1
Analisis Kepuasan Pelanggan PT. Wijaya Karya (Persero) Tbk Pada Proyek Pembangunan Di Provinsi Kalimantan Timur 1)
Osaliana Budiarto1), Irhamah1), dan Muhammad Mashuri1) Jurusan Statistika, Fakultas MIPA, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Arief Rahman Hakim, Surabaya 60111 E-mail:
[email protected]
Abstrak- Penelitian ini membahas kepuasan pelanggan perusahaan konstruksi yaitu PT. Wijaya Karya (WiKA) (Persero) Tbk cabang Kalimantan Timur menggunakan tiga metode, yaitu biplot, Multidimensional Scaling (MD), dan Importance-Performance Analysis (IPA). Ketiga analisis tesebut dilakukan setelah mendapatkan atribut pertanyaan yang valid. Hasil penelitian menunjukkan bahwa masih ada beberapa proyek yang memiliki kepuasan pelanggan yang cenderung rendah dibanding lainnya. Jika ditinjau dari lokasi proyek, Malinau dan Berau memiliki kemiripan dalam pencapaian kepuasan pelanggan. Analisis IPA menunjukkan bahwa prioritas utama lebih baik difokuskan pada pengembangan mutu produk, waktu, dan mutu Keselamatan dan Kesehatan Kerja (K3). Secara keseluruhan, pelanggan menilai PT. WIKA (Persero) Tbk unggul dari perusahaan konstruksi lain dalam banyak aspek pada proyek di Kalimantan Timur. Kata kunci-Biplot, Kepuasan Pelanggan, Konstruksi, Kuadran, MDS
I. PENDAHULUAN
I
NDONESIA sebagai negara berkembang banyak melakukan peningkatan kapasitas dan kapabilitas konstruksi. Pembangunan infrastruktur dan gedung bertingkat milik pemerintah ataupun perusahaan swasta tidak dapat dikerjakan sendiri oleh pemerintah dan perusahaan swasta tersebut. Sebagian besar pembangunan tersebut membutuhkan bantuan perusahaan jasa konstruksi. Hal ini menyebabkan atmosfer kompetisi antar perusahaan jasa konstruksi cukup tinggi. Proyek yang dikerjakan oleh perusahaan konstruksi sedikit berbeda dengan perusahaan manufaktur. Perusahaan konstruksi harus bersaing memenangkan tender agar dapat menjalankan fungsinya. Banyak faktor yang menyebabkan perusahaan dapat memenangkan tender proyek, diantaranya adalah kepuasan pemilik proyek, atau pelanggan konstruksi yang berdampak pada kepercayaan pelang-gan dan reputasi perusahaan konstruksi. PT. Wijaya Karya (PT. WiKA Persero Tbk) adalah salah satu perusahaan jasa konstruksi besar di Indonesia. Perusahaan ini banyak mengerjakan proyek pembangunan baik dari pemerintah maupun swasta. Proyek bangunan yang dikerjakan terdiri dari beberapa jenis, antara lain : (1) Gedung dan bangunan, (2) Jalan dan jembatan, (3) Irigasi dan Pengairan, (4) Pelabuhan (5) Lain lain, seperti pembangkit tenaga listrik dan jalur telekom-munikasi. Berdasarkan laporan keuangan yang dirilis pada akhir tahun 2011 [2], omset penjualan bersih PT. WiKA (Persero) Tbk mencapai Rp7,7 triliun dengan keuntungan bersih Rp354,499 miliar. Nilai ini mengalami peningkatan sekitar 38,37% dari tahun 2010 dan diharapkan terus meningkat tiap tahunnya. Di dalam usaha meningkatkan keuangan perusahaan, PT. WiKA (Persero) Tbk harus mengetahui
bagaimana respon pelanggan dan melakukan evaluasi secara rutin. Penelitian mengenai kinerja perusahaan dan kepuasan pelanggan di dunia konstruksi pernah dilakukan oleh Holm [4]. Holm mengungkapkan bahwa ada korelasi kuat antara kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan perusahaan, dan penerimaan laba bagi perusahaan. Al Momani meneliti kualitas pelayanan jasa konstruksi dan harapan pelanggan dengan metode Service Quality Gap. Dalam penelitiannya ditemukan bahwa perusahaan yang kurang memperhatikan kepuasan pelanggannya cenderung memiliki performa kinerja yang tidak terlalu baik dalam pengerjaan proyek. Penelitian lain dilakukan oleh Kärnä [5] yang ingin meneliti lebih jauh kepuasan pelanggan konstruksi yang ditinjau dari statusnya, pemerintah dan swasta. Hasilnya penelitiannya antara lain : (1) Sebagian besar hal yang harus dikembangkan oleh kontraktor untuk menambah kepuasan pelanggan antara lain tentang jaminan kualitas dan bahan material, (2) Sektor swasta cenderung lebih puas dari pada pengguna dari sektor pemerintah, (3) Keuntungan utama dari keberhasilan kon-traktor dalam mengerjakan proyek dan memuaskan pengguna adalah besarnya peluang untuk mendapatkan tender di masa yang akan datang. Penelitian ini membahas kepuasan pelanggan PT. WiKA (Persero) Tbk dalam proyek pembangunan yang selesai tahun 2008-2010 di Kalimantan Timur, yaitu provinsi yang berada dalam pengawasan PT. WiKA (Persero) Tbk Cabang Kalimantan Timur. Penilaian mengenai kepuasan pelanggan dilihat respon penilaian pelanggan terhadap kuisioner perusahaan. Penentuan variabel yang mengacu pada indikator kualitas konstruksi serta faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan konstruksi yang disesuaikan dengan kuisioner perusahaan. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Biplot, Multidimensional Scaling dan Importance-Performance Analysis III. METODOLOGI Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder. Data sekunder diperoleh dari PT. WiKA (Persero) Tbk cabang Kalimantan Timur yang merupakan hasil pengisian kuisioner kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan hasil pengisian kuisioner kepuasan pelanggan yang proyeknya selesai tahun 2008-2010 di Kalimantan Timur. Keseluruhan proyek tahun 2008-2010 yang dikerjakan oleh PT. WiKA (Persero) Tbk berjumlah 21 proyek. Isian kuisioner merupakan penilaian dengan skala likert dengan rentang 1-4. Variabel dalam penelitian ini meliputi variabel karakteristik proyek, karakteristik kepuasan pelanggan, dan karakteristik perbandingan dengan kontraktor lain. Variabel karakteristik proyek adalah variabel yang menjelaskan ciri
2 proyek yang telah dikerjakan oleh PT. WiKA (Persero) Tbk. Variabel tersebut ditinjau dari status pelanggan, nilai kontrak konstruksi, jenis konstruksi, lokasi pengerjaan proyek, dan sumber dana. Variabel karakteristik kepuasan pelanggan adalah variabel yang menjelaskan indikator kepuasan pelanggan. Secara umum, variabel karakteristik kepuasan pelanggan yang digunakan meliputi mutu produk (X1), waktu (X2), Keselamatan dan Kesehatan Kerja (K3) (X3), lingkungan kerja (X4), kualitas SDM (X5), ketertiban administrasi (X6), kerja sama (X7), ketanggapan perusahaan (X8), komitmen (X9). Sembilan variabel ini didapatkan dari hasil studi literatur dan pembagian indikator pada kuisioner perusahaan Variabel perbandingan dengan perusahaan lain adalah variabel yang menjelaskan indikator pembanding antara kinerja PT. WiKA (Persero) Tbk dengan perusahaan konstruksi lainnya. Variabel yang digunakan untuk membandingkan ini meliputi mutu produk, mutu waktu, mutu Safety Health and Environment (SHE) atau K3 dan Lingkungan, dan mutu sumber daya alat. Cara penilaiannya ada tiga, yaitu lebih buruk, sama, dan lebih baik dari perusahaan lain. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Biplot, Multidimensional Scaling (MDS), dan ImportancePerformance Analysis (IPA). Menurut Sartono [6], Biplot adalah salah satu upaya menggambarkan data-data yang ada pada tabel ringkasan dalam grafik berdimensi dua. Biplot ini pertama kali diperkenalkan oleh Gabriel pada 1971 dan telah diperbaharui oleh Gower dan Hand pada 1996. Analisis ini digunakan untuk menggambarkan baris dan kolom yang terdapat dalam matriks dalam grafik tunggal. Nilai-nilai yang terdapat dalam matriks ini diperoleh dari Singular Value Decomposition (SVD) dari matriks awal. Analisis ini telah digunakan untuk menggambarkan hubungan antara objek dan variabel dalam grafik tunggal. Multidimensional Scaling (MDS) merupakan teknik untuk menganalisis kedekatan data dalam suatu kelompok dari stimulus untuk menunjukkan struktur tersembunyi yang mendasari data tersebut. Kedekatan data dapat diketahui dari kesamaan penilaian, identifikasi struktur matriks, pengelompokan data, persamaan atau perbedaan error, atau pengukuran lain dari kesamaan data berpasangan [7]. IPA mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. IPA menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran [3]. Analisis data diawali dengan uji validitas dan reliabilitas untuk melihat keandalan dan konsistensi alat ukur. Atribut yang valid dan reliabel dilanjutkan untuk dianalisis. Langkah analisis data dalam penelitian adalah sebagai berikut 1. Karakteristik pelanggan PT. WiKA (Persero) Tbk diketahui dengan analisis statistik deskriptif dengan diagram batang, pie, dan tabel. 2. Kecenderungan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dianalisis dengan biplot. Positioning kepuasan pelanggan berdasarkan lokasi proyek dengan MDS.
3. 4. 5.
Persepsi kepentingan dan penilaian pelanggan dengan IPA. Perbandingan kepuasan pelanggan PT. WiKA (Persero) Tbk dengan perusahaan lain dengan statistik deskriptif. Menarik kesimpulan IV. HASIL DAN DISKUSI
A. Deskripsi Proyek yang Dikerjakan PT. WiKA (Persero)
Tbk Dalam kurun tahun 2008-2010 terdapat 21 proyek yang dikerjakan di Kalimantan Timur. Deskripsi 21 proyek disajikan dalam tabel 1. Tabel 1. Jumlah, Nilai Minimum, Nilai Maksimum dan Rata-rata Nilai Kontrak Berdaarkan Jenis Proyek Konstruksi Jenis Proyek Pengairan Jembatan Jalan Bangunan
Jumlah
Nilai Min
14 3 3 1
3,2 M 7,7 M 4,35 M 26,5 M
Nilai Maks 97 M 70,6 M 40 M 26, 5 M
Rata-rata 21,1 M 42,9 M 25,76 M 26,5 M
Lebih dari 50% proyek yang dikerjakan adalah proyek konstruksi pengairan, yang berjumlah 14 proyek. Proyek pengairan terebut memiliki rata-rata nilai kontrak 21,1 M dengan nilai kontrak paling kecil 3,2 M dan paling besar yaitu 97M. Proyek jembatan dan jalan masing-masing berjumlah tiga proyek, dengan rata-rata nilai kontrak proyek jembatan 42,9 M dan proyek jalan sebesar 25,76 M. Sedangkan proyek berupa bangunan hanya berjumlah satu dengan nilai kontrak sebesar 26,5M Uji Validitas dan Relibilitas Pertanyaan Kuisioner Kepuasan Pelanggan PT. WiKA (Persero) Tbk Keandalan dan konsistensi alat ukur (pertanyaan) kuisioner kepuasan pelanggan dapat diketahui dari hasil uji validitas dan reliabilitas. B.
Tabel 2. Uji Validitas Pertanyaan Dalam Kuisioner Kepuasan Pelanggan No. Pertanyaan
Korelasi dengan Total Skor
Pvalue
Keputusan
Kesimpulan
Pert 1 Pert 2 Pert 3 Pert 4 Pert 5 Pert 6 Pert 7 Pert 8 Pert 9 Pert 10 Pert 11 Pert 12
0.618 0.617 0.751 0.531 0.737 0.745 0.704 0.586 0.460 0.584 0.562 0.505
0.003 0.003 0.000 0.013 0.000 0.000 0.000 0.005 0.000 0.005 0.008 0.020
Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Uji dilakukan dengan menghitung korelasi Pearson Product Moment untuk tiap atribut. Alat ukur dikatakan valid jika hasil hipotesis menunjukkan tolak H0, yaitu jika nilai korelasi rhitung>rtabel atau p-value bernilai kurang dari α (5%). Adapun berdasarkan tabel nilai kritis Pearson Product Moment, didapatkan nilai rtabel sebesar 0,433. Tabel 2 menunjukkan bahwa keseluruhan atribut dalam variabel kepuasan pelanggan dalam kuesioner telah valid atau mengukur atribut yang sama.
3 Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Alat ukur dikatakan reliabel apabila hasil hipotesis menunjukkan tolak H0. dimana nilai Alpha Cronbach’s (αc) lebih besar dari 0,6. Hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut. H0: Atribut tidak menghasilkan pengukuran yang konsisten H1: Atribut menghasilkan pengukuran yang konsisten Hasil uji reliabilitas kepuasan pelanggan mendapatkan nilai (αc) sebesar 0,840. Nilai tersebut menunjukkan bahwa seluruh variabel yang hendak digunakan untuk analisis telah reliabel sehingga dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. C. Analisis
yaitu Bendungan Kaliorang dan Rounding Up Bangunan Pengendali Banjir Balikpapan. Kedua proyek tersebut memiliki nilai rendah dalam penilain kepuasan pelanggan. Proyek yang berada di ujung kanan adalah proyek nomor 15 dan 17, yaitu Jembatan Rantau Pulung dan Road For Coal Trucking. Hal tersebut menunjukkan kedua proyek tersebut memiliki nilai tinggi dalam penilaian kepuasan pelanggan. Gambar 1 menunjukkan bahwa ada beberapa proyek yang memiliki kedekatan dengan garis variabel. Proyek nomor 20 atau Irigasi Bendali berdekatan dengan variabel X4 yaitu manajemen lingkungan. Hal ini menunjukkan penilaian manajemen lingkungan banyak berkontribusi dalam penilaian Irigasi Bendali. Proyek nomor 4 atau Pengamanan Pantai Pulau Sambit 2 berdekatan dengan variabel mutu produk (X1), yang berarti penilaian mutu produk memiliki kontribusi tinggi dalam penilaian proyek tersebut. Proyek nomor 6 atau Irigasi Kota Bangun berdekatan dengan variabel mutu K3 (X3), yang berarti penilaian mutu K3 banyak berkontribusi dalam penilaian proyek tersebut. Proyek nomor 11 atau Pengamanan Pantai Amal Tarakan 1 berdekatan dengan variabel mutu waktu (X2), yang berarti penilaian mutu waktu banyak berkontribusi dalam penilaian proyek tersebut
Biplot Kepuasan Pelanggan PT. WiKA (Persero) Tbk Analisis Biplot kepuasan pelanggan dilakukan untuk mengetahui pemetaan proyek dilihat dari kecenderugan variabel kepuasan pelanggan. Analisis biplot kepuasan pelanggan dibagi menjadi tiga analisis, yaitu : (a) Biplot keseluruhan proyek, (b) Biplot proyek pengairan, dan (c) Biplot proyek non-pengairan. Gambar 1 tersusun dari garis vektor dan titik merah. Garis vektor merupakan variabel-variabel komponen penyusun kepuasan pelanggan dan titik merah dengan angka merupakan nomor urut proyek yang dikerjakan oleh PT. WiKA (Persero) Tbk. Panjang tiap vektor menunjukkan tingkat keragaman penilaian pelanggan. Pada gambar tersebut dapat dilihat panjang vektor terpanjang terdapat pada rata-rata nilai mutu K3 (X3), berarti keragaman variabel tersebut besar atau pelanggan memiliki banyak tipe penilaian. Sedangkan rata-rata nilai mutu SDM (X5) memiliki keragaman terkecil atau cenderung homogen.
D. Analisis Biplot Kepuasan Pelanggan PT. WiKA (Persero) Tbk pada Proyek Pengairan Proyek pengairan merupakan proyek jenis proyek spesialisasi PT. WiKA (Persero) Tbk cabang Kalimantan Timur. Kepuasan pelanggan pada jenis proyek ini menjadi penting karena perusahaan harus mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Pemetaan proyek pengairan bertujuan un-tuk melihat penilaian pelanggan lebih detail.
Gambar. 1. Biplot Kepuasan Pelanggan PT. WiKA (Persero) Tbk untuk Keseluruhan Proyek
Gambar. 2. Biplot Kepuasan Pelanggan PT. WiKA (Persero) Tbk untuk Proyek Konstruksi Pengairan
Berdasarkan sudut yang dibentuk oleh garis variabel dan garis y=0 dapat diketahui selisih sudut dari tiap-tiap variabel. Selisih sudut tersebut menggambarkan hubungan antar tiap variabel. Selisih sudut kecil terdapat pada variabel X6-X7, X2-X9 yang nyaris berhimpitan dan X8-X7 yang berdekatan. Hal ini menunjukkan bahwa ketiga pasang variabel tersebut memiliki korelasi positif tinggi. Pada gambar 2 dapat dilihat bahwa ada dua proyek yang terletak di bagian ujung kanan dan ujung kiri. Proyek yang berada di ujung kiri dan memiliki arah berlawanan dengan kecondongan garis variabel adalah proyek nomor 2 dan 10,
Gambar 2 merupakan pemetaan kepuasan pelanggan pada proyek konstruksi pengairan. Variabel mutu produk (X1) memiliki garis vektor terpanjang. Garis ini menunjukkan bahwa keragaman penilaian pada variabel ini cukup tinggi. Sedangkan garis terpendek terdapat pada variabel ketanggapan perusahaan (X8) yang berarti penilaian pelanggan cenderung homogen. Berdasarkan gambar 2 dapat diketahui selisih sudut dari tiap-tiap variabel. Selisih sudut kecil terdapat pada variabel X4-X8, X1-X3 yang berdekatan. Hal ini menunjukkan bahwa ketiga pasang variabel tersebut memiliki korelasi positif
4 tinggi. Semakin tinggi nilai manajemen lingkungan (X4), maka pelanggan akan memberikan nilai yang tinggi terhadap ketanggapan perusahaan (X8), karena salah satu penilaian manajemen lingkungan adalah tanggap dalam isu lingkungan. Selain kedua variabel tersebut, dapat disimpulkan pula bahwa semakin tinggi mutu K3 (X3), maka pelanggan akan menilai bahwa mutu produk (X1) semakin baik. Pada gambar 2 dapat dilihat bahwa ada dua proyek yang terletak di bagian ujung kanan dan ujung kiri. Proyek yang berada di ujung kiri adalah proyek nomor 2 dan 10, yaitu Bendungan Kaliorang dan Rounding Up Bangunan Pengendali Banjir Balikpapan. Hal ini menunjukkan kedua proyek tersebut memiliki nilai yang rendah di antara proyek lainnya. Proyek yang berada di ujung kanan adalah proyek nomor 6 dan 20, yaitu Irigasi Kota Bangun dan Irigasi Bendali. Hal tersebut menunjukkan kedua proyek tersebut memiliki nilai tinggi dalam penilaian kepuasan pelanggan. Gambar 2 menunjukkan bahwa ada beberapa proyek yang memiliki kedekatan dengan garis-garis variabel kepuasan pelanggan. Proyek nomor 12 atau Embung Muru Penajam Paser Utara berdekatan dengan variabel ketanggapan perusahaan (X8) dan komitmen perusahaan (X9). Hal ini menunjukkan bahwa kedua variabel memiliki kontribusi tinggi dalam penilaian kepuasan. Proyek nomor 3 atau Pengamanan Pantai Pulau Sambit 1 berhimpitan dengan garis ketertiban administrasi (X6), berarti variabel tersebut berkontribusi tinggi pada Pengamanan Pantai Pulau Sambit 1. E. Analisis Biplot Kepuasan Pelanggan PT. WiKA (Persero) Tbk pada Proyek Non-Pengairan Analisis biplot pada proyek non-pengairan diperlukan untuk melihat pemetaan kepuasan pelanggan dalam proyek yang bukan merupakan spesifikasi PT. WiKA (Persero) Tbk cabang Kalimantan Timur. Pada tahun 2008-2010 ada 7 proyek non-pengairan ynag dikerjakan oleh perusahaan. Proyek ini berupa jalan, jembatan, maupun bangunan.
Berdasarkan gambar 3 dapat diketahui selisih sudut dari tiap-tiap variabel. Selisih sudut kecil terdapat pada variabel X1-X5 yang berdekatan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai mutu SDM (X5), maka pelanggan akan memberikan nilai yang tinggi terhadap mutu produk (X1). Mutu SDM proyek sangat berpengaruh terhadap mutu produk karena SDM tersebut yang melakukan pengerjaan proyek. Pada gambar 3 dapat dilihat bahwa ada dua proyek yang terletak di bagian ujung kanan dan ujung kiri. Proyek yang berada di ujung kiri adalah proyek nomor 1 dan 19, Jembatan Sungai Lembak dan Jembatan Kelinjo. Hal ini menunjukkan kedua proyek tersebut memiliki nilai yang rendah di antara proyek lainnya. Proyek yang berada di ujung kanan adalah proyek nomor 15 dan 17, yaitu Jembatan Rantau Pulung dan Road For Coal Trucking. Hal tersebut menunjukkan kedua proyek tersebut memiliki nilai tinggi dalam penilaian kepuasan pelanggan perusahaan. F. Analisis Pemetaan Kepuasan Pelanggan PT. WiKA (Persero) Tbk Berdasarkan Lokasi Proyek Analisis Multidimensional Scalling (MDS) digunakan untuk membuat peta posisi objek dalam ruang berdimensi rendah berdasarkan data jarak antar objek atau data multivariat yang sebelumnya diubah dulu menjadi matriks jarak. MDS ini akan mendapatkan posisi objek yang dapat dibandingkan dengan objek lain. Kepuasan pelanggan PT. WiKA (Persero) Tbk dikelompokkan berdasarkan lokasi, yaitu kabupaten dan kotamadya di Kalimantan Timur. Secara umum proyek perusahaan memiliki proyek di dua kotamadya yaitu Tarakan dan Balikpapan, dan lima kabupaten, antara lain Kutai Kertanegara, Berau, Malinau, Penajem Paser Utara, dan Kutai Timur. Pembentukan peta MDS menggunakan metode perhitungan jarak Ecluidean.
Gambar. 4. Pemetaan Kepuasan Pelanggan PT. WIKA (Persero) Tbk berdasarkan Lokasi
Gambar. 3. Biplot Kepuasan Pelanggan PT. WiKA (Persero) Tbk untuk Proyek Konstruksi Non-Pengairan
Gambar 3 merupakan pemetaan kepuasan pelanggan pada proyek konstruksi non-pengairan. Variabel ketertiban adiministrasi (X6) memiliki garis vektor terpanjang. Garis ini menunjukkan bahwa keragaman pada penilaian variabel ini cukup tinggi. Sedangkan garis terpendek terdapat pada variabel mutu SDM (X5)
Gambar memperlihatkan titik-titik posisi lokasi proyek. Berdasarkan gambar tersebut terlihat bahwa ketujuh lokasi proyek dapat dibagi menjadi empat. Pengelompokan ini dilakukan berdasarkan letak masing-masing titik di dalam kuadran. Pembagian kelompok tersebut antara lain : (a) Kelompok 1 terdapat pada kuadran I yaitu Tarakan dan Kutai Timur. (b) Kelompok 2 terdapat pada kuadran II yaitu Balikpapan dan Malinau. (c) Kelompok 3 terdapat pada kuadran III yaitu Penajem Paser Utara (d) Kelompok 4 terdapat pada kuadran IV yaitu Berau dan Kutai Kertanegara
5 Pengelompokan tersebut menunjukkan bahwa masingmasing kelompok memiliki kemiripan penilaian pada kepuasan pelanggan. Jarak terdekat dari pengelompokan tersebut adalah Balikpapan dan Malinau. Hal ini menunjukkan bahwa keduanya memiliki tingkat kemiripan yang tinggi dibanding dengan kabupaten dan kotamadya lainnya. Dari pengelompokan tersebut didapatkan nilai Stress sebesar 7,48% dan Rsq 96,83%. Nilai Stress yang berada di bawah 10% menandakan model baik. Nilai taksiran jarak pada model ini cukup mendekati nilai jarak data yang sesungguhnya berdasarkan nilai stress yang diperoleh. Nilai R-Sq sebesar 96,83% menunjukkan bahwa variabel X mampu menjelaskan variabilitas Y besar 96,83%, sedangkan 3,17% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model. Selain itu, dengan Nilai R-Sq sebesar 96,83%, model dikatakan baik karena lebih dari 75% model mampu menjelaskan varibel yang ada. G. Analisis Kepuasan dan Persepsi Kepentingan Pelanggan PT. WiKA (Persero) Tbk Analisis kepuasan pelanggan dan persepsi kepentingan pelanggan PT. WiKA (Persero) Tbk dilakukan dengan menggunakan Importance – Performance Analysis (IPA). Analisis IPA berguna untuk memberikan informasi mengenai tingkat pencapaian dan kepentingan kepuasan pelanggan yang dirumuskan dengan variabel penelitian.
variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah kerja sama, mutu waktu, dan mutu K3. 3. Kuadran III Kuadran III diagram kartesius menunjukkan bahwa tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari suatu variabel dianggap rendah oleh konsumen. Dengan demikian atribut ini harus diperbaiki kinerjanya oleh pihak perusahaan. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah ketertiban administrasi, ketanggapan perusahaan, dan ketepatan komitmen. 4. Kuadran IV Kuadran IV diagram kartesius menunjukkan bahwa variabel di dalam kuadran dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Dengan demikian variabel yang termasuk ke dalam kuadran dapat dipertimbangkan kembali kinerjanya agar perusahaan dapat menentukan fokus dan mengoptimalkan kinerja. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah mutu SDM.
H. Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan PT. WIKA (Persero) Tbk dengan Perusahaan Konstruksi Lainnya Persaingan di dunia konstruksi merupakan salah satu tantangan bagi masing-masing perusahaan, termasuk PT. WiKA (Persero) Tbk. Salah satu cara untuk mengetahui persaingan, perusahaan harus mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap perusahaan pesaing.
Gambar. 6. Diagram Kartesius Importance-Performance Gambar. 5. Diagram Kartesius Importance-Performance
1. Kuadran I Kuadran I diagram kartesius menunjukkan bahwa kepentingan dari suatu variabel dianggap sangat penting oleh pelanggan dan kinerja perusahaan dinilai sangat baik. Variabel yang termasuk dalam kuadran I harus dipertahankan oleh pihak perusahaan dalam memberikan pelayanan sehingga pelanggan akan tetap merasa puas dan menjadi loyal. Variabel yang termasuk dalam kuadran ini adalah variabel mutu produk dan manajemen lingkungan. 2. Kuadran II Kuadran II diagram kartesius menunjukkan bahwa kepentingan dari suatu variabel dianggap sangat penting oleh pelanggan namun kinerja perusahaan dinilai biasa saja. Dengan demikian variabel dalam kuadran II harus menjadi prioritas utama bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Berdasarkan penelitian di lapangan,
Gambar 6 menunjukkan bahwa PT. WiKA (Persero) Tbk dinilai memiliki kinerja yang sama bahkan lebih baik dalam segala bidang, baik hasil, waktu, K3, pelayanan, dan alat. Ada satu penilaian yang menyatakan bahwa PT. WiKA (Persero) Tbk memiliki kinerja lebih buruk, yaitu pada variabel waktu. V. KESIMPULAN/RINGKASAN Karakteristik atau gambaran umum yang didapat dari análisis deskriptif menyatakan bahwa sebagian besar proyek di Kalimantan Timur merupakan proyek pengairan. Lebih dari setengah dari proyek memiliki nilai kontrak di bawah 25 Milyar. Secara umum analisis biplot menunjukkan bahwa Proyek Jembatan Rantau Pulung dan Road For Coal Trucking dinilai telah baik sedangkan proyek Bendungan Kaliorang dan Rounding Up Pengendali Banjir memiliki nilai rendah dibanding lainnya. Hasil MDS menunjukkan bahwa ada beberapa pengelompokan yang dilakukan. Secara
6 umum, Balikpapan dan Malinau memiliki kemiripan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Pengujian kelayakan model dengan nilai stress dan Rsq menunjukkan bahwa model sudah cukup baik karena memiliki nilai stress kurang dari 10% dan Rsq lebih dari 75%. Hasil IPA menunjukkan bahwa variabel yang harus dipertahankan adalah kerja sama dan SDM. Variabel yang harus diprioritaskan adalah mutu produk, mutu waktu, dan mutu K3. Penilaian perbandingan menunjukkan bahwa PT. WiKA (Persero) Tbk dinilai memiliki kinerja yang sama bahkan lebih baik dari pada kontraktor lain dalam semua bidang, baik hasil, waktu, K3, pelayanan, dan alat. UCAPAN TERIMA KASIH Penulis mengucapkan terima kasih kepada PT. Wijaya Karya (Persero) Tbk yang telah memberikan kesempatan menggunakan data untuk tugas akhir. DAFTAR PUSTAKA [1] [2] [3]
[4]
[5]
[6] [7]
Al-Momani, A.H. 2000. Examining Service Quality Within Construction Processes. Technovation 20, Pp. 643-651. PT. Wijaya Karya (Perseo) Tbk. Annual Reports of PT. Wijaya Karya (Persero) Tbk 2011. Jakarta Brandt, D.R., 2000. An “Outside-In” Approiach to Determining Customer-Driven Priorities for Improvement and Innovation, White Paper Series. Volume 2 – 2000. Holm, M.G. 2000. Service Management In Housing Refurbishment: A Theoretical Approach. Construction Management And Economics, 18: 525–533. Kärnä, Sami. 2004. Analysing Customer Satisfaction And Quality In Construction – The Case Of Public And Private Customers. Nordic Journal Of Surveying And Real Estate Research, Special Series, Vol. 2 Sartono, dkk 2003. Analisis Peubah Ganda. Jurusan Statistika FMIPA IPB. Bogor. Steyvers, Mark. 2002. Multidimensional Scaling. Encyclopedia of Cognitive Science. Macmillan Reference Ltd
