ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEBSITE PADA HOUSE OF ARIESTA
SKRIPSI
Oleh : Aditya Putera Harapenta Brahmana – 1100054686
Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011
ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEBSITE PADA HOUSE OF ARIESTA
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata
1
Oleh : Aditya Putera Harapenta Brahmana – 1100054686
Fakultas Ekonomi dan Bisnis - Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara Jakarta 2011 i
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara
Persetujuan Skripsi Yang bertanda tangan di bawah ini, menyatakan bahwa skripsi dengan judul :
ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEBSITE PADA HOUSE OF ARIESTA Disusun oleh : Aditya Putera Harapenta Brahmana – 1100052352
Telah disetujui dan diterima sebagai salah satu karya ilmiah Mahasiswa bersangkutan pada Jurusan Manajemen-Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Nusantara Jakarta, 04 Maret 2011 Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Dosen Pembimbing
Idris Gautama, SE., S.Kom., MM., MBA
Brata Wibawa Djojo, SE., MM., M.Comm Kode Dosen : D2423
ii
PERNYATAAN
Dengan ini saya,
Nama
: Aditya Putera Harapenta Brahmana
NIM
: 1100054686
Judul skripsi : Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management Berbasis Website Pada House of Ariesta
Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, memperbanyak, dan menyebarluaskan skripsi karya saya, secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik.
Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak exclusive saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya di masa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, ataupun sistem informasi.
Jakarta, 18 Januari 2011
Aditya Putera Harapenta Brahmana
iv
KATA PENGANTAR Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala karunia dan berkat-Nya yang melimpah kepada saya, sehingga saya dapat menyelesaikan penuliskan skripsi ini tepat pada waktunya. Skripsi saya yang berjudul “Analisis dan Perancangan e- Customer Relationship Management Berbasis Website pada pada House of Ariesta” ini saya susun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan S-1 Universitas Bina Nusantara. Pada kesempatan ini saya juga ingin menyampaikan rasa terima kasih saya yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu serta mendukung dalam selaku dosen pembimbing yang telah membimbing, mengarahkan, dan memberi saran-saran yang sangat berguna bagi saya. •
Bapak Prof.Dr.Ir. Harjanto Prabowo, MM, selaku Rektor Universitas Bina Nusantara,
•
Bapak Dr. Engkos Ahmad Kuncoro, SE., MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara,
•
Bapak Idris Gautama, SE. S.Kom., MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara,
•
Bapak Brata Wibawa Djojo, SE., MM.,M.Comm, selaku dosen pembimbing saya, yang telah memberikan banyak masukan, arahan, dan saran – saran yang sangat berguna bagi saya dalam penyunan skripsi ini,
•
Seluruh Dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan bekal dan tuntunan dalam menyelesaikan gelar kesarjanaan ini,
•
House of Ariesta, yang telah memberikan ijin untuk melakukan survey dan membantu memberikan data yang dibutuhkan penulis dalam penulisan skripsi ini,
•
Kepada keluarga saya terutama Ayah dan Ibu yang memberikan doa dan kesempatan untuk belajar dan meninti ilmu di Univeritas Bina Nusantara, dan
vi
juga memberikan dorongan motivasinya. Kedua kakak saya, yaitu Ekanita dan Aneta yang memberikan dorongan support secara material dan non-material, •
Kepada kekasihku Enina Putri yang telah memberikan saya semangat, dorongan, doa, saran, masukan, dan pengertian kepada saya, untuk melalui ujian yang begitu berat bagi saya khusunya dalam penyusunan skripsi ini,
•
Teman-teman lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang tidak pernah berhenti memberikan dukungan moril kepada penulis. Akhir kata, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
sempurna dan banyak kekurangan karena keterbatasan pengetahuan, pengalaman, dan kemampuan penulis. Dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapklan saran dan kritik
dari pembaca, dan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua
pihak yang membutuhkan.
Jakarta, 19 Januari 2011 Penyusun,
Aditya Putera Harapenta Brahmana
vii
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul
i
Halaman Pengesahan
ii
Pernyataan Dewan Penguji
iii
Pemberian Hak Cipta
iv
ABSTRAK
v
KATA PENGANTAR
vi
DAFTAR ISI
viii
DAFTRA TABEL
xiii
DAFTAR GAMBAR
xv
DAFTAR LAMPIRAN
xx
Bab 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
3
1.3 Tujuan Penelitian
4
1.4 Manfaat Penelitian
4
Bab 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Manajemen
6
2.1.1 Pengertian Manajemen
6
2.1.2 Peran Manajemen
6
2.2 Strategi
7
2.2.1 Pengertian Strategi
7
2.2.2 Tipe-tipe Strategi
9
2.2.3 Konsep Strategi
10
2.2.4 Jenis-jenis Strategi
12
2.3 Manajemen Strategi
26
viii
2.3.1 Pengertian Manajemen Strategi
26
2.3.2 Manfaat Manajemen Strategi
28
2.4 Pelanggan
30
2.4.1 Definisi Pelanggan
30
2.4.2 Kepuasan Pelanggan
30
2.4.3 Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
31
2.4.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
33
2.4.5 Hubungan Pelanggan
34
2.4.5.1 Definisi Hubungan
34
2.4.5.2 Sifat Hubungan
34
2.5 Pengertian Internet
35
2.6 Pengertian E-Bisnis
36
2.7 E-commerce
37
2.7.1 Pengertian E-commerce
37
2.7.2 Keuntungan E-commerce
37
2.7.3 Kegiatan E-commerce
38
2.8 Customer Relationship Management (CRM)
39
2.8.1 Pengertian Customer Relationship Management (CRM)
39
2.8.2 Tujuan Customer Relationship Management (CRM)
40
2.8.3 Manfaat Customer Relationship Management (CRM)
42
2.8.4 Fase-fase Customer Relationship Management (CRM)
44
2.8.5 Klasifikasi dari Aplikasi Customer Relationship Management (CRM)
46
2.8.6 Komponen Teknologi Customer Relationship Management (CRM)
55
2.9 Electronic Customer Relationship Management (CRM)
55
2.9.1 Pengertian Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
55
2.9.2 Keuntungan Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)
56
2.9.3 Faktor Penentu Keberhasilan Electronic Customer Relationship
57
ix
Management (e-CRM) 2.10 Website
58
2.10.1 Definisi Website
58
2.10.2 Merancang Interface Pelanggan (Crafting the Customer Interface)
58
2.10.3 Hal Penting dalam Website
63
2.11 Analisis Kompetitif : Model Lima Kekuatan Porter
65
2.12 Kerangka Perumusan Strategi yang Komprehensif
68
2.12.1 Tahap Input
69
2.12.1.1 External Factor Strategy (EFE) dan Internal Factor Strategy (IFE)
69
2.12.1.2 Matriks Profil Kompetitif
74
2.12.2 Tahap Pencocokan / Matching Srtage
75
2.12.2.1 Matriks Kekuatan-Kelemahan-Peluang-Ancaman (SWOT)
76
2.12.2.2
79
Matriks Posisi Strategis dan Evaluasi Tindakan (SPACE)
2.12.2.3 Matriks Boston Consulting Group (BCG)
81
2.12.2.4 Internal-Eksternal (IE) Matrix
84
2.12.2.5 Matriks Strategi Besar
86
2.12.3 Tahap Keputusan
89
2.12.3.1 Quantitative Strategy Planning Matrix (QSPM) 2.13 Kerangka Pemikiran
90 95
BAB 3 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 3.1 Profil Perusahaan
96
3.1.1 Sejarah Perusahaan
98
3.1.2 Visi Perusahaan
99
3.1.3 Misi Perusahaan
99
3.1.4 Struktur Organisasi
100
3.1.5 Tugas dan Wewenang
101
x
3.2 Analisis Kompetitif : Analisis Lima Kekuatan Poter
104
3.2.1 Persaingan dalam industri ( Competitive rivalry within an industry)
104
3.2.2 Ancaman terhadap produk pengganti ( Threat of substitute product)
105
3.2.3 Ancaman pendatang baru ( Threat of new rivalry)
105
3.2.4 Kekuatan tawar menawar pemasok ( Bagarining power of supplier)
107
3.2.5 Kekuatan tawar menawar pembeli ( Bagarining power of customer)
108
3.2.6 Hasil Analisis Lima Kekuatan Porter pada House of Ariesta
109
3.3 Proses Bisnis Perusahaan
110
3.4 Analisis Masalah
114
3.5 Analisis Kerangka Perumusan Strategi House of Ariesta
115
3.6 Teknik Pengumpulan Data
116
Bab 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Strategi Perusahaan
118
4.1.1 Tahap Input
118
4.1.1.1 Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)
118
4.1.1.2 Matriks Evaluasi Faktor Internal (EFI)
138
4.1.1.3 Matriks Profil Kompetitif (CPM)
146
4.1.2 Tahap Pencocokan
148
4.1.2.1 Matriks SWOT
148
4.1.2.2 Matriks Internal – Eksternal (IE)
154
4.1.3 Tahap Keputusan
156
4.1.3.1 Quantitative Strategy Planning Matriks (QSPM)
156
4.2 Analisis E-Customer Relationship Management
161
4.2.1 Context
161
4.2.2 Content
163
4.2.3 Community
165
4.2.4 Customization
166
xi
4.2.5 Communication
167
4.2.6 Connection
168
4.2.7 Commerce
168
4.3 Proses Bisnis e-CRM
169
4.4 Fitur-fitur e-CRM berbasis Web Site
171
4.5 Rancangan User Interface
173
4.5.1 Rancangan User Interface Sebelum Login
173
4.5.2 Rancangan User Interface Sesudah Login
209
4.5.3 Rancangan User Interface Admin
243
Bab 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
301
5.2 Saran
303
5.3 Keterbatasan Skripsi
305
DAFTAR PUSTAKA
306
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
308
LAMPIRAN
L1
xii
DAFTAR TABEL No Tabel
Judul Tabel
Halaman
Tabel 2.1
Kerangka Analisis Perumusan Strategi
68
Tabel 2.2
Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)
71
Tabel 2.3
Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)
74
Tabel 2.4
Matriks Profil Kompetitif (CPM)
75
Tabel 2.5
Matriks SWOT
78
Tabel 2.6
Matriks Posisi Strategis dan Evaluasi Tindakan (SPACE)
81
Tabel 2.7
Matriks Boston Consulting Group (BCG)
84
Tabel 2.8
Matriks Internal-Eksternal (IE)
86
Tabel 2.9
Matriks Strategi Besar (Grand Strategy Matrix)
89
Tabel 2.10
Matriks Perencanaan Strategi Kuantitatif (QSPM)
94
Tabel 3.1
Pesaing Dalam Industri
104
Tabel 3.2
Analisis Kerangka Perumusan Strategi House of Ariesta
115
Tabel 4.1
Peluang (Opportunity) pada House of Ariesta
118
Tabel 4.2
Asia Internet Usage and Population
121
Tabel 4.3
Top 20 Countries With The Highest Number of Internet User
122
Tabel 4.4
Tabel Jumlah Kepadatan Penduduk per Wilayah Kotamadya Bulan : Juli
127
2010 Tabel 4.5
Ancaman (Threat) pada House of Ariesta
129
Tabel 4.6
Daftar Salon di Wilayah Jakarta dan Sekitarnya
132
Tabel 4.7
Matriks EFE pada House of Ariesta
136
Tabel 4.8
Kekuatan (Strength) pada House of Ariesta
138
Tabel 4.9
Kelemahan (Weakness) pada House of Ariesta
141
Tabel 4.10
Matriks IFE pada House of Ariesta
144
Tabel 4.11
Matriks Profil Kompetitif (CPM) pada House of Ariesta
147
xiii
Tabel 4.12
Matriks SWOT pada House of Ariesta
150
Tabel 4.13
Matriks IE pada House of Ariesta
155
Tabel 4.14
Rangkuman Alternatif Strategi pada House of Ariesta
157
Tabel 4.15
Matriks QSPM pada House of Ariesta
159
Tabel 4.16
Fitur e-CRM berbasis Website pada House of Ariesta
171
xiv
DAFTAR GAMBAR No Gambar
Judul Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Model Lima Kekuatan dari Kompetisi
65
Gambar 2.2
Kernagka Pemikiran
95
Gambar 3.1
Struktur Perusahaan House of Ariesta
100
Gambar 3.2
Analisis Lima Kekuatan Porter
108
Gambar 3.3
Proses Bisnis House of Ariesta
113
Gambar 4.1
Top 20 Countries With The Highest Number of Internet User (2010)
123
Gambar 4.2
Jumlah Penduduk Indonesia 1930 - 2010
126
Gambar 4.3
Grafik Jumlah Kepadatan Penduduk per Wilayah Kotamadya Bulan : Juli 2010
127
Gambar 4.4
Diagram Analisis SWOT pada House of Ariesta
149
Gambar 4.5
Proses Bisnis e-CRM
169
Gambar 4.6
Peta Situs User Sebelum Login
174
Gambar 4.7
Rancangan Tampilan Halaman Home sebelum Login
175
Gambar 4.8
Rancangan Tampilan Halaman Treatment
176
Gambar 4.9
Rancangan Tampilan Halaman Treatment Î Basic Treatment
177
Gambar 4.10
Rancangan Tampilan Halaman Treatment ÎInjection Treatment
178
Gambar 4.11
Rancangan Tampilan Halaman Treatment ÎBDR Treatment
179
Gambar 4.12
Rancangan Tampilan Halaman Treatment ÎMedical Treatment
180
Gambar 4.13
Rancangan Tampilan Halaman Treatment ÎFace & Body Treatment
181
Gambar 4.14
Rancangan Tampilan Halaman Treatment ÎIPL Treatment
182
Gambar 4.15
Rancangan Tampilan Halaman Treatment Îsub Treatment ÎTestimonials
183
Gambar 4.16
Rancangan Tampilan Halaman Product
185
Gambar 4.17
Rancangan Tampilan Halaman Product ÎWhitening Series
186
Gambar 4.18
Rancangan Tampilan Halaman Product ÎAcne Series
187
Gambar 4.19
Rancangan Tampilan Halaman Product ÎPriority Series
188
Gambar 4.20
Rancangan Tampilan Halaman Product Îsub Product ÎTestimonials
189
xv
Gambar 4.21
Rancangan Tampilan Halaman News
191
Gambar 4.22
Rancangan Tampilan Halaman sub Beauty Article
193
Gambar 4.23
Rancangan Tampilan Halaman News Î sub Promotion
194
Gambar 4.24
Rancangan Tampilan Halaman FAQ (Frequently Asked Questions)
195
Gambar 4.25
Rancangan Tampilan Halaman About Us
196
Gambar 4.26
Rancangan Tampilan Halaman About Us ÎVission and Mission
197
Gambar 4.27
Rancangan Tampilan Halaman About Us ÎCompany History
198
Gambar 4.28
Rancangan Tampilan Halaman About Us ÎCompany Profile
199
Gambar 4.29
Rancangan Tampilan Halaman About Us ÎDoctor Team
200
Gambar 4.30
Rancangan Tampilan Halaman Contact Us
201
Gambar 4.31
Rancangan Tampilan Halaman Search
202
Gambar 4.32
Rancangan Tampilan Halaman Register
203
Gambar 4.33
Rancangan Tampilan Halaman Forget Your Password?
205
Gambar 4.34
Rancangan Tampilan Halaman Chat
206
Gambar 4.35
Rancangan Tampilan Halaman SiteMap sebelum login
207
Gambar 4.36
Peta Situs User Setelah Login
210
Gambar 4.37
Rancangan Tampilan Halaman Home setelah Login
211
Gambar 4.38
Rancangan Tampilan Halaman Profil
213
Gambar 4.39
Rancangan Tampilan Halaman Edit Profil
215
Gambar 4.40
Rancangan Tampilan Halaman Private Message
216
Gambar 4.41
Rancangan Tampilan Halaman Private Message ÎInbox
217
Gambar 4.42
Rancangan Tampilan Halaman Private Message ÎDraft
219
Gambar 4.43
Rancangan Tampilan Halaman Private Message ÎSent
221
Gambar 4.44
Rancangan Tampilan Halaman Private Message ÎFolder 1
223
Gambar 4.45
Rancangan Tampilan Halaman e-Registration
225
Gambar 4.46
Rancangan Tampilan Halaman e-Registration è How To Order Product
226
Gambar 4.47
Rancangan Tampilan Halaman halaman e-Registration è How to Registration
227
xvi
Treatment Gambar 4.48
Rancangan Tampilan Halaman e-Registration ÎTreatment Registration
228
Gambar 4.49
Rancangan Tampilan Halaman Treatment Registration Success
230
Gambar 4.50
Rancangan Tampilan Halaman e-Registration ÎOrder
231
Gambar 4.51
Rancangan Tampilan Halaman Product Order Success
233
Gambar 4.52
Rancangan Tampilan Halaman e-History
234
Gambar 4.53
Rancangan Tampilan Halaman e- History ÎTreatment History
235
Gambar 4.54
Rancangan Tampilan Halaman e- History ÎProduct History
236
Gambar 4.55
Rancangan Tampilan Halaman Forum
237
Gambar 4.56
Rancangan Tampilan Halaman Forum ÎNew Thread
238
Gambar 4.57
Rancangan Tampilan Halaman Forum Îmasuk ke dalam Thread
239
Gambar 4.58
Rancangan Tampilan Halaman Forum ÎPost Replay
240
Gambar 4.59
Rancangan Tampilan Halaman SiteMap setelah Login
241
Gambar 4.60
Peta Situs Admin
244
Gambar 4.61
Rancangan Tampilan Halaman login Admin
245
Gambar 4.62
Rancangan Tampilan Halaman Home Admin
246
Gambar 4.63
Rancangan Tampilan Halaman Update ÎHome
247
Gambar 4.64
Rancangan Tampilan Halaman Update ÎCompany Profile
248
Gambar 4.65
Rancangan Tampilan Halaman Update ÎTreatment
249
Gambar 4.66
Rancangan Tampilan Halaman Update ÎTreatment Îsub Treatment Facilities
250
Gambar 4.67
Rancangan Tampilan Halaman Update ÎTreatment ÎTreatment Testimonial
251
Gambar 4.68
Rancangan Tampilan Halaman Update ÎProduct
255
Gambar 4.69
Rancangan Tampilan Halaman Update ÎProduct Îsub Product Category
256
Gambar 4.70
Rancangan Tampilan Halaman Update ÎProduct ÎProduct Testimonial
258
Gambar 4.71
Rancangan Tampilan Halaman Update ÎNews
260
Gambar 4.72
Rancangan Tampilan Halaman Update ÎSub News Content
262
Gambar 4.73
Rancangan Tampilan Halaman Update ÎTeam Doctor
263
xvii
Gambar 4.74
Rancangan Tampilan Halaman Update ÎFAQ
264
Gambar 4.75
Rancangan Tampilan Halaman Update ÎSite Map User
265
Gambar 4.76
Rancangan Tampilan Halaman Update ÎContact Us
266
Gambar 4.77
Rancangan Tampilan Halaman Member ÎMember List
267
Gambar 4.78
Rancangan Tampilan Halaman Member ÎPrivate Message
269
Gambar 4.79
Rancangan Tampilan Halaman Member ÎPrivate Message ÎInbox
271
Gambar 4.80
Rancangan Tampilan Halaman Member ÎPrivate Message ÎDraft
273
Gambar 4.81
Rancangan Tampilan Halaman Member ÎPrivate Message ÎSent
275
Gambar 4.82
Rancangan Tampilan Halaman Member ÎPrivate Message ÎFolder 1
277
Gambar 4.83
Rancangan Tampilan Halaman Member Îe-Registration
279
Gambar 4.84
Rancangan Tampilan Halaman Member Îe-Registration ÎTreatment
280
Registration Gambar 4.85
Rancangan Tampilan Halaman Member Îe-Registration ÎProduct Order
281
Gambar 4.86
Rancangan Tampilan Halaman Member Îe-Registration ÎProduct Order è
282
Detail Gambar 4.87
Rancangan Tampilan Halaman Member Îe-History
284
Gambar 4.88
Rancangan Tampilan Halaman Member Îe- History ÎTreatment History
285
Gambar 4.89
Rancangan Tampilan Halaman Member Îe- History ÎTreatment History è √
286
Gambar 4.90
Rancangan Tampilan Halaman Member Îe- History ÎProduct History
288
Gambar 4.91
Member Îe- History è Product History Î√
289
Gambar 4.92
Rancangan Tampilan Halaman Update Site Map Member
291
Gambar 4.93
Rancangan Tampilan Halaman How To Registration Treatment Member
292
Gambar 4.94
Rancangan Tampilan Halaman How To Order Product Treatment Member
293
Gambar 4.95
Rancangan Tampilan Halaman Forum
294
Gambar 4.96
Rancangan Tampilan Halaman Forum ÎNew Thread
296
Gambar 4.97
Rancangan Tampilan Halaman Forum Îmasuk ke dalam Thread
297
Gambar 4.98
Rancangan Tampilan Halaman Forum ÎPost Replay
299
xviii
Gambar 4.99
Rancangan Tampilan Halaman SiteMap
xix
300
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN 1 Hasil Wawancara Dengan Pihak House of Ariesta
L1
LAMPIRAN 2 Wawancara Analisis dan Perancangan E-CRM pada House of Ariesta L 5 LAMPIRAN 3 Kuesioner Pemberian Peringkat EFE
L7
LAMPIRAN 4 Kuesioner Pemberian Peringkat IFE
L8
LAMPIRAN 5 Kuesioner Pemberian Bobot EFE
L9
LAMPIRAN 6 Kuesioner Pemberian Bobot IFE
L 13
LAMPIRAN 7 Kuesioner Pemberian Peringkat CPM
L 17
LAMPIRAN 8 Hasil Wawancara Perancangan E-CRM pada House of Ariesta
L 18
LAMPIRAN 9 Tampilan Halaman E-CRM Berbasis Website pada House of Ariesta L 18
xx
