Analisa Performansi Dan Peramalan Call Center PT.INDOSAT, Tbk dengan Menggunakan Formula Erlang C
Oleh:
Rara Karismawati NRP .7207040019 Pembimbing:
1
Mike Yuliana, ST, MT Reni Soelistijorini, B.ENG,MT
NIP. 197811232002122009 NIP. 197104281999032003
Content • Latar Latar belakang belakang Tujuan • Tujuan Perumusan dan Batasan masalah • Perumusan dan Batasan masalah Tehnologi yang digunakan • Parameter Penentu Performansi Perancangan • Perancangan Sistem Sistem Pengujian • Pengujian SistemSistem • Kesimpulan Kesimpulan
2
LATAR BELAKANG
Call center merupakan hal terpenting bagi suatu perusahaan.
Banyaknya panggilan yang masuk pada Call center dapat mengakibatkan antrian pada sistem.
Pengolahan data untuk performance call center yang dikerjakan secara manual dengan microsoft excel.
Perhitungan performansi yang bertujuan untuk mengetahui kinerja Call Centre PT,INDOSAT, Tbk
3
TUJUAN
Menganalisa bagaimana kinerja Call Center PT.Indosat, Tbk yang ditinjau dari beberapa perhitungan performansi yaitu rata-rata traffic sebagai penentu jam sibuk, probabilitas delay (P>0), rata-rata delay setiap panggilan yang masuk, perhitungan jumlah agent yang ideal, serta perhitungan Service Level (SL).
Meramalkan data traffic Call Center PT.INDOSAT, Tbk pada periode setahun kedepan.
4
RUMUSAN MASALAH
Call center merupakan hal terpenting bagi suatu perusahaan.
Banyaknya panggilan yang masuk pada Call center dapat mengakibatkan antrian pada sistem.
Diperlukan peramalan data trafik mendatang untuk mengantisipasi jumlah agent yang akan disediakan.
Pengolahan data untuk performance call center yang dikerjakan secara manual dengan microsoft excel.
5
BATASAN MASALAH
Data traffic yang digunakan adalah data yang didapat dari Call Center PT.Indosat, Tbk periode tahun 2008 – 2009
Metode yang digunakan untuk menentukan Probabilitas waktu tunggu pelanggan adalah Formula Erlang C.
Menggunakan database berbasis MySQL yang digunakan untuk menyimpan data traffic harian.
Metode yang digunakan untuk memprediksi traffic adalah ARIMA (1,0,1).
6
Parameter penentu Performansi Call Center (1)
Perhitungan Rata-rata Traffic Harian Data traffic yang akan dirata-rata terdiri dari beberapa parameter yaitu call offered, call answer, call abandoned, dan call disconnected. Dari data call offered dapat diketahui jam sibuk pada suatu waktu tertentu.
Perhitungan Service Level Untuk mendapatkan nilai SL ini menggunakan rumus sebagai berikut:
7
Parameter penentu Performansi Call Center (2)
Perhitungan Jumlah Agent Untuk menghitung jumlah agent minimum menggunakan rumus:
Perhitungan Delay Untuk perhitungan delay ini dilakukan dengan menggunakan dua perhitungan yaitu perhitungan probabilitas delay (P>0) dan rata-rata delay setiap panggilan (T`). Metode yang digunakan untuk menghitung nilai probabilitas delay adalah Formula Erlang C.
8
Formula erlang c Distribusi Erlang C digunakan untuk menentukan dimensi common- equipment dimana panggilan yang datang lebih dulu akan dilayani lebih dulu (first-in first-out /FIFO) berdasarkan antrian .
Dimana : P(>0) = Probability dari delay lebih besar nol N = Jumlah server pada full-availability group A = Trafik yang ditawarkan pada group dalam Erlang
Sedangkan untuk nilai rata-rata delay setiap panggilan didapatkan dengan menggunakan rumus berikut ini :
9
ARIMA (p,d,q) (1) Model time series yang non stasioner disebut proses autoregressive integrated movinga average atau ARIMA (p,d,q) yang merupakan gabungan model AR (p) dan MA (q) dengan differencing non musiman orde d. ARIMA (1,0,1) dinyatakan sebagai berikut:
Time Series Plot of C1
500 450 400
C1
350
AR(1)
atau
MA(1)
300 250 200
2
10
4
6
p (B ) adalah koefisien komponen AR non musiman dengan orde p θ q ( B ) adalah koefisien komponen MA non musiman dengan orde q (1 B ) d pembedaan tak musiman dengan orde pembedaan tak musiman d
8
10
12 14 Index
16
18
20
22
24
ARIMA (1,0,1) (2) Autocorrelation Function for C1 (with 5% significance limits for the autocorrelations) 1.0 0.8 0.6 Autocorrelation
• IdentifikasiAutocorrelation(ACF) Mengetahui nilai ordo pada MA (Moving Average) dengan melakukan plot nilai ACF.
0.4
ACF MA(1)
0.2 0.0 -0.2 -0.4 -0.6 -0.8 -1.0 1
2
3
4
5
6
Lag
Partial Autocorrelation Function for C1 1.0 0.8 Partial Autocorrelation
• Identifikasi Partial Autocorrelation (PACF) Identifikasi plot PACF ini digunakan untuk mengetahui nilai AR (Autoregressive).
(with 5% significance limits for the partial autocorrelations)
PACF AR(1)
0.6 0.4 0.2 0.0 -0.2 -0.4 -0.6 -0.8 -1.0 1
2
3
4 Lag
11
5
6
PERANCANGAN SISTEM
12
DATABASE
databaseM3 yang bernama ‘M3’ yang terdiri
13
Menggunakan satu database yang bernama ‘M3’ yang terdiri dari 4 buah tabel yaitu tabel CallAnswer, CallOffered, CallDisconnected, dan CallAbandoned
ANALISA TRAFFIC (1)
14
ANALISA TRAFFIC (2)
15
Contoh Output Perhitungan Rata-rata Call Offered Januari 2008
ANALISA performansi 2008 Bulan
Call Offered
Call Answer
(%) Answer
Jam Sibuk
Service Level (%)
Agent Actual
Agent Handling Minimum Time
P >0 (%)
T’ (s)
Januari
498
490
99.2%
14.00-15.00
88.18
35
25
00:03:29
38.49
270
Februari
495
463
99.2%
14.00-15.00
81.54
35
25
00:03:01
34.047
111.6
Maret
369
359
96.9%
17.00-18.00
81.45
34
19
00:03:09
7.26
144
April
359
343
98.4%
13.00-14.00
81.57
32
18
00:03:30
8.41
25.2
Mei
371
350
91.2%
11.00-12.00
86.42
34
19
00:03:14
6
21.6
Juni
400
389
96.3%
11.00-12.00
79.99
35
20
00:03:19
8.68
25.2
Juli
358
347
96.5%
11.00-12.00
78.88
30
18
00:03:36
30.21
57.6
Agustus
240
238
98.7%
19.00-20.00
95.19
31
12
00:03:36
0.446
14.4
September
328
323
97.4%
18.00-19.00
87.96
31
16
00:03:24
10.23
28.8
Oktober
365
360
97.8%
18.00-19.00
84.24
35
18
00:03:30
2.05
18
November
332
325
97.6%
19.00-20.00
84.04
26
17
00:03:22
15.06
32.4
Desember
376
365
95.5%
19.00-20.00
88.15
32
19
00:02:58
14.75
18
16
ANALISA performansi 2009 Call Answer
(%) Answer
Bulan
Jam Sibuk
Call Offered
Agent Minimum
Handling Time
Januari
20.00-21.00
381
359
94.2%
85.22
32
19
00:03:02
6.17
14.4
Februari
19.00-20.00
385
372
96.6%
91.65
36
19
00:02:55
3.53
18
Maret
18.00-19.00
423
393
92.9%
81.97
33
21
00:02:31
7.2
14.4
April
18.00-19.00
440
425
96.5%
84.94
34
22
00:02:36
4.6
18
Mei
17.00-18.00
368
355
96.4%
97.15
34
18
00:02:48
2.03
14.4
Juni
19.00-20.00
389
361
92.8%
66.89
32
20
00:02:59
4.03
14.4
Juli
19.00-20.00
390
370
94.8%
70.71
32
20
00:03:02
3.16
18
Agustus
18.00-19.00
367
356
97%
77.01
31
18
00:02:52
3.87
14.4
September
20.00-21.00
362
353
97.5%
83.41
30
18
00:02:43
3.44
18
Oktober
19.00-20.00
257
255
99.2%
92.00
25
13
00:02:47
1.56
18
November
19.00-20.00
253
248
98%
83.07
24
12
00:02:47
2.55
14.4
Desember
19.00-20.00
303
294
97.02%
79.89
24
15
00:02:37
5.87
18
17
Service Level (%)
Agent Actual
P >0 (%)
T’ (s)
AnAlisA peramalan call offered 2010 (1) Bulan 07-08
08-09
09-10
Jam 10-11
11-12
12-13
13-14
Jan
291
338
355
356
379
365
346
Feb
294
338
364
364
380
Bulan
367
350
Jan
Mar
297
338
367
367
380
Feb
April
298
338
368
369
380
Maret
Mei
300
338
369
370
380
Juni
301
338
369
370
380
Juli
302
338
369
370
380
April
07-08
08-09
291.547
338.091
367 294.977 297.535 367 299.443
367
Mei
300.871
Juni
367 301.931
Juli
302.722 367
Agt
303.313
Sept
367 303.753
Okt
304.080 367
Agt
302
338
369
371
380
Sept
303
338
369
371
380
Okt
303
338
369
371
380
Nov
303
338
369
371
380
367
Des
303
338
369
371
380
367
Nov Des
18
304.608
367
304.733
338.266 9 338.274 9 338.274 9 338.274 9 338.274 9 338.274 9 338.274 9 338.275 0 338.274 9 338.274 9 338.275 0
09-10
Jam 10-11
12-13
13-14
356.040
379.189
Call Januari 2010 365.476Offered 346.7296
364.176
380.5560
367.0689
350.5260
367.449 351
367.917
380.7210
367.3059
351.420
368.6939
369.636
380.7400
367.3409
351.6310
369.1679
370.427
380.7429
367.3459
351.6810
351 369.3479
370.791
380.7429
367.3470
351.6920
369.4169 351
370.957
380.7429
367.3469
351.6950
369.4429
371.034
380.7429
367.3469
351.6960
351 369.4530
371.086
380.7430
367.3469
351.6959
369.4570 351
371.094
380.7430
367.3470
351.6959
369.4580
371.097
380.7430
367.3470
351.6960
369.4590
371.098
380.7430
367.3470
351.6959
355.566
351 364.174
351
351 351 351
11-12
AnAlisA peramalan call offered 2010 (2) Bulan 14-15
15-16
16-17
Jam 17-18
Jan
350
369
394
396
395
396
394
Feb
350
370
397
400
401
401
400
Maret
350
371
398
401
404 Bulan
404
403
18-19
19-20
20-21
14-15
18-19
19-20
20-21
395.5290
396.1550
394.27
397.764
400.3260
401.3449
401.3830
400.4399
398.5650 408371.2399 404
401.3570
404.1730
404.7350
403.0650
398.7540
401.6730
405.5489
406.8830
404.1820
398.7980 409371.3010 404
401.7699
406.2189
408.2600
404.657
398.8090
401.7990
406.5440
409.1430
404.8590
409371.3029 404 398.8110
350
371
398
401
405 Jan
350.439
Feb
350.7260
Mei
350
371
398
401
406 Maret
350.7429
April
350.7439
Juni Juli Agt Sept
350 350 350 350
371 371 371 371
398 398 398 398
401 401 401 401
16-17
394.366 406 369.037 404
406 Mei
350.7440
Juni
350.7440
406 Juli
350.7440
Agt
350.7440
406 Sept
350.7440
Okt
350.7440
406 Nov
350.7439
Des
350.7439
370.9250
371.2919
371.3029
401.8090
406.7019
409.7090
404.9449
398.8120
401.8110
406.7799
410.0719
404.9809
398.8120 410371.3030 404
371.3030
401.8120
406.8170
410.3039
404.9969
398.8120
401.8120
406.8349
410.4529
405.0040
398.8120 410371.3029 404
401.8130
406.8440
410.5489
405.0060
401.8130
406.8480
410.6099
405.0080
371.3030
371.3029
398.8120
Okt
350
371
398
401
406
410
405
Nov
350
371
398
401
406
410
405
Des
350
371
398
401
406
410
405
19
Jam 17-18 396.9670
April
15-16
Call Offered Februari 2010
AnAlisA peramalan Agent 2010 Bulan 07-08
08-09
09-10
10-11
11-12
12-13
13-14
Jam 14-15
Jan
15
17
18
18
20
19
18
18
19
20
20
20
20
20
Feb
15
17
19
19
20
19
18
18
19
20
21
21
21
21
21 11-12
21 12-13
21 13-14
21
21
21
2119
21 18
21
21
21
21
15-16
16-17
17-18
18-19
19-20
20-21
Bulan
Maret
15
17
19
19
20
19
18 07-08
April
15
17
19
19
20
19 Jan
15
18
17
18
Mei
15
17
19
19
20
19
Feb
15
17
19
Maret
15
17
19
19
18
18 08-09 18 18
Juni
15
17
19
19
20
April
15
18
17
19
Juli
15
17
19
19
20
Mei 19
15
18
17
19
Juni
15
17
19
18
18
09-10 19
18
Agt
16
17
19
19
20
19
Juli
15
17
18
Sept
16
17
19
19
20
Agt 19
16
18
17
19
Sept
16
17
19
Okt
16
17
19
19
20
19
18
Okt
16
17
18 18
Nov
16
17
19
19
20
19 Nov
16
18
17
20 Des
16
17
19
19
20
Des 19
16
17
18
19
19 19
Jam 10-11
18 19
21
19
19 19
19 19
21 21
19
19 19
19 19
21 21
19
19 19
20 20
18
21
20
19
20
2119
21 18
21
21
20
2119
18 21
21
21
20
19
20 20 20
21 19
19
21
18
18
21
21
21
21
2119
18 21
21
21
21
21
19
19
21 20
19
18
18
21 18
18
19
19
19
21
20
2119
21 18
21
21
18
19
19
19
21
20
2119
18 21
21
21
kesimpulan
Hasil rata-rata untuk nilai call answer memenuhi standarisasi yaitu 95% dari nilai call offered.
Dari perhitungan performansi yang ditinjau dari probabilitas delay (P>0), dapat diketahui bahwa call centre PT.INDOSAT,Tbk pada tahun 2009 lebih baik daripada tahun 2008. Hal ini dapat dinyatakan dengan hasil probabilitas delay (P>0) tahun 2008 sebesar 14.6% sedangkan tahun 2009 sebesar 4.001%
Dari data call offered yang didapatkan oleh hasil peramalan, dapat diketahui jam sibuk pada tahun 2010 terjadi sekitar pukul 19.00-20.00 dan jumlah minimum agent yang dibutuhkan dari hasil perhitungan sebesar ±21 Agent.
21
