ANALISIS EFISIENSI MODEL ANTRIAN MENGGUNAKAN TEORI ANTRIAN DI LOKET PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN SAMSAT SURAKARTA PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN
SKRIPSI Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun oleh: AHMAD YUSUF HAMDANI F0212005
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016
i
ABSTRAK ANALISIS EFISIENSI MODEL ANTRIAN MENGGUNAKAN TEORI ANTRIAN DI LOKET PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN SAMSAT SURAKARTA PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN
Oleh : AHMAD YUSUF HAMDANI NIM. F0212005
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kinerja sistem antrian menggunakan teori antrian. Tujuan akhir penelitian guna menentukan sistem antrian yang paling efisien. Penelitian ini mengambil studi kasus di antrian loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional layanannya. Penelitian ini merupakan penelitian dengan metode survei. Adapun pengumpulan data menggunakan observasi, kuesioner, dan wawancara. Observasi digunakan untuk memperoleh data antrian dan dianalisis menggunakan teknis analisis kinerja antrian. Kuesioner digunakan untuk memperoleh data kepuasan pelanggan dalam mengantri dan dianalisis menggunakan teknis analisis deskriptif Sedangkan wawancara untuk memperoleh data kebutuhan dan kendala SAMSAT Surakarta dalam menerapkan sistem antrian saat ini sebagai tambahan data dalam menentukan sistem antrian yang efisien dan memungkinkan untuk diaplikasikan. Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah kinerja antrian yang meliputi tingkat kedatangan pelanggan, tingkat pelayanan pelanggan, faktor utilitas server, jumlah pelanggan rata-rata yang berada dalam baris antrian maupun keseluruhan sistem, serta waktu rata-rata yang dihabiskan oleh satu pelanggan untuk berada dalam baris antrian maupun keseluruhan sistem. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model antrian yang saat ini terdapat di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional layanannya adalah model M/M/1. Hasil analisis kinerja antrian menunjukkan bahwa model paling efisien adalah model M/M/1 dibandingkan dengan model skenario lain yaitu model M/M/2 dan model M/M/1 dengan percepatan waktu pelayanan Sedangkan hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pelanggan yang mengantri di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional layanannya, sudah merasa puas, memiliki respon positif ketika menunggu, serta memiliki persepsi durasi antrian yang pendek, Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model M/M/1 yang telah ada di antrian loket pembayaran pajak kendaraan pada jam operasional layanan ini dapat dipertahankan oleh SAMSAT Surakarta. Kata Kunci : antrian, efisiensi, model
ii
ABSTRACT
THE EFFICIENCY ANALYSIS OF QUEUING MODEL USING QUEUING THEORY AT COUNTER OF PAYMENT MOTORIZED VEHICLE TAX SAMSAT SURAKARTA ON IT’S SERVICE HOURS
By : AHMAD YUSUF HAMDANI NIM. F0212005
The purpose of this research is to analyzes the queuing system performance using queuing theory. The final purpose is to determine the most efficient model of queuing. This research focused on the queuing at the counter of payment motorized vehicle tax in SAMSAT Surakarta on it service hours. This research belong to using survey method. The collecting data using observation, questionnaire, and dept-interview. Observation is used to get queuing data and has been analyzed by queuing performance measurement technique. Questionnaire is used to get the customer satisfaction data and has been analyzed by descriptive technique. Dept-interview from SAMSAT used to get data of necessary equipment and constraint to apply queuing system. Variable in this study is queuing performance that include arrival rate, service rate, average service utilization, average number in queue and system, and average time in the queue and system. The result of the study showed that the real model in SAMSAT is a M/M/1 model. According to the research, this model is the most efficient model of the queuing if it compare with other scenario model. The other scenario model are M/M/2 and M/M/1 with decrease service rate. While the result of descriptive analysis showed that the customer who wait at counter of motorized vehicle tax in SAMSAT Surakarta on it service hours, already feel satisfied, have a positive response to wait, and their perception of waiting are short. Therefore, it can be concluded that M/M/1 model can be retained by SAMSAT Surakarta at the counter of payment motorized vehicle tax on it service hours. Keyword : Queuing, efficient, model
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi dengan judul :
ANALISIS EFISIENSI MODEL ANTRIAN MENGGUNAKAN TEORI ANTRIAN DI LOKET PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN SAMSAT SURAKARTA PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN
Disusun oleh : Ahmad Yusuf Hamdani NIM. F012005
Telah disetujui pembimbing Pada tanggal: 17 Mei 2016
Reza Rahardian, S.E., M.Si. NIP. 19740609 200012 1 001
iv
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS EFISIENSI MODEL ANTRIAN MENGGUNAKAN TEORI ANTRIAN DI LOKET PEMBAYARAN PAJAK KENDARAAN SAMSAT SURAKARTA PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN
Disusun oleh: Ahmad Yusuf Hamdani NIM. F0212005 Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji Pada tanggal: 6 Juni 2016 Ketua Tim Penguji
: Dr. Wisnu Untoro, M.S. NIP. 19540220 198003 1 002
…………..........
Anggota Tim Penguji : Dr. Akhmad Ikhwan Setiawan, S.E., M.T NIP. 19720816 200012 1 001
……………......
Pembimbing
…………..........
: Reza Rahardian, S.E., M.Si. NIP. 19740609 200012 1 001
Mengetahui, Ketua Program Studi Manajemen
Reza Rahardian, S.E, M.Si. NIP. 19740609 200012 1 001
v
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Nama
: Ahmad Yusuf Hamdani
NIM
: F0212005
Program Studi
: Manajemen
Judul Skripsi
: Analisis Efisiensi Model Antrian Menggunakan Teori Antrian di Loket Pembayaran Pajak Kendaraan SAMSAT Surakarta pada Jam Operasional Layanan
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa skripsi yang saya buat ini adalah benarbenar hasil karya sendiri dan bukan hasil jiplakan / salinan dari karya orang lain. Apabila ternyata di kemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa penarikan ijazah dan pencabutan gelar sarjana. Demikian pernyataan ini saya baut dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 17 Mei 2016
Ahmad Yusuf Hamdani
vi
HALAMAN MOTTO “Janganlah kamu bersikap lemah, dan janganlah pula kamu bersedih hati. Padahal kamulah orang-orang yang paling tinggi derajatnya, jika kamu orangorang yang beriman.” (Q.S. Al-Imran: 139)
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan. Sungguh bersama kesulitan itu ada kemudahan.” (Q.S. Al-Insyirah: 5-6)
“Sayangilah mereka yang di bumi, kamu akan disayangi mereka yang di langit” (H.R Abu Dawud)
“Teruslah sabar dan ikhlas, hingga kita tidak tahu sabar dan ikhlas itu bentuknya seperti apa” (@beraniberhijrah)
“Hari ini Anda adalah orang yang sama dengan Anda di lima tahun mendatang, kecuali dua hal : orang-orang di sekeliling Anda, dan buku-buku yang Anda baca” (Charles “Tremendeous” Jones)
“Mengukur sukses tidak dengan harta, tapi dengan cerita. Tentang mimpi yang mulai jadi nyata, tanpa korbankan prinsip. Dengan kegigihan dan ketekunan kita tak hanya bertahan, tapi juga hadapi rintangan” (Anonim)
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan untuk: Keluargaku tercinta, terimakasih atas doa, kasih sayang, dan semua dukungan yang diberikan
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia-Nya. Sholawat serta salam semoga selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman yang gelap gulita menuju zaman yang terang benderang seperti saat ini. Alhamdulillahirabbil’alamin, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, karena berkat-Nya lah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS EFISIENSI MODEL ANTRIAN MENGGUNAKAN TEORI ANTRIAN
DI
LOKET
PEMBAYARAN
PAJAK
KENDARAAN
SAMSAT
SURAKARTA PADA JAM OPERASIONAL LAYANAN” Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Penulis menyadari bahwa di dalam penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak oleh sebab itu, melalui kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya. 2. Nabi Muhammad SAW yang telah merubah kehidupan dari zaman kegelapan menuju zaman yang lebih cerah.
3. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Reza Rahardian, S.E, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta dan dosen pembimbing skripsi, terimakasih atas waktu, bimbingan, dan pengarahannya.
ix
5. Bapak Hidayat Hendarsjah, selaku dosen Manajemen Operasi yang telah memberikan ilmu dan bimbingan.
6. Bapak Deny Dwi Hartomo, S.E., M.Sc. selaku dosen pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan dan nasehat.
7. Kedua orang tua penulis, Bapak Muh. Chozin dan Ibu Munifatul Fitriyah yang telah merawat dan membesarkanku dengan penuh kasih sayang.
8. Kakakku dan istri, Muhammad Fakhry Ali dan Mei Hardiyanti Rahayu beserta keponakanku tercinta Alya Varisha Zahira.
9. Keluarga besar SAMSAT Surakarta atas kesempatan dan bantuan penelitian yang diberikan kepada penulis.
10. Teman-teman S1 Manajemen angkatan 2012 terutama kelas B dan kelas Konsentrasi Operasi yang telah memberikan motivasi dan dorongan.
11. Keluarga besar KEI FEB UNS 2013, 2014, dan 2015 yang telah memberikan pelajaran dan tempat menempa diri selama di Solo.
12. Sahabat kuliah terbaik, Uzlif, Medani, Angga, Febriana, Ismah, Tami, Nurul, Dwi, dan Tia yang telah sama-sama berjuang di akademik dan organisasi selama 4 tahun ini, terimakasih telah berbagi pengalaman hidup.
13. Rekan-rekan Departemen RnD KEI 2013, Mas Agung, Mbak Hayu, Mas Warih, Mbak Lynda, Mbak Caca, Iman, Devi dan Cita, terimakasih telah memberi ruang untuk belajar sebagai pemula.
14. Rekan-rekan Departemen SEL KEI 2014, Tami, Didik, Azzam, Agus, Ashari, Chaliditha, Yulia, dan Cristin, terimasih telah memberikan dukungan dan saling bekerjasama.
x
15. Rekan-Rekan Departemen HRD KEI 2015, Tami, Ikhsan, Adhi, Oki, Estika, Sarah, Windy, terimakasih telah memberi arti keluarga di organisasi, kalian luar biasa.
16. Adik-Adik ikhwan KEI, Fajar, Gandhi, Ragil, Hafid, Ikhsan, terimakasih telah menemani, menyemangati dan mendukung perjuangan penulis selama ini.
17. Teman-teman PHT KEI 2015, Ani, Uzlif, Tami, Febri, Ismah, Medani, Anggi, Fatchah, Maylia, Dimas, Widi, Ragil, dan Aina.
18. Rekan-rekan kelompok PSM “ADA Bank”, Dewanti dan Amel sebagai partner dalam team leader.
19. Kerabat Asrama Mahasiswa UNS, Kartiko, Azar, Aswin, Nazar, dan Pak Wiwit, terimakasih telah menemani selama 3 tahun tinggal di Asrama.
20. Grup Angkatan Tuo, Irfan, Ryan, Santo, Faiz, Ahong, Dea, Mutik, Teplok dan Paskah.
21. Grup Traveling, Safa, Luluk, Bili, Paulus, Popy, Annisa, dan Galang. 22. Teman-teman KKN Magetan Juli-Agustus 2015, Fauzi, Dody, Husein, Mbak Rizki, Arifka, Murni, Wulan, Hebri, dan Apriana.
23. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu kelancaran pelaksanaan studi dan penyusunan skripsi ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, kritik dan saran sangat penulis harapkan. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan semua pihak di kemudian hari.
Surakarta, 17 Mei 2016 Penulis
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i ABSTRAK ................................................................................................................... ii ABSTRACT ................................................................................................................. iii HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................................... iv HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ v SURAT PERNYATAAN ............................................................................................... vi HALAMAN MOTTO .................................................................................................... vii HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................... viii KATA PENGANTAR .................................................................................................. ix DAFTAR ISI .................................................................................................................xii DAFTAR TABEL ........................................................................................................ xv DAFTAR GAMBAR ................................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xviii BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................ 1 A. Latar Belakang Masalah ................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................ 5 C. Tujuan Masalah ................................................................................ 5 D. Manfaat Penelitian ............................................................................ 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................. 6 A. Teori Antrian ....................................................................................... 6 1. Pengertian Teori Antrian .............................................................. 7 2. Karakteristik Ssitem Antrian ....................................................... 8 3. Mengukur Kinerja Antrian .......................................................... 11 xii
4. Model Antrian ............................................................................. 11 B. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 13 C. Alur Pemikiran ................................................................................. 15 BAB III METODE PENELITIAN .............................................................................. 17 A. Desain Penelitian ........................................................................... 17 B. Definisi Operasional, Variabel, dan Pengukuran .......................... 18 C. Sumber Data .................................................................................. 23 D. Metode Analisis ............................................................................. 25 1. Uji Distribusi Poisson .............................................................. 26 2. Uji Distribusi Eksponensial ...................................................... 27 3. Analisis Kinerja Antrian ............................................................ 28 4. Uji Validitas .............................................................................. 30 5. Uji Reliabilitas ........................................................................... 30 6. Analisis Deskriptif ..................................................................... 31 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN .............................................................. 33 A. Karakteristik Layanan ....................................................................... 33 B. Pengumpulan Data .......................................................................... 33 C. Pengolahan Data ............................................................................. 33 1. Pengolahan Data Kedatangan Pelanggan ................................... 34 2. Pengolahan Data Pelayanan Pelanggan ..................................... 36 D. Struktur Desain dan Disiplin Antrian ................................................. 39 E. Model Antrian Yang Telah Diterapkan .............................................. 40 F. Analisis Kinerja Antrian ...................................................................... 41 1. Sistem Antrian Kondisi Real .......................................................... 41 2. Sistem Antrian Skenario Penambahan Server.............................. 43 3. Sistem Antrian Skenaro Percepatan Layanan .............................. 45 xiii
G. Analisis Perbandingan Kinerja .......................................................... 48 H. Analisis Keadaan Pelanggan ............................................................ 51 I. Analisis Uji Instrumen ................................................................... 51 A. Analisis Ui Validitas ................................................................. 51 B. Analisis Ui Relibilitas ............................................................... 54 II. Analisis Deskriptif ......................................................................... 55 A. Variabel Kepuasan Pelanggan................................................ 55 B. Variabel Respon Negatif Ketika Menunggu ............................ 57 C. Variabel Atribusi Terhadap Kantor.......................................... 59 D. Variabel Ketertarikan Ruang Tunggu ..................................... 61 E. Variabel Persepsi Durasi Antrian ............................................ 63 F. Variabel Selingan..................................................................... 65 I. Pembahasan ...................................................................................... 68 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 71 A. Kesimpulan ....................................................................................... 71 B. Keterbatasan .................................................................................... 74 C. Saran ................................................................................................ 75 D. Implikasi ............................................................................................ 76 DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 77 LAMPIRAN ................................................................................................................. 81
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 13 Tabel 3.1. Definisi Operasional, Variabel, dan Pengukuran ...................................... 18 Tabel 4.1. Tingkat Kedatangan Pelanggan ................................................................ 34 Tabel 4.2. Pengujian Distribusi Kedatangan Pelanggan ............................................ 35 Tabel 4.3. Tingkat Pelayanan Pelanggan .................................................................. 36 Tabel 4.4. Pengujian Distribusi Pelayanan Pelanggan .............................................. 38 Tabel 4.5. Analisis Kinerja Antrian Real ..................................................................... 41 Tabel 4.6. Analisis Kinerja Antrian Skenario Penambahan Server............................ 44 Tabel 4.7. Analisis Kinerja Antrian Skenario Percepatan Layanan .......................... 46 Tabel 4.8. Analisis Perbandingan Kinerja Model Real, Penambahan Server, dan Percepatan Layanan ................................................................................................... 48 Tabel 4.9. Uji KMO ...................................................................................................... 51 Tabel 4.10 Uji Factor Loading 1.................................................................................. 52 Tabel 4.11. Uji Factor Loading 2................................................................................. 53 Tabel 4.12. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 54 Tabel 4.13. Deskripsi Responden Berdasarkan Kepuasan Pelanggan..................... 55 Tabel 4.14. Jawaban Responden Setiap Item Variabel Kepuasan Pelanggan ......... 56 Tabel 4.15. Deskripsi Responden Berdasarkan Respon Negatif Ketika Menunggu .58 Tabel 4.16 Jawaban Responden Setiap Item Variabel Respon Negatif Ketika Menunggu ................................................................................................................... 59
xv
Tabel 4.17. Deskripsi Responden Berdasarkan Atribusi Terhadap Kantor ............... 60 Tabel 4.18. Jawaban Responden Setiap Item Variabel Atribusi Terhadap Kantor ... 61 Tabel 4.19. Deskripsi Responden Berdasarkan Ketertarikan Ruang Tunggu........... 62 Tabel 4.20 Jawaban Responden Setiap Item Variabel Ketertarikan Ruang Tunggu ........................................................................................................................ 63 Tabel 4.21. Deskripsi Responden Berdasarkan Persepsi Durasi Antrian ................. 64 Tabel 4.22. Jawaban Responden Setiap Item Variabel Persepsi Durasi Antrian .... 65 Tabel 4.23. Deskripsi Responden Berdasarkan Selingan ......................................... 66 Tabel 4.24. Jawaban Responden Setiap Item Variabel Selingan.............................. 67
xvi
DAFTAR GAMBAR
Tabel 2.2. Alur Pemikiran .................................................................................................. 15
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Data Kedatangan dan Pelayanan Pelanggan .......................................... 81 Lampiran 2. Kurva Uji Chi Square Goodness of Fit ................................................... 99 Lampiran 3. Kuesioner .............................................................................................. 100 Lampiran 4. Transkrip Wawancara ........................................................................... 104 Lampiran 5. Data Mentah Kuesioner ........................................................................ 105 Lampiran 6. Hasil Uji Validitas .................................................................................. 108 Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 110
xviii
19
