ANALISIS KINERJA PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (KANTOR AREA VII SURABAYA)

Jurnal Ilmu & Riset Akuntansi Vol. 3 No. 12 (2014)

ANALISIS KINERJA PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (KANTOR AREA VII SURABAYA) Dimas Hamzah Nur Rasyid Syahputra [email protected]

Bambang Suryono Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT The assessment of service performance is based on community satisfaction index (IKM) is carried out by assessing 14 service elements, i.e.: (1) service procedure, (2) service terms, (3) the clarity of service officer, (4) the discipline of service officer, (5) the responsibility of service officer, (6) the capability of service officer, (7) the rapidity of service, (8) the equality of having service, (9) the politeness and hospitality of officer, (10) reasonable service cost, (11) the certainty of service cost, (12) the certainty of service schedule, (13) environment comfort, (14) service security. The result of service performance assessment on PT Pos Indonesia (Persero) Surabaya Selatan is based on community satisfaction index (IKM); overall the value 76.23 which its position is in interval 62.51-81.25 means that service quality is B or service performance is in good category. Meanwhile, the service performance assessment according to PT Pos Indonesia (Persero) Area VII Surabaya has been carried out by using “satisfy and dissatisfy box”. The result of service performance assessment according to the management of PT Pos Indonesia (Persero) Area VII Surabaya, it has been found that 93% of customers have chosen orange paper which show that the customer has satisfied with the service that has been provided, it means that service performance is in good category. Keywords: Service Performance Assessment, Community Satisfaction Index (IKM), Management Performance Assessment by using “Satisfy and Dissatisfy Box”, Service Performance Analysis. ABSTRAK Pengukuran kinerja pelayanan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan mengukur 14 (empat belas) unsur pelayanan, antara lain yaitu (1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas pelayanan, (6) kemampuan petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan mendapatkan pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan lingkungan, dan (14) keamanan pelayanan. Hasil pengukuran kinerja pelayanan pada PT Pos Indonesia (Persero) Surabaya Selatan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), secara keseluruhan diperoleh nilai sebesar 76,23 yang posisinya berada pada interval 62,51-81,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B atau kinerja pelayanan “Baik”. Sementara, pengukuran kinerja pelayanan menurut manajemen PT. Pos Indonesia (Persero) Area VII Surabaya dilakukan dengan menggunakan “Kotak Puas dan Tidak Puas.” Hasil pengukuran kinerja pelayanan menurut manajemen PT. Pos Indonesia (Persero) Area VII Surabaya, diketahui sekitar 93% pelanggan memilih kertas warna oranye yang menunjukkan pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan, hal ini berarti bahwa kinerja pelayanan adalah “Baik.” Kata kunci:

Pengukuran Kinerja Pelayanan, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Pengukuran Kinerja oleh Manajemen “Kotak Puas dan Tidak Puas”, Analisis Kinerja Pelayanan.


2

PENDAHULUAN Era yang serba terbuka memberikan kebebasan kepada masyarakat dalam menyampaikan pendapatnya. Hal ini membuat masyarakat leluasa dalam menyampaikan apa yang dirasa kurang atau tidak selaras dengan kebutuhan mereka, melalui berbagai wadah. Saat ini sudah banyak media masa yang menyediakan wadah untuk menampung dan menyampaikan pendapat masyarakat. Dengan berbagai media tersebut, masyarakat dapat dengan mudah menyampaikan pendapat mereka, salah satunya adalah menyampaikan pendapat kepada organisasi sektor publik mengenai kinerja pelayanannya. Banyak organisasi sektor publik yang masih kurang baik kinerjanya dalam melayani masyarakat. Organisasi sektor publik yang dimaksud disini adalah organisasi sektor publik yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan publik (perusahaan jasa milik pemerintah). Lemahnya kinerja pelayanan pada organisasi sektor publik dapat dilihat dari banyaknya keluhan dan kritikan dari masyarakat terhadap kualitas pelayanan. Banyak masyarakat yang mengeluhkan ketidakpuasannya terhadap pelayanan publik yang kurang maksimal atau tidak sebanding dengan harga yang harus mereka bayar. Perlu diingat, bahwa fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat. Dengan demikian, pelayanan publik yang berkualitas merupakan suatu hal yang wajib dilakukan oleh semua organisasi sektor publik. Berbagai kritikan dan keluhan dari masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik, seharusnya dapat ditangkap oleh organisasi-organisasi sektor publik demi terus meningkatkan kualitas kinerja pelayanannya. Kinerja mempunyai peran penting dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuannya. Bahkan beberapa sumber menyatakan bahwa, kinerja dapat dijadikan sebagai tolak ukur keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai tujuannya. Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun et al, 2011:141). Baik atau buruknya kinerja suatu organisasi dapat diketahui dengan melakukan suatu pengukuran kinerja. Menurut Robertson (dalam Mahsun et al, 2011:141), pengukuran kinerja (performance measurement) adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas: efisiensi penggunaan sumberdaya dalam menghasilkan barang dan jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan); hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan; dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. Namun untuk melakukan suatu pengukuran kinerja, harus ditentukan kriteria atau tolok ukurnya terlebih dahulu. Organisasi sektor publik sangatlah beragam, dan tentu saja setiap organisasi tersebut memiliki perbedaan, baik dari jenis pelayanannya maupun tujuan organisasinya. Mengingat hal itu, maka diperlukan suatu pedoman umum yang dapat diterapkan diberbagai organisasi pelayanan publik untuk mengukur kinerja pelayanannya. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004, merupakan pedoman umum yang dapat diterapkan disemua jenis organisasi pelayanan publik untuk mengukur kinerja pelayanannya. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, ada 14 (empat belas) unsur yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan dalam mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan, antara lain (1) prosedur pelayanan, (2) persyaratan pelayanan, (3) kejelasan petugas pelayanan, (4) kedisiplinan petugas pelayanan, (5) tanggung jawab petugas pelayanan, (6) kemampuan


3

petugas pelayanan, (7) kecepatan pelayanan, (8) keadilan mendapatkan pelayanan, (9) kesopanan dan keramahan petugas, (10) kewajaran biaya pelayanan, (11) kepastian biaya pelayanan, (12) kepastian jadwal pelayanan, (13) kenyamanan lingkungan, dan (14) keamanan pelayanan. Berdasarkan permasalahan diatas, maka penelitian ini akan menyajikan pembahasan yang lebih jelas dan lengkap mengenai permasalahan tersebut. Organisasi sektor publik yang dipilih peneliti dalam penelitian ini adalah PT. Pos Indonesia (Kantor Area VII Surabaya) yang berlokasi di Jl. Krembangan Barat No. 75 Surabaya. Sebagai perusahaan publik yang melayani masyarakat, Kantor Pos Area VII Surabaya, wajib terus berupaya meningkatkan kinerja pelayanannya. Dengan demikian, penelitian ini akan mengukur dan menganalisis kinerja pelayanan pada Kantor Pos Area VII Surabaya dengan menerapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) menurut KEP/25/M.PAN/2/2004. TINJAUAN TEORETIS Organisasi Sektor Publik Organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan Negara lain yang diatur dengan hukum (Mahsun et al, 2011:13). Organisasi sektor publik merupakan suatu organisasi yang tujuan utamanya yaitu memberikan pelayanan kepada publik, sehingga publik dapat memperoleh barang atau jasa yang mereka butuhkan. Kinerja Kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi (Mahsun et al, 2011:141). Mengingat definisi tersebut, maka perusahaan perlu terus berupaya dalam meningkatkan kualitas kinerjanya agar sasaran, tujuan, visi, dan misi perusahaan dapat tercapai secara maksimal. Indikator Kinerja Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan, dengan memperhitungkan indikator masukan (inputs), keluaran (outputs), hasil (outcomes), manfaat (benefits), dan dampak (impacts) (Bastian, 2006:267). Untuk dapat mengukur kinerja suatu organisasi, perlu ditentukan indikatornya terlebih dahulu. Indikator kinerja diperlukan agar tingkat pencapaian kinerja suatu organisasi dapat diketahui. Syarat-syarat Indikator Kinerja Bastian (2006:267) menyatakan bahwa, sebelum menyusun dan menetapkan indikator kinerja, syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh suatu indikator kinerja perlu diketahui. Syarat-syarat yang berlaku untuk semua kelompok kinerja tersebut adalah sebagai berikut: a. Spesifik, jelas, dan tidak ada kemungkinan kesalahan interpretasi. b. Dapat diukur secara objektif baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif, yaitu dua atau lebih yang mengukur indikator kinerja mempunyai kesimpulan yang sama. c. Relevan; indikator kinerja harus menangani aspek objektif yang relevan.


4

d. Dapat dicapai, penting, dan harus berguna untuk menunjukkan keberhasilan masukan, proses keluaran, hasil, manfaat, serta dampak. e. Harus cukup fleksibel dan sensitif terhadap perubahan/penyesuaian pelaksanaan dan hasil pelaksanaan kegiatan. f. Efektif; data/informasi yang berkaitan dengan indikator kinerja bersangkutan dapat dikumpulkan, diolah, dan dianalisis dengan biaya yang tersedia. Pengukuran Kinerja Pengukuran kinerja dilakukan untuk mengetahui kualitas kinerja suatu organisasi. Menurut Robertson (dalam Mahsun et al, 2011:141), pengukuran kinerja (performance measurement) adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya, termasuk informasi atas: efisiensi penggunaan sumberdaya dalam menghasilkan barang dan jasa; kualitas barang dan jasa (seberapa baik barang dan jasa diserahkan kepada pelanggan dan sampai seberapa jauh pelanggan terpuaskan); hasil kegiatan dibandingkan dengan maksud yang diinginkan; dan efektivitas tindakan dalam mencapai tujuan. Sementara Stout (dalam Bastian, 2006:275) menyatakan bahwa pengukuran/penilaian kinerja merupakan proses mencatat dan mengukur pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah pencapaian misi (mission accomplishment) melalui hasil-hasil yang ditampilkan berupa produk, jasa, ataupun suatu proses”. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja Menurut Mahsun et al (2011:142-144) elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain yaitu: a. Menetapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi. Tujuan adalah pernyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang apa yang ingin dicapai organisasi. Sasaran merupakan tujuan organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas. Strategi adalah cara atau teknik yang digunakan organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut ditetapkan dengan berpedoman pada visi dan misi organisasi. Berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi tersebut selanjutnya dapat ditentukan indikator dan ukuran kinerja secara tepat. b. Merumuskan indikator dan ukuran kinerja. Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang sifatnya hanya merupakan indikasi-indikasi kinerja. Ukuran kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutukan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi. Indikator kinerja dapat berbentuk faktor-faktor keberhasilan utama critical success factors dan indikator kinerja kunci key performance indicator. Faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasi kesuksesan kinerja unit kerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variabelvariabel kunci finansial dan nonfinansial pada kondisi waktu tertentu. Faktor keberhasilan utama ini harus secara konsisten mengikuti perubahan yang terjadi dalam organisasi. Sedangkan indikator kinerja kunci merupakan sekumpulan indikator yang dapat dianggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat finansial maupun nonfinansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja unit bisnis. Indikator ini dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor capaian kinerja.


5

c. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi. Jika kita sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka pengukuran kinerja bias diimplementasikan. Mengukur tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi adalah membandingkan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis antara hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja ini menghasilkan penyimpangan positif, penyimpangan negatif, atau penyimpangan nol. Penyimpangan positif berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai serta melampaui indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan negatif berarti pelaksanaan kegiatan belum berhasil mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpangan nol berarti pelaksanaan kegiatan sudah berhasil mencapai atau sama dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. d. Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas). Evaluasi kinerja akan memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai organisasi. Capaian kinerja organisasi dapat dinilai dengan skala pengukuran tertentu. Informasi capaian kinerja dapat dijadikan feedback dan reward-punishment, penilaian kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. 1) Feedback Hasil pengukuran terhadap capaian kinerja dijadikan dasar bagi manajemen atau pengelola organisasi untuk perbaikan kinerja pada periode berikutnya. Selain itu, hasil ini pun bisa dijadikan landasan pemberian reward & punishment terhadap manajer dan anggota organisasi. 2) Penilaian Kemajuan Organisasi Pengukuran kinerja yang dilakukan setiap periode waktu tertentu sangat bermanfaat untuk menilai kemajuan yang telah dicapai organisai. Kriteria yang digunakan untuk menilai kemajuan organisasi ini adalah tujuan yang telah ditetapkan. Dengan membandingkan hasil aktual yang tercapai dengan tujuan organisasi yang dilakukan secara berkala (triwulan, semester, tahunan) maka kemajuan organisasi bisa dinilai. Semestinya ada perbaikan kinerja secara berkelanjutan dari periode ke periode berikutnya. Jika pada suatu periode, kinerja yang dicapai ternyata lebih rendah dari pada periode sebelumnya, maka harus diidentifikasi dan ditemukan sumber penyebabnya dan alternatif solusinya. 3) Meningkatkan Kualitas Pengambilan Keputusan dan Akuntabilitas Pengukuran kinerja menghasilkan informasi yang sangat bermanfaat untuk pengambilan keputusan manajemen maupun stakeholders. Keputusan-keputusan yang bersifat ekonomis dan strategis sangat membutuhkan dukungan informasi kinerja ini. Informasi kinerja juga membantu menilai keberhasilan manajemen atau pihak yang diberi amanah untuk mengelola dan mengurus organisai.


6

6. Skema Pengukuran Kinerja Rencana Strategis

Pengukuran Kinerja

Implementasi

Evaluasi Kinerja

Gambar 1 Skema Pengukuran Kinerja Sumber: BPKP (dalam Mahsun et al, 2011:145). 7. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik Menurut BPKP (dalam Mahsun et al, 2011:149-150) manfaat pengukuran kinerja baik untuk internal maupun eksternal organisasi sektor publik, antara lain: a. Memastikan pemahaman para pelaksana akan ukuran yang digunakan untuk pencapaian kinerja. b. Memastikan tercapainya rencana kinerja yang telah disepakati. c. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan rencana kerja serta melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja. d. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas prestasi pelaksana yang telah diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. e. Menjadi alat komunikasi antar bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi. f. Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan sudah terpenuhi. g. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif. i. Menunjukkan peningkatan yang perlu dilakukan. Mengungkapkan permasalahan yang terjadi. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Tujuan, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 menyatakan bahwa tujuan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakan (IKM) yaitu untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Metode Pengolahan Data Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004, nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyrakat) dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:


7

Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang

=

Jumlah Bobot Jumlah Unsur

=

1 14

= 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM

=

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total Unsur yang Terisi

x Nilai Penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan x 25 Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap Total IKM = unit pelayanan dimungkinkan untuk: Bobot Nilai a. Menambah unsur yang dianggap relevan. = Rata-Rata Tertimbang b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian

B o b o t N ila i R a ta -R a ta T e rtim b a n g

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Studi deskriptif merupakan penelitian terhadap fenomena atau populasi tertentu yang diperoleh peneliti dari subyek berupa individu, organisasional, industrial atau perspektif yang lain (Indriantoro dan Supomo, 2009:88). Sementara penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain, secara holistik, dan dengan cara deskriptif dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah (Moleong, 2004:6).

Dalam penelitian ini, objek penelitian yang digunakan adalah suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak pada bidang jasa pelayanan publik yaitu PT. Pos Indonesia (Kantor Area VII Surabaya) yang berlokasi di Jl. Krembangan Barat No. 75 Surabaya. Teknik Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. Indriantoro dan Supomo (2009:146-147) menyatakan bahwa data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara), sedangkan data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini yaitu: 1. Survei Pendahuluan Peneliti melakukan kunjungan awal pada objek penelitian untuk mengetahui gambaran umum perusahaan. Selain itu, peneliti juga melakukan wawancara dengan pihak internal perusahaan guna memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam penelitian.


8

2. Survei Lapangan Peneliti melakukan pengumpulan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian dengan cara melakukan tinjauan secara langsung pada objek penelitian. Pengumpulan data-data tersebut dilakukan dengan cara sebagai berikut: a. Dokumentasi Teknik pengumpulan data dengan cara melihat data-data perusahaan, seperti sejarah perusahaan, profil perusahaan, lokasi perusahaan, visi dan misi perusahaan, tujuan perusahaan, struktur organisasi, dan jenis-jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan. b. Wawancara Teknik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab kepada pihakpihak yang terkait dengan perusahaan guna memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam penelitian. c. Kuesioner Teknik pengumpulan data dengan cara memberikan pertanyaan tertulis mengenai hal-hal yang berkaitan dengan masalah penelitian kepada responden. Jumlah responden dalam penelitian ini yaitu 150 orang pelanggan perusahaan, dengan dasar (14 unsur + 1) x 10 = 150 responden yang telah diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004. Satuan Kajian Satuan kajian merupakan satuan terkecil objek penelitian yang diinginkan peneliti sebagai klasifikasi pengumpulan data. Oleh sebab itu, maka objek penelitian yang dibutuhkan yaitu: 1. Kinerja Kinerja adalah gambaran tentang hasil suatu kegiatan dalam upaya pencapaian tujuan. 2. Pelayanan Publik Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan dengan tujuan untuk menyediakan dan memenuhi kebutuhan publik. 3. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah suatu data yang digunakan untuk mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. 4. Kotak Puas dan Tidak Puas Kotak Puas dan Tidak Puas adalah suatu konsep yang dibuat oleh manajemen Kantor Pos Area VII Surabaya untuk menilai kinerja pelayanannya. Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Proses penelitian ini dimulai dengan mengumpulkan data-data, dilanjutkan dengan mengolah data-data tersebut, kemudian menyajikan hasil dari pengolahan data tersebut. Langkah-langkah teknis analisis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengumpulkan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian dengan melakukan survei langsung, wawancara, dokumentasi, dan menyebarkan kuesioner. a. Survei langsung Peneliti melakukan tinjauan secara langsung ke Kantor Pos Area VII Surabaya untuk mengamati gambaran umum perusahaan. b. Wawancara Peneliti melakukan tanya jawab terhadap pihak internal Kantor Pos Area VII Surabaya guna memperoleh informasi yang dibutuhkan. Pihak internal yang


9

diwawancarai oleh peneliti yaitu Bapak Hadi Siswanto PS. selaku Manajer Sumber Daya Manusia dan Sarana serta Bapak Eko Priyono selaku Manajer Audit dan Mutu. c. Dokumentasi Peneliti memperoleh data yang terkait dengan perusahaan dengan melihat arsiparsip milik Kantor Pos Area VII Surabaya. d. Kuesioner Peneliti menyebarkan kuesioner kepada 150 responden (pelanggan Kantor Pos Area VII Surabaya), yang berisi pertanyaan yang terkait dengan kinerja pelayanan Kantor Pos Area VII Surabaya. Kemudian pelanggan dipersilahkan mengisi kuesioner tersebut menurut pendapatnya. 2. Mempelajari data yang diperoleh dari Kantor Pos Area VII Surabaya. 3. Melakukan pengukuran kinerja pelayanan Kantor Pos Area VII Surabaya dengan mengolah data dari hasil kuesioner Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang telah diisi oleh 150 responden menggunakan metode pengolahan data berdasarkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah KEP/25/M.PAN/2/2004. Nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang

=

Jumlah Bobot Jumlah Unsur

=

1 14

= 0,071

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai ratarata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM

=

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur Total Unsur yang Terisi

x Nilai Penimbang

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat) yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut: IKM Unit Pelayanan x 25 Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka Total IKM = setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk: Bobot Nilai a. Menambah unsur yang dianggap relevan. = b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yangRata-Rata dominanTertimbang dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pengukuran Kinerja Pelayanan pada PT. Pos Indonesia Area VII Surabaya Berdasarkan B o b o t N ila i Indeks Kepuasan Masyarakat.

R a ta -R a ta T e rtim b a n g

Dalam mengukur kinerja pelayanan Kantor Pos Area VII Surabaya, peneliti berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Data untuk mengukur kinerja pelayanan Kantor Pos Area VII Surabaya diperoleh dari 150 kuesioner yang telah diisi oleh responden menurut pendapat mereka, responden disini


10

yaitu para pelanggan Kantor Pos Area VII Surabaya. Peneliti menyebar 150 kuesioner secara acak kepada responden mulai dari tanggal 12 Januari 2012 sampai dengan 10 Februari 2012. Hasil pengolahan data dari 150 kuesioner berdasarkan karakteristik responden adalah sebagai berikut: 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik responden berdasarkan usia dikelompokkan menjadi tujuh bagian, yaitu usia dibawah 16 tahun, usia 16-20 tahun, usia 21-30 tahun, usia 31-40 tahun, usia 41-50 tahun, usia 51-60 tahun, dan usia diatas 60 tahun. Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Usia

Responden

Prosentase

Di bawah 16 tahun

3

2%

16 tahun - 20 tahun

9

6%

21 tahun - 30 tahun

51

34%

31 tahun - 40 tahun

27

18%

41 tahun - 50 tahun

24

16%

51 tahun - 60 tahun

14

9,33%

Di atas 60 tahun

21

14%

Tidak Mengisi

1

0,67%

Jumlah

150

100%

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (2014). Dari Tabel 4 diketahui bahwa responden terbanyak adalah usia 21-30 tahun yaitu sebanyak 51 responden (34%), kemudian disusul usia 31-40 tahun sebanyak 27 responden (18%), usia 41-50 tahun sebanyak 24 responden (16%), usia diatas 60 tahun sebanyak 21 responden (14%), usia 51-60 tahun sebanyak 14 responden (9,33%), usia 16-20 tahun sebanyak 9 responden (6%), usia dibawah 16 tahun sebanyak 3 responden (2%), dan tidak mengisi sebanyak 1 responden (0,67%). 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua bagian, yaitu laki-laki dan perempuan. Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Responden

Prosentase

Laki-laki

69

46%

Perempuan

81

54%

Jumlah

150

100%

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (2014).


11

Dari Tabel 5 diketahui bahwa responden terbanyak adalah yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 81 responden (54%), sedangkan responden laki-laki sebanyak 69 responden (46%). 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir dikelompokkan menjadi enam bagian, yaitu Sekolah Dasar (SD), Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP), Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SLTA), Diploma 1/2/3 (D1-D2-D3), Strata 1 (S1), dan Strata 2 (S2) keatas. Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir

Responden

Prosentase

SD

6

4%

SLTP

9

6%

SLTA

70

46,67%

D1-D2-D3

16

10,67%

S1

47

31,33%

S2 keatas

2

1,33%

Jumlah

150

100%

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (2014). Dari Tabel 6 diketahui bahwa responden terbanyak adalah tamatan SLTA yaitu sebanyak 70 responden (46,67%), kemudian disusul tamatan S1 sebanyak 47 responden (31,33%), tamatan D1-D2-D3 sebanyak 16 responden (10,67%), tamatan SLTP sebanyak 9 responden (6%), tamatan SD sebanyak 6 responden (4%), dan S2 keatas sebanyak 2 responden (1,33%). 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan utama dikelompokkan menjadi lima bagian, yaitu PNS/TNI/Polri, pegawai swasta, wiraswasta/usahawan, pelajar/mahasiswa, dan lainnya. Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama Pekerjaan Utama

Responden

Prosentase

PNS / TNI / Polri

8

5,33%

Pegawai Swasta

54

36%

Wiraswasta / Usahawan

25

16,67%

Pelajar / Mahasiswa

26

17,33%

Lainnya

37

24,67%

Jumlah

150

100%

Sumber: Hasil pengolahan data kuesioner (2014).


12

Dari Tabel 7 diketahui bahwa responden terbanyak adalah yang bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebanyak 54 responden (36%), kemudian disusul lainnya sebanyak 37 responden (24,67%), pelajar/mahasiswa sebanyak 26 responden (17,33%), wiraswasta/usahawan sebanyak 25 responden (16,67%), dan PNS/TNI/Polri sebanyak 8 responden (5,33%). Pengukuran Kinerja Pelayanan menurut Manajemen PT. Pos Indonesia Area VII Surabaya. Untuk menilai kinerja pelayanannya, manajemen Kantor Pos Area VII Surabaya menggunakan “Kotak Puas dan Tidak Puas.” Kotak Puas dan Tidak Puas disediakan untuk pelanggan yang ingin menyampaikan rasa puas atau tidak puas mereka terhadap pelayanan di Kantor Pos Area VII Surabaya. Kotak Puas dan Tidak Puas terdiri dari 4 (empat) bagian, yaitu: 1. Papan keterangan yang berisi 19 unsur yang harus dilaksanakan oleh petugas pelayanan. 2. Lubang untuk memasukkan kertas yang telah dipilih oleh pelanggan. 3. Satu bagian diisi dengan kertas berwarna oranye yang menunjukkan “kepuasan pelanggan” terhadap pelayanan. 4. Satu bagian lagi diisi dengan kertas berwarna abu-abu yang menunjukkan “ketidakpuasan pelanggan” teradap pelayanan. Pelanggan dipersilahkan mengambil salah satu kertas tersebut setelah proses pelayanan selesai, kemudian memasukkan kertas tersebut kedalam lubang pada kotak tersebut. Apabila pelanggan merasa “puas” dengan pelayanan yang diberikan, maka kertas warna orange yang diambil. Namun jika pelanggan merasa “tidak puas” dengan pelayanan yang diberikan, maka kertas warna abu-abu yang diambil. Dengan Kotak Puas dan Tidak Puas tersebut, maka manajemen dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan sehingga kinerja pelayanan juga dapat diukur.

Gambar 2 Kotak Puas dan Tidak Puas


13

SIMPULAN DAN KETERBATASAN Simpulan Berdasarkan pembahasan yang telah disajikan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Dari 14 (empat belas) unsur pelayanan yang masing-masing diukur dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004, terdapat 13 (tiga belas) unsur yang kinerjanya baik dan terdapat 1 (satu) unsur yang kinerjanya sangat baik. a. Tiga belas unsur yang kinerjanya “Baik” yaitu: - Prosedur pelayanan - Persyaratan pelayanan - Kejelasan petugas pelayanan - Kedisiplinan petugas pelayanan - Tanggung jawab petugas pelayanan - Kemampuan petugas pelayanan - Kecepatan pelayanan - Kesopanan dan keramahan petugas - Kewajaran biaya pelayanan - Kepastian biaya pelayanan - Kepastian jadwal pelayanan - Kenyamanan lingkungan - Keamanan pelayanan b. Satu unsur yang kinerjanya “Sangat Baik” yaitu: - Keadilan mendapatkan pelayanan 2. Kinerja pelayanan pada PT. Pos Indonesia Area VII Surabaya yang diukur dengan menggunakan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 secara keseluruhan adalah “Baik.” Hal ini dapat dilihat dari hasil pengukuran secara keseluruhan diperoleh nilai sebesar 76,23 yang posisinya berada pada interval 62,5181,25 yang berarti bahwa mutu pelayanan B atau Baik. 3. Hasil pengukuran kinerja pelayanan menurut manajemen PT. Pos Indonesia Area VII Surabaya adalah “Baik.” Saran Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, maka saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut: 1. Agar kualitas pelayanan di Kantor Pos Area VII Surabaya dapat meningkat menjadi lebih baik lagi, maka pihak manajemen perlu memperhatikan unsur-unsur yang nilainya cukup rendah berdasarkan hasil pengukuran menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Unsur yang nilainya rendah antara lain yaitu kecepatan pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, dan kewajaran biaya pelayanan. 2. Sebaiknya Kantor Pos Area VII Surabaya menggunakan nomor antrian untuk melayani pelanggan agar pelanggan tidak perlu berdiri saat mengantri, sehingga pelanggan dapat mengantri ditempat duduk sambil menunggu nomor antriannya dipanggil.


14

3. Kedisiplinan petugas keamanan (security) Kantor Pos Area VII Surabaya harus dibina lebih baik lagi agar petugas keamanan lebih bertanggungjawab dalam menjalankan tugasnya, sehingga petugas keamanan dapat menjaga dan mengarahkan pelanggan dengan baik jika ada pelanggan yang membutuhkan bantuan. 4. Sebaiknya Kantor Pos Area VII Surabaya wajib menyediakan daftar harga pelayanan yang dapat dilihat oleh pelanggan, sehingga pelanggan dapat mengetahui hargaharga pelayanan dengan mudah dan dapat meminimalisir kemungkinan terjadinya kecurangan yang dilakukan oleh petugas pelayanan. 5. Beberapa pelanggan merasa bahwa biaya pelayanan di Kantor Pos masih kurang terjangkau (terlalu mahal). Oleh sebab itu, sebaiknya biaya pelayanan dapat lebih ditekan atau diminimalisir mengingat Kantor Pos merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat selain berorientasi pada laba. DAFTAR PUSTAKA

Bastian, I. 2006. Akuntansi Sektor Publik: Suatu Pengantar. Jakarta.Erlangga. ________. 2010. Akuntansi Sektor Publik: Suatu Pengantar. Edisi Ketiga. Jakarta. Erlangga. http://www.posindonesia.co.id. Diakses pada tanggal 23 November 2011. Pukul 08.20 WIB Indriantoro, N. Dan Supomo, B. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi & Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta. BPFE. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. 2004. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Instansi Pemerintah No. 25. Jakarta. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Mahsun, M. et al. 2011. Akuntansi Sektor Publik. Edisi Ketiga. Yogyakarta. BPFE. Moleong, J. Lexy. 2004. Metodologi Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung. Rosda. Mote, Frederik. 2008. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan Publik di Puskesmas Ngesrep Semarang, Publikasi Internet. ●●●

ANALISIS KINERJA PELAYANAN PADA PT. POS INDONESIA (KANTOR AREA VII SURABAYA)

Recommend Documents