Jurnal Sistem Teknik Industri Volume 7, No. 1 Januari 2005
ANALISIS FENOMENA YANG TERJADI PADA KUALITAS PELAYANAN SWALAYAN (Studi Kasus Swalayan Di Lhokseumawe) Bahktiar Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Malikussaleh Lhokseumawe
Abstrak: Dengan berkembangnya perekonomian menyebabkan semakin menjamurnya swalayan di Lhokseumawe, sehingga berdampak kepada persaingan yang bertujuan menjaring konsumen sebanyakbanyaknya untuk berbelanja. Persaingan ini semakin menghangat takkala swalayan menjanjikan pelayanan tertentu yang sangat dibutuhkan konsumen. Oleh karena itu pengamatan ini dilakukan untuk mengatahui pelayanan yang bagaimana yang dilakukan pihak pengelola yang bisa menarik minat konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan metode pengamatan lapangan dengan cara wawancara selama 1 (satu) hari kepada responden yang dilakukan pada bulan September 2004 untuk melihat fenomena yang terjadi pada waktu tersebut. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa harga produk yang ditawarkan merupakan pilihan utama konsumen dan hal lain yang patut diperhatikan adalah lokasi swalayan. Pelayanan yang paling utama dan yang paling dibutuhkan oleh konsumen, dari pihak pengelola swalayan adalah harga produk yang ditawarkan, dengan semakin murahnya harga yang ditawarkan dan ditunjang oleh mutu (kualitas) barang tersebut akan semakin meningkatkan prosentase kunjungan mereka. Bagi pihak konsumen ataupun pengusaha yang ingin mendirikan usaha swalayan di Lhokseumawe sebaiknya faktor lokasi harus lebih diperhatikan. Kata kunci: Swalayan, pelayanan, pengelola, konsumen.
1. PENDAHULUAN Swalayan merupakan salah satu bidang jasa yang bergerak dalam hal penyediaan kebutuhan sehari-hari bagi masyarakat dan dewasa ini hadir dengan berbagai macam tampilan bangunan yang mengundang konsumen dengan penyelesaian dan menggunakan material hingga warna-warna yang menarik. Dari pengamatan awal yang dilakukan terhadap kondisi masyarakat di lokasi penelitian, mereka mempunyai kecenderungan untuk mengunjungi swalayan yang baru dibuka dengan alasan utama ingin mengetahui kondisi swalayan baru tersebut. Adapun kondisi yang dimaksud adalah ketersedian barang, harga barang, dan tingkat pelayanan pramuniaga. Darwin, et. al. (2005) menyebutkan bahwa kualitas jasa ada yang dirasakan dan ada yang diharapkan. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan maka komsumen akan mencari operator lain, jika yang terjadi sebaliknya maka konsumen akan loyal dan menjadi ujung tombak yang akan membangun image perusahaan melalui promosi dari mulut ke mulut. Perekonomian Indonesia sekarang ini sangat kacau dengan naik harga BBM yang hampir 100%. Sistem perekonomian Indonesia yang hampir hancur aset badan usaha baik BUMN maupun swasta yang baru berkembang 98
menjadi morat-marit. Hal ini membuat para konsumen lebih mengerti dan memahami keadaan pasar. Para pembeli dan para konsumen kini semakin kritis dan berhati-hati dalam membeli suatu produk ataupun barang yang diinginkan. Oleh sebab itu para penjual dituntut harus cermat dalam menarik perhatian para pembeli maupun para konsumen agar dapat meningkatkan penjualnya. Dan hal ini akan memicu persaingan yang ketat, maka dari itu diperlukan keterampilan khusus dan harus didukung juga oleh aspekaspek pemasaran untuk menunjang keberhasilan, seperti; penentuan produk, promosi, penentuan harga, penentuan distribusi, suasana aman, dan nyaman, menarik, bersih, dan rapi serta tentu saja pelayanan yang ramah dan baik pula. Para pembeli akan melakukan transaksi apabila suatu atau pasaran memberikan keuntungan ditransaksinya, begitu juga dengan penjual. Maka dengan demikian, kedua pihak akan mengerti posisi mereka masing-masing. Dalam sistem perekonomian yang semakin modern dan berkembang dewasa ini menjadikan pembeli dan konsumen lebih mengerti pasar dari pada penjual atau produsen, sehingga dapat menentukan kepada penjual mana seorang pembeli akan mengadakan transaksi, begitu pula dengan adanya gejolak moneter yang berkepanjangan pada perekonomian di
Analisis Fenomena yang Terjadi pada Kualitas... Bahktiar
Indonesia dewasa ini. Seorang pembeli akan semakin kritis dan berhati-hati dalam membeli suatu barang. Hal ini merupakan suatu perhatian bagi para penjual agar meningkatkan penjualannya dalam usaha merebut pangsa pasar. Setiap penjual berusaha sedemikian rupa untuk melihat konsumen, sehingga persaingan semakin ketat, maka selain diperlukan aspek-aspek pemasaran yang menunjang keberhasilannya seperti: Penentuan produk, penentuan harga, penentuan distribusi, penentuan promosi, diperlukan juga suasana yang aman, nyaman, menarik, bersih dan rapi, juga pelayanan yang baik. Pemasaran adalah semua kegiatan menajemen dari mulai perencanaan sampai pengawasan terhadap barang-barang dan jasa yang dijual, agar dapat memperluas pasar guna meningkatkan permintaan. Pemasaran berarti juga menata olah pasar untuk menghasilkan pertukaran dengan tujuan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia atau konsumen. Dari definisi di atas dapat kita ambil kesimpulan bahwa pemasaran adalah proses dari sebelum menjual hingga saat menjual produk atau jasa ke konsumen, definisi pemasaran ini berdasarkan pada setiap konsep inti yang ada sebagai berikut: Kebutuhan (needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands), produk, nilai biaya dan kepuasan, pertukaran, dan transaksi: Hubungan dan jaringan; pasar, serta pemasar dan prospek. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkatan faktor pelayanan apa saja yang dilakukan oleh pihak pengelola swalayan yang menarik minat konsumen untuk berbelanja. 2. METODE PENELITIAN Penelitian ini dilatar belakangi oleh fenomena yang terjadi akibat adanya persaingan yang dilakukan oleh pihak pengelola swalayan dengan memberikan berbagai pelayanan pada konsumen. Pengambilan data dilakukan dengan cara wawancara yang dilakukan selama satu hari pada tiap obyek yang diteliti dengan tolak ukur kondisi masyarakat Lhokseumawe pada bulan September 2004. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan melihat fenomena masyarakat pada saat tersebut. Responden dipilih adalah remaja dan kaum ibu dengan pertimbangan remaja memiliki peta mental lebih bagus dibandingkan anak-anak dan orang tua, serta dari faktor keakraban dengan lingkungannya, kaum ibu lebih sering berbelanja dibandingkan kaum bapak.
Penentuan pengambilan sampel tentunya sesuai dengan metode yang digunakan yaitu metode kualitatif fenomenologi, di mana pengambilan sampel tidak didasarkan pada jumlah sampel, melainkan memberikan perhatian ke dalam penghayatan obyek (Rukayah, 2005). Setelah semua data mengenai kondisi swalayan dan konsumen terkumpul, keduanya akan dianalisa untuk mendapatkan kesimpulan yang akan menjelaskan kualitas pelayanan yang dibutuhkan konsumen, sehingga tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor pelayanan apa saja yang dilakukan oleh pihak pengelola swalayan yang menarik minat konsumen untuk berbelanja dapat tercapai. Produk (barang dan jasa) oleh pengusaha ditujukan untuk dipasarkan. Di pasar kita dapat menjumpai banyak penjual, jumlah penjual ini merupakan salah satu unsur terpenting yang menentukan bentuk atau struktur pasar. Makin sedikit jumlah penjual dalam pasar, makin banyak dapat diperbuat oleh penjual untuk memperkuat kedudukannya. Apa yang diperbuat ini disebut tingkah laku pengusaha. Tingkah laku pengusaha ditujukan untuk memperoleh keuntungan yang maksimum. Keuntungan maksimum memang merupakan asumsi penting meskipun bukan merupakan satu-satunya motivasi pengusaha. Motivasi lainnya antara lain adalah pertumbuhan perusahaan yang tinggi, pembagian dividen yang stabil, dan menguasai pasar. Pembeli mendatangi penjual untuk membeli barang yang diinginkan. Barangbarang yang dijual terutama barang-barang kebutuhan sehari-hari. Oleh karena itu lokasinya harus dekat dengan konsumen. Dalam kegiatan ekonomi pada masyarakat modern, para pedaganglah yang menyalurkan barang-barang ke konsumen. Merekalah perantara yang menghubungkan antara produsen yang satu dengan produsen yang lain serta antara produsen dengan konsumen. Pedagang melayani para konsumen dengan mendekatkan barang yang dibutuhkan, serta melayani para produsen karene menyalurkan hasil produksi dari produsen ke pihak yang memerlukan. Saat suatu barang dihasilkan dan saat dibutuhkan/dipakai sering kali tidak bersamaan. Misalnya, hasil-hasil pertanian umumnya dihasilkan secara musiman, tetapi dibutuhkan secara terus menerus, baik oleh rumah tangga konsumen maupun oleh produsen. Kadang kala barang bertumpuk-tumpuk, tetapi bila habis 99
Jurnal Sistem Teknik Industri Volume 7, No. 1 Januari 2006
barang kekurangan. Dengan adanya perdagangan, masalah perbedaan waktu ini dapat terpecahkan, yaitu pedagang membeli pada waktu panen dan menyimpan barang untuk sementara waktu di gudang. Dengan demikian konsumen dapat membeli sewaktu-waktu bila membutuhkan dan produsen dapat bekerja dengan tenang. Adanya persediaan barang di gudang para pedagang sangat membantu memperlancar arus barang. Fungsi ini juga sebagai stabilisator harga. Dalam ilustrasi di muka, pada saat panen. Tingkah laku pengusaha ini memiliki dampak terhadap masyarakat sebagai keseluruhan, seperti harga yang tinggi, produk yang relatif sedikit, dan kemajuan teknologi. Keseluruhan dampak ini merupakan kinerja dari perusahaan yang bersangkutan. Dilihat dari jumlah penjual seperti dikemukakan di atas, dapat kita bedakan pasar dalam bentu-bentuk tertentu. 3. HASIL DAN DISKUSI Akibat semakin berkembangnya perekonomian yang berdampak kepada daya beli masyarakat yang meningkat menyebabkan pembangunan swalayan semakin menjamur di Lhokseumawe, dengan berbagai fasilitas dan pelayanan yang diberikan pihak pengelola kepada konsumen. Akan tetapi bagaimana sebenarnya fasilitas ataupun pelayanan yang dibutuhkan konsumen? Untuk menjawab pertanyaan tersebut maka dilakukan pengamatan terhadap beberapa swalayan beserta konsumennya yang ada di Lhokseumawe. Untuk dapat menyusun kebijaksanaan perusahaan, terutama menyangkut masalah pemasaran, perlu dikumpulkan informasi yang lengkap dan terinci mengenai keadaan pasar, jumlah dan perkembangan penduduk, selera konsumen, perkembangan harga, keadaan persaingan, peraturan-peraturan pemerintah, dan lain-lain. Sasaran pemasaran atau lebih dikenal dengan tren-tren marketing adalah jenis pemasaran di mana penjual menentukan sekmen tetentu untuk membangun dasar dan mengembangkan produk dan bauran tertentu untuk mencapai kebutuhan di setiap pasar yang akan dituju. Untuk itu harus dilakukan langkahlangkah dalam target marketing yaitu: 1. Segmentasi pasar, membagi menjadi kelompok pembeli yang dengan kebutuhan karakteristik atau tingkah laku berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran 100
cara yang berbeda-beda untuk membagi pasar dan mengembangkan profit dari segmen pasar yang dihasilkan. 2. Menargetkan pasar, mengevaluasi daya tarik setiap segmen pasar dan memilih satu atau beberapa segmen pasar untuk dimasuki. 3. Memposisikan pasar, menetapkan posisi dalam bersaing untuk produk dan menciptakan bauran pemasaran yang terperinci. Segmentasi pasar mengungkapkan peluang segmen pasar, perusahan-perusahaan sekarang mengevaluasi berbagai segmen dan memutuskan beberapa banyak dan yang mana akan dijadikan sasaran. Kita akan meninjau bagaimana mengevaluasi dan menyeleksi segmen pasar. Menurut Kotler Amstrong (1997) dalam mengevaluasi segmen pasar yang berbeda, sebuah perusahaan harus memperhatikan tiga faktor yaitu: a. Ukuran dan pertumbuhan segmen. Perusahaan akan tertarik pada segmen yang mempunyai ukuran yang tepat dan pertumbuhan yang tepat merupakan hal yang relatif. b. Daya tarik struktural. Perusahaan harus memiliki faktor struktural yang mempengaruhi daya tarik segmen dalam jangka panjang. Adapun faktornya adalah pesaing, produk pengganti, daya beli, serta adanya pemasok yang kuat. c. Sasaran dan sumber daya perusahaan. Bila suatu segmen mempunyai ukuran dan pertumbuhan yang tepat serta secara struktural menarik, perusahaan harus mempertimbangkan sasaran dan sumber daya yang dimilikinya dalam hubungan segmen tersebut. Setelah mengevaluasi segmen berbeda, perusahaan harus memutuskan segmen mana yang akan dilayani. Ini merupakan masalahmasalah pasar sasaran yang terdiri dari kumpulan pembeli dengan kebutuhan atau karakteristik serupa yang dilayani perusahaan. Perusahaan tanpa perbedaan, dengan menggunakan strategi tanpa perbedaan. Sebuah perusahaan mungkin memutuskan untuk mengabaikan perbedaan segmen pasar dan menawarkan satu produk kepada seluruh pasar. Tawaran itu akan berfokus apa yang serupa dalam kebutuhan konsumen bukannya pada apa yang berbeda.
Analisis Fenomena yang Terjadi pada Kualitas... Bahktiar
Pemasaran dengan perbedaan, dengan menggunakan strategi ini, sebuah perusahaan memutuskan untuk memilih beberapa segmen pasar dan merancang barang berbeda masingmasing segmen. Pemasaran dengan pembedaan tanpa pembedaan, dan semakin banyak perusahaan yang memakai strategi ini. Pemasaran terkonsentrasi, strategi peliputan pasar ketiga, pemasaran terkonsentrasi terutama menarik kalau sumber daya terbatas. Dari pada mencari pangsa pasar kecil dan pasar besar, perusahaan mencari pangsa pasar besar dalam satu atau beberapa sub-pasar lewat pemasaran terkonsentrasi, terutama menarik perusahaan mencari posisi pasar yang kuat dalam segmen yang dilayani karena pengetahuannya yang lebih banyak mengenai kebutuhan segmen itu dan reputasi khusus yang diperoleh, perusahaan juga menikmati banyak penghematan operasional karena spesialisasi dalam produk distribusi dan promosi. Bila segmen dipilih dengan baik, maka investasi dapat kembali dalam waktu relatif cepat. Distribusi adalah semua kegiatan yang ditujukan untuk menyalurkan barang-barang dan jasa dari produsen (dunia usaha) ke konsumen. Para konsumen dapat memperoleh barangbarang yang dibutuhkan jika telah dibawa oleh distributor ke tempatnya. Kebutuhan masyarakat dapat dipenuhi dengan cara yang lebih baik apabila peningkatan produksi diimbangi dengan distribusi barang yang lancar dan teratur. Masyarakat akan merasa puas jika memperoleh barang yang dibutuhkan dengan mudah. Pada barang perekonomian, masalah konsumsi, produksi, dan distribusi merupakan yang sangat penting karena ketiganya terletak pada pusat kepentingan masyarakat. Barangbarang sebagian didistribusikan melalui pasar. Pasar adalah tempat berkumpulnya sejumlah orang yang berhubungan dengan jual-beli barang. Dengan demikian penjualan barang merupakan suatu usaha perdagangan. Perantara dalam suatu proses distribusi barang dari produsen ke konsumen. Hasil penelitian yang dilakukan pada responden sebagai konsumen swalayan yang menunjukkan faktor pelayanan dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Gambar 3.1 Tingkatan Pelayanan Dibutuhkan Konsumen
yang
Gambar 3.1 memperlihatkan bahwa terdapat 3 (tiga) kategori pelayan yang paling dibutuhkan harga, kelengkapan produk, dan mutu. Konsumen pada umumnya masih mencari swalayan yang mampu memberikan harga produk yang lebih murah, hal ini dikuatkan karena sebagian besar responden mempunyai pendapatan yang kurang dari 2 juta per bulan. Kategori alasan responden pada bagian ini adalah alasan masih banyak keperluan mendesak lainnya. Sedangkan beberapa responden yang mempunyai pendapatan yang lebih besar lebih memilih kelengkapan barang yang disediakan pengelola dan mereka mempunyai kecenderungan untuk berbelanja pada swalayan yang satu jalan dengan kantor ataupun tempat usaha mereka. Sebagian responden yang kebanyakan kaum remaja lebih memilih pelayanan yang berupa mutu barang dan lainlain, karena ada hal-hal lain yang lebih berarti bagi mereka untuk mengunjungi swalayan. Pertanyaan lain yang bersifat terbuka untuk mengetahui pelayanan yang dibutuhkan konsumen dapat dilihat pada gambar 3.2. Pada gambar tersebut memperlihatkan beberapa kategori jawaban pelayanan yang dibutuhkan dengan jawaban lokasi paling mendominasi, yang selanjutnya diikuti oleh parkir gratis, keramahan pramuniaga, kebersihan, dan hadiah dari pihak pengelola.
Gambar 3.2 Pelayanan Lain yang Dibutuhkan Konsumen 101
Jurnal Sistem Teknik Industri Volume 7, No. 1 Januari 2006
Lokasi swalayan sebenarnya tidak termasuk pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola. Karena pada perencanaan sebuah swalayan hal ini sudah dipikirkan secara matang yang berhubungan dengan kategori konsumen yang dibidik, di mana saja lokasi mereka dan lain sebagainya. Rukayah (2005) menyebutkan bahwa dalam strategi marketing pemilihan lokasi merupakan strategi untuk meningkatkan jumlah pengunjung selain faktor-faktor lain. Umumnya konsumen mengunjungi swalayan menggunakan kendaraan pribadi yang diikuti oleh kenderaan umum. Bagi yang menggunakan kendaraan pribadi sepertinya tidak mempunyai masalah dalam jarak, akan tetapi hasil survei menunjukkan mereka cenderung memperkirakan jarak, hal ini menurut mereka sangat penting karena berhubungan dengan waktu, semakin cepat berada di rumah bersama keluarga akan lebih baik. Parkir gratis merupakan pilihan kedua, karena sebagian besar responden berpendapat bahwa mereka sudah berbelanja pada swalayan tersebut dan seharusnya perlu mendapat sedikit kompensasi dari pihak pengelola dengan memberikan sedikit penghargaan kepada konsumennya. Pilihan selanjutnya yaitu kebersihan, menurut responden yang memilih kategori ini dengan semakin bersihnya sebuah swalayan akan semakin bagus, indah, dan menarik minat konsumen. Sedangkan pilihan terakhir yaitu hadiah, menurut responden yang memberikan jawaban ini akan lebih baik jika dalam periode tertentu memberikan hadiah sebagai penghargaan kepada langganannya. 4. KESIMPULAN Pelayanan yang paling utama dan yang paling dibutuhkan oleh konsumen, dari pihak pengelola swalayan adalah harga produk yang ditawarkan, dengan semakin murahnya harga yang ditawarkan dan ditunjang oleh mutu (kualitas) barang tersebut akan semakin meningkatkan prosentase kunjungan mereka. Pedagang harus melayani para konsumen dengan mendekatkan barang yang
102
dibutuhkan, serta melayani para produsen karena menyalurkan hasil produksi dari produsen ke pihak memerlukan. Distribusi mempunyai tugas menyalurkan barang atau jasa dari produsen ke konsumen. Dalam distribusi barang-barang, faktor waktu memegang peranan penting. Kegunaan barang yang dibutuhkan dapat diperoleh secara maksimal apabila distribusi dilakukan secara tepat. Distribusi yang dilakukan tanpa memperhitungkan faktor waktu akan menimbulkan kerugian bagi produsen maupun konsumen. Apabila waktu distribusi tidak tepat, produsen akan kehilangan keuntungan, sedangkan konsumen akan berkurang tingkat kepuasannya. Segala upaya dan usaha untuk menarik kembali konsumen sebanyak-banyaknya, akibat persaingan yang semakin ketat, dengan demikian swalayan harus meningkatkan mutu serta kualitas pelayanannya terhadap konsumen dan memberi informasi yang jelas. Bagi pihak konsumen ataupun pengusaha yang ingin mendirikan usaha swalayan di Lhokseumawe sebaiknya faktor lokasi harus lebih diperhatikan. DAFTAR PUSTAKA Banda Aceh dalam Angka 2003, BPS Kota Banda Aceh. Darwin Et All (2005), Seminar Nasional II, Peningkatan Kualitas Sistem Manufaktur dan Jasa, Forum Komunikasi Teknik Industri Yogyakarta. Narbuko, C Et All (2001), Metodologi Penelitian, Bumi Aksara, Jakarta. Rukayah, Siti, R (2005), Simpang Lima Semarang Lapangan Kota Dikepung Ritel, Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Sarwono, Sarlito Wirawan (1992), Psikologi Lingkungan, Grasindo, Jakarta. Sudjana, M.A (1992), Metode Statistika, Penerbit Tarsito, Bandung. Philip Kotler, (2002), Manajemen Pemasaran, PT. PRENHALLINDO, Jakarta.
