ANALISIS BAURAN PUBLIC RELATIONS HOTEL INDONESIA KEMPINSKI JAKARTA DALAM MENJAGA CITRA Stefi Angela Wantono Jurusan Marketing Communication, School of Communication, Bina Nusantara University Jln. K.H. Syahdan No. 105, Palmerah, Jakarta Barat, 11480. Telp. (+6282193639900) Email Penulis :
[email protected]
Muhammad Adi Pribadi, S.E., M.Comm., MIB ABSTRAK TUJUAN PENELITIAN, ialah untuk mengetahui bauran Public Relations Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam menjaga citra sehingga citra terbentuk baik di mata masyarakat. METODE PENELITIAN yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif, penulis melakukan pengumpulan data melalui observasi dengan langsung terjun ke lapangan mengamati bauran-bauran yang digunakan Public Relations Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam menjaga citra, wawancara dengan pihak terkait untuk memperoleh informasi, studi pustaka dan dokumentasi sebagai bukti-bukti yang memperkuat hasil observasi. HASIL YANG DICAPAI adalah bauran Public Relations yang diterapkan Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dapat menjaga citra hotel agar tetap baik dan positif dimata publik. Image hotel dimata publik adalah hotel yang bagus, bernuansa klasik dan elegan, fasilitas yang diberikan hotel adalah fasilitas yang terbaik dan pelayanan yang ramah dan hangat yang memuaskan para tamu-tamunya. SIMPULAN yang diambil adalah image Hotel Indonesia Kempinski Jakarta yang terbentuk di mata masyarakat sudah sesuai dengan nilai-nilai inti perusahaan yang menginginkan tamunya merasa puas, merasa mereka adalah bagian dari Kempinski, melayani dengan fasilitas yang elegan dan sempurna, serta dengan pelayanan budaya Indonesia yang ramah dan hangat. Kata Kunci : Public Relations, bauran Public Relations, citra
ABSTRACT
RESEARCH GOAL, is to know how the mix of Public Relations of Hotel Indonesia Kempinski Jakarta uses in maintaining the image formed in the eyes of society. METHODS used is descriptive qualitative method, the author conducted the research by collecting data through direct observation in the workfield, ovserving the mix used by the Public Relations of Hotel Indonesia Kempinski Jakarta in maintaining the hotel’s image, interviews with relevant parties to obtain information, literature and documentation as proof of evidence which substantiates the observation. RESULT ACHIEVED are the mix implemented by the Public Relations of Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, are able to keep the image of the hotel in order to remain good and positive in the public eye. image of the hotel is a good hotel, a classic and elegant shades, hotel facilities is given the best facilities and friendly service and warm that satisfy his guests CONCLUSION taken is the Hotel Indonesia Kempinski Jakarta image formed in the eyes of the public is in accordance with the core values of the company that wants her guests feel satisfied, feel they are part of the Kempinski, served with elegant and perfect facilities, as well as with the friendly service of Indonesian culture and warm. Keywords : Public Relations, Mix of Public Relations, image
PENDAHULUAN Dewasa ini perkembangan dunia perhotelan Indonesia, telah menjadi persaingan yang ketat dengan banyaknya turis atau pengunjung dari manca negara yang datang ke Indonesia, maka kebutuhan akan jasa perhotelan yang tidak hanya menyediakan fasilitas kamar, makanan dan minuman, tetapi juga fasilitas jasa lainnya seperti ruangan serba guna yang biasanya digunakan untuk pesta pernikahan, rapat, seminar, kegiatan bisnis maupun event–event lainnya. Kepuasan akan kebutuhan dan keinginan publik merupakan suatu hal pokok yang diutamakan dalam dunia perhotelan. Untuk mendapatkan citra yang positif di mata publik, maka hotel harus menyediakan pelayanan dan fasilitas yang dapat memuaskan para tamunya. Dengan itu citra hotel di mata publik akan menjadi positif. Citra merupakan aset terpenting dan kesuluruhan dari perusahaan, karena keberhasilan kegiatan bisnis suatu perusahaan dilihat dari penilaian publik dari positif atau negatifnya suatu citra di mata publik. Semakin bagusnya citra di mata publik maka semakin besar pula keberhasilan yang di peroleh. Citra yang positif atau berkualitas dapat pula menjadi perisai selama menghadapi masa krisis. Citra perusahaan tidak terlepas pula dari jasa Public Relations yang berperan untuk menciptakan, membangun, membentuk, dan memperkaya citra perusahan di mata publik. Seperti yang dijabarkan oleh Khadijah (2011: 1-3), Public Relations memiliki peran yang penting dalam sebuah perusahaan yang bertugas untuk menciptakan dan mempertahankan citra positif perusahaan di mata masyarakat. Dalam menciptakan dan mempertahankan citra positif perusahaan dapat dilakukan dengan menanamkan kepercayaan kepada para stakeholders, yaitu publik internal maupun eksternalnya. Jasa Public Relations telah banyak diterapkan dalam dunia perhotelan, salah satunya Hotel di Indonesia yang menggunakan jasa Public Relations adalah Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Hotel Indonesia Kempinski Jakarta menggunakan jasa perhotelan guna dapat menjaga citra perusahaan yang positif dan berkualitas dimata publik. Menurut Arslan dan Altuna (2010:173) sikap merupakan keseluruhan evaluasi merek oleh konsumen (Keller). Sikap konsumen terhadap suatu merek menentukan apakah ia akan menyukai produk tersebut, membeli produk tersebut, loyal terhadap produk tersebut, dan lain-lain. Bila sikap negatif terhadap merek terbentuk, biasanya menyebabkan penghindaran merek oleh konsumen. Untuk menjaga citra perusahaan yang positif tersebut tentunya tidak terlepas dari dibutuhkannya bauran Public Relations dalam pelaksanaannya. Hotel Indonesia Kempinski Jakarta merupakan sebuah hotel berbintang lima dengan standar internasional yang terletak di kawasan MH. Thamrin yang merupakan pusat keramaian kota Jakarta yang terkenal dengan Bundaran HI. Hotel Indonesia Kempinski Jakarta yang dulunya dikenal dengan Hotel Indonesia merupakan hotel pertama di Indonesia yang dibangun menurut standar layanan internasional dan berhenti beroperasi pada tahun 2004 dikarenakan banyak kamar-kamar hotel yang rusak dan fasilitas interior yang sudah tua. Hotel Indonesia dibangun kembali oleh investor swasta dengan status pengembangan BOT (Bangun, Operasi, Transfer) selama 30 tahun dengan nama Hotel Indonesia Kempinski Jakarta yang resmi beroperasi pada tahun 2009. Hotel Indonesia merupakan hotel yang
menjadi bangunan cagar budaya Indonesia yang merupakan pusat kebudayaan Indonesia. Oleh karena itu renovasi yang dilakukan oleh pihak Kempinski tetap memelihara budaya dan tradisi asli Indonesia yang menjadi ciri khas Hotel Indonesia selama ini, renovasi dilakukan demi memuaskan tamu-tamu hotel. Hotel yang baru dibangun kembali merupakan hotel yang menggabungkan kehangatan budaya Indonesia, benda-benda peninggalan sejarah Indonesia dengan kemewahan luxury Eropa. Pihak Kempinski juga sangat memperhatikan benda-benda bersejarah tersebut. Kempinski memajang benda bersejarah Hotel Indonesia pada heritage room. Dikarenakan oleh pembangunan kembali tersebut, dibutuhkan bauran Public Relations Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam membuat masyarakat aware terhadap hotel yang mereka kenal dulunya dengan nama Hotel Indonesia sekarang udah berubah menjadi Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Berdasarkan uraian diatas, penulis melakukan penelitian skripsi yang berjudul “ Analisis Bauran Public Relations Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam Menjaga Citra” dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana citra Hotel Indonesia Kempinski Jakarta setelah diterapkan bauran Public Relations tersebut, serta untuk mengetahui bagaimana pandangan konsumen terhadap citra Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Rumusan masalah pada penelitian ini mengacu pada apa saja bauran Public Relations Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam menjaga citra dan bagaimana pandangan konsumen terhadap citra Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Tujuan penelitian ini dilakukan adalah ingin mengetahui bauran Public Relations Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam menjaga citra dan mengetahui pandangan konsumen mengenai citra Hotel Indonesia Kempinski Jakarta.
METODE PENELITIAN Pada penulisan skripsi ini, penulis menggunakan metode Deskriptif Kualitatif, Menurut Ardianto (2011:60), Metode deskriptif–kualitatif berguna untuk melahirkan teori-teori tentatif, perbedaan esensial ini yang membedakan metode deskriptif-kualitatif dengan metode-metode yang lain. Metode deskriptif kualitatif merupakan suatu metode yang lebih menitikberatkan pada observasi dan suasana alamiah. Dimana peneliti terjun langsung ke lapangan, dan bertindak sebagai pengamat dengan membeda-bedakan kategori perilaku, mengamati gejala, dan mencatatnya dalam buku atau catatan observasi. Menurut Kriyantono (2006:69), jenis riset deskriptif bertujuan untuk mendeskripsikan tentang fakta-fakta dan sifat-sifat populasi atau objek tertentu secara sistematis, factual, dan akurat. Dengan konsep dan kerangka konseptual yang dimiliki, periset melakukan operasionalisasi konsep yang dapat menghasilkan variabel berserta indikator yang dapat menggambarkan realitas tanpa menjelaskan hubungan antar variabel. Dari pengertian mengenai deskriptif kualitatif diatas, penulis menyimpulkan bahwa metode deskriptif kualitatif merupakan metode penelitian yang menitikberatkan pada observasi dan suasana alamiah untuk menggambarkan realitas yang sedang terjadi di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Dengan metode deskriptif kualitatif, penulis langsung turun ke lapangan bertindak sebagai pengamat, mengumpulkan data, dan mempelajari data-data tersebut yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini. Penulis melakukan observasi selama tiga bulan di Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta. Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta merupakan hotel bintang lima bertaraf internasional yang terletak di pusat keramaian kota Jakarta di kawasan MH. Thamrin bunderan HI. Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta melayani para tamu dengan menggabungkan kehangatan budaya Indonesia dan menyediakan fasilitas yang bergaya kemewan Eropa. Sumber Data dalam penelitian ini yakni : a. Data Primer Data Primer adalah data yang diperoleh dari tangan pertama atau sumber data pertama bisa responden ataupun subjek penelitian yang dapat diperoleh dari hasil wawancara atau observasi (Kriyantono, 2006:41).
Data primer merupakan data mentah yang harus diproses lagi menjadi sebuah data yang bermakna. Data primer diperoleh dengan cara penulis langsung turun ke lapangan atau lingkungan kerja dengan melakukan wawancara, serta observasi bauran Public Relations Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam menjaga citra. Dalam mencari tahu bauran apa yang digunakan oleh Public Relations Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam menjaga citra, maka penulis melakukan wawancara langsung kepada pihak-pihak yang menjadi informan. Hasil dari wawancara yang dilakukan oleh penulis merupakan data primer. Penulis dapat juga melakukan observasi untuk mengetahui bauran Public Relations Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam menjaga citra. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh periset dari sumber kedua atau sumber sekunder yang dapat diperoleh dari data primer penelitian terdahulu yang telah sehingga menjadi informatif bagi pihak lain. Data sekunder merupakan data yang bersifat melengkapi data primer. Tidak hanya melengkapi, biasanya data sekunder ini sangat membantu apabila data primer terbatas atau sulit untuk diperoleh (Kriyantono, 2006:42). Data sekunder yang diperoleh penulis dapat berasal dari buku, artikel, catatan, serta, dokumentasi yang dapat berupa foto-foto. Seluruh data tersebut berkaitan dengan strategi Public Relations dalam menjaga citra. Data sekunder yang diperoleh penulis dapat digunakan sebagai pendukung atau penguat dari hasil riset data primer. Satuan Kajian penulis dalam penelitian ini, merupakan bauran yang digunakan Public Relations Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Penulis menjelaskan apa-apa saja bauran Public Relations Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam menjaga citra hotel. Tahap-Tahap Riset yakni, Menurut Kriyantono (2006:75), “tahapan atau proses riset bukanlah sebuah proses yang sederhana, melainkan proses yang memerlukan beberapa tahapan kegiatan". Menurut Gerald E. Miller dan Henry Nicholson, tiga tahap riset (Kriyantono, 2006: 75): 1.Menanyakan pertanyaan (asking question). Penulis menyiapkan daftar pertanyaan untuk ditanyakan kepada divisi-divisi yang memiliki kualitas untuk menjawab pertanyaan tersebut. Pertanyaan-pertanyaan yang di berikan seperti: apa itu Public Relations? Apa saja bauran Public Relations dalam menjaga citra? Apa-apa saja kendala yang menghambat bauran tersebut? Dan sebagainya. 2.Observasi Observasi yang dilakukan oleh penulis bertujuan untuk mendapatkan jawaban dari pertanyaan yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini. Selain melakukan observasi penulis juga melakukan pengujian pada dokumen-dokumen seperti factsheet Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, mengumpulkan foto-foto, dan lain sebagainya. 3.Mengkonstruksi jawaban. Pada tahap mengkonstruksi jawaban, penulis mempelajari hasil-hasil jawaban yang diperoleh. Penulis mencoba mencari arti yang jelas, menilai, dan menguji jawaban tersebut dengan mengacu pada teori. Mengkonstruksi jawaban yang dilakukan penulis dapat menghasilkan teori atau pengetahuan baru yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini. Ketiga tahap diatas merupakan sebuah proses yang saling mempengaruhi antara satu dengan lainnya. Observasi menstimuli munculnya pertanyaan dan masalah. Teori yang memunculkan pertanyaan dan yang menentukan metode observasi yang seharusnya digunakan (Kriyantono, 2006). Dalam penulisan skripsi ini, penulis langsung terjun ke lapangan kerja Hotel Indonesia Kempinski Jakarta untuk melakukan observasi, penulis mengamati bauran Public Relations Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam menjaga citra. Kemudian penulis juga melakukan wawancara kepada pihakpihak yang memiliki potensi untuk menjawab pertanyaan yang akan penulis berikan guna memperoleh data yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini.
Penulis dalam melakukan penulisan skripsi ini menggunakan metode riset kualitatif. Metode riset kualitatif bertujuan untuk menjelaskan mengenai fenomena secara dalam melalui pengumpulan data. Kualitatif tidak mengutamakan besarnya jumlah populasi maupun sampling. Apabila data yang telah dikumpulkan sudah dalam serta dapat menjelaskan mengenai fenomena yang sedang diteliti, maka tidak perlu mencari sampling lainnya. Kualitatif lebih menekankan pada kedalaman data, bukan banyaknya data (Kriyantono, 2006:56). Metode Pengumpulan dan Pencatatan Data yang digunakan dalam penelitian ini : 1. Wawancara Mendalam Menurut Bungin (2011:111), Wawancara mendalam adalah suatu proses untuk memperoleh keterangan sebagai rujukan penelitian yang dilakukan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dan orang yang diwawancarai (informan), dengan atau tanpa menggunakan pedoman wawancara, pewawancara atau informan terlibat dalam kehidupan sosial yang relative lama. Inilah yang merupakan kekhasan wawancara mendalam yaitu keterlibatannya dalam kehidupan informan. Penulis melakukan wawancara terhadap pihak-pihak yang terkait baik secara langsung maupun tidak langsung dengan divisi dan departemen Public Relations Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Wawancara yang dilakukan yaitu wawancara secara langsung dimana penulis telah menyediakan daftar pertanyaan yang akan ditanyakan kepada pihak yang akan diwawacarai, dan menulis jawaban di kertas sebagai hasil dari wawancara. 2. Observasi Partisipasi Menurut Kriyantono (2006:110) observasi adalah interaksi (perilaku) dan percakapan yang terjadi di antara subjek yang diriset. Keunggulan metode ini yaitu: interaksi dan percakapan (conversation) yaitu perilaku nonverbal juga mencakup perilaku verbal dari orang-orang yang diamati antara lain apa saja yang dilakukan, perbincangan apa saja yang serta benda-benda apa yang mereka buat atau gunakan dalam melakukan interaksi sehari-hari. Dalam studi observasi, penulis melakukan pengamatan dalam lingkungan kerja Hotel Indonesia Kempinski Jakarta selama bulan Februari sampai dengan bulan Mei, dengan turun langsung ke lapangan, maka penulis dapat dengan langsung mangamati atau melakukan kegiatan observasi secara langsung. Melalui observasi, penulis dapat melihat sistem atau cara bekerja dalam Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Penulis mengamati kegiatan-kegiatan apa saja yang dilakukan Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam menjaga citra. 3. Studi Pustaka Dengan Studi Pustaka ini, penulis juga melakukan pengumpulan data dengan membaca dan mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan pencitraan, Public Relations, serta membaca berbagai informasi yang didapatkan melalui internet. Penulis mendapatkan buku-buku tersebut dengan membeli di toko buku, meminjam di perpustakaan, dan lain sebagainya. Hal-hal yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini yang ada dalam buku tersebut digunakan oleh penulis untuk mendukung hasil penelitian yang telah diperoleh oleh penulis. 4. Dokumentasi Menurut Kriyantono (2006:120), Dokumentasi adalah salah satu instrumen pengumpulan data yang sering digunakan dengan tujuan untuk mendapatkan informasi yang dapat mendukung analisis dan interprestasi data, dapat berupa dokumen publik (laporan polisi, berita-berita surat kabar, transkrip acara TV, dan lainnya) atau dokumen privat (memo, suratsurat pribadi, catatan telepon, buku harian individu, dan lainnya). Dalam pengumpulan data dokumentasi, penulis melakukan pengumpulan data dengan mencari dokumen-dokumen yang berkaitan dengan hal-hal penting yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini. Dokumen tersebut digunakan sebagai pendukung data yang diperoleh dari kegiatan pengumpulan data dengan wawancara dan observasi. Oleh karena itu, penulis telah memohon kepada pihak terkait untuk dapat memperoleh data-data tersebut. Data-data yang penulis dapatkan berupa data-data dalam bentuk gambar, foto-foto, dan fact sheet.
Analisis dan Penafsiran Data yakni, Menurut Nasution, analisis data harus dimulai sejak awal. Setelah memperoleh data harus segera dituangkan dalam bentuk tulisan dan dianalisis. Berikut merupakan langkah-langkah yang dianjutkan dalam analisis data (Ardianto, 2011:216-217): 1. Mereduksi data. Dalam proses mereduksi data, penulis menguraikan data-data yang diperoleh dari lapangan. Penulis membuat rangkuman, mereduksi, dan menyaring hal-hal yang penting saja. Data-data yang awalnya merupakan bahan mentah dan masih berantakan, disusun dan direduksi dalam bentuk yang rapi dan terperinci agar memudahkan penulis untuk mengatur data tersebut dan memudahkan pencarian data kembali. 2. Men-display data Dalam proses mendisplay data, penulis membuat grafik dan chart untuk melihat gambaran seluruh data yang didapatkan penulis. Mendisplay data juga membuat penulis menguasai dan memahami data-data yang didapatkan tersebut. 3. Mengambil Kesimpulan Dalam proses mengambil kesimpulan, penulis mencari makna dari data-data yang dikumpulkan dan membuat sebuah kesimpulan dari data tersebut. Kesimpulan yang dibuat akan terus berkembang dengan bertambahnya data-data baru yang didapatkan penulis dari pengumpulan data. Penulis juga selalu melakukan verifikasi terhadap kesimpulan yang dibuat, karena dengan diperolehnya data-data baru, maka kesimpulan yang dibuat penulis akan berubah menjadi lebih, berkembang baik dan terupdate. 4. Membuat lembar rangkuman Proses membuat lembar rangkuman ini dlakukan oleh penulis untuk memperoleh init data. Penulis menguraikan hal-hal yang dilakukan dan masalah apa yang dihadapi di lapangan. Menurut Bodgan & Taylor, analisis data merupakan suatu proses dalam memerinci usaha secara formal yang bertujuan untuk menemukan tema dan merumuskan hipotesis (ide) yang digunakan untuk memberikan bantuan pada tema dan hipotesis. Analisis data juga merupakan suatu proses mengorganisasikan dan mengurutkan data ke dalam pola, kategori, dan satuan uraian dasar sehingga dapat ditemukan tema dan hipotesis kerja dapat dirumuskan seperti yang telah disarankan (Ardianto, 2010:217). Dalam penulisan skripsi ini, penulis melakukan analisis data yaitu proses menyusun data agar dapat memberikan makna. Penulis melakukan analisis untuk data deskriptif yaitu data yang dikumpulkan dalam bentuk kata-kata atau gambar, data tersebut tidak diwujudkan dalam bentuk angka.Data tersebut mencakup transkrip wawancara, catatan lapangan, fotografi, dokumen pribadi, memo, rekaman-rekaman resmi lainnya. Pemeriksaan Keabsahan Data yakni, Menurut Bungin (2011:261), untuk mengatasi keraguan terhadap setiap hasil penelitian kualitatif. Beberapa peneliti mencoba membangun mekanisme sistem pengujian keabsahan hasil penelitian, seperti Burges menamakan dengan “strategi penelitian ganda”, Denzin dengan “triangulasi”, dalam beberapa tulisan penulis menggunakan istilah “meta-metode” yaitu menggunakan beberapa metode dalam suatu penelitian yang dilakukan baik secara linear maupun secara silang, untuk menguji apakah data yang diperoleh dalam penelitian itu adalah sah dan benar (Bungin, 2011:262). 1. Kompetensi Subjek Penelitian Menurut Kriyantono (2006:71), subjek riset dalam penelitian harus kredibel, cara dalam menguji jawaban pertanyaan yang berkaitan dengan pengalaman subjek, apabila tidak mempunyai pengalaman dan pengetahuan mengenai riset maka data yang diperoleh dari subjek dianggap tidak kredibel. 2. Trustworthiness Menurut Kriyantono (2006:71), Trustworthiness yaitu mengungkap mengenai realitas apa yang dialami, dirasakan atau dibayangkan guna menguji kebenaran dan kejujuran subjek penelitian. Trustworthiness membahas dua hal: a. Authenticity, yaitu memperluas konstruksi personal yang dia ungkapkan. Periset memberi kesempatan serta memfasilitasi pengungkapan konstruksi personal yang lebih mendalam (detail),
agar dapat memudahkan pemahaman yang lebih mendalam, periset memberikan peluang bagi narasumber dengan melakukan wawancara untuk bercerita panjang lebar mengenai apa saja yang dialaminya dan wawancara yang dilakukan bersifat informal dan santai. b. Triangulasi dengan Sumber Data Menurut Bungin (2011:264), Triangulasi Sumber Data dilakukan dengan membandingkan dan mengecek derajat kepercayaan informasi yang didapatkan melalui waktu dan cara yang berbeda (Paton): (1) Membandingkan data hasil pengamatan dengan wawancara, (2) Membanding kanapa yang di katakan orang di depan umum dengan secara pribadi, (3) Membandingkan apa yang dikatakan orang tentang situasi penelitian dengan sepanjang waktu. (4) Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat dan pandangan orang lain seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan menengah atau tinggi, orang berada dan orang pemerintahan, (5) Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen. Hasil perbandingan yang diharapkan adalah berupa kesamaan atau alasan-alasan terjadinya perbedaan (Moleong).
HASIL DAN BAHASAN Bauran Public Relations Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta dalam menjaga citra adalah sebagai berikut : Menurut Nova (2012:54-55) bauran Public Relations yang dilakukan Hotel Indonesia Kempinski Jakarta adalah sebagai berikut: a. Publikasi Hotel Indonesia Kempinski Jakarta melakukan publikasi dengan cara mengundang teman-teman media untuk ekspose seluruh informasi mengenai Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, seperti apa-apa saja yang baru di hotel, ada promosi apa, ada acara apa, dan lain sebagainya. Semua itu dipublikasikan oleh Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta ke masyarakat. Sebelum itu, pihak hotel membuat press release dulu, press release itu akan di distribusikan ke teman-teman media pada saat media gathering. Hotel Indonesia Kempinski Jakarta juga melakukan publikasi melalui dunia digital seperti facebook, twitter, social media, blog, email Kempinski, dan lain-lain dikarenakan dunia sekarang serba cepat, orang-orang dapat memperoleh informasi kapan saja dan dimana saja. Pihak hotel memanfaatkan seluruh media tersebut untuk menyebarkan berita mengenai Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Melalui media tersebut juga pihak hotel mendapatkan review dari tamu-tamu yang pernah menginap di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. b. Special Event Acara khusus atau special event yang dilaksanakan Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta mempunyai value yang jauh lebih besar daripada regular event. Special event tersebut dipersiapkan dengan waktu persiapan yang cukup lama dan nilai yang lebih. Special event yang pernah dilaksanakan Hotel Indonesia Kempinski Jakarta adalah wedding fair di grand ballroom hotel, acara tersebut bekerja sama dengan majalah wedding terbaik di Indonesia Maxx bride. Special event wedding fair diadakan dengan tujuan untuk menarik customer agar mempergunakan grand ballroom Hotel Indonesia Kempinski Jakarta sebagai tempat mereka untuk melakukan pesta pernikahan. c. News (Pesan/Berita) Hotel Indonesia Kempinski Jakarta menyampaikan informasi atau berita kepada masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung. Pihak hotel menyampaikan informasi melalui koran, majalah, media on line, seperti facebook, email, twitter, blog, dan lain sebagainya. Informasi yang disampaikan memiliki tujuan agar dapat diterima oleh khalayak dan mendapatkan respon yang positif.
d. Citra Perusahaan (Corporate Identity) Hotel Indonesia Kempinski Jakarta yang merupakan hotel bintang lima pertama di Indonesia. Hotel Indonesia Kempinski Jakarta menggabungkan kehangatan budaya Indonesia dengan kemewahan luxury hotel Eropa.Hotel Indonesia Kempinski Jakarta juga memasang motion atau banner yang besar di gedung yang tulisannya “KEMPINSKI”, itu dilakukan jadi orang akan lebih tidak kasat mata tentang Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, Hotel indonsia sudah ada Kempinski nya, Hotel Indonesia sudah diambil oleh Kempinksi dengan branding Kempinski, dan juga di bisa diliat di iklan di koran-koran juga semua memakai logo Kempinski. Iklan-iklan di media, iklan promosi di facebook, di twitter, semua sudah membawa nama kempinksi, tidak ada yang cuma Hotel Indonesia saja. Pihak hotel menerapkan branding Hotel Indonesia Kempinski Jakarta di semua kaulat-kaulat yang ada. Berdasarkan hasil pengumpulan data observasi dan wawancara yang di peroleh penulis, citra Hotel Indonesia Kempinski Jakarta terbentuk positif dimata publik. e. Hubungan dengan Khalayak (Community Involvement) Dalam menjalin hubungan dengan khalayak, Hotel Indonesia Kempinski Jakarta bekerja sama dengan: 1. Majalah wedding terbaik di Indonesia Maxx Bride pada saat diadakannya special event wedding fair. Karena Hotel Indonesia Kempinski Jakarta mengadakan acara wedding fair, yang dimana ditargetkan khusus untuk pasangan baik yang akan menikah, maupun untuk merayakan pesta peringatan pernikahan mereka, oleh karena itu Hotel Indonesia Kempinski Jakarta menjalin hubungan atau bekerja sama dengan majalah Maxx Bride, dimana majalah Maxx Bride merupakan majalah yang juga menargetkan untuk persiapan pasangan – pasangan yang akan menikah. 2. Perusahaan Mobil BMW sebagai mobli resmi Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Kerjasama dilakukan Hotel Indonesia Kempinski Jakarta sejak tahun 2010.Sejak saat itu setiap tamu Hotel Indonesia Kempinkski Jakarta dilayani dengan mobil BMW. f. Teknik Lobi dan Negosiasi (Lobbying and Negotiation) Teknik Lobi dan Negosiasi yang dilakukan oleh Hotel Indonesia Kempinski Jakarta yaitu dengan melakukan Lobi dan Negosiasi dengan teman-teman media dari majalah-majalah yang ingin melakukan photo shooting dengan latar Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Lobi dan Negosiasi dilakukan dengan cara pihak majalah dan pihak hotel bernogosiasi atau barter dengan cara pihak majalah bersedia memberikan lembar halaman utama dalam majalah mereka yang membahas tentang Hotel Indonesia Kempinski Jakarta apabila mereka ingin melakukan photo shooting dengan latar Hotel Indonesia Kempinski Jakarta tanpa dipungut biaya. Atau pihak majalah dapat pula dikenakan biaya atau special rate. g. Social Responsibility Corporate Social Responsibility (CSR) digunakan oleh Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam rangka mengambil peran untuk secara bersama melaksanakan aktivitasnya dalam rangka mensejahterahkan masyarakat di sekitarnya.Seperti Contohnya pernah diadakan di Baliroom salah satu function room hotel. Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta mengundang anak panti asuhan untuk masak bersama. Pihak hotel mengkomunikasikan bahwa mereka peduli terhadap masyarakat sekitarnya. Kemudian ada juga seminar TB di daerah kumuh, posiandu kampong bunga di teluk Betung daerah tanah abang atau daerah kebon kacang di sekitar daerah Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Pihak hotel mengadakan seminar TB karena conjunction with hari TB yaitu selalu diadakan setiap tanggal 24 Maret, oleh karena itu Hotel Indonesia Kempinski Jakarta ingin mengkomunikasikan kepada masyarakat di sekitarnya bahwa apa itu TB dan cara-cara menghindari penyakit TB itu sendiri, memberikan pembelajararan mengenai penyakit TB kepada masyarakat. Citra merupakan aset terpenting bagi Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, citra Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta sekarang sudah bagus dan harus terus dijaga, hal tersebut diketahui oleh penulis dari hasil wawancara terhadap narasumber internal dan external. Dari hasil wawancara dari kedua narasumber internal, penulis menyimpulkan bahwa image merupakan kesan, pandangan, bagaimana orang lain menilai sesuatu, image sebuah perusahaan harus sesuai dengan guideline perusahaan tersebut agar membentuk persepsi yang sama di masyarakat. Menjaga Image merupakan hal yang terpenting yang harus dilakukan oleh Hotel Indonesia Kempinski Jakarta, karena dengan image yang baik akan
memudahkan Hotel Indonesia Kempinki Jakarta untuk bersaing dengan hotel-hotel bintang lima lainnya di Jakarta. Image Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta telah terbentuk positif dimata publik, hal tersebut diketahui oleh penulis melalui hasil wawancara yang didapatkan oleh penulis dengan mewawancarai narasumber external yang pernah datang ke Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. Berdasarkan hasil yang diperoleh, pandangan masyarakat terhadap image Hotel Indonesia Kempinski Jakarta itu baik dan positif, meskipun ada beberapa yang beranggapan bahwa Hotel Indonesia Kempinski Jakarta itu hotel yang mahal. Mahal bukan tidak memiliki alasan, semua yang diberikan oleh Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta kepada tamunya adalah seluruh fasilitas yang terbaik dan terbaru. Narasumber external juga menyatakan bahwa Hotel Indonesia Kempinski Jakarta merupakan hotel yang bagus, environtment Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta bernuansa klasik dan elegan.Hotel Indonesia Kempinski Jakarta terkenal sebagai tempat yang sangat baik untuk mengadakan acara yang bersifat corporate maupun acara yang bersifat family seperti pesta pernikahan, pesta ulang tahun, dan lain-lain. Citra Hotel Indonesia Kempinski Jakarta juga terlihat baik dimasyarakat melalui fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh hotel terkenal baik dan memiliki kualitas di mata masyarakat. Hotel Indonesia Kempinski Jakarta memberikan pelayanan yang ramah, dan hangat kepada tamu-tamunya, memberikan respon yang ramah dan penjelasan yang jelas kepada setiap pelanggan yang bertanya, fasilitas yang diberikan oleh hotel juga yang terbaru dan terbaik.Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta melayani tamunya dengan segala sesuatu yang memilik kualitas yang dapat memuaskan para tamu dan bukan ecek-ecekan.Sehingga tamu-tamu yang pernah datang menghadiri acara atau menginap di Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta tidak ragu untuk datang kembali untuk mendapatkan pelayanan yang mereka rasa cocok dengan yang mereka inginkan. Pelayanan yang diberikan Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta menimbulkan sikap puas tersendiri bagi para tamu-tamunya.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Dari hasil yang didapat maka penulis dapat menyimpulkan sebagai berikut: 1. Bauran Public Relations yang diterapkan oleh Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam menjaga citra adalah publikasi, special event, news (pesan/berita), citra perusahaan, hubungan khalayak, teknik lobi dan negosiasi, dan CSR sebagai jembatan penghubung perusahaan terhadap publik, baik secara internal maupun eksternal. Internal yaitu karyawan, pemilik perusahaan atau pemegang saham, dan eksternal seperti media, wartawan, dan lain-lain 2. Image yang terbentuk dimata masyarakat sesuai dengan nilai-nilai inti perusahaan yang menginginkan tamunya merasa puas, merasa mereka adalah bagian dari kempinski, melayani dengan fasilitas yang elegan dan sempurna serta dengan pelayanan budaya Indonesia yang ramah dan hangat. 3. Pandangan terhadap citra Hotel Indonesia Kempinski Jakarta terbentuk positif dimata publik eksternal. Hal tersebut sesuai dengan apa yang di inginkan dan ditujukan oleh pihak Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. 4. Bauran Public Relations dalam menjaga citra yang dilakukan oleh Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta dapat memberikan pemahaman kepada masyarakat bahwa Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta memiliki citra yang baik dimata publik. Bauran yang dilakukan juga digunakan untuk menjalin hubungan yang baik, agar dapat menjaga citra yang positif dimata publik, dan terjalinnya kerjasama bisnis dengan rekan-rekan Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta. Saran Selain menarik kesimpulan, penulis juga memberikan saran kepada Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta dan bagi peneliti lain. Saran yang penulis berikan adalah sebagai berikut:
Saran Akademis Penulis berharap agar hasil penelitian ini berguna bagi penulis lainnya yang ingin melakukan penelitian dengan topik dan pembahasan yang sama. Setelah adanya hasil penelitian ini, penulis menyarankan kepada penulis lain yang ingin mengadakan penelitian dengan topik yang sama agar mengumpulkan data lebih lengkap, melihat permasalahan dengan lebih rinci, dan menggabungkan teoriteori lain yang tidak ada dalam penelitian ini. Saran Praktis 1. Pihak hotel harus lebih aktif dalam menanggapi komentar dan saran yang diberikan oleh para tamunya sehingga dengan demikian konsumen merasa diperhatikan dan di hargai. 2. Memperluas hubungan dengan media International, karena perluasan hubungan dengan media sangat penting dan diperlukan oleh Hotel Indonesia Kempinski Jakarta dalam melakukan publikasi, karena target Hotel Indonesia Kempinski Jakarta merupakan kalangan A sampai A+, dan juga kebanyakan orang asing yang melakukan kegiatan bisnis di Hotel Indonesia Kempinski Jakarta. 3. Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta juga harus meningkatkan publikasi di dunia digital seperti facebook, twitter, email, blog, dan lain-lain. Karena dunia sekarang serba cepat, orang-orang dapat memperoleh informasi kapanpun dan dimanapun melalui media digital. Oleh karena itu penulis menyarankan untuk meningkatkan lagi publikasi di dunia digital tersebut agar citra merek Hotel Indonesia Kempinksi Jakarta terus terjaga di seluruh kalangan.
REFERENSI Referensi dari Buku : Ardianto, E. (2011). Handbook of Public Relations. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Ardianto, E. (2010). Metode Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. Bungin, B. (2011). Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana. Hermawan, A. (2012). Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Erlangga Kotler, P., & Keller, KL. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Kriyantono, R. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Lattimore, D., Baskin, O., T.Heiman, S., L.Toth, E. (2010). Public Relations: Profesi dan Praktik. Jakarta: Salemba Humanika Mustari, M. (2012). Pengantar Metode Penelitian. Yogyakarta: PRESSindo Nova, F. (2011). CRISIS Public Relations: Strategi PR Menghadapi Krisis, Mengelola Isu, Membangun Citra, dan Reputasi Perusahaan. Jakarta: Rajawali Pers. Nurjaman, K., & Umam, K. (2012). Komunikasi dan Public Relations: Panduan Untuk Mahasiswa, Birokrat, dan Praktisi Bisnis. Bandung: CV Pustaka Setia. Rahman, A. (2010). Strategi Dahsyat Marketing Mix for Small Business: Cara Jitu Merontokkan Pesaing. Jakarta: TransMedia.
Referensi dari Jurnal : Arslan, F,Muge., Altuna, Oylum, Korkut. (2010). The Effect of Brand Extensions on Product Brand Image. 19 (3) : 170 – 180 Hanzaee, Heidarzadeh, Kambiz., Farsani, Torabi, Fatemeh. (2011). The Effect of Brand Image and Perceived Public Relations on Customer Loyalty. 13 (2) : 277-286 Khadijah, S. (2011). Strategi Public Relations dalam Membangun Citra Perusahaan. 2 (2) : 1-9 Lubis, EE. (2012). Peran Humas Dalam Membentuk Citra Pemerintah. 12 (1) : 1-73 Hu, Jing.,Liu, Xin., Wang,Sijun., Yang, Zhilin. (2012). The Role of Brand Image Congruity in Chinese Consumers Brand Preference. 21 (1) : 26-34. Natasya, Ria., Susanto, Harry, Eko. (2011). Peran Public Relations Dalam Pembentukan Citra Merek Mal Central Park (Studi Tentang Jakarta Great Sale 2010 Mal Central Park). 3 (2) : 59-66 Ranjbarian, Bahran., Sanayei, Ali., Kaboli, Majid, Rashid. (2012). An Analysis of Brand Image, Perceived Quality, Customer Satisfaction and Re-purchase Intention in Iranian Department Stores. 7 (6) : 40 – 48 Sari, Sinar, Felicia., Widayatmoko. (2011). Pengaruh Marketing Public Relations Terhadap Penciptaan Citra Merek Café Gran Via. 3 (2) : 50-58 Severi, Erfan., Ling, Choon, Ling. (2013). The Mediating Effects of Brand Association, Brand Loyalty, Brand Image and Perceived Quality on Brand Equity. 9 (3) : 125 – 137 Referensi dari Website : www.kempinski.com/en/jakarta/
RIWAYAT PENULIS Stefi Angela Wantono lahir di kota Makassar pada 8 oktober 1991. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Universitas Bina Nusantara dalam bidang Komunikasi Pemasaran pada tahun 2013.
