ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP MUTU PELAYANAN SAMSAT CIKANDE KABUPATEN SERANG PROVINSI BANTEN
RUSMIATY
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA* Dengan Ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Analisis Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Mutu Pelayanan SAMSAT Cikande Kabupaten Serang Provinsi Banten adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dan karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, April 2015
Rusmiaty NIM H24110025
ABSTRAK RUSMIATY. Analisis Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Mutu Pelayanan di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten. Dibimbing oleh H. MUSA HUBEIS. Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) merupakan salah satu jenis pajak daerah yang memiliki kontribusi besar dalam membiayai pembangunan daerah. Agar Wajib Pajak (WP) membayar PKB, Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Cikande perlu meningkatan kepuasan WP melalui mutu pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik WP, menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan, tingkat kepuasan WP terhadap mutu pelayanan dan hubungan karakteristik WP dengan tingkat kepuasan WP. Penarikan contoh menggunakan teknik convenience sampling. Pengolahan data menggunakan Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index dan Khi kuadrat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa WP puas terhadap mutu pelayanan SAMSAT Cikande dengan nilai CSI 0,6624. Kata kunci: analisis kepuasan, kepuasan, mutu pelayanan, SAMSAT, wajib pajak
ABSTRACT RUSMIATY. A Satisfaction Analysis of Taxpayer toward Service Quality in SAMSAT Cikande, Serang, Banten. Supervised by H. MUSA HUBEIS. Motor vehicle tax (PKB) is a part of regional taxes which has major contribution in local development financial. In order to make the taxpayer (WP) pay the PKB, one stop service (SAMSAT) Cikande should improve their service quality to satisfy the WP. The goals of this research are to identify WP characteristic, to analyze performance and importance service quality attributes, WP satisfaction toward service quality and relation of WP characteristic with WP satisfaction. Sampling method uses convenience sampling method. Data processing uses Important Performance Analysis, Customer Satisfaction Index and Chi Square Test. The results of this research are WP is satisfied in SAMSAT Cikande service quality and the CSI score is 0,6624. Keywords: analysis of satisfaction, quality service, SAMSAT, satisfaction, taxpayer
ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK TERHADAP MUTU PELAYANAN SAMSAT CIKANDE KABUPATEN SERANG PROVINSI BANTEN
RUSMIATY
Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015
PRAKATA Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala yang telah memberikan rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang bejudul “Analisis Kepuasan Wajin Pajak Terhadap Mutu Pelayanan di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang Provinsi Banten”. Penelitian Skripsi dilakukan lebih dari dua bulan di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang. Skripsi ini dapat diselesaikan tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang telah memberikan masukan-masukan kepada penulis. Untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada bapak Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS, Dipl Ing, DEA selaku dosen pembimbing, bapak Nurhadi Wijaya, STP, MM, para Staf Sekretariat Tata Usaha serta Komisi Akademik Departemen Manajemen. Ungkapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada pihak SAMSAT Cikande yaitu Bapak Agustan, SSos, MSi, Bapak Ega Raga Wijaya dan Bapak Sumanta yang telah banyak membantu penulis selama pengumpulan data. Tidak lupa pula penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua dan seluruh anggota keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya, Nanda Wiguna Tyndiansyah, teman-teman dalam pembimbingan yang sama, serta Manajemen 48 yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan kepada penulis. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dari penulisan Skripsi ini, mengingat banyaknya keterbatasan yang ditemukan dalam penelitian. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat. Bogor, April 2015 Rusmiaty
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Jasa Karakteristik Jasa Harapan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Mutu Dimensi Mutu Pelayanan Jasa Penelitian Terdahulu METODE Kerangka Pemikiran Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Pengumpulan Data Metode Pemilihan Data Pengolahan dan Analisis Data HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum SAMSAT Cikande Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Karakteristik Responden Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan SAMSAT Cikande Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan SAMSAT Cikande Kesenjangan Kepuasan Wajib Pajak IPA CSI Hubungan Karakteristik dengan Kepuasan Wajib Pajak Implikasi Manajerial SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
vi vi vi 1 1 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 6 6 6 7 7 8 9 9 9 16 16 19 20 21 22 24 25 28 29 29 31 31 32 32 35 45
DAFTAR TABEL 1 Jumlah kendaraan bermotor provinsi Banten tahun 2009-2012 2 Realisasi pajak daerah provinsi Banten pada tahun 2008-2012 (dalam milyar rupiah) 3 Target dan realisasi pajak kendaraan bermotor UPT Cikande (dalam milyar rupiah) 4 Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan 5 Atribut-atribut mutu pelayanan SAMSAT Cikande 6 Wilayah pelayanan SAMSAT Cikande 7 Komposisi pegawai menurut bidang pekerjaan 8 Penilaian tingkat kinerja pelayanan SAMSAT Cikande 9 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan SAMSAT Cikande 10 Nilai gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan SAMSAT Cikande 11 Keterangan atribut mutu pelayanan pada Gambar 11 12 Perhitungan tingkat kesesuaian dari kinerja dan kepentingan SAMSAT Cikande 13 Uji Khi Kuadrat hubungan karakteristik dengan kepuasan wajib pajak
1 2 2 14 15 16 19 21 23 24 27 28 29
DAFTAR GAMBAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Kontribusi jenis pendapatan asli daerah Karakteristik jasa Proses kepuasan pelanggan Kesenjangan Kerangka pemikiran penelitian Koordinat kartesius kepuasan pelanggan Struktur organisasi SAMSAT Cikande Jumlah responden berdasarkan jenis pelayanan Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan Jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan Matriks IPA
1 4 5 6 8 13 17 20 21 21 26
DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4
Kuesioner penelitian Uji validitas Uji reliabilitas Uji Khi Kuadrat karakteristik wajib pajak dengan kepuasan wajib pajak
36 39 40 43
PENDAHULUAN Latar Belakang Banten adalah sebuah provinsi di Pulau Jawa, Indonesia. Provinsi ini dulunya merupakan bagian dari Jawa Barat yang terdiri atas 4 kota, 4 kabupaten, 154 kecamatan, 262 kelurahan dan 1.273 desa. Menurut Badan Pusat Statistik atau BPS (2012), penduduk Provinsi Banten pada tahun 2010 sejumlah 10.632.166, melesat hingga 11.248.947 pada 2012. Perkembangan penduduk ini diikuti oleh perkembangan kendaraan bermotor di Provinsi Banten. Tabel 1 Jumlah kendaraan bermotor provinsi Banten tahun 2009-2012 No Tahun Total (Unit) 1 2009 2.353.687 2 2010 2.821.680 3 2011 3.652.660 4 2012 3.500.907 Sumber: Badan Pusat Statistik Provinsi Banten (diolah), 2012 Data kendaraan bermotor pada Tabel 1 membuktikan bahwa Provinsi Banten berpotensi memiliki Pendapatan Asli Daerah (PAD) tinggi, yaitu Rp 3.237.87 milyar dibandingkan dengan Provinsi lainnya yang masih di bawah angka PAD Provinsi Banten. PAD sebagai kontributor terbesar bagi Pendapatan Daerah Provinsi Banten dan dijadikan sebagai tolak ukur dalam menilai tingkat kemandirian pemerintah daerah. Selama kurun waktu tahun 2008-2012 kontribusi rataan PAD terhadap pendapatan daerah 68.85%, dimana kontributor tertinggi dari PAD adalah pajak daerah, kontribusinya 96.32%. Kontribusi rata-rata perolehan berdasarkan jenis PAD Provinsi Banten dapat dilihat pada Gambar 1.
Lain-lain Pendapatan Asli Daerah yang sah 2.05%
Retribusi Daerah 0.16%
Hasil Pengelolaan Kekayaan Daerah yang dipisahkan 1.47%
Pajak Daerah 96,32%
Gambar 1 Kontribusi jenis pendapatan asli daerah (Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten, 2012)
2 Tabel 2 Realisasi pajak daerah provinsi Banten pada tahun 2008-2012 (dalam milyar rupiah) No 1 2 3 4 5
Tahun
Jenis Pajak Pajak Kendaraan Bermotor Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor Pajak Air Bawah Tanah Pajak Air Permukaan
2008 493 981
2009 562 726
2010 689 073
2011 855 561
2012 1 032 957
702 446
673 40
1 086 430
1 428 168
1 668 308
382 933
352 625
400 147
468 970
537 391
10 754 11 490
14 250 14 821
16 609
17 220
190 446
Sumber : Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten, 2012 Menurut Pasal 2 Undang-undang No 28 tahun 2009 tentang Pajak Daerah dan Retribusi Daerah disebutkan bahwa jenis pajak provinsi terdiri atas pajak kendaraan bermotor, bea balik nama kendaraan bermotor (BBNKB), pajak bahan bakar kendaraan bermotor, pajak air permukaan dan pajak rokok. Data pada Tabel 2 menunjukkan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) menduduki peringkat kedua dari lima jenis pajak provinsi yang membiayai pembangunan daerah. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten merupakan salah satu SAMSAT yang menyumbang atas penerimaan pajak daerah dari PKB. Tabel 3 Target dan realisasi pajak kendaraan bermotor UPT Cikande (dalam milyar rupiah) No Jenis Penerimaan Tahun Target Realisasi 1 PKB 2008 19 199 17 494 2 PKB 2009 18 672 20 360 3 PKB 2010 22 429 27 525 4 PKB 2011 33 250 35 425 5 PKB 2012 46 260 43 601 Sumber: Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten, 2012 Kontribusi PKB di SAMSAT Cikande digunakan untuk pembangunan di wilayah tersebut, maka untuk mengoptimalkan pembangunan perlu adanya upaya yang mampu meningkatkan jumlah pendapatan pada sektor ini, yaitu salah satunya dengan cara meningkatkan kepuasan Wajib Pajak (WP) kendaraan bermotor melalui mutu pelayanan yang baik. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan, pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat, seperti yang dikatakan oleh Rezha F, at al (2013) bahwa pemberian pelayanan publik pada saat ini menjadi tolok ukur suatu negara dikatakan gagal atau baik, untuk mengukur mutu pelayanan publik khususnya Indonesia yang merupakan negara demokratis, namun pada kenyataannya masyarakat yang
3 memegang peran sebagai WP masih merasakan banyak kelemahan pada pelayanan publik, karena belum memenuhi kebutuhan dan harapan WP. Keluhan WP mengenai pelayanan yang diterima dapat menimbulkan citra kurang baik bagi aparatur pemerintah itu sendiri, sehingga perlu adanya upaya perbaikan terhadap mutu pelayanan untuk mencapai kepuasan WP atas pelayanan yang telah diberikan oleh pelayanan pengurusan pajak, sehingga diharapkan berdampak pada kepercayaan WP akan pelayanan SAMSAT yang berkualitas dan kepatuhan WP dalam membayar PKB. Berdasarkan hal tersebut, untuk menganalisis seberapa besar pengaruhnya, dilakukan studi analisis kepuasan WP terhadap mutu pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten. Perumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik WP di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten? 2. Menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten? 3. Bagaimana tingkat kepuasan WP terhadap mutu pelayanan di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten? 4. Bagaimana hubungan karakteristik WP dengan tingkat kepuasan WP?
Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan: 1. Mengidentifikasi karakteristik WP di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten. 2. Menganalisis tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut mutu pelayanan SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten. 3. Menganalisis tingkat kepuasan WP terhadap mutu pelayanan di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten. 4. Menganalisis hubungan karakteristik WP dengan tingkat kepuasan WP.
Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan penetapan kebijakan dalam usaha meningkatkan mutu pelayanan dan kepuasan WP di SAMSAT Cikande Kabupaten Serang, Provinsi Banten. 2. Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan pembaca, serta sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan pandangan untuk peningkatan mutu layanan dan pencapaian kepuasan.
4 Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup manajemen pemasaran yang terfokus pada identifikasi dan analisis tingkat kepuasan WP SAMSAT Cikande dan dibatasi hanya pada kantor pelayanan SAMSAT Cikande dan tidak berlaku untuk kantor pelayanan SAMSAT secara umum dan keseluruhan. Responden dalam penelitian ini yaitu WP pemilik kendaraan bermotor yang menggunakan jasa SAMSAT Cikande tanpa melalui perantara dalam membayar PKB. Penelitian ini menggunakan Uji Khi kuadrat untuk menganalisis hubungan karakteristik WP SAMSAT Cikande dengan tingkat kepuasannya.
TINJAUAN PUSTAKA
Jasa Lovelock et al. (2010) menjelaskan bahwa jasa merupakan aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain melalui kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu, dalam bentuk suatu kegiatan yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggungjawab dari pembeli. Menurut Kotler dan Armstrong (2008) jasa merupakan bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.
Karakteristik Jasa Kotler dan Keller (2009) menjelaskan bahwa jasa memiliki empat karakteristik, yaitu tak berwujud, variabilitas, tak terpisahkan dan dapat hilang (Gambar 2). Tak berwujud Jasa tidak dapat dilihat,dirasakan, diraba dan didengar sebelum membeli.
Tak terpisahkan Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. JASA
Variabilitas Mutu jasa bergantung pada siapa yang menyediakannya dan kapan, dimana dan bagaimana.
Dapat musnah Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan kemudian.
Gambar 2 Karakteristik jasa (Kotler dan Keller 2009)
5 Harapan Pelanggan Pelanggan membandingkan jasa anggapan dengan jasa yang diharapkan, jika jasa anggapan berada di bawah jasa yang diharapkan pelanggan kecewa (Kotler dan Keller 2009).
Kepuasan Pelanggan Seorang pelanggan merasa puas jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya, seperti yang dikatakan oleh Gerson (2004) menjelaskan bahwa kepuasan adalah bila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi atau melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang (Kotler dan Keller 2009).
Model Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Terjadinya kesenjangan apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service atau lebih rendah dari adequate service kepentingan pelanggan tersebut. Pelanggan bisa merasa sangat puas atau sebaliknya sangat kecewa (Gambar 3). Kesenjangan diakibatkan oleh ketidaktahuan manajemen atas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
` Gambar 3 Proses kepuasan pelanggan (Rangkuti 2006) Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Diagram mengenai kesenjangan atas mutu layanan yang dirasakan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 4.
6
Gambar 4 Kesenjangan (Rangkuti 2006) Mutu Mutu merupakan totalitas fitur dan karakteristik jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller 2009).
Dimensi Mutu Pelayanan Jasa Kotler dan Keller (2009) menjelaskan dimensi mutu pelayanan meliputi lima dimensi, yaitu : 1. Reliability (keandalan) Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. 2. Responsiveness (ketanggapan) Kesediaan membantu pelanggandan memberikan layanan tepat waktu. 3. Assurance (jaminan) Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Emphaty (empati) Kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. 5. Tangibles (bukti langsung) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.
Penelitian Terdahulu Yusri (2013) melakukan penelitian pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Gool Futsal Mangga Dua Surabaya dengan analisis regresi linear sederhana dan analisis koefisien determinasi. Hasil dari penelitian ini adalah adanya pengaruh nyata mutu layanan terhadap kepuasan pelanggan Gool Futsal Mangga Dua Surabaya. Penelitian berjudul analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen menggunakan Jasa Balai latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang oleh
7 Adhiyanto (2012). Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner terhadap 100 orang responden. Analisis yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik (multikolinearitas, normalitas dan heteroskedastisitas), analisis regresi linear berganda dan uji goodness of fit (uji F, uji t dan koefisien determinasi). Hasilnya secara simultan peubah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen dalam pelatihan di BLKI Semarang. Dibyantoro dan Cesimariani (2012) melakukan penelitian berjudul pengaruh pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada CV Haspari Palembang. Analisa data menggunakan analisis kuantitatif (uji validitas dan reliabilitas, regresi linear berganda dan skala pengukuran) dan analisis kualitatif. Hasil uji regresi linear berganda menunjukkan bahwa peubah empati merupakan peubah yang paling dominan dan peubah yang paling banyak memengaruhi kepuasan pelanggan. Nurwati (2011) melakukan penelitian berjudul analisis kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Cabang Bogor. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis), CSI (Customer Satisfaction Index) dan Khi kuadrat. Pengolahan data dilakukan dengan program Microsoft Excell 2007 dan Statistical Package for Science (SPSS) 17.0 for Windows. Hasil perhitungan CSI berdasarkan gender, baik nasabah laki-laki maupun perempuan telah merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan Bank BJBS Cabang Bogor. Widjoyo, et al. (2013) melakukan penelitian Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Alat analisis yang digunakan untuk mengukur pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Kosumen adalah analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pengguna layanan drive thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Sedangkan dimensi yang paling dominan memengaruhi Kepuasan Konsumen adalah responsiveness.
METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian Setiap institusi memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan, termasuk SAMSAT Cikande suatu institusi layanan masyarakat yang merupakan sistem kerjasama secara terpadu antara Kepolisian Republik Indonesia, Dinas Pendapatan Provinsi dan PT Jasa Raharja (Persero). SAMSAT Cikande memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan. Visi dari SAMSAT Cikande adalah terwujudnya peningkatan pendapatan dan pengelolaan keuangan yang professional guna menunjang penyelenggaraan pemerintahan daerah. SAMSAT Cikande sebagai institusi yang bergerak di bidang jasa, berupaya untuk mencapai kepuasan WP
8 dengan salah satu misinya melakukan peningkatan kapabilitas kelembagaan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan WP. Pelayanan SAMSAT Cikande kepada WP didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atributatribut mutu pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya mutu pelayanan yang dapat memuaskan WP. Kerangka pemikiran penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 5.
SAMSAT Cikande
Visi dan Misi
Pelayanan yang dilaksanakan oleh SAMSAT Cikande
Karakteristik WP
Atribut Mutu Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsivensess, Assurance dan Emphaty)
Tingkat Kinerja
Kondisi Karakteristik WP
Tingkat Kepentingan
Uji Khi kuadrat
IPA dan CSI
Hubungan Karakteristik WP dengan Kepuasan WP
Tingkat Kepuasan WP
Rekomendasi peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan SAMSAT Cikande
Gambar 5 Kerangka pemikiran penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di SAMSAT Cikande yang bertempat di jalan Raya Serang KM. 68 depan Kawasan Modern Cikande Serang. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa adanya kesediaan pihak SAMSAT untuk memberikan informasi dan data yang diperlukan sesuai dengan penelitian. SAMSAT Cikande yang dibantu dengan
9 tujuh gerai lainnya merupakan satu-satunya SAMSAT yang terdapat di Kabupaten Serang, dan waktu penelitian dari bulan Desember-Februari 2015.
Pengumpulan Data Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer didapatkan melalui pengamatan langsung di SAMSAT Cikande, penggunaan kuesioner dan wawancaran dengan para WP untuk mengetahui kinerja SAMSAT Cikande. Data sekunder berasal dari studi pustaka berupa literatur, jurnal dan bahan pendukung lainnya.
Metode Pemilihan Data Metode pemilihan contoh yang digunakan adalah metode non probability sampling dengan teknik convenience sampling yang memudahkan unit contoh dapat diakses, mudah diukur dan koperatif, serta seringkali responden yang terpilih berada pada saat dan tempat yang tepat (Malhotra 2009). Responden tersebut adalah para WP pemilik kendaraan bermotor yang menggunakan jasa SAMSAT Cikande tanpa melalui perantara dan bersedia menjadi responden dengan waktu wawancara 10-15 menit untuk setiap responden. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin (Suhartanto 2014) berikut: (1) Keterangan : n = ukuran contoh N = ukuran populasi e = % kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolerir/diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan e =10%. Diketahui jumlah WP yang menggunakan jasa SAMSAT Cikande rataan setiap tahunnya 68.000 orang, sehingga diperoleh contoh berikut: responden
Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas Uji validitas didefinisikan sebagai tingkat ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengertian valid atau tidaknya suatu alat ukur tergantung kemapuan alat tersebut untuk mengukur obyek yang diukur secara cermat dan tepat (Suliyanto 2005). Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson. Uji validitas dalam penelitian dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft SPSS for
10 Windows. Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada taraf nyata (α) 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. ∑ √
∑
∑ ∑
∑ ∑
∑
(2)
Keterangan : X = skor pertanyaan Y = skor total pertanyaan n = banyaknya butir pertanyaan r = indeks validitas Uji Reliabilitas Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik (Suliyanto 2005). Reliabilitas instrumen dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan program komputer Reliability Analysis, dengan metode Alfa Cronbach. Apabila nilai koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 berarti instrumen reliabel untuk mengukur peubah tersebut (Santosa dan Tjiptono 2002). (3) Keterangan : r = rataan korelasi antar item k = jumlah item Jika nilai mendekati satu, maka pengukuran kuesioner tersebut reliabel atau dapat diandalkan. IPA Metode IPA digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kinerja pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut: a. Jawaban sangat sekali diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4 c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban kurang penting diberi skor 2. e. Jawaban tidak penting diberi skor 1. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor berikut : a. Jawaban sangat baik diberi skor 5.
11 b. Jawaban baik diberi skor 4. c. Jawaban cukup baik diberi skor 3. d. Jawaban kurang baik diberi skor 2. e. Jawaban tidak baik diberi skor 1. Penilaian total tingkat kepentingan masing-masing peubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih skala tersebut. Untuk menginterpretasikan bagaimana suatu peubah dinilai oleh keseluruhan responden menurut tingkat pelaksanaannya, dibutuhkan suatu rentang skala. Kisaran antar skala adalah (4)
Keterangan : Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban penting sekali/baik sekali (skor 4) terhadap setiap unsur i mutu pelayanan. Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberikan jawaban tidak penting/tidak baik (skor 1) terhadap setiap unsur i mutu pelayanan. Besarnya kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah : = 80 Pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah: a. 100-179 Tidak Penting b. 180-259 Kurang Penting c. 260-339 Cukup Penting d. 340-419 Penting e. 420-500 Sangat Penting Pembagian kelas berdasarkan kualitas pelayanan adalah: a. 100-179 Tidak Baik b. 180-259 Kurang Baik c. 260-339 Cukup Baik Baik d. 340-419 e. 420-500 Sangat Baik Tingkat kesesuaian, tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dapat diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja pelayanan (Xi) dan skor total tingkat kepentingan (Yi), dengan menggunakan rumus berikut: (5)
12 Keterangan : TKi = tingkat kesesuaian contoh. Xi = total skor penilaian kinerja. Yi = total skor penilaian kepentingan pelanggan. Sumbu datar (X) menujukan skor tingkat kinerja yang telah dilaksanakan dan sumbu vertikal (Y) menunjukan skor tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan. Setiap faktor mempengaruhi pelanggan, seperti pada rumus : ∑
(6)
∑
(7)
Keterangan : Xi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja. Yi = skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan. ∑ = total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan kinerja. ∑ = total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan seluruh responden. n = total responden. Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah bagian garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y. Dimana X adalah rataan dari bobot tingkat kinerja pelayanan dan Y adalah rataan tingkat kepentingan, dengan rumus berikut : ̿
∑
̅̅̅
̿
∑
̅̅̅
(8) (9)
Keterangan : ̿ = skor rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja pelayanan dari seluruh atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan. ̿ = skor rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan. n = banyaknya atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai rataan kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan atribut dianalisis pada diagram Kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda. Matriks dari tingkat kinerja pelayanan dan tingkat kepentingan dapat dilihat pada Gambar 6.
13
Gambar 6 Koordinat kartesius kepuasan pelanggan (Rangkuti 2006) a. Kuadran A (Prioritas Utama) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Untuk itu, perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan. b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pelanggan. c. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Untuk itu, perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaaan juga perlu mewaspadai, mencermati dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepetingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. d. Kuadran D (Berlebihan) Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahan dapat menghemat biaya. CSI CSI digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pertimbangan tingkat kepentingan dari atribut kinerja pelayanan yang diukur. Pengukuran terhadap CSI diperlukan, karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaransasaran di tahun-tahun mendatang. Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan (CSI) adalah:
14 1.
Menghitung Weighting Factors (WF) Fungsi dari media importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk 5% dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji. 2. Menghitung Weighted Score (WS) Fungsi dari media satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan WF masing-masing atribut. 3. Menghitung Weighted Median Total (WMT) Total dari nilai keseluruhan 4. Indeks Kepuasan Pelanggan Perhitungan dari WMT dibagi skala maksimum atau hightest scale dikali 100% (Tabel 4). Tabel 4 Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan Indeks CSI 0,81-1,00 0,66-0,80 0,51-0,65 0,35-0,50 0,00-0,34
Kinerja Parameter Sangat Puas Puas Cukup Puas Kurang Puas Tidak Puas
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/05/2004 kemudian direvisi menjadi Permen MenPan Nomor : KEP/07/M.PAN/2010, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan realibel untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut : 1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayananannya. 3. Penjelasan Pelayanan, yaitu kejelasan petugas dalam memberikan penjelasan proses pelayanan. 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. 6. Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan. 8. Keadilan Pelayanan, yaitu tidak adanya diskriminatif (keadilan) dalam mendapatkan pelayanan yang diberikan petugas dalam proses pelayanan. 9. Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah.
15 10.
Kesesuaian Biaya, yaitu kesesuaian antara jumlah yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 11. Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan Lingkungan, yaitu terciptanya keamanan bagi pemohon baik jiwa maupun harta di lingkungan unit pelayanan. Atribut-atribut yang digunakan dalam mengukur kepuasan WP di SAMSAT Cikande, Kabupaten Serang, Provinsi Banten yang terdiri atas 25 atribut berpedoman pada Permen MenPan Nomor : KEP/07/M.PAN/2010. Atribut-atribut mutu pelayanan yang dianalisis dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5 Atribut-atribut mutu pelayanan SAMSAT Cikande No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
Atribut Mutu Pelayanan Tangible Tersedianya ruang tunggu nyaman dan aman Tersedianya fasilitas toilet dan lahan parkir memadai Tersedianya tanda petunjuk yang jelas, area antrian dan toilet Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan Tersedianya kotak saran dan kritik untuk pengaduan Reliability Jam pelayanan yang tepat waktu Prosedur administrasi tidak berbelit-belit Kerapihan dan ketelitian petugas Kemampuan dalam menyelesaikan masalah Pelayanan sesuai yang dijanjikan Responsivenes Kesigapan dalam menanggapi keluhan Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi Petugas selalu berada ditempat saat dibutuhkan Waktu tunggu tidak lama Kecepatan dalam melayani pelanggan Assurance Jaminan kerahasian data Pelayanan yang sopan dan ramah Pengetahuan dan ketrampilan petugas Kejelasan petugas dalam memberikan penjelasan layanan Kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan yang telah ditetapkan Emphaty Layanan yang ada tanpa membedakan status Petugas selalu memahami kebutuhan pelanggan Kepekaan petugas dalam memperhatikan saran dan kritik dari WP Memberikan rasa nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan Melayani dengan perhatian
Uji Khi kuadrat Uji Khi kuadrat merupakan salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji hubungan beberapa peubah. Uji Khi kuadrat dalam penelitian ini digunakan untuk menganalisis hubungan tingkat kepuasan WP dengan
16 karakteristik WP yang mencakup jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan. Rumus Statistik Khi-kuadrat menurut Umar (2005) adalah ∑{
}
(10)
Keterangan: CS = Khi-kuadrat Oij = Koefisien korelasi Eij = Selisih peringkat Xi dan Yi, dimana Eij = Pr + Pc × n Pr = Proporsi baris Pc = Proporsi kolom N = Jumlah data (responden) Hipotesis yang digunakan : Karakteristik WP dengan kepuasan WP Ho : Kepuasan tidak dipengaruhi oleh karakteristik WP H1 : Kepuasan dipengaruhi oleh karakteristik WP Berdasarkan hasil perhitungan apabila khi kuadrat hitung lebih besar dari khi kuadrat tabel dan hasil peluang (probability) lebih kecil dari 0,05 (α) maka ditolak Ho dan terima H1.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum SAMSAT Cikande Profil SAMSAT Cikande UPT Cikande yang bertempat di jalan Raya Serang KM. 68 depan Kawasan Modern Cikande, Serang, Provinsi Banten, memiliki wilayah pelayanan pajak daerah sebanyak 29 Kecamatan dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6 Wilayah pelayanan SAMSAT Cikande Kecamatan Kecamatan Anyar Ciruas Baros Jawilan Bojonegara Kopo Cikande Kramat Watu Cinangka Pabuaran Bandung Gunungsari Binuang Kibin Carenang Kragilan Cikeusal Mancak Ciomas Padarincang
Kecamatan Pamarayan Pontang Tanara Tanjung Teja Lebakwangi Petir Puloampel Tirtayasa Wr. Kurung
17 SAMSAT Cikande memiliki tujuh gerai yang dapat mempermudah WP dalam membayar pajak pengesahan satu tahun dan perpanjangan lima tahun. Gerai tersebut dialokasikan dekat dengan tempat tinggal WP, khususnya bagi WP yang bertempat tinggal jauh dari SAMSAT Cikande. Hal tersebut dilakukan sebagai salah satu peningkatan mutu pelayanan. Tujuh gerai SAMSAT tersebut adalah: 1. Gerai SAMSAT Ciruas 2. Gerai SAMSAT KP3B 3. Gerai SAMSAT Pontang 4. Gerai SAMSAT Petir 5. Gerai SAMSAT Kramatwatu 6. Gerai SAMSAT Bojonegara 7. Gerai SAMSAT Anyer Menurut Peraturan Gubernur Nomor: 3 Tahun 2008, tugas pokok dan fungsi dari UPT Cikande adalah sebagai berikut : 1. Tugas pokok Melaksanakan kegiatan teknis operasional dinas di bidang pelayanan pendapatan provinsi di wilayah Kabupaten Serang. 2. Fungsi a. Penyusunan rencana teknis operasional di bidang pengelolaan dan pelayanan pendapatan provinsi. b. Pelaksanaan kebijakan teknis operasional di bidang pengelolaan dan pendapatan provinsi. c. Pelaksaaan pendaftaran, penetapan dan penagihan pendapatan provinsi. d. Pelaksanaan pembukuan dan pelaporan. e. Pelaksanaan urusan ketatausahaan. Struktur Organisasi UPT CIKANDE DPKAD PROVINSI BANTEN KEPALA UPT CIKANDE
SEKSI PKB & BBNKB
SEKSI PLL
SUB. BAG. TU
Gambar 7 Struktur organisasi SAMSAT Cikande
18 Uraian tugas dari masing-masing jabatan yang terdapat pada SAMSAT Cikande, Serang, yaitu: 1. Kepala UPT Cikande Kepala UPT mempunyai tugas pokok memimpin, mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan pelayanan pendapatan daerah. 2. Sub. Bagian Tata Usaha Tugas pokok dari sub bagia tata usaha adalah melaksanakan peyusunan rencana kerja, pengelolaan administrasi kepegawaian, keuangan, perlengkapan, umum dan pelaporan. 3. Seksi PKB dan BBNKB a. Bagian Pendaftaran 2) Menerima, meneliti kelengkapan dan keabsahan berkas permohonan, sesuai ketentuan yang berlaku. 3) Melakukan pencetakan formulir SPPKB 4) Memberikan informasi terhadap WP yang berkaitan dengan PKB dan BBNKB. 5) Melakukan input data sesuai jenis permohonan pendaftaran pertama pengesahan STNK setiap tahun, perpanjang STNK setelah lima tahun, pendaftaran kendaraan mutasi, pendaftaran kendaraan bermotor dengan persyaratan khusus. 6) Meneruskan berkas permohonan ke bagian penetapan. 7) Mencatat dan membukukan pemakaian formulir SPPKB, SPPKB yang batal atau rusak. 8) Menyiapkan dan membuat laporan harian, mingguan dan bulanan. b. Bagian Penetapan 1) Menetapkan besarnya PKB dan BBNKB, serta denda dalam SKPD. 2) Memberikan nomor SKUM dan Kohir pada SKPD. 3) Membukukan dalam buku Produksi Pajak. 4) Menyelesaikan secara khusus apabila terjadi kesalahan penetapan sesuai ketentuan yang berlaku. 5) Menyiapkan dan membuat laporan harian, mingguan dan bulanan. c. Bagian Korektor 1) Memeriksa kebenaran besarnya penetapan dan denda. 2) Memberikan paraf pada SKPD. 3) Memeriksa/ meneliti berkas pendaftaran kendaraan bermotor. 4) Meneruskan berkas ke unit pembayaran kasir. d. Bagiaan Penerimaan / Kasir 1) Menerima pembayaran sesuai dengan SKPD dan membubuhan validasi pada SKPD. 2) Meneruskan berkas kepada tugas penyerahan. 3) Mendistribusikan tundasan SKPD bagian arsip dan PT JASA RAHARJA. 4) Menyetorkan uang penerimaan kepada bendahara penerimaan. 5) Menyiapkan dan membuat lporan harian, mingguan dan bulanan. e. Bagian Pengelolaan Arsip 1) Menerima berkas dari unit pelayanan penyerahan. 2) Menyiapkan dan menyerahkan berkas arsip yang diminta oleh sub unit pelayann penelitian berkas.
19 3) Melaksanakan tata usaha berkas ke dalam kelompok, sehingga memudahkan pencarian kembali. 4) Membukukan arsip yang diterima dan dikeluarkan. 5) Menyususn berkas sesuai dengan pengelompokannya. 4. Seksi Pendapatan dan Lain-lain 1. Melakukan pendataan dan pendaftaran WP lama maupun potensi baru. 2. Menyampaikan Surat Pemberitahuan Pajak Daerah ke WP. 3. Mendata dan mencocokan laporan meteran yang disampaikan WP dengan bulan yang lalu. 4. Menetapkan dan menghitung secara langsung bagi WP yang flat. 5. Menetapkan dan SKPD dari volume yang disampaikan dari bagian pendataan (khusus meteran). 6. Menetapkan SSPD untuk Wajib Pajak yang akan membayar pajak. 7. Melakukan penagihan dari SKPD yang belum bayar pada bulan lalu. 8. Melakukan verifikasi terhadap WP yang tutup atau sudah tidak beroperasi lagi. 9. Melakukan penatausahaan baik administrasi maupun keuangan. 10. Membuat laporan harian, mingguan dan bulanan. 11. Membuat teguran dan BAP perusahaan yang mempunyai tunggakan pajak sesuai dengan prosedur yang berlaku. 12. Melaksanakan tugas lainnya sesuai dengan instruksi pemimpin. 13. Melaksanaan Pemanfaatan Aset Daerah meliputi aset bergerak dan aset tidak bergerak mulai dari proses pendataan, pengelolaan, perizinan, kerjasama dan penetapan. 14. Melaksanakan Pemungutan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor. Tabel 7 Komposisi pegawai menurut bidang pekerjaan No Bidang Pekerjaan 1 Seksi PKB dan BBNKB 2 Seksi Pendapatan dan lain-lain 3 SUB Bagian Tata Usaha 4 Satpam dan Pramubakti
Jumlah 31 7 14 10
Analisis Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang merupakan para WP pemilik kendaraan bermotor yang menggunakan jasa SAMSAT Cikande tanpa melalui perantara. Berdasarkan uji validitas dengan menggunakan korelasi product moment pearson didapatkan hasil hitungan terhadap 25 atribut mutu dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Atribut-atribut tersebut merupakan penjabaran dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurances dan empathy. Tabel uji validitas tingkat kinerja dan tingkat kepentingan selengkapnya ditampilkan dalam Lampiran 2 dengan hasil untuk tingkat kinerja maupun tingkat kepentingan r hitung lebih besar dari r tabel, yaitu > 0,36. Korelasi yang diperoleh berkisar 0,397–0,900. Hal ini menunjukan bahwa semua pertanyaan adalah nyata dan valid.
20 Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu instrumen. Reliabilitas instrumen dalam penelitian ini diuji dengan menggunakan metode Alpha Cronbach berdasarkan perhitungan (Lampiran 3) diperoleh hasil kinerja 0,950 dan kepentingan 0,938. Dengan begitu diketahui bahwa nilai Alpha Cronbach ke 25 atribut untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mendekati 1,00, sehingga disimpulkan bahwa 25 atribut tersebut layak untuk disebarkan kepada 100 orang responden
Karakteristik Responden Usia Responden Dilihat dari segi usia, WP pengguna jasa SAMSAT Cikande mayoritas berusia < 35 tahun (52%) lebih besar dibandingan dengan WP yang berusia ≥ 35 tahun (48%). Jenis Kelamin Jumlah WP SAMSAT Cikande berjenis kelamin pria 91% sedangkan WP wanita 9%. Hal ini menunjukkan bahwa WP SAMSAT Cikande mayoritas yang datang adalah pria. Jenis Pelayanan Pada Gambar 8 dapat dilihat bahwa jumlah WP berdasarkan jenis pelayanan yang terbesar adalah daftar ulang 61% dan yang terkecil adalah mutasi 1%. Mutasi 1%
Lainnya 6%
BBN I 16% BBN II 17%
Daftar Ulang 60%
Gambar 8 Jumlah responden berdasarkan jenis pelayanan Tingkat Pendidikan Di tingkat pendidikan, WP terbanyak adalah WP yang berpendidikan SLTA 60% dan yang paling sedikit adalah D1-D2-D3 9% (Gambar 9).
21 Sarjana DI-D2-D3 10% 9%
SD-SLTP 21%
SLTA 60%
Gambar 9 Jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikan Jenis Pekerjaan Wajib Pajak SAMSAT Cikande dari segi pekerjaan dengan kategori terbanyak adalah pegawai swasta 37% dan yang paling sedikit jumlahnya pelajar/mahasiswa 1% (Gambar 10).
Lainnya 44%
PNS/TNI/POLRI 4% Pegawai Swasta 37%
Pelajar/ Mahasiswa 1%
Wirausahawan 14%
Gambar 10 Jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaan Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan SAMSAT Cikande Penilaian kinerja pelayanan SAMSAT Cikande berdasarkan layanan yang telah diterima dan penilaian tersebut diberikan oleh para Wajib Pajak. Penilaian tingkat kinerja pelayanan terhadap 25 atribut dengan skor tertinggi 397 (atribut 16) adalah jaminan kerahasiaan data. Hal tersebut disebabkan para WP sudah merasa puas dengan atribut kinerja tersebut dan ini harus dipertahankan, agar kinerja tersebut tidak menurun, sedangkan skor tingkat kinerja terendah 238 (atribut 5) adalah tersedianya kotak saran dan kritik untuk pengaduan. Data penilaian atas tingkat kinerja SAMSAT Cikande selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8 Penilaian tingkat kinerja pelayanan SAMSAT Cikande Frekuensi Dimensi Item Nilai Rataan Jumlah* SB B CB KB TB
Tangible
1
3,46
5
42
47
6
0
346
2
3,11
4
22
56
17
1
311
3
2,76
3
9
49
39
0
276
4
2,80
4
10
48
38
0
280
5
2,38
5
2
26
60
7
238
22 Lanjutan Tabel 8 Dimensi
Reliability
Responsiveness
Item
Empathy
SB
Frekuensi Jumlah* B CB KB TB
Rataan
2,90
6
3,28
3
37
46
13
1
328
7
3,36
3
35
57
5
0
336
8
3,53
7
43
46
4
0
353
9
3,42
6
38
48
8
0
342
5
37
50
8
0
339
10
3,39
Rataan
3,40
11
3,30
4
27
64
5
0
330
12
2,67
2
5
56
32
5
267
13
3,46
8
32
58
2
0
346
14
3,21
6
27
49
18
0
321
15
3,28 3,18
5
30
53
12
0
328
16
3,97
23
51
26
0
0
397
18
3,79
21
37
0
0
0
379
19
3,32
6
32
50
12
0
332
20
3,73
14
46
39
1
0
373
Rataan
3,71
21
3,56
7
43
49
1
0
356
22
3,02
3
14
67
14
2
302
23
2,76
1
6
64
26
3
276
24
3,43
7
36
50
7
0
343
7
40
48
5
0
349
Rataan
Assurance
Nilai Rataan
25
3,49
Rataan
3,25
Rataan Total
3,39
Keterangan : SB : Sangat Baik (bobot = 5) B : Baik (bobot = 4) CB : Cukup Baik (bobot = 3) KB : Kurang Baik (bobot = 2) TB : Tidak Baik (bobot = 1) *) 346 = (5x5)+(42x4)+(47x3)+(6x2)+(0x1), perhitungan selanjutnya adalah serupa.
Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan SAMSAT Cikande Harapan utama yang paling diperhatikan adalah skor paling tinggi, karena skor tersebut menggambarkan atribut yang dianggap penting oleh para WP dan diharapkan kinerjanya sesuai dengan apa yang diharapkan. Tingkat kepentingan yang paling tinggi memiliki skor 469 (atribut 20) adalah kepastian biaya pelayanan yang telah ditetapkan, sedangkan atribut yang meiliki kepentingan
23 terendah memiliki skor 315 (atribut 12) adalah menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi. Atribut 12 tersebut memiliki tingkat harapannya rendah karena menurut para WP atribut ini tidak terlalu penting. Secara garis besar seluruh atribut penting bagi WP, namun dibedakan menurut priotitasnya (Tabel 9). Tabel 9 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan SAMSAT Cikande Dimensi
Tangible
Item
Nilai Rataan
1 2
P
CP
KP
TP
3,80
14
52
34
0
0
380
3,45
8
29
63
0
0
345
3
3,40
6
28
66
0
0
340
4
3,76
17
42
41
0
0
376
5
3,32
10
16
71
2
1
332
3,73
18
39
42
0
1
373
7
4,17
36
45
19
0
0
417
8
3,87
28
31
41
0
0
387
9
4,24
49
26
25
0
0
424
10
4,51
64
23
13
0
0
451
3,57
11
35
54
0
0
357
12
3,15
3
15
76
6
0
315
13
3,51
7
38
54
1
0
351
14
4,10
29
52
19
0
0
410
15
4,41
55
31
14
0
0
441
3,75
16
4,25
50
25
25
0
0
425
17
3,93
21
51
28
0
0
393
18
4,21
46
29
25
0
0
421
19
4,07
34
39
27
0
0
407
20
4,69
78
13
9
0
0
469
Rataan
Empathy
4,10
11
Rataan
Assurance
3,55
6
Rataan
Responsiveness
Jumlah*
SP
Rataan
Reliability
Frekuensi
4,23
21
3,63
12
39
49
0
0
363
22
3,40
6
28
66
0
0
340
23
3,21
6
13
77
4
0
321
24
4,01
32
37
31
0
0
401
25
4,10
42
26
32
0
0
410
Rataan Rataan Total
3,67 3,86
Keterangan : SB : Sangat Penting (bobot = 5) P : Penting (bobot = 4) CP : Cukup Penting (bobot = 3) KP : Kurang Penting (bobot = 2) TP : Tidak Penting (bobot = 1)
24 *) 380 = (14x5)+(52x4)+(34x3)+(0x2)+(0x1), perhitungan selanjutnya adalah serupa.
Kesenjangan Kepuasan Wajib Pajak Pengukuran mutu pelayanan dilakukan untuk mengetahui “posisi” institusi tersebut yang sebenarnya. Pengukuran tingkat mutu pelayanan dapat diukur dengan cara mengukur gap atau kesenjangan yang terjadi antara kepentingan dan kinerja oleh WP terhadap pelayanan yang diterima, sehingga dapat ditentukan tingkat kepuasan WP. Adapun nilai gap (kesenjangan) pada Tabel 10 menunjukan bahwa semakin besar nilai gap yang diperoleh, kinerja tersebut belum sesuai dengan apa yang diharapkan. Nilai gap yang terbesar dengan peringkat 1 adalah atribut 15 dengan nilai -1,13 yaitu kecepatan dalam melayani para WP. Tabel 10 Nilai gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan SAMSAT Cikande Dimensi
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Item
Nilai Rataan Kinerja
Nilai Rataan Kepentingan
GAP
1
3,46
3,80
-0,34
2
3,11
3,45
-0,34
3
2,76
3,40
-0,64
4
2,80
3,76
-0,96
5
2,38
3,32
-0,94
Rataan
2,90
3,55
-0,64
6
3,28
3,73
-0,45
7
3,36
4,17
-0,81
8
3,53
3,87
-0,34
9 10 Rataan 11
3,42 3,39 3,40 3,30
4,24 4,51 4,10 3,57
-0,82 -1,12 -0,71 -0,27
12
2,67
3,15
-0,48
13
3,46
3,51
-0,05
14
3,21
4,10
-0,89
15
3,28
4,41
-1,13
Rataan
3,18
3,75
-0,56
16
3,97
4,25
-0,28
17
3,76
3,93
-0,17
18
3,79
4,21
-0,42
19
3,32
4,07
-0,75
20
3,73
4,69
-0,96
Rataan
3,71
4,23
-0,52
21
3,56
3,63
-0,07
22
3,02
3,40
-0,38
23
2,76
3,21
-0,45
25 Lanjutan Tabel 10
24
3,43
Nilai Rataan Kinerja 4,01
25
3,49
4,10
-0,61
Rataan
3,25
3,67
-0,42
Rataan Total
3,39
3,86
-0,47
Dimensi Empathy
Item
Nilai Rataan Kepentingan
GAP -0,58
IPA Metode IPA digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan Wajib Pajak berdasarkan presepsi yang dirasakan terhadap kinerja aktual yang diberikan oleh SAMSAT Cikande. Pengukuran IPA dijabarkan kedalam diagram Kartesius pada Gambar 11 yang menunjukkan sumbu X dan Y. Sumbu X merupakan nilai rataan tingkat kinerja dan sumbu Y merupakan nilai rataan kepentingan. Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 25 atribut mutu pelayanan yang telah dianalisa tersebut, maka atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran tersebut berisi data rataan skor kinerja dan data rataan skor kepentingan yang kemudian pertemuan nilai skor rataan kinerja dengan skor rataan kepentingan akan membentuk sebuah titik yang apabila ditarik garis tegak lurus ke arah empat penjuru akan membagi kotak menjadi empat kuadran. Masing-masing atribut akan tersebar dalam empat kuadran tersebut sesuai dengan kombinasi nilai rataan kinerja dan rataan kepentingan. Pembagian empat kuadran ini akan memudahkan untuk melakukan skala prioritas perbaikan mutu pelayanan kepada WP. Berdasarkan Gambar 11 diperoleh penempatan atribut-atribut dalam kuadran sebagai berikut: a. Kuadran I, Prioritas Utama Tidak ditemukan atribut yang menjadi prioritas utama antara kinerja dan kepentingan WP terhadap tingkat kepuasan WP. Hal ini disebabkan karena para WP sudah merasa puas atas kinerja yang telah diberikan oleh SAMSAT Cikande. b. Kuadran II, pertahankan prestasi Atribut mutu pelayanan yang perlu dipertahankan kinerjanya karena pelaksanaannya sudah sesuai dengan harapan WP, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus dikelola dengan baik. Atributatribut yang berada pada kuadran ini adalah: 1) Tersedianya ruang tunggu yang nyaman dan aman (atribut 1) 2) Prosedur administrasi tidak berbelit-belit (atribut 7) 3) Kerapihan dan ketelitian petugas (atribut 8) 4) Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat (atribut 9) 5) Pelayanan sesuai yang dianjikan (atribut 10) 6) Waktu tunggu tidak lama (atribut 14) 7) Kecepatan dalam melayani pelanggan (15) 8) Jaminan kerahasiaan data (atribut 16) 9) Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 17)
26 10) Pengetahuan dan keterampilan petugas (atribut 18) 11) Kejelasan petugas dalam memberikan penjelasan layanan (atribut 19) 12) Kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan yang telah ditetapkan (atribut 20) 13) Memberikan rasa nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan (atribut 21) 14) Melayani dengan penuh perhatian (atribut 22) II
I 10
4.50 15
9
20
16 18
7 14
25 19 24
4.00
17
Kepentingan
8 1 4 6
III
21
IV
11 13
3.50
2 3
22
5
23 12
3.00
2.50
3.00
3.50
4.00
Kinerja
Gambar 11 Matriks IPA c. Kuadran III, Prioritas Rendah Atribut yang berada pada kuadran III dirasakan tidak terlalu penting oleh Wajib Pajak dan kinerja pada atribut ini juga kurang begitu diperhatikan, karena atribut pada kuadran ini kurang berpengaruh terhadap kepuasan WP. Atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran ini adalah: 1) Tersedianya fasilitas toilet dan parkir memadai (atribut 2) 2) Tersedianya tanda petunjuk yang jelas, area antrian dan toilet (atribut 3) 3) Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan (atribut 4) 4) Tersedianya kotak saran dan kritik pengaduan (atribut 5) 5) Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi (atribut 12) 6) Petugas selalu memahami kebutuhan pelanggan (atribut 22) 7) Kepekaan petugas dalam memperhatikan saran dan kritik dari WP (atribut 23) Keberadaan atribut-atribut di atas dianggap kurang berpengaruh terhadap kepuasan WP Pajak namun dalam pelaksanaannya harus tetap di perhatikan, dicermati dan dikontrol sesuai dengan tingkat kebutuhan dan kepentingan dari ketersediaan pelayanan itu sendiri. Hal tersebut jika tidak diperhatikan dan kinerja menjadi memburuk akan berdampak pada
27 keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada WP, karena tingkat kepentingan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan. Tabel 11 Keterangan atribut mutu pelayanan pada Gambar 11 No Keterangan No. Keterangan . 1. Tersedianya ruang tunggu yang 14. Waktu tunggu tidak lama nyaman dan aman 2. Tersedianya fasilitas toilet dan 15. Kecepatan dalam melayani lahan parkir memadai pelanggan 3. Tersedianya tanda petunjuk 16. Jaminan kerahasian data yang jelas, area antrian dan toilet 4. Kebersihan, kerapihan dan 17. Pelayanan yang sopan dan ramah kenyamanan ruang pelayanan 5. Tersedianya kotak saran dan 18. Pengetahuan dan keterampilan kritik untuk pengaduan petugas 6. Jam pelayanan yang tepat 19. Kejelasan petugas dalam waktu memberikan penjelasan layanan 7. Prosedur administrasi tidak 20. Kesesuaian dan kepastian biaya berbelit-belit pelayanan yang telah ditetapkan 8. Kerapihan dan ketelitian 21. Layanan yang ada tanpa petugas membedakan status 9. Kemampuan dalam 22. Petugas selalu memahami menyelesaikan masalah kebutuhan pelanggan 10. Pelayanan sesuai yang 23. Kepekaan petugas dalam dijanjikan memperhatikan saran dan kritik dari Wajib Pajak 11. Kesigapan dalam menanggapi 24. Memberikan rasa nyaman bagi keluhan pelanggan dalam memberikan pelayanan 12. Menawarkan bantuan lain 25. Melayani dengan perhatian sebelum pelanggan pergi 13. Petugas selalu berada ditempat saat dibutuhkan d. Kuadran IV, Tidak Efesien Atribut yang berada pada kudran VI dianggap kurang begitu penting oleh para Wajib Pajak dan dirasakan terlalu berlebihan. Atributatribut yang berada pada kudran ini adalah: 1. Jam pelayanan yang tepat waktu (atribut 6) 2. Kesigapan dalam menanggapi keluhan (atribut 11) 3. Petugas selalu berada ditempat saat dibutuhkan (atribut 13) 4. Layanan yang ada tanpa membedakan status (atribut 21) Pelayanan yang memiliki kinerja berlebihan pada kuadran ini sebaiknya dikurangi sesuai dengan kebutuhan dan tingkat kepentingannya, agar dapat menghemat biaya dan dapat dialokasikan pada atribut yang
28 dianggap lebih penting untuk memuaskan menghilangkan atribut-atribut tersebut.
WP,
dengan
tanpa
CSI Pengukuran CSI dilakukan untuk mengetahui kepuasan WP. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan. dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12 Perhitungan tingkat kesesuaian dari kinerja dan kepentingan SAMSAT Cikande Rataan Rataan Tingkat Weighted Weighted Atribut Tingkat Kepentingan Factor (WF) Score (WS) Kinerja 1 3,80 0,039 3,46 0,136 2 3,45 0,036 3,11 0,112 3 3,40 0,035 2,76 0,097 4 3,76 0,039 2,80 0,109 5 3,32 0,034 2,38 0,081 6 3,73 0,038 3,28 0,127 7 4,17 0,043 3,36 0,145 8 3,87 0,040 3,53 0,141 9 4,24 0,043 3,42 0,150 10 4,51 0,046 3,39 0,158 11 3,57 0,037 3,30 0,122 12 3,15 0,032 2,67 0,087 13 3,51 0,036 3,46 0,126 14 4,10 0,042 3,21 0,136 15 4,41 0,045 3,28 0,150 16 4,25 0,044 3,97 0,175 17 3,93 0,041 3,76 0,154 18 4,21 0,043 3,79 0,165 19 4,07 0,042 3,32 0,140 20 4,69 0,048 3,73 0,181 21 3,63 0,037 3,56 0,133 22 3,40 0,035 3,02 0,106 23 3,21 0,033 2,76 0,091 24 4,01 0,041 3,43 0,142 25 4,10 0,042 3,49 0,148 Jumlah 96,5 1,000 Weighted Total (WT) 3,312 Customer Satisfaction Index (CSI) 0,6624 Tabel 12 menunjukkan nilai CSI 0,6624 yang nilainya berada pada interval 0,66-0,80, berati para WP merasa “Puas’ terhadap kinerja yang dilakukan oleh SAMSAT Cikande, tetapi belum sampai pada tingkat sangat puas. Beberapa
29 strategi yang dapat dilakukan SAMSAT Cikande untuk meningkatkan indeks kepuasan, adalah : 1. Mengurangi nilai gap atau kesenjangan antara kinerja dengan kepentingan. 2. Memberikan kesempatan kepada WP untuk menyampaikan keluhan. 3. Melengkapi sarana dan prasarana penunjang kebutuhan WP. Pengukuran indeks kepuasan harus dilakukan secara berkelanjutan agar dapat diketahui bahwa apa yang dilakukan sudah sesuai dengan harapan WP, karena hal ini sangat berkaitan dengan peningkatkan jumlah pendapatan daerah, dari upaya tersebut diharapkan berdampak pada kepatuhan WP dalam membayar PKB. Hubungan Karakteristik dengan Kepuasan Wajib Pajak Hubungan antara karakteristik WP dengan tingkat kepuasan WP di SAMSAT Cikande dianalisis menggunakan uji khi kuadrat. Karakteristik WP yang diuji adalah umur, jenis kelamin, jenis pelayanan, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan yang dikorelasi dengan tingkat kepuasan WP (Lampiran 4). Tabel 13 Uji Khi Kuadrat hubungan karakteristik dengan kepuasan wajib pajak Kepuasan Wajib Pajak Karakteristik Umur Jenis Kelamin Jenis Pelayanan Pendidikan Pekerjaan
Khi kuadrat hitung
Df
Peluang
3,349 2,140 15,337 8,858 6,406
2 2 8 6 8
0,187 0,343 0,053 0,182 0,602
Kesimpulan Terima Ho Terima Ho Terima Ho Terima Ho Terima Ho
Berdasarkan Tabel 13 tidak adanya korelasi atau hubungan bermakna dari karakteristik WP dengan kepuasan WP, karena hasil peluang (probability) > 0,05 maka terima Ho.
Implikasi Manajerial Hasil penelitian menunjukan atribut-atribut yang dianggap penting atau tidak penting bagi WP, serta menunjukan tingkat kinerja yang telah dilakukan oleh SAMSAT Cikande dalam memenuhi kepuasan WP. Berdasarkan hasil yang diperoleh, bahwa WP sudah merasa “puas” dengan kinerja yang dilakukan oleh SAMSAT Cikande terbukti dengan penempatan atribut di kuadran II yang berpengaruh dalam memberikan kepuasan kepada WP. Namun agar kinerja yang baik tidak terhenti dan tidak merasa sudah cukup untuk memberikan kepuasan layanan kepada WP. SAMSAT Cikande sebaiknya meningkatkan kinerja minimal mempertahankan kinerja atribut yang berada pada kuadran II agar predikat “puas” dapat berubah menjadi “sangat puas”. Atribut-atribut yang berada pada kuadran II adalah : 1. Tersedianya ruang tunggu yang nyaman dan aman
30 Ruang tunggu yang nyaman membuat para WP merasa dihargai ketika sedang menunggu antrian untuk membayar pajak ataupun menunggu layanan lainnya. Ruang tunggu yang dilengkapi dengan televisi dan pendingin ruangan serta kursi yang memadai, membuat WP tidak merasa bosan ketika menunggu antrian. 2. Prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit Prosedur yang tidak berbelit-belit sangat berpengaruh terhadap kepentingan para WP, karena memudahkan para WP dalam proses awal administrasi hingga akhir proses. Hal tersebut perlu dipertahankan agar birokrasi tetap dipermudah dalam membayar pajak agar WP senantiasa patuh dalam membayar pajak. 3. Kerapihan dan ketelitian petugas Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menyimpan berkas dan membukukan arsip serta menyusun berkas sesuai dengan pengelompokannya membuat WP merasa aman atas berkas yang dimilikinya. 4. Kemampuan dalam menyelesaikan masalah Permasalahan tidak jarang muncul atas suatu kekeliruan atau kesalahan dari pihak petugas ataupun WP. Contohnya saja apabila terdapat suatu sistem kesalahan yang mengganggu antrian pembayaran, pihak petugas mampu menyelesaikan masalah tersebut dengan cara lain agar antrian tetap berjalan. 5. Pelayanan sesuai yang dijanjikan Kemampuan melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan merupakan hal yang diinginkan oleh para WP. 6. Waktu tunggu tidak lama Waktu tunggu yang lama membuat WP merasa bosan dan mulai mengeluh atas layanan yang diberikan, namun SAMSAT Cikande mampu mengatasi hal tersebut. Contohnya saja untuk mendapatkan panggilan antrian dari pendaftaran untuk melanjutkan pelayanan selanjutnya tertulis 15 menit dan hal tersebut ditepati oleh SAMSAT Cikande. Hal tersebut harus dipertahankan dan hal tersebut harus diterapkan untuk semua layanan. 7. Kecepatan dalam melayani pelanggan Kecepatan dalam melayani pelanggan sangat penting untuk mengurangi keluhan pelanggan yang menunggu. Petugas harus cepat tanggap tentang permintaan WP, sehingga dapat diselesaikan dengan tepat waktu. 8. Jaminan kerahasiaan data Kerahasiaan data merupakan sebuah privasi yang harus dijaga oleh pihak petugas, baik dalam pelayanan, masalah kerahasiaan identitas, petugas Cikande mengormati privasi, sehingga pelanggan merasa aman dan nyaman. 9. Pelayanan yang sopan dan ramah Pelayanan yang sopan dan ramah sudah dilakukan oleh petugas SAMSAT Cikande dengan baik. Perlakuan tersebut membuat WP merasa nyaman dengan perlakuan tersebut, sehingga tidak ada rasa segan untuk menaati dalam pembayaran pajak. 10. Pengetahuan dan keterampilan petugas WP percaya bahwa petugas mampu memberikan penjelasan dengan baik dan jelas, serta mampu mengerjakan tugasnya dengan baik. 11. Kejelasan petugas dalam memberikan penjelasan layanan
31 Kejelasan petugas dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh WP adalah hal teramat penting, karena tidak jarang pengguna jasa SAMSAT Cikande adalah seorang yang sudah lanjut usia yang perlu mendapatkan pengarahan, dan petugas senantiasa memberikan informasi terhadap WP yang berkaitan dengan PKB dan BBNKB. 12. Kesesuaian dan kepastian biaya pelayanan yang telah di ditetapkan Permasalahan biaya adalah masalah krusial. WP perlu mengetahui rincian biaya yang dikeluarkan agar tidak menaruh curiga kepada para petugas. Petugas SAMSAT Cikande sudah menjalankan tugasnya dengan baik tanpa menerima tambahan biaya dari para WP, sehingga tidak ada biaya tambahan yang diberikan oleh WP, kecuali biaya denda apabila telat dalam membayar pajak. 13. Memberikan rasa nyaman bagi WP dalam memberikan pelayanan Kenyamanan dalam pelayanan adalah hal utama bagi pengguna jasa. Perasaan senang dengan melontarkan senyuman ketika memberikan layanan membuat WP merasa nyaman ketika melakukan pembayaran. 14. Melayani dengan penuh perhatian Petugas Samsat Cikande sudah melakukan hal terbaik dalam memberikan pelayanan kepada WP. Namun hal tersebut akan sangat berkesan oleh para WP apabila petugas mampu mengenali identitas para WP agar lebih terasa kedekatan antara instansi dengan WP. Atribut-atribut yang telah dijelaskan perlu mendapatkan perhatian yang baik, karena telah memposisikan SAMSAT Cikande menjadi institusi pemerintah yang memberikan pelayanan memuaskan terhadap WP. Tidak jarang sebuah institusi pemerintah dinilai oleh mayarakat masih kurang begitu baik kinerjanya. Namun SAMSAT Cikande telah membuktikan bahwa mampu melakukan penyelenggaraan pemerintahan dengan baik. Oleh karena itu, agar tetap terciptanya kenyamanan dan kepuasan WP berpengaruh terhadap ketaatan WP dalam membayar pajak perlu dilakukan kontrol berkelanjutan, yang dimulai dengan penetapan standar mutu layanan yang akan diberikan kepada WP. Kinerja setiap petugas perlu diukur untuk mengetahui standar mutu pelayanan yang ditetapkan sudah dilaksanakan dengan baik atau belum, kemudian pihak SAMSAT Cikande mengevaluasi hasil kinerja tersebut. Hal tersebut dilakukan, agar apabila terjadinya perputaran atau pergantian petugas kinerja pada atribut tersebut tidak menurun, melainkan terciptanya peningkatan kinerja sehingga presepsi WP terhadap kinerja SAMSAT Cikande menjadi “sangat puas”.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan 1.
Karakteristik WP yang menggunakan jasa SAMSAT Cikande mayoritas adalah pria berusia kurang dari 35 tahun dengan latar belakang pendidikan akhir sebagian besar SLTA. WP SAMSAT Cikande sebagian besar
32
2.
3.
4.
melakukan daftar ulang, baik pengesahan satu tahun maupun perpanjangan lima tahun. Nilai tingkat kinerja tertinggi pelayanan SAMSAT Cikande adalah jaminan kerahasiaan data, sedangkan nilai tingkat kepentingan tertinggi adalah kesesuaian dan kepastian biaya. Pada diagram IPA terdapat 14 atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan WP yang harus dipertahankan kinerjanya, tujuh atribut yang tidak terlalu diprioritaskan dan empat atribut dianggap berlebihan (dianggap tidak terlalu penting, tetapi memiliki kinerja bagus). CSI 0,6624 berada pada interval nilai 0,66-0,80, maka menunjukkan WP merasa “Puas” terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh SAMSAT Cikande. Hubungan karakteristik WP dengan tingkat kepuasan WP menggunakan lima peubah karakteristik WP terhadap kepuasan WP, yaitu umur, jenis kelamin, jenis pelayanan, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan, tidak terdapat korelasi atau hubungan bermakna dari karakteristik WP dengan kepuasan WP.
Saran 1. SAMSAT Cikande sebaiknya memperhatikan dan selalu memberikan kontrol terhadap atribut-atribut yang memberikan dukungan terhadap kepuasan WP, agar kinerja tersebut tidak menurun, melalui penetapan standar mutu layanan yang akan diberikan kepada WP. Kinerja setiap petugas perlu dilakukan penilaian kinerja untuk mengetahui standar mutu pelayanan yang ditetapkan sudah dilaksanakan dengan baik atau belum, kemudian pihak SAMSAT Cikande mengevaluasi hasil kinerja tersebut. 2. Survei kepuasan sebaiknya dilakukan secara berkelanjutan, agar dapat diketahui bahwa apa yang dilakukan sudah sesuai dengan harapan WP atau belum, melalui penyebaran kuesioner kepuasan yang dilakukan oleh petugas SAMSAT Cikande setiap tahunnya, dan penyediaan kotak saran. 3. Bagi penelitian selanjutnya terkait topik ini diharapkan menggunakan teknik pengambilan contoh yang lebih baik, sehingga hasil penelitian dapat dijadikan sebagai bahan acuan yang kuat. 4. Diharapkan dapat terfokus untuk meneliti mutu pelayanan berkaitan dengan metode kualitatif, agar diperoleh data yang lebih luas dan mendalam.
DAFTAR PUSTAKA Adhiyanto M. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen menggunakan Jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang [skripsi]. Semarang (ID): Universitas Diponegoro. [BPS] Badan Pusat Statistik. 2012. Sosial dan Kependudukan Provinsi Banten 2010–2012 [internet]. [diunduh 2014 November 20]. Tersedia pada http://banten.bps.go.id/index.php?hal=tabel&id=133.
33 [BPS] Badan Pusat Statistik. 2012. Transportasi dan Komunikasi di Provinsi Banten 2008-2012 [internet]. [diakses tanggal 2014 November 20]. Tersedia pada http://banten.bps.go.id/index.php?hal=tabel&id=262 Dibyantoro, Cesimariani N. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan pada CV Haspari Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius) [internet]. [diunduh 2014 November 23]; 2(2): 113-131. Tersedia pada http://news.palcomtech.com/wpcontent/uploads/2012/01/DIBYANTORO DANNANI-JE020220121.pdf. Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten. 2012. Realisasi Pajak Daerah Provinsi Banten. Provinsi Banten (ID). Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten. 2012. Jenis Pendapatan Asli Daerah. Provinsi Banten (ID). Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten. Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten. 2012. Target dan Realisasi Pajak Kendaraan Bermotor UPT Cikande 2008-2012 Provinsi Banten (ID). Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi Banten. Gerson RF. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): PPM. Kotler P, Armstrong G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid ke-1. Sabran B, penerjemah; Maulana A, Barnadi D, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Principles of Marketing. Ed ke-12. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid ke-2. Sabran B, penerjemah; Maulana A, Barnadi D, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management. Ed ke-13. Lovelock C, Wirtz J, Mussry J. 2010. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi. Jilid ke-1. Wulandari D, Putera DB, penerjemah; Sallama NI, editor. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga. Terjemahan dari: Service Marketing. Ed ke-7. Malhotra NK. 2009. Riset Pemasaran. Jakarta (ID): PT Indeks. Nurwati L. 2011. Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Syariah Cabang Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Rangkuti F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. Reza F, Rochmah S, Siswidiyanto. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik (JAP) [internet]. [diunduh 2015 April 29]; 1(5): 981-990. Tersedia pada download.portalgaruda.org/article.php?...Analisis%20... Santoso S, Tjiptono F. 2002. Riset Pemasaran. Jakarta (ID): PT Elex Media Komputindo. Siahaan MP. 2005. Pajak Daerah dan Retribusi Daerah. Jakarta (ID): PT Raja Grafindo Persada. Suhartanto D. 2014. Metode Riset Pemasaran. Bandung (ID): Alfabeta.
34 Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia Indonesia. Umar H. 2005. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka Utama. Widjoyo IO, Rumambi LJ, Kunto YS. 2013. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran [internet]. [diunduh 2014 November 23]; 1(1): 1-12. Tersedia pada studentjournal.petra.ac.id/index.php/.../article/.../188. Yusri M. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan Gool Futsal Mangga Dua Surabaya. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya [internet]. [diunduh 2014 November 24]; 2(1): 1-16. Tersedia pada http://download.portalgaruda.org/ .
35
LAMPIRAN
36 Lampiran 1 Kuesioner penelitian KUESIONER KEPUASAN TERHADAP MUTU PELAYANAN SAMSAT CIKANDE I. PENGANTAR 1. Penilaian dimaksudkan untuk memperoleh informasi terhadap kinerja pelayanan di Samsat Cikande, agar dalam penyelenggaraan pelayanan dapat diupayakan perbaikan kalitas secara terus menerus dan berlanjut. 2. Bapak/Ibu yang terhormat dipersilahkan mengisi kolom DATA RESPONDEN dan kolom DAFTAR PERTANYAAN di bawah ini, sesuai fakta yang ada atau yang terjadi. Silahkan membubuhkan tanda x pada kolom MUTU PELAYANAN yang dipilih sebagai penilaian terhadap INDIKATOR PENILAIAN. 3. TINGKAT KINERJA: 1 = Tidak Baik, 2 = Kurang Baik, 3 = Cukup Baik, 4 = Baik, 5 = Sangat Baik 4. TINGKAT KEPENTINGAN: 1 = Tidak Penting, 2 = Kurang Penting, 3 = Cukup Penting, 4 = Penting, 5 = Sangat Penting. 5. Atas kesediaan saudara mengisi lembar penilaian ini, kami menyampaikan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya. II. DATA RESPONDEN No. Responden/Nomor Pol Umur Jenis Kelamin Jenis Pelayanan
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan Utama
III. No 1. 2. 3. 4. 5.
: ……………../……………………….. : ……….. tahun 2. Perempuan : 1. Laki-laki : 1. BBN I 2. BBN II 3. DaftarUlang 4. Mutasi 5. Lainnya… : 1. SD-SLTP 2. SLTA 3. DI-D3-D4 4. Sarjana 5. Pasca Sarjana 6. Lainnya… : 1. PNS/TNI/POLRI 2. Pegawai Swasta 3. Wirausahawan 4. Pelajar/Mahasiswa 5. Lainnya…
DAFTAR PERTANYAAN Indikator Penilaian Tangible (Bukti Fisik) Tersedianya ruang tunggu nyaman dan aman Tersedianya fasilitas toilet dan parkir memadai Tersedianya tanda penunjuk yang jelas, area antrian dan toilet Kebersihan, kerapihan kenyamanan ruang pelayanan Tersedianya kotak saran dan kritik untuk pengaduan
1
Tingkat Kinerja 2 3 4 5
Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5
37
Lanjutan Lampiran 1 No
Indikator Penilaian
5.
Reliability (Keandalan) Jam pelayanan yang tepat waktu Prosedur administrasi tidak berbelit-belit Kerapihan dan ketelitian petugas Kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan tepat Pelayanan sesuai yang dijanjikan
No
Indikator Penilaian
1. 2. 3. 4.
4. 5.
Responsiveness (Kesigapan) Kesigapan dalam menanggapi keluhan pelanggan Menawarkan bantuan lain sebelum pelanggan pergi Petugas selalu berada di tempat saat dibutuhkan Waktu tunggu tidak lama Kecepatan dalam melayani pelanggan
No
Indikator Penilaian
1. 2. 3.
1. 2. 3. 4. 5.
No 1. 2. 3. 4. 5.
1
Tingkat Kinerja 2 3 4 5
Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5
1
Tingkat Kinerja 2 3 4 5
Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5
1
Tingkat Kinerja 2 3 4 5
Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5
1
Tingkat Kinerja 2 3 4 5
Tingkat Kepentingan 1 2 3 4 5
Assurance (Jaminan) Jaminan kerahasiaan data Pelayanan yang sopan dan ramah Pengetahuan dan keterampilan petugas Kejelasan Petugas dalam memberikan penjelasan layanan Kesesuaian dan Kepastian biaya pelayanan yang telat ditetapkan Indikator Penilaian Empathy (Empati) Layanan yang ada tanpa membedakan status Petugas selalu memahami kebutuhan Kepekaan petugas dalam memperhatikan saran dan kritik dari Wajib Pajak Memberikan rasa nyaman bagi pelanggan dalam memberikan pelayanan Melayani dengan penuh perhatian
38 Lanjutan Lampiran 1 KUESIONER KEPUASAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN SAMSAT CIKANDE IV.
SARAN-SARAN
……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………….
39 Lampiran 2 Uji validitas Dimensi
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
Kinerja 0.557 0.521 0.670 0.564 0.406 0.519 0.654 0.738 0.757 0.642 0.903 0.639 0.808 0.528 0.739 0.551 0.606 0.623 0.747 0.426 0.434 0.478 0.688 0.822 0.665
Kepentingan 0.686 0.486 0.515 0.723 0.466 0.572 0.732 0.557 0.586 0.689 0.545 0.569 0.398 0.685 0.653 0.533 0.527 0.671 0.575 0.567 0.480 0.486 0.563 0.574 0.630
r-tabel
Keterangan
0.361
Valid
40 Lampiran 3 Uji reliabilitas a.
Uji Reliabilitas Tingkat kinerja
Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
30 0 30
a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure.
Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha .950
N of Items 25
% 100.0 .0 100.0
41 Lanjutan Lampiran 3 Item-Total Statisti cs
T1 T2 T3 T4 T5 R1 R2 R3 R4 R5 Res1 Res2 Res3 Res4 Res5 A1 A2 A3 A4 A5 E1 E2 E3 E4 E5
Scale Mean if Item Deleted 77.07 77.30 77.60 77.60 77.47 76.80 77.07 77.17 77.33 77.33 77.30 78.00 77.20 77.53 77.43 76.87 76.97 76.97 77.43 76.57 76.97 77.60 77.70 77.33 77.40
Scale Variance if Item Deleted 160.616 156.907 155.214 155.834 155.154 162.097 160.754 158.626 158.575 158.851 155.183 156.690 159.407 157.775 156.323 161.223 160.930 160.309 155.495 163.633 164.309 160.593 157.390 154.506 158.041
Corrected Item-Total Correlation .572 .532 .713 .624 .789 .554 .609 .702 .779 .613 .900 .630 .794 .537 .752 .591 .596 .634 .797 .398 .397 .486 .677 .842 .686
Cronbach's Alpha if Item Delet ed .948 .950 .947 .948 .946 .949 .948 .947 .946 .948 .945 .948 .946 .949 .946 .948 .948 .948 .946 .950 .950 .950 .947 .945 .947
b. Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
30 0 30
a. Listwise deletion based on all v ariables in the procedure.
% 100.0 .0 100.0
42 Lanjutan Lampiran 3
Reliabi lity Statisti cs Cronbach's Alpha .938
N of Items 25
Item-Total Statisti cs
T1 T2 T3 T4 T5 R1 R2 R3 R4 R5 Res1 Res2 Res3 Res4 Res5 A1 A2 A3 A4 A5 E1 E2 E3 E4 E5
Scale Mean if Item Deleted 93.90 94.37 94.13 93.93 93.90 93.93 93.70 94.33 93.80 93.57 94.07 94.50 94.47 93.87 93.53 93.77 94.00 93.93 93.67 93.37 94.27 94.30 94.40 93.97 93.93
Scale Variance if Item Deleted 145.541 147.482 147.085 140.409 144.231 141.513 141.872 146.161 142.510 142.461 144.202 146.603 148.189 144.533 142.740 144.461 145.448 140.409 141.609 144.999 144.754 146.700 145.421 142.447 140.754
Corrected Item-Total Correlation .592 .484 .472 .736 .524 .645 .700 .491 .599 .714 .552 .470 .408 .683 .691 .550 .582 .736 .666 .639 .542 .538 .567 .615 .651
Cronbach's Alpha if Item Delet ed .935 .937 .937 .933 .936 .935 .934 .937 .935 .934 .936 .937 .938 .934 .934 .936 .935 .933 .934 .935 .936 .936 .936 .935 .934
43 Lampiran 4 Uji Khi Kuadrat karakteristik wajib pajak dengan kepuasan wajib pajak
Case Processing Summary
Valid N Umur * Kepuasan Jenis Kelamin * Kepuasan Jenis Pelayanan * Kepuasan Pendidikan * Kepuasan Pekerjaan * Kepuasan
Cases Missing N Percent 0 .0%
100
Percent 100.0%
100
100.0%
0
100
100.0%
100 100
100.0% 100.0%
Total N 100
Percent 100.0%
.0%
100
100.0%
0
.0%
100
100.0%
0 0
.0% .0%
100 100
100.0% 100.0%
Umur*Kepuasan Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases
Value 3.349a 3.388
2 2
Asy mp. Sig. (2-sided) .187 .184
1
.087
df
2.927 100
a. 2 cells (33.3%) hav e expected count less t han 5. The minimum expected count is .96.
Jenis Kelamin*Kepuasan Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases
Value 2.140a 2.187 2.109
2 2
Asy mp. Sig. (2-sided) .343 .335
1
.146
df
100
a. 3 cells (50.0%) hav e expected count less t han 5. The minimum expected count is .18.
44 Lanjutan Lampiran 4 Jenis Pelayanan*Kepuasan Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases
Value 15.337a 17.209
8 8
Asy mp. Sig. (2-sided) .053 .028
1
.001
df
10.087 100
a. 9 cells (60.0%) hav e expected count less t han 5. The minimum expected count is .02.
Pendidikan*Kepuasan Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases
Value 8.858a 9.271
6 6
Asy mp. Sig. (2-sided) .182 .159
1
.026
df
4.938 100
a. 6 cells (50.0%) hav e expected count less t han 5. The minimum expected count is .18.
Pekerjaan*Kepuasan Chi-Square Tests
Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases
Value 6.406a 7.236 .674
8 8
Asy mp. Sig. (2-sided) .602 .511
1
.412
df
100
a. 10 cells (66.7%) hav e expected count less t han 5. The minimum expected count is .02.
45
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Cirebon, 28 Juni 1992, dari pasangan Bapak Ahmadin dan Ibu Kamsyah, sebagai anak kedua dari tiga bersaudara. Penulis memulai pendidikan formal di Sekolah Dasar Negeri 2 Kemlaka Cirebon tahun 1999, kemudian melanjutkan ke jenjang Sekolah Menengah Pertama di SMPN 5 Cirebon (2005). Penulis melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMAN 2 Cirebon (2008). Tahun 2011, penulis berhasil memasuki Institut Pertanian Bogor (IPB) dengan mayor Departemen Manajemen melalui Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN) Undangan. Selama kuliah, penulis bergabung di dalam OMDA (organisasi mahasiswa daerah). Penulis pernah menjadi staf Public Relation di Centre Of Management (COM@) tahun 2012, Dewan Komisaris di COM@ tahun 2013. Beberapa kepanitian COM@ dan BEM FEM yang pernah diikuti penulis yaitu, Sportakuler, IT Pedas, MPD, XL Future Leaders, Unilever Goes To Campus, Seminar MSIG dan Seminar CPI. Penulis juga pernah mengikuti lomba menulis dan membaca puisi TPB IPB dan mendapatkan juara 1 pada tahun 2012, serta finalis FEM Ambasador tahun 2013.
