1 SKRIPSI ANALISIS DAN PERANCANGAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMNET (e-crm)pada PT. PAM LYONNAISE JAYA Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Dalam M...
ANALISIS DAN PERANCANGAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMNET (e-CRM)PADA PT. PAM LYONNAISE JAYA
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Dalam Menyelesaikan Studi Akhir Program Strata Satu Program Studi Sistem Informasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Disusun Oleh:
NURUL SAFINA ALHADAR NIM: 107093003174
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2011 M/1432 H
2
3
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENARBENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN
SEBAGAI
SKRIPSI
ATAU
KARYA
ILMIAH
PADA
PERGURUAN TINGGI ATAUPUN LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, 22 Juli 2011
NurulSafinaAlhadar 107093003174
4
ABSTRAK NURUL SAFINA ALHADAR,Analisis dan Perancangan electronic Customer Relationship Management (e-CRM) pada PT. PAM Lyonnaise Jaya. Dibawah bimbingan DITDIT NUGRAHA UTAMA danARI IRAWAN. Kegiatan bisnis selalu dipengaruhi kebutuhan terhadap informasi untuk mendukung kinerja perusahaan dalam menghasilkan berbagai kebijakan, keputusan, serta strategi agar perusahaan mampu bersaing.Semakin meningkatnya persaingan antar perusahaan untuk mendapatkan pelanggan, menyebabkan perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan kunci utama untuk membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan, demikian juga dengan PT. PAM Lyonnaise Jaya yang bergerak dibidang jasa penyediaan air bersih. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh PALYJA dan TNS, persentase Kepuasan Pelanggan (Overall Satisfaction) PALYJA pada tahun 2009 adalah 73%. Seiringdengan usaha meningkatkan kepuasan pelanggan, maka dibutuhkan suatu strategi yang mampu mempererat hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) merupakan suatu strategi bisnis berbasis teknologi informasi yang membantu perusahaan dalam memperoleh, mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Analisis electronic Customer Relationship Management ini menggunakan metode analisis rantai nilai CRM yang meliputi lima tahap. Selain itu digunakan juga System Dynamics modeling menggunakan casual loop diagram dan presentase perubahan parameter dalam menganalisis pelayanan pelanggan pada perusahaan. Metode pengembangan sistem yang digunakan adalah metode Object Oriented dengan model RAD (Rapid Application Development) yang terdiri atas 3 tahap yaitu, fase Requirement Analysis, fase Workshop Design, dan fase Implementation. Pada fase implementation ini dibatasi pada coding dan testing, dimana hasil testing menggunakan metode formal verification menghasilkan angka 100% verified serta pengujian data menggunakan metode validasi silang k-fold memberikan hasil 100% sensitivity dan 25% specificity. Metode pengembangan sistem ini menggunakan notasi UML (Unified Modelling language), diagram yang digunakan yaitu Use Case Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, Activity Diagram dan State Chart Diagram. Dari penelitian ini, dihasilkan sebuah Rancangan aplikasi electronic Customer Relationship Management yang dapat membantu PT. PAM Lyonnaise Jaya dalam memperoleh, mempertahankan dan meningkatkan hubungannya dengan pelanggan.
5
Kata
Kunci
:electronic
Customer
Relationship
Management
(e-
CRM),RantaiNilai CRM, Object Oriented, Rapid Application Development (RAD), Unified Modelling Language (UML).
V Bab + xix Halaman + 177 Halaman + 5 Simbol + 74 Gambar + 37 Tabel + 4 Lampiran Pustaka Acuan (68, 2001-2010)
6
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim, Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa
yang telah memberikan rahmat serta karunia-Nya, sehingga penyusunan
skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada suri tauladan kita Rasulullah Muhammad SAW. Penyusunan hasil penelitian ini adalah salah satu syarat untuk memenuhi kelulusan pada Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Program Reguler Jurusan Sistem Informasi. Dengan judul Skripsi ini adalah ” Analisis dan Perancangan electronic Customer Relationship Management pada PT. PAM Lyonnaise Jaya”. Dalam penyusunan skripsi ini, telah banyak bimbingan dan bantuan yang didapatkan baik dari segi moral maupun segi material dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1.
Bapak Dr. Ir. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis, selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2.
Ibu NurAeni Hidayah, MMSI, selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. dan Bapak Zainul Arham, M.Si, selaku Sekertaris Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
7
3.
Bapak Ditdit N. Utama, MMSI, M.Com selaku dosen pembimbing pertama yang telah banyak memberikan bimbingan dan dorongan dalam membantu penyelesaian Skripsi ini.
4.
Bapak Ari Irawan, MM selaku dosen pembimbing kedua yang telah memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
5.
Ibu Kristiwulan dan Bapak Zaki yang telah banyak membantu selama pelaksanaan riset di PT. PAM Lyonnaise Jaya.
6.
Kedua Orang Tua Tercinta Bapak Iqbal Alhadar dan Umy Radhiah Assegaf atas doa, motivasi, nasihat dan dukungannya yang luar biasa, dalam penyelesaian skripsi initerima kasih banyak untuk semuanya, terutama kasih sayang dan cinta yang terus menerus dicurahkan.
7.
Adik-adik tercinta Fildzah Khalishah dan Husen Haikal berkat dukungan, bantuan dan doanya selama penyusunan skripsi. Love you both!
8.
Semua keluarga besar yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa, bantuan dan motivasinya.
9.
Satriyo
Nugroho atas bantuan dan dorongannya selama penyusunan
skripsi ini. 10.
Teman- teman SI angkatan 2007, Yulia,Qhiena, Siti, Mayang, Dety, Irna, Bernes, Hilda,Megha, Anis, mega wulandari dan sahabat-sahabat lainnya yang terlalu banyak bila disebutkan satu persatu. Terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini.
8
11.
Semua pihak yang telah memberikan dukungan, doa, motivasi dan semangat dalam menyelesaikan Skripsi ini, Terima kasih banyak! Semoga Allah membalas segala kebaikan. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi yang membacanya. Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Jakarta, 22 Juli 2011
Nurul Safina Alhadar 107093003174
9
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................................ i LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ................................................................................... iii LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................................... iv ABSTRAK............................................................................................................................v KATA PENGANTAR ........................................................................................................ vi DAFTAR ISI .................................................................................................................... viii DAFTAR SIMBOL ........................................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR .........................................................................................................xiv DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................................................xix BAB I PENDAHULUAN .....................................................................................................1 1.1 Latar Belakang ............................................................................................................1 1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 10 1.3 Batasan Masalah ........................................................................................................ 10 1.4 TujuanPenelitian........................................................................................................ 11 1.5 Manfaat Penelitian ..................................................................................................... 12 1.6 MetodologiPenelitian................................................................................................. 12 1.6.1 MetodePengumpulan Data ................................................................................... 12 1.6.2 MetodePengembanganSistem ............................................................................... 13 1.6.3 Metode CRM ....................................................................................................... 13 1.7 Sistematika Penulisan ................................................................................................ 13
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................................. 16 2.1 Konsep Dasar Analisis dan Perancangan.................................................................... 16 2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi ................................................................................. 16 2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management ................................................... 18 2.3.1 Definisi CRM..................................................................................................... 18 2.3.2 Tingkatan CRM ................................................................................................. 19
10
2.3.3 Tujuan CRM ...................................................................................................... 21 2.4 Konsep Dasar e-CRM ................................................................................................ 21 2.4.1 Ruang Lingkup e-CRM ...................................................................................... 22 2.4.2 Prinsip e-CRM ................................................................................................... 23 2.4.3 Klasifikasi aplikasi e-CRM ................................................................................. 24 2.5 Konsep Dasar CRM Value Chain .............................................................................. 25 2.5.1 Customer Portfolio Analysis............................................................................... 26 2.5.2 Customer Intimacy ............................................................................................. 28 2.5.3 Network Development ........................................................................................ 29 2.5.4 Value Proposition .............................................................................................. 29 2.5.5 Customer Lifetime Value .................................................................................... 30 2.5.6 Hasil Penelitian tentang CRM ............................................................................ 31 2.6 Konsep Dasar Object Oriented Analysis and Design (OOAD).................................... 34 2.6.1 Objek ................................................................................................................. 34 2.6.2Kelas ................................................................................................................... 35 2.6.3Enkapsulasi ......................................................................................................... 35 2.6.4Asosiasi dan Agregasi ......................................................................................... 36 2.7 Konsep Dasar Rapid Application Development (RAD) ............................................... 36 2.7.1 Tahapan Dalam RAD ......................................................................................... 37 2.7.2 Keunggulan RAD ............................................................................................... 38 2.8 Konsep DasarUnified Modelling Languange (UML) .................................................. 38 2.8.1 SejarahUML ....................................................................................................... 38 2.8.2 Diagram UML .................................................................................................... 40 2.9 PHP ........................................................................................................................... 42 2.8 MySql ....................................................................................................................... 44 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................................... 45 3.1 Pengertian Metodologi Penelitian .............................................................................. 45 3.2 Metode Pengumpulan Data ........................................................................................ 45 3.2.1 Observasi ........................................................................................................... 46 3.2.2 Wawancara ........................................................................................................ 47 3.2.3 Kajian Pustaka ................................................................................................... 47
11
3.3 Metode Pengembangan Sistem .................................................................................. 48 3.4 Metode Analisis CRM ............................................................................................... 49 3.4.1 Rantai Nilai CRM ............................................................................................... 49 3.4.2 System Dynamics Modelling ............................................................................... 50 3.5 Metode Verifikasi dan Validasi.................................................................................. 50 3.5.1 MetodeVerifikasi formal .................................................................................. 51 3.5.2 Metode Validasi silang K-fold.......................................................................... 51 3.6 Kerangka Penelitian................................................................................................... 52 BAB IVANALISIS DAN PERANCANGAN..................................................................... 54 4.1 Requirements Analysis ............................................................................................... 54 4.1.1 Profil Perusahaan ............................................................................................. 54 4.1.1.1 SejarahSingkat PT. PAM Lyonnaise Jaya ............................................. 55 4.1.1.2 Visi Perusahaan.................................................................................... 55 4.1.1.3 Misi Perusahaan ................................................................................... 56 4.1.1.4 Nilai Perusahaan .................................................................................. 57 4.1.1.5 Logo Perusahaan .................................................................................. 57 4.1.1.6 Struktur Organisasi .............................................................................. 58 4.1.1.7 Jumlah Pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya ................................ 58 4.1.1.8 Identifikasi Masalah ............................................................................. 58 4.1.2 Analisis Sistem Berjalan .................................................................................. 59 4.1.3 Analisis Rantai Nilai CRM .............................................................................. 63 4.1.3.1 Customer Portfolio Analysis ................................................................ 64 4.1.3.2 Customer Intimacy ............................................................................... 66 4.1.3.3 Network Development (SCOPE) .......................................................... 67 4.1.3.4 Value Proposition Development ........................................................... 68 4.1.3.5 Customer Lifetime Value ...................................................................... 69 4.1.4 Hasil dan Penerapan Analisis CRM ................................................................. 71 4.1.5 System Dynamics Modelling CRM ................................................................... 72 4.2 Workshop Design ...................................................................................................... 75 4.2.1 Pemodelan Object Oriented ............................................................................. 76
Undirectional Association Dependencies or Instanties
Generalization
Class
2
Class Diagram
Aggregation
Association
14
Generalization
15
Start State End State
3
State Chart Diagram
State
Transition
Transition to self
4
Activity Diagram
Start State End State Activity Decision Fork
Swimlane
Object
5
Sequence Diagram Interface Object
Object Message Return Message
16
Message to Self
(Sumber: Nugroho, 2005 hal 66-93)
17
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik jumlah pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya ............................................2 Gambar 2.1 CRM pada Proses Bisnis ................................................................................... 19 Gambar 2.2 Model Rantai Nilai CRM .................................................................................. 25 Gambar 2.3 Jenis-jenis Diagram UML ................................................................................. 40 Gambar 3.1 Kerangka Berpikir Penelitian ............................................................................ 53 Gambar 4.1 Pemegang Kepentingan PT. PALYJA ............................................................... 55 Gambar 4.2 Logo Perusahaan PT. PALYJA ......................................................................... 57 Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT.PALYJA ...................................................................... 58 Gambar 4.4 Rich Picture SistemBerjalanPelayananPelanggan.............................................. 60 Gambar 4.5 Rantai Nilai CRM ............................................................................................. 64 Gambar 4.6 Casual Loop Diagram ...................................................................................... 73 Gambar 4.7 Usecase Diagram ............................................................................................. 76 Gambar 4.8 Class Diagram .................................................................................................. 88 Gambar 4.9 Activity Diagram Login.................................................................................... 91 Gambar 4.10 Activity Diagram Ganti Password ................................................................... 92 Gambar 4.11 Activity Diagram Permohonan Sambungan Baru ............................................. 93 Gambar 4.12 Activity Diagram Layanan Informasi .............................................................. 94 Gambar 4.13 Activity Diagram BukuTamu .......................................................................... 95 Gambar 4.14 Activity Diagram Layanan Pelanggan ............................................................. 96 Gambar 4.15 Activity Diagram Cek Biaya Tagihan .............................................................. 97 Gambar 4.16 Activity Diagram Manage Permohonan Sambungan ....................................... 98 Gambar 4.17 Activity Diagram Manage Data Pelanggan ................................................... 100 Gambar 4.18 Activity Diagram Manage Layanan Pelanggan .............................................. 101 Gambar 4.19 Activity Diagram Cetak Data Survey ............................................................ 102 Gambar 4.20 Activity Diagram Manage Hasil Survey ........................................................ 103 Gambar 4.21 Activity Diagram Validasi Calon Pelanggan .................................................. 104 Gambar 4.22 Activity Diagram Manage Keluhan Teknis .................................................... 105 Gambar 4.23 Activity Diagram Logout ............................................................................... 106 Gambar 4.24 Sequence Diagram Login .............................................................................. 107
18
Gambar 4.25 Sequence Diagram Ganti Password .............................................................. 108 Gambar 4.26 Sequence Diagram Permohonan Sambungan Baru ........................................ 109 Gambar 4.27 Sequence Diagram Layanan Informasi .......................................................... 110 Gambar 4.28 Sequence Diagram Buku Tamu ..................................................................... 111 Gambar 4.29 Sequence DiagramLayananPelanggan........................................................... 112 Gambar 4.30 Sequence Diagram Cek Biaya Tagihan ......................................................... 113 Gambar 4.31 Sequence Diagram Manage Permohonan Sambungan ................................... 114 Gambar 4.32 Sequence Diagram Manage Data Pelanggan ................................................. 115 Gambar 4.33 Sequence Diagram Manage Layanan Pelanggan ........................................... 116 Gambar 4.34 Sequence Diagram Cetak Data Survey .......................................................... 117 Gambar 4.35 Sequence Diagram Manage Hasil Survey ..................................................... 118 Gambar 4.36 Sequence Diagram Validasi Calon Pelanggan ............................................... 119 Gambar 4.37Sequence Diagram Manage Keluhan Teknis .................................................. 120 Gambar 4.38 Sequence Diagram Logout ............................................................................ 121 Gambar 4.39 State Chart Diagram Login ........................................................................... 122 Gambar 4.40 State Chart Diagram Ganti Password ........................................................... 122 Gambar 4.41 State Chart DiagramPermohonan Sambungan Baru ...................................... 123 Gambar 4.42 State Chart Diagram Layanan Informasi....................................................... 124 Gambar 4.43 State Chart Diagram Buku Tamu ................................................................. 124 Gambar 4.44 State Chart Diagram Layanan Pelanggan...................................................... 125 Gambar 4.45 State Chart Diagram Cek Biaya Tagihan ...................................................... 126 Gambar 4.46 State Chart Diagram Manage PermohonanSambungan................................. 127 Gambar 4.47 State Chart Diagram Manage Data Pelanggan.............................................. 127 Gambar 4.48 State Chart Diagram Manage LayananPelanggan ......................................... 128 Gambar 4.49 State Chart Diagram Cetak Data Survey ...................................................... 129 Gambar 4.50 State Chart Diagram Manage Hasil Survey .................................................. 130 Gambar 4.51 State Chart Diagram Validasi Calon Pelanggan ............................................ 130 Gambar 4.52 State Chart Diagram Manage Keluhan Teknis .............................................. 131 Gambar 4.53 State Chart Diagram Logout ......................................................................... 132 Gambar 4.54 Rancangan Antarmuka Halaman Utama Sistem ............................................ 140 Gambar 4.55 Rancangan Antarmuka Halaman Pendaftaran Sambungan Baru .................... 141
19
Gambar 4.56 Rancangan Antarmuka Halaman Berita Terbaru ........................................... 142 Gambar 4.57 Rancangan Antarmuka Halaman FAQ .......................................................... 142 Gambar 4.58 Rancangan Antarmuka Halaman Home Pelanggan ........................................ 143 Gambar 4.59 Rancangan Antarmuka Halaman Ganti Password ......................................... 144 Gambar 4.60 Rancangan Antarmuka Halaman Ask Palyja.................................................. 144 Gambar 4.61 Rancangan Antarmuka Halaman Kalkulator Air ........................................... 145 Gambar 4.62 Rancangan Antarmuka Halaman Subscribe Newsletter ................................. 146 Gambar 4.63 Rancangan Antarmuka Halaman Login Admin ............................................. 146 Gambar 4.64 Rancangan Antarmuka Halaman Input Berita................................................ 147 Gambar 4.65 Rancangan Antarmuka Halaman Daftar Berita .............................................. 147 Gambar 4.66 Rancangan Antarmuka Halaman Data Ask Palyja ......................................... 148 Gambar 4.67 Rancangan Antarmuka Halaman Form PALYJA Answer .............................. 149 Gambar 4.68 Rancangan Antarmuka Halaman Input Data Pelanggan ................................. 150 Gambar 4.69 Rancangan Antarmuka Halaman Data Pelanggan .......................................... 151 Gambar 4.70 Rancangan Antarmuka HalamanGrafik Kelompok Pelanggan ....................... 151 Gambar 4.71 Rancangan Antarmuka Halaman Data Pendaftaran ....................................... 152 Gambar 4.72 Rancangan Antarmuka Halaman Input Gallery ............................................. 153 Gambar 4.73 Rancangan Antarmuka Halaman Input FAQ ................................................. 153 Gambar 4.74 Rancangan Antarmuka Halaman Data BukuTamu ........................................ 154
20
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 DaftarPenelitian CRM .......................................................................................... 31 Tabel 4.1 Uraian Kelompok Pelanggan Pada PT. PAM Lyonnaise Jaya ............................... 65 Tabel 4.2 Hasil Penerapan Analisis Rantai Nilai CRM ......................................................... 72 Tabel 4.3 Presentase Perubahan pada parameter CRM PALYJA tahun 2005-2009 ............................................................................................................................................ 74 Tabel 4.4 Narasi Usecase Login ........................................................................................... 77 Tabel 4.5 Narasi Usecase Ganti Password ........................................................................... 77 Tabel 4.6 Narasi Usecase Permohonan Sambungan Baru ..................................................... 78 Tabel 4.7 Narasi Usecase Layanan Informasi ....................................................................... 79 Tabel 4.8 Narasi Usecase BukuTamu ................................................................................... 79 Tabel 4.9 Narasi Usecase Layanan Pelanggan ...................................................................... 80 Tabel 4.10 Narasi Usecase Cek Biaya Tagihan .................................................................... 81 Tabel 4.11 Narasi Usecase Manage Permohonan Sambungan .............................................. 81 Tabel 4.12 Narasi Usecase Manage Data Pelanggan ............................................................ 82 Tabel 4.13 Narasi Usecase Manage Layanan Pelanggan ...................................................... 83 Tabel 4.14 Narasi Usecase Cetak Data Survey ..................................................................... 84 Tabel 4.15 NarasiUsecase Manage Hasil Survey ................................................................. 84 Tabel 4.16 NarasiUsecase Validasi Calon Pelanggan ........................................................... 85 Tabel 4.17 Narasi Usecase Manage Keliuhn Teknis............................................................. 85 Tabel 4.18 Narasi Usecase Logout ....................................................................................... 86 Tabel 4.19 Struktur Tabel Pelanggan.................................................................................. 133 Tabel 4.20 Struktur Tabel Daftar ........................................................................................ 133 Tabel 4.21 Struktur Tabel Pertanyaan ................................................................................ 134 Tabel 4.22 Struktur Tabel Jawaban .................................................................................... 135 Tabel 4.23 Struktur Tabel Berita ........................................................................................ 135 Tabel 4.24 Struktur Tabel Gallery ...................................................................................... 136 Tabel 4.25 Struktur Tabel Album ....................................................................................... 136 Tabel 4.26 Struktur Tabel Subscribe .................................................................................. 137 Tabel 4.27 Struktur Tabel Faq ............................................................................................ 137 Tabel 4.28 StrukturTabel Info ............................................................................................ 138
Latar Belakang Perkembangan teknologi informasi yang kian pesat
dewasa ini
memberikan dampak pada semua aspek kehidupan. Internet sebagai sebuah revolusi dalam bidang teknologi pada abad 21 ini, telah menjadi salah satu sumber informasi yang utama. Lajunya perkembangan teknologi informasi ini juga berpengaruh terhadap kegiatan bisnis. Kegiatan bisnis selalu dipengaruhi kebutuhan terhadap informasi untuk mendukung kinerja perusahaan dalam menghasilkan berbagai kebijakan, keputusan, serta strategi agar perusahaan mampu bersaing.Semakin meningkatnya persaingan antar perusahaan untuk mendapatkan pelanggan, menyebabkan perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan. Kepuasan konsumen merupakan kunci utama untuk membangun hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan. Khususnya untuk PT. PAM Lyonnaise Jaya yang bergerak di jasa penyediaan air bersih ini, memiliki jumlah pelanggan yang cukup banyak sehingga penting untuk mengelola dan meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan para pelanggannya. Berikut jumlah pelanggan (sambungan) pada PT. PAM Lyonnaise Jaya yang digambarkan pada gambar 1.1.
24
Grafik Jumlah Pelanggan 450000 400000 350000 300000 (Pelanggan) 250000 200000 150000 100000 50000
344368 351230
412456 419776 377765 398557
201668
1998
2005
2006
2007
2008
2009
2010
(Tahun)
Gambar 1.1 Jumlah Pelanggan (Sambungan) pada PT. PAM Lyonnaise Jaya
Berasarkan grafik jumlah pelanggan pada gambar 1.1 dapat disimpulkan bahwa pertumbuhan pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya dari tahun ke tahun mengalami pertumbuhan yang signifikan, sehingga penting sekali menjadikan pelanggan sebagai fokus bisnis perusahan. Seiring perkembangan waktu, praktik bisnis telah mengalami perubahan yang signifikan dalam usaha menjalin hubungan dengan pelanggan. Terjadi pergeseran fokus perusahaan dari orientasi bisnis menjadi orientasi pelanggan. Sehingga menjadi lebih penting bagi suatu perusahaan untuk mengelola hubungan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan (Ren et al., 2008). Untuk mendukung pengelolaan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan, diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu Customer Relationship Management (CRM). . CRM dapat didefiniskan sebagai suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga
25
semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund et al., 2003). Saat ini, banyak perusahaan telah menyadari pentingnya manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan potensinya untuk membantu mereka memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pada titik ini, hubungan dekat dengan pelanggan akan memerlukan koordinasi yang kuat antara teknologi informasi dan departemen pemasaran untuk menyediakan data jangka panjang tentang pelanggan tertentu (Jain et al., 2009). Dalam bukunya “Customer Relationship Management: Concepts and Tools”(Buttle, 2004) menyatakan alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan pelanggan sesungguhnya sangat klasik, yakni motif ekonomi. Perusahaan akan semakin mendapatkan keutungan jika mampu mengelola hubungan yang erat dengan pelanggan, untuk mengidentifikasi, memuaskan
dan
berhasil
mempertahankan
konsumen
yang
paling
menguntungkan. Dewasa ini penelitian tentang Customer Relationship Management berkembang pesat seiring kebutuhan dan potensi CRM yang semakin meningkat, Penelitian CRM yang dilakukan di Indonesia, antara lain: (Siahaan, 2008)dalam jurnalnya yang berjudul “Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih Image Positif untuk Perpustakaan”, Begitu pula (Andreani, 2007), dalam jurnalnya “Customer Relationship Mangement (CRM) dan Aplikasinya dalam
Industri
Manufakturdan
Jasa”,menjelaskan
denganmemanfaatkan
CRM,perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan
26
pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka. (Darudiato et al., 2006)melakukan Analisis dan Perancangan aplikasi CRM berbasis web pada sebuah perusahaan travel. Pada penelitian
internasional, CRM telah menjadi topik yang banyak
diteliti sedikitnya 10 tahun terakhir, penelitian dilakukan di berbagai bidang, antara lain: (Gu and Xu, 2009)melakukan penelitian dengan menghubungkan efek-efek indikator kepercayaan dengan merek, pada CRM. Selain itu (Li and Liang, 2009)juga membahas CRM dalam penelitiannya “Research on Customer Relationship
Management
System
Based
on
Service
Oriented
Architecture”.Penelitian lainnya dilakukan oleh (Bo and Hongsong, 2009)dalam menghitung evaluasi performa CRM menggunakan pendekatan fuzzymathematic, yang pernah juga dilakukan oleh(Jain et al., 2009). Selain itu penelitian yang dilakukan oleh(Wu and Liu, 2010),
yang
berjudul “Application of Data Mining in Customer Relationship Management”, menyatakan dengan adanya globalisasi ekonomi dan perkembangan pesat dari ecommerce saat ini, Customer Relationship Management (CRM) telah menjadi inti dari pertumbuhan perusahaan. Hubungan yang erat antara CRM dan e-commerce ini juga pernah diteliti(Jibin et al., 2009). Menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh (Tongmee and Punnakitidashem, 2010) dalam jurnal yang berjudul “Impact of Customer Relationship Management Implementation on Service Operation Management”,Budaya pelayanan dan pelatihan contact personnel adalah dua
27
komponen yang harus difokuskan oleh manajer layanan operasional untuk menjamin keberhasilan pelaksanaan CRM. Penelitian lainnya antara lain oleh (Farrugia and Quigley, 2009) dalam bidang
Industri Penerbangan dengan jurnalnya:”Enhancing Airline Customer
Relationship Management Data by Inferring Ties between Passengers”. (Zhongke, 2010)dalam jurnalnya yang berjudul “The Reconsideration and Improvement Tactics About the Application of
Customer Relationship
Management”, (Yina, 2010), melakukan penelitian CRM pada bidang pelayanan kesehatan, dengan judul “Application of Customer Relationship Management in Health Care”,(Yongzhi et al., 2010)juga melakukan penelitian tentang aplikasi CRM pada bidang telekomunikasi. (Yean and Khoo, 2010)melakukan perancangan tools untuk memprediksi Customer Lifetime Value pada perusahaan, hal ini dijelaskan dalam penelitiannya “Customer Relationship Management: Computer-assisted Tools for Customer Lifetime Value Prediction”.(Lao and Han, 2008)melakukan analisis CRM pada Bank komersial berdasarkan Complex Adaptive System. Hasil penelitian dari (Xie and Tang, 2009) menyebutkan saat ini data mining memiliki peranan sangat penting dalam implementasi CRM, jurnal yang berjudul “Application Research of Data Mining in Travel Agency's Customer Relationship Management” ini membahas hubungan antara CRM dan data mining pada kasus travel agency. Penelitian lainnya tentang CRM yang menyangkut data mining, yaitu penelitian yang dilakukan oleh (Guifang and Youshi, 2010)serta penelitian yang dilakukan oleh (Feng et al., 2008) tentang data mining pada e-
28
commerce. Selain itu (Ma et al., 2009) pada penelitiannya “A Risk Evaluation Method
for
Initiatives”
Customer
Relationship
menggunakan
metodologi
Management
(CRM)
entropy-weight
Technological
coefficient
dalam
melakukan Analisis resiko pada CRM. (Cao et al., 2010)membangun model kontrol optimal pada CRM dalam penelitian “The Customer Relationship Management Model Based on Optimal Control”.(Guo and Liu, 2010)melakukan penelitian yang berjudul “Bussines Process Reengineering Based on Customer Relationship Management Strategy”. Selain itu masih banyak peneliti yang membahas topik Customer Relationship Management pada penelitiannya, antara lain (Alawairdhi et al., 2008) mengusulkan penggunaan teknologi bluetooth ke dalam sistem CRM sehingga lebih mudah dan murah. (Wu, 2008), melakukan penelitian tentang praktik CRM pada studi kasus perusahaan hi-tech di Cina. (Nor et al., 2008) meneliti pendekatan interaksi manusia dan komputer pada CRM berdasarkan pada perspektif
supplier.
(Chang
et
al.,
2009)
melakukan penelitian
yang
memperkenalkan bentuk baru dari CRM yaitu The Collaborative Customer Relationship Management (CCRM) untuk mengurangi biaya operasional perusahaan. (Bing and Yuan, 2009) melakukan penelitian tentang CRM pada universitas tentang mekanisme pengambilan keputusan berdasarkan pada sistem dinamik, serta (Cheng, 2010) melakukan Analisis konten terhadap CRM pada ebisnis di China. Dan masih banyak lagi penelitian tentang Customer Relationship Management lainnya.
29
Seiring meningkatnya perkembangan teknologi internet saat ini, semakin mendukung strategi CRM dalam mempererat hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Oleh sebab itu electronic Customer Relationship Management (eCRM) yang merupakan perkembangan dari CRM tradisional semakin banyak diteliti.e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu
dalam
mempertahankan
dan
memperluas
hubungan
yang
menguntungkan secara bersama (Zikmund et al., 2003). Telah banyak penelitian yang dilakukan dengan topik e-CRM, antara lain: penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam negeri, (Indrajani and Suhgian, 2007) dengan judul penelitian “Analisis Dan Perancangan electronic Relatinoship Management (e-CRM) Pada Dharma Gravire”. Topik e-CRM juga telah banyak diangkat menjadi topic penelitian internasional, seperti (Wahab et al., 2010) dalam jurnalnya yang berjudul “The Relationship Between E-service Quality and Ease of Use on Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Performance: An Empirical Investigation in Jordan Mobile Phone Services”. selain itu (Buyut et al., 2008) mengembangkan e-CRM pada VoIP service. Penelitian tentang e-CRM juga dilakukan oleh (Adebanjo, 2008), yang melakukan perbandingan atas tiga pendekatan dalam proses implementasi e-CRM yang berbeda-beda. (Bhanu and Magiswary, 2010), juga melakukan penelitian mengenai meningkatnya performa e-CRM apabila dihubungkan dengan konsep Knowledge Management.
30
(Darajeh and Tahajod, 2010), dalam jurnalnya “Benefits of e-CRM for financial services providers” meneliti mengenai keuntungan e-CRM untuk pelanggan dan beberapa penyedia layanan keuangan.(Faed and Ashouri, 2010)melakukan penelitian tentang e-CRM dengan judul“Increasing CLV and Retention Process in E-CRM Using Advanced Model”. Penelitian mengenai evolusi e-CRM serta perkembangannya di masa depan juga dilakukan oleh (Kabiraj, 2003). (Khalifa and Shen, 2005), mengembangkan dan melakukan tes pada suatu model temporal yang menjelaskan hubungan antara tiga kategori dalam e-CRM (pre-purchase, at-purchase dan post purchase) dengan kepuasan pelanggan. Beberapa penelitian mengenai CRM yang dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini antara lain penelitian yang dilakukan oleh (Yuen and Chan, 2010) dalam jurnalnya yang berjudul System Dynamics Modelling in CRM: Window Fashion Gallery. Dalam penelitian ini, Yuen dan Chan menggunakan model dinamik sistem dan causal loop diagram dalam memetakan hubungan-hubungan pada parameter yang terdapat pada perusahaan. Selain itu parameter yang digunakan dalam penelitian ini antara lain employee statisfaction, customer statisfaction, number of customer, sales volume, product attractiveness, service quality. Dari penelitian ini diketahui bahwa pada perusahaan tersebut, employee statisfaction atau kepuasan pegawai merupakan point penting dalam keberhasilan penerapan CRM dan pencapaian kepuasan pelanggan. (Chalmeta, 2006), pada jurnalnya yang berjudul “Methodology for customer relationship management” yang mengusulkan metode implementasi
31
CRM berupa suatu formal method dimana metode ini mengusulkan pembangunan CRM secara terintegrasi agar dapat menunjang kesuksesan implementasinya, sebab tidak semua implementasi CRM di perusahaan dapat sukses. Parameter yang digunakan dalam penelitian ini adalah customer strategic, bussines process, human resources, computer systems dan change management. Sehingga hasil dari penelitian ini adalah suatu usulan metode implementasi bernama CRM-Iris Project dalam menerapkan CRM pada berbagai perusahaan yang berbeda. Customer Relationsip Mangement harus dikembangkan dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pelanggan, baik dalah hal akses maupun penggunaannya. Seiring perkembangan teknologi informasi saat ini, maka teknologi aplikasi berbasis web sudah menjadi kebutuhan yang sangat diperlukan untuk menunjang berbagai aktivitas dengan mobilitas yang tinggi, oleh sebab itu aplikasi CRM yang ada juga perlu dikembangkan menggunakan teknologi berbasis web yang disebut electronic Customer Relationship Management (eCRM). Berdasarkan uraian di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa aplikasi Customer Relationship Managementberbasis web diperlukan dalam menunjang kinerja perusahaan untuk mengoptimalkan pelayanan terhadap pelanggan. Oleh sebab itu topik yang berjudulelectronic Customer Relationship Management ini sangat layak untuk diangkat menjadi penelitian dengan judul: “Analisis dan Perancangan Electronic Customer Relationship Management (e-CRM) pada PT. PAM Lyonnaise Jaya”.
32
1.2
Rumusan Masalah Atas dasar latar belakang yang dipaparkan, maka rumusan masalah
sebagai berikut: a. Bagaimana menganalisis hubungan antara pelanggan dan perusahaan? b. Bagaimana menganalisis pelayanan pelanggan saat ini? c. Bagaimana melakukan analisis dan perancangan e-CRM? d. Bagaimana merancang e-CRM untuk membantu perusahaan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan? e. Bagaimana menentukan metodologi pengembangan e-CRM yang tepat? f. Bagaimana mengembangkan aplikasi berbasis web pada CRM?
1.3
Batasan Masalah Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka batasan masalah untuk analisis
dan perancangan Electronic Customer Relationship Management pada PT. PAM Lyonnaise Jaya yaitu: 1. Analisis CRM pada perusahaan saat ini menggunakan 5 tahap analisis rantai nilai CRM. 2. Analisis pelayanan pelanggan menggunakan dynamic model dengan casual loop diagram dan menggunakan 4 parameter, antara lain : customer statisfaction (kepuasan pelanggan), sales volume (volume penjualan), number of customer (jumlah pelanggan), service quality (kualitas cakupan layanan) dan tidak sampai pada tahapan prediksi parameter. 3. Analisis dan perancangan e-CRM untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
33
4. Proses bisnis yang diteliti dalam penelitian ini meliputi pendaftaran sambungan baru, validasi calon pelanggan, pelayanan keluhan (teknis dan nonteknis) serta informasi pelanggan. 5. Penelitian hanya dilakukan pada Customer Services Department PT. PAM Lyonnaise Jaya
1.4
Tujuan Penelitian Penelitian ini memiliki dua jenis tujuan, yaitu tujuan umum dan tujuan
khusus. Tujuan umum dari penelitian ini adalah analisis dan perancangansuatu electronic Customer Relationship Management (e-CRM). Tujuan khusus dalam penelitian ini, menghasilkan: a. Perancangan
electronic
Customer
RelationshipManagement
(e-CRM)
berorientasi objek dengan menggunakan pemodelan Unified Modelling Language (UML). b. Perancangan interface aplikasi, perancangan database, serta aplikasi electronic Customer Relationship Management (e-CRM) untuk memudahkan calon pelanggan maupun pelanggan PT.PAM Lyonnaise Jaya dalam berinterkasi dengan perusahaan.
c. Analisis CRM menggunakan 5 Tahapan Utama Analisis Rantai Nilai CRM serta analisis proses pelayanan saat ini pada perusahaan menggunakan dinamic modeling dengan 4 parameter.
1.5
Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain:
34
a. Memberikan
pemahaman
secara
luas
tentang
electronic
Customer
Relationship Management (e-CRM). b. Memberikan pemahaman tentang Analisis dan perancangan electronic Customer Relationship Management (e-CRM). c. Memberikan pemahaman penggunaan model Unified Modelling Language (UML)
dalam
merancang
aplikasielectronic
Customer
Relationship
Management (e-CRM). d. Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya pada topik electronic Customer Relationship Management (e-CRM).
1.6
Metodologi Penelitian
1.6.1 Metode pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian (Gulo, 2002). Teknik pengumpulan data yang dipilih tergantung pada faktor utama dan jenis data. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data terdiri atas: 1.
Teknik observasi Teknik observasi adalah pendekatan untuk mendapatkan data primer
dengan cara mengamati langsung obyek datanya.
35
2.
Teknik Wawancara Teknik wawancara adalah pendekatan yang saling berhubungan secara
langsung dengan proses komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden.
1.6.2 Metode pengembangan sistem Metode pengembangan sistem pada penelitian ini menggunakanmetode analisis dan perancangan berorientasi objek (Object Oriented Analyze and Design) dengan model pengembangan Rapid Application Development (RAD).Dalam metode perancangan sistem menggunakan pemodelan UML (Unified Modelling Language).
1.6.3 Metode CRM Metode analisis CRM yang digunakan adalah CRM Value Chain dengan 5 tahap analisis, antara lain: Customer Portfolio Analysis (CPA), Customer Intimacy, Network Development, Value Proposition, dan Customer Value Chain. Selain itu terdapat pula analisis proses pelayanan saat ini menggunakan 4 parameter antara lain: customer statisfaction, sales volume, number of customer, dan service quality.
1.7
Sistematika Penulisan Dalam penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab dengan beberapa sub
pokok bahasan. Adapun sistematika dari skripsi ini adalah sebagai berikut:
36
BAB I
PENDAHULUAN Dalam bab ini menjelaskan secara kesuluruhan mengenai penulisan laporan. Bab ini terdiri dari delapan sub bab, yaitu: Latar Belakang, Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan, Manfaat, Metode Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
BAB II
LANDASAN TEORI Dalam bab ini akan dibahas berbagai teori-teori yang mendasari analisis permasalahan dan terkait dengan topik yang dibahas.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menguraikan secara rinci metodologi penelitian yang digunakan dalam analisis dan perancangan sistem dan instrumen apa yang digunakan dalam metodologi tersebut.
BAB IV
ANALISIS DAN PERANCANGAN Bab ini membahas berbagai tahapan Analisis dan Perancangan meliputi tahapan pada pendekatan RAD yaitu tahap Requirement Analysis berupa profil perusahaan, analisis sistem berjalan, dan analisis CRM, tahap Workshop Design yang merupakan solusi dari hasil analisis pada dengan menggunakan lima diagram yaitu use case diagram, activity diagram, class diagram,state chart diagramdan sequence diagram, serta perancangan database dan interface dari e-CRM.Serta tahapan terakhir yaitu Implementation, berupa coding dan testing.
37
BAB V
PENUTUP Bab ini merupakan penutup yang berisi kesimpulan dari uraian yang
sudah diterangkan pada
bab-bab
sebelumnya,
hasil
pemecahan masalah yang diperoleh dari penyusunan tugas akhir ini, serta beberapa saran perbaikan untuk pengembangan lebih lanjut.
38
BAB II LANDASAN TEORI
2.1
Konsep Dasar Analisis dan Perancangan Analisis Sistem merupakan sebuah teknik pemecahan masalah yang
menguraikan sebuah sistem menjadi bagian-bagian komponen dengan tujuan mempelajari seberapa bagus bagian-bagian komponen tersebut bekerja dan berinteraksi untuk meraih tujuan mereka(Whitten et al., 2004). Sedangkan Perancangan Sistem adalah sebuah teknik pemecahan masalah yang saling melengkapi (dengan analisis sistem) yang merangkai kembali bagianbagian komponen menjadi sebuah sistem yang lengkap. Hal ini melibatkan penambahan, penghapusan dan perubahan bagian-bagian relatif pada sistem aslinya (awalnya) (Whitten et al., 2004).
2.2
Konsep Dasar Sistem Informasi Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai suatu sistem yang dibuat
oleh manusia yang terdiri dari komponen-komponen dalam organisasi untuk mencapai suatu tujuan yaitu menyajikan informasi (Ladjamuddin, 2004). Menurut (Turban et al., 2006), sistem informasi adalah proses yang menjalankan fungsi mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk tujuan tertentu.
39
Sistem informasi didefinisikan juga sebagai pengaturan orang, data, proses dan teknologi informasi yang berinteraksi untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan sebagai output informasi yang diperlukan untuk mendukung sebuah organisasi(Whitten et al., 2004). Berdasarkan definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah sekumpulan komponen yang berinteraksi dan menghasilkan informasi untuk mencapai tujuan tertentu.
2.3
Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management atau manajemen hubungan pelanggan
adalah sebuah konsep yang sangat populer pada tahun 1990-an. Konsep ini menawarkan perubahan jangka panjang dan manfaat untuk usaha yang memilih menggunakannya, sebab memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka pada tingkat yang baru. Perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan karena pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. Salah satu upaya untuk menjawab kebutuhan yang diharapkan akan mendorong perusahaan untuk melayani para pelanggan dengan lebih baik lagi adalah dengan menerapkan konsep CRM.
2.3.1 Definisi CRM (Customer Relationship Management) Terdapat berbagai definisi tentang CRM yang telah dipaparkan oleh para ahli. Secara umum, CRM adalah pendekatan yang mengenali pelanggan sebagai
40
inti bisnis dan bahwa keberhasilan perusahaan tergantung pada efektivitas pengelolaan pelanggan(Turban et al., 2006).Menurut(Greenberg, 2002), CRM adalah suatu filosofi dan strategi bisnis, didukung oleh sistem dan teknologi, yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalaml ingkungan bisnis. CRM merupakan suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund et al., 2003). Selain itu, (Kalakota and Robinson, 2001) mendefinisikan CRM sebagai strategi sales, marketing dan service yang terintegrasi. CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan crossfunctional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/jasa berkaitan dengan perusahaan(O'Brien, 2002). Menurut O’Brien Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan.Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai berikut:
41
Gambar 2.1 CRM pada proses bisnis(O'Brien, 2002)
2.3.2 Tingkatan CRM Level atau tingkatan dalam CRM (Buttle, 2004)terdiri atas: 1. Strategic CRM CRM Strategis difokuskan pada pengembangan budaya usaha customer-centric. Budaya ini didedikasikan untuk merebut hati pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih baik dari pesaing. Budaya ini tercermin dalam perilaku kepemimpinan, desain sistem formal di dalam lingkungan perusahaan, dan cerita yang beredar dalam perusahaan. Dalam budaya customer-centric, semua sumber daya dialokasikan untuk mendukung semua langkah yang akan meningkatkan nilai pelanggan, reward sistem untuk mempromosikan perilaku karyawan yang meningkatkan kepuasan pelanggan, serta
peningkatan sistem pengumpulan, penyebarluasan dan aplikasi informasi pelanggan untuk menunjang berbagai aktivitas perusahaan.
42
2. Operational CRM CRM operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam
berhubungan dengan pelanggan atau customer-facing. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi- fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat
berjalan secara otomatis. Aplikasi utama dalam operational CRM, antara lain: a. Marketing Automation Marketing Automation (MA) atau otomatisasi pemasaran menerapkan teknologi untuk proses pemasaran. Beberapa kemampuan yang ditawarkan oleh perangkat lunak MA: segmentasi pelanggan, manajemen promosi dan pemasaran berdasarkan event.
b. Sales-force Automation Sales-force Automation (SFA) adalah bentuk awal dari CRM.SFA menerapkan teknologi untuk pengelolaan aktivitas penjualan perusahaan. Proses penjualan dapat didekomposisi menjadi beberapa tahap. Software SFA dapat dikonfigurasi sehinggamenjadi model proses penjualan dari setiap industri atau organisasi.
c. Service Automation Service Automation memungkinkan perusahaan untuk menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik disampaikan melalui call center, contact center, web atau secara langsung. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk mengelola dan mengkoordinasikan layanannya.
43
3. Analytical CRM CRM Analitis berkaitan dengan pemanfaatan data pelanggan untuk meningkatkannilaipelanggan dan perusahaan.CRM Analitis dibangun di atas dasar informasi pelanggan. CRM
analitik telah menjadi bagian penting dari
implementasi CRM yang efektif. Dari sudut pandang pelanggan, CRM analitis dapat memberi solusi yang lebih baik, lebih tepat waktu, bahkan dipersonalisasi dengan segala permasalahan pelanggan sehingga memberikan solusi serta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
2.3.3 Tujuan CRM Tujuan dari kerangka bisnis CRM (Kalakota and Robinson, 2001) meliputi: a. Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan. b. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. c. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru. Sedangkan menurut (Payne, 2005), CRM bertujuan untuk meningkatkan perolehan dan retensi pelanggan yang menguntungkan, dengan memulai dan meningkatkan hubungan dengan mereka.
2.4
Konsep Dasar Electronic Customer Relationship Management CRM telah dipraktikkan secara manual oleh banyak perusahaan selama
beberapa generasi. Akan tetapi sejak pertengahan tahun 1990-an, berbagai jenis teknologi informasi telah memperbaiki CRM.Teknologi tersebut merupakan
44
respon secara evolusioner terhadap berbagai perubahan dalam lingkungan bisnis.Maka istilah e-CRM muncul ketika banyak perusahaan mulai menggunakan penjelajah web, internet serta berbagai alat elektronik lainnya untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. E-CRM meliputi berbagai topik, alat, dan metode dari desain produk dan jasa digital yang tepat hingga penetapan harga dan program loyalitas. Penggunaan teknologi e-CRM telah membuat layanan pelanggan, serta layanan ke para mitra menjadi jauh lebih efektif dan efisien(Turban et al., 2006). Aktifitas utama e-CRM adalah layanan pelanggan di web, yang dapat berupa berbagai bentuk. Menurut (Zingale and Ardnt, 2001), sebuah situs web CRM memungkinkan pelanggan dan bisnis untuk membangun dan memelihara hubungan yang dinamis satu dengan yang lain. Dengan adanya web CRM juga menghargai tingkatan hubungan yang dipilih oleh pelanggan dan memberikan interface yang aktif antara pelanggan dan vendor selama customer lifetime, hal ini membantu dan memberikan panduan kepada pelanggan terhadap seluruh titik kontak serta menawarkan manfaat nilai tambah.
2.4.1 Ruang Lingkup e-CRM e-CRM dibedakan ke dalam tiga tingkat (Turban et al., 2006): a. Layanan dasar Layanan ini meliputi berbagai layanan minimal yang dibutuhkan seperti kemampuan respons situs web (contohnya, seberapa cepat dan akurat layanan diberikan), efektivitas situs dan pemenuhan pesanan.
45
b. Layanan yang berpusat pada pelanggan Layanan ini meliputi penelusuran pesanan, konfigurasi, dan penyesuaian, serta keamanan/kepercayaan.Kesemuanya ini adalah layanan yang paling penting bagi pelanggan. c. Layanan bernilai tambah Layanan ini adalah layanan ekstra seperti lelang online dan pelatihan serta pendidikan online.
2.4.2 Prinsip e-CRM Zingale dan Ardnt (2001), menjelaskan lima prinsip e-CRM sebagai berikut: 1.
Begitu pelanggan berinteraksi dengan salah satu komponen e-CRM, lingkungan e-CRM mengidentifikasi mereka sebagai seseorang yang unik, atau pelanggan individu.
2.
Lingkungan e-CRM tahu bagaimana membedakan sebuah pelanggan individu dari semua pelanggan lainmenggunakan data profil pelanggan.
3.
Lingkungan e-CRM memudahkan pelanggan untuk menjalin kontak dengan perusahaan serta memungkinkan komunikasi satu arah maupun dua arah melalui media pilihan pelanggan.
4.
Dalam lingkungan e-CRM pelanggan menemukan isi dan layanan yang memenuhi kebutuhan dan kepentinganindividu masing-masing.
46
5.
Melalui lingkungan e-CRM perusahaan memperoleh pengetahuan baru tentang kebutuhan dan minat pelanggan, serta terus meningkatkan konten dan pemrograman.
2.4.3 Klasifikasi Aplikasi CRM Patricia Seybold Group dalam (Turban et al., 2004) mengklasifikasikan aplikasi CRM menjadi tiga jenis, yaitu: a.
Customer-facing applications Aplikasi ini meliputi semua area tempat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan: call center, termasuk bagian help desk dan sales force automation.
Aplikasi
CRM
semacam
ini
pada
dasarnya
mengotomatisasikan arus informasi atau mendukung para karyawan yang bekerja dalam area ini. b.
Customer-touching applications Pada aplikasi ini, para pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi.Aplikasi yang bernilai adalah layanan mandiri, manajemen kampanye dan aplikasi e-commerce umum.
c.
Customer-centric intelligence applications Aplikasi ini ditujukan untuk menganalisis berbagai hasil pemrosesan operasional dan penggunaan berbagai hasil dari analisis tersebut untuk meningkatkan aplikasi CRM.Pelaporan dan penggudangan data serta penggalian data, adalah topik yang utama dalam aplikasi ini.
47
(Turban et al., 2004) menambahkan kategori berikutnya dalam klasifikasi aplikasi ini: d.
Online networking and applications Jaringan online merujuk pada berbagai metode yang menyediakan peluang untuk membangun hubungan personal dengan berbagai orang di bisnis tersebut.Ini meliputi ruang chatting dan daftar diskusi.
2.5
Konsep Dasar CRM Value Chain CRM Value Chain atau Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan
merupakan model yang memberikan wawasan komprehensif yang mengupas lanskap CRM. Rantai nilai CRM menetapkan proses lima tahap utama untuk pengembangan dan penerapan strategi CRM (Buttle, 2004). Model Rantai Nilai CRM adalah sebagai berikut:
Gambar 2.2 Model Rantai Nilai CRM
48
Terdapat lima tahapan utama dan empat kondisi pendukung pada model rantai nilai CRM tersebut. Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakili fase urutan dari strategi CRM, yakni analisis, pengembangan, sumber daya, dan penerapan.Analisis portfolio pelanggan (customer portfolio analysis) dan keakraban dengan pelanggan (customer intimacy) merupakan kegiatan analisis utama. Pengembangan jaringan dan pengembangan proposisi nilai difokuskan pada pembangunan atau penguasaan sumber daya untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan.Selanjutnya pengelolaan siklus hidup pelanggan merupakan penerapan CRM dengan menguasai dan mempertahankan pelanggan, sekaligus mengembangkan nilainya. Tahapan utama ini dilakukan secara terus menerus dan saling ketergantungan antara kelima tahap tersebut (Buttle, 2004). Kondisi pendukung rantai nilai terdiri atas empat kondisi yang masingmasing mempengaruhi tahapan rantai nilai CRM. Kondisi tersebut antara lain: a.
Pimpinan dan Budaya Pimpinan maupun budaya organisasi sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM.Hal ini disebabkan oleh peran pimpinan dalam menentukan tujuan CRM pada organisasi, selain itu pimpinan juga berhak memprioritaskan program CRM yang dianggap lebih penting untuk diterapkan. Sedangkan budaya organisasi penting, sebab budaya ini yang membantu individu dalam memahami fungsi organisasi tersebut, sehingga
49
dapat memberikan norma perilaku kepada orang-orang diorganisasi, berkaitan dengan penerapan CRM. b.
Data dan Teknologi Informasi Peran data, terutama data pelanggan sangat penting terhadap keberadaan CRM, Data dan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan berkaitan dengan pelanggan dan penerapan CRM.
c.
Sumber Daya Manusia SDM merupakan salah satu komponen terpenting dalam strategi CRM, sebab penerapan CRM tidak akan berhasil tanpa SDM yang siap dan memahami kondisi organisasi dan strategi CRM itu sendiri.
d.
Proses Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Dari perspektif CRM, proses yang akan dilaksanakan perlu disiapkan dan dioperasikan sehingga dapat menghasilkam efisiensi maupun efektivitas bagi perusahaan.
2.5.1 Customer Portfolio Analysis Analisis portofolio pelanggan ini melibatkan analisis aktual dan basis pelanggan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan yang akan tetap bertahan dimasa depan. Pelanggan tersebut merupakan pelanggan strategis yang signifikan, termasuk yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang. Penggunaan portofolio istilah dalam analisis portofolio pelanggan, menunjukkan bahwa hasil dari proses ini adalah klasifikasi pelanggan ke dalam
50
kelompok yang berbeda yang kemudian dikelola pada portofolio, atau kolektif, dasar. Salah satu proposisi fundamental CRM adalah bahwa tidak semua pelanggan harus dikelola dalam cara yang sama. Hal ini terutama karena mereka mewakili pendapatan yang berbeda untuk perusahaan. Analisis portofolio pelanggan bertujuan untuk mengoptimalkan kinerja keuntungan di seluruh basis pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang dibeda-bedakan untuk segmen pelanggan yang berbeda-beda pula. Segmentasi pasar adalah proses memilah-milah pasar menjadi sub-subkelompok yang bersifat kurang lebih homogen dan memungkinkan diberi proposisi nilai yang berbeda. Dari segmentasi ini perusahaan dapat menentukan segmen-segmen mana saja yang ingin dilayani, atau dioptimalkan.
2.5.2 Customer Intimacy Dalam memahami kebutuhan pelanggan, perusahaan harus melakukan usaha mengakrabkan diri dengan pelanggan. Oleh sebab itu, data berkualitas tinggi sangat dibutuhkan oleh pihak-pihak yang menerapkan CRM dalam penjualan, pemasaran, dan wilayah jasa layanan, serta pihak yang bertanggung jawab dalam mengembangkan keseluruhan strategi CRM. Menurut O’Connor dan Galvin dalam (Buttle, 2004), langkah-langkah dalam
membangun basis data pelanggan pada perusahaan, yaitu sebagai berikut: 1. Penentuan fungsi basis data 2. Penentuan kebutuhan informasi 3. Pengidentifikasian sumber informasi
51
4. Pemilihan pijakan teknologi basis data dan perangkat kerasnya 5. Pembuatan atau pembelian aplikasi untuk mengakses dan memproses informasi 6. Pengisian basis data 7. Pemeliharaan Basis Data
2.5.3 Network Development Tahap ini dilakukan untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini juga termasuk organisasi-organisasi serta orang-orang yang berkontribusi dalam penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra usaha, dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai. Dalam pengembangan jaringan, teradapat beberapa proses yang dapat dilakukan, diantaranya: 1. Identifikasi Jaringan 2. Pemasaran Internal 3. Jaringan Eksternal
2.5.4 Value Proposition Nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mencapai manfaat tersebut.
52
Pada tahapan pengembangan proposisi nilai ini, terdapatpengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatuproposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihanmereka.Menurut McCarthy dalam Buttle (2004), Nilai bagi pelanggan dapat diciptakan melalui 4P yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), dan tempat (place). Akan tetapi menurut beberapa ahli, taksonomi tersebut belum cukup, sebab belum mempertimbangkan atribut jasa tertentu.Oleh sebab itu Buttle menambahkan 3P lagi dalam menciptakan nilai pelanggan, yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process).
2.5.5 Manage the Customer Lifecycle Siklus hidup pelanggan adalah proses perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Siklus hidup pelanggan masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yakni: 1. Mendapatkan pelanggan baru. 2. Merawat dan mempertahankan pelanggan yang ada. 3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.
2.5.6 Hasil penelitian tentang CRM Penelitian tentang Customer Relationship Management telah banyak dilakukan sebelumnya, baik di Indonesia maupun dalam penelitian Internasional antara lain:
53
Tabel 2.1 Daftar Penelitian CRM No
Caption
Author
Field of
Publisher
1
e-CRM Implementation- a comparison of three approaches.
D. Adebanjo
Bussines
2
Electronic Customer Relationship Management Systems (E-CRM): A knowledge management perspective The Reconsideration and Improvement Tactics About the Application of Customer Relationship Management
F Bhanu, and Magiswary
Knowledge Management
Proc. 4th IEEE Int. Conf. Management of Innovation and Technology ICMIT 2008 Proc. Int. Education and Management Technology (ICEMT) Conf. 2010
Zhang Zhongke
Business Management
4
A Risk Evaluation Method for Customer Relationship Management (CRM) Technological Initiatives
Baolong Ma and Fei Li and Yi Wang
Information Technology
5
A study of customer relationship management trend through bibliometric methodology based on SSCI database from 1989 to 2009 An Evolving Information System Based on Data Mining Knowledge to Support Customer Relationship Management
Hsu-Hao Tsai and Chih-Hung Wang and Ying-Yu Huang and JiannMin Yang Ming Ren and Zuoliang Chen and Chuanlan Liu and Guoqing Chen
Education
7
Benefits of e-CRM for financal services providers
M Darajeh, and Tahajod.
e-CRM Services
8
Application of Data Mining in CRM
Wu, Kun and Liu, Feng-ying
Data Mining
9
Application Research of Data Mining in Travel Agency's Customer Relationship Management
HaiYing Xie and WenJing Tang
Data Mining
10
Application study of data mining on customer relationship management in E-commerce decision-
Dezhen Feng and Zaimei Zhang and Fang Zhou and Jianheng Ji
Data Mining
3
6
Data Mining
Proc. Int Intelligent Computation Technology and Automation (ICICTA) Conf 2010 Proc. Int Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering Conf ‘09 Proc. 4th Int New Trends in Information Science and Service Science (NISS) Conf 2010 Proc. IEEE Symp. Advanced Management of Information for Globalized Enterprises AMIGE 2008 Proc. Int. Financial Theory and Engineering (ICFTE) Conf 2010 Proc. Int Management and Service Science (MASS) Conf 2010 Proc. Second Int. Workshop Computer Science and Engineering WCSE '09 Proc. 9th Int. Conf. Computer-Aided Industrial Design and Conceptual
54
making.
Design CAID/CD 2008
11
BlueCRM: A New Trend of Customer Relationship Management Systems
Alawairdhi, M. and Hongji Yang and AL-Akhras, M.
Technology
12
Business intelligence and customer relationship management
Habul, A. and Pilav-Velic, A.
Bussines Intelligence
13
Business Process Reengineering based on customer relationship management strategy.
Weina Guo and Weihua Liu
Bussines
14
Consumption Psychoanalysis and Customer Relationship Management Based on Association Rules Mining Content Analysis on Articles on Customer Relationship Management in E-Business in ChinaCenter. CSCW based customer relationship management system
Hengqing Tong and Xiaochuan Lu
Data Mining
Cheng, Ni
E-Bussines
Ren, Naiji and Fang, Zhiyi and Sun, Hongyu and Sun, Bo and Yang Zhao
IT
Customer relationship management in practice: A case study of hi-tech company from China Customer Relationship Management Processes in Retail Banking - Best Practice and Business Value Evaluation Customer relationship management: Computerassisted tools for customer lifetime value prediction
Jun Wu
Bussines
Berger, S. C. and Gensler, S. and Skiera, B. and Wiesel, T.
Retail Banking
Lim Chia Yean and Khoo, K. T. V.
Technology
Proc. Int Information Technology (ITSim) Symp. In 2010
Customer Relationship Management: Lifecycle of Predicting Customer Lifetime Value
Lim Chia Yean and Khoo, V. K. T.
Management
Proc. Second Int Computer Research and Development Conf 2010
15
16
17
18
19
20
Proc. 12th IEEE Int. Workshop Future Trends of Distributed Computing Systems FTDCS '08 Proc. 32nd Int Information Technology Interfaces (ITI) Conf 2010
Proc. 2nd IEEE Int Information Management and Engineering (ICIME) Conf 2010 Proc. WRI World Congress Computer Science and Information Engineering ‘09 Proc. Int E-Business and E-Government (ICEE) Conf 2010 Proc. Sixth Int Networked Computing and Advanced Information Management (NCM) Conf 2010 Proc. Int Service Systems and Service Management Conf 2008 Proc. 42nd Hawaii Int. Conf. System Sciences HICSS '09
55
21
Customers fuzzy clustering and catalog segmentation in customer relationship management
Fathi, M. and Kianfar, K. and Hasanzadeh, A. and Sadeghi, A.
Data Clustering
22
Effects of Indicators of Trustworthiness on Overall Brand Trust in Customer Relationship Management Electronic Customer Relationship Management for VoIP Service
Hong Gu and Lan Xu
Bussines
Buyut, V. C. and Siadat, S. H. and Abidin, W. Z.
Technology
Empirical Analysis on the Effect of Customer Relationship Management to the Customer Loyalty Enhancing Airline Customer Relationship Management Data by Inferring Ties between Passengers
Hongfei Sun and Min Liu
Management
Farrugia, M. and Quigley, A.
Airline Industry
23
24
25
2.6
Proc. IEEE Int. Conf. Industrial Engineering and Engineering Management IEEM 2009 Proc. Int. Workshop Intelligent Systems and Applications ISA 2009 Proc. Int. Conf. Computer and Electrical Engineering ICCEE 2008 Proc. Int. Conf. Wireless Networks and Information Systems WNIS '09 Proc. Int. Conf. Computational Science and Engineering CSE '09
Konsep Dasar Object Oriented Analysis and Design (OOAD) Konsep analisis berorientasi objek adalah salah satu model sistem software
yang memodelkan objek yang saling berinteraksi dan memperlakukan objek sebagai bagian dari class dalam suatu hirarki class. Perancangan berorientasi objek menggunakan notasi dan prosesuntuk membangun sistem perangkat lunak yang kompleks dan menawarkan serangkaian model untuk aspek-aspek yang berbeda dalam sistem yang sedang dikembangkan. Pemodelan berorientasi objek telah terbukti menjadi konsep pemersatu dalam ilmu komputer, bukan hanya untuk bahasa pemrograman tetapi juga desain antarmuka pengguna, database, dan bahkan arsitektur komputer, serta dapat membantu untuk mengatasi kompleksitas yang melekat dalam berbagai jenis sistem(Booch et al., 2007).
56
Object-Oriented Analysis adalah metode analisis yang memeriksa requirement (syarat/keperluan yang harus dipenuhi suatu sistem) dari sudut pandang kelas-kelas dan objek-objek yang ditemui dalam ruang lingkup permasalahan. Sedangkan Object-Oriented Design adalah metode untuk mengarahkan arsitektur software yang didasarkan pada manipulasi objek-objek sistem atau subsistem(Suhendar and Hariman, 2002).
2.6.1 Objek Menurut (Booch et al., 2007) sebuah objek adalah suatu entitas yang memiliki
keadaansesaat
(state)
dan
perilaku
(behavior),serta
identitas
(identity).Struktur danperilakuobjek-objekyang sejenisdidefinisikandi kelassecara bersama-sama. State dari sebuah objek merupakan kondisi objek tersebut atau himpunan dari keadaan yang menggambarkan objek tersebut.Statejugadinyatakan dengan nilai dari atribut (attribute) objeknya. Behavior suatu objek mendefinisikan bagaimana sebuah objek bertindak (beraksi) dan memberi reaksi. Behavior ditentukan oleh himpunan semua atau beberpa operasi yang dapat dilakukan dalam objek itu sendiri. Behavior dari objek dicerminkan oleh interface, service, dan method dari objek tersebut. Interface merupakan pintu untuk mengakses service objek. Service adalah fungsi yang bisa diemban objek. Method adalah mekanisme internal objek yang mencerminkan perilaku (behavior) atau service-nya mencetak apapun yang diterima (Suhendar and Hariman, 2002).
57
2.6.2 Kelas Sebuah kelas (class) adalah suatu himpunan objek yang memiliki struktur, perilaku dan pola semantik yang sama. (Booch et al., 2007). Kelas menetapkan spesifikasi perilaku (behaviors) dan atribut objek-objek tersebut.Objek merupakan contoh (instance) dari sebuah kelas.
2.6.3
Enkapsulasi Enkapsulasi
(encapsulation)
adalah
proses
menyembunyikan
detil
implementasi sebuah objek. Satu-satunya jalan untuk mengakses data objek tersebut adalah melalui interface. Interface melindungi internal state sebuah objek dari “campur tangan” pihak luar. Oleh karena itu objek sering digambarkan sebagai kotak hitam (black box) yang menerima dan mengirim pesan-pesan (messages). Dalam object-oriented programming kotak hitam tersebut berisi kode (himpunan intruksi dengan bahasa yang dipahami komputer) dan data (informasi dimana intruksi tersebut beroperasi dengannya). Dalam penerapan suatu objek, atribut dan behavior objek dipaketkan bersama-sama, dan dipertimbangkan sebagai bagian objek itu. Satu-satunya cara untuk mengakses atau mengubah objek atribut objek adalah melalui behavior spesifik objek tersebut(Whitten et al., 2004).
2.6.4 Asosiasi dan Agregasi Association
(asosiasi)
adalah
hubungan
antar
objek
yang
saling
membutuhkan. Sedangkan aggregation (agregasi) adalah bentuk khusus dari
58
asosiasi yang menggambarkan seluruh bagian suatu objek merupakan bagian dari objek lainnya yang lebih besar(Whitten et al., 2004).
2.7
Konsep Dasar Rapid Application Development Menurut (Kendall and Kendall, 2008), RAD atau pengembangan aplikasi
cepat adalah pendekatan berorientasi objek untuk pengembangan sistem yang meliputi metode pengembangan serta perangkat lunak. Sedangkan menurut (Whitten et al., 2004), Rapid Application Development adalah sebuah strategi pengembangan sistem yang menekankan kecepatan pengembangan melalui keterlibatan pengguna yang ekstensif dalam konstruksi cepat, berulang dan bertambah. serangkaianprototype bekerja pada sebuah sistem yang akhirnya berkembang menjadi sistem final. Gagasan dasar dari RAD (Whitten et al., 2004)adalah: a.
Lebih aktif melibatkan para pengguna sistem dalam aktivitas analisis, desain, konstruksi.
b.
Mengorganisasikan pengembangan sistem ke dalam rangkaian seminar yang intensif dan terfokus bersama dengan para pemilik, pengguna, analis, desainer dan pengembang sistem.
c.
Mengakselerasi fase-fase analisis dan desain persyaratan melalui pendekatan konstruksi berulang.
d.
Memperpendek waktu yang diperlukan sebelum para pengguna mulai melihat sebuah sistem yang bekerja.
59
2.7.1 Tahapan dalam RAD Metode RAD digunakan pada konstruksi sistem. Terdapat tiga tahapan dalam RAD(Kendall and Kendall, 2008), yaitu: 1.
Requirement Planning, dalam tahap ini diketahui apa saja yang menjadi kebutuhan sistem yaitu dengan mengidentifikasikan kebutuhan informasi dan masalah yang dihadapi untuk menentukan tujuan, batasan-batasan sistem, kendala, dan juga alternatif pemecahan masalah. Analisis digunakan untuk mengetehui perilaku sistem dan juga untuk mengetahui aktivitas apa saja yang ada dalam sistem tersebut.
2.
Workshop Design, yaitu mengidentifikasi solusi alternatif dan memilih solusi yang terbaik. Kemudian membuat desain proses bisnis dan desain pemrograman untuk data-data yang telah didapatkan dan dimodelkan dalam arsitektur sistem informasi.
3.
Implementation, setelah Workshop Design dilakukan, selanjutnya sistem diimplementasikan (coding) ke dalam bentuk yang dimengerti oleh mesin yang diwujudkan dalam bentuk program atau unit program. Setelah berbentuk program, tahapan selanjutnya adalah pengujian perangkat lunak. Tahap implementasi sistem merupakan tahap meletakan sistem supaya siap untuk dioperasikan.
2.7.2 Keunggulan RAD Menurut (Whitten et al., 2004), Keunggulan pendekatan pengembangan RAD adalah sebagai berikut:
60
1. Dapat mendorong pengguna aktif dan berpartisipasi dalam manajemen. 2. Proyek dapat memiliki visibilitas dan dukungan lebih tinggi. 3. Pengguna dan manajemen dapat melihat solusi-solusi berbasis perangkat lunak dan bekerja lebih cepat daripada pengembangan model driven. 4. Sesuai untuk proses pengembangan sistem berukuran kecil sampai sedang. 5. Proses yang terjadi lebih “alami” karena perubahan adalah faktor yang diharapkan selama pengembangan.
2. 8
Konsep Dasar Unified Modelling Language (UML) UML adalah suatu rangkaian notasi grafis yang didukung oleh meta-model
tunggal yang membantu pendeskripsian dan desain sistem perangkat lunak, khususnya sistem yang dibangun dengan berorientasi objek(Fowler, 2004).
2.8.1 Sejarah UML Proses analisis untuk mengidentifikasikan objek dan kelas objek dianggap sebagai salah satu area yang paling sulit mengenai pengembangan berorientasi objek. Identifikasi objek pada dasarnya sama dengan analisis dan perancangan. Berbagai metode analisis berorientasi objek diusulkan pada tahun 1990-an. Metode-metode ini mempunyai banyak kesamaan dan tiga dari pengembang utamanya (Grady Booch, Jim Rumbaugh dan Ivan Jacobson) memutuskan untuk mengintegrasikan pendekatan mereka untuk menghasilkan metode yang terunifikasi yang dinamakan UML (Nugroho, 2005).
61
Pendekatan UML memiliki nilai yang sangat baik dalam penyelidikan dan penilitian. Perangkat UML distandarkan sebagai peralatan untuk dokumen analisis dan perancangan dari sistem perangkat lunak. Peralatan UML termasuk diagram yang memberikan seseorang untuk menampilkan konstruksi dari sebuah object oriented. UML adalah standar dunia yang dibuat oleh Object Management Group (OMG), sebuah badan yang bertugas mengeluarkan standar-standar teknologi object oriented dan software component.Dalam penjelasan lain dikatakan bahwa UML merupakan bahasa pemodelan yang paling sukses dari tiga Object Oriented yang telah ada yaitu Booch, OMT dan OOSE. UML adalah kesatuan dari ketiga pemodelan tersebut dan ditambah kemampuan untuk mengatasi pemodelan yang tidak dapat ditangani oleh ketiga metode pemodelan tersebut (Nugroho, 2005). Object Management Group, Inc (OMG) adalah sebuah organisasi perkumpulan taraf internasional yang terbentuk tahun 1989 yang memiliki anggota lebih dari 800 anggota yang terdiri dari perusahaan sistem informasi, software development dan para user. Organisasi inilah yang mempromosikan teori-teori dan praktek-praktek object oriented technology dalam rekayasa software. OMG inilah yang mengeluarkan UML setelah terbentuknya Object Oriented Architecture (OOA) yang menjadi penentuan infrasruktur konseptual pengembangan Object Oriented Technology, dimana dengan adanya UML ini dapat mengurangi kekacauan dalam bahasa pemodelan pengembangan sistem
62
software dan juga diharapkan dapat membantu menjawab permasalahan penotasian dan mekanisme tukar-menukar model yang terjadi selama ini.
2.8.2 Diagram UML Pembuatan UML merupakan sebuah proses iteratif dan inkremental seperti halnya pemodelan sistem perangkat lunak yang besar. UML berkembang dari sekumpulan metode analisis dan desain OO.
Dalam beberapa hal semuanya
menggabungkan sebuah bahasa pemodelan grafis dengan sebuah proses yang menjelaskan tentang bagaimana mengembangkan perangkat lunak. Fowler menggambarkan jenis-jenis diagram UML sebagai berikut:
Gambar 2.3 Jenis-jenis diagram UML(Fowler, 2004)
UML memiliki sejumlah elemen grafis yang bisa dikombinasikan menjadi diagram.Diagram – diagram dalam UMLantara lain:
63
1.
Use Case Diagram Use case diagramsecara grafis menggambarkan interaksi antara sistem,
sistem eksternal, dan pengguna. Dengan kata lain, secara grafis mendeskripsikan siapa yang akan menggunakan sistem dan dalam cara apa pengguna mengharapkan interaksi dengan sistem tersebut (Whitten et al., 2004). Dalam usecase diagram biasanya terdapat use case,danaktor.Use case adalah peringkat tertinggi dari fungsionalitas yang dimiliki sistem. Use case menggambarkan bagaimana seseorang akanmenggunakan/memanfaatkan sistem. Aktor adalah seseorang atau sesuatu yang berinteraksi dengan sistem yang sedang dikembangkan. Aktor berada diluar ruang lingkup sistem/perangkat lunak yang dikembangkan dan bersifat eksternal (Nugroho, 2005).
2.
Class Diagram Class diagrammenggambarkan struktur objek sistem. Diagram ini
menggambarkan kelas objek yang menyusun sistem dan juga hubungan antara kelas objek tersebut(Whitten et al., 2004).Class diagram juga merupakan fondasi untuk component diagram dan deployment diagram. Dalam sebuah model mungkin terdapat beberapa diagram kelas dengan spesifikasi tersendiri. Class diagram dapat digunakan untuk menampilkan beberapa kelas serta paket-paket
yang
ada
dalam
sistem/perangkat
lunak
yang
sedang
dikembangkan.Class diagram memberi gambaran statis tentang sistem/perangkat lunak dan relasi-relasi yang ada di dalamnya (Nugroho, 2005).
64
3.
Sequence Diagram Secara grafis sequence diagram menggambarkan bagaimana objek
berinteraksi dengan satu sama lain melalui pesan pada eksekusi sebuah use case atau operasi. Diagram ini mengilustrasikan bagaimana pesan terkirim dan diterima di antara objek dan dalam sekuensi/rangkaian apa (Whitten et al., 2004). Sequence diagram menjelaskan interaksi objek yang disusun dalam suatu urutan waktu. Diagram ini secara khusus berasosiasi dengan use case.Sequence diagram memperlihatkan tahap demi tahap apa yang seharusnya terjadi untuk menghasilkan sesuatu didalam use case.Sebuah message dari satu participant ke participant yang lain dan dari satu lifeline ke lifeline yang lain. Sebuah participant dapat mengirim sebuah message kepada dirinya sendiri (Munawar, 2005).
4.
Activity Diagram Secara grafis activity diagram digunakan untuk menggambarkan rangkaian
aliran aktivitas baik proses bisnis atau use case. Diagram ini juga dapat digunakan untuk memodelkan action yang akan dilakukan saat sebuah operasi dieksekusi, dan memodelkan hasil dari action tersebut(Whitten et al., 2004). Activity diagram memodelkan alur kerja (workflow) sebuah proses bisnis dan urutan aktivitas dalam suatu proses. Diagram ini sangat mirip dengan sebuah flowchart karena dapat memodelkan sebuah alur kerja dari satu aktivitas ke aktivitas lainnya atau dari satu aktivitas kedalam keadaan sesaat (state). Dalam pemodelan dinamis suatu sistem, terjadi langkah-langkah berurutan (sequential)
65
serta konkuren dalam proses komputasi. Dengan activity diagram, aliran-aliran dari objek dalam pergerakannya dari suatu state ke state lainnyadapat dimodelkan dalam suatu aliran kendali (Nugroho, 2005).
5.
Statechart Diagram Statechart diagram digunakan untuk memodelkan behavior objek khusus
yang dinamis. Diagram ini mengilustrasikan siklus hidup objek, yaitu berbagai keadaan yang dapat diasumsikan oleh objek dan event-event yang menyebabkan objek beralih dari satu state ke state lain, state adalah satu dari beberapa kondisi yang mungkin untuk suatu objek(Whitten et al., 2004).
2.9
PHP Menurut (Firdaus, 2007), PHP merupakan bahasa web serverside yang
bersifat open source. Bahasa PHP menyatu dengan script HTML yang sepenuhnya dijalankan pada server.PHP dibuat pada tahun 1994 oleh Rasmus Lerdorf. Tetapi kemudian dikembangkan oleh orang lain dan setelah melalui tiga kali karya penulisan akhirnya PHP menjadi bahasa pemrograman web. PHP bersifat open source, sehingga source code dari PHP dapat digunakan,
diganti
atau
diedit
tanpa
harus
membayar
atau
dikenai
biaya.Keunggulan PHP adalah selain sifatnya open source adalah multi platform selain dapat dijalankan pada platform LINUX, PHP juga dapat dijalankan pada platform windows dengan menggunakan software PHP for windows, dengan web server IIS pada Windows 2000 ataupun PWS pada Windows 98.
66
PHP itu sendiri merupakan singkatan dari Personal Home Page Toolsyang seiring
perkembangannya
menjadi
akronim
berulang
PHP:
Hypertext
Preprocessing. Script ini akan membuat suatu aplikasi dapat diintegrasikan kedalam HTML sehingga suatu halaman HTML tidak lagi bersifat statis, namun menjadi bersifat dinamis. Sifat server side ini membuat pengerjaaan script tersebut dikerjakan di server sedangkan yang dikirimkan kepada browser adalah hasil proses dari script tersebut yang sudah berbentuk HTML.
2.10
MySQL MySQL adalah database yang menghubungkan script PHP yang
menggunakan perintah query dan escapecharacter yang sama dengan PHP. MySQL merupakan sebuah server database yang banyak digunakan di dunia maya, karena kehandalannya dan juga karena sifatnya yang shareway (Firdaus, 2007). MySQL menggunakan bahasa SQL (Structur Query Languages) yaitu bahasa standar pemrograman database.MySQL dipublikasikan sejak 1996, tetapi sebenarnya di kembangkan sejak 1979. Keunggulan dari MySQL adalah: 1. Bersifat opensource. 2. Sistem software-nya tidak memberatkan kerja dari server atau komputer, karena dapat bekerja di background.
67
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Pengertian Metode Penelitian Metode penelitian adalah tata cara atau jalan yang ditempuh sehubungan
dengan penelitian yang dilakukan, yang memiliki langkah-langkah sistematis (Hasan, 2002).
3.2
MetodePengumpulan Data
3.2.1 Observasi Observasi dapat dikategorikan penelitian ilmiah, apabila diarahkan secara khusus untuk menjawab seluruh pertanyaan riset, direncanakan dan dijalankan secara sistematis, menggunakan kendali-kendali yang sesuai dan menyediakan catatan yang sah serta dapat diandalkan mengenai apa yang terjadi (Cooper and Schindler, 2006). Observasi pertama kali dilakukan pada bulan April 2011 bertempat di Unit Pelayanan Pelanggan (UPP) Selatan, Jl. Darmawangsa Raya No 4 Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. Observasi ini dilakukan untuk mengetahui secara langsung seluruh kegiatan pada bagian Customer Service PT. PAM Lyonnaise Jaya. Melihat bagaimana data pelanggan, dan melihat bagaimana proses pelayanan kepada pelanggan. Hasil observasi ini antara lain:
68
a)
Profil perusahaan PT. PAM Lyonnaise Jaya berupa sejarah singkat perusahaan, visi dan misi serta nilai perusahaan, logo perusahaan dan struktur organisasi.
b)
Data Pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya, yaitu jumlah pelanggan, dan klasifikasi pelanggan. Kemudian jumlah Kantor HubunganPelanggan (KHP) dan Unit PelayananPelanggan (UPP) yang dimiliki oleh PT. PAM Lyonnaise Jaya beserta alamatnya.
c)
Sistem berjalan saat ini berupa proses pelayanan pelanggan, penanganan keluhan dan proses pendaftaran sambungan baru pada PT. PAM Lyonnaise Jaya.
d)
Data-data kuantitatif seperti jumlah pelanggan, volume penjualan pertahun, dan sebaginya
3.2.2 Wawancara Metode wawancara adalah percakapan yang dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan, dan terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu(Moleong, 2005). Wawancara yang dilakukan pada penelitian ini dilakukan pada tanggal 5 April 2011 pada Kantor UPP Selatan PT. PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA), wawancara ini dilakukan dengan Ibu Kristiwulan yang menjabat sebagai Correspondence & Adm Unit Head padaCustomer Services Department, pada saat penelitian lapangan. Dari wawancara tersebut, diketahui berbagai permasalahan tentang pelanggan pada PT. PALYJA seperti pendaftaran pelanggan, layanan
69
pelanggan, keluhan pelanggan, proses pengecekan tagihan air, serta berbagai pelayanan tambahan kepada pelanggan seperti promosi.
3.2.3 Kajian pustaka Kajian pustaka dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari buku serta jurnal yang berhubungan dengan analisis dan perancangan sistem, Customer Relationship Management, serta berbagai topik yang memiliki kaitan dengan penelitianini. Selain itu sumber lainnya juga berupa website yang berkaitan dengan topik penelitian. Daftar referensi dari kajian pustaka dapat dilihat secara lengkap pada daftar pustaka.
3.3
Metode Pengembangan Sistem Dalam analisis dan perancangan aplikasi electronic Customer Relationship
Management ini, menggunakan metode Object Oriented dengan pendekatan RAD (Rapid Application Development). RAD atau pengembangan aplikasi cepat adalah pendekatan berorientasi objek untuk pengembangan sistem yang meliputi metode pengembangan serta perangkatlunak (Kendall and Kendall, 2008). Terdapat tiga fase dalam RAD (Kendall and Kendall, 2008), yaitu: 1.
Requirements planning (PerencanaanPersyaratan) Pada fase yang merupakan fase awal ini merupakan tahap pentingdalam
proses pengembangan sistem, dimana pada fase ini diidentifikasi berbagai kebutuhan dalam pengembangan sistem, baik kebutuhan informasi, maupun batasan - batasan dari sistem yang akan dibuat. Pada tahapan ini, dijelaskan juga
70
mengenai profil perusahaan berupa sejarah singkat, latar belakang serta visi dan misi PT. PAM Lyonnaise Jaya. Analisis sistem berjalan juga dilakukan pada tahap ini, untuk memahami proses bisnis yang tengah berlangsung saat ini di perusahaan. Analisis sistem berjalanini digambarkan menggunakan Rich Picture.
2.
Design Workshop (Perancangan) Pada fase ini dibuat solusi atas analisis pada tahap sebelumnya. Solusi ini
digambarkan dalam perancangan sistem usulan, yaitu perancangan dengan menggunakan pendekatan berorientasi objek yang dipusatkan pada sebuah teknik yang sering disebut pemodelan Object Oriented (Whitten et al., 2004). Tools yang digunakan dalam pemodelan ini adalah UML (Unified Modelling Language). Pada tahapan ini sebuag Use case diagram dari sistem usulan akan di analisis sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan menghasilkan usulan sistem baru. Penjelasan mengenai use case dan tujuannya serta aktor-aktor yang terlibat dapat dilihat pada tabel Narasi Use case. Diagram–diagram lainnya yang dirancang pada tahapan ini antara lain: Class diagram, Activity diagram, State Chart diagram, dan Sequence diagram. Selain itu pada tahapan perancangan ini juga dihasilkan rancangan antarmuka perangkat lunak serta rancangan database e-CRM.
3.
Implementation (Penerapan) Pada tahapan implementasi, rancangan yang telah ada diwujudkan dalam
bentuk coding menggunakan bahasa pemrograman sehingga dapat dipahami oleh
71
mesin dan menjadi program yang diinginkan. Setelah rancangan sistem telah berbentuk program, maka tahapan selanjutnya adalah testing atau pengujian sistem untuk mengetahui apakah sistem telah berjalan sesuai dengan rancangannya. Setelah sistem melewati tahap pengujian maka sistem tersebut bisa diterapkan pada perusahaan, dan digunakan oleh pengguna akhir. Itulah tiga tahapan dalam RAD dan kegiatan – kegiatan yang dilakukan dalam setiap fase RAD. Karena penelitian ini difokuskan pada analisis dan perancangan, maka fase implementasi dalam RAD yang dilakukan pada penelitian ini hanya sampai pada tahap coding dan pengujian saja.
3.4
Metode analisis CRM
3.4.1 CRM Value Chain Metode analisis CRM yang digunakan adalah metode rantai nilai CRM (Buttle, 2004). Metode ini memiliki 5 tahap analisis, antara lain: Customer Portfolio Analysis (CPA), Customer Intimacy, Network Development, Value Proposition, dan Customer Value Chain. Metode analisis ini digunakan untuk mengidentifikasi tahap-tahap dalam pengembangan dan penerapan CRM. Berbagai data yang berkaitan dengan pelanggan PT. PAM Lyonnaise jaya akan dianalisis, untuk menghasilkan identifikasi pengembangan dan penerapan CRM yang ideal bagi perusahaan.
72
3.4.2 System Dynamic Modelling CRM System dynamic modeling CRM atau sistem pemodelan dinamis CRM adalah suatu pemodelan CRM dalam memahami kinerja dan proses yang berlangsung saat ini pada perusahaan. Pada pemodelan ini terdapat casual loop diagram. Casual loop diagram
adalah suatu diagram yang digunakan untuk
mencatat model mental yang mewakili proses-proses, keterkaitan beserta feedback dalam suatu sistem (Yuen and Chan, 2010). Setelah ditentukan parameternya dari diagram tersebut maka selanjutnya akan dimodelkan dengan perhitungan berdasarkan presentase perubahan pada parameter tertentu. Setelah dilakukan perbandingan maka akan disimpulkan suatu kinerja proses-proses pelayanan pelanggan saat ini dan alasan mendasar dibutuhkan adanya suatu perancangan e-CRM berdasarkan hasil pemodelan tersebut. Dalam proses penentuan parameter yang digunakan dalam pemodelan ini ditentukan berdasarkan hubungan maupun proses sebab akibat yang mempunyai peranan penting dalam CRM (Yuen and Chan, 2010).
3.5
Metode Verifikasi dan Validasi Salah satu tugas yang dilakukan pada tahapan verifikasi dan validasi
perangkat lunak adalah pengujian perangkat lunak. Pengujian ini dilakukan untuk menemukan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada perangkat lunak.
73
3.5.1 Metode Verifikasi formal Metode formal adalah teknik-teknik yang dapat digunakan untuk melakukan verifikasi terhadap kebenaran (correctness) dari sebuah sistem komputer, yang dapat berbentuk perangkat keras, perangkat lunak, ataupun kombinasi keduanya (Huth and Ryan, 2004). Metode formal telah dikenal sejak lama dan telah digunakan sebagai salah satu alat bantu dalam ilmu komputer untuk menghasilkan produk yang lebih baik, baik produk berupa perangkat lunak (software) maupun perangkat keras (hardware). Pada perangkat lunak, metode verifikasi formal adalah proses untuk melakukan pemeriksaan terhadap deskripsi sebuah sistem, apakah telah memenuhi persyaratan atau kondisi-kondisi dari spesifikasi sistem tersebut. Proses yang diverifikasi adalah proses-proses yang terdapat dalam sistem e-CRM Palyja dengan melakukan perbnadingan terhadap prosedur Syntax SQL yang digunakan apakah telah sesuai dengan persyaratan yang diinginkan dan teruji sesuai dengan fungsi masing-masing proses.
3.5.2 Metode Validasi Silang K-fold Cross-validation atau validasi silang adalah suatu teknik untuk menilai bagaimana hasil analisis statistik akan generalisasi untuk sekumpulan data independen. Metode ini biasa digunakan dengan tujuan untuk prediksi, dan untuk memperkirakan seberapa akurat model prediktif akan ditampilkan dalam prakteknya (Lian, 2006).
74
K-fold merupakan salah satu jenis dari validasi silang yang biasa digunakan. Dalam validasi-silang k-fold, data awal dipisah secara acak ke dalam k himpunan bagian atau “folds (lipatan)”, D1, D2 ,..., Dk , yang masing-masing kurang lebih berukuran sama. Pelatihan dan pengujian dilakukan sebanyak k kali. Pada iterasi ke-i, partisi Di digunakan sebagai data tes, dan partisi sisanya digunakan bersama untuk melatih model (Lian, 2006). Validasi silang yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan menguji data yang digunakan pada e-CRM dibandingkan dengan tipe data dan nilai datanya, setelah itu diklasifikasi menggunakan klasifikasi biner, yang mengklasifikasi anggota dari suatu himpunan objek menjadi dua kelompok (True or False) berdasarkan kesesuaian dengan data pembandingnya atau tidak. Setelah diklasifikasi berdasarkan kesesuaiannya kemudian data tersebut di klasifikasi lagi menjadi 4 bagian, yaitu: True Positive, False Positive, True Negative dan False Negative. Selanjutnya hasil validasi tersebut akan diukur menggunakan sensitivitas dan spesifisitas. Sensitivitas dan spesifisitas adalah ukuran statistik untuk performa tes klasifikasi biner. Sensitivitas mengukur proporsi positif aktual yang diidentifikasi secara benar seperti itu. Spesifisitas mengukur proporsi dari negatif yang diidentifikasi secara benar.
3.6
KerangkaPenelitian Penyusunan penelitian tentang aplikasi electronic Customer Relationship
Management disusun melalui beberapa tahapan yang harus dilakukan, sehingga
75
dapat memudahkan saat penelitian. Kerangka berpikir penelitian yang dilakukan pada penelitian ini pada gambar 3.1.
Gambar 3.1 Kerangka Penelitian
76
BAB IV ANALISIS DAN PERANCANGAN
4.1
Requirement Analysis
4.1.1 Profil Perusahaan 4.1.1.1 Sejarah Singkat PT PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA) PT PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA) adalah salah satu perusahaan di Jakarta yang bergerak dalam bidang penyediaan dan pelayanan air bersih kepada masyarakat di wilayah Barat DKI Jakarta. PALYJA hadir sejak 1 Februari 1998, setelah melalui 25 tahun kerjasama dengan PAM Jaya. PALYJA merupakan bagian dari SUEZ ENVIRONNEMENT dan PT. Astratel Nusantara. SUEZ ENVIRONNEMENT yang memiliki 51% saham adalah lini grup GDF SUEZ – Perancis, yang bergerak di bidang: air, pelayanan limbah, peralatan terkait yang penting bagi kehidupan sehari-hari dan pelestarian lingkungan. Sedangkan PT Astratel Nusantara yang memiliki 49% saham, adalah perusahaan yang bergerak di bidang infrastruktur dan merupakan anak perusahaan dari PT ASTRA International Tbk, salah satu grup pemimpin bisnis terbesar di Indonesia. Adanya kebutuhan terhadap air bersih, menyebabkan PALYJA senantiasa berkembang dan meningkatkan pelayanannya dalam menyediakakan air bersih. Terhitung sejak tahun 1998, PALYJA telah berhasil meningkatkan akses air bersih menjadi lebih dari 419.776 sambungan bagi lebih dari 2.850.000 penduduk
77
di wilayah Barat dengan volume produksi air mencapai 257.000.000 m3, dengan 45 area permanen yang dilengkapi 3 unit pelayanan pelanggan (UPP) dan 1 unit pelayanan pelanggan utama (UPPU), PALYJA terus berupaya meningkatkan mutu baik dalam penyediaan air bersih maupun pelayanan terhadap para pelanggan.Pemegang kepentingan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya adalah sebagai berikut:
Gambar 4.1 Pemegang Kepentingan PT. PAM Lyonnaise Jaya
4.1.1.2 Visi Perusahaan Menjadi perusahaan penyedia pelayanan air pilihan di Indonesia dengan memberikan kepuasan pelanggan dan nilai tambah kepada para stakeholder.
78
4.1.1.3 Misi Perusahaan 1.
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan kita dengan tingkat pelayanan yang tinggi dan dengan menyediakan air dengan kuantitas, kontinuitas dan kualitas yang baik melalui operasi yang unggul.
2.
Untuk menjaga kerjasama yang berkesinambungan dengan stakeholder publik untuk kepentingan masyarakat seraya tetap memenuhi peraturan yang berlaku.
3.
Untuk
mengembangkan
potensi
karyawan
agar
karyawan
dapat
memaksimalkan kinerja, puas dalam bekerja serta memberikan kepada karyawan lingkungan yang sehat dan aman. 4.
Untuk memberikan kepada stakeholder kita tingkat pengembalian modal pada waktunya.
5.
Untuk memberikan pertanggungjawaban sosial, melindungi lingkungan dan menjalankan tata kelola perusahaan yang baik.
6.
Berhubungan baik dengan semua pihak yang terlibat dalam pengelolaan sumber air dalam rangka meningkatkan kesadaran umum tentang kelangkaan air.
7.
Untuk mengembangkan kerjasama strategis jangka panjang dengan rekan bisnis kita.
8.
Untuk menjaga citra perusahaan yang baik
79
4.1.1.4 Nilai Perusahaan 1.
Tanggung jawab sosial dengan memperhatikan kepentingan semua pelanggan.
2.
Akuntabilitas dan Tanjung jawab terhadap masalah.
3.
Profesionalisme dan Upaya mencapai keunggulan.
4.
Tata kelola yang baik (Good Governance) dan keterbukaan.
5.
Penghargaan terhadap individu/lingkungan/masyarakat.
6.
Komitmen, Kesetiaan dan Dedikasi kepada perusahaan.
7.
Kepercayaan/Etika.
8.
Kerjasama dan Semangat Kelompok.
9.
Keadilan (Fairness).
10.
Kejujuran
11.
Kepedulian (melebihi yang wajib).
4.1.1.5 Logo Perusahaan
Gambar 4.2 Logo Perusahaan
80
4.1.1.6 Struktur Organisasi
PRESIDENT DIRECTOR VICE PRESIDENT DIRECTOR
PDCA
OPERATION SERVICES
CUSTOMER SERVICES
TECHNICAL SERVICES
INTERNAL AUDIT
WATER FOR ALL
CORPORATE COMUNICATION
WATER ENGINEERING SERVICES
FINANCE & ACCOUNTING
CONTRACT & LEGAL AFFAIRS
HUMAN CAPITAL & GENERAL SERVICES
INFORMATION SYSTEMS
Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT. PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA)
4.1.1.7 Jumlah Pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya PT. PAM Lyonnaise Jaya memiliki pertumbuhan pelanggan yang cukup signifikan sejak tahun 1998 hingga 2010 pertumbuhan mencapai lebih dari 109% sehingga sangat penting bagi perusahaan untuk terus membina hubungan baik dengan pelanggan. Pertumbuhan pelanggan pada PT. PAM Lyonnaisse Jaya mencapai 419.776 pada tahun 2010.
4.1.1.8 Identifikasi masalah Berdasarkan
hasil
wawancara
dengan
pihak
perusahaan,
dapat
diidentifikasikan bahwa perusahaan ini belum memiliki suatu media yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan secara efektif serta memberikan pelayanan yang
81
maksimal kepada pelanggan, sehingga pelanggan kerap mengalami kesulitan dalam mendapatkan pelayanan maksimal. Permasalahannya antara lain: 1.
Sistem pelayanan pelanggan masih secara manual, yakni belum terdapat layanan online untuk pelanggan.
2.
Kegiatan promosi dan pendaftaran sambungan baru yang dilakukan masih belum maksimal, dimana calon pelanggan harus mendatangi unit pelayanan atau kantor hubungan pelanggan apabila ingin mendaftar sebagai pelanggan.
3.
Pelanggan sering kali kesulitan melakukan interaksi dengan pihak perusahaan, terutama dalam menyampaikan keluhan, pertanyaan, maupun saran, sebab selain harus mendatangi kantor / unit pelayanan, media alternatif hanya berupa call center.
4.
Tidak adanya jalur komunikasi efektif dalam memberikan pemberitahuan atau informasi terbaru tentang perusahaan kepada pelanggan.
4.1.2 Analisis sistem berjalan Rich Picture sistem berjalan proses pelayanan pelanggan ditampilkan pada gambar 4.4.
82
Gambar 4.4 Sistem Berjalan Pelayanan Pelanggan
Penjelasan Gambar 4.4 adalah sebagai berikut: 1.
Calon Pelanggan yang tertarik pada promosi PALYJA yang disebarkan melalui brosur dan formulir pendaftaran yang telah dibagikan, akan mendatangi Kantor Hubungan Pelanggan (KHP) PALYJA untuk melakukan pendaftaran. Calon Pelanggan memberikan formulir yang telah diisi dengan identitas dan alamat lengkap.
2.
Selanjutnya petugas yang berada pada KHP akan mengkonfirmasi pendaftaran tersebut dengan memberikan tanda bukti pendaftaran atau Nomor Pendaftaran Sambungan (NPS) kepada calon pelanggan.
83
3.
Petugas KHP akan menginput identitas calon pelanggan beserta NPS dan mencetak dokumen-dokumen tersebut yang akan dipergunakan sebagai dokumen survei.
4.
Petugas survei menerima dokumen survei calon pelanggan yang telah dicetak dari petugas KHP. Dokumen tersebut antara lain berisi identitas calon pelanggan, beserta NPS dan alamat lengkap yang akan dikunjungi. Petugas survei inilah yang akan mendatangi alamat yang tercantum dalam dokumen dan melakukan survei.
5.
Setelah mendatangi alamat calon pelanggan yang akan disurvei, petugas survei melakukan konfirmasi dengan calon pelanggan seperti memastikan identitas dan NPS calon pelanggan apakah sesuai atau tidak dengan dokumen survei.
6.
Calon pelanggan wajib menunjukan NPS yang diperoleh dari petugas KHP pada saat melakukan pendaftaran.
7.
Apabila semua dokumen dinyatakan sesuai, maka selanjutnya petugas survei akan melakukan pemeriksaan atau survei di sekitar lingkungan calon pelanggan, survei ini bertujuan untuk memastikan ada tidaknya jaringan pipa PALYJA, disekitar rumah tersebut, serta untuk menentukan kelompok pelanggan dan golongan tarif.
8.
Setelah dinyatakan kondisi lingkungan sekitar memungkinkan untuk dilakukan pemasangan baru, maka calon pelanggan akan mengisi surat pernyataan dan kesanggupan dan menyerahkannya kepada petugas survei.
84
9.
Petugas survei memberikan surat pernyataan dan kesangupan yang telah diisi oleh calon pelanggan kepada petugas KHP.
10.
Calon pelanggan akan mendatangi KHP kembali dan melengkapi dokumen-dokumen persyaratan dan biaya pasang baru. Biaya ini harus diserahkan secara resmi di KHP dan tidak bisa melakukan pembayaran apapun kepada petugas di lapangan.
11.
Petugas KHP memberikan kartu pelanggan setelah calon pelanggan membayar biaya pemasangan. Selanjutnya pada proses pemasangan petugas teknik yang akan melakukan pemasangan paling lambat dalam waktu 5 hari setelah persyaratan dan transaksi dilengkapi.
12.
Dengan memiliki kartu pelanggan maka calon pelanggan telah resmi menjadi pelanggan PALYJA dan mendapat nomor identitas pelanggan.
13.
Petugas KHP akan mencetak surat tugas untuk pemasangan baru, berisi identitas pelanggan, dengan alamat lengkap.
14.
Surat tugas pemasangan baru yang telah dicetak diberikan kepada teknisi atau petugas teknis lapangan yang akan bertugas melakukan pemasangan baru.
15.
Petugas teknis mendatangi lokasi pemasangan atau alamat pelanggan dan melakukan pemasangan baru.
16.
Setelah resmi menjadi pelanggan, maka pelanggan wajib melakukan pembayaran tagihan air, salah satunya dengan mendatangi KHP.
17.
Setelah melakukan pembayaran, pelanggan akan mendapatkan bukti pembayaran yang akan dicetak oleh petugas.
85
18.
Selama menjadi pelanggan apabila terdapat keluhan, pelanggan dapat segera menghubungi pihak PALYJA melalui call center.
19.
Call center akan segera menanggapi keluhan dari pelanggan, dengan melakukan konfirmasi kepada pelanggan untuk memastikan jenis keluhan, apakah bersifat teknis atau adminstratif.
20.
Apabila keluhan yang disampaikan pelanggan bersifat teknis maka petugas call center akan segera menghubungi teknis atau petugas teknis untuk melakukan perbaikan ke alamat pelanggan. Sedangkan apabila bersifat nonteknis (adminstratif) maka petugas call center akan mencoba menyelesaikan atau menghubungi pihak-pihak yang terkait dengan keluhan tersebut.
21.
Petugas teknis segera menuju ke alamt pelanggan yang menyampaikan keluhan teknis, dan segera melakukan perbaikan.
4.1.3 Analisis Rantai Nilai CRM Analisis Rantai Nilai CRM mengidentifikasi lima tahap penting dalam pengembangan dan penerapan strategi CRM pada perusahaan. Analisis rantai nilai ini digunakan untuk mendeskripsikan pengembangan dan penerapan e-CRM pada PT. PAM Lyonnaise Jaya. Analisis ini berdasarkan berbagai data yang telah dikumpulkan baik secara observasi maupun wawancara.
86
Gambar 4.5 Rantai Nilai CRM
4.1.3.1 Customer Portfolio Analysis Pada analisis portofolio pelanggan, dapat diidentifikasi berbagai jenis pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya. Secara strategis, pelanggan yang merupakan kelompok lebih tinggi atau lebih potensial akan menjadi pelanggan yang secara signifikan menghasilkan keuntungan yang lebih banyak dimasa mendatang. Tahapan pada analisis portfolio pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya, yaitu: 1.
Identifikasi jenis bisnis dan produk yang dihasilkan. PT. PAM Lyonnaise jaya merupakan perusahaan bergerak dalam bidang penyediaan dan pelayanan air bersih untuk masyarakat di bagian Barat Jakarta, oleh sebab itu produk yang dihasilkan adalah air bersih yang merupakan kebutuhan utama. Dalam perkembangan bisnisnya, PALYJA telah bekerja sama dengan beberapa perusahaan salah satunya adalah PAM JAYA yang merupakan penyedia air bersih di area lainnya di Jakarta.
87
2.
Segmentasi Pelanggan Pada PT PAM Lyonnaise Jaya, pelanggan dibatasai atribut geografis, yakni pelanggan adalah masyarakat yang hanya berdomisili di wilayah Barat DKI Jakarta. Selain itu dari masyarakat pada area tersebut disegmentasi lagi berdasarkan salah satu atribut demografis, yakni kemampuan atau penghasilan, serta jenis bangunan yang menggunakan pelayanan air, sehingga terbentuk Kelompok – kelompok pelanggan. Pada PT. PAM Lyonnaise Jaya telah diidentifikasi terdapat 7 kelompok segmentasi pelanggan yang diuraikan berdasarkan kemampuan dan tarif yang dikenakan terhadap pelanggan tersebut. Kelompok ini memiliki perbedaan pada tarif yang dikenakan, baik untuk tarif pemasangan baru, maupun tarif penggunaan air.Uraian segmentasi pelanggan tersebut sebagai berikut:
Tabel 4.1 Uraian Kelompok Pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya NO 1
Kelompok Pelanggan Kelompok I
2
Kelompok II
3
Kelompok IIIA
4
Kelompok IIIB
5
Kelompok IVA
Uraian Kelompok Tempat ibadah /Asrama dan Badan Sosial /Rumah Yatim piatu, dan sejenisnya. Rumah sakit pemerintah / Rumah Tangga sangat sederhana / Rumah susun sangat sederhana / dan sejenisnya. Rumah tangga sederhana /Rumah susun sederhana /dan sejenisnya Rumah tangga menengah / Rumah susun menengah / Usaha kecil / Lembaga swasta Non Komersial / dan sejenisnya. Rumah Susun diatas menengah/ Kantor Instansi Pemerintah/ Kantor Perwakilan Asing / Rumah Sakit Swasta / Praktek Dokter / Restauran / dan Sejenisnya.
88
6
Kelompok IVB
7
Kelompok V/Khusus
Hotel / Bank / Kafe / Apartemen / Pabrik / dan sejenisnya. BPP T.Priok / dan sejenisnya.
Berdasarkan segmentasi pelanggan pada PT. PAM lyonnaise Jaya tersebut, dapat diidentifikasi pelanggan yang kedepannya merupakan pelanggan yang potensial dan layak untuk di pertahankan hubungannya lebih lanjut. Kelompok IIIB hingga kelompok V atau khusus merupakan pelanggan potensial dan secara signifikan diprediksi mampu memberikan nilai lebih kepada perusahaan. Sebab, pada dasarnya pelanggan yang sehat secara finansial dapat memberikan potensi yang lebih baik kepada perusahaan dibandingkan dengan pelanggan yang secara finansial tertekan.
4.1.3.2 Customer Intimacy Keakraban dengan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dan berpengaruh terhadap rangkaian manajemen hubungan pelanggan. Sebab dengan mengenal pelanggan secara lebih menyebabkan perusahaan mampu memberikan pelayanan dan kebutuhan pelanggan secara efektif. Sebuah database pelanggan juga memiliki peranan penting dalam mengenal pelanggan secara utuh, sehingga memudahkan jika perusahaan ingin memberikan penawaran pelayanan tertentu. Pada PT. PAM Lyonnaise jaya, proses pelayanan pelanggan masih dilakukan secara manual, yakni harus bertatap muka, dimana pelanggan harus mendatangi kantor hubungan pelanggan yang tersebar di beberapa daerah di Jakarta. Selain itu dapat juga melalui media call center untuk menyampaikan berbagai pertanyaan dan keluhan seputar pelayanan PALYJA. Belum terdapat
89
suatu aplikasi atau media online yang secara terintegrasi mampu mempermudah berbagai kegiatan pelayanan pelanggan, baik pemasaran maupun layanan secara langsung dengan pelanggan. Oleh karena itu, dibutuhkan suatu media yang secara terintegrasi mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan PALYJA, sehingga memudahkan pelanggan dan perusahaan menjalin hubungan yang lebih akrab.
4.1.3.3 Network Development (SCOPE) Tahap pengembangan jaringan bertujuan untuk mengidentifikasi dan menjelaskan hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan, yakni berbagai pihak baik internal maupun eksternal yang terlibat dengan proses bisnis PALYJA. Hal ini termasuk organisasi yang berkontribusi pada penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Pada PT. PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA), pihak – pihak yang termasuk kedalam jaringan ini antara lain: 1.
PAM Jaya,
2.
PT. Astratel Nusantara,
3.
Suez Environnement. Selain itu entitas paling penting dalam lingkup internal, yakni SDM pada
perusahaan. Saat ini pegawai PAM Lyonnaise Jaya mencapai 1.403 karyawan tetap, selain itu terdapat juga karyawan outsource yang mencapai 300 orang. Setiap organisasi maupun perorangan dalam jaringan ini diharapkan mampu memberikan pandangan khusus serta pemahaman yang utuh mengenai
90
pelanggan. Sehingga pengembangan jaringan pada perusahaan tidak hanya mengenai pelanggan saja, tetapi semua pihak yang dapat menciptakan pemahaman yang utuh tentang pelanggan. Sebab, tujuan pengembangan jaringan ini adalah bagaimana menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan yang terpilih, sehingga tercipta suatu pemahaman yang utuh dan menyeluruh tentang pelanggan.
4.1.3.4 Value Proposition Development Tahapan pengembangan nilai adalah pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka. Pada dasarnya nilai adalah hubungan antara manfaat yang dialami oleh pelanggan dari suatu produk atau jasa dengan pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Sumber nilai yang penting pada bisnis PALYJA antara lain: 1.
Komunikasi Pelanggan Komunikasi dengan pelanggan yang dulunya hanya berupa komunikasi satu arah, kini dapat dilakukan dengan dua arah. PALYJA memiliki kantor hubungan pelanggan dengan staf-staf yang mampu berkomunikasi dengan pelanggan. Selain itu telah tersedia layanan call center yang mampu memberikan ruang untuk berkomunikasi dan menambah nilai komunikasi pelanggan. Komunikasi terjadi sejak masa promosi hingga pelayanan transaksi pelanggan lainnya.
91
2.
Manajemen Keluhan Manajemen keluhan merupakan salah satu sumber nilai yang secara terus menerus harus dikelola agar dapat menambahkan nilai bagi pelanggan. Di PALYJA saat ini keluhan pelanggan terbanyak adalah melalui jaringan telepon atau call center sebab belum ada layanan secara online untuk menangani keluhan pelanggan. Waktu respon untuk keluhan pelanggan PALYJAadalah 2 hari kerja untuk masalah teknik dan 5 hari kerja untuk masalah administrasi.
3.
Pengalaman pelanggan Saat ini pengalaman pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang menarik perusahaan untuk memberikan nilai terbaik bagi pelanggan. Sebab pengalaman pelanggan merupakan suatu tanggapan kognitif maupun afektif secara keseluruhan dari pelanggan atas paparan mereka terhadap
kinerja
perusahaan.
Pengalaman
pelanggan
merupakan
pendorong utama komunikasi dari mulut ke mulut, oleh sebab itu penting bagi perusahaan untuk meningkatkan nilai bagi pelanggan melalui pengalaman tersebut.
4.1.3.5Manage Customer Lifecycle Pengelolaan siklus hidup pelanggan pada PT.PAM Lyonnaise Jaya terbagi atas tiga kegiatan manajemen, yaitu:
92
1.
Mendapatkan pelanggan baru Jumlah sambungan saat ini pada PT. PAM Lyonnaise Jaya saat ini telah mencapai 419.779 dengan persebaran di daerah Barat DKI Jakarta. Air merupakan kebutuhan manusia yang sangat penting untuk dipenuhi, oleh sebab itu PALYJA berusaha memaparkan keunggulan produk yang dimiliki dalam rangka meningkatkan jumlah pelanggannya. Dalam mendapatkan pelanggan baru PALYJA telah berusaha meningkatkan promosi dan informasi layanan kepada masyarakat melalui Kantor Hubungan Pelanggan serta Unit Pelayanan Pelanggan. Selain itu terdapat pula berbagai brosur yang disebarkan kepada masyarakat untuk mempromosikan layanan yang ditawarkan PALYJA, sehingga masyarakat dapat lebih tertarik menjadi pelanggan baru.
2.
Menguasai dan mempertahankankan pelanggan yang ada Dalam mempertahankan pelanggan yang telah ada, PALYJA berusaha untuk menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, sehingga pelanggan merasa mendapat pelayanan secara maksimal. Pelanggan dapat menghubungi PALYJA dengan berbagai cara, baik menelpon call center yang aktif selama 24 Jam, mengunjungi KHP, atau UPP. Dengan menjalin hubungan yang lebih akrab dengan pelanggan, PALYJA juga mencoba meningkatkan waktu respon atasa berbagai keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, baik keluhan yang bersifat teknis dan adminstratid. Semakin cepat waktu respon yang mampu diberikan oleh PALYJA, maka
93
kepuasaan pelanggan juga semakin meningkat. Selain itu dalam mempertahankan pelanggan kerap kali PALYJA memberikan berbagai penawaran khusus seperti memberikan undian berhadiah sepeda motor pada saat merayakan ulang tahun.
3.
Mengembangkan nilai – nilai pelanggan Setelah menjaring pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang telah ada, tahap selanjutnya adalah bagaimana mengembangkan nilai – nilai pelanggan. Nilai -nilai ini penting sekali untuk dikembangkan, selain untuk mengikat hubungan yang erat antara pelanggan dan perusahaan juga merupakan nilai tambah yang akan meningkatkan kepercayaan pelanggan. PALYJAberusaha meningkatkan layanan kepada pelanggan dengan memberikan berbagai akses untuk pelanggan dalam bertransaksi dengan PALYJA. Seperti menambah tempat pembayaran tagihan pelanggan dengan cara bekerja sama dengan berbagai instansi perbankan, serta menghadirkan layanan mobil PALING (PALYJA Keliling) untuk memudahkan berbagai transaksi pelanggan.
4.1.4 Hasil dan penerapan analisis CRM Berdasarkan hasil analisis sistem berjalan dan analisis rantai nilai CRM pada PT. PAM Lyonnaise Jaya, dapat diidentifikasi bahwa yang dibutuhkan saat ini adalah media layanan hubungan pelanggan yang dapat memudahkan pelanggan serta mampu mempererat hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
94
Penerapan hasil analisis CRM yang diimplementasikan dalam pembuatan e-CRM adalah sebagai berikut: Tabel 4.2 Hasil Penerapan Analisis Rantai Nilai CRM No. 1.
2.
3. 4.
5.
Tahapan Utama Customer Portfolio Analysis Customer Intimacy
Network Development Value Proposition
Customer Value Chain
Sasaran Segmentasi Pelanggan Profitabilitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan Profil Pelanggan Kemitraan Manajemen Pelanggan Perkembangan Pemasaran Komunikasi Pelanggan Value Sharing/Pengalaman Mendapatkan Pelanggan Mempertahankan Pelanggan Mengembangkan nilai Pelanggan
Berdasarkan
hasil
penerapan
analisis
Implementasi pada Aplikasi Database Pelanggan
Ask Palyja(Pelayanan Keluhan pelanggan) Chatting dan email Subscribe Newsletter Membership Promosi Informasi layanan Guest book Profil Perusahaan Registrasi Sambungan online Fitur FAQ Fitur cek tagihan
Rantai
Nilai
CRM
dan
implementasinya pada aplikasi, maka dengan adanya Analisis dan Perancangan Electronic Customer Relationship Management diharapkan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan PT. PAM Lyonnaise Jaya, serta mempererat hubungan antara pelanggan dan PT. PAM Lyonnaise Jaya.
4.1.4 System Dynamics Modelling CRM Pada sistem pemodelan dinamis oleh Yuan dan Chan (2010) ini, pertamatama yang akan ditentukan dari lingkup sistem yaitu parameter, serta hubungan-
95
hubungan diantaranya. Parameter ditentukan berdasarkan elemen- elemen atau proses dalam ruang lingkup CRM pada perusahan yang memiliki pengaruh paling signifikan dalam meningkatkan hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Hubungan antara proses-proses dalam sistem ini dipaparkan pada causal loop diagram CRM pada gambar 4. 6.
+
Service Quality +
Customer Loyalty +
+
Customer Statisfaction Customer Interaction +
+
+
Number of Customer +
Customer Acquisition Advertising and Promotion + +
Sales Volume +
Gambar 4.6 Causal loop diagram CRM Setelah dipetakan proses-proses tersebut ke dalam causal loop diagram, selanjutnya adalah menentukan parameter dari elemen-elemen pada diagram tersebut. Pada diagram tersebut jika disesuaikan dengan proses pelayanan saat ini di perusahaan maka dapat diambil beberapa parameter untuk dibandingkan dan memiliki hubungan kausal yang cukup erat, antara lain : customer statisfaction (kepuasan pelanggan), number of customer (jumlah pelanggan), sales volume (volume penjualan) dan service quality (kualitas cakupan layanan). Berdasarkan
96
empat parameter yang telah ditentukan inilah akan dilakukan proses analisis dan perbandingan presentase perubahan pada parameter. Presentase perubahan tersebut ditampilkan pada tabel 4.3: Tabel 4.3 Presentase perubahan pada parameter-parameter CRM tahun 2005-2009 Year
CS
%
No. of
%
SV
%
SQ
%
(%)
Change
Customers
Change
(Juta
Change
(%)
Change
m3)
2005
57
N/A
344.368
N/A
130.04
N/A
54,5
N/A
2006
62
+5
351.230
+1,95
129.34
-0,53
55,4
+1,65
2007
59
-3
377.765
+7,55
130.26
+0,71
59
+6,49
2008
70
+11
398.557
+5,50
134.5
+2,90
61,8
+4,74
2009
73
+3
412.456
+3, 48
137.7
+3.20
63,9
+3,39
Ket: CS : Customer Statisfaction (Kepuasan Pelanggan) No of Customer (Jumlah Pelanggan) SV : Sales Volume (Volume Penjualan) SQ : Service Quality (Kualitas cakupan layanan)
Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dpat dilihat trends perubahan presentase pada masing-masing parameter, hal ini ditunjukan
pada kolom % change setiap
parameter. Rata- rata perubahannya berupa peningkatan (+) akan tetapi terdapat pula beberapa penurunan (-) seperti yang ditunjukan di kolom customer
97
statisfaction pada tahun 2007, dimana terjadi -3% pada hasil survey kepuasan pelanggan. Hal ini ternyata tidak terlalu berpengaruh signifikan pada volume penjualan tahun tersebut. Akan tetapi ketika survey kepuasan pelanggan memberikan hasil yang positif, dapat dilihat peningkatan ini mempengaruhi volume penjualan secara signifikan. Pada parameter dalam tabel diatas dapat dilihat pula angka pertumbuhan tertinggi dari semua parameter berada pada tahun 2008-2009 dimana setiap pertumbuhan dan perubahan memberikan hasil yang positif. Terutama pada volume penjualan dan kepuasan pelanggan. Angka-angka ini masih dapat mengalami peningkatan yang lebih signifikan apabila pihak perusahaan memiliki komitmen dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan kualitas layanannya yang secara otomatis akan berimpas pada peningkatan volume penjualan. Berdasarkan analisis menggunakan system dynamics modeling dapat disimpulkan customer statisfaction (Kepuasan Pelanggan) merupakan parameter yang sangat penting dan perlu terus ditingkatkan melalui pelayanan terhadap pelanggan, sebab peningkatan kepuasan pelanggan berimbas sangat baik terhadap volume penjualan dan meningkatnya jumlah pelanggan PT. PAM Lyonnaise jaya. Oleh sebab itu, berdasarkan berbagai analisis CRM yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan dengan adanya suatu perancangan e-CRM diharapkan dapat mewadahi semua pelanggan yang jumlahnya semakin berkembang, serta dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan sehingga berimbas pula pada peningkatan kepuasan pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya.
4.2
Workshop Design
98
Tahapan Workshop Design adalah tahapan perancangan atau solusi yang diberikan terhadap analisis sistem pada tahapan sebelumnya, perancangan ini terdiri atas pemodelan object oriented, perancangan database dan perancangan antarmuka.
4.2.1.2Narasi Usecase Diagram NarasiUsecase Diagram digunakan untuk menggambarkan secara tekstual langkah-langkah dalam interaksi sistem dengan penggunaannya. Tabel 4.4 Narasi Usecase Login Usecase Name Usecase ID Actor Description
Login 1 Administrator,Pelanggan Usecase ini menggambarkan proses login yang dilakukan oleh pengguna kedalam sistem dengan memasukkan username dan password untuk diverifikasi oleh sistem.
Precondition
1. Actor yang ingin melakukan login, terlebih dahulu mengakses url sistem. 2. Actor memasukkan data login berupa username dan password pada form login yang tersedia pada halaman utama. 3. Sistem akan melakukan verifikasi data yang dimasukkan oleh Actor. 4. Jika data sesuai dan terdapat dalam database, maka sistem akan menampilkan halaman home dengan tampilan sesuai dengan role pengguna sistem.
Flow of Events
Alternate Courses Conclusion Post Condition
3b. Jika data tidak sesuai atau tidak terdapat dalam database maka sistem akan menampilkan alert “login gagal”. Actor berhasil login ke dalam sistem. Actor berada pada halaman home sesuai dengan role masingmasing. Tabel 4.5 Narasi Usecase Ganti Password
Usecase Name Usecase ID Actor Description
Precondition
Flow of Events
Ganti Password 2 Pelanggan Usecase ini menggambarkan proses perubahan password user setelah pelanggan dan admin melakukan login kedalam sistem. Pelangganyang ingin mengganti password terlebih dahulu mengakses url sistem dan melakukan login dengan username dan password awal. 1. Actor memilih menu “Ganti password” pada halaman home setelah login.
100
2. Sistem menampilkan halaman “Ganti password” yang berisi form untuk mengganti password. 3. Actor mengisi password lama dan password baru yang untuk mengkonfirmasi perubahan password, kemudian memilih simpan. 4. Sistem melakukan update password baru dan menyimpan ke dalam database. 5. Password berhasil diganti.
Alternate Courses
Conclusion Post Condition
3a. Jika Actor batal melakukan perubahan password, maka dapat memilih menu cancel untuk mengkonfirmasi pembatalan. Actor berhasil melakukan perubahan password. Actor telah melakukan perubahan password.
Tabel 4.6 Narasi Usecase Permohonan Sambungan Baru Usecase Name Usecase ID Actor Description
Precondition
Permohonan Sambungan Baru 3 Calon Pelanggan Usecase ini menggambarkan proses registrasi dari calon pelanggan yang ingin melakukan permohonan sambungan baru. Calon pelanggan yang ingin melakukan permohonan sambungan baruterlebih dahulu mengakses url sistem.
Flow of Events
6. Actor memilih menu “registrasi” pada halaman utama sistem. 7. Sistem menampilkan halaman “daftar sambungan baru” yang berisi formulir dan persyaratan pendaftaran sambungan baru. 8. Actor mengisi data pribadi secara lengkap pada formulir dan menyetujui persyaratan yang diberikan. 9. Sistem melakukan pengecekan kelengkapan data. 10. Konfirmasi data berhasil tersimpan. 11. Actor akan dihubungi untuk proses sambungan baru.
Alternate Courses
3a. Jika data pribadi yang dimasukkan tidak lengkap, maka akan muncul pesan “data tidak lengkap”. Actor berhasil melakukan permohonan daftar sambungan baru pada PT. PAM Lyonnaise Jaya. Actor telah melakukan pendaftaran sambungan baru.
Conclusion Post Condition
101
Tabel 4.7 Narasi Usecase Layanan Informasi Usecase Name Usecase ID Actor Description
Precondition
Flow of Events
Layanan Informasi 4 Calon Pelanggan, Pelanggan Usecase ini menggambarkan proses penyampaian informasi yang berkaitan dengan perusahaan kepada pelanggan dan calon pelanggan. Pelanggan dan calon pelanggan yang ingin mendapatkan informasiterlebih dahulu mengakses url sistem. 1. Actor mengakses menu-menu yang menampilkan layanan informasi, seperti “Profil”,”Bisnis Utama”, “Layanan”, “Berita Terbaru”, “FAQ” , “Informasi sambungan baru” dan lainnya pada halaman utama sistem.
2. Sistem menampilkan halaman menu “Profil”, “Bisnis Utama”, “Layanan”, “Berita Terbaru”, “FAQ” “Informasi sambungan baru”, yang berisi informasi mengenai perusahaan, produk, cara melakukan registrasi, informasi terbaru, serta berbagai layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Alternate Courses
Conclusion Post Condition
2a.Berbagai Menu layanan informasi yang diakses oleh Actor disesuaikan dengan kebutuhan informasi pada saat itu, menu Profil berisi informasi lengkap mengenai PT. PAM Lyonnaise Jaya, menu Bisnis Utama menginformasikan jenis produk dan infrastruktur yang dimiliki, menu Informasi sambungan menjelaskan cara melakukan pendaftaran sambungan baru, menu Layanan menginformasikan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, menu Berita menginformasikan berita terbaru, serta menu FAQ berisi berbagai pertanyaan yang sering ditanyakan. Actor berhasil mendapatkan layanan informasi. Actor telah mendapatkan informasi. Tabel 4.8 Narasi Usecase Buku Tamu
Usecase Name Usecase ID Actor Description Precondition
Buku Tamu 5 Pelanggan, calon Pelanggan Usecase ini menggambarkan proses pengisian buku tamu oleh pelanggan dan calon pelanggan. Pelanggan dan calon pelanggan yang ingin mengisi buku tamu terlebih dahulu mengakses url sistem.
102
1.
Flow of Events
2. 3. 4.
Alternate Courses
Conclusion Post Condition
Actor memilih menu “Buku Tamu” pada halaman utama sistem. Sistem menampilkan form “Buku Tamu” untuk diisi oleh Actor. Actor mengisi data nama dan komentar pada form buku tamu, kemudian memilih “submit”. Sistem menampilkan berbagai komentar yang telah diisi oleh Actor pada buku tamu.
4a. Jika Actor tidak mengisi form secara lengkap atau ada field yang masih kosong, maka buku tamu tidak dapat diproses. Actor berhasil melakukan pengisian buku tamu pada web e-crm. Actor telah melakukan pengisian buku tamu.
Tabel 4.9 Narasi Usecase Layanan Pelanggan Usecase Name Usecase ID Actor Description Precondition
Layanan Pelanggan 6 Pelanggan Usecase ini menggambarkan proses layanan yang diberikan oleh sistem kepada pelanggan. Pelanggan yang ingin mengakses layanan pelangganterlebih dahulu melakukan login dan mengakses halaman home pelanggan.
Flow of Events
1. Actor memilih menu “Ask Palyja”, “mail updates” “subscribe newsletter”, dan “chat” pada halaman home pelanggan. 2. Sistem menampilkan halaman menu “Ask Palyja”,“mail updates”, “ subscribe newsletter ”, dan “chat”. 3. Actor mengakses halaman layanan pelanggan yang telah ditampilkan oleh sistem.
Alternate Courses
3a. Berbagai Menu layanan pelanggan yang diakses oleh Actor disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan pada saat itu. Menu Ask Palyja berisi form untuk mengirim pesan, keluhan dan pertanyaan kepada pihak perusahaan. Menu mail updates berisi pesan balasan maupun pemberitahuan dari pihak perusahaan. Menu subscribe newsletter merupakan form untuk menyimpan alamat e-mail pelanggan agar dapat berlangganan berita/newsletter bulanan perusahaan melalui e-mail, dan menu chat untuk melakukan chat dengan admin PALYJA.
103
Actor berhasil mengakses layanan pelanggan pada website e-CRM PT. PAM Lyonnaise Jaya. Actor telah mengakses layanan pelanggan.
Conclusion Post Condition
Tabel 4.10 Narasi Usecase Cek Biaya Tagihan Usecase Name Usecase ID Actor Description
Precondition
Flow of Events
Cek Biaya Tagihan 7 Pelanggan Usecase ini menggambarkan proses pengecekan biaya tagihan penggunaan air pelanggan disesuaikan dengan pemakaian bulanan. Pelanggan yang ingin melakukan pengecekan biaya tagihan terlebih dahulu mengakses halaman home pelanggan dan melakukan login. 1. Actor memilih menu “kalkulator air”. 2. Sistem menampilkan halaman menu “kalkulator air” yang berisi form untuk menghitung estimasi tagihan berdasarkan jumlah pemakaian air. 3. Actor memilih kelompok pelanggan dan mengisi jumlah pemakaian air pada form yang tersedia pada halaman “kalkulator air” yang telah ditampilkan oleh sistem untuk menghitung estimasi biaya tagihan air.
3a. Jika form tidak diisi secara lengkap, maka pengecekan biaya tagihan tidak dapat diproses. Actor berhasil melakukan pengecekan biaya Conclusion tagihan. Actor telah melakukan pengecekan biaya tagihan. Post Condition Tabel 4.11 Narasi Usecase Manage Permohonan Sambungan
Alternate Courses
Usecase Name Usecase ID Actor Description
Precondition
Manage Permohonan Sambungan 8 Admin Usecase ini menggambarkan proses manajemen data calon pelanggan yang telah melakukan permohonan sambungan baru. Admin yang ingin melakukan manajemen data permohonan sambungan baruterlebih dahulu mengakses url sistem, dan login ke halaman home admin.
104
Flow of Events
1. Actor memilih menu pendaftaran pada halaman utama admin. 2. Sistem menampilkan halaman “Data pendaftaran sambungan baru” yang berisi tabel data-data calon pelanggan untuk pendaftaran sambungan baru. 3. Actor melakukan manajemen data seperti mengecek kebenaran pengisian data serta melakukan hapus dan edit, jika data tersebut tidak lengkap. 4. Actor memilih tanggal pendaftaran untuk menampilkan data permohonan berdasarkan tanggal. 5. Sistem akan menampilkan data permohonan pendaftaran berdasarkan tanggal terpilih.
Alternate Courses
4a. Jika Actor tidak memilih tanggal pendaftaran untuk ditampilkan, maka sistem akan menampilkan semua data yang ada pada data pendaftaran sambungan. Actor berhasil melakukan manajemen data permohonan daftar sambungan baru pada PT. PAM Lyonnaise Jaya. Data pendaftaran sambungan baru telah diproses..
Conclusion
Post Condition
Tabel 4.12 Narasi UsecaseManage Data Pelanggan Usecase Name Usecase ID Actor Description Precondition
Flow of Events
Alternate Courses
Conclusion Post Condition
Manage Data Pelanggan 9 Admin Usecase ini menggambarkan proses manajemen data pelanggan. Admin yang ingin melakukan manajemen data pelangganterlebih dahulu mengakses url sistem, dan login ke halaman home admin. 1. Actor memilih menu “Pelanggan” pada halaman utama sistem. 2. Sistem menampilkan menu “Pelanggan” dengan submenu “input pelanggan”, “daftar pelanggan”. 3. Actor mengisi data pelanggan. 4. Sistem mengecek kebenaran pengisisan data dan kelengkapan data. 5. Simpan data ke dalam database.
3a. Jika data pelanggan yang dimasukkan tidak lengkap, maka akan muncul pesan “data tidak lengkap”. Actor berhasil melakukan manajemen data pelanggan. Actor telah melakukan manajemen data pelanggan.
105
Tabel 4.13 Narasi Usecase Manage Layanan Pelanggan Usecase Name Usecase ID Actor Description Precondition
Manage Layanan Pelanggan 10 Admin Usecase ini menggambarkan proses manajemen layanan pelanggan. Admin yang ingin melakukan manajemen data pelangganterlebih dahulu mengakses url sistem, dan login ke halaman home admin.
Flow of Events
1. Actor memilih menu “CRM”, “Berita”, “Info” dan “Media” pada halaman utama sistem. 2. Sistem menampilkanmenu“CRM”,”Berita”,“Info” dan “Media” . 3. Actor melakukan proses update (input, edit dan delete)pada menu layanan pelanggan. 4. Sistem mengecek kebenaran pengisisan data dan kelengkapan data. 5. Simpan data ke dalam database.
Alternate Courses
2a. Layanan pelanggan yang akan di manage oleh admin, sesuai dengan kebutuhan admin. Menu CRM memiliki submenu “PALYJA Answer” untuk menjawab keluhan dan pertanyaan dari pelanggan, dan submenu “Data Subscriber” untuk menlihat data pelanggan yang iingin berlangganan newsletter lewat email. Menu Berita memiliki submenu “Input Berita” dan “View Berita” yang bertujuan untuk manajemen berita dihalaman home sistem.Menu “Info” memiliki submenu “input info” dan “view info” yang bertujuan untuk manajemen informasi khusus pelanggan. Selanjutnya menu Media bertujuan untuk manajemen media seperti foto, FAQ, dan Guestbook yang berada pada halaman home sistem. Actor berhasil melakukan manajemen layanan pelanggan. Layanan pelanggan telah berhasil diproses.
Conclusion Post Condition
106
Tabel 4.14 Narasi Usecase Cetak data survey Cetak Data Survey 11 Teknisi Usecase ini menggambarkan proses mencetak data calon pelanggan yang untuk keperluan survey oleh teknisi. Teknisi yang ingin melakukan cetak data survey terlebih dahulu mengakses url sistem, dan login ke halaman home teknisi.
Usecase Name Usecase ID Actor Description
Precondition
Flow of Events
1. Actor memilih menu survey pada halaman utama admin. 2. Sistem menampilkan halaman “Data pendaftaran calon pelanggan” yang berisi tabel data-data calon pelanggan yang telah melakukan pendaftaran sambungan baru secara online. 3. Actor memilih data calon pelanggan berdasarkan tanggal dan nama calon pelanggan. 4. Sistem menampilkan data calon pelanggan. 5. Actor memilih “cetak” untuk mencetak data survey yang berisi form untuk survey.
Alternate Courses
5a. Jika admin batal melakukan cetak data, maka dapat memilih menu “cancel” untuk membatalkan. Actor berhasil melakukan cetak data survey calon pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya. Actor telah melakukan cetak data survey dan dapat melaksanakan survey.
Conclusion Post Condition
Tabel 4.15 Narasi Usecase Manage hasil survey Usecase Name Usecase ID Actor Description Precondition
Flow of Events
Narasi Usecase Manage hasil survey 12 Teknisi Usecase ini menggambarkan proses pengisian laporan hasil survey yang dilakukan oleh teknisi. Actor yang ingin melakukan input form terlebih dahulu telah mengakses url sistem dan telah login ke halaman home. 1. Actor memilih menu “survey” dan submenu laporan hasil survey. 2. Sistem menampilkan form hasil survey yang harus diisi oleh Actor 3. Jika actor telah selesai melakukan input form hasil survey, dan memilih simpan. maka sistem menyimpan
107
data tersebut.
Alternate Courses Conclusion Post Condition
3a. Jika Actor salah melakukan input data maka dapat mrmilih reset pada form tersebut. Actor berhasil melakukan simpan data hasil survey. Actor telah selesai memanage laporan hasil survey.
Tabel 4.16 Narasi Usecase Validasi calon pelanggan Narasi Usecase Logout 13 Teknisi. Usecase ini menggambarkan proses validasi calon pelanggan menjadi pelanggan PT.PAM Lyonnaise Jaya. Actor yang ingin melakukan validasi terlebih dahulu telah mengakses url sistem dan telah login ke halaman home serta telah menginput data hasil survey.
Usecase Name Usecase ID Actor Description
Precondition
Flow of Events
1. Actor memilih menu survey pada halaman aktif. 2. Sistem menampilkan data calon pelanggan. 3. Actor memilih calon pelanggan yang telah disurvey dan melakukan pengisian laporan hasil survey. 4. Apabila calon pelanggan memiliki hasil survey yang valid/sesuai dengan persyaratan maka secara otomatis sistem akan mengirim e-mail untuk validasi calon pelanggan tersebut menjadi pelanggan.
Alternate Courses
3a. Jika calon pelanggan tidak memiliki hasil survey yang sesuai atau valid dengan persyaratan maka sistem tidak akan mengirim e-mail validasi. Actor berhasil melakukan proses validasi calon pelanggan menjadi pelanggan. Actor telah selesai melakukan validasi calon pelanggan.
Conclusion Post Condition
Tabel 4.17 Narasi Usecase Manage Keluhan Teknis Usecase Name Usecase ID Actor Description
Narasi Usecase Manage Keluhan Teknis 14 Teknisi. Usecase ini menggambarkan proses penanganan keluhan teknis oleh teknisi, serta laporan penanganan keluhan yang harus diisi oleh teknisi.
108
Precondition
Actor yang ingin melakukan manage keluhan teknis terlebih dahulu telah mengakses url sistem dan telah login ke halaman home.
Flow of Events
1. Actor memilih menu keluhan pada halaman aktif. 2. Sistem menampilkan data keluhan teknis yang dikirim pelanggan melalui ask palyja. 3. Actor memilih untuk mencetak data keluhan pelanggan 4. Setelah melakukan penanganan keluhan ke lapangan/lokasi maka actor harus melakukan pengisian form laporan penanganan keluhan.
Alternate Courses
3a. Jika actor telah melakukan penanganan keluhan maka pelanggan akan dinotifikasi untuk pemberitahuan. Actor berhasil melakukan proses manage keluhan teknis. Actor telah selesai melakukan penanganan keluhan dan telah mengisi laporan penanganan keluhan teknis.
Conclusion Post Condition
Tabel 4.18 Narasi Usecase Logout Usecase Name Usecase ID Actor Description Precondition
Narasi Usecase Logout 15 Pelanggan, Admin, Teknisi. Usecase ini menggambarkan proses keluar dari halaman home masing-masing user. Actor yang ingin melakukan logout terlebih dahulu telah mengakses url sistem dan telah login ke halaman home masing-masing.
Flow of Events
1. Actor memilih menu “logout” pada halaman aktif. 2. Sistem memproses logout untuk Actor 3. Logout berhasil, sistem menampilkan kembali halaman utama sistem.
Alternate Courses
3a. Jika Actor halaman home maka harus kembali mengakses menu login pada halaman utama. Actor berhasil melakukan proses Logout dari sistem. Actor telah keluar dari halaman home masingmasing.
Conclusion Post Condition \ 4.2.1.3 Class Diagram
109
Class diagram menggambarkan struktur objek dalam sistem.Diagram ini juga menunjukkan kelas objek yang menyusun sistem dan hubungan antara kelas tersebut. Class merepresentasikan objek-objek atau sesuatu yang ditangani oleh sistem. class memiliki relasi antara satu dengan yang lain. Selain itu class juga memiliki atribut dan operasi.Class diagram pada perancangan e-CRM adalah ditampilkan pada gambar 4.8.
110
Gambar 4.8 Class Diagram
Class pelanggan, teknisi dan administrator memiliki hubungan generalisasi dengan class User. Class administrator memiliki hubungan 1 (one) to 1..* (one or many) dengan class berita, artinya 1 admin dapat menginput dari 1hingga banyakberita. Class administrator juga mempunyai hubungan 1 (one) to 1..* (one or many) dengan class pesan, sehingga 1 orang admin dapat menulis 1 hingga banyak pesan. Sedangkan class pelanggan dan class pesan memiliki hubungan 1 (one) to 0..* (zero or many), artinya 1 orang pelanggan bisa tidak menulis pesan sama sekali atau dapat menulis banyak pesan. Class teknisi memiliki hubungan 1 to 1…* dengan kelas survey. class promosi memiliki hubungan agregasi dengan class berita, dimana promosi merupakan bagian dari berita. Selain itu hubungan class pelanggan dengan class buku tamu memiliki hubungan 0..* to 1, Yang artinya banyak pelanggan, hingga tidak ada sama sekali dapat mengakses 1 buku tamu. Selanjutnya class pelanggan memiliki hubungan dengan class layanan, dengan multiplisitas 1 to1..*, yaitu 1
pelanggan, mengakses 1 hingga banyak
layanan. Selain itu, terdapat pula class calon_pelanggan, yang memiliku hubungan dengan class Pendaftaran berupa 0..* to 1 yaitu setiap terdapat banyak sekali calon pelanggan, hingga tidak ada sama sekalicalon_pelanggan yang akan melakukan hanya 1 pendaftaran. Class calon_pelanggan juga memiliki hubungan dengan class profil, dimana terdapat 0 hingga banyak sekali calon pelanggan yang akan mengakses 1 profil perusahaan. Selain itu class pelanggan dan class newsletter memiliki hubungan 1..* (one or many) to 1(one), dimana 1 orang atau banyak pelanggan akan melakukan subscribe atau berlangganan newsletter sebanyak 1 kali. Class pesan dan class keluhan memiliki hubungan aggregasi yaitu class keluhan merupakan “bagian dari” class Pesan yang berfungsi sebagai induk. Demikian pula dengan class layanan dengan class informasi pelanggan. dimana classlayanan merupakan induk, class informasi pelanggan merupakan bagian dari class pelanggan tersebut.
112
4.2.1.4 Activity Diagram Activity diagram menggambarkan rangkaian aliran dari aktivitas, baik proses bisnis maupun use case. Diagram ini juga digunakan untuk memodelkan action yang dilakukan saat sebuah operasi dieksekusi dan memodelkan hasil dari action tersbut. Activity diagram eCRMadalah sebagai berikut.
113 1.
Activity Diagram Login
Admin, Pelanggan
Sistem
Mulai Masukkan username & Password
Verifikasi
Gagal
Tampilkan Halaman Utama
Berhasil
Selesai
Gambar 4.9 Activity Diagram Login User yaitu admin dan pelanggan mengakses web e-CRM PALYJA terlebih dahulu dan melakukan kegiatan login. Saat melakukan login user akan memasukkan username dan password kemudian sistem akan memverifikasi apakah username dan password yang dimasukkan sesuai dengan database. Jika verifikasi gagal, maka akan kembali ke tampilan menu login. Jika verifikasi berhasil, maka sistem akan menampilkan menu utama sesuai dengan role masing-masing user.
114 2.
Activity Diagram Ganti Password
Admin, Pelanggan
Sistem
Mulai Login
Pilih Submenu Ganti Password
Menampilkan halaman Ganti Password
Lakukan Penggantian Password
Pilih OK
Menyimpan Password Baru Selesai
Gambar 4.10 Activity Diagram Ganti Password User yaitu admin dan pelanggan yang telah melakukan proses login dapat mengganti password, dengan cara memilih submenu ganti password, sistem akan menampilkan halaman ganti password, user akan mengisi password baru yang akan disimpan ke dalam database oleh sistem.
115 3.
Activity Diagram Permohonan Sambungan Baru
Calon Pelanggan
Sistem
Mulai Mengakses web e-CRM PALYJA
Menampilkan Halaman Daftar Sambungan Baru
Pilih Menu Registrasi
Mengisi Data Pribadi
Pilih OK
Tidak Lengkap
Menampilkan alert "Data Tidak Lengkap
kelengkapan data?
Lengkap
Menyimpan Permohonan Sambungan Baru
Selesai
Gambar 4.11 Activity Diagram Permohonan Sambungan Baru Calon pelanggan mengakses web e-CRM PALYJA dan melakukan registrasi atau permohonan sambungan baru dengan cara memilih menu registrasi, sistem akan menampilkan halaman daftar sambungan baru yang berisi langkah-langkah pendaftaran dan form pendaftaran yang harus diisi. Selanjutnya calon pelan ggan harus mengisi data pribadi pada form yang tersedia, sistem akan mengecek kelengkapan data yang diisi, apabila data
116 tidak lengkap maka akan muncul alert “Data tidak lengkap”, apabila telah lengkap maka sistem akan menyimpan permohonan sambungan baru ke dalam database dan akan diproses lebih lanjut oleh petugas.
4.
Activity Diagram Layanan Informasi
Pelanggan, Calon Pelanggan
Sistem
Mulai Mengakses web e-CRMPALYJA
Pilih Menu Profil Menampilkan profil perusahaan
Pilih Menu Bisnis Utama
Pilih Menu Layanan
Menampilkan Informasi Produk dan infrastruktur
Menampilkan Berita Terbaru dan FAQ
Selesai
Gambar 4.12 Activity Diagram Layanan Informasi Pelanggan dan calon pelanggan mengakses web e-CRM PALYJA terlebih dahulu, kemudian memilih berbagai menu untuk layanan informasi, kemudian sistem akan menampilkan halaman tersebut, antara lain menu profil yang menampilkan informasi profil perusahaan PT. PAM Lyonnaise Jaya, menu Bisnis Utama yang menampilkan informasi produk dan infrastruktur dari PT. PAM Lyonnaise Jaya, serta menu layanan yang
117 menampilkan informasi berita terbaru serta informasi layanan perusahaan seperti kontak kami dan FAQ yang merupakan pertanyaan yang paling sering ditanyakan.
5.
Activity Diagram Buku Tamu
Pelanggan, Calon Pelanggan
Sistem
Mulai Mengakses web e-CRMPALYJA
Pilih Menu Guest Book
Menampilkan Form Input Buku Tamu
Mengisi Nama dan Komentar
Pilih Submit
Menyimpan Buku Tamu Selesai
Gambar 4.13 Activity Diagram Buku Tamu Buku tamu merupakan salah satu menu yang dapat diakses baik oleh pelanggan maupun calon pelanggan, buku tamu biasa berisi pesan, komentar, testimonial maupun pertanyaan yang secara umum berhubungan dengan perusahaan maupun produk. Setelah mengakses web e-CRM PALYJA maka pelanggan dan calon pelanggan dapat memilih menu Guestbook dan sistem akan menampilkan form untuk mengisi buku tamu.setelah user mengisi nama dan komentar pada buku tamu maka sistem akan menyimpannya ke dalam database.
6.
Activity Diagram Layanan Pelanggan
118
Pelanggan
Sistem
Mengakses web e-CRMPALYJA Mulai
Pilih Menu Ask Palyja
Pilih Menu Mail Updates
Pilih Menu Chat
Masukkan Pesan Keluhan
Pilih Menu subscribe Newsletter
Masukkan Data Subscribe
Menyimpan Data Subscribe Selesai Menampilkan Update pesan terbaru Menyimpan Pesan
Pilih Simpan
Gambar 4.14 Activity Diagram Layanan Pelanggan Pelanggan dapat mengakses menu layanan pelanggan setelah melakukan login terlebih dahulu, menu yang terdapat pada halaman home pelanggan antara lain, menu Ask Palyja yang akan menampilkan form input untuk menuliskan keluhan dan pertanyaan kepada pihak perusahaan. Setelah pelanggan mengisi pesan keluhan maupun pertanyaan, maka dapat memilih simpan sehingga pesan tersebut akan tersimpan dan disampaikan kepada admin. Menu Mail Updates merupakan update pesan terbaru berupa informasi untuk pelanggan dan jawaban atas keluhan dan pertanyaan yang dikirim pelanggan melalui Ask Palyja. Menu chat menampilkan chat instant dengan pihak customer care PALYJA. Selanjutnya menu subscribe newsletter merupakan menu untuk berlangganan newsletter PALYJA melalui email.Pelanggan hanya perlu mengisi alamat e-mail yang akan berlangganan newsletter tersebut dan sistem akan menyimpan data subscriber tersebut ke database.
7.
Activity Diagram Cek Biaya Tagihan
119
Pelanggan
Sistem
Mulai
Mengakses web e-CRMPALYJA
Login
Pilih Menu Kalkulator Air
Menampilkan form input KalkulatorAir
Mengisi data dan jumlah pemakaian air Lengkap? Tidak Lengkap
Lengkap
Menghitung estimasi biaya tagihan air Selesai
Gambar 4.15 Activity Diagram Cek Biaya Tagihan Pelanggan dapat melakukan perhitungan estimasi biaya tagihan air pada web e-CRM PALYJA, setelah melakukan akses web e-CRM PALYJA dan login ke dalam home pelanggan maka pelanggan dapat memilih menu kalkulator air. Selanjutnya sistem akan menampilkan form input kalkulator air yang harus diisi oleh pelanggan seperti data dan jumlah pemakaian air, selanjutnya sistem akan mengecek kelengkapan data, apabila sudah lengkap maka sistem akan menghitung estimasi biaya tagihan air. Jika ternyata tidak lengkap, maka akan kembali ke form input data untuk melengkapinya.
8.
Activity Diagram Manage Permohonan Sambungan
120
Admin
Sistem
Mulai Mengakses web e-CRMPALYJA
Login
Pilih Menu Pendaftaran Menampilkan halaman Data pendaftaransambungan baru
edit
delete
pilih tanggal pendaftaran
Menampilkan data pendaftaran sambungan sesuai tanggal terpilih Selesai
Gambar 4.16 Activity Diagram Manage Permohonan Sambungan Untuk melakukan manage permohonan sambungan, admin terlebih dahulu harus melakukan login ke menu home admin setelah mengakses web e-CRM PALYJA. Setelah login, admin dapat memilih menu pendaftaran. Sistem akan menampilkan halaman data pendaftaran sambungan baru, pada halaman ini admin dapat melakukan edit, delete maupun mengurutkan data berdasarkan tanggal pendaftaran. Hal ini untuk memudahkan admin ketika memproses data-data tersebut sehingga data pendaftaran ditampilkan dengan tanggal yang telah dipilih oleh admin. Sebab calon pelanggan yang telah melakukan pendaftaran tidak langsung menjadi pelanggan, melainkan harus melewati beberapa tahap tertentu. Oleh sebab itu data pendaftaran atau permohonan pasang baru dapat lebih mudah diakses jika diurut berdasarkan tanggal pendaftaran.
121 9.
Activity Diagram Manage Data Pelanggan
Admin
Sistem
Mulai Mengakses web e-CRMPALYJA
Login
Menampilkan halaman Data pelanggan
Pilih menu Pelanggan
input
edit
delete
Menampilkan konfirmasi delete data
Delete data?
Data berhasil di delete
Pilih simpan data
Ya
Menyimpan Data pelanggan
Selesai
Gambar 4.17 Activity Diagram Manage Data Pelanggan Setelah melakukan login, admin dapat memilih menu pelanggan untuk manage data pelanggan. Dalam manage data pelanggan ini admin dapat melakukan input, edit, dan delete data pelanggan. Setelahmemilih menu input data pelanggan, maka admin harus mengisi data pelanggan secara lengkap pada form input yang tersedia, kemudian memilih simpan, untuk menyimpan ke dalam database. Demikian pula dengan menu edit, dimana admin akan melakukan perubahan pada data yang telah disimpan, ketika selesai melakukan edit admin kembali memilih simpan, unuk menyimpan data tersebut. Untuk menu delete, ketika admin akan menghapus data, akan muncuk pertanyaan konfirmasi delete data, jika admin memilih “ya” maka data akan terhapus. Selanjutnya admin dapat melihat kembali data pelanggan yang telah di-update tersebut.
122
10.
Activity Diagram Manage Layanan Pelanggan
Admin
Sistem
Mulai
Mengakses web e-CRM PALYJA Login
Pilih Menu Layanan CRM
MenampilkanHalaman Layanan CRM
Pilih Menu Media
Pilih Menu CRM PilihMenu Berita
Menampilkan form update data
Update data
input
delete edit
Pilih Simpan
Menyimpan data Selesai
Gambar 4.18 Activity Diagram Manage Layanan Pelanggan Setelah admin melakukan login, admin memilih menu layanan untuk melakukan manage layanan pelanggan. Antara lain menu CRM yang berisi form Palyja Answer yang merupakan form untuk membalas pesan atau keluhan dari pelanggan, serta submenu Data Subscriber yang merupakan daftar e-mail yang berlangganan newsletter. Menu Berita merupakan form update untuk layanan berita dan informasi yang akan ditampilkan kepada pelanggan dan calon pelanggan. Selanjutnya menu Media merupakan halaman update untuk media foto, halaman FAQ, dan guestbook. Setelah menuju ke halaman menu yang dipilih, admin dapat segera melakukan proses update, yakni input, edit dan delete serta dapat langsung melakukan penyimpanan data tersebut ke dalam database.
123
11.
Activity Diagram Cetak data survey
Teknisi
Sistem
Mulai Mengakses web e-CRMPALYJA
Login
Pilih Menu Survey
Menampilkan Halaman Daftar Calon Pelanggan
Pilih tampilkan berdasarkan nama calon pelanggan
Menampilkan data survey calon pelanggan sesuai yang dipilih
Pilih Cetak Data survey calon pelanggan
Menampilkan Data survey calon pelanggan siap cetak
Mencetak Data Survey
Selesai
Gambar 4.19 Activity Diagram Cetak Data Survey Setelah teknisi mengakses web e-CRM dan melakukan login, teknisi memilih menu survey. Kemudian sistem akan menampilkan halaman data pendaftaran calon pelanggan. Selanjutnya teknisi memilih menampilkan data berdasarkan nama calon pelanggan dan sistem akan menampilkan data pendaftaran tersebut, teknisi memilih untuk mencetak data calon pelanggan tersebut untuk melakukan survey, sistem menampilkan data tersebut siap cetak dalam format pdf, dan kemudian sistem akan mencetak data tersebut.
12.
Activity Diagram Manage Hasil Survey
124
Teknisi
Sistem
Mulai Mengakses web e-CRMPALYJA
Login
Pilih Menu Survey
isi formhasil survey
Menampilkan Halaman Daftar Calon Pelanggan
tampilkan formhasil survey dan menu validasi
Gambar 4.20 Activity Diagram Manage hasil survey Setelah melakukan proses login dan masuk ke halaman home, maka teknisi memilih menu survey dan dapat melakukan manage hasil survey dengan menginput form hasil survey disesuaikan dengan data di lapangan dan menyimpan data tersebut untuk keperluan validasi calon pelanggan. 13.
Activity Diagram Validasi Calon Pelanggan
125
Teknisi
Sistem
Mulai Mengakses web e-CRMPALYJA
Login
Pilih Menu Survey
Menampilkan Halaman Daftar Calon Pelanggan
isi formhasil survey
tampilkan formhasil survey dan menu validasi
Validasi calon pelanggan
Valid
Tidak Valid
Kirimemail validasi terdaftar sebagai pelanggan
Tidak terdaftar sebagai pelanggan
Gambar 4.21 Activity Diagram Validasi calon pelanggan Setelah melakukan proses login dan masuk ke halaman home, maka teknisi memilih menu survey dan dapat melakukan menginput form hasil survey disesuaikan dengan data di lapangan dan menyimpan data tersebut untuk keperluan validasi calon pelanggan, dimana apabila data tersebut valid/ sesuai dengan persyaratan untuk menjadi pelanggan maka sistem akan melakukan validasi dengan secara otomatis mengirim e-mail untuk calon pelanggan .
14.
Activity Diagram Manage Keluhan Teknis
126
Teknisi
Sistem
Mulai Mengakses web e-CRMPALYJA
Login
Pilih menu Keluhan
Pilih cetak data keluhan
input laporan penanganan keluhan
Tampilkan keluhan teknis pelanggan
Cetak data keluhan
Simpan laporan penanganan keluhan
Gambar 4.22 Activity Diagram Manage keluhan teknis Setelah melakukan proses login dan masuk ke halaman home, maka teknisi memilih menu keluhan dan dapat melakukan cetak data keluhan teknis yang dikirim oleh pelanggan untuk segera melakukan penanganan atas keluhan tersebut. Setelah itu teknisi harus melakukan pengisian laporan penanganan keluhan yang sudah dilakukan dan menyimpannya, selain itu sistem juga dapat memberikan pemberitahuan kepada pelanggan yang memberikan keluhan teknis tersebut.
15.
Activity Diagram Logout
127
Admin, Pelanggan
Sistem
Mulai Mengakses web e-CRMPALYJA
Menampilkan Halaman Home User
Login
Pilih Logout
Kembali Ke Halaman Utama sistem Selesai
Gambar 4.23 Activity Diagram Logout Setelah melakukan proses login dan berbagai kegiatan lainnya di halaman home masing-masing user, maka admin dan pelanggan selanjutnya dapat melakukan proses logout dengan cara memilih menu logout pada halaman home untuk keluar dari halaman home user dan kembali ke menu utama sistem.
128 4.2.1.5 Sequence Diagram Sequence Diagram menggambarkan bagaiman objek berinteraksi sengan satu sama lain, melalui pesan eksekusi. Kegunaannya untuk menunjukkan rangkaian pesan yang dikirim antara objek, beserta interaksinya, yakni sesuatu yang terjadi pada titik tertentu dalam eksekusi sistem. Sequence Diagram digambarkan sebagai berikut. 1.
Sequence Diagram Login
: User : User
: Formlogin 1: Tampilkan formLogin()
2: Input username dan password () 3: Kirimdata Login (username dan password) 4:verifikasi data()
5: kirim pesan gagal atau berhasil () 6: Tampilkan Pesan gagal atau berhasil ()
Gambar 4. 24 Sequence Diagram Login Sequence Diagram diatas menjelaskan proses login yang dilakukan oleh aktor user, yaitu admin dan pelanggan. User melakukan login dengan memasukkan username dan password pada form login. Sistem akan melakukan verifikasi atau pengecekan data ke dalam database apakah username dan password sudah benar. Apabila verifikasi gagal, maka sistem akan menampilkan pesan kesan gagal. Sebaliknya, apabila verifikasi tersebut berhasil, maka sistem akan menampilkan halaman home masing-masing user. 2.
Sequence Diagram Ganti Password
129
: pelanggan
: Formganti password
: Pelanggan
1: Tampilkan form ganti password ()
2: Isi password lama () 3: Isi password Baru () 4: Ulangi isi password baru ()
5: Pilih Change () 6: Validasi Password lama () 7:
10: Validasi Password Baru () 11: Cek password baru ()
12: Password Baru valid () 13: Simpan Password Baru()
14: Tampilkan pesan berhasil ganti password ()
Gambar 4. 25 Sequence Diagram Ganti Password Pelanggan yang telah melakukan proses login kemudian memilih menu ganti password. Sistem akan menampilkan form ganti password. Kemudian pelanggan mengisi password lama dan password baru, serta kembali mengisi password baru. Hal ini agar sistem melakukan validasi password sebelumnya dan konfirmasi penggantian password. Selanjutnya sistem akan menyimpan password baru tersebut ke database pelanggan. Apabila telah tersimpan, sistem akan menampilkan pesan berhasil ganti password.
3.
Sequence Diagram Permohonan Sambungan Baru
130
: calon_ pelanggan
: FormPendaftaran
: Pendaftaran
1: pilih registrasi ()
2: Tampilkan form daftar sambungan baru () 3: isi data pribadi ()
4: Cek Kelengkapan data ()
5: Konfirmasi data tidak lengkap () 6: Simpan data pendaftaran ()
7: Permohonan daftar sambungan baru tersimpan ()
Gambar 4.26 Sequence Diagram Permohonan Sambungan Baru Sequence Diagram dimulai dari calon pelanggan yang memilih menu registrasi. Setelah sistem menampilkan form daftar sambungan baru, maka calon pelanggan akan mengisi data pribadi, selanjutnya sistem akan mengecek kelengkapan data, serta menampilkan konfirmasi apabila tidak lengkap. Jika telah lengkap, maka sistem akan menyimpan data pendaftaran sambungan baru. Selanjutnya data akan diproses oleh admin untuk tahapan pendaftaran selanjutnya.
4.
Sequence Diagram Layanan Informasi
131
: Berita
: Profil
: Tampilan Utama Calon_Pelangg an &Pelanggan 1: akses menu berita () 2: Tampilkan berita ()
3: Pilih berita () 4: KirimPesan () 5: Akses data () 6: Tampilkan ()
7: Tampilkan berita terpilih () 8: Akses menu profil () 9: Tampilkan Profil()
Gambar 4.27 Sequence Diagram Layanan Informasi Sequence Diagram ini dimulai ketika aktor mengakses menu berita, dan memilih berita yang diinginkan, kemudian sistem akan menampilkan berita terpilih. Selanjutnya aktor akan mengakses menu profil, dan sistem akan menampilkan halaman profil tersebut.
5.
Sequence Diagram Buku Tamu
132
: Buku Tamu
Calon Pelanggan & Pelanggan
: Tampilan Utama 1: Akses Buku Tamu ()
2: Tampilkan form Buku Tamu () 3: Isi nama dan komentar () 4: Simpan data ()
5: Data tersimpan () 6: Tampilkan Buku Tamu ()
Gambar 4.28 Sequence Diagram Buku Tamu Dimulai saat aktor yaitu calon pelanggan dan pelanggan mengakses menu buku tamu pada tampilan utama sistem. Sistem akan menampilkan form input buku tamu. Selanjutnya aktor mengisi nama dan komentar pada buku tamu, setelah tersimpan sistem akan menampilkan buku tamu tersebut.
133 6.
Sequence Diagram Layanan Pelanggan
:Pelanggan
: pelanggan
: Layanan
: Pesan
: Newsletter
: Keluhan
: Form login 1: Login (Username, Password) 2: Verifikasi data login () 3: Tampilkan home pelanggan () 4: Akses Layanan pelanggan () 5: tampilkan layanan pelanggan ()
6: Akses menu pesan / mail updates () 7: Tampilkan menu pesan () 8: Baca pesan baru () 9: Akses menu ask palyja () 10: Tampilkan form tulis pesan () 11: Tulis pesan () 12: Simpan pesan ()
13: Konfirmasi pesan tersimpan() 14: isi form keluhan ()
18: Tampilkan form subscribe newsletter () 19: Isi form subscribe newsletter ()
Gambar 4. 29 Sequence Diagram Layanan Pelanggan Layanan Pelanggan dimulai ketika pelanggan melakukan login
kedalam sistem,
sehingga sistem menampilkan home pelanggan. Selanjutnya pelanggan akan mengakses layanan pelanggan, sehingga sistem akan menampilkan layanan pelanggan. Selanjutnya pelanggan memilih berbagai layanan yang ditawarkan seperti pesan, baik mengecek pesan terbaru, maupun menuliskan pesan pada menu Ask Palyja.
134 Selain itu pelanggan dapat pula menuliskan keluhan pada form yang tersedia.Sistem akan memproses sehingga pesan dan keluhan tersebut dapat tersimpan, sehingga dapat dibaca oleh admin. Selain itu pelanggan juga dapat berlangganan newsletter dengan mendaftarkan email pada form subscribe newsletter yang tersedia.
7.
Sequence Diagram Cek Biaya Tagihan
: pelanggan
: Formlogin
:Pelanggan
:Tagihan : FormCek Biaya Tagihan
1: Login (Username, Password)
2: Verifikasi username & password ()
3: Tampilkan home pelanggan () 4: Akses formcek biaya tagihan () 5: Tampilkan form cek biaya tagihan () 6: Isi form () 7: kirimpesan () 8: Pilih hitung () 9: hitung () 10: Tampilkan hasil () 11: Tampilkan hasil perhitungan estimasi biaya tagihan ()
Gambar 4. 30 Sequence Diagram Cek Biaya Tagihan Setelah melakukan login, pelanggan dapat mengakses cek form cek biaya tagihan, untuk menghitung estimasi biaya tagihan air, Sistem akan menampilkan form input, pelanggan mengisi data yang diperlukan dan memilih “hitung”,selanjutnya sistem akan menampilkan hasil perhitungan estimasi tagihan air. 8.
Sequence Diagram Manage Permohonan Sambungan
135
: admin
: Form Login Admin
: Pendaftaran
1: Login ()
2: Tampilkan halaman home admin () 3: Akses menu pendaftaran () 4: Tampilkan data pendaftaran sambungan baru () 5: Lihat dan edit data () 6: Pilih data berdasarkan tanggal ()
7: Tampilkan data pelanggan berdasar tanggal terpilih :
Gambar 4.31 Sequence Diagram Manage Permohonan Sambungan Sequence Diagram ini dimulai dari admin yang melakukan login dan masuk ke halaman home admin. Selanjutya admin memilih menu pendaftaran, sistem akan menampilkan data pendaftaran sambungan baru. Admin melakukan manage data berupa lihat dan edit data. Kemudian admin dapat memilih untuk melihat data pendaftaran sambungan baru berdasarkan tanggal pendaftaran. Dan sistem akan menampilkan data berdasarkan tanggal terpilih. 9.
Sequence Diagram Manage Data Pelanggan
136
: admin
: FormLogin Admin
: Pelanggan
1: Login ()
2: Tampilkan halaman home admin () 3: Akses menu pelanggan () 4: Tampilkan forminput data pelanggan () 5: Input data pelanggan () 6: Simpan data ()
7: Cek kelengkapan data ()
8: Tampilkan pesan gagal () 9: Tampilkan pesan berhasil () 10: Edit data () 11: Simpan data ()
12: Data berhasil tersimpan ()
13: Tampilkan data pelanggan ()
Gambar 4. 32 Sequence Diagram Manage Data Pelanggan Dimulai dari admin yang melakukan login dan masuk ke home admin, kemudian mengakses menu pelanggan. Admin memilih input data pelanggan, sistem akan menampilkan form input data pelanggan. Admin akan melakukan input data pelanggan, dan sistem akan melakukan cek kelengkapan data. Apabila ada data yang tidak lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan gagal. Bila data lengkap, maka sistem akan menampilkan pesan berhasil. Admin juga dapat melakukan edit data, hapus data dan menyimpannya. Serta sistem akan menampilkan data pelanggan.
137 10.
Sequence Diagram Manage Layanan Pelanggan
: Pesan
: admin
: Informasi_Pelanggan
: Berita
:Newsletter
: Form Login Admin 1: Login ()
2: Tampilkan halaman home admin ()
3: Akses pesan dari pelanggan () 4: Menampilkan pesan pelanggan () 5: Pilih menu Palyja Answer ()
6: Tulis pesan () 7: Kirim pesan () 8: Pesan berhasil terkirim () 9: Pilih menu info () 10: Tampilkan form input info () 11: Update info () 12: Kirim Pesan ()
13: Info berhasil di update () 14: Akses menu berita () 15: Tampilkan formupdate berita () 16: input & edit berita () 17: Simpan data () 18: Data tersimpan ()
19: Akses menu newsletter () 20: Tampilkan data newsletter ()
Gambar 4.33 Sequence Diagram Manage Layanan Pelanggan Dimulai dari admin yang melakukan login dan masuk ke home admin, selanjutnya admin mengakses menu pesan, yaitu berbagai pesan dari pelanggan yang ditujukan kepada admin. Kemudian admin memilih menu “PalyjaAnswer” untuk membalas berbagai pertanyaan dan keluhan yang dikirim oleh pelanggan. Admin menulis pesan tersebut, dan memilih kirim. Selanjutnya admin dapat mengakses menu Informasi pelanggan, yakni informasi terbaru yang ditujukan untuk semua pelanggan. Biasanya berupa pengumuman mengenai pelayanan air Palyja, maupun pengumuman terbaru lainnya. Jika telah berhasil, sistem akan menampilkan pesan info berhasil di-update. Selanjutnya admin dapat memperbaharui berita yang ada pada halaman utama sistem, dan mengaksesdata subscribe newsletter.
138 11.
Sequence Diagram Cetak Data Survey
:Survey : Teknisi
: Formlogin
1: Login()
2: Tampilkan halaman home teknisi() 3: Akses menu Survey() 4: Tampilkan data calon pelanggan()
5: Pilih berdasarkan nama()
6: Tampilkan data calon pelanggan()
7: Pilih Cetak data() 8: Data berhasil dicetak()
Gambar 4.34 Sequence Diagram Cetak Data Survey Teknisi yang telah melakukan login dan masuk ke halaman home. Selanjutnya teknisi memilih menu survey, dan sistem akan menampilkan data calon pelanggan. Setelah sistem menampilkan data berdasarkan nama calon pelanggan, teknisi dapat mencetak data tersebut untuk keperluan survey ke lapangan.
12.
Sequence Diagram Manage Hasil Survey
139
: Formlogin
: Teknisi
:Survey
1: Login()
2: Tampilkan halaman home teknisi() 3: Akses menu Survey() 4: Tampilkan data calon pelanggan()
5: Input form hasil survey () 6: Simpan formhasil survey()
Gambar 4.35 Sequence Diagram Manage Hasil Survey Teknisi yang telah melakukan login dan masuk ke halaman home. Selanjutnya teknisi memilih menu survey, dan sistem akan menampilkan data calon pelanggan. Setelah sistem menampilkan data berdasarkan nama calon pelanggan, teknisi dapat melakukan pengisian data hasil survey di lapangan. Data tersebut dibutuhkan untuk keperluan validasi calon pelanggan. 13.
Sequence Diagram Validasi Calon Pelanggan
140
: Teknisi
: Formlogin
:Survey
1: Login()
2: Tampilkan halaman home teknisi() 3: Akses menu Survey() 4: Tampilkan data calon pelanggan()
5: Input formhasil survey ()
6: Validasi calon pelanggan ()
7: Kirimemail validasi()
Gambar 4.36 Sequence Diagram Validasi Calon Pelanggan
Teknisi yang telah melakukan login dan masuk ke halaman home. Selanjutnya teknisi memilih menu survey, dan melakukan pengisian data hasil survey di lapangan. Dari data hasil survey tersebut
maka dilakukan validasi pelanggan jika hasil survey sesuai dengan
persyaratan menjadi pelanggan maka calon pelanggan akan divalidasi dengan cara dikirimkan email secara otomatis dari sistem. 14.
Sequence Diagram Manage Keluhan Teknis
141
: Teknisi
: Form login
: Keluhan
1: Login()
2: Tampilkan halaman home teknisi()
3: Akses menu keluhan() 4: Tampilkan data keluhan teknis()
5: Cetak data keluhan()
6: Data keluhan berhasil dicetak()
7: input form laporan keluhan()
8: Laporan keluhan tersimpan()
Gambar 4.37 Sequence Diagram Manage Keluhan Teknis Teknisi yang telah melakukan login dan masuk ke halaman home. Selanjutnya teknisi memilih menu Keluhan, dan sistem menampilkan data keluhan teknis pelanggan, teknisi dapat melakukan cetak kdata keluhan tersebut. Selanjutnya jika telah melakukan penanganan atas keluhanteknis tersebut teknisi harus melakukan pengisian form laporan keluhan yang akan menjelaskan masalah teknis dan penanganan yang dilakukan oleh teknisi. 15.
Sequence Diagram Logout
142
: User
: Tampilan home user 1: Tampilkan menu home user () 2: Pilih menu logout ()
3: Keluar dari sistem() 4: Tampilkan halaman utama sistem()
Gambar 4.38 Sequence Diagram Logout Pada Sequence diagram logout, User (yaitu admin, teknisi dan pelanggan) memilih menu logout pada home user, dan akan segera keluar dari sistem. Selanjutnya sisem akan menampilkan kembali halaman utama sistem.
4.2.1.5 Statechart Diagram Statechart diagram menggambarkan semua state (kondisi) yang dimiliki oleh suatu objek dan keadaan yang menyebabkan state berubah. Statechart diagram sistem e-CRM adalah sebagai berikut:
143 1.
Statechart Diagram Login
Menginput username & password
Username & password Terisi
Verifikasi username & password
Verifikasi berhasil
Gambar 4.39 Statechart Diagram Login State login dimulai ketika Menginputusername dan password. Jika username dan password salah sistem menampilkan pesan kesalahan, dan kembali meminta input username dan password. Jika data tersebut benar, maka verifikasi berhasil dan state login berakhir. 2.
Statechart Diagram Ganti Password Mengaktifkan menu Ganti Password
Menu Ganti Password aktif
Validasi password lama
Input & Simpan Password baru Password baru tersimpan
Menampilkankonfirmasi berhasil ganti password Password Baru terkonfirmasi
Gambar 4.40 Statechart Diagram Ganti Password State ganti password dimulai ketika mengaktifkan menu ganti password. Setelah menu ganti password aktif. user dapat melakukan penggantian password dengan cara menginputpassword lama untuk di validasi dalam sistem. Dan menginput password baru yang akan disimpan, Selanjutnya akan muncul konfirmasi ganti password berhasil dilakukan, dan state ganti password berakhir.
144 3.
Statechart Diagram Permohonan Sambungan Baru Data tidak lengkap Mengisi formdaftar sambungan baru
FormDaftar sambungan baru terisi Menyimpan data pendaftaran sambungan baru Data tersimpan Menampilkan konfirmasi pendaftaran sambungan berhasil Data Pendaftaran sambungan baru terkonfirmasi
Gambar 4.41 Statechart Diagram Permohonan Sambungan Baru State permohonan sambungan baru aktif ketika user mengisi form daftar sambungan baru. Ketika telah diisi, sistem akan melakukan pengecekan kelengkapan data. Apabila tidak lengkap maka user harus kembali mengisi form pendaftaran tersebut. Ketika data yang dimasukkan lengkap, maka sistem akan menyimpan data pendaftaran sambungan baru tersebut dan menampilkan konfirmasi pendaftaran sambungan baru berhasil, dan state permohonan sambungan baru berakhir.
4.
Statechart Diagram Layanan Informasi
145
Akses menu Profil, Bisnis Utama, Layanan, Berita, FAQ, Informasi sambungan baru. Mengaktifkan Menu Pilihan Layanan Pelanggan Layanan Informasi Aktif
Menampilkan Informasi Informasi ditampilkan
Gambar 4.42 Statechart Diagram Layanan Informasi State layanan informasi dimulai ketika mengaktifkan menu pilihan layanan pelanggan. Setelah pilihan layanan pelanggan aktif, user dapat mengakses menu Profil, Bisnis Utama, Layanan, Berita, FAQ, dan Informasi sambungan baru. Sistem kemudian menampilkan data layanan informasi tersebut dan eksekusi state layanan pelanggan berakhir. 5.
Statechart Diagram Buku Tamu Mengaktifkan Menu Buku Tamu
Menu Buku Tamu Aktif Menginput dan menyimpan data komentar Data tersimpan Menampilkan Buku Tamu Buku Tamu Ditampilkan
Gambar 4.43 Statechart Diagram Buku Tamu State buku tamu aktif ketika Menu buku tamu diaktifkan, selanjutnya user menginput dan menyimpan komentar pada form yang tersedia. Jika form tidak terisi secara lengkap maka buku tamu tidak dapat diproses. Ketika form diisi secara lengkap, maka data tersimpan, dan sistem akan menampilkan buku tamu tersebut, serta eksekusi state buku tamu selesai.
6.
Statechart Diagram Layanan Pelanggan
146
Akses menu Ask Palyja, Mail Updates, Subscribe Newsletter, dan Chat
Mengaktifkan pilihan layanan Pelanggan
Pilihan Layanan Pelangganaktif
Menampilkan data Layanan Pelanggan Data Layanan Pelangganditampilkan
Gambar 4.44 Statechart Diagram Layanan Pelanggan State layanan pelanggan dimulai ketika mengaktifkan pilihan layanan pelanggan. Setelah pilihan layanan pelanggan aktif, maka user dapat mengakses menu Ask Palyja, Mail Updates, Subscribe Newsletter dan Chat. Sistem menampilkan data layanan pelanggan dan state layanan pelanggan berakhir.
147 7.
Statechart Diagram Cek Biaya Tagihan input data penggunaan air Mengaktifkan Menu Kalkulator Air
Menu Kalkulator Air Aktif
Data tidak lengkap
Menghitung dan Menampilkan hasil perhitungan estimasi tagihan air Hasil perhitungan estimasi tagihan ditampilkan
Gambar 4.45 Statechart Diagram Cek Biaya Tagihan
State cek biaya tagihan dimulai ketika mengaktifkan menu kalkulator air. Jika menu kalkulator air telah terisi, maka user dapat melakukan input data penggunaan air pada form yang disediakan. Apabila data yang dimasukkan tidak lengkap, maka state tidak dapat diproses dan harus kembali melengkapidata tersebut. Setelah data lengkap, sistem akan melakukan perhitungan dan menampilkan hasil perhitungan estimasi biaya tagihan air. Hasil perhitungan tersebut ditampilkan, dan eksekusi state berakhir.
148 8.
Statechart Diagram Manage Permohonan Sambungan view, edit, delete data pendaftaran Mengaktifkan Menu Data Pendaftaran
Menu Data Pendaftaran Sambungan Baru aktif Menyimpan Data Pendaftaran Sambungan Baru Menampilkan data sambungan baru Data Pendaftaran Sambungan Baru Disimpan
Data pendaftaran Sambungan Baru Ditampilkan
Gambar 4.46 Statechart Diagram Manage Permohonan Sambungan State manage permohonan sambungan dimulai ketika mengaktifkan menu data pendaftaran sambungan baru. Ketika menu data pendaftaran aktif, user dapat melakukan update data pendaftaran sambungan baru. Kemudian data tersebut disimpan dapat ditampilkan kembali, dan eksekusi state manage permohonan sambungan berakhir. 9.
Statechart Diagram Manage Data Pelanggan view, input,edit, delete data pelanggan
Mengaktifkan Menu Data Pelanggan
Menu Data Pelanggan Aktif
Data Pelanggan tidak lengkap
Menyimpan Data Pelanggan
Data Pelanggan Tersimpan
Menampilkan Data Pelanggan
Data Pelanggan Ditampilkan
Gambar 4.47 Statechart Diagram Manage Data Pelanggan State manage data pelanggan dimulai ketika mengaktifkan menu data pelanggan. Jika menu data pelanggan telah aktif, user dapat melakukan view, input, edit, dan delete data pelanggan. Fungsi ini hanya berada pada user tertentu yang memiliki hak akses. Jika data
149 pelanggan yang diinput tidak lengkap maka sistem akan meminta untuk kembali melengkapi data pelanggan. Selanjutnya data pelanggan disimpan. Dan dapat ditampilkn kembali oleh sistem. Eksekusi state manage data pelanggan berakhir. 10.
Statechart Diagram Manage Layanan Pelanggan Akses menu CRM, Mail Updates, Palyja Answer,info, Newsletter data Subscriber Mengaktifkanpilihan Manage layanan Pelanggan
PilihanManage Layanan PelangganAktif
Cek KelengkapanData
Menyimpan data Data tersimpan
MenampilkanData LayananPelanggan Data Layanan Pelanggan ditampilkan
Gambar 4.48 Statechart Diagram Manage Layanan Pelanggan
State manage layanan pelanggan dimulai ketika mengaktifkan pilihan manage layanan pelanggan diaktifkan. Ketika pilihan manage layananpelanggan telah aktif, maka user dapat mengakses menu CRM, Mail Updates, Palyja Answer, Info, dan Newsletter data subscriber. Fungsi ini hanya berada pada user tertentu yang memiliki hak akses. Jika data yang dimasukkan tidak lengkap sistem akan kembali meminta melengkapi data. Jika data sudah lengkap, maka data akan tersimpan, dan data layanan pelaggan dapat ditampilkan. Selanjutnya state manage layanan pelanggan berakhir. 11.
Statechart Diagram Cetak Data Survey
150
view data survey Mengaktifkan Menu Data survey calon pelanggan
Menu Data calon pelanggan aktif Menampilkan data calon pelanggan
Data calon pelanggan ditampilkan
Mencetak Data
Data survey Calon Pelanggan Dicetak
Gambar 4.49 Statechart Diagram Cetak Data survey State cetak data survey dimulai ketika mengaktifkan menu data survey calon pelanggan, ketika menu data pendaftaran calon pelanggan aktif, user dapat melakukan view data. Selanjutnya sistem akan menampilkan data survey calon pelanggan berdasarkan nama. Ketika data ditampilka user memilih mencetak data survey calon pelanggan. Selanjutnya jika data survey telah dicetak maka state cetak data survey berakhir.
151 12.
Statechart Diagram Manage Hasil Survey viewdata survey Mengaktifkan Menu Data survey calon pelanggan
Menu Data calon pelanggan aktif Menampilkan Forminput Data hasil survey Data Hasil Survey Diinput
Menyimpan Data
Data Hasil Survey Disimpan
Gambar 4.50 Statechart Diagram Manage Hasil Survey State Manage Hasil Survey dimulai ketika mengaktifkan menu data survey calon pelanggan, ketika menu data pendaftaran calon pelanggan aktif, user dapat melakukan view data survey. Selanjutnya sistem akan menampilkan form input data hasil suvey dan data akan diinput oleh user dan disimpan oleh sistem. Selanjutnya jika data hasil survey telah disimpan maka state manage hasil survey berakhir.
Menu Data calon pelanggan aktif Menampilkan data hasil survey
data hasil survey ditampilkan
Validasi calon pelanggan
Email validasi dikirimkan ke calon pelanggan
Gambar 4.51 Statechart Diagram Validasi Calon Pelanggan State Diagram validasi calon pelanggan dimulai ketika mengaktifkan menu data survey calon pelanggan, ketika menu data pendaftaran calon pelanggan aktif, user dapat melakukan view data. Selanjutnya sistem akan menampilkan data hasil survey calon
152 pelanggan berdasarkan nama. Ketika data ditampilkan user dapat langsung melakukan validasi calon pelanggan dan sistem akan mengirim email validasi tersebut. mencetak data survey calon pelanggan.
14.
Statechart Diagram Manage Keluhan Teknis akses menu keluhan teknis pelanggan
Gambar 4.52 Statechart Diagram Manage Keluhan Teknis State manage keluhan teknis dimulai ketika mengaktifkan menu keluhan, ketika menu keluhan aktif, Selanjutnya sistem akan menampilkan data keluhan dan user dapat memilih untuk mencetak keluhan. Selanjutnya jika telah melakukan penanganan keluhan, user harus mengisi laporan penanganan keluhan dan jika telah disimpan oleh sistem state manage keluhan teknis berakhir.
153 15.
Statechart Diagram Logout Keluar Dari sistem
Mengaktifkan Menu Logout
Menu Logout Aktif
Menampilkan Halaman Utama Sistem Halaman Utama Ditampilkan
Gambar 4. 53 Statechart Diagram Logout State logout dimulai ketika mengaktifkan menu logout. Setelah menu logout aktif, user akan keluat dari sistem, dan sistem kembali menampilkan halaman utama sistem, selanjutnya eksekusi state logout berakhir disini.
4.2.2 Spesifikasi Database electronic Customer Relationship Management Pada perancangan sistem e-CRM ini dibuat pula suatu rancangan database. Terdapat 11 tabel untuk database e-CRM dengan spesifikasi sebagai berikut: 1.
Tabel pelanggan Nama tabel
: pelanggan
Primary key : no_pelanggan Foreign key : kd_kelompok Fungsi tabel : Tabel master yang digunakan untuk menjelaskan seluruh pelanggan.
Nama Field no_pelanggan nama username password kd_kelompok no_ktp jns_kel tempat_lahir tgl_lahir alamat kota no_telp no_lain Keterangan
Type varchar(20) varchar(30) varchar(20) varchar(20) varchar(20) varchar(30) varchar(20) varchar(30) varchar(20) Text varchar(20) varchar(20) varchar(20) varchar(30)
Null No No No No No No No No No No No No No No
15. 16. 17. 18.
Email Fax tgl_langganan ukuran_meter
varchar(30) varchar(30) varchar(30) varchar(10)
No No No No
2.
Tabel Daftar Nama tabel
Default
Keterangan Nomor Pelanggan Nama Pelanggan Username Password Kelompok pelanggan No KTP Jenis Kelamin Tempat lahir Tanggal lahir Alamat lengkap Kota No telp/Hp No Alternatif Keterangan nomor lain Email Fax Tanggal berlangganan Ukuran meter
: daftar
Primary key : id_daftar Foreign key : Fungsi tabel : Tabel master yang digunakan untuk menjelaskan seluruh data calon pelanggan pada pendaftaran sambungan baru. Tabel 4. 20 struktur tabel daftar No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7
Nama Field id_daftar nama no_ktp alamat no_telp email Date
Type varchar11) varchar(30) varchar(30) Text varchar(20) varchar(30) Date
Null No No No No No No
Default
Keterangan Id daftar Nama Pendaftar No_Ktp pendaftar Alamat lengkap Nomor telepon Email pendaftar Tanggal mendaftar
155 3.
Tabel Pertanyaan Nama tabel
: pertanyaan
Primary key : id_pertanyaan Foreign key : no_pelanggan Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data berupa pesan pertanyaan dan keluhan dari pelanggan pada menu Ask Palyja. Tabel 4. 21 struktur tabel pertanyaan No 1. 2. 3. 4. 5.
Nama Field id_pertanyaan no_pelanggan nama_pelangga n Tanya Date
Type varchar(11) varchar(20) varchar(30)
Null
Default
No No
Keterangan Kode Pertanyaan Nomor Pelanggan Nama pelanggan
4.
T abel
Text
No
Date
Isi pertanyaan atau keluhan pelanggan Tanggal kirim pesan
No
Jawaba n
Nama tabel
: jawaban
Primary key : id_jawaban Foreign key : no_pelanggan Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data berupa pesan jawaban atas pertanyaan dan keluhan pada menu PALYJA answer.
Tabel 4.22 struktur tabel jawaban No 1. 2. 3. 4.
5.
Nama Field id_jawaban no_pelanggan jawab date
Type varchar(11) varchar(20) Text Date
Tabel Berita Nama tabel
: berita
Primary key : id_berita
Null No No No No
Default
Keterangan Kode jawaban Nomor Pelanggan Isi jawaban Tgl balas
156 Foreign key : Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan berita. Tabel 4.23 struktur tabel berita No 1. 2. 3. 4. 5.
Nama Field id_berita judul
Type varchar(11) varchar(100 ) Text int Date
berita dibaca date
Null
Default
No
Keterangan Kode berita Judul berita
No No No
Isi atau deskripsi berita Jumlah berita dibaca Tanggal dibuat
6.
T abel
Galler y
Nama tabel
: gallery
Primary key : id_gallery Foreign key : id_album Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data foto pada gallery untuk ditampilkan di web.
Tabel 4.24 Struktur Tabel gallery No 1. 2. 3.
Nama Field id_gallery id_album jdl_gallery
4. 5.
keterangan gbr_gallery
Nama tabel
Type varchar(6) varchar(6) varchar(100 ) Text varchar(100 ) : album
Primary key : id_album Foreign key : -
Null
Default
No No
Keterangan Kode Gallery Kode album Judul gallery
No No
Keterangan gambar Nama foto pada gallery
7.
T abel
Albu m
157 Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data foto pada album tertentu. Tabel 4.25 struktur tabel album No 1. 2. 3.
Nama Field id_album jdl_album gbr_album
Type varchar(6) varchar(100) varchar(100)
Null No No No
Default
Keterangan Kode album Judul album Cover Album
8.
T abel
Subscribe Nama tabel
: subscribe
Primary key : id_subscribe Foreign key : no_pelanggan Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data subscribe newsletter.
Tabel 4.26 struktur tabel subscribe No 1. 2. 3. 4.
Nama Field id_subscribe no_pelanggan nama email
Type varchar(11) varchar(20) varchar(30) varchar(30)
Null No No No No
Default
Keterangan Kode subscribe Nomor pelanggan Nama Subscriber Email subscriber
9.
T abel
FAQ Nama tabel
: faq
Primary key : id_faq Foreign key : Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan FAQ(Frequently Asked Question).
No 1.
Nama Field id_faq
Type varchar(11)
Null No
Default
Keterangan Kode FAQ
158 2. 3.
pertanyaan date
text date
No No
Pertanyaan FAQ Tanggal posting
Tabel 4.27
struktur tabel faq No 1. 2. 3. 4.
Nama Field id_info judul Isi date Nama tabel
Type varchar(11) varchar(50) Text Date
Null No No No No
Default
Keterangan Kode informasi pelanggan Judul info Isi info Tanggal info
10.
T
abel Info
: info
Primary key : id_info Foreign key : Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan informasi khusus pelanggan.
Tabel 4.28 struktur tabel info 11.
Tabel Guestbook Nama tabel
: guestbook
Primary key : id_ guestbook Foreign key : Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data buku tamu. Tabel 4.29 struktur tabel guestbook No 1. 2. 3. 4.
Nama Field id_guestbook nama komentar date
Type varchar(11) varchar(30) Text Date
admin Nama tabel
: admin
Primary key : id_admin
Null No No No No
Default
Keterangan Kode buku tamu Nama pengisi Isi komentar Tanggal isi buku tamu
12. abel
T
159 Foreign key : Fungsi tabel
: Tabel yang digunakan untuk menyimpan data admin. Tabel 4.30 struktur tabel admin
No 1. 2. 3.
Nama Field id_admin username password Nama tabel
Type varchar(6) varchar(30) varchar(30)
Null No No No
Default
Keterangan Kode admin Username admin Password admin
13.
T
abel teknisi
: Teknisi
Primary key : id_teknisi Foreign key : Fungsi tabel
: Tabel yang digunakan untuk menyimpan data teknisi. Tabel 4.31 struktur tabel admin
No 1. 2. 3.
Nama Field id_teknisi Username password
Type varchar(6) varchar(30) varchar(30)
Null No No No
Default
Keterangan Kode teknisi Username teknisi Password teknisi
14.
T
abel
Survey Nama tabel
: Survey
Primary key : id_Survey Foreign key : Fungsi tabel
: Tabel yang digunakan untuk menyimpan data Survey. Tabel 4.32 struktur tabel Survey
No 1. 2. 3. 4.
Nama Field id_Survey Tanggal survey id_teknisi Hasil Survey
Type varchar(6) date
Null No No
varchar(6) Text
No No
Default
Antarmuka Perangkat lunak sistem e-CRM
Keterangan Kode survey Tanggal survey lapangan Kode teknisi Hasil Survey yang dilakukan oleh teknisi
4.2.3 P eranc angan
160 Pada sistem e-CRM terdapat tampilan antarmuka yang dapat diakses oleh semua pengguna (umum), dan antarmuka yang berbeda berdasarkan peran masing-masing (khusus).Perancangan tampilan antarmuka sistem e-CRM adalah sebagai berikut. 1.
Rancangan antarmuka pengguna umum. a. Halaman utama sistem
Gambar 4. 54 Rancangan Antarmuka Halaman Utama Sistem Halaman utama sistem menampilkan form login pelanggan, menu-menu seperti Beranda, Profil, Bisnis utama dan Layanan. Menu – menu tersebut atara lain menjelaskan profil perusahaan, jenis produk dan bisnis yang ditangani beserta infastrukturnya, kontak kami, serta halaman FAQ. Selain itu pada halaman utama ini terapat pula form input buku tamu, link untuk melakukan pendaftaran sambungan baru, galeri foto, serta berita terbaru.
161 b. Halaman Pendaftaran Sambungan Baru
Gambar 4. 55 Rancangan Antarmuka Pendaftaran Sambungan Baru
Halaman pendaftaran sambungan baru menjelaskan langkah – langkah berlangganan air pada PT. PAM Lyonnaise Jaya, Calon Pelanggan harus mengisi identitas pada form pendaftaran, dan kemudian akan dihubungi oleh pihak KHP (Kantor Hubungan Pelanggan), untuk dilakukan langkah-langkah pendaftaran selanjutnya seperti survey, Melengkapi persyaratan dan pemasangan.
162 c. Halaman Berita Terbaru
Gambar 4.56 Rancangan Antarmuka Berita Terbaru Halaman berita terbaru ini menampilkan berbagai berita terbaru berdasarkan tanggal posting dan para pengguna dapat memilih berita berdasarkan headline yang ditampilkan pada halaman ini. d. Halaman FAQ
Gambar 4. 57 Rancangan Antarmuka Halaman FAQ Pada halaman FAQ ini, ditampilkan pertanyaan yang paling sering ditanyakan beserta jawabannya berkaitan dengan sistem maupun layanan PALYJA.
163
2.
Rancangan antarmuka khusus pelanggan. a. HalamanHome pelanggan
Gambar 4.58 Rancangan Antarmuka Home pelanggan Halaman Home pelanggan adalah halaman khusus pelanggan yang akan ditampilkan setelah pelanggan melakukan proses login. Pada halaman ini terdapat mail updates, yaitu pesan-pesan terbaru yag ditujukan untuk pelanggan. Baik berupa informasi umum pelanggan maupun pesan baru. Pesan baru merupakan pesan yang ditujukan kepada pelanggan tertentu, yang sebelumnya telah mengirim pertanyaan atau keluhan kepada perusahaan. b. Halaman Ganti password
164
Gambar 4. 59 Rancangan Antarmuka Ganti Password Halaman ganti password menampilkan form untuk memasukkan password baru dengan mengkonfirmasi password lama sebelumnya. Halaman ini juga menampilkan linklink utuk memudahkan pelanggan pindah ke menu lainnya secara cepat. c. Halaman Ask Palyja
Gambar 4.60 Rancangan Antarmuka Ask Palyja Halaman Ask Palyja merupakan halaman untuk menulis pesan, baik pertanyaan maupun keluhan kepada pihak perusahaan. Yang akan disampaikan pada saat pelanggan memilih tombol “simpan”. No Pelanggan dan username pelanggan akan ditampilkan pada pesan ini. d. Halaman Kalkulator Air
165
Gambar 4.61 Rancangan Antarmuka Kalkulator Air Halaman kalkulator air menampilkan form untuk menghitung estimasi tagihan air dengan data pemakaian dan golongan pelanggan.
166 e. Halaman Subscribe Newsletter
Gambar 4.62 Rancangan Antarmuka Subscribe Newsletter Halaman ini berisi form untuk berlangganan newsletter PALYJA, dengan cara mendaftarkan e-mail pelangganpada form yang telah disediakan.
3.
Rancangan antarmuka khusus Administrator. a. Halaman Login Admin
Gambar 4. 63 Rancangan Antarmuka Login Admin Halaman ini menampilkan form login yang harus diakses admin sebelum masuk kedalam sistem. admin mengisi username, password dan melakukan login. b. Halaman Input Berita
167
Gambar 4.64 Rancangan Antarmuka Input Berita Halaman input berita menampilkan form untuk memasukkan berita terbaru, berupa judul, isi berita dan tombol untuk menyimpan serta membatalkan kembali. c. Halaman Daftar Berita
Gambar 4. 65 Rancangan Antarmuka Daftar Berita Halaman Daftar berita menampilkan berbagai berita yang telah dimasukkan oleh admin, berdasarkan tanggal posting.
d. Halaman Data Ask Palyja
168
Gambar 4.66 Rancangan Antarmuka Data Ask Palyja
Halaman ini menampilkan berbagai pesan dari pelanggan yang masuk ke admin, baik pertanyaan maupu keluhan. Salah satu action yang bisa diambil oleh admin adalah membalas pesan tersebut. Selain itu halaman ini juga menampilkan daftar pesan balasan yang telah dikirim oleh admin.
169 e. Halaman Form Palyja Answer
Gambar 4.67 Rancangan Antarmuka Form Palyja Answer
Halaman ini menampilkan form untuk membalas pesan pelanggan. Setelah memilih menu balas pada daftar pesan, maka admin langsung masuk ke halaman ini.
170 f.
Halaman Input data pelanggan
Gambar 4.68 Rancangan Antarmuka Input Data Pelanggan. Halaman ini agar admin bisa melakukan input data pelanggan sehingga data dapat tersimpan di database pelanggan.
171 g. Halaman Data Pelanggan
Gambar 4.69 Rancangan Antarmuka Data Pelanggan. Halaman ini menampilkan data pelanggan PALYJA, dan untuk melihat secara detail dapat melakukan klik
untuk melihat detail pelanggan. Selain itu dapat juga mencari
pelanggan berdasarkan nama pelanggan. h.
Halaman Grafik Kelompok Pelanggan
Gambar 4.70 Rancangan Antarmuka Grafik Kelompok Pelanggan. Halaman ini menampilkan Grafik data pelanggan PALYJA berdasarkan jumlah per kelompoknya. Selain itu dapat juga dilihat jumlah berdasarkan kelompok masing-masing pelanggan.
i.
Halaman Data Pendaftaran
172
Gambar 4.71 Rancangan Antarmuka Data Pendaftaran.
Halaman ini menampilkan data pendaftaran calon pelanggan yang diurutkan berdasarkn tanggal melakukan pedaftaran. Data ini juga dapat dicetak.
173 j.
Halaman Input Gallery
Gambar 4.72 Rancangan Antarmuka Input Gallery Halaman ini agar admin bisa melakukan input data gallery sehingga dapat ditampilkan pada sistem. k.
Halaman Input FAQ
Gambar 4.73 Rancangan Antarmuka Input FAQ Halamaninput FAQ ini agar admin bisa melakukan input pertanyaan dan jawaban pada FAQsehingga dapat ditampilkan pada sistem.
l.
Halaman Data Buku Tamu
174
Gambar 4.74 Rancangan Antarmuka Data Buku Tamu.
Halaman ini menampilkan data buku tamu yang diisi oleh pengunjung pada halaman utama sistem. Admin dapat menghapus data tersebut.
175
4.3
Implementation Tahapan implementasi pada RAD adalah tahap ketiga, yaitu proses penerapan
perangkat lunak yang telah dirancang. Pada tahapan ini kegiatan yang dilakukan adalah coding dan testing terlebih dahulu agar sistem ini dapat diperkenalkan pada organisasi dan dapat digunakan. Dalam penelitian ini, tahapan implementasi dibatasi hanya pada tahap codingdan testing saja. Sourcecode dari e-CRM ini dilampirkan pada hasil penelitian ini.
4.3.1 Verifikasi dan Validasi Metode verifikasi dan validasi merupakan metode pengujian perangkat lunak yang dilakukan untuk menemukan kesalahan-kesalahan yang terdapat pada perangkat lunak serta menjaga kualitas perangkat lunak.
4.3.1.1 Verifikasi Formal Pada perangkat lunak, metode verifikasi formal adalah proses untuk melakukan pemeriksaan terhadap deskripsi sebuah sistem, apakah telah memenuhi persyaratan atau kondisi-kondisi dari spesifikasi sistem tersebut.Proses verifikasi perangkat lunak e-CRM PT. PAM Lyonnaise Jaya ditunjukkan pada tabel 4.33.
176 Tabel 4.33 Verifikasi perangkat lunak e-CRM No
Proses
Syntax
1
Tampil berita
“SELECT * FROM berita WHERE id_berita='$idshow'”
2
Simpan buku tamu
3
Tampil buku tamu
"INSERT INTO gb (id_gb,nama,komentar,date) VALUES ('$id','$TxtNop','$TxtBerita','".date ('Y-m-d')."')" “SELECT * FROM gb limit 6”
4
Tampil FAQ
"SELECT * FROM faq ORDER BY id_faq"
5
Tampil album foto
"SELECT jdl_album, album.id_album, gbr_album,
6
Tampil Gallery
7
Simpan data registrasi
8
Login
9
Ganti Password
10
Tampil Info Tampil pesan
11
12
Kirim pesan ask palyja
COUNT(gallery.id_gallery) as jumlah FROM album LEFT JOIN gallery ON album.id_album=gallery.id_album GROUP BY jdl_album" "SELECT * FROM gallery WHERE id_album='$_GET[id]' ORDER BY id_gallery" "INSERT INTO daftar (id_daftar,nama,no_ktp,alamat,no_ telp,email,date)VALUES $id','$nama','$noktp','$alamat','$not elp','$email','".date('Y-m-d')."')" "SELECT * FROM member WHERE username = '$username', password=’$pass’" "UPDATE member SET password = '$newpassword' WHERE password = '$password' LIMIT 1 " "SELECT * FROM info ORDER BY date DESC limit 2" "SELECT * FROM jawaban WHERE no_pelanggan='".$_SESSION['no_ pelanggan']."' ORDER BY date DESC limit 6" "INSERT INTO pertanyaan (id_pertanyaan,no_pelanggan,nam a,tanya,date)VALUES'$id','$TxtN op','$nama','$TxtBerita','".date('Ym-d')."')"
Keterangan
Hasil
Menampilkan berita yang dipilih dari database. Menyimpan data yang diinput di form buku tamu ke dalam tabel gb pada database.
1
Menampilkan 6 data terbaru dari tabel gb pada database. Menampilkan data FAQ diurutkan berdasarkan id_faq dari database. Menampilkan album foto.
1
Menampilkan galeri foto pada album yang dipilih.
1
Menyimpan data yang diinput pada form registrasi ke database.
1
Login ke halaman member.
1
Merubah password berdasarkan password baru yang diinput. Menampilkan info di halaman member Menampilkan pesan balasan dari ask palyja.
1
Menyimpan pertanyaan ke dalam tabel pertanyaan.
1
1
1
1
1 1
177 13
Simpan data subscribe
14
Hitung tagihan air
15
Tampil ym palyja
16
Login admin
17
Tampil data ask palyja
"SELECT * FROM pertanyaan ORDER BY id_pertanyaan"
18
Hapus data ask palyja Kirim pesan palyja answer
"DELETE FROM pertanyaan WHERE id_pertanyaan='$idhapus'" "insert into jawaban (id_jawaban,no_pelanggan,jawab, date) VALUES ('$id','$nop','$isi','".date('Y-md')."')" "SELECT * FROM jawaban ORDER BY id_jawaban"
19
20
21
22
23
24
Tampil data Palyja Answer Hapus data Palyja answer Tampil data subscribe Hapus data subscribe Simpan data
Mengkalikan jumlah pemakaian yang diinput dengan tarif yang ada di database.
1
Link ke id yahoo messenger palyja (palyja.care). Login dengan berdasarkan username dan password yang diinput pada form login. Menampilkan data pertanyaan dari tabel pertanyaan pada database. Menghapus data pertanyaan yang dipilih.
1
Mengirim pesan jawaban dari ask palyja ke database.
1
Menampilkan data jawaban ask palyja dari database.
1
"DELETE FROM jawaban WHERE id_jawaban='$idhapus'"
Menghapus data jawaban ask palyja yang dipilih.
1
"SELECT * FROM subscribe ORDER BY id_subscribe"
Menampilkan data member yang telah subscribe newsletter. Menghapus data subscriber newsletter yang dipilih. Menyimpan data pelanggan baru ke dalam
1
"DELETE FROM subscribe WHERE id_subscribe='$idhapus'" "INSERT INTO member VALUES
1
1
1
1
1
178 pelanggan
25
26
27
28
29
30 31
32
33
34
Tampil data pelanggan Cari data pelanggan berdasarka n nama Cari data pelanggan berdasarka n nomor Edit data pelanggan
Hapus data pelanggan Cetak data pelanggan Tampil grafik pelanggan Tampil data registrasi Hapus data registrasi Cetak data registrasi
35
Simpan Berita
36
Tampil
('$nama','$username','$username',' $nopelanggan','$kodegolongan','$n oktp','$level','$jenkel','$tempatlahir ','$tgllahir','$alamat','$kota','$notel p','$nolain','$ket','$email','$fax','$tg llangganan','$ukuranmeter')" "SELECT * FROM member order by no_pelanggan "
database.
Menampilkan data pelanggan palyja.
1
"SELECT * FROM member where $field like '%$value%' "
Menampilkan data berdasarkan keyword nama.
1
"SELECT * FROM member where $field like '%$value%' "
Menampilkan data berdasarkan keyword nomor pelanggan.
1
"update member set nama='$nama',username='$nama1' ,password='$nopelanggan',no_pela nggan='$nopelanggan',kode_golon gan='$kodegolongan',no_ktp='$no ktp',jenkel='$jenkel',tempat_lahir=' $tempatlahir',tgl_lahir='$tgllahir',a lamat='$alamat',kota='$kota',no_te lp='$notelp',nolain='$nolain',ketera ngan='$ket',email='$email',fax='$f ax',tgl_langganan='$tgllangganan', ukuranmeter='$ukuranmeter' where no_pelanggan='$nop'" "DELETE FROM member WHERE no_pelanggan='$idhapus'" "SELECT * FROM member where no_pelanggan=$nop" "SELECT kode_golongan, count(*) as total FROM member group by kode_golongan "
Mengupdate data yang ada pada tabel member sesuai member yang ingin diedit datanya.
1
Menghapus data member yang dipilih.
1
Menampilkan detail data member yang dipilih. Menampilkan grafik golongan pelanggan dengan jumlah per golongan. "SELECT * FROM daftar ORDER Menampilkan data BY date" pendaftaran dari database. "DELETE FROM daftar WHERE Menghapus data nama='$idhapus'" pendaftaran yang dipilih.
1
"SELECT * FROM daftar WHERE date='$tgl'"
Menampilkan data pendaftaran berdasarkan tanggal pendaftaran yang dipilih. Menyimpan data berita baru ke dalam database.
1
Menampilkan data berita
1
"INSERT INTO berita (id_berita,judul,berita,dibaca,date) VALUES ('$id','$TxtJudul','$TxtBerita','0','". date('Y-m-d')."')" "SELECT id_berita,judul,date
1
1
1
1
179 Berita 37
Edit berita
38
Hapus Berita Simpan FAQ
39
40 41
42 43
44
45
Tampil data FAQ Edit data FAQ
Hapus data FAQ Tampil data Buku tamu Hapus data Buku Tamu Tambah album foto
46
Tambah foto
47
Simpan Info
48
Tampil data Info Edit data Info
49
50
Hapus data Info
FROM berita ORDER BY id_berita" "UPDATE berita SET judul ='$TxtNop',berita ='$TxtBerita',date='".date('Y-md')."' WHERE id_berita='$TxtIdH'" "DELETE FROM berita WHERE id_berita='$idhapus'" "INSERT INTO faq(id_faq,pertanyaan,date)VALU ES ('$id','$TxtNop','".date('Y-md')."')" "SELECT * FROM faq ORDER BY id_faq" "UPDATE faq SET pertanyaan ='$TxtNop', date='".date('Y-m-d')."' WHERE faq='$TxtIdH'" "DELETE FROM faq WHERE id_faq='$idhapus'" "SELECT * FROM gb ORDER BY id_gb"
dari database. Meng-update data berita yang diubah pada form edit berita.
1
Menghapus data berita yang dipilih. Menyimpan data FAQ baru ke dalam database.
1
Menampilkan data FAQ dari database. Meng-updata data FAQ yang diubah pada form edit FAQ.
1
Menghapus data FAQ yang dipilih. Menampilkan data buku tamu dari database.
1
"DELETE FROM gb WHERE id_gb='$idhapus'"
Menghapus data buku tamu yang pilih.
1
"INSERT INTO album(jdl_album, gbr_album)
Menyimpan album baru ke dalam database.
1
Menyimpan foto baru ke dalam database.
1
Menyimpan data info baru ke dalam database.
1
Menampilkan data info dari database. Meng-update data info yang diubah pada form edit info
1
Menghapus data info yang dipilih.
1
VALUES('$_POST[jdl_album]','$ nama_file_unik')" "INSERT INTO gallery(jdl_gallery, id_album, keterangan, gbr_gallery) VALUES('$_POST[jdl_gallery]', '$_POST[id_album]', '$_POST[keterangan]', '$nama_file_unik')" "INSERT INTO info(id_info,judul,isi,date) VALUES ('$id','$TxtNop','$TxtBerita','".date ('Y-m-d')."')" "SELECT * FROM info ORDER BY id_info" "UPDATE info SET judul ='$TxtNop',isi ='$TxtBerita',date='".date('Y-md')."' WHERE id_info='$TxtIdH'" "DELETE FROM info WHERE id_info='$idhapus'" JUMLAH
1
1
1
1
50
180
Ket : 1 = Sesuai 0=Tidak Sesuai Berdasarkan tabel diatas yang menggunkan metode verifikasi formal, maka pengujian atau verifikasi terebut bertujuan melakukan perbandingan antara proses-proses dalam sistem e-CRM Palyja dan teori Syntax SQL yang digunakan apakah telah sesuai persyaratan yang diinginkan dan teruji sesuai dengan fungsi setiap proses. Berdasarkan hasil verifikasi yaitu 50 dari 50 proses yang diuji, maka dapat disimpulkan teruji akurasinya atau 100% verified. Sehingga hasil yang ditunjukkan pada perangkat lunak dapat dikatakan sesuai dengan spesifikasi yang diharapkan pada tahapan awal perancangan sistem.
4.3.1.2 Validasi Silang K-fold Cross-validation atau validasi silang adalah suatu teknik untukmenilaibagaimana hasil analisis statistik akan generalisasi untuk sekumpulan data independen. Metode ini biasa digunakandengan tujuan untukprediksi, dan untuk memperkirakan seberapa akurat model prediktif akan ditampilkan dalam prakteknya. Dalam validasi-silang k-fold, data awal dipisah secara acak ke dalam k himpunan bagian atau “folds (lipatan)”, D1, D2 ,..., Dk , yang masing-masing kurang lebih berukuran sama. Validasi silang yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan menguji data yang digunakan pada e-CRM dibandingkan dengan tipe data dan nilai datanya, setelah itu diklasifikasi menggunakan klasifikasi biner, yang mengklasifikasi anggota dari suatu himpunan objek menjadi dua kelompok (True or False)berdasarkankesesuaian dengan data pembandingnya atau tidak.
181 Setelah diklasifikasi berdasarkan kesesuaiannya kemudian data tersebut di klasifikasi lagi menjadi 4 bagian, yaitu: True Positive, False Positive, True Negative dan False Negative, Seperti yang ditampilkan pada tabel 4.34.
spesifisitas. Sensitivitas dan spesifisitas adalah ukuran statistik performa tes klasifikasi biner. Sensitivitas mengukur proporsi positif aktual yang diidentifikasi secara benar seperti itu. Spesifisitas mengukur proporsi dari negatif yang diidentifikasi secara benar. Proses validasi pada data yang digunakan dalam sistem e-CRM menggunakan validasi silang k-fold dengan k=2; selain itu pada validasi ini memiliki dua klasifikasi data yang akan divalidasi yaitu Tipe data dan Nilai dari data tersebut. Proses Validasi pada sistem e-CRM ditunjukan pada tabel 4.35.
TP : True Positive FP: False Positive TN: True Negative FN: False Negative Selanjutnya hasil validasi pada iterasi pertama diatas dihitung dengan metode perhitungan statistik untuk menilai tingkat akurasi dari hasil validasi data tersebut, yaitu variabel sensitivitas dan spesifisitas. Rumusnya adalah sebagai berikut:
Sensitivity =
184
Specificity=
Selanjutnya diisi angka-angka tersebut :
Sensitivity =
= 1 = 100%
Specificity =
= 0,20 = 20%
Setelah didapatkan hasil perhitungan untuk validasi D1, maka dilanjutkan dengan melakukan validasi iterasi kedua yaitu tahap validasi D2., yang ditampilkan pada tabel 4.36.
Tabel 4.36 Validasi silang K-fold D2
No
Variabel
Tipe Nilai data data T F T F
TP
FP
TN
FN
varchar
1
-
1
-
1
-
-
-
Data pada Sistem (sampel) J00001
Tipe data
Teori
varchar(11)
1
id_jawaban
2
00125520
varchar(20)
char
-
0
1
-
-
1
-
-
3
no_ pelanggan Jawab
Isi jawaban
Text
Text
1
-
1
-
1
-
-
-
4
Date
2011-07-20
Date
Date
1
-
1
-
1
-
-
-
5
id_berita
B00001
varchar(11)
varchar
1
-
1
-
1
-
-
-
6
Judul
Judul berita
varchar
1
-
1
-
1
-
-
-
7
Berita
Isi berita
varchar (100) Text
Text
1
-
1
-
1
-
-
-
8
Dibaca
Int
Int
1
-
1
-
1
-
-
-
9
Date
Jumlah dibaca 2011-07-20
Date
Date
1
-
1
-
1
-
-
-
10
id_gallery
GL0001
varchar(11)
varchar
1
-
1
-
1
-
-
-
11
id_album
A00001
varchar(11)
varchar
1
-
1
-
1
-
-
-
12
jdl_gallery
1
-
1
-
1
-
-
-
Keterangan
varchar (100) Text
varchar
13
Text
1
-
1
-
1
-
-
-
14
gbr_gallery
varhar(20)
image
-
0
1
-
-
1
15
jdl_album
Judul gallery Keterangan gallery Gambar gallery Judul album
Seperti pada validasi sebelumnya, hasil validasi tersebut dihitung dengan metode perhitungan sensitivitas dan spesifisitas. Yang rumusnya adalah sebagai berikut:
Sensitivity =
Specificity=
Sehingga apabila diisi angka-angka tersebut :
Sensitivity =
= 1 = 100%
186
Specificity =
= 0,25 = 25%
Pada kedua tahapan validasi data diatas, telah didapatkan hasil perhitungan senstivitas dan spesifisitas. Untuk menarik kesimpulan dari kedua validasi data tersebut maka akan dicari hasil rata-rata dari hasil validasi tersebut yang ditampilkan pada tabel 4.37. Tabel 4.37 Rata-rata sensitivitas dan spesifisitas
Sensitivitas Spesifisitas
Validasi D1 1 0.20
Validasi D2 1 0.25
Rata-rata 1 0.22,5
Sensitivitas atau True Positive Rate pada sebuah validasi menunjukkan probabilitas akan akurasi atau tingkat valid data. Apabila pada suatu pengujian atau validasi menunjukkan angka sensitivitas yang tinggi berarti memiliki probabilitas akurasi yang tinggi pula pada pengujian tersebut.Hasil dari kedua validasi diatas menunjukan sensitivitas yang tinggi yaitu bernilai 1 atau 100%, sehingga dapat disimpulkan probabilitas yang sangat tinggi akan akurasi tipe data dan nilai yang digunakan pada sistem e-CRM. Spesifisitas atau True Negative Rate pada sebuah validasi menunjukkan probabilitas akan akurasi negatif atau kemungkinan ketidak akurasi yang dapat muncul. Apabila pada suatu pengujian atau validasi menunjukkan angka spesifisitas yang tinggi berarti memiliki probabilitas tidak akurat yang tinggi pula pada pengujian tersebut. Rata-rata spesifisitas pada kedua validasi tersebut menunjukan angka 0.22,5 atau 22,5 % sehingga dapat disimpulkan probabilitas ketidakakuratan penggunaan tipe data dan nilainya mencapai 22.5%. Secara teori, setiap tes biasanya selalu dapat mengindikasikan hasil yang negatif / tidak akurat. Oleh sebab itu hal ini harus dikaji secara lebih lanjut untuk mendapatkan kualitas perangkat lunak yang maksimal.
BAB V
187
PENUTUP 5.1
Simpulan Berdasarkan pada hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka terdapat beberapa
simpulan sebagai berikut: 1.
Analisis Customer Relationship Management pada PT. PAM Lyonnaise Jaya berupa proses pelayanan dan hubungan dengan pelanggan, dimana pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya merupakan pelanggan tetap yang harus dipertahankan dan diberikan nilai tambah sehingga tercipta kepuasan pelanggan dan memberikan keuntungan kepada pelanggan maupun perusahaan.
2.
Penelitian ini menghasilkan sebuah perancangan electronic Customer Relationship Management
pada PT. PAM Lyonnaise Jaya, sesuai dengan kebutuhan perusahaan
dalam meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam merancang electronic Customer Relationship Management pada PT. PAM Lyonnaise Jaya menggunakan beberapa diagram UML antara lain use case diagram, activity diagram, class diagram, sequence diagram, dan statechart diagram. 3.
Penelitian ini juga menghasilkan electronic Customer Relationship Management PT. PAM Lyonnaise Jaya yang memiliki berbagai alternatif layanan khusus pelanggan, maupun calon pelanggan yang bertujuan untuk menjaring pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.
188
5.2
Saran Berdasarkan hasil penelitian dari simpulan serta analisis dan perancangan yang telah
dilakukan, maka dapat diajukan beberapa saran sebagai berikut: 1.
Penelitian ini dapat dikembangkan menggunakan tools analisis Customer Relationship Management lainnya seperti BSC, analisis SWOT dan Analisis PEST. Ruang lingkup penelitian ini dapat diperluas hingga divisi penjualan dan pemasaran
agar dapat memperkaya data tentang pelanggan dari berbagai perspektif, sehingga dapat dikembangkan suatu CRM analitis untuk meningkatkan nilai pelanggan dan perusahaan.
189
DAFTAR PUSTAKA . ADEBANJO, D. (2008) E-crm Implementation - a comparison of three approaches. Proc. 4th IEEE Int. Conf. Management of Innovation and Technology ICMIT 2008, 457-462. ALAWAIRDHI, M., YANG, H. & AL-AKHRAS, M. (2008) BlueCRM : A New Trend of Customer Relationship Management Systems. Proc. 12th IEEE International Workshop Future Trends of Distributed Computing Systems FTDCS,2008, 226-232. ANDREANI, F. (2007) Customer Relationship Mangement (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa. JURNAL MANAJEMEN PEMASARAN, VOL. 2, NO. 2, OKTOBER 2007, 59-65. AZHARI, R. (2005) Verification in Component Software. VVCS Fasilkom Universitas Indonesia 1-4. BHANU, F. & MAGISWARY, D. (2010) Electronic Customer Relationship Management Systems (E-CRM): A knowledge management perspective. Proc. Int Education and Management Technology (ICEMT) Conf, 2010, 409-413. BING, L. & YUAN, S. (2009) Research on Customer Relationship Management Intelligent Decision-Making Mechanism of University Based on Syste Dynamics. Proc International Workshop Intelligent Systems and Applications ISA 2009, 1-5. BO, T. & HONGSONG, L. (2009) Performance Evaluation of Customer Relationship Management under Supply Chain Integration: A Fuzzy Comprehensive Evaluation Approach. Proc. 1st International Information Science and Engineering (ICISE) Conf, 2009, 2983-2986. BOOCH, G., MAKSIMCHUK, R. A., ENGLE, M. W., YOUNG, B. J., CONALLEN, J. & HOUSTOM, K. A. (2007) Obejct-Oriented Analysis and Design with Applications, Pearson Education, Inc. BUTTLE, F. (2004) Customer Relationship Management: A strategic Imperative in The World of e-Bussines, John & Sons Canada, Ltd. BUYUT, V. C., SIADAT, S. H. & ABIDIN, W. Z. (2008) Electronic Customer Relationship Management for VoIP Service. Proc International Conf. Computer and Electrical Engineering ICCEE 2008, 419-423. CAO, X., XIA, H. & WEN, H. (2010) The Customer Relationship Management Model Based on Optimal Control. Proc. International Challenges in Environmental Science and Computer Engineering (CESCE) Conf,2010, 253-255.
190 CHALMETA, R. (2006) Methodology for Customer Relationship Mangement. The Journal of Systems and Software 79, 1015–1024. CHANG, C. W., WU, C. R. & LIAO, C. C. (2009) Using Analytic Hierarchy Process Evaluating Collaborative Customer Relationship Management System. Proc. International Conf. Management and Service Science MASS,2009,, 1-4. CHENG, N. (2010) Content Analysis on Articles on Customer Relationship Management in E-Business in China. Proc. International E-Business and E-Government (ICEE) Conf,2010, 259-262. COOPER, D. R. & SCHINDLER, P. S. (2006) Metode Riset Bisnis Volume 1, Jakarta, PT. Media Global Edukasi. DARAJEH, M. R. & TAHAJOD, M. (2010) Benefits of e-CRM for financial services providers. Proc. Int Financial Theory and Engineering (ICFTE) Conf, 2010, 95-98. DARUDIATO, S., PUJI, Y. D., ANGELINA, D. & MARGARETHA, D. (2006) Analisis Dan Perancangan Sistem Aplikasi Customer Relationship Management Berbasiskan Web (Studi Kasus: PT Fajar Buana Internasional). Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 2006 (SNATI 2006) Yogyakarta., 61-66. FAED, A. & ASHOURI, A. (2010) Increasing CLV and Retention Process in E-CRM Using Advanced Model. Proc. Second Int Computational Intelligence, Modelling and Simulation (CIMSiM) Conf, 2010,, 379-385. FARRUGIA, M. & QUIGLEY, A. (2009) Enhancing Airline Customer Relationship Management Data by Inferring Ties between Passengers. Proc. International Conf. Computational Science and Engineering CSE,2009, 795-800. FENG, D., ZHANG, Z., ZHOU, F. & JI, J. (2008) Application study of data mining on customer relationship management in E-commerce. Proc. 9th International Conf. Computer-Aided Industrial Design and Conceptual Design CAID/CD,2008, 706-710. FIRDAUS (2007) PHP dan MySQL dengan Dreamweaver., Palembang, Maxikom. FOWLER, M. (2004) UML DISTILLED 3th Ed, A Brief Guide To The Standart Object Modelling Language Pearson Education, Inc. GREENBERG, P. (2002) CRM at the Speed of Light, New York, McGraw-Hill. GU, H. & XU, L. (2009) Effects of Indicators of Trustworthiness on Overall Brand Trust in Customer Relationship Management. Proc. International Workshop Intelligent Systems and Applications ISA,2009, 1-4. GUIFANG, G. & YOUSHI, H. (2010) Research on the application of data mining to customer relationship management in the mobile communication industry. Proc. 3rd
191 IEEE International Computer Science and Information Technology (ICCSIT) Conf,2010, 597-599. GULO. (2002) Metode Penelitian, Yogyakarta, Pustaka Pelajar. GUO, W. & LIU, W. (2010) Business Process Reengineering based on customer relationship management strategy. Proc. 2nd IEEE International Information Management and Engineering (ICIME) Conf,2010, 473-477. HASAN, I. M. (2002) Pokok-Pokok Materi Metedologi Penelitian Dan Aplikasinya, Jakarta, Ghalia Indonesia. HUTH, M. & RYAN, M. (2004) Logic in Computer Science : Modelling and Reasoning about Systems., Cambridge University Press. INDRAJANI & SUHGIAN (2007) Analisis Dan Perancangan E-CRM Pada Dharma Gravire. Seminar Nasional Sistem dan Informatika, 1-6. JAIN, M. K., DALELA, A. K. & TIWARI, S. K. (2009) Fuzzy mathematical solution's of Customer Relationship Management Financial Sector for Current Eeconomic Era. Proc. 2nd IEEE International Conf. Computer Science and Information Technology ICCSIT, 2009, 344-348. JIBIN, M., YONGHAO, S., XUYAN, W. & XIAOYAN, C. (2009) Research of the Customer Relationship Management in Enterprise under the E-Commerce. Proc. International Conf. Computer and Communications Security ICCCS, 2009, 131-134. JOGIYANTO, H. M. (2008) Metedologi Penelitian Sistem Informasi, Andi Publisher. KABIRAJ, S. (2003) Electronic customer relationship management: origin and opportunities. Proc. Managing Technologically Driven Organizations: The Human Side of Innovation and Change Engineering Management Conf. IEMC '03, 484-488. KALAKOTA, R. & ROBINSON, M. (2001) E-Business 2.0: Roadmap for Succes, Reading, MA, Addison-Wesley. KENDALL & KENDALL (2008) Analisis & Perancangan Sistem, Jakarta, Indeks. KHALIFA, M. & SHEN, N. (2005) Effects of Electronic Customer Relationship Management on Customer Satisfaction: A Temporal Model. Proc. 38th Annual Hawaii Int. Conf. System Sciences HICSS '05. LADJAMUDDIN, A. (2004) Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta, Graha Ilmu. LAO, G. & HAN, S. (2008) Frame Analysis of Customer Relationship Management in Commercial Bank Based on CAS. Proc. 4th International Conf. Wireless Communications, Networking and Mobile Computing WiCOM,2008, 1-4.
192 LI, B. & LIANG, Q. (2009) Research on Customer Relationship Management System Based on SOA. Proc. First International Workshop Education Technology and Computer Science ETCS, 2009, 508-511. LIAN, H. (2006) Cross Validation for Comparing Multiple Density Estimation Procedures. Elsevier journal Division of Applied Mathematics Brown University, 1-7. MA, B., LI, F. & WANG, Y. (2009) A Risk Evaluation Method for Customer Relationship Management (CRM) Technological Initiatives. Proc. International Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering Conf, 2009, 329332. MOLEONG, L. J. (2005) Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung, Rosda. MUNAWAR (2005) Pemodelan Visual dengan UML, Graha Ilmu. NAZIR, M. (2005) Metode Penelitian, Bogor, Ghalia Indonesia. NOR, M. K. M., NAZIR, M. H. & HASAN, N. H. (2008) Human Computer Interaction Approach in Customer Relationship Management Based on Supplier Perspective. Proc. International Symp. Communications and Information Technologies ISCIT , 2008, 563-568. NUGROHO, A. (2005) Rational Rose Untuk Pemodelan Berorientasi Objek, Informatika Bandung. O'BRIEN, J. A. (2002) Management Information Systems: Managing IT in the E-Business. Enterprise, 5th ed, Boston, Irwin McGraw-Hill. PAYNE, A. (2005) HANDBOOK OF CRM: Achieving Excellence in Customer Management, Oxford, Elsevier Jordan Hill. REN, M., CHEN, Z., LIU, C. & CHENG, G. (2008) An Evolving Information System Based on Data Mining Knowledge to Support Customer Relationship Management. Proc. IEEE Symp. Advanced Management of Information for Globalized Enterprises AMIGE,2008, 1-5. SIAHAAN, H. (2008) Costumer Relationship Management (CRM) sebagai Sarana Meraih Image Positif untuk Perpustakaan. Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi,, Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi Vol. 4, 80. SUHENDAR, A. & HARIMAN, G. (2002) Visual Modelling Menggunakan UML dan Rational Rose, Informatika Bandung
193 TONGMEE, P. & PUNNAKITIDASHEM, P. (2010) Impact of customer relationship management implementation on service operations management. Proc. 7th International Service Systems and Service Management (ICSSSM) Conf, 2010, 1-6. TURBAN, E., RAINER, R. K. & POTTER, R. E. (2004) Electronic Commerce 2004, New Jersey, Upper Saddle River, Prentice Hall. TURBAN, E., RAINER, R. K. & POTTER, R. E. (2006) Pengantar Teknologi Informasi, Jakarta, Salemba Infotek. WAHAB, S., NOR, N. A. M. & ALMOMANI, K. (2010) The Relationship Between Eservice Quality and Ease of Use on Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Performance: An Empirical Investigation in Jordan Mobile Phone Services. Proc. International Conf. e-Education, e-Business, e-Management, and e-Learning IC4E, 2010, 368-372. WHITTEN, L. J., BENTLEY, D. L. & DITTMAN, C. K. (2004) System Analysis and Design Methods, The McGraw-Hill Companies. WU, J. (2008) Customer relationship management in practice: A case study of hi-tech company from China. Proc. International Service Systems and Service Management Conf, 2008, 1-6. WU, K. & LIU, F. (2010) Application of Data Mining in Customer Relationship Management. Proc. International Management and Service Science (MASS) Conf, 2010, 1-4. XIE, H. & TANG, W. (2009) Application Research of Data Mining in Travel Agency's Customer Relationship Management. Proc. Second International Workshop Computer Science and Engineering WCSE '09, 2009, 464-467. YEAN, L. C. & KHOO, K. T. V. (2010) Customer relationship management: Computerassisted tools for customer lifetime value prediction. Proc. Second International Computer Research and Development Conf, 2010, 1180-1185. YINA, W. (2010) Application of Customer Relationship Management in Health Care. Proc. Second International Multimedia and Information Technology (MMIT) Conf, 2010, 52-55. YONGZHI, X., NAIQIANG, Z. & HAIHUI, Y. (2010) Research on application of Customer Relationship Management to telecommunication. Proc. Second International Communication Systems, Networks and Applications (ICCSNA) Conf, 2010, 94-96.
194 YUEN, F. T. & CHAN, S. L. (2010) System Dynamics Modelling in CRM : Window Fashion Gallery International Journal of Engineering Bussines Management Vol. 2 No.2, 77-84. ZHONGKE, Z. (2010) The Reconsideration and Improvement Tactics About the Application of Customer Relationship Management. Proc. International Intelligent Computation Technology and Automation (ICICTA) Conf, 2010, 878-881. ZIKMUND, WILLIAM, G., RAYMOND, GILBERT & FAYE, W. (2003) Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, John Wiley and Sons.Inc, USA. ZINGALE, A. & ARDNT, M. (2001) New Economy Emotion: Engaging Customer Passionwith E-CRM, John Willey & Sons, Ltd.
195
LAMPIRAN: INTERFACE PROGRAM 1. Halaman utama e-CRM
2. Halaman isi formulir calon pelanggan
3. Halaman Berita
196
4. Halaman FAQ
5. Halaman Album
197
6. Gallery foto
7. Halaman tempat pelayanan
198
8. Halaman home pelanggan
9. Halaman Ask PALYJA
199
10. Halaman Subscribe newsletter
11. Halaman Kalkulator tagihan air
200
12. Daftar tariff kelompok pelanggan
13. Halaman Ganti Password
201
14. Halaman login admin
15. Halaman Data Ask Palyja
202
16. Halaman PALYJA Answer
17. Halaman Data Subscriber
203
18. Halaman input data pelanggan
19. Halaman Tampil data pelanggan
204
20. Halaman Grafik kelompok pelanggan
21. Halaman data pendaftaran calon pelanggan
205
22. Halaman Cetak data pendaftaran
23. Halaman input Berita
206
24. Halaman daftar Berita
25. Halaman input FAQ
207
26. Halaman Data FAQ
27. Halaman Data Guestbook
208
28. Halaman input info
29. Halaman Data Info
209
210
LAMPIRAN: SOURCE CODE PROGRAM Index.php Selamat Datang Di Web Hubungan Pelanggan Palyja <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html;charset=utf-8" /> <meta name="description" content="demo page for the artificial casting template. This page was developed by Steven Bradley of vanseodesign.com. The original template was designed and developed by Templateworld (templateworld.com/)" /> <style type="text/css">a#vlb{display:none} <script type="text/javascript" src="engine1/jquery.js"> <script type="text/javascript" src="jquery.tools.min.js"> <script type="text/javascript"> $(document).ready(function(){ // pilih semua input dan terapkan tooltip pada semua input $("#myform :input").tooltip({ // letakkan posisi tooltip di bagian/sebelah kanan position: "center right", // mengatur letak posisi berdasarkan koordinat offset: [-2, 10], // pakai efek fade (memudar perlahan-lahan) effect: "fade", // setting ketajaman objek opacity: 0.7, // gunakan elemen tooltip tip: '.tooltip' }); }); <script language="javascript"> function validasi(form){ if (form.nama_komentar.value == ""){ alert("Anda belum mengisikan Nama."); form.nama_komentar.focus(); return (false); } if (form.isi_komentar.value == ""){ alert("Anda belum mengisikan komentar."); form.isi_komentar.focus(); return (false); } return (true); } <script type="text/javascript" src="development-bundle/jquery-1.3.2.js"> <script type="text/javascript" src="development-bundle/ui/ui.core.js">
214 $idMax = $data [ 'maxID' ] ; $noUrut = ( int ) substr ( $idMax , 1 , 5 ) ; $noUrut ++; // membentuk kode anggota baru // perintah sprintf("%05s", $noUrut); digunakan untuk memformat string sebanyak 5 karakter // misal sprintf("%05s", 12); maka akan dihasilkan '00012' // atau misal sprintf("%05s", 1); maka akan dihasilkan string '00001' $newID =G.sprintf ( "%05s" , $noUrut ) ; if($_POST ['button']){ if($_POST['verifikasi']!=NULL){ if($_POST['verifikasi']==$_SESSION['captcha_session']){ $id =$_POST['id']; $TxtNop =$_POST['nama']; $TxtBerita =$_POST['komentar']; if (empty ($TxtNop) ) { echo "Nomor Pelanggan masih kosong"; } else if (empty ($TxtBerita) ) { echo "Data Pertanyaan masih kosong"; } else { $sql_simpan="INSERT INTO gb (id_gb,nama,komentar,date) VALUES ('$id','$TxtNop','$TxtBerita','".date('Y-m-d')."')";
}
mysql_query($sql_simpan) or die ("Memasukan data info gagal".mysql_error()); }else{ echo "<strong>Verifikasi Gagal !
Daftar.php Daftar Sambungan Baru <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html;charset=utf-8" /> <meta name="description" content="demo page for the artificial casting template. This page was developed by Steven Bradley of vanseodesign.com. The original template was designed and developed by Templateworld (templateworld.com/)" /> <script type="text/javascript" src="jquery.tools.min.js"> <script type="text/javascript"> $(document).ready(function(){ // pilih semua input dan terapkan tooltip pada semua input $("#myform :input").tooltip({ // letakkan posisi tooltip di bagian/sebelah kanan position: "center right", // mengatur letak posisi berdasarkan koordinat offset: [-2, 10], // pakai efek fade (memudar perlahan-lahan) effect: "fade", // setting ketajaman objek opacity: 0.7, // gunakan elemen tooltip tip: '.tooltip' });
<span class="style1"><strong>1. Isi Formulir Data Calon Pelanggan di Bawah Ini. (Pengisian Formulir secara manual juga bisa dilakukan dengan datang ke Kantor Hubungan Pelanggan (KHP)
*) <span class="style3">Form ini diisi jika anda ingin dihubungi oleh Petugas PALYJA.
<span class="style5">2. Survey Petugas PALYJA akan melakukan survey ke alamat yang Anda berikan untuk:
Memastikan ada/tidaknya jaringan pipa PALYJA di sekitar rumah Anda.
<span class="style1"><strong>3. Melengkapi Persyaratan. Persyaratan yang harus dilengkapi dan diserahkan ke petugas KHP adalah:
Fotocopy KTP dan PBB tahun terakhir
Surat Keterangan Usaha/SIUP (bagi calon pelanggan komersial)
Surat keterangan dari Instansi/Departemen terkait (bagi calon pelanggan rumah ibadah atau yayasan sosial)
<span class="style1"><strong>4. Pemasangan. Paling lambat dalam waktu 5 hari kerja setelah persyaratan pendaftaran dilengkapi, petugas kami akan melakukan pemasangan sambungan pipa dan meter air di rumah Anda (apabila tersedia jaringan pipa di sekitar rumah anda).
Faq.php
220 ?>
FAQ (Frequently Ask Question/Pertanyaan yang Sering Ditanya)
--
Home.php Halaman Utama Pelnggan <meta http-equiv="Content-Type" content="text/html;charset=utf-8" /> <meta name="description" content="demo page for the artificial casting template. This page was developed by Steven Bradley of vanseodesign.com. The original template was designed and developed by Templateworld (templateworld.com/)" /> <style type="text/css"> a#vlb{display:none} .style9 {font-size: 12px} .style12 {color: #0000FF; font-weight: bold; } .style13 {font-size: 24px} <script type="text/javascript" src="jquery.tools.min.js"> <script type="text/javascript"> $(document).ready(function(){ $("#demo img[title]").tooltip('#demotip'); }); <script type="text/javascript" src="jquery.tools.min.js"> <script type="text/javascript"> $(document).ready(function(){ $("#flowtabs").tabs("#flowpanes > div"); });
if (empty ($TxtNop) ) { echo "Nomor Pelanggan masih kosong"; } else if (empty ($TxtBerita) ) { echo "Data Pertanyaan masih kosong"; } else { $sql_simpan="INSERT INTO pertanyaan (id_pertanyaan,no_pelanggan,nama,tanya,date) VALUES ('$id','$TxtNop','$nama','$TxtBerita','".date('Y-m-d')."')"; mysql_query($sql_simpan) or die ("Memasukan data pertanyaan gagal".mysql_error());
LAMPIRAN: WAWANCARA Hari/Tanggal Responden Jabatan Tempat
: Selasa/ 5 April 2011 : Ibu Kristiwulan : Correspondence&Adm Unit Head (Customer Services Department) : PT. PAM Lyonnaise jaya (kantor UPP Selatan)
1. P: Siapa saja pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya? J: Pelanggan adalah masyarakat yang berdomisili di wilayah Barat DKI Jakarta. 2. P: Apakah ada jenis-jenis atau klasifikasi pelanggan pada PT.PAM Lyonnaise Jaya? J: Ya, kami memiliki klasifikasi atau segmentasi sendiri terhadap jenis atau kelompok pelanggan dimana setiap anggota kelompok tersebut memiliki tarif yang berbeda-beda pula. Klasifikasi kelompok pelanggan ini terdiri atas 7 kelompok pelanggan yang didasarkan pada jenis bangunan dan tingkatannya masing-masing. (daftar kelompok pelanggan terlampir) 3. P:Bagaimana sistem pelayanan pelanggan saat ini? J: saat ini sebagian besar pelayanan pelanggan dilakukan secara langsung dengan cara pelanggan mendatangi Kantor Hubungan (KHP) atau Unit Pelayanan Pelanggan (UPP) yang tersedia, selain itu dapat juga menghubungi call centre PALYJA. 4. P:Bagaimana Promosi yang dilakukan agar calon pelanggan tertarik menjadi pelanggan? J: Karena PALYJA merupakan perusahaan yang menawarkan jasa persediaan air bersih, tidak terlalu gencar kegiatan promosi yang dilakukan, disebabkan karena air bersih adalah salah satu kebutuhan manusia yang paling utama. Akan tetapi kami sering kali memberikan promosi, berkaitan dengan event-event tertentu saja. 5. P: Bagaimana proses pendaftaran yang harus dilalui oleh calon pelanggan menjadi pelanggan? J: Pertama seorang yang tertarik menjadi pelanggan, disebut calon pelanggan mendatangi KHP untuk mengisi formulir pendaftaran. Formulir tersebut harus diisi secara lengkap agar memudahkan tim yang melakukan survey ke alamat yang tertera pada formulir. Setelah survey dilakukan untuk memastikan ada atau tidaknya jaringan pipa PALYJA, serta untuk menentukan kelompok pelanggan tersebut. Setelah dinyatakan memungkinkan untuk si calon pelanggan menjadi pelanggan, maka harus mengisi surat pernyataan kesanggupan dan menyelesaikan administrasi pembayaran untuk dapat segera dilakukan pemasangan pipa. 6. P: Jadi tidak setiap orang dapat langsung menjadi pelanggan PALYJA? harus melalui proses survey terlebih dahulu?
234 J: Ya, benar seperti itu sebab tidak semua calon pelanggan pasti akan menjadi pelanggan, proses survey adalah kegiatan penting untuk memastikan adanya jaringan pipa Palyja yang dekat dengan lokasi tersebut, serta untuk mengecek lokasi tersebut layak dimasukkan ke kelompok mana pada klasifikasi pelanggan.
7. P: Bagaimana jika pelanggan ingin melakukan keluhan atau complain pada pihak PALYJA? J: Pelanggan dapat menghubungi staf KHP dengan mendatangi secara langsung, ataupun dapat melalui call center PALYJA. Biasanya waktu respons untuk keluhan yang bersifat tehknik adalah sekitar 2 hari kerja, selanjutnya untuk keluhan yang bersifat administrasi adalah sekitar 5 hari kerja. 8. P: Bagaimana dengan proses pembayaran tagihan air? J: Pelanggan dapat melakukan transaksi pembayaran baik secara langsung maupun melalui beberapa bank yang telah bekerja sama dengan PALYJA. 9. P: Adakah jalur pelayanan pelanggan melalui internet? J: PALYJA telah memiliki website perusahaan, akan tetapi pada dasarnya website tersebut belum secara intensif memberikan pelayanan pelanggan secara langsung dan terintegrasi melalui internet. Secara umum website yang dimiliki PALYJA saat ini adalah untuk memberikan informasi tentang PT. PAM Lyonnaise Jaya. 10. P:Apakah anda setuju jika dikembangkan sebuah sistem CRM berbasis web (e-CRM) yang memudahkan perusahaan memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan? J: Ya, Saya setuju.
