SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DALAM PERTUNJUKAN LIVE MUSIC. Oleh: EDWIN ARAHMAT NIM:

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DALAM PERTUNJUKAN LIVE MUSIC (Studi Kasus Pada Event Organizer Java Musikindo Jakarta)

Oleh: EDWIN ARAHMAT NIM: 104081002459

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 H/2009 M

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DALAM PERTUNJUKAN LIVE MUSIC (Studi Kasus Pada Event Organizer Java Musikindo Jakarta)

Skripsi Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh Edwin Arahmat NIM: 104081002459

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I

Dr. Yahya Hamja, MM NIP. 1949060219780310

Pembimbing II

Heryanto, SE, M.Si NIP. 195902231986011002

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN IIMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 H / 2009 M

Hari ini Senin Tanggal 24 Bulan November Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Edwin Arahmat NIM: 104081002459 dengan judul skripsi “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Pertunjukan Live Music” (Studi Kasus Pada Event Organizer Java Musikindo Jakarta). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 24 November 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Ketua

Leis Suzanawaty, SE, M.Si Sekertaris

Prof. Dr. H. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli

Hari ini Jumat Tanggal 4 Bulan Desember Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Edwin Arahmat NIM: 104081002459 dengan judul skripsi “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Pertunjukan Live Music” (Studi Kasus Pada Event Organizer Java Musikindo Jakarta). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 04 Desember 2009

Tim Penguji Ujian Skripsi

Dr. Yahya Hamja, MM Penguji I

Heryanto, SE, M.Si Penguji II

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Penguji Ahli

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI Nama

: Edwin Arahmat

Tempat/Tanggal Lahir : Ciamis / 4 Agustus 1985 Agama

: Islam

Telp

: 085692704702 / 021-94198010

Alamat

: Jl. Flamboyan II No. 34 Rt. 005/Rw.003 Kelurahan Rempoa Kecamatan Ciputat Timur Tangerang

Email

: [email protected]

PENDIDIKAN 1992-1998

: SDN 1 Rancah, Ciamis-Jawa Barat

1998-2001

: SLTP Negeri 1 Rancah, Ciamis-Jawa Barat

2001-2004

: SMA Negeri 1 Ciamis-Jawa Barat

2004-2009

: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial

PENGALAMAN ORGANISASI 2001-2002

: Anggota Bantara Pramuka SMA Negeri 1 Ciamis

2002-2003

: Anggota Tim SAR PANTERA Cabang Ciamis

2001-2004

: Anggota Tim Basket SMA Negeri 1 Ciamis

2004-2007

: Anggota Tim Basket Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of factors which are affect customer satisfaction in live music performance. Data collected by distributing questionnaires to 120 respondents. The method of sampling using convenience sampling (the data is taken based on ease). This research use primary data which are directly collected from respondents with questionnaires technic and analyzed with analysis of factor. The result of this research shows that the result of 23 variables analyzed with the model of factor analysis that influences customer satisfaction in live music performance. Includes six factors below: facilities factor, musicians appearance factor, stage appearance factor, audience interaction factor, musical ability factor, and stage decoration factor.

Keyword: customer satisfaction, music, performing arts, facilities factor, musicians appearance factor, stage appearance factor, audience interaction factor, musical ability factor, stage decoration factor.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music. Data penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 120 responden. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah convenience sampling (pengambilan data berdasarkan kemudahan). Penelitian ini menggunakan data primer yang langsung dikumpulkan dari responden dengan menggunakan teknik kuesioner dan dianalisa dengan analisis faktor. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil dari 23 variabel yang dianalisa dengan model analisis faktor yang merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music. Faktor-faktor tersebut terdiri 6 faktor, yaitu faktor fasilitas, faktor penampilan musisi, faktor penampilan panggung, faktor interaksi penonton, faktor kemampuan bermusik, dan faktor dekorasi panggung.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, musik, pertunjukan seni, faktor fasilitas, faktor penampilan musisi, faktor penampilan panggung, faktor interaksi penonton, faktor kemampuan bermusik, faktor dekorasi panggung.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim Segala puji dan syukur hanya bagi Allah SWT yang merajai hari akhir, pengayom alam semesta, sumber ilmu pengetahuan, sang maha cahaya, pilar nalar kebenaran dan kebaikan yang terindah yang telah melimpahkan rahmat dan karunia tak terhingga, shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhamaad SAW yang telah membawa cahaya kebenaran, yang diutus sebagai rahmatan lil’alamin sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan serta dorongan berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan pernah selesai, untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak dan Mama tercinta yang memiliki peran yang sangat penting dan tidak terkira, yang telah memberikan do’a tulus ikhlas, motivasi, dan kasih sayang serta dukungan moril dan materil kepada penulis untuk tetap semangat. Dan adik-adikku tersayang (Fitri dan Deden) yang telah memberikan do’a, motivasi, dan keceriaan kepada penulis. Aa Sayang Kalian. 2. Bapak Prof. Dr. H. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Bapak Indoyama Nasarudin, SE, MAB, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Lies Suzanawaty, SE, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM, selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan pengarahan serta bimbingan dalam penyelesaian skripsi ini. 6. Bapak Heryanto, SE, M.Si, selaku pembimbing II yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan pengarahan serta bimbingan dalam penyelesaian skripsi ini. 7. Segenap Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial yang telah memberikan ilmu yang tidak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 8. Segenap staf akademik (Pak Rahmat, Bu Umi, Bu Siska, dan Bang Hamdi) dan staf

perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 9. Paman-Paman dan Bibi-Bibiku serta Saudara-Saudaraku semuanya yang sangat saya hormati. Terima kasih atas dukungan dan do’anya. Semoga Allah SWT membalas kebaikan Paman, Bibi, dan Saudaraku semua. Amin. 10. Bidadari Penyelamatku “Mega Supriyatna, SE” yang telah memberikan cinta, do’a, dan motivasi yang tak terhingga untukku. Semoga langkah dan cita-cita kita diridhai Allah SWT dan semoga cinta kita abadi untuk selamanya.Amin. Aq Sayang Kamu

11. Sahabat-Sahabat Terbaikku dari Manajemen B angkatan 2004 (Suryo, Rifat, Safri, Wawan, Fahri, Artha, Andi, Bintang, Oman, Sobah, Shandi, Imron, Anwar, Herdi, Hendro, Tato, Napay, Qori, Mulyadi, Ali, Dwi, Mahbub, Mamat, Eko). Semoga langkah kita selalu mendapat ridho Allah SWT dan semoga cita-cita kita tercapai. Amin. Hidup UKM Santai! 12. Teman-Teman seperjuanganku (Pany, Ekowati, Sarah, Cahyo, dll) dan anak-anak Manajemen Pemasaran, Manajemen Perbankan, Manajemen Keuangan, dan anak-anak Akuntansi angkatan 2004, yang tidak bisa disebutin satu persatu. Makasih banyak buat semuanya, semoga Allah SWT selalu memberikan yang terbaik bagi kita semua.Amin. 13. Dan semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas segala dukungannya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangatlah diharapkan untuk menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata penulis mengharapkan semoga penelitian ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak.

Jakarta, November 2009

Penulis

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI Daftar Riwayat Hidup .....................................................................................

i

Abstract ...........................................................................................................

ii

Abstrak ........................................................................................................... iii Kata Pengantar ................................................................................................ iv Daftar Isi.......................................................................................................... vii Daftar Tabel.....................................................................................................

x

Daftar Gambar ................................................................................................. xii BAB I

PENDAHULUAN A. ............................................................................................Lat ar Belakang Penelitian .............................................................

1

B. ............................................................................................Ru musan Masalah ........................................................................

6

C. ............................................................................................Tuj uan dan Manfaat Penelitian ...................................................... BAB II

7

TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan .................................................................

8

1. Konsep Kepuasan Pelanggan ..............................................

8

2. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ............................ 16 3. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan .............................. 20

4. Faktor-Faktor Determinan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 24

B. Kepuasan Pelanggan pada Pertunjukan Live Music .................. 32 C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dalam Pertunjukan Live Music ........................................................... 33 D. Penelitian Terdahulu ................................................................ 40 E. Kerangka Pemikiran ................................................................ 44 F. Hipotesis .................................................................................. 45 BAB III

METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................ 49 B. Metode Penentuan Sampel ....................................................... 49 C. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 50 D. Metode Analisis Data ............................................................... 52 1. Uji Validitas dan Reliabilitas............................................... 52 2. Analisis Faktor ................................................................... 53 E. Operasional Variabel Penelitian ............................................... 58

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian .............................. 61 1. Struktur Manajemen Java Musikindo ................................. 61 2. Konser yang Pernah Diselenggarakan ................................ 64 3. Perkembangan Usaha ......................................................... 69 B. Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ....................... 71

C. Pembahasan Hasil Kuesioner .................................................... 74 D. Pembahasan Analisis Faktor ..................................................... 94

BAB V

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan ............................................................................. 111 B. Implikasi

........................................................................... 112

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 115 LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel.3.1.

Tingkat Penilaian Jawaban .......................................................... 51

Tabel.3.2.

Instrumen Penelitian .................................................................. 58

Tabel.4.1.

Hasil Uji Validitas ...................................................................... 72

Tabel.4.2.

Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 74

Tabel.4.3.

Proporsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 75

Tabel.4.4.

Proporsi Responden Berdasarkan Usia ........................................ 75

Tabel.4.5.

Proporsi Responden Berdasarkan Jenis Musik Yang Disukai ...... 76

Tabel.4.6.

Penerangan Latar ........................................................................ 77

Tabel.4.7.

Dekorasi Latar ............................................................................ 78

Tabel.4.8.

Penerangan Panggung ................................................................. 78

Tabel.4.9.

Dekorasi Panggung ..................................................................... 79

Tabel.4.10. Penampilan Panggung ................................................................. 80 Tabel.4.11. Temperatur/Suhu ........................................................................ 81 Tabel.4.12. Fasilitas Tempat Duduk .............................................................. 81 Tabel.4.13. Fasilitas Tempat Parkir ............................................................... 82 Tabel.4.14. Fasilitas Toilet ............................................................................ 83 Tabel.4.15. Fasilitas Tempat Pembelian Tiket ............................................... 83 Tabel.4.16. Kemampuan Musisi per Individu ................................................ 84

Tabel.4.17. Kontribusi Kreatif Dari Musisi per Individu ................................ 85 Tabel.4.18. Skill/Keahlian Bermusik Setiap Musisi ....................................... 86 Tabel.4.19. Pakaian Yang Dikenakan ............................................................ 86 Tabel.4.20. Ekspresi Muka Dan Gerakan ....................................................... 87 Tabel.4.21. Ajakan Musisi Kepada Penonton Untuk Bernyanyi ..................... 88 Tabel.4.22. Sound Quality ............................................................................. 89 Tabel.4.23. Sound Volume ............................................................................ 89 Tabel.4.24. Sound System ............................................................................. 90 Tabel.4.25. Antusiasme Penonton ................................................................. 91 Tabel.4.26. Kesesuaian Sosial Diantara Penonton ......................................... 92 Tabel.4.27. Interpretasi Dari Materi Lagu ...................................................... 93 Tabel.4.28. Grup Musik/Musisi Terkenal ...................................................... 93 Tabel.4.29. KMO and Bartlett’s .................................................................... 95 Tabel.4.30. Communalities ............................................................................ 97 Tabel.4.31. Total Variance Explained ............................................................ 101 Tabel.4.32. Component Matrix (a) ................................................................ 102 Tabel.4.33. Rotated Component Matrix ......................................................... 104 Tabel.4.34. Component Transformation Matrix ............................................. 110

DAFTAR GAMBAR

Gambar.2.1. Model Pertunjukan Live Music .................................................... 33 Gambar.2.2. Kerangka Pemikiran ................................................................... 46

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Pada saat ini dapat kita lihat di kehidupan sehari-hari, khususnya fenomena di kota besar yang selalu sibuk dengan urusan pekerjaan bagi karyawan maupun mahasiswa yang sibuk dengan kegiatan kuliahnya. Setiap hari mereka bergelut dengan rutinitas yang seringkali membuat mereka bosan terhadap kehidupan yang mereka alami. Ketika hal tersebut mulai memuncak, setiap orang pasti membutuhkan suatu sarana ataupun hiburan untuk melepaskan ketegangan akibat rutinitas yang mereka lakukan. Hal tersebut dapat berupa dengan rekreasi, jalan-jalan, menonton bioskop maupun mendengarkan musik. Jika seseorang dalam melepaskan lelahnya untuk mendengarkan musik, tentunya mereka akan memilih jenis musik yang mereka sukai. Hiburan merupakan suatu bagian integral dan konsisten yang sangat diperlukan dalam kehidupan sehari-hari. Salah satu bentuk hiburan adalah pertunjukan seni. Pertunjukan seni yang baik dapat dinikmati oleh masyarakat serta menumbuhkan kebanggaan bagi para pelakunya. Untuk menghasilkan pertunjukan seni yang baik perlu suatu organisasi seni. Organisasi seni di Indonesia tidak sedikit, di antara organisasi-organisasi itu belum banyak yang memberi perhatian pada aspek manajemennya (Permas, et al., (2003) dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:1).

Organisasi seni pertunjukan dapat berupa organisasi tradisional maupun modern. Organisasi seni berbentuk sanggar tari, teater, grup musik dan seni suara, yang mempertunjukan hasil karya seninya secara komersial maupun nonkomersial untuk suatu tontonan atau tujuan lain. Dari sekian banyaknya organisasi seni, studi ini meneliti tentang pertunjukan live music. Sebelum adanya media elektronik seperti televisi dan radio, live performance dilakukan di beberapa tempat seperti rumah pribadi, hall/aula konser, dan rumah opera. Live performance sekarang ini masih menjadi suatu pertunjukan dan memiliki peranan sosial yang penting. Pertunjukan live music juga mendukung kegiatan komunitas penghimpun dana. Perusahaan yang mengadakan kegiatan biasanya mengadakan live music untuk menghibur stakeholders pada pertemuan-pertemuan, pesta, dan kegiatan promosional. Pemilik café-café dan restoran juga mengadakan pertunjukan live music beberapa kali dalam seminggu untuk menarik pelanggan ke tempat mereka. Sukses dalam usaha ini dapat dilihat dari tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen melalui pertunjukan live music, oleh karena itu perlu dilakukan identifikasi unsur-unsur yang mendukung kepuasan pelanggan. Produk experiential, seperti live performance, membutuhkan input yang berhubungan dengan perasaan dan memerlukan pengukuran yang berbeda dari produk utilitarian untuk mengukur kepuasan pelanggan (Langrehr, 1991; Holbrook dan Hirschman, (1982) dalam Minor et. al., 2004:7). Seiring

dengan

perkembangan

jaman,

sekarang

ini

banyak

bermunculan penyanyi maupun grup band yang bertujuan sebagai sarana

pengekspresian potensi seni yang ada dalam diri mereka maupun yang terbentuk atas dasar potensi pasar yang cukup terbuka terhadap jenis musik tertentu yang pada saat itu sedang menjadi tren. Dengan banyaknya penyanyi maupun grup band tersebut, sekarang ini banyak sekali pertunjukanpertunjukan live music ataupun konser-konser musik yang diselenggarakan oleh event-event organizer maupun pihak-pihak tertentu seperti stasiunstasiun televisi, universitas-universitas, ataupun perusahaan-perusahaan. Event organizer merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa penyelenggaraan suatu acara seperti: konser musik atau pertunjukan live music, peluncuran produk (launching), promosi produk, dan lain-lain yang dapat menjadi mitra bagi produsen. Peranan event organizer adalah sebagai penyalur barang-barang yang di pasarkan oleh perusahaan yang ikut serta dalam program yang diselenggarakan oleh event organizer dengan menyelenggarakan suatu acara baik berskala besar ataupun kecil. Java Musikindo Jakarta adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang event organizer, bidang yang sangat berperan bagi perusahaan-perusahaan sponsorship, selain itu juga event organizer juga sangat berperan dalam bidang musik untuk memberikan hiburan kepada para penonton dengan mengadakan acara-acara musik, seperti konser musik ataupun pertunjukan live music. Dalam bisnis event organizer, faktor utama yang harus diperhatikan adalah kepuasan pelanggan, karena dalam setiap penyelenggaraan pertunjukan live music ataupun konser musik, mengutamakan kepuasan pelanggan tersebut dengan melihat faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan

pelanggan dalam pertunjukan live music ataupun konser musik. Dalam usaha peningkatan kepuasan pelanggan atau penonton, maka pihak event organizer ataupun pihak penyelenggara harus selalu mengedepankan kepentingan dan kebutuhan pelanggan. Hal tersebut sangat diperlukan sekali selain untuk menjaga agar pelanggan tetap menjadi pelanggan juga untuk menambah jumlah pelanggan. Pihak event organizer ataupun pihak penyelenggara seyogyanyalah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pihak penyelenggara akan dapat mengetahui segmentasi pasar yang mana akan terbentuk suatu umpan balik dan masukkan bagi pihak penyelenggara untuk keperluan

implementasi

strategi

pengembangan

bisnis

penyelenggara

pertunjukan live music ataupun konser musik. Dalam permasalahan ini, penulis ingin mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music, dikarenakan sekarang ini banyak sekali pertunjukan-pertunjukan live music atupun konser musik yang banyak diselenggarakan di Indonesia khususnya di Jakarta yang sekarang ini menjadi suatu usaha atau bisnis yang cukup besar dan harus diperhitungkan mengingat hampir semua orang Indonesia menyukai musik. Alasan penulis melakukan penelitian karena merujuk kepada penelitian-penelitian terdahulu yang lebih mefokuskan pada musisinya dan bukan pada pemasarannya (Koku, (1995); Lacher, (1989) dalam Minor et. al.,

2004:8). Gap riset ini meluas kepada sektor pertunjukan secara umum, seperti halnya teori yang masih sangat sedikit sekali pada studi ini. Sampai saat ini, untuk pertunjukan live music belum diketahui secara luas apa sebenarnya faktor-faktor yang memotivasi konsumen untuk menghadiri pertunjukan tersebut. Literatur pemasaran jasa sebagian besar hanya membahas sebatas perilaku konsumen, harapan konsumen, dan sikap konsumen terhadap berbagai jenis pertunjukan live music (Minor et.al., 2004:8). Perbedaan pada penelitian ini dibandingkan dengan penelitianpenelitian sebelumnya adalah dalam penelitian ini peneliti lebih menjelaskan secara detail faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, selain itu juga peneliti lebih memfokuskan penelitian kepada pemasarannya bukan kepada musisinya. Penelitian terhadap faktor-faktor yang memotivasi konsumen ini diharapkan dapat memberikan keuntungan bagi beberapa pihak, baik pihak penyelenggara, para musisinya maupun kepada pihak yang bekerja sama dengan mereka seperti sponsor dan penyedia tempat. Dengan adanya pertunjukan live music yang baik, pelanggan atau penonton pertunjukan live music akan lebih merasa nyaman untuk berlama-lama di tempat tersebut, mendengarkan lagu atau bahkan meminta lagu kesenangan mereka. Hal tersebut berdampak pada pemberian keuntungan yang lebih besar bagi pihak penyelenggara atupun pihak-pihak yang terkait. Para musisi pun tak jarang mendapatkan pujian dari pelanggan atau penonton yang merasa puas dengan penampilan atau aksi panggung dari musisi tersebut.

Dengan memuaskan pelanggan, para musisi juga tidak “sepi order”. Dari penyampaian mulut ke mulut yang bisa menyebar dengan cepat, tak urung para musisi jadi banyak panggilan untuk pentas pada acara-acara ulang tahun perusahaan-perusahaan, pesta tahun baru, atau kegiatankegiatan lainnya. Supaya bisa menemukan cara yang efektif untuk memuaskan konsumen maka harus diketahui faktor-faktor apa saja yang memotivasi konsumen untuk datang melihat pertunjukan live music. Kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti kemampuan musisi dalam bermusik, penampilan musisi, suara, penampilan panggung, fasilitas, dan interaksi penonton. Faktor-faktor ini penting untuk diketahui agar dapat dimengerti bagaimana kepuasan konsumen terhadap pertunjukan live music dapat terbentuk (Minor et. al., 2004:8). Sesuai dengan latar belakang masalah penelitian ini maka penulis ingin mengangkat masalah dalam skripsi ini dengan judul : ”Analisis FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Pada Event Organizer Java Musikindo Jakarta)”.

B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah dijelaskan diatas maka perumusan permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music pada event organizer Java Musikindo Jakarta.

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, secara umum penelitian

ini

bermaksud

untuk

menganalisa

faktor-faktor

yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music pada event organizer Java Musikindo Jakarta. 2. Manfaat Penelitian a. Memberikan kontribusi bagi manajer untuk menciptakan strategi pemasaran yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music. b. Memberikan masukan kepada organisasi yang menggunakan jasa musisi band untuk mengatur segala sesuatunya agar acara berjalan lancar. c. Membantu musisi agar dapat lebih meningkatkan performance mereka. d. Sebagai tambahan informasi dan sebagai bahan perbandingan bagi peneliti lain yang juga meneliti kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sudah menjadi semacam ‘mantra ajaib’ yang dijumpai di hampir semua buku bidang pemasaran dan perilaku konsumen. Dalam visi dan misi, slogan maupun iklan sebagian besar organisasi bisnis dan non bisnis, kata “kepuasan pelanggan” seringkali dijumpai. 1. Konsep kepuasan pelanggan Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan memberikan kontribusi pada sejumlah aspek krusial,

seperti terciptanya loyalitas pelanggan,

meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al., 1994; Anderson, et al., 1997; Edvardsson, et al., 2000 dalam Tjiptono, 2006:349). Disamping itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan (Fornell, 1992; Kotler, 2000 dalam Tjiptono, 2006:349). Fakta bahwa menarik pelanggan jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini juga salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan (Fornell dan Wenerfelt, 1987 dalam Fandy Tjiptono, 2006:349). Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat dapat diartikan sebagai ‘upaya

pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Menurut Djaslim Saladin (2003:9), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau harapan-harapannya. Selanjutnya menurut Hoffman dan

Bateson

dalam

Reni

(2009:27),

mengemukakan

bahwa

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai perbandingan antara harapan pelanggan dengan persepsinya berkenaan dengan pelayanan aktual yang diperoleh. Selanjutnya menurut Hutabarat dalam Reni (2009:27), mengungkapkan

bahwa

kepuasan

(dan

kebahagiaan)

merupakan

perbandingan antara layanan yang diterima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected service). Menurut Howard dan Steth (1969) dalam Tjiptono (2006:349), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara haasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Swan, et.al., (1980) dalam Tjiptono (2006:349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk

bersangkutan

tujuan/pemakaiannya.

cocok Oliver

atau

(1981)

tidak

dalam

cocok

Tjiptono

dengan (2006:349)

mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi. Churchill dan Suprenant (1982) dalam Tjiptono (2006:349) juga merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya. Westbrook dan Reilly (1983) dalam Tjiptono (2006:349) juga berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja

dan perilaku

pembeli), serta

pasar secara

keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingakan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual. Day (1984) dalam Tjiptono (2006:349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatif pembeli menyangkut pilihan pembelian spesifik. Cadotte, et. al., (1987) dalam Tjiptono (2006:349) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa. Westbrook (1987) dalam Tjiptono (2006:349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluasi global terhadap

pemakaian/konsumsi produk. Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2006:349) mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan. Wilkie (1990) dalam Tjiptono (2006:349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel, et al. (1990) dalam Tjiptono (2006:349) menyatakan bahwa

kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama

atau

melampaui

harapan

pelanggan,

sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Menurut Fornell (1992) dalam Tjiptono (2006:349), kepuasan merupakan evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra pembelian. Mowen (1995) dalam Tjiptono (2006:349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Dalam buku Manajemen Pemasaran yang ditulis Kotler (2004:42), dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Berbagai studi literatur menunjukkan bahwa salah satu definisi yang banyak diacu dalam literatur pemasaran adalah definisi berdasarkan disconfirmation paradigm (Oliver, 1997 dalam Tjiptono, 2006:350). Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dengan demikian, ketidakpuasan dinilai sebagai bipolar opposite dari kepuasan (Spreng, et al., 1996 dalam Tjiptono, 2006:350). Menurut Husein Umar (2003:51), kepuasan terbagi menjadi dua macam, yaitu: a. Kepuasan Fungsional Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan. b. Kepuasan Psikologikal Kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk. Konsep

kepuasan

pelanggan

terdiri

dari

lima

(Parasuraman Zeithaml dan Berry, 1985:64) yaitu antara lain :

a. Kepercayaan (Reliability)

dimensi

Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Secara umum, dimensi reliability merefleksikan konsistensi dan keandalan dari kinerja perusahaan. b. Penampilan (Tangibles) Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan pekerja (karyawan). Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan perusahaan itu mencakup objek yang sangat bervariasi seperti: sistem antri, karpet, loket, pintu masuk, lighting, penampilan karyawan, dll. c. Tanggapan (Responsiveness) Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan

ini

merefleksikan

komitmen

perusahaan

untuk

memberikan pelayanannya tepat pada waktunya. d. Perhatian (Empathy) Adalah perhatian individu dari perusahaan kepada pelanggan. Dimensi ini terdiri dari tiga hal sebagai berikut: 1) Kemudahan (Accessibility) 2) Hal ini mencakup kemudahan untuk mendekati dan menghubungi.

3) Keahlian komunikasi (Communication Skill) Hal ini mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pelanggan. 4) Pemahaman konsumen (Understanding the customer) Hal ini mencakup tentang perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya. e. Jaminan (Assurance) Adalah pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan. Dimensi ini terdiri dari empat hal berikut ini: 1) Keunggulan (Competency) Hal ini mencakup kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan. 2) Sopan-santun (Courtesy) Hal ini mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan pelayan. 3) Kepercayaan (Credibility) Hal ini mencakup kepercayaan dan kejujuran dari si pemberi jasa. 4) Keamanan (Security) Hal ini mencakup kebebasan dari bahaya, resiko atau keraguraguan.

Hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif (Edwardson, 1998; Giese dan Cote, 2000; Peterson dan Wilson, 1992; Yi, 1990 dalam Tjiptono, 2006:350).

Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat

diklasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yakni perspektif defisit normatif, ekuitas/keadilan, standar normatif, keadilan prosedural, dan atribusional Hunt, (1991) dalam Tjiptono, (2006:350). Menurut Giese dan Cote (2000) dalam Tjiptono, (2006:350), ketiadaan konsensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan pelangan, terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai untuk konteks spesifik, pengembangan ukuran kepuasan yang sahih dan/atau perbandingan dan penginterpretasian hasil riset empiris. Berdasarkan kajian literatur dan hasil wawancara (kelompok dan personal), kedua pakar dari Washington State University ini mengajukan kerangka defisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik kontekstual. Kerangka tersebut mengidentifikasi tiga komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut : a. Tipe respons (baik respons emosional/afektif maupun kognitif) dan intensitas respons (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah

seperti

“sangat

puas”,

“netral”,

“sangat

senang”,”frustasi”, dan sebagainya). b. Fokus respons, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga, toko, dan sebagainya.

c. Timing respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya. Sementara itu, menurut Craig-Lees (1998) dalam Tjiptono (2006:351), pemahaman mengenai perilaku konsumen dalam konteks ketidakpuasan jauh lebih mendalam daripada dalam konteks kepuasan pelanggan. Pemahaman ini berasal dari dua bidang penelitian utama yaitu, riset disonansi dan perilaku komplain. Disonansi kognitif dan ketidakpuasan pelanggan merupakan dua konsep yang berbeda, namun saling berkaitan. Dalam konsep disonansi kognitif dinyatakan bahwa setiap orang membutuhkan kesimbangan/harmoni antara pikiran dan tindakannya

(Leon

Festinger

dalam

Tjiptono,

2006:351).

Bila

keseimbangan tidak tercapai, akan terjadi disonansi atau rasa tidak tenang. 2. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2006:366), mengatakan bahwa tidak satupun ukuran tunggal ”terbaik” mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep ini mengenai objek pengukuran, sebagai berikut: a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer atisfaction). Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian

dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing. b. Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah, yaitu: 1) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan. 2) Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staf layanan pelanggan. 3) Meminta pelanggan menilai produk barang dan atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. 4) Meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka

paling penting dalam

menilai kepuasan

pelanggan. c. Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expections) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. d. Minat Pembeli Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasaq perusahaan lagi. e. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarga menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti. f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction) Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi: 1) Komplain 2) Retur atau pengembalian produk 3) Biaya garansi 4) Penarikan kembali produk di pasar (product recall) 5) Konsumen yang beralih ke pesaing (defections) Menurut Kotler (2004:45) ada empat buah ”tools” yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang

luas kepada pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya, dengan cara menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot line, e-mail, atau halaman

web. Semua informasi yang mengalir tersebut memberikan perusahaan banyak ide-ide bagus dan membuat mereka mampu bereaksi secara cepat dalam menyelesaikan masalah pelanggan. b. Ghost Shopping Cara lain untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap seperti pembeli potensial. Selanjutnya, mereka harus melaporkan temuan-temuannya. Baik yang positif maupun negatif tentang produk perusahaan dan produk pesaing. Selain itu, para ghost shopper juga mengamati cara penanganan setiap keluhan. Selain menyewa orang, manajer perusahaan itu sendiri juga dapat melakukan pengamatan langsung terhadap perusahaan pesaing. Karena dia tidak dikenal oleh pesaing, maka dia akan diterima sebagai pelanggan biasa. Varian dari tool ini adalah manajer menelepon kepada perusahaannya sendiri, lalu menyampaikan keluhan. Tujuannya, manajer ingin mengetahui bagaimana cara penanganan terhadap keluhan tersebut. c. Lost Customer Analysis Selalu saja ada pelanggan yang berhenti membeli produk perusahaan atau pindah ke produk pesaing. Untuk itu harus diketahui dengan pasti ada penyebabnya. Oleh karenanya, perusahaan harus menghubungi kembali pelanggan tersebut dan diadakan exit interview. Selain itu, customer loss rate juga harus dimonitor secara kontinue.

Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

d. Survei Kepuasan Pelanggan Hasil studi menyatakan bahwa: meskipun pelanggan merasa tidak puas, tetapi kurang dari 5 % dari mereka yang malakukan komplain/mengeluh. Tindakan yang umum adalah membeli lebih sedikit atau pindah ke produk pesaing. Dengan perkataan lain, tingkatan komplain bukan merupakan indikator yang baik untuk mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur secara langsung kepuasan pelanggan dengan cara mengadakan survei secara periodik. Caranya dengan menggunakan kuesioner/telepon. Perusahaan juga meminta tolong pembeli untuk mengungkapkan cara pandang mereka terhadap kinerja pesaing. 3. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok (Wells, 1993; Hughes, A. M., 1994 dalam Tjiptono, 2006:352), diantaranya sebagai berikut : a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapacity dan oversupply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga sebagai senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang

lebih

baik.

Kosumen

seperti ini tidak akan

mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan. b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dqripada terus-menerus berupaya menarik pelanggan baru. Risat yang dilakukan Wells (1993) dalam Tjiptono (2006:352), misalnya, menunjukkan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru. Ini karena komponen biaya mencari pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya “mendidik” pelanggan agar memahami sistem dan prosedur layanan perusahaan, biaya memahami kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan baru, meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari pemasok sebelumnya (dalam beberapa kasus,ini

termasuk memberikan diskon dan penawaran yang lebih menarik daripada pesaing), dan seterusnya. c. Nilai kumulatif dari relasi yang berkelanjutan Berdasarkan

konsep

“customer

lifetime

value”,

upaya

mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual. d. Daya persuasif word of mouth Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan porduk perusahaan kepada orang lain. Sebaliknya, word of mouth negatif bisa merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. Word of mouth negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat daripada word of mouth positif. Bahkan biasanya dikatakan bahwa gosip negatif bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada kecenderungan bahwa orang

suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Itulah sebabnya perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan. e. Reduksi sensitivitas harga Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal itu disebabkan faktor kepercayaan (trust) telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak akan bersikap oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan kualitas. f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan Pada hakekatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan

mendapatkan

reputasi atas layanan prima.

Seringkali, juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya bisa dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang. Ukuran-ukuran

kinerja pasar lainnya (seperti penjualan dan pangsa pasar) merupakan ukuran kesuksesan histories. Ukuran-ukuran semacam itu hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan di masa lampau, namun tidak ‘berbicara banyak ‘ untuk kinerja masa depan. Jadi, ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan daripada data akuntansi saat ini. 4. Faktor-Faktor Determinan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada pandangan dan harapan pelanggan atau konsumen itu sendiri. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu produk atau jasa, pengalaman masa lalu saat menggunakan produk atau jasa tersebut, serta pengalaman dari rekan-rekan, teman atau kerabat yang telah menggunakan produk atau jasa tersebut, atau dari periklanan, dapat dikatakan sebagai faktor-faktor yang dapat memberikan pengaruh yang sangat penting terhadap pandangan dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian atau sebuah produk atau jasa (Kotler, 2004:48). Berdasarkan model kepuasan kualitatif yang dikembangkan oleh Stauss dan Neuhaus (1997) dalam Kotler, (2004:57), mereka membedakan tiga tipe kepuasan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia

jasa bersangkutan. Tipe-tipe kepuasan tersebut adalah demanding satisfaction, stable satisfaction, dan resigned satisfaction. a. Demanding customer satisfaction. Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa depan. Selain itu, mereka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerjanya seiring dengan meningkatnya tuntutan pelanggan. b. Stable customer satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa. c. Resigned customer satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif.

Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi. Menurut Tjiptono (2006:354), pada umumnya kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh faktor utama yaitu : 1. Barang dan Jasa Berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Seringkali, itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal. 2. Relationship Marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulang (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan. Terdapat banyak perbedaan antara single-transaction marketing (STM) dan relationship marketing (RM). STM berfokus pada penjualan diskrit individual sehingga relasi antara perusahaan dan pelanggan berakhir begitu transaksi penjualan selesai. Sebaliknya, jalinan relasi dalam RM berlangsung terus-menerus dalam jangka panjang dan tidak

terhenti pada satu transaksi penjualan. Bila STM berfokus semata-mata pada pada faktor harga, maka RM justru berfokus pada kepuasan nonekonomis, seperti layanan, waktu pengiriman produk (penyampaian jasa),

dan

mengutamakan

kepastian peluang

mengenai untuk

kesinambungan

menjalin

pasokan.

hubungan

yang

RM saling

menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kdua belah pihak. Sedangkan STM, seringkali didasarkan pada relasi yang diwarnai ‘pertentangan kepentingan’ (pembeli menginginkan harga murah, sedangkan penjual menghendaki laba tinggi). Tentu saja penerapan konsep relationship marketing mengandung resiko. Perusahaan yang menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan biasanya meneapkan harga premium untuk layanan yang lebih superior. Hal ini menyebabkan perusahaan bersangkutan rentan terhadap kompetisi harga dengan perusahaan-perusahaan berharga murah yang menawarkan layanan lebih sedikit. Selain itu, mungkin pula terjadi situasi dimana pelanggan mengalihkan pesanannya yang besar dan relatif lebih mudah dipenuhi kepada peaing berharga murah yang berspesialisasi pada transaksi semacam itu. Sementara itu, perusahaan menyerahkan pesanan yang lebih kecil dan lebih sukar dipenuhi kepada perusahaan layanan superior. Relasi semacam itu harus diperbaiki atau diakhiri. Upaya menjalin relasi dengan pelanggan juga bisa gagal karena sebab-sebab lain, seperti:

a. Sebagian pelanggan menolak untuk tergantung kepada pemasok tunggal b. Mungkin saja tidak ada manfaat timbal balik bagi perusahaan dan pelanggan, dan c. Sebagian pelanggan lebih menyukai fokus jangka pendek yang semata-mata didasarkan pada harga murah. Meskipun demikian, relationship marketing seringkali sukses (Schnaars, 1998; Sheth, et al., 1999 dalam Tjiptono, 2006:355). Menurut (Lovelock, Patterson dan Walker, 2001 dalam Tjiptono, 2006:355), kesuksesan ini dipengaruhi oleh determinan seperti: a) Kepercayaan (trust) b) Kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya c) Persepsi terhadap nilai (value) yang didapatkan d) Efektivitas komunikasi e) Ikatan sosial atau ‘persahabatan’, dan f) Durasi relasi yang telah terjalin (length of patronage). 3. Program Promosi Loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam ‘penghargaan’ (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk

dari perusahaan bersangkutan. Program yang semula dipelopori industri penerbangan ini kini telah merambah ke berbagai industri lainnya, seperti hotel, penyewaan mobil, penyewaan VCD/DVD, pusat kebugaran, mailorder catalogs, dan lain-lain. Selain itu, kemitraan antar perusahaan juga banyak terbentuk. Misalnya, hotel bekerja sama dengan perusahaan penerbangan dan penyewaan mobil untuk membentuk jaringan aliansi stratgis. Melalui kerja sama sepert itu diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar. 4. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers) Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya meiliki kesamasan pokok dala hal focus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi 80 persen dari penjualan. Namun, pelanggan terbaikbukan sekedar mereka yang termasuk

heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, naun

criteria lainnya menyangkut pembyaran yang lancar dan tepat waktu, tidakterlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, danrelatif tidak sensitive terhadap harga. Inheren di dalam konsep focus pada pelanggan terbaik adalah kesediaan untuk ‘melepas’ bad customers (Bhote, 1996; Schnaars, 1998 dalam Tjiptono, 2006:355). 5. Sistem penanganan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan

harus

memastikan

bahwa

barang

dan

jasa

yang

dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain. Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki system penanganan komplain yang efektif. Sudah bukan zamannya labi bagi perusahaan untuk bersembunyi di balik pernyataan “Barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan atau ditukar” atau jawaban semacam “Sudah menjadi kebijakan perusahaan untuk tidak memberikan kompensasi atas barang yang sudah dibeli”. Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkaan beberapa aspek (Tjiptono, 2006:355), seperti: a) Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami b) Empati terhadap pelanggan yang marah c) Kecepatan dalam penanganan keluhan d) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan, dan

e) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail, fax, maupun tatap muka langsung) dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pernyataan, dan/atau komplain. Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena bisa mengomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan

6. Unconditional guarantees Unconditional

guarantees

dibutuhkan

untuk

mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas

menyatakan

bahwa

perusahaan

bertanggung

jawab

atas

produk/jasa yang diberikannya. Garansi yang baik harus memiliki bebereapa karakteristik pokok, seperti: a) Tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai macam peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi/menghambat kebijakan pengembalian atau kompensasi)

b) Spesifik (misalnya, Federal Express menjanjikan paket kiriman tiba di tempat tujuan paling lambat pukul 10.30 pagi sehari setelah dikirim) c) Realistis (tidak bombastis yang cenderung tidak bias dipenuhi, seperti garansi 100 tahun untuk pulpen) d) Berarti/meaningful (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi pelanggan) e) Dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami (tidak dalam bahasa hukum yang berbelit-belit), dan f) Mudah direalisasikan/ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.

7. Program pay-for-performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

B. Kepuasan Pelanggan pada Pertunjukan Live Music

Gambar 2.1 menggambarkan hubungan di antara unsur-unsur yang terdapat pada pertunjukan live music yang diutarakan oleh Grove et al. (1992) dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:24). Unsur yang paling luas dan merupakan latar belakang dari model adalah setting, yang meliputi lingkungan fisik dari pertunjukan musik (Grove et al., (1992) dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:24). Dalam kaitannya dengan sifat yang berbeda dari latar belakangnya, studi ini memaparkan dua unsur : 1. setting pertunjukan, termasuk panggung dan aula pertunjukan; dan 2. fasilitas fisik, mencakup tempat duduk, tempat parkir, toilet, tempat pembelian tiket, dan temperatur/suhu.

Setting

Musisi

Penampilan Musikal

Penont on

Gambar 2.1 Model Pertunjukan Live Music

Komponen yang lain (musisi, penonton, dan penampilan) terletak di bagian depan pada model, sesuai dengan konteks sosial dari model ini. Musisi dan penonton ditempatkan di pusat untuk menekankan pentingnya interaksi mereka di dalam service setting. Hubungan saling ketergantungan antara

musisi dan pendengar diwakili oleh panah dua arah diantara mereka (Grove et. al., (1992) dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:25).

C. Faktor-faktor

yang

Mempengaruhi

Kepuasan

Pelanggan

dalam

Pertunjukan Live Music Dalam penelitian Minor et.al., (2004:10), diungkapkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam suatu pertunjukan live music, yaitu : 1. Penampilan Panggung Di dalam sebuah pertunjukan live msic ataupun konser musik, penampilan panggung harus dibuat sedemikian rupa sehingga dapat menarik penonton untuk melihat pertunjukan live music. Untuk membuat penampilan panggung yang menarik, perlu adanya pengaturan setting atau latar tempat yang sesuai dengan tema acara atau konsep pertunjukan yang akan diselenggarakan. Setting adalah pengaturan fisik mewakili latar belakang untuk pertunjukan musik dan interaksi antara musisi dan penonton. Secara umum, lingkungan memainkan suatu peran yang sangat penting dalam service encounter. Perubahan pada lingkungan jasa hampir selalu mendorong perubahan dalam perilaku konsumen, yang mana membuat manajemen terdahulu sebagai suatu persoalan utama untuk produksi dan konsumsi jasa (Turley dan Fugate (1992) dalam Minor et.al., 2004:10).

Salah satu pendekatan yang populer untuk menyelidiki dampak lingkungan jasa pada perilaku konsumen dan karyawan adalah kerangka servicescapes (jasa hiburan) (Bitner’s (1992) dalam Minor et.al., 2004:10). Servicescapes menjadi sangat penting untuk jasa experiential seperti pertunjukan live music di mana pelanggan pada umumnya memerlukan waktu yang relatif lama berada di lingkungan fisik dari si penyedia jasa (Arnould dan Price (1993) dalam Minor et al., 2004:10). Karenanya, mutu dari servicescapes secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui peristiwa atau aktivitasnya. Lagipula, kepuasan yang diterima pada servicescapes mempengaruhi berapa banyak waktu yang disediakan konsumen untuk menikmati fasilitas layanan dan kemungkinan mereka untuk mengkonsumsinya lagi di masa yang akan datang (Wakefield dan Blodgett, (1999) dalam Minor et.al., 2004:10). Bitner (1992) dalam Minor et.al., 2004:10), menguraikan tiga dimensi dari servicescapes (kondisi-kondisi yang berkenaan dengan lingkungan; keleluasaan dan fungsi tata ruang; serta tanda, lambang, dan artifak). Ketiga dimensi ini bertindak sebagai suatu acuan untuk menghasilkan item instrumen survei. Sebagai tambahan, data kualitatif mendapatkan bahwa aspek dari pementasan, dekorasi, dan setting merupakan komponen yang paling penting pada acara pertunjukan live. 2. Fasilitas

Fasilitas di dalam sebuah pertunjukan live music ataupun konser musik harus memadai, sehingga para penonton yang menonton pertunjukan tersebut dapat merasa nyaman. Aspek keleluasaan dan fungsi tata ruang memiliki arti yang sangat penting pada penyediaan jasa dalam kaitannya dengan tujuan dasar lingkungan jasa (Bitner (1992) dalam Minor et.al., 2004:10). Istilah yang pertama mengacu pada bagaimana cara peralatan dan perlengkapan diatur, ukuran dan bentuknya, dan korelasi diantaranya. Kemampuan fungsional berhubungan dengan kemampuan semua item tersebut dalam peranannya untuk memberikan kontribusi pada kenikmatan pelanggan (Bitner (1992) dalam Minor et.al., 2004:10). Pengukuran yang berdasarkan tingkat kepentingan dihubungkan dengan dimensi tata ruang berdasarkan fungsi berkenaan dengan suatu pertunjukan live music, dimasukkan ke dalam instrumen survei melalui lima item berikut (Minor et.al., (2004) dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:27) : fasilitas tempat duduk, temperatur/suhu, fasilitas tempat parkir, fasilitas toilet, dan fasilitas tempat pembelian tiket. Kondisi-kondisi yang berkenaan dengan lingkungan jasa pada umumnya mempengaruhi panca indera dan mengacu pada karakteristik latar belakang dari lingkungan seperti temperatur, pencahayaan, suara gaduh, dan bau (Bitner (1992) dalam Minor et. al., 2004:10). Suara gaduh seringkali menjadi karakteristik yang negatif, sama halnya seperti pencahayaan yang berlebihan. Seperti dinyatakan lebih awal, unsur-unsur

servicescapes yang secara langsung berhubungan dengan panggung dan penampilan, seperti penampilan berkaitan dengan pencahayaan dan dekorasi, dipisahkan dari unsur-unsur yang berhubungan dengan fasilitas itu sendiri, seperti lingkungan dan tempat parkir. Tanda, lambang, dan artifak mewakili isyarat dan dekor yang digunakan untuk mengarahkan pelanggan pada tujuan yang diinginkannya (Bitner (1992) dMinor et. al., 2004:11). Aspek ini digunakan sebagai dasar item “dekorasi simbolis” dalam survei. 3. Kemampuan Bermusik Musisi individu atau para pemain musik, mempunyai suatu peran yang terletak di pusat pada model dalam Gambar 2.1, dalam kaitannya dengan kontribusi penting mereka di jasa experience. Pemain musik merupakan titik fokus bagi penonton, dimana mereka dilihat sebagai suatu unit (kelompok secara keseluruhan) dan sebagai individu yang menyelenggarakan berbagai musik. Diasumsikan bahwa penonton mendapatkan keseluruhan pertunjukan dari pemusik tunggal dalam dua dimensi, yaitu aspek audio dan aspek visual. Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa perorangan yang berada di atas pentas, baik memainkan suatu instrumen atau bernyanyi adalah suatu bagian integral dari pertunjukan audionya. Instrumen survei berisi dua materi yang mengevaluasi pemusik individu dari perspektif audio; kemampuan bermusik perorangan dan kontribusi kreatif dari pemain tunggal (Minor et al., 2004:11). 4. Penampilan Musisi

Aspek visual dari pemusik tidak bisa diabaikan, karena penilaian fisik adalah karakteristik pribadi yang jelas nyata dan dapat diakses kepada orang yang lain di dalam hampir semua interaksi sosial. Tingkatan perorangan dilihat dari daya pikat fisiknya, dapat dijadikan suatu lambang atau indikator dari sedikit karakteristik yang terlihat (Bersheid dan Walster (1974) dalam Minor et.al., 2004:11). Lagipula, suatu studi yang dilakukan oleh Landy dan Sigall (1974) dalam Minor et.al., (2004:11), menunjukkan bahwa daya pikat fisik dari individu yang melakukan suatu tugas tertentu berdampak pada bagaimana cara konsumen

mengevaluasi kedua-duanya, baik pertunjukan maupun

pemainnya. Riset menunjukan bahwa penampilan fisik tidak hanya mempengaruhi cara untuk bereaksi pada pemenuhan orang tersebut (Minor et.al., 2004:11). Informan dalam penelitian (Minor et.al., 2004:11), juga mengutip aspek musisi ini sebagai kontributor pada kepuasan penonton dalam pertunjukan itu. Sebagai contoh, perlengkapan mereka, cara bertindak mereka di atas pentas, tarian mereka, dan guratan ekspresi mereka adalah faktor yang mendukung kepuasan informan tersebut. Instrumen survei meliputi tiga materi untuk mengukur aspek visual dari pemusik individu: penampilan fisik, pakaian, dan pergerakan dan guratan ekspresi. 5. Suara Istilah pertunjukan musik mempunyai dua sifat alami dan digambarkan disini sebagai komponen audio, baik untuk musiknya sendiri

maupun total dari apa yang dipentaskan. Di dalam sebuah pertunjukan live music ataupun konser musik, kualitas suara (sound quality) dan suara volume (sound volume) sangat penting sekali, karena dengan kualitas suara dan volume suara yang baik dari sound system, akan menambah kepuasan bagi para penontonnya. 6. Interaksi Penonton Selain musisi, penonton merupakan faktor pusat lain di dalam model. Secara umum, seorang pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan lainnya secara signifikan (Martin dan Pranter (1989) dalam Minor et.al., 2004:11). Secara khusus, penonton merupakan faktor penting ketika banyak konsumen yang berbeda, berbagi ingkungan

jasa

yang

sama.

Banyaknya

konsumen

juga

dapat

menimbulkan dampak positif atau negatif dalam jasa experience (Baker (1987) dalam Minor et al., 2004:11). Kepadatan konsumen didefinisikan sebagai banyaknya konsumen yang hadir dalam suatu service setting (Hui dan Bateson (1991) dalam Minor et.al., 2004:11) dan harus dipandang sebagai konteks faktor pendengar. Orang-orang yang menghadiri suatu pertunjukan cenderung menyukai jumlah konsumen yang cukup besar dalam jasa experience itu. Bagaimanapun, preferensi ini ada hanya untuk tingkat derajat bahwa pengunjung tidak merasa gelisah atau sesak dalam kaitannya dengan ukuran pendengar besar (Wakefield dan Blodgett (1999) dalam Minor et.al.,

2004:12).

Dalam

penelitiannya,

Minor

et.al.,

(2004:12),

mengidentifikasi keramaian sabagai salah satu dari berbagai unsur yang mereka sukai paling sedikit dari pertunjukan itu. Fenomena ini menjadi inspirasi untuk menyertakan item “kepadatan penonton” dalam instrumen survei. Berbeda halnya lagi, penelitian Minor et.al., (2004:12), juga mengidentifikasi interaksi antara penonton (yaitu tarian penonton, nyanyian, dan permintaan atau request lagu) sebagai salah satu unsur yang paling mereka suka dari pertunjukan tersebut. Aspek dari suasana hati atau tingkat kegembiraan yang dirasakan ini menjadikan hal tersebut digunakan untuk mengevaluasi antusias penonton secara umum. Kehadiran pada suatu pertunjukan merupakan suatu kegiatan sosial. Pengunjung berbagi pengalaman dan perasaan yang sama, dan mereka menyadari akan hal tersebut. Pada waktu pertunjukan istirahat dan setelah pertunjukan selesai, penonton dapat berbagi pengalaman mereka dan mendiskusikan pertunjukan tersebut (Diesing, (1997) dalam Minor et.al., 2004:12). Konteks dari kegiatan sosial pada pertunjukan live music memperlihatkan kecocokan sosial di antara penonton, yang mana merupakan salah satu item pada instrumen survei. Informan dalam penelitian Minor et.al., (2004:12) yang sering menghadiri pertunjukan live dengan keluarga dan kerabat, mengutip hal ini sebagai suatu aspek yang menyenangkan bagi mereka dari sebuah pertunjukan. Sebagai tambahan, song familiarity dimasukkan pada dimensi ini yang didasarkan pada pentingnya unsur ini untuk kepuasan pertunjukan. Informan tersebut

menyatakan bahwa mereka menikmati musik yang mereka ketahui, terutama dalam konteks pemain musiknya tidak dikenal sebelumnya.

D. Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ruby Anastasia Wenas (2006) dengan judul ”Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Pertunjukan Live Music Dan Dampaknya Terhadap WordOf-Mouth”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh daru penampilan panggung, fasilitas, kemampuan bermusik, penampilan musisi, suara, dan interaksi penonton terhadap kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music, serta untuk mengetahui apakah ada pengaruh dari kepuasan pelanggan terhadap positive word-of-mouth. Data penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden, baik masyarakat umum maupun mahasiswa yang sedang menikmati pertunjukan live music di beberapa cafe di Jakarta dengan metode convenience sampling. Keseluruhan hipotesis diuji dengan metode SEM (Structural Equation Modeling) menggunakan program AMOS. Hasil yang diperoleh menyatakan bahwa terdapat pengaruh dari penampilan panggung, fasilitas, kemampuan bermusik, penampilan musisi, suara, dan interaksi penonton terhadap kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music. Dari faktor-faktor tersebut, yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan jika dilihat dari statistik deskriptifnya ialah faktor suara (mean=4.7350) khususnya pada kualitas suara (mean=4.8000). Kualitas suara dianggap

sangat penting peranannya dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan itu sendiri. Adapun pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap positive word-of mouth (β=0.982 dan p-value =0.000). Pelanggan yang puas cenderung berbagi pengalamannya dengan kerabat dan keluarganya. Dalam penelitian ini, pelanggan yang puas terhadap pertunjukan live music akan menyarankan kerabat dan keluarganya untuk melihat juga pertunjukan tersebut. (mean=3.9000). Tingkat kepuasan pelanggan berbanding lurus dengan tingkat positive word-of mouth, semakin puas pelanggan maka wordof mouth yang disebarkan juga akan semakin positif. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa (2007) yaitu melakukan penelitian terhadap PDAM Kota Denpasar dengan meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar, selain itu juga untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh signifikan secara bersama-sama keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, serta untuk mengetahui pengaruh keandalan (reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud (tangible) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Hasil penelitian ini menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan

kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, secara bersamasama atau simultan seluruh variabel, yaitu faktor keandalan (reliability), faktor ketanggapan (responsivenes), faktor keyakinan (assurance), faktor empati (emphaty), dan faktor berwujud (tangible) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, secara parsial faktor ketanggapan (responsivenes), faktor keyakinan (assurance), faktor empati (emphaty), dan faktor berwujud (tangible) berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar, sedangkan faktor keandalan (reliability) dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Trisno Musanto (2004). Penelitian ini menguji tentang faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan iklan Jitu surat kabar Jawa Pos pada CV. Sarana Media Advertising dan variabel mana yang memberikan kontribusi terbesar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan empat variabel untuk mewakili kepuasan pelanggan yang meliputi : reliability, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of acquisition. Dari hasil penelitian ini

diketahui bahwa koefisien regresi sales experience bertanda positif (0.341), berarti sales experience berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa sales experience mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan ketiga variabel lainnya reliability, respons to and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Hatane Semuel (2006). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko moderen dengan kepuasan pelanggan sebagai intervening. Penelitian tentang perilaku pelanggan toko moderen untuk melihat pengaruh langsung antara ekspektasi pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran, terhadap loyalitas pelanggan di Surabaya. Selain itu melihat pengaruh tidak langsung dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening 400 pelanggan Carrefour Surabaya diambil sebagai sampel, dan hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh langsung secara negatif antara ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas maupun kepuasan pelanggan, sedangkan aplikasi bauran pemasaran eceran berpengaruh positif. Aplikasi bauran pemasaran eceran mempunyai pengaruh yang lebih dominan dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan toko moderen di Surabaya.

E. Kerangka Pemikiran Hanan dan Karp (1991) dalam Ruby Anastasia Wenas, (2006:31) menyatakan bahwa kepuasan adalah suatu competitive advantage yang sangat berarti. Suatu bisnis yang memiliki kepuasan terbesar akan unggul. Kepuasan adalah suatu keuntungan yang bertingkat. Pelanggan yang puas cenderung akan menyampaikan pengalaman positifnya kepada para kerabat. Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat/opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Itulah sebabnya

banyak

perusahaan

yang

mengadopsi program

kepuasan

pelanggan. Grove et al. (1992) dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:31) menyatakan jasa experiential sebagai suatu kejadian yang terdiri dari empat unsur kritis, yaitu : (1) pemain sama dengan para aktor, yang merupakan personil yang mendukung dalam jasa itu; (2) peserta sama dengan penonton (pelanggan); (3) bukti fisik sama dengan service setting (lingkungan jasa); dan (4) proses dari kumpulan jasa tersebut sama dengan pertunjukan jasa itu sendiri. Masing-masing dari unsur ini merupakan hasil dari para aktor, permainan peran mereka, lingkungan fisik dan pementasan aktivitasnya, dan penonton dengan keterlibatan dan interaksinya. Dimensi ini sukses diterapkan dalam membentuk kerangka konseptual untuk pemahaman perilaku konsumen

dalam konteks dunia pertunjukan (Garbarino dan Johnson, (1999) dan disain website Fisk et al. (2000) dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:31). Kerangka teoritis ini dapat sangat berguna untuk menganalisa suatu pertunjukan live music. Empat dimensi tersebut mencakup keseluruhan dari suatu pertunjukan musik dan tidak dibatasi pada jenis pertunjukan musik yang spesifik. Jadi, dapat diaplikasikan pada berbagai jenis musik (rock, pop, country, jazz, gospel, classical music, dll), jumlah pemain (tunggal, trio, atau paduan suara), lingkungan fisik (aula konser, klub, tempat terbuka, pinggiran jalan), atau kapasitas penonton (penonton yang terbatas, atau yang dapat dikonsumsi secara masal) di dalam analisa ini.

Berdasarkan uraian tersebut, penulis membuat suatu model penelitian sebagai berikut : Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Pertunjukan Live Music

Faktor Penampilan Panggung

Faktor Fasilitas

Faktor Kemampuan Bermusik

Faktor Penampilan Musisi

Analisis Faktor

Faktor Suara

Faktor Interaksi Penonton

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Keterangan : 1. Faktor penampilan panggung, dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel, yaitu: penerangan latar, dekorasi latar, penerangan panggung, dan dekorasi panggung. Pengambilan variabel-variabel tersebut berdasarkan penelitian Minor, et. al., (2004) dalam Ruby Anastasia Wenas, (2006:33). 2. Faktor fasilitas, dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel, yaitu: temperatur/suhu, fasilitas tempat duduk, dan fasilitas tempat parkir. Pengambilan variabel tersebut berdasarkan penelitian Minor, et.al., (2004) dalam Ruby Anastasia Wenas, (2006:34). 3. Faktor kemampuan bermusik, dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel, yaitu: kemampuan musisi per individu, dan kontribusi kreatif dari musisi per individu. Pengambilan variabel tersebut berdasarkan penelitian Minor, et.al., (2004) dalam Ruby Anastasia Wenas, (2006:35). 4. Faktor penampilan musisi, dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel, yaitu: penampilan fisik, pakaian yang dikenakan, ekspresi muka dan

gerakan. Pengambilan variabel tersebut berdasarkan penelitian Minor, et. al., (2004) dalam Ruby Anastasia Wenas, (2006:36). 5. Faktor suara, dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel, yaitu: sound quality dan sound volume. Pengambilan variabel tersebut berdasarkan penelitian Minor, et .al., (2004) dalam Ruby Anastasia Wenas, (2006:36). 6. Faktor interaksi penonton, dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel, yaitu: antusiasme penonton, kesesuaian sosial diantara penonton, keakraban lagu, dan interpretasi dari materi lagu. Pengambilan variabel tersebut berdasarkan penelitian Minor, et.al., (2004) dalam Ruby Anastasia Wenas, (2006:36).

F. Hipotesis Diduga faktor penampilan panggung, fasilitas, kemampuan bermusik, penampilan musisi, suara dan interaksi penonton, merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music event organizer Java Musikindo Jakarta.

BAB III METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai pelanggan atau penonton pertunjukan live music yang diselenggarakan oleh event organizer Java Musikindo Jakarta. Dalam penelitian ini membahas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music. Sehingga penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan langsung kuesioner pada sampel yang dipilih dari suatu populasi dari objek penelitian di wilayah lingkungan kampus mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Kuesioner ini telah dirancang sesuai dengan tujuan penelitian, data yang terkumpul kemudian disusun, diolah, dianalisa, dan diinterpretasikan.

B. Metode Penentuan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan atau penonton pertunjukan live music event organizer Java Musikindo Jakarta yang dilaksanakan di Jakarta. Sampel yang dipilih dari suatu populasi dari objek penelitian di wilayah lingkungan kampus mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah convenience sampling yaitu istilah umum yang

mencakup variasi luasnya prosedur pemilihan responden dimana unit sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif. (Abdul Hamid, 2007:30). Jadi, sampel ditentukan berdasarkan kemudahan dan kebutuhan bagi peneliti.

C. Metode Pengumpulan Data Bila dilihat dari sumber data dalam penelitian ini, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sekunder. Sumber primer adalah data langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya orang lain atau melihat dokumen (Sugiyono, 2008). Dalam pengumpulan data yang akan dianalisa, peneliti menggunakan beberapa metode pengumpulan data, yaitu: 1. Penelitian Kepustakaan (library research) Metode penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data sekunder yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara membaca, meneliti, atau menelaah dan mengadakan pengkajian dari buku-buku atau tulisan ilmiah para ahli, majalah-majalah atau buletin, dan bahan lain yang dapat digunakan sebagai penunjang dalam penulisan yang dibahas. 2. Penelitian Lapangan Pengumpulan data primer dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner. Kuesioner merupakan sekumpulan daftar pertanyaan yang berhubungan dengan masalah penelitian yang dijawab oleh pelanggan

atau penonton pertunjukan live music event organizer Java Musikindo Jakarta yang dilaksanakan di Jakarta, yaitu mahasiwa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai responden. Jenis skala yang dipergunakan untuk menjawab bagian pertanyaan dalam kuesioner adalah skala likert yaitu metode yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Indriantoro dan Supomo, 2002:104). Skala likert yang dipergunakan untuk menjawab bagian pertanyaan penelitian memiliki lima kategori sabagaimana disajikan dalam tabel 3.1 di bawah ini: Tabel 3.1 Tingkat Penilaian Jawaban No

Jenis Jawaban

Bobot

1

SS=Sangat Setuju

5

2

S=Setuju

4

3

R=Ragu-ragu

3

4

TS=Tidak Setuju

2

5

STS=Sangat Tidak Setuju

1

D. Metode Analisis Data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas berasal dari kata Validity, yang berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Sugiyono, 2008:172). Suatu skala dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam penelitian ini, tehnik yang digunakan adalah korelasi product moment dari pearson yaitu : N ∑ XY-( ∑ X)( ∑ Y)

rxy =

N ∑ X 2 − (∑ X 2) ( N ∑ Y 2 −(∑ Y 2)

Dimana : X = Pertanyaan nomor tertentu Y = Skor total N = Jumlah responden Uji hipotesis untuk validitas tiap butir pertanyaan suatu angket adalah sebagai berikut : Ho = Skor butir berkolerasi positif dengan skor faktornya H1 = Skor butir tidak berkolerasi positif dengan skor faktornya Dengan tingkat signifikan 5 % dengan Rhasil ≤ Rtabel = maka Ho tidak ditolak, sedangkan jika Rhasil ≥ Rtabel = maka Hi butir pertanyaan valid.

Reliabilitas adalah menunjuk pada adanya konsistensi dan stabilitas nilai hasil skala pengukuran tertentu, reliabilitas berkonsentrasi pada masalah akurasi pengukuran dan hasilnya (Jonathan Sarwono, 2006:218). Reliabilitas dalam penelitian ini adalah uji reliabilitas Alpha, yaitu : Rn =

∑ σb 2 k 1− k −1 σ2

Dimana : Rn

= Relatif instrumen

K

= Banyaknya pertanyaan

∑σb 2 = Jumlah varians σ2

= varians total Dalam penelitian ini menggunakan model analisis, yaitu analisis

faktor. Analisis faktor digunakan untuk mengetahui faktor-faktor yang diperkirakan dapat mewujudkan suatu kepuasan bagi pelanggan dalam menyaksikan pertunjukan live music. 2. Analisis Faktor Analisis faktor adalah sebuah model, dimana

tidak terdapat

variabel bebas dan tergantung. Analisis faktor tidak mengklarifikasi variabel ke dalam kategori variabel bebas dan tergantung, melainkan mencari

hubungan

mengidentifikasikan

interdependensi dimensi-dimensi

antar atau

variabel

agar

dapat

faktor-faktor

yang

menyusunnya. Analisis faktor pertama kali dilakukan oleh Charles Spearman, dengan tujuan utama analisis faktor adalah menjelaskan

hubungan diantara banyak variabel dalam bentuk beberapa faktor, faktorfaktor tersebut merupakan besaran acak (random quantities) yang dapat diamati atau diukur secara langsung. Kegunaan utama analisis faktor ialah melakukan pengurangan data atau dengan kata lain melakukan peringkasan sejumlah variabel yang akan menjadi kecil jumlahnya. Pengurangan dilakukan dengan melihat interdependensi beberapa variabel yang dapat dijadikan satu yang disebut faktor. Sehingga ditemukan variabel-variabel atau faktor-faktor yang dominan atau penting untuk dianalisis lebih lanjut (Jonathan Sarwono, 2006:202). Persamaan atau rumus analisis faktor adalah sebagai berikut : Xi = Ai1F1+Ai2F2+Ai3F3+Ai4F4+..........+ViUi Dimana : Xi = Variabel terstandar ke-i Ai1 = Koefisien regresi dari variabel ke-1 pada common faktor-i F

= Common faktor

Ui = Variabel unik untuk variabel ke-i Vi = Koefisien regresi terstandar dari variabel ke-1 pada common faktor unik ke-i M = jumlah common faktor Secara jelas common faktor dapat diformulasikan sebagai berikut : Fi = Wi1X1+Wi2X2+Wi3X3+.........+WikXk Dimana : Fi = Faktor ke-1 estimasi

Wi = Bobot faktor atau skor koefisien faktor K = Jumlah variabel Prinsip utama analisis faktor adalah korelasi, maka asumsi-asumsi yang terkait dengan metode statistik korelasi : a. Besar korelasi atau korelasi antar independen variabel harus cukup kuat. b. Besar korelasi parsial,

korelasi antar dua variabel dengan

menganggap tetap variabel yang lain. c. Pengujian sebuah matriks korelasi diukur dengan besaran Bartlett Test of Sphericity atau dengan Measure Sampling Adequacy (MSA). Setelah sampel didapat dan diuji asumsi terpenuhi, maka langkah selanjutnya adalah melakukan proses analisis faktor. Proses tersebut meliputi : a. Menguji variabel apa saja yang akan dianalisis b. Menguji variabel-variabel yang telah ditentukan, menggunakan Bartlett Test of Sphericity dan MSA c.

Melakukan proses inti analisis faktor, yakni factoring, atau menurunkan satu atau lebih faktor dari variabel-variabel yang telah lolos pada uji variabel sebelumnya.

d. Melakukan proses factor rotation, atau rotasi terhadap faktor yang terbentuk. Tujuan rotasi untuk memperjelas variabel yang masuk ke dalam faktor tertentu. e.

Interpretasi atau faktor yang telah terbentuk, yang dianggap bisa mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut.

f.

Validasi atas hasil faktor untuk mengetahui apakah faktor yang terbentuk telah valid. Tahap pertama dalam analisis faktor adalah dengan menilai mana

saja variabel yang dianggap layak untuk dimasukkan dalam analisis selanjutnya. Pengujian ini dilakukan dengan memasukkan semua variabel yang ada, dan kemudian pada variabel-variabel tersebut dikenakan sejumlah pengujian. Logika pengujian adalah jika sebuah variabel memang mempunyai kecenderungan mengelompok dan membentuk sebuah faktor, variabel tersebut akan mempunyai korelasi yang cukup tinggi dengan variabel lain. Sebaliknya, variabel dengan korelasi yang lemah dengan variabel yang lain, akan cenderung tidak akan mengelompok dalam faktor tertentu. Uji KMO dan Bartlett Test, memiliki beberapa hal yaitu angka KMO haruslah berada diatas 0,5 dan signifikan harus berada di bawah 0,05. Sedangkan pada uji MSA angkanya haruslah berada pada 0 sampai 1, dengan kriteria : a. MSA = 1, variabel dapat diprediksi tanpa kesalahan oleh variabel yang lain. b. MSA > 0,5, variabel masih bisa diprediksi dan bisa dianalisis lebih lanjut. c. MSA < 0,5, variabel tidak bisa diprediksi dan tidak bisa dianalisis lebih lanjut, atau dikeluarkan dari variabel lainnya.

Setelah satu atau lebih faktor terbentuk, dengan sebuah faktor berisi sejumlah variabel, mungkin saja sebuah faktor berisi sejumlah variabel yang sulit ditentukan akan masuk ke dalam faktor mana, maka proses selanjutnya adalah dengan melakukan proses rotasi yang akan memperjelas kedudukan sebuah variabel di dalam sebuah faktor. Dalam penentuan banyaknya faktor dapat ditentukan melalui berikut ini, nilai eigenvalue, scree plot, percentage of variance accounted for, split half reliability, dan significance test (Supranto, 2004:128). Sedangkan dua pendekatan dalam analisis faktor adalah Principal component analysis dan common factor analysis. Di dalam principal component analysis jumlah varians dalam data yang terkandung dalam semua variabel asli dipertimbangkan. Sedangkan dalam common factor analysis, faktor hanya diperkirakan berdasarkan hanya pada common variance. Dan kebanyakan penelitian menggunakan principal component analysis. Sama dengan proses factoring, proses rotasi juga tersedia berbagai macam cara, yang bisa dibagi menjadi orthogonal dan oblimin. Orthogonal rotasi, yakni memutar sumbu 90 derajat. Proses rotasi dengan metode orthogonal dibedakan menjadi quartimax, varimax, dan equimax. Sedangkan oblique rotasi, yakni memutar sumbu ke kanan, tidak harus 90 derajat. Proses rotasi dengan metode oblique masih bisa dibedakan menjadi oblimin, promax, orhoblique, dan lainnya (Singgih Santoso, 2004:35).

E. Operasional Variabel Penelitian Operasional variabel penelitian merupakan batasan pendefinisian dari serangkaian variabel yang digunakan dalam penulisan penelitian, dengan maksud

menghindari kemungkinan

adanya

makna

ganda,

sekaligus

mendefinisikan variabel-variabel sampai dengan kemungkinan pengukuran dan cara pengukurannya (Abdul Hamid, 2007:32). Jadi, operasional variabel penelitian merupakan penjabaran atau penjelasan mengenai variabelvariabel yang ada, dan juga merupakan penjelasan-penjelasan mengenai variabel-variabel yang menjadi kajian dalam penelitian tersebut. Dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel yang berjumlah 23 variabel. Tabel 3.2. Instrumen Penelitian Variabel Faktor-faktor yang

Sub Variabel 1). Penampilan panggung

Indikator 1.1Penerangan latar

mempengaruhi

1.2 Dekorasi latar

kepuasan

1.3Penerangan

pelanggan dalam pertunjukan live music

panggung 1.4Dekorasi panggung

Skala Ordinal

(Minor et.al.,

1.5Penampilan

dalam Ruby Anastasia Wenas,

panggung 2). Fasilitas

2006)

Ordinal 2.1Temperatur/suhu 2.2 Fasilitas tempat duduk 2.3 Fasilitas tempat parkir 2.4 Fasilitas toilet 2.5 Fasilitas tempat

3). Kemampuan bermusik

pembelian tiket

Ordinal

3.1Kemampuan musisi

per

individu 3.2Kontribusi kreatif

dari

musisi

per

individu 3.3Skill/keahlian bermusik setiap 4). Penampilan musisi

musisi 4.1Pakaian dikenakan

Ordinal yang

4.2Ekspresi

muka

dan gerakan 4.3 Ajakan musisi kepada penonton untuk 5). Suara

bernyanyi

Ordinal

5.1 Sound quality 5.2 Sound volume 6). Interaksi penonton

5.3 Sound system 6.1Antusiasme penonton 6.2Kesesuaian sosial diantara penonton 6.3Interpretasi dari materi lagu

Ordinal

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian Java musikindo merupakan badan usaha yang bergerak di bidang entertainment kepromotoran yang dibentuk pada bulan Oktober 1994 dengan tujuan menampilkan “live entertainment” untuk menunjang kebutuhan entertainment yang makin meningkat, sejalan dengan kemajuan dalam industri entertainment tidak hanya di Jakarta, tapi juga mencakup seluruh kota-kota lain di Indonesia. Kata Java dipilih karena dianggap sudah cukup popular di luar negeri, disamping itu juga lebih mudah diucapkan sehingga orang lebih mudah mengingatnya. Kata berikutnya Musikindo adalah refleksi dari jenis pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan ini yaitu bidang musik dan entertainment. Tambahan Indo adalah untuk memperjelas posisi perusahaan ini yaitu berada di Indonesia. Java Musikindo didirikan oleh Adrie Soebono

dan dibantu oleh

beberapa sahabatnya yaitu Rinny Noer, Malik Syafe’I, dan Imran Amir. 4. Struktur Manajemen Java Musikindo Setelah digelar konser perdana Java Musikindo dengan menampilkan konser Saigon Kick yaitu pada tahun 1994 yang bertempat di Plenary Hall Jakarta Convention Center (JCC) Jakarta, maka dibentuklah struktur manajemen Java Musikindo yang bertujuan agar dapat menangani tugas

sesuai dengan posisinya masing-masing walaupun dalam praktek di lapangan tugas tersebut dapat diemban lebih dari satu posisi. Adapun struktur manajemen yang terdapat pada Java Musikindo adalah sebagai berikut : Ketua

: Adrie Soebono

Wakil Ketua

: Eddy Wilijah

Divisi Artis dan Promosi

: Crhisty Soebono

Divisi Pers

: Nova

Divisi Kesekretarisan

: Frida

Divisi Keuangan

: Abas, Ricky, dan Yudit

Akan tetapi dalam persiapan penyelenggaraan suatu konser, Java Musikindo membaginya dalam beberapa divisi yang akan diisi oleh orang manajemen secara langsung atau bahkan merekrut karyawan baru yang bersifat sementara. Berikut adalah divisi-divisi yang terdapat pada Java Musikindo serta kinerjanya. a. Divisi Promosi Divisi ini adalah ujung tombak Java Musikindo dalam menyebarkan informasi tentang konser yang akan diselenggarakan. Penyebaran informasi yang benar kepada target yang tepat merupakan keharusan mutlak bagi divisi ini. Promosi ini dapat menjalin kerja sama dengan berbagai media massa baik cetak maupun elektronik. Sifat kerja sama ini adalah barter, yaitu media memperoleh wawancara ekslusif dengan artis dan Java

Musikindo memperoleh halaman iklan. Hal ini bertujuan untuk meminimalisir pengeluaran biaya. b. Divisi Tiket Output divisi ini mudah dikenali, yaitu selembar tiket dengan wajah artis yang akan tampil pada konser atau pertunjukan live music tersebut. Namun, sebelum sampai ke tangan penonton, divisi ini harus bekerja sangat keras. Mereka harus bisa memastikan bahwa tiket harus sampai ke tangan orang yang berhak sesuai dengan kelas yang diinginkan dan tidak boleh ada yang dipalsukan. Bekerja menyelesaikan

sama

dengan

rancangan

divisi

tiket

tiga

desain, minggu

divisi

ini

sebelum

harus konser

berlangsung. Desain harus dibuat dengan hati-hati, di dalamnya harus tercantum semua informasi tentang anjuran dan larangan ketika dalam gedung pertunjukan, nomor tiket, nomor tempat duduk, pintu masuk, posisi nomor urut tiket, warna yang berbeda dalam tiap kelas,denah lokasi konser (venue), informasi tanggal-hari-waktu-tempat, harga tiket serta judul konser. c. Divisi Pers dan Humas Divisi ini banyak berhubungan dengan media massa. Ada sejumlah kegiatan yang berada di bawah kendali divisi ini, yaitu menggelar jumpa pers, membuat daftar wartawan yang akan meliput konser, menyusun jadwal wawancara artis dengan wartawan dan mengatur peliputan konser.

d. Divisi Perizinan Ada dua jenis izin yang harus diperoleh Java Musikindo sebelum menggelar konsernya, yaitu izin mendatangkan artis dan izin kegiatan. Untuk mendapatkan keduanya, Java Musikindo harus melalui beberapa instansi yaitu, Departemen Luar Negeri, Departemen Imigrasi, Departemen Kehakiman, Departemen Perindustrian dan Perdagangan, Departemen Tenaga Kerja, Kepolisian, Kejaksaan Agung, Departemen Pariwisata dan Kebudayaan, Kantor Ketertiban dan Ketentraman Daerah, Dinas Pendapatan Daerah, Dinas Bea dan Cukai dan Dinas Perpajakan. Dalam urusan ini Java Musikindo menggunakan orang luar untuk mempercepat proses perizinan,

namun divisi perizinan harus

memastikan bahwa visa yang dikeluarkan untuk seluruh artis dan karyawannya adalah visa kerja. e. Divisi Operasional Divisi operasional mempunyai pekerjaan yang cukup unik, ia diperlukan oleh seluruh divisi. Namun tugas utamanya ialah menyebarkan materi promosi yang telah dicetak. Kru divisi ini harus bisa menentukan di titik mana penyebaran flyer, poster, baliho dan media promosi lainnya harus ditempatkan. 5. Konser yang Pernah Diselenggarakan Sejak berdirinya Java Musikindo hingga kini setidaknya telah menyelenggarakan 34 kali pertunjukan yang mendatangkan artis dari mancanegara serta artis lokal.

Sebagai perusahaan promotor, Java Musikindo telah memiliki pengalaman dalam menampilkan berbagai artis, baik lokal maupun mancanegara. Tujuan utama Java Musikindo adalah untuk mencapai sukses di setiap

konser

ataupun pertunjukan live

music

yang

diselenggarakan. Konser-konser yang pernah diadakan oleh Java Musikindo, yaitu : 1) Saigon Kick, band yang berasal dari USA, diadakan pada tahun 1994, di 4 kota yaitu, Jakarta, Bandung, Surabaya dan Bali. 2) Supergroove, yang berasal dari New Zealand pada tahun 1994. Konser ini diadakan di M-Club, Jakarta. 3) Jakarta Pop Alternative Festival pada bulan Januari tahun 1996, yang diadakan sehari penuh di Parkir Timur Senayan dengan menampilkan 3 band yang berasal dari USA (Beastie Boys, Sonic Youth & Foo Fighters) dan 3 band dari Indonesia (Nugie, Netral & Pas Band). 4) Mr. BIG, yang berasal dari USA, diadakan pada bulan Mei tahun 1996. Konser ini diadakan di dua tempat yaitu di Plenary Hall-JCC, Jakarta (sebagai band pembuka tampil Sket Band) dan di Surabaya (band pembuka oleh Jamrud). 5) Alanis Morissette, yang berasal dari Canada, pada bulan Desember tahun 1996. Diadakan di Plenary Hall-JCC, Jakarta. Sebagai band pembuka tampil Oppie & BoP.

6) Frente, yang berasal dari Australia, pada tahun 1997. Tampil dalam pesta pribadi Bapak Adrie Soebono, dengan Oppie & PoP sebagai band pembuka. 7) Hootie & The Blowfish pada tahun 1997, yang diadakan di Hard Rock Café, Jakarta. 8) Gigi, berasal dari Indonesia, dan diadakan pada tahun 1997, tampil di 4 kota yaitu Jakarta, Bandung, Yogyakarta, dan Surabaya. 9) Arkarna, yang berasal dari Inggris, tampil pada tahun 1998 dan sebagai pembuka adalah Agus Sasongko. Konser ini diadakan di Bengkel Night Park, Jakarta. 10) Indonesian Philharmonic Orchestra, pada tahun 1999. Menggelar dua kali pertunjukan di Birawa Room, Wisma Bidakara, Jakarta. 11) Westlife, boysband yang berasal dari Irlandia pada bulan Mei 2000 menggelar konsernya di Istora Senayan, Jakarta dan sebagai band Trade Mark & Cool Colors dari Indonesia. 12) Arkarna, band dari Inggris, pada bulan Maret 2001 tampil di dua kota yaitu di Theater Tanah Airku-TMII, Jakarta dan Hard Rock Café, Bali, dengan band pembuka The Fly. 13) Westlife, dari Irlandia pada bulan Mei 2001, diadakan di Stadion Sepak Bola Soemantri Brojonegoro-Kuningan, Jakarta dengan dibuka oleh Christian Wunderlich dari Jerman.

14) Ash jb Padi pada bulan September 2001, yang merupakan pementasan bareng band dari Irlandia – Ash, dan band lokal-Padi. Pertunjukan diadakan di Hall Tennis Indoor-Gelora Bung Karno, Jakarta. 15) The Corrs, dari Irlandia pada bulan Oktober 2001, yang digelar di Plenary Hall, Jakarta Convention Center-Senayan, Jakarta. 16) Bond, dari Inggris dan Australia pada bulan Maret 2002, yang digelar di Plenary Hall, Jakarta Convention Center-Senayan, Jakarta. 17) Diana Krall, dari Kanada pada bulan Agustus 2002, yang digelar di Plenary Hall, Jakarta Convention Center-Senayan, Jakarta. 18) The Cranberries, dari Irlandia pada bulan Agustus 2002, diadakan di Hall Tennis Indoor-Gelora Bung Karno, Jakarta. 19) SUEDE, dari Inggris pada bulan Januari 2003, yang digelar di Tennis Indoor Senayan, Jakarta. 20) Ronan Keating, dari Irlandia pada bulan Februari 2003, yang digelar di Plenary Hall, Jakarta Convention Center-Senayan, Jakarta, dengan dibuka oleh band asal Indonesia, EL EM ENT. 21) LAS KETCHUP, dari Spanyol pada bulan April 2003, yang digelar di Istora Senayan, Jakarta, dengan penyanyi pembuka Inul Daratista. 22) Spirit Of The Dance, dari Irlandia pada bulan Mei 2003, yang digelar di Plenary Hall, Jakarta Convention Center-Senayan, Jakarta. 23) KORN, dari Amerika pada bulan Februari 2004, digelar di PRJ Kemayoran, Jakarta dengan band pembuka /rif.

24) Mariah Carey, dari Amerika pada bulan Februari 2004, digelar di Plenary Hall, Jakarta Convention Center-Senayan, Jakarta. 25) Enrique Iglesias, dari Amerika pada bulan Maret 2004, digelar di Plenary Hall, Jakarta Convention Center-Senayan, Jakarta. 26) MAKSIM, dari Kroasia pada bulan April 2004, digelar di Tennis Indoor Senayan, Jakarta. 27) HOOBASTANK, dari Amerika pada bulan Agustus 2004, digelar di Tennis Indoor Senayan, Jakarta. 28) BLUE, dari Inggris pada bulan September 2004, digelar di Istora Gelora Bung Karno Senayan, Jakarta. Dengan penyanyi pembuka Derek McDonald & Delon. 29) The Prodigy, dari Inggris pada bulan Maret 2005, digelar di PRJ Kemayoran, Jakarta dan menampilkan Agrikulture Feat. DJ Winky, DJ Cream & Fan DFMC sebagai pembuka. 30) CAKE, dari Amerika pada bulan Maret 2005, digelar di Tennis Indoor Senayan, Jakarta. 31) SIMPLE PLAN, dari Kanada pada bulan Maret 2005, digelar di Tennis Indoor Senayan, Jakarta. 32) Avril Lavigne, dari Kanada pada bulan April 2005, digelar di Tennis Indoor Senayan, Jakarta. 33) MAKSIM, dari Kroasia kolaborasi dengan Twilite Orchestra pada bulan April 2005, digelar di Tennis Indoor Senayan, Jakarta.

34) JA RULE, dari Amerika pada bulan April 2005, digelar di Grand Manhattan Club Hotel Borobudur, Jakarta dengan penampilan Soul Menace-Trigger Production-The Rhythm sebagai pembuka. Komitmen Java Musikindo untuk selalu mendukung artis Indonesia yang berbakat, telah dibuktikan dengan tampilnya mereka sebagai band pembuka pada konser-konser yang diadakan oleh Java Musikindo. Sejak awal, Java Musikindo telah menerima dukungan penuh dari berbagai media, sponsor, dan label. Dengan dukungan berbagai pihak, kami akan terus menggelar berbagai konser ataupun pertunjukan live music. 6. Perkembangan Usaha Ketika berdiri, Java Musikindo bukanlah satu-satunya promotor (event organizer) di Jakarta. Ada beberapa promotor lain yang sudah lebih dahulu berkiprah dalam bisnis ini. Bahkan, banyak di antara mereka yang telah menggelar konser artis kondang dunia seperti, Bon Jovi, Dep Leppard, Phill Collins, dan lain sebagainya. Namun frekuensi pertunjukan tersebut sangat jarang, malah ada promotor yang hanya sekali-kalinya menggelar konser kamudian tidak terdengar lagi kabarnya sehingga hasilnya bisnis seperti ini sering tidak memiliki kegiatan atau vakum. Dari kevakuman inilah Java Musikindo mengambil peluang dengan menggelar konser perdananya pada tahun 1994 di Plenary Hall, Jakarta Convention Center (JCC), Jakarta dengan bintang tamu Saigon Kick. Band

yang berasal dari Amerika Serikat ini merupakan band yang banyak digandrungi remaja pada saat itu. Dengan hanya menggunakan sedikit orang sebagai manajemen, pilihan paling logis saat itu adalah melibatkan orang luar Java Musikindo dengan pola outsourching. Merekrut sumber daya baru untuk menjadi pegawai Java Musikindo merupakan hal yang sia-sia (mubajir) apabila bidang serta deskripsi pekerjaan serta sistematika kerja belum ada. Disamping itu juga Java Musikindo belum melihat adanya kontinuitas konser. Maka, kecuali menangani artis, semua pekerjaan dilakukan oleh orang luar Java Musikindo. Mulai dari mencari gedung pertunjukan, perizinan, penyewaan peralatan dan perlengkapan konser sampai pembuatan tiket serta penjualannya. Dalam

perjalanan bisnis ini,

Java Musikindo tidak selalu

memperoleh kesuksesan, terbukti terdapat beberapa konser yang batal digelar karena faktor yang berubah-ubah. Karena kondisi pendapatan yang selalu merugi, maka selama periode tahun 1998-1999 Java Musikindo mengalami kevakuman dengan alasan karena pada saat itu, BJ Habibie menjabat sebagai Presiden Republik Indonesia yang secara kebetulan ia sebagai paman kandung dari pendiri Java Musikindo, Adrie Soebono sehingga tidak ingin kehadiran Java Musikindo memiliki keterkaitan dengan jabatan pamannya.

B. Pembahasan Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Dalam penelitian ini, penulis melakukan penyebaran kuesioner kepada responden sebanyak 120 buah kuesioner dari 23 pertanyaan. Dalam hal ini penulis membagi dua sampel yang dibagi kepada 120 responden. 30 buah untuk uji validitas dan reliabilitas atau dengan kata lain untuk tryout sebanyak 30 responden, sedangkan sisanya sebanyak 90 untuk mengolah data dengan analisis faktor. Menurut Sugiyono (2008:172), menjelaskan bahwa dalam hal membedakan antara hasil penelitian yang valid dan reliabel dengan instrumen yang valid dan reliabel. Hasil penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Apabila dalam objek berwarna merah, sedangkan data yang terkumpul memberikan data berwarna putih, maka hasil penelitian tidak valid. Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Apabila dalam objek kemarin berwarna merah, maka sekarang dan besok tetap berwarna merah. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Sedangkan menurut Jonathan Sarwono (2006:219) menjelaskan bahwa dalam menguji validitas atau reliabilitas, untuk melihat reliabilitas maka dapat dilihat pada nilai Cronbach Alpha nya, sedangkan untuk melihat nilai validitas maka dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation, dengan merujuk pada nilai r tabel, pada tabel korelasi

product moment sebagai acuan untuk melihat valid atau tidaknya suatu instrumen. Berikut ini adalah hasil tryout yang dibagikan kepada 30 responden untuk mengukur tingkat validitas masing-masing instrumen yang dijelaskan pada tabel 4.1 dibawah ini: Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Item-Total Statistics

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

Scale Mean if Item Deleted 87,83 87,97 87,97 88,13 87,87 88,27 88,40 88,10 88,07 88,17 87,77 88,03 87,83 88,70 87,87 87,80 87,77 88,07 87,83 87,70 87,83 88,17 87,87

Scale Variance if Item Deleted 130,489 129,895 131,551 131,706 131,430 126,340 125,007 120,921 119,720 118,971 129,909 131,413 130,902 132,217 132,947 131,545 125,702 124,547 120,213 134,907 136,075 133,040 133,292

Corrected Item-Total Correlation ,545 ,566 ,597 ,400 ,467 ,479 ,694 ,843 ,851 ,853 ,558 ,607 ,520 ,315 ,537 ,548 ,763 ,740 ,887 ,482 ,467 ,392 ,419

Squared Multiple Correlation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,928 ,927 ,927 ,930 ,929 ,931 ,925 ,922 ,922 ,922 ,927 ,927 ,928 ,933 ,928 ,928 ,924 ,924 ,921 ,929 ,929 ,930 ,929

Sumber: Hasil output SPSS yang telah diolah

Hasil output SPSS pada tabel di atas digunakan untuk menilai kevalidan dari masing-masing butir pertanyaan atau pernyataan yang dilihat

dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Suatu butir pernyataan dikatakan valid jika nilai dari tiap butir pernyataan tersebut positif dan besarnya > 0,3 (Sugiyono, 2009: 178). Dari hasil tabel diatas dapat dilihat bahwa setiap butir pertanyaan dari 23 pertanyaan pada nilai Corrected Item-Total Correlation, semua nilainya sudah berada diatas atau sudah lebih besar dari 0.3. Dengan demikian variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dinyatakan valid. Setelah

instrumen dipastikan

akurasinya,

kemudian dilakukan

pengujian reliabilitas dengan menggunakan cronbach’s alpha. Pengujian reliabel adalah berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan terhadap alat tes (instrumen). Suatu instrumen dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian tersebut menunjukan hasil tetap. Dengan demikian, masalah reliabilitas tes atau instrumen berhubungan dengan masalah ketetapan hasil. Jika terjadi perubahan hasil tes atau instrumen, maka perubahan itu dianggap tidak berarti. Jadi instrumen yang reliabel berarti instrumen tersebut bila digunakan beberapa kali, untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas suatu instrumen variabel dikatakan baik jika memiliki cronbach’s alpha > 0.6 (Ghozali, 2004: 41). Reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4,2 sebagai berikut:

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's Alpha ,930

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,931

N of Items 23

Sumber: Hasil output SPSS yang telah diolah

Berdasarkan tabel 4.2 diatas, nilai Cronbach Alpha 0,930>0,6. Maka dapat disimpulkan bahwa ke-23 butir pertanyaan yang diajukan sudah reliabel. Setelah melakukan pengujian validitas dan reliabilitas, maka dapat disimpulkan bahwa

ke-23

variabel untuk mengukur faktor

yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music dinyatakan valid dan reliabel. Sehingga ke-23 butir pertanyaan tersebut dapat digunakan untuk keperluan menganalisis selanjutnya.

C. Pembahasan Hasil Kuesioner Kuesioner yang disebar untuk menguji dengan menggunakan analisis faktor adalah sebanyak 90 responden. Kuesioner tersebut disebar di lingkungan mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang dipilih secara acak untuk mewakili menjadi responden. Berikut ini adalah penjelasan dan analisa mengenai hasil jawaban kuesioner dan juga gambaran responden yang menjawab kuesioner.

1. Jenis Kelamin Tabel 4.3 Proporsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Keterangan Frekuensi Pria 52 Wanita 38 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 57.78 42.22 100.00

Berdasarkan tabel diatas jenis kelamin terbesar yang menjadi responden adalah pria dengan total sebanyak 52 orang, sedangkan responden wanita sebanyak 38 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa pria lebih sering menonton pertunjukan live music dibandingkan wanita. 2. Tingkat Usia Responden Tabel 4.4 Proporsi Responden Berdasarkan Usia Keterangan Frekuensi 18-19 26 20-21 29 22-23 31 24-25 4 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 28.89 32.22 34.44 4.45 100.00

Berdasarkan tabel diatas tingkat usia responden yang terbanyak adalah 22 sampai 23 tahun yaitu sebanyak 31 orang, yang disusul terbanyak kedua adalah 20 sampai 21 tahun yaitu sebanyak 29 orang. Kemudian dengan usia 18 sampai 19 tahun sebagai terbanyak ketiga yaitu sebanyak 26 orang. Kemudian pada tingkat terbanyak terakhir atau terbanyak keempat adalah 24 sampai 25 tahun yaitu sebanyak 4 orang. Hal tersebut mengindikasikan bahwa kebanyakan pelanggan atau penonton pertunjukan live music adalah pelanggan atau penonton yang berada pada usia remaja dan usia kerja.

3. Jenis Musik Tabel 4.5 Proporsi Responden Berdasarkan Jenis Musik Yang Disukai Keterangan Frekuensi Pop 44 Rock 21 Jazz 11 Reggae 8 Lainnya 6 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 48.89 23.33 12.22 8.89 6.67 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas, jenis musik yang paling banyak disukai responden adalah jenis musik pop yaitu sebanyak 44 orang, kemudian untuk jenis musik rock menjadi kedua terbanyak yang disukai responden yaitu sebanyak 21 orang, untuk jenis musik jazz menjadi ketiga terbanyak yang disukai responden yaitu sebanyak 11 orang, untuk jenis musik reggae menjadi keempat terbanyak yang disukai responden yaitu sebanyak 8 orang, sedangkan jenis musik lainnya yang disukai responden sebanyak 6 orang. Hal tersebut mengindikasikan bahwa kebanyakan pelanggan atau penonton pertunjukan live music menyukai jenis musik pop, karena jenis musik ini sangat mudah untuk diingat oleh semua kalangan. Berikut ini adalah pembahasan hasil kuesioner berdasarkan pendapat yang diberikan responden.

Tabel 4.6 Penerangan Latar Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 28 Setuju 58 Ragu 3 Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 31.11 64.45 3.33 1.11 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 58 orang atau sekitar 64.45% menyatakan setuju, 28 orang atau sekitar 31.11% menyatakan sangat setuju, 3 orang atau sekitar 3.33% menyatakan ragu, 1 orang atau sekitar 1.11% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Menurut Turley dan Fugute dalam Ruby Anastasia Wenas (2006:25), menjelaskan bahwa pengaturan fisik mewakili latar belakang untuk pertunjukan musik dan interaksi antara musisi dan penonton. Secara umum, lingkungan memainkan suatu peran yang sangat penting dalam service encounter. Perubahan pada lingkungan jasa hampir selalu mendorong perubahan dalam perilaku konsumen, yang mana membuat manajemen terdahulu sebagai suatu persoalan utama untuk produksi dan konsumsi jasa. Hal ini mengindikasikan bahwa penerangan latar dalam sebuah pertunjukan live music ataupun konser musik sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton yang mereka terima pada saat menonton pertunjukan live music.

Tabel 4.7 Dekorasi Latar Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 25 Setuju 57 Ragu 8 Tidak Setuju 0 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 27.78 63.33 8.89 0.00 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 57 orang atau sekitar 63.33% menyatakan setuju, 25 orang atau sekitar 27.78% menyatakan sangat setuju, 8 orang atau sekitar 8.89% menyatakan ragu, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Menurut Minor et. al., dalam Ruby Anastasia Wenas (2006:26), menjelaskan bahwa aspek dari pementasan, dekorasi, dan setting merupakan komponen yang paling penting pada acara pertunjukan live music. Hal ini mengindikasikan bahwa dekorasi latar merupakan hal yang sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton yang mereka terima pada saat menonton pertunjukan live music. Tabel 4.8 Penerangan Panggung Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 26 Setuju 59 Ragu 5 Tidak Setuju 0 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 28.89 65.55 5.56 0.00 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 59 orang atau sekitar 65.55% menyatakan setuju, 26 orang atau sekitar 28.89% menyatakan sangat setuju, dan 5 orang atau sekitar 5.56% menyatakan ragu, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa dalam sebuah pertunjukan live music penerangan panggung merupakan hal yang sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton yang mereka terima pada saat menonton pertunjukan live music. Tabel 4.9 Dekorasi Panggung Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 17 Setuju 51 19 Ragu Tidak Setuju 3 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 18.89 56.67 21.11 3.33 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 51 orang atau sekitar 56.67% menyatakan setuju, 17 orang atau sekitar 18.89% menyatakan sangat setuju, 19 orang atau sekitar 21.11% menyatakan ragu, 3 orang atau sekitar 3.33% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Menurut Minor et.al., dalam Ruby Anastasia Wenas (2006:26), menjelaskan bahwa aspek dari pementasan, dekorasi, dan setting merupakan komponen yang paling penting pada sebuah acara pertunjukan live music. Tanda, lambing, dan artifak mewakili isyarat dan dekor yang digunakan untuk mengkomunikasikan dan meningkatkan image atau suasana hati tertentu

atau untuk mengarahkan pelanggan pada tujuan yang diinginkannya. Hal ini mengindikasikan bahwa dekorasi panggung merupakan hal yang sangat penting dalam pertunjukan live music, karena dengan dekorasi panggung yang menarik, dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan atau penonton. Tabel 4.10 Penampilan Panggung Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 22 Setuju 48 Ragu 12 Tidak Setuju 8 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 24.44 53.33 13.34 8.89 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 48 orang atau sekitar 53.33% menyatakan setuju, 22 orang atau sekitar 24.44% menyatakan sangat setuju, 12 orang atau sekitar 13.34% menyatakan ragu, 8 orang atau sekitar 8.89% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa penampilan panggung merupakan hal yang sangat penting dalam pertunjukan live music, karena dengan penampilan panggung yang bagus dan menarik, akan menarik lebih banyak pelanggan atau penonton, sehingga pelanggan atau penonton dapat tinggal berlama-lama untuk menonton pertunjukan live music tersebut, selain itu juga kemungkinan menarik pelanggan atau penonton untuk kembali menonton di masa yang akan datang.

Tabel 4.11 Temperatur/Suhu Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 30 Setuju 23 Ragu 22 Tidak Setuju 11 Sangat Tidak Setuju 4 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 33.33 25.56 24.44 12.23 4.44 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 30 orang atau sekitar 33.33% menyatakan sangat setuju, 23 orang atau sekitar 25.56% menyatakan setuju, 22 orang atau sekitar 24.44% menyatakan ragu, 11 orang atau sekitar 12.23% menyatakan tidak setuju, sedangkan 4 orang atau sekitar 4.44% menyatakan sangat tidak setuju. Menurut Minor et.al., dalam Ruby Anastasia Wenas (2006:27), menjelaskan bahwa kondisi-kondisi yang berkenaan dengan lingkungan jasa pada umumnya mempengaruhi panca indera dan mengacu pada karakteristik latar belakang dari lingkungan seperti temperatur/suhu, pencahayaan, suara gaduh, dan bau. Hal ini mengindikasikan bahwa temperatur/suhu dalam sebuah pertunjukan live music sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton yang mereka terima pada saat menonton pertunjukan live music. Tabel 4.12 Fasilitas Tempat Duduk Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 23 Setuju 37 Ragu 16 Tidak Setuju 13 Sangat Tidak Setuju 1 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 25.56 41.11 17.78 14.44 1.11 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 37 orang atau sekitar 41.11% menyatakan setuju, 23 orang atau sekitar 25.56% menyatakan sangat setuju, 16 orang atau sekitar 17.78% menyatakan ragu, 13 orang atau sekitar 14.44% menyatakan tidak setuju, sedangkan 1 orang atau sekitar 1.11% menyatakan sangat tidak setuju. Menurut Minor et.al., dalam Ruby Anastasia Wenas (2006:26), menjelaskan bahwa aspek keleluasaan dan fungsi tata ruang memiliki arti yang sangat penting pada penyediaan jasa dalam kaitannya dengan tujuan dasar lingkungan jasa. Hal ini mengindikasikan bahwa fasilitas tempat duduk sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton pertunjukan live music. Tabel 4.13 Fasilitas Tempat Parkir Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 35 Setuju 36 Ragu 14 Tidak Setuju 5 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 38.89 40.00 15.55 5.56 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapt dilihat bahwa sebanyak 36 orang atau sekitar 40% menyatakan setuju, 35 orang atau sekitar 38.89% menyatakan sangat setuju, 14 orang atau sekitar 15.55% menyatakan ragu, 5 orang atau sekitar 5.56% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa fasilitas tempat parkir merupakan hal yang penting dalam pertunjukan live music, karena dengan adanya fasilitas tempat parkir, penonton atau pelanggan pertunjukan live music akan

merasa tenang dan tidak perlu takut meninggalkan kendaraan mereka saat mereka menonton pertunjukan live music. Tabel 4.14 Fasilitas Toilet Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 25 Setuju 35 Ragu 22 Tidak Setuju 8 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 27.78 38.89 24.44 8.89 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 35 orang atau sekitar 38.89% menyatakan setuju, 25 orang atau sekitar 27.78% menyatakan sangat setuju, 22 orang atau sekitar 24.44% menyatakan ragu, 8 orang atau sekitar 8.89% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa fasilitas toilet merupakan hal yang sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton pertunjukan live music.

Tabel 4.15 Fasilitas Tempat Pembelian Tiket Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 29 Setuju 35 Ragu 20 Tidak Setuju 6 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 32.22 38.89 22.22 6.67 0.00 100.00

Berdasarkan dari table diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 35 orang atau sekitar 38.89% menyatakan setuju, 29 orang atau sekitar 32.22% menyatakan sangat setuju, 20 orang atau sekitar 22.22% menyatakan ragu, 6 orang atau sekitar 6.67% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa fasilitas tempat pembelian tiket merupakan hal yang sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton pertunjukan live music, karena dengan adanya fasilitas tempat pembelian tiket yang memadai, maka pelanggan atau penonton pertunjukan live music tidak perlu mengantri atau berdesak-desakan untuk membeli tiket, sehingga pelanggan atau penonton pertunjukan live music dapat merasa nyaman untuk menonton pertunjukan live music. Tabel 4.16 Kemampuan Musisi per Individu Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 26 Setuju 53 Ragu 9 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 28.89 58.88 10.00 2.23 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 53 orang atau sekitar 58.88% menyatakan setuju, 26 orang atau sekitar 28.89% menyatakan sangat setuju, 9 orang atau sekitar 10.00% menyatakan ragu, 2 orang atau sekitar 2.23% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa kemampuan musisi per individu merupakan hal yang sangat penting dalam pengaruhnya terhadap

kepuasan pelanggan atau penonton pertunjukan live music, hal ini terbukti bahwa sekitar 58.88% responden menyatakan setuju. Tabel 4.17 Kontribusi Kreatif Dari Musisi per Individu Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 18 Setuju 56 Ragu 13 Tidak Setuju 3 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 20.00 62.23 14.44 3.33 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 56 orang atau sekitar 62.23% menyatakan setuju, 18 orang atau sekitar 20% menyatakan sangat setuju, 13 orang atau sekitar 14.44% menyatakan ragu, 3 orang atau sekitar 3.33% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Menurut Minor et.al., dalam Ruby Anastasia Wenas (2006:28), menjelaskan bahwa penonton mendapatkan keseluruhan pertunjukan dari pemusik tunggal dalam dua dimensi, yaitu aspek audio dan aspek visual. Perorangan yang berada diatas pentas, baik yang memainkan suatu instrumen atau bernyanyi adalah suatu bagian integral dari pertunjukan audionya. Hal ini mengindikasikan bahwa kontribusi kreatif dari musisi per individu merupakan hal yang sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton pertunjukan live music.

Tabel 4.18 Skill/Keahlian Bermusik Setiap Musisi Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 29 Setuju 49 Ragu 10 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 32.22 54.44 11.11 2.23 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 49 orang atau sekitar 54.44% menyatakan setuju, 29 orang atau sekitar 32.22% menyatakan sangat setuju, 10 orang atau sekitar 11.11% menyatakan ragu, 2 orang atau sekitar 2.23% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa skill/keahlian bermusik setiap musisi merupakan hal yang sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton, karena dengan skill/keahlian musisi akan memberikan kepuasan kepada penonton, sehingga penonton atau pelanggan pertunjukan live music akan merasa puas dan kemungkinan mereka untuk melihat atau datang lagi untuk menonton musisi dalam pertunjukan live music tersebut di masa yang akan datang. Tabel 4.19 Pakaian Yang Dikenakan Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 15 Setuju 33 Ragu 30 Tidak Setuju 10 Sangat Tidak Setuju 2 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 16.67 36.66 33.33 11.11 2.23 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapar dilihat bahwa sebanyak 33 orang atau sekitar 36.66% menyatakan setuju, 30 orang atau sekitar 33.33% menyatakan ragu, 15 orang atau sekitar 16.67% menyatakan sangat setuju, 10 orang atau sekitar 11.11% menyatakan tidak setuju, dan 2 orang atau sekitar 2.23% menyatakan sangat tidak setuju. Menurut Landy dan Sigall dalam Ruby Anastasia Wenas (2006:28), menjelaskan bahwa daya pikat fisik dari individu yang melakukan suatu tugas tertentu berdampak pada bagaimana cara konsumen mengevaluasi kedua-duanya, baik pertunjukan maupun pemainnya. Menurut Minor et.al., dalam Ruby Anastasia Wenas (2006:28) juga menjelaskan bahwa penampilan fisik tidak hanya mempengaruhi cara untuk bereaksi kepada orang, tetapi juga mempengaruhi cara untuk bereaksi pada pemenuhan orang tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa pakaian yang dikenakan musisi merupakan hal yang cukup penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton pertunjukan live music. Tabel 4.20 Ekspresi Muka Dan Gerakan Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 27 Setuju 49 Ragu 10 Tidak Setuju 4 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 30.00 54.45 11.11 4.44 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 49 orang atau sekitar 54.45% menyatakan setuju, 27 orang atau sekitar 30% menyatakan sangat setuju, 10 orang atau sekitar 11.11% menyatakan ragu, 4 orang atau sekitar 4.44%

menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa ekspresi muka dan gerakan dari setiap musisi yang tampil dalam sebuah pertunjukan live music merupakan hal yang cukup penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton yang mereka terima pada saat menonton pertunjukan live music. Tabel 4.21 Ajakan Musisi Kepada Penonton Untuk Bernyanyi Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 32 Setuju 47 9 Ragu Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 35.55 52.22 10.00 2.23 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 47 orang atau sekitar 52.22% menyatakan setuju, 32 orang atau sekitar 35.55% menyatakan sangat setuju, 9 orang atau sekitar 10% menyatakan ragu, 2 orang atau sekitar 2.23% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Menurut Minor et.al., dalam Ruby Anastasia Wenas (2006:29), menjelaskan bahwa aspek musisi sebagai kontributor pada kepuasan pelanggan atau penonton dalam pertunjukan live music tersebut. Sebagai contoh: perlengkapan mereka, cara bertindak mereka diatas pentas, tarian mereka, dan guratan ekspresi mereka adalah faktor yang mendukung kepuasan pelanggan atau penonton tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa ajakan musisi kepada penonton untuk bernyanyi merupakan hal yang sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton yang mereka terima pada saat menonton pertunjukan live music.

Tabel 4.22 Sound Quality Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 42 Setuju 41 Ragu 7 Tidak Setuju 0 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 46.67 45.55 7.78 0.00 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 42 orang atau sekitar 46.67% menyatakan sangat setuju, 41 orang atau sekitar 45.55% menyatakan setuju, 7 orang atau sekitar 7.78% menyatakan ragu, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa sound quality merupakan hal yang sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton pertunjukan live music, karena dengan sound quality atau kualitas suara yang bagus dan enak didengar, akan memberikan rasa puas kepada pelanggan atau penonton pertunjukan live music. Tabel 4.23 Sound Volume Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 17 Setuju 54 Ragu 18 Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 18.89 60.00 20.00 1.11 0.00 100.00

Berdasarkan dari table diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 54 orang atau sekitar 60% menyatakan setuju, 18 orang atau sekitar 20% menyatakan ragu, 17

orang atau sekitar 18.89% menyatakan sangat setuju, 1 orang atau sekitar 1.11% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa sound volume atau volume suara merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah pertunjukan live music, karena dengan volume suara yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau penonton, sehingga penonton akan merasa nyaman untuk mendengar setiap musik yang keluar dari sound system. Tabel 4.24 Sound System Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 32 Setuju 47 11 Ragu Tidak Setuju 0 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 35.55 52.22 12.23 0.00 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 47 orang atau sekitar 52.22% menyatakan setuju, 32 orang atau sekitar 35.55% menyatakan sangat setuju, 11 orang atau sekitar 12.23% menyatakan ragu, sedangkan responden yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa sound system merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah pertunjukan live music, karena dengan sound system yang mempunyai kualitas baik akan memberi kepuasan kepada pelanggan atau penonton pada saat mereka menonton pertunjukan live music.

Tabel 4.25 Antusiasme Penonton Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 22 Setuju 56 Ragu 10 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 24.44 62.22 11.11 2.23 0.00 100.00

Berasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 56 orang atau sekitar 62.22% menyatakan setuju, 22 orang atau sekitar 24.44% menyatakan sangat setuju, 10 orang atau sekitar 11.11% menyatakan ragu, 2 orang atau sekitar 2.23% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Menurut Minor et.al., dalam Ruby Anastasia Wenas (2006:30), menjelaskan bahwa interaksi antara penonton (yaitu tarian penonton, nyanyian, dan permintaan/request lagu) sebagai salah satu unsur yang paling mereka suka dari pertunjukan live music tersebut. Aspek dari suasana hati atau tingkat kegembiraan yang dirasakan ini menjadikan hal tersebut digunakan untuk mengevaluasi antusiasme penonton secara umum. Hal ini mengindikasikan bahwa antusiasme penonton dalam sebuah pertunjukan live music sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan yang mereka terima pada saat menonton pertunjukan live music.

Tabel 4.26 Kesesuaian Sosial Diantara Penonton Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 12 Setuju 48 Ragu 25 Tidak Setuju 5 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 13.33 53.33 27.78 5.56 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 48 orang atau sekitar 53.33% menyatakan setuju, 25 orang atau sekitar 27.78% menyatakan ragu, 12 orang atau sekitar 13.33% menyatakan sangat setuju, 5 orang atau sekitar 5.56% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Menurut Diesing dalam Ruby Anastasia Wenas (2006:30), menjelaskan bahwa kehadiran pada suatu pertunjukan merupakan suatu kegiatan sosial. Pengunjung atau penonton berbagi pengalaman dan perasaan yang sama, dan mereka menyadari akan hal tersebut. Pada waktu pertunjukan istirahat dan setelah pertunjukan selesai, penonton dapat berbagi pengalaman mereka dan mendiskusikan pertunjukan tersebut. Hal ini mengindikasikan bahwa kesesuaian sosial diantara penonton merupakan hal yang sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan yang mereka terima pada saat menonton pertunjukan live music.

Tabel 4.27 Interpretasi Dari Materi Lagu Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 14 Setuju 57 Ragu 15 Tidak Setuju 4 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 15.56 63.33 16.67 4.44 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 57 orang atau sekitar 63.33% menyatakan setuju, 15 orang atau sekitar 16.67% menyatakan ragu, 14 orang atau sekitar 15.56% menyatakan sangat setuju, 4 orang atau sekitar 4.44% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa interpretasi dari materi lagu merupakan hal yang sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton pertunjukan live music. Tabel 4.28 Grup Musik/Musisi Terkenal Pernyataan Frekuensi Sangat Setuju 28 Setuju 42 Ragu 13 Tidak Setuju 7 Sangat Tidak Setuju 0 Total 90 Sumber: Data Primer yang diolah

Persentase 31.11 46.67 14.44 7.78 0.00 100.00

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa sebanyak 42 orang atau sekitar 46.67% menyatakan setuju, 28 orang atau sekitar 31.11% menyatakan sangat setuju, 13 orang atau sekitar 14.44% menyatakan ragu, 7

orang atau sekitar 7.78% menyatakan tidak setuju, sedangkan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini mengindikasikan bahwa grup musik/musisi terkenal merupakan hal yang sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan atau penonton pertunjukan live music, karena dengan menampilkan grup musik/musisi terkenal dapat memberi kepuasan kepada penonton/pelanggan pertunjukan live music, sehingga dapat menambah penonton lebih banyak lagi.

D. Pembahasan Analisis Faktor Selanjutnya setelah pembahasan untuk analisis faktor. Berikut ini adalah penjelasan dan langkah-langkah mengenai hasil pengolahan data dengan menggunakan analisis faktor. 1. Menentukan variabel yang akan dianalisa Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah sebanyak 23 variabel yang pada tahap sebelumnya telah melalui uji validitas dan reliabilitasnya. Untuk itu maka ke-23 variabel ini akan diuji dengan analisis faktor. 2. Menguji variabel-variabel yang telah ditentukan Ke-23 variabel yang telah dianggap valid dan reliabel, kemudian dimasukkan ke dalam analisis faktor untuk diuji apakah nilainya lebih besar dari nilai KMO dan Bartlett’s Test dan MSA (Measures of Sampling Adequacy) yang diatas 0.5. Berikut ini adalah tabel dari nilai KMO dan Bartlett’s Test.

Tabel 4. 29 KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

,854 1188,846 253 ,000

Sumber : Hasil output SPSS yang telah diolah

Berdasarkan dari tabel diatas dapat dilihat bahwa angka KMO dan Bartlett’s Test adalah 0.854 dengan tingkat signifikansi 0.000. Untuk patokan nilai standar dari KMO dan Bartlett’s Test minimal 0.5, sedangkan nilai signifikan harus lebih kecil dari 0.05 (0.000<0.05). Maka variabel dan sampel yang ada sudah dapat dianalisis lebih lanjut. Angka MSA dalam tabel Anti Image Matriks yang terdapat pada AntiImage Correlation, yaitu angka korelasi yang bertanda a (arah dari kiri atas ke kanan bawah). Angka MSA untuk variabel penerangan latar (Q1) adalah 0.782, variabel dekorasi latar (Q2) adalah 0.854, variabel penerangan panggung (Q3) adalah 0.805, variabel dekorasi panggung (Q4) adalah 0.857, penampilan panggung (Q5) adalah 0.752, variabel temperatur/suhu (Q6) adalah 0.845, variabel fasilitas tempat duduk (Q7) adalah 0.848, fasilitas tempat parkir (Q8) adalah 0.887, variabel fasilitas toilet (Q9) adalah 0.852, variabel fasilitas tempat pembelian tiket (Q10) adalah 0.905, variabel kemampuan musisi per individu (Q11) adalah 0.873, variabel kontribusi kreatif dari musisi per individu (Q12) adalah 0.882, variabel skill/keahlian

bermusik setiap musisi (Q13) adalah 0.871, variabel pakaian yang dikenakan (Q14) adalah 0.826, variabel ekspresi muka dan gerakan (Q15) adalah 0.854, variabel ajakan musisi kepada penonton untuk bernyanyi (Q16) adalah 0.838, variabel sound quality (Q17) adalah 0.885, variabel sound volume (Q18) adalah 0.907, variabel sound system (Q19) adalah 0.871, variabel antusiasme penonton (Q20) adalah 0.861, variabel kesesuaian sosial diantara penonton (Q21) adalah 0.867, variabel interpretasi dari materi lagu (Q22) adalah 0.757, variabel grup musik/musisi terkenal (Q23) adalah 0.801. Dari ke-23 variabel yang ada, maka selanjutnya dapat dilihat nilai MSA nya. Apabila ada nilai MSA yang dibawah 0,5, maka variabel tersebut tidak dapat dianalisis lebih lanjut. Dari hasil output pada tabel 4.34, maka dilihat bahwa nilai KMO and Bartlett’s Test secara keseluruhan nilai MSA nya sudah diatas 0,5 dengan tingkat signifikansi jauh dibawah 0,05. Maka variabel dan sampel yang ada secara keseluruhan sudah dapat dianalisis lebih lanjut. 3. Melakukan Faktoring dan Rotasi Setelah semua variabel yang telah memenuhi syarat untuk dianalisis, langkah selanjutnya melakukan proses inti dari analisis faktor yaitu melakukan ekstraksi terhadap semua variabel yang ada, sehingga terbentuk satu atau beberapa faktor. Metode yang digunakan dalam proses ekstraksi adalah Principal Component Analysis. Setelah di ekstraksi, terbentuklah enam faktor. Dimana dalam satu faktor terdiri dari beberapa variabel dan mungkin saja sebuah variabel sulit untuk ditentukan akan masuk ke dalam faktor yang

mana. Untuk mengatasi hal tersebut, dapat dilakukan proses rotasi pada faktor yang terbentuk sehingga memperjelas posisi sebuah variabel, akan dimasukkan ke dalam faktor satu atau faktor lainnya. Metode yang digunakan dalam proses rotasi adalah varimax. Tabel 4. 30 Communalities Communalities Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000

Extraction ,605 ,704 ,577 ,683 ,678 ,626 ,750 ,685 ,747 ,640 ,629 ,663 ,617 ,641 ,426 ,620 ,697 ,640 ,711 ,631 ,577 ,778 ,582

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Sumber : Hasil output SPSS yang telah diolah

Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa variabel penerangan latar (Q1) angkanya adalah 0.605, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 60.5% varians dari variabel penerangan latar dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk (jika pada tabel Component Matrix ada enam component, yang berarti ada enam faktor yang tebentuk). Untuk variabel dekorasi latar (Q2) angkanya adalah 0.704, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 70.4% varians dari variabel dekorasi latar dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel penerangan panggung (Q3) angkanya adalah 0.577, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 57.7% varians dari variabel penerangan panggung dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel dekorasi panggung (Q4) angkanya adalah 0.683, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 68.3% varians dari variabel dekorasi panggung dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel penampilan panggung (Q5) angkanya adalah 0.678, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 67.8% varians dari variabel penampilan panggung dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel temperatur/suhu (Q6) angkanya adalah 0.626, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 62.6% varians dari variabel temperatur/suhu dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel fasilitas tempat duduk (Q7) angkanya adalah 0.750, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 75% varians dari variabel fasilitas tempat duduk dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel fasilitas tempat parkir (Q8) angkanya adalah 0.685, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 68.5% varians dari variabel fasilitas tempat parkir dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel fasilitas toilet (Q9) angkanya adalah 0.747, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 74.7% varians dari variabel fasilitas toilet dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel

fasilitas tempat pembelian tiket (Q10) angkanya adalah 0.640, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 64% varians dari variabel fasilitas tempat pembelian tiket dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel kemampuan musisi per individu (Q11) angkanya adalah 0.629, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 62.9% varians dari variabel kemampuan musisi per individu dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel kontribusi kreatif dari musisi per individu (Q12) angkanya adalah 0.663, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 66.3% varians dari variabel kontribusi kreatif dari musisi per individu dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel skill/keahlian bermusik setiap musisi (Q13) angkanya adalah 0.617, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 61.7% varians dari variabel skill/keahlian bermusik setiap musisi dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel pakaian yang dikenakan (Q14) angkanya adalah 0.641, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 64.1% varians dari variabel pakaian yang dikenakan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel ekspresi muka dan gerakan (Q15) angkanya adalah 0.426, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 42.6% varians dari variabel ekspresi muka dan gerakan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel ajakan musisi kepada penonton untuk bernyanyi (Q16) angkanya adalah 0.620, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 62% varians dari variabel ajakan musisi kepada penonton untuk bernyanyi dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel sound quality (Q17) angkanya adalah 0.697, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 69.7% varians dari variabel sound quality dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk.Variabel sound volume (Q18) angkanya adalah 0.640, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 64% varians dari variabel sound

volume dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel sound system (Q19) angkanya adalah 0.711, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 71.1% varians dari variabel sound system dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel antusiasme penonton (Q20) angkanya adalah 0.631, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 63.1% varians dari variabel antusiasme penonton dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel kesesuaian sosial diantara penonton (Q21) angkanya adalah 0.577, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 57.7% varians dari variabel kesesuaian sosial diantara penonton dapat dijelaskan oleh faktor yang trebentuk. Variabel interpretasi dari materi lagu (Q22) angkanya adalah 0.778, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 77.8% varians dari variabel interpretasi dari materi lagu dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Variabel grup musik/musisi terkenal (Q23) angkanya adalah 0.582, hal ini menunjukkan bahwa sekitar 58.2% varians dari variabel grup musik/musisi terkenal dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Demikian seterusnya untuk variabel lainnya, dengan ketentuan semakin besar nilai Communalities sebuah variabel, maka semakin berat hubungannya dengan faktor yang terbentuk (Singgih Santoso, 2004:42). Menurut Singgih Santoso (2004:43), menjelaskan bahwa tabel Total Variance Explained menggambarkan jumlah faktor yang terbentuk. Dalam melihat faktor yang terbentuk, maka dapat dilihat pada nilai Eigenvaluenya. Untuk menentukan faktor yang terbentuk, maka harus dilihat nilai Eigenvaluenya harus berada diatas satu (1), jika sudah berada dibawah satu maka sudah tidak dapat. Eigenvalue menunjukkan kepentingan relatif masing-masing faktor dalam menghitung varians dari total variabel yang ada. Jumlah angka eigenvalue susunannya selalu diurutkan pada nilai yang terbesar sampai yang terkecil.

Tabel 4. 31 Total Variance Explained Total Variance Explained

Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Total 7,579 2,297 1,529 1,304 1,106 1,091 ,899 ,796 ,757 ,677 ,644 ,580 ,503 ,494 ,447 ,407 ,380 ,339 ,283 ,278 ,234 ,217 ,160

Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 32,950 32,950 9,988 42,938 6,650 49,588 5,668 55,256 4,810 60,066 4,745 64,811 3,910 68,721 3,461 72,182 3,290 75,471 2,943 78,415 2,801 81,216 2,522 83,738 2,185 85,923 2,146 88,069 1,942 90,011 1,771 91,782 1,653 93,435 1,473 94,908 1,229 96,137 1,208 97,345 1,016 98,361 ,944 99,305 ,695 100,000

Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7,579 32,950 32,950 2,297 9,988 42,938 1,529 6,650 49,588 1,304 5,668 55,256 1,106 4,810 60,066 1,091 4,745 64,811

Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4,144 18,016 18,016 3,095 13,455 31,471 2,550 11,087 42,558 1,831 7,959 50,518 1,769 7,691 58,208 1,519 6,603 64,811

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Sumber : Hasil output SPSS yang telah diolah

Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa terdapat 23 variabel (component) yang dimasukkan ke dalam analisis faktor, yaitu penerangan latar, dekorasi latar, penerangan

panggung,

dekorasi

panggung,

penampilan

panggung,

temperatur/suhu, fasilitas tempat duduk, fasilitas tempat parkir, fasilitas toilet, fasilitas tempat pembelian tiket, kemampuan musisi per individu, kontribusi kreatif dari musisi per individu, skill/keahlian bermusik setiap musisi, pakaian yang dikenakan, ekspresi muka dan gerakan, ajakan musisi kepada penonton untuk bernyanyi, sound quality, sound volume, sound system, antusiasme penonton, kesesuaian sosial diantara penonton, interpretasi dari materi lagu, grup musik/musisi terkenal. Pada tebel diatas terlihat bahwa hanya 6 faktor yang terbentuk, karena dengan 1 faktor angka eigenvalue masih diatas 1, dengan 2 faktor eigenvalue masih diatas 1, dengan 3 faktor masih diatas 1, dengan 4 faktor

masih diatas 1, dengan 5 faktor masih diatas 1, dengan 6 faktor masih diatas 1, 7 faktor sudah berada di bawah 1, oleh sebab itulah hanya terbatas 6 faktor saja. Tabel 4. 32 Component Matrix (a) Component Matrixa

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

1 ,514 ,567 ,523 ,483 ,414 ,569 ,650 ,670 ,628 ,618 ,592 ,598 ,572 ,440 ,461 ,543 ,759 ,720 ,787 ,436 ,483 ,457 ,509

2 ,095 -,075 -,005 ,018 ,303 -,510 -,438 -,466 -,535 -,473 ,372 ,167 ,166 -,079 ,340 ,356 ,004 ,079 -,073 ,561 ,184 ,325 ,319

Component 3 4 ,567 -,085 ,589 -,059 ,527 ,007 ,062 ,417 ,284 ,327 -,174 ,036 ,034 -,049 -,082 -,005 -,117 ,171 -,158 ,035 -,049 -,154 ,054 -,425 -,022 -,445 -,298 -,497 -,307 ,006 -,313 -,083 -,036 ,142 -,025 -,006 -,065 ,105 -,167 ,247 -,205 ,463 ,154 -,119 -,188 ,040

5 -,044 ,027 -,130 ,056 -,045 -,063 ,285 -,094 -,122 -,033 -,329 -,022 -,219 ,277 -,042 -,281 -,137 ,054 -,006 -,170 ,223 ,613 ,426

6 ,038 -,160 -,093 ,518 ,475 ,084 ,225 -,054 -,090 ,082 -,069 ,306 ,120 ,168 -,031 ,117 -,285 -,335 -,267 -,091 -,064 -,225 ,054

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted.

Sumber : Hasil output SPSS yang telah diolah

Setelah diketahui bahwa enam faktor adalah jumlah yang paling optimal, maka tabel Component Matrix menunjukkan ke-23 variabel tersebut pada enam faktor yang terbentuk. Sedangkan angka-angka yang ada pada tabel tersebut adalah factor loading, yang menunjukkan besarnya korelasi antara suatu variabel

dengan faktor 1, faktor 2, faktor 3, faktor 4, faktor 5, dan faktor 6. Proses penentuan variabel mana yang akan masuk ke faktor mana, dilakukan dengan melakukan perbandingan besar korelasi pada setiap baris. a. Variabel Penampilan Panggung (Q5) 1) Korelasi antara variabel penampilan panggung dengan faktor 1 adalah 0.414 (lemah karena di bawah 0.5). 2) Korelasi antara variabel penampilan panggung dengan faktor 2 adalah 0.303 (lemah karena di bawah 0.5). 3) Korelasi antara variabel penampilan panggung dengan faktor 3 adalah 0.284 (lemah karena di bawah 0.5). 4) Korelasi antara variabel penampilan panggung dengan faktor 4 adalah 0. 327 (lemah karena di bawah 0.5). 5) Korelasi antara variabel penampilan panggung dengan faktor 5 adalah 0.045 (sangat lemah karena di bawah 0.5). 6) Korelasi antara variabel penampilan panggung dengan faktor 6 adalah 0.475 (lemah karena di bawah 0.5). Angka loading faktor yang mendekati 0.5 terdapat pada faktor 1 dan faktor 6. Oleh karena masih ada beberapa variabel yang belum jelas akan dimasukkan ke faktor mana, maka perlu dilakukan proses rotasi agar semakin jelas perbedaan sebuah variabel yang akan dimasukkan ke dalam faktor 1,2,3,4,5, atau 6.

Tabel 4. 33 Rotated Component Matrix Rotated Component Matrixa Component Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

1

2

3

4

5

6

,086 ,251 ,202 ,288 -,024 ,767 ,671 ,777 ,841 ,763 ,094 ,144 ,166 ,300 ,109 ,137 ,510 ,400 ,578 -,059 ,267 -,038 ,098

,093 ,022 ,131 ,123 ,222 ,053 -,145 ,133 ,123 ,079 ,678 ,269 ,415 ,065 ,567 ,689 ,521 ,451 ,432 ,729 ,377 ,108 ,301

,716 ,780 ,709 ,089 ,300 ,044 ,197 ,207 ,147 ,077 ,298 ,288 ,279 -,095 -,043 -,006 ,349 ,350 ,314 ,081 -,032 ,326 -,003

,080 ,162 ,024 ,107 ,055 -,012 ,275 ,027 -,003 ,038 ,006 ,099 -,030 ,305 ,234 ,014 ,205 ,377 ,302 ,194 ,466 ,793 ,622

,170 ,063 ,027 ,038 ,056 ,155 ,321 ,142 -,033 ,172 ,266 ,666 ,582 ,663 ,165 ,316 -,041 ,063 ,014 -,080 -,220 ,169 ,212

,203 ,053 ,123 ,751 ,730 ,098 ,247 ,010 ,046 ,117 ,031 ,186 -,001 -,074 ,087 ,163 ,008 -,093 -,001 ,212 ,312 -,024 ,225

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 11 iterations.

Sumber : Hasil output SPSS yang telah diolah

Komponen matrik hasil proses rotasi (Rotated Component Matrix) memperlihatkan distribusi variabel yang lebih jelas dan nyata. Dari tabel diatas terlihat bahwa factor loading yang dulunya kecil sekarang semakin diperkecil. Sedangkan factor loading yang dulunya besar sekarang semakin diperbesar. Di bawah ini akan dijelaskan akan masuk ke faktor mana sebuah variabel yang ada, yaitu:

a. Variabel Penerangan Latar Variabel ini masuk ke dalam faktor 3, karena factor loading variabel penerangan latar dengan faktor 3 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.716. b. Variabel Dekorasi Latar Variabel ini masuk ke dalam faktor 3, karena factor loading variabel dekorasi latar dengan faktor 3 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.780. c. Variabel Penerangan Panggung Variabel ini masuk ke dalam faktor 3, karena factor loading variabel penerangan panggung dengan faktor 3 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.709. d. Variabel Dekorasi Panggung Variabel ini masuk ke dalam faktor 6, karena factor loading variabel dekorasi panggung dengan faktor 6 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.751. e. Variabel Penampilan Panggung Variabel ini masuk ke dalam faktor 6, karena factor loading variabel penampilan panggung dengan faktor 6 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.730. f. Variabel Temperatur/Suhu Variabel ini masuk ke dalam faktor 1, karena factor loading variabel temperatur/suhu dengan faktor 1 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.767.

g. Variabel Fasilitas Tempat Duduk Variabel ini masuk ke dalam faktor 1, karena factor loading variabel fasilitas tempat duduk dengan faktor 1 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.671. h. Variabel Fasilitas Tempat Parkir Variabel ini masuk ke dalam faktor 1, karena factor loading variabel fasilitas tempat parkir dengan faktor 1 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.777. i.

Variabel Fasilitas Toilet Variabel ini masuk ke dalam faktor 1, karena factor loading variabel fasilitas toilet dengan faktor 1 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.841.

j.

Variabel Fasilitas Tempat Pembelian Tiket Variabel ini masuk ke dalam faktor 1, karena factor loading variabel fasilitas tempat pembelian tiket dengan faktor 1 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.763.

k. Variabel Kemampuan Musisi per Individu Variabel ini masuk ke dalam faktor 2, karena factor loading variabel kemampuan musisi per individu dengan faktor 2 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.678. l. Variabel Kontribusi Kreatif Dari Musisi per individu Variabel ini masuk ke dalam faktor 5, karena factor loading variabel kontribusi kreatif dari musisi per individu dengan faktor 5 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.666.

m. Variabel Skill/Keahlian Bermusik Setiap Musisi Variabel ini masuk ke dalam faktor 5, karena factor loading variabel skill/keahlian bermusik setiap musisi dengan faktor 5 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.582. n. Variabel Pakaian Yang Dikenakan Variabel ini masuk ke dalam faktor 5, karena factor loading variabel pakaian yang dikenakan dengan faktor 5 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.663. o. Variabel Ekspresi Muka Dan Gerakan Variabel ini masuk ke dalam faktor 2, karena factor loading variabel ekspresi muka dan gerakan dengan faktor 2 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.567. p. Variabel Ajakan Musisi Kepada Penonton Untuk Bernyanyi Variabel ini masuk ke dalam faktor 2, karena factor loading variabel ajakan musisi kepada penonton untuk bernyanyi dengan faktor 2 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.689. q. Variabel Sound Quality Variabel ini masuk ke dalam faktor 2, karena factor loading variabel sound quality dengan faktor 2 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.521. r. Variabel Sound Volume Variabel ini masuk ke dalam faktor 2, karena factor loading variabel sound volume dengan faktor 2 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.451.

s. Variabel Sound System Variabel ini masuk ke dalam faktor 1, karena factor loading variabel sound system dengan faktor 1 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.578. t. Variabel Antusiasme Penonton Variabel ini masuk ke dalam faktor 2, karena factor loading variabel antusiasme penonton dengan faktor 2 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.729. u. Variabel Kesesuaian Sosial Diantara Penonton Variabel ini masuk ke dalam faktor 4, karena factor loading variabel kesesuaian sosial diantara penonton dengan faktor 4 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.466. v. Variabel Interpretasi Dari Materi Lagu Variabel ini masuk ke dalam faktor 4, karena factor loading variabel interpretasi dari matrei lagu dengan faktor 4 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.793. w. Variabel Grup Musik/Musisi Terkenal Variabel ini masuk ke dalam faktor 4, karena factor loading variabel grup musik/musisi terkenal dengan faktor 4 lebih besar dibandingkan faktor yang lain yaitu 0.622. Dengan demikian dari ke-23 variabel yang telah direduksi hanya menjadi 6 faktor, yaitu:

1) Faktor 1 terdiri dari variabel temperatur/suhu, fasilitas tempat duduk, fasilitas tempat parkir, fasilitas toilet, fasilitas tempat pembelian tiket, dan sound system. 2) Faktor 2 terdiri dari variabel kemampuan musisi per individu, ekspresi muka dan gerakan, ajakan musisi kepada penonton untuk bernyanyi, sound quality, sound volume, dan antusiasme penonton. 3) Faktor 3 terdiri dari variabel penerangan latar, dekorasi latar, dan penerangan panggung. 4) Faktor 4 terdiri dari variabel kesesuaian sosial diantara penonton, interpretasi dari materi lagu, dan grup musik/musisi terkenal. 5) Faktor 5 terdiri dari variabel kontribusi kreatif dari musisi per individu, skill/keahlian bermusik setiap musisi, dan pakaian yang dikenakan. 6) Faktor 6 terdiri dari variabel dekorasi panggung dan penampilan panggung. Menurut Singgih Santoso (2004:47), menjelaskan bahwa komponen matrik dari proses rotasi (Rotated Component Matrix) memperlihatkan distribusi variabel yang lebih jelas dan nyata. Dengan adanya proses rotasi, factor loading yang dulunya kecil semakin diperkecil dan factor loading yang besar semakin diperbesar.

Tabel 4. 34 Component Transformation Matrix Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 6

1 ,603 -,739 -,249 ,147 -,052 -,063

2 ,483 ,593 -,379 ,100 -,464 -,217

3 ,416 ,054 ,864 -,112 -,126 -,219

4 ,314 ,263 -,092 ,081 ,870 -,244

5 ,284 ,063 -,117 -,820 ,075 ,473

6 ,224 ,163 ,158 ,526 ,059 ,786

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Sumber : Hasil output SPSS yang telah diolah

Dari tabel daitas terlihat adanya hubungan antara masing-masing component dengan masing-masing faktor yang ditunjukan dengan nilai paling besar. Component 1 dengan 1 yaitu 0.603, component 2 dengan 2 yaitu 0.593, component 3 dengan 3 yaitu 0.864, component 4 dengan 6 yaitu 0.526, component 5 dengan 4 yaitu 0.870, component 6 dengan 6 yaitu 0.786 4. Interpretasi Atas Faktor Yang Telah Terbentuk Setelah melakukan faktoring dan rotasi, langkah atau tahap selanjutnya adalah menginterpretasikan faktor yang telah terbentuk. Hal ini dilakukan agar dapat mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut. Interpretasi didasarkan pada loading factor dari masing-masing variabel pada faktor yang terbentuk. Pemberian nama dan konsep setiap faktor ditentukan berdasarkan makna umum variabel yang tercakup di dalamnya (Fajar.S Saputro dalam Tato Prihatno:2009). Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa faktor fasilitas, faktor penampilan musisi, faktor penampilan panggung, faktor interaksi penonton, faktor kemampuan bermusik, faktor dekorasi panggung, sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan dari data tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa melalui analisis faktor dapat diperoleh 6 faktor, faktor tersebut yaitu: 1. Faktor 1 dinamakan Faktor Fasilitas, yang terdiri atas beberapa variabel yang meliputi: temperatur/suhu, fasilitas tempat duduk, fasilitas tempat parkir, fasilitas toilet, fasilitas tempat pembelian tiket, dan sound system. 2. Faktor 2 dinamakan Faktor Penampilan Musisi, yang terdiri atas beberapa variabel yang meliputi: kemampuan musisi per individu, ekspresi muka dan gerakan, ajakan musisi kepada penonton untuk bernyanyi, sound quality, sound volume, dan antusiasme penonton. 3. Faktor 3 dinamakan Faktor Penampilan Panggung, yang terdiri atas beberapa variabel yang meliputi: penerangan latar, dekorasi latar, dan penerangan panggung. 4. Faktor 4 dinamakan Faktor Interaksi Penonton, yang terdiri atas beberapa variabel yang meliputi: kesesuaian sosial diantara penonton, interpretasi dari materi lagu, dan grup musik/musisi terkenal. 5. Faktor 5 dinamakan Faktor Kemampuan Bermusik, yang terdiri atas beberapa variabel yang meliputi: kontribusi kreatif dari musisi per

individu, skill/keahlian bermusik setiap musisi, dan pakaian yang dikenakan. 6. Faktor 6 dinamakan Faktor Dekorasi Panggung, yang terdiri atas beberapa variabel yang meliputi: dekorasi panggung dan penampilan panggung.

B. Implikasi Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa faktor fasilitas, faktor penampilan musisi, faktor penampilan panggung, faktor interaksi penonton, faktor faktor kemampuan bermusik, dan faktor dekorasi panggung, sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music. Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music. Penelitian yang dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music, penelitian ini pula dapat berimplikasi kepada pihak-pihak tertentu, seperti: 1. Bagi Pengusaha event organizer, dengan adanya penelitian ini maka dapat dijadikan acuan bagi pengusaha event organizer yang menyelenggarakan pertunjukan live music untuk dapat menyediakan lingkungan yang sesuai dengan kondisi atau banyaknya penonton yang akan menonton pertunjukan live music tersebut, fasilitas-fasilitas yang memadai, serta penampilan panggung yang menarik, yang dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi pelanggan atau penonton yang menonton pertunjukan live music tersebut, karena pelanggan atau penonton mempunyai

pertimbangan yang berbeda untuk menghadiri acara yang menyediakan live music. Selain itu juga pihak penyelenggara dianjurkan untuk menggunakan peralatan sound system dengan kualitas suara yang bagus, sehingga dapat mengoptimalkan unsur ini bagi pendengar. Dengan melihat unsur-unsur tersebut, pihak penyelenggara diharapkan dapat meningkatkan kinerja dalam menyelenggarakan sebuah pertunjukan live music yang sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan atau penonton. 2. Bagi musisi, dengan adanya penelitian ini maka setiap musisi atau grup musik yang akan tampil dalam sebuah pertunjukan live music dapat meningkatkan kemampuan dan kreatifitas dalam bermusik mereka. Selain itu juga musisi atau grup musik perlu mencoba untuk memilih bahan lagu yang sudah dikenal oleh penonton, sehingga dapat memberikan tontonan yang dapat menghibur dan memberikan kepuasan bagi penonton yang menonton pertunjukan live music tersebut. 3. Bagi Masyarakat, dengan adanya penelitian ini maka masyarakat yang akan menonton pertunjukan live music dapat mengetahui faktor-faktor yang dapat memberikan kepuasan kepada mereka, sehingga penonton dapat menonton pertunjukan live music tersebut dengan nyaman. Dari hasil penelitian dan didasarkan pada kesimpulan yang ada, maka dapat dikemukakan bahwa mengingat 6 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music, maka pihak penyelenggara pertunjukan live music dalam hal ini pengusaha event organizer perlu memperhatikan hal-hal yang berhubungan dengan ke-6 faktor tersebut yaitu:

faktor fasilitas, faktor penampilan musisi, faktor penampilan panggung, faktor interaksi penonton,

faktor kemampuan bermusik, dan faktor dekorasi

panggung. Keenam faktor tersebut berasal dari dalam dan luar diri pelanggan atau penonton pertunjukan live music.

DAFTAR PUSTAKA

Carry, Nadeak. “Java Musikindo Presents WOW!!”, Cetakan Kedua, Java-Indo Plus, Jakarta, 2004. Diesing, P. “A note on the performing arts”, Journal of Economic Issues, Vol. 31, December, pp. 1059-60, 1997. Fornell, C. “A National Customer Satisfaction Barometer The Swedish Experience”, Journal of Marketing, Vol 55 No 1 January, pp.7-18, 1992. Fisk, R., Grove, S. Dan John, J. “All the Web sites are a stage, so marketers, put on a show”, Marketing News, Vol. 34, No. 23, p. 26, 2000. Garbarino, E. Dan Johnson, M.S. “The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships”, Journal of Marketing, Vol. 63 No. 2, pp. 70-87, 1999. Ghozali, Imam.”Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semaran, 2004. Grove, S. J, Fisk,R.P, Bitner, M.J. “Dramatizing the service Experience : A manajerial approach in schwartz”, T.A, Bowen. D. E & Brown. S. W (Eds), Advances in Services Marketing and Management, JAI Press, San Francisco, CA, pp. 91-121, 1992. Hamid, Abdul. “Buku Panduan Penulisan Skripsi”. Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2007. Hanan, Mack dan Peter Karp. “Customer satisfaction: How to maximize, measure, and market your company’s ultimate product (1st ed)”, New York: Amacom, 1991. Indriyanto, Nur dan Supomo, Bambang. “Metodologi Penelitian Bisnis: Untuk Akuntansi Dan Manajemen”. BPFE Yogyakarta, 2002. Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran jilid 1” :Edisi Milenium, PT. Indeks Kelompok Gramedia, 2004. Minor, S.M., Tillmann W., F.J. Brewerton dan Angela H. “Rock on! An elementary model of customer satisfaction with musical performances”, Journal of Service Marketing, Vol. 18 No 1, pp.7-18, 2004.

Musanto, Trisno. “Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya”, FE Universitas Katolik Widya Mandala, Surabaya, 2004. Parasuraman, A. Valeriz, A. Zeithaml dan Leonard L. Berry. “SEVQUAL : Multi Item Scale for Measuring Consumer Perseption of Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, 1998. Permas, Achsan, Chrysanti H., L.H. Pranoto, Triono S. “Manajemen Organisasi Seni Pertunjukan”, Jakarta : Lembaga Manajemen PPM, 2003. Prihatno, Tato. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Kopi Bubuk Kapal Api”. FEIS Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2009. Robbiyanti, Reni. “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”. FEIS Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2009 Saladin, Djasmin. “Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur Pemasaran (Ringkasan Praktis Teori dan Tanya Jawab)”. Linda Karya, Bandung, 2003. Sarwono, Jonathan. “Analisis Data Menggunakan SPSS “, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2006. Santoso, Singgih. “SPSS Analisis Multivariat, Statistik Non Parametrik, Latihan SPSS “, PT. Elex Media Komputerindo, Jakarta, 2004. Sugiyono. “Metode Penelitian Bisnis”, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2008. Supranto, J. “Analisis Multivariat Arti dan Interpretasi ”, PT. Andi Mahasatya, Jakarta, 2004. Semuel, Hatane. “Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Moderen Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya)”, FE Universitas Kristen Petra, Surabaya, 2006. Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa (1st ed)”, Malang : Bayumedia, 2006. Umar, Husein. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.

Wenas, Ruby Anastasia. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Pertunjukan Live Music Dan Dampaknya Terhadap Word-Of-Mouth”. FE Universitas Trisakti, 2006. Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa. “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”, FE Universitas Udayana, Denpasar, 2007. http://javamusikindo.com

Kuesioner Penelitian : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Pada Event Organizer Java Musikindo Jakarta)

Identitas Responden : Berilah tanda silang (X) sesuai dengan jawaban yang anda pilih 1. Nama

: ……………………

2. Jenis kelamin

:
Pria

3. Usia

: ……………………

4. Fakultas/Jurusan

: ……………………

5. Apakah anda menyukai musik?
Ya


Wanita


Tidak

6. Jenis musik apa yang anda sukai?
Pop
Rock
Jazz
Reggae
Lainnya……..

Jawablah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan keadaan, pendapat dan perasaan anda yang sebenarnya. Keterangan : SS : sangat setuju S : setuju R : ragu TS : tidak setuju STS: sangat tidak setuju NO I 1. 2. 3.

4.

5.

II 6.

7.

8.

Daftar Pertanyaan Penampilan Panggung Pertunjukan live music yang anda tonton mempunyai penerangan latar yang bagus, sehingga latar panggung terlihat jelas. Dekorasi latar dari pertunjukan live music yang anda tonton sangat bagus sehingga latar panggung terlihat indah. Pertunjukan live music yang anda tonton mempunyai penerangan panggung yang bagus sehingga anda dapat melihat dengan jelas panggung yang anda tonton. Dekorasi panggung dari pertunjukan live music yang anda tonton sangat bagus sehingga anda lebih tertarik untuk menonton pertunjukan live music tersebut. Pertunjukan live music yang anda tonton mempunyai penampilan panggung yang besar dan menarik, sehingga anda tertarik untuk menonton pertunjukan live music tersebut. Fasilitas Temperatur/suhu di sekitar tempat pertunjukan live music yang anda tonton mempunyai temperatur/suhu yang sesuai dengan tingkat kepadatan penonton, sehingga anda merasa nyaman dalam menonton pertunjukan live music tersebut. Fasilitas tempat duduk dari pertunjukan live music yang anda tonton sangat memadai, sehingga anda merasa nyaman untuk menonton pertunjukan live music tersebut. Fasilitas tempat parkir dari pertunjukan live music yang anda tonton mempunyai tempat parkir yang luas dan aman, sehingga anda tidak

SS

S

R

TS

STS

9. 10.

III 11. 12. 13.

IV 14. 15.

16.

V 17. 18.

19.

VI 20. 21.

khawatir untuk meninggalkan kendaraan anda di tempat parkir. Fasilitas toilet dari pertunjukan live music yang anda tonton mempunyai toilet yang bersih dan memadai. Fasilitas tempat pembelian tiket dari pertunjukan live music yang anda tonton mempunyai tempat pembelian tiket yang banyak dan teratur, sehingga anda tidak perlu mengantri untuk membeli tiket. Kemampuan Bermusik Pertunjukan live music yang anda tonton menampilkan grup musik/band yang memiliki kemampuan musisi per individu yang baik. Setiap musisi dari pertunjukan live music yang anda tonton memberikan kontribusi kreatif dari musisi per individu kepada penonton Pertunjukan live music yang anda tonton menampilkan grup musik/band yang mempunyai skill/keahlian bermusik yang baik dari setiap musisi. Penampilan Penampilan Musisi Pakaian yang dikenakan oleh musisi dari pertunjukan live music yang anda tonton sangat rapi dan sopan. Penampilan musisi dari pertunjukan live music yang anda tonton mempunyai ekspresi muka dan gerakan yang atraktif, sehingga anda merasa terhibur. Pertunjukan live music yang anda tonton menampilkan grup musik/musisi yang sering mengajak penontonnya untuk bernyanyi, sehingga anda sebagai penonton bisa ikut menyanyi dengan grup musik/musisi tersebut. Suara Suara musik yang keluar dari pertunjukan live music yang anda tonton mempunyai kualitas suara (sound quality) yang baik. Suara musik yang keluar dari pertunjukan live music yang anda tonton mempunyai suara volume (sound volume) yang pas dengan telinga anda. Pertunjukan live music yang anda tonton mempunyai sound system yang bagus, sehingga suara musik yang keluar dari sound system tersebut enak di dengar. Interaksi Penonton Pertunjukan live music yang anda tonton mempunyai antusiasme penonton yang besar. Pertunjukan live music yang anda tonton mempunyai kesesuaian sosial diantara penonton.

22. 23.

Pertunjukan live music yang anda tonton mempunyai interpretasi dari materi lagu yang disajikan. Pertunjukan live music yang anda tonton menampilkan grup musik/band yang terkenal, sehingga anda merasa dekat/akrab dengan grup musik/band tersebut.

SKOR JAWABAN RESPONDEN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

1 5 4 4 4 4 5 5 4 3 2 4 3 4 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4

2 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5

3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 2 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

4 4 5 4 3 3 2 5 4 3 4 3 2 4 4 4 5 4 5 5 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4

5 4 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 2 4 5 4 5 4 5 5 2 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 5 3 5 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 2 5 2 4

6 4 2 5 4 5 5 5 5 4 4 4 2 3 5 2 3 3 5 5 5 4 2 3 5 2 3 3 2 5 3 5 5 3 5 3 5 4 4 3 4 2 5 5 5 3 5 3 3 4 5 5 5 4 5 3 3 2 4 5 3

7 4 4 3 2 4 3 5 3 3 4 3 2 3 5 2 3 4 5 5 4 4 2 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 3 3 2 2 5 5 5 3 5 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 2 5 4 4

8 4 3 5 4 4 4 4 5 3 4 4 2 4 4 1 3 4 5 5 4 5 2 4 4 5 4 3 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 3 3 2 5 5 5 3 5 5 3 3 5 5 3 4 4 4 5 3 5 5 4

9 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 3 2 3 4 1 3 4 5 4 5 5 2 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 3 2 4 5 4 5 3 5 4 3 3 5 5 4 4 5 4 4 2 5 4 4

10 4 2 5 4 3 4 4 5 4 4 4 2 3 5 1 4 3 5 5 4 5 2 3 4 5 5 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 3 2 4 5 4 3 5 5 3 3 5 5 5 4 4 4 4 2 4 5 5

11 5 4 5 5 3 5 4 5 3 3 5 4 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5 5 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4

12 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 3 5 5 4 4 4 3 2 4 5 4 3 3 4 2 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4

13 5 4 5 5 3 5 4 4 3 4 2 4 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 5 2 4 4 2 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4

14 3 3 3 3 3 3 5 2 4 3 4 4 3 4 1 2 3 5 3 5 5 2 3 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 5 3 4 5 3 3 3 2 5 4 3 5 5 4 5 5 2 5 4 4 4 4 5 2 3 5 4

15 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 5 4 3 3 5 4 4 4 4 5 2 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 5 4 5 5 2 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4

16 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 3 3 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 2 4 5 3 5 5 4 5 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4

17 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 2 4 5 2 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4

18 4 4 4 5 3 5 4 5 4 3 4 2 4 4 2 5 4 4 5 5 5 2 3 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

19 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4 4 2 3 5 2 4 4 5 5 5 5 2 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4

20 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 5 2 3 3 5 5 5 5 4 5 4 4

21 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4

22 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 5 5 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 3 5 4 4 2 4 4

23 4 4 5 4 4 5 4 3 4 5 5 3 4 5 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 3 5 4 2 5 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4

61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120

4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4

3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 3 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4

5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4

4 4 5 5 4 5 5 3 5 4 5 4 3 3 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 5 2 4 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 5 4 5 3 5 4 3 4 3 5

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 2 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 2 3 4 2 4 3 4 4 5 5 3 4 4 3 4 3 4 4 3 2 3 4 5 4 5 4 3 5 5 5 5 4 4 3 5

1 4 5 5 5 4 5 5 4 4 3 2 2 4 3 5 3 2 5 4 2 3 4 4 5 2 5 4 3 3 5 5 4 2 4 3 3 1 3 4 2 4 5 3 2 3 4 3 1 5 5 3 5 4 5 1 2 5 4 4

2 4 5 5 5 4 5 3 4 4 4 2 3 3 4 4 2 2 5 4 4 4 4 4 4 1 5 4 2 3 2 5 4 3 3 3 4 2 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 3 5 4 3 5 2 5 5 2 4 4 2

4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 2 4 4 4 5 4 2 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 2 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 3 5 4 3 5 4 5 5 2 4 4 5

3 4 4 4 5 4 5 4 5 3 3 2 2 4 3 5 3 2 4 4 5 3 4 3 5 2 5 4 4 3 5 4 4 2 3 3 4 2 3 4 3 5 4 3 3 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 3 4 5

2 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 2 4 4 3 5 4 5 5 2 4 4 5 3 2 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 5 4 3 5 4 5 5 4 3 4 4

4 4 5 4 3 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 5 3 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5

2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 3 5 5 3 5 4 5 5 4 4 4 4

3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 3 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 5

1 2 4 3 5 3 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 3 2 2 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 5 3 4 4 3 4 2 4 3 4 3 5 4 4 4 3 4 3 5 3 3 5 2 1 3 3 4 4 3

4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 2 4 4 4 5 5 3 5 4 4 5 4 5 3 4 4 3 5

4 4 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 5 2 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 3 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 5

5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 5

4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 5 4 5 5 3 4 2 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 5 4 4 3 3 4

4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 5 3 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4

5 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 2 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 4 3 3 4

4 4 5 3 3 4 4 3 5 5 4 4 2 4 4 3 3 3 3 2 4 3 4 3 5 2 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 5 4 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4

5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 2 4 3 3 4 4 3 5 5 4 4 3 5 3 5 4 4 5 3 5 4 4 4 3 2

3 4 4 5 2 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 5 4 5 4 2 4 2 4 4 4 3 4 5 2 4 3 4 3 5 5 3 5 2 5 5 4 4 4 4

LAMPIRAN

Factor Analysis Descriptive Statistics Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

Mean 4,23 4,15 4,18 3,90 3,98 3,72 3,72 4,07 3,88 3,93 4,17 3,98 4,17 3,48 4,11 4,21 4,35 3,96 4,22 4,14 3,85 3,88 4,04

Std. Deviation ,618 ,630 ,565 ,760 ,840 1,175 1,006 ,905 ,958 ,950 ,702 ,673 ,714 ,979 ,719 ,697 ,682 ,726 ,747 ,626 ,706 ,712 ,834

Analysis N 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120 120

a Correlation Matrix

Correlation Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Sig. (1-tailed)Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

Q1 1,000 ,492 ,430 ,193 ,364 ,219 ,242 ,257 ,177 ,256 ,316 ,332 ,349 ,145 ,094 ,159 ,323 ,265 ,363 ,196 ,216 ,330 ,128

a. Determinant = ,000

,000 ,000 ,017 ,000 ,008 ,004 ,002 ,026 ,002 ,000 ,000 ,000 ,057 ,154 ,041 ,000 ,002 ,000 ,016 ,009 ,000 ,082

Q2 ,492 1,000 ,559 ,189 ,275 ,239 ,399 ,351 ,365 ,241 ,266 ,342 ,261 ,140 ,149 ,081 ,405 ,399 ,412 ,159 ,127 ,283 ,212 ,000 ,000 ,019 ,001 ,004 ,000 ,000 ,000 ,004 ,002 ,000 ,002 ,063 ,052 ,189 ,000 ,000 ,000 ,042 ,084 ,001 ,010

Q3 ,430 ,559 1,000 ,297 ,219 ,281 ,299 ,338 ,245 ,195 ,304 ,251 ,215 ,112 ,158 ,244 ,378 ,408 ,264 ,164 ,133 ,242 ,144 ,000 ,000 ,000 ,008 ,001 ,000 ,000 ,004 ,016 ,000 ,003 ,009 ,112 ,043 ,004 ,000 ,000 ,002 ,037 ,074 ,004 ,058

Q4 ,193 ,189 ,297 1,000 ,405 ,250 ,380 ,278 ,260 ,281 ,220 ,226 ,201 ,133 ,143 ,230 ,295 ,251 ,305 ,242 ,332 ,133 ,258 ,017 ,019 ,000 ,000 ,003 ,000 ,001 ,002 ,001 ,008 ,006 ,014 ,073 ,060 ,006 ,001 ,003 ,000 ,004 ,000 ,073 ,002

Q5 ,364 ,275 ,219 ,405 1,000 ,046 ,223 ,068 ,144 ,146 ,233 ,282 ,173 ,010 ,267 ,279 ,274 ,233 ,247 ,260 ,208 ,165 ,253 ,000 ,001 ,008 ,000 ,308 ,007 ,231 ,059 ,056 ,005 ,001 ,030 ,457 ,002 ,001 ,001 ,005 ,003 ,002 ,011 ,036 ,003

Q6 ,219 ,239 ,281 ,250 ,046 1,000 ,522 ,547 ,588 ,555 ,149 ,228 ,267 ,310 ,136 ,216 ,408 ,301 ,386 ,044 ,272 ,010 ,209 ,008 ,004 ,001 ,003 ,308 ,000 ,000 ,000 ,000 ,052 ,006 ,002 ,000 ,069 ,009 ,000 ,000 ,000 ,318 ,001 ,455 ,011

Q7 ,242 ,399 ,299 ,380 ,223 ,522 1,000 ,593 ,548 ,516 ,151 ,415 ,265 ,388 ,182 ,145 ,391 ,363 ,508 -,016 ,236 ,270 ,245 ,004 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,050 ,000 ,002 ,000 ,023 ,057 ,000 ,000 ,000 ,432 ,005 ,001 ,004

Q8 ,257 ,351 ,338 ,278 ,068 ,547 ,593 1,000 ,669 ,601 ,326 ,291 ,295 ,286 ,157 ,244 ,479 ,375 ,526 ,117 ,213 ,143 ,230 ,002 ,000 ,000 ,001 ,231 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,001 ,044 ,004 ,000 ,000 ,000 ,102 ,010 ,060 ,006

Q9 ,177 ,365 ,245 ,260 ,144 ,588 ,548 ,669 1,000 ,600 ,156 ,231 ,240 ,208 ,215 ,178 ,467 ,452 ,543 ,086 ,270 ,052 ,112 ,026 ,000 ,004 ,002 ,059 ,000 ,000 ,000 ,000 ,044 ,006 ,004 ,011 ,009 ,026 ,000 ,000 ,000 ,175 ,001 ,285 ,112

Q10 ,256 ,241 ,195 ,281 ,146 ,555 ,516 ,601 ,600 1,000 ,231 ,300 ,239 ,297 ,084 ,262 ,438 ,373 ,518 ,044 ,223 ,113 ,226 ,002 ,004 ,016 ,001 ,056 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ,004 ,000 ,180 ,002 ,000 ,000 ,000 ,316 ,007 ,110 ,006

Q11 ,316 ,266 ,304 ,220 ,233 ,149 ,151 ,326 ,156 ,231 1,000 ,432 ,464 ,188 ,330 ,444 ,404 ,442 ,459 ,443 ,237 ,207 ,375 ,000 ,002 ,000 ,008 ,005 ,052 ,050 ,000 ,044 ,006 ,000 ,000 ,020 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,012 ,000

Q12 ,332 ,342 ,251 ,226 ,282 ,228 ,415 ,291 ,231 ,300 ,432 1,000 ,530 ,306 ,299 ,383 ,324 ,342 ,358 ,225 ,136 ,294 ,345 ,000 ,000 ,003 ,006 ,001 ,006 ,000 ,001 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,069 ,001 ,000

Q13 ,349 ,261 ,215 ,201 ,173 ,267 ,265 ,295 ,240 ,239 ,464 ,530 1,000 ,353 ,194 ,386 ,380 ,370 ,389 ,285 ,183 ,253 ,200 ,000 ,002 ,009 ,014 ,030 ,002 ,002 ,001 ,004 ,004 ,000 ,000 ,000 ,017 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,022 ,003 ,014

Q14 ,145 ,140 ,112 ,133 ,010 ,310 ,388 ,286 ,208 ,297 ,188 ,306 ,353 1,000 ,283 ,282 ,198 ,312 ,258 ,079 ,118 ,226 ,253 ,057 ,063 ,112 ,073 ,457 ,000 ,000 ,001 ,011 ,000 ,020 ,000 ,000 ,001 ,001 ,015 ,000 ,002 ,194 ,100 ,006 ,003

Q15 ,094 ,149 ,158 ,143 ,267 ,136 ,182 ,157 ,215 ,084 ,330 ,299 ,194 ,283 1,000 ,424 ,333 ,395 ,331 ,339 ,264 ,189 ,300 ,154 ,052 ,043 ,060 ,002 ,069 ,023 ,044 ,009 ,180 ,000 ,000 ,017 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,019 ,000

Q16 ,159 ,081 ,244 ,230 ,279 ,216 ,145 ,244 ,178 ,262 ,444 ,383 ,386 ,282 ,424 1,000 ,464 ,349 ,300 ,414 ,269 ,236 ,289 ,041 ,189 ,004 ,006 ,001 ,009 ,057 ,004 ,026 ,002 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,005 ,001

Inverse of Correlation Matrix Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

Q1 1,916 -,485 -,392 ,116 -,551 -,294 ,352 -,134 ,313 -,236 -,163 -,160 -,221 -,107 ,104 ,199 ,172 ,315 -,430 -,024 -,180 -,449 ,406

Q2 -,485 2,085 -,766 ,189 -,123 ,199 -,307 ,057 -,461 ,174 ,000 -,208 -,001 -,004 ,055 ,398 -,272 -,078 -,060 -,104 ,155 -,018 -,184

Q3 -,392 -,766 1,962 -,353 ,114 -,286 -,099 -,271 ,210 ,181 -,182 ,074 ,168 ,145 -,007 -,243 -,234 -,503 ,546 ,001 ,158 -,072 ,141

Q4 ,116 ,189 -,353 1,542 -,470 ,038 -,394 -,030 ,017 -,095 ,000 ,031 -,080 -,011 ,135 ,009 -,001 ,042 -,041 -,150 -,281 ,144 -,121

Q5 -,551 -,123 ,114 -,470 1,649 ,310 -,341 ,398 -,181 -,055 ,028 -,054 ,043 ,262 -,222 -,257 -,158 -,064 ,190 -,063 ,046 ,195 -,257

Q6 -,294 ,199 -,286 ,038 ,310 2,218 -,520 -,071 -,634 -,387 ,159 ,110 -,221 -,168 ,020 -,069 -,409 ,068 ,328 ,120 -,274 ,538 -,423

Q7 ,352 -,307 -,099 -,394 -,341 -,520 2,716 -,716 -,135 -,094 ,289 -,592 ,128 -,445 -,034 ,239 ,260 ,196 -,693 ,431 -,118 -,440 ,166

Q8 -,134 ,057 -,271 -,030 ,398 -,071 -,716 2,692 -1,064 -,443 -,496 ,164 -,021 -,046 ,086 -,064 -,279 ,306 ,009 -,054 ,150 ,021 -,179

Q9 ,313 -,461 ,210 ,017 -,181 -,634 -,135 -1,064 2,933 -,527 ,437 ,015 -,096 ,227 -,254 ,054 ,156 -,551 -,461 -,048 -,199 ,247 ,402

KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

,854 1188,846 253 ,000

Q10 -,236 ,174 ,181 -,095 -,055 -,387 -,094 -,443 -,527 2,248 -,021 -,186 ,235 -,174 ,390 -,308 -,009 -,141 -,422 ,235 ,013 ,114 -,135

Q11 -,163 ,000 -,182 ,000 ,028 ,159 ,289 -,496 ,437 -,021 2,052 -,281 -,380 ,118 -,115 -,301 ,205 -,363 -,506 -,263 -,020 ,326 -,292

Q12 -,160 -,208 ,074 ,031 -,054 ,110 -,592 ,164 ,015 -,186 -,281 1,920 -,626 ,047 -,196 -,274 ,100 ,025 ,153 ,018 ,193 -,047 -,263

Q13 -,221 -,001 ,168 -,080 ,043 -,221 ,128 -,021 -,096 ,235 -,380 -,626 1,842 -,349 ,239 -,190 -,118 -,113 -,107 -,136 ,050 -,113 ,249

Q14 -,107 -,004 ,145 -,011 ,262 -,168 -,445 -,046 ,227 -,174 ,118 ,047 -,349 1,536 -,307 -,241 ,247 -,273 ,073 ,042 ,111 -,057 -,152

Q15 ,104 ,055 -,007 ,135 -,222 ,020 -,034 ,086 -,254 ,390 -,115 -,196 ,239 -,307 1,588 -,366 -,032 -,261 -,174 -,137 -,118 ,103 -,105

Q16 ,199 ,398 -,243 ,009 -,257 -,069 ,239 -,064 ,054 -,308 -,301 -,274 -,190 -,241 -,366 1,983 -,712 ,091 ,472 -,324 -,036 -,167 ,082

Q17

3,021 -1,688

Anti-image Matrices

Anti-image CovarianceQ1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Anti-image CorrelationQ1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

Q1 ,522 -,122 -,104 ,039 -,174 -,069 ,068 -,026 ,056 -,055 -,042 -,044 -,062 -,036 ,034 ,053 ,030 ,070 -,062 -,007 -,060 -,128 ,119 ,782a -,243 -,202 ,067 -,310 -,143 ,154 -,059 ,132 -,114 -,082 -,084 -,117 -,062 ,060 ,102 ,072 ,148 -,164 -,013 -,104 -,240 ,220

Q2 -,122 ,480 -,187 ,059 -,036 ,043 -,054 ,010 -,075 ,037 ,000 -,052 ,000 -,001 ,017 ,096 -,043 -,016 -,008 -,028 ,047 -,005 -,050 -,243 ,854a -,379 ,105 -,066 ,092 -,129 ,024 -,187 ,081 ,000 -,104 ,000 -,002 ,030 ,196 -,109 -,035 -,022 -,054 ,086 -,009 -,096

a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)

Q3 -,104 -,187 ,510 -,117 ,035 -,066 -,019 -,051 ,037 ,041 -,045 ,020 ,046 ,048 -,002 -,062 -,039 -,108 ,077 ,000 ,051 -,020 ,040 -,202 -,379 ,805a -,203 ,063 -,137 -,043 -,118 ,088 ,086 -,091 ,038 ,088 ,084 -,004 -,123 -,096 -,234 ,205 ,000 ,090 -,038 ,076

Q4 ,039 ,059 -,117 ,649 -,185 ,011 -,094 -,007 ,004 -,028 ,000 ,011 -,028 -,005 ,055 ,003 ,000 ,011 -,007 -,055 -,116 ,051 -,044 ,067 ,105 -,203 ,857a -,295 ,020 -,192 -,015 ,008 -,051 ,000 ,018 -,047 -,007 ,086 ,005 -,001 ,022 -,017 -,091 -,181 ,085 -,073

Q5 -,174 -,036 ,035 -,185 ,606 ,085 -,076 ,090 -,037 -,015 ,008 -,017 ,014 ,103 -,085 -,079 -,032 -,016 ,032 -,022 ,018 ,065 -,088 -,310 -,066 ,063 -,295 ,752a ,162 -,161 ,189 -,082 -,029 ,015 -,030 ,025 ,164 -,137 -,142 -,071 -,032 ,078 -,037 ,028 ,112 -,150

Q6 -,069 ,043 -,066 ,011 ,085 ,451 -,086 -,012 -,097 -,078 ,035 ,026 -,054 -,049 ,006 -,016 -,061 ,013 ,041 ,031 -,079 ,132 -,107 -,143 ,092 -,137 ,020 ,162 ,845a -,212 -,029 -,248 -,173 ,075 ,054 -,109 -,091 ,011 -,033 -,158 ,030 ,116 ,061 -,147 ,267 -,213

Q7 ,068 -,054 -,019 -,094 -,076 -,086 ,368 -,098 -,017 -,015 ,052 -,114 ,026 -,107 -,008 ,044 ,032 ,030 -,071 ,090 -,028 -,088 ,034 ,154 -,129 -,043 -,192 -,161 -,212 ,848a -,265 -,048 -,038 ,123 -,259 ,057 -,218 -,016 ,103 ,091 ,077 -,221 ,197 -,057 -,197 ,075

Q8 -,026 ,010 -,051 -,007 ,090 -,012 -,098 ,372 -,135 -,073 -,090 ,032 -,004 -,011 ,020 -,012 -,034 ,048 ,001 -,011 ,035 ,004 -,037 -,059 ,024 -,118 -,015 ,189 -,029 -,265 ,887a -,379 -,180 -,211 ,072 -,010 -,023 ,042 -,028 -,098 ,121 ,003 -,025 ,073 ,010 -,082

Q9 ,056 -,075 ,037 ,004 -,037 -,097 -,017 -,135 ,341 -,080 ,073 ,003 -,018 ,050 -,055 ,009 ,018 -,079 -,043 -,009 -,043 ,046 ,077 ,132 -,187 ,088 ,008 -,082 -,248 -,048 -,379 ,852a -,205 ,178 ,006 -,041 ,107 -,118 ,023 ,053 -,209 -,142 -,021 -,093 ,106 ,176

Q10 -,055 ,037 ,041 -,028 -,015 -,078 -,015 -,073 -,080 ,445 -,005 -,043 ,057 -,051 ,109 -,069 -,001 -,027 -,052 ,059 ,004 ,028 -,034 -,114 ,081 ,086 -,051 -,029 -,173 -,038 -,180 -,205 ,905a -,010 -,090 ,116 -,094 ,207 -,146 -,004 -,061 -,148 ,118 ,007 ,056 -,068

Q11 -,042 ,000 -,045 ,000 ,008 ,035 ,052 -,090 ,073 -,005 ,487 -,071 -,101 ,038 -,035 -,074 ,033 -,075 -,068 -,073 -,006 ,087 -,080 -,082 ,000 -,091 ,000 ,015 ,075 ,123 -,211 ,178 -,010 ,873a -,141 -,196 ,067 -,064 -,149 ,082 -,165 -,186 -,138 -,011 ,168 -,153

Q12 -,044 -,052 ,020 ,011 -,017 ,026 -,114 ,032 ,003 -,043 -,071 ,521 -,177 ,016 -,064 -,072 ,017 ,005 ,022 ,005 ,064 -,013 -,077 -,084 -,104 ,038 ,018 -,030 ,054 -,259 ,072 ,006 -,090 -,141 ,882a -,333 ,027 -,112 -,140 ,041 ,012 ,058 ,010 ,111 -,025 -,142

Q13 -,062 ,000 ,046 -,028 ,014 -,054 ,026 -,004 -,018 ,057 -,101 -,177 ,543 -,123 ,082 -,052 -,021 -,026 -,016 -,042 ,017 -,033 ,076 -,117 ,000 ,088 -,047 ,025 -,109 ,057 -,010 -,041 ,116 -,196 -,333 ,871a -,208 ,140 -,100 -,050 -,054 -,041 -,075 ,029 -,061 ,138

Q14 -,036 -,001 ,048 -,005 ,103 -,049 -,107 -,011 ,050 -,051 ,038 ,016 -,123 ,651 -,126 -,079 ,053 -,075 ,013 ,016 ,046 -,020 -,056 -,062 -,002 ,084 -,007 ,164 -,091 -,218 -,023 ,107 -,094 ,067 ,027 -,208 ,826a -,196 -,138 ,115 -,143 ,031 ,026 ,071 -,034 -,092

Q15 ,034 ,017 -,002 ,055 -,085 ,006 -,008 ,020 -,055 ,109 -,035 -,064 ,082 -,126 ,630 -,116 -,007 -,069 -,030 -,049 -,047 ,035 -,037 ,060 ,030 -,004 ,086 -,137 ,011 -,016 ,042 -,118 ,207 -,064 -,112 ,140 -,196 ,854a -,206 -,015 -,134 -,073 -,082 -,074 ,060 -,063

Communalities Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

Initial 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000

Extraction ,605 ,704 ,577 ,683 ,678 ,626 ,750 ,685 ,747 ,640 ,629 ,663 ,617 ,641 ,426 ,620 ,697 ,640 ,711 ,631 ,577 ,778 ,582

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Total Variance Explained

Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

Total 7,579 2,297 1,529 1,304 1,106 1,091 ,899 ,796 ,757 ,677 ,644 ,580 ,503 ,494 ,447 ,407 ,380 ,339 ,283 ,278 ,234 ,217 ,160

Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 32,950 32,950 9,988 42,938 6,650 49,588 5,668 55,256 4,810 60,066 4,745 64,811 3,910 68,721 3,461 72,182 3,290 75,471 2,943 78,415 2,801 81,216 2,522 83,738 2,185 85,923 2,146 88,069 1,942 90,011 1,771 91,782 1,653 93,435 1,473 94,908 1,229 96,137 1,208 97,345 1,016 98,361 ,944 99,305 ,695 100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 7,579 32,950 32,950 2,297 9,988 42,938 1,529 6,650 49,588 1,304 5,668 55,256 1,106 4,810 60,066 1,091 4,745 64,811

Rotation Total 4,144 3,095 2,550 1,831 1,769 1,519

Component Matrixa

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

1 ,514 ,567 ,523 ,483 ,414 ,569 ,650 ,670 ,628 ,618 ,592 ,598 ,572 ,440 ,461 ,543 ,759 ,720 ,787 ,436 ,483 ,457 ,509

2 ,095 -,075 -,005 ,018 ,303 -,510 -,438 -,466 -,535 -,473 ,372 ,167 ,166 -,079 ,340 ,356 ,004 ,079 -,073 ,561 ,184 ,325 ,319

Component 3 4 ,567 -,085 ,589 -,059 ,527 ,007 ,062 ,417 ,284 ,327 -,174 ,036 ,034 -,049 -,082 -,005 -,117 ,171 -,158 ,035 -,049 -,154 ,054 -,425 -,022 -,445 -,298 -,497 -,307 ,006 -,313 -,083 -,036 ,142 -,025 -,006 -,065 ,105 -,167 ,247 -,205 ,463 ,154 -,119 -,188 ,040

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 6 components extracted.

5 -,044 ,027 -,130 ,056 -,045 -,063 ,285 -,094 -,122 -,033 -,329 -,022 -,219 ,277 -,042 -,281 -,137 ,054 -,006 -,170 ,223 ,613 ,426

6 ,038 -,160 -,093 ,518 ,475 ,084 ,225 -,054 -,090 ,082 -,069 ,306 ,120 ,168 -,031 ,117 -,285 -,335 -,267 -,091 -,064 -,225 ,054

Reproduced Correlations

Reproduced CorrelationQ1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 a Residual Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

Q1 ,605b ,616 ,568 ,267 ,395 ,148 ,312 ,256 ,193 ,185 ,336 ,402 ,349 ,086 ,095 ,159 ,353 ,349 ,341 ,165 ,098 ,327 ,165 -,124 -,138 -,074 -,031 ,071 -,070 ,001 -,015 ,071 -,020 -,070 ,000 ,059 -,001 ,000 -,030 -,084 ,022 ,031 ,118 ,002 -,038

Q2 ,616 ,704b ,619 ,203 ,283 ,241 ,396 ,373 ,328 ,277 ,291 ,334 ,300 ,090 ,059 ,076 ,442 ,443 ,449 ,103 ,129 ,385 ,155 -,124 -,059 -,014 -,009 -,001 ,003 -,023 ,037 -,036 -,025 ,008 -,039 ,050 ,090 ,006 -,038 -,044 -,037 ,056 -,002 -,102 ,057

Q3 ,568 ,619 ,577b ,233 ,329 ,209 ,302 ,327 ,295 ,240 ,330 ,312 ,301 ,018 ,086 ,143 ,424 ,387 ,404 ,170 ,124 ,258 ,106 -,138 -,059 ,065 -,110 ,072 -,003 ,010 -,051 -,045 -,027 -,061 -,086 ,094 ,071 ,101 -,046 ,020 -,140 -,006 ,009 -,017 ,039

Q4 ,267 ,203 ,233 ,683b ,603 ,309 ,420 ,274 ,304 ,335 ,171 ,276 ,143 ,088 ,194 ,260 ,268 ,175 ,280 ,257 ,396 ,105 ,309 -,074 -,014 ,065 -,198 -,059 -,040 ,004 -,044 -,054 ,049 -,049 ,059 ,045 -,051 -,030 ,027 ,076 ,025 -,015 -,064 ,029 -,050

Q5 ,395 ,283 ,329 ,603 ,678b ,086 ,224 ,089 ,083 ,119 ,276 ,321 ,202 -,021 ,196 ,285 ,223 ,152 ,193 ,349 ,308 ,158 ,274 -,031 -,009 -,110 -,198 -,039 -,001 -,022 ,061 ,027 -,043 -,039 -,030 ,031 ,071 -,006 ,052 ,081 ,054 -,088 -,100 ,007 -,021

Q6 ,148 ,241 ,209 ,309 ,086 ,626b ,586 ,635 ,657 ,631 ,165 ,257 ,252 ,321 ,142 ,206 ,425 ,342 ,478 ,003 ,214 ,005 ,138 ,071 -,001 ,072 -,059 -,039 -,065 -,087 -,069 -,076 -,015 -,029 ,015 -,011 -,007 ,010 -,017 -,041 -,091 ,041 ,058 ,005 ,071

Q7 ,312 ,396 ,302 ,420 ,224 ,586 ,750b ,598 ,575 ,611 ,118 ,401 ,285 ,452 ,121 ,137 ,380 ,373 ,474 -,049 ,253 ,290 ,317 -,070 ,003 -,003 -,040 -,001 -,065 -,005 -,028 -,094 ,032 ,014 -,020 -,064 ,061 ,008 ,011 -,010 ,033 ,033 -,018 -,020 -,072

Q8 ,256 ,373 ,327 ,274 ,089 ,635 ,598 ,685b ,696 ,646 ,263 ,306 ,324 ,324 ,181 ,244 ,537 ,461 ,581 ,064 ,235 ,098 ,165 ,001 -,023 ,010 ,004 -,022 -,087 -,005 -,027 -,045 ,063 -,015 -,029 -,038 -,025 ,000 -,058 -,086 -,056 ,053 -,022 ,045 ,065

Q9 ,193 ,328 ,295 ,304 ,083 ,657 ,575 ,696 ,747b ,663 ,199 ,183 ,213 ,220 ,153 ,197 ,545 ,436 ,584 ,064 ,287 ,020 ,121 -,015 ,037 -,051 -,044 ,061 -,069 -,028 -,027 -,062 -,043 ,049 ,027 -,011 ,062 -,019 -,079 ,016 -,040 ,022 -,016 ,032 -,009

Q10 ,185 ,277 ,240 ,335 ,119 ,631 ,611 ,646 ,663 ,640b ,198 ,293 ,280 ,344 ,172 ,233 ,459 ,382 ,513 ,037 ,248 ,061 ,185 ,071 -,036 -,045 -,054 ,027 -,076 -,094 -,045 -,062 ,033 ,007 -,041 -,047 -,087 ,030 -,020 -,009 ,005 ,007 -,025 ,051 ,041

Q11 ,336 ,291 ,330 ,171 ,276 ,165 ,118 ,263 ,199 ,198 ,629b ,465 ,534 ,220 ,430 ,567 ,496 ,464 ,446 ,500 ,225 ,216 ,279 -,020 -,025 -,027 ,049 -,043 -,015 ,032 ,063 -,043 ,033 -,033 -,071 -,032 -,100 -,123 -,092 -,021 ,013 -,056 ,013 -,009 ,096

Q12 ,402 ,334 ,312 ,276 ,321 ,257 ,401 ,306 ,183 ,293 ,465 ,663b ,600 ,491 ,305 ,445 ,308 ,341 ,329 ,216 ,088 ,304 ,338 -,070 ,008 -,061 -,049 -,039 -,029 ,014 -,015 ,049 ,007 -,033 -,070 -,185 -,007 -,062 ,016 ,001 ,030 ,009 ,048 -,010 ,007

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. Residuals are computed between observed and reproduced correlations. There are 96 (37,0%) nonredundant residuals with absolute values greater than 0.05. b. Reproduced communalities

Q13 ,349 ,300 ,301 ,143 ,202 ,252 ,285 ,324 ,213 ,280 ,534 ,600 ,617b ,427 ,330 ,490 ,368 ,377 ,362 ,263 ,049 ,204 ,244 ,000 -,039 -,086 ,059 -,030 ,015 -,020 -,029 ,027 -,041 -,071 -,070 -,074 -,137 -,104 ,012 -,007 ,027 ,023 ,134 ,050 -,044

Q14 ,086 ,090 ,018 ,088 -,021 ,321 ,452 ,324 ,220 ,344 ,220 ,491 ,427 ,641b ,248 ,288 ,188 ,280 ,273 ,012 ,081 ,321 ,363 ,059 ,050 ,094 ,045 ,031 -,011 -,064 -,038 -,011 -,047 -,032 -,185 -,074 ,035 -,006 ,010 ,032 -,015 ,067 ,037 -,094 -,110

Q15 ,095 ,059 ,086 ,194 ,196 ,142 ,121 ,181 ,153 ,172 ,430 ,305 ,330 ,248 ,426b ,476 ,378 ,375 ,367 ,454 ,344 ,255 ,382 -,001 ,090 ,071 -,051 ,071 -,007 ,061 -,025 ,062 -,087 -,100 -,007 -,137 ,035 -,052 -,045 ,020 -,036 -,115 -,080 -,066 -,081

Q16

a Rotated Component Matrix

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

1 ,086 ,251 ,202 ,288 -,024 ,767 ,671 ,777 ,841 ,763 ,094 ,144 ,166 ,300 ,109 ,137 ,510 ,400 ,578 -,059 ,267 -,038 ,098

Component 3 4 ,716 ,080 ,780 ,162 ,709 ,024 ,089 ,107 ,300 ,055 ,044 -,012 ,197 ,275 ,207 ,027 ,147 -,003 ,077 ,038 ,298 ,006 ,288 ,099 ,279 -,030 -,095 ,305 -,043 ,234 -,006 ,014 ,349 ,205 ,350 ,377 ,314 ,302 ,081 ,194 -,032 ,466 ,326 ,793 -,003 ,622

2 ,093 ,022 ,131 ,123 ,222 ,053 -,145 ,133 ,123 ,079 ,678 ,269 ,415 ,065 ,567 ,689 ,521 ,451 ,432 ,729 ,377 ,108 ,301

5 ,170 ,063 ,027 ,038 ,056 ,155 ,321 ,142 -,033 ,172 ,266 ,666 ,582 ,663 ,165 ,316 -,041 ,063 ,014 -,080 -,220 ,169 ,212

6 ,203 ,053 ,123 ,751 ,730 ,098 ,247 ,010 ,046 ,117 ,031 ,186 -,001 -,074 ,087 ,163 ,008 -,093 -,001 ,212 ,312 -,024 ,225

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 11 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 6

1 ,603 -,739 -,249 ,147 -,052 -,063

2 ,483 ,593 -,379 ,100 -,464 -,217

3 ,416 ,054 ,864 -,112 -,126 -,219

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

4 ,314 ,263 -,092 ,081 ,870 -,244

5 ,284 ,063 -,117 -,820 ,075 ,473

6 ,224 ,163 ,158 ,526 ,059 ,786

Reliability Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

% 100,0 ,0 100,0

30 0 30

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha ,930

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items ,931

N of Items 23

Item Statistics Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

Mean 4,17 4,03 4,03 3,87 4,13 3,73 3,60 3,90 3,93 3,83 4,23 3,97 4,17 3,30 4,13 4,20 4,23 3,93 4,17 4,30 4,17 3,83 4,13

Std. Deviation ,747 ,765 ,615 ,860 ,776 1,172 ,932 ,995 1,048 1,085 ,774 ,615 ,747 ,988 ,571 ,664 ,817 ,907 ,986 ,466 ,379 ,747 ,681

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Item-Total Statistics

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23

Scale Mean if Item Deleted 87,83 87,97 87,97 88,13 87,87 88,27 88,40 88,10 88,07 88,17 87,77 88,03 87,83 88,70 87,87 87,80 87,77 88,07 87,83 87,70 87,83 88,17 87,87

Scale Variance if Item Deleted 130,489 129,895 131,551 131,706 131,430 126,340 125,007 120,921 119,720 118,971 129,909 131,413 130,902 132,217 132,947 131,545 125,702 124,547 120,213 134,907 136,075 133,040 133,292

Corrected Item-Total Correlation ,545 ,566 ,597 ,400 ,467 ,479 ,694 ,843 ,851 ,853 ,558 ,607 ,520 ,315 ,537 ,548 ,763 ,740 ,887 ,482 ,467 ,392 ,419

Scale Statistics Mean 92,00

Variance 140,345

Std. Deviation 11,847

N of Items 23

Squared Multiple Correlation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,928 ,927 ,927 ,930 ,929 ,931 ,925 ,922 ,922 ,922 ,927 ,927 ,928 ,933 ,928 ,928 ,924 ,924 ,921 ,929 ,929 ,930 ,929