Analisis Kepuasan Pelanggan pada PT Telkom Cabang Kota Baru Yogyakarta
SKRIPSI
Oleh Nama Nomor Mahasiswa Program Studi Bidang Konsentrasi
: : : :
Siti Anisah Febriyani 04311410 Manajemen Pemasaran
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2008
Analisis Kepuasan Pelanggan pada PT Telkom Cabang Kota Baru Yogyakarta
SKRIPSI
ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat ujian akhir guna memperoleh gelar Sarjana Strata-S1 di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia
Oleh Nama Nomor Mahasiswa Program Studi Bidang Konsentrasi
: : : :
Siti Anisah Febriyani 04311410 Manajemen Pemasaran
UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2008
PERNYATAAN BEBAS PLAGIATISME “ Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam referensi. Apabila kemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar, saya sanggup menerima hukuman/ sanksi apapun sesuai peraturan yang berlaku.”
Yogyakarta, 21 Februari 2008 Penulis,
Siti Anisah Febriyani
Analisis Kepuasan Pelanggan pada PT Telkom Cabang Kota Baru Yogyakarta
Nama
: Siti Anisah Febriyani
Nomor Mahasiswa
: 04311410
Program Studi
: Manajemen
Bidang Konsentrasi
: Pemasaran
Yogyakarta. 21 Februari 2008 Telah disetujui dan disahkan oleh Dosen Pembimbing,
Drs. Albari, M.Si.
BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI SKRIPSI BERJUDUL
Analisis Kepuasan Pelanggan pada PT Telkom Cabang Kota Baru Yogyakarta
Disusun Oleh: SITI ANISAH FEBRIYANI Nomor mahasiswa: 04311410 Telah dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan LULUS Pada tanggal : 17 Maret 2008
Penguji/Pemb. Skripsi
: Drs. Albari, M.Si
…………….
Penguji
: Drs.H Murwanto Sigit, MBA
…………….
Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia
Drs. Asmai Ishak, M.Bus,Ph.D
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan untuk: •
KEDUA ORANG TUAKU TERCINTA
Yang telah senantiasa mendidik, membimbing,sabar dalam menghadapiku, menyayangiku dengan jiwa raganya hingga aku menjadi dewasa. Selalu memberikan doa restu untuk kesuksesan dan senantiasa memberikan semangat serta dorongan yang tak ternilai. •
KAKAKKU TERSAYANG
Yang telah memberikan semangat untukku dan memberikan nasehat – nasehat untuk menyelesaikan skripsi ini. •
“ THE SPECIAL ONE”
Yang telah menemaniku dari SMU hingga aku menyelesaikan kuliahku S1, selalu mendampingiku dalam suka maupun duka. Sabar menghadapiku, memberikan dorongan, motivasi dan semua cinta yang telah diberikan. Semoga kita abadi, Amin. •
TEMAN – TEMANKU
Yang telah menemaniku memberikan masukan, semangat serta pengorbanan yang tulus.
MOTTO
Dengan ilmu kehidupan menjadi mudah, dengan seni kehidupan menjadi indah dan dengan agama hidup menjadi terarah dan bermakna. (H.A Mukti Ali)
Masa depan bukan tergantung pada pekerjaan yang dilakukan melainkan pada orang – orang yang mengerjakannya. (Dr. George Crane)
" Sesungguhnya perumpamaan shalat itu seperti orang yang mandi. Bila seseorang mandi 5 kali sehari tetapi badannya belum bersih juga, boleh jadi karena air yang digunakannya memang kotor, atau di waktu mandi itu ia tidak menggunakan sabun. Jadi, jika ada orang yang mengerjakan shalat 5 kali sehari tetapi perilakunya masih buruk juga, berarti orang tersebut belum memahami benar akan arti shalatnya " (-Sabda Rasullulah SAW-)
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim Assalamu’alaikum Wr.Wb Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun untuk melengkapi persyaratan dalam menyelesaikan tugas akhir di jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Indonesia. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini penulis memperoleh bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Asma’I Ishak, M.Bus, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia. 2. Bapak Drs. Albari, M.Si selaku pembimbing skripsi yang telah memberikan bimbingan, arahan dan dorongan kepada penulis selama proses pengerjaan skripsi. 3. Bapak Adiwarma selaku pimpinan Deputy Direktur II PT Telkom Cabang Kota Baru Yogyakarta , Bu Eni Tri Hastuti selaku asisten Pak Adi yang gaul abis serta memberikan pengalaman yang menyenangkan selama magang dan melakukan penelitian, makasih banget ya buuuuu….(jalan – jalan lagi yuk), Bu Sjilfia yang ga’ pernah absen ngajakin makan (makin tambah endut deh deket ibu tapi gpplah), pak Heppy yang selalu ceria dengan nasehat – nasehatnya yang buanyak banget (makasih ya pak ternyata bermanfaat juga lo….), Pak
iyun selaku manajer bagian customer service (pak lucu banget jadi orang apalagi kalo dah ngumpul ma Bu Eni dan Bu Sjilfi wah telkom gempa dadakan tuh pak, banyak ketawa sih!!!), Pak Agus selaku asisten manajer bagian logistik (matur nuwun ya pak). Pokoknya terima kasih banget buat semua yang membantu selama di PT Telkom. 4. Ayah dan Bundaku sayang, makasih banget ya selama ini telah mendukung banget dalam penyelesaian skripsi ini yang udah berkorban materi maupun tenaga. Terima kasih banget atas cinta dan sayang kalian berdua, penulis sangat membutuhkan ayah dan bunda. Doakan penulis sukses ya, I LOVE YOU MOM and DADDY, Muachhh…. 5. Kakakku (Mas Eko), Thank’s banget ya akhirnya kita bisa bersatu misi dan tujuan, em…sori banget ya ngerepotin terus selama ini. Kamu tetep kakak terbaikku (I Miss U BossSs!!!, cepetan pulang ke Yogyakarta tercinta ini). 6. Mas Duta, (orang yang sangat spesial dalam hidupku) terima kasih atas bantuan, dukungan, perhatian, kasih sayang cinta yang indah yang selam ini telah
memberikan
dengan
sepenuh
hati
dan
tulus.
Penulis
selalu
membutuhkanmu, jangan lupa janjinya yaaa…, OK!!!! 7. Papah Weweq, Mba’ Uk makasih doanya akhirnya selesai juga kuliahnya. Nadine Gutawa adekku yang imute abis, cantik (belajar terus ya! bentar lagi kan ujian) makasih ya din ditemenin ngerjain skripsinya, enak nih batagornya…..he…he…he…
8. Dita barens (jangan pacaran terus buruan selesaiin skripsinya dong, kan dah ada omez sayang!), Wenti (Semangat !!!! ayo wen buruan selesaiin tugas akhirnya, katanya pengen bantuin orang tua), Nia (Seamat nia wisuda dah didepan mata, jangan lupa doain juga yaaaaa……), Gesha (Selamat eca dah mau wisuda, bener- bener expres!!!), Alien (Selamat ya lin dah mau wisuda, He…3x). 9. Temen – temen KKN SL-51, Hesti dan Sarah (Makasih ya kemarin sheringnya dan infonya, Amplas lagi yuks!) Terima kasih bwat kalian semua…. 10. Temen – temen satu bimbingan Pak Albari, thanks banget! Buat kerja samanya selama ini dan bantuan dalam pengerjaan skripsi ini. 11. Dan Teman – teman lain dan saudara – saudaraku yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Terima kasih semuanya. Semoga penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca yang budiman jurusan manajemen pada umumnya dan konsentrasi pemasaran pada khususnya. Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Yogyakarta,21 Februari 2008 Penulis
Siti Anisah Febriyani
