1
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGKUTAN LAUT PADA KM. ALITA EKSPRESS RUTE BENGKALIS – PEKANBARU
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah-satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Lengkap (S1) pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau
U N IV
E R S ITA S
IS L A M
R IA
U
P E K AN B A R U
OLEH
ABDUL RAHMAN NPM : 045210381 MANAJEMEN/ S1
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS ISLAM RIAU PEKANBARU 2011
2
ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGKUTAN LAUT PADA KM. ALITA EKSPRESS RUTE BENGKALIS – PEKANBARU
Penelitian bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress Rute Trayek Bengkalis – Pekanbaru, dan kebijakan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut tersebut. Adapun perumusan masalah penelitian adalah “Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress Rute Bengkalis – Pekanbaru?” Data penelitian terdiri dari data primer yang diperoleh melalui kuisioner dan wawancara, serta data sekunder yang diperoleh dari lokasi tempat penelitian dilaksanakan. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress, sedangkan Sampel penelitian ditentukan sebanyak 100 orang pelanggan, dengan cara accidental sampling. Kemudian dilakukan analisis data secara deskriptif terhadap data penelitian yang telah diperoleh. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress secara keseluruhan masih belum maksimal, yang mana kenyataan pelayanan yang diterima lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan terhadap layanan jasa yang diberikan perusahaan. Adapun kebijakan yang diterapkan perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress adalah dengan peningkatan kualitas pelayanan serta pengendalian kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara meningkatkan mutu dan kelengkapan sarana pelayanan, serta peningkatan kualitas layanan.
Kata kunci : kepuasan pelanggan.
3
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan karunia serta hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini, untuk memenuhi salah-satu syarat guna memperoleh Gelar Sarjana Lengkap (S-1) pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru. Skripsi ini menganalisis kepuasan pelanggan, dengan judul penelitian: Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Angkutan Laut pada KM. Alita Ekspress Rute Bengkalis – Pekanbaru.
Dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini penulis telah banyak mendapat bimbingan, pengarahan serta motivasi dari berbagai pihak, oleh karenanya penulis mengucapkan terima kasih yang setinggitingginya, terutama kepada : 1. Bapak Drs. Syamri Syamsuddin, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru. 2. Ibu Eva Sundari, SE., MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru. 3. Bapak Suyadi, SE., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I, yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
4
4. Ibu Susie Suryani, SE., M.M., selaku Dosen Pembimbing II, yang telah memberikan arahan dan petunjuk kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru, dan segenap staf/ pegawai pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru. 6. Juga buat rekan-rekan sekalian yang telah memberikan dorongan kepada penulis selama menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan penulisan skripsi ini, dan semoga segala kebaikan yang telah diberikan mendapatkan pahala dari Allah SWT, dan semoga penulisan skripsi ini dapat memberikan suatu manfaat, Amin ya robbal alamin.
Pekanbaru, 31 Maret 2011 Penulis,
Abdul Rahman
5
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ..................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ..................................................................................
ii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
iv
DAFTAR TABEL ........................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................
viii
BAB I.
BAB II
: PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ......................................................
9
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian......................................
9
1.4. Sistematika Penulisan ...................................................
10
: TELAAH PUSTAKA HIPOTESA 2.1. Pengertian Jasa .............................................................
12
2.2. Kualitas Jasa ................................................................
17
2.3. Kepuasan Pelanggan ....................................................
20
2.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan......................................................................
23
2.5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................
27
2.6. Penelitian Terdahulu .....................................................
34
2.7. Hipotesis .......................................................................
36
2.8. Variabel Penelitian ........................................................
37
6
BAB III
BAB IV
BAB V
BAB VI
: METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian...........................................................
38
3.2. Jenis dan Sumber Data ..................................................
38
3.3. Populasi dan Sampel .....................................................
39
3.4. Teknik Pengumpulan Data ............................................
40
3.5. Analisis Data.................................................................
40
: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1. Sejarah Singkat Perusahaan ...........................................
44
4.2. Struktur Organisasi Perusahaan .....................................
45
4.3. Aktivitas Perusahaan .....................................................
48
: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1. Identitas Responden ......................................................
50
5.2. Analisis Kepuasan Pelanggan........................................
53
5.2.1. Analisis Rata-rata Hasil Kuisioner Tentang Kenyataan Pelayanan dan Harapan Pelanggan ..........................................................
53
5.2.2. Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan ............
55
5.3. Pembahasan Kepuasan Pelanggan Jasa Angkutan Laut pada KM. Alita Ekspress .......................................
79
5.4. Kebijakan Perusahaan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan .....................................................
81
: PENUTUP 6.1. Kesimpulan ...................................................................
83
6.2. Saran.............................................................................
84
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................
85
7
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1.
Kapasitas dan Target Perkembangan Penjualan Jasa Speed Boat Pada KM. Alita Express Tahun 2004 – 2009...................
4
Tabel 1.2.
Jadwal keberangkatan Speed Boat KM. Alita Express.............
6
Tabel 2.1.
Operasional Variabel ..............................................................
37
Tabel 5.1.
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pelanggan ...............................................................................
50
Tabel 5.2.
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan...........
51
Tabel 5.3.
Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Umur Pelanggan....
52
Tabel 5.4.
Pendapat Responden Tentang Kondisi Fisik Armada Kapal ....
57
Tabel 5.5.
Pendapat Responden Tentang Fasilitas Ruang Tunggu Penumpang Kapal...................................................................
58
Pendapat Responden Tentang Akses Komunikasi Terhadap Pelanggan ...............................................................................
60
Pendapat Responden Tentang Akses Komunikasi Terhadap Pelanggan ...............................................................................
61
Pendapat Responden Tentang Layanan Pemesanan Tiket Perjalanan Kepada Pelanggan .................................................
64
Pendapat Responden Tentang Penetapan Harga Tiket Perjalanan ...............................................................................
65
Tabel 5.10. Pendapat Responden Tentang Ketepatan Jam Keberangkatan/ Tiba Kapal ..............................................................................
67
Tabel 5.11. Pendapat Responden Tentang Kesigapan Petugas Kapal dalam Melayani Penumpang ...................................................
68
Tabel 5.12. Pendapat Responden Tentang Perhatian Terhadap Keluhan Penumpang .............................................................................
70
Tabel 5.13. Pendapat Responden Tentang Kesigapan Pekerja Menangani Keluhan Pelanggan Pelanggan ................................................
72
Tabel 5.14. Pendapat Responden Tentang Keramah-tamahan dan Kesopanan Petugas Kapal Terhadap Penumpang ....................
73
Tabel 5.15. Pendapat Responden Tentang Kepedulian Perusahaan Terhadap Keselamatan/ Kenyamanan Perjalanan Penumpang .
75
Tabel 5.6. Tabel 5.7. Tabel 5.8. Tabel 5.9.
8
Tabel 5.16. Rekapitulasi Tanggapan Responden Tentang Kenyataan Pelayanan (X) pada Jasa Angkutan Laut KM. Alita Ekspress ..
77
Tabel 5.17. Rekapitulasi Tanggapan Responden Tentang Harapan Pelanggan (Y) pada Jasa Angkutan Laut KM. Alita Ekspress..
78
9
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar II.1.
: Konsep Kepuasan Pelanggan .................................
22
Gambar II.2.
: Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Kepuasan Pelanggan ..............................................
25
Gambar II.3.
: Pengaruh Harapan Terhadap Kepuasan ..................
26
Gambar IV.1.
: Struktur Organisasi PT. Sumber Bahari Indah........
45
10
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
: Kuisioner Penelitian
Lampiran 2.
: Hasil Kuisioner Tentang Kenyataan Pelayanan (X)
Lampiran 3.
: Hasil Kuisioner Tentang Harapan Pelanggan (Y)
Lampiran 4.
: Foto Lokasi Penelitian
11
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama
: Abdul Rahman
NPM
: 045210381
Jurusan
: Manajemen/ S1
Fakultas
: Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru Judul Penelitian
:
Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa
Angkutan Laut pada KM. Alita Ekspress Rute Bengkalis – Pekanbaru
Disetujui Oleh :
Pembimbing I
Susie Suryani, SE., M.M.
Pembimbing II
Suyadi., SE., M.Si.
12
Dekan
Ketua
Jurusan
Drs. Syamri Syamsuddin, M.Si.
Eva Sundari, SE., M.M.
13
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Dalam menjalankan usaha bisnis selalu mengalami persaingan untuk memasarkan produk baik produk berupa barang maupun jasa. Persaingan dalam pemasaran suatu produk barang dan jasa terjadi karena faktor di luar perusahaan antara lain seperti masuknya produk baru, ancaman produk pengganti, tawarmenawar pembeli, serta faktor tawar-menawar pemasok. Persaingan bisa saja terjadi baik diantara para pesaing perusahaan-perusahaan yang memasarkan produk barang/ jasa sejenis mapun tidak yang sejenis. Keberhasilan suatu perusahaan untuk mampu bersaing dan meraih pangsa pasar yang sebesarbesarnya tergantung dari kemampuan perusahaan memasarkan produk dengan kualitas yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk menghadapi persaingan yang cenderung semakin meningkat dewasa ini, maka setiap perusahaan harus mampu menciptakan keunggulan kompetitif dari produk barang dan jasa yang ditawarkannya. Keunggulan produk suatu perusahaan dapat diperoleh dari kualitas yang dimiliki produk tersebut. Semakin baik kualitas produk yang disajikan perusahaan, maka semakin tinggi pula kemampuan
perusahaan
perusahaan lainnya.
untuk
mengungguli
persaingan
dengan
produk
14
Pada umumnya konsumen lebih suka memilih dan menggunakan produk barang dan jasa yang akan memberikan kemanfaatan relatif lebih besar. Oleh sebab itu pilihan produk yang menentukan keputusan pembelian oleh para konsumen juga dipengaruhi oleh sejauh mana produk yang ditawarkan mampu memberikan manfaat atau kepuasan bagi konsumen. Kepuasan yang diperoleh kalangan konsumen setelah menggunakan suatu produk barang maupun jasa adalah nilai relatif antara kenyataan tentang manfaat yang mereka peroleh dengan yang mereka harapkan dari produk tersebut. Jadi, apabila kualitas produk yang dirasakan atau diperoleh semakin mendekati kenyataan dengan yang diharapkan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa. Dengan meningkatnya aktivitas pembangunan di segala bidang khususnya di bidang ekonomi, maka sarana angkutan sebagai salah satu mata rantai perekonomian negara juga mengalami kemajuan yang cukup pesat. Pada saat sekarang ini dan dimasa mendatang jasa angkutan merupakan salah satu bentuk jasa yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat, baik itu dari kalangan umum, pemerintah maupun perusahaan-perusahaan industri. Seiring dengan pesatnya pertumbuhan penduduk dengan segala aktivitas ekonomi tersebut, maka kebutuhan masyarakat akan alat transportasi kian meningkat pula, demikian pula halnya di Propinsi Riau. Dengan wilayahnya yang sebagian besar terdiri dari perairan serta banyak pulau-pulau, maka permintaan akan jasa angkutan laut di daerah ini terus meningkat dari tahun ke tahun. Oleh sebab itu, bidang usaha jasa angkutan laut di daerah ini cukup pesat pertumbuhannya dan cukup potensil untuk dikelola.
15
Propinsi Riau sebagai salah satu propinsi yang memiliki ciri khusus dibandingkan dengan propinsi lainnya, dimana wilayahnya meliputi daratan dan perairan yang cukup luas yang meliputi sungai dan perairan laut. Dengan kondisi wilayah yang demikian, maka dibutuhkan sarana transportasi yang memadai untuk menjangkau daerah-daerah wilayah Propinsi Riau, untuk mencapai daerah yang satu ketempat tujuan yang lainnya diperlukan sarana transportasi perairan seperti ferry, kapal pompong, speed boat dan lain-lainnya. Transpotasi atau pengangkutan merupakan salah satu kebutuhan yang sagat penting saat ini. Semakin baiknya sarana transportasi bagi suatu daerah maka akan semakin baik pula pembanguna didaerah tersebut. hal ini akan membawa kebaikan taraf hidup masyarakat daerah yang bersangkutan. Pada umumnya, transportasi mencakup bidang yang sanggat luas, hampir keseluruh segi kehidupan manusia tidak terlepas dari keperluan akan transportasi tersebut. Transportasi tumbuh dan berkembang sejalan dengan perkembangan teknologi dan majunya tinggkat pemikiran budaya manusia itu sendiri, sebab kehidupan yang maju ditandai oleh mobilitas yang memungkinkan tersedianya fasilitas transportasi yang cukup memadai setiap saat. Salah satu jenis transportasi adalah trasportasi perairan yang mencakup sungai, danau dan laut. Pentingnya transportasi ini bagi masyarakat di Propinsi Riau khususnya di daerah Kabupaten Bengkalis akan membantu aktifitas yang dilakukan sehari-hari oleh masyarakat setempat. Selain dapat mengangkut penumpang dan barang dari suatu tempat ketempat yang lainnya, juga dapat mempelancar kegiatan perdagangan di Bengkalis. Adapun perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan transportasi laut di daerah ini diantaranya adalah
16
PT. Sumber Bahari Indah, yang mengoperasikan armada KM. Alita Express. Perusahaan ini berdiri didasari oleh tingginya minat konsumen yang membutuhkan
dan
mengunakan
sarana
transportasi
laut
untuk
tujuan
keberangkatan dari Bengkalis ke Pekanbaru dan sebaliknya, yang dinilai lebih efektif jika penggunaan transportasi air dibanding dengan transportasi darat. Apabila menggunakan trasportasi darat membutuhkan waktu ±5 jam perjalanan, sedangkan menggunakan speed boat hannyan membutuhkan waktu ±3,30 jam dan pelanggan dapat sampai tepat pada waktunya. Dari segi perbedaan waktu, harga, serta kenyamanan yang diberikan pada jasa speed boat tersebut, kosumen dapat menghemat biaya dan sampai tepat pada waktunya. Untuk menjalankan aktifitasnya, KM. Alita Express mengoperasikan 2 unit speed boat dengan kapasitas tempat duduk untuk 49 orang penumpang. Untuk lebih jelasnya kapasitas dan perkembangan penjualan jasa transportasi speed bota pada KM. Alita Express dapat dilihat pada tabel di bawah ini : Tabel 1.1. Kapasitas dan Target Perkembangan Penjualan Jasa Speed Boat Pada KM. Alita Express Tahun 2004 – 2009
2 x 49 = 98
Target Penjualan (Tempat Duduk) 37.000
Realisasi Penjualan (Tempat Duduk) 29.404
2
2 x 49 = 98
38.000
30.174
79,41
2006
2
2 x 49 = 98
39.000
29.911
76,69
2007
2
2 x 49 = 98
40.000
30.858
77,15
2008
2
2 x 49 = 98
40.000
31.829
79,57
2009
2
2 x 49 = 98
41.000
31.950
77,93
Tahun
Jumlah Armada Beroperasi
Kapasitas (Tempat Duduk)
2004
2
2005
Sumber : KM. Alita Express
Persentase Penjualan (%) 79,47
17
Berdasarkan data tabel di atas dapat diketahi bahwa KM. Alita Express dalam menjalankan kegiatan usaha memberikan pelayanan jasa angkutan speed boat mengoperasikan 2 unit armada speed boat yang dimiliki, dengan kapasitas maksimal 98 orang penumpang perhari untuk trayek Bengkalis – Pekanbaru dan 98 orang penumpang perhari untuk trayek Pekanbaru – Bengkalis. Dari data tabel di atas diketahui bahwa pada tahun 2004 realisasi penjualan jasa speed boat sebesar 29.404 tempat duduk dengan target penjualan sebesar 37.000 tempat duduk dan dengan persentase 79,47%. Pada tahun 2005 penjualan mengalami peningkatan sebesar 30.174 tempat duduk dengan target penjualan sebesar 38.000 tempat duduk dan dengan persentase 79,41%. Pada tahun 2006 penjualan mengalami penurunan sebesar 29.911 tempat duduk dengan target penjualan sebesar 39.000 tempat duduk dan dengan persentase penjualan sebesar 76,69%. Pada tahun 2007 penjualan mengalami peningkatan sebesar 30.858 tempat duduk dengan target penjualan sebesar 40.000 tempat duduk dan dengan persentase penjualan sebesar 77,15%. Pada tahun 2008 penjualan mengalami peningkatan sebesar 31.829 tempat duduk dengan target penjualan sebesar 40.000 tempat duduk dan dengan persentase penjualan sebesar 79,57%. Kemudian pada tahun 2009 realisasi penjualan jasa mengalami peningkatan lagi sebesar 31.950 tempat duduk dengan target penjualan sebesar 41.000 tempat duduk dan dengan persentase penjualan sebesar 77,93%. Dari data tabel diatas dapat dikatakan bahwa tingkat penjualan jasa yang dicapai KM. Alita Express selama periode tahun 2004 – 2009 adalah berfluktuasi. Dari data tabel diatas menunjukkan bahwa realisasi penjualan jasa perusahaan mengalami penurunan penjualan pada tahun 2006. Hal ini dikarenakan adanya perusahaan pesaing yang menjual jasa angkutan yang sama dan dengan harga
18
yang relatif sama pula. Dalam hal ini perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan kenyamanan dan keselamatan penumpang dan perlu mengamati peluang pasar untuk jasa angkutan speed boat ini. Dalam kegiatan operasional yang dilaksanakan terlihat bahwa pihak manajemen perusahaan berusaha agar konsumen yang menggunakan jasa angkutan laut KM. Alita Express memperoleh suatu kepuasan sehingga konsumen tetap menggunakan kembali sarana angkutan tersebut atau tidak beralih ke penyedia jasa angkutan lain. Untuk itu pihak perusahaan berupaya menjaga kesetabilan harga dalam melayani pelanggan dengan menetapkan tarif tiket sebesar Rp 155.000,- untuk satu kali keberangkatan tujuan trayek BengkalisPekanbaru. Adapun fasilitas yang disediakan pada speed boat KM. Alita Express adalah ruangan berpendingin (AC) serta terjaga kebersihannya; tempat duduk yang nyaman; sarana hiburan seperti televisi dan DVD player; toilet, dan njuga disediakan minuman ringan bagi para penumpang. Disamping itu pihak KM. Alita Express juga berupaya untuk menerapkan jam keberangkatan tepat waktu dan tiba di tempat tujuan sesuai dengan waktu yang ditentukan sebagai berikut : Tabel 1.2. Jadwal keberangkatan Speed Boat KM. Alita Express Trip
Jadwal Keberangkatan Bengkalis - Pekanbaru
Pekanbaru - Bengkalis
Trip I
Jam 08.15 wib
Jam 07.45 wib
Trip II
Jam 13.20 wib
Jam 13.45 wib
Sumber : KM. Alita Express
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jadwal keberangkatan terdiri dari 2 trip keberangkatan dengan waktu yang berbeda-beda baik untuk trayek
19
Bengkalis - Pekanbaru maupun trayek Pekanbaru-Bengkalis. Dengan jadwal keberangkatan yang telah dipersiapkan ini dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan dapat meningkatkan jasa penjualan angkutan speed boat pada KM. Alita Express. Adapun perusahaan jasa angkutan pesaing KM. Alita Express yaitu perusahaan jasa angkutan dalam bidang yang sama seperti KM. Terubuk Express dan KM. Bengkalis Express. Dengan tarif tiket yang relatif sama, dan dengan tujuan trayek yang sama, maka dengan demikian terjadi persaingan yang ketat pada faktor lain seperti persaingan dalam hal kualitas pelayanan pelanggan serta aktivitas promosi yang dilakukan perusahaan. Dalam hal kualitas pelayanan KM. Alita Express terlihat relatif lebih dibandingkan perusahaan pesaing, yang mana pada speed boat ini tidak tersedia seperti televisi/ DVD yang cukup penting sebagai sarana hiburan bagi para penumpang. Sarana transportasi baik darat, laut mapun udara merupakan suatu mata rantai penghubung,
yang sangat menunjang kegiatan utuk tercapainya
pengalokasian sumber-sumber ekonomi secara optimum. Untuk itu jasa angkutan harus cukup tersedia agar semua sektor dapat berjalan dengan lancar. Untuk mendukung kegiatan manusia dalam menjalankan kegiatannya sehari-hari dibutuhkan suatu alat yang dapat memperlancar kegiatan manusia, alat tersebut adalah transportasi. Pengangkutan tidak lagi dipandang sebagai sektor yang memberikan pelayanan semata, tetapi telah menjadi partner dari kegiatan-kegiatan ekonomi umumnya.
20
Transportasi dapat didefinisikan sebagai “Perpindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan.”1. Pengertian pengangkutan mengandung hal-hal berikut, yaitu adanya muatan yang diangkut; tersedianya kendaraan sebagai alat angkutan dan; adanya jalan yang dilalui alat angkutan tersebut. 2) Dengan demikian trasportasi atau angkutan dapat digolongkan sebagai suatu usaha produksi yang memberikan jasa untuk proses perpindahan muatan atau penumpang. Dengan adanya transportasi maka dapat diadakan pemindahan barang-barang tersebut dan akan lebih bermanfaat. Oleh karena itu, transportasi adalah suatu fungsi yang mempunyai tugas pelayanan untuk menjamin bahwa barang atau orang yang tepat berada di suatu tempat pada saat yang tepat. Jasa angkutan yang komprehensif adalah yang bersifat menyeluruh dan saling terkait antar faktor pendukungnya, di antaranya faktor keselamatan dan keamanan, kenyamanan, ketepatan waktu dan kepercayaan yang merupakan faktor keberhasilan suatu usaha jasa angkutan. Transportasi atau pengangkutan merupakan hal yang memegang peranan penting dalam kehidupan masyarakat karena pengangkutan merupakan unsur yang terpenting dan hampir semua kegiatan-kegiatan ekonomi masyarakat melibatkan atau menggunakan pengangkutan. Dalam rangka pembangunan nasional masa kini dan masa yang akan datang, maka keberadaan sarana pengangkutan umum memegang peranan yang
1 Drs. H.M.N. Nasution, MS, Tr, Manajemen Transportasi, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, 1996, hal. 1 2) Muchtaruddin Siregar, Beberapa Masalah Ekonomi, BPFE Universitas Indonesia, Jakarta, 1989, Hal. 15.
21
sangat penting. Barang-barang harus diangkut dari satu daerah ke daerah lainnya agar barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan hidup manusia. Demikian pula orang seringkali bepergian dari satu daerah ke daerah lainnya guna memenuhi kebutuhannya, seperti mencari pekerjaan, menjual atau membeli barang, berkunjung ke suatu tempat ataupun hanya pergi rekreasi. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut berbagai jenis usaha angkutan umum yang ada seperti kereta api, bus, metro mini, taksi, kapal laut, dan pesawat udara satu sama lainnya saling menawarkan jasa angkutan kepada masyarakat. Bertitik tolak dari uraian latar belakang di atas, maka untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut menggunakan kapal motor, maka penulis bermaksud melaksanakan penelitian dan kemudian mendeskripsikannya dalam bentuk penulisan skripsi dengan judul : Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Angkutan Laut pada KM. Alita Ekspress Rute Bengkalis – Pekanbaru.
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang diuraikan tersebut, dapatlah dirumuskan permasalahan penelitian ini, yaitu : “Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress Rute Bengkalis – Pekanbaru?”
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian a.
Tujuan Penelitian 1.
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress Rute Trayek Bengkalis – Pekanbaru.
22
2.
Untuk mengetahui kebijakan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress.
b.
Manfaat Penelitian Penelitian diharapkan bermanfaat untuk : 1.
Bahan pertimbangan atau masukan bagi perusahaan dalam melaksanakan kebijakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta penjualan produknya.
2.
Meningkatkan wawasan penulis melalui penelitian serta sebagai penerapan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan.
3.
Referensi maupun sumber informasi bagi peneliti selanjutnya dalam bidang atau permasalahan yang sama.
1.4. Sistematika Penulisan Penulisan skripsi hasil penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut : BAB I
: PENDAHULUAN Pada bagian ini diurakan mengenai latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan skripsi hasil penelitian.
BAB II
: TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESA
23
Bagian ini menyajikan telaah pustaka tentang konsep dan teori-teori yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan serta faktor-faktor yang mempengaruhi, sehingga dapat mengajukan hipotesis serta variabel penelitian.
BAB III
: METODE PENELITIAN Pada bagian ini dikemukakan tentang lokasi penelitian, jenis dan sumber data, populasi dan sampel, teknik pengumpulan serta analisis data.
BAB IV
: GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Pada bagian ini dijelaskan secara singkat tentang gambaran umum perusahaan, struktur organisasi serta aktivitas perusahaan.
BAB V
: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Pada bab ini dikemukakan hasil penelitian dan analisis kepuasan pelanggan jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress.
BAB VI : PENUTUP Bagian ini menyajikan kesimpulan dari hasil penelitian serta saran yang dianggap perlu untuk penyempurnaan kegiatan operasional perusahaan serta untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta di masa mendatang.
24
BAB II TELAAH PUSTAKA DAN HIPOTESA
2.1. Pengertian Jasa Usaha di bidang angkutan laut yang menggunakan alat transportasi kapal motor sebagaimana yang dikelola oleh KM. Alita Ekspress adalah suatu jenis usaha di bidang jasa. Menurut Kotler pengertian jasa adalah : “Kegiatan, aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak tampak dan tidak nyata dalam kepemilikannya. Produksinya mungkin terikat atau tidak dengan produk fisik.3) Sementara itu Leonard L. Berry, seperti dikutip Zeithaml dan Bitner (1996), mendefinisikan jasa itu sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses-proses, dan unjuk kerja yang intangible.4)
3)
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol), Alih Bahasa : Hendra Teguh, SE., Ak., dan Ronny A. Rusli, SE, Ak., Prenhallindo, Jakarta, 1997, hal. 16. 4) Drs. Yazid, Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama, Ekonisia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta, 1999, hal. 1.
25
Sedangkan pengertian jasa menurut pendapat Fandy Tjiptono adalah sebagai berikut: aktivitas, manfaat/kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, misalnya adalah jasa dokter, jasa bengkel, jasa travel biro, dan lain-lain. Kemudian pendapat lainnya mengenai pengertian jasa menyatakan bahwa : “Jasa adalah barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui transaksi pertukaran yang selalu menguntungkan”.6) Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu produk tidak berwujud yang diproduksi dan dipasarkan kepada konsumen penguna
jasa,
yang
mana
produknya
dihasilkan
bersamaan
dengan
berlangsungnya kegiatan pelayanan. Produk jasa tidak dapat disimpan atau dijadikan persediaan. Kualitas produk jasa sangat tergantung dari proses penyampaiannya kepada para konsumen pengguna jasa. Secara umum jasa dapat dibedakan menjadi 2 (dua) golongan utama, yaitu : 7) a.
Jasa Industri (industry service) Merupakan jasa yang diberikan dari organisasi dalam lingkungan yang luas
termasuk
pengolahan,
pertambagan,
pertanian,
perhubungan,
organisasi non laba dan pemerintah. b.
Jasa Konsumen (consumer service) Merupakan jasa yang banyak dipergunakan secara luas dalam masyarakat, antara lain : 6)
hal. 15. hal. 319.
7)
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa. Penerbit Andi Offset, Yogyakarta, 2004, hal. 6. Basu Swastha dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty, Yogyakarta, 2000, Drs. Basu Swastha, DH, MBA, Azas-azas Marketing, Liberty, Yogyakarta, 1991,
26
-
Jasa konsumen (consumer service)
-
Jasa shoping (shoping service)
-
Jasa spesial (special service).
Usaha transportasi atau pengangkutan merupakan bidang usaha yang menyediakan pelayanan jasa, baik untuk jasa pengangkutan barang maupun penumpang dari suatu tempat hingga ke tempat tujuan yang diinginkan dengan suatu tarif angkutan yang ditentukan, di antaranya adalah usaha jasa angkutan laut menggunakan alat transportasi speed boat. Jasa adalah aktivitas atau manfaat apapun yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sifat dan karakteristik jasa antara lain adalah : 8) a.
b.
c.
Tak berwujud Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari tanda dari mutu jasa. Mereka menyimpulkan mengenai mutu dari tempat, orang, harga, peralatan dan matedri berkomunikasi yang dapat mereka lihat. Oleh karena itu tugas penyedia jasa adalah membuat jasa menjadi berwujud dengan berbagai cara. Tak terpisahkan Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual, dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi bersamaan. Jasa tak terpisahkan (service inseparability) berarti bahwa tidakj dapat dipisahkan dari penyedianya. Karena pelanggan juga hadir ketika jasa itu diproduksi, interaksi penyedia jasa – pelanggan adalah sifat khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia jasa maupun pelanggan mempengaruhi hasil jasa tadi. Keanekaragaman Keanekaragaman jasa (service variability) berarti bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan. Perusahaan dapat mengambil beberapa langkah untuk mengurangi beberapa keanekaragaman jasa. Mereka dapat 8)
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 2, Penerjemah Drs. Alexander Sindoro, Jakarta, 1998, hal. 276.
27
d.
menyeleksi dan melatih dengan cermat karyawannya untuk memberikan pelayanan yang baik. Mereka dapat menyediakan insentif karyawan yang menekankan pada mutu seperti penghargaan atau bonus berdasarkan umpan balik pelanggan. perusahaan dapat mengukur kepuasan pelanggan secara reguler lewat sistem pemberian saran dan keluhan, survei pelanggan, dan membandingkan dengan layanan dari penyedia lain. Tak tahan lama Jasa tak tahan lama (service perishability) artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian. Akan tetapi ketika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa sering menghadapi masalah pelik. Misalnya perusahaan transportasi publik harus memiliki lebih banyak peralatan ketimbang yang ada, kalau permintaan tetap sepanjang hari. Perusahaan jasa dapat menggunakan beberapa strategi agar jumlah permintaan dan pasokan lebih sesuai. Di sisi permintaan, penetapan harga berbeda pada waktu yang berbeda akan menggeser beberapa permintaan dari periode puncak ke periode sepi. Di sisi pasokan, perusahaan dapat mempekerjaan karyawan paruh waktu yang melayani pada saat permintaan puncak. Dengan semakin meningkatnya persaingan dan biaya, dan menurunnya
produktivitas dan mutu, diperlukan pemasaran yang lebih canggih. Perusahaan jasa menghadapi tiga tugas pemasaran utama : mereka ingin meningkatkan diferensiasi bersaing, mutu pelayanan, dan produktivitas. 8) a.
Mengelola differensiasi Dalam sengitnya persaingan harga akhir-akhir ini, pemasar jasa sering mengeluh mengenai sulitnya membedakan pelayanan mereka mereka dari pesaing. Sejauh pandangan pelanggan bahwa pelayanan dan penyedia jasa itu serupa, maka mereka kurang peduli pada penyedianya dan lebih mempedulikan harga. Pemecahan dari persaingan harga mengembangkan tawaran, cara penyerahan, dan citra yang terbedakan. Tawaran meliputi sifat-sifat inovatif yang membedakan tawaran sebuah perusahaan dari pesaing, misalnya jasa penerbangan memperkenalkan inovasi pelayanan yang memuaskan terhadap pelanggan. Perusahaan jasa dapat melakukan pembedaan atas cara penyampaian pelayanan mereka dengan tiga cara, lewat manusia, lingkungan fisik dan proses. Perusahaan dapat mempekerjakan petugas pengontak pelanggan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan ketimbang petugas perusahaan pesaing. Atau perusahaan dapat mengembangkan lingkungan 8)
Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 2, Penerjemah Drs. Alexander Sindoro, Prenhallindo, Jakarta, 1998, hal. 282.
28
b.
c.
fisik superior tempat penyampaian produk pelayanan. Akhirnya pelayanan dapat merancang proses pelayanan yang superior, misalnya sebuah bank mungkin menawarkan pelayanan bank dari rumah kepada nasabahnya yang merupakan cara lebih baik untuk menyampaikan pelayanan bank ketimbang nasabah harus naik mobil, parkir, dan antre. Perusahaan dapat juga membedakan citra mereka lewat simbol dan merek. Mengelola mutu jasa Salah satu cara utama perusahaan jasa dapat membedakan dirinya sendiri adalah dengan secara konsisten menyampaikan mutu pelayanan yang lebih tinggi ketimbang para pesaingnya. Banyak perusahaan menyadari bahwa mutu pelayanan yang luar biasa dapat memberikan keunggulan bersaing yang kuat kepada mereka yang menghasilkan penjualan dan laba lebih tinggi. Kuncinya adalah melebihi harapan pelanggan akan mutu pelayanan. Bila nilai pelayanan dari suatu perusahaan melebihi pelayanan yang diharapkan, pelanggan cenderung menggunakan penyedia jasa itu lagi. Keberhasilan mempertahankan pelanggan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk mutu – kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan pelanggannya tergantung pada sejauh mana konsistensi perusahaan itu menyampaikan nilai kepada mereka. Penyedia jasa perlu mengenali harapan pelanggan sasaran menyangkut mutu jasa, sayangnya mutu jasa sulit didefinisikan dan dinilai ketimbnag mutu produk. Walaupun mutu jasa yang lebih tinggi memberikan kepuasan pelanggan lebih besar, tetapi biayanya juga lebih besar. Sekalipun demikian, investasi dalam pelayanan biasanya menampakkan hasilnya berupa semakin banyak pelanggan yang tetap bertahan dan kenaikan penjualan. Tingkat pelayanan apapun yang disampaikan, penyedia jasa perlu mendefinisikan dengan jelas dan memberitahukan tingkat itu kepada karyawannya agar mereka mengetahui apa yang harus mereka sampaikan dan pelanggan mengetahui apa yang akan mereka peroleh. Akan tetapi tidak seperti produk manufaktur yang dapat menyesuaikan mesin dan input mereka sampai segala sesuatu tepat, mutu jasa selalu bervariasi, tergantung pada interaksi antara karyawan dan pelanggan. Oleh karena perusahaan sebaiknya mengambil langkah-langkah menyediakan pelayanan yang baik, yaitu : - Memberdayakan karyawan yang berada di garis depan, memberikan kepada mereka wewenang, tanggung jawab, dan insentif yang mereka butuhkan untuk memperhatikan, peduli, dan mengurus kebutuhan pelanggan. - Komitmen terhadap mutu dari manajemen puncak. - Menetapkan standar mutu pelayanan yang tinggi. - Mengamati kinerja pelayanan dengan cermat, baik kinerja sendiri maupun pesaing. Mengelola produktivitas Naiknya biaya dengan cepat memaksa perusahaan jasa untuk meningkatkan produktivitas pelayanan/ jasa. Itu daopat dilakukan melalui
29
beberapa cara. Penyedia pelayanan/ jasa dapat melatih karyawan yang sudah ada saat ini agar lebih baik lagi, atau menerima karyawan baru yang akan bekerja lebih keras atau lebih terampil dengan gaji yang sama. Atau penyedia pelayanan/ jasa dapat meningkatkan jumlah pelayanan/ jasa dengan mengorbankan sedikit mutu, atau dengan menambah peralatan dan standardisasi produksi. Penyedia jasa juga dapat meningkatkan produktivitas dengan merancang pelayanan/ jasa lebih efektif. Menurut Gronroos (2000), setiap perusahaan, pemanufaktur maupun organisasi jasa, perlu mempertimbangkan perspektif jasa (service perspektif) dalam strategi bersaihngnya. Ia mengidentifikasi empat perspektif strategik utama, yaitu :9) -
-
Perspektif produk inti (core product perspective) Perspektif produk inti merupakan ancangan manajemen ilmiah tradisionil yang menekankan bahwa kualitas solusi inti (misalnya keunggulan teknologi), merupakan sumber utama keunggulan bersaing. Perspektif harga (price perspective) Perspektif harga berfokus pada penekanan biaya secara berkesinambungan untuk menciptakan keunggulan bersaing dalam aspek harga. Perspektif citra (image perspective) Perspektif citra menekankan peran strategik komunikasi pemasaran dalam rangka menciptakan nilai prestise untuk menunjang nilai produk inti. Perspektif jasa Perspektif jasa berpandangan bahwa komponen jasa/ layanan dalam relasi dengan pelanggan merupakan faktor strategik. Dalam perspektif jasa, solusi produk inti saja tidak cukup untuk mencipatkan keunggulan bersaing jangka panjang. Sebaliknya, faktor krusial yang ditekankan dalam sudut pandang ini adalah pengembangan setiap elemen relasi pelanggan yang mengintegrasikan semua tipe jasa/ layanan dalam satu paket keseluruhan. Elemen jasa/ layanan bukan hanya relevan untuk sektor jasa, namun juga sektor manufaktur.
2.2. Kualitas Jasa Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
9)
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality, and Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta, 2007, hal. 37.
30
harapan pelanggan. menurut Wyckof, kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service.10) Salah-satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap sektor jasa. Servqual dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu : Persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service), dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/ diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality, dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima/ peroleh.11) Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan yang seharusnya diberikan oleh penyedia jasa/ perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang diterimanya dari berbagai sumber, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal seperti iklan dan berbagai bentuk promosi lainnya. Kualitas total suatu pelayanan (jasa) terdiri atas tiga komponen utama, yaitu : 12)
10)
Fandy Tjiptono, Op. Cit, hal. 60 – 61. R. Lupiyoadi, Op. Cit, hal. 147 – 148. 12) Fandy Tjiptono, Op. Cit,hal. 60. 11)
31
1.
2. 3.
Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Technical quality dapat diperinci lagi menjadi : a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga. b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil. c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan. Zeithaml et. al. (1996), mengemukakan 5 (lima) dimensi dalam
menentukan kualitas jasa, yaitu : 13) 1. 2.
3.
4.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Responsivenes, yaitu responden atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi : Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan (courtesy), yanag meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya. Empaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomukasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi : 13)
Husin Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Bekerjasama dengan Jakarta Business Research Center (JBRC), Jakarta, 2002, hal. 38 – 40.
32
5.
Akses (accces), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. Untuk mencapai sasaran yang diinginkan dalam suatu pemasaran usaha
jasa, maka kualitas jasa yang ditawarkan memegang peranan penting. Oleh sebab itu setiap perusahaan yang menjalankan bisnis bidang jasa harus menjaga kualitas jasa dan berusaha agar kualitas jasa yang ditawarkannya berada di atas pesaingnya serta lebih baik dari yang diharapkan konsumen. 2.3. Kepuasan Pelanggan Sebagaimana yang telah dikemukakan bahwa kegiatan pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggan melalui produk barang dan jasa yang ditawarkan. Apabila para pemasar mampu menyajikan produk barang dan jasa yang memuaskan, maka permintaan dan penjualan akan produk tersebut pada umumnya cenderung meningkat. Dengan kepuasan pelanggan terhadap suatu produk berperan penting terhadap keberhasilan pemasaran. Pelanggan atau konsumen adalah orang yang paling penting dalam suatu lingkungan usaha. Pelanggan tidak tergantung pada usaha produsen, tetapi produsen yang tergantung padanya. Pelanggan tidak pernah mengganggu pekerjaan produsen, sebab pelanggan adalah tujuan dari pekerjaan produsen. Oleh
33
karena itu, perusahaan harus mampu memperlakukan pelanggan dengan baik sehingga pelanggan puas atas produk perusahaan. Hingga kini telah banyak pakar yang memberikan definisi konseptual mengenai kepuasan pelanggan, diantaranya menurut :14) 1.
Oliver (1997) : The customer’s fulfillment response, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/ jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.
2.
Halstead, Hartman & Schmidt (1994) : Respons afektif yang sifatnya transaction-specific dan dihasilkan dari perbandingan yang dilakukan konsumen antara kinerja produk dengan beberapa standar pra pembelian.
3.
Tse & Wilton (1988) : Respons konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.
4.
Day (1984) : Respons evaluatif terhadap event konsumsi saat ini.... respons konsumen dalam pengalaman konsumsi tertentu pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah oemerolehan produk.
5.
Westbrook & Reilly (1983) : Respons emosional terhadap pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau 14)
Fandy Tjiptono dan G. Chandra, Service, Quality, and Satisfaction, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2007, hal. 196.
34
pola perilaku berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu proses evaluasi kognitif dimana persepsi (atau keyakinan) terhadap sebuah objek, tindakan, atau kondisi dibandingkan dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, hasrat) seseorang. 6.
Churchill & Suprenant (1982) : Secara konseptual, kepuasan merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian dengan konsekwensi yang diantisipasi. Secara operasional, kepuasan serupa dengan sikap, dimana penilaiannya didasarkan pada berbagai atribut. Diantara definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan tersebut ada
kesamaan, yaitu yang menyangkut komponen kepuasan pelanggan(harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat dapat digambarkan sebagai berikut :15) Gambar II.1. Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk 15) Fandy NilaiTjiptono, Produk Bagi Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, 2004, hal. 147. Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
35
Sumber : Fandy Tjiptono (2004 : 147)
Banyak akademisi dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi (encounter) yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang.16) Bitner (1990), Oliver (1982) dan Parasuraman et.al (1988) meyakini bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa. Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu. Pakar lainnya menyatakan sebaliknya.
Oliver (1993) misalnya, adalah pakar pertama yang menyatakan
bahwa kualitas jasa merupakan anteseden bagi kepuasan pelanggan, terlepas apakah kedua konstruk itu diukur pada pengalaman spesifik maupun sepanjang waktu. Riset yang dilakukan Dabholkar, et. al. (2000) menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas jasa dan minat berperilaku. Sementara itu ada pula yang menyatakan bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut yang sama.17) 2.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 16) 17)
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, 2004, hal. 207. Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, 2004, hal. 208.
36
Menurut Kotler dan Amstrong, konsumen membuat penilaian pada nilai yang ditawarkan pemasaran dan mengambil keputusan membeli berdasarkan pada penilaian ini. Kepuasan pelanggan pada suatu pembelian tergantung pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli. Seorang pelanggan mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan. Bila kinerja produk tidak sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa tidak puas dan bila kinerja melampaui harapan, pelangaan amat puas.18) Selanjutnya menurut Kotler dan Amstrong menjelaskan bahwa harapan pada pengalaman pelanggan membeli di masa lalu, pendapat teman dan rekan, serta informasi dan janji dan pemasar dan pesaingnya. Pemasar harus berhati-hati menetapkan tingkat harapan yang tepat. Bila mereka menetapkan harapan terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan orang yang membeli tetapi gagal menarik pembeli dalam jumlah besar. Sebaliknya, bila mereka menaikkan harapan terlalu tinggi, kemungkinan besar pembeli merasa tidak puas.19) Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan pelanggan. Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi dan misinterpretasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini penyedia jasa harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami
18) Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 2, Penerjemah Drs. Alexander Sindoro, Prenhallindo, Jakarta, 1998, hal. 188. 19) Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 2, Penerjemah Drs. Alexander Sindoro, Prenhallindo, Jakarta, 1998, hal. 188.
37
dengan jelas instruksi dari klien dan klien mengerti benar apa yang akan diberikan.20)
Gambar II.2. Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Kepuasan Pelanggan Pelanggan keliru mengkomunikasi jasa yang diinginkan
Pelanggan keliru menafsirkan signal harga, positioning, dll.
Miskomunikasi rekomendasi dari mulut kemulut
Harapan tidak Terpenuhi
Kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk
Miskomunikasi penyediaan jasa oleh pesaing
Sumber : Tjiptono (2004 : 151)
Sebelum menggunakan suatu jasa, pelanggan sering memiliki skenario jasa yang berbeda dalam benaknya mengenai apa yang bakal dialami, yaitu : jasa ideal, jasa yang diantisipasi/ diharapkan, jasa yang selayaknya diterima, dan jasa minimum yang dapat ditoleransi. Pelanggan bisa berharap dari keempat skenario tersebut. Sebagaimana dijelaskan pada bagian awal, harapan membentuk kepuasan. Karena itu apabila “jasa minimum yang dapat ditoleransi” yang 20)
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, 2004, hal. 150.
38
diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melampai harapan tersebut, maka akan timbul kepuasan. Sebaliknya bila yang diharapkan jasa ideal, maka bila yang terjadi kurang dari harapan tersebut, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.21)
Gambar II.3. Pengaruh Harapan Terhadap Kepuasan
YANG DIHARAPKA IDEAL YANG SELAYAKNYA
MINIMAL YANG DAPAT DITERIMA
Sumber : Tjiptono (2004 : 152)
Keterangan : (1) Semakin dekat harapan jasa yang diharapkan dengan jasa minimum yang dapat diterima, semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan. (2) Pelanggan yang puas bisa berada di mana saja dalam spektrum ini. Yang menentukan posisnya adalah posisi hasil (outcome) yang diharapkan. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan 21)
Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, 2004, hal. 151.
39
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan
yang
menyenangkan
dan
meminimumkan
atau
meniadakan
pengalaman yang kurang menyenangkan. 22) Sementara itu menurut Kotler, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan pendekatan sebagai berikut :23) 1.
Memperkecil
kesenjangan-kesenjangan
yang
terjadi
antara
pihak
manajemen dan pelanggan. 2.
Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari sumberdaya manusia yang ada.
3.
Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, dengan membentuk complaint and suggestion system.
4.
Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
2.5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Untuk mengukur kepuasan dalam bidang jasa, salah satu konsep yang sudah lazim digunakan dalam dunia bisnis adalah mendapatkan indeks kepuasan pelanggan dengan metode Servqual yang dikembangkan oleh Berry, Zeithaml dan Parasuraman di akhir dekade 80-an, hingga kini masih banyak digunakan di 22) 23)
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta, 2004, hal. 54. R. Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001, hal. 158.
40
seluruh dunia. Kekuatan konsep ini, tidak hanya karena diformulasikan berdasarkan hasil riset yang panjang dan mendalam, melainkan juga disertai dengan cara-cara pengukuran yang mudah dimengerti. Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh Servqual adalah perhitungan berdasarkan gap. Hal ini dapat terjadi karena responden dinyatakan dua kali untuk setiap atribut pelayanan, yairu harapan dan persepsi.24) Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Oleh karena berbagai faktor, seperti subyektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen itu, menurut Parasuraman mencakup lima gap (perbedaan), yaitu :25) 1.
Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Akibatnya, desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak laik, sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan unjuk kerja seperti yang dijanjikan kepada konsumen. Jadi, gap harapan konsumen dengan persepsi manajemen merupakan sumber munculnya gap-gap yang lain.
2.
Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa 24)
R. Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001, hal. 150. Husin Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Bekerjasama dengan Jakarta Business Research Center (JBRC), Jakarta, 2002, hal. 53. 25)
41
Pengertian manajemen di sini meliputi semua pihak yang bertanggung jawab dan mempunyai otoritas untuk menciptakan atau mengubah kebijaksanaan, prosedur dan standar jasa. Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan konsumen. Padahal pendapat mereka itu belum tentu akurat. Akibatnya, banyak organisasi jasa telah memfokuskan tekanan mereka pada kualitas teknis, sementara pada kenyataannya hal yang dianggap lebih penting oleh konsumen adalah kualitas yang berkaitan dengan penyajian jasa. Akar dari munculnya gap ini adalah bahwa tidak ada interaksi langsung antara manajemen dan konsumen, keenganan untuk menanyakan harapan
konsumen,
dan/
atau
ketidaksiapan
manajemen
dalam
mengkomunikasikan keduanya. 3.
Gap antara spesfikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan Gap ini biasanya muncul pada jasa yang sistem penyampaiannya sangat tergantung pada karyawan. Persepsi yang akurat tentang harapan konsumen memang penting, tetapi belum cukup untuk menjamin kualitas penyajian jasa yang terbaik. Upaya untuk menjamin bahwa spesifikasi kualitas jasa akan terpenuhi apabila jasa memerlukan unjukkerja dan penyajian yang segera begitu konsumen hadir di tempat jasa diproses, adalah hal yang sulit. Para manajer mengalami kesulitan dalam menterjemahkan pemahaman mereka terhadap harapan konsumen ke dalam spesifikasi kualitas jasa. Oleh karena itu, syarat lain yang perlu
42
dipenuhi adalah diciptakannya desain dan standar unjukkerja jasa yang mencerminkan persepsi yang akurat tentang harapan konsumen. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan desain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen yang dibangun berdasarkan kepada keperluan pokok konsumen yang mudah dipahami oleh konsumen dan diukur oleh konsumen. Standar-standar ini terdiri dari standar-standar operasi yang ditetapkan sesuai dengan harapan dan prioritas konsumen, tidak dari sudut kepentingan perusahaan seperti efisiensi dan efektivitas. 4.
Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada konsumen Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya meningkatkan harapan yang dijadikan sebagai standar kualitas jasa yang akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan faktanya akan memperlebar gap ini.
5.
Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima konsumen Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjukkerja aktual yang diterima konsumen dan unjuk kerja yang diharapkan. Jika dikaitkan dengan kepuasan konsumen, unjukkerja faktual yang lebih besar dari harapan mencerminkan bahwa konsumen berada pada keadaan terpuaskan. Dengan demikian kepuasan pelanggan adalah selesih antara apa yang
dialami atai diterima dengan apa yang diinginkan atau diharapkan pelanggan.
43
Oleh sebab itu, tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh besarnya gap antara persepsi dengan harapan pelanggan. Semakin kecil gap ini semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pelanggan. Irawan mengasumsikan bahwa gap positif (+) akan diperoleh apabila skor persepsi lebih besar dari skor harapan, sedangkan apabila skor harapan lebih besar dari pada skor persepsi akan diperoleh gap negatif (-). Semakin tinggi skor harapan dan semakin rendah skor persepsi, berarti gap semakin besar. Masingmasing dimensi oleh pelanggan diberi bobot dalam bentuk persentase sehingga total bobot dari lima dimensi menjadi 100 persen. Dimensi yang diberi persentase paling tinggi, menunjukkan bahwa dimensi tersebut paling penting dibandingkan dengan dimensi lainnya sesuai dengan penilaian pelanggan. Masing-masing dimensi ini kemudian dikalikan dengan rata-rata gap untuk setiap dimensi. Apabila total gap positif maka pelanggan dianggap sangat puas terhadap kualitas pelayanan perusahaan tersebut. Sebaliknya bila tidak, gap adalah negatif, maka pelanggan kurang/ tidak puas terhadap kualitas pelayanan perusahaan. Semakij kecil gapnya semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap yang kecil.26) Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dilakukan dengan menjumlahkan hasil perkalian bobot tiap dimensi dengan rata-rata dari selisih antara rata-rata persepsi dan rata-rata harapan tiap dimensi, atau dapat dirumuskan menjadi : Tingkat Kepuasan = (Bobot x Gap rata-rata tiap Dimensi)
26)
H. Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia, Jakarta, 2002, hal. 131.
44
Hal tersebut dilakukan karena tidak semua dimensi memiliki bobot yang sama. Bila pada penjumlahan tersebut Tingkat Kepuasan diperoleh hasil <-1, dikatakan bahwa rata-rata kinerja pemberi jasa baik dan hanya sebagian kecil yang tidak memenuhi harapan responden dan responden pada umumnya puas. Sebaliknya, apabila diperoleh hasil >-1, kinerja pemberi jasa masih kurang berarti, responden masih kurang puas. Untuk mengukur kepuasan pelanggan (customer satisfaction) indikatorindikator yang dipakai adalah :27) a.
Kualitas sarana pelayanan jasa Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas sarana pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, seperti :
b.
1.
Akses komunikasi
2.
Satpam
3.
Resepsionis
4.
Parkir
5.
Operator telepon
6.
Ruang pamer
7.
Website
8.
Kantor
9.
Ruang tamu
Kualitas layanan jasa Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, seperti : 27)
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003, hal. 168.
45
c.
1.
Penerimaan permintaan jasa/ barang
2.
Kecepatan estimasi harga dan waktu penyelesaian pekerjaan.
3.
Pengambilan dan penerimaan barang
4.
Pelayanan teknisi lapangan
5.
Kualitas/ unjuk kerja barang/ jasa
6.
Harga/ biaya
7.
Kecepatan penyelesaian pekerjaan
Kualitas purna jual layanan jasa Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas purna jual layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan, seperti :
d.
1.
Garansi
2.
Konsultansi
3.
Sistem penerimaan keluhan pelanggan
4.
Pemuasan terhadap keluhan pelanggan
5.
Kepedulian/ pengecekan terhadap kinerja produk/ jasa
Kualitas pemasaran jasa Tujuannya adalah untuk mengetahui tenaga pemasar, informasi produk dan strategi pemasaran jasa, seperti : 1.
Periklanan
2.
Promosi penjualan
3.
Publisitas
4.
Pemasaran langsung
5.
Pemasaran perorangan
46
e.
Kualitas sistem distribusi Tujuannya adalah untuk mengetahui sistem distribusi mulai dari produksi sampai ke tangan konsumen, meliputi :
f.
1.
Packaging dan labeling
2.
Ketersediaan
3.
Kecepatan penerimaan
4.
Outlet (cabang/ distributor/agen)
Kualitas pelanggan tidak aktif Tujuannya adalah untuk mengetahui karakteristik pelanggan tidak aktif, penyebabnya serta keinginannya, dan masalah yang dihadapi oleh pelanggan tidak aktif tersebut.
2.6. Penelitian Terdahulu Penelitian yang membahas mengenai kepuasan pelanggan telah banyak dilakukan peneliti sebelumnya, yaitu antara lain penelitian yang dilakukan oleh Mony, dkk., (2003), dengan judul : Analisis dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan penumpang kapal laut: studi kasus pada kapal-kapal PT. Pelni jalur Surabaya-Ambon. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) kesesuaian dimensi kualitas jasa antara harapan/kepentingan penumpang dengan kinerja aktual PT Pelni: (2) menjelaskan variabel kualitas jasa yang mempengaruhi kepuasan penumpang agar dapat menjadi masukan bagi PT Pelni dalam melaksanakan strategi pemasaran
47
dan pengembangan jasa angkutan laut,, Populasi dalam penelitian ini adalah semua penumpang yang sedang menggunakan kapal Pelni KM Bukit Siguntang kelas I, Kelas II, Kelas III dan Ekonomi pada saat penelitian dilaksanakan. Pengambilan sampel dilakukan dengan stratified accidental sampling sebanyak 160 penumpang. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh antara kualitas layanan dengan kepuasan penumpang.28) Selanjutnya adalah penelitian yang dilakukan Warohim (2008), yang meneliti tentang “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pendidikan pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru.” Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari kelima dimensi ditemukan kesesuaian antara keinginan mahasiswa dengan pelayanan jasa pendidikan sebesar 70,47%. Apabila dilihat dari tiap dimensi, ditemukan dua variabel menjadi perhatian utama pimpinan fakultas, yaitu reliability dengan tingkat kesesuaian sebesar 69,72% dan responsivenes dengan tingkat kesesuaian sebesar67,40%, dan tiga variabel yang harus dipertahankan yaitu, tangible dengan tingkat kesesuaian 70,42%, assurance dengan tingkat kesesuaian sebesar 73,36%, dan empathy dengan tingkat kesesuaian 71,38%. Apabila dilihat dari customer saticfaction index (CSI), maka tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan jasa pendidikan, tiga diantara kelima dimensi terdapat tingkat kepuasan mahasiswa dengan predikat average atau antara puas dan tidak, yaitu tangible (51,32%), assurance (53,25%), emphaty (50,91%), dan dua dimensi terdapat tingkat kepuasan mahasiswa dengan predikat
28)
http://jurnal.pdii.lipi.go.id/index.php/Search.html?act=tampil&id=2056&idc=28
48
unsatisfied atau tidak memuaskan yang terdiri dari reliability (47,58%) dan responsivenes (45,35%).29) Selain itu adalah penelitian yang dilakukan oleh Widhianto (2008), yang meneliti tentang : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan PO. Purwo Widodo Di Sidoharjo, Wonogiri. Berdasarkan analisis data dapat disimpulkan: 1) Hasil analisis regresi dapat diketahui persamaannya : Y= 0,196 + 0,201X1 + 0,352X2 + 0,443X3, artinya bahwa variabel harga, fasilias dan pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen /pelanggan Bus PO. Purwo Widodo, 2) Berdasar analisis uji t, didapatkan nilai thitung untuk harga sebesar 2,641 > ttabel (1,990), variabel fasilitas didapatkan thitung (4, 166) > (1,990), variabel pelayanan didapatkan thitung (5,609) > ttabel (1,990), artinya semakin semakin baik penetapan harga, fasilitas dan pelayanan yang diberikan maka semakin baik dan naik pula kepuasan konsumen dan variabel pelayanan merupakan variabel yang faktor yang dominan pengaruhnya. Uji t tersebut membuktikan bahwa hipotesis kedua (Ha2) terbukti kebenarannya, 3) Uji F diperoleh Fhitung > Ftabel ; 34,057 > 2,170 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel harga, fasilitas, dan pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen secara stimultan. Berarti hiotesis pertama (Ha1) terbukti kebenaranya, 4) Analisis koefisien determinasi (R2) sebesar 0,516 artinya bahwa 51,60 % variasi variabel kepuasan
29)
Warohim, Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pendidikan pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru, Skripsi FE-UIR, Pekanbaru, 2008.
49
konsumen dapat dijelaskan oleh variabel harga, fasilitas dan pelayanan sedangkan sisanya yaitu 48,40 % tidak dijelaskan dalam penelitian ini.30) 2.7. Hipotesis Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah dikemukakan serta didukung oleh konsep teoritis, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian ini sebagai berikut : Diduga tingkat kepuasan pelanggan jasa angkutan laut pada KM. Alita Express adalah tinggi. 2.8. Variabel Penelitian Berdasarkan hipotesis yang dikemukakan, maka variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini didefinisikan sebagai berikut : Tabel 2.1. Operasional Variabel Variabel
30)
Indikator
http://etd.eprints.ums.ac.id/1645/
Sub Indikator
Skala Pengukuran
50
Kepuasan Pelanggan : adalah respons konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk (Tse & Wilton, 1988)
a. Kualitas sarana pelayanan jasa
b. Kualitas layanan jasa
c. Kualitas purna jual layanan jasa
1. Fasilitas ruang tunggu
Ordinal
penumpang 2. Kondisi fisik armada kapal 3. Akses komunikasi terhadap pelanggan 4. Kemampuan/ keterampilan kerja karyawan
1. Pemesanan tiket perjalanan 2. Harga tiket perjalanan 3. Ketepatan jam berangkat/ tiba kapal 4. Kesigapan petugas kapal dalam melayani penumpang
1. Perhatian terhadap keluhan penumpang 2. Kesigapan pekerja menangani keluhan pelanggan 3. Keramah-tamahan dan kesopanan petugas kapal terhadap penumpang 4. Kepedulian terhadap keselamatan/ kenyamanan perjalanan kapal
Ordinal
Ordinal
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian Penelitian ini akan dilaksanakan pada perusahaan pelayaran yang mengelola usaha jasa angkutan laut pada KM. Alita Express rute Bengkalis –
51
Pekanbaru PP, yang terletak di Pelabuhan Bandar Sri Laksamana jalan Jend. Sudirman Bengkalis. 3.2. Jenis dan Sumber Data Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a.
Data Primer; yaitu data yang penulis peroleh melalui hasil kuisioner penelitian dan proses wawancara lansung dengan responden, berupa pendapat responden tentang kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut pada KM. Alita Express.
b.
Data Sekunder; yaitu data yang penulis peroleh dari informasi yang telah tersedia berkaitan dengan obyek penelitian, yang terdiri dari : -
Sejarah singkat perusahaan.
-
Struktur organisasi perusahaan.
-
Aktivitas perusahaan.
-
Serta data-data lain yang dianggap dapat mendukung analisis dalam penelitian ini.
3.3. Populasi dan Sampel Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para pelanggan/ pengguna jasa angkutan laut atau para penumpang KM. Alita Express dengan rute trayek Bengkalis – Pekanbaru- PP. Karena jumlah populasi yang relatif besar, maka penulis mengambil sampel dari populasi para pelanggan/ pengguna jasa angkutan laut atau para penumpang KM. Alita Express tersebut. Sampel penelitian ditentukan
52
dengan teknik probability sampling, yang menggunakan teknik proporsi dengan rumusan sebagai berikut : 31) n
Dimana :
N Nd 2 1
n N d 1
= ukuran sampel = ukuran populasi pada tahun 2009 = 31.950 pelanggan = besarnya toleransi penyimpangan, yang digunakan 0,1. = konstanta
Maka jumlah sampel yang digunakan sebagai responden adalah :
n
31.950 99,7 (dibulatkan menjadi100) 31.950 0,12 1
Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling. Dalam teknik accidental sampling, pengambilan sampel tidak ditetapkan lebih dahulu. Peneliti langsung mengumpulkan data dari unit sampling yang ditemuinya. Setelah jumlahnya diperkirakan mencukupi, pengumpulan data dihentikan. 32)
3.4. Teknik Pengumpulan data Data yang digunakan pada penelitian dikumpulkan dengan cara sebagai berikut : a.
Kuisioner; yaitu metode pengumpulan data dengan membuat daftar pertanyaan (kuisioner) yang diajukan kepada para responden penelitian yang merupakan konsumen/ pelanggan pengguna jasa angkutan laut pada perusahaan tersebut.
31) Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Rineka Cipta, Jakarta, 1994. 32) Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, Gajahmada University Press, Yogyakarta, 2005. hal. 156.
53
b.
Wawancara; yaitu cara pengumpulan data yang dilakukan dengan mewawancarai responden untuk memperjelas data dari hasil kuisioner yang dibutuhkan sehubungan dengan permasalahan yang diteliti.
3.5. Analisis Data Analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan metode deskriptif, yang bertujuan untuk menggambarkan dengan jelas tentang faktor-faktor yang mempengaruhi fluktuasi tingkat penjualan produk jasa angkutan laut pada KM. Alita Express rute Bengkalis – Pekanbaru-PP, dan kemudian mengambil kesimpulan tentang permasalahan dari objek yang diteliti berdasarkan data yang diperoleh serta konsep maupun teori-teori yang relevan dengan permasalahan penelitian ini. Untuk menentukan rata-rata tanggapan responden tentang kenyataan pelayanan (X) dan harapan pelanggan (Y), maka digunakan rumusan berikut : 33)
Analisis data rata-rata tanggapan responden tentang kenyataan pelayanan (X) dan harapan pelanggan (Y) digambarkan pada skala 4 kuadran dengan diagram cartesius sebagai berikut :34) Harapan Pelanggan Y Kuadran A
Kuadran B
33) Husein Umar, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Bekerjasama dengan Jakarta Business Research Center (JBRC), Jakarta, 2002, hal. 450. 34) Ibid, hal. 452. Kuadran C Kuadran D
54
0
X Kenyataan pelayanan
Rata-rata skor tanggapan responden tentang kenyataan pelayanan (X) dan harapan pelanggan (Y) akan membentuk koordinat yang berada pada salah satu kuadran tersebut di atas. Adapun masig-masing kuadran tersebut dijelaskan sebagai berikut : 1.
Kuadran A Pada kuadran ini kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal.
2.
Kuadran B Pada kuadran ini kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut.
3.
Kuadran C
55
Pada kuadran ini kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. 4.
Kuadran D Pada kuadran ini kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumber daya perusahaan. Data yang akan dianalisis akan dikumpulkan menggunakan kuisioner yang
mencakup dimensi kualitas jasa, berupa tanggapan responden tentang pelayanan yang diterima atau persepsi dan harapan pelanggan terhadap jasa perusahaan. Kuisioner disusun berdasarkan skala degradasi lima point dari Likert sebagai berikut : 1.
Kusioner Tentang Kenyataan yang diterima Pelanggan Pilihan jawaban
2.
Bobot
Sangat memuaskan
5
Memuaskan
4
Kurang memuaskan
3
Tidak memuaskan
2
Sangat tidak memuaskan
1
Kusioner Tentang Harapan Pelanggan Pilihan jawaban
Bobot
Sangat setuju
5
Setuju
4
56
Tidak ada pendapat
3
Tidak setuju
2
Sangat tidak setuju
1
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Sejarah Singkat Perusahaan
57
Sarana jasa angkutan laut adalah salah sarana angkutan yang dibutuhkan oleh masyarakat khususnya untuk masyarakat di daerah Bengkalis dan sekitarnya. Karena kondisi alam daerah ini yang dipisahkan oleh perairan dengan daerah lain maka keberadaan jalur transportasi laut sangat dibutuhkan masyarakatnya untuk mencapai daerah lainnya seperti ke Pekanbaru dan sebaliknya. Kebutuhan akan pelayanan jasa transportasi laut yang menggunakan sarana pelayaran semakin meningkat pula seiring dengan pertumbuhan ekonomi masyarakat setempat dan kemajuan
serta
perkembangan
daerahnya.
Untuk
memenuhi
kebutuhan
masyarakat akan pelayanan jasa angkutan laut maka beberapa perusahaan pelayaran rakyat yang mengelola jasa angkutan laut mulai beroperasi di daerah tersebut diantara yaitu PT. Sumber Bahari Indah. PT. Sumber Bahari Indah adalah suatu perusahaan pelayaran rakyat yang memnyediakan pelayanan jasa angkutan laut yang terletak di Bengkalis dengan mengoperasikan KM. Alita Ekspress. Adapun pelayanan jasa angkutan laut yang diberikan adalah trayek Bengkalis – Pekanbaru dan trayek Pekanbaru – Bengkalis. Untuk mendukung kegiatan operasionalnya dalam memberikan pelayanan jasa angkutan laut pada trayek perjalan kapal tersebut, perusahaan mengoperasikan tiga unit kapal motor yaitu KM. Alita Ekspress I, KM. Alita Ekspress II, dan KM. Alita Ekspress III. 4.2. Struktur Organisasi Perusahaan Struktur organisasi adalah suatu pengorganisasian dari pada unit-unit kerja yang dibutuhkan untuk menunjang kegiatan operasional perusahaan. Dalam suatu struktur organisasi juga menunjukkan hubungan kerjasama antar unit kerja,
58
tingkat jabatan serta jalur koordinasi dan pengawasan antara atasan kepada bawahan. Pada dasarnya struktur organisasi dimaksudkan agar perusahaan dapat menjalankan kegiatan operasionalnya secara efektif dan efisien. Oleh sebab itu dalam upaya untuk dapat melakukan koordinasi dan pengawasan terhadap kegiatan operasional maka PT. Sumber Bahari Indah juga telah membentuk struktur organisasi perusahaan sesuai dengan kebutuhan beban tugas dan pekerjaan. Adapun susunan organisasi perusahaan ini dijelaskan pada gambar berikut : Gambar IV.1. Struktur Organisasi PT. Sumber Bahari Indah PIMPINAN
BAGIAN ADMINISTRASI
BAGIAN OPERASI
BAGIAN PEMBUKUAN
STAF LAPANGAN
BAGIAN TICKETING
Sumber : PT. Sumber Bahari Indah
Berdasarkan gambar di atas maka struktur organisasi pada PT. Sumber Bahari Indah masih relatif sederhana yaitu terdiri dari Pimpinan, yang membawahi Bagian Administrasi, Bagian Pembukuan, Kepala Bagian Operasi,
59
Staf Lapangan, dan Bagian Ticketing (Penjualan tiket). Adapun uraian tugas dari masing-masing jabatan/ bagian adalah sebagai berikut : 1.
Pimpinan Pimpinan bertugas dan bertanggung jawab terhadap keseluruhan kegiatan operasional perusahaan, yang meliputi pengawasan dan pengendalian administrasi, pembukuan, serta aktivitas perjalanan kapal. Pimpinan juga mengendalikan dan mengawasi aktivitas kerja para staf/ karyawan dan memberikan kompensasi yang ditetapkan perusahaan.
2.
Bagian Administrasi Bagian administrasi bertugas dan bertanggung jawab menjalankan administrasi perusahaan, yang meliputi pembayaran upah/ gaji karyawan, penerimaan dan pengeluaran perusahaan, serta hal-hal yang menyangkut administrasi perjalanan kapal. Bagian administrasi bertanggung dan melaporkan hasil kerjanya kepada pimpinan.
3.
Bagian Pembukuan Bagian pembukuan bertugas dan bertanggung jawab melaksanakan pembukuan perusahaan yang meliputi pendapatan perusahaan serta pengeluaran perusahaan yang meliputi biaya operasional perjalanan kapal dan upah/ gaji karyawan. Bagian pembukuan bertanggung dan melaporkan hasil kerjanya kepada kepala bagian administrasi.
4.
Bagian Operasi Bagian Operasi bertugas dan bertanggung jawab terhadap pengoperasian kapal motor yang meliputi kegiatan perjalanan kapal sesuai dengan jadwal
60
keberangkatan dan rute perjalanan yang ditetapkan perusahaan. Bagian operasi juga bertanggung jawab untuk memelihara dan merawat kondisi armada kapal, dan melaporkan hasil pelaksanaan pekerjaannya kepada pimpinan. 5.
Staf Lapangan Staf lapangan bertugas dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan terhadap penumpang kapal, membantu atasan memelihara dan merawat kondisi kapal agar dapat melakukan perjalanan secara normal, serta menjaga kenyamanan dan keselamatan perjalanan penumpang kapal. Staf lapangan bertanggung jawab dan melaporkan hasil pelaksanaan pekerjaannya kepada kepala bagian operasi.
6.
Bagian Ticketing Bagian ticketing bertugas dan bertanggung jawab memberikan pelayanan penjualan tiket perjalanan kapal terhadap para calon penumpang pada loket penjualan tiket yang disediakan perusahaan. Bagian ticketing bertanggung jawab dan melaporkan hasil pelaksanaan pekerjaannya kepada pimpinan.
4.3. Aktivitas Perusahaan PT. Sumber Bahari Indah adalah merupakan suatu perusahaan pelayaran rakyat yang menyelenggarakan pelayanan jasa angkutan laut. Sebagai suatu
61
perusahaan pelayaran rakyat maka perusahaan tersebut dengan mengoperasikan armada kapal motor yang ada memberikan pelayanan jasa angkutan laut untuk berbagai trayek, diantaranya adalah trayek Bengkalis – Pekanbaru dan trayek Pekanbaru – Bengkalis. Pentingnya transportasi ini bagi masyarakat di Propinsi Riau khususnya di daerah Kabupaten Bengkalis adalah untuk menunjang aktifitas yang dilakukan masyarakat sehari-hari, baik untuk keperluan mengangkut penumpang maupun barang dari suatu tempat ketempat yang lainnya, serta untuk mempelancar kegiatan ekonomi dan perdagangan daerah tersebut dengan daerah lainnya misalnya dengan kota Pekanbaru. Dalam kegiatan operasional yang dilaksanakan terlihat bahwa pihak manajemen perusahaan mengupayakan agar para penumpang yang menggunakan jasa KM. Alita Express memperoleh suatu kepuasan. Untuk itu pihak perusahaan berupaya memberikan pelayanan sebaik-baiknya dengan mengoperasikan kapal motor yang dapat memberikan kenyamanan dan keamanan bagi para penumpang. Adapun armada yang digunakan untuk melayani penumpang kapal pada trayek trayek Bengkalis – Pekanbaru dan sebaliknya perusahaan mengoperasikan KM. Alita Ekspress I, KM. Alita Ekspress II, dan KM. Alita Ekspress III. Selain itu pihak perusahaan juga berupaya menjaga kesetabilan harga dalam melayani pelanggan yaitu dengan menetapkan tarif tiket sebesar Rp 155.000,- untuk satu kali keberangkatan dalam trayek Bengkalis-Pekanbaru. Adapun fasilitas yang disediakan untuk kenyamanan bagi para penumpang pada KM. Alita Express antara lain adalah ruangan berpendingin (AC) serta terjaga kebersihannya; tempat
62
duduk yang nyaman; sarana hiburan seperti televisi dan DVD player; toilet, dan juga disediakan minuman ringan bagi para penumpang kapal. Disamping itu pihak KM. Alita Express juga berupaya untuk tepat waktu pada jam keberangkatan dan tiba di tempat tujuan sesuai dengan waktu yang ditentukan. Agar dapat melayani para penumpang secara maksimal maka perusahaan menyediakan dua kali keberangkatan kapal untuk trayek Bengkalis – Pekanbaru, yaitu Trip I dengan jam keberangkatan pada pukul 08.15 Wib dan Trip II dengan jam keberangkatan pukul 13.20 Wib. Kemudian untuk trayek Pekanbaru – Bengkalis, yaitu Trip I dengan jam keberangkatan pada pukul 07.45 Wib dan Trip II dengan jam keberangkatan pada pukul 13.45 Wib.
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
63
5.1. Identitas Responden Responden yang digunakan dalam penelitian ini ialah merupakan para penumpang/ pelanggan pada KM. Alita Ekspress trayek Bengkalis – Pekanbaru dan sebaliknya, yang berjumlah 100 orang. Adapun identitas responden yang digunakan dalam penelitian ini memiliki tingkat pendidikan seperti disajikan pada tabel berikut : Tabel 5.1. Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Pelanggan No.
Tingkat Pendidikan
Jumlah Responden 13
Persentase (%)
1.
SD
13,0
2.
SLTP/ Sederajat
17
17,0
3.
SLTA/ Sederajat
36
36,0
4.
Diploma
9
9,0
5.
Sarjana
25
25,0
Jumlah Sumber : Data Penelitian
100
100,0
Berdasarkan tabel di atas bahwa dari 100 responden penelitian yang merupakan para penumpang pada KM. Alita Ekspress, sebanyak 13 orang (13,0%) diantaranya berpendidikan Sekolah Dasar (SD), kemudian 17 orang 17,0%) berpendidikan SLTP)/ Sederajat, 36 orang (36,0%) berpendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SLTA)/ Sederajat, 9 orang (9,0%) berpedidikan Diploma (DIII), dan 25 (25,0%) dengan tingkan pendidikan Sarjana. Dengan demikian, pada umumnya responden penelitian ini adalah berpendidikan SLTA/ Sederajat. Responden yang digunakan dalam penelitian terdiri dari para penumpang/ pelanggan kapal pada KM. Alita Ekspress trayek Bengkalis – Pekanbaru yang memiliki pekerjaan seperti disajikan pada tabel berikut :
64
Tabel 5.2. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Pelanggan No.
Pekerjaan
Jumlah Responden 21
Persentase (%) 21,0
1.
Pegawai
2.
Karyawan/ buruh
10
10,0
3.
Petani
13
13,0
4.
Nelayan
3
3,0
5.
Pedagang/ wiraswasta
28
28,0
6.
Pelajar/ mahasiswa
16
16,0
7.
Tidak bekerja
9
9,0
Jumlah
100
100,0
Sumber : Data Penelitian Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 100 responden penelitian yang merupakan para penumpang pada KM. Alita Ekspress, sebanyak 21 orang (21,0%) responden adalah para pegawai, 10 orang (10,0%) adalah para karyawan/ buru, 13 orang (13,0%) adalah petani, 3 orang (3,0%) adalah nelayan, 28 orang (28,0%) adalah para pedagang/ wirasswasta, 16 orang (16,0%) adalah pelajar/ nahasiswa, dan selebihnya 9 orang (9,0%) responden tidak bekerja. Dengan demikian, pada umumnya para responden dalam penelitian ini
adalah para
pedagang/ wiraswasta.
Adapun tingkat umur responden penelitian yang merupakan para penumpang/ pelanggan kapal pada KM. Alita Ekspress trayek Bengkalis – Pekanbaru tersebut adalah sebagai berikut : Tabel 5.3. Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Umur Pelanggan
65
No.
Tingkat Umur (thn)
Jumlah Responden
Persentase (%)
1.
Kurang dari 20
12
12,0
2.
20 s/d. 29
44
44,0
3.
30 s/d. 39
21
21,0
4.
40 s/d 49
17
17,0
5.
50 s/d 59
5
5,0
6.
60 tahun keatas
1
1,0
100
100,0
Jumlah Sumber : Data Penelitian
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa dari 100 responden penelitian yang merupakan para penumpang pada KM. Alita Ekspress, sebanyak 12 orang (12,0%) dengan tingkat umur kurang dari 20 tahun, 44 orang (44,0%) dengan tingkat umur 20 s/d. 29 tahun, 21 orang (21,0%) dengan tingkat umur 30 s/d. 39 tahun, 17 orang (17,0%) dengan tingkat umur 40 s/d. 49 tahun, 5 orang (5,0%) dengan tingkat umur 50 s/d. 59 tahun, dan hanya orang (1,0%) dengan tingkat umur 60 tahun keatas.
Dengan demikian sebagian besar responden dalam
penelitian ini dengan tingkat umur 20 s/d. 29 tahun tahun.
5.2. Analisis Kepuasan Pelanggan 5.2.1. Analisis Rata-rata Hasil Kuisioner Tentang Kenyataan Pelayanan dan Harapan Pelanggan
66
Berdasarkan data hasil kuisioner tentang kenyataan pelayanan dan harapan pelanggan pada jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress, seperti terdapat pada Lampiran 2 dan 3, maka rata-rata skor tanggapan responden dapat dianalisis sebagai berikut : Rata-rata skor tanggapan responden = (Bobot x Frekwensi)/n x subindikator Jadi, rata-rata skor tanggapan responden tentang kenyataan pelayanan yang diterima pelanggan
pada jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress
berdasarkan Lampiran 2 adalah sebagai berikut :
= {5 (27 + 5 + 15 + 9 + 16 + 10 + 15 + 9 + 13 + 7 + 20 + 21)} + {4 (46 + 40 + 23 + 30 + 37 + 27 + 31 + 33 + 34 + 30 + 27 + 25)} + {3 (22 + 40 + 31 + 34 + 35 + 41 + 35 + 40 + 29 + 35 + 31 + 30)} + {2 (1 + 12 + 17 + 24 + 11 + 11 + 15+ 12 + 15 + 20 + 18 + 15)} + {1 (4 + 3 + 14 + 3 + 1 + 11 + 4 + 6 + 8 + 8+ 4 + 9)}/ (100 x 12) = {5 (167) + 4 (383) + 3 (403) + 2 (171) + 1 (75)} / (100 x 12) = {(835 + 1532 + 1209 + 342 + 75)}/ 1200 = (3993)/ 1200 = 3,33
Sedangkan, rata-rata skor dari tanggapan responden tentang harapan pelanggan
terhadap jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress berdasarkan
Lampiran 3 adalah sebagai berikut :
67
= {5 (66 + 42 + 31 + 46 + 41 + 44 + 33 + 38 + 39 + 47 + 39 + 45)} + {4 (25 + 38 + 44 + 24 + 36 + 32 + 42 + 37 + 39 + 37 + 42 + 34)} + {3 (9 + 20 + 25 + 30 + 23 + 24 + 25 + 25+ 22 + 16 + 19 + 21)} /(100 x 12) = {5 (511) + 4 (430) + 3 (259)} / (100 x 12) = {(2555 + 1720 + 777)}/ 1200 = (5052)/ 1200 = 4,21 Berdasarkan hasil analisis yang diuraikan di atas bahwa rata-rata tanggapan responden tentang kenyataan pelayanan (X) yang diperoleh pelanggan pada jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress adalah sebesar 3,33. Sedangkan ratarata tanggapan responden tentang harapan pelanggan (X) yang diperoleh pelanggan pada jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress adalah sebesar 4,21. Dari analisis data kenyataan pelayanan (X) dan harapan pelanggan (Y) pada jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress menunjukkan bahwa rata-rata nilai harapan pelanggan lebih besar dari kenyataan pelayanan. Hasil analisis rata-rata tanggapan responden tentang kenyataan pelayanan (X) dan harapan pelanggan (Y) dapat digambarkan pada skala 4 kuadran dalam diagram cartesius sebagai berikut :
Harapan Pelanggan Y Kuadran A
Kuadran C
Kuadran B
Kuadran D
68
0
X = 3,33
Kenyataan pelayanan
5.2.2. Analisis Deskriptif Kepuasan Pelanggan Dalam analisis ini diuraikan kepuasan pelanggan pada jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress, untuk masing-masing indikator serta sub indikator yang diteliti. Adapun indikator analisis yang digunakan terdiri dari kualitas sarana pelayanan jasa, kualitas layanan jasa, dan kualitas purna jual layanan jasa. Analisis yang dilakukan didasarkan pada hasil kuisioner tentang kenyataan pelayanan dan harapan pelanggan sebagaimana yang terlampir pada Lampiran 2 dan Lampiran 3. 5.2.2.1. Kualitas Sarana Pelayanan Jasa Dalam suatu usaha yang menyelenggarakan pelayanan jasa, maka tersedianya sarana pelayanan adalah merupakan salah satu faktor yang harus benar-benar menjadi prioritas. Pelayanan yang maksimal sulit untuk diwujudkan jika sarana pelayanan yang dimiliki perusahaan kurang memadai, baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya. Sedangkan pelayanan yang maksimal akan menghasilkan kinerja pelayanan yang baik untuk mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.
69
Demikian pula halnya dalam pengelolaan usaha jasa angkutan laut yang menggunakan armada kapal motor, antara lain seperti KM. Alita Ekspress yang beroperasi untuk rute trayek Pekanbaru – Bengkalis dan sebaliknya. Dalam menjalankan usaha angkutan laut yang menyediakan jasa angkutan penumpang kapal untuk tujuan trayek tertentu, maka kondisi fisik kapal yang dioperasikan tentunya harus benar-benar aman dan layak untuk menjamin keselamatan dan kenyamanan para penumpang. Hal ini sangat penting dalam upaya menciptakan citra yang perusahaan yang baik dan memberikan kepuasan kepada penumpang/ pelanggan. Selanjutnya pihak pengelola usaha jasa angkutan tersebut juga harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada para penumpang agar para penumpang merasa aman dan nyaman, tidak saja di dalam perjalanan tetapi saat penumpang menunggu keberangkatan dengan menyediakan fasilitas ruang tunggu yang memadai. Para penumpang juga membutuhkan akses komunikasi yang memadai disaat penumpang membutuhkan. Kemudian yang juga cukup penting adalah mempekerjakan karyawan atau petugas kapal yang memiliki kompetensi dan kemampuan kerja sesuai dengan bidang tugas dan pekerjaannya. a.
Fasilitas ruang tunggu penumpang Pihak perusahaan juga perlu menyediakan fasilitas ruang tunggu bagi
penumpang, agar para penumpang kapal merasa aman dan nyaman menunggu jam keberangkatan kapal. Fasilitas ini cukup penting terutama bagi para penumpang yang bepergian dengan membawa anak dan keluarganya. Adapun tanggapan responden tentang fasilitas ruang tunggu yang disediakan perusahaan bagi
70
penumpang kapal pada usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress adalah sebagai berikut. Tabel 5.4.
Pendapat Responden Tentang Fasilitas Ruang Tunggu bagi Penumpang KM. Alita Ekspress
Katagori Jawaban
Kenyataan Pelayanan Jumlah Responden
Skor
Harapan Pelanggan Jumlah Responden
Skor
a.
Sangat memuaskan
27
135
66
330
b.
Memuaskan
46
184
25
100
c.
Kurang memuaskan
22
66
9
27
d.
Tidak memuaskan
1
2
-
-
e.
Sangat tidak memuaskan
4
4
-
-
100
391
100
457
Jumlah Rata-rata
3,91
4,57
Sumber : Data Penelitian
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa total skor tanggapan responden kenyataan pelayanan tentang penyediaan fasilitas ruang tunggu bagi penumpang kapal adalah 3,91. Sedangkan rata-rata skor tanggapan responden mengenai harapan pelanggan tentang penyediaan fasilitas ruang tunggu bagi penumpang kapal adalah 4,57. Dari hasil analisis tanggapan responden tersebut maka dapat ditentukan bahwa rata-rata skor tanggapan responden tentang penyediaan fasilitas ruang tunggu bagi penumpang kapal yang disediakan pada KM. Alita Ekspress, dalam diagram cartesius adalah berada pada kuadran B. Hal itu berarti bahwa kenyataan pelayanan yang diperoleh pelanggan dan harapan pelanggan mengenai penyediaan fasilitas ruang tunggu bagi penumpang kapal relatif tinggi dan melebihi rata-rata.
71
Dalam keadaan seperti ini maka kepuasan pelanggan terhadap penyediaan fasilitas ruang tunggu bagi penumpang kapal sudah tercapai dan sudah sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga perusahaan perlu mempertahankan kinerja pelayanan tersebut. b.
Kondisi fisik armada kapal Usaha jasa angkutan laut atau jasa pelayaran membutuhkan armada kapal
yang memenuhi persyaratan kelayakan untuk keselamatan dan kenyamanan para penumpang kapal. Pelayanan jasa angkutan laut tentunya tidak akan memberikan kepuasan kepada para penumpang apabila armada kapal yang dioperasikan kurang memenuhi persyaratan yang dibutuhkan kelayakan kapal. Ruangan kapal yang tidak nyaman seperti masalah kurang baiknya kebersihan dan tidak tersedia pendingin ruangan tentunya akan menimbulkan citra pelayanan yang kurang baik bagi penumpang kapal. Oleh sebab itu pihak perusahaan harus-benar memperhatikan kondisi armada kapal yang akan dioperasikan dan melakukan perawatan yang diperlukan. Adapun tanggapan responden tentang kondisi fasilitas fisik armada kapal yang disediakan pada usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress adalah sebagai berikut.
Tabel 5.5. Pendapat Responden Tentang Kondisi Fisik Armada KM. Alita Ekspress Katagori Jawaban a.
Sangat memuaskan
Kenyataan Pelayanan Jumlah Responden
5
Skor
25
Harapan Pelanggan Jumlah Responden
42
Skor
210
72
b. c. d. e.
Memuaskan Kurang memuaskan Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan Jumlah
40 40
160 120
38 20
152 60
12
24
-
-
3
3
-
-
100
332
100
422
Rata-rata
3,32
4,22
Sumber : Data Penelitian
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa total skor tanggapan responden kenyataan pelayanan tentang kondisi fasilitas fisik armada kapal yang disediakan bagi penumpang adalah 3,32. Sedangkan rata-rata skor tanggapan responden mengenai harapan pelanggan tentang kondisi fasilitas fisik armada kapal yang disediakan bagi penumpang adalah 4,22. Dari hasil analisis tanggapan responden tersebut maka rata-rata skor tanggapan responden tentang kondisi fasilitas fisik armada kapal yang disediakan bagi penumpang pada KM. Alita Ekspress adalah berada pada kategori kuadran A. Hal ini berarti kenyataan pelayanan yang diterima pelanggan tentang kondisi fasilitas fisik armada kapal yang disediakan bagi penumpang adalah lebih rendah dari harapan pelanggan. Dalam hal ini maka perusahaan harus meningkatkan pelayanan dalam penyediaan armada kapal bagi para penumpang kapal tersebut agar sesuai dengan harapan pelanggan.
c.
Akses komunikasi terhadap pelanggan Para pelanggan tentunya menginginkan tersedianya akses komunikasi
yang lancar dan memadai dengan pihak penyedia layanan jasa angkutan. Hal itu sangat penting agar memberikan kemudahan bagi para pelanggan yang ingin
73
melakukan pemesanan tiket sebelum keberangkatan dan juga untuk urusan yang lainnya seperti menyampaikan keluhan yang kemungkinan dialami dalam pelayanan. Untuk mengetahui tanggapan responden tentang akses komunikasi yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan pada usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress dapat dilihat hasil kuisioner berikut. Tabel 5.6.
Pendapat Responden Tentang Akses Komunikasi Terhadap Pelanggan KM. Alita Ekspress
Katagori Jawaban
Kenyataan Pelayanan Jumlah Responden
Skor
Harapan Pelanggan Jumlah Responden
Skor
a.
Sangat memuaskan
15
75
31
155
b.
Memuaskan
23
92
44
176
c.
Kurang memuaskan
31
93
25
75
d.
Tidak memuaskan
17
34
-
-
e.
Sangat tidak memuaskan
14
14
-
-
100
308
100
406
Jumlah Rata-rata
3,08
4,06
Sumber : Data Penelitian
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa total skor tanggapan responden kenyataan pelayanan tentang akses komunikasi yang disediakan bagi pelanggan adalah 3,08. Sedangkan rata-rata skor tanggapan responden mengenai harapan pelanggan tentang akses komunikasi yang disediakan bagi penumpang adalah 4,06. Dari hasil analisis tanggapan responden tersebut maka rata-rata skor tanggapan responden tentang akses komunikasi yang disediakan bagi penumpang pada KM. Alita Ekspress adalah berada pada kategori kuadran C.
74
Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan pelayanan yang diterima pelanggan tentang akses komunikasi yang disediakan bagi penumpang adalah masih relatif rendah, demikian pula halnya dengan harapan pelanggan terhadap pelayanan tersebut. Dalam keadaan ini maka pelayanan akses komunikasi yang disediakan perusahaan sudah cukup memuaskan pelanggan tersebut meskipun relatif rendah. d.
Kemampuan/ keterampilan kerja karyawan Karyawan yang mempunyai kemampuan atau keterampilan kerja yang
baik dan sesuai dengan kebutuhan di bidang tugas dan pekerjaannya tentunya akan memudahkan perusahaan untuk mencapai kualitas pelayanan yang optimal dan memuaskan. Karyawan yang kurang memahami bidang tugas dan pekerjaannya atau kurang memiliki kemampuan kerja sesuai dengan yang dibutuhkan pada umumnya cenderung melakukan kesalahan dan tidak dapat menyelesaikan pekerjaannya dengan baik. Untuk
mengetahui
tanggapan
responden
tentang
kemampuan/
keterampilan kerja yang dimiliki para karyawan atau petugas kapal pada usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress dapat dilihat hasil kuisioner sebagai berikut.
Tabel 5.7.
Pendapat Responden Tentang Akses Komunikasi Terhadap Pelanggan KM. Alita Ekspress
Katagori Jawaban a. b.
Sangat memuaskan Memuaskan
Kenyataan Pelayanan Jumlah Responden
9 30
Skor
45 120
Harapan Pelanggan Jumlah Responden
46 24
Skor
230 96
75
c. d. e.
Kurang memuaskan Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan Jumlah Rata-rata
34
102
30
90
24 3
48 3
-
-
100
318
100
416
3,18
4,16
Sumber : Data Penelitian
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa total skor tanggapan responden kenyataan pelayanan tentang kemampuan/ keterampilan kerja karyawan yang dipekerjakan perusahaan adalah 3,18. Sedangkan rata-rata skor tanggapan responden mengenai harapan pelanggan tentang kemampuan/ keterampilan kerja karyawan yang dipekerjakan perusahaan adalah 4,16. Dari hasil analisis tanggapan responden tersebut maka rata-rata skor tanggapan responden tentang kemampuan/ keterampilan kerja karyawan yang dipekerjakan perusahaan pada KM. Alita Ekspress adalah berada pada kategori kuadran C. Hal ini berarti kenyataan pelayanan yang diterima pelanggan tentang kemampuan/ keterampilan kerja karyawan yang dipekerjakan perusahaan dan harapan pelanggan terhadap kemampuan/ keterampilan kerja karyawan yang dipekerjakan perusahaan masih relatif rendah. Dalam hal ini para pelanggan telah puas dengan kemampuan/ keterampilan kerja karyawan yang dipekerjakan perusahaan. 5.2.2.2. Kualitas Layanan Jasa Selain kualitas sarana yang dipergunakan perusahaan dalam memberikan pelayanan, pihak perusahaan juga perlu melakukan proses pelayanan yang tepat dan sesuai keinginan pelanggan. Meskipun perusahaan menggunakan sarana dan
76
prsarana yang tercanggih namun jika kurang mempertimbangkan proses pelayanan yang efisien, hal itu belum dapat menjamin para pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan. Pada suatu usaha di bidang jasa angkutan penumpang umum, kualitas layanan meliputi proses pemesanan tiket oleh calon penumpang dan harga tiket perjalanan yang ditetapkan perusahaan. Kemudian adalah ketepatan jam keberangkatan dan tiba di tempat tujuan penumpang sebagaimana yang ditetapkan perusahaan, serta kesigapan para karyawan perusahaan dalam melayani para penumpang. a.
Pemesanan tiket perjalanan Pelayanan pemesanan tiket perjalanan yang efisien tentunya lebih disukai
calon penumpang. Oleh sebab itu perusahaan perlu memberikan kemudahan dalam layanan pemesanan tiket perjalanan bagi para calon penumpangnya. Pihak perusahaan biasanya menyediakan loket penjualan tiket perjalanan bagi calon penumpang. Selain itu untuk memudahkan calon penumpang perusahaan juga dapat menyediakan layanan pemesanan tiket perjalanan yang dilakukan melalui telepon. Oleh sebab itu, para pelanggan yang ingin memperoleh tiket perjalanan kapal KM. Alita Ekspress, maka pihak perusahaan telah menyediakan agen penjualan tiket pada kantor perwakilan perusahaan di Bengkalis dan Pekanbaru, dan bagi calon penumpang juga dapat melakukan pemesanan tiket melalui telepon lebih dahulu.
77
Untuk mengetahui layanan pemesanan tiket perjalanan yang diterapkan perusahaan terhadap pelanggan pada usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress dapat dilihat hasil kuisioner berikut. Tabel 5.8.
Pendapat Responden Tentang Layanan Pemesanan Tiket Perjalanan Kepada Pelanggan KM. Alita Ekspress
Katagori Jawaban a. b. c. d. e.
Sangat memuaskan Memuaskan Kurang memuaskan Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan Jumlah
Kenyataan Pelayanan Jumlah Responden
Skor
Harapan Pelanggan Jumlah Responden
Skor
16 37 35
80 148 105
41 36 23
205 144 69
11 1
22 1
-
-
100
356
100
418
Rata-rata
3,56
4,18
Sumber : Data Penelitian
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa total skor tanggapan responden kenyataan pelayanan tentang layanan pemesanan tiket perjalanan yang diterapkan perusahaan adalah 3,56. Kemudian rata-rata skor tanggapan responden mengenai harapan pelanggan tentang layanan pemesanan tiket perjalanan yang diterapkan perusahaan bagi penumpang adalah 4,18. Dari hasil analisis tanggapan responden tersebut maka rata-rata skor tanggapan responden tentang layanan pemesanan tiket perjalanan yang diterapkan perusahaan bagi
penumpang pada KM. Alita Ekspress adalah berada pada
kategori kuadran D. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan pelayanan yang diterima pelanggan tentang layanan pemesanan tiket perjalanan yang diterapkan perusahaan bagi penumpang adalah relatif tinggi, sedangkan harapan pelanggan
78
terhadap layanan pemesanan tiket perjalanan yang diterapkan perusahaan relatif rendah. Dalam hal ini maka layanan pemesanan tiket perjalanan yang diterapkan perusahaan sangat memuaskan, dan lebih besar dari harapan pelanggan. b.
Penetapan harga tiket perjalanan Harga suatu produk merupakan salah satu atribut yang cukup penting
karena selain menentukan keberhasilan perusahaan dalam penjualan dan dalam memperoleh laba maksimal juga dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian. Oleh sebab itu penetapan harga produk oleh pihak perusahaan harus mempertimbangkan secara cermat kemampuan ekonomi atau daya beli konsumen serta harga pasar. Adapun harga tiket perjalanan kapal yang ditetapkan usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress adalah sebesar Rp 155.000,- untuk satu kali keberangkatan tujuan trayek Pekanbaru – Bengkalis atau sebaliknya. Dalam usaha jasa angkutan penumpang umum penetapan harga tiket perjalanan berpedoman pada ketentuan tarif perjalanan yang ditetapkan. Adapun tanggapan responden tentang penetapan harga tiket perjalanan yang diterapkan perusahaan terhadap pelanggan pada usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress adalah sebagai berikut.
Tabel 5.9.
Pendapat Responden Tentang Perjalanan KM. Alita Ekspress
Katagori Jawaban a.
Sangat memuaskan
Penetapan
Kenyataan Pelayanan Jumlah Responden
10
Skor
50
Harga
Tiket
Harapan Pelanggan Jumlah Responden
44
Skor
220
79
b. c. d. e.
Memuaskan Kurang memuaskan Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan Jumlah
27 41
108 123
32 24
128 72
11 11
22 11
-
-
100
314
100
420
Rata-rata
3,14
4,20
Sumber : Data Penelitian
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa total skor tanggapan responden kenyataan pelayanan tentang penetapan harga tiket perjalanan bagi penumpang adalah 3,14. Sedangkan rata-rata skor tanggapan responden mengenai harapan pelanggan tentang penetapan harga tiket perjalanan bagi penumpang adalah 4,20. Dari hasil analisis tanggapan responden tersebut maka rata-rata skor tanggapan responden tentang penetapan harga tiket perjalanan bagi
penumpang pada
KM. Alita Ekspress dalam diagram berada pada kuadran C. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan pelayanan yang diperoleh konsumen dan harapan pelanggan tentang penetapan harga tiket perjalanan bagi penumpang adalah berada pada tingkat rendah. Dalam keadaan ini maka pelanggan telah puas dengan pelayanan yang diberikan dan sesuai dengan keinginan pelanggan. c.
Ketepatan jam berangkat/ tiba kapal Para penumpang kapal pada umumnya berasal dari berbagai golongan dan
lapisan masyarakat dengan berbagai aktivitasnya. Banyak warga masyarakat yang menggnakan jalur perjalanan pelayaran untuk berbagai keperluan seperti untuk urusan usaha bisnis/ dagang, urusan dinas, dan keluarga atau sekedar melakukan wisata. Untuk itu ketepatan jam keberangkatan dan tiba kapal juga cukup penting
80
bagi penumpang agar mereka tidak menunggu terlalu lama dan bisa tepat waktu sampai ke tempat tujuan. Penetapan jam keberangkatan kapal pada usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress adalah untuk rute trayek Bengkalis – Pekanbaru trip I berangkat jam 08.15 Wib dan trip II berangkat jam 13.20 Wib, dan untuk rute trayek Pekanbaru – Bengkalis trip I berangkat jam 07.45 Wib dan trip II berangkat jam 13.45 Wib. Adapun tanggapan responden tentang ketepatan jam keberangkatan dan tiba kapal pada usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress adalah sebagai berikut. Tabel 5.10. Pendapat Responden Tentang Ketepatan Jam Keberangkatan/ Tiba KM. Alita Ekspress Katagori Jawaban a. b. c. d. e.
Sangat memuaskan Memuaskan Kurang memuaskan Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan Jumlah Rata-rata
Kenyataan Pelayanan Jumlah Responden
Skor
Harapan Pelanggan Jumlah Responden
Skor
15 31 35
75 124 105
33 42 25
165 168 75
15 4
30 4
-
-
100
338
100
408
3,38
4,08
Sumber : Data Penelitian
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa total skor tanggapan responden kenyataan pelayanan tentang ketepatan jam keberangkatan dan tiba kapal adalah 3,38. Sedangkan rata-rata skor tanggapan responden mengenai harapan pelanggan tentang ketepatan jam keberangkatan dan tiba kapal adalah 4,08. Dari hasil analisis tanggapan responden tersebut maka rata-rata skor tanggapan responden
81
tentang ketepatan jam keberangkatan dan tiba kapal pada KM. Alita Ekspress adalah berada pada kategori kuadran D. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan pelayanan yang diperoleh konsumen tentang ketepatan jam keberangkatan dan tiba kapal relatif tinggi, sedangkan harapan pelanggan masih rendah. Dalam keadaan ini maka para pelanggan telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan dan sesuai dengan keinginan pelanggan. d.
Kesigapan petugas kapal dalam melayani penumpang Pada setiap usaha di bidang pelayanan jasa diperlukan tanggung jawab
yang tinggi dari para karyawan yang dipekerjakan untuk dapat melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya dan memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kesigapan karyawan dalam pelayanan sangat penting di saat para pelanggan membutuhkan bantuan. Usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress pengoperasiannya dilakukan oleh seorang nakhoda yang dibantu oleh 5 orang anak buah kapal. Anak buah kapal antara lain bertugas di bagian mesin dan perawatan kapal serta melayani para penumpang dan mengawasi keselamatan dan kenyamanan perjalanan kapal. Adapun tanggapan responden tentang kesigapan petugas kapal dalam melayani penumpang angkutan laut KM. Alita Ekspress adalah sebagai berikut.
Tabel 5.11. Pendapat Responden Tentang Kesigapan Petugas KM. Alita Ekspress dalam Melayani Penumpang Katagori Jawaban
Kenyataan Pelayanan
Harapan Pelanggan
82
Jumlah Responden
a. b. c. d. e.
Sangat memuaskan Memuaskan Kurang memuaskan Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan Jumlah
Skor
Jumlah Responden
Skor
9 33 40
45 132 120
38 37 25
190 148 75
12 6
24 6
-
-
100
327
100
413
Rata-rata
3,27
4,13
Sumber : Data Penelitian
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa total skor tanggapan responden kenyataan pelayanan tentang kesigapan petugas kapal dalam melayani penumpang adalah 3,27. Sedangkan rata-rata skor tanggapan responden mengenai harapan pelanggan tentang kesigapan petugas kapal dalam melayani penumpang adalah 4,13. Dari hasil analisis tanggapan responden tersebut maka rata-rata skor tanggapan responden tentang kesigapan petugas kapal dalam melayani penumpang pada KM. Alita Ekspress adalah berada pada kategori kuadran C. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan pelayanan yang diperoleh pelanggan dan harapan pelanggan tentang kesigapan petugas kapal dalam melayani penumpang adalah relatif rendah. Oleh sebab itu dalam keadaan ini para pelanggan telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan dan sudah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
5.2.2.3. Kualitas Purna Jual Layanan Jasa
83
Setiap perusahaan yang menyediakan layanan jasa juga perlu berupaya untuk menciptakan keamanan dan kenyaman selama berlangsungnya proses penyampaian kepada pelanggan atau penggunaan jasa oleh pelanggan. Hal ini merupakan wujud tanggung jawab dan kepedulian perusahaan penyedia layanan jasa tersebut terhadap para pelanggannya, sehingga menimbulkan kepuasan bagi para pelangaan. Pada suatu usaha jasa angkutan laut, pihak perusahaan melalui para pekerjanya harus dapat mengatasi keluhan yang mungkin dialami pelanggan, melayani penumpang dengan sigap dan dengan penuh keramah-tamahan serta kesopanan, dan berupaya menjaga keselamatan/ kenyamanan para penumpang selama perjalanan kapal. a.
Perhatian terhadap keluhan penumpang Dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan maka pihak perusahaan
melalui para karyawannya juga perlu memberikan perhatian secara pribadi terhadap pelanggan. Hal ini cukup penting dilakukan agar jika ada diantara para pelanggan yang mengeluhkan pelayanan yang diberikan perusahaan dapat diatasi dengan baik. Untuk mengetahui perhatian terhadap keluhan pelanggan yang diberikan perusahaan melalui para karyawannya pada usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress dapat dilihat hasil kuisioner pada tabel berikut.
Tabel 5.12. Pendapat Responden Tentang Perhatian Terhadap Keluhan Penumpang KM. Alita Ekspress
84
Katagori Jawaban a. b. c. d. e.
Kenyataan Pelayanan Jumlah Responden
Sangat memuaskan Memuaskan Kurang memuaskan Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan Jumlah Rata-rata
Skor
Harapan Pelanggan Jumlah Responden
Skor
13 34 29
65 136 87
39 39 22
195 156 66
15 8
30 8
-
-
100
326
100
417
3,26
4,17
Sumber : Data Penelitian
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa total skor tanggapan responden kenyataan pelayanan tentang perhatian terhadap keluhan pelanggan yang diberikan perusahaan adalah 3,26. Sedangkan rata-rata skor tanggapan responden mengenai harapan pelanggan tentang perhatian terhadap keluhan pelanggan yang diberikan perusahaan adalah 4,17. Dengan demikian rata-rata skor tanggapan responden tentang perhatian terhadap keluhan pelanggan yang diberikan perusahaan bagi penumpang pada KM. Alita Ekspress adalah berada pada kategori kuadran C. Hal ini berarti bahwa kenyataan pelayanan yang diterima pelanggan dan harapan pelanggan terhadap perhatian yang diberikan perusahaan terhadap keluhan pelanggan adalah masih relatif rendah. Dalam keadaan ini maka pelayanan yang diberikan perusahaan sudah memuaskan meskipun masih dibawah standar namun sudah sesuai dengan keinginan pelanggan. b.
Kesigapan pekerja menangani keluhan pelanggan
85
Dalam pengelolaan usaha yang memberikan layanan jasa angkutan penumpang umum maka kemungkinan terjadi adanya keluhan di kalangan pelanggan terhadap layanan yang diberikan perusahaan. Untuk menghindari dan mengatasi keluhan para pelanggan, maka para petugas atau karyawan perusahaan harus sigap untuk segera mengatasinya. Oleh sebab itu, dalam memberikan pelayanan usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress berupaya untuk melayani dengan baik agar dapat menghindari keluhan dari para penumpang. Adapun tanggapan responden tentang kesigapan pekerja dalam menangani keluhan pelanggan pada usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress adalah sebagai berikut. Tabel 5.13. Pendapat Responden Tentang Kesigapan Pekerja Menangani Keluhan Pelanggan Pelanggan KM. Alita Ekspress Katagori Jawaban a. b. c. d. e.
Sangat memuaskan Memuaskan Kurang memuaskan Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan Jumlah Rata-rata
Kenyataan Pelayanan Jumlah Responden
Skor
Harapan Pelanggan Jumlah Responden
Skor
7 30 35
35 120 105
47 37 16
235 148 48
20 8
40 8
-
-
100
308
100
431
3,08
4,31
Sumber : Data Penelitian
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa total skor tanggapan responden kenyataan pelayanan tentang kesigapan pekerja menangani keluhan pelanggan adalah 3,08. Sementara itu berdasarkan tabel di atas bahwa rata-rata skor
86
tanggapan responden tentang harapan pelanggan terhadap kesigapan pekerja menangani keluhan pelanggan adalah 4,31. Dari hasil analisis tanggapan responden tersebut maka rata-rata skor tanggapan responden tentang kesigapan pekerja menangani keluhan pelanggan bagi para penumpang pada KM. Alita Ekspress adalah berada pada kategori kuadran A. Hal ini berarti kenyataan pelayanan yang diperoleh pelanggan tentang kesigapan pekerja menangani keluhan pelanggan bagi para penumpang adalah masih relatif rendah dari harapan pelanggan. Dalam hal ini maka pelayanan yang diberikan perusahaan belum memuaskan dan perusahaan harus meningkatkan pelayanan terhadap keluhan pelanggan tersebut agar maksimal dan sesuai dengan keinginan pelanggan. c.
Keramah-tamahan dan kesopanan petugas kapal terhadap penumpang Sikap keramah tamahan dan kesopanan karyawan dalam melayani para
pelanggan juga cukup penting sebagai salah satu upaya perusahaan menciptakan pelayanan yang berkualitas dan untuk memuaskan pelanggan. Perusahaan sangat sulit mencapai kualitas pelayanan yang diharapkan apabila para karyawan tidak dapat memperlakukan para pelanggan dengan baik. Untuk mengetahui tanggapan responden tentang keramah tamahan dan kesopanan karyawan dalam melayani para pelanggan pada usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress dapat dilihat hasil kuisioner berikut.
87
Tabel 5.14. Pendapat Responden Tentang Keramah-tamahan dan Kesopanan Petugas Kapal Terhadap Penumpang KM. Alita Ekspress Katagori Jawaban a. b. c. d. e.
Sangat memuaskan Memuaskan Kurang memuaskan Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan Jumlah
Kenyataan Pelayanan Jumlah Responden
Skor
Harapan Pelanggan Jumlah Responden
Skor
20 27 31
100 108 93
39 42 19
195 168 57
18 4
36 4
-
-
100
341
100
420
Rata-rata
3,41
4,20
Sumber : Data Penelitian
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa total skor tanggapan responden kenyataan pelayanan tentang keramah tamahan dan kesopanan karyawan dalam melayani para penumpang adalah 3,41. Sementara itu berdasarkan tabel di atas bahwa rata-rata skor tanggapan responden mengenai harapan pelanggan tentang keramah tamahan dan kesopanan karyawan dalam melayani para penumpang adalah 4,20. Dengan demikian dari hasil analisis tanggapan responden tersebut maka rata-rata skor tanggapan responden tentang keramah tamahan dan kesopanan karyawan dalam melayani para penumpang pada KM. Alita Ekspress adalah berada pada kategori kuadran D. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan pelayanan yang diterima pelanggan tentang keramah tamahan dan kesopanan karyawan dalam melayani para penumpang relatif tinggi, sedangkan harapan pelanggan terhadap keramah tamahan dan kesopanan karyawan dalam melayani para pelanggan adalah relatif
88
rendah. Dalam keadaan ini maka para pelanggan telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan dan sesuai dengan keinginan pelanggan. d.
Kepedulian terhadap keselamatan/ kenyamanan perjalanan kapal Perusahaan yang mengelola usaha jasa angkutan penumpang umum perlu
memperhatikan segi keselamatan/ kenyamanan dalam perjalanan, karena hal ini juga menyangkut kualitas layanan yang diberikan. Oleh sebab itu perusahaan melalui
para
karyawannya
harus
berupaya
meningkatkan
keselamatan/
kenyamanan dalam mengoperasikan armada yang dimilikinya, misalnya dengan melengkapi perlengkapan yang diperlukan. Perlengkapan keselamatan yang dibutuhkan dalam pelayaran antara lain seperti sekoci, pelampung, dan peralatan navigasi untuk keselamatan dalam pelayaran. Untuk mengetahui tanggapan responden tentang kepedulian perusahaan terhadap keselamatan/ kenyamanan dalam perjalanan penumpang pada usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress dapat dilihat pada tabel berikut. Tabel 5.15. Pendapat Responden Tentang Kepedulian Perusahaan Terhadap Keselamatan/ Kenyamanan Perjalanan Penumpang KM. Alita Ekspress Katagori Jawaban a. b. c. d. e.
Sangat memuaskan Memuaskan Kurang memuaskan Tidak memuaskan Sangat tidak memuaskan Jumlah Rata-rata
Sumber : Data Penelitian
Kenyataan Pelayanan Jumlah Responden
Skor
Harapan Pelanggan Jumlah Responden
Skor
21 25 30
105 100 90
45 34 21
225 136 63
15 9
30 9
-
-
100
334
100
424
3,34
4,24
89
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa total skor tanggapan responden kenyataan pelayanan tentang kepedulian perusahaan terhadap keselamatan/ kenyamanan dalam perjalanan penumpang adalah 3,34. Sedangkan rata-rata skor tanggapan responden mengenai harapan pelanggan tentang kepedulian perusahaan terhadap keselamatan/ kenyamanan dalam perjalanan penumpang adalah 4,24. Dari hasil analisis tanggapan responden tersebut maka rata-rata skor tanggapan responden tentang kepedulian perusahaan terhadap keselamatan/ kenyamanan dalam perjalanan penumpang pada KM. Alita Ekspress adalah berada pada kategori kuadran B. Hal ini menunjukkan bahwa kenyataan pelayanan yang diterima pelanggan tentang kepedulian perusahaan terhadap keselamatan/ kenyamanan dalam perjalanan penumpang, dan harapan pelanggan tentang kepedulian perusahaan terhadap keselamatan/ kenyamanan dalam perjalanan penumpang relatif tinggi. Pada keadaan ini maka perusahaan telah menyediakan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan. Untuk mengetahui kenyataan pelayanan yang diterima pelanggan pada usaha jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress, maka dilakukan rekapitulasi dari keseluruhan tanggapan responden. Adapun rekapitulasi keseluruhan tanggapan responden berdasarkan hasil kuisioner tentang kenyataan pelayanan yang diperoleh pelanggan pada jasa angkutan tersebut adalah sebagai berikut :
90
Tabel 5.16. Rekapitulasi Tanggapan Responden Tentang Kenyataan Pelayanan (X) pada Jasa Angkutan Laut KM. Alita Ekspress Kategori Jawaban Responden No. 1. 2. 3.
4.
5. 6. 7.
8.
9.
10.
11.
12
5
Sub Indikator Kondisi fisik armada kapal Ruang tunggu penumpang Akses komunikasi terhadap pelanggan Kemampuan/ keterampilan kerja karyawan Pemesanan tiket perjalanan Harga tiket perjalanan Ketepatan keberangkatan kapal Kesigapan petugas kapal melayani penumpang Perhatian terhadap keluhan penumpang Kesigapan menangani keluhan penumpang Keramahtamahan dan kesopanan terhadap penumpang Kepedulian terhadap keselamatan/ kenyamanan penumpang
4
Jlh
skor
27
135
5
Jlh
3
1
Total
skor
Jlh
skor
Jlh
skor
Jlh
skor
46
184
22
66
1
2
4
25
40
160
40
120
12
24
15
75
23
92
31
93
17
9
45
30
120
34
102
16
80
37
148
35
10
50
27
108
15
75
31
9
45
13
Rata -rata
Jlh
skor
4
100
391
3,91
3
3
100
332
3,32
34
14
14
100
308
3,08
24
48
3
3
100
318
3,18
105
11
22
1
1
100
356
3,56
41
123
11
22
11
11
100
314
3,14
124
35
105
15
30
4
4
100
338
3,38
33
132
40
120
12
24
6
6
100
327
3,27
65
34
136
29
87
15
30
8
8
100
326
3,26
7
35
30
120
35
105
20
40
8
8
100
308
3,08
20
100
27
108
31
93
18
36
4
4
100
341
3,41
21
105
25
100
30
90
15
30
9
9
100
334
3,34
Jumlah Rata-rata Sumber : Data Penelitian
2
39,9 3,33
91
Kemudian berdasarkan data hasil kuisioner tentang harapan pelanggan pada jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress, yang telah diuraikan, maka rekapitulasi keseluruhan tanggapan responden adalah sebagai berikut : Tabel 5.17. Rekapitulasi Tanggapan Responden Tentang Harapan Pelanggan (Y) pada Jasa Angkutan Laut KM. Alita Ekspress Kategori Jawaban Responden No. 1. 2. 3. 4.
5. 6. 7.
8.
9.
10.
11.
12
5
Sub Indikator Kondisi fisik armada kapal Ruang tunggu penumpang Akses komunikasi terhadap pelanggan Kemampuan/ keterampilan kerja karyawan Pemesanan tiket perjalanan Harga tiket perjalanan Ketepatan keberangkatan kapal Kesigapan petugas kapal melayani penumpang Perhatian terhadap keluhan penumpang Kesigapan menangani keluhan penumpang Keramah-tamahan dan kesopanan terhadap penumpang Kepedulian terhadap keselamatan/ kenyamanan penumpang
4
Jlh
skor
66
330
42
Jlh
3 skor
Jlh
skor
25
100
9
27
210
38
152
20
31
155
44
176
46
230
24
41
205
44
Jlh
1
Total
skor
Jlh
skor
-
-
-
60
-
-
25
75
-
96
30
90
36
144
23
220
32
128
33
165
42
38
190
39
Ratarata
Jlh
skor
-
100
457
4,57
-
-
100
422
4,22
-
-
-
100
406
4,06
-
-
-
-
100
416
4,16
69
-
-
-
-
100
418
4,18
24
72
-
-
-
-
100
420
4,20
168
25
75
-
-
-
-
100
408
40,8
37
148
25
75
-
-
-
-
100
413
4,13
195
39
156
22
66
-
-
-
-
100
417
4,17
47
235
37
148
16
48
-
-
-
-
100
431
4,31
39
195
42
168
19
57
-
-
-
-
100
420
4,20
45
225
34
136
21
63
-
-
-
-
100
424
4,24
Jumlah Rata-rata Sumber : Data Penelitian
2
50,52 4,21
92
Berdasarkan tabel di atas bahwa rata-rata tanggapan responden tentang kenyataan pelayanan (X) yang diperoleh pelanggan pada jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress adalah sebesar 3,33. Sedangkan rata-rata tanggapan responden tentang harapan pelanggan (X) yang diperoleh pelanggan pada jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress adalah sebesar 4,21. Dari hasil analisis data kenyataan pelayanan (X) dan harapan pelanggan (Y) pada jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress menunjukkan bahwa rata-rata nilai harapan pelanggan lebih besar dari kenyataan pelayanan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan pada jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress belum maksimal.
5.3. Pembahasan Kepuasan Pelanggan Jasa Angkutan Laut pada KM. Alita Ekspress Suatu usaha penyedia layanan jasa keberhasilannya sangat ditentukan oleh kepuasan pelanggan. Semakin baik kepuasan yang diperoleh pelanggan atas jasa yang ditawarkan, maka semakin besar kemungkinan bagi perusahaan untuk meraih pangsa pasar yang ada. Dengan demikian perusahaan akan memperoleh keuntungan yang maksimal dari hasil kegiatan usaha yang dijalankannya. Oleh sebab itu setiap perusahaan selalu berupaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap perbedaan kualitas produk jasa yang diterima atau dikonsumsi dengan kualitas jasa yang diharapkan. Jadi semakin besar perbedaan kualitas jasa yang dipersepsikan
93
dengan kualitas jasa yang diperoleh pelanggan senyatanya, semakin rendah pula kepuasan pelanggan terhadap produk jasa yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan terhadap produk jasa tergantung pada kualitas sarana pelayanan yang dimiliki perusahaan, kualitas layanan, dan kualitas purna jual layanan jasa. Berdasarkan analisis data tanggapan responden yang telah diuraikan menunjukkan bahwa dalam usaha jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress dengan trayek Bengkalis – Pekanbaru, kenyataan pelayanan yang diperoleh pelanggan lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan terhadap pelayanan. Dengan demikian kepuasan pelanggan pada jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress trayek Bengkalis – Pekanbaru tersebut belum maksimal. Belum maksimalnya kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress dengan trayek Bengkalis – Pekanbaru tersebut dapat dilihat dari beberapa unsur pelayanan yang belum memuaskan atau belum memenuhi harapan pelanggan. Adapun unsur pelayanan yang belum memuaskan atau belum memenuhi harapan pelanggan itu adalah kondisi fisik armada kapal yang dioperasikan dan kesigapan pekerja atau karyawan kapal dalam menangani keluhan pelanggan. Oleh sebab itu pihak manajemen perusahaan perlu mengupayakan peningkatan kondisi fisik armada kapal yang dioperasikan dan kesigapan pekerja atau karyawan kapal dalam menangani keluhan pelanggan. Upaya peningkatan kondisi fisik armada kapal dapat dilakukan antara lain dengan pengadaan armada yang baru atau meningkatkan perawatan armada kapal yang ada. Sedangkan untuk meningkatkan kesigapan karyawan kapal dalam menangani keluhan pelanggan,
94
maka pimpinan perusahaan dapat melakukan bimbingan dan pengarahan terhadap para pekerja/ karyawan yang bertugas melayani penumpang sehingga mampu memberikan pelayanan yang lebih baik terhadap keluhan mungkin yang dialami penumpang kapal. 5.4. Kebijakan Perusahaan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pengelolaan usaha pada umumnya selalu menghadapi kuatnya persaingan, terutama persaingan diantara usaha yang memasarkan produk yang sejenis. Untuk mampu menghadapi persaingan, pihak manajemen perusahaan terus berupaya menciptakan dan mengembangkan keunggulan kompetitif yang dimiliki pada usaha yang dijalankannya. Perusahaan yang unggul dalam menghadapi persaingan pada akhirnya akan berkembang pesat. Untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang penyediaan layanan jasa, keunggulan pada dasarnya dapat diperoleh dari layanan yang berkualitas dan mampu membuat para pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun untuk menciptakan dan mengembangkan suatu layanan yang berkualitas prima kepada para pelanggan membutuhkan pengelolaan secara efektif dan efisien dalam setiap kegiatan operasional perusahaan. Usaha jasa angkutan laut adalah salah usaha yang menyediakan jasa pelayanan angkutan penumpang melalui jalur pelayaran, yang mana untuk mampu mengungguli para pesaing selalu berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalu pelayanan yang disediakan. Oleh sebab itu PT. Sumber Bahari Indah sebagai sebuah perusahaan yang mengelola usaha jasa angkutan laut dengan
95
mengoperasikan armada KM. Alita Ekspress juga berupaya menerapkan kebijakan pelayanan yang tepat untuk mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Adapun kebijakan yang diterapkan pihak perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa angkutan laut KM. Alita Ekspress adalah dengan peningkatan kualitas pelayanan serta pengendalian kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara meningkatkan mutu dan kelengkapan sarana pelayanan, serta peningkatan kualitas layanan. Peningkatan sarana layanan yang dilakukan perusahaan antara lain adalah meliputi
perawatan
kapal
dan
pemeriksaan
fasilitas
operasional
yang
dipergunakan di kapal. Perawatan dan pemeriksaan fasilitas kapal dilakukan secara rutin untuk menjamin agar kapal dan fasilitas yang ada selalu dapat berfungsi dengan baik. Selain itu juga perusahaan juga selalu menjaga kebersihan ruangan bagi penumpang kapal agar para penumpang merasa nyaman selama dalam perjalanan. Peningkatan kualitas pelayanan juga dilakukan perusahaan dengan cara mengembangkan suatu pelayanan yang lebih mengutamakan para pelanggan. Hal ini dilakukan dengan memberikan pelayanan yang penuh keramah tamahan, dan dengan kesigapan melayani dan memberikan perhatian untuk mengatasi keluhan yang dialami pelanggan baik dalam perjalanan maupun sebelum keberangkatan kapal. Dengan demikian maka diharapkan para pelanggan merasa puas menggunakan layanan jasa yang diberikan perusahaan.
96
BAB VI PENUTUP
6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan yang telah dikemukakan tentang kepuasan pelanggan jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress, maka dapat disimpulkan bahwa : 1.
Kepuasan pelanggan terhadap jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress secara keseluruhan masih belum maksimal, yang mana kenyataan pelayanan yang diterima pelanggan lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan terhadap layanan jasa angkutan laut yang diberikan perusahaan tersebut.
2.
Kebijakan yang diterapkan perusahaan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress adalah dengan peningkatan kualitas pelayanan serta pengendalian kualitas pelayanan. Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan cara meningkatkan mutu dan kelengkapan sarana pelayanan, serta peningkatan kualitas layanan. Peningkatan sarana layanan yang dilakukan perusahaan antara lain adalah meliputi perawatan kapal dan pemeriksaan fasilitas operasional yang dipergunakan di kapal secara rutin, serta menjaga kebersihan ruangan bagi penumpang kapal agar para penumpang merasa nyaman selama dalam perjalanan. Peningkatan kualitas pelayanan juga dilakukan perusahaan dengan cara mengembangkan suatu pelayanan yang
97
lebih mengutamakan para pelanggan. Hal ini dilakukan dengan memberikan pelayanan yang penuh keramah tamahan, dan dengan kesigapan melayani dan memberikan perhatian untuk mengatasi keluhan yang dialami pelanggan.
6.2. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka saran yang dapat dikemukakan agar perusahaan kepuasan pelanggan lebih maksimal di masa mendatang antara lain adalah : 1.
Meningkatkan kualitas armada kapal yang dimiliki perusahaan agar kegiatan operasional dalam melayani para penumpang dapat berjalan dengan lancar misalnya dengan cara menambah armada yang baru atau meningkatkan kondisi armada kapal yang ada.
2.
Meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang dipekerjakan sebagai karyawan perusahaan melalui pelatihan kerja yang sesuai dengan bidang tugas dan pekerjaannya, sehingga para karyawan lebih baik lagi dalam melaksanakan tugasnya terutama dalam memberikan pelayanan yang prima kepada para pelanggan.
3.
Memberikan
kemudahan
kepada
calon
penumpang
kapal
dalam
pemesanan tiket, dan memberikan potongan harga tiket perjalanan bagi calon penumpang yang melakukan pemesanan tiket perjalanan untuk kelompok dalam jumlah tertentu.
98
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Rineka Cipta, Jakarta, 1994. Irawan, H., 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Gramedia, Jakarta, 2002. Kotler, Phillip dan Gary Amstrong, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid 2, Penerjemah Drs. Alexander Sindoro, Jakarta, 1998. _________, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid 1, Alih Bahasa : Hendra Teguh, SE., Ak., dan Ronny A. Rusli, SE., Ak., PT. Prenhallindo, Jakarta, 1997. _________, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 2, Penerbit Prenhallindo, Jakarta, 1998. Lovelock, Christoper H. & Wright, Lauren K., Manajemen Pemasaran Jasa, Alih Bahasa : Ir. Agus Widyantoro, PT. Indeks, Jakarta, 2007. Lupiyoadi, R., Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta, 2001. Nasution, H.M.N., Manajemen Transportasi, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta, 1996. Nawawi, Hadari, Metode Penelitian Bidang Sosial, Gajahmada University Press, Yogyakarta, 2005. Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003 Siregar, Muchtaruddin, Beberapa Masalah Ekonomi, BPFE Universitas Indonesia, Jakarta, 1989. Swastha, Basu, DH, Azas-azas Marketing, Liberty, Yogyakarta, 1991. Swastha, Basu, DH dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modren, Penerbit Liberty, Yogyakarta, 2000. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, Service, Quality, and Satisfaction, Andi Offset, Yogyakarta, 2007. Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2004. Umar, Husin, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Bekerjasama dengan Jakarta Business Research Center (JBRC), Jakarta, 2002.
99
Warohim, Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pendidikan pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Riau Pekanbaru, Skripsi FE-UIR, Pekanbaru, 2008. Yazid, Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama, Ekonisia Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta, 1999. http://jurnal.pdii.lipi.go.id/index.php/Search.html?act=tampil&id=2056&idc=28
http://etd.eprints.ums.ac.id/1645/
100
KUISIONER PENELITIAN TENTANG ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN JASA ANGGKUTAN LAUT PADA KM. ALITA EKSPRESS RUTE BENGKALIS – PEKANBARU
A.
Petunjuk Kuisioner 1.
Kuisioner ini semata-mata ditujukan untuk memperoleh data mengenai tanggapan tentang kepuasan pelanggan terhadap layanan jasa angkutan laut pada KM. Alita Ekspress.
2.
Untuk memberikan tanggapan terhadap pernyataan pada kuisioner ini, anda dapat memilih salah satu pilihan jawaban dengan memberikan tanda (x) pada tempat yang disediakan.
3.
Terima kasih atas bantuan dan kerjasama anda dalam mengisi kuisioner penelitian ini.
B.
Identitas Responden Umur
: ....................................
Pekerjaan
: ....................................
Tingkat Pendidikan
: ....................................
101
C.
Daftar Kuisioner
Daftar Kuisioner Tentang Kenyataan Pelayanan yang Diterima Pelanggan No.
Pernyataan
1.
Fasilitas ruang tunggu yang disediakan bagi para penumpang Kondisi fisik armada kapal motor yang disediakan perusahaan untuk melayani penumpang Akses komunikasi yang disediakan perusahaan bagi pelanggan Kemampuan/ keterampilan kerja karyawan/ petugas kapal Pemesanan tiket perjalanan kapal yang diterapkan perusahaan Harga tiket perjalanan kapal yang ditetapkan perusahaan Ketepatan jam berangkat/ tiba kapal Kesigapan petugas kapal dalam melayani penumpang Perhatian petugas kapal terhadap keluhan penumpang Kesigapan petugas kapal menangani keluhan penumpang Keramah-tamahan dan kesopanan petugas kapal dalam melayani penumpang Kepedulian petugas kapal terhadap keselamatan/ kenyamanan perjalanan kapal
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Keterangan : Alternatif Jawaban : 5 4 3 2 1
= Sangat memuaskan = Memuaskan = Kurang memuaskan = Tidak memuaskan = Sangat tidak memuaskan
5
Alternatif Jawaban 4 3 2
1
102
Daftar Kuisioner Tentang Harapan Pelanggan No.
Pernyataan
1.
Perusahaan jasa angkutan laut yang mengutamakan kenyamanan penumpang menyediakan fasilitas ruang tunggu yang memadai bagi para penumpang Perusahaan jasa angkutan laut yang mengutamakan kenyamanan dan keselamatan penumpang akan menyediakan armada Kapal motor dengan kondisi yang baik dan layak digunakan Perusahaan jasa angkutan laut yang mengutamakan pelanggan menyediakan akses komunikasi yang baik bagi pelanggan Perusahaan jasa angkutan laut yang mengutamakan pelanggan mempekerjakan karyawan/ petugas yang memiliki kemampuan kerja dan terampil di bidangnya Perusahaan jasa angkutan laut yang mengutamakan kenyamanan pelanggan memberikan kemudahan dalam pemesanan tiket bagi para pelanggan Perusahaan jasa angkutan laut yang mengutamakan pelanggan menetapkan harga tiket perjalanan yang relatif murah Perusahaan jasa angkutan laut yang mengutamakan pelanggan selalu tepat waktu saat berangkat/ tiba kapal sesuai yang ditetapkan Perusahaan jasa angkutan laut yang mengutamakan pelanggan selalu sigap dalam melayani para penumpang Perusahaan jasa angkutan laut yang mengutamakan pelanggan sangat memperhatikan keluhan para penumpang Perusahaan jasa angkutan laut yang mengutamakan pelanggan memiliki petugas yang sigap menangani keluhan penumpang Perusahaan jasa angkutan laut yang mengutamakan pelanggan memiliki petugas yang selalu bersikap ramah dan sopan dalam melayani penumpang Perusahaan jasa angkutan laut yang mengutamakan pelanggan sangat peduli terhadap keselamatan/ kenyamanan perjalanan penumpang kapal
2.
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Keterangan : Alternatif Jawaban : 5 4 3 2 1
= Sangat setuju = Setuju = Tidak ada pendapat = Tidak setuju = Sangat tidak setuju
5
Alternatif Jawaban 4 3 2
1
103
104
105
