Analisis Kepuasan Alumni Fresh Graduate Atas Pelayanan Di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi
ANALISIS KEPUASAN ALUMNI FRESH GRADUATE ATAS PELAYANAN DI FAKULTAS EKONOMI UNJANI CIMAHI SITI HERAWATI
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan alumni atas pelayanan di Fakultas Ekonomi. Salah satu cara terbaik dalam merawat mahasiswa adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan membangun kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas. Mengukur kepuasan pelanggan secara berkala perlu sekali dilakukan agar dapat menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang berarti juga meningkatkan kepuasan. Berpedoman pada lima dimensi kualitas jasa (keberwujudan, keandalan, empati, ketanggapan, dan jaminan) penelitian kepuasan pelanggan ini sudah dilakukan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berada pada interval frekuensi 80%100% yang artinya ada pada kategori sangat puas. Berdasarkan analisis menggunakan diagram kartesius item-item tersebar pada keempat kuadran yang artinya tidak semua item memberikan kepuasan sesuai dengan harapan pelanggan. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepentingan, kinerja, kepuasan. Abstract This study aims to quantify the level of alumni satisfaction with the service at the Faculty of Economics. One of the best ways of caring for students is to provide quality service and build customer satisfaction through quality service. Measuring customer satisfaction is essential to be done on a regular basis in order to maintain and improve the quality of care that will enhance the satisfaction. Based on the five dimensions of service quality (keberwujudan, reliability, empathy, responsiveness, and assurance) customer satisfaction research has been done. The results showed that the frequencies are at intervals of 80% -100%, which means there is at the very satisfied category. Based on analysis using Cartesian diagram items scattered in all four quadrants, which means not all of the items provide satisfaction in accordance with customer expectations. Keywords : service quality, importance, performance, satisfaction.
PENDAHULUAN Mahasiswa bagi perguruan tinggi adalah penting sekali. Sebagus apapun fasilitas yang tersedia bila tidak ada mahasiswanya maka semuanya menjadi sia-sia. Berbeda dengan manufaktur yang dapat dengan mudah mencari pasokan bahan bakunya, mengolahnya dan menawarkannya secara fisik ke konsumen sasarannya. Selanjutnya produsen ini juga dapat dengan mudah menunjukkan kualitas produknya dibandingkan dengan produk pesaing secara kasat mata sehingga konsumen mudah untuk meneliti dan membandingkan produk yang akan dipilihnya. 157
Volume 9 No. 2, Nopember 2012 : 157 - 174
Sebagai salah satu lembaga pendidikan yang bersaing mencetak sarjana ekonomi berkualitas, Fakultas Ekonomi Unjani yang bernaung di bawah Yayasan Kartika Eka Pakci menyadari benar bahwa membangun kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah. 21 tahun lembaga ini berjuang mempertahankan keberlanjutannya. Fakultas Ekonomi mendapat status terdaftar pada tahun 1990 dengan jumlah mahasiswa baru saat itu sekitar .40 orang yang membentuk satu kelas gabungan akuntansi dan manajemen. Dihadapkan pada dilema bagaimana mendapatkan bahan baku sebagai objek transfer knowledge dan selanjutnya bagaimana objeck yang sudah menerima transfer knowledge ini dapat diterima oleh user sebagai object transfer lanjutan dari knowledge tersebut. Melihat sejarah perkembangan Fakultas Ekonomi Unjani dari awal berdirinya terlihat pertumbuhannya sangat positif namun sepuluh tahun berikutnya kelihatan sangat berfluktuasi. Belum lagi berkurangnya mahasiswa dalam proses. Berikut data pertumbuhan jumlah pendaftar sebagai mahasiswa baru setiap tahunnya perangkatan selama lima tahun di Fakultas Ekonomi
Tabel 1 Pertumbuhan Jumlah Mahasiswa Baru 2006 - 2010 TAHUN\ MANAJEMEN AKUNTANSI 2006 47 65 2007 42 67 2008 85 108 2009 82 89 2010 91 125 Sumber: SIM Unjani 2011
D3 AK 27 19 16 23
JUMLAH 112 136 212 187 239
Jumlah yang ada pada tabel adalah data penerimaan mahasiswa baru di setiap angkatan. Namun kondisi ini secara cepat berkurang pada semester-semester berikutnya. Bila mengacu pada konsep pemasaran bahwa kepuasan pelanggan adalah faktor utama penentu volume penjualan dan laba, maka penulis sangat tertarik untuk mengidentifikasi kepuasan mahasiswa khususnya dalam hal ini adalah alumni yang telah merasakan pelayanan secara penuh dari Fakultas Ekonomi. Alumni ini adalah duta komunikasi yang sangat penting untuk kebelanjutan Fakultas Ekonomi. Demikian pula kepuasan akan memberikan dampak yang kuat terhadap citra yang berlaku dan loyalitas pelanggan. Kondisi inilah yang mendasari ketertarikan penulis melakukan penelitian yang berjudul: “ ANALISIS KEPUASAN ALUMNI FRESH GRADUATE ATAS PELAYANAN DI FAKULTAS EKONOMI UNJANI CIMAHI” Adapun yang menjadi maslah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana kepuasan alumni (fresh graduate) atas keberwujudan setelah mendapatkan pelayanan pendidikan secara penuh di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi. 2. Bagaimana kepuasan alumni (fresh graduate) atas empati setelah mendapatkan pelayanan pendidikan secara penuh di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi.
158
Analisis Kepuasan Alumni Fresh Graduate Atas Pelayanan Di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi 3. Bagaimana kepuasan alumni (fresh graduate) atas keandalan setelah mendapatkan pelayanan pendidikan secara penuh di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi. 4. Bagaimana kepuasan alumni (fresh graduate) atas dayatanggap setelah mendapatkan pelayanan pendidikan secara penuh di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi. 5. Bagaimana kepuasan alumni (fresh graduate) atas jaminan setelah mendapatkan pelayanan pendidikan secara penuh di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi. 6. Bagaimana tingkat kepentingan alumni atas pelayanan pendidikan dan kinerja yang dirasakan setelah mendapatkan pelayanan secara penuh di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi.
TINJAUAN PUSTAKA Prinsip dasar dari manajemen pemasaran adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan timbul apabila kinerja suatu produk sama dengan atau melampaui dari harapannya, di mana hal itu akan menciptakan respon positif yang akan ditindak lanjuti dengan perilaku pembelian ulang terhadap produk tersebut. Konsumen yang merasa puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya di mana hal tersebut juga akan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek yang selanjutnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler yang diterjemahkan oleh Molan, 2007:31). Keberhasilan perusahaan akan tercapai apabila perusahaan selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal tersebut menunjukkan bahwa setiap keputusan dan tindakan perusahaan harus diarahkan pada terciptanya kepuasan pelanggan. Ada beberapa tahap yang biasa digunakan konsumen dalam proses pembelian termasuk juga jasa pendidikan tinggi. Tahap pertama dimulai dari pengenalan masalah, yaitu berupa desakan yang membangkitkan tindakan untuk memenuhi dan memuaskan pengenalan masalah. Selanjutnya tahap mencari informasi tentang produk atau jasa yang dibutuhkan, yang dilanjutkan dengan tahap evaluasi alternatif yang berupa penyeleksian, tahap berikutnya adalah tahap pengambilan keputusan dan diakhiri dengan perilaku sesudah pembelian (Kotler yang diterjemahkan oleh Molan, 2007:235). Setelah mengonsumsi produk, pelanggan akan merasakan rasa puas atau tidak puas yang diperoleh dari membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Menurut Kotler yang diterjemahkan oleh Molan (2007:31): ”Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapanharapannya”. Dari definisi tersebut, dapat dikemukakan bahwa kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dapat dirumuskan sebagai berikut: Kepuasan pelanggan = f (performance, expectation) Dari persamaan di atas terdapat tiga kemungkinan kondisi kepuasan, yaitu: 159
Volume 9 No. 2, Nopember 2012 : 157 - 174
1. Bila performance < expectation, maka pelanggan tidak puas 2. Bila performance = expectation, maka pelanggan puas 3. Bila performance > expectation, maka pelanggan sangat puas Harapan pelanggan memiliki peran yang sangat penting dalam penentuan kepuasan pelanggan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengonsumsi suatu produk. Berdasarkan konsumsi atau pemakaian produk atas merek tertentu dan juga merek lainnya dalam kelas produk yang sama, pelanggan akan membentuk harapannya mengenai kinerja seharusnya dari merek yang bersangkutan. Harapan atas kinerja itu kemudian dibandingkan dengan kinerja aktual produk (Tjiptono, 2000:97). Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Kotler yang diterjemahkan oleh Molan (2007:56), terdapat lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya, yang meliputi : a. Berwujud (tangible), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan materi komunikasi. Ukuran kepuasan pelanggan terhadap tangible Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi dalam penelitian ini diukur melalui : 1). kestrategisan lokasi; 2). penataan eksterior ruangan; 3). kebersihan ruangan; 4). penampilan karyawan. b. Empati (empathy), meliputi kesediaan untuk peduli, dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. Dalam penelitian ini yang diukur adalah kesediaan pegawai mendengarkan keluhan mahasiswa, pemahaman dosen atas kondisi mahasiswa, dan kesabaran dosen saat melakukan pembimbingan, kesediaan dosen untuk memahami kondisi mental mahasiswa saat mengikuti ujian sidang c. Keandalan (reliability), meliputi kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya, dan akurat. Dalam penelitian ini indikasi tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur melalui kecepatan pegawai dalam menyediakan administrasi yang diminta mahasiswa, kemampuan dosen dalam menyampaikan materi kuliah dan kemampuan dosen dalam melakukan pembimbingan. d. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu para pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dalam penelitian ini tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur melalui ketanggapan pegawai membantu mahasiswa, dan kecekatan pegawai dan dosen menanggapi masalah yang diajukan. e. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Menurut Husein Umar (2003:39), kepastian atau jaminan meliputi: 1) kompetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para pegawai untuk melakukan pelayanan; 2) kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para pegawai; 3) kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan. Dalam penelitian ini indikasi tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pengetahuan pegawai mengenai
160
Analisis Kepuasan Alumni Fresh Graduate Atas Pelayanan Di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi produk pendidikan yang ditawarkan, serta keramahan dan kesopanan pegawai dalam melayani mahasiswa. Melalui dimensi tersebut dapat dilakukan evaluasi atas kinerja pelayanan pendidikan di Fakultas Ekonomi Unjani apakah sudah mampu memberikan kepuasan terhadap mahasiswa atau belum. Kinerja dari keseluruhan faktor-faktor tersebut akan menentukan tingkat kepuasan mahasiswa yang dalam hal ini adalah alumni yang baru saja menyelesaikan studinya di Fakultas Ekonomi Unjani
METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian deskriptif. Menurut Sugiyono (2005:11): ”Metode deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independen) tanpa membuat perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain”. Dalam pnelitian ini variabel yang diteliti hanya satu yaitu kepuasan yang dikembangkan ke dalam 5 subvariabel yaitu dimensi berwujud, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan yang masing-masing kemudian dikembangkan ke dalam indikator-indikator. Untuk lebih jelasnya operasionalisasi variabel ini dapat dilihat pada tabel 2. Tabel 2 Operasionalisasi Variabel VARIA BEL
KONSEP VARIABEL
X1 Kepuas an alumni
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandinga n antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu
SUB INDIKATOR Tingkat kepentingan dan kinerja dari: a. Berwujud (tangibles) b. Empati (empathy)
SKALA UKUR Interval
Kestrategisan lokasi Kondisi gedung kuliah Kebersihan ruang kuliah Kerapihan penampilan pegawai
Kesediaan pegawai mendengarkan keluhan Pemahaman dosen atas kondisi mahasiswa Kesabaran dosen saat melakukan pembimbingan Kesediaan dosen untuk memahami kondisi mental mahasiswa saat mengikuti ujian sidang
Interval
161
Volume 9 No. 2, Nopember 2012 : 157 - 174
VARIA BEL
KONSEP VARIABEL
produk dan harapanharapannya
SUB INDIKATOR c. Keandalan (reliability)
d. Daya tanggap (responsiveness)
e. Jaminan (assurance)
Kecepatan pegawai dalam menyediakan administrasi yang diminta mahasiswa Kesesuaian jawaban dosen dengan pertanyaan yang diberikan mahasiswa Kejelasan arahan yang diberikan saat proses bimbingan Kejelasan pertanyaan penguji pada saat sidang Penilaian dosen atas jawaban mahasiswa saat sidang Ketanggapan pegawai dalam membantu masalah mahasiswa Kecekatan pegawai menanggapi keluhan yang diajukan
Pengetahuan pegawai mengenai berbagai unsur pelayananan Keramahan dan kesopanan pegawai dalam melayani
SKALA UKUR Interval
Interval
Interval
Teknik pengumpulan data merupakan cara-cara untuk memperoleh data dan keterangan yang diperlukan dalam penelitian. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan kuesioner yang disebarkan kepada responden. Sehubungan dengan penelitian ini yang akan mengukur sikap alumni atas Fakultas Ekonomi Unjani maka syarat populasinya adalah alumni yang baru saja menyelesaikan studinya di Fakultas Ekonomi Unjani. Dalam hal ini sehubungan dengan rentang waktu penelitian maka respondennya adalah para alumni yang baru saja dinyatakan lulus sebagai sarjana ekonomi pada semester genap TA 2010/2011. Alasan utama syarat penentuan responden adalah kesegaran ingatan mereka atas item-item pengukuran sehingga data yang diperoleh lebih valid. Berdasarkan data yang diperoleh melalui wawancara dengan pimpinan Jurusan Manajemen dan Akuntansi maka diperoleh data lulusan pada semester tersebut adalah sbb: Alumni manajemen 36 orang Alumni akuntansi 31 orang Alumni D3 10 orang Skala yang digunakan untuk pengukuran variabel adalah skala Likert. Kuesioner dikembangkan dalam bentuk pernyataan positip dengan menyediakan jawaban bergradasi dari sangat positip sampai sangat negatif. Selanjutnya jawaban yang 162
Analisis Kepuasan Alumni Fresh Graduate Atas Pelayanan Di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi diperoleh diberi skor 5,4,3,2, dan 1, sesuai dengan gradasi respon yang sudah disiapkan. Data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner diolah dan dianalisis secara deskriptif kuantitatif sehingga dapat diketahui hasilnya dan disajikan dalam tabel kepentingan dan kinerja. Selanjutnya dianalisis tingkat kesesuaiannya sehingga dapat diketahui kepuasan alumni untuk masing-masing item dan subvariabel. Tingkat kesesuan dianalisis dengan menggunakan formula yang dikutip dari Supranto,(1997:241) Xi Tki =
X 100% Yi
Tki = Xi = Yi =
Tingkat kesesuaian responden Skor penilaian kinerja perusahaan Skor kepntingan penilaian pelanggan
kepentingan
Selanjutnya penentuan tingkat kepuasan perlu ditetapkan pedoman pengkategorian. Mengacu pada skala likert persentase tingkat kesesuaian dikategorikan seperti pada tabel tabel 3 . Tabsel 3 Pedoman pengkategorian tingkat kesesuaian INTERVAL TINGKAT KESESUAIAN
SKOR YANG DIPUTUSKAN
INTERPRETASI HASIL TANGGAPAN
INTERPRETASI PREDIKAT KEPUASAN
1% - 20% 1 Sgt Tdk Ptg/Sgt Tdk Baik Sgt Tdk Puas 21% - 40% 2 Tdk ptg/Tdk Baik Tdk Puas 41% - 60% 3 Ptg/Cukup Baik Cukup Puas 61% - 80% 4 Ptg/Baik Puas 81% - 100% 5 Sgt Ptg/Sgt Baik Sgt Puas Sumber: Sugiono (2005) Selain menggunakan analisis deskriptif kepuasan juga akan dianalisis dengan menggunakan diagram kartesius. HASIL PENELITIAN Dalam penelitian ini sesuai dengan ketentuan yang sudah ditetapkan angket disebarkan sebanyak 77 eksemplar kepada 77 responden, namun yang kembali hanya 48 eksemplar. Sisanya tidak kembali dan sulit untuk menemukan respondennnya. Akhirnya oleh peneliti diputuskan hanya mengolah angket yang kembali yaitu 48 eksemplar dari 48 responden. Hasil dari penelitian tersebut dideskripsikan pada tabel-tabel berikut.
Tabel 4 Tingkat Kesesuaian Antara Persepsi Mahasiswa atas Kinerja Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepentingan di Fakultas Ekonomi Unjani berdasarkan Indikator Subvariabel Keberwujudan INDIKATOR PENGUKURAN
SKOR
SKOR
TINGKAT
163
Volume 9 No. 2, Nopember 2012 : 157 - 174
KEPENTINGAN (X)
KINERJA (Y)
KESESUAIAN (X/Y)
Kestrategisan lokasi
215
190
0,88
Kondisi gedung kuliah
223
194
0,87
Kebersihan ruang kuliah
213
192
0,90
Kerapihan penampilan pegawai
204
192
0,94
TOTAL SKOR/KESESUAIAN
855
768
0,90
Sumber : Kuesioner (2011), data diolah Dari tabel 4 ini dapat dilihat tingkat kesesuian antara skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah tinggi. Kesesuaian yang paling tinggi terdapat pada kerapihan penampilan pegawai dan terendah dengan kondisi gedung kuliah. Namun secara menyeluruh tingkat kesesuaian dari subvariabel keberwujudan adalah tinggi yang artinya dapat disimpulkan bahwa responden (alumni fresh graduate ) sangat puas (tingkat kesesuaian berada pada interval 80%-100%) dengan keberwujudan seluruh fasilitas fisik pelayanan di Fakultas Ekonomi Unjani.
Tabel 5
Tingkat Kesesuaian Antara Persepsi Mahasiswa atas Kinerja Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepentingan di Fakultas Ekonomi Unjani berdasarkan Indikator Subvariabel Empati
INDIKATOR PENGUKURAN Kesediaan pegawai mendengarkan keluhan Kepedulian dosen atas ketidak pahaman mahasiswa menerima materi kuliah yang disampaikan Kesabaran dosen saat melakukan pembimbingan tugas akhir Kesediaan dosen untuk memahami kondisi mental mahasiswa saat mengikuti ujian siding Jalinan hubungan baik dosen pembina matakuliah dengan
164
SKOR KEPENTINGAN (X)
SKOR KINERJA (X)
TINGKAT KESESUAIAN (X/Y)
208
182
0,87
229
199
0,87
230
200
0,87
227
192
0,85
220
192
0,87
Analisis Kepuasan Alumni Fresh Graduate Atas Pelayanan Di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi mahasiswa Jalinan hubungan baik dosen pembimbing dengan mahasiswa Jalinan hubungan baik dosen dengan mahasiswa sehari-hari
Jalinan hubungan baik karyawan dengan mahasiswa TOTAL SKOR AKTUAL/KESESUAIAN
225
210
0,93
214
188
0,88
208
186
0,89
1761
1549
0,88
Sumber Kuesioner (2011), data diolah Dari tabel5 ini dapat dilihat tingkat kesesuian antara skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah tinggi. Kesesuaian yang paling tinggi terdapat pada jalinan hubungan baik dosen pembimbing dengan mahasiswa. Namun secara menyeluruh tingkat kesesuaian dari dimensi empati adalah tinggi yang artinya dapat disimpulkan bahwa responden (alumni fresh graduate ) sangat puas (tingkat kesesuaian berada pada interval ( 80%-100%) dengan seluruh indikator pelayanan pengukur subvariabel empati di Fakultas Ekonomi Unjani.
Tabel 6 Tingkat Kesesuaian Antara Persepsi Mahasiswa atas Kinerja Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepentingan di Fakultas Ekonomi Unjani berdasarkan Indikator Subvariabel Keandalan INDIKATOR PENGUKURAN
Kecepatanˉˉ pegawai dalam melayani administrasi yang diminta mahasiswa Kecepatan dosen dalam menjawab pertanyaan yang diajukan mahasiswa saat kuliah Kejelasan arahan yang diberikan saat proses bimbingan Kejelasan pertanyaan penguji pada saat ujian sidang tugas akhir TOTAL SKOR
SKOR KEPENTINGAN (Y)
SKOR KINERJA (X)
TINGKAT KESESUAIAN
223
176
0,79
221
195
0,88
229
202
0,88
220
193
0,88
893
766
0,86
165
Volume 9 No. 2, Nopember 2012 : 157 - 174
AKTUAL/KESESUAIAN
Sumber
Data diolah
Tabel 6 menampilkan tingkat kesesuaian antara persepsi mahasiswa atas kinerja kualitas pelayanan dengan tingkat kepentingan di Fakultas Ekonomi Unjani berdasarkan indikator subvariabel keandalan. Dari tabel secara menyeluruh dapat dilihat bahwa tingkat kesesuan masih di bawah persentase ideal khususnya dalam hal kecepatan pegawai dalam melayanani admisnistrasi yang diminta mahasiswa. Namun setelah dirata-ratakan persentase kesesuaian adalah 86 % dan angka ini masih ada pada kategori sangat puas dalam rentang pedoman interpretasi tingkat kepuasan (80%-100%) Tabel 7 Tingkat Kesesuaian Antara Persepsi Mahasiswa atas Kinerja Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepentingan di Fakultas Ekonomi Unjani berdasarkan Indikator Subvariabel Dayatanggap
INDIKATOR PENGUKURAN
Kesensitifan pegawai dalam memahami masalah mahasiswa Kesensitifan pegawai dalam memahami masalah mahasiswa Kesensitifan dosen dalam membaca ketidak mengertian mahasiswa saat kuliah berlangsung Kesensitifan dosen dalam memahami ketidak mengertian mahasiswa saat proses bimbingan Kesensitifan dosen penguji atas tekanan yang dirasakan mahasiswa saat ujian sidang tugas akhir Kesakaralan suasana ujian sidang tugas akhir Kesakralan suasana pengumuman judisium TOTAL SKOR AKTUAL/KESESUAIAN
Sumber
166
SKOR KEPENTINGAN (X)
SKOR KINERJA (Y)
TINGKAT KESESUAIAN (X/Y)
210
180
0,86
213
175
0,82
217
178
0,82
227
199
0,88
217
182
0,84
221
197
0,89
220
191
0,87
1525
1302
0,85
Kuesioner (2011), data diolah
Analisis Kepuasan Alumni Fresh Graduate Atas Pelayanan Di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi Tabel 7 menampilkan tingkat kesesuaian antara harapan (tingkat kepentingan) dengan kinerja. Dari tampilan tersebut secara jelas tampak bahwa seluruh kinerja dipersepsikan di bawah harapan mahasiswa. Walaupun seluruh harapan mahasiswa masih di bawah angka ideal tetapi kinerja belum mampu mengimbanginya. Namun bila dibandingkan dengan pedoman keputusan kepuasan, tingkat kesesuaian yang dicapai masih ada pada kondisi sangat puas (80%-100%). Tabel 8 Tingkat Kesesuaian Antara Persepsi Mahasiswa atas Kinerja Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepentingan di Fakultas Ekonomi Unjani berdasarkan Indikator Subvariabel Jaminan INDIKATOR PENGUKURAN
SKOR KEPENTINGAN (X)
SKOR KINERJA (Y)
TINGKAT KESESUAIAN (X/Y)
216
185
0,85
220
190
0,86
222
193
0,86
222
194
0,87
227
185
0,81
229
185
0,81
1336
1132
0.85
Pengetahuan pegawai mengenai berbagai unsur pelayananan Keramahan dan kesopanan pegawai dalam memberikan pelayanan administrasi yang dibutuhkan Konsistensi soal ujian dengan materi kuliah yang diberikan dosen Konsistensi soal ujian sidang dengan tugas akhir yang ditulis Objektivitas dosen dalam memberi nilai akhir setiap matakuliah Objektivitas dosen dalam memberikan nilai ujian sidang sarjana TOTAL SKOR AKTUAL/KESESUAIAN
Sumber : Data diolah Tabel 8 menampilkan perbandingn antara persepsi mahasiswa atas kualitas kinerja jaminan dengan harapan mereka (tingkat kepentingan). Dari tampilan data tersebut dapat dilihat bahwa skor kinerja baik itu perindikator maupun secara total lebih rendah dibandingkan dengan skor harapan. Dengan demikian dari tampilan tersebut kualitas jaminan belum mampu memenuhi harapan pelanggan. Namun bila dibandingkan dengan pedoman yang sudah ditetapkan maka tingkat kesesuaian ada pada interval 80%-100%. Dengan demikian walaupun berdasarkan kriteria kepuasan kondisinya ada pada kategori tidak puas, tetapi bila dianalogkan dengan pedoman yang sudah ditetapkan sebelumnya kualitas jaminan yang diberikan oleh fakultas ekonomi sudah memberikan kepuasan kepada mahasiswa. 167
Volume 9 No. 2, Nopember 2012 : 157 - 174
Untuk melihat kepuasan mahasiswa fresh graduate secara menyeluruh atas pelayanan pendidikan yang mereka terima selama kuliah di Unjani maka berikut ditampilkan rata-rata dari masing-masing subvariabel harapan dan kinerja. Tabel 9 Rata-rata dari Rata-rata Skor Kepentingan dan Skor Kinerja serta Tingkat Keseuaian. SUBVARIABEL
TOTAL SKOR KEPENTINGAN
TOTAL SKOR KINERJA
TINGKAT KESESUAIAN KINERJA DAN KEPENTINGAN
KEBERWUJUDAN
855
768
0,90
EMPATI
1761
1549
0,88
KEANDALAN
893
766
0,86
DAYA TANGGAP
1525
1302
0,85
JAMINAN
1336
1132
0.85
RATA-RATA
1274
1103
0,87
KATEGO RI KEPUAS AN Sangat puas Sangat puas Sangat puas Sangat puas Sangat puas Sangat puas
Tabel 9 menampilkan keseluruhan rata-rata harapan dan kinerja yang dipersepsikan alumni fresh graduate setelah menikmati pelayananan pendidikan secara utuh di Fakultas Ekonomi Unjani. Dari tabel dapat dilihat berdasarkan subvariabel dan total harapan mahasiswa lebih tinggi dari kinerja yang dipersepsikan. Demikian pula tingkat kesesuaian masing-masing subvariabel kurang dari 100%. Jadi kalau dilihat dari angka ini apabila mengacu pada fungsi kepuasan maka harapan alumni belum terpenuhi atau dengan kata lain Fakultas Ekonomi belum mampu memberikan kepuasan sesuai dengan harapan. Namun bila mengacu pada pedoman interpretasi yang sudah ditetapkan maka tingkat kesesuaian 87% auasan ada pada interval 80%-100%. Dengan keberadaan hasil pada interval ini maka kepuasan alumni freshgraduate dikategorikan sangat puas. Tabel 10 Rata-rata dari Rata-rata Skor Kepentingan dan Skor Kinerja serta tingkat Keseuaian Seluruh Dimensi Kualitas Pelayanan di Fakultas Ekonomi Unjan Cimahi VARIABEL X DAN Y 1 2 3
168
Kestrategisan lokasi Kondisi gedung kuliah Kebersihan ruang kuliah
TOTAL SKOR KEPENTINGAN
TOTAL SKOR KINERJA
RASIO KINERJA DAN KEPENTINGAN (%)
RATA-RATA SKOR KEPENTINGAN (X)
RATARATA SKOR KINERJA (Y)
215,00
190,00
88
4,48
3,96
223,00
194,00
87
4,65
4,04
213,00
192,00
90
4,44
4,00
Analisis Kepuasan Alumni Fresh Graduate Atas Pelayanan Di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi 4
Kerapihan penampilan pegawai
5
Kesediaan pegawai mendengarkan keluhan Kepedulian dosen atas ketidak pahaman mahasiswa menerima materi kuliah yang disampaikan Kesabaran dosen saat melakukan pembimbingan tugas akhir Kesediaan dosen untuk memahami kondisi mental mahasiswa saat mengikuti ujian siding Jalinan hubungan baik dosen pembina matakuliah dengan mahasiswa
6
7
8
9
204,00
192,00
94
4,25
4,00
208,00
182,00
88
4,33
3,79
229,00
199,00
87
4,77
4,15
230,00
200,00
87
4,79
4,17
227,00
192,00
85
4,73
4,00
220,00
192,00
87
4,58
4,00
225,00
210,00
93
4,69
4,38
214,00
188,00
88
4,46
3,92
208,00
186,00
89
4,33
3,88
223,00
176,00
79
4,65
3,67
221,00
195,00
88
4,60
4,06
10
11
12
13
14
Jalinan hubungan baik dosen pembimbing dengan mahasiswa Jalinan hubungan baik dosen dengan mahasiswa seharihari Jalinan hubungan baik karyawan dengan mahasiswa
Kecepatanˉˉ pegawai dalam melayani administrasi yang diminta mahasiswa Kecepatan dosen dalam menjawab pertanyaan yang diajukan
169
Volume 9 No. 2, Nopember 2012 : 157 - 174
15
16
17
18
19
20
21
22
170
mahasiswa saat kuliah Kejelasan arahan yang diberikan saat proses bimbingan Kejelasan pertanyaan penguji pada saat ujian sidang tugas akhir Kesensitifan pegawai dalam memahami masalah mahasiswa Kesensitifan pegawai dalam memahami masalah mahasiswa Kesensitifan dosen dalam membaca ketidak mengertian mahasiswa saat kuliah berlangsung Kesensitifan dosen dalam memahami ketidak mengertian mahasiswa saat proses bimbingan Kesensitifan dosen penguji atas tekanan yang dirasakan mahasiswa saat ujian sidang Kesakaralan suasana ujian sidang tugas akhir
229,00
202,00
88
4,77
4,21
220,00
193,00
88
4,58
4,02
210,00
180,00
86
4,38
3,75
213,00
175,00
82
4,44
3,65
217,00
178,00
82
4,52
3,71
227,00
199,00
88
4,73
4,15
217,00
182,00
84
4,52
3,79
221,00
197,00
89
4,60
4,10
Analisis Kepuasan Alumni Fresh Graduate Atas Pelayanan Di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi 23
24
25
26
27
28
29
Kesakralan suasana pengumuman judisium
220,00
191,00
Pengetahuan pegawai mengenai 216,00 185,00 berbagai unsur pelayananan Keramahan dan kesopanan pegawai dalam 220,00 190,00 memberikan pelayanan administrasi Konsistensi soal ujian dengan 222,00 193,00 materi kuliah yang diberikan dosen Konsistensi soal ujian sidang 222,00 194,00 dengan tugas akhir yang ditulis Objektivitas dosen dalam memberi 227,00 185,00 nilai akhir setiap matakuliah Objektivitas dosen memberikan nilai 229,00 185,00 ujian sidang sarjana TOTAL SKOR X DAN Y RATA-RATA X DAN Y
Sumber
87
4,58
3,98
86
4,50
3,85
86
4,58
3,96
87
4,63
4,02
87
4,63
4,04
81
4,73
3,85
81
4,77
3,85
132,71 4,58
114,94 3,96
Data diolah
Dari tabel 10 terlihat bahwa rata-rata skor kepentingan menunjukkan bahwa semua unsur layanan yang diukur dianggap penting oleh pelanggan sedangkan kinerja yang dipersepsikan setelah dirata-ratakan skornya adalah 3,96 apabila dianalogkan dengan ukuran yang ditetapkan ada pada kriteia cukub baik, namun karena tingkat kepentingan mahasiswa untuk semua unsur layanan tidak mencapai kriteria sangat penting maka tingkat kesesuaiannya cukup tinggi yaitu rata- rata diantara 80%-100%, dan berdasarkan pedoman yang ditetapkan ada pada kriteria sangat puas. Selanjutnya untuk lebih meyakinkan tentang tingkat kepuasan ini akan dianalisis menggunakan diagram kartesius.
171
Volume 9 No. 2, Nopember 2012 : 157 - 174
PRIORTAS UTAMA
K E P E 4,58 N T I N G A N
PERTAHANKAN PRESTASI *6 * 7 *8 *9 *10 *14 *15 *16 *20 *22 *23 *26 *27
*2 *13 *25 *28 *29 *1 *5 *11 *12 *17 *18 *19 *21 *24
*3 *4
PRIORITAS RENDAH
BERLEBIHAN 3,96
KINERJA/KEPUASAN Gambar 4.1 Analisis diagram Kartesius Tabel 11
Hasil Analisis Kepuasan dan Kinerja Menggunakan Diagram Kartesius
KUADRAN KODE LAYANAN 1 2, 13, 25, 28, 29
2
6, 7, 8, 9, 10, 14, 15, 16, 20, 22, 23, 26, 27
3
1, 5, 11 ,12 ,17 ,18 ,19, 21, 24
4
3, 4
172
KEPUTUSAN ATAS HAIL LAYANAN Unsur-unsur ini dinilai penting oleh mahasiswa tetapi belum disediakan sesuai dengan harapan mahasiswa. Unsur-unsur ini dinilai sangat penting oleh mahasiswa dan sudah disediakan sesuai dengan harapan. Unsur-unsur ini dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan pada kenyataannya lembaga juga belum maksimal dalam penyediannya Unsur-unsur ini dianggap kurang penting bagi mahasiswa tetapi lembaga menyediakannya dengan maksimal
KEPUTUSAN KEPUASAN Tidak puas
Sanga puast
Tidak puas tetapi juga dinilai tidak penting sehingga dapat diabaikan Sangat puas tetapi dinilai tidak penting oleh mahasiswa.
Analisis Kepuasan Alumni Fresh Graduate Atas Pelayanan Di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Alumni (fresh graduate) yang lulus pada semester genap TA 2011/2012 sangat puas atas layanan keberwujudan yang mereka terima selama studi di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi. 2. Alumni (fresh graduate) yang lulus pada semester genap TA 2011/2012 sangat puas atas layanan empati yang mereka terima selama studi di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi. 3. Alumni (fresh graduate) yang lulus pada semester genap TA 2011/2012 sangat puas atas layanan keandalan yang mereka terima selama studi di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi. 4. Alumni (fresh graduate) yang lulus pada semester genap TA 2011/2012 sangat puas atas layanan daya tanggap yang mereka terima selama studi di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi. 5. Alumni (fresh graduate) yang lulus pada semester genap TA 2011/2012 sangat puas atas layanan jaminan yang mereka terima selama studi di Fakultas Ekonomi Unjani Cimahi. 6. Berdasarkan analisis deskriptif diketahui alumni puas atas seluruh unsur layanan yang diterimanya selama studi di Fakultas Ekonomi, namun berdasarkan analisis diagram kartesius diketahui tidak semua layanan yang disediakan dengan sangat memuaskan adalah yang dinilai penting oleh mahasiswa
Saran Berdasarkan hasil penelitian khususnya dari hasil analisis menggunakan diagram kartesius disarankan: 1. Untuk item-item pelayanan yang ada pada kuadran 1 membutuhkan perhatian dan penanganan yang lebih serius dari pengelola karena sangat berpengaruh kepada kepuasan pelanggan, dan pada kenyataannya dinilai masih mengecewakan bagi alumni yang baru lulus. 2. Untuk item pelayanan yang berada pada posisi kuadan 2 sudah dilaksanakan dengan sangat memuaskan. pengelola agar terus mengendalikannya sehingga kepuasan pelanggan berikutnya minimal sama dengan kepuasan alumni yang sudah lulus pada semester genap TA 2011-2012. 3. Untuk item-item pelayanan yang ada pada kuadran tiga memang belum memuaskan tetapi juga dinilai kurang penting. Pengelola dapat mengabaikannya sehingga dapat meningkatkan unsur yang lain 4. Item layanan yang ada pada kuadran 4 di sediakan dengan sangat memuaskan tetapi tidak dinilai penting. Hal ini juga dapat diabaikan sehingga sumberdaya yang ada dapat ditinkatkan pada unsur yang lain atau menggali potensi lain yang dapat meningkatkan kepuasan mahasisw yang ada.
173
Volume 9 No. 2, Nopember 2012 : 157 - 174
DAFTAR PUSTAKA Kotler, Philip yang diterjemahkan Benyamin Molan (2007) Manajemen Pemasaran, jilid 1 dan 2, Indeks Jakarta Sugiono, 2005 Metode Penelitian Bisnis alfabeta, Bandung Supranto,J, 1997 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta Jakarta Tyiptono, Fandy, 2000 Pemasaran Jasa edisi revisi, Bayumedia Publishing Malang Umar, Husein, 2003 Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta BIODATA PENULIS Siti Herawati, SE.,MP, adalah Dosen Tetap Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unjani
174
