ANALISIS KESENJANGAN KEPUASAN KONSUMEN PEMAKAI JASA SERVIS MOTOR HONDA DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY PADA DEALER GUNAWAN MOTOR JEMBER SKRIPSI

/ / / : / : p t p hhttt

/ / / : / : p t p hhttt

ANALISIS KESENJANGAN KEPUASAN KONSUMEN PEMAKAI JASA SERVIS MOTOR HONDA DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY PADA DEALER GUNAWAN MOTOR JEMBER

SKRIPSI

diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Studi Ilmu Ekonomi (S1) dan mencapai gelar Sarjana Ekonomi

Oleh : A. RIFKI ARZAKIN NIM. 060810291183

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS JEMBER 2011

i

c.i.did

c.i.did

/ / / : / : p t p hhttt

/ / / : / : p t p hhttt

d d i i d d . . i i . . c c c c KEMENTRIAN PENDIDIKAN NASIONAL a a . . a a j j . . j j e e UNIVERSITAS JEMBER  FAKULTAS EKONOMI e e n n n u u . . un u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p SURAT PERNYATAAN hhttttp hhttttp Nama

: A. RIFKI ARZAKIN

NIM : 060810291183 d d i i d d . . i i . . Jurusan : MANAJEMEN c c c c a a j.j.a j.j.a e e Konsentrasi : MANAJEMEN PEMASARAN e e n n n u u . . un u u . . b b i i Judul Skripsi : ANALISIS KESENJANGAN KEPUASAN KONSUMEN b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d PEMAKAI JASA SERVIS MOTOR HONDA DENGAN / / d d / / / / : : / / : : p p t t p p PENDEKATAN SERVICE QUALITY PADA hhttt hhtttDEALER GUNAWAN MOTOR JEMBER

Menyatakan bahwa skripsi yang telah saya buat merupakan hasil karya

d d i i d d sendiri. Apabila ternyata di kemudian hari skripsi ini merupakan hasil plagiat atau . . i i . . c c c c a a . . j j.a j j.a hasil penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan dan sekaligus e e e e n n n n u u . . u u u menerima sanksi berdasarkanib aturan yang berlaku. . . b i b b l l i i i i lini saya buat dengan sebenarnya. l i i g g i i g g Demikian pernyataan i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp Jember, 01 Februari 2011

d i d . i . c c a j.j.a e e n un

d Yang menyatakan, i d . i . c c a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / A.RIFKI ARZAKIN : : p p t t p p hhttt hhttt NIM 060810291183

d i d . i . c c a . a j . j e e n un

d i d . i . c c a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp ii

c.i.did

c.i.did

/ / / : / : p t p hhttt


/ / / : / : p t p hhttt

d i d . i . c c a LEMBAR PERSETUJUAN . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / Judul Skripsi : Analisis Kesenjangan Kepuasan Konsumen Pemakai : : p p tp hhttttp hhtttService Jasa Servis Motor Honda Dengan Pendekatan Quality Pada Dealer Gunawan Motor Jember

Nama : A. Rifki Arzakin d d i i d d . . i i . . c c c c NIM : 060810291183 a a .j.a j.j.a j e e e e n n Jurusan : Manajemen n u u . . un u u . . b b i i b b l l i i i i Konsentrasi :gManajemen Pemasaran l l i i g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p t t p p hhttt hhttt


Pembimbing II d i d ..i c c a . j j.a e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l Drs. Suwardi, MM g il Gusti Ayu Wulandari SE, MM i g i i g g i i d d / / NIP. 19540719 198211 1 001 NIP. 19830912 200812 1 : 002 d d / / / / : / / : : p p hhttttp hhttttp Pembimbing I

Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen


d i d . i . c c a j.j.a e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p t t p p Dr. Hj. Isti Fadah, MSi hhttt hhttt NIP. 19661020 199002 2 001


d i d . i . c c a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp iii

c.i.did

c.i.did

/ / / : / : p t p hhttt


d i d . i . c c a . a j JUDUL SKRIPSI . j e e n n u Analisis Kesenjangan Kepuasan.u Konsumen Pemakai Jasa Servis Motor Honda . u u . . b b i i b b l l i i i i l Quality Pada Dealer Gunawan Motor Jember digigil i g Dengan Pendekatan Service i g i d / / d d / / / / : : / / : : p p tttpdipersiapkan dan disusun oleh : hhtYang hhttttp Nama Mahasiswa


/ / / : / : p t p hhttt

:

A. RIFKY ARZAKIN

d i d . i . c c a j.j.apada tanggal : e telah dipertahankan di depan Tim Penguji e n n u u . . u u . . b b 23 februari 2011 i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d dan dinyatakan//telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan / dsarjana dalam Ilmu Ekonomi pada FakultastpEkonomi d / / / : : / / : : p memperoleh gelar t p p hhttt Jember. hhttt Universitas Susunan Tim Penguji

Ketua d i d ..i Sekretaris c c a . j j.a e e n un Anggota

NIM

:

060810291183

Jurusan

:

Manajemen

d i d . i . c c a : ……………………………. . a j . j e e n n u u . . u u : ……………………………. . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp : Drs. Hadi Wahyono, MM NIP. 19540109 198203 1 003 : Gusti Ayu W, SE, MM NIP. 19830912 200812 1 002 : Drs. Suwardi, MM NIP. 19540719 198211 1 001

: ............................................

Mengetahui, Fakultas Ekonomi Universitas Jember Dekan,


d i d . i . c c a j.j.a e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p t t Prof. Dr. H. Mohammad Saleh, M.Sc. p p hhttt hht1tt002 NIP. 19560831 198403


d i d . i . c c a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp iv

c.i.did

c.i.did

/ / / : / : p t p hhttt


/ / / : / : p t p hhttt

d i d . i . c c a PERSEMBAHAN . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g Alhamdulillah Subbahanallah…Akhirnya selesai juga satu langkah i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hidupku, semua ini tulus kupersembahkan sebagai bentuk tanggung jawab, ttttp ttttp h h h h pengabdian, ungkapan terima kasihku, hormat dan kasih sayangku kepada : • Allah SWT dan Nabi Muhammad SAW sebagai makna tujuan ibadahku.

d i d• . i . c c a j.j.a e e n un

•

d i d . i . c c a .j.a j e e n telah mendoakan, memberi kasih sayang dan pengorbanan selama ini, akan n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i aku ingat selalu pesan dan impian engkau. g g i i g g i i d d / / dMedia Asni furo Ida yang slalu meberikantdukungan d / / / / : : / / : : p p Adekku tercinta t p p ttt ttt h h h h kepadaku slalu. Kedua orang tuaku, ibuku Umi Hanik dan bapaku Sugiharjo tercinta yang

• d i d . i . c c a . a j . j e e n • un

d i d . i . c c a . a j . j e e n Almamater Fakultas Ekonomi Universitas Jember yang kubanggakan. n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp


d i d . i . c c a j.j.a e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p t t p p hhttt hhttt


d i d . i . c c a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp v

c.i.did

Temen-temen yang slalu memberiku semangat thanks guys aku sayang

kalian.

c.i.did

/ / / : / : p t p hhttt

/ / / : / : p t p hhttt


d i d . i . c c a . a MOTTO j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l engkau menginginkan tujuan yang lain, karena digigil i g i g i d Gapailah satu tujuan, jangan / / d d / / / / : : / / : : p p menyelesaikan satu tujuan itu. hhttttpbelum tentu engkau bisa (arza) hhttttp


d i d . i . c c a a Melainkan, karena tidak j.j.berani. Bukan karena sulit maka kita menjadie tidak e n n u u . . u u beranilah sesuatu itu menjadi sulit. . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i (Himaru) g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p t t p p hhttt hhttt


d i d . i . c c a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp




d i d . i . c c a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp vi

c.i.did

c.i.did

u

/ / / : / : p t p hhttt d i . c a . j e n

/ / / : / : p t p hhttt

d i . c ABSTRAKSI a . j e n u u . . b b i i l : 060810291183, l A Rifki Arzakin, NIM mahasiswa Jurusan Manajemen i i g g i i Fakultas Ekonomi Universitas Jember, dengan judul skripsi “Analisis d Konsumen Pemakai Jasa Servis Motor Honda pDengan d / / / / : : KesenjanganpKepuasan tt ini Pendekatan htt Service Quality Pada Dealer Gunawan Motor Jember ”.hPenelitian dilakukan dengan tujuan mengetahui dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan pelanggan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Dealer Gunawan Motor serta untuk mengarahkan seluruh organisasi ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan, agar para pelanggan merasa puas, sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya saing yang berkelanjutan. Metode pengambilan sampel pada penelitian ini adalah purposive sampling dan subjek yang digunakan adalah Dealer Gunawan Motor Jember dengan menggunakan sample sebanyak 50 responden. Analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Metode Service Quality melalui pengukuran Customer Satisfaction dan metode Importance – Performance Analysis. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada Dealer Gunawan Motor Jember tingkat kepuasan konsumen yang diukur melalui analisis customer satisfaction dinyatakan bahwa dari kelima dimensi kualitas layanan yang digunakan, terdapat dua dimensi layanan yang kinerjanya masih kurang baik dan belum mampu memberikan kepuasan kepada konsumen atau masih ada terjadi kesenjangan, yaitu dimensi kehandalan dan empati. Sedangkan untuk dimensi keresponsifan, jaminan dan berwujud sudah dirasa mampu memberikan kepuasan kepada konsumen karena mampu memberikan kinerja layanan sesuai dengan harapan konsumen. Sedangkan untuk tingkat kesesuaian, dimensi keresponsifan merupakan dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi yaitu sebesar 90,39%. Dimensi yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah dimensi kehandalan yaitu sebesar 84,62%.Secara rata-rata tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan konsumen dan kinerja layanan yang diberikan oleh pihak Dealer Gunawan Motor Jember dari kelima dimensi kualitas layanan adalah sebesar 87,18%. Posisi unsur-unsur kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Dealer Gunawan Motor Jember merata pada keempat posisi kuadran yaitu kuadran A, B, C, dan D. Kata Kunci : Kepuasan Konsumen

vii

c.i.did

c.i.did

/ / / : / : p t p hhttt


/ / / : / : p t p hhttt

d i d . i . c c KATA PENGANTAR a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l Tuhan YME yang telah melimpahkan rahmat dandigigil Puji syukur kehadirat i g i g i d / / d d / / / / hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan : : / / : : p p ttttpmenyusun skripsi ini, penulis memperoleh bimbinganhhtdantttpbantuan hhDalam baik. dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada : d d i i d d Fakultas Ekonomi . . i i . . c c 1. Bapak Prof. Dr. Mohamad Saleh, M.Sc, selaku Dekan c c a a j.j.a j.j.a e e Universitas Jember. e e n n n u u . . un u u . . b b i i 2. Ibu Dr. Hj. Isti Fadah, M.si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d Ekonomi /Universitas Jember. / / d d / / / : : / / : : p p t t p p 3. h tt hDrs.tttSuwardi, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telahhhtmemberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

4. d i d . i . c c a . a j . j 5. e e n n u

Ibu Gusti Ayu Wulandari S.E., M.M selaku Dosen Pembimbing II yang

7.

Rekan-rekan Manajemen angkatan 2006 dan pihak lain yang banyak

d i d . i . c c a . a j . j Seluruh dosen dan staf pengajar e serta karyawan di Fakultas Ekonomi e n n u u . . u u . . Universitas Jember atasib ilmu dan bantuan yang diberikan selama ini. b i b b l l i i i i lMotor yang telah bersedia untuk dijadikan objekdigigil i g i g 6. Pihak UD./d Gunawan i / d d / / / / : : / / : : p p ttttp hhpenalitian. hhttttp telah memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.

memberikan bantuan dalam penulisan laporan ini.

d d Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih.i jauh dari sempurna. Oleh i d d . i i . . c c c karena itu, kritik dan saran sangat diharapkan cpenulis demi kesempurnaan a a . . a a oleh j j . . j j e e e n n u u skripsi ini. Semoga skripsi ini berguna bagi kita semua. . . unne u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : Jember, 2011 tp p t p p ttt hhttt h h Penulis


c.i.did

d i d . i . c c a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp viii c.i.did

/ / / : / : p t p hhttt


/ / / : / : p t p hhttt

d i d . i . c c DAFTARjISI a . a . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l Halaman g il i g i i ig g i d d / / d d / / / / HALAMAN :JUDUL ..................................................................................... i : / / : : p p t t p p t t t t t t hh PERNYATAAN....................................................................... hh ii HALAMAN HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................

iii

HALAMAN JUDUL SKRIPSI .................................................................... iv d d i i d d . . i i . . c c HALAMAN PERSEMBAHA ....................................................................... v c c a a . . a a j j . . j j ee e MOTTO ......................................................................................................... vi e n n n n u u . . u u u . . b b i i ABSTRAKSI.................................................................................................. vii b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d PRAKATA ..................................................................................................... viii / / d d / / / / : : / / : : p p t t p p DAFTAR hhtttISI.................................................................................................. hhttt ix DAFTAR TABEL .........................................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xii d d i i d d . . DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xiii i i . . c c c c a a . . j j.a j j.a BAB 1 : PENDAHULUAN e e e e n n n u u . . un u u . . 1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................ 1 b b i i b b l l i i i i l......................................................................... 2 digigil i g i g 1.2 Rumusan Masalah i d / / d d / / / / : : / / : : p p p dan Manfaat Penelitian ..................................................... ttttp 2 hh1.3ttttTujuan h h 1.3.1 Tujuan Penelitian .............................................................. 2 1.3.2

Manfaaat Penelitian...........................................................

3

BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA d d i i d d . . i i . . c c c c 2.1 Penelitian Terdahulu ..................................................................... 4 a a . . a a j j . . j j e e e n 2.2 Landasan Teori .............................................................................. 5 n u u . . unne u u . . b b i i b b l l i i i i 2.2.1 Pengertian Pemasaran ......................................................... 5 l l i i g g i i g g i i 2.2.2 /Jasa ...................................................................................... 5 d d / d d / / / / : : / : : 2.2.3 Kepuasan Konsumen........................................................... 9/ p p t t p p hhttt2.2.4 Harapan Pelanggan ............................................................. hhttt 10 2.3 Kerangka Konseptual ....................................................................

12

BAB 3 : METODE PENELITIAN d d i i d d . . i i . . c c c c a a 3.1 Rancangan Penelitian .................................................................... 14 . . a a j j . . j j e e e e n 3.2 Jenis Dan Sumber Data ................................................................. 14 n u u . . unn u u . . b b i i b b l l i i i i l Data ........................................................... 14digigil 3.3 Metode Pengumpulan i g i g i d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp ix

c.i.did

c.i.did

/ / / : / : p t p hhttt





/ / / : / : p t p hhttt

d i d . i . c c 3.4 Populasi dan Sampel ..................................................................... 14 a . a j . j e e n 3.5 Identifikasi Variabel ...................................................................... 15 n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l Variabel....................................................... 16digigil 3.6 Definisi Operasional i g i g i d / / d d / / / 3.7 Skala Pengukuran .......................................................................... :/ 17 : / / : : p p p Analisis Data .................................................................... hh3.8ttttMetode hhttttp 18 3.8.1 Uji Validitas ........................................................................ 3.8.2 Uji Reliabilitas ....................................................................

18 18

d i d 19 . i . c c a j.j.a ..................................... 19 3.9.1 Pengukuran Customer Satisfaction e e n n 3.9.2 Metode Analysis.u Performance Importance ....................... 20 u . u u . . b b i i b b l l i i i i l l 3.10 Kerangka iPemecahan Masalah ..................................................... 24 ig i i g g g i i d d / / d d / / / / ::/ DAN PEMBAHASAN ::/ BAB 4 :p HASIL p t t p p t t t t hh4.1t Gambaran Umum Gunawan Motor Jember .................................. hht 26 3.9 Teknik Analisis Data .....................................................................

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan .............................................. 4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ........................................ 4.1.3 Aspek Personalia ............................................................... 4.1.4 Aspek Pemasaran .............................................................. 4.1.5 Kegiatan Usaha ................................................................. 4.1.6 Saluran Distribusi ..............................................................

26 26 33 35 35 35

4.3.1 Uji Validitas ...................................................................... 4.3.2 Uji Reliabilitas ..................................................................

37 38

d i d . i . c c a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i lResponden ....................................................... 36digigil i g i g 4.2 Gambaran Umum i d / / d d / / / / : : / / : : p p p Uji Instrumen ....................................................................... hh4.3ttttHasil hhttttp 37

d 39 i d . i . c c Gunawan Jember .... 39 a . a 4.4.1 Analisis Kepuasan Konsumen Dealer j . j e e n 4.4.2 Penilaian Kualitasu Layanan dan Tingkat Kepentingan n u . . u u . . b b Konsumen Dealer Gunawan Motor Jember ....................... 44 i i b b l l i i i i l l i i g 4.4.2.1 Posisi Dimensi Kualitas Layanan .......................... 47 ig i g g i i d d / / d DAN SARAN d / / / / : : / / : : BAB 5 t:p KESIMPULAN p t p p hh5.1tttKesimpulan ................................................................................... hhttt 51 4.4 Analisis Data Pembahasan ...........................................................

5.2 Saran..............................................................................................

51

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 54 d d i i d d . . i i cc. LAMPIRAN................................................................................................... cc. a a 55 . . a a j j . . j j e e e e n n u u . . unn u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp x

c.i.did

c.i.did

/ / / : / : p t p hhttt


/ / / : / : p t p hhttt

d i d . i . c c DAFTAR TABEL a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i Halaman ig g i g g i i d d / / d d / / / / : : / / Tabel : : p p ttttp Terdahulu ............................................................................. hhttttp 3 hPenelitian 2.1 h 3.1

d i d 4.1 . i . c c a j.j.a e e n un 4.2

Pedoman Untuk Memberikan Intepretasi Terhadap Koefisien

19 d i d . i . c c Jumlah Karyawan Menurut Kelompok Jabatan Pada Dealer a . a j . j e e n Gunawan Motor Jember ........................................................................ 34 n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i Deskripsi Responden Pada Dealer Gunawan Motor Jember l l i i g g i i g g i i d d / / d .................................................................................. d / / Berdasarkan Usia 36 / / : : / / : : p p t t p p ttt Responden Pada Dealer Gunawan Motor Jember hhttt 4.3 h hDeskripsi Reliabitas ...............................................................................................

Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................................................

4.4 d i d ..i c c a . j j.a e 4.5 e n un 4.6

36

d i d . i . 37 c c a . a j . j e Rekapitulasi Hasil Uji Validitasn ............................................................ 38 e n u u . . u u . . b b Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 39 i i b b l l i i i i l Berdasarkan Identifikasi l i i g g i i g g i i d d 4.3 Tingkat Kepuasan Konsumen / / d d / / / / : : / / : : p p ttttp Kualitas Layanan antara Harapan dengan Kinerja hhKesenjangan hhttttp Deskripsi Responden Pada Dealer Gunawan Motor Jember

Berdasarkan Pekerjaan Responden .......................................................

Layanan yang Dirasakan……………………………………………… 40

4.8

d i d . i . c c a j.j.a 4.9 e e n n u

Nilai Kualitas Layanan Berdasarkan Harapan dengan Kinerja Layanan

d i d 42 . i . c c a .j.a Kesesuaian Kinerja dan jTingkat Tingkat Kepentingan Konsumen serta e e n n u u . . u u Kepentingan per Dimensi……………………………………………… 44 . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g 4.10 Nilai Kualitas yang Terdiri Dari Tingkat Kinerja dan Tingkat i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p Kepentingan pada Masing-masing Item Indikator Setiap Dimensi…… 46 t t p p hhttt hhttt


c.i.did

yang Dirasakan pada Setiap Indikator Dimensi ...................................

d i d . i . c c a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp xi c.i.did

/ / / : / : p t p hhttt


/ / / : / : p t p hhttt

d i d . i . c c DAFTAR GAMBAR a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l Halaman g il i g i i ig g i d d / / d d / / / / Gambar : : / / : : p p t t p p t t t t t t hh 12 2.1 h hKerangka Konseptual ............................................................................ 3.1

Diagram Kartesius .................................................................................

21

3.2 d i d . i . c 4.1 c a . a j . j ee 4.2 n n u

22 d i d . i . c Struktur Organisasi Dealer Gunawan Motor Jember............................ 27 c a . a j . j e Diagram Kartesius (Aplikasi Posisi Dimensi Kualitas Layanan pada e n n u u . . u u . . b b i i Dealer Gunawan Motor Jember) .......................................................... 45 b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p t t p p hhttt hhttt






d i d . i . c c a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp xii

c.i.did

Kerangka Pemecahan Masalah .............................................................

c.i.did

/ / / : / : p t p hhttt


/ / / : / : p t p hhttt

d i d . i . c c DAFTAR LAMPIRAN a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i Lampiran halaman ig g i g g i i d d / / d d / / / / : : / / 1. Kuisioner Penelitian……………………………………………. 55 : : p p ttttp h hhttttp 59 2.hData Jawaban Responden……………………………………… 3. Hasil Uji Validitas………………………………………………

65


74 d i d . i . c c a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p t t p p hhttt hhttt






d i d . i . c c a . a j . j e e n n u u . . u u . . b b i i b b l l i i i i l l i i g g i i g g i i d d / / d d / / / / : : / / : : p p hhttttp hhttttp xiii

c.i.did

4. Hasil Uji Reliabilitas……………………………………………

c.i.did

ANALISIS KESENJANGAN KEPUASAN KONSUMEN PEMAKAI JASA SERVIS MOTOR HONDA DENGAN PENDEKATAN SERVICE QUALITY PADA DEALER GUNAWAN MOTOR JEMBER SKRIPSI

Recommend Documents