ANALISIS ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DALAM KINERJA PELAYANAN COUNTER STAFF DIVISI TICKETING ANTATOUR

ANALISIS ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DALAM KINERJA PELAYANAN COUNTER STAFF DIVISI TICKETING ANTATOUR Laricha Salomon, Delvis Agusman, Trydianthy Shalim

ANALISIS ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DALAM KINERJA PELAYANAN COUNTER STAFF DIVISI TICKETING ANTATOUR Laricha Salomon, Delvis Agusman, Trydianthy Shalim Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Tarumanagara E-mail: [email protected]

ABSTRAK Untuk mencapai kepuasan pelanggan, Antatour harus meningkatkan kualitas kinerja pelayanan. Untuk itu penelitian yang dilakukan pada kepuasan pelanggan terhadap kinerja staf divisi jasa Antatour pada staf bagian tiket. Analisis yang digunakan adalah Costumer Satisfaction Index (CSI), Importance-Performance Matrix, Analisis GAP, uji hipotesis, uji korelasi, regresi linier berganda dan House of Quality Matrix. Hasil perhitungan menunjukkan Costumer Satisfaction Index dari 78,80%, yang berarti bahwa responden puas atas pelayanan yang diberikan. Dari Matrix Importance-Performance, atribut prioritas yang paling penting yang perlu ditingkatkan adalah untuk mendapatkan pengetahuan dan menginformasikan kondisi produk oleh staf. Dari analisis kesenjangan, GAP nilai semua atribut negatif, itu berarti kepuasan pelanggan yang dirasakan masih lebih rendah dari yang diharapkan. Dari analisis regresi linier berganda, atribut layanan berdampak pada kepuasan pelanggan dengan persamaan regresi Y = 21,5 + 0,039 X1 + 0,018 X2 + 0,176 X3 + 1,75 X4 + 0,497 X5. Kata Kunci: Kepuasanpelanggan, Importance-Performance Matrix, Costumer Satisfaction Index, Analisis GAP, House Of Quality

ABSTRACT In order to achieve customer satisfaction, Antatour must improve its quality of service performance. For that conducted research on customer satisfaction on performance of services division Antatour’s ticketing staff. Analysis that used are Satisfication Customer Index (CSI), Importance-Performance Matrix, GAP Analysis, hypotheses test, correlation test, multiple linear regression and the House of Quality matrix. The results of calculations show Costumer Satisfaction Index of 78.80%, meaning that the respondents are satisfied for services rendered. From the Importance-Performance Matrix, the most important priority attributes that need to get improved is to staff’s product knowledge and inform the condition of the product by staff. From the gap analysis, gap value of all attributes is negative, it’s mean the perceived customer satisfaction is still lower than expected. From the multiple linear regression analysis, the attributes of service have an impact on customer satisfaction with the regression equation Y = 21.5 + 0.039 X1 + 0.018 X2 + 0.176 X3 + 1.75 X4 + 0.497 X5. Keywords: Customer Satisfaction, Importance-Performance Matrix, Customer Satisfication Index, GAP Analysis, House of Quality

PENDAHULUAN Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tak terhindarkan dalam dunia bisnis, yang ditandai dengan perubahan-perubahan serba cepat dibidang komunikasi, informasi dan teknologi. Dalam era ini, standar kualitas keinginan pelanggan akan produk atau jasa, terus meningkat. Respons terhadap perubahan akan menentukan kemampuan perusahaan memenangkan persaingan global. Antatour, sebagai salahsatu perusahaan penyedia layanan jasa yang bergerak 24

dibidang tour dan travel yang sudah go public, harus melakukan perubahanperubahan yang dianggap perlu untuk terus meningkatkan mutu kinerja pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Identifikasi Masalah Identifikasi masalah dilakukan untuk mengetahui pokok permasalahan yang ada, dimana setelah mengetahui permasalahan yang ada kemudian selanjutnya dilakukan perbaikan. Permasalahan yang ada pada divisi ticketing Antatour antara lain:

Jurnal Ilmiah Teknik Industri Tahun 2013, Vol. 1 No.1: 24 - 32

1. Terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap pelayanan dan kinerja pelayanan dari staff divisi ticketing. 2. Belum tercapainya kepuasan pelanggan terhadap kinerja staff divisi ticketing. Batasan Masalah Pembatasan masalah yang dilakukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data yang digunakan adalah data hasil kuesioner untuk pengukuran Customer Satisfication Index di divisi ticketing Antatour periode 11 April 2009 – 15 September 2009. 2. Kuesioner disebarkan kepada 100 orang responden yang merupakan pelanggan Antatour yang berdomisili di Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi. 3. Perlakuan yang akan digunakan dalam penelitian ini, berdasarkan pada Customer Satisfication Survey yang telah dilakukan oleh Divisi Quality Service Assurance (QSA) Antatour. Rumusan Masalah Perumusan masalah yang akan dibahas pada skripsi ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah kinerja counter staff pada divisi ticketing Antatour telah sesuai dengan harapan pelanggan? 2. Apakah index kepuasan pelanggan terhadap pelayanan counter staff di divisi ticketing Antatour telah sesuai standar perusahaan? 3. Bagaimanakah respon pelanggan terhadap kinerja staff ticketing Antatour? 4. Apakah terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan counter staff? 5. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara atribut pelayanan dengan kepuasan pelanggan?

6. Bagaimanakah hubungan yang terjadi antara atribut pelayanan terhadap kepuasan pelanggan? 7. Atribut pelayanan apa saja yang menjadi kebutuhan pelanggan? Tujuan Penelitian Berikut ini adalah tujuan pelaksanaan penelitian. 1. Mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan saat ini terhadap kualitas pelayanan dari counter staff divisi ticketing Antatour. 2. Mengetahui respon pelanggan terhadap kinerja staff ticketing Antatour dan atribut mana saja yang dianggap penting oleh pelanggan berdasarkan Importance-Performance Matrix. 3. Mengetahui kesenjangan antara kinerja staff dan harapan pelanggan yang ada pada setiap atribut dengan menggunakan metode Gap Analysis. 4. Mengetahui apakah kinerja staff ticketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Antatour. 5. Mengetahui hubungan atau korelasi antara masing-masing atribut pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 6. Mengetahui atribut yang menjadi kebutuhan pelanggan. 7. Memberikan saran yang dianggap perlu dengan tujuan melakukan perbaikanperbaikan dalam usaha meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. 8. Menghasilkan usulan serta saran peningkatan kepuasan pelanggan pada divisi ticketing Antatour. TINJAUAN PUSTAKA Menurut Engel kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan [1]. Kotler menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau 25


(Y)

Kepentingan

kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya [2]: 1. Customer Satisfication Index, dimana CSI ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap hasil kinerja pelayanan secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. analysis, 2. Importance-performance artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen menurut pelanggan. Analisis ini disebut juga analisa kuadran dimana bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja dan kepentingan diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukan oleh Gambar 1 [3]. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran IV (Berlebihan)

Tingkat Kepuasan (X)

Gambar 1. Kuadran ImportancePerformance Analysis. 3. Gap Analysis dilakukan untuk mengetahui besarnya kesenjangan yang terjadi antara harapan pelanggan dan kinerja yang dihasilkan. Metodologi Penelitian Metodologi penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini terdiri dari: 1. Uji Kecukupan Kecukupan data sampel yang ditujukan untuk mengetahui apakah data yang diambil sudah mewakili atau belum. Jika kurang, maka data yang diambil belum 26

mewakili populasi yang sesungguhnya. Kecukupan data sampel ditentukan dengan uji Churchil [4]. 2. Uji Kenormalan Data Uji normalitas sebaran ini menggunakan Uji Kolmogorov Smirnov. Uji Kolmogorov adalah satu uji lain untuk mengganti uji Chi kuadrat untuk dua sampel yang independen. Data yang diperlukan bisa saja continue atau diskrit, data ordinal atau bukan, dan dapat digunakan untuk sampel besar atau kecil. Adapun pedoman pengambilan keputusannya adalah [5]: a. Nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas < 0,05, distribusi adalah tidak normal. b. Nilai Sig. atau signifikansi atau nilai probabilitas > 0,05, distribusi adalah normal. 3. Analisis Customer Satisfication Index CSI ini digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja staff divisi ticketing Antatour secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. 4. Importance-Performance Analysis Analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance-Performance Analysis) adalah suatu analisis yang bisa menunjukan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan akan tetapi kurang mendapatkan perhatian dari pimpinan, kinerja menjadi kurang baik sehingga pelanggan menjadi tidak puas [3]. 5. GAP Analysis Analisa GAP dilakukan untuk mengetahui besarnya kesenjangan yang terjadi antara harapan pelanggan dan kinerja yang dihasilkan. 6. Uji Hipotesis Hipotesis dalam penelitian ini adalah: H0n : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan (atribut ke – n)


H1n : Terdapat pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan (atribut ke – n) Teknik statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini menggunakan uji t, dengan nilai derajat kebebasan (α = 0,05). Dimana tujuan penggunaan metode ini adalah untuk melihat hubungan antar variabel. 7. Uji Signifikansi dan Koefisien Korelasi Analisa ini dilakukan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel kinerja pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Analisa ini menggunakan metode paired samples correlation test. 8. Analisa Regresi Linier Berganda

Analisa ini menyangkut hubungan antara sebuah variabel tidak bebas dengan dua buah atau lebih variabel bebas. 9. Uji Kecukupan Data Kecukupan data sampel ditentukan dengan uji Churchil dimana uji ini menentukan jumlah sampel minimum dengan: 1,6452 3 Z 2 2 N

B2

N

0,32

 90,20083 ~ 91

Dari hasil perhitungan sampel minimum yang harus diambil yaitu 90.20083 ~ 91. Dan jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 100. 10. Uji Kenormalan Data Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan Uji Kolmogorof Smirnov, dengan hasil perhitungan sebagai berikut:

Tabel 1. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Kepentingan N Normal Parameters(a,b)

4 350,0000 367,68555 ,270 ,270 -,191 ,541 ,932

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Dari Tabel 1 di atas nilai signifikansi > 0,05, maka dapat dikatakan data terdistribusi normal. 11. Penentuan Customer Satisfication Index Tabel 2. Perhitungan CSI Atribut

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Nilai Jumlah Total Responden Kepuasan 313 100 316 100 308 100 318 100 313 100 322 100 310 100 324 100 307 100 322 100 311 100 310 100 319 100 320 100 Total Rata-rata

MIS

WF(%)

3,13 3,16 3,08 3,18 3,13 3,22 3,10 3,24 3,07 3,22 3,11 3,10 3,19 3,20 44,13 3,15

7,09 7,16 6,98 7,21 7,09 7,30 7,02 7,34 6,96 7,30 7,05 7,02 7,23 7,25

Weight Score (%) 22,36 22,57 22,00 22,71 22,36 23,00 22,14 23,14 21,93 23,00 22,21 22,14 22,79 22,86 315,21

Kepuasan 4 350,0000 412,04935 ,258 ,258 -,199 ,515 ,953

Data yang digunakan adalah data sekunder dengan variabel tingkat kepuasan, dimana hasil perhitungan CSI dapat dilihat pada Tabel 2 dan Tabel 3. Contoh perhitungan untuk atribut ke – 1: 313  MIS = = 3,13 100 3,13 WF = x 100% = 7,09 44,13 

WS = 7,09 x 3,15 = 22,36 Tabel 3. CSI (Customer Satisfication Index) Σ WSi HS CSI

315,21% 4 78,80%

Pada umumnya, bila nilai CSI diatas 50% dapat dikatakan bahwa pelanggan sudah merasa puas, sebaliknya bila nilai CSI masih dibawah 50% pelanggan belum 27


dikatakan puas. Nilai CSI pada penelitian ini menggunakan kriteria yang telah dimodifikasi oleh divisi QSA Antatour, dimana nilai CSI dibagi ke dalam lima kriteria, dari bad sampai dengan excellent (Tabel 4). Dari hasil perhitungan CSI di bawah dan melihat pada kriteria CSI yang ada, maka CSI dari kinerja staff divisi ticketing Antatour sebesar 78,80% masuk dalam kriteria Good atau baik dan pelanggan dapat dikatakan puas.

Tabel 4. Kriteria Nilai CSI No. 1. 2. 3. 4. 5.

Nilai CSI < 60 60 – 75 76 – 85 85 – 95 > 95

Kriteria CSI Bad Fair Good Very Good Excellent

12. Penentuan Importance-Performance Matrix Untuk membuat matrix ini, yang pertama harus dilakukan adalah menghitung skor kepentingan dan kepuasan masing-masing atribut.

Tabel 5. Skor Kepuasan dan Kepentingan II Ques tion Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14

1 0 0 0 1 0 2 2 0 1 0 1 3 0 1

Tingkat Kepuasan Frekuensi Total 2 3 4 Abs 5 69 26 0 100 4 55 41 0 100 3 48 49 0 100 4 49 46 0 100 5 53 42 0 100 3 47 48 0 100 8 64 26 0 100 5 49 46 0 100 12 58 29 0 100 5 50 45 0 100 11 59 29 0 100 4 62 31 0 100 4 54 42 0 100 5 61 33 0 100 Total Rata-rata Kepuasan

Skor Kepuasan 3,21 3,37 3,46 3,40 3,37 3,41 3,14 3,41 3,15 3,40 3,16 3,21 3,38 3,26 46,33 3,31

Skor kepuasan yang dirasakan dan kepentingan yang diharapkan diperoleh dari rata-rata jawaban penilaian responden pada setiap atribut pelayanan. Rata-rata jawaban ini diperoleh dari jumlah skor nilai kepentingan atau kepuasan dibagi dengan jumlah responden pada setiap atributnya.

I Ques tion Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14

Tingkat Kepentingan Frekuensi Total 1 2 3 4 Abs 13 61 62 0 100 10 64 26 0 100 1 13 63 23 0 100 7 68 25 0 100 11 65 24 0 100 5 68 27 0 100 11 68 21 0 100 4 68 28 0 100 14 65 21 0 100 5 68 27 0 100 1 11 64 24 0 100 12 66 22 0 100 5 71 24 0 100 4 72 24 0 100 Total Rata-rata Kepuasan

Setelah diperoleh skor kinerja (kepuasan) dan kepentingan atribut serta nilai rata -rata kinerja dan kepentingan atribut, kemudian nilai tersebut diplotkan ke dalam diagram kartesius seperti yang ditunjukan oleh Gambar 2.

Gambar 2. Importance-Performance Matrix 28

Skor Kepuasan 3,13 3,16 3,08 3,18 3,13 3,22 3,10 3,24 3,07 3,22 3,11 3,10 3,19 3,20 33,13 3,15


Tabel 6. Keterangan Matrik Kepuasa dan Kepentingan Atribut Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14

Keterangan Staff mengucapkan salam Keramahan staff Pengetahuan produk oleh staff Staff memberikan alternatif/pilihan Staff menginformasikan kondisi dari produk Staff membaca kembali reverensi yang dibuat Staff menawarkan produk lain Sikap staff dalam memberikan pelayanan Staff menanyakan permintaan khusus lainnya Staff menginformasikan time limit untuk menerbitkan ticket/voucher Suasan dari counter lantai 1 Kerapihan dari staff counter Cara penyampaian informasi oleh staff Ucapan salam penutup

Dari matriks di atas didapat hasil sebagai berikut: a. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran ini memuat atribut- atribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai dengan harapan pengunjung. Diantaranya Q 3 dan Q 5 b. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Disini pelanggan merasa atribut pelayanan yang ada dianggap penting dan sudah puas akan pelayanannya, yakni Q2, Q4, Q6, Q8, Q10 dan Q13 Atribut ini perlu dipertahankan dalam waktu selanjutnya. c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Disini pelanggan tidak menganggap penting dan belum merasakan kepuasan terhadap atribut pelayanan yang diberikan, yaitu Q1, Q7, Q9, Q10 dan Q12 d. Kuadran IV (Berlebihan) Disini pelanggan menganggap atribut kurang penting tetapi merasakan kepuasan yang berlebihan, yakni Q14. 13. GAP Analysis (Analisa Kesenjangan) Kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan dan kepentingan yang diharapkan adalah selisih antara skor jawaban penilaian kepuasan yang dirasakan dengan skor jawaban penilaian kepentingan yang diharapkan dari responden. Semua atribut yang menjadi indikator kesenjangan masuk ke dalam GAP 5, dimana gap ini terjadi akibat jasa yang diharapkan berbeda

dengan jasa yang diharapkan. Seperti ditunjukan oleh Tabel 7. Tabel 7. Kesenjangan Tingkat Kepuasan dan Tingkat Kepentingan No

Atribut

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14

Skor Kepentingan 3,21 3,37 3,46 3,40 3,37 3,14 3,41 3,15 3,15 3,40 3,16 3,21 3,38 3,26 Jumlah Rata-rata

Skor Kepuasan 3,13 3,16 3,08 3,18 3,13 3,22 3,10 3,24 3,07 3,22 3,11 3,10 3,19 3,20

Tingkat Kesenjangan -0,08 -0,21 -0,38 -0,22 -0,24 -0,19 -0,04 -0,17 -0,08 -0,18 -0,05 -0,11 -0,19 -0,06 -2,20 -0,16

Gambar 3. Grafik Selisih Bobot

Gambar 4. Radar Diagram Dari hasil perhitungan diatas, dapat dilihat tingkat kesenjangan yang ada antara kinerja staff dan harapan pelanggan, seluruh atribut memiliki tingkat kesenjagan bernilai negatif. Ini berarti dari setiap atribut yang diukur seluruhnya memiliki kinerja dibawah harapan pelanggan. Dari hasil ini dapat dibuat plot selisih kinerja dan harapan dari pelayanan staff ticketing Antatour seperti dapat dilihat pada Gambar 3 dan Gambar 4 di atas ini. 29


Selain itu untuk mengetahui lebih jelas kesenjangan antara kinerja dan harapan

yang ada, dapat dilihat pada Gambar 5 berikut di bawah ini.

Gambar 5. Diagram GAP 14. Uji Hipotesis Uji hipotesis dilakukan terhadap masing-masing atribut kepuasan, sehingga dapat diketahui apakah ada pengaruh dari setiap atribut yang akan diuji terhadap kepuasan pelanggan, dengan hipotesis sebagai berikut: H0n : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan (atribut ke – n) H1n : Terdapat pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan (atribut ke – n) Dari hasil uji hipotesa dengan Uji t maka dapat disimpulkan terdapat pengaruh

yang signifikan antara atribut dengan kepuasan yang dihasilkan. 15. Uji Signifikansi dan Koefisien Korelasi Selain itu reabilitas masing-masing variabel diuji dengan pengujian koefisien korelasi menggunakan metode paired samples correlations. Koefisien korelasi ini dihitung berdasarkan hubungan antara masing-masing variabel dari masingmasing responden dan total nilai yang diberikan oleh masing-masing responden secara keseluruhan (variabel komulatif) seperti dapat dilihat pada Tabel 8 di bawah ini.

Tabel 8. Paired Samples Correlations Pair 1 Pair 2 Pair 3 Pair 4 Pair 5 Pair 6 Pair 7 Pair 8 Pair 9 Pair 10 Pair 11 Pair 12 Pair 13 Pair 14

30

Var00001 & Varkum Var00002 & Varkum Var00003 & Varkum Var00004 & Varkum Var00005 & Varkum Var00006 & Varkum Var00007 & Varkum Var00008 & Varkum Var00009 & Varkum Var00010 & Varkum Var00011 & Varkum Var00012 & Varkum Var00013 & Varkum Var00014 & Varkum

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Correlation ,786 ,848 ,812 ,832 ,821 ,747 ,796 ,802 ,846 ,846 ,762 ,864 ,857 ,789

Sig ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000


Berdasarkan Tabel 8 di atas, keempatbelas atribut memiliki koefisien korelasi yang cukup tinggi (diatas 0,5) dan tingkat signifikansi dibawah 5%. Hal ini menunjukan bahwa variabel ini memiliki reabilitas yang cukup tinggi dan dapat digunakan. 15. Analisa Regresi Linier Berganda Analisa ini dilakukan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel kinerja pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Berikut ini adalah variabel yang digunakan dalam melakukan analisa regresi ini. 1. Variabel dependent (Y): Kepuasan pelanggan 2. Variabel bebas (X), terdiri dari: a. Pengetahuan produk (X1) b. Tanggung jawab staff (X2) c. Keramahan staff (X3) d. Inisiatif staff (X4) e. Kondisi lingkungan sekitar (X5) Berdasarkan hasil analisa pada Tabel 9, persamaan regresi yang dihasilkan adalah: Y = α+β1X1+β2X2+β3X3+β4X4+β5X5 Y = 21,5 + 0,039 X1 + 0,018 X2 + 0,176 X3 + 1,75 X4 + 0,497 X5 Tabel 9.Hasil Analisa Regresi Predictor

Coef

Std. Error Coef

Coef Determinasi Partial 4,65 3,07

Sig

Constant Pengetahu an Produk Tanggung jawab staff Keramaha n staff Inisiatif Staff Kondisi lingkungan sekitar

21,453 0,0388

4,615 0,5502

0,0176

0,4441

4,04

0,029

0,1756

0,5570

2,82

0,043

1,7456

0,7217

2,92

0,018

0,4967

0,8490

3,98

0,020

0,000 0,004

Koefisien regresi parsial variabel bebas (X1 – X5) menunjukkan nilai positif, artinya terdapat hubungan positif atau searah antara variabel bebas dengan variabel tergantung (Y). Oleh karena itu bila performa dari kelima kelompok atribut diatas meningkat, maka kepuasan pelanggan juga meningkat.

KESIMPULAN Dari analisa yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan bahwa: Secara keseluruhan pelayan yang dilakukan oleh counter staff pada divisi tikecting Antatour dapat dikatakan baik dan pelanggan puas atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dibuktikan dengan Customer Satisfication Index sebesar 78,80%. Berdasarkan respon pelanggan terhadap kinerja counter staff Antatour, terdapat dua atribut tingkat kepentingan yang dianggap tinggi oleh pelanggan namun memiliki kinerja rendah di mata pelanggan, kedua atribut itu adalah pengetahuan produk oleh staff dan informasi kondisi produk oleh staff. Sedangkan atribut ucapan salam penutup, dianggap kurang penting dan berlebihan oleh pelanggan. Kesenjangan antara kepuasan yang dirasakan dan kepentingan yang diharapkan dari setiap atribut pelayanan bernilai negatif; Ini berarti kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan Antatour terhadap kinerja staff ticketing lebih rendah dibandingkan harapan terhadap pelayanan tersebut, seperti dapat dilihat pada diagram gap serta radar diagram. Dari uji hipotesa yang dilakukan menunjukkan bahwa kinerja pelayanan staff mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil pengolahan data dengan metode regresi, atribut pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Persamaan regresi yang didapat sebagai berikut: Y = 21,5 + 0,039X1 + 0,018 X2 + 0,176 X3 + 1,75 X4 + 0,497 X5 DAFTAR PUSTAKA [1]. James Engel, 1994, Prilaku Konsumen, Edisi Ke Enam, Binapura Aksara, Jakarta. [2]. Kotler, Philip, 2000, Marketing Management: Analysis, Planning, 31


Implementation And Control, New Jersey: Pretince Hall International, Inc. [3]. Supranto, J. M. A., 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Kedua. Jakarta: PT Rineka Cipta. [4]. Singarimbun, 1989, Metode Penelitian Riset dan Bisnis, Jakarta, Salemba Empat. [5]. Santoso, Singgih, 1999, SPSS Statistik Parametrik, Jakarta, PT Elex Media Komputindo. [6]. Aritonang, R. Lerbin R., 1998, Penelitian Pemasaran, Cetakan Pertama, Jakarta, UPT Penerbitan Universitas Tarumanagara. [7]. Gasperz, Vincent, 2000, Total Quality Management, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama. [8]. Irawan, Nur & Septin Puji Astuti, 2001, Mengolah Data Statisik dengan Mudah Menggunakan Minitab 14, Yogyakarta, ANDI Yogyakarta.

32

[9]. Montgomery, Douglas C., 1994, Introduction to Statistical Quality Control, John Willey & Sons. [10]. Rangkuti, Fredy, 2008, Measuring Customer Satisfication, Cetakan Keempat, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama. [11]. Tjiptono, Fandy & Georgius Chandra, 2007. Service, Quality & Satisfaction. Jakarta, ANDI. [12]. Walpole, Ronald E., 1992, Pengantar Statistika. Edisi Ketiga, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama. [13]. Zeithalm, Valerie A., Parasuraman A., & Berry, Leonard, 2000, Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and Expectation, New York, The Free Press.

ANALISIS ATRIBUT KEPUASAN PELANGGAN DALAM KINERJA PELAYANAN COUNTER STAFF DIVISI TICKETING ANTATOUR

Recommend Documents