RINGKASAN EKSEKUTIF
MOCH RUDY MUFTI LATIEF, 2005. Analisis Kepuasan Nasabah Perkotaan Unit Pelayanan Bisnis Mikro (Kasus di PT. Bank "A" Kantor Cabang JPI). Di bawah bimbingan UJANG SUMARWAN dan M.D. DJAMALUDIN Krisis perekonomian pada pertengahan tahun 1997 memporak porandakan struktur pondasi ekonomi nasional, kemudian berimbas ke sektor perbankan yang menyebabkan banyak bank mengalami kesulitan dalam menjalankan kegiatan operasionalnya akibat menyusutnya struktur permodalan bank karena tingginya kredit macet yang sebagian besar berasal dari sektor usaha korporasi. Narnun bagi bank yang mempunyai portofolio perkreditannya didominasi nasabah ritel dan mikro, relatif lebih survive dalam menghadapi dampak krisis tersebut. Sektor bisnis ritel dan mikro yang sebelumnya dianggap sebelah mata oleh sebagian bankir, berubah menjadi primadona sehingga perbankan merubah fokus bisnisnya ke arah bisnis ritel dan mikro. Banyak bank seperti Bank Mandiri, Bank BNI , Bank Danamon, ataupun Bank Bukopin mencoba memasuki pasar bisnis mikro untuk mendiversifikasi portofolio bisnis usahanya. Meskipun demikian tidak mudah bagi perbankan untuk masuk ke sektor bisnis mikro, karena dibutuhkan pendekatan yang khusus dalam melayani nasabah mikro. Bank Danamon misalnya, pernah mengalami kegagalan menekuni bisnis mikro, namun dengan manajemen baru bank tersebut mencoba menekuni kernbali pelayanan di pasar bisnis mikro. Saat ini nasabah perkotaan, dimanja oleh layanan bank dalam melakukan transaksi keuangannya, yaitu dengan menawarkan berbagai macam produk-produk layanan yang didukung teknologi modern, sehingga pelayanan yang diberikan nasabah menjadi semakin mudah dan cepat. Bank "A" yang sejak dilahirkan oleh pendirinya dan sampai saat ini tetap berfokus melayani rakyat kecil, yang berorientasi pada bisnis ritel dan mikro. Khusus untuk bisnis mikro, Bank "A" sebagai markef leader. Di pedesaan Bank "A" merupakan bank terpercaya dan dikenal oleh masyarakat. Namun sebaliknya di perkotaan, produk layanan bisnis mikro Bank "A" relatif kurang dapat bersaing dengan produk layanan bank lain, meski Bank "A" terus berusaha meningkatkan kualitas layanannya dengan layanan on-line real time system. Berdasarkan latar belakang di atas dan dalam rangka untuk mempertahankan dan meningkatkan daya saing layanan bisnis mikro khususnya bagi nasabah yang berdomisili di perkotaan, maka penulis mencoba mengkaji mengenai tingkat kepuasan nasabah atas produk layanan yang saat ini di tawarkan Bank "A". Tujuan dari penelitian ini adalah (1) menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap produk layanan bisnis mikro, (2) menganalisis faktor-faktor apakah yang mempengaruhi nasabah bisnis mikro untuk memilih bertransaksi di Bank "A" serta (3) merumuskan
alternatif strategi pelayanan yang diperlukan untuk meningkatkan atau mengembangkan bisnis usaha mikro. Konsep pemikiran dalam penelitian ini adalah melakukan kajianlanalisis tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dan seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap produk layanan yang telah diterima, sehingga dapat dirumuskan alternatif strategi usaha untuk meningkatkan kinerja unit pelayanan bisnis mikro bank "A" di Kantor Cabang JPI. Atribut kepuasan yang diteliti meliputi dua puluh lima atribut yang dikelompokan kedalam lima dimensi, yaitu reliability, assurance,fanggibility, responsiveness dan emphafy. Metode penelitian yang digunakan adalah kasus dengan survei. Data yang dikumpulkan terdiri data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil pengisian kuesioner dari 150 responden yang posisinya sebagai nasabah, dan wawancara langsung dengan manajemen dan staf perusahaan. Data sekunder diperoleh melalui data internal perusahaan dan data eksternal yang diperoleh dari jurnal-jurnal penelitian artikel, dan sumber lain yang relevan dengan subyek penelitian ini. Pengambilan sampel dilakukan dengan secara non probabilify sampling dengan teknik convinience sampling. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah (1) Analisis Deskriptif ; (2) Analisis Gap (Kesenjangan); (3) Analisis Kuadranllmportance Performance Analysis ; (4) Analisis Thurstone, (5) Analisis Tabulasi Silang, (6) Analisis Faktor dan (7) Analisis Klaster Hasil penelitian menunjukkan bahwa 38% usia responden diatas 20-35 tahun, 30% berusia diatas 35-44 tahun, 12,7% berusia diatas 44-55 tahun dan 8% berusia sampai dengan 20 tahun. Mayoritas responden 74,6% pria dan sisanya 25,4% wanita. Pekerjaan responden 48% pegawai BUMNlPemerintahlSwasta, 26% pengusaha, 13,3% adalah pensiunan dan sisanya 12,7% adalah mahasiswalpelajar. Latar belakang pendidikan 38,7% adalah sarjana (SI), 37,3% adalah SLTAISederajat, 3% Sekolah Dasar serta 1,3% pascasarjana. Alasan responden menjadi nasabah di unit pelayanan bisnis mikro Kantor Cabang JPI adalah 34% aman sebagai Bank Pemerintah, 28% dekat dengan rumah tinggal, 21,3% karena kantor unit tersebar dimanamana, 8,7% prosedur menjadi nasabah mudah, dan 8% karena pertimbangan dekat dengan kantor atau tempat usaha. Protil responden sebagai nasabah, yaitu 53,3% sebagai nasabah tabungan, 24% nasabah pinjaman, 12,7% nasabah deposito, 8,7% nasabah transfer dan 1,3% nasabah pembayar rekening listrik. Sebanyak 72% responden pernah menjadi nasabah bank lain, dan sisanya 28% belum pernah. Sebanyak 39 responden yang sudah tidak lagi menjadi nasabah bank lain dan pindah ke unit pelayanan bisnis mikro Kantor Cabang JPI, 32,7% menyatakan karena pertimbangan lokasi kantor bank jauh. Dari 47 responden yang masih sebagai nasabah bank lain, mereka menjadi nasabah di unit pelayanan bisnis mikro sebanyak 38.3% karena alasan lokasi kantor unit dekat dengan rumah tinggallkantorltempat usaha. Pendapat responden produk layanan di unit bisnis mikro Bank "A" ,58% telah memenuhi kebutuhan nasabah dan 42%
belum memenuhi kebutuhan transaksi keuangannya. Responden yang menyatakan produk layanan belum memenuhi kebutuhan, mereka ingin tambahan layanan, yaitu 61,9% ATM, 31,7% kartu kredit, 3,l kredit kendaraan roda dua dan masing-masing 1,6% tabungan berkatu dan tabungan berasuransi. Sedang tambahan layanan bagi responden yang menyatakan bahwa produk pelayanan unit bisnis mikro telah memenuhi kebutuhan adalah layanan ATM 75%, kartu kredit 18% , Kredit kendaraan roda dua 5% dan tabungan berkartu 2%. Pengetahuan responden mengenai unit pelayanan bisnis mikro Bank "A adalah 36,4% sebagai bank pemerintah yang melayani masyarakat kecil, 24,7% bank pemerintah yang mempunyai unit layanan yang banyak, 18% bank pemerintah yang memberikan rasa aman untuk menabung, 10% bank yang sudah go publik, 6,7% bank yang mempunyai kinerja baik, 6% bank yang prosedur layanan sederhana. Sebagian besar responden 98% telah mengetahui sistem layanan telah online dan 2% belum mengetahui. Responden mengetahui bahwa layanan bisnis mikro Bank "A"telah on line, sebagian besar yaitu 68,7% dari informasi petugas. Sebagian besar responden, yaitu 45,3% menyatakan suku bunga pinjaman tinggi, 26,7% sedang, 20,7% sama (bersaing) dengan suku bunga bank lain dan 7,3% menyatakan rendah. Pendapat mengenai persyaratan menjadi nasabah tabungan 87,7% menyatakan mudah. Dalam pelayanan pemrosesan kredit , 58% sedang, 35,4% cepat, 3,3% lambat dan 3,3% tidak menjawab, sedang persyaratan untuk menjadi nasabah baru untuk layanan kredit 44,7% menyatakan cukup mudah, 43,3% mudah, 8% rumit dan 4% tidak menjawab. Hasil analisis gap atas pelayanan bisnis mikro di Bank "A" Kantor Cabang JPI masih menunjukkan nilai gap negatif. Nilai gap tertinggi (-0,56) pada dimensi reliability adalah atribut jumlah petugas pelayanan yang memadailmencukupi, pada dimensi assurance, nilai gap tertinggi (-0,67) adalah atribut petugas menawarkan layanan menjempu uang setoran dalam jumlah besar, pada dimensi tangibility , nilai gap tertinggi (-0,37) adalah atribut ketersediaan sarana pelayanan (papan suku bunga, alat tulis dan formulir transaksi), pada dimensi responsiveness, nilai gap tertinggi (-0,26) adalah atribut memperhatikan kritik dan masukan nasabah dan pada dimensi empathy, nilai gap tertinggi (-0,23) adalah atribut petugas selalu mengucapkan salam (selamat pagi,siang,sore) kepada nasabah. Hasil analisis thurstone, (a) dimensi reliability, maka urutan atribut yang dianggap paling penting adalah prosedur pelayanan yang mudah dan sederhana, (b) dimensi assurance, atribut terpenting adalah atribut petugas selalu senyum dan ramah ketika melayani nasabah, (c) dimensi tangibility atribut terpenting adalah atribut sistem pelayanan on-line, (d) dimensi responsiveness atribut terpenting adalah atribut petugas tanggap agar nasabah tidak menunggu lama untuk dilayani dan (e) dimensi empathy, atribut terpenting adalah atribut petugas selalu mengucapkan salam (selamat pagilsianglsore) kepada nasabah
Hasil analisis kuadran, menurut responden atribut yang harus diperbaiki kinerjanya pada dimensi reliability adalah (a) suku bunga kredit mikro, (b) prosedur pelayanan menabung, layanan kredit dan jasa perbankan yang mudah dan sederhana dan (c) fitur produk kredit (konsumtif dan usaha) memenuhi kebutuhan. Untuk dimensi assurance, atribut yang harus diperbaiki adalah (a) petugas selalu tersenyum dan ramah ketika melayani, (b) petugas memberi alternatif pilihan terhadap produk layanan dan (c) petugas menawarkan layanan menjemput uang setoran dalam jumlah besar. Pada dimensi tangibility, atribut yang harus diperbaiki adalah (a) ruang pelayanan nasabah yang sejuk dengan tata ruang yang rapi, (b) kebersihan didalam dan diluar kantor terjaga baik dan (c) papan suku bunga, alat tulis dan formulir transaksi. Pada dimensi responsiveness , atribut yang harus diperbaiki adalah (a) kritik dan masukan nasabah untuk peningkatan kualitas layanan, (b) petugas layanan (cadangan) ditambah bila antrian nasabah panjang dan (c) kecepatan menjawab telepon nasabah tidak lebih dari tiga deringan. Sedang pada dimensi empafhy, atribut yang harus diperbaiki adalah (a) petugas selalu mengucapkan salam (selamat pagilsianglsore) kepada nasabah, (b) Tersedia papan pengumuman bila ada gangguan komputer layanan dan (c) nasabah mendapat informasi atau pengumuman bila kantor unit pindah. Hasil analisis tabulasi silang, menunjukkan bahwa tingkat kepuasan keseluruhan terhadap unit layanan bisnis mikro di Kantor Cabang JPI dalam katagori cukup, yaitu pendapat yang dominan berasal responden dengan yang berstatus karyawan BUMNISwastalPemerintah (29,3%), dengan tingkat pendidikan SLTA (25,3%) dan sarjana (24%), usia di atas 20-35 tahun (24%) dan di atas 35-44 tahun (21,3%), pria (49,3%), mempunyai tingkat pengeluaran konsumsi per bulan di atas Rp. 1 Juta - Rp. 5 Juta (40,7%) serta sebagian besar adalah nasabah tabungan 36,7%. Meskipun tingkat kepuasan secara keseluruhan nasabah tergolong cukup, namun 56% nasabah menyatakan akan tetap bertahan sebagai nasabah dan 10,7% menyatakan tidak tahu atau ragu untuk tetap menjadi nasabah. Yang menarik dari 37 responden yang tidak puas, 6,7% akan tetap sebagai nasabah. Alasannya adalah mereka telah mengenal dan akrab dengan para petugas yang melayani mereka, dan apabila ada layanan yang tidak puas, mereka dapat menyampaikan langsung kepada petugas untuk minta dilakukan perbaikan. Pada analisis faktor, yang mereduksi 25 atribut pelayanan yang diteliti dengan menggunakan analisis cohran, menghasilkan enam faktor yaitu ; faktor tanggap dan informasi, faktor fitur produk, faktor penunjang layanan, faktor ketrampilan dan kenyamanan, faktor keramahan dan faktor jaringan dan akses layanan. Sedangkan hasil analisis klaster yang mengelompokkan responden berdasarkan faktor demografi, menghasilkan tiga kelompok klaster, yaitu
vii
klaster pertama terdiri responden dengan latar belakang : pendidikan diploma, usia diatas 55 tahun mayoritas pria, telah pensiun dari pekerjaannya dan memiliki pengeluaran konsumsi antara diatas Rp 5 juta sampai dengan Rp 10 juta, dengan jumlah responden 19 orang. Klaster kedua, terdiri responden berpendidikan SLTAISederajat, merupakan usia produktif yaitu di atas 20 - 35 tahun, mayoritas pria, bekerja sebagai pengusaha dan merniliki memiliki pengeluaran konsumsi antara diatas Rp 5 juta sampai dengan Rp 10 juta, dengan jumlah responden 62 orang serta klaster ketiga terdiri responden berpendidikan sarjana, usia di atas 20 - 35 tahun, mayoritas pria, bekerja sebagai pegawai BUMN I Pemerintah I Swasta dan memiliki merniliki pengeluaran konsumsi antara diatas Rp 5 juta sampai dengan Rp 10 juta , dengan jurnlah responden 69 orang. Hasil pengelompokkan klaster sangat tergantung dengan populasi responden. Beberapa strategi pengembangan usaha yang direkomendasikan kepada manajemen Bank "A" di Kantor Cabang JPI adalah melaksanakan kajian lebih mendalam untuk rneningkatkan kualitas layanan pada unit bisnis mikro dengan langkah-langkah meningkatkan pemahaman kepada pekerja di layanan bisnis mikro mengenai pentingnya memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah melalui materi pendidikan reguler yang selama ini diikuti pekerja. Strategi peningkatan fasilitas layanan yang mendesak dilakukan manajemen di Kantor Cabang JPI adalah memperbaiki kenyamanan ruang pelayanan nasabah, memperbanyak jumlah lokasi ATM, mengembangkan ataupun menciptakan produk layanan baru, misal kredit dengan sistem rekening koran, menerbitkan kartu kredit, serta produk kredit konsurntif kendaraan roda dua. Strategi untuk meningkatkan pangsa pasar untuk meraih keuntungan, yaitu dengan cara meningkatkan jumlah nasabah pinjaman dan meningkatkan nasabah jasa-jasa bank, serta meningkatkan frekwensi kegiatan promosi untuk mengantasipasi gencarnya tawaran produk layanan dari bank pesaing. Kata kunci : Unit Pelayanan Bisnis Mikro, Bank "A" Kantor Cabang JPI, Manajemen Pemasaran, Kepuasan Nasabah, Analisis Gap, Analisis Thurstone, Analisis Kuadran, Analisis Tabulasi Silang, Analisis Faktor, Analisis Klaster.'Su~ei.
