ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN UMUM KOTA MEDAN MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam bidang Ilmu Perpustakaan dan Informasi
OLEH: SUMITA SARI 130723019
JURUSAN ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2015
ABSTRAK Sumita Sari. 2015. “Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Umum Kota Medan Menggunakan Metode LibQUAL.” Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualiatas pelayanan Perpustakaan Umum Kota Medan menggunakan metode LibQUAL. Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif melalui data yang telah terkumpul sebagaimana adanya. Data yang diperoleh ditabulasi dengan menyusun ke dalam tabel kemudian dihitung. Interpretasi data dilakukan berdasarkan besar dan kecil persentase jawaban dari responden. Populasi penelitian adalah seluruh anggota aktif perpustakaan yang terdaftar sampai tahun 2014 dengan jumlah 2.775 orang. Untuk menentukan besarnya sampel digunakan rumus Slovin dengan jumlah responden 2.775 maka sampel penelitian ini sebanyak 97 orang. Metode pengambilan sampel dilakukan secara proportionate stratified random sampling. Hasil analisis data menunjukkan, bahwa kualitas pelayanan perpustakaan dapat dilihat sebagai berikut: 1) Affect of Service, yaitu Assurance, mencakup kemampuan pustakawan 66% dan keramahan pustakawan 46%. Empthy, mencakup kepedulian dan perhatian pustakawan 58%. Responsiveness, mencakup ketanggapan pustakawan 48%. Reliability, mencakup ketepatan pustakawan memberikan layanan 72%. 2) Information Control, mencakup ketersediaan koleksi 34%, Kemudahan menemukan koleksi 32%, penataan koleksi 39%, kemutakhiran koleksi 48%, penggunaan OPAC dalam menelusuri koleksi 52%, dan penggunaan internet dalam mencari informasi 82%. 3) Library as Place, kelengkapan fasilitas gedung dan peralatan 35%, kenyamanan ruang baca 55%, kebersihan perpustakaan 80%, layanan loker 24%, dan pencahayaan 60%. Berdasarkan analisis kualitas pelayanan dapat disimpulkan bahwa pada dimensi Affect of Service dan Library as Place telah menunjukkan nilai yang baik dan memenuhi harapan pemustaka walau masih ada beberapa bagian yang perlu ditingkatkan. Disarankan untuk dimensi Information Control untuk ditingkatkan lagi. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Metode LibQUAL
i
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis ucapkan pada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Perpustakaan Umum Kota Medan Menggunakan Metode LibQUAL”Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat kelengkapan studi untuk menyelesaikan Program Sarjana Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi pada Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. . Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada Ayahanda tercinta Edizon, S.Pd. dan Ibunda tercinta Yulismar yang telah memberikan kasih sayang yang tiada akhir serta dukungan moril, doa, dan semangat sehingga penulis memiliki semangat untuk menyelesaikan skripsi sebagai tugas akhir. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis juga mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara. 2. Ibu Dr. Irawaty Kahar, M.Pd. selaku Ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan dan informasi Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara dan sebagai dosen penguji I, yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.
ii
3. Bapak Ishak, S.S, M.Hum. selaku dosen pembimbing I, yang telah banyak meluangkan waktu, serta penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis. 4. Bapak Abdul Hafiz Harahap, S.Sos.,M.I.Kom. selaku dosen pembimbing II, yang telah banyak meluangkan waktu, serta penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis. 5. Ibu Dra.Zurni Zahara Samosir. M.Si. selaku dosen penguji II, yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini. 6. Seluruh staff pengajar yang telah memberikan ilmu kepada penulis dan pegawai administrasi di Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi. 7. Bapak Pimpinan, Pustakawan, dan staf Perpustakaan Umum Kota medan. 8. Kepada kakak penulis (Yelfita Sari S.Pd) serta Adek Penulis (Lillah Fitri) yang telah memberi semangat dan Do’a selama ini. 9. Teman-teman seperjuangan stambuk 2013 ekstensi. 10. Kepada para kakak senior yang tidak bisa disebutkan satu persatu, yang telah memberi semangat, saran
dan bantuan kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi. Penulis juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan semangat, dukungan, bantuan dan doa selama ini.
iii
Semoga Allah SWT membalas budi baik yang telah mereka berikan kepada Penulis. Akhir kata penulis berharap agar skripsi ini dapat menambah khazanah ilmu dan bermanfaat bagi semua.
Medan,
2015
Penulis
Sumita Sari 130723019
iv
DAFTAR ISI ABSTRAK .............................................................................................................. i KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii DAFTAR ISI ......................................................................................................... iv DAFTAR TABEL ................................................................................................ vi DAFTAR DIAGRAM ......................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... viii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah .............................................................................................4 1.3 Tujuan Masalah .................................................................................................4 1.4 Manfaat Penulisan .............................................................................................5 1.5 Ruang Lingkup..................................................................................................5 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Layanan Perpustakaan ......................................................................................6 2.1.1Jenis Layanan Perpustakaan .....................................................................7 2.2 Kualitas Pelayanan ...........................................................................................10 2.2.1Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................................13 2.2.2Perspektif Kualitas Layanan ...................................................................15 2.2.3Kriteria Pengukuran Kualitas Pelayanan ................................................15 2.3.Pelayanan Prima ...............................................................................................16 2.4 Kriteria Perustakaa yang Berkualitas ...............................................................17 2.5 Pengukuran Kualitas Layanan..........................................................................20 2.5.1 Metode ServQUAL ................................................................................20 2.5.2 Metode LibQUAL..................................................................................22 2.6 Kajian Hasil-hasil Penelitian yang Relevan .....................................................25 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian ...........................................................................................27 3.2 Lokasi Penelitian.............................................................................................27 3.3 Populasi ...........................................................................................................27 3.4 Sampel.............................................................................................................28 3.5 Data dan Sumber Data ....................................................................................30 3.6 Teknik Pengumpulan Data..............................................................................30 3.7 Defenisi Operasional Variabel ........................................................................31 3.8 Teknik Analisis Data.......................................................................................31 BAB IV HASIL DAN PENELITIAN PEMBAHASAAN 4.1 Affect of Service ..............................................................................................33 4.1.1 Pengetahuan dan Kemampuan Pustakawan ...........................................34
v
4.1.2 Keramahan Pustakawan .........................................................................35 4.1.3 Perhatian Pustakawan kepada Pemustaka ..............................................36 4.1.4 Pustakawan Tanggap untuk Membantu .................................................37 4.1.5 Ketepatan Pustakawan Memberikan Layanan .......................................39 4.2 Information Control .........................................................................................41 4.2.1 Koleksi Perpustakaan Memenuhi Kebutuhan .......................................41 4.2.2 Menemukan Koleksi dengan Mudah .....................................................42 4.2.3 Koleksi Perpustakaan Tersusun dengan Baik ........................................44 4.2.4 Koleksi Perpustakaan Up to date ...........................................................45 4.2.5 Catalog Online (OPAC) Membantu Menelusuri Koleksi ......................46 4.2.6 Layanan Internet Membantu Menemukan Informasi ............................47 4.3Library as Place ................................................................................................50 4.3.1 Fasilitas Gedung dan Peralatan ..............................................................50 4.3.2 Ruang Baca ............................................................................................51 4.3.3 Kebersihan Perpustakaan .......................................................................53 4.3.4 Layanan Loker (Penitipan Barang) ........................................................54 4.3.5 Layanan Fotokopi ..................................................................................55 4.3.6 Pencahayaan ...........................................................................................57 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .....................................................................................................59 5.2 Saran ...............................................................................................................61 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Kriteria kualitas Perpustakaan ...............................................................18 Tabel 3.1 Jumlah Anggota di Perpustakaan Umum Kota Medan ..........................27 Tabel 3.2 Penghitungan Jumlah Sampel Berdasarkan Starata ...............................29 Tabel 4.1 Kinerja Pustakawan................................................................................40 Tabel 4.2 Kontrol Informasi ...................................................................................49 Tabel 4.3 Sarana Perpustakaan ..............................................................................58
vii
DAFTAR DIAGRAM Diagram 4.1.1 Pengetahuan dan Kemampuan Pustakawan ...................................34 Diagram 4.1.2 Keramahan Pustakawan .................................................................35 Diagram 4.1.3 Perhatian Pustakawan kepada Pemustaka ......................................36 Diagram 4.1.4Pustakawan Tanggap untuk Membantu ..........................................38 Diagram 4.1.5Ketepatan Pustakawan Memberikan Layanan ................................39 Diagram 4.2.1Koleksi Perpustakaan Memenuhi Kebutuhan .................................41 Diagram 4.2.2Menemukan Koleksi dengan Mudah ..............................................43 Diagram 4.2.3Koleksi Perpustakaan Tersusun dengan Baik .................................44 Diagram 4.2.4 Koleksi Perpustakaan Up To Date .................................................45 Diagram 4.2.5 Katalog Online (OPAC) Membantu Menelusuri Koleksi ..............46 Diagram 4.2.6Layanan Internet Membantu Menemukan Informasi ......................48 Diagram 4.3.1Fasilitas Gedung dan Peralatan .......................................................50 Diagram 4.3.2Ruang Baca .....................................................................................52 Diagram 4.3.3Kebersihan Perpustakaan ................................................................53 Diagram 4.3.4 Layanan Loker (penitipan barang) .................................................54 Diagram 4.3.5 Layanan Fotokopi...........................................................................56 Diagram 4.3.6Pencahayaan ....................................................................................57
viii
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN I Kuesioner …………………………………………………… LAMPIRAN II Tabulasi Jawaban Responden ..................................................... LAMPIRAN III Sejarah Ringkas Perpustakaan Umum Kota Medan………..
ix
