjulckan dengan nilai negatif antsra penilaian kinerja dengan harapan dari pelanggan, sesuai dengan pendapat Zeirhaml dalam Tjiptono ( 1997 · 29) bahwa harapan pelanggsn antara lain tcrberuuk dari faktor /mplicil Service Promises yakni menyangkut petunjuk tcntang jasa yang me~berikan gambaran tcrsang bagaimana jasa yang seharusuya diberikan dan yang
112
akan diberikan, meliputi biaya (harge) dan alat pendukung jasanya, dimana pelanggan rncnghubungkan harga dan alat pendukung jasa deogan kualitas jasanya ll.arga mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi
Dalam kasus ini pelanggan rnenghubungkan harga (bebas biaya) dengan rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan
harapan yang
ringgi clan mclchihi penilaian atas kualitas pelayanan mereka terima Menurut hasi I pcnclitian tentang jasa perbankan di Jerman dan Arnerika (Witkowski dan Kellner, 1996 datsm Lovcloce, 2005 . 94), harnpir scmua pclanggan tanpa melihat negaranya, memiliki
harapan yang lobih tinggi terhadap kualitas jasa
hal ini kincrja jasa yang ringgl cidak meningkatkan persepsi tentang kualitas jasa,
mungkin karena kondisi kinerjajasa yang tinggi itu justru menimbulkan harapan yang lehih
tingg] lag] sehingga tingkat kepuasan pelanggan juga meogalami perubahan
lagi Berdasarkan beberapa teori terscbut, dapat diasumsikan bahwa mcskipun terdapar ketidakpuasan pelanggan
alas kualitas pelayanan yang diberikan dalarn
pembuatan akte kelahiran yang bebas biaya di Ksbupaten Rernbang, namun karena rata-rata kualitas pelayanan yang diterima pelanggan bernilai tinggi maka hal ini berarti bahwa kinerja atau kualitas pelayanan tcrscbut sudah rnemadai dan sesuai dengan aturan dan ketentuan yang mendasari pelaksanaannye.
JIJ
Meskipun dcmikian masih ada beberapa item pada lima dimensi pelayanan
yang masih harus mendapatkan pcrhatian dan peningkatan, yang akan dijelaskan dalam analisls selanjutnya menggunakan diagram peacar 5,6 Analisis Hubung:an antara KualitAJ Pdayanan dan Kepussan Pclangg.an Anallsis Dillgram Peacar
5,6.1
Untuk menggambarkan
hubungan antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan, digunakan skor-rata-rata kincrja dan selisih yang ada menjadi sebuah diagram pencsr. dtmana nilai mr.dian dari skor kinerja clan harapan dimasukkan sebagai titik perpctongan sumbu X dan Y
Nilai median dari skor
kincrja adalah 3,80 dan skor harapan adalab 4,80; dimana surnbu X (kincrja) scbagai tingkat pelaksanaan dan sumbu Y (harapan) berfungsi sebagai tingkat kepentingan. Diagram 5. l
Pemetaan dengan Diagram Pencar antara Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan pcla nggan
Kinerja vs Harapan
.. ....
500 4 90.
c
4 00 .
Q.
4 70 .
:J:
4 60 . 4 50 . 440 . 4 30 . 420
ltem15
'
lt'3m t 7 . Hem 15 Item12 .-..,. llem10 llem6 ltem19_~ ltemy_~-~em~~m 8 ;'ifil'i'i"2 ·ihntt · em , 11em ( . lleml ;
-;r-~-
v·,. . . -It;;; ltem11 Hem 20
. .
.
.
.
.
.
"'15
.
O~ON~~©ID@~m~~~~o~~~~
~~©~~~~~~~~~rororo~~mm~ ~mMM~~~MMMMM~MMMMM~~
.
Kinerja 114
Berdasarkan diagram pencar S I tersebut dapat disusun item-aem dari
dimensi Servqua: menjadi rabcl yang bcrisikan masing-masing item sesuai dengan kuadran bcserta batas kepentiogannya yang juga dipakai dalam penelitian Satyawan (2004) dan Erixon (2006) dalam penentuan batas sumhu diagram
Selanjumya
diperoleh karakteristik kualnas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai berikut Tabel517
Analisis Karakterisnk Kualitas l'elayanan dan Kcpuasan Pelanggan psda
4
( empat) .Kuadran
Kuadran Il : Prioritas Utama (Pcrbaikan Pelayanan) _
Kinerja rendah .H.arapan tmggi
Kuadran I : Prestasi (Dipertahankan & ditingkatkan)
---,..-+...,..,.-.,-.
.
Kinerja tinggi lfarapan tinggi
.
Kuadran II[ : l'rioritas Hendah Kuadran fV : Bcrlcbihan (Nila1
l.
(Jangka Panjang)
Tambah)
Kinerja rendah
I lftraf)Jln rendah
__,,__
I
Kin.:rja tinggi Harapan rendah
I
Pembagian Kuadran dalam diagram dibag: mcnjadi ernpat bagian yaitu Kuadran I menunjukkan item-item jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan,
yang wajib dipertahankan
dan dinngkatkan
Dianggap
sangat pennng dan
mcmuaskan 2
Kuadran II mcnunjukkan item-item jasa yang dianggap sangat pennng bagi pclanggan
namun pihak pemberi layanan belurn melaksanakannya
sesuai
keinginan pelanggan sehingga menimbulkan kckecewaan atau rasa tidak puas Dengan k.ata lain ncm-uem tersebut dalam kondisi kritis
115
3
Kuadran 111 rnenunjukkan
pelanggan,
item-item jssa yang kurang pentiog pengaruhnya bagi
pclaksanaannya oleh p.hak pemberi layanan biasa-biasa saja
Dianggap kurang penting dan kurang rnemuaskan 4
Kuadran I V menunjukkan item-item jasa yang dianggap kurang penti ng tetap1 pelaksanaannya oleh pihak pemberi layanan bcrlebihan. Dianggap kurang pentmg dan mernuaskan Tobel S 18
Analisis Permasalahan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
I
I berbclu- I
K;md~an II : Prioritas Uu.ma . (Perbllikan Pelayanxn)
., Ku•dr•a I : Prutiui (Dipert11hnnlotn & dilingklltkao)
1. • Koeakapan Jl'!SllWAJ dalwo pcluronon Ket~patan waktu daWu pclft)An11n sesuai Jadwal
I•
•
I• I
rnc1nbcnbn
Kcccpman pcl')tw:u auaro merespons Jl'.'!11UO!aan pcL~.•ATllln dan pclaJlAAldl • Akses in.fonrum y~n1t,1cl~d1111nc1nudw • K<.'W
ptlw1wi11
.1
• -----·
Kua(tran Ill : l'rioritas (J~ngku Panjang)
11dak
• Tcl'WldudD>•a keadllan S1I >'"~''G chten.o.w ""Sl"" deusai-1 )ang . 1clah dijanj&Jcan • Tao~gpw>1bplld.~ pebnwn d.113111 me111bcnkai.1 pclaya1w1
kesuhw1
I
)'l>llg
1iu:01benk.111 • Tcrsedwiya Iasiluas )8TI8 lcn~p. bersih, · nyrunm. dan mudah cloJ:m(;l(au
• t(.~1apa11 pcga"'w membar.tu kcsuhl.)Jl
.
Proscdur pcndailatllJI bcl1t
I
Pelay11n;no)'1!.Dg sopan tlao raman
. pelmy;!f!!1 -
antara -
,.,...,.
Re11dah · Kuadran IV: Berlehihan fNilai Tambah)
• Pcu)lluirgaan llCJ.!llwai pada pe]311ggan saal membutubb.1 pelaya nm
-1
• KcraJ)lan dan kcllersil•'VI pcnamp1bn l)Cll.'lwJJ
• Respons pcga\'il• i.hiJ;1n1 1ncn~ck$c1•kan • Kcbcmdaan daD ~cs•apan pega"'°a' d1 rernpat 111asalah daJ8J1l pch1yanan ku}a untuk rucla~·aru pcbmgg..'ln • !Wsp<>ns
pegawar
cbtl• m
menon:Jllllllf
kclul~111 )lCla.ngg;ui
• Pclavaran yang mcnycfun1h dan lu11l
pct~ng~1
116
Berdasarkan tabel S.18 dapat diuraikan sebagai berikut : I. Kuadran I (Prescasi I Dipcrtahankan dan ditingkatkan)
Item yang masuk dalam knadtan ini sdalah 7 (tujuh) item dari seluruh item kucsioner, yang mendapatkan penilaian dao harapan yang tinggi dari respcndeu, menunjukkan kondisi yang hams dipertahankan dan ditingkatkan terus menerus Prosedur pendaftaran yang tidak berbeln-belit, tersedianya fasilitas yan,!I lengkap, bersih, nyaman, dan mudah dijangkau, terwujudnya kcadilan dalam proses pelayanan poblik, hasil yang diterima sesuai dengan yang telah dijanjikan, tanggung jawab pada pelanggan dalam memberikan pelayanan, pelayanan yang sopan dan ramah dan komunikasi antara pegawai dcngan pelanggan
merupakan item yang harus
dipertahanlcan dan ditingkatkan kinerjanya 2
Kuadran II (Prioritas Utama I Pcrbaikan Pelaynnan)
Item kuesioner yang masuk dalam lwadran ini adalah 6 (enarn) item dimana 5 (lima) diantaranya berkaitan dengan sikap pegawai dalarn memberikan pelayanan
dan satu item mengenai akses informasi yang jelas dan memadai Meagingac dalam kuadran ini meramiukkan bahwa kinerja pelayanan rendah sementara harapan pelanggan tinggi, maka item-item penghargaan pegawai pada pelanggan seat memhutuhkan pelayanan, item respons pegawai dalnm menyetesaikan masalah dalam pelayanan, item respons pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan, item pclayanan yang menyeluruh dan tuntas, serta item perhatian pegswai secara individu kepada pelanggan harus mendapatken prioritas utamn untuk dipcrbaiki
1\7
3. Kuadran HJ (Prioriras Rendah I Jangka l'anjang Kuadran ini menunjukkan kondisi yang rendah prioritasnya, dimana kinerja
rendah namun harapan pelanggan terhadap item-item yang masuk kuadran ini rendah juga sehingga bisa juga dikatakan sebagai item yang dianggae kurang penting oleh pelanggan, yakni item penghargaan pegawai pada pelanggan S!!At membutuhkan
pelayanan, item respons pegawai dalam menyelesaikan masalah dalam pelayanan, item respons pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan, item pelayanan yang mcnycluruh dan nmtas, scrts item perhatian pegawai secara lndividu kcpada pcla11~11
Meskipun demikian. kondisi ini tidak blsa dlabalkan begitu saja namun harus tetap mendapatkan perhatian guna peningkatan lcinerjanya karena item-item pada kuadran
nr inilah yang biasanya herubah menuju kuadran U karena kinerjanya
tidak mengalami peningkatan sementara harapan pelanggan sernakin benambah tinggi
4. Kuadran rv (Berlebihan I Nilai Tambab) KuaJran ini rnenunjukkan item kuesioner yang dinilai berlebihan dalam
pelaksanaannya, dalam arti dianggap kurang penting oleh pelanggao namun kmcrja yang diterima tinggi (sangat rnemuaskan) Dengan demikian item yang berada pada kuadrsn ini merupakan suatu uilai lehih atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh pelanggan yakni item kerapian dan kebersihan pcnampilan pegawai, serta item
keberadaan dan kesiapan pegawai di tempat kerja untuk melayani pclanggan
118
5.6.2
Analisis Korelasi Pearson Product Moment
5.6.2.1 Data Mentah menjadi Data 811lcu Data yang diperoleb dari respondcn mcrupakan data Ordinal, sehingga harus diubah dahulu mcnjadi data interval agar dapat melakukan pengujian korelasi Proses pengolaban data dari data ordinal menjadi data interval ini dilakukan dcngan menggunakan bantuan program SPSS dan hasilnya dapat dilihat pada lampiran 6 5.6.2.2 Uji Normalitas
Sebelum melakukan analisis korelasi Pearson Product Moment, terlebih dulu dilakukan pengujian normaljtas di1t11. dengan banman program SPSS menggunakan rumus Chi Square Bila data berdistribusi normal maka pengujian korelasi bisa dilakukan, Hasil pcngujian nonnalitas data t.ersebutadalah sebagai bcrikut : 5.S.2.2.1 Uj i Nonnalitas Untuk Sam pd Kinerja N
Mean
..
Std Deviation
Minimum
Maxinum
. 62
75.95
.. _!1,87. -
··1 ;
Percentiles 50th
52
2511 66
·-
100
75"' 8525 ···-
"'.edian) 76.5
Test statistics Chi-Squarc(a) Df Asymp.Sig.
Monte cane Sig.
_____
A B
55.85 35 0.01 Sig. D 99% Confidence Interval Lower Bound 0 .L_~~~~_.1..!:U~n""r Bound 0.05 36 cells (100.0%) h.BVP. fMquP.nt'iP.S less than 5. The minimum expected
exper:IAll
cell frequency is 2.3 Based on 82 sampled taDles w1111 stan1ng seed 299883525.
119
Keterangan : Melihat Asymptop signifikansi, jika dibawah atau sama dengan O 05 maka Ila diterima, bila diatas 0.05 maka Ho diterirna, Hasit pengujian
menunjukkan nilai 0.01 artinya kurang dari O.OS sehingga data berdistribusi normal.
5_5_2.2.2 Uji ~ormalitas Untuk Sampel Harapa11
iJ.
Descriptive Statistics N
Mea11
-~---
Std Oeviatron
". L-"'82::_,_. _ _:9::=5:...:~~ '--- -·
7.57
Minimum
66
MaJCimum
100
Pen;entiles
25"·---+-=~=h'-"-C~edian. 75'" 93.00. . 100,~Q._ t00.00
1 est Statistics 484.49 20
000 A
21 eels (100.0%) have expected frequencies less man S The minimum expected cell rreque11cy is 3.9.
Keterangan : Melihat Asymptop signifikansi. jika dibawah atau sama dengnn O 05 maka Ha diterima, bila diatas o 05 maka Ho diterima Basil pe~rujian
mcnunjukkan nilai 0 00 aninya kurang cbri O.OS sehingga data berdistribusi normal
5.S.2.3 Pcngujian Korelesi Pearson Product Moment Tlntnlc melakukan analisis mengenai hubungan antara kualuas pelayanan deagan kepuasan pelanggan dalam pembuatan akte kelahiran yang bebas biaya, maka digunakan analisis statistik Korelasi Pearson Product Moment.
Sebclumnya terlebi h
dulu ditentukan hipotesis nol (HO) dan hipotesis ahcrnatjf'(Ha) sebagai berilwt
120
Ho · µ - 0 (tidak ada bubungan antara variabe! kualitas pelayanan dengan
variabel kepuasan pelanggan) Ha . µ f 0 (ada hubungan lllltar1I variabel kualitas pclayanan dcngan variabel kepuasan pelanggan) Sdanjutnya dilakukan uji korela:si Pearson Product
Moment
dengan
bantuan program SPSS sebagai bcrikut : KORELASI ANTARA KUALlTAS PELAYANAN OENGAN KEPUASAN PELANGGAN
Correlations . ·-·-----, -------------i-:~=:.:..::==1-.:. :Ki::.:nc:.elJ"'·a:..+.=lnterv~-Kepuasaa , lnterv~!_Kme(ja Pearson Correlation 1.000 0.634Sig (2-tailed) 0.000 N
lnterval_Kepuasan
-
Pearson Correlation Stg. (2-tailed)
---- _,8=2-1-----
_:;:;82
0.834". 0.000
1.000
82 Corre!atioo is signilicant at the 0.01 level {2-tailed). N
82
Sumbe«, Hast/ oJlJhandosa
Berdasarkan hasil pengujian mooggunakan SP~S tersebut. didapatkao hasil
koefisien korelasi sebesar 0,834, yang menwtjukkan adanya hubungan yang sangat kuat antara variabel kua luas pela yanan dengan variabel kepuasan pclanggan Kemudian untuk melakukan uji signifikansi, dilakukan dengan melihat tabel r product moment (dalam Sugiyono, 2006 : 209) Dari tabel tersebut dapat ddihat bahwa untuk n = 82 dan taraf kesala.ban 5"A. , maka herga r tabel - 0.220.
Keteotuannya bda r hitung -c r tabel, maka Hu direrima dau Ha ditolak dan sebaliknya bila r hitung > r tabel maka Ha diterima
121
Hasil uji r hiitung dengan r label menunjukkan bahwa r hitung (0.834) > r tabel (0,220) sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa koefisien korelasi 0,834 tcrscbut signifikan, artinya koctisicn terscbut dopat digcncralisasikon dan berlaku pada seluruh populasi
122
BAB VI
PENUTUP 6.l Kesimpulan Bcrdasarkan analisis dan interpretasi data yang telah dilakukan, maka kesimpulan dalam peneliiian ini adalah sebagai berikut l.
Kualitas Pelayanan ya~ ditcrima pelanggan dalam pcmbuatan aide kelahiran yang bebas biaya di Kabupatcn Rcmbang bervariasi dimana berdasarkan kelompok usia kualitas pelayanan adalab tinggi; berdasarkan tingkat pendidikan kualitas pelayanan adalah sedang dan tinggi; berdasarkan pekerjaan kualitas pelayanan adalah sedang, tinggi dan sangat tinggi, dan berdasarkan jarak tempai tinggal pelanggan maka k.ualiras pelayanan adalah sedang, tinggi dan sangat
tinggi, 2. Kepuasan pelanggan dalam pembuatan altte kelahiran yang bebas biaya di Kabupaten Rembang yang diperoleh dari selisih antara skor kinerja dengan skor harapan atRs pclayanan yang diberikan seluruhnya bemilai negatif artinya pelanggan kecewa, dan bervariasi tingkat kecidakpuasaaoya menurut kclompok usia, tingkat peodidikan, pckerjaan dan jarak tempar tinggal pelanggan dengan
IQ kasi pcl ayanan. J
a Hasll analisis hubungan kualuas pelayanan dengan kepuasan pelanggan menggunakan diagram pencar menunjukkan bahwa item kuesioner yang mendapatkan pnornas utama dalam perbaikan pclayanan dalam pembuatan akte kelahiran yang bebas biaya di Kabupaten Rembang adalah
123
Kecakapan pegawai dalam memberikan pelayanan
2
Ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan sesuai jadwal
J
Kecepatan
pegawai
dalam
merespons
permuuaan
pelayanan
oari
pelanggan 4.
Akscs mformasi yang jelas dan memada:
5
Kesedraan pegawai untuk ditemut bila ada kesulitan
r.
Kesiapan pegawai membantu kesulnan pelanggan
Sedangkan yang perlu meudaparkan perbaikan pelayanan adalah Penghargaan pegawai pada pclanggan saat membutuhkan pclayanan
1. Respons pegawai dalam menyelcsaikan masalah dalam pclayanan
b
3
Respons pcgawai dalam mcnaeggapi keluhan petanggan
4
Pelayanan yang menyeluruh dan tuntas
5
Perhatian pegawai secara mdividu kepada pclanggan
i\nalisis
bubungan
kualitas
pelayanan dengan
kepuasan pelangga»
mEioggunakan Korelasi Product Moment membuktikan hahwa tcnJ11pat hubungan yang sangut kuat dan signilikan antara kualitas pcl11y11111111 Lian
kcpuasan pelanggan 6.2 Sar an Setelah mclakukan pencluian tentang analisis kualitas
pelayanan
dan
kepuasan pclanggan (studr kasus terhadap pembebasan biaya pembuatan
akre
kelahtran di Kabupaten Rembang), maka penulis menyarankan beberapa hal sebagai
berikut
124
Kepada Pernerintah Kabupaten Rembang agar mempenimbangkan kernungkinan pendelegasian
dalarn
pernbuatan
akte
kelahiran di
Kecamatan
untuk
mcmpermudah akses masyarakat menginga1 pcmingnya akte kelahiran itu sendiri 2
Kepada Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Rembang sebagai unit pelaksana ya11g memberikan pelayanan dalam pernboaran aJ.:te kelahiran, agar mcmberikan perhatian yang utama pada sikap pegawai atau petugas serta fasr.iras pelavanan guna meningkatkan pelayanan yang diberikan
3
Kepada Pelanggan khususnya pelanggan ya:ig masuk kategori bebas biaya Agar bersedia mernberikan saran atau pengaduan tentsng pelayanan yang tclah duerima
da!am rangka
perbaikan
pelayanan
di Kantor C.atatan Sipil dan
Kependudukon ~
Kepada para peneliti implemenrasi
sclanjutnya aga1 lebih menitikber.itkan pada bagaimana
program pembebasan
biaya dalam pembuaran akte kelahiran
tcrsebui, apakah sudah efcktif sesuai dengan tujuan awal diberikannya keh1,111kan terseout
DAFTAR PUSTAK.\
Ankunto, Suharsum, !995,Metode Penelman; Suatu Pendekatan Praktek; Cetakan ke 12 Edisi Revrsr V, Rineka Cipta, Jakarta Jlune1n,
Burhan, 2005, Analtsis Da1t1 Peneltuan Kuantuauf; PT Raj~'Tafmdo Persada, Jakarta
Kotler, P. l 997, Ma11a1emenPemasaran. Jilid 2, PT Prenhalmdo, Jakarta Kurtuawan, Agung, 2005, Transformasi l'elayapan Publik, Pembaru&l, Yogyakarta Lovelock, Chnsiopber H & Laurent K Wriglr., 2005, Manajemen Pemasaran Jasa.
PT INDEKS Kelompok Gramedia, .Jakarta NugToho, R1anr, 2004, Kebl]afain PuhJlk. Formulasi, Implementasi dan Evatuast. PT Gramedfa, Jakarta
Ratminto & Winarsrh, AS, 2005, Mana1ernenPelayonan, Cetakan I. Pustaka Pelajar, Yogyakarta Riduwan, MBA, 2005, MetO
Al tabeta, l:land ung Sugryono, 2004, Me1ode Penehttan AdmuustrosJ, Ed!Si Ke-I 1, Alfabeta, Bandnne Supraruo, J, 2001, Pengukuran Ttngka: Kepuasa» f'clanggan untui: Menatkkan Pangsa Pasar, Edisi Baru, Rineka Cipta, Jakarta Sinambela, Lijan Poltak, 2006, Reforma3t Pelayanan Pubhk; Teon, Kebqaka» dan /rnpli:memasi. Bumi Aksara, Jakarta
Singanmbun, Masri den Solian Effendi, 2006, MaudeJ'ern:hnan Survet, Edis1 Re1·1si., Pustaka LP3ES Indonesia, fal'at111 Tangkilisllll, Hessel Nogi S, 2005, Mlna]emen J'ub/1k, Edisi Pertarna, Grasmdo, Jakarta Tjiptono, Fandy, 1997,Straregi Pema.saron,Pmerl>it Andi, Yogyakarta Zeilhaml, Valarie A.,
iet al).
!998, Servqual . ,~ Multipk-lrem Scale for Measunng
Consumer Percepuons of Service Quality dalam Journal of Retailing. Sprmg Zeithaml, Valarie A., (ct al}, 1990, Deitvenng Quality Services : Balancmg Customer Perceptions and Espectattons, The Free Press, A Division of Macmillan Inc ,
New York
126
Sumber - Sumber Jain : Undang-undang Nomor 23 Tahun 2003 1eruang Perhndungan Anal lnpres Nomor l Tahun 199.5 l<mtang Pcrbaikan dan l'cotngk.alan Mutu Pelayanan
Aparatur Pemerintah dan Masym:akat Surat Menkowasbangpan Nomor 56/MKfWaspan/6/1%8 tentang Langkah Nvara Memperbask. Pelayanan Masyarakat sesuai dengan Asparasi Masyarakat Surat Menkowll:'lbangpan l\omor 22/AS. V1Waspan/(./l998 temang Laporan Laegkeh
Nyata Perbaikan Pelaya11<:111 Mll:lyaral:a.1 Surat Menkowasbanb'Pan Nomor 54/AS. V/Waspa11i4/l999
t~Lang
Petulljuk
Pelayanan Pnma Surat Menpan Nomor 259. l/MiPAN/9/2(102 i;ierihal Keluhan Masyai:akal pada sektor Pelayanan Publil.: Surat Bdaran M.entcri Dalam Negen Nomor l 00/2727 !SJ penhal Keluhan Masrara11:11 lemadap Pelayanan Umum yanl;! dibcnkan oleh Pemenntah Daerah, Keputusan Menteci Peodayaguna11nAparatur Negara Nomor KEPi63/M.P ANn 12003 tentang Pedoman Urm1m Penyelenggaraan Pelayanan Pubhk
Kepulusan Menten Pendayagunaan Aparatur Negara Nornor J/25i.M P AN/2/2004 tentang Pedoman Urnurn Penyusunan lndeks Kepuasan Masy11I21kal Unit Pelayanan lmtans1 Pemerintah Keputusan Menten Pendayagllnaan Aparatur Negara Nomor KEP/26/M PAN/212004 tentang Petunjuk Tekms Transparanst dan Akmlabahtas dalarn Penyelcnggaraan Pelayanan Publil.: Peraturan Daerah Kabuparen Rembang Nomor 7 Talmo 2004 Tentang Perubahan Ketiga alas Peraturan Daerah Tmgkar 1£ Kabupaten Rembang Nomor 16 Tahwa 1998 ientang Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Tanda
Pendudukdan ""'e C~n
Sipil
Peraturan Bupati Nomor 081 Tahun 2006 tentang Penmjnk Pelaksanaan Pecaturan Daersh Nomor 7 Tahun 2004 tentang Perubahan ketiga atas Perauuan Dacrah Kabepaien Daerah Tmgkat II Rembang Nnmor Hi Tabun 1998 tentMg Retnbusi Pcngganlian B1aya Cetak Kanu Tenda Penduduk dan Akte Catalan Sipil
Peraiuran Daerah Nomor 20 Tahun 2003 tentang 0'1lll!usasi dan Tata Kerja Perangkar Daerah Kabupaten liembang
127
Keputusan
Dupati Rembang Nomor : 313 ianggal ; 9 Jw11 2004 teotang Pedoman
Uraian Tuges Jabatan Strukrural Kamer Ca131.an Sipil dan Kependudukan Kabupaten Rembang Profi! Daerah Kabupaien Remb:ing 2005 APBD Kabupaten Rembaag 20(12-2005 Rcmbang dalam Angka, 20M Vala sekunder dari Kantor Cataian Sipil dan Kepeoduduksn Kabupaien Rembaog. Tahun 200i
""~ii l'enelitian : Saryawan, 2005, Ana/ms Perbedaan !larapan dan Persepn WOJlbPajak Kendaraan Bermotor terhndap Kualttas l'e/ayanm; Pull/ill (:\iudt Kasus pada Ka111or Samsar dr
Kota Semarang) Erixon, 2006, Anattsis Kualuas Pelayanani'ubuk Jan Kepuasan f'e/anggan {S1ud1
Kasus Posten Rawat [nap Keiuarga Makin dJ HSI.JD dr . ./t.1. Zem Patnan; Kabupaten Peststr Selatan).
128
KUESIONER
PEN"ELIDAN
Survf
Dapakilbu!Saudara
yang rerbormat,
Pelayanan Publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih hanyak dijumpai
kclemahan, sehinggan belurn dapat mcmenuhi knalitas yang diharapkan masyarakat Sejalan dengan arah rcformasi dan globalisasi, pelayanan publik yang prima dan mernuaskan merupakan tuntutan dan harapan kita semua Surveilpenelitian tcntnng kuetitas pclayanan publik dan kepuasan pelanggan dalam pclayanan pembuatan akte kelahiran yang bebas biaya di Kantor Catatan Sipil dan l<ependudukan Kabupaten Re1ubang diharaplum mampu memberikan gambaran
mengenai kondisi pelayanan yang sebenarnya Pertanyaan sengaja dirancang sesedernana mungkin, agar tidak mengambil waktu Bapak/lbiU:Saudara yang sangat berharga. Pendapat RapakllbuiSaudara
akan
sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar umuk mcnget.ahui kualitas pclayanan pnhlik dan kepuasan pelanggan di Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan Kabupat.en Rembang. Jawaban hanya digunakan untuk kcpcntingan survei Alas perhatian dan panlsipasinya, disampaikan terima kasi h
Rem bang,
Mei2007
Peneliti
129
Nomor Responden CATATAN: I
Tujuan survei ini adalah untuk memberi gambaran secara obyektif mengenai kualitas pelayanan publik clan kepuasan pelanggan
2
Hssil survei ini akan digunakan untuk mcngetahui kualitas pelayauan publik
dan kepuasan pdauS!!>tn yang diharapkan dapat bennanfaat baik bagi
pemcrintah maupun bagi masyaruat 3
Survei ini hanya diperuntukkan guna kepemingan peneluian dan tidak ada
hubungannya dengan paJak ataupun politik IDENilTAS RESPQNDE~ Umur
: a -c 20 tahun
b. 20- 30 tabun d. > 40 taltun
c 30 - 40 tahun Pendidikao
: a SD b SMP c. SMU/SMA d, Universitas
Pekerjaan
..... ..
m
DI
.
SI
S2
S3
.
Alamat
130
DAFTARPERTANYAAN Berikan penitalan anda tcntang kualiras pelayanan yang anda terima dan bagaimana harapan anda tentang pelayanan yang semrosnya diberikan dalam pemhuatan alcte kclahiran di Kantor Catalan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Rembang Untuk memberikan (K'Jlilaian. tulislcao bobot jawaban anda sebagai berikut : a. Jik.a menurut anda pelayanan yang anda terima sangat baik, berikan nilai 5
b Jika menurut anda pelayanan yaog aada terima baik, berikan oilal 4 c. Jika menorut anda pela yanan yaag anda tenma culru p baik, berikan o ilai 3
d, Iika rncnurut anda pelayanan yang anda terima lmrang baik, berikan nibi l e. Jika rnenurut anda pelayanan yang anda terima tidak baik. berikan n ilai I Uotu k menyatakan ha ra pan and a, tuliskan bobot j awaban anda sebagai berikut a Jika menurut anda ha! ccrsebut uagat penling, tuliskan angka 5 b Jika menurut anda hal tersebut penting, tuliskan angka 4 c .J ika menurut anda hal tersebut cuknp penting, tuliskan anglui 3 d. Jika menurut anda hal tersebut brang penting. tuliskan llllgka l
e. Jika menurut anda hal tersebur sangat kurang pen.ting, tuliskan angka 1
A. BUKTI LANGSUNG .. No 1.
Penilaian
Harapan
T crscdiaa ya fa silitas yang leogkap, bersih, nyamaa, dan mudah dija ngk.au
2.
Terwujudnya
:3 .
Penghargaan
keadilan dalam
pcgawai
proses pe!ayanao publik pada
pelanggan
saat
mernbutuhkan pclayanan 4
Kerapian dan k ebersihan penampilan pegawai
-
131
I
R. KEANDALAN .. No
Penilaian
l.
Prosedur "Penc1afta~an yang tidak: berbelit-oelit
2
Kecakapan pegawai dalam memberikan pelayanan
3
Keberadaan dan kesiapan pega~
Harapan · ..
di rerupar ketja
untuk melayani pelanggan 4
Ketepatan waktu dalam memberikan pcleyenan scsuai jadwal '
....
-·
C. DAYA TANCCAP No
Penilaian Koccpatan
pegawai
dalam
mcrespoas
_
Harnpan
_ .......
permintaau
pclayanan dari pelanggan 2.
Respons pegawai dalam menyeleWlcan masalah dala.m pelayanan
3
Respons
pegawai
dalam
menanggapi
keluhan
pelanggan 4
Hasil yang diterima sesuai deogan yang telah dijaujikan
D. JAMIN AN
No I.
Penilaian Tanggung jawabpada pelanggan dalammcmberi.ka-;;---+----~--
Harapan
·
-
pclayanan 2.
Pe!ayarum yang menyelurub dan tuotas.
3.
Akses informasi yang jelas dan meinadai.
4
Pelayanan yang sopan dan ramah
l_
-----
H2
E. EMPATI
No
Penilaian
I.
··Kesediaan pegawai untuk ditemui bib ada kesulitan
2
Kesiapan pegawai membantu kesulitan pelanggan
J
Komunikasi anrara pegawai deoga» pelanggan
4
Perhatian pegawai secara individu kepada pelanggan
-----+--
I Harapan · -----<
133
:;,,('' ?" ~
I
.. PEMERINTAH KABUPATEN REMBANG KANTOR KESBANG DAN LJNMAS
-~.
Jalan Dr.Sutomc N<> 16 A Tclp.ll29S 691197 REM RANG
8UNA'f LllN l'~NEU11Al\.KKNKKM !)>Joi LAIN-LAIN NOMOR: l}'lt/ 3~ l)~1h I\~ 8 I 2001 flll.!'l~I Lelllbagii ·1 ckn" ll4cnil K.\b,~.,.. Re.nlx1n1'. 5,:,._.t ~" H.. "ldHn~<"Shang Attn la-un."'!, Prop1n<;.;
I.., M111rct
J'\r!'tntilJ~
1. II. 11.1 Gl\lJN Jl;)(
2001
.l~Yf3 ')'ooe.'\t1
lf't•l:tn~
nomor 070/
QSI UUtggi.l 11 Joh 2004 tC31.ang Pc:.ayedtihttl'Jllart ?ro$tdUf l'1..TinOh()1\an R '""".K K )j, l'l(I •d JJ .-.-. T ""V"! . M.e1upe1b11tlkan Sut'llt d•ri: tln1venit:i1 Srtcvij·l\,,.VM. l>rng_i:.m f2vq ~,.tj"q~, N'>"''""" • tt tf\.lft I H '->.1.10 I PP i 2001, langg-..1. (1 April .b.N:t7, t~•Uii:a; Pt·rmohon.a11 Jjin '.l)enalltla.n I lun'P,c)'.
B1'h"'u kt.>tt1}~1i'(..:inMn llY:fli•:i.,,~ ~nll:o ~~i:tr:..t :li'!li~1 tl~n t>t"n¥:1bd1M
M1LS)arakt1 petu dibaniu J)(:lg
~"""'°'
IV Y.-n,e bertantJii•ime~r\
ct1 Nw:ah ,.,,. Kfp::tJ;t K~~ng ;t:.. .. 1,,nrn:ts: K~!;°'\1~1rn )t"1'lh1tnr. tuanyA"'~M 'fidak leln.k::sinu11 s:u1u ktg.dtan 1Jrni1h dan ~1ga.bd1an t\lK~)'atal..At cl.:a"l1n \\-'d4yuh K1bup.11.h:n R1o}u1lJ~1•j1 'on,~ dd~lan Ctk.h
1
Nttn:t
~uir o.:.::11,..r~-~;
2. NIM .\l•mnt 4 Sta:u~ I PckcrjM1\ ~. Kc~"p,~;,1\ 6 1)1~anl:/ maksud
"'~" KKM, don l•in-lnin
7 l,(') k 'I\
?00610llQJl )~ lta.\i.,~ lill
J·,.do;.,.b Mf'l.olu•••b• P"•eltllu ••11lk m~m.ttiwlotndata lalOrruasJ 1·-..11g ~ril\1bt1n;"n dm(tia judnl t~ '" AnAU-'"1~ K•'~'"~'' l'da)•••it Publik d»n Ktl)uuao~<'luiu:a.n( oladl ttrluda.11 l.li11.1.. """""""" Aki~ K•bh•.,.,~ <11 K•bupatcD RtmbHC) • K~~tn .. C'~t:.af11'1 Sip:i11<11b-up~t<'11 tt~rubAn~ 01 M'tl tmn wd. t Ju•l 280'
"•mi.toa.... I
8. La :nan~ a 9 Pcneilcut 10. J>cnanuuui 1•w•I> l'encfa;.,, Pror.,·r.sfln k.r.u:1110Jtn-k:rtt11tu:1n '-~-h~&ii bcriou . Pi.·Cak3't\n.san k.cg1.a.t1n dim4k>ud
K~1nt1bm~$.
t•dd.k C-ll&kSIJ:uabn unfuk 1·uJUM )'Ong d4J1i&t mC1\gg;&nfUu .stabi l1lt1$ '
2. Seh n•clllksoni melepo:kan k_,ia p~1bal s:l•ml"'t; .\
~t~•\ro:ni <J<:<.g.r.ln kct~111·1~n di-11 vi..T<Jt11ran·tx:001l';:tn P"il tacirt,ic"t1 S«'=t P."'h111juk iJari POJ:\h~t P':m.-rir-l~h
yan~ IJ~C¥fC'nQtlg,
4
&-t~J;,1' So:Olf'~• lll<"l111c141n!l1c::tf'! k\•c1::-r.. u
5
/\p·nb1tn •!11'S:t h~r'11-l<.ll '!l••rat ijin iJ1 l111;rakhir. ~ngk.-11 ~;.:.~~.n v.-dtu h.>rus d10.Juk11n dad l11:»t.11.5l pe111oh
!.l-1:'\")~
mm~
lvu1l11p
~('P'l'rl~ Kantnr
'<·:~~"&
k-:-:i:lt-tAn l•:ltttn ,.;,.!.,~i. p;-1~J:1nj~n&•1n
:-;u"!'~ t·in Pt·~l:t!~n irii Jl.Ji11 ~K-<'1-htrt t~li (bq <4inyc•n-k~1 lkbk bcTl:oi"11 ttp:t~ik. (')'ell•¢¥:tnJ!. )41r:tt iji1l 1nl tir__,.k ment.ti / 111qngindah.kw1 kekl~etentuan ~perti tersebut dial.Its.. IJ1ic:('3rk"!l
Pod. bng!}tl An
. ~i~h.''8 . OJ Mei ?tl07
Lamp1ran
lJJI RCLIABEl SPLIT HAlF-51'EARMA1'1 KINERJA
Corraat1ons ~---1 Spearma.n's rho
Ganjil
N Genap
..
1
Genan 0 96a"" 0000
30
lO
CorrelatJor. ~ Sig. (:2-la11ed) ConAlatJo<> Coelf.cter111 Sig (2-taded)
Oll6ll-
1
o..:>00
N 30 Correlation is sigmlicant at the O 01 level (2-taded)
30
UJI RELIABEL SPLIT liALF-5f'EARl.4.tll> HARAPAN
Corre anens spearmar.'s rho
Gm•I Gan111
Corretabon Coeffiaent
Gcnairl
1
0.933 .. 0000
30
30 1
Sig (2-tatie<:l)
Genap
N Correlall
0.933" Sig (2-tailt<.I) 0.000 N .. 30 Correlation rs s1Qrnficant at the O 01 level {2.tailed)
30
1
•
I 1 "'.. i !
•
[Il [O [O D l!J --·-···
--
---·~·.
-·
·--
F:"""" ··--
G
·--····-----·---··-~-
....-
Q'.
·---r--
a I<( I
~
; r--~,+-.....-J '
.•,
,.
I'-,
---Kc----+--HHI t'
..... _ .. I
I
I
"'r::
-~a.
!
I
i -
c
!!!
!• .. crr-t-t-+-+--Ll
0 .__,.1...,..,0 ·-:•!il""t--t-+-+-1--l_JI Q,
~
"~+++-JU_J
E 0 "-1
-.; le
'
a
I..
.,.
i
lAMPlRAN : 6 (Dalo Ordinol menjadi Dalo lnfervcl) OATA KUAllTAS PELAYANAN [X)
I
'I V/\ROOOot
~I
Valtd N (l1Stw1se)
r.
R ""~e
rill DO
;
l
I
M .,,,,,..,,
52.00
:
Sl:orTE!fendoh
:
l
"''°""""' l 10000 I
SUn 6228.00
i
Mean
std DMat1on
75 Sf512.
11 86644
52
Skor rertinoQi: 100 2. Ren tang ( R) - Skor tertinggi -skor terendah ~ 48 3. Mencori niloi roto-rctc [mean): 75.9512. 4. Simpangan 8oku (Standar C'eviosi)~ 11.866.
-
x --.t 5. Maka Doto interval dengan menggunal:on rvmus: T, = 50 +IO -' s I
,
l
:.. Responden \
f--.J
eo
Interval KINERJA. {XI 53
$1
63
l.
Otdinal __
·
'!-
1----f"=t=~-·-:··--,
r-- 2.
f .
--·:-
·--~-
~ ~
~~- - -
-d9""'--~
-; ~·89 ___..! __
:
lO
-~
100 100
I~
-
-·
r
14 IS
;---"I~
42 70 70
-
·-
_ _§,1__ 59
87
'
-
61
ti f--:.;..··---·---..1?_. - 2L. ---
.
:~
--·
66 68
-'42"'----1
60 89
37 61
43
ri--""'---+--·--"'--·--··-~----~ 20
-......::•~1--+--~69::0----1f---~44~-----I 52
_22__
:_u
23
,__ 20'-'--·'
t. .
'1
.. r lO
83 ---
I
-~ -
30
·+--·---'56'----i
_...
-~62
~
ss__ ·-
ov
~ 38 53
59
36
M
f---"29'---'--_::;:-:-- - -
;;--
-
-+·--===---1f--~~-es
!---]{_·
~l
58
~£8
"•
-
. Sol
71
46
,~·71 ,___.}7 94 's 71 39 77
46
··-
60 39 65
- -~
ss
:
••
77
42
... 77 72 76 ... 71 .. 64
•;
...
44
__ •s ... I-·· _•6. ... '!
..
..12..
i--
..
·-jO
" .. ~2
~·
I
.Sl
~... ~
"!C ..
"
,_
... -
• .IL. •.. GO
., ., .--
,_
..
-- - ..
G3
~
-
~-·
'--·· 71
·--
rz
·"---···,!}_ .. . .. I
~
tlO 9! 64
74
93
7'
61
16
"
--
78 "!<) ~)
,_!!... - . 82
--
-
...
·-
47 47
-
64
·-
I
50 58 63 63 61 .. 47 42 37 ... 53 41
..
..
-·-
37 54 42 53
i
:--1
68
'•
..
59 6-0
ao
..
,.,..
80 I
40
53
..
66
··-
-· 58 37
..
81
~-71)
-·
89 72 67
-· .. ·-
. 47
91 91
01
-
..
83
·-
40 53 37 47
..
-
80 65
•1
,,,
..
61
l -
l!G
'"-·. "8
46
72 92
76
-~
52
..
.-
80
I
45 51 5) 51
..
64 72 -- 72 85 61
·-
51 17
72
...
l8
-
..
Ell)
..
r-
-
-
79
...
·--
65
-
76
'
40
~ '
--
eo eo . 59 -
.
·---
37 53 36 . - 53 ... 53 53 53 36
...
-·--
. ..Ji
CY!
DATA KEPUASAN PElANGGAN
De$Cripltve StaUstk:s
N I ti? :
VAR00001
R...,.e 55.oo
ez i
Valid N (Jstwiee)
I
Mn1111um I Max11mAm : -46
oo I!
900
I
-1588
ao:
= 48
Maka Data Interval dengan menggvna
---·-
0
~--=-~--- ..
64.--·-
0
1·-;-· . •·---''---+---'---+--.--=---< -+--
6_ -
6'I
-2
1 -17
.. 63 65
--
-
_ _;:;:.:2=----~
_,,5.~ +----"2"=---+--4-"8·--·
-----
,_7 __ 8
f---"---+-~· ,_ _,,_9_
·~~-.
5
~
-
~·-··_
---
-+--.
68 ··--""'--
_ _.:;40;:__ _
_,
0 64 f---"'---+-·--'---+----'-'--_, i---11_ 0 64 .,_ l-··-''""-2--11-- -2 -+---'6~3 ·--·10
~ -·
n
-11
14 Jj
-19
50
-30 -2::.1:.__--+
42
-"'----t--~16_.
56
' +----"~--1 4,::;9'--··-
. ,_7 --+--.s...__ -f----=sa~-~-· .!!. --+---.-,;1_1_~--+·---'-56:':----1 ~·19 -39 36
,__,_,2'1,,,__+--,·=-5--+ -.-_;6::.;1__ t---
21
-31
41
22 :l.J
-25 !---'=-·-+---
46
_,
--
2.~
I
26
-17
-
52 f-----'"--t--":--·---11---~-·-24 -14 54 f---"'---+--_-=2,,__o --f---.;;so-:--,__
-
-32
---···
~~~----+--~;.::_:--t- !
~-
.. ,
-
... 41
-
__
E-J
-14
_s~
-12
55
L-T-=-_._~.--~;-..
·1; = 50 +JO. :Y, - x s
c,~;
~~~ndcn
fA~an I Ste! Dev1abo1 -19 :)C;59 I 1352506 !
1. SkorTercndah : -4c> SkorTertinggi: 9 2. Renlung I R ) = Skor •ertinggi - skor tereroch 3. Mencori niloi rota-rota [rneer-), -19.3664. Simpongan Baku (Stondar deviosi)=13.625. 5
Sum
I
- :~ =:j
__ iL.
_,,.<6_ ~
-29
43
-36
38
'
~1
·-·
r~-· ::_ - ~ !~- ~
~· -~
i 1. ~ ~- · .
-·
S.l_
.
-+-·26
M
·
9
71
t:
1-. ~~~ -~ J
-'-'-·
-.~1-'--1 __
(~
--
_-9 __ ~ 9
61
- ::_~ :;~ "--~
----'""'-'--
-~_J 11
-
_J
_36_
·20
~--~
-6
60
·- _; _ - ~ =-~-:~]:__ j 69
-1
: _ _y~ - -- ;; ·:==i
"--- ~ 7'
; -· - :_§-l
7i
-G&
_ ___]§_ __
.7
~
71
,.
,,
I
-2C -41 -20 -20
.__~g~·
-20 ·20
S2
-39
,__.
RO
I
E~ -
'-·
.
-~36 ==i'
•!! --=
~ !~6 -
..
~-:! 45 4
59 36 +----'·--50 34 5~_
-
so
50 __ _§Q ~---
_
,
Rt~dt.1
~ I
~ l
• I
6 7 8
9 in
'--·
l
•
_;
<
.I
'>
.I
4
1
'l
is
l6 ~7 ~d
•"I 10 1! )J
1·: H JS
J6 37 JlJ 19
•• 41
'
'•
• ' '• l
J I
•9
J
)
)
•'
J l J 2
•• l
• •
I
2
I
'4: •
5
<
j
5
;
1
)
l
3
l
5
I
j
)
l
2
)
••
4
)
' ·'
.l
'
• • • • • • '• ' • • ' • ' • • • ' • • ••• '• • • )
5
l 4
4 l 4
4
1
l
1 4
3
;
3
)
' I
l I 2
• )
l
S!
?()l.R.
1
;
SI
J
;
1 J() J >40
4
t JC.40
~
;
)
l
I
I
l
l
I
I
l
l
I
I
l
l
J
l
, • • s • •' • • s 5 : • • • ' • • '' •' • •' •J ., ' s • • '• • •• • • • • • • • l • ' • • l • • • ., ' " • • • '
)
J
)
4 )
I
I
l
I
I
) )
4
l
l
)
3
3
5
j
I
4
4
)
1 ;
l
)
4
1
•
1
l
:•
l
3
'
l
3
4
l
12 Kin
l9
>+)
SMA
Pe:nin~\I).
~l\oi
(.7
>4-)
' l
1>1 ;,1.1~ SJ.IA
) .»-40
i JlJ
)
3
)
)
J
l 1
l
l
j
3
'
! '!
j
3 3
4
J
j
3 J l
'l
1
l
J
J
'411
l
!
)
3
l
l
!
3
l
l
W';l'\l,i'Na,\t,)
"}:u.
f'tl'.l~Tt'), )No
"""'
Lb..:.11
t
"
A)
6 l
,12
10 >tr.
m
'o,\'11'111o.'<1.'ollll.l ;·o,·1n
"'"'
·~ 66
8~11'1
lo' I?
Md!~..,Wlll
llK1n
>J
\A/1:0ll'NUl.A
'~ 1\1n
!l
~litCD:Mlt
l.'cu
~""
i6
11
'!lr.1\.\n
',? ~n:
~
! '.21.).'$1.)
SlllA
'NJ:"all'A<4tA
•:: t\m
,9
I i.H-O
....,
SI.IA
W1ncowttU.
<9Km
<20
SM\;
'flll"J>-.,...aUA
)ti
' 'J().JI,)
SMO'
\\.·,,.........Iii~
I l\>"O
S~f,\
W1JU9,'lll'\»
IOKm
31)..tl)
SMA
PcC>.l'll
>•O
~1.n•
l
)
J
J JO.-'O
'• •'
;(1-
l ;0.40
• • l ''" ) l l iO·-fU l I 10-40 • • • ""' 1 • ' ' ' >«) J l )
l
3
IO'k'm
(i7
l
l
n1
YVIN.l""'.U..~l
"
•?
25 !()n
J
l 4
00 ~Ir
S.kt•J" Llcal 17)(m tfuoor'Ot.tra.1 tll-:)n
W1:uw:1>t.\
I
5
S\t,o\
l'tl'l.Jlokll\ Di t: Kin
JOO IC\\
~rAA Ul
)
5
SlllA
) l\:r.\
·.o J:m
)
)
SMA
f"" ~I
'•tWll
l
;
SI
Pr.s-110~1fn 4-0Km
SM,4
:.:
' •' • • ' • ~ ' '• • • •' ', ' • • • • 3 • ., • • • • • • 1' • l
Sl
I ~U·jli
·I
l
;
I
IO·t()
l 20.IO
I
SMr
J l<J·-t-0
j
j
so SJ...fA S~{A
)
l
j
1
Wirasv.·.l1\<1.
l
l
I
l
.
Sl.>11'
'i JO•)O
l
I
l
l
1
•
4
)
• '
I
l
• • •
3
J
I
2 J
.,
.
!~
lil·.f-0
2
I
5
4
l~!\.i.n
"'' ·~ • ·•>
$
' '•
W:::1~ ....-.u\.a
I JO·i~
4
l
ss
>i'4A
5
•~ •> ' s5 ' • • 's' • • l • • • ' s • • ' s • • l
r.,
l
J
FO
J7Kwi
2
s
"-'"'"
\ll/;~·A"l.~C.. $ K:.'TI
rNS
I
4
~ JtlO
SI
.I
4
, Km
~1
'
' •
PN~
A'Km
I
l
SMF
ll1Nour ;),11:1alo
'°
)
1
Jun1W.
~ l\1r.
!
s
I
5
ar-..>.
\V1~'ll!IC:.
3 ~40
l
l :•
'I
.< ;
)
)
I
SD ..
<
'• '
'
•
•
><()
. • ·• • • .. • • • ' • ·•0 ~ ~ ' ' • • • lO·lO 1 l ' 2 •~ • ' • s 20·~> l lt\lO • ' • •:• ' !0-10
l 5
•., ' • , )
.l
j
•2'.>
SM/I.
)
• • • 1 • '!. l • ' • ' • ' ' ' '2 1' •1 •J • ' 4l 4
5
.,
1
') »·•Co
5 5 ' s '! •• 'l • 3 •l •I , 1 I l l l
2
• •
l
l
1
j
I
1
5
Umur £\nc.Ldla.r. ?l';.(r,:.i.:.n
~
J
)
s s
l
l
)
•
I
• ~ l • • '• ' '' ' J • •1 • • •J • • • • • • ' ' •• ••
'I
l
2
19
1
j
.I
~
• • •, • • • '' ' 5 ' s • • ~ ' '·' • •., '' '
}
• •
5
l
4
1
;
'• 'I •• • • • .,
• 'l l ; 5 5 • 5 1 • • • • '• • • • ' • ' 5 • • - ..41 1l l •'J '' ; • • • • • '' ' l
•
•a
!
' •! •'l 'lI ' • • •
3
16 4:'
1
-
... :B
)
)
43
41
5
• ' ;' ' 1 • 1 • s • s' '• '5 s • l 'Is • '•
1:
..
'j
' '
I
.I
~·
4
I
4
• ;
JJ
)I
;
'5
21 2~
1
j
~
lO
:~
)
I~
l~
1' J;
)
I
I~
11 l~ 11 4 ; .I I
j
5
17
JO
5,
I
\(>
9
i
5
l:i
R
j
j
14
7
• • •.I • • '; • 5 .I I ' 4 • • • • • 5 l 5 s I ! I • s• , i 'l • •3 5l l• s• •l '• 'l Il .I• ~! • s3 •; s ' ' l l l ; 3 3 • ., 3 • • • ' ' • ; • 45 5l l I ~s I1 I s • • 4' l '! J • •l • ; • 5 • s > • ' • 3 ' • '5 I 'I s I •s s 5• 5 I ' •l sl Il Il ll 's ' '5 '.l
ti
1l
l'l!P:TAN\'A...N T.ENTA..llf\;K~rt)'A"il\.·•._I\' 6
~!>
St.jj.'
\VJr4'tw\lll\lP. >fl Km
54 1i
\:'in
':Kl
:9!\m
"' ••'l
PN5
I)
Km
--'.2Km.
~·uuw..~i.:. NM>
6!
'.'1
S1
-.•URI
14 ""'
!<
~'}A.A
.f! l\lT.
73
SM.:\
PNS ; ....~;
-- ... :Tl
;-;
SMP
Nflay...,:
".1 Km
!6
SMA
Gu.~
:Ul:m
.,,
rxs
IGKm
;;
~MA
,,
)\
..
·-,.
'\t).·.!I~
SbL\
Pe=N.r.glcat£).. :;:-J,:m
Wl-4()
SM!'
Wir11vw·~ta
iYMI
SMl'1
W1i'i'olt~~
1~Km
·11 11
SMA $MA
\\'J~:a
4! l:1n
6•
SK11'.
71)
;<,> )(,:\
60
>IKm
n
' .... l
•'
'
>I
;
;
~
SMP
l
1 >40
~Mr
F"\-i:;
"'"""' °""' Pr<••J
, ; l ~ •' • ' < ' •• • ' ' ' ' •:~ • • • • l
.'iO
"
l
J
52 .11 54
J
5
55 S6
1
J
.17 58
"
«'
4
t
)
J
f
•
5
•
1
f
5 j
61
'
4
s
)
c>! 6)
.;
5
•
64
•
6)
'
60
• •' • 4
4
J
l
'
' •;I ';
'
•
61
• •
&t
• •
J
·'
~ ;
• ' l 1 3 l • • .. • • J 3 • • '' ;s J s •• 5 • .'5 • 2 ' ; •l J ; • f • • • • • s t • • 5 .. • •' •• •s 5 • 5 I 5 5 I • • s • • 1 • ' • . ' ., •·; •J J l • • ' •: ' • •. l l . l
;
l
l
'• 3• . ,
4
l
l
4
j
4
4
1
4
4
J
l
l
l
l
4
4
'
' •' •
•
•' • s
• '' l • ;
' .
'
74
•
Y>
l
' 1
76 ;-,
..,"' 81 S2
;
4
l
5
;
5
l
l
l
4
l
3
J
• • • ' ;
5
3
J
;;
5
•
)
3
3
l
J
• •.
• • ' • • • • • • ' ' • ' • • • • • •• • •' ' • '' • • • • '• • • • • • • • • J
}
4
-
}
l
J
4
1
'3 nc
l
5
)
Ill
l
l
';
J
)l'4 Jll ~2 2
;
l
'
l
~
1
J
'l •
3
j
+
. • • ' 'z • • • • • • • • ' • • .' • ~ • ~ • ~ • s • • . -. .. I
5
I
1
.
.
;
5
l
l
5
•
l
'
!
;
;
• .
J
•
j
'' • ' • • ~ •
' • s •
;
•
l
• i
1
j
;
:
'
'
:
!
:
•
;
'l
'
l
'
J
J
J
l
l
.~
~·'>· • .,..
\A,'u~!:~.l:b
;:! J.Jn
?':'
W1r.>.1.\\-:L)(il.
;K;<m
.,
'
SW.
'A'111-:wa... 11.
Jl:ltm
9l
'
ll>-JO
SMA
Pcrai.1P
-
1>.1 )2W.
'.
.,
\V)f'at'\\'Lt,ta
~JJCm
S~l"i
wl~""'Nt'"
~:}.."'
!C
J
SI.IA
PNS
•K ..
'6
SMA
PNS
]
)X'll
SIS ·11
3.'·:0
• f
~"' AO
"' 1()
)>
• .)),,.. >4-0
1
:
'
Jo.
' •' "°
2l>·J()
'
J -~ 11).+>
•
4
1
•
'. 1
"'
:~ J:IT'
~)
\Ylnll'!Wol::.t8.
1.i li:m
a9
SP SMA
Tw :l:u ·~ ~
12l\11.l
'2
l3 K1:'l
.;:
T11ni
)4 l(JJI
SW.
\y,,...,..au:a
6to:rn
., .,
17Km
•1
'2l(m
&)
SMA
lbo R.t
S).jA
&.Lune JA:w.
.lO-«.'
SY.ii
'
"'°
SP
•20
SW.
l
'.ll).);)
SMA
JI) I 1.'B;
'',V1:11$W.l.'IU
SMP
'
<>O
""'
Vil 1 rvSW"a.t,lJi
ll).<.')
• _. "'° ' 21>):)
Vio'JJ&!IW/\.!'~3
SM:\ SMA
~A SMA
»11l
l
JOI
n
SM.A SI~
1
il7 l!l ll7 lit ·!
;ii.:..
™"
l
• ' •. ~,• ' • • l l ' ' :
6•
'J.'>1'8-">WDta
>HO 30-40
• • • • • • . • • • ' < • • • • • • • f • .. • ' • • '• • '• • • • • • • • • • • • ' )
l }}.~
Pe.!'11.'Dgk.i.tDE lll:Dt
' . "'
j
:
SMP
! Jo-40
•
J
S~A
'411
- . '.. '• .• •
.
-
'
J J
.0-<0
•
5
'
. '
ii 7l ;1
J
;
• • •• • •. . •: •
•
J
1
'
70
l
•
!
• ' s ' ' ., ' . • • • • •5 •, 5s • • • ..J '. •. • • s •' ; 3 :~ J ;
' •3 ,•
l
;
j
4
•
' •
l
"9
)
1
• •
•
J
1
J
•
•
1
SM!' 01' SMA ~W.A
~"IKJD
\'Y'J?uw~a 6Kio ? J()fl Wa-~~t' 1t.:m
<('t
11.'."'
\Vt~llta Xlt.m
!~l~ rti.11 l l CPNS Wtn.<1v....ca 'Vl'lrt:;'l/Ul.3
80
~·
16 I!()
..
9')
SKu.
61
12
80
K.111
42 i\p)
ill
l2hm 40:M
'"~ i;c
JO-<..)
SD
Toll•!
llJ..,.
SM!'
T~r.i
l:?Km l2KJ11
)(>40
SMA
W>~uu
1n.,
""59
'
Tabel Jawaban Respoodca Tc11tang Kualita.< Pclayanan !'!:.tc.lAN.(.:''"'.I. IJtln.(;JU..RAPAN 7 s \~ IL .,·' ,.. H , 4 1 5 s s 1 s 3 s 5 .l ) l s s , s 3 ; j 5 4 3 3 , > 5 s ~ 3 5 4 :• 5 5 .l s ~ 5 .\ ' 5 ~ ~ 5 s 5 I ~ 5 .l 5 .5 I I
~<Jpu9--.:l<11
l 4 5
i
•5
4
'----r 2 3 4 I
;
7
• IJ
i2 H 14
,.
15
..
17 19 2n 2(
5
5
•s
1
~ ~
2'
' ' s , • ' ., 4 • 3 5 s •• ·'s -; 5 s'
•
l 2 .5
'
'5 5
,
)
;
' • s
: 5
-, s s ' s 5
26 Tl ?!J 29
5
JO
.~
';
j
~
5
)
3
l~ l3 14
; l
5 I
s
5
-.
5
.
5 5
J
5 5 3
5
3 4
5
)
5 5
' '5
s
5 5 5
I
;
'
5 J
l6 37
I l
s
s
.I
5
5
1
)
)
.,
5
'
...,
'
•6
3
43
·~
)
s s 5
••
5 5
•8 49
5
;
s
)()
~
'
l
51 ;1 3; 54
s
;5
•s
S6
s s
"
'; .'
"'
59
60 151
4 5
4
s
•~
>
s
1
s
5
;
s
5
•: 1
,
'
,•
)
)
)
.;
s
s ;
)
,
5
.5 5
5 5 5
5
'
;
3
I
j
s
5
; 5 I
'
'
)
,
s
s
·'
s I
5
5
•5
s
5
5 5
j
)
)
'
5
s
s
j
5
I
I 5 ;
; ; J
5 5
s ••
j
)
s
5
5
s s
I
.5
s s
I 5 ;
s
s
s
J
4
5
1 5 5
s s s .I s s -, 5
51
s s s )
s
5
5
•
•
s ' s
s
' ;
5 5 5 5
, j
• s
'
•5 •; '•s ' 1' • 5 , s 3 ; l
•• ' l • s 2
5 5
5
> s
5
4
l
s s
'
)
4
5
4 5 5
1 5 5
s
;
s ~ s s 5
s
4
j
••• s .,
1
>
)
)
s
5
l J
1
s
l 5 5
5
j
I
t.'
>•O 31.J.4(1
s~
St.<.:..
..., ""
S..~t. SMP
' ,, .s
'
..
·~(l..c(·
.. J0..4[•
>4-0
4 :20 lU •l·fO
St.(I',
'5 '
I
5
}
;
5
.; 5
5
s
s 10-!C
,s
5
~().JO
s
5
s
i 20·~ 5 J0-1-0
5
5
. s
SI S\tA
I
5
5
Si.\.1/,
SI !'MA
5
)
5
21).jl}
~
>4-0
5
.l().~
s
s' s 5
5
-!<1
S!dA
"' ,,... DI 5MA
,,~· sn :S).tA
\Vtr ..i.v.~9111,
r~c3,,,
s •• s s s s '.,
;
s
s
5 l
J
j
5 5 4
5 '°·+O
S!
} »40
SMA
)
:;MA
•
••
j
.l
•'s
> 4
;
s
5
s ;
5
s'
s
s 4
SlolP
5
J0.-4-0
SMA
>40
SJAA
•
\
5
s s
·'s •I
5
.
....
l llHO
j
]0-~
1"!/\
i JIHO 5 >40
lijolp
s s s s
'5
''°
5
j
,
s
)
)
4 ;
J
'.'010 5 J 3(1..fV
s
•
s s
' ""''""
''°
j j~•·tO
s s s s s .l0-411
'3 ;
-
s 5
s s
4 ; ;
-,
5
3~
s
~ ~U-JO
.I
s
•5 ''s 5' s• •s ·'s 5 4
SMP
l 3()40 SJ.IP
;
s
' ' •
,
'
•
-40
:.:v·•
5
s
·~"'
SJ.4L:
)
l
P'cW11 \Var..s....uta
5 •1') :; »30 j ·$1).40
5
s ·s
De~
j
11> \1.
.5
"°
:; )1).40
... 30.40
!IS
!Ken
•• .l'O
l:2 K"'
IC<.!
H l{ni
:l'l3..Willll!l\'N.
Stl.t.:i:1:i
*
~f; 94 Yl
s··!
.,,
'c~
IOKrn
:;i~
2f~m
il4
:oo
;
• •'·1
-
(;UC'I(
~:
',V1r~wa1u -49Km \VJr;ISV.'l\i>T_. .f:?Nn \Vuuw.a.Q l'~nt
5
I
:~·· 1~ ?O~ \\'ill:l:IW.l>ll\
.•
S.'dA
'
'
·~··~
...
l(~I
iOC•
I()()
5
)
'
~<))
l2 ).{,,
s
•
~Km :::n11e;l.i.c :l! 4.1\.-m lbu A.r !.i:"Jl 1' ..... C. l7 !\Ju :..r1tl•ni ur.i;: J7 Kii) ,, .unor J.!"-11'1 'T•/ .1~i:::.w;Ct3 ~u K."'D W1r~U1 ~Kin PcnntWt Os l'ct'l'!'lyJ(.i.l
9: 114
\V\~'tYMtll. 4~ Kl'll
D3
s
4
°'
t<m
.,.,
'S'.>llA
5
s
5 3
j
.
91
9>
WH3.'l.,.1»ta
1 > i LU JC
•l
llUa
PeLRJ
~Ml•
SMA
'"
Eon;.ir °"-'1'3.J l Km J'Nl=i V•m
' JO. .. ; '40
s' .~
5 5
'5
•
.5 I ;
8)
ts~,..
4
)
5
l
• ' '
j
LOO
JMi
'lh'•r.i.sw..;tt,
s
-a
""' •.\'11~ .....-·
•MA
~ • ..- •
)
'
4
.s s s
I
•·;
>
5 .I
.5
5
s s
s
5
'
·'5
• •5 •5
·'s
.I 5 I 5
.5
4 5
s s
j
1
,
I
s
5 5
•s 5
5
5
1
s
s
5
5
'
.I
4
•s
.
s s
s
, •
s
5
5
..
4
i l
5 .I
;
5
5
s
)
5 5
: J\.u
19•on
.,
SI
111nii~
•,,,.,_,S'~\t.l
. I ~<-Ci.I
....,
)
.l
)
SI
Pt:\~IJ~n Janlt
4 J:&.40
3
5
~
5 4
s
5
-, s s
;
'' •,
s
•• ' ' • ' ' ,,5 •5 5 •I s
5
s s s ·'s . 3
J(&.40
)
;
•~ •s •• s
)
SMP
5
5 5
5
)
so SMP .~MA
s ·•n
s s s . s s
s s s
5
1Jl)
SM:·,
~
s
' ' ' •5 •5 ' 4' ·'• "'° . •' 3 jf1,40
s ~·o
5
s
lJl'lcur Pcn:ti.Jlka
.:.
l 5
5 5
s
J9
l
s
5
JI$
l
s
s
1;
' •' • • s • s s '
4
l
5
16
1
l 5
,s .
:
5 5
5 5
J 5
, s s s 5 s s • • • • • • • s
.; 5
s
•.
5
>
'
:
.
5
)
s
j
s
•
4
5
• ·' • •• ' ' • •5 i 5s •s '5' s'' •s I • J 2
s 5 s s
4 5 5
•
•
' ,
)
s
' '
•;
35
,
; 5 I 5
)
.>
s
s
s
3
·'5
I
s
s f
I
5
.l
·.5
• • • ' • • ' s '• • ' • • • ' s• s • ' . •• 4' • • • ' s; ' ' 's . 5 • s ' • s • •, ' 5 '' -a• -.• • ; ' 5 s •• '' s' l 5 s 5 • 5
5
' • ' 5 ; ; ,• •5
.
• • •.
4 5 5
.
s
;
5
4 )
s
;
5
2.l
•2
•
4
;
·~
•. •
·'
' • s • ~ 5 • ; '' 3• : ' ' s' 5 > • s s 5' • • 5 s •5 , <' •' • : ' • • , ,
;ir
s
6
•s , '
•
>
5 5
,,
~·
4
1
>
I I
9
w
•
>
"
}
SJAl' SlAA ~MA
""'.'"''~ ~
SdlCilrl$ IX"!
~"
l'fr.w~ti.;
SMA
l\-r,.11s:Jo,t ~
$),II>
\Vv~SWi!Sl:t.
~MA
~n Sl4A -~MA SMA .'lMA SMA
SMA 5l
'"!"
v--·1ft.'a\(3.
v.rJRSWU:
IUO
se
::! Kn 12 K-n
~6 JD
...., 3Kn
""
$<
"2 9<J .:)
iC.o..•
JOO 1()(1
IOO 1((1
JOO
~Km lEKm
116
"
"'
7ll ~9 ~;)O
2.2JC1r1
ll=ti 99
~K't'I
J\.\J
•N' V:',....,,,.~t~ 3m Y..'1ru.,,.'Vel.t
Jl'(I
72 JCU
?tr.1.11gl.::i.~ A 1Jl:m · \>/;c;1$wn:.i ~(·Km
PNS
)~
J5Krn JJK"' 1: Km
W1ww:..-;:.a UI t\'"
VIUVA-asta
100
lt>K.-n
\v';n.~V.olSt.1; 4~~
SMP
ill.)
18Km
'A'1mwuta 20~ G1.1ll.l ~J.l\::i EJ.'\3 lghro PN• :tl K-n Ncl.1ya.n .f..'5K':l'I (juiv 32 KU\ p~ J61\m Pc~llar06 2:: l\:n Yl'•n.~~(3. l9Mi V•iovnal.~ 11.K:n PNl>
·oo
:!2Km
1\'()
!O
62
)
~j
5 ; ; ;
64 •5 66 (il
SS ({;
'I s.
I
s s
~
'I
s s
5
.I 3
5
I I
5 I
5
s
s
2
i'O 71
s
5
.~
5
,.
5 )
5 5 3
s
;:? 74
.;
s
5
I 5
5 5
• l
)
5
' !
~
.~
5
5 5
5
s
j
j
76 {I
'l
5 5
I
79
s
I 5
's
80
;
~
5 5
5
81 R~
I
I
s
~.
5
5 5 ;
()
·.~ I-
5 I 5
5 I
!%l&I
' 5 .I
s
)
5
5 ! 5
s
·'s 5
'4
5 l 5 l 5
5 s 5 5
.I
s
5
s s
5
I 5
5
5
'5
s
5
;
j
)
;
,
; I 5
5 5
5 I 5 5
s s 's s s j 5 I s s'
,
5
5
s
s 5 .I
; 5
5 5 4
5 I
s
"
5
5
'
5
5
5
s s s
5
5
5 I
~
'I
s
'
'5
s
5
5
5
s'
)
s s
5 5
.I 5
s
3 5
5 5
'
5
s
;
I
5
s
5
;
s I s 5 ; s s s s s 19}
s )
s
5
5 5
'
5 5
5
I J0-1\l 5 >
s
.. 5' '5 s'
5 >4-0 I ;iD-'
~\IA $0 SMA
5
s
!040
.IMP
J :lC·
SM.\
5
'
s
~
s
5 I 5
I
5
5
5
5
..
1
5
s
5
I 5 I
s
s
5
)
5 I
5
5 I 5
! 4
s
~1
~~ 394
.5
5 l 5
.I 5 5 s 5
I 5
.I
5
5
•;
I
I 1 5
s
5
1
f
5
·'5
)
5
~
5
I I
5
5
5
•
5
.j
s
•
5 l .I I ;
)
s
5 5
.. ·~40 5 lll-10 5
.. s
'
2(&.J(l
"°
·~C·
SMA Sil
~,...,,\ SMA SM/,
'°
•5 5'
!
S iO·...
S>.(A SMA
.~
5 >40
si.w DJ .')Ml.
5
~
~
5
s
I
I
!
5 io.~
5
;
5
s
.>
)
s 5
5 I .I
s .s s 5 s
I 5 5 5
5 <'.!Q 5 Jil.
si..11.
5 5
5 I 5
5 JO.olO
SMP o..
I
5
5
I 5
s
5
~
5
'
5
5
l9L 3'14 l9l WI ;;s 1' I ~· i;o J94 l96
·' ' '917 l9t
S 1V?.C
30.J,(l
5
Wi
'IT)
15 k·m
111')
T""' ChuRl
l'K"'
100
EKm
.ec
'Jv'L'M\\-~t;l
'.;)Mi t
10(1
6Km
IOO
:;MA
'5
~
'N1r.l.'Cw.o;ta
SI)
sw...
f:&.3J
,.v~,.4wazt.1
IOOR• Jll(m &ktlln~IVJI! ~Ml 'NunW11.'t.a
6>\TI
Wuuv•·t.ua
i'Nn 5Km Jl.crgnglc.icf>. .t51'rn Vv 11UM~t:i& :01\:in !bu XL • )(111 lbll l.t J1 )(Ji,
a..... ~ 0
·~
Jl'.\I
~;
ioo 91 LOO
ieo LOO ll\.'
IOC
l):Km
10C
\1{11UW.L
J::K:lu
'•\!oro1t:.v.itlui
•::Km
1:1(· J(.X:
Cl'NS
T.;,•1 1Ui
!!Km l1Km
y.,·)l~\'Ollt:il )6 l(l'l"I
JOO
:oo ··oc·
hbcl.Ja ... ban Reiif"'n~m t>•ntang li.
Ke.•.l'l]o\l
-
J
;
s
t
s
.Jmur Ptnd1d1k;i.r
' n
0
0
0
0
0
0
c
,
(I
..
0
u
0
0
0
0
0 .1
9 Ill IL 0 a 0 0 0 0
0
u
0
0
··1
I
.·,
I
0
0
u
u
0
0
l
0
I
0
."
l
·l
I .J
\I
1
0
·1
l
..1
·2
0
·1
1
·I -1
I
0
·1
·)
-i
-r
0
-1
l
·I
-J
,,
0
-1
·I
-1
-2
l .;
·l
0
·1 .J
·1
~
•
0
-:
,,
1
0
I
·1
0
I
v
9
·I
-1
·I
·I
·2
·1
,, "u
0
(
·2 0
0
·•o
Q
0
u
0
Q
14
0
a
,.7
ll
·I
l
·2
0
_,
16
]
l
·l
17
u
I
Ill
0
·1 0
19
2
'/;lj
·I I
21
Q
I
,__., ~ l
•;
•
~
10
"o ·I .\
Q
0
'
JI
!l )1 I.; )61
0
0
0
a
0
~ 0
I
0
0
0
1
I
(I
0
"
o
)
u
1 JO. 10
·1
·1
_,
o
-:
St.4P
;JN!\
\Ok°n\
J0.40
~lo'.
..,,.,~,,':l.,M.<>:a
l().1(1
Sl
~)IRI
~Nr. ZK."O
>4(l
SI
$J
V.'1r:1:-~n. (Km
·-
·)
0 -!
llvavf!>ai::nJ 2 t<111
I ·17
17l(m
··I.>
.,
~::
.J f.ci..+.')
~.!,
\Vlt~""'-:i&ta
:61\m
~2
~
i
~
SM¥
'JJ1~.L'l'NW.t.&
J:: :\n1
·1
·2
SM).
l'n'lns;lcat L'lt
0
o ~
-
0
sn
>40
..
PNS
"
l
0
0
0
0
·.>
0
0
~
0
0
I
o u
0
u
0
3
0
0
r,
0
~
II
0 31.HO
0
o u
0
o
·1
o
0
u
0
0
0
0
:iti.{A
l\::1ngkw. ~~ l2X:n
·1
"n
o -r
-1
·1
·l
·l
·l
·I
0
0
0
·1
"I)
:;MP
~I~~·
}7Km
··II
,J
·•
·'
·•
o
..r
<: 0
....,
srvr.1.
0
u u 0 u
'0
0
,)
,J
,J
.)
·1
·1
0
_,
1 ·1
·l
·1 2 ·l
: .,
H"""' DunJ
·1 2
·1
)
0
·I
·1
n •I
·1 0
·I
·l 0
·I 0
·2 0
2 •I ·) -1 -l •l -2
·l
•l, ..1
~
•!
-z
..1
.,
·l
0
0 ·I I ·I
•I
-
,,
·l
1
I
..1
o
0
I
I
·2
I
-1
•1
•l
e
0
0
0
·I
•I
-l
..J •J
,
-z
0
o
0
0
0
·I
..2
-.::
·l ·2 ·I
•• ·)
ll
Q
,,
0
·I I
·I
u
2•
·I
I
.. ]
2S
u
'lll
..]
11
'
,
.. ' (
0
·I ·2 ·)
-l
0
0
·I
•I
·I
I
0
0
.., ,,"
•I
2
I
·I
.)
,)
-: ~
•I
•l
.)
-1
.)
.l
?~ 19
•l
..z
·l
·~
•• ·2
·l
.:
·l
,7
lU
·1
l
.)
·l
l
·I
ll
•I
•2
.)
I
0
.)
"
·I
!j
0
'J
I
·•0 •
I
'H
~
l
0
0
3, 16
•I
•l
·l
·I
~
.,_,
37
0
l8
I
....
·I
_,
Q
_,
·'
0 0
(
·l
,,
0
0
Q
0
0
0
I)
·)
·I
·l •J
·•0
0
.
-1
0
·! ·l
0
0
0
·l
0
0 -l
2
·2
·I
~
- _,
0
0
l ·1
-1
·I
u
·I ·I
(
-2
·•
0
2
-1
·I
-l
l
·I
·• ·•
•l
·I
·I
-1
•l ·l
·I
·I
_,
"' ...
·>
.r -z
-~
·•
·I •I 0 ·I 0
)
I
I
2tJ,lO
l>l
-2
l(Ho
~lA
.)
•I
)1) ... (.)
·I
0
0
•.t
•I
·l
.)
-2
·)
.; •2
0
0
..
~
>+)
-
l
_,
~·ii
0 0
·I
~
0
•,
-1
·2 ·1 ...l
·•
·l
-:
l
•I
I
.)
..1
·I
·I
_,
..
·•
•I ·l
,
Q
"~
0
.1
~ •I u
_, .,
·l
.)
·I .:U•iU ••
10·10
II
~ ~
'J l(\.10
'
·•
I
-1
0
·1
-:
0
•l
·l
0
0
•I
.(
.; -2 •I
-2
-1
..)
•I
·I
-l
-1
·I
-l
••
-1
·I
·2
-2
·2
..
·I
·l
·l
-!
•I .] -1 •I ·1 -2 ·2 .j ·1 .J
...
·2
·2
-2
..
-2 -1
'
"'
-2
49 ;o
•l
0
•I
-1
·l
-1
I
0
0
-l
,,
.. 0
I
0
..
'J,•,
:;.w.
,_VitflJWUtl
~'Km
n\
l\1(1.. n
)'.' l(m
·-·~~
:IM....
\'/lfl.lW.,l)ll
~: 1'.111.
SMA
\Vuuwuta
:oil}
)U.t.::m
-2~
G•N
J.f.Km
·~
SM.4. 6.\1/,
~I'•
'SKrn
·l~
rr.JS
~:.:I'll
JI
SMr
Nthy"i.
{!>Km
-&
SMA
c ....
;i Km
.JJ
:IMA
J-'.\I~
IHn:
-2
-2 -1 ; ·2
·2
.2
2 >1:.l
-l
·I -l
~ -1
-1
·i
·I
SI.IA
-2 -1 -2 -l -2
·2
.;1
,)
-2
·1 -1
·I
·I
·2
·l
>4\1
·1
-1
·1 -i -l .J 0 0
.,
·l ·l JO..•o
:•
l().4()
-1
·-0
-2
_,
,,
-2 ·I
·2
I\
>
~~
~hl'J:S\\-"89(3.
-1 -2 ·2 -1 ·l ·2 2 l
·I
ll t'.rn
H
~I
l
.j
ii
™r
·-
-2 Jo.
SM•
Pem.,il<•I l)o :?~Nn
.J Jl'.tO
SMl'
Wlr.l.'M'll.~a
'fJKm
·ll .:ll ,,2
St.fl'
Win~
tJKm
')9
sw.
W1ras"'"'"
~~Kan
J6
}'(.;~
)l\m
.:r
SM.I'
Sol<w>; ~
»JXm
.<-)
$ll'
Pmnglo11 u
bKm
·2i
.Q..U..
l>tfl!R8bllt~
J2 K.tn
8
_, -2 ·1
. .,;
·Ji
·~
0 -1
•9 IJTI v:.,..-~\14 •:: ""'
-~)
I~ Kn1
-2 .1 ·2 -l ..1 •I .J
•l
!llf:.li.t~~ -
l';JS
5.'lr
0
.)
;1
•••
-1
-l -1
·Zl
W1~m11 ~21\rr.
l\)l(m
-l
0
'JI
!f l<.i~· MJ.hUIPJ1 72\.ln
Pt tam
0
"
0
,1
GV"I
Hm
0 . 1 _,
0
.;~
:b·.1R.'.
Jl'Km
·I"
'J
lOKm
\Vll'MWNtl l'.J i\111
-l
~IAl'U
l
-0
-u
l)o
\Vlf''"'Vll.SUl
)
I
a ...
''""ii'l'NS<"
5.\IA
l().
~·4U
\)
·>l
)
·~
•I
• I
0 !U-<'1
a
~
:;u
V!uwowutu
IJ
"v
•l
0
·19
JO 1(1;1
.)
·•
0 .\
l,k,,.,
•,\'1ru.~.W.'lt11
"""' !O>!A
••
·1
0
·I
u
·- 'n
l~Km
ll)<-0
-1
-l -1
0
lKm
\\•1NqWW1tll
ll).JO
~
(
"
•7
I)
'l>lCm
101\m
0
0
I
·1 ..1
0
~ I
0
ft.iuRl
,. ""'
\VlfM'lo\lll~tM.
..
0
0
-1
·l
,.,~\10
I .1)
SMU
·I .\
·l
0
~
•I
',;!
6Ml• 1)1
·2 -1 ~J ·2 ·1 J().<-0
0
.,
I
••
!\Ml,
·• ..... ...
-2 •l ·1 ·1 •2 .; ·I .J ·l l ·2 ·l
·I .J 0 -2
0
(
·l
·I ..
61 .'M{,
..]
0
~IA
0 20·!0 ·I ·I ·2 !Q.I() _, •I ·1 •l 10-)0 ,• ·I ·I ·l ~() 'jl)
·l
n
~l
·1 :0..'.1.)
·I
,
Sil
·l .i
·' ·l
·2
0 l :> .1
., -i _,
•6
·I
-l
_,
-l
..
·l •I
·l
·I
'
"'
-1 l
"
·l
-~ ·•
•I
·\
,J
•I
·i
I
,,
l().40
·l ·l •l ·l ·2 ., ·I IO-•> .. ·1 ..: -2 ..2 l ·1 •l -2 ·l ·l ·1 ·2 1().f(l ·l ·2 ·2 ·I .3 ·I ·l -1 ·) •Z ·l ·I •1:.1 _, .p 0 ~ Q .; ·I •l 0 u ·I _, 0 _, t~)
•I
0
_,
-~ .,
_,
_,
,,
·l
J ·l
., _, o
Q
c
0 0
<J(l
·l
-I
.. ··~
0
~ n ~
·l
·I 1
H
0
0
u n
J121nl~h
•l
..
-1
0
I=•
·1 ·l
0
" 42
0
!>c>o.:1iw.o
-1
'
-i
•I
0
10
2 -2
·I
0
•o
\
u ~
·1 ·2
!G 19
0
1
...
l
17
"'° ....
SI
·2
2
-z
')
(
0
.i
'l S• SS
I
-1
1
0
-I
l
56
·1
·2
51
·1
.)
.
,
•l ··2
6j}
1 -l
~I
1 0
38 .;t•
.,
-z
·l
·2 -r
.i
·1
·I
·I ·I
·l c ·2 l ··l c ·I -1 2
·2
·2
.(
·l
·2
-l
-r
.)
0
·1
0
·1
·l
··l 0
·I -1
·1
l
·l 0
·I
-1
·l
0
-l
0
u
.)
l
1
c
0
0
-r
0
0
-t
-i .t
·l
·I
1
·l
··2
..
_, _,
.,
-i
0 .1
64
.)
·l
•I
6l
·l
~
60
.,
.:~
·I
•J
61
1
··2
·2
6!
·l
l
··l
~s
,,
...
-2 .r
.,
l
·l
,,
·l J
I
0
0
~
l
·2
.}
•I
II
.J
·l
•1
.J
0
n
·l
0
I
0
n
l
•I
·1
..2
0 .t
7<
·I
(l
0
15
·2
1
.)
-1
..
·• .J
'·
0
•
•l
·I
·1
-1
·1
-t
·I 1
c
·1
I
J
1
0
-1
•l
·1
.. •..
·I
·2
·l
·2
·l -2 -2 ·1 ·2 .1 ·2 ·l
1)
·2
-;
-1
-i
;
..
·2 0
Q
-1
~
0 »IO
I
0
·1
_,
' ' » '° c
c
0
I
c
;
·I
-:
·I ·1 . ,
·l
.
..
-2
.'
;
.:
-...~ ~..
.,
c ~
.
I
-1
·I
1
-·
·I
-2
·I
.~
-.
·2
.;
e
0
4
·2
-2
-·
I
2 0
•I
·I
·I
'
(
I
I
(
.)
·2 ·2
·l
' .
" ·l
0
·I
'
·l (
(
(
·l •I
·!
-2 ·l
·l
•I
·I
•J
4
·l ·2 ·l
·l
·I
••
•I ·I ·'.i ·2 ·l
•I
-.l
·I
.,
.1
•l
·l •1
·!
..1
·I
~
.
•I
·l
·I
·I
•I
I
•l
~
-t
·1
·I •I •I
·I
·I
·•
·l
·I I
·••I
·I
·I
I
·I
·l
•I
·I •I
·l
·2
·2 -2 •Z
•7)
'1)
·l
(
.;
f1 ·'1 ·9) .7
0
.,
(
•I
., . ·•
•I
·I ·l -t 1
..
·l
·7!
·I •I •l
.....
I
..
.
•
-~
'
.)
P.-.np;.1Dt
12Km
-l•
Sl.lA
lO·lO
S>!A
W..-.wsu ~Ol<m \y,,.,.""'"'r" 22Krn
·20
l"NS
I Krn
·1~
St.Ill :;1
P~S
11\m
·I<
w,..u._lJI
;xm
S•f'
\'\'1:a..'N'.&.<,\11, ;21\m
·•
.0-40
.; ...,
S:l°'A
.,....:~"'.&..~~ ~:SKm 12 Km T""'
~
l!HO ·l 'JJ <()
SUA
)4() 10 (0
-1
..
-l
.: :
(
·I -1.
'
•
·2 »->O -2 1ll·f0
l .J
..
~ -r -i _, A !
' .
I
-.
'
S~(A
sn SMA
Tbt1R.1
·ll
·.!9
.
r~m
W1~W»tt
17 l(ot 3l~m
10·!0
SMA
W1>-..,.w.i11.1
)).«J
~'UA
'Hon1v 1>..icnt
SD
'Ki•
"'1)
Pt'f'•"il.•r Dt •Si.:.n wu-...~tt. 2:>4\rn
·I
·
S~P
·l
.;
!O·
1'l
A
A
4
4
:&) "'
4
·I
·•..
4
.:
.;
I ..
j
·loS
:;
Rl<,.
.;p
)""' ~ T
t? l\'.m
..l<)
CP.Ni:I
"~ l
.,
SW.
\\l\t:iL\WMtl
UM1
·20
·I ao •I !0-..0
SMA
V.'JIMWUtl.
42 lC"'
.:w
SM;'
l'l.M
1?.Km. '1Kr.i
·~U
lh)
•l Jl·
1'~(A
\\,'lf'l'-WA&ta
.
.. -~ ... -. ...
·2 •2 ·I
•IS
7Kno
Shul 1
.
··J
\Yll'tUMG.~ 1.
SN,\
.!
6Km
S)(A
SllA
~
.)9
1;,u R,
•JI:~
•I
·l!:. 3;
~"~""$ l'b.-
2.).)1)
·I •l
....
Sift'
I
..
:4 ..:.,,.
Sid.'
·l
(
lll
V\•'ll'U.lVl.~c:a :VKm
0
.·
))
....,
IKkm
J,)..40
~ ~
<
Sl)
·! ·! •I ·I ·1 l
.,
-~
s.~
1
(
: "'
,..,
S.l
.) lO·ltl
l
·l
·I .'
'
(
0
...
·l
-r ( -: ~ -: '
-2 ·l
·l
-rr
(
·2
•l
-61
:si:..
·I
·I
·Ill
\.V:.ra3W--~T.a
(
·I
-n
·26
SMA
0
·1 ·2
·l ·l ·56 ·Ill
~l::m
>l·
.(
·I
·l •I
·2
"'-'11':1."WllCi-UI
(
..
I
1
1
•c
·l
·l
so
0
.,
·l
·2
J()-IO
-2
0
·I '2
·' 'J
-z
;
(
~
·I
• 2il .J;
-:
w"""""""
l?.l(m
l
_,
·~ "'•I
·I •l
:2x.m
SI.IA
0
0
·I •I
W:a-r.w.•ca
JO-<()
-1
1
·l
~
S\11'
..J
.,
- . _,
c
·l
·I
....,
2 .;
-l
0
711
-1
c
•
G
·I
-~ ' ·I 4
·I
·1
·l ·2 0 0
·2
_,
-1 .J
·I
·I •1
(
z -:
l
·• .. 0
·2
·I 4
(
(
_,
•I
82
-z -~ I
-1
.. • ... .£ ..
·2
·2 0 -1
7lS
81
.; -1 -l
.,
•l
07
!O
•l
·2
·I •J • J ·I ·I -r ·I ·2 -2 ··l -l ..:; ·1 ·l c ·Z ·2 ·l ·2 -z
0 .J
"'
-
·2 u ·I 0 0 -1 2 1 0 0 -l 0
·?
'I)
r.~
.. ""'
.J(l .)9
.,_
