ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS FRONT OFFICE BEST WESTERN MANGGA DUA HOTEL) SKRIPSI

ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS FRONT OFFICE BEST WESTERN MANGGA DUA HOTEL)

SKRIPSI

Oleh

Lendry Agus Kurniawan 1200971143

Universitas Bina Nusantara Jakarta 2012 i

ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS FRONT OFFICE BEST WESTERN MANGGA DUA HOTEL)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada Jurusan Komunikasi Pemasaran Jenjang pendidikan Strata-1

Lendry Agus Kurniawan 1200971143

Universitas Bina Nusantara Jakarta 2012

ii

ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS FRONT OFFICE BEST WESTERN MANGGA DUA HOTEL)

SKRIPSI

Disusun oleh:

Lendry Agus Kurniawan 1200971143

Disetujui oleh:

Muhammad Adi Pribadi,S.E., M.Comm., MIB Pembimbing

Universitas Bina Nusantara Jakarta 2012 iii

iv

PERNYATAAN

Dengan ini saya, Nama

: Lendry Agus Kurniawan

NIM

: 1200971143

Memberikan kepada Universitas Bina Nusantara hak non-eksklusif untuk menyimpan, memperbanyak dan menyebarluaskan skripsi karya saya secara keseluruhan atau hanya sebagian atau hanya ringkasannya saja, dalam bentuk format tercetak dan atau elektronik. Menyatakan bahwa saya, akan mempertahankan hak eksklusif saya, untuk menggunakan seluruh atau sebagian isi skripsi saya, guna pengembangan karya dimasa depan, misalnya bentuk artikel, buku, perangkat lunak, atauun sistem informasi.

Jakarta, 18 Juni 2012

Lendry Agus Kurniawan

v

KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur kepada Tuhan yang Maha Esa karena hikmat dan perlindungan yang diberikan selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “ Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Front Office Best Western Mangga Dua) “,sebagai salah satu syarat untuk gelar kesarjanaan pada Jurusan Komunikasi Pemasaran jenjang pendidikan Strata-1 di Fakultas Ekonomi dan Komunikasi, Universitas Bina Nusantara, Jakarta. Dalam hal penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa penyusunannya masih jauh dari kata sempurna, masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahan yang terasa jauh bila dikatakan baik. Namun penulis yakin bagaimanapun wujudnya, laporan ini adalah salah satu kebanggaan tersendiri bagi penulis. Selanjutnya dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongannya baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Ucapan terima kasih ditujukan kepada : 1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, M.M, selaku Rektor Binus University.

2.

Bapak Dr. Engkos Achmad Kuncoro, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Komunikasi.

vi

3.

Bapak Drs. Raden Damianus Cosmas Bambang Mulyono Dipl. Broad. Jour, selaku Ketua Jurusan Komunikasi Pemasaran Binus University.

4.

Ibu Vini Mariani Siregar, S.kom, MM, selaku Sekretaris Jurusan Marketing Komunikasi Binus University.

5.

Muhammad

Adi

Pribadi,S.E.,

M.Comm.,

MIB,

selaku

Dosen

Pembimbing Skripsi. 6.

Rury Ilham, selaku Room Division Manager Hotel Best Western Mangga Dua.

7.

Bapak U. Muharam, selaku HR Manager Hotel Best Western Mangga Dua.

8.

Indrani, selaku Guest Relationship Officer Hotel Best Western Mangga Dua.

9.

Sulton, selaku Concierge Team Hotel Best Western Mangga Dua.

10.

Evrien Keiron, selaku Telephone Operator Hotel Best Western Mangga Dua.

11.

Orang Tua, Celentyna Oktavia, dan Luky Andry Kurniawan, selaku pihak yang selalu memberikan dukungan dan semangat untuk penulis. .

Akhir kata semoga ketulusan serta bantuan dari semua pihak tersebut diatas kiranya mendapat berkah dan anugerah dari Tuhan Yang Maha Esa.

Jakarta, 18 Juni 2012

Penyusun, vii

Lendry Agus Kurniawan

DAFTAR ISI

Halaman Judul Luar ............................................................................................. i Halaman Judul Dalam .......................................................................................... ii Halaman Persetujuan Hard Cover ........................................................................ iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji .................................................................... iv Halaman Pemberian Hak Cipta Non Eksklusif ..................................................... v Abstrak ................................................................................................................ vi Kata Pengantar..................................................................................................... vii Daftar isi .............................................................................................................. ix Daftar Tabel ......................................................................................................... xii Daftar Gambar ..................................................................................................... xiii Daftar Lampiran .................................................................................................. xiv

BAB1 PENDAHULUAN 1.1

Latar Belakang ....................................................................................... 1

1.2

Ruang Lingkup ...................................................................................... 3

1.3

Rumusan Masalah .................................................................................. 4

1.4

Tujuan dan Manfaat ............................................................................... 4 viii

1.5

Hipotesis ................................................................................................ 5

1.6

Metodologi............................................................................................. 6

1.7

Sistematika Penulisan............................................................................. 10

ix

BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1

Kualitas Pelayanan ................................................................................. 11

2.2

Kepuasan Konsumen .............................................................................. 13

2.3

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .................................. 15

2.4

Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen ........ 16

2.5

Kerangka Pikir ....................................................................................... 20

BAB 3 OBYEK PENELITIAN 3.1

Struktur Organisasi Perusahaan .............................................................. 21

3.2

Prosedur yang berlaku ............................................................................ 23

3.3

Desain Penelitian ................................................................................... 28

3.4

Populasi dan Sampel .............................................................................. 30

3.5

Variabel ................................................................................................. 31

3.6

Metode pengambilan Sampel ................................................................. 34

3.7

Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 35

3.8

Metode Analisis Data ............................................................................. 35

3.9

Analisis Korelasi dan Analisis Regresi ................................................... 38 3.9.1 Analisis Korelasi ........................................................................... 38 3.9.2 Regresi Linier ................................................................................ 39

BAB 4 PEMBAHASAN 4.1

Penyajian Data Penelitian ....................................................................... 41 4.1.1 Analisis Koresponden ................................................................... 41

4.2

Pengolahan Terhadap Data Yang Terkumpul.......................................... 48 4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................... 48 x

4.2.4 Analisis Korelasi dan Regresi ........................................................ 50 4.2.5 Koefisien Determinasi ................................................................... 53 4.2.6 Uji Hipotesis ................................................................................. 55 4.2.7 Hasil Penilaian Responden ............................................................ 55

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1

Simpulan ................................................................................................ 60 5.1.2 Simpulan Statistik.......................................................................... 60 5.1.2 Simpulan Penulis ........................................................................... 61

5.2

Saran ...................................................................................................... 62 5.2.1 Saran Teoritis ................................................................................ 62 5.2.2 Saran Praktis ................................................................................. 62

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 64 RIWAYAT HIDUP ............................................................................................ 66 LAMPIRAN ....................................................................................................... L.1

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1

Desain Penelitian ............................................................................... 29

Tabel 3.2

Variabel X ......................................................................................... 32

Tabel 3.3

Variabel Y ......................................................................................... 33

Tabel 4.1

Jenis Kelamin ................................................................................... 36

Tabel 4.2

Tujuan Kedatangan............................................................................ 38

Tabel 4.3

Memilih Kembali Menginap .............................................................. 39

Tabel 4.4 Cara Pemesanan Kamar .................................................................... 40 Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas Alat Ukur Kualitas Pelayanan .......................... 49

Tabel 4.6

Hasil Uji Reliabilitas Alat Ukur Kepuasan Konsumen ....................... 50

Tabel 4.7 Hasil Analisis Korelasi Pearson ........................................................... 51 Tabel 4.8 Hasil Koefisien .................................................................................... 52 Tabel 4.9 Hasil Uji Koefisien Determinasi .......................................................... 53 Tabel 4.10 Hasil Anova Test ............................................................................... 55 Tabel 4.11 Rangkuman Penilaian Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan .. 55

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pikir ................................................................................. 20 Gambar 3.1 Struktur Organisasi .......................................................................... 22 Gambar diagram 4.1 Jenis Kelamin..................................................................... 36 Gambar diagram 4.2 Tujuan Kedatangan ............................................................ 39 Gambar diagram 4.3 Memilih Kembali Menginap............................................... 40 Gambar diagram 4.4 Cara Pemesanan Kamar...................................................... 41

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Reliability- Kualitas Pelayanan ....................................................... L.1 Lampiran 2 Reliability- Kepuasan Konsumen .................................................... L.3 Lampiran 3 Analisis Regresi .............................................................................. L.5 Lampiran 4 Uraian ............................................................................................. L.8 Lampiran 5 Kuesioner........................................................................................ L.9

xiv