UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM EKSTENSION MEDAN
SKRIPSI
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN CALL CENTRE BANK PEMERINTAH DAN BANK SWASTA DI KOTA MEDAN
Diajukan Oleh : Nama : NIM : Departemen :
ANDRI HASAN NST. 040523001 Ekonomi Pembangunan
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi 2008
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Analisis Kepuasan Pelanggan Call Center Bank Pemerintah dan bank Swasta dii Kota Medan Oleh A. Hasan Nasution 040523001
Di era globalisasi dan komputerisasi, kepuasan pelanggan tidak lagi menjadi opsi bagi suatu perusahaan, melainkan merupakan syarat mutlak yang harus dimiliki setiap perusahaan yang ingin unggul dalam persaingan usaha. Perusahaan berusaha dengan cara yang terbaik, agar pelanggan menjadi pembeli yang setia. Call Center adalah layanan melalui telepon yang berfungsi sebagai Customer Service dimana pelanggan menelpon untuk memperoleh layanan dari staf call center untuk memenuhi kebutuhannya. Industri perbankan merupakan industri jasa yang keberhasilannya sangat ditentukan mutu jasa yang diberikan kepada nasabahnya, baik melalui walk-in center maupun call center. Untuk itu, dilakukan penelitian kualitatif untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan dimensi-dimensi layanan call center dalam rangka peningkatan mutu layanannya. Penelitian ini bersifat deskriptif dan dilakukan dengan menggunakan metode studi lapangan dengan menggunakan contoh dari pelanggan pada tiga bulan terakhir yang pernah menelpon call center dari Bank Central Asia (BCA) dan Bank Mandiri. Jumlah contoh yang diambil sebanyak tiga puluh orang per bank. Untuk meningkatkan kinerja call center langkah yang dapat dilakukan adalah memperhatikan dimensi prioritas pelanggan, yaitu mengalokasikan staf lebih banyak pada saat beban kerja sangat tinggi dan memperbaiki sistem agar lebih user friendly, memperbaiki proses penyelesaian keluhan, menyeragamkan mutu layanan yang diberikan dengan lebih banyak memberikan pelatihan product knowledge dan customer service skill guna meningkatkan kemampuan dari staf call center dan proses peralihan dari pelayanan oleh staf menjadi pelayanan oleh mesin untuk layanan yang sifatnya reguler. Di masa depan, call center dapat digunakan sebagai perangkat Customer Relationship Management untuk mengidentifikasi konsumen melalui solusi servis yang customized.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrohmaanirrohiim Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT serta salawat dan salam kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, berkat rahmat dan karuniaNya penulis telah dapat menyelesaikan skripsi yang sederhana ini berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Call Center Bank Pemerintah dan Swasta di Kota Medan” yang merupakan sebagai salah satu syarat guna memenuhi kelengkapan studi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari sepenuhnya dalam pembuatan skripsi ini terdapat kesulitankesulitan yang dihadapi dan kekurangan-kekurangan, maka sumbang saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi penyelesaian skripsi ini. Disamping itu penulis juga menyadari keterbatasan penulis baik yang bersifat material maupun moril, sehingga dalam mewujudkan tulisan ini penulis menerima bantuan dari pihak yang tidak dapat dinilai besarnya. Penulis menghaturkan terima kasih sebesar-besarnya kepada ayahanda H. Dasril Nasution dan Ibunda Hj. Elitta Poppy yang selalu memberikan kasih sayangnya dan senantiasa berdoa untuk kesuksesan penulis. Pada kesempatan ini penulis juga berterima kasih kepada : 1.
Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Arifin Hamzah, SE, MM selaku PUDEK I Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3.
Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, Mec selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
4.
Bapak Dr. Irsyad Lubis, SE, Moc, Phd selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
5.
Bapak Dr. Lic, rer, reg, Sirojuzilam, SE sebagai dosen pembimbing yang telah banyak membantu dengan penuh kesabaran telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, masukan dan pengarahan selama penulisan skripsi ini.
6.
Bapak Drs. Rahmad Sumanjaya Hasibuan, SE, Msi selaku Dosen Penguji I.
7.
Bapak Paidi Hidayat, SE, Msi selaku Dosen Penguji II.
8.
Bapak Drs. Muhammad Sayuti Nasution, SE, MS selaku Dosen Wali.
9.
Seluruh staf pengajar beserta staf administrasi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan mengajarkan berbagai disiplin ilmu kepada penulis.
10. Adik-adik Rahmat Ivandi dan Hermansyah Putra, saudara serta teman - teman yang telah memberikan motivasi maupun bantuan moril yang tulus dan ikhlas. 11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu segala bantuannya selama ini. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkannya, khususnya bagi penulis sendiri maupun pembaca demi meningkatkan mutu dan kemampuan di masa mendatang.
Medan, Maret 2008 Hormat saya,
Andri Hasan Nasution
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ......................................................................................................................... i KATA PENGANTAR ...................................................................................................... ii DAFTAR ISI .................................................................................................................... iv DAFTAR TABEL ............................................................................................................ vi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... vii BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...........................................................................................1 1.2. Perumusan Masalah ...................................................................................5 1.3. Tujuan Penelitian .......................................................................................5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan.................................................................7 2.2. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan .............................................10 2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .......................12 2.4. Kepuasan Pelanggan Sebagai Kunci Sukses ............................................15 2.5. Pelayanan ..................................................................................................17 2.6. Layanan Pelanggan Call Center ...............................................................20 2.7. Call Center Sebagai Perangkat CRM .......................................................23 2.8. Mengukur Kepuasan Pelanggan ...............................................................24 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................29 3.2. Jenis Data, Sumber dan Metode Pengumpulan Data................................29 3.2.1. Data Sekunder ..............................................................................29 3.2.2. Data Primer ..................................................................................29 3.3. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................30
Universitas Sumatera Utara
3.4. Populasi dan Sampel.................................................................................31 3.5. Metode Analisa Data ................................................................................32 BAB IV HASIL PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden ..........................................................................35 4.2. Penilaian Kinerja dan Kualitas Layanan ..................................................43 4.3. Peringkat dan Tingkat Kepentingan .........................................................45 4.4. Tingkat Kepuasan .....................................................................................52 4.4.1. Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan........................................52 4.4.2. Tingkat Kepuasan Terhadap Perilaku Menggunakan Kembali Layanan, Preferensi, Promosi Lisan dan Loyalitas ......................53 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ...............................................................................................57 5.2. Saran .........................................................................................................58 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................................60 LAMPIRAN .....................................................................................................................61
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR Gambar
Judul
Halaman
2.1.
Model Kepuasan /Ketidakpuasan Pelanggan (Mowen, 1998) ...............................9
4.1.
Jenis Kelamin Responden ....................................................................................35
4.2.
Usia Responden....................................................................................................36
4.3.
Pendidikan Terakhir Responden ..........................................................................36
4.4.
Profesi Responden................................................................................................37
4.5.
Posisi Pekerjaan Responden.................................................................................37
4.6.
Pendapatan Responden perbulan .........................................................................38
4.7.
Lamanya Menjadi Nasabah ..................................................................................39
4.8.
Produk yang digunakan Responden .....................................................................39
4.9.
Frekuensi Responden Menelpon Call Center.......................................................40
4.10. Tujuan Responden Menelpon Call center ...........................................................40 4.11. Penyampaian Komplain .......................................................................................41 4.12. Frekuensi Responden Menelpon Call Center.......................................................41 4.13. Waiting Time Call Center ....................................................................................42 4.14. Lama Pembicaraan Call Center ............................................................................42 4.15. Waktu mengnelpon Call Center ...........................................................................43 4.16.
Tingkat Kepentingan Harapan dan Kinerja BCA ................................................48
4.17.
Tingkat Kepentingan Harapan dan Kinerja MANDIRI .......................................50
4.18. Kepuasan secara keseluruhan ...............................................................................52 4.19. Kesediaan responden untuk menelpon kembali ...................................................53 4.20. Pelayanan yang diterima akan mempengaruhi preferensi terhadap bank ............54 4.21. Bercerita kepada orang lain mengenai pengalaman menelpon call center ..........55 4.22.
Tetap menjadi nasabah setelah memperoleh layanan call center ........................55
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
4.1.
Perbandingan kinerja dan kualitas layanan call center kedua bank .....................44
4.2.
Nilai rata-rata harapan responden terhadap kinerja dimensi layanan call center..................................................................................46
4.3.
Peringkat dimensi layanan call center ................................................................47
4.4.
Harapan dan Kinerja BCA ...................................................................................48
4.5.
Harapan dan Kinerja MANDIRI .........................................................................50
vi
Universitas Sumatera Utara
