ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PT. BONA TRANS PERSADA (DALAM PELAYANAN JASA PENGANGKUTAN LAUT)
GELADIKARYA
Oleh :
EDI SUCIPTO NIM : 107007023
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCA SARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013
23 Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya :
Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap PT. Bona Trans Persada (Dalam Pelayanan Jasa Pengangkutan Laut)
Nama
:
Edi Sucipto
NIM
:
107007023
Program Studi
:
Magister Manajemen
Menyetujui : Komisi Pembimbing,
Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng. Ketua
Dr. Ir. Zahari Zen, MSc Anggota
Ketua Program Studi
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng
Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc
Tanggal Lulus: …………………………………
24 Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul : ”ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PT. BONA TRANS PERSADA (DALAM PELAYANAN JASA PENGANGKUTAN LAUT)” Adalah benar hasil karya saya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara jelas.
Medan,
Juli 2013
Yang Membuat Pernyataan
Edi Sucipto
25 Universitas Sumatera Utara
RINGKASAN EKSEKUTIF EDI SUCIPTO ,2013, ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PT. BONA TRANS PERSADA (DALAM PELAYANAN JASA PENGANGKUTAN LAUT) Dibawah bimbingan Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng (Ketua Komisi Pembimbing) dan Dr. Ir. Zahari Zen, MSc (Anggota Komisi Pembimbing). PT. Bona Trans Persada adalah perusahan yang menspesifikasikan usahanya pada penyedia jasa pengurusan transportasi pengiriman barang melalui darat, dan laut (freight forwarding). Saat ini PT. Bona Trans Persada merupakan salah satu perusahaan jasa pengurusan transportasi barang (freight forwarder), terkemuka di Indonesia untuk jalur domestik. Terjadi peningkatan jumlah komplain dan tidak tercapainya target pendapatan menjadi indikator bahwa kualitas pelayanan PT. Bona Trans Persada, belum dilakukan secara optimal. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh rendahnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di PT. Bona Trans Persada yang terdiri dari; bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) dinggap sebagai faktor penyebab dan mengetahui kebijakan pelayanan yang dilakukan oleh PT. Bona Trans Persada selama ini, dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Analisis korelasi pearson digunakan untuk mengetahui keeratan hubungan antara seluruh variabel-variabel independen secara bersama-sama dengan kepuasan pelanggan. Menurut Arikunto (2006), sedangkan analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang positif dari variabel independen (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen (Y) dengan model regresi sebagai berikut (Hasan, 2004): Hasil penelitian menunjukkan bahwa rendahnya tingkat kepuasan pelanggan di pengaruhi secara positif oleh variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), dimana menunjukkan korelasi yang sangat kuat dan searah dan begitu pula dengan analisis regresi berganda menunjukkan bahwa apabila kinerja dari kelima dimensi ditingkatkan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Y) di PT. Bona Trans Persada, dan sebaliknya jika kinerja pada kelima dimensi diturunkan maka akan mengurangi kepuasan pelanggan (Y) di PT. Bona Trans Persada, hal ini di dukung dengan perolehan nilai konstanta sebesar -0,263. Tetapi ada faktor-faktor lain yang mempengaruhi sehingga perlu dilakukan penelitian lebih lanjut. Kata Kunci: Analisis Korelasi, Regresi Berganda, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan.
26 Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
DATA PRIBADI Nama Tempat, Tanggal Lahir Pekerjaan Jenis Kelamin Agama Alamat
: : : : : :
Edi Sucipto Medan, 25 Januari 1980 Wiraswasta Pria ISLAM Jl. Bunga Pariama II No.188 Medan 20138
RIWAYAT PENDIDIKAN Pendidikan Formal 1. Tahun 1987/1993 : SD Negeri 064026 Medan 2. Tahun 1993/1996 : SMP Negeri 1, Pancur Batu 3. Tahun 1996/1999 : SMK-BM Swasta PALAPA Medan 4. Tahun 1999/2003 : Fakultas Ekonomi-Management US XII- Medan 5. Tahun 2010 : Terdaftar sebagai Mahasiswa Pada Program Pascasarjana (S2) Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara -Medan sampai dengan saat ini. RIWAYAT PEKERJAAN 1. 1999-2000 Sebagai Staf ADM di Yayasan Pendidikan PALAPA 2. 2000-2001 Sebagai Executive Marketing di CV.JASA MULYA 3. 2001-2002 Sebagai Executive Marketing di PT. Bandar Utama Sarana 4. 2003-2004 Sebagai Staf Pengajar di MBC dan LMII Medan. 5. 2002-2005 Sebagai Staff Pengajar di SMK Gajah Mada – Medan 6. 2006 Sampai dengan sekarang sebagai Kepala Cabang Medan PT. Bona Trans Persada. 7. 2008 Sampai dengan sekarang Merangkap Sebagai Managing Director di PT. Bona Trans Persada. 8. 2012 Sampai dengan sekarang Sebagai President Director di PT. Pelayaran Bonatrans Samudera. KEGIATAN ORGANISASI 1. Pernah Menjabat Sebagai Pembina Remaja Mesjid Al-Ikhlas Medan. 2. Pernah Menjabat Sebagai Wakil Ketua Badan Kemakmuran Majid Al-Ikhlas 3. Pernah Menjabat Sebagai Dewan Pembina PENDAWA Kota Medan. 4. Pernah Sebagai Anggota Kehormatan FKPPI Medan Sunggal. 5. Pernah Menjabat sebagai Dewan Pembina Karang Taruna Medan Tuntungan.
KELUARGA Ayah : Suwarno Ibu : Suwarni Istri : Peronika br.Sembiring 27 Universitas Sumatera Utara
Anak
: 1. Hans Dinata 2. Hafni Seicylia 3. Fadhil Dzuhairi
Medan,
Juli 2013
Edi Sucipto
28 Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Atas usaha dan bantuan berbagai pihak, Penulis akhirnya dapat menyelesaikan
Geladikarya
dengan
judul
“ANALISIS
KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP PT. BONA TRANS PERSADA (DALAM PELAYANAN JASA PENGANGKUTAN LAUT)”. Oleh karena itu, puji syukur Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberi karunia, rahmat, taufik dan hidayah-Nya. Penulis menyadari sepenuh hati bahwa tersusunnya Geladikarya ini bukan hanya atas kemampuan Penulis semata, namun juga berkat bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu Penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTMH, MSc (CTM), SpA(K) sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara. 2. Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng, selaku Ketua Komisi Pembimbing. 5. Bapak Dr. Ir. Zahari Zen, MSc, selaku Anggota Komisi Pembimbing. 6. Istri saya Peronika Br. Sembiring dan anak-anak tercinta. 7. Seluruh Dosen Pengajar dan Staff Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
29 Universitas Sumatera Utara
8. Dewan Direksi dan Karyawan PT.Bona Trans Persada yang telah membantu penulis untuk memberikan data guna kesempurnaan Geladikarya ini. 9. Bapak Ir. Edy Surianto, Direktur Utama PT. Pancakarsa Bangun Reksa yang telah banyak memberi masukan dan saran dalam Geladikarya ini. 10. Seluruh rekan-rekan peserta Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis sehingga Geladikarya ini dapat diselesaikan. Akhirnya Penulis menyadari bahwa Geladikarya ini masih banyak memiliki kekurangan dan untuk itu Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat konstruktif dari semua pihak.
Medan, Juli 2013
Edi Sucipto
30 Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Hal LEMBAR PERSETUJUAN .....................................................................
i
RINGKASAN EKSEKUTIF ....................................................................
ii
PERNYATAAN .........................................................................................
iv
RIWAYAT HIDUP ...................................................................................
v
KATA PENGANTAR ...............................................................................
vii
DAFTAR ISI...............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .....................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN ...........................................................................
1
1.1. Latar Belakang ..........................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah .....................................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................
6
1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian ....................................
7
BAB II KERANGKA TEORITIS ..............................................................
8
2.1 Transportasi ...............................................................................
8
2.2. Pemasaran Jasa .........................................................................
8
2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................... 10 2.4. Prinsip-Pinsip Dasar kepuasan Pelanggan ................................ 11 2.5. Konsep Kualitas ........................................................................ 12 2.6. Konsep Pelayanan ..................................................................... 14 2.7. Konsep Pengukuran Kepuasan .................................................. 14 2.8. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ....... 17 31 Universitas Sumatera Utara
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ...................................................... 22 BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ................................................... 23 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................... 23 4.1.1. Lokasi ............................................................................. 23 4.1.2. Waktu Penelitian ............................................................ 23 4.2. Metode Penelitian...................................................................... 23 4.3. Populasi dan Sampel ................................................................. 24 4.3.1. Populasi .................................................................. ......... 24 4.3.2. Sampel ............................................................................. 24 4.4. Cara Pengumpulan Data ............................................................ 25 4.5. Definisi Operasional Variabel dan Indikator Variabel .............. 25 4.6. Uji Instrumen Penelitian .......................................................... 27 4.6.1. Uji Validitas ................................................................... 27 4.6.2. Uji Reliabilitas ............................................................... 28 4.7. Jenis dan Sumber Data ............................................................. 29 4.8. Analisis Data ............................................................................ 29 BAB V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...................................... 32 5.1. PT. Bona Trans Persada ........................................................... 32 5.2. Visi dan Misi PT. Bona Trans Persada .................................... 33 5.3. Struktur Organisasi PT. Bona Trans Persada ............................ 33 BAB VI
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................... 35 6.1. Analisis Data ............................................................................ 35 6.1.2. Analisis Identitas Responden ......................................... 35 6.1.3. Uji Instrumen Penelitian ................................................ 36
32 Universitas Sumatera Utara
6.1.3.1. Hasil Uji Validitas .............................................. 36 6.1.3.2. Hasil Uji Reabilitas ............................................ 38 6.1.4. Uji Asumsi Klasik ............................................................ 39 6.1.4.1. Uji Normalitas ................................................... 39 6.1.4.2. Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................. 40 6.1.4.3. Uji Multikolinearitas .......................................... 41 6.2. Pembahasan Hasil Kuesioner ..................................................... 43 6.2.1. Dimensi Tangible ............................................................. 43 6.2.2. Dimensi Reliability .......................................................... 44 6.2.3. Dimensi Responsiveness .................................................. 45 6.2.4. Dimensi Assurance .......................................................... 47 6.2.5. Dimensi Empathy ............................................................. 49 6.3. Pengujian Hipotesis ..................................................................... 51 6.3.1. Koefisien Determinasi....................................................... 51 6.3.2. Analisis Koefisien Korelasi .............................................. 52 6.3.3. Hasil Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t ) ........................ 55 6.3.4. Hasil Uji Hipotesis Secara Simultan ( Uji F) .................... 56 6.4. Persamaan pada Model Regresi .................................................. 57 6.5. Analisis Diagram Sebab-Akibat (Causal Research) .................. 60 BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ....................................................... 64 7.1. Kesimpulan ................................................................................. 64 7.2. Saran ........................................................................................... 66 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
33 Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Persentase Data Komplain Pelanggan Pada PT. Bona Trans Persada Tahun 2008 s/d Tahun 2012 Tabel 1.2. Target dan Realisasi Pendapatan Pada PT. Bona Trans Persada Tahun 2008 s/d Tahun 2012 Tabel 4.1. Jadwal Kegiatan Geladikarya Tabel 4.2. Definisi Operasional Variabel Tabel 4.3. Indikator Variabel Tabel 4.4. Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r Tabel 6.1. Identitas Responden Tabel 6.2. Hasil Uji Validitas Tabel 6.3. Hasil Uji Reliabilitas Tabel 6.4. Hasil Uji VIF Tabel 6.5. Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi Tabel 6.6. Koefisien Korelasi Tabel 6.7. Hasil Uji Statistik t Tabel 6.8. Hasil Uji F
34 Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Kerangka Konseptual Penelitian Gambar 6.1. Grafik Histogram atau Normal P Plot Gambar 6.2. Hasil Scatterplot Untuk Uji Heterokedastisitas Gambar 6.3. Diagram Ichikawa
35 Universitas Sumatera Utara
