120
ANALISIS CUSTOMER VALUE BERDASARKAN KARAKTERISTIK PELANGGAN DI BALAI PENGOBATAN GIGI PUSKESMAS JEMURSARI SURABAYA CUSTOMER VALUE ANALYSIS BASED ON CUSTOMER CHARACTERISTIC IN TEETH CLINIC OF PUSKESMAS JEMURSARI SURABAYA Putri Ayuni Alayyannur, Widodo J. Pudjirahardjo Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya E-mail:
[email protected]
ABSTRACT Healthcare service industry has become a competitive industry. Consumers will choose the service which will give them highest benefits with the lowest costs. The study was conducted to analyze customer value in balai pengobatan gigi (dental clinic) Puskesmas Jemursari based on income, visits status, pay status, and type of services. This is a descriptive study which aims to represent a specific situation with no generalization by observe the population with cross sectional design research. Questionnaires were distributed to 75 patients of teeth clinic in Puskesmas Jemursari. The results showed that the lowest benefit perceived by the respondents was the benefit of intangible product. The highest one are benefit of tangible product and benefit of quality. The respondents spent the highest cost for psychological cost include worries and fears while the lowest was time cost. The were 13 respondents had a customer value less than 1.00 that means burdened by disadvantaged of the services, they recieved more costs than the benefits obtained. Most of them were new patient with high income and must pay for the tooth extraction. Therefore, Puskesmas Jemursari needs to increase the perceived of customer benefits. Keywords: benefit, customer value, cost
PENDAHULUAN
Jumlah kunjungan di Balai Pengobatan
Industri pelayanan kesehatan merupakan
Gigi Puskesmas Jemursari pada tahun 2008-2010
industri yang sangat kompetitif. Setiap harinya
secara keseluruhan mempunyai kecenderungan
tumbuh berbagai fasilitas pelayanan kesehatan
tren yang menurun sedangkan pada tahun 2011
yang menyediakan berbagai pilihan menarik bagi
mengalami
konsumen.
membuat
pengobatan gigi Puskesmas Jemursari mengalami
konsumen memilih penawaran yang memberikan
penurunan pada tahun 2008 hingga 2009 sebesar
nilai (customer delivered value) tertinggi dengan
468 kunjungan (8,93%) dan dari tahun 2009 hingga
cost yang rendah
(Sutrisno & Lantip, 2006)..
2010 menurun sebesar 775 kunjungan (16,24%).
Penambahan jumlah Puskesmas induk di Surabaya
Namun pada tahun 2011, kembali meningkat hingga
terjadi
pelayanan
sebesar 141 kunjungan (3,53%). Kunjungan di Balai
kesehatan. Pada tahun 2009, hanya terdapat 53
Pengobatan Gigi Puskesmas Jemursari mengalami
Puskesmas sedangkan pada tahun 2011 sebanyak
fluktuasi yaitu menurun pada tahun 2008 sampai
58 Puskesmas. Puskesmas tersebut tersebar di 31
2010 rata-rata sebesar
kecamatan yang terbagi di 5 wilayah yaitu Surabaya
tahun 2011 meningkat sebesar 3,53%.
Kondisi
dalam
tersebut
rangka
akan
peningkatan
Pusat, Surabaya Timur, Surabaya Barat, Surabaya
peningkatan.
Penelitian
Kunjungan
di
balai
12,58% sedangkan pada
ini
bertujuan
untuk
Utara dan Surabaya Selatan. Di wilayah Surabaya
menganalisis nilai pelanggan (customer value)
Selatan terdapat 12 Puskesmas salah satunya yaitu
setelah
Puskesmas Jemursari.
Puskesmas Jemursari. Penelitian ini diharapkan dapat
menggunakan
dijadikan
balai
sebagai
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 2 April-Juni 2013
pengobatan
pertimbangan
gigi
dalam
121
optimalisasi kunjungan di Balai Pengobatan Gigi
dikeluarkan pelanggan berupa monetary, time,
Puskesmas.
energy,
dan
physic
cost.
Manfaat
yang
berhubungan dengan kehandalan, daya tahan, PUSTAKA
kinerja, dan nilai jual kembali dari produk atau jasa
Customer Value
yang ditawarkan. Manfaat pelayanan atau service
Nilai adalah kualitas yang didapatkan atas
adalah sejauh mana produk atau jasa tertentu yang
harga yang telah dibayar, dan nilai adalah sesuatu
ditawarkan berhubungan dengan penyampaian,
yang didapatkan atas sesuatu telah yang diberikan
pelatihan serta pemeliharaan (Kotler & Keller,
(Anderson, James, Dipak C., & Pradeep K., 1993)
2009).
2006),
Apabila total customer benefit > total
pelanggan adalah setiap orang, unit, pihak atau
customer cost maka hal ini berarti bahwa pelanggan
lawan ketika bertransaksi, baik langsung maupun
merasa diuntungkan. Namun apabila total customer
tidak langsung dalam penyediaan produk. Terdapat
benefit < total customer cost maka hal ini memiliki
dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan eksternal dan
arti bahwa pelanggan merasa dirugikan
pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah
2011).
Menurut
(Sutrisno
& Lantip,
(Helmi,
orang di luar produsen yang menerima suatu produk (end-user), pelanggan eksternal adalah
METODE
masyarakat umum. Pelanggan internal adalah
Penelitian
ini
merupakan
penelitian
orang yang melakukan proses selanjutnya dari
deskriptif dengan metode penelitian survei (survey
suatu pekerjaan (next process), pelanggan internal
research method). Pendekatan yang digunakan
merupakan seluruh karyawan dari suatu produsen.
adalah observational. Berdasarkan waktunya, maka
Menurut
(Tedja, 2009) customer value
penelitian ini merupakan penelitian cross sectional.
adalah rasio antara keuntungan atau manfaat yang
Pengambilan data diperoleh secara langsung di
dirasakan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
lapangan melalui instrumen kuesioner. Penelitian
Keuntungan yang dirasakan adalah kombinasi dari
dilakukan di BPG Puskesmas Jemursari Surabaya
atribut fisik, atribut jasa, dan teknik pendukung
mulai dari bulan November 2011 – Juni 2012.
dalam pemanfaatan produk. Pengorbanan yang
Variabel
dikeluarkan adalah total biaya yang dikeluarkan
berdasarkan
konsumen termasuk biaya pembelian dan biaya
pendapatan, status kunjungan, status bayar, dan
tambahan (seperti biaya pemesanan, transportasi,
jenis pelayanan. Subyek penelitian adalah 75
instalasi, penanganan pesanan) serta biaya diluar
responden yang merupakan pengunjung di balai
pembelian (mengganti kerusakan, resiko kegagalan
pengobatan gigi baik kunjungan baru maupun
atau pelayanan yang buruk).
kunjungan lama yang berumur di atas 15 tahun. Uji
yang
diteliti
adalah
karakteristik
customer
pelanggan
value
meliputi
Manfaat yang dirasakan oleh pelanggan
validitas dan reliabilitas dilakukan terlebih dahulu
terdiri dari manfaat product, service, personnel, dan
pada 13 responden uji. Data yang telah terkumpul
image, sedangkan korbanan atau biaya yang
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 2 April-Juni 2013
122
melalui
kuesioner
kemudian
dianalisis
melalui
analisis frekuensi dan tabulasi silang.
penelitian menunjukkan 72,0% responden adalah pasien yang lebih dari 1 kali berkunjung (kunjungan lama) di BPG. Hal ini menunjukkan pengalaman
HASIL DAN PEMBAHASAN
pada
Karakteristik Responden
perilaku pemanfaatan BPG.
Pengunjung
di
BPG
yang
kunjungan
sebelumnya
mempengaruhi
menjadi
Pada penelitian ini, mayoritas responden
responden adalah pasien dengan pendapatan Rp
adalah pasien bayar yaitu sebesar 48 responden
1.000.000,00-Rp 3.000.000,00 yaitu sebanyak 46
(64,0%). Sebagian gaya hidup terbentuk oleh
orang (61,3%). Berdasarkan status kunjungan,
keterbatasan
72,0% pengunjung di BPG yang menjadi responden
konsumen. Perusahaan yang bertujuan melayani
adalah pasien yang berkunjung lebih dari 1 kali
konsumen
(kunjungan lama) di BPG. Mayoritas pengunjung di
menciptakan produk dan jasa murah (Kotler & Keller
BPG yang menjadi responden adalah pasien bayar
2009). Puskesmas menyediakan produk dan jasa
(64,0%). Dari sisi jenis pelayanan, jenis pelayanan
kesehatan gigi dan mulut dengan tarif yang murah
yang paling banyak diterima oleh responden adalah
sehingga mayoritas pasien yang tidak mempunyai
tumpatan yaitu sebanyak 33 responden (44,0%).
asuransi
Berbagai faktor yang melekat pada setiap individu mempengaruhi individu untuk mengambil keputusan
untuk
memanfaatkan
Sebagian besar responden adalah pasien dengan
pendapatan
atau
keterbatasan
keterbatasan
kesehatan
uang
namun
uang
lebih
waktu
akan
mempunyai
memilih
untuk
memanfaatkan pelayanan di BPG. Hasil pelayanan
penelitian
yang
paling
menunjukkan banyak
diterima
jenis oleh
responden adalah tumpatan yaitu sebanyak 33
1.000.000,00-Rp
responden (44,0%). Kebutuhan individu merupakan
3.000.000,00. Pendapatan responden mayoritas di
akibat dari keadaan psikologis subyektif individu
atas
Kota
dan dari berbagai hubungan dengan orang lain
Surabaya merupakan salah satu aspek penting bagi
(Schiffman & Kanuk, 2008). Kebutuhan tumpatan
masyarakat dalam mengambil keputusan untuk
baik tumpatan sementara maupun tumpatan tetap
memanfaatkan balai pengobatan gigi. Memilih suatu
merupakan akibat dari keadaan gigi yang berlubang
produk untuk dimanfaatkan sangat dipengaruhi oleh
pada diri responden.
keadaaan
Manfaat Produk Tangible
Upah
Minimum
ekonomi,
Rp
dengan
keterbatasan
sumber daya
mereka yang tersedia (Schiffman & Kanuk, 2008).
uang
Regional
pendapatan
(UMR)
yang
dapat
dibelanjakan, tabungan dan aset, utang, kekuatan
Mayoritas
responden
berdasarkan
pinjaman, dan sikap terhadap pengeluaran dan
pendapatan, status kunjungan, status bayar, dan
tabungan (Kotler & Keller 2009).
jenis pelayanan mendapat manfaat dari fasilitas di
Melalui pengalaman dan pembelajaran,
BPG nyaman sebesar Rp 3.000,01-Rp 4.500,00.
masyarakat mendapatkan keyakinan dan sikap
Pada manfaat dari sarana pelayanan kesehatan gigi
selanjutnya keyakinan dan sikap mempengaruhi
di
perilaku pembelian (Kotler & Keller 2009). Hasil
berdasarkan pendapatan, status kunjungan, status
Puskesmas
lengkap
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 2 April-Juni 2013
mayoritas
responden
123
bayar, dan jenis pelayanan merasakan manfaat
memberikan manfaat produk yang maksimal pada
sebesar Rp 4.500,01-Rp 6.000,00 namun ada
responden dengan pendapatan menengah hingga
kecenderungan
rendah.
bagi
responden
dengan
Manfaat dari produk tangible yang dirasa
pendapatan < Rp 1.000.000,00, kunjungan baru, bayar, dan scalling
merasakan manfaat minimal
kurang oleh responden dengan jenis pelayanan tumpatan, scalling, dan perawatan tanpa tindakan
sebesar Rp 1.500,01-Rp 3.000,00. Pada manfaat terkait produk berwujud di
terkait kelengkapan sarana pelayanan kesehatan
BPG, tidak terdapat pertanyaan terkait kesembuhan
gigi.
dan kesehatan responden, hal ini dikarenakan
kesehatan gigi di Puskesmas menjadikan pasien
proses penyebaran kuesioner dilakukan sesaaat
harus meminta dirujuk ke pelayanan kesehatan
setelah responden mendapat pelayanan di BPG
tingkat lanjutan. Produk atau jasa yang buruk akan
sehingga pasien belum merasakan manfaat dari
ditinggal oleh customer (Kotler & Keller 2009).
produk yang diberikan terkait kesembuhan dan
Manfaat Produk Intangible
kesehatan responden.
Kekuranglengkapan
Mayoritas
sarana
responden
pelayanan
berdasarkan
Manfaat dari produk tangible yang dirasa
pendapatan, status kunjungan, status bayar, dan
kurang oleh responden dengan pendapatan kurang
jenis pelayanan mendapat manfaat sebesar Rp
dari Rp 1.000.000,00 dan Rp 1.000.000,00-Rp
4.500,01-Rp
3.000.000,00
status
produk
terkait
pendapatan < Rp 1.000.000,00, kunjungan lama,
kelengkapan sarana pelayanan kesehatan gigi.
bayar, dan tumpatan mempunyai kecenderungan
Keputusan pelanggan untuk bersikap loyal atau
mendapat manfaat minimal sebesar Rp 0,01-Rp
bersikap tidak loyal merupakan akumulasi dari
1.500,00 pada manfaat terkait kemudahan informasi
banyak masalah kecil dalam perusahaan (Kotler &
melalui leaflet dan kejelasan mengenai harga dari
Keller
setiap tindakan.
kunjungan
serta
baru
2009).
responden
dan
dengan
kunjungan
Kelengkapan
lama
sarana
pelayanan
kesehatan gigi harus segera diperbaiki oleh pihak Puskesmas
agar
pelanggan
6.000,00
intangible
Mayoritas
pada
namun
indikator
manfaat
responden
dengan
responden
menilai
bahwa
tidak
informasi mengenai BPG yang selama ini dibagikan
mengakumulasikan masalah yang ada sehingga
melalui leaflet tidak mudah untuk mereka akses,
pelanggan menjadi tidak loyal.
bahkan mayoritas responden tidak mengetahui
Responden yang mendapatkan manfaat
tentang
keberadaan
leaflet
tersebut.
Menurut
lebih besar dari produk tangible yang diberikan
(Daturohmah, 2011) jasa bersifat intangible, maka
merupakan responden dengan penghasilan lebih
komunikasi dengan customer perlu dilakukan untuk
dari Rp 3.000.000,00. Segmentasi pendapatan
menekan pada aspek tangible jasa.
merupakan praktik lama dalam kategori layanan
Puskesmas
harus
bisa
memberikan
jasa (Kotler & Keller, 2009). Puskesmas Jemursari
kemudahan akses informasi terkait segala layanan
telah berhasil memberikan manfaat produk kepada
kesehatan gigi dan mulut yang disediakan oleh BPG
responden dengan pendapatan tinggi, tetapi belum
sehingga
pasien
bisa
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 2 April-Juni 2013
bebas
memilih
dan
124
membandingkan pengorbanan yang dikeluarkan
pasien. Dengan mendapat penjelasan mengenai
dan manfaat yang didapat dari setiap layanan
penyakit tersebut, maka pasien dapat mengetahui
kesehatan yang ditawarkan. Penyediaan informasi
yang terjadi pada kesehatan gigi dan mulutnya
yang kurang dan peletakan leaflet yang kurang
sehingga pasien dapat memperkirakan perawatan
terlihat dapat membuat responden memanfaatkan
yang akan diterimanya.
pelayanan jasa yang lain. Manfaat
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa mengenai
responden mendapatkan manfaat dari kejelasan
harga dari setiap tindakan juga dinilai kurang oleh
informasi mengenai pelayanan yang diterima oleh
pasien. Beberapa pasien bahkan tidak mengetahui
pasien. Dengan mendapat penjelasan mengenai
mengenai
pelayanan tersebut, maka pasien dapat mengetahui
tarif
tentang
dari
penjelasan
setiap
tindakan
yang
didapatkannya. Pasien hanya mengetahui jumlah
pelayanan
yang
akan
dilakukan
uang yang harus dibayarkan ke kasir, tanpa
meningkatkan
mengetahui rincian pembayarannya. Penyediaan
sehingga pasien dapat memperkirakan lama waktu
informasi yang kurang terbuka dapat membuat
pelayanan.
kesehatan
gigi
dan
untuk mulutnya
responden memanfaatkan pelayanan jasa yang lain
Petugas unit obatpun memberikan manfaat
(Kotler & Keller 2009). Puskesmas harus segera
yang besar kepada pasien di BPG dalam kejelasan
memperbaiki kekurangan terkait akses informasi
cara konsumsi obat yang diberikan. Cara konsumsi
dan rincian harga.
obat
Mayoritas
responden
mendapatkan
yang
benar
penyembuhan
akan
pasien
mempercepat
dari
penyakit.
masa
Loyalitas
manfaat dari pelayanan administrasi yang tidak
pelanggan berawal dari proses pelayanan yang
berbelit. Hasil ini sesuai dengan konsep perbedaan
memuaskan pelanggan (Daturohmah, 2011).
kecepatan layanan akan menyebabkan responden
Manfaat Personel
memilih pada layanan cepat (Kotler & Keller 2009). Pelayanan
yang
tidak
berbelit
mengakibatkan
layanan akan menjadi lebih cepat.
Hasil mayoritas
penelitian
responden
menunjukkan
berdasarkan
bahwa
pendapatan,
status kunjungan, status bayar, dan jenis pelayanan
Lebih banyak pasien non bayar yang
mendapat
manfaat
sebesar
Rp
3.000,01-Rp
merasakan manfaat lebih besar dari pelayanan
4.500,00 pada indikator manfaat personel namun
administrasi
yang
pelayanan
administrasi
tidak
berbelit.
Kecepatan
responden dengan pendapatan > Rp 3.000.000,00,
yang
dirasakan
kunjungan lama, bayar, dan cabut mempunyai
mengakibatkan pasien non bayar lebih memilih
kecenderungan mendapat manfaat minimal sebesar
pelayanan kesehatan gigi dan mulut di BPG
Rp 0,01-Rp 1.500,00 pada manfaat terkait kerapian
daripada ke pelayanan kesehatan lain meskipun
petugas di unit obat.
penghasilan yang dimilikinya menengah keatas. Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
Personel berpengetahuan dan responsif merupakan
salah
satu
faktor
pertimbangan
responden mendapatkan manfaat dari kejelasan
seseorang dalam memanfaatkan suatu produk atau
informasi mengenai penyakit yang diderita oleh
jasa (Kotler & Keller 2009). Hasil penelitian
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 2 April-Juni 2013
125
menunjukkan bahwa manfaat terbesar dirasakan
melayani pasien tersebut kurang memperhatikan
responden untuk indikator kecekatan perawat gigi,
kerapiannya.
kecekatan dokter gigi, dan komunikasi yang baik
Manfaat Kualitas
oleh dokter gigi.
Manfaat dari kebersihan ruangan di BPG
Hasil menunjukkan bahwa pasien dengan
sebesar Rp 3.000,01-Rp 4.500,00 dirasakan oleh
pelayanan cabut mendapat manfaat maksimal pada
mayoritas
komunikasi yang baik yang dilakukan oleh dokter
status kunjungan, status bayar, dan jenis pelayanan
gigi lebih banyak daripada pasien dengan jenis
namun
pelayanan yang lain. Hal ini dikarenakan pasien
1.000.000,00-Rp 3.000.000,00, kunjungan lama,
cabut membutuhkan keyakinan yang lebih akan
bayar, dan tumpatan mempunyai kecenderungan
keselamatan
dicabut.
mendapat manfaat minimal yaitu sebesar Rp
Terdapat pasien yang mempunyai pengalaman
1.500,01-Rp 3.000,00. Manfaat dari kesesuaian
buruk sebelumnya ketika mencabutkan giginya
antara kebutuhan dan harapan pada sarana dan
sehingga komunikasi yang baik yang dilakukan oleh
prasarana di BPG dirasakan sebesar Rp 4.500,01-
dokter gigi dapat membangun keyakinan pasien
Rp 6.000,00 oleh mayoritas responden berdasarkan
untuk mencabutkan giginya. Dokter gigi juga
pendapatan, status kunjungan, status bayar, dan
memberikan penjelasan mengenai penggunaan
jenis
kapas yang harus digigit oleh pasien sehingga tidak
pendapatan > Rp 3.000.000,00, kunjungan lama,
terjadi perdarahan.
non
dirinya
setelah
giginya
Lebih banyak responden yang menilai bahwa dokter gigi lebih cekatan daripada perawat
responden
responden
pelayanan
bayar,
berdasarkan
dengan
namun
dan
pendapatan,
pendapatan
responden
tumpatan
Rp
dengan
mempunyai
kecenderungan mendapat manfaat minimal yaitu sebesar Rp 1.500,01-Rp 3.000,00.
gigi. Hal ini dikarenakan tidak semua pasien yang
Manfaat kualitas yang dirasa kurang oleh
mendapatkan pelayanan dari perawat gigi. Perawat
responden adalah kebersihan ruang pemeriksaan di
gigi
BPG
hanya
mempersiapkan
alat-alat
yang
dan
kesesuaian
antara
kebutuhan
dan
dibutuhkan saat pelayanan, namun apabila terdapat
harapan pada sarana dan prasarana di BPG.
tindakan yang dapat dilakukan oleh perawat gigi,
Meskipun pasien harus melepas alas kaki ketika
maka perawat gigi dapat melakukan tindakan
memasuki ruang pemeriksaan, namun masih ada
tersebut tetapi tetap di bawah pengawasan dokter
responden yang merasa bahwa ruang pemeriksaan
gigi.
kurang Manfaat yang kurang dirasakan pada
bersih.
Puskesmas
harus
menjaga
kebersihan ruangan pemeriksaan terutama di BPG.
kerapian petugas obat. Hal ini dikarenakan pada
Selain
saat penelitian hanya ada satu petugas obat tetap di
kesesuaian antara kebutuhan dan harapan pasien
unit obat, yang lain adalah petugas di unit lain yang
terhadap sarana dan prasarana di BPG. Perbaikan
membantu
kualitas
atau
mahasiswa
magang
yang
ditempatkan di unit obat. Sehingga petugas yang
itu
Puskesmas
bertujuan
untuk
harus
memperhatikan
meningkatkan
kinerja
fungsional produk sehingga merangsang penjualan (Kotler & Keller 2009).
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 2 April-Juni 2013
126
Kualitas terbesar yang dirasakan oleh
yaitu
saat
menunggu
pelayanan
dan
antri
responden adalah kesesuaian antara kebutuhan
mendapatkan obat yang cukup lama sehingga
dan harapan pada sarana dan prasarana di BPG.
mengeluarkan pengorbanan energi yang cukup
Hasil penelitian menunjukkan bahwa lebih banyak
besar pula.
responden dengan jenis pelayanan cabut mendapat manfaat
maksimal
pada
kesesuaian
antara
Responden dengan pendapatan lebih dari Rp
3.000.000,00
merasa
mengeluarkan
kebutuhan dan harapan pada sarana dan prasarana
pengorbanan tenaga yang lebih besar daripada
di BPG. Hal ini dikarenakan baik pasien anak-anak,
responden dengan pendapatan yang lebih rendah,
dewasa, maupun orang tua dapat mencabutkan
bahkan tidak ada satupun responden dengan
giginya dengan alat yang sesuai dengan kebutuhan
pendapatan lebih dari Rp 3.000.000,00 yang
dan
mengeluarkan
harapan
pasien
tersebut.
Apabila
terjadi
pengorbanan
Perbedaan
memberikan perhatian
dengan pendapatan lebih dari Rp 3.000.000,00
terhadap
pasien
dapat
dikarenakan
minimal.
perdarahan setelah pencabutan gigi, dokter gigi serius
ini
energi
responden
tersebut.
menginginkan pelayanan yang cepat sesuai dengan
Pengorbanan Energi
biaya yang telah dikeluarkan, selain itu waktu bagi
Mayoritas
responden
berdasarkan
responden dengan pendapatan lebih dari Rp
pendapatan, status kunjungan, status bayar, dan
3.000.000,00
jenis pelayanan mengeluarkan pengorbanan energi
Sedangkan responden dengan pendapatan kurang
sangat kecil yaitu sebesar Rp 0,01-Rp 3.200,00.
dari
Namun responden dengan pendapatan > Rp
pelayanan yang diberikan.
RP 3.000.000,00
3.000.000,00, kunjungan lama, non bayar, dan tumpatan
mempunyai
mengeluarkan
pengorbanan
kecenderungan energi
maksimal
merupakan
Responden
hal
lebih
non
yang
penting.
sabar menunggu
bayar
juga
merasa
mengeluarkan pengorbanan energi yang lebih besar daripada
responden
bayar.
Hal
ini
dapat
sebesar Rp 12.800,01-Rp 16.000,00 pada indikator
dikarenakan mayoritas pasien non bayar yang
terkait tenaga yang dikeluarkan untuk menunggu
berobat di BPG Puskesmas Jemursari merupakan
pelayanan di BPG dan antri mendapatkan obat.
peserta PT Askes sehingga mayoritas merupakan
Energi yang dikeluarkan seseorang untuk mendapatkan
produk
sangat
mempengaruhi
pegawai negeri sipil (PNS) yang seharusnya bekerja pada jam buka pelayanan Puskesmas.
persepsi konsumen dalam mengambil keputusan
Lamanya
pembelian (Kotler & Keller 2009). Hasil penelitian
menunggu obat dapat memperpanjang lama waktu
menunjukkan bahwa energi yang paling besar
pasien untuk berada di Puskesmas sehingga
dikeluarkan oleh responden adalah pada saat
pengorbanan tenaga yang dikeluarkan lebih besar
menunggu pelayanan dan antri mendapatkan obat.
daripada pasien bayar yang non PNS.
Rata-rata
pengorbanan
energi
waktu
menunggu
pelayanan
dan
yang
Pihak Puskesmas dapat meminimalisasi
dikeluarkan responden termasuk kategori kecil.
pengorbanan energi yang dikeluarkan oleh pasien
Pengorbanan paling besar dirasakan responden
dalam proses menunggu pelayanan dan saat antri
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 2 April-Juni 2013
127
mengambil obat. Hal ini ditujukan agar dapat
besar daripada responden dengan status kunjungan
menciptakan pelanggan loyal. Loyalitas pelanggan
baru.
berawal dari proses pelayanan yang memuaskan
tersebut merasa lebih khawatir dan takut daripada
pelanggan (Daturohmah, 2011).
responden yang baru berkunjung. Kekhawatiran
Pengorbanan Psikologis
dan ketakutan yang dirasakan dapat dikarenakan
Mayoritas
responden
berdasarkan
pendapatan, status kunjungan, status bayar, dan jenis
pelayanan
mengeluarkan
Perbedaan
ini
dikarenakan
responden
pengalaman yang kurang baik pada kunjungan sebelumnya.
pengorbanan
Pada responden dengan pelayanan cabut,
psikologis sangat kecil yaitu sebesar Rp 0,01-Rp
responden mengeluarkan pengorbanan psikologis
3.200,00 namun responden dengan pendapatan >
lebih besar pada saat berhadapan dengan dokter
Rp 3.000.000,00, kunjungan lama, non bayar, dan
gigi dan perawat gigi. Hal ini dikarenakan pasien
cabut mempunyai kecenderungan mengeluarkan
merasa takut dengan dokter gigi semenjak kecil
pengorbanan
Rp
sehingga pada saat pasien sudah beranjak dewasa,
12.800,01-Rp 16.000,00 pada seluruh indikator
pasien masih merasa takut ketika berhadapan
pengorbanan psikologis.
dengan dokter gigi dan perawat gigi.
maksimal
yaitu
sebesar
Berbagai faktor psikologis yang melekat pada
setiap
individu
mempengaruhi
Pengorbanan Moneter
perilaku
Mayoritas
responden
berdasarkan
konsumen dalam mengenali kebutuhan, proses
pendapatan, status kunjungan, status bayar, dan
pencarian
jenis
informasi
sebelum
pembelian,
dan
pelayanan
mengeluarkan
pengorbanan
evaluasi terhadap berbagai alternatif yang ada
moneter sebesar Rp 4.200,01-Rp 8.400,00 namun
(Schiffman & Kanuk, 2008). Pengorbanan psikologis
responden dengan pendapatan < Rp 1.000.000,00,
yang
kunjungan baru, bayar, dan scalling mempunyai
dikeluarkan
responden
rata-rata
dalam
kategori sangat kecil. Pengorbanan psikologis yang
kecenderungan
paling
moneter
rendah
adalah
pada
saat
menunggu
mengeluarkan
maksimal
pelayanan. Sedangkan pengorbanan paling besar
21.000,00
dikeluarkan
dikeluarkan untuk tindakan.
responden
pada
seluruh
indikator
pengorbanan psikologis, yaitu kekhawatiran saat menuju
Puskesmas
dan
kembali
ke
pada
sebesar
indikator
Rp terkait
pengorbanan 16.800,01-Rp biaya
yang
Jika harga yang ditawarkan dianggap
rumah,
tinggi oleh konsumen, maka persepsi terhadap
kekhawatiran saat menunggu pelayanan, ketakutan
pengorbanan juga tinggi. Sebaliknya jika harga
saat berhadapan dengan dokter gigi dan perawat
yang ditawarkan oleh produsen atau penyedia jasa
gigi, dan kekhawatiran saat antri ambil obat.
lebih rendah dari yang dipersepsikan konsumen,
Psikologis juga mempengaruhi seseorang dalam
maka konsumen akan menganggap pengorbanan
mengambil keputusan pembelian (Kotler & Keller
yang
2009).
Pengorbanan moneter yang dikeluarkan responden Responden dengan status kunjungan lama
mengeluarkan pengorbanan psikologis yang lebih
dilakukan
rata-rata
dalam
kecil
kategori
(Daturohmah,
kecil.
2011).
Pengorbanan
moneter yang paling rendah adalah biaya untuk
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 2 April-Juni 2013
128
pendaftaran yaitu sebesar Rp 5.000,00. Sedangkan
mengeluarkan pengorbanan waktu sangat kecil
pengorbanan paling besar dikeluarkan responden
yaitu
pada biaya untuk tindakan.
responden dengan pendapatan > Rp 3.000.00,00,
Responden dengan pendapatan lebih dari Rp
3.000.000,00
mengeluarkan
pengorbanan
sebesar
kunjungan
Rp
lama,
mempunyai
0,01-Rp
non
4.000,00
bayar,
dan
kecenderungan
namun
tumpatan
mengeluarkan
moneter yang lebih kecil daripada responden
pengorbanan maksimal yaitu Rp 16.000,01-Rp
dengan pendapatan kurang dari Rp 3.000.000,00.
20.000,00 pada indikator terkait lama waktu yang
Hal ini dikarenakan biaya yang dikeluarkan untuk
dikeluarkan untuk menunggu pelayanan di BPG dan
transportasi, pendaftaran dan tindakan jauh lebih
antri mendapatkan obat.
kecil dibandingkan dengan pendapatan responden setiap bulan.
Menurut Kotler & Keller (2009), pelanggan menyukai
penyedia
produk
atau
jasa
yang
Pengorbanan moneter yang dikeluarkan
memberikan pelayanan tepat waktu. Pengorbanan
responden dengan status kunjungan lama lebih
waktu yang paling besar dirasakan pada saat
besar daripada pasien dengan kunjungan baru.
menunggu pelayanan dan antri mendapatkan obat
Perbedaan ini dikarenakan pada pasien kunjungan
sedangkan
lama, mayoritas responden telah mendapatkan
dirasakan pada saat proses pelayanan di unit
tindakan sehingga biaya yang dikeluarkan untuk
pendaftaran. Rata-rata responden mengeluarkan
tindakan lebih besar daripada pasien dengan
pengobanan waktu dalam kategori sangat kecil.
kunjungan baru yang mayoritas masih mendapat
pengorbanan
pada
tidak perlu mengeluarkan biaya untuk tindakan.
mendapatkan
responden
non
bayar
responden
bayar.
responden
non
lebih
Perbedaan
ini
dikarenakan
saat
menunggu obat
pelayanan
dirasakan
dan
oleh
antri
responden
dengan pendapatan lebih dari Rp 3.000.000,00 dibanding responden dengan pendapatan kurang dari
Rp
3.000.000,00.
Responden
dengan
pendapatan tinggi lebih menginginkan pelayanan
pengorbanan moneter untuk biaya transportasi,
yang cepat sehingga tidak mengorbankan waktu
sedangkan untuk biaya pendaftaran dan tindakan
yang
pasien
mengeluarkan
pendapatannya pada setiap kurun waktu lebih besar
pengorbanan moneter sedikitpun. Berbeda dengan
daripada pendapatan pasien dengan pendapatan
pasien
kurang dari Rp 3.000.000,00. Apabila pasien
bayar
bayar
pengorbanan
hanya
daripada
kecil
mengeluarkan
non
bayar
kecil
paling
Pengorbanan waktu dirasakan lebih besar
pelayanan berupa perawatan tanpa tindakan yang
Pengorbanan moneter yang dikeluarkan
yang
tidak
yang
perlu
harus
moneter
untuk
mengeluarkan transportasi,
tersebut
lebih
lebih
banyak.
lama
Hal
ini
dikarenakan
mengorbankan
waktu
di
pendaftaran, dan tindakan.
Puskesmas, maka semakin banyak pendapatan
Pengorbanan Waktu
yang harus dikorbankan.
Hasil mayoritas
penelitian
responden
menunjukkan
berdasarkan
bahwa
Responden
bayar
mengeluarkan
pendapatan,
pengobanan waktu yang lebih kecil daripada
status kunjungan, status bayar, dan jenis pelayanan
responden non bayar yang dirasakan pada saat
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 2 April-Juni 2013
129
menunggu pelayanan dan antri mendapatkan obat.
responden dengan pendapatan kurang dari Rp
Hal ini dikarenakan responden non bayar datang
3.000.000,00.
pada saat pelayanan di BPG dan unit obat sedang
pengorbanan yang dikeluarkan oleh responden
ramai sehingga membutuhkan waktu tunggu yang
lebih besar daripada manfaat yang diterima yang
lebih lama daripada pasien bayar yang datang pada
berarti
saat pelayanan sedang lengang.
Pengorbanan
Customer Value
variabel
Hal
bahwa
ini
menunjukkan
responden yang
penentu
merasa
besar nilai
dapat
bahwa
dirugikan. dikarenakan
pengorbanan
adalah
Mayoritas responden mempunyai customer
pendapatan, apabila pendapatannya besar dan
value > 1,00 yang namun masih ada 13 responden
besar pengorbanan yang dikeluarkan juga relatif
mempunyai customer value < 1,00. 13 orang yang
besar, maka dapat menghasilkan nilai pengorbanan
mempunyai customer value < 1,00 merupakan
yang
mayoritas responden dengan pendapatan > Rp
berpendapatan kecil dengan besar pengorbanan
3.000.000,00, kunjungan baru, bayar, dan cabut.
yang dikeluarkan sama besar.
Hasil
penelitian
besar
daripada
responden
bahwa
Responden kunjungan lama lebih sedikit
terdapat 13 responden yang mempunyai kurang
yang mempunyai customer value kurang dari 1,00
dari 1,00. Menurut (Tjiptono, 2004), nilai memiliki
daripada responden dengan status kunjungan baru.
sejumlah
dengan
Hal ini berarti pasien kunjungan baru mengeluarkan
pengalaman subyek dalam berinteraksi dengan
pengorbanan yang lebih banyak dibandingkan
obyek tertentu, nilai tidak sepenuhnya subyektif dan
dengan manfaat yang diterima. Menurut Tjiptono
juga
(2004), nilai berkenaan dengan pengalaman subyek
makna,
tidak
menunjukkan
lebih
nilai
berkenaan
sepenuhnya
obyektif
namun
nilai
merupakan interaksi subyek dengan obyek. Hal ini
dalam
menunjukkan bahwa 13 responden yang mengalami
Responden kunjungan lama sudah mempunyai
kerugian
merasakan
pengalaman terhadap pelayanan yang didapatkan
pengorbanan yang lebih besar daripada manfaat
di BPG Puskesmas sehingga merasa terbiasa
yang
dari
dengan pengorbanan misal lama waktu menunggu
interaksi antara responden dan pelayanan di BPG
di loket pendaftaran dan lama waktu tunggu
Puskesmas. Pengorbanan yang besar dikeluarkan
pelayanan. Namun responden dengan kunjungan
saat menuju Puskesmas dan kembali ke rumah,
baru
saat
pelayanan di BPG Puskesmas sehingga apabila
dikarenakan
diterima
berdasarkan
menunggu
dengan
responden
dokter
pengalaman
pelayanan, dan
berhadapan gigi,
mempunyai
obyek
pengalaman
tertentu.
terhadap
responden kunjungan lama dan kunjungan baru
pembayaran di kasir dan saat antri mendapatkan
sama-sama merasakan lama waktu tunggu selama
obat.
30 menit, maka besar pengorbanan kunjungan lama penelitian
perawat
tidak
dengan
saat
Hasil
gigi
saat
berinteraksi
menunjukkan
bahwa
responden dengan pendapatan lebih dari Rp 3.000.000,00 customer
lebih
value
banyak
kurang
yang
dari
mempunyai
1,00
daripada
dapat lebih kecil daripada besar pengorbanan responden kunjungan baru. Pasien bayar lebih banyak mempunyai customer
value
kurang
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 2 April-Juni 2013
dari
1,00
daripada
130
responden non bayar. Nilai pelanggan merupakan
3.000.000,00, kunjungan baru, bayar dan mendapat
pertukaran atas harga yang dibayarkan dengan
pelayanan cabut. Pasien yang mampu, membayar
pertimbangan penawaran dan harga dari pemasok
sendiri, kunjungan baru dan mendapat pelayanan
yang ada (Tjiptono, 2004). Responden bayar lebih
cabut
banyak
petugas di BPG. Orang mampu yang baru pertama
mengeluarkan
daripada
responden
pengorbanan non
bayar,
keseluruhan,
mengeluarkan
perhatian
khusus
dari
kali berkunjungan di BPG ingin mencabutkan
dan
tindakan.
giginya dan pasien tersebut merupakan pasien
responden
bayar
bayar, akan merasa mengeluarkan pengorbanan
banyak
yang lebih besar ketika pasien tersebut karena tidak
pengorbanan
baik
mendapat
untuk
transportasi, biaya pendaftaran, Secara
moneter
perlu
lebih
dibandingkan dengan manfaat yang diterima.
mempunyai
pengalaman
sebelumnya
untuk
Responden dengan pelayanan scalling
merasakan pelayanan di BPG sehingga pasien
seluruhnya mempunyai customer value lebih dari
dengan karakteristik tersebut hendaknya menjadi
1,00. Hal ini berbeda dengan responden dengan
perhatian petugas di BPG.
jenis
pelayanan
customer
value
lain
yang masih mempunyai Seluruh
atau bersikap tidak loyal merupakan akumulasi dari
scalling
banyak masalah kecil dalam perusahaan (Kotler &
sedikit
Keller 2009). Dengan meningkatkan manfaat yang
dibandingkan dengan manfaat yang diterima. Hal ini
didapatkan oleh responden dan meminimalisasi
dapat dikarenakan responden scalling tidak perlu
pengorbanan
datang kembali untuk perawatan lanjutan setelah
pelanggan untuk menjadi loyal menjadi lebih besar.
scalling. Berbeda dengan mayoritas responden
Apabila pasien masih merasa dirugikan, maka
dengan jenis pelayanan lain, responden cabut,
pasien dapat berpindah ke pelayanan kesehatan
tumpatan, dan perawatan tanpa tindakan perlu
gigi dan mulut yang dirasa lebih menguntungkan
responden
dari
dengan
mengeluarkan
untuk
kurang
pelayanan
pengorbanan
kembali
datang
1,00.
Keputusan pelanggan untuk bersikap loyal
ke
lebih
Puskesmas
yang
dikeluarkan,
kemungkinan
untuk
melakukan perawatan selanjutnya secara rutin
SIMPULAN
sesuai dengan instruksi dokter gigi. Pengorbanan
Customer merasakan manfaat dalam empat
secara psikologis responden scalling juga lebih kecil
aspek yaitu produk, service, personel dan kualitas.
dari responden dengan jenis pelayanan yang lain.
Sedangkan pengorbanan yang dikeluarkan oleh
Secara
umum,
hasil
penelitian
responden untuk mendapatkan manfaat tersebut
menunjukkan bahwa terdapat 13 responden yang
adalah
mempunyai customer value kurang dari 1,00 yang
dan waktu. Hasil perhitungan customer value
berarti
merasa
menunjukkan bahwa terdapat 13 responden yang
dirugikan, pengorbanan yang dikeluarkan lebih
mempunyai customer value kurang dari 1,00. 13
banyak daripada manfaat yang didapatkan. 13
responden
responden
responden dengan karakteristik pendapatan > Rp
bahwa
13
tersebut
responden
masih
mayoritas
merupakan
pengorbanan energi, psikologis, moneter
tersebut
responden dengan karakteristik pendapatan > Rp
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 2 April-Juni 2013
mayoritas
merupakan
131
3.000.000,00, kunjungan baru, bayar dan mendapat pelayanan cabut. Untuk
penelitian
mempertimbangkan menganalisis
value
selanjutnya
perlu
untuk
status
pasien
dalam
yang
dimilikinya
yakni
kunjungan lama, kunjungan baru, dan kunjungan kasus. Membandingkan customer value di tempat pelayanan kesehatan pesaing dapat dilakukan untuk membandingkan perbedaan tingkat customer value antara di Puskesmas Jemursari dan tempat pelayanan berguna
kesehatan untuk
pesaing.
menyusun
Hal
upaya
ini
dapat
peningkatan
kunjungan di BPG.
DAFTAR PUSTAKA Adrian, M. (2011). Konsep Dasar Puskesmas. [Online] Available at: http://www.ngaliyansehat.org/files/konsep %20dasar%20Puskesmas.pdf. [Accessed 27 November 2011]. Anderson, James, C., Dipak C., J., & Pradeep K., C. (1993). Customer Value Assessment in Business Markets: A State-of-Practice Study. Journal of Business-to-Business Marketing, 1(1), pp. 3-29. Daturohmah, M. (2011). Penilaian Customer Value Sebagai Upaya Peningkatan Pemanfaatan Rawat Inap Unit Paviliun RSD Mardi Waluyo Blitar. Skripsi: Universitas Airlangga. Helmi, S. (2011). Aspek Pemasaran. [Online] Available at: http://ocw.usu.ac.id/course/download/514STUDI-KELAYAKANBISNIS/ekm_790_slide_aspek_pemasaran .pdf. [Accessed 10 Desember 2011]. Huda, M. (2005). Analisis Faktor Menurunnya Kunjungan Rawat Jalan di Puskesmas Megaluh Kabupaten Jombang. Skripsi: Universitas Airlangga. Konsil Kedokteran Indonesia. (2006). Standar Kompetensi Dokter Gigi. [Online] Available at: http://inamc.or.id/download/Standar%20Ko mpetensi%20Dokter%20Gigi.pdf. [Accessed 26 Oktober 2011]. Kottler, P., & Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketigabelas, Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. Sago, Y. (2010). Analisis Health Service Quality Kesehatan Gigi dan Mulut Berdasarkan Customer Value di Puskesmas Mauponggo Kabupaten Nagekeo Nusa
Tenggara Timur. Skripsi: Universitas Airlangga. Saragih, S. (2009). Hubungan Kualitas Pelayanan Kepuasan dan Kepuasan Pasien dengan Kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan baru. Tesis. Universitas Sumatera Utara: [Online] Available at: http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456 78. Schiffman, L., & Leslie, Lazar Kanuk (2008). Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Indeks. Sukemi, T. (2008). Kualitas Layanan Puskesmas Simpur Kecamatan Tanjung Karang Pusat Kota Bandar Lampung. UPBJJ-UT Bandar Lampung: [Online] Available at: http://pustaka.ut.ac.id/puslata/pdf/40200.pd f. TAPM; [Accessed 26 Oktober 2011.] Sutrisno, A., & Lantip, T. (2006). Sutrisno, Arman Hakim NasAnalisa Pengaruh Perilaku Konsumen dan Nilai-Nilai Konsumen Terhadap Strategi Pemasaran Produk Pasta Gigi Pepsodent Medium di Area Pemasaran Surabaya. Seminar Nasional Teknik Industri 2006. Tedja, H. (2009). Nilai Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. [Online] Available at: http://hendryza.wordpress.com/2009/01/28 /nilai-pelanggan/. [Accessed 27 November 2011]. Tjiptono, F. (2004). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 1 Nomor 2 April-Juni 2013
