ANALISIS FAKTOR–FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK (STUDI KASUS: BANK BNI di KOTA BOGOR)
OLEH FERONIKA HANDAYANI HI4102085
DEPARTEMEN ILMU EKONOMI FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
RINGKASAN
FERONIKA HANDAYANI. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank (Studi Kasus: Bank BNI di Kota Bogor) (dibimbing oleh SYAMSUL HIDAYAT PASARIBU).
Saat ini, persaingan industri perbankan dalam merebut hati nasabah kiat pesat. Persaingan tidak hanya dalam penawaran suku bunga, melainkan telah mengarah kepada persaingan dalam hal layanan. Semakin baik pelayanan yang diberikan kepada nasabah, makin besar peluang bank mendapatkan dana simpanan. Karena itu, mencapai kepuasan nasabah merupakan hal yang amat penting untuk dilakukan. PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk sebagai salah satu bank milik pemerintah telah melayani masyarakat selama sekitar 60 tahun. Selama kurun waktu itulah Bank BNI telah terbukti survive terhadap berbagai goncangan yang ada. Hal ini dapat dilihat dari sisi pengumpulan dana masyarakat Bank BNI pada empat tahun terakhir yang selalu menempati urutan ketiga, dimana pada tahun 2005 dana pihak ketiga (DPK) Bank BNI sebesar Rp 116,021 miliar rupiah (Statistik Perbankan Indonesia, 2005). Besarnya dana masyarakat ini membuktikan bahwa Bank BNI masih dipercaya oleh masyarakat. Sebagai industri yang bergerak dalam bidang layanan, upaya meningkatkan servis merupakan salah satu program yang paling penting bagi bank seperti Bank BNI. Pengambilan sampel penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Quota sampling, dimana responden yang terpilih berdasarkan kriteriakriteria tertentu, kemudian ditentukan proporsi sampel dari masing-masing kelas. Penelitian ini mengambil lokasi di kota Bogor dengan melibatkan nasabah Bank Negara Indonesia Kota Bogor sebagai sampelnya. Jenis data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner pada 100 responden. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur baik dari studi pustaka, majalah, internet, Bank Indonesia dan sumber-sumber lainnya. Pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 11.0 dan E-Views 4.1. Program SPSS 11.0 digunakan untuk melihat hubungan antara persepsi nasabah tentang variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang berada di Kota Bogor. Sedangkan program E-Views 4.1 digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI di Kota Bogor. Variabel yang diamati dalam penelitian ini adalah faktor karakteristik personal (jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan, pendapatan dan pengeluaran), sedangkan variabel yang mempengaruhi (independent) dalam penelitian ini adalah persepsi nasabah tentang variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: (1) keamanan, (2) fasilitas yang diperoleh, (3) peralatan, (4) lama pelayanan, (5) keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, (6) jaringan yang luas, (7) lokasi, (8) kebersihan dan
kenyamanan ruangan, (9) sistem antrian dan (10) multiguna produk. Adapun variabel yang dipengaruhinya (dependent) adalah persepsi nasabah tentang puas atau tidaknya terhadap pelayanan Bank BNI di Kota Bogor. Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: (1) keamanan, (2) fasilitas yang diperoleh, (3) lama pelayanan, (4) keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas, (5) sistem antrian berpengaruh signifikan secara positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik (1) keamanan, (2) fasilitas yang diperoleh, (3) lama pelayanan, (4) keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas, (5) sistem antrian yang diberikan suatu bank maka semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini memiliki beberapa saran yang ingin diajukan oleh penulis. Variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah hendaknya selalu dijadikan perioritas untuk selalu dilakukan inovasi dan peningkatan kualitas. Keamanan nasabah dalam menyimpan uang di bank perlu ditingkatkan, jangan sampai membuat nasabah merasa dirugikan, misalnya jumlah saldo berkurang akibat kesalahan komputer. Bank selalu mengecek sistem dan fasilitas yang langsung digunakan nasabah secara rutin (misalnya mesin atm). Menciptakan sistem antrian yang cepat dan produktif, misalnya dengan membuka teller yang banyak sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan cepat atau dengan menyediakan buku bacaan atau makanan ringan sehingga nasabah tidak bosan pada waktu menunggu antri. Petugas bank khususnya teller dan customer service lebih tanggap, ramah, dan murah senyum pada waktu melayani nasabah. Bank melakukan evaluasi kinerja pegawai secara rutin, untuk menjaga standar kualitas pelayanan. Bank mengadakan evaluasi kinerja pelayanan secara reguler (pengisian angket kepuasan yang diisi nasabah), agar dapat diketahui keinginan dan kebutuhan nasabah, kemudian ditindaklanjuti.
ANALISIS FAKTOR–FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK (STUDI KASUS: BANK BNI di KOTA BOGOR)
Oleh FERONIKA HANDAYANI H14102085
Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Pada Departemen Ilmu Ekonomi
DEPARTEMEN ILMU EKONOMI FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh, Nama Mahasiswa
: Feronika Handayani
Nrp
: H14102085
Proram Studi
: Ilmu Ekonomi
Judul
: Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank (Studi Kasus: Bank BNI di Kota Bogor).
dapat diterima sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Menyetujui, Dosen Pembimbing,
Syamsul Hidayat Pasaribu, SE., M.Si. NIP : 132310799
Mengetahui, Ketua Departemen Ilmu Ekonomi
Dr. Ir. Rina Oktaviani, MS. NIP: 131846872
Tanggal Kelulusan:
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI ADALAH BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIGUNAKAN
SEBAGAI
SKRIPSI
ATAU
KARYA
ILMIAH
PADA
PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN. Bogor,
Juni 2006
Feronika Handayani H14102085
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Feronika Handayani lahir pada tanggal 21 Maret 1984 di Kota Cibinong Kabupaten Bogor. Penulis merupakan anak pertama dari tiga bersaudara, dari pasangan Bapak Teguh Sutargo dan Ibu Supri Pudjastuti. Penulis mulai menjalani pendidikan formal di TK PGRI Handayani, dan kemudian melanjutkan pendidikan di SD Negeri Ciriung I sejak tahun 1990 hingga tahun 1996. Penulis menamatkan studinya di SLTP Negeri 1 Cibinong pada tahun 1999. Tahun 1999-2002 penulis melanjutkan jenjang pendidikan di SMU Negeri 3 Bogor. Setelah lulus SMU pada tahun 2002, penulis meneruskan studinya di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Ilmu Ekonomi Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI. Selama menuntut ilmu di Departemen Ilmu Ekonomi, penulis aktif di organisasi kemahasiswaan, seperti Dewan Perwakilan Mahasiswa (DPM) FEM periode 2003-2004, HIPOTESA yang merupakan Himpro Departemen Ilmu Ekonomi periode kepengurusan 2003-2004, Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM) FEM periode 20004-2005, dan Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) Komisariat Fem dari tahun 2005 sampai sekarang.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Judul dari penelitian yang akan diajukan adalah “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank (Studi Kasus: Bank BNI di Kota Bogor). Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Syamsul Hidayat Pasaribu, SE., M.Si., sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan baik secara teknis maupun teoritis dalam proses pembuatan skripsi ini sehingga dapat diselesaikan dengan baik. 2. Bapak Bambang Juanda, MS., sebagai dosen penguji utama dalam sidang skripsi. Semua saran dan kritikan beliau merupakan hal yang sangat berharga dalam penyempurnaan skripsi ini. 3. Ibu Henny Reinhardt sebagai komisi pendidikan atas kritikan dan saran untuk perbaikan dalam tata cara penulisan skripsi ini. 4. Orang tua penulis yaitu Bapak Teguh Sutargo dan Ibu Supri Pudjastuti , serta saudara-saudara penulis yaitu Ricky dan Fitria atas kesabaran, dorongan, dan doa mereka sangat berharga artinya dalam proses penyelesaian skripsi ini. 5. Pihak-pihak Bank BNI Djuanda yang telah memberikan kelancaran bagi penulis untuk memperoleh data primer. 6. Ucapan terima kasih juga ditujukan kepada teman-teman seperjuangan atas persahabatan, semangat dan dukungan yang diberikan. Kalian akan selalu ada dihatiku walaupun jarak memisahkan kita kelak. Smoga persahabatan kita kekal adanya. Bogor, Juni 2006
Feronika Handayani H14102085
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR TABEL .......................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................
xii
I.
II.
PENDAHULUAN ...............................................................................
1
1.1. Latar Belakang ..............................................................................
1
1.2. Perumusan Masalah.......................................................................
3
1.3. Ruang Lingkup Penelitian .............................................................
5
1.4. Tujuan Penelitian...........................................................................
5
1.5. Manfaat Penelitian.........................................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN ................
7
2.1.
Struktur Pasar Persaingan Industri Perbankan .............................
7
2.2.
Penawaran dan Permintaan .........................................................
9
2.2.1. Penawaran ........................................................................
9
2.2.2. Permintaan........................................................................
10
Jasa ............................................................................................
11
2.3.1. Definisi Jasa......................................................................
11
2.3.2. Karakteristik Jasa..............................................................
11
2.3.3. Kualitas Jasa .....................................................................
12
2.4.
Persepsi ......................................................................................
13
2.5.
Bank Umum ...............................................................................
15
2.5.1. Konsep dan Pengertian......................................................
15
2.5.2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank Umum..............................
16
2.6.
Nasabah......................................................................................
18
2.7.
Kepuasan....................................................................................
18
2.8.
Perilaku Konsumen ....................................................................
20
2.9.
Kajian Penelitian Terdahulu........................................................
22
2.10. Kerangka Pemikiran ...................................................................
25
2.11. Hipotesis ....................................................................................
27
2.3.
III.
IV.
V.
GAMBARAN UMUM.........................................................................
29
3.1.
Gambaran Umum Perusahaan.....................................................
29
3.2.
Visi dan Misi Bank BNI .............................................................
30
3.3.
Struktur Organisasi Bank BNI ....................................................
31
3.4.
Budaya Kerja Bank BNI .............................................................
32
3.5.
Produk dan Layanan Bank BNI ..................................................
33
3.6.
Elemen-elemen lambang Bank BNI............................................
33
3.7.
Perkembangan Jumlah Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu Bank BNI di Indonesia ................................................................
34
3.8.
Perkembangan Jumlah ATM Bank BNI......................................
35
3.9.
Perkembangan Jumlah Nasabah Bank BNI di Indonesia .............
36
METODOLOGI PENELITIAN ...........................................................
38
4.1.
Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................
38
4.2.
Jenis dan Sumber Data................................................................
38
4.3.
Rancangan Penelitian .................................................................
38
4.4.
Metode Pengambilan Sampel......................................................
39
4.5.
Metode Pengambilan Data..........................................................
39
4.6.
Metode Pengolahan Data ............................................................
40
4.7.
Metode Analisis Data .................................................................
41
4.8.
Metode Regresi Logistik.............................................................
41
4.9.
Pengujian Keberartian Model .....................................................
42
4.10. Uji Nyata Parameter ...................................................................
43
4.11. Interpretasi Koefisien dan Daya Ramal Prediksi .........................
43
4.12. Tahapan yang Dilakukan Dalam Penelitian.................................
44
HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................
47
5.1.
47
Deskripsi Responden ..................................................................
5.2. Analisis Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Pelayanan Bank BNI di Kota Bogor .
50
5.2.1. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Keamanan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ...........................
51
5.2.2. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Fasilitas Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ........................................
52
5.2.3. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Peralatan dan Perlengkapan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ....
52
5.2.4. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Lama Pelayanan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ...........................
53
5.2.5. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Keramahan, Kesigapan, dan Penampilan Petugas Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ....................................................................
54
5.2.6. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Jaringan Yang Luas Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ..................
55
5.2.7. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Lokasi Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ........................................
56
5.2.8. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Kebersihan dan Kenyamanan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan .....
57
5.2.9 Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Sistem Antrian Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ..........................
58
5.2.10. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Multiguna Produk Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ............
59
5.2.11. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Secara Keseluruhan.....................................................................
59
5.2.12. Kritik, Saran, dan Tanggapan Nasabah Terhadap Bank BNI........................................................................ 5.3.
60
Hasil Regresi Logistik Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Dilihat Dari Sisi Penyediaan
VI.
Pelayanan Bank BNI ...................................................................
63
KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................................
69
6.1.
Kesimpulan ................................................................................
69
6.2.
Saran ..........................................................................................
69
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
71
LAMPIRAN .................................................................................................
74
DAFTAR TABEL 1. Jumlah Bank dan Kantor Cabangnya Tahun 1981-2004 ...........................
3
2. Peringkat Bank Berdasarkan Dana Pihak Ketiga ......................................
4
3. Jenis kelamin dan Status Pernikahan Responden ......................................
47
4. Jumlah Penghasilan dan Pengeluaran Responden .....................................
50
5. Crosstab Antara Keamanan dan Pelayanan Secara Keseluruhan
...........
51
6. Crosstab Antara Fasilitas Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ............
52
7. Crosstab Antara Peralatan dan Perlengkapan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan.................................................................................
53
8. Crosstab Antara Lama Pelayanan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
54
9. Crosstab Antara Keramahan, Kesigapan dan Penampilan Petugas Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan.................................................................
55
10. Crosstab Antara Jaringan (kantor cabang, fasilitas on line) Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan.................................................................
56
11. Crosstab Antara Lokasi Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ............
57
12. Crosstab Antara Kebersihan dan Kenyamanan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan.................................................................................
57
13. Crosstab Antara Sistem Antrian Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan.
58
14. Crosstab Antara Multiguna Produk Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ............................................................................................
59
15. Persentase Kritik, Saran, dan Tanggapan Nasabah Terhadap Bank BNI ..
61
16. Kritik, Saran, dan Tanggapan Nasabah Terhadap Bank BNI....................
62
17. Hasil Awal Regresi Logistik (Model Estimasi Ke-1) ...............................
63
18. Beberapa Alternatif Estimasi Regresi Logistik ........................................
65
19. Hasil Akhir Regresi Logistik (Model ke-6) .............................................
65
20. Hasil Expectation Prediction Table (Model ke-6)...................................
67
DAFTAR GAMBAR 1. Kurva Permintaan Patah Oligopoli ..........................................................
8
2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................
19
3. Kurva Utilitas Total ................................................................................
21
4. Diagram Alir Kerangka Pemikiran Konseptual........................................
27
5. Jenjang Visi Bank BNI............................................................................
31
6. Perkembangan Jumlah Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu Bank BNI di Indonesia.....................................................................................
35
7. Perkembangan Jumlah ATM Bank BNI di Indonesia ..............................
36
8. Perkembangan Jumlah Nasabah Bank BNI di Indonesia..........................
37
9. Usia Responden ......................................................................................
48
10. Persentase Pendidikan Responden...........................................................
49
11. Proporsi Persepsi Nasabah ......................................................................
60
DAFTAR LAMPIRAN 1. Kuesioner................................................................................................
75
2. Hasil Kuesioner (Kepuasan Demografi) ..................................................
77
3. Hasil Kuesioner (Kepuasan Nasabah)......................................................
79
4. Struktur Organisasi Bank BNI.................................................................
82
5. Produk dan Layanan Bank BNI. ..............................................................
83
6. Hasil Analisis Crossta.............................................................................
86
7. Hasil Regresi Logistik (Model ke-1) .......................................................
92
8. Hasil Regresi Logistik (Model ke-2)........................................................
92
9. Hasil Regresi Logistik (Model ke-3) .......................................................
93
10. Hasil Regresi Logistik (Model ke-4) .......................................................
93
11. Hasil Regresi Logistik (Model ke-5) .......................................................
94
12 Hasil Akhir Regresi Logistik (Model ke-6) .............................................
94
13. Hasil Expectation Prediction Table (Model ke-6)...................................
95
14 .Actual (Prob sebenarnya), Fitted (perkiraan), Residual...........................
96
I. PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Perkembangan dunia perbankan di Indonesia telah mengalami pasang
surut. Perubahan mendasar terjadi ketika pemerintah mengeluarkan paket deregulasi perbankan pada tanggal 1 Juni 1983 yang lebih dikenal dengan Pakjun 1983. Paket ini berupa pencabutan pagu tingkat bunga, pencabutan pagu kredit dan pengenalan instrumen likuiditas perbankan yang dikeluarkan oleh Bank Indonesia. Kebijakan ini menyebabkan peningkatan persaingan usaha antar bank terutama dalam penghimpunan dana masyarakat. Kemudian diberlakukan Paket Oktober 1988 dimana pemerintah memberikan kemudahan untuk mendirikan bank–bank baru, sehingga dalam waktu yang relatif singkat jumlah bank menjamur (Indef, 2003). Pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa sektor perbankan mencatat pertumbuhan jumlah bank dan kantor cabang yang cukup pesat, dimana bank swasta memberikan kontribusi pertumbuhan yang sangat tinggi. Persaingan bank dalam memperebutkan dana masyarakat kian meningkat. Kebijakan BI meningkatkan suku bunga SBI sebesar 11% untuk meredam inflasi dan meningkatkan GWM akibat merosotnya nilai tukar rupiah, telah mempengaruhi kondisi likuiditas perbankan (Supryanto, 2005). Hal ini mengakibatkan bank-bank akan terus berlomba mencari likuiditas dengan segala cara. Ketika suku bunga cenderung tinggi, perang suku bunga pun tidak dapat dihindari lagi. Bank akan berlomba menawarkan suku bunga simpanan yang tinggi untuk menarik nasabah. Dalam kondisi seperti itu, dimana bunga memperlihatkan gejala yang meningkat, bank yang bisa memenangkan persaingan
adalah bank yang dapat merebut nasabah yang tidak sensitif terhadap tingkat bunga. Namun menggunakan jasa bank karena kenyamanan bertransaksi atau puas karena pelayanannya (Karnoto, 2005). Kualitas pelayanan sangatlah penting dan harus terus di tingkatkan karena identik dengan keberadaan lembaga atau organisasi yang bersangkutan. Kualitas pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana bank yang memiliki pelayanan buruk lambat laun akan ditinggalkan nasabahnya. Namun, sebaliknya bank yang kualitas pelayanannya prima akan banyak dicari nasabah. Dengan reputasi pelayanan terbaik dan posisi tawar yang kuat, bank tidak perlu takut kehilangan nasabahnya. Bahkan, bank bisa menjadi pemenang dalam memperebutkan dana nasabah. PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk merupakan salah satu bank tertua di Indonesia. Selama sekitar 60 tahun Bank BNI melayani masyarakat hampir di seluruh daerah di Indonesia. Kepercayaan masyarakat yang tinggi terhadap Bank BNI menjadikan bank ini berusaha keras untuk melayani masyarakat di semua lapisan. Hal ini dapat dilihat dari keberhasilan Bank BNI pada tahun 1999 memperoleh sertifikat ISO 9002 berkaitan dengan penerapan sistem manajemen mutu. Tujuannnya adalah untuk memberikan mutu pelayanan prima sehingga mampu memuaskan nasabah.
Tabel 1. Jumlah Bank dan Kantor Cabangnya, Tahun 1981 – 2004 Jumlah Bank Komersial Tahun 1981 1982 1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1994 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004
1 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 5 5 5 5 5 5
2 74 73 72 71 71 67 67 66 90 109 129 144 161 166 165 164 144 130 92 81 80 92 76 72
3 11 11 11 11 11 11 11 11 21 28 29 30 39 40 41 41 44 44 40 39 34 40 31 31
Jumlah Kantor Cabang 4 26 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 26 26 27 26 26
Total 118 118 117 116 116 112 112 111 145 171 192 208 234 240 240 239 222 208 164 151 145 164 138 134
1 838 854 874 898 909 952 992 1.004 1.009 1.018 1.044 1.066 1.076 1.171 1.301 1.379 1.527 1.602 1.579 1.506 1.522 1.848 1.693 1.721
2 311 326 353 386 429 466 538 631 1.493 2.145 2.742 2.855 3.036 3.203 3.458 3.964 4.150 3.976 3.581 3.228 3.332 4.372 3.527 3.610
3 32 35 36 37 37 37 37 35 41 48 53 56 75 83 83 86 90 121 93 95 92 74 79 79
4 180 196 203 213 222 229 235 270 341 352 408 425 426 431 446 490 541 555 554 550 574 798 623 671
Total 1.361 1.411 1.466 1.534 1.597 1.684 1.802 1.940 2.884 3.563 4.247 4.402 4.613 4.888 5.288 5.919 6.308 6.254 5.807 5.379 5.520 5.244 4.229 4.360
Sumber: Statistik Ekonomi Keuangan Indonesia, Berbagai edisi. Keterangan: 1 = Bank Pemerintah, 2 = BUMS, 3 = Bank Asing Campuran, 4 = BPD.
1.2.
Perumusan Masalah Perkembangan pelayanan di industri perbankan cukup signifikan, seiring
dengan meningkatnya perhatian bank ke retail banking, yang resikonya lebih terdiferensiasi. Sementara itu produk–produk keuangan yang ditawarkan bank lebih generik yang berarti bank akan sulit untuk melakukan diferensiasi produk. Maka untuk memenangkan persaingan, pelayananlah yang harus diprioritaskan bank. Pelayanan bank yang buruk, misalnya akan memperburuk pula citra bank yang bersangkutan. Namun, sebaliknya pelayanan yang baik akan mempercantik citra dan reputasi bank tersebut dikalangan nasabahnya. Karena kualitas
pelayanan merupakan pembentukan citra, maka promosi yang paling bagus untuk menarik orang-orang ke bank komersial ialah pelayanan kepada nasabah. PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk sebagai salah satu bank milik pemerintah telah melayani masyarakat selama sekitar 60 tahun. Selama kurun waktu itulah Bank BNI telah terbukti survive terhadap berbagai goncangan yang ada. Hal ini dapat dilihat dari sisi pengumpulan dana masyarakat Bank BNI pada empat tahun terakhir yang selalu menempati urutan ketiga (Tabel 2), dimana pada tahun 2005 dana pihak ketiga (DPK) Bank BNI sebesar Rp 116,021 miliar rupiah berada di urutan ketiga setelah DPK Bank Mandiri sebesar Rp 198,893 miliar rupiah dan BCA sebesar Rp 129,556 miliar rupiah (Statistik Perbankan Indonesia, 2005). Besarnya dana masyarakat ini membuktikan bahwa Bank BNI masih dipercaya oleh masyarakat.. Sebagai
industri
yang
bergerak
dalam
bidang
layanan,
upaya
meningkatkan servis merupakan salah satu program yang paling penting bagi bank seperti Bank BNI. Sesuai dengan visi dan misi Bank BNI yaitu menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja, maka kepuasan nasabah menjadi prioritas. Tabel 2. Peringkat Bank Berdasarkan Dana Pihak Ketiga No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Nama Bank PT. Bank Mandiri Tbk PT. Bank Central Asia Tbk PT. Bank Negara Indonesia Tbk PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk PT. Bank Danamon Indonesia Tbk PT. Bank Internasional Indonesia Tbk Citibank N.A PT. Lippo Bank Tbk PT. Bank Tabungan Negara PT. Bank Niaga Tbk
Sumber: Statistik Perbankan Indonesia, 2005.
Des 2002
Des 2003 Des 2004 Miliar Rp
Des 2005
182.963 103.698 98.439 69.226 34.898 29.356 22.056 21.850 19.913 18.491
177.253 118.010 104.713 67.387 39.623 28.541 23.532 23.446 19.350 19.318
198.893 129.556 116.021 96.924 44.417 36.739 34.389 28.302 27.290 25.978
170.019 131.638 105.535 81.309 40.376 29.495 25.974 24.852 24.740 19.909
Berdasarkan argumen diatas, ada dua permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini yaitu: (1) faktor–faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang berada di Kota Bogor; (2) bagaimana hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang berada di Kota Bogor.
1.3. Ruang Lingkup Penelitian Kualitas pelayanan yang diberikan bank akan mempengaruhi kepuasan nasabah. Berdasarkan hal itulah maka penelitian ini lebih difokuskan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang dilihat dari sisi penyediaan pelayanan bank BNI di kota Bogor.
1.4. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah: (1) mengidentifikasi dan menganalisis faktor–faktor
yang mempengaruhi
kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang berada di Kota Bogor; (2) mengetahui hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang berada di Kota Bogor.
1.5.
Manfaat Penelitian Sejalan dengan tujuan, maka manfaat penelitian ini adalah: (1) dapat menjadi masukan dan pertimbangan Bank BNI untuk dapat meningkatkan pelayanan terhadap nasabahnya; (2) sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
II.
2.1.
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
Struktur Pasar Persaingan Industri Perbankan. Industri perbankan adalah industri kepercayaan yang struktur pasarnya
cenderung oligopolistis (Indef, 2003). Menurut Bilas (1989), pasar oligopolis memiliki ciri-ciri sebagai berikut di bawah ini. 1. Reaksi para pesaing terhadap harga dan output adalah penting, jadi keputusan seorang oligopoli akan dipengaruhi oleh harapan atau perkiraan oligopolis itu terhadap apa yang dilakukan oligopolis lain. Keputusan tersebut juga tergantung pada informasi: apa saja yang hanya diketahui perusahaan dan apa yang sama-sama diketahui oleh perusahaan itu sendiri, perusahaan pesaing dan pembeli. 2.
Konsumen dapat memilih jenis dan kualitas produk yang paling sesuai dengan pendapatan dan seleranya.
3. Kelompok perusahaan yang memproduksi produk serupa, dalam arti serupa ini tergantung selera konsumen. Konsep dasar oligopolis adalah interdependensi (saling ketergantungan) antara pesaing yang satu dengan pesaing yang lain Jaya (2001). Mereka saling mempengaruhi satu sama lain pada suatu pasar yang sama. Persaingan yang terjadi dalam pasar oligopolis bisa dalam harga atau dalam produk. Persaingan ’dalam harga’, mereka berusaha menawarkan harga yang rendah atau dengan berbagai potongan harga atau hadiah. Sedangkan persaingan ’dalam produk’, dilakukan dengan menciptakan produk-produk yang menarik dan disukai konsumen (Ahman , 2004).
Harga
MC De MR e Di MRi Output Gambar 1. Kurva permintaan patah oligopolis Sumber: Henderson dan Quandt (1980).
dimana :
De
= Permintaan elastis (jika perusahaan lain tidak bereaksi),
MRe = Marginal Revenue permintaan elastis, Di
= Permintaan inelastis (jika perusahaan lain bereaksi),
MRi = Marginal Revenue permintaan inelastis, MC = Marginal Cost. Pada Gambar 1, dapat dilihat bahwa kurva MR tidak menyambung (diskontinu) dan MR tidak sama dengan MC. Perilaku penting oligopolis dalam pasar adalah bahwa penetapan harga dan output dalam pasar sangat dipengaruhi oleh perilaku pesaingnya. Jika oligopolis menaikkan harga maka pesaingnya tidak akan ikut menaikkan harga. Sehingga jumlah permintaan barang oligopolis itu akan turun dalam jumlah yang besar dan itu berarti permintaan yang dihadapi oligopolis elastis. Sebaliknya, jika oligopolis menurunkan harga maka pesaingnya akan ikut menurunkan harga, sehingga kenaikan permintaan yang diharapkan terjadi dalam jumlah yang kecil dan itu berarti permintaan yang dihadapi saat harga rendah adalah inelastis. Inilah yang menyebabkan kurva demand oligopoli patah.
Dalam industri perbankan, bunga dicerminkan sebagai harga atau biaya. Bank cenderung berlomba-lomba dalam menawarkan suku bunga simpanan yang tinggi untuk menarik nasabah (Ahman, 2004). Jika bank meningkatkan suku bunga simpanan untuk menarik nasabah, maka bank lain akan ikut meningkatkan suku bunga simpanan. Namun, bila suatu bank menurunkan suku bunga simpanannya, maka bank lain belum tentu ikut menurunkan suku bunga karena tidak ingin kehilangan nasabahnya.
2.2.
Penawaran dan Permintaan
2.2.1. Penawaran Penawaran atau supply diartikan sebagai kesediaan penjual untuk menjual berbagai jumlah produk pada berbagai tingkat harga dalam waktu tertentu. Kurva penawaran memiliki kemiringan yang positif, menunjukkan bahwa kuantitas atau jumlah yang ditawarkan bervariasi dalam arah yang sama dengan harga (Lipsey, 2005). a. Hukum Penawaran ” Jika harga suatu barang naik, jumlah yang ditawarkan akan bertambah. Sebaliknya, jika harga suatu barang turun jumlah yang ditawarkan akan berkurang ” (Ahman, 2004). Pada industri perbankan jika suatu bank menetapkan suku bunga simpanan yang tinggi, hal ini berarti harga yang ditawarkan bank kepada nasabah sebagai kompensasi jasa yang diterima nasabah adalah rendah, maka terdapat kecendrungan jumlah nasabah bank tersebut meningkat karena tergiur dengan
keuntungan yang tinggi. Begitupun sebaliknya, jika suatu bank menetapkan suku bunga simpanan yang rendah, hal ini berarti harga yang ditawarkan bank kepada nasabah sebagai kompensasi jasa yang diterima nasabah adalah tinggi, maka terdapat kecendrungan jumlah nasabah bank tersebut akan menurun. Saat ini persaingan industri perbankan dalam merebut hati nasabah tidak hanya dalam penawaran suku bunga, melainkan telah mengarah kepada persaingan dalam hal pelayanan. Hanya bank yang dapat memberikan pelayanan terbaik, yang dapat menjadi pemenang dalam memperebutkan dana masyarakat.
2.2.2. Permintaan Permintaan atau demand diartikan sebagai jumlah barang dan jasa yang diminta konsumen pada waktu tertentu pada berbagai tingkat harga (Ahman, 2004). Peningkatan permintaan berarti bahwa seluruh kurva permintaan telah bergeser ke kanan. Penurunan permintaan berarti bahwa seluruh kurva permintaan telah bergeser ke kiri. a. Hukum Permintaan ” Jika harga suatu barang naik, jumlah barang dan jasa yang diminta akan berkurang. Sebaliknya, jika harga barang turun, jumlah barang yang diminta akan bertambah ” (Ahman, 2004). Nasabah cenderung akan memilih menyimpan uangnya di bank yang dapat memuaskan mereka. Kepuasan yang didapat bisa berupa keuntungan finansial, kenyamanan bertransaksi atau kepuasan pelayanan.
2.3.
Jasa
2.3.1. Definisi Jasa Jasa adalah setiap aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu pihak yang sifatnya tidak berwujud, dan didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari (Alma, 2000). Suatu jasa atau pelayanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan akan dapat dirasakan pelanggan melalui produk, proses, dan sumber daya manusia (SDM).
2.3.2. Karakteristik Jasa Kotler (1992) mengemukakan ada empat karakteristik yang dimiliki jasa yaitu: (1) tidak berwujud, (2) produksi dan konsumsi bersamaan waktu, (3) berubah-ubah, (4) daya tahan. 1. Tidak berwujud (intangible) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum membelinya. 2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah penyedia dari jasa. Karena pengguna jasa juga hadir pada saat jasa dilakukan. 3. Berubah-ubah Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. 4. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama. Jasa hanya bisa dirasakan langsung oleh pengguna jasa tersebut.
2.3.3. Kualitas Jasa Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2003). Kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam jurnalnya A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research yang terbit pada tahun 1985 berpendapat bahwa terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected
service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang dirasakan atau dipersepsikan) (Tjiptono, Fandi, dan Chandra, 2004). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh karena itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Rangkuti (2003) terdapat sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: (1) reliability (keandalan), (2) responsiveness (ketanggapan), (3) competence (kemampuan), (4) acces (mudah
diperoleh), (5) courtesy (keramahan), (6) communication (komunikasi), (7) credibility (dapat dipercaya), (8) security (keamanan), (9) understanding (memahami pelanggan), (10) tangible (bukti nyata yang kasat nyata). Kesepuluh dimensi tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi yang dapat dijelaskan berikut ini. 1. Responsivenes (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. 4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sikapnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko. 5. Tanggible (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
2.4.
Persepsi Persepsi adalah tanggapan langsung dari sesuatu yang cukup tajam, tingkat
kepekaan dalam menanggapi sesuatu. Rangkuti (2003) mendefinisikan persepsi sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: (1) tingkat kepentingan pelanggan yaitu keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa, (2) kepuasan pelanggan, (3) nilai. Makna dari proses persepsi tersebut dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu bersangkutan. Terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan atas suatu jasa yaitu: (1) harga, (2) citra, (3) tahap pelayanan, (4) momen pelayanan. Adapun penjelasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan tersebut dijelaskan dibawah ini. 1. Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual, sebaliknya harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli. 2. Citra Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehinggga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. 3. Tahap pelayanan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap
pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. 4. Momen pelayanan Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Dimana kinerja pelayanan ini ditentukan oleh: (1) pelayan, (2) proses pelayanan dan (3) lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.
2.5.
Bank Umum
2.5.1. Konsep dan Pengertian Menurut UU No.14 tahun 1997 tentang pokok-pokok perbankan, mengenai pengertian perbankan adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Bank merupakan bagian dari lembaga keuangan yang memiliki fungsi intermediasi yang menjembatani kepentingan pihak yang kelebihan dana (penyimpan dana atau kreditur) dan pihak yang membutuhkan dana (peminjam dana atau debitur). Berdasarkan fungsinya ini, bank disebut sebagai lembaga intermediasi atau lembaga perantara (Warjiyo, 2004). Fungsi intermediasi perbankan ini dapat berjalan dengan baik apabila kedua belah pihak tersebut, yaitu penyimpan dana dan peminjam dana, memiliki kepercayaan terhadap bank. Oleh karena itu, bank sering disebut sebagai lembaga kepercayaan, maka kebijaksanaan perbankan yang efektif harus diarahkan untuk menjaga kepercayaan masyarakat terhadap perbankan.
2.5.2.
Ruang Lingkup Kegiatan Bank Umum Ruang lingkup bank umum dapat dikelompokkan menjadi tiga bagian
utama, yaitu menghimpun dana, mengalokasikan dana, dan memberikan jasa-jasa lainnya (Manurung, 2004). 1. Menghimpun dana dari masyarakat. Bank umum dapat menghimpun dana dari masyarakat dalam berbagai bentuk, namun dana-dana utama yang dihimpun adalah giro (demand deposit), tabungan (saving deposit), serta deposit berjangka dan sertifikat deposito (sertivicate deposito). a. Giro (demand deposit) adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran lainnya, atau dengan pemindahbukuan. b. Tabungan (saving deposit) adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek, bilyet giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu. c. Deposit berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan bank. d. Sertifikat deposito (sertivicate deposito) adalah simpanan dalam bentuk deposito yang sertifikat bukti penyimpanannya dapat dipindah tangankan. 2. Menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk kredit (lending). Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-meminjam antar bank
dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga. 3. Memberikan jasa-jasa lainnya (service). Jasa-jasa lain yang umumnya ditawarkan bank umum adalah: transfer (kiriman uang), kliring (clearing), letter of credit (L/C), menerima setoran-setoran dan melayani pembayaranpembayaran. a. Transfer (kiriman uang) adalah jasa bank yang dapat digunakan untuk pengiriman uang, baik di dalam negeri maupun di luar negeri. b. Kliring (clearing) adalah suatu mekanisme penyelesaian transaksi lewat proses pemindahbukuan. Bila kliring dilakukan hanya oleh dua bank, maka mekanisme itu dapat dilaksanakan secara langsung oleh kedua bank yang terlibat. Tetapi bila kliring melibatkan banyak bank, maka proses penyelesaiannya difasilitasi oleh bank sentral dengan menyiapkan lembaga kliring. c. Letter of credit (L/C) adalah jasa yang diberikan bank umum kepada nasabah dalam rangka mempermudah dan memperlancar transaksi, terutama yang berkaitan dengan transaksi internasional. Bank yang memberikan L/C kepada nasabah berarti bank tersebut menjamin untuk membayar sejumlah tertentu kepada pihak lain atas permintaan nasabahnya. d. Jasa penitipan atau penyimpanan. Berkaitan dengan jasa penitipan atau penyimpanan, bank menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga (Safe Deposit Box).
e. Menerima setoran-setoran dan melayani pembayaran-pembayaran. Bank juga melayani nasabah dalam hal menerima setoran-setoran dan melayani pembayaran-pembayaran, misalnya membayar listrik, telepon, air minum, dan transaksi lain.
2.6.
Nasabah Menurut Peraturan pemerintah No.7/7/PBI/2005 nasabah adalah pihak
yang menggunakan jasa bank, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memanfaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi keuangan. Nasabah terbagi menjadi dua yaitu nasabah debitur dan nasabah penyimpan (Dendawijaya, 2001). Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan
berdasarkan
prinsip
syariah/yang
dipersamakan
dengan
itu
berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. Sedangkan nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan danannya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. Nasabah adalah orang yang paling penting dalam suatu bank. Nasabah tidak tergantung pada bank, tetapi bank yang tergantung pada nasabah. Bank yang mampu merebut hati nasabah, yang akan diuntungkan dengan peningkatan dana yang diterima dari masyarakat.
2.7.
Kepuasan Kata satisfaction berasal dari bahasa latin satis ‘cukup baik’ dan facio
‘melakukan atau membuat’. Dalam teori ekonomi, kepuasan disebut juga utility
yaitu kepuasan yang diterima seseorang akibat aktifitas yang dilakukannya (Nicholson, 2002). Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, et al., 2004). Sedangkan menurut Kotler (1997), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan respon dari pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2003). Berdasarkan definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Tujuan perusahaan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Produk Harapan pelanggan terhadap produk
Nilai produk bagi pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan
Gambar 2. Diagram konsep kepuasan pelanggan Sumber: (Rangkuti, 2003).
2.8.
Perilaku Konsumen Konsumen akan berusaha mendatangkan kepuasan dari setiap konsumsi
yang dilakukan. Bahkan konsumen akan berusaha agar kepuasan yang diperoleh adalah kepuasan maksimum atau kesejahteraan atau utilitas (Lipsey, et al., 1995). Utility atau utilitas berasal dari bahasa Inggris yang artinya kegunaan atau kepuasan. Kepuasan yang diperoleh konsumen dalam mengkonsumsi barang ada yang disebut total utility ’kepuasan total’ dan marginal utility ’kepuasan marginal’. Kepuasan total merupakan kepuasan yang diperoleh konsumen saat mengkonsumsi sejumlah barang. Sedangkan kepuasan marginal adalah tambahan kepuasan yang diperoleh konsumen dari setiap unit tambahan yang dikonsumsi. Menurut Ahman (2004), Kepuasan maksimum adalah suatu keadaan konsumen mencapai keseimbangan antara besar pengorbanan yang dikeluarkan dan kepuasan yang didapat dari barang yang dikonsumsi. Oleh karena itu, kepuasan maksimum sering disebut keseimbangan konsumen. Menurut Ahman (2004), terdapat pendekatan mengenai kepuasan maksimum, yaitu pendekatan marginal utility. Pendekatan marginal utility atau pendekatan guna batas, yaitu pendekatan yang bertitik tolak pada anggapan bahwa kepuasan konsumen bisa diukur atau dinyatakan dengan angka (kardinal). Oleh sebab itu, pendekatan ini disebut juga pendekatan kardinal. a. Hukum Gossen I “Jika pemenuhan suatu kebutuhan dilakukan secara terus-menerus, tambahan kepuasan itu semakin lama akan semakin berkurang, hingga akhirnya dicapai titik kepuasan” (Ahman, 2004).
Utilita
Utilitas Total U4 U3 U2 U1
0
X1
X2
X3
X4
Lama Layanan (menit)
Gambar 3. Kurva Utilitas Total Sumber: Lipsey, et al (1995).
Utilitas total meningkat dengan makin meningkatnya kualitas pelayanan suatu bank terhadap nasabah. Makin baik kualitas pelayanan yang diberikan suatu bank, maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Seorang nasabah akan merasa puas manakala bank dapat memberikan pelayanan dengan cepat. Pada Gambar 3 dapat dilihat bahwa pada saat bank memberikan pelayanan selama X1 menit maka nasabah merasa kepuasannya maksimum (U4). Namun, bila bank melayani selama X2 menit maka kepuasan nasabah akan menurun menjadi sebesar U3 (dibawah U4). Semakin lama bank memberikan pelayanan kepada nasabah, maka tingkat kepuasan nasabah tersebut akan semakin berkurang. Hal ini sesuai dengan hukum utilitas marginal yang semakin menurun ‘law of diminishing marginal utility’ yang berbunyi: ”utilitas setiap rumah tangga yang berasal dari unit-unit suatu komoditi tertentu yang berturut-turut, akan semakin menurun jika konsumsi total atas komoditi itu meningkat, sementara konsumsi untuk semua komoditi lainnya tetap konstan” (Lipsey, et all., 1995).
b. Hukum Gossen II “Seseorang akan senantiasa memenuhi berbagai macam kebutuhan sampai pada tingkat intensitas yang sama”. Jadi, dengan anggaran yang terbatas yang dimiliki, seseorang akan berusaha memenuhi beberapa kebutuhan yang dirasakan penting (Ahman, 2004). Pada Zaman modern saat ini, dimana semakin beragam keinginan dan kebutuhan manusia, maka bank sebagai penyedia jasa finansial harus mampu memberikan apa yang diinginkan nasabah. Bank dituntut untuk dapat meningkatkan servisnya misalnya dengan melakukan inovasi terhadap produk dan layanannya, guna menjaga standar kualitas pelayanannya agar tetap dapat memuaskan nasabah.
2.9.
Kajian Penelitian Terdahulu Penelitian mengenai ”Analisis Kualitas Pelayanan Bank, Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Nasabah, dan Implikasinya Pada Loyalitas Nasabah Studi Kasus Pada Bank-Bank Pemerintah Dikotamadya Surabaya” dilakukan oleh Nurtjahja (2001), menggunakan Two Stage Least Square analysis pada taraf nyata signifikan (α) = 0,05. Hasil analisis menunjukkan bahwa dua hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini diterima yaitu kualitas layanan yang terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah tabungan mempunyai pengaruh
yang signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas nasabah tabungan. Raharja (2004), meneliti mengenai “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: RSU Pasar Rebo, Jakarta)”, menggunakan uji khi-kuadrat dan model regresi logistik. Penelitian ini menghasilkan beberapa kesimpulan. Pertama, secara umum pasien RSU Pasar Rebo yang terletak di Jakarta merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan selama menjalani rawat inap. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang cenderung menilai tingkat kepuasan yang semakin berkurang. Kedua, peubah kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas pasien adalah prosedur administrasi dan pembayaran, keramahan petugas administrasi, kesesuaian biaya pengobatan, kepedulian perawat pada keluhan pasien, pengetahuan dan keterampilan perawat, keterampilan dokter, variasi menu makanan, ketersediaan obat yang dibutuhkan oleh pasien. Semakin tinggi kepuasan pasien terhadap peubah-peubah kualitas pelayanan tersebut, semakin tinggi pula loyalitas pasien terhadap rumah sakit. Gunawan (2004), meneliti mengenai “Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna Bakti PT. Bank Jabar KCP Darmaga”, menggunakan metode deskriptif dan analisis importance dan performance. Penelitian ini menghasilkan beberapa kesimpulan diantaranya atribut pelayanan yang masuk kedalam kuadran I (prioritas utama), dimana tingkat kepentingan pelanggan tinggi sedangkan tingkat pelaksanaanya rendah, adalah pelayanan diberikan dengan cepat, kenyamanan ruang tunggu, dan letak yang mudah dijangkau (strategis).
Pada kuadran II (pertahankan prestasi), dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaannya yang tinggi, adalah pelayanan diberikan tepat waktu, petugas dapat berkomunikasi dengan baik dengan debitur, kejujuran dalam bertransaksi, petugas dapat memberikan informasi yang akurat, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, dan kebersihan ruang secara umum. Pada kuadran III (prioritas rendah), dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaanya sama-sama rendah, adalah pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan, petugas memahami kebutuhan debitur, petugas berpenampilan rapi dan bersih, dan peralatan perlengkapan yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan debitur. Pada kuadran IV (berkelebihan), dimana tingkat kepentingan pelanggan rendah sedangkan pelaksanaanya tinggi, adalah kemudahan dalam proses layanan, kesibukan petugas tidak mengganggu terhadap layanan terhadap debitur, petugas cepat dalam penanganan debitur, petugas dapat memberikan layanan yang bersifat individual, kepada debitur, dan kemudahan menghubungi melalui telepon. Rahmina (2005), menggunakan Important Performance Analysis dan analisis gap pada penelitiannya tentang “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus: PT. Bank Negara Indonesia (Pesero), Tbk Kantor Cabang Bogor)”. Penelitian ini menghasilkan bahwa tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah keamanan (4,68). Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting adalah hadiah yang diperoleh (2,92). Sedangkan tingkat kinerja BNI dengan skor rata-rata tertinggi adalah multiguna produk, yaitu kemampuan produk simpanan dipakai selain untuk
keperluan menabung, seperti untuk pembayaran rekaning listrik, rekening telepon, dan lain-lain. Sedangkan atribut yang dianggap memiliki kinerja terburuk pada BNI adalah hadiah yang diperoleh (2,99). Namun hal ini tidak menjadi hal yang perlu dijadikan prioritas untuk perbaikan, karena responden pun menganggap hadiah yang diperoleh sebagai atribut yang tidak pentng. Atribut yang harus dijadikan prioritas utama perbaikan kinerja adalah kemudahan bertransaksi dimana atribut ini pada diagram kartesius masuk pada kuadran I (prioritas utama), dimana tingkat kepentingan nasabahnya tinggi dan tingkat kinerja perusahaan masih buruk atau kurang baik. Kemudahan bertransaksi memiliki skor rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,53 dan skor rata-rata tingkat kinerja secara keseluruhan yaitu sebesar 3,75. Hasil olahan untuk analisis gap mengatakan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut keamanan, yaitu sebesar –0,88. Atribut lain yang memiliki kesenjangan cukup besar adalah atribut kemudahan bertransaksi yaitu sebesar -0,78. Sedangkan atribut yang memiliki nilai kesenjangan diatas nol ada dua, yaitu atribut hadiah yang diperoleh, nilai kesenjangannya adalah 0,07. Hal ini menunjukan atribut ini telah memenuhi kepuasan pelanggan. Atribut mutltiguna produk memiliki nilai kesenjangan diatas nol juga yaitu sebesar 0,31.
2.10. Kerangka Pemikiran Pada masa yang akan datang industri keuangan akan ditandai dengan pengaruh globalisasi yang semakin kuat. Competitive advantage suatu bank akan
sangat ditentukan oleh tingkat teknologi yang diterapkannya, terutama yang berkaitan dengan penyediaan akses terhadap pelayanan perbankan secara lengkap, mudah, cepat dan mampu memenuhi harapan nasabah. Persaingan bank yang semakin ketat akan menyebabkan nasabah mudah berpindah dari suatu bank ke bank lainnya dalam mencari pelayanan yang terbaik. Pelayanan mencerminkan visi dan misi perusahaan, oleh karena itu pelayanan prima menjadi dambaan setiap perusahaan termasuk konsumen sebagai subjek pelayanan itu sendiri. Bank yang selalu berorientasi terhadap kepuasan nasabah akan selalu memberikan pelayanan yang terbaik lewat dimensi kualitas pelayanannya yang meliputi: responsivenes, reliability, emphaty, assurance, tanggible. Nasabah yang merasa puas dengan pelayanan suatu bank cenderung akan tetap mempergunakan jasa bank tersebut. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah penting, hal ini dilakukan guna mengetahui persepsi nasabah tentang kualitas pelayanan yang telah diterimanya, sehingga bank dapat melakukan perbaikan terhadap variabel kualitas pelayanan yang kurang memuaskan nasabahnya. Melalui penyebaran kuesioner, penulis mendapatkan data persepsi nasabah terhadap variabel kualitas pelayanan dan pelayanan secara keseluruhan, yang telah diberikan oleh Bank BNI yang berada di kota Bogor. Kemudian data diolah dengan menggunakan metode regresi logistik. Melalui tahapan reduksi peubah yang paling tidak signifikan, akhirnya didapatkan variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI. Sehingga dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang dapat memuaskan nasabah terhadap pelayanan bank.
Keunggulan Kompetitif Suatu Bank
Visi dan Misi BNI
Dimensi Kualitas Pelayanan
Reliability
Assurance
Responsivenes
Emphaty
Tangible
Tanggapan Nasabah Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan dan Pelayanan Secara Keseluruhan
Regresi Logistik
Reduksi Peubah
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank
Gambar 4. Diagram Alir Kerangka Pemikiran Konseptual
2.11. Hipotesis Menurut Kotler (1997), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Menurut Tjiptono, et al., (2004), terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan merasa puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Herizon dan Maylina (2003) mengatakan bahwa kepuasan merupakan suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang
diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Kepuasan nasabah akan terpenuhi bila mereka memperoleh apa yang mereka inginkan, pada saat mereka membutuhkannya ditempat yang mereka inginkan dan dengan cara yang mereka tentukan. Kepuasan menghasilkan loyalitas pada nasabah dan nasabah yang loyal melakukan lebih banyak aktivitas di bank yang digunakan. Mereka juga meletakkan dananya lebih banyak pada bank yang memuaskan mereka. Semua itu berpotensi memberikan profit yang lebih baik bagi bank. Untuk itu bank sebagai penyedia jasa finansial berupaya
sebaik-baiknya
mengidentifikasi
pengharapan
nasabah
harus sasaran
mengenai jasa yang mereka berikan. Penelitian ini menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank. Oleh karena itu dikembangkan hipotesis berikut ini: Diduga variabel kualitas pelayanan yang meliputi: (1) keamanan, (2) fasilitas yang di peroleh, (3) peralatan dan perlengkapan, (4) lama pelayanan, (5) keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas, (6) jaringan yang luas, (7) lokasi yang strategis, (8) kebersihan dan kenyamanan secara umum, (9) sistem antrian, (10) multiguna produk nasabah.
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
III. GAMBARAN UMUM BANK BNI
3.1.
Gambaran Umum Perusahaan Bank Negara Indonesia lahir di tengah-tengah alam kemerdekaan republik
Indonesia baru di proklamasikan. Dengan di prakarsai oleh R.M. Margono Djojohadikoesoemo, tepatnya pada tanggal 19 Oktober 1945 didirikan sebuah organisasi yang berfungsi sebagai bank sirkulasi dengan nama “Pusat Bank Indonesia”. Lalu, berdasarkan peraturan pemerintah pengganti undang-undang No. 2 tanggal 5 Juli 1946, namanya berganti menjadi “Bank Negara Indonesia". Selanjutnya fungsi bank sirkulasi tersebut beralih menjadi bank umum yang bertugas membantu pembangunan ekonomi nasional. Pada perkembangannya BNI mulai diijinkan pemerintah menjadi bank devisa. Pada masa demokrasi terpimpin, melalui penetapan presiden No. 17 tahun 1965 tentang pengintegrasian bank-bank umum dan bank tabungan pos kedalam suatu bank tunggal, bank ini bernama “Bank Negara Indonesia Unit III”. Selanjutnya, melalui undang-undang perbankan No. 17 tahun 1968, ditetapkan bahwa nama resmi untuk bank ini adalah “Bank Negara Indonesia 1946”. Suatu kehormatan bagi BNI, sebagai satu-satunya bank yang didirikan oleh pemerintah republik (bukan berasal dari nasionalisasi bank asing) dan ikut dalam gelombang revolusi nasional. Suatu bentuk penghargaan lainnya telah diberikan pula kepada BNI, tatkala pada tahun 1962 pemerintah menetapkan hari lahir BNI 5 Juli sebagai hari bank.
Selaras dengan adanya perubahan badan hukum lembaga bank milik negara akibat ditetapkannya undang-undang No. 7 tahun 1992 tentang pokokpokok perbankan, maka berdasarkan peraturan pemerintah No.19 tahun 1992 pada tanggal 31 Juli 1992, Bank Negara Indonesia 1946 berubah nama resminya menjadi “PT. Bank Negara Indonesia (Persero)” dengan nama sebutan yaitu “Bank BNI”. Akhirnya, melalui kebijakan privatisasi yang ditetapkan pemerintah, maka pada tanggal 25 November tahun 1996 bank ini terdaftar pada pasar modal (Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya), sehingga bernama resmi “PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk (Tbk singkatan dari terbuka dan sebagai tanda bagi perusahaan yang terdaftar di pasar modal)”. Dengan nama sebutan tetapnya yaitu “Bank BNI”. Perubahan bentuk hukum ini membawa implikasi pada berkurangnya campur tangan pemerintah dalam operasi perbankan. Lebih lanjut lagi Bank BNI di tuntut untuk dapat berkompetisi penuh dengan bank-bank lainnya, namun tetap menjalankan misinya untuk menunjang program pembangunan nasional.
3.2.
Visi dan Misi Bank BNI Bank BNI memiliki visi sebagai bank yang akan menawarkan berbagai
macam produk dan melayani semua segmen pasar atau apa yang disebut Universal Banking. Visi ini dituangkan dalam bentuk kalimat yaitu: “menjadi bank yang kokoh dan terkemuka di Indonesia, dengan menawarkan produk dan jasa perbankan yang lengkap, terpadu dan berkualitas., baik untuk nasabah
individu perusahaan maupun lembaga didalam dan luar negeri. Secara konsisten berorientasi pada kepuasan nasabah, memiliki komitmen yang tinggi untuk meningkatkan profesionalisme dan kesejahteraan karyawan, berperan aktif dalam pembangunan nasional, dan meningkatkan nilai saham perusahaan secara berkesinambungan” (BNI, 2004). Bank BNI memiliki misi: “memaksimumkan keinginan-keinginan dari seluruh pihak yang berkepentingan terhadap Bank BNI (maximize stake holder’s value) yang meliputi: (1) kepuasan pemegang saham, (2) kepuasan nasabah, (3) kepuasan manajemen dan karyawan, (4) kepuasan masyarakat, (5) kepuasan pemerintah” (BNI, 2004).
Menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layananan dan kinerja
2018
Menjadi bank yang unggul dalam kinerja 2013 Menjadi bank yang unggul dalam layanan 2008
Gambar 5. Jenjang Visi Bank BNI Sumber: BNI, 2004.
3.3.
Struktur Organisasi Bank BNI Kemajuan dan keberhasilan suatu perusahaan merupakan perwujudan dari
organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan pemimpin perusahaan. Dengan adanya struktur organisasi yang tepat maka masing – masing bagian mengetahui dengan jelas wewenang dan tanggung jawabnya sehingga setiap
pekerjaan dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. Adapun struktur organisasi Bank BNI dapat dilihat pada Lampiran 4.
3.4.
Budaya Kerja Bank BNI Budaya kerja atau budaya perusahaan merupakan suatu tatanan nilai
(value), norma (norms) dan anggapan-anggapan (assumptions) yang membimbing seseorang untuk bersikap dan berperilaku dalam melaksanakan tugas. Pengaruh budaya kerja sangat besar terhadap pencapaian dan prestasi perusahaan. Untuk meningkatkan prestasi kerja, budaya kerja tidak tinggal sebagai pernyataanpernyataan tertulis, namun harus diimplementasikan dalam perilaku pekerja yang melembaga atau membudaya di perusahaan. Berikut ini merupakan lima pilar budaya kerja Bank BNI. 1. BNI adalah bank umum berstatus perusahaan publik. 2. BNI berorientasi kepada pasar dan pembangunan nasional. 3. BNI secara terus-menerus membina hubungan yang saling menguntungkan dengan nasabah dan mitra usaha. 4. BNI mengakui peranan dan menghargai kepentingan pegawai. 5. BNI mengupayakan terciptanya semangat kebersamaan agar pegawai melaksanakan tugas dan kewajiban secara professional. Budaya kerja baru Bank BNI bersumber dan dilandasi Swadharma Bhakti Nagara, yang merupakan semboyan untuk membangun semangat dan budaya kerja kedalam, sementara motto “terpercaya, kokoh dan bersahabat”, yang
diajukan oleh Drs. Pintor Siregar, melandasi citra Bank BNI ke luar, kepada masyarakat luas.
3.5.
Produk dan Layanan Bank BNI Bank BNI memiliki produk dan layanan yang terdiri dari: (1) individual,
(2) bisnis, (3) syariah, (4) micro banking, (5) fitur online. Kelima
layanan
tersebut, dibagi lagi menjadi beberapa produk dan layanan yang dapat dilihat pada Lampiran 5.
3.6.
Elemen-elemen lambang Bank BNI
a. Huruf Bank BNI. Huruf BNI dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. b. Simbol 46. Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus mencerminkan warisan sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo, angka 46 diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern. c. Palet Warna. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar.
3.7.
Perkembangan Jumlah Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu
Bank BNI di Indonesia
Suatu bank hendaknya memiliki jaringan yang luas dan tersebar di berbagai wilayah. Banyaknya jaringan yang ada akan mempermudah nasabah melakukan transaksi di setiap saat. Sehingga jika nasabah berada di daerah di luar tempat tinggalnya, ia tetap bisa melakukan transaksi perbankan. Pada Gambar 5 dapat dilihat bahwa perkembangan jumlah kantor cabang dan kantor cabang pembantu Bank BNI dari tahun 1995 hingga 2004. Terlihat bahwa pada tahun 1995 jumlah kantor cabang Bank BNI sebanyak 217 dan jumlah kantor cabang pembantu sebanyak 179. Pada tahun 1996 jumlah kantor cabang dan kantor cabang pembantu Bank BNI meningkat mencapai 220 dan 270. Pada tahun ini terlihat bahwa jumlah kantor cabang pembantu telah melebihi jumlah kantor cabangnya. Sedangkan pada tahun 1997 Bank BNI memiliki jumlah kantor cabang sebanyak 236 dan jumlah kantor cabang pembantu sebanyak 284. Tahun 1998 jumlah kantor cabang Bank BNI menunjukkan trend yang meningkat menjadi sebesar 244 dan kantor cabang pembantu menjadi sebesar 305. Namun, di tahun 2000 jumlah kantor cabang Bank BNI mengalami penurunan dari sebanyak 245 ditahun 1999 menjadi 241, sedangkan jumlah kantor cabang pembantunya mengalami peningkatan dari sebesar 326 di tahun 1999 menjadi sebanyak 343 di tahun 2000. Berbagai macam gejolak ekonomi yang terjadi di Indonesia, ternyata tidak membuat Bank BNI berhenti untuk memperluas jaringannya. Pada tahun 2001 bank BNI telah berhasil telah memiliki jumlah kantor cabang sebanyak 237 dan
jumlah kantor cabang pembantu sebanyak 353. Begitupun pada tahun 2004 dan 2003 jumlah kantor cabang Bank BNI mencapai 299, sedangkan jumlah kantor cabang pembantunya mengalami peningkatan yang cukup tinggi, yaitu sebanyak 421 pada tahun 2003 menjadi sebanyak 626 pada tahun 2004.
700 600 500 400 300 200 100 0
626 Kantor Cabang 421
343 353 305 326 299 299 270 284 220 236 244 245 241 237 217 179
Kantor Pembantu Cabang
19 95 19 96 19 97 19 98 19 99 20 00 20 01 20 03 20 04
Jumlah
Perkembangan Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu Bank BNI di Indonesia
Tahun
Gambar 6. Perkembangan Jumlah Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu Bank BNI di Indonesia Sumber: Direktori Perbankan Indonesia, 1995-2004.
3.8.
Perkembangan Jumlah ATM Bank BNI Pesatnya kemajuan teknologi informasi dan komputer memungkinkan
dilakukannya substitusi jasa secara sistematis, dimana mesin atau peralatan tertentu dipakai
menggantikan sumber daya manusia. Perkembangan jumlah
ATM Bank BNI dari tahun 2001 hingga tahun 2005 mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Di tahun 2001 Bank BNI memiliki sebanyak 669 jumlah ATM. Jumlah ATM ini meningkat menjadi sebanyak 2152 buah pada tahun 2004 dan menjadi sebanyak 2300 buah pada tahun 2005 (Gambar 6). Hal ini membuktikan
bahwa Bank BNI selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap nasabah. Perkembangan Jumlah ATM Bank BNI di Indonesia 2500 2152
Jumlah
2000
2300
1500 ATM 1000 500
669
0 2001
2004
2005
Tahun
Gambar 7. Perkembangan Jumlah ATM Bank BNI di Indonesia Sumber: Direktori Perbankan Indonesia, 2001-2005.
3.9.
Perkembangan Jumlah Nasabah Bank BNI di Indonesia Nasabah adalah orang yang paling penting bagi bank. Bank yang mampu
merebut hati nasabah adalah bank yang akan diuntungkan dengan adanya peningkatan dana yang diterima dari masyarakat. Perkembangan jumlah nasabah Bank BNI dari mulai tahun 2004 hingga tahun 2005 menunjukkan trend yang meningkat. Pada tahun 2004 tercatat jumlah nasabah BNI adalah sebanyak 6,2 juta, jumlah ini meningkat pada tahun 2005 menjadi 8,5 juta nasabah (Gambar 8). Dan bukan tidak mungkin di tahun-tahun berikutnya, jumlah nasabah BNI akan semakin meningkat, sesuai dengan peningkatan pelayanan yang dilakukannya.
Juta
Perkembangan jumlah Nasabah Bank BNI 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
8.5 6.2 Nasabah
2004
2005 Tahun
Gambar 8. Perkembangan Jumlah Nasabah Bank BNI di Indonesia Sumber: Metrotvnews, 2006.
IV. METODE PENELITIAN
4.1.
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di Kota Bogor dengan melibatkan nasabah
Bank Negara Indonesia Kota Bogor sebagai sampelnya. Data dikumpulkan selama tiga bulan dimulai bulan Februari-April 2006.
4.2.
Jenis dan Sumber Data Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner pada rnasabah Bank BNI di Kota Bogor. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur baik dari studi pustaka, majalah, internet, Bank Indonesia dan sumber-sumber lainnya.
4.3.
Rancangan Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dengan
melakukan riset pada konsumen untuk mendapatkan data primer. Survei konsumen dengan menyebarkan kuesioner pada nasabah BNI yang berada di Kota Bogor. Variabel yang diamati dalam penelitian ini adalah faktor karakteristik personal (jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan, pendapatan dan pengeluaran), sedangkan variabel yang mempengaruhi (independent) dalam penelitian ini adalah persepsi nasabah tentang variabel kualitas pelayanan (keamanan, fasilitas yang diperoleh, peralatan, lama pelayanan, keramahan dan
penampilan petugas, jaringan yang luas, lokasi, kebersihan dan kenyamanan ruangan, sistem antrian dan multiguna produk). Adapun variabel yang dipengaruhinya (dependent) adalah persepsi nasabah tentang puas atau tidaknya terhadap pelayanan Bank BNI di Kota Bogor.
4.4.
Metode Pengambilan Sampel Pengambilan sampel penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
metode Quota Sampling, dimana responden yang terpilih berdasarkan kriteriakriteria tertentu. Dalam penelitian ini jumlah responden yang akan dijadikan sampel adalah sebanyak 100 responden yang merupakan nasabah BNI yang berada di Kota Bogor. Dikarenakan keterbatasan waktu dan biaya dalam penelitian yang dilakukan, maka peneliti mengambil sejumlah sampel sebanyak 100 orang.
4.5.
Metode Pengambilan Data Teknik pengambilan data dilakukan observasi langsung, wawancara, dan
penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer dan studi pustaka untuk mendapatkan data sekunder. Teknik pengumpulan data dilakukan sebagai berikut di bawah ini. 1. Kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data demografi nasabah BNI dan data mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Bank BNI yang berada di Kota Bogor. Pengambilan sampel sebanyak 100 orang, mula-mula dilakukan di Bank BNI Djuanda. Dari hasil
kuesioner tersebut ternyata hanya diperoleh sembilan orang responden yang tidak puas dengan pelayanan Bank BNI Djuanda secara keseluruhan, hal ini tentu saja bukan merupakan suatu masalah yang harus dicari pemecahannya. Kemudian peneliti memperbesar wilayah sampel di BNI Pajajaran dan BNI Darmaga, hingga diperoleh sebanyak 24 orang responden yang menjawab tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan dan sebanyak 16 responden yang menjawab puas. Peneliti membagi sampel menjadi dua kelompok puas dan tidak puas, dimana diambil secara acak responden yang menjawab puas sebanyak 67 orang, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak puas diambil seluruhnya, yaitu 33 orang. 2. Studi pustaka dengan pengumpulan data dan informasi baik dari laporanlaporan, literatur, serta penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan permasalahan yang dihadapi.
4.6.
Metode Pengolahan Data Pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan
program SPSS 11.0 dan E-Views 4.1. Program SPSS 11.0 digunakan untuk melihat hubungan antara persepsi nasabah tentang variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang berada di Kota Bogor. Sedangkan program E-Views 4.1 digunakan untuk mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI di Kota Bogor.
4.7.
Metode Analisis Data Metode analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini ialah analisis
deskriptif dan regresi logistik. Analisis statistik deskriptif dilakukan dengan menggunakan metode crosstab (tabel silang) untuk penggunaan data berskala nominal atau kategori. Sedangkan regresi logistik dilakukan melalui tahapan reduksi peubah.
4.8.
Regresi Logistik Regresi logistik adalah suatu teknik analisis data yang dapat menjelaskan
hubungan antara peubah respon yang biasanya terdiri atas data kualitatif yang mencerminkan suatu pilihan alternatif dengan peubah-peubah penjelas yang bisa terdiri dari data kualitatif dan data kuantitatif (Hosmer dan Lemeshow, 1989). Model regresi logistik dengan p buah peubah bebas dapat digambarkan dengan menghitung peluangnya: P (x) = еg(x) / 1 + еg(x)
(3. 1)
sedangkan, g (x) = β0+β1x1+β2x2+…. +βpxp Parameter model dapat diduga dengan suatu penduga kemungkinan maksimum, metode kuadrat terkecil dan analisis diskriminan (Hosmer dan Lemeshow, 1989). Model regresi yang digunakan untuk mendapatkan koefisien regresi logistik pada penelitian ini adalah dengan metode kemungkinan maksimum. Jika antara amatan yang satu dengan amatan yang lain diasumsikan bebas, maka fungsi kemungkinan maksimumnya adalah:
n
( β ) = ∏ f (Y = y i Ι xi )
(3. 2)
i =1
β diduga dengan memaksimumkan persamaan diatas. Pendekatan logaritma dilakukan
untuk
memudahkan
perhitungan,
sehingga
fungsi
logaritma
kemungkinan sebagai berikut: L ( β ) = In [(β )] n
=
∑{ y i =1
i
ln π i + (1 − y i ) ln(1 − π i )}
(3. 3)
Nilai dugaan Β dapat diperoleh dengan membuat turunan pertama terhadap Β1 = 0. = 0. dengan I = 1, 2 ,…..p.
4.9.
Pengujian Keberartian Model Pengujian keberartian model dibuat untuk memastikan keterkaitan antara
peubah-peubah penjelas dalam model dengan peubah responnya. Untuk keperluan pengujian tersebut dapat digunakan statistik uji-G, dimana statistik uji – G ini mengikuti sebaran χ2 dengan derajat bebas p (Hosmer dan Lemeshow, 1989). Pengujian keberartian model ini dapat juga dilakukan dengan menggunakan nilai Likelihodd Ratio (LR) Statistic, dimana LR statistik mengikuti distribusi Chisquare dengan df = degrees of freedom sebesar banyaknya variabel bebas (Supranto, 2004). Statistik uji – G adalah : G = 2 {nilai log likelihood – [n1 ln (n1) + n0 ln (n0) – n ln (n)]} dimana : G = nilai rasio likelihood,
(3. 4)
Log Likelihood = nilai likelihood model tanpa variabel tak bebas, n = total jumlah sampel, n1 = jumlah sampel yang termasuk dalam kategori P (Y=1X), n0 = jumlah sampel yang termasuk dalam kategori P (Y=0X).
4.10.
Uji Nyata Parameter Untuk memeriksa peranan peubah penjelas dalam model secara parsial
dilakukan uji – Wald. Rumusan uji-Wald tersebut adalah: ^
Wi =
βi se (β i ) ^
(3. 5)
^ ^ ^ dimana β i merupakan penduga β i dan se β i adalah dugaan galat baku dari β i .
Statistik uji – Wald mengikuti sebaran normal baku (Hosmer dan Lemeshow, 1989).
4.11.
Interpretasi Koefisien dan Daya Ramal Prediksi Interpretasi koefisien dilakukan pada peubah-peubah yang berpengaruh
nyata. Interpretasi dilakukan dengan melihat tanda dari koefisien tersebut. Jika koefisien yang diperoleh bernilai positif maka kecendrungan Y=1 lebih besar terjadi pada peubah bebas X=1 dari pada X=0. Menurut Hosmer dan Lemeshow (1989) koefisien model logit ditulis sebagai βi = g(x + 1) – g(x). Parameter βi (slope) mencerminkan perubahan dalam fungsi logit g(x) untuk perubahan satu unit peubah bebas x yang disebut log odds. Log odds merupakan beda antara dua
penduga yang dihitung pada dua nilai (misal x=a dan x=b) yang dinotasikan sebagai :
ln[Ψ (a, b )] = g ( x = a) − g ( x = b) = βi* (a-b)
(3. 6)
sedangkan penduga rasio – odds adalah:
[
]
Ψ(a,b)= exp β * i (a − b )
(3. 7)
Sehingga jika a-b=1, maka Ψ=exp (β). Rasio odds ini dapat diinterpretasikan sebagai kecendrungan Y=1 pada x=1 sebesar Ψ kali dibandingkan pada x=0. Titik potong (intersept) sering tidak mempunyai arti, sehingga bisa diabaikan. Sedangkan untuk mendapatkan nilai ramalan atau prediksi dapat dilakukan dengan menggunakan hasil Expectation Prediction Table atau Actual, Fitted, Residual. Dimana Actual menunjukkan nilai probabilitas sebenarnya, sedangkan Fitted menunjukkan perkiraan. Oleh karena variabel tidak bebas Y dalam model logit mengambil nilai 0 dan 1, maka jika lebih besar dari 0,5 dibulatkan menjadi 1, jika kurang dari 0,5 dibulatkan menjadi nol (Supranto, 2004). Ukuran ketepatan fungsi konvensional R2 tidak tepat dipergunakan di dalam regresi dimana variabel tak bebasnya adalah dummy atau binary, maka dipakai ukuran Mc Fadden R2 yang mirip fungsinya dengan R2 (Supranto, 2004). Jenis lainnya, disebut “Count R”, yang merupakan hasil dari pembagian antara number of correction prediction dengan total number of observations.
4.12.
Tahapan yang Dilakukan dalam Penelitian Berikut ini merupakan beberapa tujuh tahapan yang dilakukan penulis
dalam penelitian.
1. Deskripsi data Merupakan tahap awal yang dilakukan untuk melihat karakteristik dari data dan mempersiapkan data agar sesuai digunakan pada analisis selanjutnya. 2.
Penyusunan model regresi logistik Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Yi = Ln [ Pi / (1- Pi) ] = β1 + β2X1i + β3X2i + β4X3i + β5X4i+ β6X5i + β7X6i + β8X7i + β9X8i + β10X9i + β11X10i + µi dimana: Y
= 1 Kalau nasabah puas, 0 Kalau nasabah tidak puas,
X1 = Keamanan, X2 = Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking), X3 = Peralatan dan perlengkapan yang tersedia, X4 = Lama pelayanan, X5 = Keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas, X6 = Jaringan yang luas (kantor cabang, fasilitas on line), X7 = Lokasi yang strategis, X8 = Kebersihan dan kenyamanan secara umum, X9 = Sistem antrian, X10 = Multiguna Produk (pembayaran telp. Listrik, air, SPP dll), i
= Nasabah ke-i,
β1 = Intersept, β2….. β11 = Koefisien – koefisien estimasi.
(3. 8)
3. Pendugaan parameter Parameter dalam model diduga menggunakan metode yang sudah ditentukan pada saat identifikasi model. 4.
Uji taraf nyata parameter Setelah diperoleh dugaan parameter model, maka dilakukan pengujian parameter secara bersamaan dan secara parsial.
4. Mereduksi peubah Peubah penjelas yang tidak ada pengaruhnya tidak dimasukkan dalam model, pereduksian dilakukan dengan membuang peubah-peubah yang memiliki nilai P lebih besar dari taraf nyata α yang ditentukan. Setelah itu dilakukan lagi langkah 4-5. Pereduksian peubah penjelas dari model dapat dilakukan selama nilai statistik G model tersebut masih lebih kecil dari nilai chi-square dengan derajat bebas sebesar jumlah peubah bebas yang tidak direduksi dari model sebelumnya. 5. Melihat kesesuaian model Model yang sudah dibentuk diidentifikasi untuk melihat kesesuaian dugaan dengan amatan. 6. Interpretasi koefisien dan melihat daya ramal prediksi Membuat interpretasi berdasarkan nilai koefisien yang diperoleh dan nilai rasio odd. Melalui hasil Expectation Prediction Table dapat di lihat seberapa besar kemampuan model tersebut dalam memprediksi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank.
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1.
Deskripsi Responden Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank (Dendawijaya, 2001).
Mengetahui karakteristik nasabah perlu diketahui guna mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka. Sehingga dalam menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah pun akan lebih mudah. Berdasarkan data yang diperoleh, sebanyak 43 orang responden berjenis kelamin laki-laki dan sebanyak 57 orang responden berjenis kelamin perempuan. Sedangkan berdasarkan statusnya, sebanyak 52 orang berstatus telah menikah, 46 orang berstatus belum menikah dan sisanya dua orang berstatus duda atau janda (Tabel 3). Status pernikahan seseorang berpengaruh terhadap gaya menabung orang tersebut. Apabila seseorang telah menikah maka menabung biasanya lebih dijadikan hal yang prioritas, karena mereka harus memikirkan kebutuhan dan masa depan keluarganya. Sedangkan orang yang belum menikah, biasanya lebih fokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginannnya sendiri, sehingga ia bebas untuk memilih pengalokasian uangnya. Tabel 3. Jenis kelamin dan Status Pernikahan Responden No 1
2
Peubah Jenis Kelamin: Laki-laki Perempuan Status Pernikahan: Menikah Belum Menikah Duda/Janda
Sumber: Hasil kuesioner yang diolah.
Jumlah 43 orang 57 orang 52 orang 46 orang 2 orang
Sebanyak 13 orang dari 100 responden berusia kurang dari atau sama dengan 20 tahun, 47 orang responden berusia 21-30 tahun. Responden yang berusia 31-40 tahun sebanyak 26 orang, yang berusia 41-50 tahun sebanyak 10 orang dan yang berusia diatas atau sama dengan 51 tahun sebanyak empat orang (Gambar 9). Usia 25 sampai dengan 40 tahun merupakan usia dimana seseorang mulai bekerja dan mengembangkan karier. Pada kisaran usia tersebut, seseorang sudah mulai matang dan berfikir ke depan, sehingga menabung sudah menjadi hal yang prioritas.
Usia Responden 47
50
Jumlah
40 26
30
Usia 20
13
10
10
4
0 ≤ 20
21-30
31 - 40
41 - 50
≥ 51
Usia
Gambar 9. Usia Responden (data diolah)
Jika dilihat dari Gambar 10, diketahui bahwa pendidikan terendah dan terkecil responden adalah SD yaitu sebanyak dua orang (2%). Sedangkan pendidikan terbanyak dari responden adalah sarjana sebanyak 34 orang (34%). Sedangkan untuk SLTP sebanyak delapan orang (8%), SLTA sebanyak 31 orang (31%), Diploma atau Akademi sebanyak 22 orang (22%) dan sisanya tiga orang (3%) berpendidikan pasca sarjana. Tingkat pendidikan seseorang berpengaruh
terhadap penerimaan dan pengartian informasi yang diperolehnya. Semakin tinggi pendidikan seseorang, maka pola pikirnya pun akan semakin sistematis dan selalu berorientasi kedepan. Pendidikan Responden
3% 2%
8%
SD SLTP
34%
SLTA 31%
Diploma/Akademi Sarjana
22%
Lainnya
Gambar 10. Persentase Pendidikan Responden (data diolah) Pendapatan seseorang akan berpengaruh terhadap pengeluarannya termasuk untuk menabung. Jika pendapatannya telah mampu menutupi kebutuhan hidupnya sehari-hari, maka kemungkinan besar ia akan menabungkan sisa pendapatannya. Namun, jika pendapatannya sama sekali terbatas untuk kehidupan sehari-harinya, maka kecil peluang untuk menabungkan sedikit uangnya. Pada Tabel 4 dapat dilihat bahwa sebanyak 26 orang dari 100 orang memiliki pendapatan kurang dari atau sama dengan Rp 500.000, sebanyak 24 orang berpendapatan Rp 500.001-Rp 1.000.000, sebanyak 18 orang berpendapatan Rp 1.000.001-Rp 1.500.000, sebanyak 18 orang berpendapatan Rp 1.500.001-Rp 2.000.000 dan sisanya sebanyak 14 orang memiliki pendapatan di atas atau sama dengan Rp 2.000.000.
Sedangkan sebanyak 29 orang dari 100 responden berpengeluaran kurang dari atau sama dengan Rp 500.000, sebanyak 43 orang berpengeluaran Rp 500.001-Rp 1.000.000, sebanyak 12 orang berpengeluaran Rp 1.000.001-Rp 1.500.000, sebanyak sembilan orang berpengeluaran Rp 1.500.001-Rp 2.000.000 dan sisanya sebanyak tujuh orang berpengeluaran diatas atau sama dengan Rp 2.000.000. Tabel 4. Jumlah Penghasilan dan Pengeluaran Responden No Peubah 1 Penghasilan: a. ≤ Rp 500.000 b. Rp500.001-Rp 1.000.000 c. Rp1.000.001-Rp 1.500.000 d. Rp 1.500.001-Rp 2.000.000 e. ≥ Rp 2.000.000 2 Pengeluaran: a. ≤ Rp 500.000 b. Rp500.001-Rp 1.000.000 c. Rp1.000.001-Rp 1.500.000 d. Rp 1.500.001-Rp 2.000.000 e. ≥ Rp 2.000.000
Jumlah 26 orang 24 orang 18 orang 18 orang 14 orang 29 orang 43 orang 12 orang 9 orang 7 orang
Sumber: Hasil kuesioner yang diolah.
5.2.
Analisis Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Dengan Pelayanan Bank BNI di Kota Bogor Persepsi nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor
BNI yang berada di Kota Bogor ternyata cukup bervariasi. Persepsi nasabah terhadap variabel kualitas pelayanan ini diukur dengan mengunakan skala ukuran sangat tidak puas, tidak puas, biasa saja, puas dan sangat puas. Dimana skala ukuran tersebut dikategorikan kembali menjadi dua yaitu: untuk skala ukuran sangat tidak puas dan tidak puas dikategorikan sebagai tidak puas, sedangkan
skala ukuran biasa saja, puas, dan sangat puas dikategorikan puas. Sedangkan persepsi nasabah terhadap pelayanan Bank BNI secara keseluruhan dikategorikan menjadi dua yaitu puas dan tidak puas. Analisis Crosstab digunakan untuk menampilkan tabulasi silang dan berbagai pengukuran asosiasi dari dua variabel atau lebih (penelitian dan pengembangan, 2003). Berdasarkan hasil output case processing summary didapatkan bahwa terdapat 100 data yang semuanya diproses (tidak ada data yang missing atau hilang), sehingga tingkat kevalidan 100% (Lampiran 6).
5.2.1. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Keamanan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan Memberikan rasa aman kepada nasabah merupakan sesuatu yang harus dilakukan oleh bank. Mengingat fungsi utama bank, sebagai tempat menyimpan uang. Berdasarkan analisis crosstab didapatkan bahwa sebanyak delapan orang nasabah menyatakan tidak puas terhadap keamanan dan pelayanan Bank BNI di Kota Bogor, 25 orang nasabah menyatakan puas dengan keamanan Bank BNI namun, tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Satu orang nasabah tidak puas dengan keamanan Bank BNI, namun puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Sedangkan sebanyak 66 orang nasabah menyatakan puas dengan keamanan dan pelayanan Bank BNI (Tabel 5). Tabel 5. Crosstab Antara Keamanan dan Pelayanan Secara Keseluruhan
Keamanan Total
Sumber: Lampiran 6.
Tidak Puas Puas
Tidak Puas 8 25 33
Pelayanan Puas 1 66 67
Total 9 91 100
5.2.2. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Fasilitas Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan Fasilitas yang lengkap dan modern merupakan salah satu faktor yang menentukan masyarakat memilih menggunakan jasa bank tersebut. Semakin lengkap dan mudah fasilitas yang diberikan oleh bank terhadap nasabah, maka semakin masyarakat akan melirik bank yang bersangkutan. Hasil output crosstab menunjukkan bahwa: sebanyak 13 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan fasilitas dan pelayanan Bank BNI, 20 orang nasabah menyatakan puas dengan fasilitas yang diberikan Bank BNI, namun tidak puas dengan pelayanannya. Sedangkan sebanyak 67 orang nasabah menyatakan puas dengan fasilitas dan pelayanan Bank BNI (Tabel 6). Tabel 6. Crosstab Antara Fasilitas Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Fasilitas
Tidak Puas Puas
Total Sumber: Lampiran 6.
5.2.3. Crosstab
Antara
Tidak Puas 13 20 33
Persepsi
Nasabah
Pelayanan Puas 67 67
Terhadap
Total 13 87 100
Peralatan
dan
Perlengkapan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan Peralatan dan perlengkapan yang tersedia dan sesuai dengan kebutuhan debitur merupakan suatu hal yang penting untuk diperhatikan. Hal ini memperlancar pemberian jasa dari suatu bank kepada nasabahnya. Dari hasil analisis crosstab didapatkan bahwa sebanyak 15 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan peralatan dan perlengkapan yang tersedia, dan pelayanan Bank BNI..
18 orang nasabah menyatakan puas dengan peralatan dan perlengkapan yang tersedia, namun tidak puas dengan pelayanan Bank BNI. Satu orang nasabah menyatakan tidak puas dengan peralatan dan perlengkapan yang tersedia, namun puas dengan pelayanan Bank BNI. Sedangkan sebanyak 66 orang nasabah menyatakan puas dengan peralatan dan perlengkapan yang diberikan, dan pelayanan Bank BNI (Tabel 7). Tabel 7. Crosstab Antara Peralatan dan Perlengkapan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Peralatan dan Tidak Puas Perlengkapan Puas Total Sumber: Lampiran 6.
Tidak Puas 15 18 33
Pelayanan Puas 1 66 67
Total 16 84 100
5.2.4. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Lama Pelayanan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan Waktu adalah uang, moto ini menggambarkan bahwa betapa berharganya waktu seseorang. Pada Zaman modern saat ini, dimana masyarakat sangat menghargai waktu, maka kecepatan pemberian pelayanan suatu bank kepada nasabahnya akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Pada Tabel 8 dapat dilihat bahwa sebanyak 27 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan lama pelayanan dan pelayanan Bank BNI secara keseluruhan., enam orang nasabah yang menyatakan puas dengan lama pelayanan, namun tidak puas dengan pelayanan Bank BNI. Sebanyak 10 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan lama pelayanan, namun puas dengan pelayanan Bank BNI. Sedangkan sebanyak 57 orang nasabah menyatakan puas dengan keamanan dan pelayanan Bank BNI.
Tabel 8. Crosstab Antara Lama Pelayanan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Lama Tidak Puas Pelayanan Puas Total Sumber: Lampiran 6.
Tidak Puas 27 6 33
Pelayanan Puas 10 57 67
Total 37 63 100
5.2.5. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Keramahan, Kesigapan dan Penampilan Petugas Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan Perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam pengoperasiannya sangat mengandalkan dari pemberian pelayanan yang baik yang dapat memuaskan konsumennya. Untuk kasus bank, pelayanan yang diberikan akan sangat mempengaruhi citra dan persepsi nasabah terhadap bank yang bersangkutan. Apabila karyawan suatu bank memperlakukan nasabah secara baik, maka citra bank dimata nasabah pun akan baik. Namun, sebaliknya jika nasabah diperlakukan karyawan tidak baik, citra perusahaan di mata nasabah pun akan buruk. Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, dan pelayanan yang diberikan Bank BNI. Sebanyak 22 orang nasabah menyatakan puas dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, namun tidak puas dengan pelayanan Bank BNI, dua orang nasabah menyatakan tidak puas dengan dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, namun puas dengan pelayanan Bank BNI. Sedangkan sebanyak 65 orang nasabah menyatakan puas dengan dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, dan pelayanan Bank BNI.
Tabel 9. Crosstab Antara Keramahan, Kesigapan dan Penampilan Petugas Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Keramahan, Tidak Puas Kesigapan dan Puas Penampilan Petugas Total Sumber: Lampiran 6.
Tidak Puas 11 22
Pelayanan Puas 2 65
Total 13 87
33
67
100
Karyawan yang melayani nasabah harus memiliki wawasan dan kemampuan yang baik. Selain itu dalam memberikan layanan, karyawan harus cepat dan cekatan. Untuk teller dan customer service harus mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah, harus ramah, sopan, dan menarik.
5.2.6. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Jaringan Yang Luas (Kantor Cabang, Fasilitas On Line) Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan Jaringan yang ada di bank maksudnya adalah tersebarnya kantor cabang secara luas, serta terjalinnya hubungan yang baik dengan pihak bank lain. Sehingga jika nasabah berada di daerah luar tempat tinggalnya, ia tetap bisa melakukan transaksi perbankan. Dari hasil analisis crosstab didapatkan bahwa sebanyak enam orang nasabah menyatakan tidak puas dengan jaringan (kantor cabang, fasilitas on line) dan pelayanan Bank BNI. Sebanyak 27 orang menyatakan puas dengan jaringan (kantor cabang, fasilitas on line) Bank BNI, namun tidak puas dengan pelayanannya. Sebanyak dua orang nasabah tidak puas dengan jaringan Bank BNI, namun puas dengan pelayannya. Sebanyak 65 orang
nasabah menyatakan puas dengan jaringan (kantor cabang, fasilitas on line) dan pelayanan Bank BNI (Tabel 10). Tabel 10. Crosstab Antara Jaringan Yang Luas (Kantor Cabang, Fasilitas On Line) Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Jaringan
Tidak Puas Puas
Total Sumber: Lampiran 6.
Tidak Puas 6 27 33
Pelayanan Puas 2 65 67
Total 8 92 100
5.2.7. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Lokasi Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan Keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek-aspek yang sifatnya kapital intensif, karena itu penyedia jasa harus benar-benar mempertimbangkan, menyeleksi, dan memilih lokasi yang responsif terhadap berbagai kemungkinan perubahan ekonomi, demografis, budaya, persaingan, dan peraturan dimasa mendatang (Tjiptono, et al., 2005). Pemilihan lokasi dari bank berpengaruh pada keputusan seseorang untuk menabung atau tidak di bank yang bersangkutan. Bank yang berada di daerah strategis dan mudah dicapai akan sangat disukai, karena akan memudahkan nasabahnya melakukan transaksi. Pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa, sebanyak empat orang nasabah menyatakan tidak puas dengan lokasi dan pelayanan Bank BNI. Sebanyak 29 orang nasabah menyatakan puas dengan lokasi Bank BNI, namun tidak puas dengan pelayanannya, sebanyak tiga orang nasabah menyatakan tidak puas dengan lokasi Bank BNI, namun puas dengan pelayanannya,
sedangkan sebanyak 64 orang nasabah menyatakan puas dengan lokasi dan pelayanan Bank BNI. Tabel 11. Crosstab Antara Lokasi Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Lokasi
Tidak Puas Puas
Total Sumber: Lampiran 6.
Tidak Puas 4 29 33
Pelayanan Puas 3 64 67
Total 7 93 100
5.2.8. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Kebersihan dan Kenyamanan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan Kebersihan dan kenyamanan secara umum baik dari segi ruang tunggu, kondisi kantor, toilet, tempat parkir yang memadai, dan mushola adalah bentuk pelayanan yang diberikan oleh bank. Bentuk pelayanan ini umumnya, akan menunjang kepuasan nasabah terhadap bank tersebut. Berdasarkan hasil analisis crosstab didapatkan bahwa, sebanyak tujuh orang nasabah menyatakan tidak puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, dan pelayanan Bank BNI. Sebanyak 26 orang nasabah menyatakan puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum Bank BNI, namun tidak puas dengan lama pelayanannya. Sedangkan sebanyak 67 orang nasabah menyatakan puas dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, dan pelayanan Bank BNI (Tabel 12). Tabel 12. Crosstab Antara Kebersihan dan Kenyamanan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Kebersihan dan Kenyamanan Total
Sumber: Lampiran 6.
Tidak Puas Puas
Tidak Puas 7 26 33
Pelayanan Puas 67 67
Total 7 93 100
5.2.9. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Sistem Antrian Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan Sistem antrian adalah bentuk antrian yang diterapkan oleh bank bagi nasabahnya. Sistem antrian yang diterapkan oleh bank, hendaknya dapat memberikan rasa aman dan nyaman bagi nasabah. Sistem antrian yang baik idealnya tidak akan lebih dari 15 menit. Berdasarkan hasil analisis crosstab didapatkan bahwa, 19 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan sistem antrian dan pelayanan Bank BNI, 14 orang nasabah menyatakan puas dengan sistem antrian, namun tidak puas dengan pelayanan Bank BNI. Sebanyak empat orang nasabah menyatakan tidak puas dengan sistem antrian Bank BNI, namun puas dengan pelayanannya. Sedangkan sebanyak 63 orang nasabah menyatakan puas dengan sistem antrian dan pelayanan Bank BNI (Tabel 13). Tabel 13. Crosstab Antara Sistem Antrian Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Sistem Tidak Puas Antrian Puas Total Sumber: Lampiran 6.
Tidak Puas 19 14 33
Pelayanan Puas 4 63 67
Total 23 77 100
Walaupun sistem antrian yang ada di suatu bank sudah canggih dan modern, namun jika dalam aktual pemakaiannya membutuhkan waktu yang lama, maka kepuasan nasabah akan berkurang. Bank yang mementingkan kepuasan nasabahnya, harus mampu menciptakan sistem antrian secepat mungkin bagi nasabah, misalnya dengan membuka jumlah teller yang banyak. Disamping itu bank hendaknya berusaha membuat agar waktu menunggu bisa lebih nyaman dan
produktif, misalnya dengan menyediakan berbagai macam bacaan atau complimentary refreshments (permen, makanan kecil, minuman dsb).
5.2.10. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Multiguna Produk Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan Multiguna produk maksudnya adalah produk yang ada memiliki fungsi yang banyak. Selain fungsi utama tabungan untuk menabung, namun tabungan ini memiliki fungsi lain, seperti untuk pembayaran listrik, telepon, kartu kredit, pembayaran SPP dan lain-lain. Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa, sebanyak enam orang nasabah menyatakan tidak puas dengan multiguna produk dan pelayanan Bank BNI, 27 orang nasabah menyatakan puas dengan multiguna produk Bank BNI, namun tidak puas dengan pelayanannya. Sebanyak dua orang nasabah menyatakan tidak puas dengan multiguna produk Bank BNI, namun puas dengan pelayannya. Sedangkan sebanyak 65 orang nasabah menyatakan puas dengan multiguna produk dan pelayanan Bank BNI. Tabel 14. Crosstab Antara Multiguna Produk Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Multiguna Tidak Puas Produk Puas Total Sumber: Lampiran 6.
Tidak Puas 6 27 33
Pelayanan Puas 2 65 67
Total 8 92 100
5.2.11. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Secara Keseluruhan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya (Kotler,1997). Seorang nasabah menyatakan tidak puas jika jika kinerja yang diberikan suatu bank berada di bawah harapan nasabah, sedangkan seorang nasabah menyatakan puas jika kinerja yang diberikan suatu bank memenuhi harapan nasabah tersebut. Berdasarkan hasil kuesioner didapatkan bahwa sebanyak 67 orang dari 100 responden menyatakan puas dengan keseluruhan pelayanan yang telah diberikan Bank BNI sedangkan sisanya sebanyak 33 orang menyatakan tidak puas (Gambar 11). Proporsi Persepsi Nasabah
Tidak Puas, 33
Puas, 67
Gambar 11. Proporsi Persepsi Nasabah
5.2.12. Kritik, Saran dan Tanggapan Nasabah Terhadap Bank BNI Menurut Tjiptono, et al. (2005), terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa: (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama menyampaikan jasa; (2) moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; (3) beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. Tantangan besar yang dihadapi adalah bahwa para pembeli jasa sangat peduli
terhadap variabilitas yang tinggi ini dan karenanya seringkali meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa spesifik. Konsistensi layanan yang diterima pada setiap kesempatan berbeda juga akan berdampak pada persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa secara keseluruhan. Salah satu upaya mengurangi dampak variabilitas yaitu dengan cara memantau kepuasan pelanggan, baik secara aktif (survey kepuasan pelanggan) maupun secara pasif (melalui kotak saran dan keluhan). Pada Tabel 15 dapat dilihat persentase kritik, saran dan tanggapan nasabah terhadap variabel kualitas pelayanan dan pelayanan secara keseluruhan Bank BNI di Kota Bogor. Tabel 15. Persentase Kritik, Saran, dan Tanggapan Nasabah Terhadap Bank BNI di Kota Bogor No 1 2 3 4 5 6 7 8
Variabel Fasilitas yang diperoleh Lama Pelayanan Keramahan, Kesigapan, dan Penampilan Petugas Jaringan Kebersihan dan Kenyamanan secara umum Sistem Antrian Pelayanan Secara Keseluruhan No Comment
Persentase 10 5 15 5 2 4 28 31
Sumber: Hasil kuesioner yang diolah.
Besarnya persentase kritik, saran dan tanggapan nasabah terhadap Bank BNI di Kota Bogor, menunjukkan persepsi nasabah mengenai kelebihan dan kelemahan pelayanan yang telah diberikan Bank BNI. Kritik, saran dan tanggapan nasabah terhadap Bank BNI hendaknya dapat dijadikan pertimbangan bagi Bank BNI untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Beberapa kritik, saran dan tanggapan nasabah untuk Bank BNI di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 16. Kritik, Saran dan Tanggapan Nasabah Aspek Fasilitas
Lama Pelayanan
Kritik -Mesin ATM sering rusak/off line - Nasabah jangan dipaksakan punya ATM -Pelayanannya terlalu lama terutama dibagian customer service -Terlalu lama melayani pergantian buku tabungan, bayar SPP,dan ngurus KTM
Keramahan, Kesigapan dan Penampilan Petugas Jaringan
Sistem Antrian
-Sarana parkir kurang luas
Pelayanan Secara Keseluruhan
Sumber: Hasil kuesioner yang diolah.
Saran -ATM pecahan Rp. 20.000 diperbanyak -Menambah jumlah ATM di lokasi perumahan
Tanggapan
-Perbanyak teller dan customer service
- Teller dan customer service lebih ramah, murah senyum dan mengurangi ngobrol dengan temannya pada waktu bekerja -Perbanyak cabang di dekat perumahan dan tingkat kecamatan -Fasilitas kantor cabang pembantu hendaknya sama dengan kantor cabang utama -Ruang tunggu dan kantor diperbesar -Perbanyak teller dan customer service -Birokrasi yang berbelit supaya diringkas -Permudah dalam pemberian kredit -Perhatikan keluhan nasabah terutama terhadap fasilitas yang diperoleh dan pada saldo tabungan
-Sistem antrian cukup memuaskan -Pelayanan sudah cukup bagus
5.3.
Hasil Regresi Logistik Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan DiLihat Dari Sisi Penyediaan Pelayanan Bank BNI. Pada pemodelan dengan regresi logistik digunakan data puas atau tidaknya
nasabah terhadap pelayanan secara keseluruhan sebagai peubah terikat. Sedangkan peubah bebasnya adalah 10 variabel kualitas pelayanan (Tabel 17). Tabel 17. Hasil Awal Regresi Logistik (Model Estimasi ke-1) Variabel C
Koefisien -17,493 1,044 0,827 0,558 1,227 0,756
Keamanan (X1) Fasilitas yang diperoleh (X2) Peralatan dan perlengkapan(X3) Lama pelayanan(X4) Keramahan, kesigapan dan penampilan petugas (X5) Jaringan (X6) 0,079 Lokasi (X7) 0,512 Kebersihan dan kenyamanan secara umum 0,303 (X8) Sistem antrian (X9) 0,667 Multiguna produk (X10) -0,38 LR Statistic (10 df) = 85,962 Probability (LR Stat) = 0,000 Mc-Fadden R-squared = 0,677 Log Likelihood = -20,436 Keterangan: *Nyata pada taraf α = 10%.
Prob 0,000 0,087* 0,287 0,453 0,041* 0,279 0,920 0,426 0,678 0,162 0,573
Pada model awal regresi logistik didapatkan bahwa nilai LR Statistic (10 df) sebesar 85,9621 dengan nilai probabilisas (LR Statistic) adalah sebesar 3,375 sehingga dapat disimpulkan semua variabel mempunyai dampak positif pada nilai akhir, sehingga persamaan dapat memasukkan semua variabel bebas. Sekalipun uji G menunjukkan bahwa model persamaan baik, namun setelah dilakukan uji Wald, ternyata koefisien variabel X2, X3, X5, X6, X7, X8, X9, X10 tidak
signifikan secara statistik pada taraf nyata α = 10% (Tabel 17). Kemudian di lakukan reduksi variabel yang paling tidak signifikan (X6). Pendugaan untuk model ke-2 diperoleh bahwa koefisien variabel X2, X3, X5, X7, X8, X9, X10 tidak signifikan secara statistik pada taraf nyata α = 10%. Kemudian dari persamaan yang baru tersebut dilakukan reduksi terhadap variabel yang paling tidak signifikan (X8). Model reduksi yang baru diperoleh (Model ke3), bahwa koefisien variabel X2, X3, X5, X7, X9, X10 tidak signifikan secara statistik pada taraf nyata α = 10%. Kemudian dari model ke-3 tersebut dilakukan reduksi terhadap variabel yang paling tidak signifikan kembali (X10). Hasil yang didapatkan dari pendugaan untuk model ke-4 menunjukkan bahwa koefisien variabel X2, X3, X5, X7, X9 tidak signifikan secara statistik pada taraf nyata α = 10%. Kemudian dilakukan reduksi kembali untuk mencari model terbaik, dengan menghilangkan variabel yang paling tidak signifikan (X3). Model ke-5 yang didapatkan dari hasil reduksi variabel menunjukkan bahwa variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah variabel X1, X2, X4, X5. Dan variabel yang paling tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah X7, sehingga dilakukan reduksi persamaan kembali. Berdasarkan Tabel 18 dapat dilihat bahwa untuk model ke-6 diperoleh informasi bahwa variabel keamanan (X1), fasilitas yang diperoleh (X2), lama pelayanan (X4), keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas (X5) dan sistem antrian (X9) signifikan secara statistik pada taraf nyata α = 10%.
Tabel 18. Beberapa Alternatif Estimasi Regresi Logistik Model
Probabilitas Ke-1 Ke-2 X1 0,087* 0,074* X2 0,287 0,281 X3 0,453 0,457 X4 0,041* 0,030* X5 0,279 0,216 X6 0,920 X7 0,426 0,414 X8 0,678 0,618 X9 0,162 0,157 X10 0,573 0,576 Keterangan: *Nyata pada taraf α = 10%.
Ke-3 0,073* 0,241 0,431 0,023* 0,151 0,333 0,134 0,478
Ke-4 0,050* 0,206 0,515 0,025* 0,155 0,408 0,153 -
Ke-5 0,030* 0,054* 0,007* 0,093* 0,263 0,181 -
Ke-6 0,029* 0,029* 0,008* 0,050* 0,092* -
Pada Tabel 19 dapat diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan adalah: (1) keamanan, (2) fasilitas yang diperoleh, (3) lama pelayanan, (4) keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas, (5) sistem antrian. Tabel 19. Hasil Akhir Regresi Logistik (Model ke-6) Variabel
Koefisien
C -17,475 (X1) Keamanan 1,192 (X2) Fasilitas yang diperoleh 1,381 (X4) Lama pelayanan 1,317 (X5) Keramahan, kesigapan & penampilan 1,097 petugas (X9) Sistem antrian 0,690 LR Statistic (5 df) = 83,445 Probability (LR Stat) = 1,110 McFadden R-squared = 0,657 Log likelihood = -21,695 Keterangan: Nyata pada taraf α = 10%.
Prob
Rasio Odds
5,219 0,029 0,029 0,008 0,050
3,294 3,979 3,732 2,995
0,092
1,994
Variabel keamanan memiliki koefisien bertanda positif yang berarti semakin aman nasabah menyimpan uang di suatu bank, maka semakin tinggi
tingkat kepuasannya. Rasio odds sebesar 3,294 artinya nasabah yang puas dengan keamanan bank akan mempunyai kecendrungan untuk menjawab puas terhadap pelayanan secara keseluruhan kurang lebih tiga kali lipat dibandingkan nasabah yang tidak puas dengan keamanan bank tersebut. Untuk variabel fasilitas, terlihat koefisien bertanda positif yang berarti semakin mudah dan lengkap fasilitas yang diberikan bank maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Rasio odds sebesar 3,979 artinya bahwa nasabah yang puas dengan fasilitas yang diberikan suatu bank akan mempunyai kecendrungan untuk menjawab puas terhadap pelayanan secara keseluruhan kurang lebih empat kali lipat dibandingkan nasabah yang tidak puas dengan fasilitas yang diberikan bank tersebut. Variabel lama pelayanan bertanda positif artinya semakin cepat pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah maka tingkat kepuasan nasabah yang bersangkutan akan semakin tinggi. Rasio odds sebesar 3,732 artinya nasabah yang puas dengan lamanya pelayanan memiliki kecendrungan untuk menjawab puas terhadap pelayanan secara keseluruhan kurang lebih tiga kali lipat dibandingkan dengan nasabah yang tidak merasa puas dengan lama pelayanan bank tersebut. Begitu juga variabel keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas bertanda positif semakin ramah, sigap, dan menarik
seorang petugas, maka kepuasan
nasabah akan semakin tinggi. Rasio odds sebesar 2,995 artinya nasabah yang puas dengan keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas akan memiliki kecendrungan untuk menjawab puas terhadap pelayanan secara keseluruhan kurang lebih tiga kali lipat dibandingkan nasabah yang tidak puas dengan keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas.
Demikian juga variabel sistem antrian yang memiliki koefisien bertanda positif artinya jika sistem antrian yang ditetapkan mampu melayani nasabah dengan nyaman dan cepat maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin meningkat. Rasio odds sebesar 1,994 artinya nasabah yang puas dengan sistem antrian suatu bank akan memiliki kecendrungan untuk menjawab puas terhadap pelayanan secara keseluruhan kurang lebih dua kali lipat nasabah yang tidak puas dengan sistem antrian bank tersebut. Berdasarkan uji G didapatkan nilai LR Statistic (5 df) sebesar 83,445 dengan nilai probabilitas (LR stat) sebesar 1,110 artinya secara keseluruhan semua variabel bebas pada model ke-6 (X1, X2, X4, X5, X9) mempunyai pengaruh pada nilai akhir. Tabel 20. Hasil Expectation Prediction Table (Model ke-6) Prediksi Persepsi Nasabah Tidak Puas Puas Percentage Correct Overall Percentage
Tidak Puas 28 5 84,848
Puas 4 63 94,029 91
Sumber: Lampiran 13.
Pada lampiran 8 dapat dilihat bahwa dari 100 orang nasabah, ramalan yang meleset (diluar interval, lebih kecil dari batas bawah dan lebih besar dari batas atas ada 9 orang nasabah, yaitu nasabah ke 6, 21, 49, 51, 58, 68, 85, 97 dan 100). Sementara itu dilakukan expectation prediction table diketahui bahwa kategori respon model menghasilkan ketepatan sebesar 91%. Hal ini berarti model telah cukup dapat menduga kategori respon dengan baik. Dari total 33 orang responden yang menjawab tidak puas, hanya 28 responden yang tepat diprediksi menjawab tidak puas, sedangkan sisanya sebanyak lima orang responden tidak tepat
diprediksi karena dapat dikategorikan puas. Dari 67 orang responden yang menjawab puas, sebanyak 63 orang responden yang tepat diprediksi puas, sedangkan sisanya sebanyak empat orang tidak tepat diprediksi karena dapat dikategorikan tidak puas (Tabel 20).
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1.
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank, dapat ditarik beberapa kesimpulan. 1. Variabel kualitas pelayanan yang mencakup: (1) keamanan, (2) fasilitas yang diperoleh, (3) lama pelayanan, (4) keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, (5) sistem antrian signifikan pada taraf nyata 10% artinya kelima variabel kualitas pelayanan tersebut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 2. Kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari (1) keamanan, (2) fasilitas yang diperoleh, (3) lama pelayanan, (4) keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, (5) sistem antrian memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan nasabah. Jika kelima variabel kualitas pelayanan yang diberikan suatu bank semakin baik, maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi,
6.2.
Saran Penelitian ini memiliki beberapa saran yang ingin diajukan.
1. Variabel kualitas pelayanan yang meliputi (1) keamanan, (2) fasilitas yang diperoleh, (3) lama pelayanan, (4) keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, (5) sistem antrian merupakan faktor-faktor yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, oleh karena itu variabel kualitas layanan ini
hendaknya menjadi prioritas untuk selalu dilakukan inovasi dan peningkatan kualitas. 2. Keamanan nasabah dalam menyimpan uang dibank perlu ditingkatkan, jangan sampai membuat nasabah merasa dirugikan misalnya saldo tabungan berkurang karena kesalahan petugas bank atau komputer. 3. Bank selalu berusaha menciptakan fasilitas yang mudah dan lebih modern, sehingga nasabah selalu dapat dengan mudah bertransaksi. Selalu mengecek sistem dan fasilitas yang langsung digunakan nasabah (misalnya mesin atm), jangan sampai menggangu terjadinya transaksi keuangan yang sedang dilakukan nasabah. 4.
Mengembangkan sistem antrian yang cepat dan produktif, sehingga nasabah tidak bosan menunggu sewaktu antri. Misalnya dengan membuat teller yang banyak sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan cepat atau dengan menyediakan buku bacaan atau makanan ringan sehingga nasabah tidak bosan pada waktu menunggu antri.
5. Petugas bank, khususnya teller dan customer service lebih ramah, tanggap, dan murah senyum pada waktu melayani nasabah. 6. Bank melakukan evaluasi kinerja pegawai secara rutin, untuk menjaga standar kualitas pelayanan 7. Bank mengadakan evaluasi kinerja pelayanan secara reguler (pengisian angket kepuasan yang diisi nasabah), agar dapat diketahui keinginan dan kebutuhan nasabah, dan ditindaklanjuti.
DAFTAR PUSTAKA
Ahman, E. 2004. Ekonomi Untuk SMA Kelas 1. Grafindo Media Pratama, Bandung. Alma, B. 2000. Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung. Bank BNI. 1996. Melangkah Masa Depan Dengan Kearifan Masa Lalu. PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Jakarta. Bank Indonesia, Direktori Perbankan Indonesia. 1997. Bank Indonesia, Direktori Perbankan Indonesia. 1998. Bank Indonesia, Direktori Perbankan Indonesia. 1999. Bank Indonesia, Direktori Perbankan Indonesia. 2000. Bank Indonesia, Direktori Perbankan Indonesia. 2002. Bank Indonesia, Direktori Perbankan Indonesia. 2003. Bank Indonesia, Direktori Perbankan Indonesia. 2004. Bank Indonesia, Statistik Ekonomi Keuangan Indonesia. Berbagai edisi. Bank Indonesia, Statistik Perbankan Indonesia. Vol 4, No.1, Desember 2005. Bilas, R. A. 1989. Teori Mikroekonomi. Erlangga, Jakarta. Dendawijaya, L. 2001. Manajemen Perbankan. Ghalia Indonesia, Jakarta. Gunawan, T. 2004. Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna Bakti di PT Bank Jabar KCP Darmaga [Skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Herizon dan W. Maylina. 2003. “Faktor-faktor yang mempengaruhi Kesetiaan Terhadap Merek Pada Konsumen Pasta Gigi Pepsodent di Surabaya”. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi. 1,6: 98-113. Hosmer, D.W. & S. Lemeshow. 1989. Applied Logistic Regression. John Willey Sons, Inc. New York. Henderson, J. M. dan R. E. Quandt. 1980. Microekonomic Theory: A Mathematical Approach. Third Edition. International Student Edition.
Indef. 2003. Restrukturisasi Perbankan di Indonesia (Pengalaman Bank BNI). Indef. Jakarta. Jaya, W. K. 2001. Ekonomi Industri. BPFE, Yogyakarta. Karnoto, M. November 2005. “Menghindari Perang Bunga dengan Nasabah Loyal”. Infobank. No. 320. Kotler, P. 1992. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Erlangga, Jakarta. ______ 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Prenhalindo, Jakarta. Lipsey, et al. 1995. Pengantar Mikroekonomi [terjemahan]. Binarupa Aksara, Jakarta. Manurung, M dan P. Rahardja. 2004. Uang, Perbankan, dan Ekonomi Moneter. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta. Nicholson, W. 2002. Mikroekonomi Intermediate dan Aplikasinya . [terjemahan]. Erlangga, Jakarta. Nurtjahya, M. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan Bank Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya Pada Loyalitas Nasabah [Skripsi]. Surabaya: Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga. Prawita, T. 1993. “Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing: Konsep, Pengukuran, dan Implikasi Strategik”. Jurnal Manajemen, 1, 1: 1-9. Rahmina, F. 2005. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus: PT Bank Negara Indonesia, Tbk. Kantor Cabang Bogor) [Skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Raharja, M. B. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Rumah Sakit Umum Pasar Rebo, Jakarta) [Skripsi]. Bogor. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam. Institut Pertanian Bogor. Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia, Jakarta. Supranto. 2004. Ekonometri. Ghalia Indonesia, Jakarta. Supryanto, E. November 2005. “Bank Kembali Kepanasan Dibakar Suku Bunga dan Kredit Macet”. Infobank. No. 320.
Tjiptono, F dan G.Chandra. 2004. Service Quality Satisfaction. Andi, Yogyakarta. Penelititian dan Pengembangan, Wahana Komputer. 2003. Pengolahan Data Statistik dengan SPSS 11.5. Edisi Pertama. Salemba Infotek, Jakarta. Warjiyo, Perry. 2004. Bank Indonesia Bank Sentral Republik Indonesia Sebuah Pengantar. Edisi Pertama. Pusat Pendidikan dan Studi Kebanksentralan Bank Indonesia, Jakarta. www.bni.go.id www.metrotvnews.com/beritaasp?/id=13997.
Lampiran 1. Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN Terima kasih atas partisipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi kuesioner ini. Nama saya Feronika Handayani, mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, pada saat ini sedang mengadakan penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank. Kami sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan pendidikan dan bukan untuk tujuan komersial. IDENTITAS RESPONDEN Nama :________________ Telp
:________________
Anda diminta untuk memberi tanda (X) untuk menjawab pertanyaan ini. A. Data Demografi 1. Jenis Kelamin a. Laki-laki
b. Perempuan
2. Status Pernikahan a. Belum menikah
b. Menikah
c. Duda/Janda 3. Usia a. ≤ 20 tahun
c. 31-40 tahun
e. ≥ 51 tahun b. 21-30 tahun
d. 41-50 tahun
4. Pendidikan a. SD
c. SLTA
e.Sarjana
b. SLTP
d. Diploma/Akademi
f. Lainnya…...
5. Berapa pendapatan anda dalam sebulan a. ≤ Rp. 500.000
d. Rp. 1.500.001-Rp. 2.000.000
b. Rp. 500.001-Rp. 1.000.000
e. Rp. ≥ Rp.2.000.000
c. Rp. 1.000.001-Rp. 1.500.000
Lanjutan Lampiran 1. Kuesioner. 6. Berapa pengeluaran anda dalam sebulan a. ≤ Rp. 500.000
d. Rp. 1.500.001-Rp. 2.000.000
b. Rp. 500.001-Rp. 1.000.000
e. Rp. ≥ Rp.2.000.000
c. Rp. 1.000.001-Rp. 1.500.000 B.1. Kepuasan nasabah Bagaimana penilaian anda mengenai pelayanan yang telah diberikan oleh BNI yang berada di kota Bogor Beri tanda (X)
No
Variabel Kualitas Pelayanan
Tingkat Kepuasan 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2
3
4
5
Keamanan Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking) Peralatan dan perlengkapan yang tersedia dan sesuai dengan kebutuhan debitur Lama Pelayanan Keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas Jaringan yang luas (cabang yang tersebar, akses yang mudah, dan lain-lain) Lokasi yang strategis Kebersihan dan kenyamanan secara umum (ruang tunggu, kondisi kantor, dan lain-lain) Sistem antrian Multiguna produk (pembayaran telepon, air, listrik dan lain-lain)
Ket: Sangat Tidak Puas = 1 Puas = 4
Tidak Puas = 2
Biasa saja = 3
Sangat Puas = 5
B.2. Secara keseluruhan, apakah anda puas dengan pelayanan BNI a. Ya
b. Tidak
C. Saran atau pesan anda untuk Bank Negara Indonesia ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………
Lampiran 2. Hasil Kuesioner (Data Demografi). Nasabah 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61
Jenis Kelamin 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2
Status Pernikahan 2 2 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 1 3 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 3 2 1 2 2 1 1 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2
Usia 3 4 1 1 1 1 3 1 3 4 2 1 2 5 2 2 1 2 3 1 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 4 4 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 5 4 1 2 3 2 3 2 3 3 2 2 2 5 1 3 3 2 3
Pendidikan 5 5 3 3 3 4 3 3 3 2 5 4 5 3 1 5 4 5 3 4 5 5 3 4 5 3 4 4 5 2 4 3 3 3 5 3 2 4 5 6 5 5 3 6 2 3 3 5 4 3 3 3 4 5 1 6 5 2 2 5 5
Pendapatan 4 3 3 1 1 1 2 1 5 2 1 1 1 2 3 2 2 2 2 1 5 5 4 4 2 1 5 3 4 4 5 4 2 4 3 1 1 2 1 4 2 5 2 4 2 4 2 3 5 1 3 3 4 3 3 5 2 4 1 1 4
Pengeluaran 3 2 3 1 1 1 2 2 4 1 1 2 1 2 1 1 2 2 3 1 4 3 2 2 2 1 5 2 2 3 4 3 2 3 1 2 1 1 2 4 2 5 2 4 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 5 2 4 1 1 3
Lanjutan Lampiran 2. Hasil Kuesioner (Data Demografi). 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 1 2 2 1 2
1 2 2 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2
2 2 4 2 2 2 2 2 4 2 3 2 5 2 2 3 4 4 1 2 1 3 2 2 1 2 3 2 2 3 2 2 1 4 2 1 2 3 4
5 3 5 5 5 5 3 5 4 4 4 3 4 5 5 3 5 3 4 2 3 5 3 5 4 5 4 4 4 3 2 3 2 4 4 3 4 3 5
1 1 4 2 1 4 2 5 1 2 3 5 4 2 1 5 5 2 4 2 2 5 3 2 1 3 3 5 3 1 3 4 1 3 2 2 1 2 4
1 1 5 2 2 2 2 3 1 1 2 4 4 2 1 4 5 1 2 2 2 5 1 2 1 2 2 3 2 1 3 2 1 2 1 1 1 2 5
Lampiran 3. Hasil Kuesioner (Kepuasan Nasabah).
Nasabah
Kepuasan Nasabah
Variabel Kualitas Pelayanan x1
x2
x3
x4
x5
x6
x7
x8
x9
x10
x11
1
3
2
2
2
1
3
3
3
2
3
0
2
2
3
3
1
3
4
3
3
3
3
0
3
3
3
3
2
3
3
4
2
2
3
0
4
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
1
5
5
5
4
3
3
5
1
4
5
5
1
6
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
0
7
4
2
3
2
3
4
4
3
2
4
0
8
4
4
4
3
4
5
4
5
4
4
1
9
5
3
3
2
4
5
2
5
1
1
1
10
3
5
5
3
5
4
3
5
3
4
1
11
4
2
2
2
2
4
2
3
1
2
0
12
2
2
3
2
3
4
3
4
4
4
0
13
3
4
3
2
2
3
2
3
2
2
0
14
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
15
4
4
3
3
4
5
4
4
3
3
1
16
3
3
2
2
3
4
4
3
4
3
0
17
2
3
2
2
3
3
3
3
2
3
0
18
3
3
2
2
3
3
3
3
2
3
0
19
4
3
3
2
4
3
3
3
2
3
0
20
5
5
4
4
4
3
3
5
4
3
1
21
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
1
22
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
1
23
4
4
4
2
4
4
4
4
2
3
1
24
4
4
5
3
4
4
4
4
4
5
1
25
4
2
2
2
4
4
2
2
4
4
0
26
5
4
4
3
4
3
3
3
3
4
1
27
4
5
4
5
5
5
3
5
5
5
1
28
4
4
3
3
5
3
5
5
4
3
1
29
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
1
30
5
3
5
3
3
5
5
5
5
3
1
31
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
32
4
4
3
5
5
4
4
4
3
3
1
33
5
3
4
3
5
5
4
5
4
1
1
34
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
1
35
4
4
3
2
3
4
4
4
3
3
1
36
4
4
3
3
4
4
4
4
3
3
1
37
4
4
4
4
4
2
4
4
4
3
1
38
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
1
39
4
4
4
1
2
4
4
4
1
3
0
40
3
3
3
2
4
4
4
4
4
3
1
41
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
0
42
4
4
4
3
4
5
5
4
4
4
1
43
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
1
Lanjutan Lampiran 3. Hasil Kuesioner (Kepuasan Nasabah). 44
4
3
4
4
3
3
5
5
4
3
1
45
4
5
5
2
5
5
5
5
3
4
1
46
4
4
5
2
4
4
3
4
3
4
1
47
5
3
4
3
5
4
5
4
3
3
1
48
2
2
2
3
2
2
3
2
3
2
0
49
3
3
4
2
4
4
4
4
3
4
1
50
3
3
2
2
2
3
3
3
4
3
0
51
4
4
3
1
4
5
4
5
4
3
0
52
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
1
53
4
4
4
3
4
5
5
5
5
5
1
54
4
4
4
3
4
5
4
5
3
4
1
55
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
1
56
4
3
4
2
4
4
5
4
4
3
1
57
3
2
2
2
3
2
3
2
2
2
0
58
3
3
2
2
3
2
2
3
3
3
1
59
5
5
5
3
5
5
5
5
5
3
1
60
3
2
2
2
3
4
3
2
1
3
0
61
3
4
4
4
2
3
3
4
5
4
1
62
3
2
2
2
4
2
4
2
2
3
0
63
4
3
4
3
4
5
5
4
3
4
1
64
4
5
4
3
4
5
5
5
5
5
1
65
3
4
2
1
2
4
3
2
1
3
0
66
2
2
3
1
4
4
4
4
4
3
0
67
4
5
4
3
5
5
5
5
5
5
1
68
5
4
3
3
4
4
3
4
3
4
0
69
4
4
4
2
4
4
4
4
4
3
1
70
4
4
4
3
5
4
4
5
3
4
1
71
4
3
4
2
4
4
4
4
1
4
0
72
3
3
5
3
5
5
5
5
3
4
1
73
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
74
4
4
4
3
4
3
3
4
3
3
1
75
3
2
3
1
2
3
3
4
2
2
0
76
3
4
3
1
2
2
3
4
4
3
0
77
1
2
2
1
2
2
3
4
2
2
0
78
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
1
79
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
1
80
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
1
81
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
82
2
3
3
2
3
3
3
3
2
3
0
83
2
4
4
4
3
4
4
4
4
3
1
84
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
1
85
3
4
4
3
3
3
3
3
2
3
0
86
3
4
4
2
3
4
3
3
2
4
0
87
3
4
4
3
4
5
3
4
5
3
1
88
3
4
5
4
5
4
5
5
4
4
1
89
3
3
3
3
4
4
3
4
3
4
1
Lanjutan Lampiran 3. Hasil Kuesioner (Kepuasan Nasabah). 90
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
1
91
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
1
92
5
5
5
4
5
3
4
5
2
4
1
93
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
1
94
4
5
4
5
5
3
5
5
4
3
1
95
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
1
96
1
3
2
3
4
4
4
5
4
4
0
97
3
2
3
5
3
2
2
4
3
3
0
98
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
1
99
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
1
100
4
3
3
3
2
3
4
4
2
4
1
Lampiran 5. Produk dan Layanan Bank BNI. NO 1
Individual
Produk dan Layanan Kredit BNI Instan Kartu Kredit BNI Griya BNI TKI BNI Fleksi BNI Talangan THI BNI Multiguna BNI Oto PC Pertamaku Smart Spending Simpanan BNI Giro Privat Banking BNI Deposito Simponi BNI Tapenas BNI Taplus Utama Kartu Debit Rezeki Durian Runtuh & Undian Lainnya BNI Taplus Rezeki Durian Runtuh
Layanan
BNI Haji BNI Dollar BNI Card Festival Imlek Inkaso Kiriman Uang Domestik Kiriman Uang Internasional Layanan Prima BNI Solusi ONH Pembayaran Phone Banking Private Banking Referensi Bank Save Deposits Box Transplus Traveler’s Cheque Uang Kertas Asing Daftar Tarif Transaksi Wealth Manajement Solution
Lanjutan Lampiran 5. Produk dan Layanan Bank BNI.
Treasuri
2
Bisnis
Mikro Kredit
Simpanan
Layanan
Tarif Transaksi di BNI ATM Kurban Lewat ATM Forex Fixed Income Money Market Cash Colateral Credit Kartu Kredit KKPA Kredit Ekspor Kredit Impor Kredit Investasi Kredit Kelayakan Usaha Kredit Koperasi Primer Kredit Modal Kerja Sindikasi Two Step Loan Debit Card DLPK Giro Advisory Agen Pembayaran Arranger Sindikasi Collection Comercial Paper Delegasi Kredit Ekspor Escrow Agent Facility Agent Garansi Bank Impor Infonas Inkaso Investment Service Jasa Kustodi Payment Center Penanggungan Repo & Reserve repo Security Agent Settlement Bank Sinking Fund Surat Kredit Berdokumen Dalam Negeri
Lanjutan Lampiran 5. Produk dan Layanan Bank BNI.
Treasuri
3
Syariah
Individual
Bisnis
4 5
Mikro banking Fitur Online
Wali Amanat Pengumuman Lelang Foreigh Exchange Fixed Income Money Market Murabahah Ijarah Gadai Emas Syariah Giro Deposito Mudharabah Kartu Anggota THI Mudharabah Reksadana Syariah Tabungan Syariah Plus Kiriman Uang Inkaso Musyarakah Mudharabah Murabahah Ijarah Giro Deposito Mudhrabah Kiriman Uang Inkaso Garansi Bank
Forex Rate Suku Bunga Simulasi Tips
Sumber: PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, 2004.
Lampiran 6. Hasil Analisis Crosstab. Case Processing Summary Cases Valid N Percent X1 * X11 100 100.0%
Missing N 0
X1 * X11 Crosstabulation Count X11 .00 X1 .00 8 1.00 25 Total 33
1.00 1 66 67
Chi-Square Tests Value
df
Percent .0%
Total N 100
Percent 100.0%
Total 9 91 100
Asymp. Exact Sig. Exact Sig. Sig. (2- (2-sided) (1-sided) sided) .000
Pearson 13.972 1 ChiSquare Likelihood 13.559 1 .000 Ratio N of Valid 100 Cases a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.97 Case Processing Summary Cases Valid N Percent X2 * X11 100 100.0% X2 * X11 Crosstabulation Count X11 .00 X2 .00 13 1.00 20 Total 33
Missing N 0
Percent .0%
Total 1.00 67 67
13 87 100
Total N 100
Percent 100.0%
Lanjutan Lampiran 6. Hasil Analisis Crosstab. Value
df
Exact Sig. Exact Sig. Asymp. Sig. (2- (2-sided) (1-sided) sided) .000
Pearson 30.338 1 ChiSquare Likelihood 33.026 1 .000 Ratio N of Valid 100 Cases a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.29. Case Processing Summary Cases Valid N Percent X3 * X11 100 100.0%
Missing N 0
X3 * X11 Crosstabulation Count X11 .00 X3 .00 15 1.00 18 Total 33
1.00 1 66 67
Chi-Square Tests Value
df
Percent .0%
Total N 100
Percent 100.0%
Total 16 84 100
Asymp. Exact Sig. Exact Sig. Sig. (2- (2-sided) (1-sided) sided) .000
Pearson 31.794 1 ChiSquare Likelihood 32.065 1 .000 Ratio N of Valid 100 Cases a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.28. Case Processing Summary Cases Valid N Percent X4 * X11 100 100.0%
Missing N 0
Percent .0%
Total N 100
Percent 100.0%
Lanjutan Lampiran 6. Hasil Analisis Crosstab. X4 * X11 Crosstabulation Count X11 .00 X4 .00 27 1.00 6 Total 33 Chi-Square Tests Value
df
Total 1.00 10 57 67
37 63 100
Asymp. Exact Sig. Exact Sig. Sig. (2- (2-sided) (1-sided) sided) .000
Pearson 42.443 1 ChiSquare Likelihood 44.029 1 .000 Ratio N of Valid 100 Cases a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12.21. Case Processing Summary Cases Valid N Percent X5 * X11 100 100.0%
Missing N 0
X5 * X11 Crosstabulation Count X11 .00 X5 .00 11 1.00 22 Total 33
1.00 2 65 67
Chi-Square Tests Value
df
Percent .0%
Total N 100
Percent 100.0%
Total 13 87 100
Asymp. Exact Sig. Exact Sig. Sig. (2- (2-sided) (1-sided) sided) .000
Pearson 18.005 1 ChiSquare Likelihood 17.282 1 .000 Ratio N of Valid 100 Cases a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.29.
Lanjutan Lampiran 6. Hasil Analisis Crosstab. Case Processing Summary Cases Valid N Percent X6 * X11 100 100.0%
Missing N 0
X6 * X11 Crosstabulation Count X11 .00 X6 .00 6 1.00 27 Total 33
1.00 2 65 67
Chi-Square Tests Value
df
Percent .0%
Total N 100
Percent 100.0%
Total 8 92 100
Asymp. Exact Sig. Exact Sig. Sig. (2- (2-sided) (1-sided) sided) .008
Pearson 6.938 1 ChiSquare Likelihood 6.475 1 .011 Ratio N of Valid 100 Cases a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.64. Case Processing Summary Cases Valid N Percent X7 * X11 100 100.0%
Missing N 0
X7 * X11 Crosstabulation Count X11 .00 X7 .00 4 1.00 29 Total 33
1.00 3 64 67
Percent .0%
Total 7 93 100
Total N 100
Percent 100.0%
Lanjutan Lampiran 6. Hasil Analisis Crosstab. Chi-Square Tests Value
df
Asymp. Exact Sig. Exact Sig. Sig. (2- (2-sided) (1-sided) sided) .159
Pearson 1.984 1 ChiSquare Likelihood 1.852 1 .174 Ratio N of Valid 100 Cases a Computed only for a 2x2 table b 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.31. Case Processing Summary Cases Valid N Percent X8 * X11 100 100.0% X8 * X11 Crosstabulation Count X11 .00 X8 .00 7 1.00 26 Total 33 Chi-Square Tests Value
df
Missing N 0
Percent .0%
Total N 100
Percent 100.0%
Total 1.00 67 67
7 93 100
Asymp. Exact Sig. Exact Sig. Sig. (2- (2-sided) (1-sided) sided) .000
Pearson 15.282 1 ChiSquare Likelihood 16.622 1 .000 Ratio N of Valid 100 Cases a Computed only for a 2x2 table b 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.31. Case Processing Summary Cases Valid N Percent X9 * X11 100 100.0%
Missing N 0
Percent .0%
Total N 100
Percent 100.0%
Lanjutan Lampiran 6. Hasil Analisis Crosstab. X9 * X11 Crosstabulation Count X11 .00 X9 .00 19 1.00 14 Total 33 Chi-Square Tests Value
df
Total 1.00 4 63 67
23 77 100
Exact Sig. Exact Sig. Asymp. Sig. (2- (2-sided) (1-sided) sided) .000
Pearson 33.248 1 ChiSquare Likelihood 32.565 1 .000 Ratio N of Valid 100 Cases a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.59. Case Processing Summary Cases Valid N Percent X10 * X11 100 100.0%
Missing N 0
X10 * X11 Crosstabulation Count X11 .00 X10 .00 6 1.00 27 Total 33
1.00 2 65 67
Chi-Square Tests Value
df
Percent .0%
Total N 100
Percent 100.0%
Total 8 92 100
Asymp. Exact Sig. Exact Sig. Sig. (2- (2-sided) (1-sided) sided) .008
Pearson 6.938 1 ChiSquare Likelihood 6.475 1 .011 Ratio N of Valid 100 Cases a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.64.
Lampiran 7. Hasil Regresi Logistik (Model ke-1). Dependent Variable: X11 Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing) Date: 04/27/06 Time: 03:54 Sample: 1 100 Included observations: 100 Convergence achieved after 6 iterations Covariance matrix computed using second derivatives Variable
Coefficient
Std. Error
z-Statistic
Prob.
C X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10
-17.49343 1.044050 0.827886 0.558782 1.227497 0.756912 0.079426 0.512417 0.303341 0.667168 -0.385834
4.109303 0.611041 0.778037 0.745957 0.602946 0.700499 0.791370 0.644569 0.732449 0.477152 0.685425
-4.257032 1.708642 1.064070 0.749080 2.035833 1.080533 0.100366 0.794976 0.414146 1.398230 -0.562912
0.0000 0.0875 0.2873 0.4538 0.0418 0.2799 0.9201 0.4266 0.6788 0.1620 0.5735
Mean dependent var S.E. of regression Sum squared resid Log likelihood Restr. log likelihood LR statistic (10 df) Probability(LR stat) Obs with Dep=0 Obs with Dep=1
0.670000 0.263043 6.158065 -20.43681 -63.41786 85.96211 3.38E-14 33 67
S.D. dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter. Avg. log likelihood McFadden R-squared Total obs
0.472582 0.628736 0.915305 0.744716 -0.204368 0.677744 100
G = 2 {(-20.436)-{33 ln (33) + 67 ln (67) – 100 ln (100)} = 85.958 Lampiran 8. Hasil Regresi Logistik (Model ke-2). Dependent Variable: X11 Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing) Date: 04/27/06 Time: 03:55 Sample: 1 100 Included observations: 100 Convergence achieved after 6 iterations ovariance matrix computed using second derivatives Variable
Coefficient
Std. Error
z-Statistic
Prob.
C X1 X2 X3 X4 X5 X7 X8 X9 X10
-17.47675 1.059051 0.836807 0.553941 1.205719 0.786366 0.519947 0.333024 0.670802 -0.381077
4.104285 0.593220 0.776336 0.745443 0.557326 0.636341 0.636939 0.669079 0.474635 0.682359
-4.258172 1.785259 1.077892 0.743103 2.163400 1.235762 0.816321 0.497734 1.413301 -0.558470
0.0000 0.0742 0.2811 0.4574 0.0305 0.2165 0.4143 0.6187 0.1576 0.5765
Mean dependent var S.E. of regression Sum squared resid Log likelihood Restr. log likelihood LR statistic (9 df) Probability(LR stat) Obs with Dep=0 Obs with Dep=1
0.670000 0.262114 6.183334 -20.44188 -63.41786 85.95197 1.05E-14 33 67
S.D. dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter. Avg. log likelihood McFadden R-squared Total obs
0.472582 0.608838 0.869355 0.714274 -0.204419 0.677664 100
Lampiran 9. Hasil Regresi Logistik (Model ke-3). Dependent Variable: X11 Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing) Date: 04/27/06 Time: 03:55 Sample: 1 100 Included observations: 100 Convergence achieved after 6 iterations Covariance matrix computed using second derivatives Variable
Coefficient
Std. Error
z-Statistic
Prob.
C X1 X2 X3 X4 X5 X7 X9 X10
-17.18553 1.084690 0.903002 0.594106 1.260111 0.885737 0.586725 0.701020 -0.463235
4.040132 0.606040 0.770625 0.754646 0.556151 0.618125 0.607232 0.468988 0.653760
-4.253704 1.789798 1.171780 0.787264 2.265773 1.432941 0.966229 1.494751 -0.708572
0.0000 0.0735 0.2413 0.4311 0.0235 0.1519 0.3339 0.1350 0.4786
Mean dependent var S.E. of regression Sum squared resid Log likelihood Restr. log likelihood LR statistic (8 df) Probability(LR stat) Obs with Dep=0 Obs with Dep=1
0.670000 0.262788 6.284224 -20.56872 -63.41786 85.69829 3.44E-15 33 67
S.D. dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter. Avg. log likelihood McFadden R-squared Total obs
0.472582 0.591374 0.825840 0.686267 -0.205687 0.675664 100
Lampiran 10. Hasil Regresi Logistik (Model ke-4). Dependent Variable: X11 Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing) Date: 04/27/06 Time: 03:56 Sample: 1 100 Included observations: 100 Convergence achieved after 6 iterations Covariance matrix computed using second derivatives Variable
Coefficient
Std. Error
z-Statistic
Prob.
C X1 X2 X3 X4 X5 X7 X9
-18.01211 1.148219 0.948577 0.473452 1.223838 0.864816 0.486775 0.646020
4.018818 0.587860 0.750383 0.728692 0.548596 0.608374 0.589219 0.452126
-4.481943 1.953218 1.264123 0.649729 2.230856 1.421521 0.826136 1.428849
0.0000 0.0508 0.2062 0.5159 0.0257 0.1552 0.4087 0.1530
Mean dependent var S.E. of regression Sum squared resid Log likelihood Restr. log likelihood LR statistic (7 df) Probability(LR stat) Obs with Dep=0 Obs with Dep=1
0.670000 0.261499 6.291137 -20.82374 -63.41786 85.18825 1.22E-15 33 67
S.D. dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter. Avg. log likelihood McFadden R-squared Total obs
0.472582 0.576475 0.784888 0.660824 -0.208237 0.671642 100
Lampiran 11. Hasil Regresi Logistik (Model ke-5). Dependent Variable: X11 Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing) Date: 04/27/06 Time: 03:57 Sample: 1 100 Included observations: 100 Convergence achieved after 6 iterations Covariance matrix computed using second derivatives Variable
Coefficient
Std. Error
z-Statistic
Prob.
C X1 X2 X4 X5 X7 X9
-18.52417 1.216372 1.225356 1.376880 0.968790 0.608306 0.570037
4.069582 0.563523 0.637016 0.515871 0.578134 0.544400 0.426830
-4.551861 2.158513 1.923589 2.669039 1.675719 1.117389 1.335514
0.0000 0.0309 0.0544 0.0076 0.0938 0.2638 0.1817
Mean dependent var S.E. of regression Sum squared resid Log likelihood Restr. log likelihood LR statistic (6 df) Probability(LR stat) Obs with Dep=0 Obs with Dep=1
0.670000 0.258290 6.204397 -21.03981 -63.41786 84.75610 3.33E-16 33 67
S.D. dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter. Avg. log likelihood McFadden R-squared Total obs
0.472582 0.560796 0.743158 0.634601 -0.210398 0.668235 100
Lampiran 12. Hasil Akhir Regresi Logistik (Model ke-6). Dependent Variable: X11 Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing) Date: 04/27/06 Time: 03:58 Sample: 1 100 Included observations: 100 Convergence achieved after 6 iterations Covariance matrix computed using second derivatives Variable
Coefficient
Std. Error
z-Statistic
Prob.
C X1 X2 X4 X5 X9
-17.47562 1.192082 1.381117 1.317496 1.097324 0.690870
3.835936 0.547773 0.634879 0.503653 0.560717 0.410570
-4.555764 2.176232 2.175402 2.615882 1.957001 1.682709
0.0000 0.0295 0.0296 0.0089 0.0503 0.0924
Mean dependent var S.E. of regression Sum squared resid Log likelihood Restr. log likelihood LR statistic (5 df) Probability(LR stat) Obs with Dep=0 Obs with Dep=1
0.670000 0.261595 6.432585 -21.69505 -63.41786 83.44562 1.11E-16 33 67
S.D. dependent var Akaike info criterion Schwarz criterion Hannan-Quinn criter. Avg. log likelihood McFadden R-squared Total obs
0.472582 0.553901 0.710211 0.617163 -0.216951 0.657903 100
Lampiran 13. Hasil Expectation Prediction Table (Model ke-6). Dependent Variable: X11 Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing) Date: 04/27/06 Time: 03:58 Sample: 1 100 Included observations: 100 Prediction Evaluation (success cutoff C = 0.5) Estimated Equation Dep=0 Dep=1 Total P(Dep=1)<= C P(Dep=1)>C Total Correct % Correct % Incorrect Total Gain* Percent Gain**
28
4
32
0
0
0
5 33 28 84.85 15.15 84.85 84.85
63 67 63 94.03 5.97 -5.97 NA
68 100 91 91.00 9.00 24.00 72.73
33 33 0 0.00 100.00
67 67 67 100.00 0.00
100 100 67 67.00 33.00
Estimated Equation Dep=0 Dep=1 Total E(# of Dep=0) E(# of Dep=1) Total Correct % Correct % Incorrect Total Gain* Percent Gain** *Change in "% Correct" from default (constant probability) specification **Percent of incorrect (default) prediction corrected by equation
Constant Probability Dep=0 Dep=1 Total
Constant Probability Dep=0 Dep=1 Total
26.52
6.48
33.00
10.89
22.11
33.00
6.48
60.52
67.00
22.11
44.89
67.00
33.00 26.52 80.36 19.64 47.36 70.68
67.00 60.52 90.32 9.68 23.32 70.68
100.00 87.04 87.04 12.96 31.26 70.68
33.00 10.89 33.00 67.00
67.00 44.89 67.00 33.00
100.00 55.78 55.78 44.22
Lampiran 14. Actual (Prob sebenarnya), Fitted (perkiraan), Residual. obs 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
Actual 0.00000 0.00000 0.00000 1.00000 1.00000 0.00000 0.00000 1.00000 1.00000 1.00000 0.00000 0.00000 0.00000 1.00000 1.00000 0.00000 0.00000 0.00000 0.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 0.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 0.00000 1.00000 0.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 0.00000 1.00000 0.00000
Fitted 0.00242 0.01384 0.07963 0.99960 0.99774 0.56265 0.06683 0.98059 0.58499 0.98921 0.01184 0.02561 0.10307 0.99473 0.96201 0.25624 0.02560 0.07963 0.46060 0.99960 0.39199 0.98059 0.77263 0.98059 0.46076 0.98815 0.99994 0.99344 0.98059 0.96534 0.99473 0.99906 0.99208 0.99823 0.69355 0.96201 0.99473 0.98059 0.04835 0.50793 0.05449 0.98059 0.99998 0.94056 0.98778 0.87148 0.98432 0.01615 0.34094 0.10313
* Incorrect predictions.
Residual -0.00242 -0.01384 -0.07963 0.00040 0.00226 -0.56265 -0.06683 0.01941 0.41501 0.01079 -0.01184 -0.02561 -0.10307 0.00527 0.03799 -0.25624 -0.02560 -0.07963 -0.46060 0.00040 0.60801 0.01941 0.22737 0.01941 -0.46076 0.01185 6.0E-05 0.00656 0.01941 0.03466 0.00527 0.00094 0.00792 0.00177 0.30645 0.03799 0.00527 0.01941 -0.04835 0.49207 -0.05449 0.01941 1.8E-05 0.05944 0.01222 0.12852 0.01568 -0.01615 0.65906 -0.10313
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
Residual Plot . * . . * . . *| . . * . . * . * . | . . *| . . * . . | .* . * . . * . . * . . *| . . * . . * . * | . . * . . *| . * . | . . * . . | . * . * . . | * . * . * . | . . * . . * . . * . . * . . * . . * . . * . . * . . * . . | .* . * . . * . . * . . *| . . | . * . *| . . * . . * . . |* . . * . . | *. . * . . * . . | . * . *| .
| | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |
Lanjutan Lampiran 14 Actual (Prob sebenarnya), Fitted (perkiraan), Residual. 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
0.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 0.00000 1.00000 1.00000 0.00000 1.00000 0.00000 1.00000 1.00000 0.00000 0.00000 1.00000 0.00000 1.00000 1.00000 0.00000 1.00000 1.00000 1.00000 0.00000 0.00000 0.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 0.00000 1.00000 1.00000 0.00000 0.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 1.00000 0.00000 0.00000 1.00000 1.00000 1.00000
0.78371 0.98059 0.99018 0.96201 0.99473 0.77274 0.02128 0.14724 0.99975 0.01078 0.92717 0.06116 0.86418 0.99751 0.01519 0.02065 0.99917 0.98815 0.93118 0.98699 0.29969 0.85267 0.99473 0.96201 0.00194 0.10917 0.00018 0.92699 0.97934 0.98059 0.99473 0.02560 0.85301 0.99987 0.56249 0.25613 0.96836 0.99421 0.65889 0.99911 0.99473 0.99946 0.98059 0.99988 0.80907 0.26213 0.69316 0.97934 0.98437 0.26210
* Incorrect predictions.
-0.78371 0.01941 0.00982 0.03799 0.00527 0.22726 -0.02128 0.85276 0.00025 -0.01078 0.07283 -0.06116 0.13582 0.00249 -0.01519 -0.02065 0.00083 -0.98815 0.06882 0.01301 -0.29969 0.14733 0.00527 0.03799 -0.00194 -0.10917 -0.00018 0.07301 0.02066 0.01941 0.00527 -0.02560 0.14699 0.00013 -0.56249 -0.25613 0.03164 0.00579 0.34111 0.00089 0.00527 0.00054 0.01941 0.00012 0.19093 -0.26213 -0.69316 0.02066 0.01563 0.73790
| * . | . | . * . | . * . | . * . | . * . | . | * | . * . | . | . | . * . | . * . | . |* . | . *| . | . | *. | . * . | . * . | . * . | . * . |* . | . | . |* . | . * . | *. | . | . | *. | . * . | . * . | . * . | . *| . | . * . | . |* . | . * . | . * . | . * . | . * . | . | *. | . * . | * . | . | * | . | . * . | . * . | . | .* | . * . | . * . | . * . | . * . | . * . | . | *. | * | . | * . | . | . * . | . * . | . | .
| | | | | | | * | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | * |
