AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 1 of 29

SUPPLEMENTAL TERMS AND CONDITIONS FOR

SYARAT DAN KETENTUAN TAMBAHAN UNTUK

SAP APPLICATION MANAGEMENT SERVICES

LAYANAN SAP APPLICATION MANAGEMENT

(“SUPPLEMENT”)

("SUPLEMEN")

1. Definitions.

1. Definisi.

The capitalized terms below have the meanings indicated for purposes of this Supplement. Capitalized terms used in this Supplement but not defined herein have the meanings assigned to them in the applicable Order Form.

Istilah yang diberi huruf besar di bawah ini memiliki makna yang dinyatakan untuk tujuan Suplemen ini. Istilah dalam huruf besar yang digunakan dalam Suplemen ini namun tidak dijelaskan di sini ditetapkan maknanya dalam Formulir Pemesanan yang berlaku.

Application Management Services or AMS or AM Services)/ Layanan Application Management atau AMS atau Layanan AM

The post implementation application management as described in this Supplement for a Customer's AMS Environment. AMS consists of various service components listed below. Customer receives only those AMS service components purchased by Customer, as set forth in the applicable Order Form./ Manajemen aplikasi pasca implementasi sebagaimana dijelaskan dalam Suplemen ini untuk Lingkungan AMS Pelanggan. AMS terdiri dari berbagai komponen layanan yang dicantumkan di bawah ini. Pelanggan hanya menerima komponen layanan AMS yang dibeli oleh Pelanggan, sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku.

AMS Environment/ Lingkungan AMS

The applications and related computing environment and/or processes to be supported through the AMS services, as defined in the applicable Order Form./ Aplikasi serta lingkungan dan/atau proses komputasi terkait akan didukung melalui layanan AMS, sebagaimana dijelaskan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku.

AMS Reporting Dashboard/ Dashboard Pelaporan AMS

An online reporting dashboard which provides reporting capabilities for all AMS specific requests and services with a customer-specific view./ Dashboard laporan online yang memberikan kemampuan laporan untuk semua permohonan dan layanan khusus AMS dengan tampilan khusus pelanggan.

Audit

An assessment of the internal controls of the entire process landscape and fulfillment of the process requirements. It is also used to communicate new legal requirements for audit standard(s) ISAE 3402 which could lead to the implementation or change of controls, as needed./ Suatu penilaian terhadap kontrol internal pada keseluruhan lanskap proses dan pemenuhan ketentuan proses. Audit juga digunakan untuk mengkomunikasikan persyaratan hukum baru untuk standar audit ISAE 3402 yang dapat mengarah pada implementasi atau perubahan kontrol, apabila perlu.

AMS Supplement (DUAL) idID.v.4-2016

Page 1 of 29

Business Day/ Hari Kerja

Any days from Monday to Friday (exceptions may be specified in the applicable Order Form) with the exception of the public holidays observed at Customer location as specified in the applicable Order Form./ Hari apa pun dari Senin hingga Jumat (pengecualian dapat ditentukan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku) dengan pengecualian hari libur nasional yang dirayakan di lokasi Pelanggan sebagaimana ditentukan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku.

Business Hours/ Jam Kerja

Business hours (8 a.m. until 6 p.m. local time, exceptions may be specified in the applicable Order Form) at Customer location on Business Days./ Jam kerja (pukul 08.00 hingga 18.00 waktu setempat, pengecualian dapat ditentukan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku) di lokasi Pelanggan pada Hari Kerja.

Change Request/ Permohonan Perubahan

Any changes in the AMS Service as described in a written document signed by the parties and referencing the applicable Order Form./ Perubahan apa pun pada Layanan AMS sebagaimana dijelaskan dalam dokumen tertulis yang ditandatangani oleh para pihak dan yang mengacu pada Formulir Pemesanan yang berlaku.

Customer Data/ Data Pelanggan

Change Management Process/ Proses Manajemen Perubahan

Any content, materials, data and information that Customer or its Named Users enter into the Computing Environment./ Setiap konten, materi, data, dan informasi yang dimasukkan oleh Pelanggan atau Pengguna yang Ditentukannya ke dalam Lingkungan Komputasi. A process that defines the procedure through which a change of the business process or system level change is authorized, planned and deployed into Customer’s PRD systems within the AMS Environment./ Suatu proses yang menjelaskan prosedur di mana perubahan proses bisnis atau perubahan tingkat sistem disahkan, direncanakan, dan ditempatkan ke dalam sistem PRD Pelanggan dalam Lingkungan AMS. All changes in the Customer’s AMS Environment which are not caused by an Incident or Problem or agreed as a Standard Change are considered a Request for Change. Change Management does not only include the implementation procedure, but the holistic process from the requirement to the deployment. Changes are classified by their potential impact to the productive system (Regular Change and Emergency Change). Depending on the potential impact a certain approval level is required./ Semua perubahan dalam Lingkungan AMS Pelanggan yang tidak disebabkan oleh Insiden atau Masalah atau disetujui sebagai Perubahan Standar dianggap sebagai Permohonan Perubahan. Manajemen Perubahan mencakup tidak hanya prosedur implementasi, melainkan juga proses menyeluruh mulai ketentuan hingga penempatan. Perubahan diklasifikasikan berdasarkan potensi pengaruhnya terhadap sistem produktif (Perubahan Reguler dan Perubahan Darurat). Tergantung pada potensi pengaruhnya, diperlukan tingkat persetujuan tertentu.


Page 2 of 29

Continuous Operations/ Pengoperasian Berkelanjutan

The Request category Continuous Operations is intended for all Tickets that contain some kind of continuous support for a longer time period. As a rule these will be periodical / recurring Tickets. They can be used to record proactive support (except monitoring) on request of the Customer if the Customer does not want to create a separate Ticket for each task. Continuous Operations Requests are processed in compliance with the Request Fulfillment process./ Kategori permohonan Pengoperasian Berkelanjutan ditujukan untuk semua Tiket yang berisi suatu jenis dukungan berkelanjutan untuk periode waktu yang lebih lama. Berdasarkan peraturan, tiket ini akan berupa Tiket periodik/berulang. Tiket ini dapat digunakan untuk mencatat dukungan proaktif (kecuali pemantauan) sesuai permohonan Pelanggan jika Pelanggan tidak ingin membuat Tiket terpisah untuk setiap pekerjaan. Permohonan Pengoperasian Berkelanjutan diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permohonan.

Incident/ Insiden

An unplanned interruption of a business process within the AMS Environment. Within the AMS Environment. Incident requests are processed in compliance with the Incident Management Process / Suatu interupsi tak terencana pada proses bisnis dalam Lingkungan AMS. Dalam Lingkungan AMS. Permohonan insiden diproses sesuai dengan Proses Manajemen Insiden

Incident Management Process/ Proses Manajemen Insiden

The procedure used to restore the business process. An Incident can be resolved by either providing a workaround or by finding and eliminating the root cause (Problem). Once the Incident is solved it may be required to find the root cause (Problem) of the Incident. If such is identified, an approach how to prevent the Problem from occurring again should be found and presented to the Customer./ Prosedur yang digunakan untuk memulihkan proses bisnis. Insiden dapat diselesaikan dengan memberikan solusi sementara atau dengan menemukan dan menghilangkan penyebab utama (Masalah). Saat Insiden terselesaikan, penting untuk menemukan penyebab utama (Masalah) dari Insiden. Jika penyebab telah teridentifikasi, pendekatan tentang cara mencegah berulangnya masalah harus ditemukan dan diberitahukan kepada Pelanggan.

Initial Reaction Time/ Waktu Reaksi Awal

The time between the receipt of a support Ticket (time stamp of Ticket status “open”) and the first action taken by SAP person (time stamp of Ticket status “in process”), to respond to an Incident or process a Service or Change Request./ Waktu antara penerimaan Tiket dukungan (penanda waktu pada status Tiket "buka") dan tindakan pertama yang dilakukan oleh personel SAP (penanda waktu pada status Tiket "sedang diproses"), untuk merespons Insiden atau memproses Permohonan Perubahan atau Permohonan Layanan.


Page 3 of 29

Key User/ Pengguna Utama

A Customer’s specified contact person who has responsibility for a special business process and SAP knowledge. A Key User is authorized to initiate Requests./ Narahubung yang ditentukan oleh Pelanggan yang bertanggung jawab atas proses bisnis khusus dan pengetahuan tentang SAP. Pengguna Utama berwenang untuk membuat Permohonan.

Problem/ Masalah

A Problem is the underlying root cause of an Incident. A Problem can cause multiple Incidents./ Masalah adalah penyebab utama yang mendasari suatu Insiden. Masalah dapat menyebabkan berbagai Insiden.

Product Support/ Dukungan Produk

The support provided by the software product manufacturer (e.g. SAP) due to software product errors./ Dukungan yang diberikan oleh produsen produk perangkat lunak (cth. SAP) dikarenakan kesalahan dalam produk perangkat lunak.

Request/ Permohonan

A question or a task that is addressed to AMS. A Request can be classified as Incident, Request for Change or Service Request./ Pertanyaan atau tugas yang ditujukan ke AMS. Permohonan dapat diklasifikasikan sebagai Insiden, Permohonan Perubahan atau Permohonan Layanan.

Request for Change or RfC/ Permohonan Perubahan atau RfC

A request for and description of a desired business process change within the AMS Environment. Requests for Change are processed in compliance with the Change Management process./ Permohonan akan dan deskripsi tentang perubahan proses bisnis yang dikehendaki dalam Lingkungan AMS. Permohonan Perubahan diproses sesuai dengan proses Manajemen Perubahan.

Request Fulfillment Process/ Proses Pemenuhan Permohonan

Service Requests are handled using the Request Fulfillment process if they do not match the prerequisites for any other of the predefined AMS processes (Event Management, Incident Management, Problem Management or Change Management). These Service Requests will be further separated into one of the following categories: Standard Change, Request for Continuous Operations, or other Service Request./ Permohonan Layanan ditangani menggunakan proses Pemenuhan Permohonan jika permohonan tersebut tidak sesuai dengan prasyarat untuk proses AMS lain yang telah ditetapkan sebelumnya (Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah atau Manajemen Perubahan). Permohonan Layanan ini lebih lanjut akan dibedakan menjadi salah satu kategori berikut: Perubahan Standar, Permohonan Pengoperasian Berkelanjutan, atau Permohonan Layanan lainnya.


Page 4 of 29

SAP Support Portal/ Portal Dukungan SAP

As part of the Global Support Backbone (included in SAP Enterprise Support), the SAP Service Marketplace is SAP's knowledge database and SAP’s extranet for knowledge sharing on which SAP makes available content and services to customers and partners of SAP only./ Sebagai bagian dari Dasar Utama Dukungan Global (termasuk dalam Dukungan SAP Enterprise), SAP Service Marketplace adalah basis data pengetahuan SAP dan ekstranet SAP untuk transfer pengetahuan yang menjadi dasar bagi SAP untuk menyediakan konten dan layanan bagi para pelanggan dan mitra SAP saja. Thereby, the SAP Support Portal found at https://support.sap.com/home.html is SAP’s central portal for all application based support requests via creation of support Tickets./ Dengan demikian Portal Dukungan SAP yang terdapat di https://support.sap.com/home.html adalah portal pusat SAP untuk semua permohonan dukungan berbasis aplikasi melalui pembuatan Tiket dukungan.

Service Desk/ Bantuan Layanan

A centralized function servicing the single point-of-entry for all AMS Requests and Tickets. The Service Desk handles Tickets in compliance with the Service Desk process described below:/ Fungsi terpusat yang melayani titik masuk tunggal untuk semua Permohonan dan Tiket AMS. Bantuan Layanan menangani Tiket sesuai dengan proses Bantuan Layanan yang dijelaskan di bawah ini: • • •

Ticket acceptance / rejection (contract, SLA, Key User check),/ Penerimaan/penolakan tiket (kontrak, SLA, pemeriksaan Pengguna Utama), Ticket monitoring (see SLA),/ Pemantauan tiket (lihat SLA), Ticket dispatching to the AMS core team consultants./ Pemberian tiket ke konsultan tim inti AMS.

The Service Desk process describes the workflow and tasks of the Service Desk function, including/ Proses Bantuan Layanan menjelaskan alur kerja dan tugas fungsi Bantuan Layanan, termasuk • • • • •

Request / Ticket reception,/ Penerimaan Tiket/Permohonan, Ticket creation (received by phone),/ Pembuatan tiket (diterima dengan telepon), Ticket monitoring,/ Pemantauan tiket, Ticket dispatching and/ Pemberian tiket, dan Reporting./ Pelaporan.


Page 5 of 29

Service Level Agreement or SLA/ Perjanjian Tingkat Layanan (SLA/Service Level Agreement)

The Service Level Agreement describes the quality (e.g. Initial Reaction Time) and quantity (e.g. monthly support volume in hours) of agreed services between the Customer and SAP for AMS./ Perjanjian Tingkat Layanan menjelaskan kualitas (cth. Waktu Reaksi Awal) dan kuantitas (cth. volume dukungan bulanan dalam jam) layanan yang disetujui antara Pelanggan dan SAP untuk AMS.

Service Levels/ Tingkat Layanan

The minimum service level agreed by SAP in this Supplement or applicable Order Form including Priority Levels and SAP Initial Reaction Times./ Tingkat layanan minimum yang disetujui oleh SAP dalam Tambahan ini atau Formulir Pemesanan yang berlaku termasuk Tingkat Prioritas dan Waktu Reaksi Awal SAP.

Service Request/ Permohonan Layanan

A Service Request is any Request which is no Request for Change and no Incident. Service Requests are processed in compliance with the Request Fulfillment process./ Permohonan Layanan adalah setiap Permohonan yang bukan merupakan Permohonan Perubahan dan bukan pula Insiden. Permohonan Layanan diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permohonan.

Service Time / Service Hours/ Waktu Layanan/Jam Layanan

Times during which SAP provides Customer with the defined AMS services according to the defined SLA./ Waktu ketika SAP memberikan Pelanggan layanan AMS yang telah ditentukan berdasarkan SLA yang telah ditentukan.

Solution Time or ST/ Waktu Solusi (Solution Time) atau ST

The time between when processing of Ticket begins (time stamp of Ticket status “in process”) until the first solution is provided to Customer (time stamp of Ticket status “SAP Proposed Solution” (can be set manually in case of a workaround)). The status “SAP Proposed Solution” means SAP has provided a corrective action or a solution proposal./ Waktu antara pemrosesan Tiket dimulai (penanda waktu pada status tiket "sedang dalam proses") hingga solusi pertama diberikan kepada Pelanggan (penanda waktu pada status Tiket "Solusi yang Diusulkan SAP" (dapat diatur secara manual dalam hal solusi sementara)). Status "Solusi yang Diusulkan SAP" berarti SAP telah memberikan tindakan korektif atau usulan solusi. The Solution Time does not include the time when the Ticket is handed over to Customer (Ticket status “customer action”) or SAP’s Product Support (Ticket status “Sent to SAP”) for processing./ Waktu Solusi tidak termasuk waktu saat Tiket diserahkan ke Pelanggan (status Tiket "tindakan pelanggan") atau dukungan produk SAP (status Tiket "Dikirim ke SAP") untuk diproses. The Solution Time SLA only applies to Incident Management Tickets and if specified in the Order Form for AMS services./ SLA Waktu Solusi hanya berlaku untuk Tiket Manajemen Insiden dan jika dinyatakan dalam Formulir Pemesanan untuk layanan AMS.


Page 6 of 29

Standard Change / Perubahan Standar

Low-impact changes that are pre-defined and pre-authorized. Standard Changes are processed in compliance with the Request Fulfillment process./ Perubahan berdampak rendah yang telah ditentukan dan telah disahkan sebelumnya. Perubahan Standar diproses sesuai dengan proses Pemenuhan Permohonan. See also Service Request, Continuous Operations/ Lihat juga Permohonan Layanan, Operasional Berkelanjutan

Ticket/ Tiket

The electronic documentation of any support request addressed by Customer to SAP. Each Ticket is given a number at the point of time it is created. The Ticket number will be the single reference to the Customer’s request./ Dokumentasi elektronik tentang setiap permohonan dukungan yang ditujukan Pelanggan kepada SAP. Setiap Tiket diberi nomor pada saat dibuat. Nomor tiket adalah referensi tunggal untuk permohonan Pelanggan.

Workaround/ Workaround (Solusi sementara)

A workaround is a temporary solution aimed at reducing or eliminating the impact of an Incident for which a full resolution is not yet available/ Workaround adalah solusi sementara yang ditujukan untuk mengurangi atau menghilangkan pengaruh Insiden jika penyelesaian menyeluruh belum tersedia.

2. Application Management Services. AMS consists of various service components listed and described below. SAP shall provide to Customer only those service components of AMS purchased by Customer as indicated in the applicable Order Form between SAP and Customer. SAP’s provision of AMS is subject to Customer fulfilling its responsibilities described in the AM Services Roles and Responsibilities Matrix incorporated into the Agreement by the applicable Order Form.

2. Layanan Manajemen Aplikasi. AMS terdiri dari berbagai komponen layanan yang dicantumkan dan dijelaskan di bawah ini. SAP akan memberikan kepada Pelanggan hanya komponen layanan AMS yang dibeli Pelanggan sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku antara SAP dan Pelanggan. Pemberian AMS oleh SAP bergantung pada pemenuhan tanggung jawab Pelanggan yang dijelaskan dalam Matriks Peran dan Tanggung Jawab Layanan AM yang digabungkan dengan Perjanjian melalui Formulir Pemesanan yang berlaku.

•

Incident Management means accepting Tickets from Key Users according to defined SLA’s, analysis and resolution of Incidents according to the defined scope of applications to which AMS applies and agreed SLA’s, recommendations on application- and system optimization, ticket-based documentation and request involvement of Product Support when necessary.

•

Manajemen Insiden berarti menerima Tiket dari Pengguna Utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis dan penyelesaian Insiden sesuai cakupan aplikasi yang ditentukan yang padanya AMS berlaku serta SLA yang disetujui, rekomendasi tentang optimasi aplikasi dan sistem, dokumentasi berbasis tiket dan permohonan keterlibatan Dukungan Produk bila diperlukan.

•

Problem Management means accepting Tickets from Key Users according to defined SLA’s, root cause analysis and resolution of Problems according to defined scope of

•

Manajemen Masalah berarti menerima Tiket dari Pengguna Utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis penyebab utama dan penyelesaian Masalah sesuai cakupan aplikasi yang ditentukan yang


Page 7 of 29

applications to which AMS applies and agreed SLA’s, recommendations on application- and system optimization, ticket-based documentation and request involvement of Product Support when necessary.

padanya AMS berlaku serta SLA yang disetujui, rekomendasi tentang optimasi aplikasi dan sistem, dokumentasi berbasis tiket dan permohonan keterlibatan Dukungan Produk bila diperlukan.

•

Change Management means accepting Tickets from Key Users according to defined SLA’s, analysis of Requests for Change according to defined scope of applications to which AMS applies and agreed SLA’s, scope definition, commercial validation and creation of Requests for Change in collaboration between SAP’s Engagement Manager and Customer’s Engagement Manager, both defined in section 3 below: planning and deployment of Requests for Change according to defined scope of applications to which AMS applies and agreed SLA’s after Customers approval either as part of services described during the Operations Phase or as a Change Request to the Order Form; Ticket-based documentation and request involvement of Product Support when necessary.

•

Manajemen Perubahan menerima Tiket dari Pengguna Utama berdasarkan SLA yang ditentukan, analisis Permohonan Perubahan sesuai cakupan aplikasi yang ditentukan yang padanya AMS berlaku serta SLA yang disetujui, definisi cakupan, validasi komersial, serta pembuatan Permohonan Perubahan bersama-sama Manager Engagement SAP dan Manajer Engagement Pelanggan, yang keduanya dijelaskan dalam pasal 3 di bawah ini: perencanaan dan penempatan Permohonan Perubahan sesuai cakupan aplikasi yang ditentukan yang padanya AMS berlaku serta SLA yang disetujui setelah adanya persetujuan Pelanggan, baik sebagai bagian dari layanan yang dijelaskan selama Tahap Pengoperasian atau sebagai Permohonan Perubahan terhadap Formulir Pemesanan; Dokumentasi berbasis tiket dan permohonan keterlibatan Dukungan Produk bila diperlukan.

•

Request Fulfillment means accepting Tickets from Key Users according to defined SLA’s, implementation of Service Request, request for Continuous Operations and agreed Standard Change according to defined scope of applications to which AMS applies and agreed SLA’s, Ticket-based documentation.

•

Pemenuhan Permohonan berarti menerima Tiket dari Pengguna Utama berdasarkan SLA yang ditentukan, implementasi Permohonan Layanan, permohonan Pengoperasian Berkelanjutan dan Perubahan Standar yang disetujui sesuai cakupan aplikasi yang ditentukan yang untuknya AMS berlaku, serta SLA yang disetujui, Dokumentasi berbasis Tiket.

•

Proactive Event Management (Monitoring) means monitoring activities as specified in the monitoring concept and creation of Incident Tickets for identified issues; monitoring alerts, categorization of alerts according to criticality, and creation of Incident Tickets for critical alerts, taking corrective actions by processing the Incident Tickets, proactive adjustment to relevant parameter to avoid further issues, Ticket-based documentation and request involvement of Product Support when necessary,

•

Manajemen Peristiwa Proaktif (Pemantauan) berarti pemantauan aktivitas sebagaimana dinyatakan dalam konsep pemantauan dan pembuatan Tiket Insiden untuk masalah yang teridentifikasi; pemantauan peringatan, pengelompokan peringatan berdasarkan tingkat kekritisannya, pembuatan Tiket Insiden untuk peringatan penting, melakukan tindakan perbaikan dengan memproses Tiket Insiden, penyesuaian proaktif terhadap parameter yang relevan untuk menghindari masalah lebih lanjut, Dokumentasi berbasis tiket, dan permohonan keterlibatan Dukungan


Page 8 of 29

Produk bila diperlukan, •

Proactive Services for SAP Applications means specific service activities defined for the AMS Environment to be carried in proactive mode as specified in the Order Form.

•

Layanan Proaktif untuk Aplikasi SAP berarti aktivitas layanan khusus yang ditetapkan untuk Lingkungan AMS yang akan dilaksanakan dalam mode proaktif sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan.

SAP may provide some AMS services in either a proactive or reactive mode. When providing services in a reactive mode, it is Customer’s responsibility to identify issues, problems or work tasks for SAP to perform in providing the Services, each Requests have to be addressed to SAP by opening and sending a Ticket to SAP via SAP Support Portal Place with the full documentation of the inquiry. Tickets can be classified as Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfilment. When providing services in a proactive mode, SAP will take the initiative to identify issues, problems or work tasks for SAP to perform in providing the Application Management Services. Unless otherwise agreed in the applicable Order Form, proactive services will only be provided for production systems.

SAP dapat memberikan sejumlah layanan AMS dalam mode proaktif atau reaktif. Saat memberikan layanan dalam mode reaktif, Pelanggan bertanggung jawab untuk mengidentifikasi masalah atau pekerjaan yang dapat dilakukan SAP dalam memberikan Layanan, setiap Permohonan harus ditujukan kepada SAP dengan membuka dan mengirim Tiket ke SAP melalui Portal Dukungan SAP dengan dokumentasi lengkap tentang permohonan tersebut. Tiket dapat diklasifikasikan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Pemenuhan Permohonan. Saat memberikan layanan dalam mode proaktif, SAP untuk melakukan inisiatif untuk mengidentifikasi masalah atau pekerjaan yang dapat dilakukan SAP dalam memberikan Layanan Manajemen Aplikasi. Kecuali jika disetujui dalam Formulir Pemesanan yang berlaku, layanan proaktif hanya akan diberikan untuk sistem produksi.

SLA’s will only be measured for tickets created in through SAP Support Portal or Customer’s SAP Solution Manager application which has an online support connection to SAP Service and Support established for the SAP installation in scope of this Agreement or tickets created by SAP in SAP’s support landscape on behalf of the customer.

SLA hanya akan diukur untuk tiket yang dibuat melalui Portal Dukungan SAP atau aplikasi SAP Solution Manager milik Pelanggan yang memiliki koneksi dukungan online ke Layanan dan Dukungan SAP yang ditetapkan untuk instalasi SAP yang termasuk dalam cakupan Perjanjian ini atau tiket yang dibuat oleh SAP dalam lanskap dukungan SAP atas nama pelanggan.

SAP will provide the above AM Service components selected by Customer as documented in the Order Form for up to the agreed upon number of person hours per month designated in the Order Form. As part of the engagement, SAP will provide the selected AM services (as indicated in the Order Form) only for the AMS Environment. The nature and type of AM activities are defined in the Annex AMS Roles and Responsibilities. Some services will require tasks to be performed by both Customer and SAP

SAP akan memberikan komponen Layanan AM di atas yang dipilih oleh Pelanggan sebagaimana didokumentasikan dalam Formulir Pemesanan hingga jumlah orang-jam per bulan yang disetujui dan dinyatakan dalam Formulir Pemesanan. Sebagai bagian dari engagement, SAP akan memberikan layanan AM terpilih (sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan) hanya untuk Lingkungan AMS. Sifat dan jenis kegiatan AM dinyatakan dalam Lampiran A: Peran dan


Page 9 of 29

personnel for the successful completion of the service.

Tanggung Jawab. Sejumlah layanan akan mengharuskan agar tugas dilaksanakan oleh Pelanggan dan personel SAP demi keberhasilan pelaksanaan layanan.

The services during live operation are provided remotely by SAP. Onsite services at Customer’s request that exceed the given time requirements require at least one month’s notice and must be submitted in a Change Order in accordance with the Change Request Procedure as defined in Exhibit A. SAP cannot guarantee that it will be able to provide resources for these services.

Layanan selama pengoperasian langsung akan diberikan dari jarak jauh oleh SAP. Layanan di lapangan sesuai permohonan Pelanggan yang melebihi persyaratan waktu tertentu memerlukan setidaknya pemberitahuan satu bulan sebelumnya dan harus diajukan dalam Pemesanan Perubahan sesuai dengan Prosedur Permohonan Perubahan sebagaimana dijelaskan dalam Ekshibit A. SAP tidak dapat menjamin bahwa pihaknya akan dapat menyediakan sumber daya untuk layanan ini.

The platform to be used to create support Requests to SAP AMS will be SAP Support Portal. Customer is responsible for setting up, operating and maintaining its ticketing infrastructure as described in “Customer’s additional responsibilities including Collaboration and cooperative duties” in section 3; unless otherwise agreed in the applicable Order Form. SAP does not take any responsibility for ensuring that the Ticket replication from Customer ticketing infrastructure to SAP is functioning properly.

Platform yang akan digunakan untuk membuat permohonan Dukungan ke SAP AMS adalah Portal Dukungan SAP. Pelanggan bertanggung jawab untuk mengatur, mengoperasikan, dan memelihara infrastruktur pembuatan tiketnya sebagaimana dijelaskan dalam “Tanggung jawab tambahan Pelanggan termasuk Tugas kolaborasi dan kooperatif” dalam pasal 3; kecuali jika disetujui lain dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. SAP tidak memiliki tanggung jawab apa pun untuk memastikan bahwa replikasi Tiket dari infrastruktur pembuatan tiket Pelanggan kepada SAP berfungsi dengan benar.

3. Engagement Approach for Application Management Services

3. Pendekatan Engagement Layanan Manajemen Aplikasi

a. Engagement Management

a. Manajemen Engagement

SAP and Customer shall each designate an Engagement Manager. Customer’s Engagement Manager shall be empowered to make necessary decisions for Customer or bring about such decision without undue delay and shall provide a list of key Customer contacts, contact role, title, office phone number, cell phone number, e-mail address, etc. Such Engagement shall be coordinated with Customer’s Engagement Manager.


untuk

SAP dan Pelanggan masing-masing akan menunjuk seorang Manajer Engagement. Manajer Engagement Pelanggan harus diberi kuasa untuk mengambil keputusan penting untuk Pelanggan atau melaksanakan keputusan tersebut tanpa penundaan yang tidak wajar, dan harus menyediakan daftar berisi kontak Pelanggan utama, peran kontak, jabatan, nomor telepon kantor, nomor telepon seluler, e-mail, alamat penting, dll. Engagement tersebut akan dikoordinasikan dengan Manajer Engagement Pelanggan.

Page 10 of 29

b. Engagement Methodology

b. Metodologi Engagement

An AMS engagement consists of four phases with varying duration: Transition, Stabilization, Operations and Closure. b1. Transition

Sebuah engagement AMS terdiri dari empat tahap dengan durasi yang berbeda-beda: Transisi, Stabilisasi, Pengoperasian, dan Penutupan. b1.

Transisi

The Transition phase precedes the Stabilization and Operations phases and has the objective to cooperatively establish all roles, processes and tools required for a successful delivery of the Application Management Services in the next phases. No Tickets are processed during this phase.

Tahap Transisi mendahului tahap Stabilisasi dan Pengoperasian dan bertujuan untuk menetapkan secara kooperatif semua peran, proses, dan alat yang diperlukan untuk keberhasilan penyampaian Layanan Manajemen Aplikasi pada tahap berikutnya. Tidak ada Tiket yang diproses selama tahap ini.

SAP will provide a support structure so that the resources required to provide the Application Management Services are available and that they have the necessary Customer-specific knowledge of the supported applications that will be used.

SAP akan memberikan struktur dukungan untuk ketersediaan sumber daya yang diperlukan untuk memberikan Layanan Manajemen Aplikasi, dan bahwa SAP memiliki pengetahuan khusus Pelanggan tentang aplikasi pendukung yang akan digunakan.

This includes in particular:

Hal ini mencakup khususnya:

•

Appointing Manager

Engagement

•

Menunjuk Manajer Engagement SAP

•

Integration into the processes of SAP’s Service Desk

•

Integrasi ke dalam proses Bantuan Layanan SAP

•

Knowledge transfer to the SAP support team concerning the Customer-specific AMS Environment.

•

Transfer pengetahuan untuk tim dukungan SAP tentang Lingkungan AMS khusus Pelanggan.

SAP’s

A mutually agreed project plan will be drafted in detailed discussions with the Customer during the initial stages of the transition and will be used to track all services throughout this phase.

Suatu rencana proyek yang disetujui bersama akan dirancang dalam pembahasan terperinci dengan Pelanggan selama tahap awal transisi dan akan digunakan untuk melacak semua layanan selama tahap ini.

One key activity of Transition phase is the knowledge transfer to make the SAP AMS team familiar with the specifics of the Customer’s solution. The intensity and manner of the knowledge transfer depends on the Customer’s IT organization or implementation partner of Customer, if applicable, and the complexity of Customer supported AMS Environment (number of systems, application scenarios, business processes and modifications within the AMS Environment, the number of non-SAP applications and interfaces, and so on).

Aktivitas utama dalam tahap Transisi adalah transfer pengetahuan untuk memastikan bahwa tim AMS SAP memahami pokok-pokok solusi Pelanggan. Intensitas dan sifat transfer pengetahuan bergantung pada organisasi TI Pelanggan atau mitra implementasi Pelanggan, apabila berlaku, dan kompleksitas Lingkungan AMS yang didukung pada Pelanggan (jumlah sistem, skenario aplikasi, proses dan modifikasi bisnis dalam Lingkungan AMS, jumlah aplikasi dan antarmuka non-SAP, dan sebagainya).


Page 11 of 29

The knowledge transfer phase will be coordinated by the SAP Engagement Manager with strong cooperation of Customer or the responsible contact partner of Customer if applicable, and also with the project manager responsible for the implementation, if applicable. The knowledge transfer will focus on the business processes listed in the Order Form.

Tahap transfer pengetahuan akan dikoordinasikan oleh Manajer Engagement SAP dengan kerja sama yang erat dari Pelanggan atau mitra penghubung Pelanggan yang bertanggung jawab apabila berlaku, serta dengan manajer proyek yang bertanggung jawab atas implementasi, apabila berlaku. Transfer pengetahuan akan berfokus pada proses bisnis yang tercantum dalam Formulir Pemesanan.

The knowledge transfer will provide the SAP team with the necessary knowledge required for the provision of the services, which may, as appropriate include information, records, documents, test scripts and data and live demo-sessions pertaining to SAP’s delivering its in-scope services to the Customer.

Transfer pengetahuan akan memberikan tim SAP pengetahuan penting yang diperlukan untuk memberikan layanan, yang dapat mencakup informasi, catatan, dokumen, skrip pengujian, data, dan sesi demo langsung terkait penyampaian layanan sesuai cakupan oleh SAP kepada Pelanggan.

The Transition phase is a project in itself and consists of 2 primary steps: Transition Planning and Transition Execution (including final service validation and test). The duration of this phase varies depending on the complexity of the AMS engagement

Tahap Transisi pada dasarnya adalah suatu proyek dan terdiri dari 2 langkah utama: Perencanaan Transisi dan Pelaksanaan Transisi (termasuk validasi layanan terakhir dan pengujian). Durasi tahap ini berbeda-beda tergantung pada kompleksitas engagement AMS

The main steps in the Transition phase are as follows:

Langkah utama pada adalah seperti berikut:


tahap

Transisi

Page 12 of 29

Transition Planning/ Perencanaan Transisi

Transition Execution/ Pelaksanaan Transisi

Planning and Preparation/ Perencanaan dan Persiapan

Detailed workshops between Customer and SAP (including skills requirements gathering for staffing, knowledge transfer planning, etc.), team on-boarding (Customer related, cultural, etc.), defining responsibility matrix and governance models./ Lokakarya terperinci antara Pelanggan dan SAP (termasuk mengumpulkan keterampilan yang diperlukan untuk penetapan karyawan, perencanaan transfer pengetahuan, dll), on-boarding tim (kultural, terkait Pelanggan, dll.) yang menjelaskan matriks tanggung jawab dan model tata laksana.

Setup/ Pengaturan

Request and provisioning of infrastructure and application accesses and other resources necessary to support Customer. Setting up and testing of ticketing tool./ Permohonan dan penyediaan akses infrastruktur dan aplikasi dan sumber daya lain yang diperlukan untuk mendukung Pelanggan. Mengatur dan menguji alat pembuatan tiket.

Knowledge Acquisition/ Akuisisi Pengetahuan

SAP to attend expertise transfer sessions led by Customer or responsible contact partner of Customer, if applicable, gather, update and/or prepare documentation, if necessary. Review of documentation provided by Customer./ SAP akan menghadiri sesi transfer keahlian yang diadakan oleh Pelanggan atau mitra penghubung yang bertanggung jawab dari Pelanggan, mengumpulkan, memperbarui, dan/atau menyiapkan dokumentasi, apabila berlaku. Peninjauan dokumen yang disediakan oleh Pelanggan.

Shadow Support/ Dukungan Cerminan

Optional Step: SAP to observe and assist Customer team on-site or remotely (locations to be determined./ Langkah Opsional: SAP akan mengamati dan membantu tim Pelanggan di lokasi atau dari jarak jauh (lokasi akan ditentukan kemudian).

Reverse Shadowing/ Cerminan Berbalik

Optional Step: SAP to perform services while Customer team to support, as escalation contacts./ Langkah Opsional: SAP akan melaksanakan layanan, sedangkan tim Pelanggan memberikan dukungan, sebagai kontak eskalasi.

Finalize Transition Phase/ Penyelesaian Tahap Transisi

Service Test on SLA Management, Reporting and Monitoring. SAP to perform final Operations Readiness checks and move on to coordinate cutover activities Sign off of the Transition phase by Customer and SAP./ Pengujian Layanan pada Manajemen SLA, Pelaporan dan Pemantauan. SAP akan melaksanakan pemeriksaan Kesiapan Pengoperasian dan melanjutkan untuk mengoordinasikan aktivitas peralihan. Penyelesaian tahap Transisi oleh Pelanggan dan SAP.


Page 13 of 29

• •

•

In addition to Customer Responsibilities and Obligations regarding Application Management Services listed in this section. Customer is required to provide the following during the Transition phase:

Selain Tanggung Jawab dan Kewajiban Pelanggan terkait Layanan Manajemen Aplikasi yang tercantum dalam pasal ini. Pelanggan harus memberikan hal berikut selama tahap Transisi:

Detailed system documentation for the supported systems Ensure that SAP Personnel receive all necessary usage rights for Customers systems. During the planning phase, it will be determined which authorizations have to be assigned to these users.

• Dokumentasi sistem terperinci untuk sistemsistem yang didukung • Memastikan bahwa Personel SAP menerima semua hak penggunaan yang diperlukan untuk sistem Pelanggan. Selama tahap perencanaan, akan ditentukan pengesahan yang mana yang harus ditetapkan untuk para pengguna ini. • Pengguna Utama pada Pelanggan akan mendukung tim AMS SAP dalam mendapatkan pengetahuan yang diperlukan untuk mendukung proses bisnis yang termasuk dalam cakupan. Selain itu, Pelanggan akan menyediakan dokumentasi terkait yang diperlukan untuk Layanan Manajemen Aplikasi, dan dokumen lain bila diperlukan.

Customer’s Key Users will support the SAP AMS team in acquiring the necessary knowledge for supporting the business processes in scope. In addition, Customer will provide the relevant documentation required for Application Management Services, and other documents if required.

b2.

Stabilization

b2. Stabilisasi

The Stabilization phase precedes the Operations phase and has the objective to mature all aspects of solution operations to a steady state when productive SLA measurement starts in the Operations phase. This phase is optional and depending on Customer’s specific situation.

Tahap Stabilisasi mendahului tahap Pengoperasian dan bertujuan untuk mematangkan semua aspek pengoperasian solusi hingga statusnya stabil saat pengukuran SLA produktif dimulai pada tahap Pengoperasian. Tahap ini bersifat opsional dan bergantung pada situasi khusus Pelanggan.

During the Stabilization Phase the services described in section 2 will be provided remotely in accordance with the agreed scope, but without SLA’s. Tickets are processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfilment Process. During this phase application landscapes shall be stabilized and the consultants’ intimacy with the system landscape increased.

Selama Tahap Stabilisasi, layanan yang dijelaskan dalam pasal 2 akan diberikan dari jarak jauh sesuai dengan cakupan yang disetujui, namun tanpa SLA. Tiket diproses sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permohonan. Selama tahap ini, lanskap aplikasi akan distabilkan dan kedekatan konsultan dengan lanskap sistem akan meningkat.

If necessary, SAP will also provide support onsite under this agreement for up to an agreed number of days per event as designated in the Order Form for AMS. Services provided onsite require prior notification irrespective of the priority of the issue at hand. Onsite services are documented in a Ticket which has to be processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfillment Process.

Bila diperlukan, SAP juga akan memberikan dukungan di lapangan sesuai perjanjian ini hingga jumlah hari yang disetujui per peristiwa sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan untuk AMS. Layanan yang diberikan di lapangan memerlukan pemberitahuan terlebih dahulu, tanpa memandang prioritas masalah yang ditangani. Layanan di tempat didokumentasikan dalam Tiket yang harus diproses sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Proses


Page 14 of 29

Pemenuhan Permohonan. The duration of this phase varies depending on the complexity of the AMS engagement.

Durasi tahap ini berbeda-beda tergantung pada kompleksitas engagement AMS.

The main steps in the Stabilization phase are as follows:

Langkah utama pada tahap Stabilisasi adalah seperti berikut:

Stabilization/ Stabilisasi

Kick-off Operations/ Pengoperasian Pembuka

Conduct a kick-off meeting with the Customer organization (e.g. key users)./ Melakukan pertemuan pembuka dengan organisasi Pelanggan (misalnya pengguna utama).

Finalize documentation and ITSM procedures/ Menyelesaikan dokumentasi dan prosedur ITSM

Business processes and technical documentation by Customer and AMS Procedural Manual by SAP will be updated along the experiences made in the stabilization phase to complete relevant documentation to provide the services./ Proses bisnis dan dokumentasi teknis oleh Pelanggan dan Pedoman Prosedur AMS oleh SAP akan diperbarui bersama dengan pengalaman yang terjadi dalam tahap stabilisasi untuk melengkapi dokumentasi terkait untuk menyediakan layanan.

b3. Operations

b3. Pengoperasian

The Operations Phase is the main phase of the AMS engagement.

Tahap Pengoperasian adalah tahap utama dalam engagement AMS.

The services described in section 2 during live operation are provided remotely by SAP and will be documented in a Ticket which has to be processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfillment Process. All Tickets are processed in accordance with the agreed SLA’s and solution scope as defined in the applicable Order Form.

Layanan yang dijelaskan dalam pasal 2 selama pengoperasian langsung akan diberikan dari jarak jauh oleh SAP dan akan didokumentasikan dalam tiket yang harus diproses sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permohonan. Semua Tiket diproses sesuai dengan SLA dan cakupan solusi yang disetujui sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku.

If necessary, SAP will also provide AM Services onsite for up to an agreed number of days per event as designated in the Order Form for AMS. Services provided onsite require prior notification irrespective of the priority of the issue at hand. Onsite services are documented in a Ticket which has to be processed in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfillment Process.

Bila diperlukan, SAP juga akan memberikan Layanan AM di tempat hingga jumlah hari yang disetujui per peristiwa sebagaimana dinyatakan dalam Formulir Pemesanan untuk AMS. Layanan yang diberikan di lapangan memerlukan pemberitahuan terlebih dahulu, tanpa memandang prioritas masalah yang ditangani. Layanan di tempat didokumentasikan dalam Tiket yang harus diproses sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permohonan.

Onsite services at Customer’s request that exceed the given time requirements require at least one month’s notice and must be submitted

Layanan di tempat sesuai permohonan Pelanggan yang melebihi persyaratan waktu tertentu memerlukan setidaknya pemberitahuan


Page 15 of 29

in a Change Order in accordance with the Change Order Procedure. SAP cannot guarantee that it will be able to provide resources for these services.

satu bulan sebelumnya dan harus diserahkan dalam Permohonan Perubahan sesuai dengan Prosedur Permohonan Perubahan. SAP tidak dapat menjamin bahwa pihaknya akan dapat menyediakan sumber daya untuk layanan ini.

The main steps in the Operations phase are as follows:

Langkah utama pada adalah seperti berikut:

Operations/ Pengoperasian

tahap

Pengoperasian

Service delivery/ Penyampaian layanan

Perform day-to-day monitoring and support/ Melakukan pemantauan dan dukungan setiap hari

SLA monitoring/ Pemantauan SLA

Perform SLA monitoring to prevent SLA violations/ Melakukan pemantauan SLA untuk mencegah pelanggaran terhadap SLA

Governance meetings/ Pertemuan tata kelola

Perform regular internal meetings and meetings with the customer to meet quality of service delivery and to discuss and agree on proactive tasks as well as continuous improvements/ Melakukan pertemuan internal dan pertemuan dengan pelanggan secara berkala untuk memenuhi kualitas penyampaian layanan, membahas dan menyetujui tugas-tugas proaktif serta peningkatan berkelanjutan

Reporting and Invoicing/ Pelaporan dan Penagihan

Provide regular reporting/ Memberikan laporan berkala

Update documentation about ITSM procedures/ Memperbarui dokumentasi tentang prosedur ITSM

Regularly review and update of business processes and technical documentation by Customer as well as the AMS Procedures Manual by SAP/ Meninjau dan memperbarui proses bisnis dan dokumentasi teknis secara berkala oleh Pelanggan dan Pedoman Prosedur AMS oleh SAP.

b4. Closure

b4. Penutupan

The Closure Phase is the last phase of the AMS engagement. The start and end of this phase is not planned at the time of contracting but agreed on once either Customer or SAP provide termination notice, the duration of this phase varies depending on the finalization of activities.

Tahap Penutupan adalah tahap terakhir dalam engagement AMS. Awal dan akhir tahap ini tidak direncanakan pada saat penyusunan kontrak, namun disetujui pada saat Pelanggan atau SAP memberikan pemberitahuan pengakhiran, durasi tahap ini berbeda-beda bergantung pada penyelesaian aktivitas.

The objective of the Closure Phase is to jointly ramp down the AMS service at SAP by handing back responsibilities to the Customer.

Tujuan Tahap Penutupan adalah bersama-sama mengurangi layanan AMS pada SAP dengan mengembalikan tanggung jawab kepada Pelanggan.

SAP will return all Customer documents received and provide support to the knowledge transition sessions as may be requested by the Customer during this engagement Closure Phase.

SAP akan menyerahkan semua dokumen Pelanggan yang diterima dan memberikan dukungan untuk sesi transisi pengetahuan yang dapat diminta oleh Pelanggan selama Tahap


Page 16 of 29

Penutupan engagement ini. During the Closure phase service delivery continues as described in Operations Phase, i.e. this particularly includes Ticket processing in compliance with the Event-, Incident-, Problem-, Change Management or Request Fulfillment Process. Additional activities are managed in a project. A joint project plan (Exit Plan) will be drafted in detailed discussions with Customer during the initial stages of the Closure Phase and will be used to track all services throughout this phase.

Selama tahap Penutupan, penyampaian layanan berlanjut sebagaimana dijelaskan dalam Tahap Pengoperasian, yaitu hal ini khususnya mencakup pemrosesan Tiket sesuai dengan Manajemen Peristiwa, Manajemen Insiden, Manajemen Masalah, Manajemen Perubahan, atau Proses Pemenuhan Permohonan. Aktivitas tambahan dikelola dalam suatu proyek. Suatu rencana proyek bersama (Exit Plan) akan dirancang dalam pembahasan terperinci dengan Pelanggan selama masa-masa awal tahap Penutupan dan akan digunakan untuk melacak semua layanan kerja selama tahap ini.

The main steps in the Closure Phase are as follows:

Langkah utama pada tahap Penutupan adalah seperti berikut:

Knowledge Transfer/ Transfer Pengetahuan

Engagement Closure/ Penutupan Engagement

c.

Knowledge Transfer sessions/ Sesi Transfer Pengetahuan

Customer to attend knowledge transfer sessions led by SAP./ Pelanggan akan menghadiri sesi transfer pengetahuan yang dipandu oleh SAP.

Handover meeting and sign-off/ Pertemuan serah terima dan penyelesaian

Customer and SAP verify that if all closure action items have been executed and customer signs off the official end of the engagement./ Pelanggan dan SAP memverifikasi bahwa semua item tindakan penutupan telah dilaksanakan dan pelanggan menyatakan penutupan resmi engagement.

Ticket handling/ Pengelolaan tiket

Ticket processing and confirmation by the Customer before Services end/ Pemrosesan tiket dan konfirmasi oleh Pelanggan sebelum Layanan berakhir

Deactivation/ Penonaktifan

Termination of processes, meetings, final reporting and invoicing/ Pengakhiran proses, pertemuan, pelaporan dan penagihan akhir

Setup/ Pengaturan

Deactivation of users, infrastructure and tool environment/ Penonaktifan pengguna, infrastruktur, dan lingkungan alat

Service Levels

Service Levels for Application Management Services can be defined as following -

Initial Reaction Time Solution Time (if agreed in the Order Form) Service Time

The specific values for each of the above Service Levels will be specified in the relevant Order Form and will apply based per the definition for Ticket priorities below.


c.

Tingkat Layanan

Tingkat Layanan untuk Layanan Manajemen Aplikasi dapat ditentukan seperti berikut -

Waktu Reaksi Awal Waktu Solusi (jika disetujui dalam Formulir Pemesanan) Waktu Layanan

Nilai khusus untuk setiap Tingkat Layanan di atas kan dinyatakan dalam Formulir Pemesanan terkait dan akan berlaku berdasarkan definisi prioritas Tiket di bawah.

Page 17 of 29

• • • •

Solution Time SLA is met if – within the Service Level – SAP provides a solution proposal for resolving the issue or a workaround. If the solution proposal is based on a workaround, SAP and Customer will agree on an action plan for creating and implementing a permanent resolution. This action plan includes a timeline, action items and persons responsible. Solution Time SLA is measured in the SAP AMS Ticket tool.

SLA Waktu Solusi terpenuhi jika – dalam Tingkat Layanan – SAP memberikan proposal solusi untuk menyelesaikan masalah atau solusi sementara. Jika proposal solusi didasarkan pada solusi sementara, SAP dan Pelanggan akan menyetujui rencana tindakan untuk membuat dan mengimplementasikan resolusi permanen. Rencana tindakan ini mencakup jadwal, item tindakan, dan penanggung jawab. SLA Waktu Solusi dihitung dalam alat Tiket AMS SAP.

If Customer changes the priority of a Ticket, the service levels “Initial Reaction Time” and “Solution Time” restarts from this point.

Jika Pelanggan mengubah prioritas suatu Tiket, tingkat layanan “Waktu Reaksi Awal” dan “Waktu Solusi” dimulai kembali dari titik ini.

The Solution Time starts when the Ticket status is set to “In Process”. Solution time stops when the Ticket is on status “Customer Action” and continues to count when it is on status “In Process” at SAP. Solution Time also stops if SAP sets the status “On Hold” and only continues to count when the status is set to “In Process” by SAP. The status “On Hold” may be set in the following situations:

Waktu Solusi dimulai saat status Tiket diatur menjadi “Sedang Diproses”. Waktu solusi berhenti saat Tiket berada pada status “Tindakan Pelanggan” dan terus dihitung saat pada status “Sedang Diproses” oleh SAP. Waktu Solusi juga berhenti jika SAP mengatur statusnya menjadi “Tertahan” dan terus dihitung hanya jika statusnya diatur menjadi “Sedang Diproses” oleh SAP. Status “Tertahan” dapat diatur dalam situasi berikut:

Returning Ticket to Customer to request additional information Returning Ticket to Customer to request a solution approval Circumstances that are beyond the control of the SAP AMS team (see more below) Delays caused by 3rd Parties (i.e. not by SAP AMS team). In this context other SAP units than SAP AMS are also considered “3rd Parties”.

• • • •

Solution Time SLA is only applicable under the following circumstances: • • •

•

Ticket is classified as “Incident”. Issue occurs in a productive system Ticket priority is set in accordance with the priority definitions

Mengembalikan Tiket ke Pelanggan untuk meminta informasi tambahan Mengembalikan Tiket ke Pelanggan untuk meminta persetujuan solusi Situasi di luar kendali tim AMS SAP (lihat lebih lanjut di bawah) Penundaan yang disebabkan oleh Pihak Ke3 (yaitu bukan tim AMS SAP). Dalam konteks ini, unit SAP selain AMS SAP juga dianggap sebagai “Pihak Ke-3”. SLA Waktu Solusi situasi berikut:

• • •

hanya berlaku pada

Tiket diklasifikasikan sebagai “Insiden”. Terjadi masalah dalam sistem produktif Prioritas tiket diatur sesuai dengan definisi prioritas

Those times that a Ticket is with Product Support are excluded from the Solution Time calculation.

Waktu saat Tiket berada bersama Dukungan Produk tidak termasuk dalam penghitungan Waktu Solusi.

Solution Time is only applicable if the prerequisites for Solution Time SLA are met and if Customer performs his collaborative and cooperative duties. That means in particular:

Waktu Solusi hanya berlaku jika prasyarat untuk SLA Waktu Solusi dipenuhi dan jika Pelanggan melakukan tugas kolaboratif dan kooperatif. Hal ini berarti bahwa khususnya:

Customer provides working remote access


Page 18 of 29

•

•

for SAP. Customer ensures system availability of SAP Systems described in the applicable Order Form, especially hardware and network. Customer provides all authorizations required for SAP to provide the described and agreed services. This includes in particular technical authorizations needed to work in SAP Systems described in the applicable Order Form.

•

Customer ensures that changes in the SAP Systems, which were not implemented by SAP, will be made known to SAP ex ante. This is done by handing over a documentation describing all technical and process aspects of the change. These changes will be added to the scope based on mutual agreement.

•

Customer ensures that all required information is given to investigate the issue. That means, that a Ticket must include at least the following:

1. step by step instructions for reproducing the issue, 2. a set of data to reproduce the issue 3. a precise description of the issue (including comparison of actual and expected system behaviour). • Customer ensures that Key Users with sufficient functional and technical expertise as well as decision making authorization are available and reachable (including contact data such as phone number). • •

• •

Customer creates Tickets in SAP Support Portal. Customer actively supports the resolution process. That means in particular that Customer without delay validates the proposed solution, Customer provides all required information without delay, and Customer ensures that all provided data and information are correct. The following time windows are explicitly excluded from Solution Time SLA:

• •

•

Maintenance windows according to the Customer requirements Time windows which can be attributed to technical unavailability of the software solution (hardware, network, infrastructure or other) Time windows which can be attributed to


Pelanggan memberikan akses jarak jauh untuk SAP. • Pelanggan memastikan ketersediaan Sistem SAP yang dijelaskan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku, terutama perangkat keras dan jaringan. • Pelanggan memberikan semua pengesahan yang diperlukan SAP untuk memberikan layanan yang telah dijelaskan dan disetujui. Hal ini mencakup khususnya pengesahan teknis yang diperlukan untuk bekerja dalam Sistem SAP yang dijelaskan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. • Pelanggan memastikan bahwa perubahan dalam Sistem SAP, yang tidak diimplementasikan oleh SAP, akan diberitahukan kepada SAP sebelumnya. Hal ini dilakukan dengan menyerahkan dokumentasi yang menjelaskan semua aspek teknis dalam proses perubahan. Perubahan ini akan ditambahkan ke cakupan berdasarkan perjanjian bersama. • Pelanggan memastikan bahwa semua informasi yang diperlukan akan diberikan untuk menyelidiki masalah. Hal itu berarti bahwa Tiket harus mencakup setidaknya hal berikut: 1. instruksi terperinci untuk mereproduksi ulang masalah, 2. sekumpulan data untuk mereproduksi ulang masalah 3. deskripsi terperinci tentang masalah (termasuk perbandingan perilaku sistem aktual dan yang diharapkan). • Pelanggan memastikan bahwa Pengguna Utama dengan keahlian fungsional dan teknis yang memadai serta wewenang untuk mengambil keputusan tersedia dan dapat dihubungi (termasuk data kontak seperti nomor telepon). • Pelanggan membuat Tiket di Portal Dukungan SAP. • Pelanggan mendukung proses resolusi secara aktif. Hal itu khususnya berarti bahwa Pelanggan tidak menunda validasi proposal solusi, • Pelanggan memberikan semua informasi yang diperlukan tanpa penundaan, dan • Pelanggan memastikan bahwa semua data dan informasi yang diberikan benar. •

Jangka waktu berikut secara tegas tidak termasuk dalam SLA Waktu Solusi: • •

Waktu pemeliharaan sesuai persyaratan Pelanggan Jangka waktu yang dapat dikaitkan dengan ketidaktersediaan teknis solusi perangkat lunak (perangkat keras, jaringan, infrastruktur, atau lainnya)

Page 19 of 29

•

issues caused by the Hosting Provider

•

Time windows which can be attributed to issues with software products that are not included in the scope.

•

In case of events of force majeure and other Incidents not caused by SAP, which prevent a smooth and uninterrupted resolution process, Solution Time will not be applicable until normal operations can be re-established.

Apabila terjadi keadaan kahar dan Insiden lain yang tidak disebabkan oleh SAP, yang menghambat proses resolusi yang lancar dan tidak terganggu, Waktu Solusi tidak akan berlaku hingga pengoperasian normal dapat dilakukan kembali.

If Customer fully or partially fails to comply with one or multiple of the listed prerequisites or only fulfils one or multiple of the listed prerequisites in the required quality or not within the required time and if there are delays caused by that SAP will not be in default even if the Solution Time expired. The onus for noncompliance of business process availabilities, the fulfilment of requirements, the reaction times and resolution times lies with Customer. d. Ticket Priorities The following priority levels (Ticket priorities) apply to all Tickets (such priority to be assigned by Customer and may be reassigned by SAP based on the criteria below and acting reasonably):

Jika Pelanggan gagal atau gagal separuh gagal mematuhi satu atau beberapa prasyarat yang tercantum atau hanya memenuhi satu atau beberapa prasyarat yang tercantum dalam kualitas yang disyaratkan atau tidak dalam waktu yang disyaratkan dan jika terjadi penundaan yang disebabkan oleh SAP, tidak akan dianggap sebagai wanprestasi bahkan jika Waktu Solusi habis. Tanggung jawab atas ketidakpatuhan ketersediaan proses bisnis, pemenuhan persyaratan, waktu reaksi, dan waktu resolusi dipikul oleh Pelanggan. d. Prioritas Tiket Tingkat prioritas berikut (Prioritas Tiket) berlaku untuk semua Tiket (prioritas tersebut akan ditetapkan oleh Pelanggan, dan dapat ditetapkan kembali oleh SAP berdasarkan kriteria di bawah ini dan bertindak secara wajar):

Very High: An Incident should be categorized with the priority "Very High" if the incident reported has very serious consequences for normal business processes or IT processes related to core business processes, and urgent work cannot be performed. This is generally caused by the following circumstances: •

A production system is completely down.

•

The imminent go-live or upgrade is jeopardized.

•

The core business processes of Customer are seriously affected. A workaround is not available.

•

The incident requires immediate processing because the malfunction may cause serious losses. High: An Incident should be categorized with the priority "High" if normal business processes are seriously affected. Necessary


Jangka waktu yang dapat dikaitkan dengan masalah yang disebabkan oleh Penyedia Hosting Jangka waktu yang dapat dikaitkan dengan masalah dengan produk perangkat lunak yang tidak termasuk dalam cakupan.

Sangat Tinggi: Suatu Insiden harus di kategorikan dengan prioritas "Sangat Tinggi" jika insiden yang dilaporkan memiliki konsekuensi sangat serius terhadap proses bisnis normal atau proses TI yang berkaitan dengan proses bisnis inti, dan pekerjaan mendesak tidak dapat dilakukan. Hal ini umumnya disebabkan oleh keadaan berikut: • • • •

Sistem produksi tidak beroperasi secara menyeluruh. Go-live atau pemutakhiran yang akan segera terjadi mengalami bahaya. Proses bisnis inti Pelanggan terdampak serius. Solusi sementara tidak tersedia. Insiden memerlukan pemrosesan segera karena malafungsi yang terjadi dapat menyebabkan kerugian berat. Tinggi: Suatu Insiden akan dikategorikan dengan prioritas "Tinggi" jika

Page 20 of 29

tasks cannot be performed. This is caused by incorrect or inoperable functions in the AMS Environment that are required immediately. The Incident is to be processed as quickly as possible because a continuing malfunction can seriously disrupt the entire productive business flow.

proses bisnis normal terdampak serius. Pekerjaan-pekerjaan penting tidak dapat dilaksanakan. Hal ini disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat beroperasi dalam Lingkungan AMS yang segera diperlukan. Insiden akan diproses sesegera mungkin karena kegagalan fungsi yang berkelanjutan dapat mengganggu alur proses bisnis produktif secara menyeluruh.

Medium: An Incident should be categorized with the priority "Medium" if normal business processes are affected. The problem is caused by incorrect or inoperable functions in the AMS Environment. The Customer orders a change to or a service for an existing critical business process.

Menengah: Suatu Insiden akan dikategorikan dengan prioritas "Menengah" jika transaksi bisnis normal terdampak. Masalah ini disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat beroperasi dalam Lingkungan AMS. Pelanggan memesan suatu perubahan atau layanan untuk proses bisnis penting yang sudah ada.

Low: An incident should be categorized with the priority "Low" if the problem has little or no effect on normal business processes. The problem is caused by incorrect or inoperable functions in the AMS Environment that are not required daily, or are rarely used. This priority is also used for any other service request.

e. Service Reporting for AMS SAP will create a monthly AMS report providing Customer with information about the services provided in the previous month. The AMS report will be made available online via the AMS Reporting Dashboard for the last reporting month and as downloadable PDF document for last twelve (12) reporting months and will include the following information for the in the respective reporting period: •

• •

• •

Overview of the supported applications within the AMS Environment in scope of the services provided Management summary / recommendations for continuous improvement Total number of Tickets received including break down per service category, per priority, per location, per application Total number of completed / not completed Tickets including break down per application Total efforts for Tickets processed per month and accumulated over last 12 months (including break down per application and service category)


Rendah: Suatu Insiden harus dikategorikan dengan prioritas "Rendah" jika masalah yang dilaporkan berdampak hanya sedikit atau sama sekali tidak berdampak terhadap proses bisnis normal. Masalah disebabkan oleh fungsi yang tidak tepat atau tidak dapat beroperasi dalam Lingkungan AMS yang tidak diperlukan setiap hari, atau yang jarang digunakan. Prioritas ini juga digunakan untuk permohonan layanan lainnya. e. Pelaporan Layanan untuk AMS SAP akan membuat laporan AMS bulanan yang menginformasikan Pelanggan tentang layanan yang diberikan pada bulan sebelumnya. Laporan AMS akan disediakan secara online melalui Dashboard Pelaporan AMS untuk bulan laporan terakhir dan dapat diunduh sebagai dokumen PDF untuk dua belas (12) bulan laporan terakhir dan akan mencakup informasi berikut untuk periode laporan terkait: •

• •

• •

Ikhtisar aplikasi yang didukung yang berada di Lingkungan AMS dalam cakupan layanan yang diberikan Ringkasan manajemen/rekomendasi untuk peningkatan berkelanjutan Total jumlah Tiket yang diterima termasuk perincian per kategori layanan, per prioritas, per lokasi, per aplikasi Total jumlah Tiket yang selesai/tidak selesai termasuk perincian per aplikasi Total upaya untuk Tiket yang diproses per bulan dan terakumulasi selama lebih dari 12 bulan terakhir (termasuk perincian per

Page 21 of 29

In addition a real time Ticket reporting is available online via the AMS Reporting Dashboard providing detailed information (including ticket ID, priority, application, service category, status) on tickets for AMS. f.

aplikasi dan kategori layanan) Selain itu, laporan Tiket waktu nyata akan tersedia secara online melalui Dashboard Pelaporan AMS yang memberikan informasi terperinci (termasuk ID, prioritas, aplikasi, kategori layanan, status tiket) tentang tiket untuk AMS.

Effort and Fees The allocated service hours and nonrefundable fees for the engagement are described in the applicable Order Form. Any fees in excess of the allocated service hours are authorized to be invoiced to Customer at rates as described in the applicable Order Form.

The allocated service hours and fees are based on the information provided by Customer to SAP and SAP’s understanding of the engagement scope. Should the information provided by Customer be inaccurate or should SAP gain additional information during the engagement, the allocated fees, timeline and scope may be subject to change. SAP and Customer agree to meet on a monthly basis during which SAP will provide a report on service hours from the prior month. Any changes in requirements, scope or effort will be discussed, agreed to in writing by the parties, and subject to the Change Order Procedures. g. SAP and Customer Roles and Responsibilities SAP and Customer will execute the key engagement activities as follows:

f.

Upaya dan Imbalan Jam layanan yang dialokasikan serta biaya tidak dapat dikembalikan untuk engagement dijelaskan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. Biaya apa pun yang melebihi jam layanan yang dialokasikan telah disahkan untuk ditagihkan kepada Pelanggan pada tarif sebagaimana dijelaskan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku. Jam layanan dan biaya yang dialokasikan didasarkan pada informasi yang diberikan oleh Pelanggan kepada SAP dan pemahaman SAP tentang cakupan pengikatan. Jika informasi yang diberikan oleh Pelanggan tidak akurat atau jika SAP mendapatkan informasi tambahan selama pengikatan, maka biaya yang dialokasikan, ketepatan waktu, dan cakupan dapat berubah. SAP dan Pelanggan menyetujui untuk bertemu setiap bulan, yang selama itu SAP akan memberikan laporan tentang jam layanan dari bulan sebelumnya. Setiap perubahan dalam persyaratan, cakupan atau upaya akan dibahas, disetujui secara tertulis oleh para pihak, dan tunduk pada Prosedur Pemesanan Perubahan.

g. Peran dan Tanggung Jawab Pelanggan dan SAP SAP dan Pelanggan akan melaksanakan kegiatan pengikatan utama sebagai berikut:

Key Engagement Tasks/ Tugas Pengikatan Utama

SAP Role/ Peran SAP

Customer Role/ Peran Pelanggan

Prepare Engagement/ Mempersiapkan Pengikatan

A/R

C

Kick-off Workshop/ Lokakarya Pembuka

A/R

C

C

A/R

Transition and hand over (in accordance with XXX)/ Transisi dan penyerahan (sesuai dengan XXX)


Page 22 of 29

Application Management Services (as scoped in this document)/ Layanan Manajemen Aplikasi (sebagaimana dicakup dalam dokumen ini)

R

A/C

Operate Application/ Mengoperasikan Aplikasi

C

A/R

(R) Responsible/ Bertanggung Jawab

(A) Accountable/ Akuntabel

(C) Consulted/ Tujuan Konsultasi

(I) Informed/ Termaklum

(A/R) Accountable/Responsible/ Akuntabel/Bertanggung jawab

h.

Has responsibility, at a tactical level, for the execution of the task. This is the "Doer". Answers to the ‘Accountable’ party./ Bertanggung jawab, pada tingkat taktis, untuk pelaksanaan tugas. Ini adalah "Pelaku". Tunduk pada pihak yang 'Akuntabel'. Has approval authority. Provides guidance and strategic direction in the execution of a task through delegation to the ‘Responsible’ party; may contribute, but does not necessarily execute the task./ Berwenang atas persetujuan. Memberikan bimbingan dan arahan strategis dalam pelaksanaan tugas melalui delegasi untuk pihak yang 'Bertanggung Jawab'; dapat berkontribusi, namun tidak selalu melaksanakan tugas. Has the opportunity to provide input when a decision affects his/her area. Will be conferred with prior to decisions being made or approval being granted, but does not make the final decision or grant approval./ Berkesempatan untuk memberikan masukan saat keputusan memengaruhi bidangnya. Akan diberikan sebelum keputusan yang dibuat atau persetujuan yang diberikan, tetapi tidak membuat keputusan atau pemberian persetujuan akhir. Is notified after any decision has been made, yet before action has been taken./ Diberitahu setelah keputusan dibuat, namun sebelum tindakan telah diambil. Has approval authority and tactical responsibility. Provides guidance and strategic direction in the execution of a task and executes the task. The "Doer" as well as the "Approver"/ Berwenang atas persetujuan dan tanggung jawab taktis. Memberikan bimbingan dan arahan strategis dalam pelaksanaan tugas dan menjalankan tugas. "Pelaku" serta "Pemberi Persetujuan"

Engagement Governance

h.

To ensure effective communication between SAP and the Customer, SAP and Customer will regularly conduct a status meeting, to clarify open issues and answer questions, according to the frequency defined in the table below:

Event/ Peristiwa

Customer and SAP

Attendees/ Peserta

Customer SME, Customer

Time & Date/ Waktu & Tanggal 1 hour date and


Tata Laksana Pengikatan Untuk memastikan komunikasi yang efektif antara SAP dan Pelanggan, SAP dan Pelangganakan mengadakan rapat status secara berkala, untuk mengklarifikasi permasalahan terbuka dan menjawab pertanyaan, berdasarkan frekuensi yang dinyatakan dalam tabel di bawah ini: Purpose/ Tujuan

Weekly status update Review open items

Frequency/ Frekuensi

Weekly/ Mingguan

Typical Method/ Metode Umum Face to Face and/or

Page 23 of 29

weekly meeting/ Rapat mingguan antara Pelanggan dan SAP

Delivery Manager & SAP Engagement Manager/ SME Pelanggan, Manajer Penyampaian untuk Pelanggan & Manajer Pengikatan SAP

SAP N/A/ provides Tidak Ada monthly Service Reporting/ SAP memberikan Pelaporan Layanan bulanan

time TBD/ Discuss risks & issues 1 jam and agree resolutions tanggal dan Review open or waktu akan breached ditentukan incidents/problems or configuration requests/ Pembaruan status mingguan Meninjau item terbuka Membahas risiko, masalah, dan menyetujui penyelesaian Meninjau insiden/masalah terbuka atau yang dilanggar atau permohonan konfigurasi

Tele conference or Video Conference/ Tatap muka dan/atau Konferensi melalui Telepon atau Video

Monthly event/ Peristiwa bulanan

Monthly Service Report/ Laporan Layanan Bulanan

Provide transparency on Monthly/ actual service delivery Bulanan and SLA performance of the last month/ Memberikan transparansi tentang penyampaian layanan dan kinerja SLA yang sebenarnya pada bulan berikutnya

Customer and SAP Steering Committee Meeting/ Pertemuan antara Komite Pengarah SAP dan Pelanggan

Steering 2 hours Review Transition Quarterly/ Committee date and progress Setiap Management, time TBD/ Review financials, triwulan Customer 2 jam timelines & deliverables Delivery tanggal dan Review risks and issues Manager & SAP waktu akan Resolve action items Engagement ditentukan Gather feedback/ Manager/ Meninjau kemajuan Komite Pengarah Transisi Manajemen, Meninjau keuangan, Manajer jangka waktu, dan hasil Penyampaian kerja untuk Pelanggan Meninjau risiko dan & Manajer masalah Pengikatan SAP Menyelesaikan item tindakan Mengumpulkan umpan balik

Face to Face/ Tatap muka

Customer and SAP BiAnnual Contract Review session/ Sesi Peninjauan Kontrak

Management Customer Delivery Manager & SAP Engagement Manager/ Manajemen Manajer Penyampaian

Face to Face / Tatap muka

1 day Date and time TBD/ 1 hari Tanggal dan waktu akan ditentukan


Review Scope Document Yearly/ timeline, scope, service Tahunan hours, number of resources Review SLA Review performance review deliverables/ Meninjau jangka waktu, cakupan, jam layanan,

Page 24 of 29

Setengah Tahunan antara Pelanggan dan SAP

i.

untuk Pelanggan & Manajer Pengikatan SAP

jumlah sumber daya dalam Dokumen Cakupan Meninjau SLA Meninjau hasil kerja, meninjau kinerja

Customer’s additional responsibilities including Collaboration and cooperative duties (i)

Customer is responsible to provide SAP reasonable and sufficient documentation of its business processes in order for SAP to perform its responsibilities.

i.

Tanggung jawab tambahan Pelanggan yang mencakup tugas Kolaborasi dan kooperatif (i)

Pelanggan bertanggung jawab untuk memberikan SAP dokumentasi yang wajar dan memadai tentang proses bisnisnya agar SAP dapat melaksanakan tanggung jawabnya.

(ii) AM Services will be provided only after a Ticket has been issued to SAP detailing the request in the SAP Support Portal.

(ii) Layanan AM akan diberikan hanya setelah Tiket dibuat untuk SAP yang memperinci permohonan dalam Portal Dukungan SAP.

(iii) Customer will ensure that SAP has access to the supported systems within Customer’s AMS Environment and will bear any expenses required for this purpose.

(iii) Pelanggan akan memastikan bahwa SAP memiliki akses ke sistem yang didukung dalam Lingkungan AMS Pelanggan dan akan menanggung setiap pengeluaran yang diperlukan untuk tujuan ini.

(iv) Customer is responsible to ensure that non-SAP Product Support parties reasonably cooperate in their timely receipt and handling of queries and Tickets forwarded from SAP.

(iv) Pelanggan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pihak Dukungan Produk non-SAP bekerja sama secara wajar dalam hal penerimaan dan penanganan permohonan dan Tiket yang diteruskan dari SAP.

(v) Customer is responsible for all data stored into the systems. Customer is responsible for backing up its data. Except where otherwise expressly indicated in writing by Customer, SAP is always entitled to act on the assumption that all of Customer Data is backed up.

(v) Pelanggan bertanggung jawab atas semua data yang disimpan dalam sistem. Pelanggan bertanggung jawab untuk mencadangkan datanya. Kecuali apabila dinyatakan secara tegas dan tertulis oleh Pelanggan, SAP selalu berhak untuk bertindak atas dasar asumsi bahwa semua data Pelanggan dicadangkan.

(vi) Customer will ensure that the release of any new or upgrade to Software complies with the interface requirements of the scope of applications that are the subject of the AMS services and will notify SAP at least eight (8) weeks prior to the release of any new or upgrade to the Software.

(vi) Pelanggan akan memastikan bahwa rilis setiap Perangkat Lunak baru atau pemutakhirannya sesuai dengan persyaratan antarmuka cakupan aplikasi yang merupakan pokok dari layanan AMS dan akan memberi tahu SAP sekurangnya delapan (8) minggu sebelum dirilisnya Perangkat Lunak baru atau pemutakhirannya.


Page 25 of 29

(vii) During the Term, Customer names and maintains a representative who will be Customers’ primary point of contact in dealing with SAP and will have the authority and power to make decisions with respect to any action to be taken by Customer under this contract.

(vii) Selama Jangka Waktu, Pelanggan menunjuk dan mempertahankan seorang perwakilan yang akan menjadi pihak penghubung utama Pelanggan dalam berhubungan dengan SAP dan akan berwenang dan berkuasa untuk mengambil keputusan terkait tindakan apa pun yang akan dilakukan oleh Pelanggan berdasarkan kontrak ini.

(viii) The Customer Key Users are capable of providing 1st Level Support to the enduser community. Customers 1st Level Support gathers Customer’s information on a disruption of service or on a Service Request. For a disruption of service, Customers 1st Level Support will try to analyze the issue, figure out a solution or work-around or pass it to SAP AMS...

(viii) Pengguna Utama Pelanggan mampu memberikan Dukungan Tingkat 1 kepada komunitas pengguna akhir. Dukungan Tingkat 1 milik Pelanggan mengumpulkan informasi Pelanggan tentang gangguan layanan atau Permohonan Layanan. Untuk gangguan pada layanan, Dukungan Tingkat 1 milik Pelanggan akan berupaya menganalisis masalah, mencari solusi atau solusi sementara atau meneruskannya ke SAP AMS.

(ix) Customer and SAP will provide timely and adequately skilled team members and replace vacated team slots as deemed necessary during the engagement without undue delay.

(ix) Pada saat yang tepat, Pelanggan dan SAP akan menyiapkan anggota tim yang berketerampilan memadai dan mengganti posisi kosong dalam tim jika dianggap perlu selama engagement tanpa penundaan yang tidak semestinya.

(x) In due time before start of the Transition Phase, Customer will make technical documentation, end-user documentation and business process documentation available to SAP in English language (exceptions may be specified in the applicable Order Form). In case Customer fails to provide this documentation on time or if the documentation does not have the required level of detail, the AMS start might be delayed and support efforts by SAP and fees chargeable to Customer might increase.

(x) Pada waktu yang tepat sebelum dimulainya Tahap Transisi, Pelanggan akan menyediakan dokumentasi teknis, dokumentasi pengguna akhir, dan dokumentasi proses bisnis untuk SAP dalam Bahasa Inggris (pengecualian akan ditentukan dalam Formulir Pemesanan yang berlaku). Jika Pelanggan gagal menyediakan dokumentasi ini secara tepat waktu atau jika dokumentasi tidak memiliki perincian pada tingkat yang disyaratkan, dimulainya AMS mungkin akan ditunda serta upaya dukungan oleh SAP dan imbalan yang dibebankan kepada Pelanggan akan meningkat.

(xi) Customer informs SAP in a timely manner, i.e. with a minimum lead time of three (3) months about changes to the required AM services in terms of volume, languages and service times.

(xi) Pelanggan memberitahukan SAP pada saat yang tepat, yaitu dengan masa tunggu selama tiga (3) bulan tentang perubahan pada layanan AM yang diperlukan, dalam hal volume, bahasa, dan waktu layanan.

(xii) Customer provides SAP, free of charge, for the semi-annual audits a user with

(xii) Pelanggan memberikan SAP audit semi tahunan untuk seorang pengguna


Page 26 of 29

all necessary authorizations. This is required for all systems in which SAP has responsibility for transportation management (managing the technical deployment of changes from DEV systems to PRD systems). Customer also confirms that its transportation management can checked for audit purposes and that information is also made available to the respective auditors. This is only applicable if during the set up phase it is agreed that SAP will be responsible for transports to PRD.

dengan semua otorisasi yang diperlukan tanpa dikenakan biaya. Hal ini diperlukan untuk semua sistem di mana SAP bertanggung jawab atas manajemen transportasi (mengelola penempatan teknis perubahan dari sistem DEV ke sistem PRD). Pelanggan juga mengonfirmasi bahwa manajemen transportasinya dapat diperiksa untuk tujuan audit dan informasi tersebut juga disediakan untuk auditor terkait. Hal ini berlaku hanya jika pada tahap pengaturan, disetujui bahwa SAP akan bertanggung jawab atas transportasi ke PRD.

(xiii) During the agreed service times Customer will ensure the availability of a sufficient number of Key Users who have the required technical-, application and business process knowledge and sufficient skills to communicate with SAP’s AMS Consultants in the agreed support language and will provide to SAP a list of the Key Users and any third party resources assigned by Customer, including name, function, phone number, fax number and email address. Customer will ensure that all Key Users are familiar with the support process including Ticket creation and processing via the SAP Support Portal or Customers SAP Solution Manager Application.

(xiii) Selama waktu layanan yang disetujui, Pelanggan akan memastikan ketersediaan jumlah Pengguna Utama yang memadai yang memiliki keahlian dalam hal teknis, aplikasi, dan proses bisnis yang diperlukan, serta keterampilan yang memadai untuk berkomunikasi dengan Konsultan AMS pada SAP dalam bahasa dukungan yang disetujui dan akan memberikan SAP daftar berisi Pengguna Utama dan setiap sumber daya pihak ketiga yang ditunjuk oleh Pelanggan, yang mencakup nama, jabatan, nomor telepon, nomor faksimile, dan alamat email. Pelanggan akan memastikan bahwa semua Pengguna Utama memahami proses dukungan termasuk pembuatan dan pemrosesan Tiket melalui Portal Dukungan SAP atau Aplikasi SAP Solution Manager milik Pelanggan.

(xiv) If Customer fails or partially fails to comply with these collaborative and cooperative duties or if Customer fails to comply with these collaborative and cooperative duties in the right quality or if Customer fails to comply on, SAP can request adjustments of the schedule and/ or charge additional fees to address increased SAP costs resulting from the Customer’s non-compliance.

(xiv) Jika Pelanggan gagal atau gagal separuh gagal mematuhi kewajiban kolaboratif dan kooperatif ini, atau jika Pelanggan gagal mematuhi kewajiban kolaboratif dan kooperatif ini dengan kualitas yang tepat, atau jika Pelanggan gagal mematuhinya, SAP dapat meminta penyesuaian jadwal dan/atau membebankan biaya tambahan untuk mengatasi peningkatan biaya SAP akibat ketidakpatuhan Pelanggan.

(xv) Customer is responsible for adaptations or extensions to the solution, for example, ones caused by Customer’s changing requirements or structures (Organizational Change Management).

(xv) Pelanggan bertanggung jawab atas adaptasi atau ekstensi untuk solusi, misalnya, yang disebabkan oleh perubahan persyaratan atau struktur Pelanggan (Manajemen Perubahan Organisasi).

(xvi) SAP’s

(xvi) Pemberian Layanan Manajemen Aplikasi

provision

of

the

Application


Page 27 of 29

Management Service is subject to Customer fulfilling its responsibilities described in Schedule A: Roles and Responsibilities of the applicable Order Form for Application Management Services. Customer agrees to execute prompt performance of such responsibilities and provide the employees and resources required for the project phases in sufficient measure. (xvii) Customer following:

agrees

to

provide

the

oleh SAP bergantung pada pemenuhan tanggung jawab Pelanggan yang dijelaskan dalam Skedul A: Peran dan Tanggung Jawab dalam Formulir Pemesanan yang berlaku untuk Layanan Manajemen Aplikasi. Pelanggan menyetujui untuk segera melaksanakan tanggung jawab tersebut dan menyediakan karyawan dan sumber daya yang diperlukan untuk tahapan proyek dengan langkahlangkah yang memadai. (xvii) Pelanggan menyetujui memberikan hal-hal berikut:

•

Customer’s policy and procedures regarding the authorization of access to the Computing Environment. Customer agrees to inform SAP of any changes to such policy and procedures as soon as practicable without delay.

•

•

A service user (“S-User”) ID in the Computing Environment with the authorizations defined below. This SUser ID, which is (initially) assigned to Customer by SAP in support of the License Agreement and which Customer uses to log on to SAP’s Service Marketplace for software download and support is required by SAP’s in order to permit SAP resources to also log on and perform software download tasks necessary to obtain the software for set-up of the Computing Environment. Required authorizations include:

•

o

Sending and/or creating and / or confirming and / or re-opening Customer messages (Tickets) SSCR key registration Processing service messages (Tickets) Opening service connections Software download Maintaining system data Requesting license keys

o

o o o o o o

Customer will authorize SAP with express authorization to set up and use an S-user


o o o o o o

untuk

Kebijakan dan prosedur Pelanggan terkait pengesahan akses ke Lingkungan Komputasi. Pelanggan menyetujui untuk memberitahukan kepada SAP tentang setiap perubahan terhadap kebijakan dan prosedur tersebut sesegera mungkin tanpa penundaan. ID Pengguna Layanan ("Pengguna-S") dalam Lingkungan Komputasi dengan otorisasi yang dijelaskan di bawah ini. ID Pengguna-S ini, yang (awalnya) ditetapkan untuk Pelanggan oleh SAP dalam mendukung Perjanjian Lisensi dan yang digunakan Pelanggan untuk masuk ke Service Marketplace milik SAP untuk pengunduhan dan dukungan perangkat lunak, diperlukan oleh sumber daya SAP untuk memungkinkan sumber daya tersebut untuk juga masuk dan melakukan tugas pengunduhan perangkat lunak yang diperlukan untuk memperoleh perangkat lunak guna mengatur Lingkungan Komputasi. Pengesahan yang diperlukan mencakup: Mengirim dan/atau membuat dan/atau memastikan dan/atau membuka kembali pesan Pelanggan (Tiket) Pendaftaran kode SSCR Memproses pesan layanan (Tiket) Membuka koneksi layanan Mengunduh perangkat lunak Mengelola data sistem Meminta kode lisensi

Pelanggan akan memberikan pengesahan tegas kepada SAP untuk mengatur dan

Page 28 of 29

with these authorizations. Customer will provide SAP with any authorizations that may be required for third parties or its employees will be provided promptly

menggunakan pengguna-S dengan pengesahan ini. Pelanggan akan segera memberikan pengesahan apa pun kepada SAP yang mungkin diperlukan untuk pihak ketiga atau para karyawannya.

(xviii) In the event that any SAP equipment is required at the Customer facility, Customer shall provide a physically secure and conditioned environment for any such equipment provided to Customer by SAP and Customer bears all risk for damages. SAP shall not be responsible for any damages to the extent resulting from Customer’s failure to provide a physically secure and conditioned environment.

(xviii) Jika perlengkapan SAP diperlukan di fasilitas Pelanggan, Pelanggan harus menyediakan lingkungan yang aman secara fisik dan terkondisi untuk setiap perlengkapan yang disediakan untuk Pelanggan oleh SAP dan Pelanggan menanggung semua risiko kerusakan. SAP tidak akan bertanggung jawab atas setiap kerusakan yang disebabkan oleh kegagalan Pelanggan dalam menyediakan lingkungan yang aman secara fisik dan terkondisi.

(xix) Customer is and will remain solely responsible for the definition, documentation and execution of its business processes including, but not limited to, configuration of systems management and application and data security policies, batch processing requirements, and compliance with other governmental or regulatory requirements. Customer is and will remain responsible to provide SAP necessary and sufficient documentation of its applicable processes in order for SAP to perform its Application Management Service responsibilities under the Agreement. Customer is solely responsible for determining the suitability of the Application Management Services for Customer's business and complying with any regulations, laws, or conventions applicable to the Customer Data and Customer’s use of the Application Management Services.

(xix) Pelanggan bertanggung jawab pada saat ini dan seterusnya atas definisi, dokumentasi, dan pelaksanaan proses bisnisnya, termasuk, namun tidak terbatas pada, konfigurasi manajemen sistem, aplikasi, dan kebijakan keamanan data, persyaratan pemrosesan kelompok, dan kepatuhan pada persyaratan perundang-undangan atau persyaratan pemerintah lainnya. Saat ini dan di masa mendatang, Pelanggan tetap bertanggung jawab memberikan kepada SAP dokumentasi yang diperlukan dan memadai agar SAP dapat melaksanakan tanggung jawab Layanan Manajemen Aplikasi berdasarkan Perjanjian ini. Pelanggan bertanggung jawab penuh untuk menentukan kesesuaian Layanan Manajemen Aplikasi untuk bisnis Pelanggan dan mematuhi dengan setiap regulasi, hukum, atau konvensi yang berlaku untuk Data Pelanggan dan penggunaan Layanan Manajemen Aplikasi oleh Pelanggan.

(xx) Reference Sites: During the term of the contract as agreed in the Order Form, Customer will use its best efforts, to host up to four (4) hours a month of reference calls. Such reference calls will be performed after obtaining approval from Customer and will be coordinated through the applicable SAP Engagement Manager.

(xx) Situs-Situs Referensi: Selama Jangka Waktu kontrak seperti disetujui dalam Formulir Pemesanan, Pelanggan akan mengupayakan sebaik mungkin, untuk menyelenggarakan panggilan referensi hingga empat (4) jam dalam satu bulan. Panggilan referensi tersebut akan dilakukan setelah memperoleh persetujuan dari Pelanggan dan akan dikoordinasikan melalui Manajer Engagement SAP yang berlaku.


Page 29 of 29

AMS Supplement (DUAL) idid.v Page 1 of 29

Recommend Documents