Analisis Kepuasan.......
ANALISIS KEPUASANMAHASISWA TERIIADAP KUALMAS PELAYANAN PENDIDIKAN KRTSTENKRIDA WACANA TINTVERSITAS Oteh ; BambangSisv,anto'dnn Budi Hermawan"
Pendahuluan Universitas Kristen Kdda Wacana (UKRIDA) didirikan dengan tujuan membentuk manusiasusila berjiwa Pancasilamelalui pendidikantinggi sebagai suatukesaksizurdanpelayananyangkongket dari iman Kristen.Selanjutryadalam statutaIIKRIDA tujuan tersebutmengalamipenyempumaan sebagaiberikut: huut berpartisipasi aldil laitis dan positif dalam pembangunannasional melalui penyelenggaraanTridharma PerguruanTinggi yang dilandasi nilai-nilai Ikisten sehinggadihasilkan manusia Pancasilayang dapat mengu:lsai,mengembangkan dan mengamalkanilmlr, teknologi dan seni bagi kepentinganbangs4 negaradan kemamxiaan.Misi LIKRIDA dirumuskansebagaiberikut: IIKRIDA berlandaskan iman Kristen, aktif dalam pengembanganilmu dan teknologi sertasebagaiprsat pemikiran laeatif bertujuanmenghasilkanlulusanyang ber-Pancasilaberkualitas tingg, memiliki integntasyang tingg, dan mengaMi kepadamasyarakatbangsa dan negara. Untuk mewujudkantujuandanmisi diatasdibutuhkankeqjakerasseluruhsivitas akademika yaitu mahasisw4staf akademik,staf non-akademikdan manajemen UKRIDA. Hubturgandan kerjasamayang baik diantaraursur sivitas akademika sangatsigrufikandalampencapaian tuju,andm misi universitas.Salahsatubentuk hubungan dan kerjasamayang penting adalah pelayananpendidikankepada mahasiswa. Tulisan ini merupakanhasil penelitian yang dilakukan terhadap200 orang mahasiswa urhrk mengetahui bagaimanapenilaian mereka terhadap kualitas pelayananpendidikandi FakultasEkonomiUKRIDA (FE UKRIDA). Penelitian dibuat turtuk menjawabtiga masalahyaitu: (1) Apakah kinerja FE UKRIDA mempenganrhikepuasanmahasiswaterhadapkualitas pelayananpendidikanFE UKRIDA ?, Q) Apakah mahasiswayang puas, akan merekomendasikanFE UKRIDA kepadakerabatataupul publik ?, (3) Apakah mahasiswayang puas, di UKRIDA ?. berkeinginan urhrk melanjutkanstudike prog:u1lpascesarjana
t
l)osen'Ielro FakultasEkonomiIJKRIDA
r+
f)osen Luar BrasaFII IJNPICianrur.
-April 2002 Meditek.Vol.10, No.27,,Ianuari
6l
AnalisisKepuasan.......
Tujuan penelitian adalah: (1) Mengukur sejauhmanakinerja FE UKRIDA mempengaruhi kepuasan mahasisw4 Q) Mengukur sejautrmanakepuasan FE UKRIDA kepadakerabat malrasiswaakan menimbulkan perekomendasian ataupun publih (3) Mengukur sejauhmana kepuasan mahasiswa akan menimbulkan keinginan untuk melanjutkan studi ke progmm pascasarjanadi TIKRIDA.
Metode Penelitian Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian korelasional.Hubturgan diantaravariabelpenelitiandirumuskansepertiGambarl. VariabelX, fteandalan), X, (daya tanggap),X, (iaminan),Xo (empati) dan X, Oukti fisik) menrpakan dimensi ku,alitasjasa. Kelima variabeltersebutmerupakanvariabelbebasuntuk mengukur variabel respon Y (keptrasanmalrasiswa).Penetapanvariabel bebas mengacupada model kualitasjasa pelayanan(SERVQUAL) yang dikembangkan oleh Parastuamanet. al. (1988). SelanjutryaY digumkan sebagaivariabelbebas ian masuk unuk mengukur dua variabelresponmasing-masngZt programstudilanjutdi UKRIDA). ke FE UKRIDA) dan72@engambilan Pada saatpenelitianini dilakukarl yaitu padatahun 2001, populasipenelitian beryumtah2.538 malrasiswaFE LIKRIDA, dan sampelyang digunakandalam juntlatt sampelyangdigunakanini, penelitiansebanyak200 responden.Penentuan bahwasampel didasarkanpadapendapatGay,LR danDiehl, PL., yangmengatakan minimun yang dapat digunakandalam penelitiankorelasionaladalah 30 subyek (GaydanDiehl,1992). Teknik pengambilansampelyangdigunakandalampenelitianini adalahcluster random sampling yaitu denganmembagipopula-simahasiswaFE LIKRIDA ke dalam lima kluster berdasarkantahun masuk yaitu tahun 1996 dan sebelumny4 menjadi2 bagian 1997,1998,1999,2000. Selanjutryasetiapklusterdikelompokan yaitu mahasiswaJunrsanManajemendan Akuntansi.Anggotatiap klwter, Jtuusan Manajemenatau JunrsanAkuntarsi, disusun menurut Nomor Induk Mahasiwa selanjutrya diacak dengan menggunakanangka random hi.tgga terpilih 20 respondentiapjunsarl atau40 respondensetiapkluser.
62
Meditek.Vol.I0,No.27..lanuari-April 2002
Analisis Kepuasan.......
Y
Z1 7,2
Gambar l. HubunganAntar Vsriabcl Penclitian
Kepadasetiaprespondendibagrkankuesioneryang disusur berdasarkanskala Likert unhrk mendapatkandata primer. Validitas dan reliabilitas kuesioner masing-masingdiuji korelasiproducl momenldan koefisienAlpha Cronbach. Pengujianvaliditas dan realibilitaskuesionerdilakukan untuli 100 responden. analisisregresibergandadan Hubunganantar variabelpenelitiandihitung dengar-r metodekorelasional.
LandasanTeori Kata kepu,asanatau satisfactionbemsaldari bahasaLatin ".tulrs"(yang beratti cukup baik, memadai) dan ufacio" (yang berarti melakukan atau membuat), 'upaya pemenuhansesuatu' sehingga secara sederhanadapat diartikan sebagai (ljiptono, 2000). Pada dasamyahingga saat ini, belum dicapai kesepakatan mengenaikonsepkepuasankonsunen. Ini terlihat dari perbedaandefinisi tentang kepuasankonsumen yang dikemukakanoleh banyak pakar. Engel e/ al. (1995) mengemukakan definisi kepuasan konsumen sebagai evaluasi setelah mengkonsumsi suatu pilihan altematif yang sekurang-kurangnyasama atau timbul apabilahasil tidak melampauiharapankonsumensedangkanketidakpuasan fse dan Wilton (1988) memenuhi harapan. Sementaraitu" Day dalam responpelanggan mendefinisikankepuasanatauketidakpuasaripelanggansebergai terhadap evaluasi ketidaksesuian (di,scon/irnntion)yang dipersepsikanantara Meditek,Vol.I0,No.27,.lantnri -April 2002
63
AnalisisKepuasan.......
harapanawal sebelumpembeliandan kinerja aktual yang dirasakansetelah pemakaian. Dari definisitersebug tersiratbahwakonsumen rnenilaisuaflrproduk yangdikonsumsinya dengan apayangdiharapkannya sewaktu danmembandingkan pengambilan produktersebut. keputusan untukmengkonsumsi Dari pendapatpara pakartenung kepuasankonsumen,dapatditarik suatu kesimpulanbahwakonsumenakan merasapvas(satisfuction\ji/rlaharapannya tefnuhi atautidak ples (dissairfation)jika harapannya tidak terpenuhi.Dari (gap) ymrgteriadiantarakonsumen pemyataan ini terlihatadanyakesenjangan denganprodusen.Teori kepmsankonsumenselaludidasarkankepadaupaya yang yangdiinginkandengankeadaan memperkecil kesenjangan antarakeadaan jasa dihadapi.Kepuasankonsumenakanterpenuhiapabilaprosespenyampaian kepadakonsumen konsumen. sesuaidengan apayangdipersepsikan Model kualitasjasa pelayanan(SERVQUAL) yang dikembangkanoleh yangterjadidan Parastuaman kesenjangan et.al. (1988)berupaya untukmengenali mencarijalankeluarurtuk mengurangi kesenjangan ataubahkanmenghilangkan yang tersebut.Model tersebutmeliputi analisisterhadaplima kesenjangan berpengaruh terhadapkualitasja.sasepertiyangterlihatpadaGambar2. Model SERVQUAL dibangur atasdasarasumsibahwakorsumenmembandingkan kinerjaafibut jasadenganstandaridealuntukmasing-masing atributtenebut.Bila kine{a aribut melampauistandar,makapersepsiataskualitasjasa keseluruhan akanmeningkat.Dengankatalain, modelini menganalisis duavariabelpokok, yaitujasayangdiharapkan ataudirasakan. danjasayangdipersepsikan Mengingat kepuasanpelangganmerupakanukuran yang relatif maka pengukrnannyatidak boleh hanya benifat 'one-time,single-sholstudies'. guna Pengukuranini diharapkandapat dilakukansecaraberkesinambungan, yangterjadidalamkaitannyadenganjaringanrelasi mengetatrui setiapperubahan yangberhubungan dengankonsumen.
g
-April 2002 Meditek,VoL10,No.27,,lunuari
Analisis Kepuasan....... Pelanggan Komunikasidari mulutke mulut
Pengalamanmasa lalu
Kebutuhanpribadi
I{arapankonsumen terhadappclal'anan
Pcrsepsikonsumcn terhadappelayanan I - I I I - I I - I
.lasa Penyampaian
Pemasar
( iap .1
Komunikasicksternal tuntukkonsumcn
Gap 3 pcrscpsi :ncr.icnrahkan kc dalarl kualitas Sncsillklsi layanan G a p2 I)crscpsimanajcmcn tcrhadapharapan konsunrcn
.la-sa Garnbar2. MrvJclKcscntangiuKLralrtas
Hasil Penelitian Validitas dan ReliabilitasKuesioner Hasil uji validitas terhadap100 kuesionerdisajikandalam Tabel 1. Nilai korelasimenunjukanbahwasetiappertanyaanvalid urtk tingkat signifikansi1%, kecuali pertanyaannomor 8 padatingkat signifikansi5%. Pengujianreliabilitas kuesionermenghasilkannilai koefisienreliabilitassebesar0,8308.Nilai tersebut menuniukan kuesionerreliabel.
-April 2002 Meditek,Vol.10,No.27,Januari
65
AnalisisKepuasan....... Tabef l. Hrsil tlji Validitas deng n ProductMon errl Coneldion
No.
R
No
R
No
I I
0,652** 6
0,544** l l
z
0.640** 7
0,421*r * 0,208*
J A
5
0 , 4 7t * * *f 0,653 n,4<
8
R
No
R
0,498** l6
0 57?**
0 415** t2 0 , 5 3 9 * * r3 0.565*',|.l 8 0 . 6 0 1 * *
0,404** t 4 l 0 0 . 5 7 6*r l 5 9
t1 tl
0,6l0fx
l9
0,361**
0 , 6l l * *
20
0.609**
+* Korelasisignifikanpadaa setrsar0.01pengu.iian dua arah * Korelasisignifikanpadaa sebesar 0.05 penguiianduaiu-ah.
AnalisisTingkat Kepentingandan Kinerja KepuasanMahasiswa Tingkat kekepentingan dan kinerja kepuasan 200 mahasiswa responden disajikandalam Tabel 2. Dari tabel tersebutterlihat adanyakesenjanganyang cukupjauh dari kineqa QC)dantingkat kepentinganatauharapanflf. Kesenjangan dari rata-ratakinerja dan kepentingansebsar 1,74merupakanselisihantaranilai sebesar 4,95 dan sebesar3,21 dari nilai tertinggi5 dan terendah1. Selanjuhya nilai-nilaipadaTabel2 ditansformasikandalamGambar3. Tabcl 2. llasil PenilaianKinerja dan KepentinganFaktor-l-aktorvnng McmpengaruhiKepuasanLlahesiswa
X
Y
Jadwal Perkuliahandan ujian yang akurat
684
912
4.86
z
Prosesperkuliahanyangberlangsung lancar
663
971
3,42 4 . 8 6
3
Penilaianyang fair dalamperkuliahan
758
998
3 . 7 9 4,99
4
Bimbingan KRS yang Lancar dan Cepat
622
987
J,tl
5
Pelayananperpustakaanyang memadai
630
996
6
Pelayanantata usahayang memadai
570
980
2 , 8 5 4,90
7
Proseduradministrasi yangsederhana
625
I 000
5,00
8
Kesediaanstaf yntuk membantudan melayanidengantanggap
561
998
2.8l
9
reputasiUKRIDA yang positifdimata masyarakat
752
993
3.76 4 . 9 7
606
991
3.03 4.96
\o.
Faktor-faktoryang mempengaruhikepuasan mahasiswaFakultasEkonomiUKRIDA
l 0 Sikapdan perilakuseluruhjajaran
X
{
l\
Y
4,94 4,98
4,99
mencerminkan profesionalisme dan kesopanan
66
Meditek.I/ol.l0.lio27,.larunri -Anril 2002
Analisis Kepuasan.......
701
986
3 , 5 1 4,93
12.. Karyawan UKRIDA yang respekpada mahasiswa
596
986
2,98 4,93
l3
667
975
3 , 3 4 4,88
584
985
2,92 4,93
602
l 000
3 , 0 1 5,00
673
991
J,-r /
l 7 Memiliki laboratoriumvanemutahir
661
1000 3 , 3 l
5,00
l8
Memiliki perpustakaan yang sesuaidengan kebuuhan
650
l 000
1 ?5
5,00
l9
Memiliki ruangkuliahyangnyaman
624
r000
3 , 1 2 5,00
586
981
2,93 4 . 9 1
ll
Dosen yang berkompetendi bidangnya
Dosenpembimbingakademibenar-benar dapatsebagaikonselor
t 4 Karyawan dan dosendapat memberikan perhatian personal
l 5 UKRIDA memperhatikankebutuhandan kepentingansetiapmahasiswa
t 6 Setiapdosendapatdihubungidengan
4,96
mudah
20 Memiliki saranakomunikasivans baik
Rata-rata
Itrioritrs
i t;
3 , 2 14,95
t lrtttra
I
l.()i
'jj
t
li"t
X KINt.tR,l .\ Grmbar 3. Faktor-Fnktor Yang Me mpengaruhi KcpuasanMrhasiswa Terhadap Kualitas PelayananPendidiken FE LIKRIDA
Meditek,Vol. 10, No.27,Januari-April 2002
67
AnalisisKepuasan.......
Jadwal perkuliahan dan ujian yang akurat (l), proses perkuliahan yang berlangsunglancar (2), dosenyang ada berkompetendi bidangnya(11), dosen pembimbing akademikdapatbenar-benarsebagaikonselor(13), termasukdalam kuadran I. Kenyataanini mengindikasikankualitas kinerja yang berlebihan. Kuadrdn I menuqjukan kine.ja yang tingg dengantingkat kepentinganyang rendah,ataudengankata lain tidak efisien. Kuadran II menturjukankinerja yang proporsionaldengantingkat kepentingan yang rendatr,atau dengankata lain ini dapatpertahankan.Aftibut penalitianyang termasukdalam lcuadranII yaitu: bimbingan KRS yang lancar dan cepat (4), fasilitaspelayanantata usahayang memadai(6), karyawanUKRIDA yang respek pada mahasiswa(12), karyawandan dosendapatmemberikanperhatianpersonal (14), memiliki saranakomunikasiyangbaik (20). Padadasamyasemuafaktor yang mempenganrhikepuasanmahasiswayang termasuk dalam landran II, sesuai dengan kepentingan mahasiswa. Namun hal ini bukan berarti tanpa perlu melalnrkanpeningl€tandalam h.rya FE UKRIDA diharapkanuntuk dapatterus perubatran tingkatkepentingan. meningkatkankinerja dalammengantisipasi KuadranIII menunjukankinerjayanglebih rendahdari tingkatkepentingan,atau dengankatalain penntahunhrkmemperbaikilayanan.Atibut yangtermasukdalam kuadranIII adalah:fasilitas pelayananperpustakaanyang memadai(5), prosedur administasi yang sederhana(7), kesediaanstaf untuk membantudan melayani dengan tanggap (8), sikap dan perilaku selunrh jEaran mencerminkan profesionalismedan kesopanan(10), I"IKRIDA memperhatikankebutuirandan kepentingansetiap mahasiswa(15), memiliki ruang kuliah yang nyaman (19). Kuadranini merupakanprioritasutamauntuk melalarkanpeningkatankinerjayang hanrs segeradilahkan. Faktor-faktoryang mempenganrhikepuasanmahasiswa yangberadadalam loadran ini sangatrentantmtuk menurunkanskor kualitasjasa s€caratotal dari FE UKRIDA karenadinilai kinerjanyakurangbaik. Auibut yang masukdalamkuadranini harusmenjadiprioritaspeningkatankinerjaFE LIKRIDA. KuadranIV menrurjukankinaja yangtinggratastingkatkepentinganyangtinggr pul4 dengankata lain pertalunkandan berpengaruh.Atribut yang masuk dalam kategoriini adalah:penilaian yang.fair dalam perkuliahan(3), reputasiUKRIDA positif dimata masyarakat(9), setiapdosendapatdihuburgi denganmudah (16), yang memiliki laboraorium komputeryang mutahir (17), memiliki perpustakaan sesuaidengankebutuhan(18), Dalam laudran ini terlihat kinerja FE UKRIDA yangbisamengantisipasitingkat kepentinganmahasiswa.Kinerja untuk faktoryang mempengaruhikepuasanmahasiswayang termasuk dalam hmdran ini perlu dipertahankaqsebabsemuafaktor tersebutsangatrentandenganperubahanyang dipenganihiolehperubahantingkatkepentingandari mahasiswa. Meditek.Vol.10,No.27,Januari-April 2002
A n a l i s i sK e p u a s a n . . . . . . .
Analisis HubunganAntar VsriabelPenentuKepuasanMahasiswa AnalisisregresibergandayangmenunjukanhubunganantaraXl,X2, X3, X4, disajikandalamTabel3, selanjutnya X5 denganY unhrk 200 mahasiswaresponden dinyatakandalampersamaansebagaiberikut: Y : 0,572+ 0,980Xl + 0.999X2 + 1,032X3 + 0,966X4 + 1,030X5 (30,249) (36,406) (39,587)(23,815) (34,025) :0,997 :6064,369 R F RSquare :0,994 D-W:1.709 Metodc
abel3. Koefisien [-lnstandardizcd Coelficients
B
Model I
2
3
A
5
Standarized Coctllcients
Std Error
Ileta
,I
srg 0.000 0.000
(Constant) E m p a t i( X . )
19.669 3.56S
1.835 0.l.{3
( ) . 8I?
| 0 . 7l 9 24.940
0.000 0.000
(Constant) E m p a t i( X o ) Daya Tanggap (X')
I 1.021 2.859
1.527 0 . 12 0
0.69IJ
7.220 2.r.i55
0.()00 0.(xx)
t.117
0 il7
0 . . 127
t 2 . 6 I7
()(xx)
(('onstant) E m p a t i( X o ) Daya'l'anggap (X,) .laminan(X.)
7.395 2.067
t . ll { ( ) . l15
().5 0.1
6.09.1 I tt.0lI
0.(xx) 0.000
1.435 1.065
0.090 0.09|
0.-r6l 0.I07
r6,004 |1.718
0.000 0,000
(Constant) Empati (X.) Daya Tanggap (X,) . l a m i n a n( X , ) t 3 u k t iF r s i k ( X , )
4 . 2 tI t . 5l 9
0.856 0.0tt6
0.-r7I
4.9t8 I7,5?0
0.000 0.000
|,t24 1.079
0 065 0.062
0 . 28 . 1 ( ) . . I1I
t7.t77 | 7.-.t 86
0.000 0.000
r.080
0.072
0.27-l
t4.992
0.000
(Constant) Empati (Xo) Daya Tanggap (X,) . l a m i n a n( X , ) Bukri Fisik (x5) K e a n d a l a n( X , )
0,572 0.966
0.-t79 0.041
( ) . 261
l . 5 lI 23.8I 5
0,133 0.000
0.9s9 1.0-12
0.027 0.026
0.252 ().298
36.406 87 3e.5
0.000 0.000
1,030
0.030
0 . 2 6|
14.025
0,000
0.980
0.0-r:
0.212
30,249
0.000
a Variabel respon : Krpuasan illahrsiswa Q )
Nilai F hitwrg sehsar 6064,369sangatbesarjauh melampauinilai F tabeluntuk tingkatsignifikansi5Yoa'erul0%. Kenyataanini menunjukanbahwaX' X2,X.,,
Meditek,VoL10, No.27,Januari - April 2002
69
AnalisisKepuasan.......
&, X, merupakan penduga yang baik Lmtuk Y, atau bisa dikatakan model persamarm regresitersebuttepat. Koefisien regresi X, dan X, merupakankoefisienregesi yang dapatmemiliki penganrhlebih tinggi dari variabelbebaslainnya. Kenyataanini menunjukanFE UKRIDA harus memberikanpenekananpada kualitas kinerja dari jaminan dan kualitas kinerja dari bukti fisik namun bukan berarti mengabaikandimensi yang lain. FE UKRIDA han-sterusmeningkatkankualitaslayananurtrk mengantisipasi perubahan harapan dan tingkat kepentinganmahasiswaterhadap atribut dari dimensikualitasjasa. Gambaranyang diperoleh padapenelitianini, merupakangambaranpadasaat data dik-umpulkan. Adanya tenggang waktu dalam menganalisisdata dan menyajikannya memturgkinkan terjadi perubahandalam keadaansebenamya. dari mahasisw4 Peru.bahan tersebutdapat berupaperubahanharapanlkepentingan yang dapat te{adi disebabkan beberapa hal seperti, lingkungan, motivasi, pengr,lamandan lainnya. Perubahanlainnyadapatterjadi di FE ttKRlDA, seperti peningkatankinerja dalambukti fisik, keandalanataudimensilainnya. Korelasi Antara Kepuasan Mahusi.rwo Dengan Perekomendssiandnn KeinginanuntukMengambilProgram StudiPascasajanadi UKRIDA Korelasi antaraY denganZt dffi 4 unt rk 200 mahasiswarespondendisajikan dalam Tabel 4. Koefisien korelasi antarakepuzsanmahasiswaterhadapkualitas FE TIKRIDA pelayananperrdidikan di FE IIKRIDA denganperekomendasian hubungan searahpositif kepadakerabatatauprurpublik adalah0,7&, menunjukan Apabilakepuasan yangkuat antarakepuasanmahasiswadenganperekomendasian. FE UKRIDA mahasiswam,3ningkat,maka keinginan urtuk merekomendasikan akanmeningk* pula.Nilai koefisiendeterminasisebesar0,584,menunjukan58,4oA variabelperekcmendasianditentukanoleh kepuasanmahasiswa.Perekomendasian dalam penelitlian ini merupakanpositive word of mouth yang dilakukan oleh ini dapat mempengaruhitingkat mahasiswayaog puas, Unsur perekomendasian terhadap Fakultas Ekonomi mahasiswa dari kepentingan dan harapan calon I.IKRIDA. Koefisien kcrelasi kepuasanmahasiswadenganpengambilanprogram studi pascasarjana di UKRIDA adalah0,379memrnjukanhuburgansearahpositif antara kedua variabel tersebut.rulmun huburgannyalemah. Nilai koefisiendeterminasi sebesar0,1M, irrtinya kepuasanmahasiswamemiliki konnibusi 1,44ohdalam pengambilankeputuan melanjutkan program studi pascasarjanadi UKRIDA. Kenyataan ini rnenturjukan bahwa variabel kepuasanmahasiswatidak dapat digunakansebagii salahsatuacuanuntuk memprediksikeinginanmahasiswaunttk
70
-Anril 2002 Meditek.Vol.10. No.27.,lonutu'i
Analisis Kepuasan.......
mengambilprogan studi pascasarjana ditempatyangsama.Pengambilanprogftlr studipascasarjana di UKRIDA, disetarakandenganpembeliandang(repurchase). Pada sektor pendidikan tinggt, kepuasanmahasiswamemang bukan jaminan mahasiswa tersebut mau melakukan pembelian ulang atau dengan kata lain melanjutkankuliah ke programstudipascasarjana di tempatyangsama. rabel4' Korelasi antara Kepuasa."Ullruffir":Hill;ffnTint;l.an Keinginan Mengnmbil untuk
Y PearsonCorrelation
Z
z)
0.764**
0,379**
R Square
0,584
0,144
Sig.(2-tailed)
0,000
0,000
200
200
N
** Korelasi signifikan pada cr scbesar0,0t pcngujian dun errh.
Kesimpulandan Saran Kesimpulan Berdasarkanhasil penelitianyang telah dilakukandenganmengukurkepuasan mahasiswaFE IIKRIDA, dapatditarik beberapakesimpulansebagaiberikut: 1. Terdapat huburgan antara kinerja FE UKRIDA dengan kepuasan mahasiswa.Hubunganyang terjadi sangatkuat dan searah,ini berafti bahwa peningkatankualitaskinerja sangatberpengaruhpadapeningkatankepuasan mahasiswa.Apabila terjadi kualitaskinerja dari FE UKRIDA, makakepuasanmahasiswaakanmeningkat. 2. Terdapat hubungan antara kepuasan mahasiswa dengan pemberian rekomendasikepadakerabatmaupunpublik. Hubunganyangterjadikuat dan searah,ini berafti kepuasanmahasiswaberpenganrhpadaperekomendasian. Apabila terjadi peninglotan pada kepuasan mahasisw4 maka akan meningkatkankeinginan urtuk merekomendasikanFE UKRIDA kepada kerabatmaupunpublik. 3. Terdapat hubungan antara kepuasan mahasiswa dengan keinginan melanjutkanstudi padaprogrampascasarjana di IIKRIDA. Hubunganyang tegadi lemah dan searah,ini berarti kepuasanmahasiswakecil sekali pengaruhnya terhadap keinginan untuk melanjutkan studi keprogram pascasarjana di IIKRIDA. PeningkatankepuasanmahasiswaFE UKRIDA
7l
A n a l i s i sK e p u a s a n . . . . . . .
tidak diik:utioleh keinginanurtuk melanjutkanstudike programpascasarjana di I.IKRIDA.
Saran-Saran Berdasarkan hasil penelitiandisampaikanbeberapasaransebagaiberikut: 1. Upaya peningkatankinerja di FE UKRIDA, hendaknyaditekankanpada dimensijaminan danbukti fisik. Berdasarkandankoefisienregresibergand4 kedua dimensi ini memberikankontribtsi yang lebih besardibanding]
Kepustakaan 1. Engel,J.F.,Blackwell,R.D..andMiniard,P.W.,ConsumerBehavior,Eight Edition,The DrydenPress,UnitedStatesof America 1995. and Management, Gay,L.R., and Diehl, P.L., ResearchMethodsfor Br.rsiness Macmillan.UnitedStatesof Am encu 1992. 2. Parasuraman,A. Taithdm, V.A., and Berry, L.L., "SERQUAL: A Multiple-item scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality",Joumalof Retailing,Vol. 64, Spring,1988. 'ljiptono, Fandy,Penpektif Manajemen& PemasaranKontemporer,klisi 3. PertamaPenerbitAndi, Yogyakart42000. Formation: 4. Tse.D.K.. and Wilton. P.C.."Modelsof ConswnerSatisfaction Vol. 25 (2),May, 1988. An Extension",Joumalof MarketingResearch, Berry, L.L., DeliveringQuality : V.A., and Parasuraman, A., 5. Zoithdm. BalancingCustomerPerceptionsand Expectations,The FreePress,United Statesof America"1990.
72
- April 2002 Vol.10,i\kt.27,.lanuari Ir.4editek.
