ANALISIS KEPEMIMPINAN SUPERVISOR DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN F & B SERVICE HOTEL

ANALISIS KEPEMIMPINAN SUPERVISOR DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN F & B SERVICE HOTEL Rinni Mongan1*, Bet El Silisna Lagarense2, Rudy. A. J. Wowiling3 Hotel Gran Puri Manado, Jl. Sam Ratulangi No.45 Manado 2,3 Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Manado E-mail: [email protected]

1

Abstract: Analysis of Supervisor Leadership in Improving the Performance of F & B Service Staff. Leadership is a way of influencing other people. In the operation of Gran puri Hotel Manado, there are some problems at Food and Beverage Service Department. During the operation, there are often guests who write criticisms and suggestions about the quality of service provided for the guests. This study aims to identify, explain and analyze supervisor leadership in improving the staff performance. The research method used in this study is qualitative method where the Staff of Food and Beverage Service department are informants and the researcher is the key instrument in this research. The results of research proved that the supervisor did not perform his/her responsibility properly. This was due to unimproved staff performance. This research concludes that supervision can improve the staff performance and reach the set work target. Key words: leadership, supervisor, work performance Abstrak: Analisis Kepemimpinan Supervisor dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan F & B Service Hotel. Kepemimpinan adalah suatu cara dalam mempengaruhi orang lain. Dalam operasional hotel Gran Puri Manado terdapat masalah pada bagian Food & Beverage Service Department yang diketahui melalui kritik dan saran tertulis dari tamu mengenai kinerja karyawan dan kualitas pelayanan yang diberikan pada tamu. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi, menjelaskan, dan menganalisis kepemimpinan supervisor dalam meningkatkan kinerja karyawan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode yang bersifat kualitatif, dimana karyawan Food & Beverage Service sebagai informan dan peneliti sebagai instrument kunci dalam penelitian ini. Hasil penelitian membuktikan bahwa supervisor tidak menjalankan tugas dan tanggung jawab sesuai yang sebenarnya yang dapat dilihat dari kinerja karyawan yang tidak meningkat. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pengawasan supervisor dapat meningkatkan kinerja karyawan untuk mencapai target kerja yang sudah ditetapkan. Kata Kunci: kepemimpinan, supervisor, kinerja

Perkembangan pariwisata yang progresif saat ini disebabkan beberapa faktor antara lain adalah karena perkembangan teknologi informasi dan kemajuan tek-nologi transportasi yang memudahkan orang dalam bepergian. Hal ini dapat memicu orang agar meman-faatkan waktunya untuk berlibur di waktu senggang. Indonesia memiliki beberapa tempat wisata potensial yang dapat dikembangkan untuk menarik para wisatawan baik dari wisatawan mancanegara maupun wisatawan domestik untuk datang berkunjung. Kota manado merupakan salah satu tempat yang memiliki banyak objek wisata, seperti wisata pantai, wisata gunung, wisata budaya dan lain-lain. Sarana penunjang atau fasilitas pendukung adalah hal yang mutlak

dikembangkan pula. Salah satu sarana pariwisata untuk menunjang keberhasilan industri pariwisata adalah hotel. Hal ini disebabkan karena para wisatawan yang datang dan akan menginap tentunya mencari tempat penginapan yang memadai agar dapat beristirahat dengan nyaman. Hotel merupakan merupakan salah satu unsur pariwisata yang berperan sangat besar dalam memberikan pe-layanan bagi wisatawan. Hotel merupakan pangkalan dimana wisatawan beristirahat dan mengatur kelanjutan perjalanan serta kegiatannya. Oleh sebab itu, hotel dengan berbagai fasilitasnya harus mampu memenuhi kebutuhan wisatawan. Perkembangan hotel di Indonesia khususnya di kota Manado sejalan dengan pertumbuhan wisatawan, sebab yang 150

151 Jurnal Hospitaliti dan Pariwisata Volume 1, Nomor 2, Juli 2014, hlm, 106-207

terbanyak memanfaatkan jasa perhotelan itu adalah para wisatawan. Kinerja usaha perhotel berbintang cukup baik, karena itu jumlahnya semakin meningkat, yang mengindikasikan bahwa bisnis perhotelan ini masih cukup menjanjikan. Kepemimpinan supervisor dalam operasional Hotel Gran Puri Manado menjadi suatu perhatian dan focus penelitian ini. Istilah supervisor mulai dikenal pada tahun 60-an ketika hotel dan usaha lain yang memakai modal asing mulai beroperasi di Indonesia. Operasi dengan manajemen internasional ini merupakan lembaran baru bagi posisi supervisor, yang kini banyak dipakai untuk menyebut pengawas di perusahaan investasi asing di sektor riil. Mereka dibekali sistem pengawasan modern. kepemimpinan modern mengajar supervisor hotel untuk memperhatikan kepentingan berbagai pihak. Pihak pelanggan sebagai pembeli, pihak hotel sebagai penjual, dan pihak pegawai sebagai pelaksanaan pekerjaan di bagian produksi, bagian pelayanan, atau bagian penunjang yang lain. Baik pelanggan, pemilik usaha, maupun karyawan sama-sama memiliki hak dan kewajiban. Seorang supervisor harus memperhatikan semua itu. Pengelolaan karyawan dan mekanisme pengawasannya tidak lepas dari pengaruh aneka kepentingan, yang kesemuanya harus diperhatikan secara seimbang. Manajemen, supervisor, maupun karyawan harus bekerja sama untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Hotel beraktivitas sebagai perusahaan pelayanan public. Oleh karena itu harus disadari bahwa istilah pelayanan berlaku untuk dan dari karyawan terbawah hingga manajer paling atas. Perusahan perhotelan memerlukan pemimpin yang mampu beradaptasi dengan situasi dan kemauan pelanggan. Dalam operasional sering sekali tamu menuliskan kritik dan saran mengenai tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, kurangnya peralatan makan dan minum serta kurangnya karyawan yang bekerja di bagian Food & Beverage Service sehingga para tamu merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Food & Beverage Service Department hanya memiliki supervisor yang bertugas juga sebagai Manager Incharge. Tugas ganda ini membuat supervisor melupakan tugas utamanya yaitu mengontrol pekerjaan bawahannya. Supervisor lebih fokus terhadap manjement yang akhirnya menimbulkan complaint dari tamu misalnya pada saat Breakfast, untuk setiap tamu yang

datang harus ditawarkan minum kopi atau teh, tapi berhubung kurangnya staf maka prosedur tersebut tidak dilakukan dan akhirnya berdampak pada kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik. Apabila ada supervisor yang mengawasi pekerjaan bawahannya mungkin saja dapat mengurangi keluhan tamu. Supervisor dapat melakukan pendekatan khusus kepada tamu agar tamu merasa diperhatikan dan merasa di hargai dan memberikan motivasi kepada bawahan agar tetap semangat dalam bekerja meskipun staf yang ada cuma sedikit. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi, menjelaskan serta menganalisis kepemimpinan supervisor dalam meningkatkan kinerja karyawan Food & Beverage Service pada Hotel Gran Puri Manado. Penelitian dilaksanakan dengan mengacu pada landasan teori yang berhubungan dengan topik penelitian sebagai berikut: Wiradi (2011:47) mendefinisikan analisis sebagai aktivitas yang memuat sejumlah kegiatan seperti mengurai, membedakan, memilah sesuatu untuk digolongkan dan dikelompokkan kembali menurut criteria tertentu kemudian dicari kaitannya dan ditaksir maknanya. Menurut Komarudin (2009) analisis adalah kegiatan berfikir untuk menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen sehingga dapat mengenal tanda-tanda komponen, hubungannya satu sama lain dan fungsi masing-masing dalam satu keseluruhan yang terpadu.Dari pengertian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa analisis adalah suatu kegiatan untuk mencari tahu suatu kebenaran dengan mempertimbangkan faktafakta yang ada ataupun bukti-bukti yang terkait. Kepemimpinan Masalah kepemimpinan merupakan hal yang sangat penting dalam suatu organisasi. Dimana pemimpin akan mengatur pekerjaan bawahannya dan yang memiliki kuasa dalam mengambil keputusan. Stogdill (2007:260) berpendapat bahwa dalam kepemimpinan terdapat unsur kekuasaan yang merupakan sarana pemimpin untuk memperngaruhi perilaku para pengikutnya. Sedangkan Dubin (2007:259) menjelaskan bahwa kepemimpinan dapat diartikan sebagai pelaksanaan otoritas dan pembuatan keputusan. Terry (2008:410), mendefinisikan kepemimpinan sebagai kegiatan dalam mempengaruhi orang lain utnuk bekerja keras dengan penuh kemauan untuk tujuan

Rinni Mongan Dkk, Analisis Kepemimpinan Supervisor ..........152

kelolmpok. Crosby (1996:52) menyatakan bahwa berdasarkan pada pengalamannya pribadi selama bertahu-tahun kualitas kepemimpinan tidak hanya sekedar kemampuan untuk merespon secara efektif terhadap situasi tertentu tetapi seorang pemimpin yang baik adalah seorang yang diarahkan oleh kemutlakan tertentu. Bartono dan rufino (2010) menjelaskan tipe-tipe kepemimpinan sebagai berikut. 1. Kepemimpinan pragmatis: Pemimpin pragmatis tidak tertarik pada diskusi atau perdebatan sehingga tampak sebagai pemimpin yang otoriter. Ciri-ciri kepemimpinan pragmatis adalah mendahulukan tindakan instan yang praktis, sanggup memikul sendiri konsekuensi tindakan praksisnya, menolak dialog, diskusi berkepanjangan, berguru pada situasi dan problem, mendahulukan manfaat tindakan daripada akibat tindakan. 2. Kepemimpinan dialogis: Pemimpin diaologis mengutamakan demokratisasi dalam pengambilan keputusan. yang dimaksud adalah, sebelum sesuatu diputuskan olehnya, harus melalui proses dialog terlebih dahulu, sehingga keputusannya merupakan hasil pemikiran kolektif. Ciri-ciri kepemimpinan dialogis yaitu menyukai keputusan yang terencana, kental dengan diskusi tentang apa yang akan, sedang dan setelah dikerjakan, kegagalan dianggap kesalahan bersama, menolak pragmatism. 3. Kepemimpinan situasional: Pemimpin situasional mampu mengambil alih komando dari pemimpin lain dengan resiko sendiri. Ciri-ciri kepemimpinan situasional adalah tidak terikat pada satu gaya kepemimpinan, seperti pragmatis dimana situasi mendasari pengambilan keputusan, membedakan situasi yang menguntungkan dan tidak menguntungkan, terkadang terlihat sebagai tidak konsisten dengan keputusannya, kegagalan dibebankan pada situasi yang terjadi. 4. Kepemimpinan transaksional: Dalam persoalan kepemimpinan traksaksional adalah tindakan bersyarat yang dinegoisasikan antara pemimpin dan anak buah. Aspirasi anak buah akan dipenuhi dan direalisasikan sejauh dapat memenuhi target, strategi, dan kebijakan pemimpinnya. Pemimpin memakai berbagai imbalan untuk memotivasi pegawai agar mencapai tujuan organisasi dan bagianbagiannya. Ciri-ciri dari kepemimpinan tran-

saksional yaitu keputusannya serba ber-syarat, menyukai kompetensi dikalangan anak buah, menyukai peramalan situasi karena hal itu diperlukannya untuk menentukan syarat, keputusannya sering ditanggapi sebagai spekulasi, tidak percaya pada loyalitas ataupun solidaritas. 5. Kepemimpinan cost leadership: Kepemimpinan yang bertumpu pada pencapaian dan penekanan atas biaya-biaya membutuhka suatu cost leadership yang kental pada semua jajaran manajemen, termasuk para supevisornya. Ciri-ciri kepemimpinan cost leadership ada-lah tindakan dan kebijakan semata-mata di-tujukan untuk penjualan dan penghematan anggaran, otoritas lapangan dipakai penuh untuk melindungi anggaran dan memonitor ata financial, tindakannya cenderung mengarah pada pragmatism, dialog dilakukan terbatas yaitu untuk meningkatkan penjualan atau penghematan, tidak membicarakan aspirasi, pengawasannya intensif dan melekat 6. Kepemimpinan delegatif: Pendelegasian wewenang bisa dilakukan disetiap perusahaan. Pendelegasian kepada seorang asisten atau wakil terjadi bila pimpinan mempunyai tugas atau kegiatan lain sehingga harus meninggalkan posnya. Wakilnya akan mengambil alih komando dan tugasnya. Ciriciri kepemimpinan delegatif yaitu percaya diri bahwa semua yang dilakukan adalah benar menurut teori organisasi, percaya penuh pada yang mewakili, bahkan kadangkadang berlebihan, kepemimpinannya dekat pada tipe laissez-faire atau tahu beresnya saja dengan dasar kepercayaan, meninggalkan tugas karena tugas lain yang dianggap lebih penting dari tugas rutin, dan juga lebih menarik, jika terjadi kegagalan tak sepenuhnya mau bertanggung jawab dan kemudian menyalahkan pihak yang diberi delegasi. 7. Kepemimpinan normatif: Supervisor dengan kepemimpinan normatif adalah tipe kepemimpinan yang konsisten terhadap norma-norma, regulasi, prosedur, yang sudah ditetapkan dan harus dijalankan. Ciriciri kepemimpinan normative yaitu selalu mengacu pada aturan, norma, dan prosedur, pragmatism dan keluwesan dianggap sebagai penyebab segala pelanggaran yang ter-


jadi dalam pekerjaan, konsisten dengan aturan, meski mengancam kedudukannya atau dianggap sebagai pemimpin yang tidak populis, tidak meudah dipersalahkan karena selalu mentaati peraturan yang berlaku dan berlindung dibalik peraturan, sangat dekat dengan sikap otoriter, tidak menyukai pendelegasian karena kuatir akan terjadi penyimpangan kebijakan, menginginkan disiplin dan ketaatan dari anak buah, pintar membentuk power team yang kuat. Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepemimpinan adalah suatu cara seseorang untuk mengatur bawahannya dalam bekerja guna mengembangkan tujuan dari organisasi tersebut. Supervisor Bartono dan Ruffino (2010) mengemukakan supervisor sebagai seorang anggota dari manajemen pada sebuah restaurant yang akan bertanggung jawab terhadap pekerjaan kelompok kerjanya selama operasional berlangsung. Supervisor akan melakukan pengawasan terhadap jalannya pelayanan waiter/waitress dan menciptakan suasana kerja yang baik dan kondusif sehingga diperoleh hasil yang memuaskan sesuai dengan target yang telah ditetapkan. Supervisor memiliki tugas dan tanggung jawab untuk melaksanakan misi perusahaan yaitu dilingkungan seksi yang dipercayakan kepadanya. Tugas itu meliputi perencanaan harian, pengkoordinasian, pengarahan, pengawasan, dan penilaian atau tugas analisis. Hasil pelaksanaan tugas dipertanggungjawabkan sepenuhnya kepada manajer departemen. Karyadi (1984:47) menjelaskan supervisor sebagai seorang di dalam suatu organisasi yang bertanggung jawab terhadap kelompok kerjanya. Moekijat (1990:573) menjelaskan bahwa supervisor adalah seorang anggota dari management pertama yang bertanggung jawab atas pekerjaan dari kelompoknya kepada tingkatan management yang lebih tinggi. Dari beberapa penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa supervisor adalah seorang yang bertugas dan bertanggung jawab mengatur dan mengawasi pekerjaan yang dilakukan oleh bawahannya agar tujuan yang diinginkan data tercapai sesuai dengan apa yang sudah direncanakan. Kinerja Kinerja merupakan hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dapat dicapai oleh seorang pegawai dalam melakanakan tugas se-

suai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kusriyanto dalam Mangkunegara (2009:9) mendefinisikan kinerja sebagai perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja persatuan waktu (lazimnya per jam). Selain itu Gomes dalam Mangkunegara (2009:9) mengemukakan definisi kerja sebagai ungkapan seperti output, efisiensi ser-ta efektivitas sering dihubungkan dengan produktivitas. Mangkunegara, (2009:9) kinerja karyawan (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Penilaian prestasi kerja adalah proses melalui mana organisasiorganisasi mengevaluasi atau menilai prestasi karyawan. Definisi kinerja karyawan adalah “Perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja per satuan waktu, lazimnya per jam ”(Kusriyanto, 1991:3). A.A Anwar Prabu Mangkunegara mendefinisikan kinerja karyawan sebagai hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya” (Mangkunegara, 2009:9). Selain itu pengertian kinerja (performance) adalah “Hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka pencapaian tujuan organisasi (Prawirosentono, 1999:2). “Kinerja karyawan (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kualitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya” (Mangkunegaran, 2009:67). Hotel Menurut Yoeti (2011:17) kata hotel berasal dari bahasa Yunani yaitu Hotelis yang berarti member tempat perlindungan kepada pengunjung atau para pengembara dengan imbalan uang atau hadiah untuk pemiliknya. Bagyono (2006:5) mengemukakan bahwa hotel adalah suatu perusahaan yang dikelolah oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima


tanpa adanya perjanjian khusus. Menurut kamus Webster (2009) definisi atau pengertian hotel adalah suatu bangunan atau lembaga yang menyediakan kamar untuk menginap, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya untuk umum. Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa hotel adalah usaha komersil yang menyediakan tempat untuk menginap beserta fasilitas penunjang lainnya. Bagyono (2006:12) menggolongkan hotel dalam beberapa kategori: 1) Hotel kecil hotel yang memiliki lebih dari 25 kamar atau kurang; 2) Hotel sedang, hotel yang memiliki lebih dari 25 kamar dan kurang dari 100 kamar; 3) Hotel menengah, hotel yang memiliki lebih dari 100 kamar dan kurang dari 300 kamar; 4) Hotel besar, hotel yang memiliki lebih dari 300 kamar. Food and Beverage Service Soekresno dan Pendit (1996:5) mendefinisikan food & beverage service sebagai bagian yang mengurus makanan dan minuman, sedangkan definisi secara khusus (dilihat dari dunia perhotelan) adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makan dan minum serta kebutuhan lain yang terkait, dari para tamu yang tinggal maupun tidak di hotel tersebut, dan dikelola secara komersial serta profesional Agusnawar (2004:12) membagi dua bagian yaitu Food Service (pelayanan makanan) adalah bagian yang mengkhususkan pekerjaannya pada pelayanan makanan, sedangkan pelayanan

minuman hanya sebagai pelengkap.Yang tergolong dalam pelayanan makanan adalah seperti Restaurant, Catering/Banquet dan Room Service. Yang kedua Beverage Service (pelayanan minuman) bagian yang mengkhususkan tugasnya pada pelayanan minuman beralkohol dan tidak beralkohol (Soft Drink).Sedangkan makanan dalam bentuk snack disajikan sebagai pelengkap. Yang tergolong dalam pelayanan minuman adalah seperti Bar, Snack Bar, Lounge, Discotique dan lainnya. Bagyono (2006:189), Food & Beverage Department merupakan salah satu bagian yang terdapat di hotel, yang mempunyai fungsi menjual makanan dan minuman. Selanjutnya Bagyono (2006:81), tugas utama dari Food & everage Department ini adalah mengelola penyediaan serta penyajian makan dan minuman bagi tamu hotel maupun pemesanan dari luar hotel. Dari penjelasan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa Food & Beverage Department adalah suatu departemen di hotel yang mengurus mulai dari pengolahan makanan dan minuman sampai kepada pelayanan makanan dan minuman kepada tamu. Kerangka Berpikir Gambar 1 menjelaskan kerangka pikir peneliti dimana supervisor sebagai seorang pemimpin apabila tidak menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan benar maka dapat mempengaruhi kinerja karyawan yang dipimpinnya.

Supervisor sebagai seorang pemimpin

Kepuasan tamu (hasil yang dicapai)

Mempengaruhi kinerja karyawan

Kerangka pikir, Peneliti, 2013 Dalam penelitian ini dilakukan analisis kepemimpinan supervisor terhadap kinerja karyawan Food & Beverage Service. Jika kepemimpina supervisor berjalan sebagaimana mestinya maka kinerja karyawan akan meningkat. Sebaliknya apabila supervisor tidak mejalankan tugas dang tanggung jawabnya sebagai seorang pemimpin maka penurunan kinerja karyawan pasti terjadi. Supervisor memiliki tugas dan tanggung jawab

yang berbeda dengan manajer. Dimana manajer lebih berfokus kepada manajemen sedangkan supervisor lebih berfokus pada operasional. Berhubung supervisor yang ada pada Hotel Gran Puri Manado khusunya departemen Food & Beverage Service merangkap manajer, maka pekerjaan utamanya dilupakan. Hal ini yang pada akhirnya memicu turunya kinerja karyawan, karena tidak ada perhatian khusus dari supervisor,


sehingga terjadi complaint dari tamu. Kinerja karyawan adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara menyeluruh. Adapun manfaat bagi karyawan apabila kinerjanya meningkat seperti meningkatkan motivasi, adanya kejelasan standar hasil yang diterapkan, pengembangan tentang pengetahuan menjadi besar, membangun kekuatan dan mengurangi kelemahan, adanya pandangan yang lebih jelas tentang konteks pekerjaan, meningkatkan hubungan yang harmonis dan aktif dengan atasan. METODE Jenis Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menganalisis data dengan menerapkan metode penelitian kualitatif. Bogdan dan Taylor dalam Moleong (2011) mendefinisikan metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata tertulis atau lisan dari orang- orang dan perilakunya yang dapat diamati. Indriantoro dan Supomo (2009) paradigma kualitatif merupakan paradigma penelitian yang menekankan pada pemahaman mengenai masalah-masalah dalam kehidupan sosial berdasarkan realitas atau setting yang holistis, kompleks dan rinci. Penelitian kualitatif merupakan tradisi dalam ilmuwan sosial yang secara fundamental bergantung pada pengamatan manusia dalam kawanannya sendiri dan berhubungan dengan orang-orang tersebut menurut bahasa dan peristilahannya (Kirk dan Miller dalam Moleong, 2011). Penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan pada kondisi objek yang ilmiah (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrument kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara gabungan (trianggulasi), analisi data bersifat induktif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna daripada generalisasi (Sugiyono : 2012). Fokus penelitian ini adalah kepemimpinan supervisor food & beverage service department dalam meningkatkan kinerja karyawan pada Hotel Gran Puri Manado. Jenis Dan Sumber Data Sumber data adalah subyek darimana data diperoleh, sumber data yang dimaksud adalah satu organisasi atau lebih yang dipilih untuk

menjadi narasumber atau responden dan sebagai informan dari peristiwa yang terjadi (Arikunto, 1998:14). Untuk mendapatkan hasil yang akurat maka peneliti membutuhkan data-data guna melengkapi hasil penelitian ini. Jenis dan sumber data yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Data primer: Hasil dari wawancara yang telah dilakukan peneliti kepada karyawan food & beverage service department merupakan data primer dalam penelitian ini. Adapun beberapa kategori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu jenis kelamin informan, usia informan, pendidikan terakhir informan, dan section informan pada food & beverage service department. Selain itu data primer juga adalah hasil observasi tentang kepemimpinan super visor food & beverage service department dalam mengembangkan ki-nerja karyawan pada Hotel Gran Puri Manado. Hasil wawancara dengan informan yang merupakan karyawan dari food & beverage service department mengenai kepemimpinan supervisor pada saat memimpin karayawannya dalam menjalankan tugas dan pekerjaan. 2. Data sekunder : Data sekunder yang digunakan adalah, guest comment, struktur organisasi dan data karyawan Hotel Gran Puri Manado khususnya Food & Beverage Service Department. Metode Pengumpulan Data 1. Observation (pengamatan langsung): Teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung terhadap objek penelitian, yaitu pada food & beverage service department yaitu kinerja karyawan saat melayani tamu. Dalam penelitian ini dilakukan pengamatan terhadap pe-ran kepemimpinan dari supervisor, serta mengamati seluruh aktivitas subjek yang diamati dan peneliti juga ikut serta melakukan aktivitas subjek yang diamati. Observasi dilakukan dengan melakukan pengamatan terhadap kepemimpinan supervisor saat memimpin karyawannya. Adapun instrumen yang digunakan dalam observation dibuat dalam bentuk check list. 2. Interview (wawancara): Teknik wawancara untuk pengumpulan data yang dilakukan


dalam penelitian ini yaitu dengan cara memberi pertanyaan-pertanyaan secara langsung yang ditanyakan oleh peneliti kepada pihak manajemen hotel serta karyawan food & beverage service department. yang digunakan dalam interview dengan menggunakan bentuk pedoman wawancara, dengan menggunakan langkah-langkah wa-wancara seperti menentukan narasumber (informan), menyusun daftar pertanyaan (de-ngan memperhatikan kelengkapan isi (5W + 1H), melakukan wawancara dengan bahasa yang santun, baik, dan benar, mencatat pokok-pokok informasi berdasarkan jawaban narasumber dan menggunakan alat perekam sebagai alat bantu), menulis laporan hasil wawancara. 3. Dokumen: Teknik pengumpulan data dokumentasi adalah mengadakan pencatatan dari dokumen-dokumen tertentu yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan. Beberapa dokumen yang diperoleh dalam penelitian ilmiah ini adalah sejarah Hotel Gran Puri Manado, struktur organisasi, data karyawan, guest comment. Metode Analisis Peneliti menggunakan metode analisis kualitatif seperti dijelaskan oleh Bogdan dan Taylor dalam Moleong (2011) yaitu metode kualitatif yang didefinisikan sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilakunya yang dapat diamati. Miles and huberman (1984) menyatakan analisis Data kualitatif adalah suatu proses yang meliputi: 1. Mencatat yang menghasilkan catatan lapangan, dengan hal itu diberi kode agar sumber datanya tetap dapat ditelusuri, 2. Mengumpulkan, memilah-milah, mengklasifi kasikan, mensintesiskan, membuat ikhtisar dan membuat indeksnya, 3. Berpikir dengan jalan membuat agar kategori data itu mempunyai makna, mencari dan menemukan pola, hubungan-hubungan dan temuan-temuan umum. Analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan sejak sebelum memasuki lapangan, selama dilapangan, dan setelah selesai dilapangan. Nasution (1988) menyatakan bahwa analisis telah mulai sejak merumuskan dan

menjelaskan masalah, sebelum terjun kelapangan dan berlangsung terus sampai penulisan hasil penelitian. Analisis data menjadi pegangan bagi penelitian selanjutnya namun dalam penelitian kualitatif analisis data lebih difokuskan selama dalam penelitian. Penelitian ini peneliti mencatat kegiatan kerja karyawan dan supervisor Food & Beverage Service Department. Dari catatan inilah peneliti membuat check list mengenai penilaian kepemimpinan supervisor dalam menggembangkan kinerja karyawan, dan mewawancarai informan yang dalam hal ini merupakan karyawan Food & Beverage Service Department agar menilai kepemimpinan supervisor apakah sesuai dengan harapan mereka atau tidak. Analisis Sebelum di Lapangan Miles and Huberman (1984) menyatakan bahwa dalam penelitian kualitatif peneliti telah melakukan analisis data sebelum peneliti memasuki lapangan. Analisis dilakukan terhadap data hasil studi pendahuluan atau data skunder, yang akan digunakan untuk menentukan fokus penelitian. Namun demikian fokus penelitian ini masih bersifat sementara, dan akan berkembang setelah peneliti masuk dan selama dilapangan. Dalam penelitian ini peneliti menyusun datadata yang akan di ambil sebelum memasuki lapangan. Data-data yang perlu disiapkan yaitu berapa banyak karyawan yang ada di Food & Beverage Service, mencari tahu masalah-masalah yang sering terjadi dan perkembang hunian tamu setiap hari. Hal ini akan diperjelas ketika peneliti sudah berada di lapangan. Analisis Selama di Lapangan Analisis data dalam penelitian kualitatif dilakukan juga pada saat pengumpulan data berlangsung, dan setelah selesai pengumpulan data dalam periode tertentu. Pada saat wawancara peneliti sudah melakukan analisis terhadap jawaban yang diwawancarai. Bila jawaban yang diwawancarai setelah dianalisis terasa belum memuaskan, maka peneliti akan melanjutkan pertanyaannya lagi sampai tahap tertentu, diperoleh data yang dianggap kredibel. Miles and Huberman (1984) mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung


secara terus menerus sampai jenuh. Aktifitas dalam analisis data, yaitu data reduction, data display dan conclusion drawing/ferification. Dalam penelitian ini peneliti membuat analisis selama di lapangan yaitu dengan cara: 1. Data reduction (reduksi data) yaitu data yang diperoleh di lapangan jumlahnya cukup banyak, untuk itu perlu dicatat secara teliti dan rinci. Seperti telah dikemukakan oleh Miles and Huberman (1984) makin lama peneliti di lapangan, maka jumlah data akan makin banyak, kompleks dan rumit. Untuk itu perlu segera dilakukan analisi data melalui reduksi data. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok, memfokuskan pada hal- hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu. Dengan demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan memepermudah peneliti untuk melakuakan pengumpulan data selanjutnya, dan men-carinyan bila diperlukan. Dalam penelitian ini peneliti akan memfokuskan pada bidang pengawasan, dengan melihat cara kerja dari supervisor food & beverage service department dalam mengawasi pekerjaan bawahannya guna mencapai tujuan bersama, adanya jaminan dari supervisor bagi karyawan yang berprestasi serta hubungan antar supervisor dan karyawan apakah terjalin dengan baik atau tidak. Tujuan utama dalam penelitian kulitatif adalah pada temuan. Oleh karena itu, kalau peneliti dalam melakukan penelitian, menemukan segala sesuatu yang dipandang asing, tidak dikenal, belum memiliki, justru itulah yang harus dijadikan perhatian peneliti dalam melakukan reduksi data. Dalam penelitian ini, peneliti menemukan suatu kejanggalan dalam kepemimpinan supervisor dimana supervisor ternyata merangkap juga sebagai manajer. Hal ini yang membuat supervisor tidak menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan sebaik-baiknya. Sehingga supervisor hanya bisa menyempatkan sedikit waktunya dalam mengawasi pekerjaan karyawannya. 2. Data display (penyajian data) yaitu setelah

data reduksi, maka langkah selanjutnya adalah mendisplaykan data. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori dan sejenisnya. Dalam hal ini Miles and Huberman (1984) menyatakan yang paling sering digunakan untuk menyajikan data dalam penelitian kualitatif adalah dengan teks yang bersifat naratif. Dengan menyajikan data maka akan membedahkan untuk memahami apa yang terjadi, merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah dipahami tersebut. Peneliti akan menyajikan data seperti pada gambar di bawah ini. 3. Conclusion Drawing/verification : Langkah ketiga dalam analisis data kulitatif adalah penarikan kesimpulan atau verifikasi. Dari hasil penelitian yang ada maka dapat disimpulkan bahwa Hotel Gran Puri Manado khusunya Food & beverage Service Depart ment terdapat masalah dalam bidang kepemimpinan supervisor. Hal ini yang dapat menentukan turun dan naiknya kinerja karyawan. Dalam menjalankan tugas dan tanggung jawab, supervisor sebaiknya melakukan pengamatan khusus dan memberikan penghargaan atau jaminan bagi karyawan yang berprestasi. HASIL DAN PEMBAHASAN Dalam penelitian ini peneliti mendapatkan hasil penelitian dengan menggunakan metode wawancara dan observasi. Peneliti yang juga merupakan karyawan Food & Beverage Service menjadi informan dalam penelitian ini. Hasil wawancara: Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan pada Hotel Gran Puri Manado di bagian Food & Beverage Service Department maka dapat diketahui hasil dari wawancara yang telah dilaksanakan. Peneliti mewawancarai 25 orang karyawan Food & Beverage Service Department. Berikut merupakan hasil wawancara yang di laksanakan pada food & beverage service department Hotel Gran Puri Manado.


Tabel 1: Hasil wawancara No Pengarahan 1.

Pertanyaan

Key Informan

Kapan dan bagaimana cara supervisor Captain café mengarahkan karyawannya?

2.

Apakah supervisor selalu memberikan Waiter penjelasan atas target pekerjaan?

3..

Pernahkah supervisor memberikan Waitress motivasi dan semangat kerja kepada karyawannya?

Pengawasan 4..

Apakah supervisor selalu mengawasi Waiter pekerjaan karyawan?

5..

Menurut anda, mengapa supervisor Waiter hanya dapat mengawasi pekerjaan karyawannya selama kurang lebih 2 jam?

6..

Bagaimana supervisor memperlakukan Waitress karyawannya?

Perencanaan 7.

8.

9.

Koordinasi 10.

11.

Jawaban

Dengan cara mengadakan briefing dan menjelaskan prosedur kerja yang harus diikuti. Kadang-kadang. Hanya pada saat ada karyawan yang bertanya mengenai hal tersebut. Jarang. Hanya pada saat-saat tertentu. Misalnya saat standar pelayanan di Food & Beverage Service Department mendapat apresiasi dari manajemen. Tidak. Supervisor mengawasi pekerjaan karyawannya hanya pada saat breakfast. Itupun paling lama hanya 2 jam. Sedangkan dalam 1 shift ada 8 jam kerja. Karena supervisor juga bekerja sebagai manajer. Selain mengurus karyawannya, supervisor juga harus mengurusi pekerjaannya sebagai manajer yang bertanggung jawab pada ma agemen. Supervisor memperlakukan bawahannya dengan ramah. Tapi kadang apabila ada keluhan dari tamu, supervisor bukannya mencari solusi melainkan langsung menyalahkan kar yawannya.

Apakah supervisor selalu memberikan C a p t a i n Tidak pernah. Supervisor biasanya arahan pada anda pribadi sebelum banquet hanya sekedar mengingatkan pekermemulai pekerjaan? jaan-pekerjaan tambahan yang harus saya lakukan. Itupun kalau ada pekerjaan tambahan. Apakah anda atau teman anda pernah Waiter Iya pernah, itu diberikan saat briefing mendapa2t arahan langsung dari pergantian shift pagi ke sore. supervisor? Apa saja hal-hal yang sering di bicarakan Waiter Membahas soal keluhan tamu, keluSupervisor pada saat briefing? han managemen dan karyawan, serta soal kebutuhan operasional. Menurut anda apakah supervisor Waiter memiliki kemampuan untuk mengkoordinasikan semua section di Food and Beverage Service Department dengan baik? Dari pengamatan anda, apakah super- Waitress visor memposisikan karyawan sesuai dengan kemampuan karyawan tersebut?

Ya supervisor memiliki kemampuan itu. Buktinya selama ini tidak pernah terjadi kesalahan atau misscomunication antara Ranotana Café, minibar dan banquet. Tidak. Supervisor selalu memberi kesempatan pada setiap karyawan untuk belajar mengenai hal-hal yang tidak diketahui dan selalu memaksakan dengan minimal mengetahui sistem kerja semua posisi.


12.

Penilaian 13.

14. 15.

Apakah anda setuju dengan pembagian Waiter kerja yang di lakukan supervisor?

Kurang setuju. Karena sering penempatan karyawan yang kurang kompeten dalam suatu bagian menimbulkan keluhan tamu. Sehingga tamu merasa pelayanan yang diberikan tidak baik.

Bagaimana cara supervisor menilai kar- Waiter yawannya apabila supervisor hanya melihat pekerjaan karyawannya selama kurang lebih 2 jam?

Supervisor bertanya kepada setiap karyawan mengenai karyawan yang lain mengenai cara kerjanya dan halhal apa saja yang dilakukan. Dari penjelasan itulah supervisor akan menganalisis dan membuat penilaian. Kehadiran, etika, cara kerja dan sikap dalam mengatasi masalah. Ya, dalam hal ini supervisor memberikan penghargaan dengan menyertakan karyawan tersebut dalam pemilihan the best employee.

Apa saja yang menjadi poin penilaian Waitress supervisor? Pernahkah supervisor memberikan Waiter penghargaan kepada karyawan yang menyelesaikan pekerjaan dengan baik?

Sumber: Peneliti, 2013 Hasil wawancara pada Table 1 yang di lakukan di Food & Beverage Service Department pada Hotel Gran Puri Manado menunjukkan bahwa beberapa karyawan merasa tidak setuju dengan kepemimpinan supervisor yang tentu saja mempengaruhi kinerja mereka. Supervisor mengarahkan karyawannya hanya pada saat breefing. Sedangkan breefing hanya diadakan sekali pada bagian ranotana café yang memiliki 3 shift kerja. Breefing dilaksanakan pada saat pergantian shift pagi ke shift sore. Dalam hal ini peneliti merasa supervisor kurang efektif dalam mengarahkan karyawannya jika hanya pada saat breefing. Hal ini dikarenakan pada saat operasional berjalan terkadang sering terjadi kesalahan yang tanpa disengajai yang dapat menimbulkan complaint. Supervisor perlu mengarahkan lagi karyawannya secara langsung tanpa menunggu breffing dengan cara menengurnya dan menjelaskan lagi standar operational pocedur yang berlaku. Misalnya dalam bekerja ada seorang karyawan yang mengangkat peralatan kotor di meja makan menggunakan tangan. Dalam prosedur yang ada karyawan harus menggunakan tray/ baki. Hal ini berguna dalam mencapai target yang sudah ditetapkan. Supervisor tidak selalu menjelaskan kepada karyawan mengenai target pekerjaan. Terkadang karyawan melupakan target kerja yang sudah ditetapkan karena supervisor hanya akan menjelaskan target kerja apabila ada karyawan yang bertanya. Target kerja yang dimaksudkan dalam hal ini seperti memperkecil keluhan tamu dengan memberikan pelayanan

yang semaksimal mungkin ataupun jumlah revenue yang harus dicapai dalam satu shift. Supervisor harus berusaha menjaga stabilitas hubungan karyawan dengan manajemen sehingga tercipta suasana yang nyaman. Dalam bekeja karyawan juga membutuhkan sebuah pujian dalam hasil kerja yang dicapai maupun pada saat menyelesaikan tugasnya. Motivasi juga sangat diperlukan bagi karyawan Agar supaya karyawan memiliki semangat dalam bekerja dan juga merasa bangga akan hasil yang dicapainya. Tapi dalam penelitian ini melalui wawancara, supervisor hanya memberikan pujian dan motivasi pada karyawan hanya pada saat-saat tertentu. Misalnya pada saat mandapat pujian dari manajemen. Seharusnya supervisor melakukan pendekatan dengan karyawan. tapi pada kenyataanya supervisor tidak dapat melakukannya karena supervisor harus membagi waktunya. Supervisor mengawasi pekerjaan karyawan paling lama 2 jam dari 8 jam kerja. Itupun hanya pada saat breakfast. Hal ini yang membuat supervisor tidak dapat menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik. Supervisor tidak bisa mengawasi pekerjaan karyawan, sehingga membuat karyawan bekerja kadang tidak sesuai dengan peraturan yang ada. Sedangkan tu-gas utama dari supervisor adalah mengawasi pekerjaan karyawan. Selain itu apabila terjadi kesalahan kerja supervisor harus membetulkan. Memeriksa, mengoreksi, menyempurnakan pekerjaan karyawan adalah tugas


supervisor. Hal ini dikarenakan supervisor tidak mengawasi sepenuhnya pekerjaan karyawan, yang membuat karyawan bekerja seadaanya tanpa me-mikirkan target kerja yang ada. Hal ini dikarenakan supervisor juga memiliki tugas sebagai manajer food & beverage service. Sehingga membuat supervisor harus membagi waktunya antara mengawasi pekerjaan karyawan dan menyelesaikan tugasnya yang nantinya akan dipertanggung jawabkan kepada manajemen. Meskipun karyawan sudah memahami pekerjaanya, namum bukan berarti karyawan itu tidak perlu diawasi. Karena masih ada karyawan yang melakukan kesalahan, sengaja memperlambat pekerjaan, maupun yang menyimpang dari standar operational procedure yang berlaku. Dalam bekerja supervisor memperlakukan karyawannya dengan ramah. Tapi apabila ada keluhan dari tamu, supervisor tidak bisa menerima kesalahan karyawan. supervisor akan memarahi karyawan sebelum mendengar penjelasan dari karyawan, tanpa mencari solusi terlebih dahulu. Hal ini yang sering membuat karyawan menjadi tidak bersemangat dalam bekerja. Karyawan tidak lagi memperdulikan target kerja yang arus dicapai karena supervisor begitu lamban dalam menangani keluhan tamu. Pada saat bekerja supervisor hanya akan mengingatkan karyawan, itupun pada saat breefing untuk melakukan pekerjaan tambahan yang sudah dibahas sebelumnya seperti general cleaning yaitu dengan membersihkan area-area pekerjaan pada saat café sepi. Supervisor juga tidak mengawasi langsung pekerjaan karyawan. Supervisor hanya memberikan arahan pada pergantian shift pagi ke shift sore. Setelah breefing supervisor kembali mengurusi pekerjaannya sebagai manajer. Agar pelayanan dapat maksimal dan memuaskan, karyawan perlu diawasi agar karyawan mendapat penjelasan mengenai tujuan kerja, target kerja, cara kerja, dan semua hal yang terkait dengan pekerjaan itu. Dengan adanya pengarahan dari supervisor tugas yang diberikan dapat berjalan dengan lancar. Pada saat breefing supervisor membahas soal keluhan tamu, keluhan managemen dan karyawan, serta soal kebutuhan operasional. Dimana setiap hari ada saja keluhan yang diberikan dari tamu, manajemen, maupun dari karyawan itu sendiri. Hal ini disebabkan masih adanya karyawan yang menyimpang dari standar operational procedur yang ada. Hal ini dikarenakan karyawan

mengetahui bahwa supervisor tidak mengawasi pekerjaannya dan dengan sengaja tidak bekerja sesuai standar. Supervisor telah berusaha mengurangi keluhan-keluhan seperti itu, tapi juga di-butuhkan kerja sama dengan karyawan yang ada. Supervisor mampu mengkoordinasikan semua section yang ada di food & beverage service department. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara, dimana antara section food & beverage service department tidak pernah terjadi kesalahpahaman. Karena posisinya yang juga sebagai manajer dari semua section tersebut. Tapi tidak untuk karyawan yang berada pada section yang sama. Karena supervisor sering menempatkan karyawan tidak sesuai dengan keahliannya. Misalnya karyawan yang ahli dalam mencampur minuman ditempatkan di bagian kasir. Supervisor tidak menempatkan karyawan pada posisi yang tidak sesuai dengan keahliannya, dimaksudkan agar karyawan dapat mengetahui semua pekerjaan yang ada. Sehingga karyawan sanggup di-tempatkan di bagian mana saja. Namum peneliti menganalisis bahwa karyawan akan menjadi tidak kompeten jika diberi pekerjaan yang tidak sesuai dengan kemampuannya. Tidak semua karyawan memiliki kemampuan yang sama. Ada yang bisa melakukan apa saja dan ada juga yang hanya ingin melakukan pekerjaan yang sesuai dengan kemauannya. Supervisor juga menempatkan karyawan tidak berdasarkan dengan keahliannya. Hal ini dikarenakan karyawan yang sudah rutin melakukan pekerjaan yang sama setiap hari tetap saja akan terjadi human error akibat pengaruh fisik maupun psikis yang menyebabkan karyawan tidak fokus pada pekerjaannya. Apalagi kalau supervisor menempatkan karyawan yang ti-dak berkompeten dalam bidang itu pasti ada keluhan dari tamu mengenai pelayanan yang diberikan. Salah satu kekeliruan supervisor adalah terlalu yakin bahwa karyawan yang ditugasinya dapat menyelesaikan tugas dengan baik. Hal ini bisa sebenarnya diatasi apabila supervisor mengawasi pekerjaan karyawan tersebut. Sehingga supervisor dapat mengetahui kemampuan setiap karyawan dengan memberikan penilaian. Penilaian supervisor tidak didasarkan akan hasil pengamatannya sendiri. Melainkan menurut manajemen maupun karyawan lainnya. Supervisor menilai karyawan dengan bertanya ke-pada karyawan yang lain mengenai cara kerja yang


dilakukan. Dari hasil itulah supervisor menganalisis kebenaran dari tanggapan karyawan dan manajemen dan memberikan penilain pada karyawan. Peneliti merasa hal ini tidak efektif dalam menentukan kinerja karyawan. karena bisa saja karyawan saling menjatuhkan demi mendapatkan nilai tambah di depan supervisor. Hal ini dikarenakan supervisor tidak mempunyai cukup waktu untuk menilai bawahannya. Halhal yang menjadi penilaian terhadap kinerja karyawan yaitu, etika, cara kerja, kehadiran dan cara dalam menyelesaikan suatu masalah. Kemudian supervisor akan memilih 1 karyawan yang dianggap terbaik dari semua karyawan yang ada untuk diikut sertakan dalam pemilihan the best employee of quarter, kemudian apabila lulus seleksi akan mengikuti the best employee of the year. Dengan mengikut sertakan karyawan dalam pemilihan the best employee of quarter, supervisor memberikan penghargaan terhadap karyawan tersebut.

Hasil observasi Berdasarkan analisa data atas hasil tersebut, maka peneliti menemukan jawaban atas permasalahan dalam kepemimpinan Supervisor di Food and Beverage Service department Hotel Gran Puri Manado, yang akan peneliti bahas dan uraikan di bawah ini. Tugas dan tanggung jawab seorang supervisor meliputi perencanaan harian pengkoordinasian, pengarahan, pengawasan, dan penilaian. Supervisor melaksanakan tugas dengan berpegang pada standar operational procedur, serta mengacu pada aturan manajemen. Hasil pelaksanaan tugas itu dipertanggungjawabkan sepenuhnya pada manajer departemen. Berhubung supervisor Food and Beverage Service department memegang jabatan sebagai manajer Food and Beverage Service maka hal ini tidak perlu dilaporkan lagi. Supervisor yang efektif mampu mencapai target pekerjaannya. Berikut merupakan daftar checklist mengenai kepemimpinan supervisor.

Tabel 2: Daftar checklist observasi No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Pernyataan Kemampuan untuk bersikap sebagai pemimpin Datang bekerja tepat waktu Kemampuan berkomunikasi Kemampuan membuat perencanaan Mengkoordinasika pekerjaan karyawan Kemampuan mengarahkan Mengawasi pekerjaan karyawan Kemampuan berbahasa asing Kecepatan dalam mengambil keputusan

Sumber: peneliti (2013)

Interval jawaban 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1 4 3 2 1

Skor penilaian : 4 = sangat baik 3 = cukup baik 2 = kurang baik 1 = sangat tidak baik Keunggulan suatu seksi tidak ditentukan oleh supervisor sendiri, tetapi oleh prestasi setiap individu yang ada di bawah kendali dan pengawasan supervisor. Dimana supervisor adalah pemimpin bagi karyawan. Dalam hasil observasi, peneliti melihat bahwa supervisor tidak memiliki kemampuan dalam memimpin karyawannya. Hal ini dikarenakan kurangnya pengawasan dan pengarahan dari supervisor kepada karyawan. Supervisor Food and Beverage Service department tergolong pemimpin yang

tidak berani mengambil keputusan karena setiap ada masalah supervisor selalu mencari solusi dengan cara bertanya kepada management. Sehingga membutuhkan waktu yang cukup lama dalam mengambil keputusan. Supervisor memiliki jadwal kerja yang sama dengan karyawan, yaitu masuk pukul 07.00 am. Namun supervisor mengecek karyawannya nanti pada pukul 09.00 am. Pada saat supervisor tiba di hotel, hal pertama yang dilakukannya adalah mengecek semua laporan manajemen dan


mengurusi pekerjaannya sebagai manajer. Setelah itu barulah supervisor datang untuk mengawasi pekeerjaan karyawan meskipun hanya untuk beberapa jam. Sedangkan tugas supervisor seharusnya mengawasi penuh pekerjaan karyawan. Menurut peneliti supervisor memiliki sikap yang cukup baik, karena supervisor masih mau mengawasi pekerjaan bawahannya meskipun hanya dalam beberapa jam. Dalam kepemimpinan, Supervisor memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dengan departemen lain dan juga dalam berkomunikasi dengan karyawan. Namun kesibukan supervisor yang merupakan seorang manajer membuat supervisor sering melupakan untuk memberikan arahan mengenai target kerja yang harus dicapai. Dimana supervisor hanya akan menjelaskan target kerja apabila ada karyawan yang bertanya. Dalam menyusun perencanaan kerja, supervisor tidak menyampaikan secara langsung kepada karyawan, namun hanya diwakili oleh karyawan yang menjabat sebagai kapten. Dimana kapten yang akan menyampaikan perencanaan kerja yang dimaksudkan supervisor. Supervisor hanya akan mengingatkan lagi kepada karyawan apabila supervisor datang mengecek pekerjaan karyawan. Dalam hasil analisis peneliti, supervisor tidak memiliki kemampuan dalam membuat perencaann kerja. Kemampuan koordinasi supervisor adalah untuk menilai kemampuanya dalam mengatur pekerjaan dan karyawan, termasuk mengkoordinasi kegiatan seksi untuk pekerjaan sehari-hari. Dalam hasil observasi, peneliti melihat bahwa supervisor tidak dapat menempatkan karyawan berdasarkan keahliannya.namun disisi lain supervisor mampu bekerja sama dengan seksi-seksi lain dan mampu menangani koordinasi untuk peristiwa besar seperti event, atapun catering keluar hotel. peneliti merasa supervisor cukup baik dalam mengkoordinasi pekerjaan karyawan. Supervisor jarang sekali mengarahkan karyawan dalam bekerja karena supervisor terlalu yakin dengan kemampuan karyawannya. dimana supervisor merasa karyawan tidak akan membuat kesalahan sebab pekerjaan yang dilakukan merupakan pekerjaan yang sudah deprogram dan sudah rutin dilaksanakan. Supervisor tidak menyadari bahwa setiap saat karyawan dapat saja membuat kesalahan akibat kesehatan yang terganggu, maupun masalah yang ada dalam lingkungan sekitarnya. Oleh karena itu pengarahan dari

supervisor sangat diperlukan untuk mencapai target kerja yang sudah ditetapkan. Kurangnya pengawasan supervisor membuat karyawan menyimpang dari standara kerja yang ada. Sedikitnya waktu yang di gunakan supervisor dalam mengawasi pekerjaan membuat karyawan banyak meluangkan waktu dan terkadang harus mengambil keputusan sendiri dalam menyelesaikan suatu masalah. Berdasarkan hasil observasi, peneliti menilai bahwa pengawasan sangatlah penting agar kinerja karyawan dapat terbentuk. Hal ini dikarenakan pada saat supervisor mengawasi pekerjaan, semua karyawan yang bertugas melaksanakan semua pekerjaan dengan tekun, dan tidak ada karyawan yang memiliki waktu luang untuk bersantai. Tapi pada saat supervisor tidak ada maka semua karyawan melakukan pekerjaan hanya seadanya tanpa memikirkan target kerja yang ada. Berdasarkan hasil observasi, supervisor Food & Beverage Service Department Hotel Gran Puri Manado memiliki kemampuan berbahasa asing yang baik. Dimana pada saat ada turis yang datang untuk makan di ranotana café, supervisor langsung datang menyapanya dan mengajaknya berbicara. Dal hal ini supervisor menjalankan tugas dengan baik, karena supervisor melakukan pendekatan dengan tamu. Supervisor tidak memilik kemampuan dalam pengambilan keputusan. Supervisor seharusnya mampu bertindak cepat dan tepat. Keterampilan supervisor dalam membuat kebijakan dalam suatu pekerjaan sangat dibutuhkan. supervisor harus mampu membuat keputusan. Dalam operasional hotel, banyak kasus yang terjadi dan memerlukan keputusan segera, untuk memberikan kepastian pada tamu. Misalnya dalam suatu kasus yang perna terjadi, ada seorang tamu yang menyampaikan keluhannya mengenai kinerja karyawan yang tidak baik. Tamu tersebut ingin meminta dibawakan kopi namun berhubung kurangnya karyawan pada saat itu maka tamu tersebut mengambil kopinya sendiri. Bahkan menyarankan untuk menambah karyawan. tetapi supervisor tidak menghiraukan keluhan tamu tersebut, karena supervisor tidak berani menyampaikan keluhan tamu tersebut pada saat rapat dengan manajemen. Seharusnya agar kinerja karyawan meningkat supervisor harus memperhatikan keluhan tamu, dan keluhan karyawan. Hal terakhir yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu menyangkut kepedulian


Supervisor terhadap bawahannya dalam hal ini bagaimana Supervisor memperlakukan bawahannya. Pendekatan terhadap karyawan dan bawahan (pendekatan langsung kepada karyawan) adalah suatu cara yang paling ampuh dalam memimpin. Seperti memberikan motivasi dan melakukan kontrol terhadap kinerja mereka. Selain itu juga memberikan contoh bagaiman cara menerapkan etika yang baik dalam menyelesaikan pekerjaan mereka sehari-hari, sehingga dengan sendirinya kualitas pelayanan terhadap tamu akan semakin memuaskan tanpa harus diberikan perintah oleh atasannya. KESIMPULAN Melalui penelitian ini diketahui bahwa supervisor kurang dapat menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik karena supervisor memiliki tugas dan tanggung jawab rangkap sebagai seorang manager juga. Supervisor bertugas untuk mengawasi, membimbing serta mengarahkan karyawan untuk mencapai target kerja dan juga membuat perencanaan kerja. Sedangkan manager lebih fokus pada pekerjaan management yang nanti akan dipertanggung jawabkan di morning briefing bersama department head yang lain. Peran supervisor sangat mempengaruhi kinerja karyawan yang dapat diketahui melalui wawancara. Beberapa karyawan merasa tidak setuju dengan kepemimpinan supervisor. Supervisor jarang mengawasi pekerjaan karyawan. Supervisor menganggap karyawan sudah memahami pekerjaan yang diberikan karena pekerjaan yang dilaksanakan merupakan pekerjaan yang rutin dilaksanakan setiap hari. Dalam kepemimpinan supervisor kurang dapat menjalankan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik dikarenakan supervisor merangkap juga sebagai manager karena supervisor dan manager memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda. Dalam keadaan demikian supervisor harus membagi waktunya dalam mengawasi pekerjaan karyawan dan membuat laporan untuk dipertanggung jawabkan pada management sehingga berdampak pada kinerja karyawan. Oleh sebab itu disarankan kepada pihak manajemen Hotel Gran Puri Manado, agar sebaiknya memiliki manajer dan supervisor agar pekerjaan karyawan dapat diawasi sehingga kinerja karyawan dapat ditingkatkan. Selain itu supervisor Food and Beverage Service Department pada Hotel Gran

Puri Manado sebaiknya lebih memperhatikan karyawan serta memberikan dukungan dan motivasi dalam menjalankan pekerjaan. DAFTAR RUJUKAN Agusnawar, ( 2004). Operasional Tata Graha Hotel, Gramedia Pustaka Utama, Bandung. Bagyono, (2006). Pariwisata Dan Perhotelan, Alfabeta, Bandung. Bartono-Ruffino, (2010). Hotel Supervision, Andi, Bandung. Crosby, Phillip. Completeness Quality for the 21st Century: Dutton Dubin, (2007). Theory Building: Free Press Karyadi, M., (1984). Kepemimpinan, Gunung Agung, Yogyakarta. Komarudin, (2009). Konsep dan Aplikasinya, Rajawali Pers, Bandung. Mangkunegara A.A.P., (1990). Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, Refika Aditama, Yogyakarta. Moekijat, (1990). Sistem Informasi Manajemen, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung Stogly M. R., (2007). Hand Book of Leadership, Amacom Div American Mgmt Assn Soekresno dan Pendit I.N.R.,(1996). Petunjuk Praktek Pramusaji Food & Beverage Service, Gramedia Pustaka Utama, Bandung Sisilawati, Daru, Saputra, Lydon, (2009). Kamus Webster: Kharisma Terry, (2008). Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Alfabeta, Bandung. Wiradi, (2011). Analisis Keuangan, Yayasan Akatiga, Bandung. Yoeti, O.A,. (2011). Pengantar Ilmu Pariwisata, Aksara, Bandung.

ANALISIS KEPEMIMPINAN SUPERVISOR DALAM MENINGKATKAN KINERJA KARYAWAN F & B SERVICE HOTEL

Recommend Documents