ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KETIDAK PUSAN PELANGGAN DAN KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK SABUN MANDI LIFEBUOY DI KOTA JEMBER

Jurnal ISEI Jember, Volume 2 Nomor 2, Oktober 2012

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KETIDAK PUSAN PELANGGAN DAN KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK SABUN MANDI LIFEBUOY DI KOTA JEMBER (ANALYSIS OF FACTORS AFFECTING NON Pusan CUSTOMERS AND DECREE TRANSFER BATH SOAP BRAND LIFEBUOY CITY JEMBER) Kias Fitria Handarweni Alumni Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember Abdul Halim Staf Pengajar Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jember Jl. Kalimantan 37 Jember Telp. 0331-337990/HP.08124999476

Abstract The purpose of this study examine the effect of independent variabels consisting of product, price, promotion, place, customer dissatisfaction and brand switching Lifebuoy soap brand in the town of Jember. The study population was living in urban communities in particural Jember district Sumbersari ever buy soap brand Lifebuoy sampling. The numbers of samples taken was 80 respondents. The analysis tools are path analysis. The results showed that the product, price, promotion significantly influence brand switching. While space does not significantly effect as well as customer dissatisfaction with the product, price and promotion also on customer dissatisfaction and also effects the brand switching. Keywords : Brand switching, customer dissatisfaction, product, price, promotion and place. 1. Pendahuluan Masa globalisasi seperti sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi yang semakin maju dan cepat mendorong timbulnya persaingan dalam dunia usaha. Perusahaan selalu menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakan dapat dipertahankan selamanya. Bukan tugas yang mudah mengingat perubahan-perubahan dapat terjadi setiap hari. Lingkungan persaingan global yang semakin ketat dengan masuknya produk-produk baru ke pasaran dan kondisi pasar yang jenuh untuk produk-produk tertentu, tugas mengelola loyalitas pelanggan menjadi tantangan yang tidak ringan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman mengkonsumsi produk atau jasa sebelumnya. Jika konsumen puas tehadap produk atau merek maka mereka akan terus membelinya dan menggunakan serta menceritakan pengalaman menyenangkan mereka kepada orang lain. Namun sebaliknya jika konsumen tidak puas maka mereka akan cenderung berpindah merek, mengajukan komplain pada perusahaan, retailer, dan mempengaruhi orang lain untuk tidak mempengaruhi orang lain untuk tidak membeli merek tersebut. 231

Kias Fitria & Abdul Halim, Analisis Faktor yang Mempengarui Ketidakpuasan Pelanggan

Ketidakpuasan pelanggan merupakan suatu resiko pekerjaan dan tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan konsumen atau pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan demikian, paling tidak perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan tersebut. Solomon dalam Lestari (2011:29) Menyatakan bahwa konsumen memiliki tiga tindakan yang berbeda dalam menghadapi ketidakpuasan yakni konsumen dapat menyerukan secara langsung ketidakpuasan mereka kepada penjual untuk mendapatkan perbaikan untuk penggantian (voice response), kedua konsumen dapat menceritakan ketidakpuasan terhadap toko atau produk kepada teman dan atau memboikot toko tersebut (private response), dan yang ketiga konsumen dapat mengambil tindakan hukum untuk menentang pedagang, mendaftarkan keluhan pada lembaga konsumen atau menulis surat pembaca di surat kabar (third –party response). Ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat manfaat yang mereka harapkan. Berdasarkan penelitian Shellyana dan Dharmmesta (2002:31) yang menemukan adanya pengaruh yang positif antara ketidakpuasan pasca konsumsi dan keputusan perpindahan merek yakni apabila terjadi ketidakpuasan pasca konsumsi maka akan terjadi keputusan perpindahan merek pada konsumen. Perilaku perpindahan merek pada pelanggan merupakan suatu fenomena yang sangat hangat dan dapat terjadi di setiap produk. Beberapa hal yang menjadi penyebab tersebut diantaranya adanya keinginan untuk mencari variasi, merubah perilaku keputusan pembelian dengan mencari alternatif lainnya agar mencapai kepuasan maksimum, merasa kepuasan lebih dengan menggunakan produk yang dirasakan, harga yang relatif lebih murah. Hasil survei yang dilakukan Brandmaker, mengenai sikap dan perilaku masyarakat atau konsumen ketika menghadapi tekanan krisis ekonomi, cenderung menunjukkan bahwa brand switching ke barang murah atau barang-barang yang dikonsumsi sehari-hari di masa krisis tidak bisa dibendung walaupun hanya terjadi pada merek-merek tertentu saja. (www.swa.co.id/swamajalah). Sabun mandi merupakan salah satu produk penting yang dibutuhkan oleh semua masyarakat. Tingginya jumlah pengguna sabun mandi mendorong perusahaan menciptakan atau memproduksi berbagai macam sabun mandi sehingga memberikan kesempatan yang luas kepada konsumen untuk memilih dan menggunakan sabun mandi sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Hal ini menimbulkan persaingan antar perusahaan yang semakin ketat karena mereka tidak saja dihadapkan hanya pada bagaimana mempertahankan hidupnya tetapi juga berusaha mengungguli perusahaan sabun mandi ini dengan melaksanakan program pasaran yang efektif. Berdasarkan Top Brand Award 2012 yaitu ajang penghargaan untuk merek-merek terbaik di Indonesia. Untuk kategori sabun mandi terbaik diraih oleh Lifebuoy. Lifebuoy adalah salah satu merek tertua, suatu merek yang benar-benar mendunia sebelum istilah merek global diciptakan. Penelitian ini menggunakan Kota Jember sebagai obyek penelitian sebab Kota Jember adalah salah satu kota yang terletak di provinsi Jawa Timur, karena lokasi yang strategis inilah membuat penduduk di Kota Jember ini terdiri dari berbagai profesi pekerjaan. Beragamnya pekerjaan atau profesi masyarakat di Kota Jember tentunya tidak lepas dari pengaruh letak geografis dan potensi alam yang dimiliki kota ini, misalnya saja Kecamatan 232


Sumbersari yang menjadi pusat kawasan pemukiman serta sarana pendidikan yang lengkap ditunjang dengan lokasi yang strategis. Hal ini membuat keberagaman profesi di Kota Jember dan hal ini tentunya juga berpengaruh terhadap variety seeking. Kota Jember khususnya kecamatan Sumbersari mempunyai penduduk dalam jumlah yang besar dan terdiri dari berbagai usia. Oleh karena itu peluang pasar produk sabun mandi sangat menjanjikan. Variabel-variabel yang diteliti terdiri dari variabel independent (produk, harga, promosi, tempat), variabel dependent (perpindahan merek) dan variabel intervening (ketidakpuasan pelanggan). Segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan disebut produk. Orang akan memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk tersebut. Menurut Kotler (2003) produk dapat dibedakan menjadi tiga jenis yaitu Barang tahan lama (durable goods), barang tidak tahan lama (nondurable goods) dan jasa (services). Menurut Rangkuti (2006) tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau tertarik pada merek-merek apapun yang ditawarkan. Disebut konsumen Switcher atau price buyer (Konsumen lebih memperhatikan harga didalam melakukan pembelian). Berdasarkan definisi tersebut, ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah konsumen membeli suatu produk karena harganya murah. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan konsumen sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal. Menurut William dan Lamarto dalam Lestari (2011) jika perubahan harga tidak sesuai dengan persepsi konsumen terhadap kelas merek dimana produk tersebut berada, akan menyebabkan konsumen enggan untuk melakukan pembelian karena menganggap merek tersebut tidak sesuai dengan kelasnya. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Menurut Tjiptono (2001), promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Tempat adalah gabungan antara lokasi dan saluran distribusi, yakni berhubungan dengan cara penyampaian jasa melalui lokasi yang strategis (Lupiyoadi, 2001). Saluran distribusi merupakan sarana untuk menyampaikan produk atau jasa ke konsumen. Saluran distribusi merupakan pilihan dengan cara apa produk bisa sampai ke tangan konsumen akhir. Penyampaian produk akhir ke tangan konsumen akhir dapat dilakukan dengan cara distribusi langsung atau dengan mengunakan penjualan. Pemilihan cara distribusi ini berkaitan dengan sifat produk dan karakteristik konsumen dari pasar tujuannya. Produk-produk dengan sifat tidak tahan lama biasanya didistribusikan dengan menggunakan distribusi langsung. Berbeda dengan produk-produk tahan lama yang saluran distribusinya bisa menggunakan beberapa perantara penjualan. Ketidakpuasan konsumen digambarkan sebagai lawan dari kepuasan (Mittal dkk dalam Lestari, 2011) keduanya dilihat sebagai dua dimensi yang berbeda. Sumber literatur tidak menyediakan kerangka kerja konseptual untuk ketidakpuasan konsumen namun ketidakpuasan dapat diukur dengan dimensi yang sama seperti kepuasan, yaitu waktu, fokus, 233


dan respons efektif. Ketidakpuasan secara nyata memiliki pengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen. Ini secara tidak langsung menunjukkan adanya pengaruh positif dari ketidakpuasan terhadap switching behavior. Ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa lalu dan masa sekarang untuk melihat manfaat yang mereka harapkan. Konsep yang mendasari penelitian ini adalah tentang tingkat loyalitas merek yang lebih khusus yaitu berkaitan dengan perilaku berpindah-pindah atau peralihan merek. Perpindahan merek adalah di saat dimana seorang pelanggan atau sekelompok pelanggan berpindah kesetiaan dari satu merek sebuah produk tertentu ke merek produk lainnya (Ribhan, 2006). Menurut Ari Setiyaningrum (2007), perilaku perpindahan merek dapat disebabkan oleh faktor intrinsik dan ekstrinsik. Faktor intrinsik adalah faktor yang berasal dari dalam individu yang bersangkutan, misalnya tidak puas terhadap produk yang digunakan sebelumnya. Sedangkan faktor ekstrinsik adalah faktor yang berasal dari luar, misalnya adanya diskon atau harga yang lebih murah. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui: a) Pengaruh produk, harg, promosi, tempat, terhadap ketidakpuasan pelanggan sabun mandi Lifebuoy di kota Jember. b) Pengaruh produk, harg, promosi, tempat, terhadap perpindahan merek. c) Pengaruh ketidakpuasan pelanggan terhadap perpindahan merek.

2. Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuisioner yaitu metode pengumpulan data dengan memberikan kuisioner kepada responden penelitian dengan mempergunakan daftar pertanyaan yang tertulis dan tersusun rapi yang akan ditanyakan kepada responden. Responden yang menjadi sasaran adalah masyarakat yang pernah menggunakan sabun mandi Lifebuoy dan berpindah merek di Kecamatan Sumbersari. Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang tinggal di wilayah Kota Jember (Kecamatan Sumbersari) yang pernah membeli sabun mandi Lifebuoy dan berpindah ke merek lain. Teknik pengumpulan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan purposive sampling, yaitu tehnik pengumpulan sampel dengan menetapkan dan mengajukan syarat tertentu agar suatu sampel dipilih. Adapun syarat yang diajukan dalam penelitian ini adalah responden berusia minimal 17 tahun, karena pengetahuan responden sudah dianggap mampu untuk mengisi kuisioner dengan baik dan Responden pernah membeli sabun mandi Lifebuoy dan berpindah merek. Ferdinand (2002:51) mengemukakan bahwa ukuran sampel tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel. Jumlah sampel adalah sama dengan jumlah indikator dikalikan 5 sampai dengan 10. Pada penelitian ini terdapat 16 indikator. Mengacu, pada Ferdinand, maka jumlah sampel penelitian ditetapkan sebesar 80 responden yang diperoleh dari jumlah indikator yaitu 16 dikalikan 5. Pengujian instrumen penelitian meliputi uji validitas dan reliabilitas. Sesangkan analisis menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis).

234


3. Hasil Penelitian dan Pembahasan 3.1 Uji Validitas Uji validitas adalah sejauh mana suatu alat pengukuran apa yang ingin diukur (Umar, 2004 :103). Instrumen yang valid berarti instrumen itu dapat mengukur apa saja yang seharusnya diukur (Sugiono, 2008:172). Bila peneliti menggunakan kuisioner dalam pengumpulan data penelitinya, maka kuisioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas data bertujuan untuk mengetahui kevalidan data yang diperoleh dari penyebaran kuisioner. Dalam pengujian ini digunakan asumsi bahwa nilai korelasi dengan metode pearson product moment maka dikatakan valid. Menurut Tika (2006:65) kriteria validitas untuk setiap item adalah jika r > 0,20 berarti item tersebut valid. Selain itu juga dapat dilihat dari nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05 maka instrumen tersebut dapat dikatakan valid ditunjukkan table 1. Tabel 1.Hasil Rekapitulasi Perhitungan Validitas Variabel

Korelasi item Pertanyaan

Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Produk (X1) Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 1 Harga (X2) Pertanyaan 2 Pertanyaan 1 Promosi (X3) Pertanyaan 2 Pertanyaan 1 Tempat (X4) Pertanyaan 2 Ketidakpuasan Pertanyaan 1 Pelanggan (Z) Pertanyaan 2 Pertanyaan 1 Perpindahan Merek Pertanyaan 2 (Y) Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Sumber : Data diolah, 2012

rhitung

rketetapan

Ketetapan

0.791 0.855 0.885 0.825 0.911 0.927 0.909 0.930 0.948 0.946 0.938 0.945 0.881 0.864 0.894 0.915

0, 22 0, 22 0, 22 0, 22 0, 22 0, 22 0, 22 0, 22 0, 22 0, 22 0, 22 0, 22 0, 22 0, 22 0, 22 0, 22

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

3.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menguji kemampuan suatu hasil pengukuran relatif koefisien apabila pengukurannya diulangi dua kali atau lebih. Pengujian keandalan alat ukur dalam penelitian ini menggunakan reliabilitas metode alpha (α) yang digunakan adalah metode Cronbach. Karena jumlah butir pertanyaan untuk masing-masing variabel kurang dari sepuluh item, maka suatu variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,20 (Santoso, 2001:280).

235


Tabel 2. Rekapitulasi Hasil Perhitungan Tingkat Reliabilitas Instrumen No Variabel Nilai α α Ketetapan Keterangan 1 X1 0.859 0,20 Reliabel 2 X2 0.814 0,20 Reliabel 3 X3 0.814 0,20 Reliabel 4 X4 0.885 0,20 Reliabel 5 Z 0.870 0,20 Reliabel 6 Y 0.909 0,20 Reliabel Sumber : Data diolah, 2012. 3.3 Analisis Jalur (Path Analysis) Analisis jalur merupakan bagian dari analisis regresi yang digunakan untuk menganalisis hubungan kausal antara variabel dimana variabel-variabel bebas mempengaruhi variabel tergantung, baik secara langsung maupun tidak langsung, melalui satu atau lebih perantara (Sarwono, 2006:147). Manfaat path analysis adalah perluasan dari persamaan regresi sederhana ataupun berganda yang diperlukan pada jalur hubungan (network) variabelvariabel yang melibatkan lebih dari satu persamaan. Mengingat variabel-variabel tersebut bersifat kualitatif dan menggunakan skala ordinal, maka agar dapat diolah menggunakan analisis jalur dengan menggunakan pendekatan regresi linier berganda, terlebih dahulu harus diubah dari skala ordinal menjadi skala interval menggunkan nilai Z (Z score). Menurut Edward dan Supriyanto (2007:64) secara bertahap data likert dikonversi hingga data akhir mempunyai ciri-ciri data interval dengan bantuan alat SPSS 15.0 for windows dimana data berskala interval hasil dari data likert yang dikonversi dapat digunakan untuk analisis statistic parametik. Hasil Penelitian yang dilakukan pada masyarakat kota Jember yang pernah membeli sabun mandi Lifebuoy dan berpindah merek menggunakan analisis jalur (path analysis) sebagai berikut : Tabel 3. Hasil Analisis Jalur Variabel Bebas Variabel Terikat Produk Ketidakpuasan Pelanggan Harga Ketidakpuasan Pelanggan Promosi Ketidakpuasan Pelanggan Tempat Ketidakpuasan Pelanggan Produk Perpindahan Merek Harga Perpindahan Merek Promosi Perpindahan Merek Tempat Perpindahan Merek Ketidakpuasan Pelanggan Sumber : Data diolah, 2012

236

Perpindahan Merek

α 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05 0,05

Sig 0,004 0,003 0,012 0,019 0,004 0,002 0,015 0,102

0,05

0,019

Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Tidak Signifikan Signifikan


Berdasarkan hasil perhitungan secara keseluruhan, maka dapat dimaknai dan dibahas sehingga memberikan informasi secara objektif sebagai berikut : a. Produk (X1) Berpengaruh Terhadap Ketidakpuasan pelanggan (Z). Berdasarkan hasil pengujian dan analisa data menghasilkan bahwa produk berpengaruh terhadap ketidakpuasan pelanggan sabun mandi Lifebuoy di wilayah Kecamatan Sumbersari. Responden di wilayah Kecamatan Sumbersari sangat mempertimbangkan mutu produk, jenis aroma, kandungan zat dalam sabun, tampilan kemasan, hal tersebut terlihat dari produk berpengaruh terhadap ketidakpuasan pelanggan. Dan juga konsumen sudah memiliki pandangan mengenai pengaruh produk terhadap ketidakpuasan pelanggan sebelum kuisioner diberikan atau diajukan kepada pelanggan atau konsumen. Dalam hal tersebut terlihat bahwa suatu produk memiliki peran besar dalam keputusan pembelian. b. Harga (X2) Berpengaruh Terhadap Ketidakpuasan pelanggan (Z). Pada hipotesis kedua terdapat pengaruh antara harga terhadap ketidakpuasan pelanggan. Dari hasil pengujian dan analisa data didapatkan bahwa hipotesis kedua diterima. Dalam penelitian ini indikator harga terdiri dari kesesuaian harga dengan kualitas dan harga sabun Lifebuoy yang terjangkau. Harga memang sensitif dalam penetapan harga yang dikeluarkan oleh perusahaan, apalagi bagi perusahaan yang memiliki pesaing yang sangat besar dan memiliki strategi berbeda-beda dalam penentuan harga produk seperti sabun Lifebuoy. Sudut pandang pelanggan juga mengenai harga tidak bisa ditebak dan hal tersebut kembali lagi dari pengalaman sebelumnya dari pada konsumen atau pelanggan. Harga berpengaruh terhadap ketidakpuasan pelanggan yang berada di wilayah Kecamatan Sumbersari. Hasil ini sejalan dengan teori yang menyatakan bahwa konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian (Rangkuti, 2002). c. Promosi (X3) Berpengaruh Terhadap Ketidakpuasan Pelanggan (Z). Pada hipotesis ketiga terdapat pengaruh antara promosi dengan ketidakpuasan pelanggan. Hal ini bisa disebabkan karena indikator yang ditawarkan memberikan kepuasan pada pelanggan. Indikator tersebut meliputi manfaat sesuai dengan yang dipromosikan dan promo pada even tertentu, semua indikator yang ditawarkan kurang memberikan kepuasan kepada konsumen dan pelanggan di wilayah Kecamatan Sumbersari, sehingga mereka memberikan kepuasan yang kurang maksimal bagi para pelanggan dan konsumen. Hipotesis tiga berpengaruh negatif terhadap ketidakpuasan pelanggan. d. Tempat (X4) Berpengaruh Terhadap Ketidakpuasan Pelanggan (Z). Pada hipotesis keempat terdapat pengaruh antara tempat dengan ketidakpuasan pelanggan. Dari hasil pengujian dan analisa data didapatkan bahwa hipotesis kedua diterima. Dalam penelitian ini indikator tempat terdiri dari kemudahan dalam mendapatkan produk dan ketersediaan produk di setiap toko. Tempat merupakan gabungan antara lokasi dengan saluran distribusi. Perusahaan harus memperhatikan saluran distribusi agar produk tersebut bisa sampai ke tangan pelanggan atau konsumen. e. Produk (X1) Berpengaruh Terhadap Perpindahan Merek (Y) Berdasarkan hipotesis kelima terdapat pengaruh antara produk terhadap perpindahan merek. Dari pengujian dan analisa data terdapat bahwa produk berpengaruh terhadap perpindahan merek. Dengan demikian hasil temuan analisa memberikan informasi bahwa 237


mutu produk, macam-macam aroma, kandungan zat , dan tampilan kemasan sangat memberikan pengaruh terhadap perpindahan merek dari para pelanggan sabun mandi Lifebuoy di wilayah Kecamatan Sumbersari. f. Harga (X2) Berpengaruh Terhadap Perpindahan Merek (Y). Berdasarkan hipotesis keenam ditemukan bahwa harga berpengaruh terhadap perpindahan merek. Hal tersebut dapat disebabkan karena indikator yang ditawarkan adalah kesusuaian harga dengan kualitas dan harga sabun Lifebuoy yang terjangkau telah memberikan fenomena harga sabun Lifebuoy diantara produk yang beredar di pasaran apalagi di wilayah Kecamatan Sumbersari sangat selektif dalam menentukan dan memilih produk sabun mandi yang akan dibeli. Sehingga harga memberikan pengaruh terhadapke pelanggan untuk berpindah merek. Penelitian ini didukung dengan teori yang menyatakan bahwa konsumen lebih memperhatikan harga dalam melakukan pembelian (Freddy Rangkuti, 2002) g. Promosi (X3) Berpengaruh Terhadap Perpindahan Merek (Y). Berdasarkan hasil uji hipotesis ketujuh bahwa variabel promosi berpengaruh terhadap perpindahan merek sabun mandi Lifebuoy di Kecamatan Sumbersari. Promosi juga berpengaruh terhadap ketidakpuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan semakin kurangnya variabel promosi maka akan semakin tinggi pula tingkat perpindahan merek. Sehingga dapat dikatakan bahwa jika sabun mandi Lifebuoy kurang melakukan promosi maka perpindahan merek juga akan ikut meningkat. h. Tempat (X4) Berpengaruh Terhadap Perpindahan Merek (Y). Berdasarkan hasil analisa data menghasilkan bahwa tempat tidak berpengaruh terhadap perpindahan merek, namun dari hasil pengujian jalur tidak langsung diketahui bahwa tempat berpengaruh secara signifikan terhadap ketidakpuasan pelanggan. Pada penelitian ini ditemukan bahwa ketidakpuasan pelanggan memiliki peran sebagai mediasi. Berdasarkan hasil pengujian bahwa tempat berpengaruh terhadap perpindahan merek sabun Lifebuoy melalui ketidakpuasan pelanggan, hal ini dapat diartikan bahwa tanpa adanya ketidakpuasan pelanggan, tempat tidak akan berpengaruh terhadap perpindahan merek. i. Ketidakpuasan pelanggan (Z) Berpengaruh Terhadap Perpindahan Merek (Y) Berdasarkan hasil analisis hipotesis kesembilan disebutkan bahwa ketidakpuasan pelanggan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap perpindahan merek sabun mandi Lifebuoy. Ketidakpuasan pelanggan di dalam penelitian perpindahan merek sabun Lifebuoy mempunyai peran mediasi. Dapat disimpulkan bahwa jika tidak ada variabel ketidakpuasan pelanggan maka tidak akan terjadi perpindahan merek. Dalam penelitian ini indikator variabel ketidakpuasan pelanggan terdiri dari tidak senang terhadap sabun mandi Lifebuoy dan tidak puas dalam pemakaian sabun Lifebuoy. Bagaimanapun ketidakpuasan pelanggan terhadap produk yang digunakan merupakan suatu keuntungan bagi para pesaing produk sabun mandi lain untuk mengambil alih pelanggan sabun yang mulai merasakan ketidakpuasan.

238


4. Kesimpulan Berdasarkan analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah : a) Produk, harga, promosi, tempat, berpengaruh signifikan terhadap ketidakpuasan pelanggan sabun mandi Lifebuoy di kota Jember. b) Produk, harga, promosi berpengaruh signifikan terhadap perpindahan merek. Sedangkan tempat berpengaruh tidak signifikan. c) Ketidakpuasan pelanggan sabun mandi Lifebuoy berpengaruh signifikan terhadap perpindahan merek. Hasil ini menunjukkan bahwa pelanggan sabun mandi Lifebuoy merasa tidak senang dan tidak puas setelah menggunakan sabun mandi Lifebuoy. Berdasarkan analisis hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan yang telah dikemukakan, sebelumnya terdapat beberapa saran yang akan menjadi implikasi bagi penelitian selanjutnya yang memiliki kaitan dan juga bagi perusahaan sabun Lifebuoy antara lain : a) Bagi PT. Unilever diharapkan meningkatan kualitas produk sabun mandi Lifebuoy agar memenuhi keinginan dan harapan pelanggan sabun mandi Lifebuoy sehingga pelanggan merasa loyal pada sabun mandi Lifebuoy dan tidak akan berpindah ke merek lain. b) Selanjutnya, harga yang telah ditetapkan oleh PT. Unilever hendaknya disesuaikan dengan kualitas sabun mandi Lifebuoy agar memenuhi harapan pelanggan sabun mandi Lifebuoy sehingga kemungkinan untuk berpindah ke merek lain dapat diminimalkan. c) Promosi yang dilakukan pihak PT. Unilever sebaiknya ditingkatnya dan lebih kreatif terutama promosi yang dilakukan melalui media iklan agar lebih menarik sehingga meyakinkan pelanggan sabun mandi Lifebuoy agar tidak berpindah merek. d) Untuk tempat sebaiknya PT. Unilever lebih membangun jaringan kerjasama mulai dari pedangan pengecer atau warung kecil. Untuk kegiatan mensuplai barang agar distribusi sabun mandi Lifebuoy disetiap toko distabilkan sehingga pelanggan tidak kesulitan mendapatkan sabun mandi Lifebuoy. e) Dalam penelitian ini variabel ketidakpuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap ketidakpuasan pelanggan. Berdasarkan temuan tersebut hendaknya PT. Unilever lebih memperhatikan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas produk, dalam penetapan harga, promosi yang menarik serta tempat agar pelanggan sabun mandi Lifebuoy tidak berpindah ke merek lain. f) Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan model yang baik, menambah objek, menambah variabel, memperluas lokasi penelitian dan menggunakan analisis SEM.

239


Daftar Pustaka Akdon. 2008. Cara Menggunakan Dan Memakai Analisis Jalur (Path Analysis). Bandung : Alfabeta Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi VI. Jakarta : PT. Rineka Cipta. Artana, I Kadek. 2010. Analisis Pengaruh Perilaku Brand Switching Oli Mesin Sepeda Motor Pada Customer. Tidak Dipublikasikan. Skripsi . Jember: Universitas Jember Ghosali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivarian Dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Griffin. 2003. Customer Loyalty, Jakarta : Erlangga. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran (Terjemahan). Jilid 1. Jakarta : Prenhalindo. Lestari, Diana. 2011. Analisis Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Kebutuhan Mencari Variasi, Keterlibatan Konsumen, Harga dan Daya Tarik Pesaing Terhadap Brand Switchimg Pada Pengguna Telepon Seluler Sony Ericsson di Kota Semarang. Tidak dipublikasikan. Skripsi. Semarang : Universitas Diponegoro. Ribhan. 2006. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Switching pada pengguna SIM Card di Fakultas Ekonomi Universitas Lampung. Jurnal Ilmiah Berkala Empat Bulanan, Volume 3 No. 1, September 2006. Setiyaningrum, Ari. 2007. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen dan Variety Seeking Terhadap Perpindahan Merek. Jurnal Imliah Manajemen, Volume 2 No 2, November 2007. Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Penerbit PT Gramedia. Jakarta : Pustaka Umum Sholica, Amala. 2008. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Keputusan Perpindahan Merek (Brand Switching) Mie Instan (Study pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Tidak Dipublikasikan. Skripsi Sarjana. Universitas Negeri Malang. Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Bisnis. Yogyakarta: ANDI Yogyakarta.

240

ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KETIDAK PUSAN PELANGGAN DAN KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK SABUN MANDI LIFEBUOY DI KOTA JEMBER

Recommend Documents