ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN BUAH - BUAHAN SEGAR DI SWALAYAN SURYA INDAH (Studi Kasus di Bone Propinsi Sulawesi Selatan)
Oleh :
ANDI IHWAN PATIROI A14102507
PROGRAM STUDI EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
RINGKASAN ANDI IHWAN PATIROI. Analisis Kepuasan Konsumen Buah-Buahan Segar di Swalayan Surya Indah Studi Kasus di Bone Propinsi Sulawesi Selatan. (Di bawah bimbingan HARIANTO) Buah-buahan memegang peranan penting dalam menunjang kesehatan dan kebugaran tubuh. Sebab, dalam buah-buahan terkandung berbagai macam vitamin, mineral, serat pangan, dan komponen anti oksidan. Iklim yang sedemikian rupa telah menjadikan Indonesia sebagai surga bagi ketersediaan berbagai jenis buah tropis. Hal ini yang menyebabkan Indonesia dijuluki tropical fruit paradise. Swalayan Surya Indah merupakan salah satu swalayan yang menawarkan buah-buahan segar, khususnya Apel, Pir, Jeruk Sunkist dan Melon. Dengan adanya persaingan dan tuntutan konsumen maka Swalayan Surya Indah perlu menganalisa perilaku konsumen yang sudah ada saat ini. Selain itu, Swalayan Surya Indah harus menganalisa alternatif strategi pemasaran yang tepat dalam mengembangkan usahanya. Tujuan penelitian ini adalah: 1) Mengkaji atribut-atribut kualitas produk buah segar. 2) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap buah segar yang dijual Swalayan Surya Indah. 3) Merumuskan strategi alternatif untuk meningkatkan kualitas atribut buah segar dan kepuasan konsumen Swalayan Surya Indah. Penelitian di lakukan di Swalayan Surya Indah yang berada di Jalan Sukawati, Kabupaten Bone, Sulawesi Selatan. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan Kabupaten Bone merupakan daerah yang yang perekonomiannya sedang berkembang sehingga potensial untuk pemasaran buah-bahan impor segar. Data dan informasi diperoleh dari penyebaran kuesioner, diolah dan disajikan dalam bentuk tabulasi deskriptif yang dikembangkan ke dalam grafik. Metode tabulasi deskriptif digunakan untuk mendapat gambaran mengenai identitas dan latar belakang konsumen Kabupaten Bone secara keseluruhan berdasarkan informasi yang diperoleh dari kuesioner. Dari analisa keputusan pembelian dapat disimpulkan bahwa sebanyak 49 % responden termotivasi untuk membeli buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah karena manfaat kesehatan dan sebanyak 33 % sekedar coba-coba. Hal yang menghalangi konsumen untuk mengkonsumsi buah-buahan segar adalah karena harganya relatif mahal dengan responden sebanyak 60 %. Manfaat yang dicari konsumen dalam mengkonsumsi buah-buahan segar adalah untuk menunjang kesehatan/kebugaran tubuh dengan persentase sebesar 80 % dan untuk mengatasi gangguan pencernaan dengan persentase sebesar 15 %. Pada umumnya konsumen beranggapan biasa saja bila tidak mengkonsumsi buah-buahan segar dengan persentase sebesar 63 %. Dalam hal pencarian informasi, konsumen mendapatkan informasi tentang buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah dari teman dengan persentase sebesar 48 % dan dari anggota keluarga sebesar 45 %. Atribut yang dipertimbangkan konsumen dalam mengkonsumsi buah-buahan segar adalah harga dengan persentase sebesar 44 % dan manfaat kesehatan dengan persentase sebesar 36 %. Cara konsumen memutuskan pembelian buah-buahan segar adalah
tergantung situasi dengan persentase sebesar 57 % dan secara mendadak sebesar 27 %. Dalam mengkonsumsi buah-buahan segar, mayoritas responden menjawab membeli buah-buahan segar karena sekalian lewat Swalayan Surya Indah dengan persentase sebesar 60 %, namun ada juga yang menyediakan waktu khusus dengan persentase sebesar 40 %. Frekuensi pembelian buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah dalam sebulan adalah 2-3 kali dengan persentase sebesar 45 % dan 1 kali sebesar 41 %. Media yang paling mempengaruhi konsumen dalam mengkonsumsi buah-buahan segar adalah anggota keluarga dengan persentase sebesar 52 % dan dari teman dengan persentase sebesar 33 %. Konsumen yang membeli buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah merasa puas dengan persentase sebesar 73 % dan merasa biasa saja sebesar 27 %, serta sebanyak 95 % responden berniat untuk melakukan pembelian ulang. Bila di Swalayan Surya Indah tidak terdapat buah-buahan segar (persediaan habis), maka konsumen akan mencari alternatif tempat lain dengan persentase sebesar 43 % dan sebesar 41 % tidak jadi membeli. Jika harga buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah naik, konsumen akan tetap membeli dengan persentase responden sebesar 75 %. Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) menghasilkan atribut-atribut yang tersebar pada empat kuadran. Kuadran A menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting bagi pelanggan ternyata belum sesuai dengan keinginan pelanggan, diantaranya : iklan/promosi dan potongan harga. Kuadran B menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang dirasakan penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan oleh pelanggan, diantaranya : lokasi, keramahan dan kesopanan pramuniaga, penampilan pramuniaga, kecepatan transaksi, lay out / tata ruang dan dekorasi toko, display dan tata letak produk, kebersihan swalayan, variasi jenis buah, kualitas buah dan harga. Kuadran C menunjukkan unsur-unsur yang dianggap kurang penting oleh konsumen dalam membeli air oksigen tetapi kinerjanya kurang begitu istimewa, diantaranya : tempat parkir, fasilitas pembayaran credit/debit card, fasilitas pesan antar dan pelayanan setelah transaksi. Kuadran D menunjukkan bahwa atribut yang dianggap kurang penting ternyata telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan, dalam hal ini dianggap berlebihan, diantaranya : fasilitas pembungkusan parcel, musik/suara, aroma ruangan swalayan dan dan temperatur ruangan swalayan. Berdasarkan hasil pengolahan dengan metode PHA terhadap strategi yang dijalankan untuk produk buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah, diperoleh bahwa tujuan yang menjadi prioritas Swalayan Surya Indah adalah peningkatan volume penjualan. Untuk mencapai tujuan ini, maka strategi yang menjadi prioritas adalah iklan/promosi. Untuk strategi iklan/promosi, yang menjadi prioritas utama adalah iklan melalui media cetak karena dengan iklan/promosi melalui media cetak, diharapkan buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah bisa dikenal luas oleh masyarakat Bone pada khususnya dan masyarakat Sulawesi Selatan pada umumnya. Spanduk menempati prioritas kedua dan brosur menempati prioritas ketiga.
Judul
: Analisis Kepuasan Konsumen Buah-Buahan Segar di Swalayan Surya Indah (Studi Kasus di Bone Propinsi Sulawesi Selatan)
Nama
: Andi Ihwan Patiroi
NRP
: A. 14102507
Menyetujui Dosen Pembimbing
Dr. Ir. Harianto, MS NIP. 131 430 801
Mengetahui Dekan Fakultas Pertanian
Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M.Agr NIP. 131 124 019
Tanggal Kelulusan : 31 Juli 2008
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN BUAH-BUAHAN SEGAR DI SWALAYAN SURYA INDAH (Studi Kasus di Bone Propinsi Sulawesi Selatan)
Oleh : Andi Ihwan Patiroi A. 14102507
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar SARJANA PERTANIAN Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN BUAH-BUAHAN SEGAR DI SWALAYAN SURYA INDAH (Studi Kasus di Bone Propinsi Sulawesi Selatan)“ BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLEH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.
Bogor,
Juli 2008
Andi Ihwan Patiroi A. 14102507
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan anugrah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Program Sarjana Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Skripsi yang ditulis mengambil topik mengenai “Analisis Kepuasan Konsumen Buah-Buahan Segar di Swalayan Surya Indah (Studi Kasus di Bone Propinsi Sulawesi Selatan)”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Swalayan Surya Indah untuk pengembangan usaha di masa yang akan datang. Pada kesempatan ini, tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Bogor, Juli 2008
Penulis
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Watampone (Bone) Propinsi Sulawesi Selatan pada tanggal 22 Februari 1980, Penulis merupakan anak keenam dari tujuh bersaudara dari pasangan Mayor (Purn) H. Andi Patiroi S dan Hj. Andi Subaedah. Pada tahun 1993 Penulis lulus dari SD Negeri 4 Watampone, kemudian melanjutkan ke SLTP Negeri 1 Watampone dan lulus pada tahun 1996. Setelah lulus dari SMU Negeri 2 Watampone pada tahun 1999, Penulis melanjutkan pendidikan ke Program S0 Manajer Alat dan Mesin Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor dan lulus pada tahun 2002. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan ke Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis.
UCAPAN TERIMA KASIH
Alhamdulillah kehadirat Allah SWT penulis panjatkan atas segala karunia dan hidayah-Nya sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada : 1.
Papi dan mami tercinta yang telah memberikan doa, semangat, kasih sayang, dan dukungan kepada penulis.
2.
Bapak Dr. Ir. Harianto, MS selaku dosen pembimbing yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, dan evaluasi kepada penulis selama penulisan skripsi ini hingga selesai.
3.
Bapak Ir. Joko Purwono, MS selaku dosen evaluator kolokium atas saran dan masukan untuk perbaikan skripsi ini.
4.
Ibu Dr. Ir. Rita Nurmalina, MS dan Ir. Rahmat Yanuar selaku dosen penguji sidang yang telah memberikan saran dan masukan untuk perbaikan skripsi ini.
5.
Ibu Dr. Ir. Yayah K. Wagiono dan Ibu Ir. Netti Tinaprilla, MM selaku pihak pengelola Program Ekstensi Manajemen Agribisnis.
6.
Ibu Hj. Faridah Hanafing dan Saudara H. Fahrudi Hanafing, ST yang telah memberikan kesempatan kepada Penulis untuk melakukan penelitian di Swalayan Surya Indah
7.
Kakak-kakakku yang tercinta Drs. Ahmad Patiroi, SH.,MA.,M.Hum, Lea Ernawati, SE, Andi Siti Rohania Patiroi, Andi Hasanuddin Patiroi, S.Sos, Andi Besse Nur Ikhsan, SH, Andi Siti Rosanih Patiroi, SS, Drs. Muh. Rustan A.R, MM, Andi Muh.Ihsan Patiroi, Muh. Hanafi, SH dan Adikku A.
Karyawati Patiroi. Tidak lupa pula seluruh keluarga di Bone, Wajo, Soppeng, Sinjai dan Makassar yang telah memberi doa, dukungan dan semangat kepada penulis. 8.
Teman-teman di Asrama Mahasiswa Latimojong : Ballo, Docka, Idham, Gevenk, Batitong, Boy, Ilot, Sakka, Culala, Poge, Joko, Yum, Bongkeng, Rajiv, Kuchit, Sikopang, Bolang, Jempang, Collong. Teman-teman di IKAMI SUL-SEL : Yts Andi Zulfibah SKG, Ning, Ebho, Marna, Uppi, Ayu ndut, Ana Biccu. Teman-teman alumni SMADA Bone, teman-teman Alumni MAMP Fateta dan teman-teman di PT. Dimensi Dunia Jayapersada yang banyak memberikan dukungan, semangat dan bantuan kepada penulis.
9.
Rekan-rekan Program Ekstensi Manajemen Agribisnis dan Sekretariat Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis (Mba Maya, Nur, Rahmi) dan semua pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Bogor, Juli 2008
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR ...................................................................................... i DAFTAR ISI ..................................................................................................... ii DAFTAR TABEL ............................................................................................ v DAFTAR GAMBAR......................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... ix I. PENDAHULUAN ........................................................................................ 1 1.1. Latar Belakang ........................................................................................ 1 1.2. Perumusan Masalah ................................................................................. 3 1.3. Tujuan Penelitian .................................................................................... 4 1.4. Ruang Lingkup Penelitian....................................................................... 4 II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................. 5 2.1. Definisi Konsumen ............................................................................... 5 2.2. Keunggulan Buah-Buahan .................................................................... 5 2.3. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 8 III. KERANGKA PEMIKIRAN...................................................................... 11 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ................................................................ 11 3.1.1. Kepuasan Konsumen................................................................... 11 3.1.2. Perilaku Konsumen ..................................................................... 12 3.1.3. Preferensi Konsumen .................................................................. 13 3.1.4. Importance and Performance Analysis (IPA) ............................. 13 3.1.5. Analytical Hierarchy Process (AHP).......................................... 15 3.2. Kerangka Pemikiran Operasional ......................................................... 18 IV. METODE PENELITIAN........................................................................... 20 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian................................................................. 20 4.2. Metode Deskriptif Melalui Studi Kasus................................................ 20
ii
4.3. Jenis dan Sumber Data Penelitian ......................................................... 20 4.4. Teknik Pengambilan Contoh (Sampel) ................................................ 21 4.5. Metode Analisis Data ........................................................................... 21 4.5.1. Analisis Atribut Buah Segar....................................................... 21 4.5.2. Analisis Alternatif Kebijakan..................................................... 25 V. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ....................................... 27 5.1. Kabupaten Bone .................................................................................... 27 5.2. Swalayan Surya Indah........................................................................... 29 5.3. Karakteristik Konsumen ....................................................................... 30 VI. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA .................... 44 6.1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Swalayan Surya Indah .......................................................................................... 44 6.1.1. Kuadran I (Prioritas Utama)........................................................ 46 6.1.2. Kuadran II (Pertahankan)............................................................ 48 6.1.3. Kuadran III (Prioritas Rendah) ................................................... 60 6.1.4. Kuadran IV (Berlebihan)............................................................. 64 VII. ANALISIS STRATEGI ALTERNATIF................................................. 70 7.1. Analisis Identifikasi Faktor-Faktor Penyusun Strategi ....................... 70 7.2. Analisis Model Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penyusun Strategi ................................................................................................ 71 7.3. Analisis Hasil Pengolahan.................................................................... 72 7.3.1. Analisis Pengolahan Elemen Tujuan ......................................... 72 7.3.2. Analisis Hasil Pengolahan Elemen Strategi............................... 73 7.3.3. Analisis Hasil Pengolahan Elemen Kebijakan........................... 74 VIII. KESIMPULAN DAN SARAN................................................................ 78 8.1. Kesimpulan ........................................................................................... 78 8.2. Saran-Saran ........................................................................................... 79 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 81 LAMPIRAN....................................................................................................... 83
iii
DAFTAR TABEL Nomor
Halaman
1.
Perkiraan Permintaan Buah-Buahan di Indonesia sampai Tahun 2015 .......................................................................................... 1
2.
Hasil Penelitian Terdahulu................................................................... 9
3.
Jenis dan Sumber Data Penelitian ….…………………………….. .... 21
4.
Skala Likert Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ……………..……………………………....... 22
5.
Matriks Perbandingan Berpasangan .................................................... 26
6.
Ketinggian Daerah di Kabupaten Bone beserta dengan Luasannya .... 28
7.
Kemiringan Lereng dan Kedalaman Efektif Tanah di Kabupaten Bone ..................................................................................................... 28
8.
Sebaran Responden Sampel/Contoh Berdasarkan Jenis Kelamin ....... 31
9.
Sebaran Responden Sampel/Contoh Berdasarkan Usia, Status Perkawinan dan Tingkat Pendidikan......................................... 32
10.
Sebaran Responden Sampel/Contoh Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan .................................................................................... 34
11.
Motivasi Responden untuk Mengkonsumsi Buah-Buahan Segar Pertama Kali......................................................................................... 35
12.
Penghalang Responden untuk Mengkonsumsi Buah-Buahan Segar ... 35
13.
Manfaat yang Dicari Responden dalam Mengkonsumsi Buah-Buahan Segar .................................................................................................... 36
14.
Akibat tidak Mengkonsumsi Buah-Buahan Segar terhadap Responden ............................................................................................ 36
15.
Sumber Informasi Responden mengenai Buah-Buahan Segar ............ 37
16.
Fokus Perhatian Responden terhadap Informasi mengenai Buah-Buahan Segar.............................................................................. 38
17.
Cara Responden Memutuskan Pembelian Buah-Buahan Segar........... 39
18.
Waktu yang Disediakan Responden untuk Melakukan Pembelian Buah-Buahan Segar.............................................................................. 39
iv
19.
Frekuensi Pembelian Buah-Buahan Segar dalam Sebulan .................. 40
20.
Media yang Paling Mempengaruhi Responden dalam Membeli BuahBuahan Segar ....................................................................................... 40
21.
Tingkat Kepuasan Responden terhadap Pembelian Buah-Buahan Segar..................................................................................................... 41
22.
Niat Responden untuk Melakukan Pembelian Ulang Buah-Buahan Segar..................................................................................................... 41
23.
Perilaku Responden bila Buah-Buahan Segar tidak Tersedia di Tempat Biasa Membeli ........................................................................ 42
24.
Perilaku Responden bila Harga Buah-Buahan Segar Naik .................. 42
25.
Kesimpulan Hasil Proses Keputusan Pembelian Buah-Buahan Segar 43
26.
Hasil Importance and Performance Analysis pada Konsumen Buah-Buahan Segar.............................................................................. 44
27.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Iklan/Promosi di Swalayan Surya Indah .................. 47
28.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Potongan Harga di Swalayan Surya Indah ............... 48
29.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Lokasi Swalayan Surya Indah .................................. 49
30.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Kecepatan Transaksi Swalayan Surya Indah............ 50
31.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Display dan Tata Letak Produk Swalayan Surya Indah..................................................................................................... 51
32.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Kebersihan Swalayan Surya Indah........................... 52
33.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Variasi Jenis Buah di Swalayan Surya Indah........... 53
34.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Kualitas Buah Baik di Swalayan Surya Indah.......... 54
v
35.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Ketersediaan Buah dengan Mutu Baik di Swalayan Surya Indah .......................................................................................... 55
36.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Harga di Swalayan Surya Indah ............................... 56
37.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Keramahan dan Kesopanan Pramuniaga Swalayan Surya Indah .......................................................................................... 58
38.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Lay Out dan Dekorasi Ruangan di Swalayan Surya Indah..................................................................................................... 59
39.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Penampilan Pramuniaga di Swalayan Surya Indah.. 60
40.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Tempat Parkir di Swalayan Surya Indah.................. 61
41.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Fasilitas Pembayaran Menggunakan Credit/Debit Card di Swalayan Surya Indah ............................................................ 62
42.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Fasilitas Pesan Antar di Swalayan Surya Indah ....... 63
43.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Pelayanan Setelah Transaksi di Swalayan Surya Indah..................................................................................................... 64
44.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Fasilitas Pembungkusan Parsel di Swalayan Surya Indah .......................................................................................... 65
45.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Musik di Swalayan Surya Indah............................... 67
46.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Aroma Ruangan di Swalayan Surya Indah............... 67
47.
Penilaian Responden berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap Temperatur Ruangan Swalayan Surya Indah ........... 69
48.
Hasil Pengolahan Elemen Tujuan ........................................................ 73
49.
Hasil Pengolahan Elemen Strategi ....................................................... 73
vi
50.
Hasil Pengolahan Elemen Kebijakan untuk Tujuan Peningkatan Volume Penjualan ................................................................................ 75
51.
Hasil Pengolahan Elemen Kebijakan untuk Tujuan Pengurangan Biaya .................................................................................................... 76
vii
DAFTAR GAMBAR Nomor
Halaman
1.
Diagram Importance Performance Analysis........................................ 15
2.
Kerangka Pemikiran Operasional ........................................................ 19
3.
Matriks Importance - Performance...................................................... 24
4.
Matriks Hasil Importance Performance Analysis ................................ 45
5.
Struktur Hierarki Analitik Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Strategi ................................................................................................. 72
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Halaman
1.
Peta Kabupaten Bone ........................................................................ 83
2.
Struktur Organisasi Swalayan Surya Indah ...................................... 84
3.
Hasil Pengolahan Strategi Alternatif untuk Peningkatan Kualitas Atribut Buah-Buahan Segar dan Kepuasan Konsumen Swalayan Surya Indah .................................................... 85
4.
Kuesioner Penelitian (IPA) ............................................................... 86
5.
Kuesioner PHA ................................................................................. 90
ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia sebagai negara tropis memiliki potensi yang besar dalam pengembangan komoditas hortikultura, khususnya buah-buahan. Hal ini dikarenakan adanya kenyataan bahwa konsumsi buah-buahan masyarakat Indonesia baru mencapai 36 kg/kapita/tahun. Sedangkan rata-rata dunia telah mencapai 60 kg/kapita/tahun. (BI, 2003). Berkembangnya komoditas buahbuahan di Indonesia hingga saat ini dapat dilihat dari perkiraan permintaan pasar akan komoditas buah-buahan yang cukup tinggi. Sebagai informasi pada tahun 2002, Indonesia memerlukan buah sebanyak 8,53 juta ton buah siap dikonsumsi. Untuk tahun-tahun yang akan datang diperkirakan akan terjadi peningkatan konsumsi sekitar 6% per tahun pada periode 2000-2005 dan laju peningkatan permintaan buah akan terus bertambah pada tahun-tahun selanjutnya. Bila asumsi ini benar, maka permintaan buah pada tahun 2010 diperkirakan akan mencapai 14 juta ton dan pada tahun 2015 diperkirakan akan mencapai 20 juta ton (Tabel 1) .
Tabel 1. Perkiraan Permintaan Buah-buahan di Indonesia Sampai Tahun 2015 Total Konsumsi Peningkatan Konsumsi /Kapita Konsumsi Tahun Populasi (juta) * per 5 Tahun (%) ** (ribu ton) (kg) 1995 200 30,00 6.000 2000 213 30,5 36,76 7.000 2005 227 32,5 45,70 10.375 2010 240 34,5 57,92 13.900 2015 254 44,5 78,74 20.000 Sumber : * BPS, ** Departemen Pertanian (1992)
Indonesia dengan jumlah penduduk yang cukup besar merupakan pasar yang sangat potensial untuk berbagai jenis produk, yang secara tidak langsung berdampak pada peningkatan permintaan pasar akan buah-buahan untuk dikonsumsi. Selain itu, adanya peningkatan jumlah penduduk sejalan dengan pendapatan dan kualitas pendidikan, meningkat pula kesadaran masyarakat akan
2
kebutuhan komposisi gizi yang seimbang merupakan peluang bagi pasar buahbuahan. Produksi buah-buahan di Indonesia memiliki sentra/lokasi tersendiri untuk setiap jenis buah-buahan. Artinya, buah-buahan tersebut tidak diproduksi setiap wilayah di Indonesia, melainkan di beberapa daerah tertentu untuk jenis yang tertentu pula terutama untuk buah-buahan domestik yang sifatnya komersil. Hal ini disebabkan karakteristik wilayah Indonesia yang berbeda-beda satu sama lain sehingga jenis buah-buahan yang dapat tumbuh pun berbeda-beda. Perlu diketahui bahwa produksi buah-buahan domestik mendapat persaingan yang cukup tinggi dengan buah-buahan produksi luar negeri (impor). Adapun citra yang terbentuk di masyarakat adalah buah-buahan impor jauh lebih berkualitas apabila dibandingkan dengan buah-buahan produksi domestik terutama menyangkut kesegaran, warna dan rasa yang dimiliki oleh buah-buahan tersebut. Hal ini akan mempengaruhi perilaku masyarakat dalam memilih jenis buah yang diinginkan, terlebih lagi pada masyarakat (konsumen) yang memiliki sifat selalu ingin mencoba sesuatu yang baru (tidak loyal) pada satu jenis produk saja. Selain itu, nilai ekspor buah-buahan segar Indonesia pada tahun 2000 dan 2001 masing-masing adalah 13,2 juta dan 9,4 juta USD. Di lain pihak nilai impornya lebih dan 10 kalinya, yakni masing-masing l38,4 juta USD pada 2000 dan meningkat lagi menjadi 140,7 juta USD pada 2001. Dengan demikian terdapat anggapan di masyarakat bahwa karena volume dan impor buah-buahan seperti apel, jeruk, pir, dan anggur terus menerus meningkat maka citra hortikultura Indonesia, khususnya buah-buahan sangat rendah (BPS, 2003). Hingga saat ini, Kabupaten Bone dan beberapa kabupaten di sekitarnya, belum dapat memproduksi buah-buahan komersial tersebut sehingga masih harus mendatangkan dari Makassar (ibukota propinsi) atau luar Pulau Sulawesi. Hal inilah yang mendasari Swalayan Surya Indah untuk menjalankan usaha perdagangan buah-buahan tersebut. Selain itu, pihak Swalayan Surya Indah juga melihat kecenderungan masyarakat Kabupaten Bone yang sangat menyukai halhal yang baru terutama yang memiliki prestise yang cukup tinggi. Swalayan Surya Indah mencoba merintis usaha buah-buahan tersebut dengan cara penjualan melalui swalayan dengan desain yang menarik, tidak
3
seperti penjualan buah-buahan yang sudah ada selama ini yakni dijual di pasar tradisional. Hingga saat ini usaha tersebut telah berjalan selama tiga tahun dan cukup mampu menarik minat masyarakat untuk membeli. Keberhasilan tersebut akan mengundang pesaing untuk membuka usaha yang sama, sehingga Swalayan Surya Indah perlu memperhatikan dan mengantisipasi hal-hal yang sifatnya akan mengancam keberlangsungan usaha. Oleh karena itu, Swalayan Surya Indah perlu melakukan suatu upaya agar konsumen tetap loyal dengan cara mengidentifikasi segala hal yang berkaitan dengan kepuasan konsumen baik terhadap buah-buahan yang diperjualbelikan maupun pelayanan Swalayan Surya Indah itu sendiri.
1.2. Perumusan Masalah Kabupaten Bone dan beberapa Kabupaten di sekitarnya, belum dapat memproduksi buah-buahan komersial seperti apel, pir, jeruk sunkist dan anggur sehingga masih harus mendatangkan dari Makassar (ibukota propinsi). Jarak dari Kabupaten Bone ke Ibukota propinsi dengan waktu tempuh selama 4 – 5 jam menyebabkan sulitnya masyarakat Bone untuk mendapatkan buah-buahan segar. Atas dasar itu, Swalayan Surya Indah mencoba untuk membuka unit penjualan buah-buahan agar memudahkan masyarakat Bone yang ingin mengkonsumsi buah-buahan segar. Dengan kehadiran unit penjualan buah-buahan, maka bisnis yang dijalankan oleh Swalayan Surya Indah semakin berkembang. Kondisi tersebut menarik perhatian pelaku bisnis lain untuk masuk dan bersaing dalam bidang bisnis ini. Oleh karena itu Swalayan Surya Indah perlu menganalisa perilaku konsumen yang sudah ada saat ini. Berdasarkan kondisi tersebut di atas, adapun masalah yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut: 1. Atribut-atribut apa saja yang berkaitan dengan dimensi kualitas produk buah segar ? 2. Bagaimanakah tingkat kepuasan konsumen di Kabupaten Bone terhadap buah segar yang diperjualbelikan Swalayan Surya Indah?
4
3. Langkah-langkah apa saja yang sebaiknya dilakukan oleh Swalayan Surya Indah dalam meningkatkan kualitas atribut buah segar dan kepuasan konsumen Swalayan Surya Indah ? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini secara umum untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan pengembangan produk dalam hal peningkatan kualitas/mutu buah segar yang dipasarkan di Kabupaten Bone. Sedangkan secara khusus, tujuan penelitian ini adalah : 1. Mengkaji atribut-atribut kualitas produk buah segar. 2. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap buah segar yang diperjualbelikan Swalayan Surya Indah. 3. Merumuskan strategi alternatif untuk meningkatkan kualitas atribut buah segar dan kepuasan konsumen Swalayan Surya Indah.
1.4. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan pada salah satu swalayan yang ada di Kabupaten Bone yaitu Swalayan Surya Indah. Salah satu Produk yang diperdagangkan oleh Swalayan Surya Indah adalah buah-buahan segar. Aspek yang diteliti dalam penelitian ini adalah aspek pelayanan yang diberikan oleh Swalayan Surya Indah dalam kaitannya dengan pemasaran buah-buahan segar.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Konsumen Menurut Undang-undang Nomor
8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi yang meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah makan). Semua jenis organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. 2.2. Keunggulan Buah-Buahan Buah-buahan memegang peranan penting dalam menunjang kesehatan dan kebugaran tubuh. Sebab, dalam buah-buahan terkandung berbagai macam vitamin, mineral, serat pangan, dan komponen anti oksidan. Iklim yang sedemikian rupa telah menjadikan Indonesia sebagai surga bagi ketersediaan berbagai jenis buah tropis. Hal ini yang menyebabkan Indonesia dijuluki tropical fruit paradise (Food and Agribusiness Research, 2002). Dengan dibukanya kran impor, saat ini khasanah buah-buahan di dalam negeri disemarakkan oleh buah-buahan subtropis. Beraneka ragam buah yang tersedia di pasar memberikan banyak pilihan bagi komponen, disesuaikan dengan daya beli dan selera masing-masing. Meningkatnya kesadaran untuk hidup sehat telah mendorong konsumen untuk meningkatkan konsumsi buah-buahan, sebagai suatu bagian dari pola makan yang berdasarkan pada prinsip back to nature, yaitu gaya hidup yang sedapat mungkin memanfaatkan bahan-bahan segar alami dalam kehidupan sehari-hari. Beberapa keluarga bahkan telah memulai kampanye ”tiada hari tanpa buah-buahan” atau menggunakan buah sebagai pencuci mulut setelah makan.
6
Dengan cara ini, diharapkan target sumbangan energi dari sayuran dan buah sebesar 5 % dari total konsumsi energi akan dapat tercapai (Food and Agribusiness Research, 2002). Beberapa jenis buah mampu menurunkan kolesterol darah, kadar gula darah, mencegah penyebaran sel kanker. Buah juga sebagai antibiotik, menyembuhkan luka lambung, mengurangi serangan rematik, mencegah karies gigi, diare, menyembuhkan sakit kepala, dan lain-lain. Buah-buahan mengandung karoten dan vitamin C, yang berperan penting sebagai antioksidan untuk mengatasi serangan radikal bebas yang dapat menyebabkan kanker. Buah-buahan juga mengandung serat pangan yang tinggi untuk mencegah sembelit, diabetes melitus, kanker kolon, tekanan darah tinggi dan lain-lain. Buah-buahan dapat dinikmati sebagai makanan dalam bentuk segar maupun hasil olahannya. Misalnya berupa buah dalam kaleng, sari buah, minuman ringan, konsentrat, jeli, campuran es buah, campuran asinan, manisan dan rujak. Sebagai bahan pangan, buah-buahan mempunyai keunggulan tersendiri dibandingkan bahan pangan lainnya, yaitu dalam hal : 1. Setiap buah mempunyai rasa yang segar dan khas, yaitu merupakan perpaduan dari berbagai macam rasa dengan komposisi yang tepat. Buah juga memiliki aroma dan warna spesifik, yang merupakan ciri menonjol bagi setiap jenis buah. Hal-hal tersebut menjadikan buah mempunyai daya tarik tersendiri, sehingga digunakan sebagai pemicu selera makan (appetizer) dan sebagai juice. Kombinasi berbagai macam buah dalam bentuk rujak memberikan warna-warni yang menarik, sehingga memberikan tingkat kepuasan yang maksimal, bukan saja lidah, tetapi juga kepada mata. 2. Buah-buahan mempunyai kadar air, vitamin, mineral dan serat yang tinggi tetapi rendah dalam hal energik, lemak dan karbohidrat. Komposisi gizi tersebut menyebabkan buah sangat baik digunakan sebagai pilihan makanan sehat yang dapat dikonsumsi dalam jumlah banyak tanpa perlu khawatir mengalami kegemukan dan penyakit yang umumnya menyertai kegemukan. 3. Buah-buahan merupakan sumber zat gizi dan non gizi yang keduanya berperan
penting
dalam
mengatur
pertumbuhan,
pemeliharaan
dan
7
penggantian sel-sel pada tubuh manusia. Belakangan ini peran zat-zat non gizi pada buah-buahan menjadi semakin penting dalam pencegahan dan pengobatan berbagai macam penyakit. (Food and Agribusiness Research, 2002). Buah-buahan juga mengandung berbagai mineral, seperti zat besi, selenium, seng, mangan dan sulfur, yang dewasa ini diakui perannya sebagai zat yang penting bagi tercapainya kesehatan tubuh yang optimal. Di dalam tubuh vitamin dan mineral merupakan bagian dari enzim (sebagai koenzim) yang sangat diperlukan dalam menjamin kelancaran proses metabolisme tubuh secara normal. Termasuk dalam kategori non gizi adalah dietary fiber (serat pangan), enzim, pigmen, dan zat minor lainnya. Buah-buahan merupakan sumber dietary fiber yang baik. Kandungan dietary fiber pada buah-buahan berkisar antara 0,5-5 gram dalam 100 gram berat buah (Food and Agribusiness Research, 2002). Kecukupan konsumsi serat pangan yang dianjurkan per orang per hari berkisar antara 20-30 gram, yang dapat dipenuhi dari sayuran, buah-buahan, kacang-kacangan, padi-padian dan sumber-sumber lainnya. Buah-buahan segar mengandung enzim aktif yang dapat mempercepat reaksi kimia di dalam tubuh. Dua jenis enzim utama yang terdapat pada buah-buahan segar adalah sintetase dan hidrolase. Sintetase berperan dalam membangun struktur tubuh dengan mensintesis molekul-molekul yang lebih besar. Sebaliknya hidrolase berperan dalam memecahkan molekul besar menjadi molekul yang lebih kecil sehingga menjadi lebih mudah untuk dicerna tubuh. Adanya enzim papain papain pada pepaya dan enzim bromelin pada nanas, dan terbukti dapat membantu proses pencernaan dan penyembuhan borok-borok pada lambung (stomach ulcers). Buah-buahan
mengandung
pigmen
(zat
pewarna
alami),
seperti
karotenoid, flavonoid, dan klorofil. Karotenoid terdapat pada buah-buahan berwarna kuning orange (belimbing, nanas, pepaya, mangga). Betakarotenoid berpengaruh baik terhadap pencegahan kanker paru-paru dan tenggorokan akibat merokok. Flavonoid mempunyai peran sebagai antiperadangan, antialergi, antivirus, dan antikarsinogen. Sama seperti pada
8
pigmen lainnya, klorofil (pemberi warna hijau pada buah-buahan) juga dapat berfungsi sebagai antioksidan dan antikanker. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa zat-zat minor pada buah-buahan dapat menurunkan risiko kanker yang terjadi di berbagai bagian tubuh. Pada buah-buahan ditemukan adanya asam klorogenat dan asam kafeat, sebagai zat antikanker yang cukup penting. Sebagai contoh, pada 100 gram apel dan juice apel segar ditemukan sekitar 100-130 mg zat antikanker tersebut. Mengingat sifatnya yang mudah rusak akibat proses pemanasan, zat aktif tersebut tidak dijumpai pada produk olahan apel (Food and Agribusiness Research, 2002).
2.3. Penelitian Terdahulu Penelitian Saleh (2003) secara umum konsumen yang mengkonsumsi buah-buahan di Hero Pajajaran Bogor relatif tidak mempermasalahkan asal buah apakah impor atau domestik, karena konsumen beralasan bahwa kandungan gizi yang terkandung dalam buah impor atau domestik sama saja. Pengeluaran juga mempengaruhi konsumsi buah-buahan, semakin tinggi tingkat pengeluaran maka semakin tinggi pula kesadaran gizi dari konsumen, hal ini dapat dilihat dari motivasi konsumen yang mengkonsumsi buah-buahan segar dengan alasan faktor gizi dan merupakan suatu kebutuhan yang harus dipenuhi setiap hari walaupun hanya dalam jumlah kecil. Penelitian Martias (1997) mengenai preferensi konsumen dan perilaku konsumsi buah-buahan masyarakat kelas atas. Dengan menggunakan analisis diskriminan diketahui bahwa atribut salak yang cenderung diinginkan konsumen kelas atas yaitu : buah salak mempunyai rasa manis, daging buah tebal dan keras, kulit buah bersih. Salak Pondoh memiliki keunggulan dari atribut rasa yang manis meskipun belum tua. Sedangkan salak Bali memiliki keunggulan dari atribut ukuran relatif besar, daging buah relatif tebal dan keras, serta kulit relatif bersih. Hal ini disebabkan karena salak Bali mempunyai sisik buah yang lebih kecil, pendek,dan rapat dibandingkan dengan salak Pondoh. Penelitian Hasibuan (2004) sudah membahas hasil penelitian tentang Analisis Perilaku Konsumen Restoran Buah dan Sayur “Resto Segar” Taman Ria Senayan Jakarta dan implikasinya pada strategi pemasaran. Tingkat kepentingan
9
dan kinerja produk Resto Segar diolah menggunakan Importance-Performance Analysis, sementara itu untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut secara keseluruhan digunakan Metode Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Berdasarkan hasil Importance-Performance Analysis berkaitan dengan kepuasan pelanggan, terhadap atribut pada kuadran prioritas utama yaitu kebersihan ruangan dinning luar restoran, kebersihan washtafel, kenyamanan ruang dinning-luar restoran dan aroma produk. Pada kuadran pertahankan prestasi terdapat atribut-atribut berupa sarana parkir yang memadai, kemudahan mencapai lokasi, sikap dan pengetahuan pramusaji dalam melayani, kecepatan dalam penyajian menu dan transaksi, kebersihan ruang dinning dalam restoran, kenyamanan dalam dinning restoran. Atribut yang berada pada kuadran prioritas rendah antara lain akses transportasi umum, jumlah pramusaji yang melayani konsumen. Lokasi washtafel yang strategis, display produk, layout ruangan, dekorasi ruangan. Pada kuadran berlebihan terdapat atribut berupa penampilan pramusaji dan jumlah porsi minuman yang disajikan. Berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) diketahui bahwa nilai IKP adalah sebesar 76.02 persen atau 0,76 yaitu berada pada range 0,66-0,80. Dengan demikian keseluruhan atribut fisik restoran dan atribut produk restoran dapat dikatakan sudah dapat memuaskan konsumennya. Tabel 2. Hasil Penelitian Terdahulu No
Judul Penelitian
Karakteristik Pembanding - Jenis produk sama - Alat analisis sama
1.
Analisis Perilaku Konsumen Buah-Buahan di Hero Pajajaran Bogor
2.
Preferensi Konsumen dan Perilaku Konsumsi BuahBuahan Masyarakat Kelas Atas
- Jenis produk sama, yaitu sama-sama buah-buahan - Alat analisis berbeda
3.
Analisis Perilaku Konsumen Restoran Buah dan Sayur “Resto Segar” Taman Ria Senayan Jakarta dan implikasinya pada strategi pemasaran
- Jenis produk sama, yaitu sama-sama buah-buahan - Alat analisis sama
Peranan terhadap Penelitian - Mengetahui gambaran umum dari buah-buahan - Mengetahui variabel-variabel yang digunakan pada alat analisis sebagai dasar wawancara terhadap pihak manajemen. - Mengetahui variabel-variabel yang digunakan pada alat analisis sebagai dasar wawancara terhadap pihak manajemen. - Mengetahui variabel-variabel yang digunakan pada alat analisis sebagai dasar wawancara terhadap pihak manajemen.
10
Tabel 2 menjelaskan bahwa penelitian-penelitian terdahulu memberikan peran dalam penentuan tingkat kepuasan pelanggan melalui penetapan atribut atribut yang mempengaruhi penjualan buah-buahan segar yang diperdagangkan oleh Swalayan Surya Indah. Selain itu penelitian terdahulu juga sangat berperan sebagai acuan terhadap alat analisis yang dipergunakan dalam penelitian.
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Kepuasan Konsumen Seorang konsumen dalam menilai suatu produk atau jasa yang dikonsumsinya adalah dengan membandingkan harapan yang ingin ia peroleh dari produk atau jasa dengan apa yang sebenarnya ia rasakan dari produk atau jasa yang dikonsumsinya. Apabila produk atau jasa mampu memenuhi harapan konsumennya, maka produk atau jasa itu dapat dikatakan telah mampu memenuhi kepuasan konsumennya. Namun jika produk atau jasa tidak mampu memenuhi harapan konsumennya, produk atau jasa tersebut dikatakan tidak mampu memberikan kepuasan yang dapat mengakibatkan konsumen tidak mau mengkonsumsi produk atau jasa itu kembali. Rangkuti (2003) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Sedangkan Umar (2003) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya.
Seorang
pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai
penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasaan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap ( sebagai penilaian pelanggan atas pelayanan perusahaan), perantara (sebagai penilaian pelanggan atas perantara perusahaan seperti dealer dan grosir). Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Selanjutnya variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam
12
yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari. Kepuasan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis.
Kepuasan fungsional merupakan kepuasaan yang diperoleh dari
fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh atibut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Selanjutnya pelanggan dapat dibagi dua, yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal mudah diidentifikasi karena mereka ada di luar organisasi, sedangkan pelanggan internal merupakan orang-orang yang melakukan proses selanjutnya dari pekerjaan orang sebelumnya (Umar, 2003).
3.1.2. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel, 1994). Menurut Rangkuti (2002), membedakan perilaku konsumen berdasarkan tiga jenis definisi, yaitu : 1. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang konsumen , serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap bahwa satu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama sepanjang waktu dan di pasar serta industri yang sama. 2. Perilaku
konsumen
melibatkan
interaksi,
menekankan
bahwa
untuk
mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami yang dipikirkan (kognisi), dirasakan (pengaruh), dan dilakukan (perilaku) oleh konsumen. Selain itu kita harus memahami apa dan dimana peristiwa (kejadian sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan dan tindakan konsumen. 3. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga berkaitan dengan pertukaran.
13
3.1.3. Preferensi Konsumen Saat ini di pasaran banyak terdapat berbagai macam produk dan jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Semakin meningkatnya kebutuhan konsumen membuat para pengusaha terus menciptakan berbagai macam produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Namun demikian tidak semua produk tersebut sesuai dengan keinginan konsumen. Masih ada penilaian suka atau tidak suka terhadap produk yang ditawarkan sehingga menimbulkan persepsi yang berbeda antar konsumen. Persepsi konsumen memberikan peran dalam menentukan kualitas produk dan jasa serta berkaitan dengan kepuasan konsumen. Preferensi konsumen merupakan suatu proses pilihan suka atau tidak suka oleh seseorang terhadap suatu produk (barang dan jasa) yang dikonsumsi. Preferensi konsumen menunjukkan kesukaan dari berbagai pilihan produk yang ada (Kotler, 1997). Preferensi konsumen terhadap produk dan jasa dapat diukur dengan suatu model pengukuran yang dapat menganalisis hubungan antara pengetahuan produk yang dimiliki konsumen dan sikap atas produk sesuai dengan ciri atau atribut produk. Salah satu metode yang dapat digunakan adalah survei sikap. Metode ini mengendalikan bahwa sikap berhubungan dengan perilaku. Dengan demikian , dapat dilakukan suatu upaya untuk meramalkan pemasaran berdasarkan perilaku konsumen. Sesungguhnya, pengetahuan mengenai konsumsi dapat dijadikan determinan kritis dalam pengambilan keputusan bisnis (Engel et al. 1994). 3.1.4. Importance and Performance Analysis (IPA) Analisis Importance dan Perfomance
adalah suatu metode yang
digunakan untuk mengukur preferensi konsumen terhadap atribut-atribut suatu produk. Menurut Rangkuti, 2003, konsep ini sebenarnya berasal dari konsep servqual. Intinya, tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan , dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan dengan memakai konsep
14
tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata konsumen sehingga perusahaan dapat menetapkan strategi agar performance/kinerja perusahaan sesuai dengan harapan konsumen. Perspektif ini memiliki satu indikator yakni kepuasan pelanggan yang merupakan tingkat kepuasan dan kepentingan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang
ditawarkan.
Kepuasan
pelanggan
dianalisis
berdasarkan
atribut
produk/layanan dengan dua cara yakni berdasarkan persentase tingkat kepuasan dengan menggunakan Importance and Performance Analysis (IPA) yakni alat analisis yang menggambarkan jendela kepuasan kinerja sebuah produk dibandingkan dengan harapan pelanggan akan kinerja yang seharusnya yang ada dengan menggunakan diagram cartesius. Diagram cartesius ini terbagi dalam empat kuadran dan tiap kuadran menunjukkan terjadi suatu kondisi yang berbeda dengan kuadran lainnya. Adapun strategi yang dapat dilakukan berdasarkan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran yakni sebagai berikut (Rangkuti, 2003) : I.
Kuadran I (atributes to improve), merupakan wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara perbaikan terus menerus guna meningkatkan kinerja agar lebih optimal.
II. Kuadran II (maintain performance), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan adalah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini harus dipertahankan karena semua atribut ini unggul di mata pelanggan. III. Kuadran III (attributes to maintain), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap
15
manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Artinya, perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. IV. Kuadran IV (main priority), merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang tergolong dalam kuadran ini sebaiknya dikurangi agar dapat menghemat biaya dan mengefisienkan sumberdaya perusahaan. Berikut diagram Importance and Performance Analysis (IPA).
Kuadran I
Kuadran II
Attribute to Improve
Maintain Performance
Kuadran III
Kuadran IV
Atribute to Maintain
Maintain Priority
Kepentingan
Kinerja Sumber : Rangkuti (2003) Gambar 1. Diagram Importance and Performance Analysis (IPA).
3.1.5. Analytical Hierarchy Process (AHP) Sumber kerumitan masalah pengambilan keputusan bukan hanya ketidakpastian atau ketidaksempurnaan informasi. Penyebab lainnya adalah faktor yang berpengaruh terhadap pilihan-pilihan yang ada, beragamnya kriteria, pemilihan dan jika pengambilan keputusan lebih dari satu pilihan. Di dalam games theory di bahas masalah keputusan jika sumber kerumitannya ketidaksempurnaan informasi dan adanya lebih dari satu pengambilan keputusan yang sedang bersaing. Jika sumber kerumitan itu adalah beragamnya kriteria , maka Analytical Hierarchy Process (AHP) merupakan teknik untuk membantu menyelesaikan masalah ini. AHP diperkenalkan oleh Thomas L. Saaty pada periode 1971-1975 ketika di Wharton School.
16
Dalam perkembangannya, AHP tidak saja digunakan untuk menentukan prioritas pilihan-pilihan dengan banyak kriteria, tetapi penerapannya telah meluas sebagai model alternatif untuk menyelesaikan bermacam-macam masalah; seperti memilih portofolio, analisis manfaat biaya, peramalan dan lain-lain. Pendeknya, AHP menawarkan penyelesaian masalah keputusan yang melibatkan seluruh sumber kerumitan seperti yang didefinisikan di atas. Hal ini dimungkinkan karena AHP cukup mengandalkan intuisi sebagai input utamanya, namun intuisi harus datang dari pengambilan keputusan yang cukup informasi dan memahami masalah keputusan yang dihadapi. Pada dasarnya, AHP adalah suatu teori umum tentang pengukuran. Ia digunakan untuk menemukan skala rasio baik dari perbandingan pasangan yang diskrit maupun kontinyu. Perbandingan-perbandingan ini dapat diambil dari ukuran aktual atau dari suatu skala dasar yang mencerminkan kekuatan perasaan dan preferensi relatif. AHP memiliki perhatian khusus tentang penyimpangan dari konsistensi, pengukuran dan pada ketergantungan di dalam dan di antara kelompok elemen strukturnya. Skala ukuran panjang (meter), temperatur (derajat), waktu (detik) dan uang (rupiah) telah digunakan dalam kehidupan sehari-hari untuk mengukur bermacammacam kejadian yang sifatnya fisik. Kita tahu bahwa penerapan seperti itu dapat diterima secara umum. Pertanyaan adalah apakah kita dapat memperluas dan membenarkan penggunaan skala tersebut secara beralasan dan mudah dipahami untuk mencerminkan perasaan-perasaan kita pada bermacam-macam persoalan sosial, ekonomi dan politik ? Sulit dibayangkan, sebab disini lebih cocok bila digunakan suatu ukuran lain yang lebih sederhana, misalnya persentase. Namun, variabel-variabel sosial, ekonomi dan politik tidak jarang yang sulit diukur, seperti misalnya bagaimana mengukur produk yang berupa rasa aman karena tidak adanya serangan dari negara lain yang dihasilkan karena pengeluaran pemerintah di bidang pertahanan, bagaimana mengukur kerugian yang diderita masyarakat karena bermacam-macam polusi dan kerusakan lingkungan akibat industrialisasi, bagaimana mengkuantifikasi kesenangan karena dapat menikmati waktu senggang, dan sebagainya (Mulyono,1996).
17
Disamping itu, sering ditemui bahwa tindakan yang dilakukan pemerintah, perusahaan besar, atau badan apa saja, seringkali memberikan bermacam-macam pengaruh pada banyak segi kehidupan. Kemudian, pertanyaannya adalah bagaimana mengatakan bahwa suatu tindakan adalah lebih baik dibanding tindakan lain? Kesulitan menjawab pertanyaan ini disebabkan dua alasan utama. Pertama, pengaruh-pengaruh itu kadang-kadang saling bersinggungan, artinya perbaikan pengaruh yang satu hanya dapat dicapai dengan pemburukan pengaruh lainnya. Alasan-alasan ini menyulitkan kita dalam membuat ekuivalensi antar pengaruh. Bertolak dari sini, maka diperlukan suatu skala yang luwes yang disebut prioritas, yaitu suatu ukuran abstrak yang berlaku untuk semua skala. Penentuan prioritas inilah yang akan dilakukan dengan menggunakan AHP (Mulyono,1996). Dalam menyelesaikan persoalan dengan AHP ada prinsip-prinsip yang harus dipahami, diantaranya adalah : decomposition, comparative judgment, synthesis of priority, dan logical consistency. 3.1.5.1. Decomposition Setelah persoalan didefinisikan, maka perlu dilakukan decomposition yaitu memecah persoalan yang utuh menjadi unsur-unsurnya. Jika ingin mendapatkan hasil yang akurat, pemecahan juga dilakukan terhadap unsur-unsur sampai tidak mungkin dilakukan pemecahan lebih lanjut, sehingga didapatkan beberapa tingkatan dari persoalan tadi. Karena alasan ini, maka proses analisis ini dinamakan hirarki (hierarchy). Ada dua jenis hirarki, yaitu lengkap dan tak lengkap. Dalam hirarki lengkap, semua elemen pada suatu tingkat memiliki semua elemen yang ada pada tingkat berikutnya. Jika tidak demikian, dinamakan hirarki tak lengkap. 3.1.5.2. Comparative Judgement Prinsip ini berarti membuat penilaian tentang kepentingan relatif dua elemen pada suatu tingkat tertentu yang dalam kaitannya dengan tingkat di atasnya. Penilaian ini merupakan inti dari AHP, karena ia akan berpengaruh terhadap prioritas elemen-elemen. Hasil dari penilaian ini akan tampak lebih enak bila disajikan dalam bentuk matriks yang dinamakan pairwise comparison.
18
Agar diperoleh skala yang bermanfaat ketika membandingkan dua elemen, seseorang yang akan memberikan jawaban perlu pengertian menyeluruh tentang elemen-elemen yang dibandingkan dan relevansinya terhadap kriteria atau tujuan yang dipelajari. 3.1.5.3. Synthesis of Priority Dari setiap matriks pairwise comparison kemudian dicari eigenvectornya untuk mendapatkan local priority. Karena matriks pairwise comparison terdapat pada setiap tingkat, maka untuk mendapatkan global priority harus dilakukan sintesa di antara local priority. Prosedur melakukan sintesa berbeda menurut bentuk hirarki. Pengurutan elemen-elemen menurut kepentingan relatif melalui prosedur sintesa dinamakan priority setting. 3.1.5.4. Local Consistency Konsistensi memiliki dua makna. Pertama adalah bahwa objek-objek yang serupa dapat dikelompokkan sesuai dengan keseragaman dan relevansi. Contohnya, anggur dan kelereng dapat dikelompokkan dalam himpunan yang seragam jika bulat merupakan kriterianya, tetapi tak dapat jika rasa sebagai kriterianya. Arti kedua adalah menyangkut tingkat hubungan antara objek-objek yang didasarkan pada kriteria tertentu. Contohnya, jika manis merupakan kriteria dan madu dinilai 5 kali lebih manis dibanding gula, dan gula dua kali lebih manis dibanding sirop, maka seharusnya madu dinilai manis 10 kali lebih manis dibanding sirop. Jika madu hanya dinilai 4 kali manisnya dibanding sirop, maka penilaian tak konsisten dan proses harus diulang jika ingin memperoleh penilaian yang lebih tepat (Mulyono,1996).
3.2. Kerangka Pemikiran Operasional Suatu kondisi bisnis yang berkembang pesat dan sangat menjanjikan, namun dikuasai atau dilakukan oleh satu pelaku, akan membuka peluang bagi pelaku bisnis lainnya untuk ikut membuka usaha yang sama. Hal ini berarti pelaku pertama
akan
mendapatkan
pesaing
dan
merupakan
ancaman
bagi
keberlangsungan usaha, sehingga terdapat kemungkinan berpindahnya konsumen ke pesaing. Hal ini sangat mungkin terjadi pada bisnis buah-buahan yang sedang dilakukan oleh Swalayan Surya Indah di Kabupaten Bone.
19
Untuk menghindari kemungkinan adanya pesaing baru dan berpindahnya konsumen ke pesaing, Swalayan Surya Indah perlu melakukan suatu identifikasi dan analisis terhadap kepuasan konsumen yang didalamnya mencakup perilaku konsumen buah segar Swalayan Surya Indah yang mempengaruhi perilaku konsumsi buah-buahan oleh masyarakat Kabupaten Bone. Analisis kepuasan tersebut dapat dilakukan dengan memanfaatkan alat analisis yang disebut Importance and Performance Analysis (IPA). Hasil identifikasi atribut dan analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan buah segar yang diperjualbelikan Swalayan Surya Indah akan menghasilkan suatu alternatif langkah-langkah atau cara yang sebaiknya di lakukan Swalayan Surya Indah agar dapat terus mengembangkan bisnis buah-buahan segar tersebut, dengan menggunakan analisa alternatif kebijakan (Analytical Hierarchy Process). Adapun bagan alir kerangka pemikiran penelitian yang selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 2.
Buah-Buahan di Swalayan Surya Indah
Jenis-Jenis Buah AtributAtribut
IPA
Tingkat Kepuasan
Tingkat Kepentingan Atribut Yang Perlu diperbaiki
Alternatif Kebijakan
AHP
Gambar 2. Kerangka Pemikiran Operasional.
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian di lakukan di Swalayan Surya Indah yang berada di Jalan Sukawati, Kabupaten Bone, Sulawesi Selatan. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan Kabupaten Bone merupakan daerah yang yang perekonomiannya sedang berkembang sehingga potensial untuk pemasaran buah-bahan impor segar, serta ketersediaan produk buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah lebih baik dibandingkan dengan swalayan lainnya. Pengambilan data dilakukan pada bulan September-Oktober 2007.
4.2. Metode Deskriptif melalui Studi Kasus Dalam penelitian ini, data dan informasi diperoleh dari penyebaran kuesioner, diolah dan disajikan dalam bentuk tabulasi deskriptif yang dikembangkan ke dalam grafik.
Metode tabulasi deskriptif digunakan untuk
mendapat gambaran mengenai identitas dan latar belakang konsumen Kabupaten Bone secara keseluruhan berdasarkan informasi yang diperoleh dari kuesioner.
4.3. Jenis dan Sumber Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan melalui wawancara kepada responden atau konsumen dengan menggunakan kuesioner tentang perilaku konsumsi dan preferensi konsumen terhadap komoditi buah segar yang ada di Swalayan Surya Indah seperti buah pir, apel, jeruk Sunkist, anggur dan lain-lain. Hal ini lakukan karena swalayan ini satu-satunya yang menjual buah segar tersebut diatas. Data sekunder didapatkan dari berbagai instansi terkait seperti Biro Pusat statistik, Dinas Pertanian dan Tanaman Pangan Kabupaten Bone, serta buku-buku dan laporan penelitian yang digunakan sebagai literatur. Untuk lebih jelasnya Jenis dan sumber data yang diperlukan diantaranya dapat dilihat pada Tabel 3.
21
Tabel 3. Jenis dan Sumber Data Penelitian No
Jenis Data
Sumber Data Primer
1. 2. 3.
Penilaian Konsumen Terhadap Buah-buahan yang
Kuisioner (hasil Penyebaran
dijual Swalayan Surya Indah
kuisioner kepada responden)
Penilaian tingkat kepuasan konsumen buah segar
Kuisioner (hasil Penyebaran
yang dijual Swalayan Surya Indah
kuisioner kepada responden)
Pelaksanaan Pengembangan usaha Swalayan Surya
Wawancara langsung dengan
Indah
pihak manajemen
Sekunder 1.
Jenis Buah-buahan yang dijual beserta harganya
Hasil laporan Perusahaan
2
Distributor yang bekerja sama dengan perusahaan
Laporan Perusahaan
3.
Data-data yang berkaitan dengan penelitian
Dari berbagai instansi
4.4. Teknik Pengambilan Contoh (Sampel) Teknik penentuan sampel untuk responden konsumen buah segar adalah teknik convenience sampling (sampel kebetulan), dimana sampel diambil dari konsumen yang berbelanja di toko tersebut atau pernah berbelanja di tempat tersebut. Jumlah Responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah individu dengan berbagai tingkat pendapatan berjumlah 75 sampel. Ukuran responden tersebut didasarkan pada teori limit pusat yang menyatakan bahwa bila n besar (secara empiris ≥ 30 ) distribusi peluang rata-rata akan mengikuti distribusi normal (Sugiarto, 2002). Waktu Pengambilan sampel dilakukan pada setiap hari selama satu bulan. Sedangkan untuk responden pihak manajemen digunakan teknik purposive (sengaja), yaitu pihak-pihak yang dapat memberikan informasi untuk penelitian ini yaitu : Direktur Utama, Penanggung Jawab Swalayan, dan tiga orang bagian administrasi.
4.5. Metode Analisis Data. 4.5.1. Analisis Atribut Buah Segar Data yang diperoleh dianalisis dengan Importance and Performance Analysis (IPA) untuk menunjukan variabel-variabel dari produk yang dianggap penting oleh konsumen. Pada metode Importance and Performance Analysis,
22
tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan nilai kepuasan konsumen dinyatakan dengan huruf X, sedangkan huruf Y menunjukkan tingkat kepentingan konsumen. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala Likert, yaitu : sangat penting, penting,biasa, kurang penting, tidak penting (lihat Tabel 4). Analisis ini juga bisa menjawab bagaimana tingkat preferensi konsumen terhadap produk yang di konsumsinya. Tabel 4. Skala Likert Pengukuran Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Kategori Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Sangat Penting
Sangat Baik
5
Penting
Baik
4
Biasa
Biasa
3
Kurang Penting
Kurang Baik
2
Tidak Penting
Tidak Baik
1
Metode Importance and Performance Analysis dilakukan dengan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan kepuasan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasaan konsumen. Adapun rumus yang digunakan adalah ; Tki =
Xi x100% Yi
Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian tingkat pelaksanaan/kepuasan pelanggan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen
23
2. Pada penggunaan diagram kartesius, sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan/kepuasaan (performance), sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan (importance). Rumus setiap faktor tersebut adalah : n
¯ X
=
∑X i =1
n
i
¯ Y
n
=
∑Y i =1
i
n
Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kepuasaan konsumen Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden 3. Diagram kartesius digunakan dalam penjabaran atribut-atribut tingkat kesesuaian kepentingan dan kepuasaan pelanggan terhadap mutu pelayanan.
Diagram ini merupakan suatu bagan yang dibagi menjadi
empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X, Y ), titik-titik diperoleh dari perhitungan sebagai berikut : n
= = X
∑X i =1
k
n
i
== Y
∑Y i =1
i
k
Keterangan : X = Skor rata-rata dari rata-rata tingkat kepuasaan seluruh atribut mutu pelayanan. Y = Skor rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut mutu pelayanan k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
24
Y (Kepentingan)
Y
I
II
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
III
IV
Perioritas Rendah
Berlebihan X
X (Kinerja)
Gambar 3. Matriks Importance – Performance. I. Menunjukkan atribut-atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasaan konsumen, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting namun perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen, sehingga mengecewakan/tidak puas II. Menunjukkan kinerja dari atribut-atribut mutu pelayanan yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan, dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. III. Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. IV. Menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi konsumen kurang penting. Akan tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Diharapkan dengan memakai alat analisis dapat mengetahui seberapa besar kepuasan konsumen terhadap pelayanan perusahaan sehingga dapat di ketahui preferensi dan perilaku konsumsi buah segar masyarakat Kabupaten Bone.
25
4.5.2. Analisis Alternatif Kebijakan (AHP). Dalam pengambilan keputusan dengan metode AHP langkah-langkah kegiatan yang dilakukan adalah sebagai berikut : 1. Mendefinisikan dan menentukan solusi yang diinginkan. 2. Membuat struktur hirarki yang diawali dengan tujuan umum, dilanjutkan dengan sub tujuan-sub tujuan, kriteria dan kemungkinan alternatif-alternatif pada tingkatan kriteria yang paling bawah. 3. Membuat matriks perbandingan berpasangan yang menggambarkan kontribusi relatif atau pengaruh setiap elemen terhadap masing-masing tujuan atau kriteria yang setingkat di atasnya. Perbandingan dilakukan berdasarkan “judgment” dari pengambil keputusan dengan menilai tingkat kepentingan suatu elemen dibandingkan elemen lainnya (lihat Tabel 5). 4. Melakukan
perbandingan
berpasangan
sehingga
diperoleh
judgement
sebanyak n x [(n-1)/2] buah, dengan n adalah banyaknya elemen yang dibandingkan. 5. Menghitung nilai eigen dan menguji konsistensinya, jika tidak konsisten maka pengambilan data diulangi. 6. Mengulangi langkah 3,4 dan 5 untuk seluruh tingkat hirarki. Membuat matriks perbandingan berpasangan memerlukan besaran-besaran yang mampu mencerminkan beda antara faktor satu dengan lainnya, dan secara naluri, manusia dapat mengestimasi besaran sederhana melalui inderanya. Proses yang paling mudah adalah membandingkan dua hal dengan keakuratan perbandingan tersebut dapat dipertanggungjawabkan. Untuk itu Saaty,1993, menetapkan skala kuantitatif 1 sampai 9 untuk menilai perbandingan tingkat kepentingan suatu elemen terhadap elemen lain. pairwise comparison” berdasarkan
criteria
focus
dengan
memperhatikan
prinsip-prinsip
”comparative judgement”. 7. Membuat matriks pairwise comparison dengan memperhatikan prinsip-prinsip comparative judgement berdasarkan kriteria pada tingkat di atasnya.
26
Tabel 5. Matriks Perbandingan Berpasangan C
A1
A2
A3
...
An
A1
a11
a12
a13
...
a1n
A2
a21
a22
a23
...
a2n
...
...
...
...
...
An
an1
an2
an3
...
Sumber : Saaty, 1993
ann
BAB V GAMBARAN UMUM
5.1. Kabupaten Bone Sejarah mencatat bahwa Bone merupakan salah satu kerajaan besar di nusantara pada masa lalu. Kerajaan Bone yang dalam catatan sejarah didirikan oleh Manurungnge Rimatajang pada tahun 1330, mencapai puncak kejayaannya pada masa pemerintahan Latenritatta Towappatunru Daeng Serang Datu Mario Riwawo Aru Palakka Malampee Gemmekna Petta Torisompae Matinroe ri Bontoala, pertengahan abad ke-17 (A. Sultan Kasim,2002). Kebesaran kerajaan Bone tersebut dapat memberi pelajaran dan hikmah yang memadai bagi masyarakat Bone saat ini dalam rangka menjawab dinamika pembangunan dan perubahan-perubahan sosial, perubahan ekonomi, pergeseran budaya serta dalam menghadapi kecenderungan yang bersifat global. Kabupaten Bone merupakan salah satu kabupaten di pesisir timur Propinsi Sulawesi Selatan yang berjarak sekitar 174 km dari Kota Makassar. Mempunyai garis pantai sepanjang 138 km dari arah selatan ke arah utara. Secara astronomis terletak dalam posisi 40 13’-50 Lintang Selatan dan antara 119042’-120040’ Bujur Timur dengan batas-batas wilayah sebagai berikut : a. Sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Wajo dan Soppeng b. Sebelah selatan berbatasan dengan Kabupaten Sinjai dan Gowa c. Sebelah timur berbatasan dengan Teluk Bone d. Sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten Maros, Pangkep dan Barru. Daerah Kabupaten Bone terletak pada ketinggian yang bervariasi mulai dari 0 meter (tepi pantai) hingga lebih dari 1.000 meter dari permukaan laut. Ketinggian daerah di Kabupaten Bone beserta dengan luasannya dapat dilihat pada Tabel 6.
28
Tabel 6. Ketinggian Daerah di Kabupaten Bone beserta dengan Luasannya No 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Ketinggian (meter) 0-25 25-100 100-250 250-750 750 1000
Luasan (Ha) 81.925,2 101.620 202.237,2 62.640,6 40.080 6.900
Persentase (%) 17,97 22,29 44,36 13,74 13,76 1,52
Sumber : Bappeda Kabupaten Bone, 2007
Keadaan permukaan lahan bervariasi mulai dari landai, bergelombang hingga curam.
Daerah landai di jumpai sepanjang pantai dan bagian utara,
sementara di bagian barat dan selatan umumnya bergelombang hingga curam. Kemiringan lereng dan kedalaman efektif tanah di Kabupaten Bone dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Kemiringan Lereng dan Kedalaman Efektif Tanah di Kabupaten Bone Luasan Persentase Keterangan (Ha) (%) A. Kemiringan lereng 1. 0-2 % (datar) 2. 0-15 % (landai dan sedikit bergelombang) 3. 15-40 % (bergelombang)1. 0 4. >40 % (curam)
164.602 91.519 12.399 12.399
36,1 20,07 24,65 24,65
B. Kedalaman efektif tanah 1. 0-30 2. 30-60 3. 60-90 4. > 90
120.505 120.830 30.825 183.740
26,44 26,50 6,76 40,30
Sumber : Bappeda Kabupaten Bone, 2007
Jenis tanah yang ada di Kabupaten Bone terdiri dari tanah Aluvial, Gleyhumus, Litosol, Regosol, Grumosol, Mediteran, dan Renzina. Jenis tanah di dominasi oleh tanah Mediteran seluas 67,6 % dari total wilayah, kemudian Renzina 9,59 % dan Litosol 9 %. Penyebaran jenis tanahnya dapat dijelaskan sebagai berikut : sepanjang Pantai Timur Teluk Bone ditemukan tanah aluvial.
29
Wilayah Kabupaten Bone termasuk daerah beriklim sedang. Kelembaban udara berkisar antara 95% - 99% dengan temperatur berkisar 260 C- 430C. Pada periode April – September, bertiup angin timur yang membawa hujan. Sebaliknya pada Bulan Oktober – Maret bertiup Angin Barat, saat dimana mengalami musim kemarau di Kabupaten Bone. Selain kedua wilayah yang terkait dengan iklim tersebut, terdapat juga wilayah peralihan, yaitu : Kecamatan Bontocani dan Kecamatan Libureng yang sebagian mengikuti wilayah barat dan sebagian lagi mengikuti wilayah timur. Rata-rata curah hujan tahunan wilayah Bone bervariasi, yaitu : rata-rata < 1.750 mm; 1750-2000 mm; 2000-2500 mm; dan 2500-3000 mm. Pada wilayah Kabupaten Bone terdapat juga pegunungan dan perbukitan yang dari celah-celahnya terdapat aliran sungai. Di sekitarnya terdapat lembah yang sangat dalam. Kondisi sungai yang berair pada musim hujan kurang lebih 90 buah. Namun pada musim kemarau sebagian mengalami kekeringan, kecuali sungai yang cukup besar, seperti Sungai Walanae, Cenrana, Palakka, Jaling, BuluBulu, Salomekko, Tobunne, dan Sungai Lekoballo.
5.2. Swalayan Surya Indah Swalayan Surya Indah merupakan jenis usaha perorangan dengan pemiliknya adalah Bapak H. Hanafing. Swalayan didirikan pada tanggal 23 Februari 2004. Pada awal berdirinya Swalayan Surya Indah hanya menyediakan produk-produk makanan, minuman dan kebutuhan rumah tangga seperti : sabun, shampo, pasta gigi dan sebagainya. Usaha swalayan tersebut difokuskan pada konsumen rumah tangga yang berada di wilayah Kota Bone. Lokasi Swalayan Surya Indah sangat strategis, yaitu terletak di Jalan Sukawati Watampone, yang merupakan area pusat perbelanjaan dan bisnis di Kabupaten Bone. Hal ini menyebabkan restoran ini sangat ramai dikunjungi oleh konsumen atau pelanggan yang berasal dari daerah Bone dan sekitarnya. Hanya saja area parkir yang terletak di halaman depan swalayan terkadang tidak mampu menampung kendaraan pengunjung yang mendatangi Swalayan Surya Indah, sehingga kerap kali kendaraan pengunjung diparkir di pinggir jalan. Jam buka Swalayan Surya Indah dimulai pukul 08.00 WITA dan tutup sampai dengan pukul 22.00 WITA.
30
Seiring dengan perkembangan usaha swalayan menyajikan produk-produk yang bervariasi. Penambahan variasi ini disesuaikan trend dan selera konsumen. Selain itu memeriahkan suasana berbelanja, Swalayan Surya Indah menghadirkan suasana bermusik dengan adanya CD/MP3. Pengelolaan dan pengurusan Swalayan Surya Indah sehari-harinya dilakukan oleh seorang Penanggung Jawab. Penanggung Jawab mempunyai tugas dan bertanggung jawab terhadap semua kegiatan yang berkaitan dengan swalayan seperti yang berkaitan dengan pengadaan bahan baku sampai penentuan harga jual produk. Pengadaan bahan baku Swalayan Surya Indah khususnya sayuran, daging, dan buah-buahan segar menggunakan jasa supplier. Karyawan yang bekerja pada Swalayan Surya Indah berjumlah 27 karyawan. Status karyawan Swalayan Surya Indah adalah 20 karyawan tetap dan 7 karyawan tidak tetap. Untuk membantu tugas yang berkaitan dengan swalayan, penanggung jawab dibantu oleh 3 orang staf administrasi yang bertugas dalam kegiatan administrasi dan keuangan. Jam kerja karyawan adalah dari pukul 07.30 WITA sampai pukul 21.30 WITA, yang dibagi menjadi 2 shift. Shift pertama adalah jam 07.30 – 17.00 WITA dan shift kedua adalah jam 15.00 – 22.00 WITA. Tingkat pendidikan karyawan Swalayan Surya Indah, mulai dari Sekolah Lanjutan Tingkat Atas (SLTA) sampai dengan diploma. 26 orang berpendidikan terakhir SLTA dan 1 orang berpendidikan terakhir diploma. Produk Swalayan Surya Indah terdiri dari beraneka ragam kebutuhan sandang dan pangan. Salah satu diantaranya adalah buah – buahan segar. Produk ini menjadi salah satu daya tarik pengunjung karena harganya murah dan kesegarannya selalu terjaga. Hal inilah yang menjadikan buah-buahan segar (anggur) termasuk dalam kategori sepuluh besar tingkat penjualan di Swalayan Surya Indah. Harga buah – buahan segar yang ditetapkan oleh Swalayan Surya Indah adalah berupa harga per kilogram (kg) dan per biji. Harga Anggur Hijau adalah Rp 21.000,-/ ½ kg. Harga Anggur Merah adalah Rp 20.000,-/ ½ kg. Harga Apel Washington adalah Rp 19.000,-/kg atau Rp 3.000,-/biji. Harga Apel Fuji ádalah Rp 15.000,-/kg atau Rp 3.500,-/biji. Harga Jeruk Sunkist Rp 18.000,-/kg atau Rp
31
3.500,-/biji. Harga Pir adalah Rp 15.000,-/kg atau Rp 3.500,-/biji. Harga Melon Rp 9.000,-/kg. Harga Lengkeng adalah Rp 11.000,-/ ½kg. Pengadaan buah-buahan segar dilakukan setiap 4 sampai dengan 5 kilogram seminggu. Buah-buahan tersebut disuplai dari Pusat Grosir Buah Makassar. Banyaknya buah-buahan segar yang disiapkan adalah 2 box untuk setiap item buah. Jadi, sirkulasinya cepat sehingga buah tetap segar. Biasanya untuk 2 box dihabiskan selama 2 – 3 hari.
5.3. Karakteristik Konsumen Penelitian yang dilakukan terhadap konsumen Swalayan Surya Indah menghasilkan beberapa karakteristik demografi yakni meliputi umur/usia, jenis kelamin, pekerjaan, status pernikahan, pendidikan terakhir dan pendapatan per bulan. Karakteristik konsumen Swalayan Surya Indah perlu diketahui guna mengetahui informasi awal mengenai konsumen, sehingga kita akan lebih mudah untuk melakukan segmentasi dan mengetahui kebutuhan mereka. Karakteristik tersebut merupakan gambaran kondisi/keadaan demografis konsumen yang dimiliki oleh Swalayan Surya Indah.
5.3.1. Karakteristik Demografi A. Jenis Kelamin Berdasarkan jawaban kuesioner terhadap konsumen Swalayan Surya Indah dari 75 responden, dapat diketahui perbandingan konsumen laki-laki dan perempuan terdiri dari 35 persen laki-laki dan 65 persen perempuan. Banyaknya konsumen perempuan ini mengkondisikan bahwa konsumen perempuan adalah orang paling sering berbelanja di Swalayan Surya Indah.
Berikut Tabel 8
menampilkan jumlah responden berdasarkan jenis kelamin.
Tabel 8. Sebaran Responden Sampel/Contoh Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Total
Absolut (orang)
Relatif (%) 26 49 75
35 65 100
32
B. Usia Responden yang menjadi sampel pada penelitian ini terbagi enam kelompok yang dapat dilihat pada Tabel 9, dengan responden terbanyak adalah pada usia 22 – 26 tahun. Dalam penelitian ini, umur responden terbanyak adalah usia 22 - 26 yakni 33 persen, sedangkan yang responden yang berumur 27-31 berada pada urutan kedua dengan persentase 23 persen kemudian responden yang berumur di atas 41 tahun berada pada urutan ketiga dengan persentase 20 persen serta urutan yang keempat adalah responden yang berumur 32 – 36 dengan jumlah persentasi 7 persen. Responden yang terkecil adalah usia 17 – 21 tahun dengan jumlah persentase 8 persen dan yang paling sedikit adalah responden usia 37 – 41 tahun dengan jumlah persentase 7 persen.
C. Status perkawinan Dalam penelitian ini, status responden dibagi dua kategori yaitu menikah dan belum menikah.
Berdasarkan hasil analisis, persentase terbesar adalah
responden menikah dengan jumlah persentase 41 persen dan belum menikah adalah 34 persen (Tabel 9).
D. Pendidikan Karakteristik responden berikutnya adalah tingkat pendidikan responden. Gambaran yang diperoleh adalah umumnya tingkat pendidikan responden cukup bervariasi mulai dari tingkat SD sampai pasca sarjana, responden yang terbanyak adalah tingkat SMA sebanyak 40 persen kemudian tingkat Sarjana dengan jumlah 37 persen. Sedangkan tingkat pendidikan diploma sebanyak 11 persen kemudian tingkat SMP sebanyak 8 persen dan tingkat SD sebanyak 3 persen serta tingkat pasca sarjana sebanyak 1 persen. Hal ini berarti bahwa sebagian dari konsumen Swalayan Surya Indah merupakan orang yang berpendidikan tinggi, dilihat dari total responden terbanyak adalah pada tingkat SMA sebanyak 30 orang ( 40 persen ) dan tingkat sarjana sebanyak 28 orang ( 37 persen). Dengan demikian dapat diasumsikan bahwa konsumen tesebut memiliki pengetahuan yang lebih luas tentang manfaat mengkonsumsi buah-buahan segar.
33
Tabel 9. Sebaran Responden Sampel/Contoh Berdasarkan Usia, Status Perkawinan dan Tingkat Pendidikan Absolut Relatif No. Uraian (Orang ) (%) 1 Usia a. 17 – 21 6 8 b. 22 - 26 25 33 c. 27 – 31 17 23 d. 32 – 36 7 9 e. 37 – 41 5 7 f. > 41 15 20 Total 75 100 2 Status Perkawinan a. Menikah 41 55 b. Belum Menikah 34 45 Total 75 100 3 Pedidikan a. SD 2 3 b. SMP 6 8 c. SMA 30 40 d. Diploma 8 11 f. Sarjana 28 37 g. Pasca Sarjana 1 1 Total 75 100 E. Pekerjaan Pekerjaan merupakan sumber keuangan dari konsumen.
Berdasarkan
karakteristik pekerjaan, yang paling dominan adalah yang berprofesi sebagai pegawai negeri dengan jumlah persentase adalah 40 persen, kemudian ibu rumah tangga dengan jumlah persentase sebanyak 24 persen. Kemudian yang berprofesi karyawan swasta sebanyak 21 persen disusul pelajar/mahasiswa 12 persen dan terkecil 3 persen yang tidak/belum bekerja. Tabel 10 sebaran responden berdasarkan pekerjan. Berdasarkan Tabel 10 mayoritas pekerjaan responden yang terbesar adalah pegawai negeri sebanyak 30 orang (40 persen). Hal ini terjadi karena lokasi Swalayan Surya Indah berada pada jalur protokol yang akan sering dilalui oleh pegawai negeri ketika berangkat dan pulang kerja. Dengan demikian jumlah konsumen dari kalangan pegawai negeri lebih mendominasi dibandingkan dengan profesi karyawan swasta. Terlebih lagi pada saat awal bulan akan sangat banyak pengunjung yang berprofesi sebagai pegawai negeri.
34
F. Pendapatan Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, pendapatan konsumen sangat bervariasi, responden terbesar dalam penelitian ini adalah responden yang berpenghasilan perbulannya Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000 sebanyak 41 persen, sedangkan yang kedua berpenghasilan perbulan Rp 500.000 – Rp 1.000.000 sebanyak 38 persen.
Sedangkan yang ketiga adalah berpenghasilan perbulan
kurang dari Rp 500.000 sebanyak 16 persen dan berpenghasilan Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000
sebanyak 4 persen dan paling sedikit persentasenya adalah
responden yang berpenghasilan di atas Rp 500.000.000 sebanyak 1 persen (Tabel 10). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang berbelanja di Swalayan Surya Indah pada umumnya berasal dari golongan ekonomi menengah ke atas. Tabel 10. Sebaran Responden Sampel/Contoh Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan Absolut Relatif No Uraian ( Orang ) (%) 1 Pekerjaan a. Pegawai Negeri 30 40 b. Karyawan Swasta 16 21 c. Ibu Rumah Tangga 18 24 d. Pelajar/Mahasiswa 9 12 e. Tidak/belum bekerja 2 3 Total 75 100 2 Pendapatan a. <500.000 12 16 b. 500 – 1juta 28 38 c. 1 – 2,5 juta 31 41 d. 2,5 – 5 juta 3 4 e. > 5 juta 1 1 Total 75 100 5.3.2. Proses Keputusan Pembelian Buah-Buahan Segar di Swalayan Surya Indah Konsumen dalam kehidupannya tidak lepas dari proses mengkonsumsi suatu produk tertentu untuk tujuan atau manfaat tertentu pula. Keputusan yang konsumen ambil terhadap pembelian produk tertentu ini terdiri dari beberapa tahapan. Menurut Engel et al. (1994), tahapan-tahapan ini terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasilnya.
35
Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen terhadap Swalayan Surya Indah dijelaskan pada uraian di bawah ini.
A. Pengenalan Kebutuhan Hampir sebagian besar atau sebanyak 49 persen dari keseluruhan responden memiliki motivasi atau alasan membeli atau mengkonsumsi buahbuahan segar di Swalayan Surya Indah karena manfaat kesehatan.
Hal ini
disebabkan karena responden didominasi oleh orang berpendidikan tinggi dan golongan ekonomi menengah ke atas, sehingga mereka sadar akan manfaat kesehatan yang dapat diperoleh dari mengkonsumsi buah-buahan segar. Alasan lain konsumen membeli buah-buahan segar adalah karena sekedar coba-coba yaitu 33 persen, kemudian karena harga yang terjangkau sebanyak 15 persen, dan kandungan gizinya tinggi sebanyak 3 persen. Tabel 11. Motivasi Responden untuk Mengkonsumsi Buah-Buahan Segar Pertama Kali Motivasi Pembelian Jumlah (Orang) Persentase (%) Sekedar coba-coba 25 33 Harga yang terjangkau 11 15 Manfaat untuk kesehatan 37 49 Kandungan gizinya tinggi Lainnya Total
2 0 75
3 0 100
Selain mengetahui motivasi responden, peneliti juga ingin mengetahui sebaliknya, apa yang menjadi penghalang utama responden dalam mengkonsumsi buah-buahan segar. Ternyata 60 persen responden mengatakan karena harganya relatif mahal sehingga hanya golongan menengah ke atas yang dapat mengkonsumsi, sedangkan faktor ketersediaan atau kesulitan memperoleh buahbuahan segar sebesar 40 persen. Hal-hal yang menjadi penghalang tersebut masih dalam wilayah Swalayan Surya Indah atau merupakan sesuatu yang masih dapat diubah dan diperbaiki baik dalam perbaikan segi promosi dan distribusi. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 12.
36
Tabel 12. Penghalang Responden untuk Mengkonsumsi Buah-Buahan Segar Penghalang untuk Mengkonsumsi Harga relatif mahal
Jumlah (O 45 )
Persentase (%) 60
30 75
40 100
Sulit untuk memperolehnya Total
Pada Tabel 13 menunjukkan berbagai manfaat buah-buahan segar yang dicari oleh responden.
Responden yang mengkonsumsi buah-buahan segar
sebagian besar mencari manfaat untuk menunjang kesehatan dan kebugaran tubuh yaitu sebesar 80 persen.
Manfaat lain yang dicari oleh responden adalah
mengatasi gangguan pencernaan yaitu sebesar 15 persen dan untuk memicu selera makan sebesar 5 persen. Tabel 13. Manfaat yang Dicari Responden dalam Mengkonsumsi BuahBuahan Segar Manfaat yang Dicari Jumlah (Orang) Persentase (%) Menunjang kesehatan/kebugaran tubuh 60 80 Mengatasi gangguan pencernaan 11 15 Memicu selera makan 4 5 Total 75 100 Kebutuhan responden untuk mengkonsumsi, dapat juga berasal dari kebiasaan dan loyalitas responden untuk mengkonsumsi buah-buahan segar sehari-hari.
Tabel 14 menunjukkan bahwa 37 persen responden sudah
mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap buah-buahan segar, hal ini ditandai oleh adanya perasaan sesuatu yang kurang apabila tidak mengkonsumsi buah-buahan segar. Namun sebagian responden yaitu sebesar 63 persen menunjukkan respon yang biasa saja jika tidak mengkonsumsi buah-buahan segar. Hal ini membuat buah-buahan segar belum bisa dirasakan manfaatnya oleh masyarakat. Tabel 14. Akibat tidak Mengkonsumsi Buah-Buahan Segar terhadap Responden Akibat tidak mengkonsumsi Jumlah (orang) Persentase (%) Merasa ada yang kurang
28
37
Biasa saja
47
63
Total
60
100
37
B. Pencarian Informasi Setelah terjadi pengenalan kebutuhan, konsumen mungkin terlibat dalam pencarian akan pemuas kebutuhan yang potensial. Menurut Engel et al (1995) pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan, sementara pencarian eksternal terdiri dari pengumpulan informasi dari pasar. Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai apa atau siapa yang menjadi sumber informasi mengenai buah-buahan segar dan fokus perhatian pada informasi yang telah diperoleh. Berdasarkan penelitian, pada Tabel 15 dapat dilihat bahwa mayoritas responden mendapatkan informasi mengenai buah-buahan segar adalah sumber informasi dari teman yaitu sebesar 48 persen.
Kemudian urutan selanjutnya
adalah sumber informasi dari anggota keluarga sebesar 45 persen. Selain itu informasi mengenai buah-buahan segar juga diperoleh dari
iklan sebesar 7
persen. Tabel 15. Sumber Informasi Responden mengenai Buah-Buahan Segar Sumber Informasi Iklan Majalah/Koran Anggota keluarga Teman Total
Jumlah (Orang) 5 0 34 36 75
Persentase (%) 7 0 45 48 100
C. Evaluasi Alternatif Evaluasi alternatif merupakan tahapan ketiga dalam proses keputusan pembelian. Pada tahap ini konsumen mengevaluasi pilihan yang sesuai dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga mendapatkan alternatif yang dipilih.
Hal yang dianalisis mencakup pada pertimbangan
responden saat membeli buah-buahan segar. Berdasarkan sumber informasi yang terdapat pada Tabel 15 di atas, maka responden terfokus pada beberapa atribut produk. Fokus perhatian responden terhadap atribut produk dapat dilihat pada Tabel 16. Dari tabel terlihat bahwa yang menjadi fokus perhatian sebagian besar responden terhadap informasi mengenai buah-buahan segar adalah harga, yaitu dengan persentase sebesar 44 persen. Kemudian terbesar kedua adalah atribut manfaat untuk kesehatan yaitu
38
sebesar 36 persen. Hal ini sesuai dengan produk buah-buahan segar yaitu identik dengan harga yang relatif tinggi dan bermanfaat untuk menjaga kesehatan tubuh.
Tabel 16. Fokus Perhatian Responden terhadap Informasi mengenai BuahBuahan Segar Fokus perhatian pembelian Jumlah (Orang) Persentase (%) Harga 33 44 Higienis 4 5 Rasa 8 11 Bentuk Kemasan 2 3 Aroma 0 0 Manfaat Kesehatan 27 36 Kemudahan Memperoleh 1 1 Total 90 100 Catatan : Jawaban boleh lebih dari satu (1). Sebanyak 8 persen responden menjawab bahwa rasa merupakan fokus perhatian terhadap informasi mengenai buah-buahan segar, faktor higienis dianggap oleh 4 persen responden sebagai fokus perhatian terhadap informasi buah-buahan segar. Kemudian bentuk kemasan dengan jumlah persentase sebesar 2 persen dan kemudahan memperoleh yang dianggap responden merupakan fokus perhatian terhadap buah-buahan segar.
D. Keputusan Pembelian Tahapan keempat dari proses keputusan pembelian adalah tahap keputusan itu sendiri. Pada ini konsumen memutuskan alternatif yang telah diperoleh untuk dapat diterima. Adapun yang dianalisis pada tahap ini adalah cara responden memutuskan pembelian buah-buahan segar, bagaimana waktu yang disediakan responden untuk melakukan pembelian, frekuensi pembelian dan media yang paling mempengaruhi responden dalam memutuskan pembelian buah-buahan segar. Berdasarkan Tabel 17, kita dapat melihat bahwa 57 persen responden memutuskan pembelian buah-buahan segar tergantung situasi, maksudnya mereka membeli ketika persediaan buah-buahan segar di rumah sudah habis. Kemudian 20 persen responden menyatakan bahwa mereka memutuskan pembelian buahbuahan segar secara mendadak, yaitu pembelian dilakukan ketika melihat buah-
39
buahan segar di supermarket atau swalayan tempat mereka berbelanja atau ditawarkan oleh SPG/penjaga toko. Sisanya sebanyak 12 persen responden memutuskan pembelian buah-buahan segar secara terencana, yaitu pembelian sudah terencana dari rumah walaupun persediaan masih ada.
Tabel 17. Cara Responden Memutuskan Pembelian Buah-Buahan Segar Cara Memutuskan Jumlah (Orang) Persentase (%) Terencana 12 16 Tegantung situasi 43 57 Mendadak 20 27 Total 60 100 Dari 75 responden yang pernah membeli buah-buahan segar, sekitar 60 persen mengatakan bahwa mereka tidak menyediakan waktu khusus untuk membeli buah-buahan segar, hanya sekalian lewat ketika mereka sedang belanja produk yang lain. Sebanyak 40 persen responden mengatakan bahwa mereka membeli buah-buahan segar benar-benar menyediakan waktu khusus untuk membeli ke supermarket atau swalayan. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa hanya sedikit responden yang menyediakan waktu khusus untuk membeli buahbuahan segar, hal ini dikarenakan masih banyak responden yang merasa tidak memerlukan buah-buahan segar tersebut dan kurangnya informasi mengenai produk tersebut. Tabel 18. Waktu yang Disediakan Responden untuk Melakukan Pembelian Buah-Buahan Segar Waktu yang disediakan Jumlah (Orang) Persentase (%) Menyediakan waktu khusus 30 40 Sekalian lewat 45 60 Total 75 100 Dalam melakukan pembelian, setiap responden memiliki frekuensi pembelian yang berbeda. Pada Tabel 19 terlihat bahwa 45 persen menjawab bahwa mereka membeli buah-buahan segar 2 – 3 kali sebulan, 41 persen responden yang membeli buah-buahan segar 1 kali dalam sebulan dan 11 persen yang membeli 4-5 kali dalam sebulan. Dari Tabel 19 juga dapat dilihat bahwa ada 3 persen konsumen yang membeli buah-buahan segar lebih dari 6 kali dalam sebulan.
40
Tabel 19. Frekuensi Pembelian Buah-Buahan Segar dalam Sebulan Frekuensi Pembelian Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 kali 31 41 2-3 kali 34 45 4-5 kali 8 11 > 6 kali 2 3 Total 75 100 Dari Tabel 20 diketahui bahwa media yang paling mempengaruhi responden dalam membeli buah-buahan segar adalah anggota keluarga yaitu sebesar 52 persen. Kemudian media yang paling mempengaruhi adalah teman sebesar 33 persen, hal ini karena informasi tentang buah-buahan segar berasal dari teman atau kenalan yang pernah mengkonsumsi buah-buahan segar. Salah satu media yang paling berpengaruh besar adalah karyawan swalayan pada saat responden berbelanja di swalayan atau di supermarket sebesar 8 persen. Media yang paling mempengaruhi responden berikutnya dalam membeli buah-buahan segar adalah iklan yaitu sebesar 7 persen.
Tabel 20. Media yang Paling Mempengaruhi Responden dalam Membeli Buah-Buahan Segar Media yang mempengaruhi Jumlah (Orang) Persentase (%) pembelian buah-buahan segar Iklan 5 7 Anggota keluarga 39 52 Teman 25 33 Karyawan Swalayan 6 8 Total 75 100
E. Evaluasi Pasca Pembelian Evaluasi pasca pembelian adalah tahap terakhir dari proses keputusan pembelian. Evaluasi pasca pembelian mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen terhadap alternatif yang telah dipilih apakah memenuhi harapan atau tidak. Selain itu
tahap
ini
juga
mengevaluasi
tingkat
kepuasan
konsumen
setelah
mengkonsumsi suatu produk. Adapun hal yang bekaitan dengan evalusi pasca pembelian penelitian ini adalah mengenai tingkat kepuasan responden terhadap pembelian buah-buahan segar, niat responden untuk melakukan pembelian
41
kembali, loyalitas responden jika buah-buahan segar tidak tersedia di tempat biasa membeli dan jika harga buah-buahan segar naik.
Tabel 21. Tingkat Kepuasan Responden terhadap Pembelian Buah-Buahan Segar Kepuasan Pembelian Jumlah (Orang) Persentase (%) Puas 55 73 Biasa saja 20 27 Tidak Puas 0 0 Total 75 100 Dari Tabel 21 terlihat bahwa lebih dari setengah responden yaitu sebesar 73 persen yang menjawab puas, tetapi 27 persen yang menyatakan biasa saja terhadap produk buah-buahan segar. Dari hasil tabel di atas bahwa tidak ada responden yang menyatakan tidak puas terhadap produk buah-buahan segar, hal ini membuktikan bahwa buah-buahan segar cukup diterima oleh konsumen. Tabel 22. Niat Responden untuk Melakukan Pembelian Ulang Buah-Buahan Segar. Niat Melakukan Pembelian Ulang Jumlah (Orang) Persentase (%) Ya 71 95 Tidak 4 5 Total 60 100 Berdasarkan Tabel 22 sebagian besar responden (95 persen) menyatakan berniat membeli kembali buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah, hanya terdapat 5 persen responden yang tidak berniat melakukan pembelian ulang. Hal ini terjadi karena responden merasa kurang puas atau biasa saja terhadap produk buah-buahan segar. Tabel 23. Perilaku Responden bila Buah-Buahan Segar tidak Tersedia di Tempat Biasa Membeli Tindakan Jika buah-buahan segar tidak Jumlah (Orang) Persentase (%) tersedia di tempat biasa Mencari Alternatif ke tempat lain 32 43 Mencari buah-buahan lain 12 16 Tidak jadi membeli 31 41 Total 75 100
42
Loyalitas responden terhadap buah-buahan segar dikatakan masih tinggi karena 43 persen akan mencari alternatif tempat lain dan 41 persen tidak jadi membeli karena jika buah-buahan segar tidak tersedia di tempat biasa responden membeli. Hanya sekitar 12 persen responden yang akan mencari buah-buahan lain. Hal ini merupakan peluang bagi produsen untuk membuka jalur distribusi yang efektif dan efisien sehingga buah-buahan segar mudah diperoleh oleh konsumen. Tabel 24 menunjukkan bahwa loyalitas konsumen terhadap buah-buahan segar tetap tinggi jika harganya naik. Hal ini terlihat dari 75 persen responden yang menjawab akan tetap membeli jika harga buah-buahan segar naik dan sebesar 19 persen menyatakan tidak jadi membeli. Hal ini perlu diperhatikan oleh produsen mengingat buah-buahan segar sudah dirasakan manfaatnya oleh konsumen, sehingga mutu dan ketersediaan produk harus dijaga. Tabel 24. Perilaku Responden bila Harga Buah-Buahan Segar Naik Tindakan Pembelian Jumlah (Orang) Persentase (%) Tetap membeli
56
75
Tidak jadi membeli
19
25
Total
75
100
Adapun kesimpulan mengenai proses keputusan pembelian buah-buahan segar tersaji pada Tabel 25. Kesimpulan yang tercantum dalam proses keputusan pembelian tersebut adalah jawaban dengan persentase terbesar. Hal ini sangat perlu diperhatikan oleh pihak manajemen Swalayan Surya Indah dalam rangka mewujudkan kepuasan konsumen melalui perbaikan atribut penjualan buahbuahan segar. Selain itu, pihak Swalayan Surya Indah perlu terus menganalisa proses keputusan pembelian buah-buahan segar yang akan senantiasa berubah seiring dengan perkembangan zaman.
43
Tabel 25. Kesimpulan Hasil Proses Keputusan Pembelian Buah-Buahan Segar Tahap Keputusan Pembelian 1. Pengenalan Kebutuhan • Motivasi pembelian • •
Penghalang dalam mengkonsumsi buah-buahan segar Manfaat yang dicari
Kesimpulan • • •
Manfaat untuk kesehatan (49 %) Sekedar coba-coba (33 %) Harganya relatif mahal (60 %)
•
•
Menunjang kesehatan/kebugaran tubuh (80 %) Mengatasi gangguan pencernaan (15 %) Biasa saja (63 %)
• •
Teman (48 %) Anggota keluarga (45 %)
• •
Harga (44 %) Manfaat kesehatan (36 %)
• • • • • • • •
Tergantung situasi (57 %) Mendadak (27 %) Sekalian lewat (60%) Menyediakan waktu khusus (40%) 2-3 kali (45%) 1 kali (41%) Anggota keluarga (52 %) Teman (33 %)
• • • • •
Puas (73 %) Biasa saja (27 %) Ya (95 %) Mencari alternatif tempat lain (43%) Tidak jadi membeli (41%)
•
Tetap membeli (75%)
• •
Akibat tidak mengkonsumsi buah-buahan segar 2. Pencarian Informasi • Sumber Informasi
3. Evaluasi Alternatif • Atribut yang dipertimbangkan dalam pembelian buah-buahan segar 4. Keputusan pembelian • Cara memutuskan pembelian buah-buahan segar • Waktu yang disediakan untuk membeli buah-buahan segar • Frekuensi Pembelian buahbuahan segar dalam sebulan • Media yang paling mempengaruhi Keputusan pembelian buah-buahan segar 5. Evaluasi Pasca Pembelian • Tingkat kepuasan terhadap pembelian buah-buahan segar • Niat pembelian ulang • Sikap jika buah-buahan segar tidak tersedia di tempat biasa membeli •
Sikap jika harga buah-buahan segar naik
BAB VI ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA
6.1.Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Atribut Swalayan Surya Indah Analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut Swalayan Surya Indah diolah dengan metode Important and Performance Analysis (IPA). Hasil analisis model IPA ini berupa dimensi-dimensi atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen Swalayan Surya Indah dan strategi peningkatan kepuasan konsumennya. Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masingmasing variabel dari faktor-faktor kepuasan ditinjau dari segi pelaksanaan dan harapan. Selanjutnya untuk penilaian pelaksanaan terhadap variabel-variabel dari faktor kepuasan ditunjukkan dengan tanda huruf X, sedangkan untuk penilaian faktor kepentingan ditunjukkan dengan huruf Y. Hasil perhitungan dengan menggunakan Importance and Performance Analysis dapat dilihat pada Tabel 26. Tabel 26. Hasil Importance and Perfomance Analysis pada Konsumen BuahBuahan Segar NO
ATRIBUT
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21.
Lokasi Tempat Parkir Kesopanan dan keramahan) Penampilan pramuniaga Kecepatan transaksi Fasilitas Pembayaran Credit/Debit Card Fasilitas Pesan antar Fasilitas Pembungkusan parcel Lay Out / tata ruang dan dekorasi toko Display dan tata letak produk Musik / Suara Kebersihan toko Aroma ruangan toko temperatur ruangan toko Iklan dan promosi Variasi jenis buah Kualitas buah baik Ketersediaan buah dengan mutu baik Harga Potongan harga Pelayanan sesudah transaksi
Penilaian Kinerja 325 244 314 317 312 156 154 282 298 308 318 308 296 306 172 314 315 315 308 216 221
Penilaian Kepentingan 307 252 322 310 338 167 164 277 304 316 229 316 279 284 335 319 338 329 336 338 243
X
Y
4,33 3,25 4,19 4,23 4,16 2,08 2,05 3,76 3,97 4,11 4,24 4,11 3,95 4,08 2,29 4,19 4,2 4,2 4,11 2,88 2,95
4,09 3,36 4,29 4,13 4,51 2,23 2,19 3,69 4,05 4,21 3,05 4,21 3,72 3,79 4,47 4,25 4,51 4,39 4,48 4,51 3,24
45
Data tersebut kemudian dimasukkan ke dalam kuadran yang terbagi menjadi empat daerah. Kuadran I menunjukkan atribut-atribut yang dianggap penting bagi pelanggan ternyata belum sesuai dengan keinginan pelanggan. Atibut-atribut yang terdapat pada kuadran I adalah atribut iklan/promosi dan potongan harga. Kuadran II menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang dirasakan penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan oleh pelanggan. Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini adalah lokasi, keramahan dan kesopanan pramuniaga, penampilan pramuniaga, kecepatan transaksi, lay out / tata ruang dan dekorasi toko, display dan tata letak produk, kebersihan swalayan, variasi jenis buah, kualitas buah dan harga. Kuadran III menunjukkan unsur-unsur yang dianggap kurang penting oleh konsumen dalam membeli buah-buahan segar tetapi kinerjanya kurang begitu istimewa. Atribut yang berada dalam kuadran ini adalah tempat parkir, fasilitas pembayaran credit/debit card, fasilitas pesan antar dan pelayanan setelah transaksi. Kuadran IV menunjukkan bahwa atribut yang dianggap kurang penting ternyata telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan, dalam hal ini dianggap berlebihan. Atribut buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah yang terdapat dalam kuadran ini adalah fasilitas pembungkusan parcel, musik/suara, aroma ruangan swalayan dan dan temperatur ruangan swalayan. Hasil dari diagram kartesius ini dapat dilihat pada Gambar 4.
KEPENTINGAN
5.72
O T
3.87 B
EQ S R CP L I J D A N H M
U
G
2.02 1.66
K
F
3.68 KINERJA
Gambar 4. Matriks Importance Performance Analysis.
5.7
46
Keterangan : A = Lokasi B = Tempat Parkir C = Keramahan dan Kesopanan Pramuniaga D = Penampilan pramuniaga E = Kecepatan transaksi F = Fasilitas pembayaran credit/debit card G = Fasilitas pesan antar H = Fasilitas pembungkusan parcel I = Lay out/tata ruang dan dekorasi swalayan J = Display produk dan tata letak produk K = Musik/Suara L = Kebersihan swalayan M = Aroma ruangan swalayan
N = Temperatur ruangan swalayan O = Iklan/promosi P = Variasi jenis buah Q = Kualitas buah baik R = Ketersediaan buah mutu baik S = Harga T = Potongan harga U = Pelayanan setelah transaksi
6.1.1. Kuadran I (Prioritas Utama) Pada kuadran I diagram kartesius Important Performance Analysis (IPA), jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut berada tingkat tinggi, tetapi jika dilihat dari kinerjanya, konsumen merasakan tingkat yang rendah, sehingga konsumen menuntut adanya perbaikan pada atribut-atribut tersebut. Perusahaan hendaknya melakukan usaha perbaikan-perbaikan pada atribut-atribut yang dianggap kinerjanya belum baik untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan demikian atribut-atribut tersebut harus menjadi prioritas utama bagi produsen untuk meningkatkan kepuasan konsumen. 6.1.1.1. Iklan/Promosi Iklan dan promosi merupakan atribut yang penting. Keefektifannya bervariasi menurut kategori produk dan jasa tertentu memiliki sifat yang lebih menarik dibandingkan dengan yang lain. Penggunaan iklan dapat membantu pihak Swalayan Surya Indah untuk memberitahukan dan mengingatkan masyarakat akan keberadaan swalayannya. Promosi melalui iklan dapat dilakukan untuk memberitahukan jenis produk yang dijual dan adanya penawaran khusus di Swalayan Surya Indah kepada masyarakat, sehingga melalui iklan diharapkan mendorong masyarakat untuk datang dan melakukan pembelian buah-buahan. Pada Tabel 27 dapat dilihat bahwa responden Swalayan Surya Indah sebanyak 90 persen yaitu (59 persen) menyatakan atribut iklan/promosi sangat penting dan (31 persen) menyatakan penting. Karena dengan iklan/promosi konsumen dapat mengetahui keberadaan Swalayan Surya Indah dan buah-buahan
47
apa saja yang dijual di swalayan tersebut. Sisanya sebanyak 9 persen menyatakan biasa dan 1 persen menyatakan kurang penting. Sedangkan untuk penilaian kinerja atribut iklan/promosi sebanyak 13 persen responden Swalayan Surya Indah menyatakan biasa saja dengan alasan penggunaan iklan hanya dilakukan pada awal berdirinya toko yaitu melalui brosur. Sedangkan 80 persen responden Swalayan Surya Indah menyatakan kinerjanya kurang baik. Konsumen tidak pernah melihat atau mendengar iklan Swalayan Surya Indah. Mereka tahu Swalayan Surya Indah karena melintasi Jalan Sukawati Kabupaten Bone. Selain itu kebanyakan responden hanya mendengar informasi tentang Swalayan Surya Indah dari teman atau keluarga. Artinya hampir seluruh responden menyatakan tidak puas terhadap atribut iklan/promosi sehingga perlu adanya perbaikan dari kinerja atribut ini agar dapat menarik konsumen lebih banyak lagi. Tabel 27. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Iklan/Promosi di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 44 59 Penting 23 31 Biasa 7 9 Kurang Penting 1 1 Tidak Penting 0 0 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 2 3 Baik 3 4 Biasa 10 13 Kurang Baik 60 80 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
6.1.1.2. Potongan Harga Potongan harga merupakan diskon harga yang diberikan oleh pihak Swalayan Surya Indah kepada konsumen pada waktu tertentu. Hal ini dilakukan untuk menarik konsumen agar membeli produk yang ditawarkan oleh Swalayan Surya Indah. Jika dilihat secara jangka panjang, atribut potongan harga digunakan untuk tujuan meningkatkan penjualan pada setiap produk buah di Swalayan Surya Indah. Berdasarkan Tabel 28 dapat dilihat bahwa dari 91 persen responden Swalayan Surya Indah, 62 persen responden menyatakan bahwa atribut potongan harga dirasakan sangat penting dan 29 persen responden menyatakan penting.
48
Karena konsumen menginginkan harga dari berbagai buah-buahan dengan harga yang ekonomis dan dengan kualitas yang baik. Sisanya 8 persen responden menyatakan atribut potongan harga itu biasa dan 1 persen menyatakan kurang penting. Tabel 28. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Potongan Harga di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 46 62 Penting 22 29 Biasa 6 8 Kurang Penting 1 1 Tidak Penting 0 0 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 2 3 Baik 4 5 Biasa 52 69 Kurang Baik 17 23 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
Berdasarkan tingkat kinerjanya, dari 69 persen responden (52 persen) menyatakan bahwa atribut potongan harga pada Swalayan Surya Indah Biasa saja dan (17 persen) menyatakan kurang baik. Hal ini terjadi karena pihak swalayan jarang mengadakan potongan harga. Artinya kinerja dari atribut potongan harga yang dilakukan oleh Swalayan Surya Indah masih perlu diperbaiki. 6.1.2. Kuadran II (Pertahankan) Pada kuadran II diagram kartesius Important and Performance Analysis (IPA), jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut berada pada tingkat kepentingan yang tinggi, dan jika dilihat dari kinerjanya, konsumen merasakan tingkat yang tinggi juga. Dengan demikian atribut ini harus dipertahankan oleh pihak Swalayan Surya Indah dalam pelayanannya kepada konsumen, sehingga konsumen akan merasa tetap puas dan loyal. Atribut-atribut inilah yang telah menarik konsumen untuk berbelanja di swalayan tersebut. 6.1.2.1. Lokasi Lokasi adalah tempat dimana Swalayan Surya Indah berada dan merupakan tempat yang dituju konsumen untuk membeli buah-buahan. Aspek yang diperhatikan adalah akses transportasi umum dan kendaraan pribadi. Pemilihan lokasi yang baik adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh
49
konsumen. Konsumen akan lebih senang apabila letak Swalayan langganannya mudah dijangkau baik menggunakan kendaraan umum maupun kendaraan pribadi. Dari Tabel 29 diketahui bahwa sebanyak 80 persen responden yaitu (33 persen) menyatakan atribut lokasi sangat penting dan (47 persen) menyatakan penting. Sebagian besar responden pada umumnya menyatakan lokasi Swalayan Surya Indah itu sangat penting karena konsumen menginginkan kemudahan untuk mencapai tempat tujuannya itu. Dan pada kenyataannya responden menilai bahwa lokasi Swalayan Surya Indah sudah tergolong baik yaitu sebanyak 55 persen. Sisanya sebanyak 40 persen menyatakan sangat baik, sebanyak 4 persen biasa saja, dan sebanyak 1 persen kurang baik. Tabel 29. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Lokasi Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 25 33 Penting 35 47 Biasa 13 18 Kurang Penting 1 1 Tidak Penting 1 1 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 30 40 Baik 41 55 Biasa 3 4 Kurang Baik 1 1 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
Hal ini berarti lokasi Swalayan Surya Indah strategis, mudah dijangkau dari daerah perumahan baik melalui kendaraan umum maupun kendaraan pribadi. Kepuasan konsumen terhadap atribut lokasi harus tetap dipertahankan oleh pihak Swalayan Surya Indah.
6.1.2.2. Kecepatan Transaksi Kecepatan transaksi adalah kecepatan kasir dalam melayani pembayaran konsumen. Setiap konsumen yang telah membeli buah-buahan akan melakukan pembayaran di kasir pada saat itu juga. Waktu transaksi yang selama ini terjadi kurang dari dua menit untuk pembayaran di kasir. Dalam Tabel 30 yang menyajikan mengenai tanggapan konsumen tentang kecepatan transaksi, diketahui bahwa 62 persen dari total responden menjawab sangat penting dan 29 persen menjawab penting. Anggapan ini terjadi karena responden malas untuk menunggu lebih lama untuk melakukan pembayaran.
50
Sebanyak 8 persen menjawab biasa dan 1 persen menjawab kurang penting. Responden merasa tidak terburu-buru dan berusaha menikmati suasana yang ada di lingkungan swalayan. Kinerja yang terukur oleh responden mengenai atribut kecepatan transaksi adalah sangat baik 21 persen, baik 48 persen. Hal ini dianggap baik karena proses transaksi tidak lebih dari dua menit untuk pembayaran di kasir. Selebihnya menjawab biasa dan kurang baik masing-masing sebesar 3 persen. Tabel 30. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kecepatan Transaksi Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 46 62 Penting 22 29 Biasa 6 8 Kurang Penting 1 1 Tidak Penting 0 0 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 21 28 Baik 48 64 Biasa 3 4 Kurang Baik 3 4 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
Dapat disimpulkan secara keseluruhan atribut kecepatan transaksi mendapat tanggapan positif dari responden. Mereka merasa cukup puas dengan kecepatan transaksi yang sekarang ini dilakukan oleh pramuniaga Swalayan Surya Indah, sehingga pihak Swalayan Surya Indah harus tetap mempertahankan kinerja dari atribut ini.
6.1.2.3. Display dan Tata Letak Produk
Display produk dan tata letak produk adalah penampilan dan penyusunan buah-buahan yang dipajang di counter penjualan buah. Display yang digunakan dalam menampilkan buah-buahan yang dijual harus terlihat baik. Hal tersebut dimaksudkan agar konsumen tertarik untuk membeli. Dalam menampilkan produknya Swalayan Surya Indah menggunakan rak pendingin dan keranjangkeranjang buah yang disusun sedemikian rupa sehingga terlihat menarik. Buahbuahan yang ditampilkan diberikan nama dan daftar harganya. Penempatan nama buah dan daftar harganya harus terlihat jelas, agar konsumen tidak kebingungan dan kesulitan melihatnya.
51
Dari Tabel 31 dapat dilihat penilaian atribut display dan tata letak produk Swalayan Surya Indah. Tabel 31. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Display dan Tata Letak Produk Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 31 41 Penting 33 44 Biasa 8 11 Kurang Penting 2 3 Tidak Penting 1 1 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 15 20 Baik 54 72 Biasa 5 7 Kurang Baik 1 1 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
Berdasarkan Tabel 31 sebanyak 85 persen dari responden Swalayan Surya Indah yaitu (41 persen) menyatakan atribut display dan tata letak produk sangat penting dan (44 persen) menyatakan penting. Sisanya sebanyak 11 persen menyatakan bahwa atribut display dan tata letak produk biasa saja, sebanyak 3 persen menyatakan kurang penting dan sebanyak 1 persen menyatakan tidak penting. Sedangkan penilaian tingkat kinerja, sebanyak 15 persen menyatakan atribut display dan tata letak produk sangat baik, sebanyak 54 persen baik, sebanyak 5 persen menyatakan biasa, dan 1 persen kurang baik. Artinya kinerja dari atribut display dan tata letak produk yang telah dilaksanakan pihak Swalayan Surya Indah sudah baik. Swalayan Surya Indah menampilkan produknya pada rak pendingin dan keranjang-keranjang buah yang disusun rapi sehingga terlihat menarik. Buah-buah yang ditampilkan diberikan nama dan daftar harganya, sehingga konsumen tidak kebingungan dan kesulitan melihatnya. Dengan demikian pihak Swalayan Surya Indah harus tetap mempertahankan kinerja dari atribut ini agar di kemudian hari tidak mengalami penurunan.
6.1.2.4. Kebersihan Swalayan Kebersihan merupakan pertimbangan yang utama dalam memilih suatu swalayan. Konsumen biasanya menilai kebersihan suatu swalayan dari lantai, rak,
52
display produk dan dinding. Suasana swalayan yang bersih dapat menimbulkan kesan cerah dan sehat pada swalayan tersebut. Berdasarkan Tabel 32 dapat dilihat bahwa dari 88 persen responden Swalayan Surya Indah, 35 persen responden menyatakan atribut kebersihan suatu swalayan sangat penting dan 53 persen responden menyatakan atribut kebersihan suatu swalayan penting. Karena kebersihan sangat dominan dalam mempengaruhi keputusan seseorang dalam memilih tempat berbelanja, memberikan kenyamanan berbelanja bagi konsumen, dan swalayan yang bersih lebih dipercaya akan kebersihan produk yang dijualnya. Sisa 11 persen responden menyatakan kepentingan atribut kebersihan suatu swalayan biasa. Sedangkan untuk penilaian kinerja dari atribut kebersihan swalayan, sebanyak 16 persen menyatakan kinerjanya sangat baik dan 79 persen menyatakan baik. Hal ini disebabkan karena lantai, rak, display produk, dan dinding swalayan selalu terlihat bersih. Sisanya sebanyak 4 persen menyatakan kinerja dari atribut swalayan biasa dan sebanyak 1 persen kurang baik. Artinya sebanyak 5 persen responden menilai pelaksanaan atribut kebersihan swalayan masih belum memuaskan. Dengan demikian untuk menjaga agar ruangan swalayan tetap bersih maka karyawan bagian kebersihan harus sering memeriksa dan membersihkan bagian-bagian yang kotor dan dirasa bisa mengganggu kenyamanan para konsumen untuk berbelanja di Swalayan Surya Indah. Pemeriksaan dan pembersihan harus dilaksanakan secara berkala dan tidak cukup satu kali dalam satu hari. Pembersihan harus dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan kondisi lingkungan swalayan saat itu. Tabel 32. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kebersihan Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 26 35 Penting 40 53 Biasa 8 11 Kurang Penting 1 1 Tidak Penting 0 0 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 12 16 Baik 59 79 Biasa 3 4 Kurang Baik 1 1 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
53
6.1.2.5. Variasi Jenis Buah Pengertian dari variasi jenis buah adalah banyaknya jenis buah-buahan yang ditawarkan oleh Swalayan Surya Indah. Semakin banyak variasi jenis buahbuahan yang ditawarkan maka semakin banyak alternatif pilihan konsumen untuk menentukan buah-buahan apa yang akan dibeli. Responden yang diwawancarai pada saat penelitian menyatakan bahwa variasi jenis buah-buahan di Swalayan Surya Indah sangat penting sebanyak 38 persen dari total responden. Responden yang menjawab bahwa atribut variasi jenis buah-buahan penting sebanyak 52 persen. Banyaknya variasi jenis buah-buahan yang tersedia dalam suatu swalayan akan menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam berbelanja, konsumen lebih variatif untuk memilih buah yang sesuai dengan kebutuhannya. Selain itu adanya selera dan keinginan individu yang berbeda setiap waktunya menjadikan atribut ini sangat penting. Responden lainnya menjawab bahwa variasi jenis buah-buahan biasa (9 persen) dan responden yang menjawab kurang penting (1 persen). Secara keseluruhan variasi jenis buah-buahan dianggap sangat penting oleh para responden (Tabel 33). Kinerja yang telah dilakukan oleh Swalayan Surya Indah pada atribut variasi jenis buah-buahan dinilai oleh responden dengan penilaian sangat baik sebesar 35 persen dari total responden dan 49 persen menyatakan baik. Penilaian bersifat positif ini karena responden menganggap bahwa variasi dari jenis buahbuahan yang tersedia di Swalayan Surya Indah sangat bervariasi. Selain menyatakan sangat baik dan baik, responden menjawab biasa (16 persen). Respon negatif ini karena responden menganggap tidak semua jenis buah tersedia, terutama untuk jenis buah lokal. Tabel 33. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Variasi Jenis Buah di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 28 38 Penting 39 52 Biasa 7 9 Kurang Penting 1 1 Tidak Penting 0 0 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 26 35 Baik 37 49 Biasa 12 16 Kurang Baik 0 0 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
54
Dapat disimpulkan kinerja dari atribut variasi jenis buahan-buahan sudah baik, hal ini dikarenakan sebagian besar responden yaitu 84 persen responden menilai kinerja atribut telah memuaskan. Dengan demikian Swalayan Surya Indah harus tetap mempertahankan posisinya.
6.1.2.6. Kualitas Buah Baik Pengertian kualitas buah baik adalah buah-buahan yang ditawarkan Swalayan Surya Indah adalah buah segar dengan mutu baik serta penampilan fisik dan ketahanan buah yang baik. Kualitas buah yang baik merupakan atribut yang harus diperhatikan oleh suatu swalayan, karena kualitas buah yang baik akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Berdasarkan penelitian diketahui bahwa 93 persen responden dari total responden menganggap bahwa atribut kualitas buah baik ini sangat penting (57 persen) dan penting (36 persen). Dominasi persentase ini menjadi sangat besar karena peranan kualitas buah baik sangat berpengaruh kepada keinginan responden untuk membeli buah-buahan yang ada di Swalayan Surya Indah. Selain dianggap sangat penting dan penting responden lainnya menyatakan biasa saja sebanyak 7 persen. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 34. Tabel 34. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Kualitas Buah Baik di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 43 57 Penting 27 36 Biasa 5 7 Kurang Penting 0 0 Tidak Penting 0 0 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 19 25 Baik 48 64 Biasa 6 8 Kurang Baik 2 3 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden lebih banyak yang menyatakan bahwa atribut kualitas buah baik yang ada di Swalayan Surya Indah adalah baik dengan jumlah persentase sebesar 64 persen dan sebanyak 25 persen menyatakan sangat baik. Swalayan Surya Indah selalu berusaha menyediakan
55
buah segar dengan mutu baik serta penampilan fisik dan ketahanan buah yang baik. 6.1.2.7. Ketersediaan Buah dengan Mutu Baik Pengertian dari ketersediaan buah dengan mutu baik adalah selalu tersedianya buah-buahan yang berkualitas baik dalam ukuran, rasa dan warna. Bagi konsumen yang selalu mengkonsumsi buah-buahan akan sangat puas untuk membeli buah-buahan yang bermutu tinggi setiap waktu. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap ketersediaan buah dengan mutu baik dapat dilihat pada Tabel 35. Tabel 35. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Ketersediaan Buah dengan Mutu Baik di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 35 47 Penting 34 45 Biasa 6 8 Kurang Penting 0 0 Tidak Penting 0 0 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Responden Penilaian (Orang) Sangat Baik 25 Baik 42 Biasa 6 Kurang Baik 2 Tidak Baik 0 Jumlah 75
Persenta se (%) 33 56 8 3 0 100
Responden yang diwawancarai pada saat penelitian menyatakan bahwa atribut ketersediaan buah dengan mutu baik di Swalayan Surya Indah sangat penting sebanyak 47 persen. Responden yang menjawab bahwa atribut ketersediaan buah dangan mutu baik penting sebanyak 45 persen. Sebagian besar responden memiliki frekuensi yang tinggi dalam berbelanja buah, yaitu sebanyak 34 responden berbelanja 2-3 kali dalam sebulan, lainnya menjawab bahwa ketersediaan buah dengan mutu baik itu biasa sebanyak 8 persen. Kinerja yang telah dilakukan oleh Swalayan Surya Indah pada atribut ketersediaan buah dengan mutu baik dinilai oleh responden dengan penilaian sangat baik sebesar 33 persen dari total responden dan 56 persen menyatakan baik. Penilaian ini didasari bahwa mutu buah yang ditawarkan oleh Swalayan Surya Indah selalu baik. Selain menyatakan sangat baik dan baik responden menjawab biasa (8 persen) dan kurang baik (3 persen) terhadap atribut
56
ketersediaan buah dengan mutu baik di Swalayan Surya Indah. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 35. Dari Tabel 35 dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja dari atribut ketersediaan buah dengan mutu baik sudah baik karena mayoritas responden menilai baik ketersediaan buah dengan mutu baik di Swalayan Surya Indah, sehingga pihak Swalayan Surya Indah harus dapat mempertahankan kinerja atribut ini. 6.1.2.8. Harga Dalam penelitian yang dilakukan di Swalayan Surya Indah, pengertian atribut harga adalah nilai jual yang ditetapkan oleh pihak Swalayan Surya Indah. Harga yang berlaku merupakan harga yang telah disesuaikan dengan daya beli masyarakat perkotaan. Pentingnya harga sebagai atribut untuk berlangganan di swalayan bervariasi menurut jenis produk. Pada suatu waktu, harga menjadi atribut yang tidak penting dalam pemilihan suatu tempat berbelanja dan mutu yang dikembangkan menjadi suatu hal yang penting. Hasil kuesioner responden yang disajikan dalam Tabel 36 menunjukkan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut harga di Swalayan Surya Indah. Responden yang diwawancarai pada saat penelitian menyatakan bahwa atribut harga di Swalayan Surya Indah sangat penting sebanyak 54 persen. Responden yang menjawab bahwa atribut harga penting sebanyak 41 persen. Sebagian besar responden menganggap bahwa atribut harga merupakan hal yang perlu diperhatikan sebagai bahan pertimbangan untuk membeli buah-buahan di Swalayan Surya Indah. Responden lainnya menyatakan atribut harga biasa sebanyak 5 persen. Tabel 36. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Harga di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 40 54 Penting 31 41 Biasa 4 5 Kurang Penting 0 0 Tidak Penting 0 0 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 23 30 Baik 39 52 Biasa 11 15 Kurang Baik 2 3 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
57
Kinerja yang telah dilakukan oleh Swalayan Surya Indah pada atribut harga dinilai oleh responden dengan penilaian sangat baik sebesar 30 persen dari total responden dan 52 persen menyatakan baik. Penilaian ini didasari bahwa harga buah yang ditawarkan oleh Swalayan Surya Indah lebih murah dibandingkan dengan swalayan yang lain. Dengan demikian kinerja yang telah dilakukan oleh Swalayan Surya Indah untuk atribut ini sudah baik, pihak manajemen hanya perlu mempertahankannya. 6.1.2.9. Keramahan dan Kesopanan Pramuniaga Keramahan dan kesopanan pramuniaga adalah sikap yang ditampilkan oleh pramuniaga kepada konsumen selama proses pembelian di Swalayan Surya Indah. Kesopanan dan keramaian ini akan terukur pada saat pramuniaga berinteraksi dengan konsumen. Kesopanan dan keramahan pramuniaga terukur dengan bersikap ramah, senyum dan komunikatif dalam melayani. Sebanyak 93 persen dari total responden menjawab bahwa atribut keramahan dan kesopanan pramuniaga adalah penting (55 persen) dan sangat penting (38 persen). Dari tanggapan responden tersebut dapat diketahui bahwa responden merasa keramahan dan kesopanan pramuniaga harus mendapat perhatian utama. Sisanya menjawab biasa saja 4 persen, dan kurang penting 3 persen. Hal ini disebabkan karena responden lebih mengutamakan produk yang dijual dibandingkan pelayanan yang diberikan oleh Swalayan Surya Indah. Apapun tindakan dan sikap yang diberikan oleh Pramuniaga Swalayan Surya Indah tidak akan mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian buah-buahan. Berdasarkan Tabel 37 diketahui bahwa terdapat sebanyak 65 persen dari total responden menjawab bahwa kinerja atribut keramahan dan kesopanan pramuniaga Swalayan Surya Indah adalah baik dan 27 persen menjawab sangat baik. Sedangkan sisanya menjawab biasa saja 8 persen. Kecenderungan ini terjadi karena responden merasa bahwa keramahan dan kesopanan pramuniaga Swalayan Surya Indah sudah sesuai dengan apa yang semestinya dilakukan oleh seorang pramuniaga (Tabel 37).
58
Tabel 37. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Keramahan dan Kesopanan Pramuniaga Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 29 38 Penting 41 55 Biasa 3 4 Kurang Penting 2 3 Tidak Penting 0 0 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 20 27 Baik 49 65 Biasa 6 8 Kurang Baik 0 0 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja keramahan dan kesopanan pramuniaga Swalayan Surya Indah masih sudah memenuhi harapan dari konsumen, sudah sesuai dengan apa yang semestinya dilakukan oleh seorang pramuniaga. Harapan yang diinginkan oleh konsumen bukan hanya saja kemampuan pramuniaga untuk mampu bersikap ramah tetapi juga mampu bersikap komunikatif dan bisa memahami dengan baik apa yang diharapkan oleh konsumen. Senyuman merupakan salah satu indikator dan langkah awal untuk membuat konsumen merasa nyaman dan diterima dengan baik di Swalayan Surya Indah. Keramahan seorang pramuniaga tidak hanya bisa diukur oleh tata cara berbicara tetapi juga terlihat dari bahasa tubuh dan tingkah laku yang ditunjukkan kepada konsumen. Dengan demikian harus adanya keselarasan antara ucapan yang disampaikan oleh pramuniaga dengan bahasa tubuh yang digunakan, sehingga hasil yang diterima oleh konsumen akan sangat baik.
6.1.2.10. Lay Out/Tata Ruang dan Dekorasi Swalayan Suatu swalayan sebaiknya memperhatikan lay out dan dekorasi. Lay out dan dekorasi swalayan yang diperhatikan sedemikian rupa oleh pengelola akan memberikan nilai nilai tambah di mata konsumen. Penataan lay out dan dekorasi swalayan yang rapi, indah dan nyaman dapat menciptakan suasana berbelanja yang menyenangkan di benak konsumen. Pengertian dari lay out adalah penataan ruangan, seperti rak-rak penjualan, ruangan kantor dan tempat kasir. Dekorasi swalayan adalah hiasan dinding atau hiasan gantung yang berada pada Swalayan Surya Indah.
59
Responden yang diwawancarai pada saat penelitian menyatakan bahwa atribut lay out dan dekorasi di Swalayan Surya Indah sangat penting sebanyak 23 persen. Responden yang menjawab bahwa atribut lay out dan dekorasi ruangan penting sebanyak 64 persen. Responden lainnya menjawab bahwa lay out dan dekorasi ruangan itu biasa sebanyak 11 persen dan responden kurang penting dan penting masing-masing sebesar 1 persen (Tabel 38). Kinerja yang telah dilakukan oleh Swalayan Surya Indah pada atribut lay
out dan dekorasi ruangan dinilai oleh responden dengan penilaian sangat baik sebesar 8 persen dari total responden dan 83 persen menyatakan baik. Selain menyatakan sangat baik dan baik responden menjawab biasa (8 persen) dan kurang baik (1 persen) terhadap atribut lay out dan dekorasi ruangan Swalayan Surya Indah. Responden menilai atribut lay out/tata ruang/dekorasi yang ada di Swalayan Surya Indah dinilai baik kinerjanya Sehingga pihak Swalayan Surya Indah perlu mempertahankan atribut ini. Tabel 38. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Lay Out dan Dekorasi Ruangan di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 17 23 Penting 48 64 Biasa 8 11 Kurang Penting 1 1 Tidak Penting 1 1 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 6 8 Baik 62 83 Biasa 6 8 Kurang Baik 1 1 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
6.1.2.11. Penampilan Pramuniaga Pengertian dari penampilan pramuniaga pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan karyawan berupa seragam yang bersih dan sopan. Pakaian yang dikenakan oleh pramuniaga Swalayan Surya Indah adalah kaos hitam dengan kerah berwarna merah. Di bagian dada sebelah kiri dan di bagian punggung terdapat lambang dan tulisan Swalayan Surya Indah. Berdasarkan Tabel 39 diketahui bahwa sebanyak 28 persen responden menjawab sangat penting dan 60 persen dari total responden menjawab penting
60
terhadap tingkat kepentingan atribut penampilan pramuniaga. Hal ini disebabkan responden akan merasa nyaman apabila dilayani oleh pramuniaga yang berpenampilan baik, bersih dan sopan. Responden lainnya menyatakan bahwa penampilan pramuniaga biasa (9 persen) dan kurang penting (3 persen). Tabel 39. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Penampilan Pramuniaga di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 21 28 Penting 45 60 Biasa 7 9 Kurang Penting 2 3 Tidak Penting 0 0 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 25 33 Baik 44 59 Biasa 4 5 Kurang Baik 2 3 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
Berdasarkan Tabel 39 diketahui bahwa terdapat 33 persen dari total responden menjawab kinerja atribut penampilan pramuniaga sangat baik dan sebanyak 59 persen responden menjawab baik. Responden lainnya menyatakan biasa (24 persen) dan kurang baik (3 persen). Sebanyak 59 persen responden menyatakan kinerja atribut penampilan pramuniaga baik, dengan alasan seragam yang dikenakan pramuniaga Swalayan Surya Indah bersih, rapih dan sopan. Hal ini menjadi masukan bagi pihak Swalayan Surya Indah bahwa kinerja atribut penampilan pramuniaga selalu baik. Untuk itu, kinerja atribut ini perlu dipertahankan.
6.1.3. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) berarti tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari suatu atribut produk dianggap rendah oleh konsumen. Dengan demikian atribut ini harus diperbaiki kinerjanya setelah pihak swalayan memperbaiki kinerja atribut yang terdapat pada kuadran I (atribut iklan/promosi dan atribut potongan harga).
61
6.1.3.1. Tempat Parkir Tempat parkir adalah ruangan atau lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para pengunjung Swalayan Surya Indah. Swalayan Surya Indah mempunyai lahan parkir yang sangat terbatas. Karena areal parkir Swalayan Surya Indah hanya terletak di bagian depan pinggir jalan. Berdasarkan Tabel 40 para responden memberikan penilaian kepentingan atribut tempat parkir dengan jawaban sangat penting sebanyak 12 persen, penting 43 persen,biasa saja 37 persen,kurang penting sebanyak 7 persen, dan tidak penting 1 persen. Sedangkan untuk penilaian kinerja terhadap atribut tempat parkir konsumen menjawab sangat baik 3 persen dan baik 21 persen. Selebihnya responden memberikan jawaban biasa 75 persen dan kurang baik 1 persen. Dapat disimpulkan hampir seluruh responden menyatakan biasa saja terhadap atribut tempat parkir. Konsumen tidak mempunyai keleluasaan untuk memarkirkan kendaraannya karena rata-rata pengunjung Swalayan Surya Indah adalah pengguna kendaraan pribadi, bahkan untuk pengguna motor sangat sulit untuk memarkirkan kendaraannya. Oleh karena itu pihak Swalayan Surya Indah harus dapat memperbaiki kinerja atribut ini. Tabel 40. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Tempat Parkir di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 9 12 Penting 32 43 Biasa 28 37 Kurang Penting 5 7 Tidak Penting 1 1 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 2 3 Baik 16 21 Biasa 56 75 Kurang Baik 1 1 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
6.1.3.2. Fasilitas Pembayaran Menggunakan Credit/Debit Card Fasilitas pembayaran Credit/Debit Card adalah pelayanan pembayaran yang dapat dilakukan dengan kartu kredit atau kartu debit. Fasilitas pembayaran dengan menggunakan kartu kredit atau kartu debit dapat memudahkan transaksi bagi konsumen yang tidak membawa uang tunai. Selain itu dengan fasilitas ini
62
konsumen dapat leluasa berbelanja tanpa perlu menghiraukan besarnya uang tunai yang dibawa. Berdasarkan Tabel 41, sebanyak 7 persen dari 75 responden Swalayan Surya Indah yang diwawancarai pada saat penelitian menyatakan bahwa atribut fasilitas pembayaran dengan Credit/Debit Card di Swalayan Surya Indah penting, karena dengan adanya fasilitas tersebut dapat memudahkan konsumen uang tidak membawa uang tunai dalam melakukan transaksi. Selain itu sebanyak 16 persen responden menyatakan bahwa atribut fasilitas pembayaran Credit/Debit Card biasa saja, sebanyak 70 persen kurang penting dan 7 persen tidak penting. Kinerja yang telah dilakukan oleh Swalayan Surya indah pada atribut fasilitas pembayaran Credit/Debit Card dinilai oleh responden dengan penilaian baik sebesar 1 persen, sebesar 9 persen menyatakan biasa saja. Selain menjawab baik dan biasa saja responden menjawab kurang baik (86 persen) dan tidak baik (4 persen). Sebanyak 86 persen responden menyatakan kinerja yang telah dilakukan oleh Swalayan Surya Indah pada atribut fasilitas pembayaran Credit/Debit Card kurang baik, hal ini menjadi masukan bagi pihak Swalayan Surya Indah bahwa kinerja atribut fasilitas pembayaran Credit/Debit Card masih kurang baik. Tabel 41. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Fasilitas Pembayaran Menggunakan Credit/Debit Card di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 0 0 Penting 5 7 Biasa 12 16 Kurang Penting 53 70 Tidak Penting 5 7 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 0 0 Baik 1 1 Biasa 7 9 Kurang Baik 64 86 Tidak Baik 3 4 Jumlah 75 100
6.1.3.3. Fasilitas Pesan Antar Suatu toko seringkali menyediakan tambahan pelayanan dengan maksud menciptakan tampilan yang berbeda dibandingkan dengan toko sejenisnya, diantaranya adalah fasilitas pesan antar. Dengan adanya fasilitas ini, suatu swalayan mengharapkan terciptanya nilai tambah di mata konsumen terhadap
63
swalayan tersebut. Selain itu, fasilitas pesan antar akan memberikan kemudahan bagi konsumen yang tidak mempunyai cukup waktu untuk berbelanja langsung ke swalayan tersebut. Tabel 42. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Fasilitas Pesan Antar di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 1 1 Penting 4 5 Biasa 15 20 Kurang Penting 49 66 Tidak Penting 6 8 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 0 0 Baik 2 3 Biasa 4 5 Kurang Baik 65 87 Tidak Baik 4 5 Jumlah 75 100
Berdasarkan Tabel 42 diketahui bahwa sebanyak 1 persen responden menjawab sangat penting dan 5 persen dari total responden menjawab penting terhadap tingkat kepentingan atribut fasilitas pesan antar. Responden lainnya menyatakan bahwa fasilitas pesan antar biasa (20 persen), kurang penting (66 persen) dan tidak penting (8 persen). Berdasarkan Tabel 42 diketahui bahwa terdapat
3 persen dari total
responden menjawab kinerja atribut fasilitas pesan antar baik dan sebanyak 5 persen responden menjawab biasa saja. Responden lainnya menyatakan kurang baik (87 persen) dan tidak baik (5 persen).
6.1.3.4. Pelayanan Setelah Transaksi Konsumen umumnya menginginkan pelayanan dan kepuasan baik sebelum melakukan pembelian maupun setelah melakukan pembelian. Perhatian terhadap keinginan konsumen ini dapat membuat Swalayan Surya Indah mampu mempertahankan pelanggannya. Dalam melakukan transaksi pembelian terkadang konsumen merasa puas akan produk yang dibelinya serta pelayanan yang diberikan oleh suatu swalayan. Seringkali banyak swalayan yang menganggap remeh hal ini dan kurang menanggapi keluhan pelanggannya. Oleh karena itu, untuk lebih mengoptimalkan kepuasan pelanggannya, maka hendaknya Swalayan Surya Indah menanggapi setiap keluhan pelanggannya dengan baik. Hal ini
64
dimaksudkan agar konsumen tetap merasa dipedulikan dan diperhatikan yang nantinya akan berdampak kepada kepuasan dan loyalitas terhadap swalayan. Berdasarkan Tabel 43 dapat dilihat, bahwa dari 75 responden yaitu (7 persen) menyatakan atribut pelayanan setelah transaksi sangat penting dan (20 persen) menyatakan penting dengan alasan swalayan yang melayani dan menyediakan fasilitas purna jual terkesan memperhatikan pelanggannya. Sisanya 65 persen responden menyatakan atribut pelayanan setelah transaksi biasa saja, 7 persen kurang penting dan 1 persen tidak penting. Berdasarkan tingkat kinerjanya, 91 persen responden menyatakan bahwa pelayanan setelah transaksi di Swalayan Surya Indah biasa saja, karena pihak swalayan tidak menerima pengembalian atau penukaran produk. Selain itu, pihak swalayan tidak melayani layanan berupa saran atau keluhan dari pelanggan. Tabel 43. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Pelayanan Setelah Transaksi di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 5 7 Penting 15 20 Biasa 49 65 Kurang Penting 5 7 Tidak Penting 1 1 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 0 0 Baik 2 3 Biasa 69 91 Kurang Baik 2 3 Tidak Baik 2 3 Jumlah 75 100
6.1.4. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) berarti tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja dari suatu atribut produk dianggap tinggi oleh konsumen. Dengan demikian terjadi kesalahan prioritas dalam pengalokasian sumberdaya. Untuk atribut yang termasuk dalam kuadran IV ini lebih baik dikurangi kinerjanya dan dialokasikan kepada atribut lainnya yang termasuk ke dalam kuadran II (prioritas utama).
6.1.4.1. Fasilitas Pembungkusan Parsel Fasilitas pembungkusan parsel adalah pelayanan pembungkusan buahbuahan ke dalam bentuk parsel ketika konsumen membeli buah-buahan di
65
Swalayan Surya Indah untuk diberikan sebagai bingkisan. Parsel yang akan digunakan biasanya sudah disediakan oleh pihak Swalayan Surya Indah. Fasilitas tersebut sangat membantu konsumen yang tidak mempunyai cukup waktu untuk membuat parsel yang akan dijadikan bingkisan kepada kerabat atau keluarganya. Tabel 44. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Fasilitas Pembungkusan Parsel di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 13 17 Penting 38 51 Biasa 15 20 Kurang Penting 6 8 Tidak Penting 3 4 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 2 3 Baik 60 80 Biasa 8 10 Kurang Baik 3 4 Tidak Baik 2 3 Jumlah 75 100
Dari Tabel 44 dapat dilihat bahwa dari 75 orang konsumen Swalayan Surya Indah, 51 persen responden menyatakan bahwa adanya fasilitas pembungkusan parsel pada suatu swalayan yang menjual buah-buahan segar adalah penting, dengan alasan bahwa banyak konsumen yang menjadikan parsel buah sebagai salah satu bingkisan baik itu sebagai hadiah, oleh-oleh, bingkisan untuk moment tertentu seperti lebaran, natal, tahun baru, imlek, maupun acara pernikahan. Sebanyak 17 persen responden menyatakan fasilitas pembungkusan parsel sangat penting, 20 persen menyatakan biasa, 8 persen menyatakan kurang penting dan 4 persen menyatakan tidak penting. Sedangkan berdasarkan tingkat kinerjanya, sebanyak 80 persen responden menyatakan pelaksanaan pembungkusan parsel yang dilakukan oleh Swalayan Surya Indah baik. Sebanyak 3 persen responden menyatakan pelaksanaan pembungkusan parsel sangat baik, sebanyak 10 persen responden menyatakan biasa, 4 persen responden menyatakan kurang baik dan 3 persen menyatakan tidak baik. Sebanyak 80 persen responden menyatakan pelaksanaan pembungkusan parsel yang dilakukan oleh Swalayan Surya Indah baik, dengan alasan karena setiap pramuniaga yang melayani dapat membuat parsel ketika konsumen meminta buah-buahan yang dibeli dalam bentuk parsel, hal ini menjadi masukan
66
bagi pihak Swalayan Surya Indah bahwa kinerja atribut pembungkusan parsel selalu baik. 6.1.4.2. Musik Dalam penelitian yang dilakukan di Swalayan Surya Indah, pengertian atribut musik adalah alunan musik yang dapat didengar oleh konsumen pada saat berada di Swalayan Surya Indah. Musik yang digunakan mempunyai fungsi sebagai pengiring pada saat konsumen memilih buah-buahan yang dipajang. Suatu swalayan akan terkesan sepi jika tidak diiringi dengan alunan musik, sebaliknya akan terlihat menyenangkan jika diramaikan oleh alunan musik. Hendaknya alunan musik disesuaikan dengan suasana swalayan, jangan sampai musik yang terdengar terlampau keras atau tidak dapat terdengar dengan jelas karena volumenya terlalu kecil. Lagu-lagu yang digunakan sebagai musik pengiring adalah lagu-lagu yang ringan dan easy listening ataupun lagu-lagu yang sedang digemari saat ini. Berdasarkan penelitian diketahui 59 persen responden dari total responden menganggap bahwa atribut musik ini biasa saja. Dominasi persentase ini karena peranan musik kurang berpengaruh kepada kenyamanan responden pada saat berada di dalam swalayan. Konsumen selalu merasa tenang dan tidak jenuh meskipun tidak mendengarkan alunan musik pada saat berbelanja. Selain dianggap biasa saja responden lainnya menyatakan sangat penting (4 persen), penting (18 persen), kurang penting (16 persen) dan tidak penting (3 persen). Penilaian kinerja yang diberikan oleh responden menyatakan bahwa musik yang digunakan oleh Swalayan Surya Indah adalah sangat baik dengan jumlah persentase sebesar 30 persen dan sebanyak 63 persen menyatakan baik. Selebihnya responden menjawab biasa sebesar 7 persen. Persentase tersebut diperoleh dari total jumlah responden. Selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 45. Berdasarkan penilaian kinerja, 47 responden menyatakan bahwa kinerja atribut musik/suara pada Swalayan Surya Indah baik, karena di dalam swalayan sering terdengar alunan musik yang membuat suasana menjadi santai. Dengan demikian pihak Swalayan Surya Indah perlu mengurangi kinerja atribut ini.
67
Tabel 45. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Musik di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 3 4 Penting 14 18 Biasa 44 59 Kurang Penting 12 16 Tidak Penting 2 3 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 23 30 Baik 47 63 Biasa 5 7 Kurang Baik 0 0 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
6.1.4.3. Aroma Ruangan Swalayan Aroma dalam penelitian ini diartikan sebagai tanggapan indera terhadap rangsangan syaraf indera pencium. Pengertian dari aroma ruangan swalayan adalah wangi-wangian yang tercium di sekitar ruangan Swalayan Surya Indah dimana konsumen berbelanja. Bau yang kurang enak yang tercium di sekitar lokasi atau ruangan tempat buah-buahan dipajang dapat mengganggu kenyamanan konsumen dalam melakukan proses pembelian buah-buahan. Selain mengganggu kenyamanan, bau yang tidak sedap dapat menghilangkan selera membeli konsumen dan mereka tidak akan melakukan kunjungan ulangan. Tabel 46. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Aroma Ruangan di Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Persenta Tingkat Responden se Penilaian (Orang) (%) Sangat Penting 7 9 Penting 43 58 Biasa 22 29 Kurang Penting 3 4 Tidak Penting 0 0 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Responden Penilaian (Orang) Sangat Baik 5 Baik 62 Biasa 7 Kurang Baik 1 Tidak Baik 0 Jumlah 75
Persenta se (%) 7 83 9 1 0 100
Dari Tabel 46 diketahui bahwa sebanyak 67 persen dari seluruh responden menyatakan bahwa aroma ruangan di dalam Swalayan Surya Indah itu sangat penting (9 persen) dan sebanyak (58 persen) menyatakan penting, dengan alasan aroma ruangan yang wangi dan segar dapat memberikan kenyamanan saat
68
berbelanja. Sisanya sebanyak 29 persen responden menyatakan biasa dan 4 persen menyatakan kurang penting. Kinerja yang dilakukan oleh Swalayan Surya Indah pada atribut aroma ruangan di dalam Swalayan Surya Indah 7 persen dari total responden sangat baik dan 83 persen baik. Tetapi responden lainnya menyatakan biasa 9 persen dan kurang baik 1 persen. Mayoritas responden menyatakan bahwa kinerja atribut ini baik. Responden merasa telah terpenuhi harapannya mengenai aroma ruangan di dalam Swalayan Surya Indah, hal ini disebabkan karena adanya pengharum ruangan yang dipasang di setiap sudut ruangan.
6.1.4.4. Temperatur Ruangan Toko Temperatur ruangan swalayan diartikan sebagai suhu ruangan yang memberikan kenyamanan bagi konsumen Swalayan Surya Indah. Suhu ruangan yang sejuk membuat konsumen merasa betah dan nyaman ketika berada di dalam ruangan Swalayan Surya Indah saat berbelanja. Dari Tabel 47 diketahui bahwa 20 persen responden menyatakan temperatur ruangan sangat penting, 45 persen responden menyatakan penting. Sebagian kecil responden menyatakan biasa dan kurang penting yaitu sebanyak 28 persen dan 7 persen. Sedangkan kinerja Swalayan Surya Indah untuk atribut temperatur ruangan swalayan dinilai sangat baik sebanyak 19 persen, dinilai baik sebanyak 72 persen. Sebagian besar menyatakan biasa yaitu sebanyak 8 persen dan sisanya menyatakan kurang baik 1 persen. Sebagian besar konsumen merasa sejuk dan nyaman berlama-lama di dalam Swalayan Surya Indah saat melakukan pembelian. Kinerja untuk atribut ini dianggap tinggi oleh konsumen sedangkan tingkat kepentingannya biasa saja. Responden merasa atribut temperatur ruangan sudah lebih dari cukup, karena sirkulasi udara dalam ruangan pun sudah cukup dengan adanya ventilasi dan bagian depan swalayan terbuka lebar sehingga pengunjung bisa merasakan udara langsung dari luar. Hal ini bisa menjadi perhatian pihak swalayan dalam hal penggunaan Air Conditioner (AC) agar tidak terlalu berlebihan. Dua AC dengan kapasitas sedang sudah cukup untuk menjaga suhu ruangan.
69
Tabel 47. Sebaran Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Terhadap Temperatur Ruangan Swalayan Surya Indah, 2007 Tingkat Kepentingan Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Penting 15 20 Penting 34 45 Biasa 21 28 Kurang Penting 5 7 Tidak Penting 0 0 Jumlah 75 100
Tingkat Kinerja Jumlah Tingkat Persentase Responden Penilaian (%) (Orang) Sangat Baik 14 19 Baik 54 72 Biasa 6 8 Kurang Baik 1 1 Tidak Baik 0 0 Jumlah 75 100
VII. ANALISIS STRATEGI ALTERNATIF
7.1. Analisis Identifikasi Faktor-Faktor Penyusun Strategi Strategi harus dirancang sedemikian rupa sehingga dapat mencapai tujuan Swalayan Surya Indah yang berfokus pada peningkatan keuntungan. Dalam merancang upaya untuk meningkatkan keuntungan harus diperhatikan terlebih dahulu tujuan dan faktor-faktor penyusun strategi. Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak swalayan dapat diketahui tujuan yang ingin dicapai dalam meningkatkan keuntungan dari penjualan buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah yaitu : 1. Peningkatan Volume Penjualan Peningkatan volume penjualan merupakan tujuan dari swalayan yang mempunyai arti bahwa penjualan dari waktu ke waktu semakin meningkat karena semakin banyaknya konsumen yang membeli dan mengkonsumsi buah-buahan segar. 2. Pengurangan Biaya Pihak swalayan dapat menekan biaya dengan melakukan efisiensi biaya dalam proses pengadaan bahan baku dan sarana penunjang lainnya, sehingga menghindari pemborosan. Selain itu untuk bagian pemasaran yaitu dengan pemilihan
sarana
transportasi
pengangkutan
yang
tepat,
untuk
mendistribuskan produk dari supplier yang jauh dan dalam jumlah yang besar. Setelah dirumuskan tujuan dari kegiatan pemasaran maka selanjutnya perusahaan perlu mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi penyusunan strategi pemasaran. Proses pemasaran ada empat faktor dari bauran pemasaran yaitu produk, harga, tempat, promosi. Namun berdasarkan hasil olah data Importance Performance Analysis (IPA) ada 2 atribut yang berada kuadran I yaitu kuadran dimana atribut yang berada pada kuadran tersebut merupakan hal yang sangat penting bagi konsumen namun dari segi kinerja pihak swalayan belum memenuhinya. Kedua atribut yang perlu diperbaiki dalam usaha penjualan buahbuahan segar di Swalayan Surya Indah, yaitu Iklan/Promosi dan potongan harga.
71
Atribut ini harus diprioritaskan dalam upaya perbaikan kinerjanya. Hanya saja dari kedua atribut itu perlu dipilih mana yang lebih diprioritaskan dan kebijakan apa yang akan ditempuh berdasarkan strategi yang telah ditetapkan. Kedua faktor tersebut kemudian akan menghasilkan kombinasi yang akan membentuk strategi yang tepat. Adapun strategi mempengaruhi
penyusunan
dari
strategi
pemasaran
dan kebijakan yang buah-buahan
segar
berdasarkan hasil analisa IPA adalah: 1. Strategi Iklan/Promosi, kebijakan yang diperhatikan adalah : a. Spanduk b. Brosur c. Iklan di media cetak 2. Strategi Potongan Harga, kebijakan yang diperhatikan adalah a. Potongan Harga sama dengan pesaing b. Potongan Harga di bawah pesaing c. Potongan Harga di atas pesaing 7.2. Analisis Model Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penyusunan Strategi Berdasarkan hasil identifikasi diatas, penelitian ini berusaha untuk mengetahui urutan prioritas dari tujuan kegiatan pemasaran dan strategi mana yang paling berperan dalam penyusunan strategi pemasaran buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah. Adapun susunan hierarki terdapat dalam Gambar 5. Analisis tujuan dan faktor-faktor penyusun strategi pemasaran dilakukan dengan menyusun model struktur hierarki keputusan dengan empat tingkat. Tingkat satu adalah fokus, yaitu pemilihan alternatif kebijakan terhadap atribut Buah-Buahan Segar di Swalayan Surya Indah. Tingkat dua adalah tujuan perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran. Tingkat tiga adalah strategi berdasarkan atribut yang perlu diperbaiki di Swalayan Surya indah. Tingkat empat adalah kebijakan penyusun strategi pemasaran yaitu penjabaran dari faktor pada tingkat tiga.
72
Peningkatan Keuntungan dari Penjualant Buah-Buahan Segar di Swalayan Surya Indah
Tingkat 1 Fokus
Tingkat 2 Tujuan
Tingkat 3 Strategi
Tingkat 4 Kebijakan
Peningkatan volume penjualan
Potongan Harga
Pengurangan Biaya
Iklan/Promosi
Potongan Harga sama dengan pesaing
Spanduk
Potongan Harga dibawah pesaing
Brosur
Potongan Harga diatas pesaing
Media Cetak
Gambar 5. Struktur Hierarki Analitik Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Penyusunan Strategi Pemasaran. 7.3. Analisis Hasil Pengolahan Pengolahan ini dilakukan untuk menyusun dan melihat prioritas relatif dalam suatu tingkat terhadap elemen lainnya yang berada satu tingkat di atasnya. Pengolahan ini belum memperlihatkan keseluruhan kaitan setiap elemen suatu hirarki. 7.3.1. Analisis Pengolahan Elemen Tujuan Hasil pengolahan tingkat dua memperlihatkan prioritas yang ingin dicapai oleh pihak manajemen terhadap tujuan pemasaran yang ingin dicapai oleh perusahaan. Hasil pembobotan ini disajikan dalam Tabel 48.
73
Tabel 48. Hasil Pengolahan Elemen Tujuan Tujuan
Bobot
Prioritas
Peningkatan volume penjualan
0,800
1
Pengurangan Biaya
0,200
2
Rasio Inkonsistensi Pengolahan
0,02 tingkat
dua
ini
telah
memenuhi
persyaratan
Rasio
inkonsistensi, yaitu di bawah 10 persen. Tabel 48 menunjukkan bahwa strategi pemasaran
yang
dilakukan
perusahaan
memprioritaskan
kepada
tujuan
peningkatan volume penjualan dengan bobot 0,800. Hal ini menunjukkan bahwa pihak Swalayan Surya Indah menginginkan penjualan buah-buahan segar dari waktu ke waktu semakin meningkat. Prioritas kedua dipegang oleh tujuan pengurangan biaya dengan bobot 0,200. Dengan adanya peningkatan volume penjualan maka akan meningkatkan keuntungan. Dengan peningkatan volume penjualan dan meningkatnya keuntungan, maka semakin mudah untuk mengelola biaya lebih efisien. 7.3.2. Analisis Hasil Pengolahan Elemen Strategi Hasil pengolahan ini merupakan pengolahan hirarki pada tingkat tiga untuk mengetahui faktor-faktor yang diprioritaskan dalam strategi pemasaran terhadap masing-masing tujuan. Hasil pembobotan disajikan pada Tabel 49. Tabel 49. Hasil Pengolahan Elemen Strategi Tujuan
Atribut yang perlu diperbaiki
Rasio Inkonsistensi
Iklan/Promosi
Potongan Harga
PVJ
0,600
0,200
0,02
PB
0,067
0,133
0,02
Ket : PVJ PB
= Peningkatan Volume Penjualan = Pengurangan Biaya
Keseluruhan hasil pengolahan horisontal tingkat tiga ini memenuhi persyaratan Rasio Inkonsistensi, yaitu di bawah 10 persen. Tabel 49 menunjukkan bahwa untuk peningkatan volume penjualan kontribusi yang terbesar dalam bauran pemasaran adalah atribut iklan/promosi dengan bobot 0,600. Iklan/promosi
74
mendapatkan prioritas pertama karena perusahaan sangat menginginkan meningkatnya volume penjualan melalui iklan/promosi. Melalui iklan/promosi yang gencar dan menggunakan media yang tepat, diharapkan timbulnya daya tarik pelanggan terhadap buah-buahan segar yang ada di Swalayan Surya Indah. Prioritas kedua dipegang oleh atribut potongan harga dengan bobot 0,200. Penetapan potongan harga yang sesuai akan memeberikan nilai tambah bagi suatu produk yang dipasarkan. Analisis berikutnya adalah pengolahan tingkat tiga pemilihan prioritas untuk tujuan pengurangan biaya. Strategi potongan harga menempati prioritas utama dengan bobot 0,133. Hal ini disebabkan oleh pihak Swalayan Surya Indah beranggapan bahwa dengan memberikan potongan harga tentunya harus memperhatikan harga pokok dari produk sehingga pengelolaan biaya dapat diatur sedemikian rupa dengan mengurangi biaya-biaya yang tidak perlu. Prioritas kedua adalah strategi iklan/promosi dengan bobot 0,035. Promosi dengan menggunakan brosur atau spanduk tidak akan mengeluarkan biaya yang terlalu mahal, sehingga efisiensi biaya dapat terjadi. 7.3.3 Analisis Hasil Pengolahan Elemen Kebijakan Hasil pengolahan tingkat empat ini membahas mengenai prioritas masingmasing kebijakan dari elemen ketiga yaitu elemen yang sesuai dengan tujuan dicapai oleh Swalayan Surya Indah.
7.3.3.1. Analisis Hasil Pengolahan Elemen Kebijakan Untuk Tujuan Pertumbuhan Penjualan Hasil pengolahan tingkat empat elemen kebijakan untuk tujuan peningkatan volume penjualan, hasil pembobotan ini disajikan dalam Tabel 50 berikut ini.
75
Tabel 50. Hasil Pengolahan Elemen Kebijakan untuk Tujuan Peningkatan Volume Penjualan
Tujuan
Peningkatan Volume
Strategi
Kebijakan
Bobot
Prioritas
Iklan/Promosi Media Cetak
0,600
1
Spanduk
0,300
2
Brosur
0,150
3
0,200
1
0,084
2
0,053
3
Potongan
Di Bawah
Harga
Pesaing
Penjualan
Rasio Inkonsistensi
0,02
Sama dengan
0,02
Pesaing Di atas Pesaing
Keseluruhan hasil pengolahan horisontal tingkat empat untuk tujuan peningkatan volume penjualan ini telah memenuhi persyaratan rasio inkonsistensi, yaitu dibawah 10 persen. Kebijakan yang diprioritaskan untuk strategi promosi adalah menggunakan media cetak dengan bobot 0,600. Prioritas selanjutnya adalah menggunakan spanduk dengan bobot 0,300 dan prioritas terakhir adalah menggunakan brosur dengan bobot 0,150. Pihak Swalayan Surya Indah menganggap bahwa untuk mempromosikan produk buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah tidak cukup hanya dengan brosur atau spanduk, melainkan untuk menarik konsumen perlu melalui promosi yang gencar dengan biaya yang tidak terlalu besar. Kebijakan yang diprioritaskan untuk strategi potongan harga adalah menetapkan potongan harga di bawah pesaing (bobot 0,200). Penetapan potongan harga di bawah pesaing ini dimaksudkan untuk memperkenalkan dan menawarkan produk buah-buahan segar dengan kualitas yang lebih baik dengan produk
76
sejenisnya dengan potongan harga lebih kecil dari pesaing. Hal ini diharapkan agar terjadi peningkatan volume penjualan melalui kualitas. Sedangkan strategi harga dengan kebijakan penetapan potongan harga sama dengan pesaing mendapatkan prioritas kedua dengan bobot 0,084 dan penetapan potongan harga di atas pesaing merupakan prioritas terakhir dengan bobot 0, 053.
7.3.3.2. Analisis Hasil Pengolahan Elemen Kebijakan Untuk Tujuan Pengurangan Biaya Hasil pengolahan tingkat empat elemen kebijakan untuk tujuan pengurangan biaya. Hasil pembobotan ini disajikan dalam Tabel 51. Tabel 51. Hasil Pengolahan Horisontal Elemen Kebijakan untuk Tujuan Pengurangan Biaya
Tujuan
Strategi
Kebijakan
Potongan
Di Bawah
Harga
Pesaing
Bobot Prioritas
0,133
1
0,084
2
0,053
3
0,067
1
0,037
2
0,020
3
Rasio Inkonsistensi
Sama dengan
0,02
Pesaing Pengurangan Biaya
Diatas Pesaing Iklan/Promosi Brosur Spanduk Media Cetak
0,02
Pada Tabel 51 dapat dilihat untuk strategi potongan harga, kebijakan yang diprioritaskan adalah potongan harga di bawah pesaing dengan bobot 0,133. Tujuan pengurangan biaya bagi Swalayan Surya Indah menyebabkan pihak swalayan harus mempertahankan kualitas yang baik agar dapat menarik konsumen
77
untuk menjadi pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan penjualan perusahaan melalui efisiensi biaya. Potongan harga sama dengan pesaing menempati prioritas kedua dengan bobot 0,084 dan potongan harga di atas pesaing menempati prioritas ketiga dengan bobot 0,053. Strategi iklan/promosi untuk tujuan pengurangan biaya memprioritaskan kebijakan brosur dengan bobot 0,067. Dengan adanya brosur diharapkan konsumen dapat lebih mengenal produk buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah. Brosur yang di peroleh dari swalayan diharapkan dapat mempengaruhi konsumen lain untuk membeli produk buah-buahan segar. Kebijakan spanduk menempati prioritas yang kedua dengan bobot 0,037 dan iklan/promosi melalui media cetak menempati prioritas ketiga dengan bobot 0,020. .
VIII. KESIMPULAN DAN SARAN
8.1. Kesimpulan 1. Berdasarkan pengolahan data dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) menghasilkan atribut-atribut yang tersebar pada empat kuadran. Atribut-atribut yang dianggap penting bagi pelanggan ternyata belum sesuai dengan keinginan pelanggan adalah : iklan/promosi dan potongan harga. Atribut-atribut yang dirasakan penting oleh pelanggan dan sudah sesuai dengan apa yang dirasakan oleh pelanggan adalah: lokasi, keramahan dan kesopanan pramuniaga, penampilan pramuniaga, kecepatan transaksi, lay out / tata ruang dan dekorasi toko, display dan tata letak produk, kebersihan swalayan, variasi jenis buah, kualitas buah dan harga. Atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dalam mengkonsumsi buah-buahan segar tetapi kinerja yang ditunjukkan pihak swalayan kurang begitu istimewa adalah : tempat parkir, fasilitas pembayaran credit/debit card, fasilitas pesan antar dan pelayanan setelah transaksi. Atribut yang dianggap kurang penting ternyata telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak swalayan, dalam hal ini dianggap berlebihan adalah fasilitas pembungkusan parcel, musik/suara, aroma ruangan swalayan dan dan temperatur ruangan swalayan. 2. Konsumen yang membeli buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah merasa puas dengan persentase sebesar 73 % dan merasa biasa saja sebesar 27 %, serta sebanyak 95 % responden berniat untuk melakukan pembelian ulang. Bila di Swalayan Surya Indah tidak terdapat buah-buahan segar (persediaan habis), maka konsumen akan mencari alternatif tempat lain dengan persentase sebesar 43 % dan sebesar 41 % tidak jadi membeli. Jika harga buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah naik, konsumen akan tetap membeli dengan persentase responden sebesar 75 %. 3. Berdasarkan hasil pengolahan dengan metode PHA terhadap strategi yang dijalankan untuk produk buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah, diperoleh bahwa tujuan yang menjadi prioritas Swalayan Surya Indah adalah peningkatan volume penjualan. Untuk mencapai tujuan ini, maka strategi yang menjadi prioritas adalah iklan/promosi. Untuk strategi iklan/promosi, yang
79
menjadi prioritas utama adalah iklan melalui media cetak. Spanduk menempati prioritas kedua dengan dan brosur menempati prioritas ketiga. 8.2. Saran-Saran Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis menyarankan hal-hal sebagai berikut : 1. Sebaiknya pihak Swalayan Surya Indah dalam memasarkan buah-buahan segar memperbaiki kinerja untuk atribut iklan/promosi dan potongan harga. Keberadaan buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah perlu dipublikasikan di media cetak lokal, dengan harapan konsumen dapat tertarik dengan mengetahui manfaat dan kelebihan dari produk tersebut. Selain itu, dengan adanya potongan harga akan lebih menarik minat konsumen untuk membeli buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah. Untuk sementara penetapan potongan harga di bawah pesaing, nanti setelah memiliki banyak pelanggan barulah penetapan potongan harga ditinjau kembali. 2. Setelah harapan konsumen pada iklan/promosi dan potongan harga terpenuhi, maka selanjutnya pihak Swalayan Surya Indah perlu memperbaiki atribut yang ada pada prioritas kedua yaitu tempat parkir, fasilitas pembayaran credit/debit card, fasilitas pesan antar dan pelayanan setelah transaksi. Untuk tempat parkir bila dana mencukupi bisa menambah luasan dengan memanfaatkan bangunan yang ada di depan swalayan (seberang jalan) yang nota bene adalah milik
Swalayan
Surya
Indah.
Untuk
fasilitas
pembayaran
dengan
menggunakan credit card sebaiknya ditunda dulu mengingat kondisi Kota Bone yang belum siap baik dari segi infrastruktur maupun kultur, tetapi untuk penggunaan debit card sebaiknya direalisasikan dengan menjajaki kerjasama dengan bank-bank pemerintah yang ada di Kabupaten Bone karena pada umumnya masyarakat Bone sudah memiliki kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Untuk fasilitas pesan antar juga sebaiknya segera direalisasikan untuk melayani konsumen yang ada di luar Kota Bone, hanya saja perlu dipertimbangkan bahwa tentu saja harga jual produk ke konsumen akan lebih mahal bila dibandingkan dengan membeli langsung ke swalayan. Untuk pelayanan setelah transaksi juga sangat perlu segera dilakukan, dengan
80
langkah awal yaitu menyediakan kotak saran atau semacam angket mengenai pelayanan yang diberikan oleh Swalayan Surya Indah. 3. Demi tercapainya tujuan peningkatan volume penjualan, sebaiknya pihak Swalayan Surya Indah menerapkan strategi iklan/promosi melalui media cetak. Karena dengan iklan/promosi melalui media cetak, diharapkan buahbuahan segar di Swalayan Surya Indah bisa dikenal luas oleh masyarakat Bone pada khususnya dan masyarakat Sulawesi Selatan pada umumnya.
DAFTAR PUSTAKA Bappeda Kabupaten Bone. 2007. Bone dalam Angka. Bone Sul-Sel, Pemerintah Kabupaten Bone Bernes, James G. 1991. Research For Marketing Decision Making. Ontario. Mc.Graw- Hill Reyson Limited. Engel, James F. Roger D. Blackwell, Paul.W.Miniard. 1994. Perilaku Konsumen, Jilid I. Edisi Keenam. Jakarta. Binapura Aksara. Gerson, R.F. 2001. Mengukur Kepuasaan Pelanggan. Penerjemah Hesty Widyaningrum. Pusat Pengembangan Manajemen. Jakarta. Indriani, T.D. 2002. Analisis Strategi Pemasaran Perusahaan Distributor Buah Segar (Studi Kasus pada PT. Moenaputra Nusantara, Jakarta). Skripsi. Jurusan Ilmuilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Kotler,P. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan kontrol. Volume I dan II. Edisi Ketujuh. PT. Prehelindo. Jakarta. Latifah, S. 2005. Prinsip-Prinsip Dasar Analytichal Hierarchy Process. Jurusan Kehutanan. Fakultas Pertanian. Universitas Sumatera Utara. Medan Marimin. 2005. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk. Edisi kedua. PT. Gramedia Widiasarana Indonesia. Jakarta. Martias, D.Y. 1999. Analisis Preferensi Konsumen dan Perlaku Konsumsi Buahbuahan Pada Masyarakat Kelas Atas. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Mulyono, S. 2000. Peramalan Bisnis dan Ekonometrika. Edisi Pertama. BPFE. Yogyakarta. Rahmawati, A. 2000. Analisis Preferensi Konsumen terhadap Atribut Buah-buahan di Kotamadya Bogor. (Penerapan Analisis Konjoin). Skripsi. Jurusan Ilmuilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor Rangkuti, F. 2003. Measuring Custumor Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Saleh, Z. 2003. Kajian Preferensi Konsumen Terhadap Buah-Buahan di Hero Pajajaran Bogor. Skripsi Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor
82
Sary, S. 2006. Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor (Kasus Cabang Jl. Pajajaran dan Cabang Jl. Sudirman). Skripsi Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Bogor. Saaty, T, L. 1993. Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin (PHA) Untuk Pengambilan Keputusan Dalam Situasi Yang Kompleks. Edisi Bahasa Indonesia. Cetakan Kedua IPMM dan PT. Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta. Sumarwan, U.2004. Perilaku Konsumen (Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran). Ghalia Indonesia. Bogor Suparanto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Edisi ketiga. PT. Rineka Cipta. Jakarta Umar, Husein. 2003. Studi Kelayakan Bisnis : Teknik Menganalisa Kelayakan Bisnis secara Komprehensif. Edisi kedua. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
83
Lampiran 1. Peta Kabupaten Bone
84
Lampiran 2. Struktur Organisasi Swalayan Surya Indah
Direktur Utama H. Hanafing
Penanggung Jawab Hj. Farida Hanafing, ST
Admistrasi Lhya
Admistrasi Asri
KARYAWAN
Admistrasi Thina
85
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Strategi Alternatif untuk Peningkatan Kualitas Atribut Buah-Buahan Segar dan Kepuasan Konsumen Swalayan Surya Indah.
level 1 Peningkatan Volume Penjualan (0,800)
level 2 Iklan/Promosi (L: 0,600)
Potongan Harga (L: 0,200)
Potongan Harga (L: 0,067) Pengurangan Biaya (0,200) Iklan/Promosi (L: 0,133)
level 3 Media Cetak (L: 0,600) Spanduk (L: 0,300) Brosur (L: 0,150) dibawah pesaing (L: 0,200) sama dengan pesaing (L: 0,084) diatas pesaing (L: 0,053) dibawah pesaing (L: 0,133) sama dengan pesaing (L: 0,084) diatas pesaing (L: 0,053) Brosur (L: 0,067) Spanduk (L: 0,037) Media Cetak (L: 0,020)
86
Lampiran IV. Kuesioner Penelitian (IPA) KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN BUAH-BUAHAN SEGAR DI SWALAYAN SURYA INDAH (Studi Kasus di Bone, Propinsi Sulawesi Selatan) Responden yang terhormat. Saya Andi Ihwan Patiroi adalah Mahasiswa Agribisnis Pertanian IPB yang sedang melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Konsumen Buah-Buahan Segar di Swalayan Surya Indah. Informasi yang diterima dari kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akdemis. Atas bentuannya saya ucapkan terima kasih. Petunjuk : Isilah/berilah tanda silang (X) pada jawaban yang anda pilih dan pada tempat yang telah disediakan. I. DATA RESPONDEN Umur/usia Jenis Kelamin Pekerjaan Utama
Status Pernikahan Pendidikan Terakhir
Pendapatan per bulan
: ……………………………………………… :L/P : a. Tidak/belum bekerja d. Karyawan Swasta b. Ibu Rumah Tangga e. Pelajar/Mahasiswa c. PNS f. Lainnya……… : a. Menikah b. Belum Menikah : a. SD d. Diploma b. SMP e. S1 c. SMU f. Pasca Sarjana (S2/S3) g. Lainnya……………………………….. : a. < 500.000 d. 2.500.000-5.000.000 b. 500.000-1.000.000 e. > 5.000.000 c. 1.000.000-2.500.000
I. Proses Keputusan Pembelian Pengenalan Kebutuhan 1. Apa yang menjadi motivasi anda pertama kali sehingga membuat anda tertarik untuk mengkonsumsi buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah? a. Sekedar coba-coba d. Kandungan gizinya tinggi b. Harga yang terjangkau e. Lainnya……………………. c. Manfaat untuk kesehatan 2. Apa yang menjadi penghalang paling besar bagi anda dalam mengkonsumsi buahbuahan segar pertama kali ? a. Harganya relatif mahal b. Sulit untuk memperolehnya
87
3. Manfaat apa yang anda cari dalam mengkonsumsi buah-buahan segar ? a. Menunjang kesehatan dan kebugaran tubuh b. Memicu selera makan c. Mengatasi gangguan pencernaan d. Lainnya………………………………………………………….. 4. Bagaimana perasaan anda jika tidak mengkonsumsi buah-buahan segar? a. Merasa ada yang kurang b. Biasa saja Pencarian Informasi 5. Dari mana anda mengetahui informasi tentang buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah? a. Iklan d. Majalah/Koran b. Teman e. Lainnya……………………….. c. Anggota Keluarga 6. Berdasarkan sumber informasi yang anda peroleh, hal apa yang menjadi fokus perhatian anda saat membeli buah-buahan segar ? a. Manfaat kesehatan e. Aroma b. Harga f. Kemudahan memperoleh c. Higienis g. Bentuk kemasan d. Rasa h. Lainnya,sebutkan…………………………… 7. Berdasarkan Jawaban nomor 6, apakah anda tertarik untuk membeli buah-buahan segar ? a. Sangat Tertarik b. Tertarik c. Biasa Saja d. Tidak tertarik Keputusan Pembelian 8. Cara Anda memutuskan pemebelian buah-buahan segar adalah : a. Terencana (sudah direncanakan walaupun persediaan masih ada) b. Tergantung situasi (persediaan sudah habis c. Mendadak (niat membeli dirasakan ketika melihat buah-buahan segar) 9. Apakah untuk membeli buah-buahan segar anda : a. Menyediakan waktu khusus c. Lainnya b. Sekalian lewat 10. Berapa kali anda melakukan pembelian buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah dalam sebulan ? a. 1 kali c. 4-5 kali b. 2-3 kali d. > 6 kali
88
11. Media apa yang paling mempengaruhi anda dalam memutuskan membeli buahbuahan segar di Swalayan Surya Indah ? a. Iklan d. Karyawan Swalayan b. Anggota keluarga e. Lainnya, sebutkan…………………………. c. Teman 12. Apakah anda merasa puas terhadap buah-buahan segar yang anda beli atau konsumsi di Swalayan Surya Indah? a. Ya b. Tidak c. Biasa saja 13. Apakah anda berniat untuk melakukan pembelian kembali ? a. Ya b. Tidak 14. Jika buah-buahan segar tidak tersedia di Swalayan Surya Indah maka anda : a. Mencari alternatif tempat lain b. Mencari alternatif buah-buahan yang lain c. Tidak jadi membeli buah-buahan segar d. Lainnya, sebutkan…………………………………………………. 15. Jika harga buah-buahan segar di Swalayan Surya Indah naik, apakah anda tetap akan membeli ? a. Ya b. Tidak PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KINERJA Penilaian konsumen terhadap atribut performance di Swalayan Surya Indah TINGKAT KEPENTINGAN Seberapa penting setiap atribut performance Swalayan Surya Indah menjadi pertimbangan anda dalam membeli buah-buahan. Berilah tanda (X) pada skala Likert sesuai dengan pilihan anda 5 = Sangat Penting 4 = Penting 3 = Sedang 2 = Kurang Penting 1 = Tidak Penting TINGKAT KINERJA Dari atribut performance Swalayan Surya Indah, seberapa jauh setiap atribut memenuhi kepuasan Anda. Berilah tanda (X) pada skala likert sesuai dengan pilihan Anda 5 = Sangat baik 4 = Baik 3 = Sedang 2 = Kurang Baik 1 = Tidak Baik
89
No
Atribut Swalayan Surya Indah
A. B. C.
Lokasi Tempat Parkir Personel Penjualan 1. Sikap Pelayan (Kesopanan dan keramahan) 2. Penampilan pelayan (kerapihan dan kebersihan seragam) Pelayanan yang Diberikan 1. Kecepatan transaksi 2. Pembayaran menggunakan Credit/Debit Card 3. Pesan antar 4. Pembungkusan parcel Atribut Fisik Toko 1. Lay Out / tata ruang dan dekorasi toko 2. Display dan tata letak produk Atmosfer Toko 1. Musik / Suara 2. Kebersihan swalayan 3. Aroma ruangan swalayan 4. temperatur ruangan swalayan Iklan dan promosi Produk (buah-buahan) 1. Keragaman buah yang dijual 2. Kualitas buah mutu baik 3. Ketersediaan buah mutu baik Harga (buah-buahan) 1. Harga yang ditawarkan 2. Potongan harga Pelayanan sesudah transaksi
D.
E.
F.
G. H.
I
J
1 1 1 1 1
Skala Likert Tingkat Tingkat Kepentingan Kinerja 2 3 4 5 1 2 3 4 2 3 4 5 1 2 3 4 2 3 4 5 1 2 3 4 2 3 4 5 1 2 3 4 2 3 4 5 1 2 3 4
5 5 5 5 5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
