ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DI UD. AWAL MANDIRI SRAGEN Oleh : PUJONO 2) JUNI TRISNOWATI 1)
1) 2)
Mahasiswa UNSA Staff Pengajar Fakultas Ekonomi UNSA ABSTRACT
In this study the authors have a purpose, namely to determine the significance of the effect of price, product quality, service and customer satisfaction at the location of the UD. Early Independent Sragen either partially or simultaneously. The hypothesis of this study is: "Presumably there is significant influence price, quality of product, service and customer satisfaction at the location of the UD. Early Independent Sragen either partially or simultaneously ". Necessary data in this study is primary data in the form of respondents' assessment of price, quality of product, service and location, and customer satisfaction. Data collection methods used in this study is the questionnaire as well as literature on the books relating to the subject matter covered. Data analysis techniques in the study of Double menggunkana Liner Regression Test, t Test, F Test and Coefficient of Determination Test. Results of data analysis in this study it can be concluded that there is significant influence price, quality products, service and customer satisfaction at the location of the UD. Early Independent Sragen either partially or simultaneously.
Keywords: price, quality of product, service, location and customer satisfaction.
PENDAHULUAN Tujuan dari perusahaan selain untuk mendapatkan keuntungan pada dasarnya adalah untuk dapat menjaga kelangsungan usahanya. Dalam mencapai tujuan perusahaan tersebut tidak lepas dari peranan pemasaran dalam upaya melakukan penjualan perusahaan. Sedangkan dalam rangka menjaga kelangsungan perusahaan, salah satu kunci utamanya adalah menciptakan kepusan bagi pelanggannya. Kepuasan merupakan perbandingan antara kinerja produk dengan harapan pelanggan dapat menciptakan persepsi produk terhadap perusahaan. Puas tidaknya pelanggan terhadap suatu pelayanan dan produk perusahaan akan menentukan perilaku atau sikap pelanggan dikemudian hari. Terdapat faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain adalah faktor harga, kualitas produk, pelayanan dan lokasi.
24
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang penjualan berbagai macam peralatan sekolah UD. Awal Mandiri Sragen senantiasa memperhatikan aspek-aspek penting dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggannya. UD. Awal Mandiri Sragen selalu berupaya untuk menyediakan produk-produk yang berkualitas dalam rangka memenuhi harapan pelanggannya. UD. Awal Mandiri Sragen juga berupaya untuk memberikan harga yang kompetitif dan sesuai dengan kualitas produk yang dijual, senantiasa berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pelanggannya dan selalu memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk dapat melakukan pembelian di tokonya dengan pemilihan lokasi toko yang strategis. PERUMUSAN MASALAH Dari latar belakang masalah di atas, maka penelitian ini merumuskan permasalahan yaitu apakah terdapat pengaruh yang signifikan harga, kualitas produk, pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara parsial dan secara simultan? LANDASAN TEORI 1. Harga Menurut Philip Kotler (2001: 138) harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah uang dimana didasarkan nilai tersebut seseorang/ perusahaan bersedia melepas barang-jasa yang dimiliki pada pihak lain. Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter /ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikian atas penggunaan suatu barang/jasa. Sedangkan dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang/jasa.
25
Pada dasarnya ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu : (Cravens, 2002: 116) a. Tujuan Berorientasi pada Laba b. Tujuan Berorientasi pada Volume c. Tujuan Berorientasi pada Citra d. Tujuan Stabilisasi Harga e. Tujuan-tujuan lainnya Indikator yang dijadikan penilaian terhadap harga diantaranya yaitu sebagai berikut : a. Penilaian tentang terjangkauan harga jual produk. b. Penilaian terhadap kesesuaian harga dengan kualitas produk. c. Penilaian terhadap murahnya harga jual produk. d. Penilaian terhadap harga produk dengan produk kompetitor. e. Penilaian terhadap harga jual produk yang sesuai dengan harapan konsumen. 2. Kualitas Produk a. Pengertian Produk Menurut Basu Swasta (1996:163), produk merupakan sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginanan atau kebutuhannya. b. Siklus Hidup Produk Menurut Ronald Polli dan Victor Cook dalam Basu Swasta (1996 : 182), produk akan mengalami tahap-tahap (siklus hidup produk) adalah Tahap Perkenalan, Tahap Pertumbuhan dan Tahap Kemunduran.
26
c. Tahap-Tahap Dalam Pengembangan Produk Berhasilnya pengembangan produk tergantung pada tiga faktor, yaitu: Faktor keberuntungan, Faktor keahlian dan Faktor penafsiran terhadap informasi yang ada. Sedangkan tahap-tahap dalam proses pengembangan produk, yaitu: Tahap Penyaringan, Tahap Analisa Bisnis, Tahap Pengembangan, Tahap Pengujian dan Tahap Komersialisasi. 3. Pelayanan a. Pengertian Pelayanan Pelayanan (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Kotler, 1996 : 467). Menejemen kualitas yaitu kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian definisi ini menekankan pada orientasi pemahaman harapan pelanggan (Vincent, 2001:72). Menurut James A. Fitzsimmons dalam Agus Sulastiyono (1999:35), pelanggan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak
ukurnya:
Reliabilitas
(Reliability),
Responsif
(Responsiveness),
Kepastian/Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Nyata (Tangibles). 4. Lokasi Lokasi dalam manajemen pemasaran masuk dalam konsep marketing mix yaitu place (lokasi). Dimana menurut Tjiptono, (2001: 29) menerangkan tentang konsep lokasi menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menjadikan produknya dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen, atribut yang melekat pada variabel strategi pemasaran ini antara lain saluran distribusi yaitu jalur yang dipakai untuk perpindahan produk dari produsen ke konsumen.
27
5. Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan “Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya. Sedangkan kebutuhan adalah kondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidak dipunyai, dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya. Adapun keinginan dapat diartikan sebagai suatu kondisi seseorang yang merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya (Agus Sulastiyono, 1999:33). Ada beberapa petunjuk yang dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasikan kebutuhan dasar manusia, seperti : Kebutuhan untuk disambut baik, Kebutuhan pelayanan yang tepat waktu, Kebutuhan untuk merasa nyaman, Kebutuhan akan pelayanan yang rapi, Kebutuhan untuk dimengerti, Kebutuhan untuk mendapat pertolongan, Kebutuhan untuk merasa penting, Kebutuhan untuk dihargai, Kebutuhan untuk diakui atau diingat dan Kebutuhan akan respek (Agus Sulastiyono, 1999:33). b. Pengertian Pelanggan Berikut ini merupakan definisi pelanggan, yaitu sebagai berikut: 1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. 2) Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa yang diinginkannya. 3) Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. 4) Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Berdasarkan pengertian pelanggan di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan merupakan pihak yang bebas (independen) yang membawa
28
produsen yang penting untuk dilakukan pemuasan terhadap apa keinginan yang mereka harapkan. c. Prinsip Dasar Kepusan Pelanggan Pada dasarnya, kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi baik produk barang maupun jasa. Nasution (1999: 46) mengemukakan kepuasan pelanggan sebagai berikut: ”Kepuasan pelanggan dapat dinyatakan sebagai suatu rasio atau perbandingan, maka kita dapat merumuskan persamaan kepuasan pelanggan, yaitu Z = X/Y. Di mana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan”. Nasution (1999: 51), menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut: 1) Kebutuhan dan keinginan yang dirasa pelanggan ketika sedang melakukan transaksi dengan produsen.pemasok produk (perusahaan). 2) Pelanggan masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3) Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan. 4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.
29
KERANGKA PEMIKIRAN Dari uraian tersebut di atas, maka kerangka pemikiran dalam penelitian sebagai berikut : Harga
Kualitas Produk (X ) Kepuasan Pelanggan (Y)
Pelayanan
Lokasi
HIPOTESIS Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: ” Diduga terdapat pengaruh yang signifikan harga, kualitas produk, pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen baik secara parsial maupun secara simultan”. METODOLOGI PENELITIAN Berdasarkan jenis data penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, sedangkan berdasarkan bentuk penelitiannya merupakan asosiasi karena menganalisa pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menyebar kuisioner kepada responden kepada beberapa pelanggan yang diambil sebagai sampel. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer hasil jawaban kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan uji statistik diantaranya dengan uji regresi linier berganda, uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi.
30
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Dari hasil uji t dengan maka dapat diketahui bahwa nilai t hitung > t tabel, yang berarti bahwa ada pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial. a. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dengan uji t diketahui nilai t hitung > t tabel yaitu (3,880 > 1,985) dan nilai signifikansi (p-value) < 0,05 yaitu (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh yang signifikan harga terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara parsial. Sehingga hipotesis 1 dalam penelitian ini yang menerangkan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan harga terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara parsial” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penilaian terhadap harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu dalam penetapan harga dapat digunakan sebagai strategi untuk meningkatkan kompetisi dalam persaingan yang semakin ketat. b. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dengan uji t diketahui nilai t hitung > t tabel yaitu (3,538 > 1,985) dan nilai signifikansi (p-value) < 0,05 yaitu (0,001 < 0,05), berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara parsial. Sehingga hipotesis 2 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara parsial” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penilaian terhadap kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus selalu berupaya
31
untuk menyajikan produk-produk yang berkualitas dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggannya. c. Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dengan uji t diketahui nilai t hitung > t tabel yaitu (3,802 > 1,985) dan nilai signifikansi (p-value) < 0,05 yaitu (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh yang signifikan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara parsial. Sehingga hipotesis 3 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara parsial” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu diperlukan pelayanan yang baik dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Upaya ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kesadaran para karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik bagi para pelanggannya. d. Pengaruh lokasi terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial dengan uji t diketahui nilai t hitung > t tabel yaitu (3,486 > 1,985) dan nilai signifikansi (p-value) < 0,05 yaitu (0,001 < 0,05), berarti Ho ditolak dan menerima Ha, artinya terdapat pengaruh yang signifikan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara parsial. Sehingga hipotesis 4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara parsial” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penilaian terhadap lokasi yang terkait dengan distribusi barang akan sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk itu diperlukan distribusi produk yang cepat dan tepat sehingga dapat memenuhi harapan pelanggannya.
32
2. Pengaruh harga, kualitas produk, pelayanan, dan lokasi terhadap variabel dependent yaitu kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara simultan. Berdasarkan hasil uji hipotesis secarapa simultan diperoleh nilai F
hitung
> F
tabel
yaitu
(87,761 > 2,50) dan nilai signifikansi (p-value) < 0,05 yaitu (0,000 < 0,05), berarti Ho ditolak dan Ha diterima, berarti terdapat pengaruh yang signifikan harga, kualitas produk, pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara simultan. Sehingga hipotesis 4 dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa “terdapat pengaruh yang signifikan harga, kualitas produk, pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara simultan” terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor harga, kualitas produk, pelayanan dan lokasi merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. 3. Berdasarkan hasil analisis di atas, maka dapat diketahui bahwa nilai adjusted R Square (R2) dalam penelitian ini sebesar 0,828. Sehingga dapat diartikan bahwa variasi variabel independen yang terdiri dari harga, kualitas produk, pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen sebesar 82,8% sedangkan sisanya sebesar 17,2% dipengaruhi oleh faktor yang lainnya. KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan analisis dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan bahwa Terdapat pengaruh yang signifikan harga, kualitas produk, pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan di UD. Awal Mandiri Sragen secara baik secara parsial maupun simultan.
33
SARAN Dalam penetapan harga dapat digunakan sebagai strategi untuk meningkatkan kompetisi dalam persaingan yang semakin ketat. Perusahaan harus selalu berupaya untuk menyajikan produk-produk yang berkualitas dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggannya. Diperlukan pelayanan yang baik dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan. Upaya ini dapat dilakukan dengan meningkatkan kesadaran para karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik bagi para pelanggannya. Diperlukan distribusi produk yang cepat dan tepat sehingga dapat memenuhi harapan pelanggannya. REFERENSI Albari, 2002, “Mengenal Perilaku Konsumen Mengenai Penelitian Motivasi”, Jurnal Siasat Bisnis, UII, No. 7 Vol. 1, Yogyakarta.
Aryani, Lilis, (2005), Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Pelayanan Distributor Terhadap Keputusan Pembelian, Skripsi FE Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Asih Purwanto, (2008), Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, dan Desain Terhadap Keputusan Pembelian Kendaraan Bermotor Yamaha Mio. “Skripsi” Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Assael H. (2002), Consumers Behavior and Marketing Action, Edisi 3, Kent Publishing Company, Boston Massachusset, AS.
Haryati, (2003), “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Avon Surakarta”, Skripsi FE Universitas Islam Batik Surakarta.
Heri Sulistyanto, 2007, “Pengaruh Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Comfort Inn Hotel Solo”, Skripsi Fakultas Ekonomi, UNSA, Surakarta.
34
Kotler, Philip. (1997), Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan Implementasi Dan Kontrol, Jilid 1, Jakarta, PT. Prehalindo.
Muafi, (2003), “Telaah Bisnis”, Volume 4, Nomor 1 Juli 2003, Akademi Manajemen Perusahaan, YKPN, Yogyakarta.
Prasetyo, Badhik, (2004), “Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Produk Video CD Player dari Cina (Survey Pada Masyarakat Kadipiro Banjarsari)”, Skripsi FE Universitas Slamet Riyadi Surakarta.
Purwanto, 2008, ”Pengaruh Kualitas Produk, Promosi, dan Desain Terhadap Keputusan Pembelian Kendaraan Bermotor Yamaha Mio”. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Ratna Apri Astuti, 2009, “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Telkom Flexi Trendy di Ungaran Kabupaten Semarang Tahun 2008”, Skripsi Fakultas Ekonomi, UNISRI, Surakarta.
Setiawan, Ahmad Ikhwan, (2002), “Analisis Perilaku Konsumen dan Lingkungan Bisnis Sebagai Masukan Strategi Pemasaran Jasa : Studi Kasus Pada Warnet Pointer”, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 2, No. 1, Mei 2002 Surakarta.
Sodik, Nur, (2004), “Analisis Keberhasilan Persepsi Konsumen Pada Negara Asal (Country of Origin) Terhadap Kualitas dan Harga Produk Otomotif (Survey Terhadap Konsumen di Kota Surakarta Tahun 2003)”, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol 4, No. 1, Mei 2004 Surakarta.
Sugiyono, (2002), Metode Penelitian Bisnis, Cetakan pertama, Bandung: CV Alfabeta.
Swastha, Basu & Handoko, Hani, (2000), Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku Konsumen, Edisi pertama, BPFE Yogyakarta.
35
