Perpustakaan Unika
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KETIDAKLOYALAN KONSUMEN DALAM BERBELANJA PADA SWALAYAN “BINTANG TERANG” JUWANA SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memenuhi Persyaratan Mencapai Gelar Kesarjanaan S – 1 Pada Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Disusun Oleh : Nama : Dedy Setiawan Nim : 04.30.0021
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS KATOLIK SOEGIJAPRANATA SEMARANG 2008
Perpustakaan Unika
PERSETUJUAN SKRIPSI
Judul
:Analisis
Faktor-Faktor
Konsumen
Yang
Mempengaruhi
Ketidakloyalan
Dalam Berbelanja Pada Swalayan “Bintang Terang”
Juwana.
Disusun Oleh : Nama
: Dedy Setiawan
Nim
: 04.30.0021
Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Telah disetujui dan diterima pada :
Semarang, 3 April 2008 Pembimbing,
MG. Westri Kekalih, SE, MSi
Perpustakaan Unika
PENGESAHAN SKRIPSI
Judul
: Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Ketidakloyalan Konsumen Dalam Berbelanja Pada Swalayan “Bintang Terang” Juwana.
Disusun Oleh : Nama
: Dedy Setiawan
Nim
: 04.30.0021
Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata
Telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji pada tanggal 27 Maret 2008
Tim Penguji Koordinator
Anggota
Anggota
(DR.Ben KarnoBudi P)(DRS.R.Bowo Harcahyo,MBA)(MG.Westri Kekalih,SE,MSi)
Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata
( Sentot Suciarto, A., Ph.D )
Perpustakaan Unika
MOTTO
♥
♥ !"#$ ♥ %
&
♥
' ) '
'
( '
*"!+$
Perpustakaan Unika
%,- ,./ 0
Kupersembahkan karya sederhana ini
1
2
2
/
)
3
2
1
"
450
6
. 0
& &
Perpustakaan Unika
ABSTRAK Saat ini, dunia usaha dirasakan semakin pesat perkembangannya khususnya pada bidang perdagangan yang bergerak di industri ritel seperti supermarket atau swalayan. Untuk dapat bersaing maka setiap swalayan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Kepuasan merupakan pengukuran langsung bagaimana konsumen tersebut tetap loyal terhadap swalayan. Di kota Juwana, perkembangan bisnis swalayan ini cukup kompetitif dimana terdapat toko eceran yang lokasinya sangat berdekatan. Namun, untuk menghadapi persaingan ini pihak manajemen Swalayan “Bintang Terang” Juwana telah menerapkan beberapa strategi, diantaranya meliputi faktor produk, faktor harga, faktor pelayanan, faktor lokasi, faktor promosi, faktor personel toko dan faktor lingkungan fisik toko. Selain itu, juga melakukan perbaikan-perbaikan untuk meningkatkan loyalitas konsumennya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh paling dominan terhadap ketidakloyalan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah pembeli Swalayan “Bintang Terang” Juwana yaitu mereka yang mempunyai member card tetapi sudah tidak aktif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan quota sampling. Teknik analisis dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda dengan pengujian melalui uji-t dan uji F.
Perpustakaan Unika
Hasil analisis penelitian ini adalah atribut produk, atribut harga, atribut pelayanan, atribut lokasi, atribut lingkungan fisik toko memiliki persepsi negatif
terhadap
ketidakloyalan konsumen sedangkan pada atribut personel toko memiliki persepsi positif terhadap ketidakloyalan konsumen. Atribut personel toko memiliki pengaruh paling dominan dibandingkan dengan atribut yang lainnya karena tingkat signifikansinya
= < 0,05, artinya atribut personel toko berpengaruh positif terhadap
ketidakloyalan konsumen. Atribut produk, atribut harga, atribut pelayanan, atribut lokasi, atribut promosi, atribut personel toko, atribut lingkungan fisik toko memiliki pengaruh yang dominan terhadap ketidakloyalan konsumen secara bersama-sama. Sebaiknya, pihak manajemen Swalayan ”Bintang Terang” harus memberikan pengarahan-pengarahan
yang
benar
dalam
melayani
konsumen,
misalnya
memberikan pengarahan tentang bagaimana cara beretika yang baik dalam menghadapi konsumen, harus bersikap sopan dan ramah kepada setiap konsumen, berpenampilan rapi agar konsumen tertarik.
Perpustakaan Unika
KATA PENGANTAR Kita dapat melihat di industri ritel dalam hal ini tentu saja adalah swalayan atau supermarket yang sadar akan kiprahnya didunia bisnis, dari tahun ke tahun. Saat ini saya mengambil data jumlah pelanggan swalayan dari tahun 2005 sampai 2006. Kita harus dapat melihat hubungan antara variabel internal dan variabel eksternal. Variabel internal seperti atribut produk, atribut harga, atribut pelayanan, atribut lokasi, atribut promosi, atribut personel toko, atribut lingkungan fisik toko, terhadap Variabel eksternal seperti ketidakloyalan konsumen. Berdasarkan permasalahan di atas, peneliti mencoba mengangkat bentuk penelitian untuk menganalisis suatu data jumlah pelanggan dari tahun 2005-2006. Judul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Ketidakloyalan Konsumen Dalam Berbelanja Pada Swalayan “Bintang Terang” Juwana. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu persyaratan ujian akhir Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unika Soegijapranata Semarang. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini tidak dapat tersusun tanpa bantuan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu peneliti menghaturkan puji syukur kepada Allah Tritunggal Mahakudus yakni Tuhan Yesus Kristus atas berkat, rahmat dan belas kasihan-Nya yang telah dilimpahkan kepada peneliti. Dan peneliti juga ingin mengucapkan terima kasih kepada :
Perpustakaan Unika
1. Bapak Sentot Suciarto, A, Ph. D selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. 2. Ibu A. Ratna Wulandari, SE, MSi selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata Semarang. 3. Ibu MG. Westri Kekalih, SE, MSi selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu memberikan dorongan dan pengarahan kepada peneliti sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 4. Bapak Irwan Saputra selaku pemilik Swalayan ”Bintang Terang” Juwana yang telah mengijinkan saya melakukan survai penelitian. 5. Bapak Sukoco selaku pimpinan Swalayan ”Bintang Terang” Juwana yang telah memberikan bantuan kepada peneliti untuk menyelesaikan studi survai. 6. Seluruh staff dan karyawan Swalayan ”Bintang Terang” Juwana yang telah membantu peneliti untuk menyelesaikan tugas akhirnya. 7. Koh Erik yang telah membantu peneliti menyelesaikan tugas akhir dari awal sampai akhir terima kasih. God bless your forever. 8. Orang tua penulis, Bapak FX. Hadi Gunadi dan Ibu Minawati, serta adik penulis, Paulus Hendry Setiawan, atas segala kasih sayang dan dukungan doa yang diberikan. 9. Nenek, Kakek, Paman, Bibi, Sepupu-sepupu tersayang and all my big familiy. 10. Mey Chen telah memberikan semangat, dorongan secara langsung maupun tidak langsung selama penyusunan skripsi ini.
Perpustakaan Unika
11. Teman-teman kost Edwin, Meiky, Lauren, Koh Felix, Giovanni, Josep, dll yang telah memberikan semangat dan dukungannya. 12. Era, Lili, Chris, Novi, Winda dan Vivi yang telah memberikan doa spirit dan semangat yang menjadi dukungan mental. 13. Semua
yang turut membantu penulis dari awal sampai akhir tanpa bisa
menyebutkan satu persatu, terima kasih, semoga kebaikan kalian di balas oleh Tuhan Yesus Kristus.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka peneliti berharap segala kritik dan saran yang membangun sangat diperlukan untuk menyempurnakan penelitian ini. Akhir kata, penulis berharap agar penelitian ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Semarang, 3 April 2008 Penulis
Dedy Setiawan
Perpustakaan Unika
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL......................................................................................i HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI.......................................................ii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI........................................................iii HALAMAN MOTTO ....................................................................................iv HALAMAN PERSEMBAHAN.....................................................................v ABSTRAKSI..................................................................................................vi KATA PENGANTAR....................................................................................viii DAFTAR ISI..................................................................................................xi DAFTAR TABEL..........................................................................................xiii DAFTAR GAMBAR.....................................................................................xv BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
1
1.2. Perumusan Masalah
6
1.3. Pembatasan Masalah
6
1.4. Tujuan Penelitian
7
1.5. Manfaat Penelitian
8
1.6. Sistematika Penulisan
9
BAB II : LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka
10
Perpustakaan Unika
2.2 Kerangka Pikir
29
2.3 Hipotesis
30
2.4 Definisi Operasional
31
BAB III: METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian
35
3.2 Populasi
35
3.3 Sampel dan Teknik Sampling
35
3.4 Jenis dan sumber data
36
3.5 Teknik Pengumpulan Data
36
3.6 Pengujian Instrumen Penelitian
37
3.7 Analisis Data
42
BAB IV: ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek penelitian
47
4.2 Gambaran Umum Perusahaan
47
4.3. Gambaran Umum Responden
53
4.4 Tanggapan Responden Terhadap Atribut
59
4.5 Pengaruh Atribut Terhadap Ketidakloyalan Konsumen
73
4.6 Pengujian Hipotesis Secara Parsial
75
4.7 Pengujian Hipotsis Secara Simultan
77
BAB V: PENUTUP 5.1 Kesimpulan
80
Perpustakaan Unika
5.2 Saran
81
DAFTAR PUSTAKA
82
LAMPIRAN
83
Perpustakaan Unika
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Tabel Nama dan Lokasi Swalayan Tabel 1.2 Tabel Jumlah Pembeli Swalayan ”Bintang Terang” Periode 2005-2006 Tabel 1.3 Tabel Jumlah Pembeli Swalayan ”Indomaret” Periode 2005-2006 Tabel 1.4 Tabel Jumlah Pembeli Swalayan ”Bintang Terang” Periode 2005-2006 Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Atribut Produk Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Atribut Harga Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Atribut Pelayanan Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Atribut Lokasi Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Atribut Promosi Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Atribut Personel Toko Tabel 3.7 Hasil Uji Validitas Atribut Lingkungan Fisik Toko Tabel 3.8 Hasil Uji Validitas Atribut Ketidakloyalan Konsumen Tabel 3.9 Hasil Uji Reliabilitas Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan Tabel 4.6 Frekuensi Kunjungan ke Swalayan ”Bintang Terang” Tabel 4.7 Frekuensi Kunjungan ke Swalayan Selain ”Bintang Terang” Tabel 4.8 Swalayan yang Dikunjungi Selain ”Bintang Terang” Tabel 4.9 Terakhir Mengunjungi Swalayan ”Bintang Terang”
Perpustakaan Unika
Tabel 5.0 Tanggapan Responden Terhadap Atribut Produk Tabel 5.1 Tanggapan Responden Terhadap Atribut Harga Tabel 5.2 Tanggapan Responden Terhadap Atribut Pelayanan Tabel 5.3 Tanggapan Responden Terhadap Atribut Lokasi Tabel 5.4 Tanggapan Responden Terhadap Atribut Promosi Tabel 5.5 Tanggapan Responden Terhadap Atribut Personel Toko Tabel 5.6 Tanggapan Responden Terhadap Atribut Lingkungan Fisik Toko Tabel 5.7 Tanggapan Responden Terhadap Atribut Ketidakloyalan Konsumen Tabel 5.8 Hasil Regresi Berganda Tabel 5.9 Tabel ANOVA Tabel 6.0 Hasil Koefisien Determinasi
Perpustakaan Unika
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran Gambar 4.1 Struktur Organisasi
