Inhoudstafel Algemene inleiding ................................................................................
9
“Stilstaan om vooruit te komen” ..............................................................
9
Opzet van het boek .................................................................................
9
Een woord van dank ................................................................................
11
Tot slot ....................................................................................................
12
Hoofdstuk 1 Kwaliteit in de publieke sector ..............................................................
13
Inleiding ..................................................................................................
13
1.1
Een verander(en)de overheid, een verander(en)d overheidsmanagement ...................................................................
13
1.2
Kwaliteit: één vlag, vele ladingen ..................................................... 1.2.1 Op zoek naar kwaliteit ....................................................... 1.2.2 De evolutie in het kwaliteitsdenken ................................... 1.2.3 Naar Integrale KwaliteitsZorg (IKZ) .................................... 1.2.4 De evolutie in het kwaliteitsdenken in beeld ......................
15 15 16 19 21
1.3
Kwaliteitsmodellen en -technieken: een overzicht ........................... 1.3.1 ISO-normen en kwaliteitssystemen .................................... 1.3.2 Balanced ScoreCard ........................................................... 1.3.3 EFQM ................................................................................ 1.3.4 Sectorspecifieke EFQM-afgeleiden: INK, Proza, Kwaliscoop en Kwalidroom ................................................
22 22 28 32
1.4
Het Common Assessment Framework (CAF) als IKZ-model ............. 1.4.1 Wat ................................................................................... 1.4.2 Ontstaan en groei ............................................................. 1.4.3 Doelstellingen ................................................................... 1.4.4 Structuur ........................................................................... 1.4.5 Belangrijkste eigenschappen van het model ...................... 1.4.6 Concepten en waarden in het CAF ....................................
38 38 39 40 41 42 42
37
Hoofdstuk 2 Een ‘vertaling’ van het Common Assessment Framework voor Lokale Besturen .............................................................................
45
Inleiding ..................................................................................................
45
Criterium 1: Leiderschap ......................................................................... Inhoud ...........................................................................................
46 46
INHOUDSTAFEL
3
Verduidelijking ............................................................................... Evaluatie ......................................................................................... Subcriterium 1.1 ............................................................... Subcriterium 1.2. .............................................................. Subcriterium 1.3. .............................................................. Subcriterium 1.4. ..............................................................
47 48 49 50 52 53
Criterium 2: Strategie en planning .......................................................... Inhoud ........................................................................................... Verduidelijking ............................................................................... Evaluatie ......................................................................................... Subcriterium 2.1. .............................................................. Subcriterium 2.2. .............................................................. Subcriterium 2.3. .............................................................. Subcriterium 2.4. ..............................................................
55 55 55 56 56 57 59 60
Criterium 3: Medewerkers ....................................................................... Inhoud ........................................................................................... Verduidelijking ............................................................................... Evaluatie ......................................................................................... Subcriterium 3.1 ............................................................... Subcriterium 3.2 ............................................................... Subcriterium 3.3 ...............................................................
61 61 62 63 63 64 66
Criterium 4: Partnerschappen en middelen ............................................. Inhoud ........................................................................................... Verduidelijking ............................................................................... Evaluatie ......................................................................................... Subcriterium 4.1 ............................................................... Subcriterium 4.2 ............................................................... Subcriterium 4.3 ............................................................... Subcriterium 4.4 ............................................................... Subcriterium 4.5 ............................................................... Subcriterium 4.6 ...............................................................
67 67 67 68 68 69 70 71 72 73
Criterium 5: Processen ............................................................................ Inhoud ........................................................................................... Verduidelijking ............................................................................... Evaluatie ......................................................................................... Subcriterium 5.1 ............................................................... Subcriterium 5.2 ............................................................... Subcriterium 5.3 ...............................................................
75 75 75 76 76 78 79
Criterium 6: Resultaten bij de burger/klant .............................................. Inhoud ........................................................................................... Verduidelijking ............................................................................... Evaluatie .........................................................................................
81 81 81 82
4
INHOUDSTAFEL
Subcriterium 6.1 ................................................................ Subcriterium 6.2 ................................................................
82 84
Criterium 7: Resultaten bij de medewerkers ............................................. Inhoud ........................................................................................... Verduidelijking ................................................................................ Evaluatie ......................................................................................... Subcriterium 7.1 ................................................................ Subcriterium 7.2 ................................................................
86 86 86 87 87 90
Criterium 8: Resultaten in de samenleving ............................................... Inhoud ........................................................................................... Verduidelijking ................................................................................ Evaluatie ......................................................................................... Subcriterium 8.1 ................................................................ Subcriterium 8.2 ................................................................
93 93 93 94 94 95
Criterium 9: Resultaten op het vlak van de sleutelactiviteiten ................... Inhoud ........................................................................................... Verduidelijking ................................................................................ Evaluatie ......................................................................................... Subcriterium 9.1 ................................................................ Subcriterium 9.2 ................................................................
96 96 96 97 97 98
Hoofdstuk 3 De Techniek van Zelfevaluatie .............................................................. 101 Inleiding .................................................................................................. 101 3.1
Samenstellen, opleiden en voorbereiden van de zelfevaluatiegroep
3.2
Uitvoeren van een individuele evaluatie .......................................... 102
101
3.3
Uitvoeren van consensus in de evaluatiegroep ................................ 102
3.4
Hoe consensus zoeken? .................................................................. 103
3.5
Scoren ............................................................................................ 104 Waarom Scoren? ................................................................ 104 Hoe Scoren? ....................................................................... 105
3.6
De klassieke CAF-scoring ................................................................. 105 Instructies klassieke scoring factoren ............................................... 106 Instructies klassieke scoring resultaten ............................................. 107
3.7
Verfijnde CAF-scoring ..................................................................... Instructies verfijnde scoring factoren ............................................... Voorbeeld ter verduidelijking .......................................................... Instructies verfijnde scoring resultaten ............................................ Voorbeeld ter verduidelijking ..........................................................
INHOUDSTAFEL
108 110 110 113 114
5
3.8
Duur van de zelfevaluatie ............................................................... 115
Hoofdstuk 4 Stappenplan voor een CAF-toepassing ................................................. 117 Inleiding .................................................................................................. 117 Fase 1 – Voorbereiding en start ............................................................... 119 Stap 1: Beslissing om te starten en hoe het proces aan te pakken ... 119 Stap 2: Communicatie over de zelfevaluatie ................................... 121 Fase 2 – Zelfevaluatieproces .................................................................... Stap 3: Samenstelling van de zelfevaluatiegroep(en) ....................... Stap 4: Organiseren van training en opleiding ................................ Stap 5: Uitvoeren van de zelfevaluatie ............................................ Stap 6: Opmaak van een rapport met de resultaten van de zelfevaluatie ........................................................................
123 123 124 125 125
Fase 3 – Verbeterplan/acties rangschikken volgens prioriteit .................... Stap 7: Voorstel van een verbeterplan ............................................. Stap 8: Communiceren over het verbeterplan ................................ Stap 9: Uitvoeren van het verbeterplan ........................................... Stap 10: Plannen van nieuwe zelfevaluatie ......................................
126 126 128 129 130
Hoofdstuk 5 het CAF in de praktijk ............................................................................ 133 5.1
De case van het OCMW van Grobbendonk .................................... 5.1.1 Situering van de organisatie .............................................. 5.1.2 Kwaliteitszorg in de organisatie ......................................... 5.1.3 Waarom dan het CAF-model? ............................................ 5.1.4 Het proces van zelfevaluatie .............................................. 5.1.5 De verwerking van de resultaten van de zelfevaluatie ........ 5.1.6 Terugkoppeling ................................................................. 5.1.7 Actieplan en beleid ............................................................ 5.1.8 Succes- en faalfactoren ...................................................... 5.1.9 Tien kritische bedenkingen ................................................
133 133 133 134 134 138 143 144 145 145
5.2
CAF in de Stedelijke Openbare Bibliotheek Gent ............................. 5.2.1 Uitgangssituatie ................................................................ 5.2.2 Beleidskader en doel ......................................................... 5.2.3 De CAF-analyse ................................................................. 5.2.4 Resultaten en vervolg ........................................................ 5.2.5 Leerpunten en valkuilen .................................................... 5.2.6 Voorlopige balans ..............................................................
147 147 147 148 151 152 154
6
INHOUDSTAFEL
Hoofdstuk 6 Succes- en Faalfactoren ......................................................................... 157 Hoofdstuk 7 Frequently Asked questions .................................................................. 163 Verklarende Woordenlijst ...................................................................... 177 Interessante Literatuur .......................................................................... 195 Nuttige Links .......................................................................................... 197 Elektronische Bijlagen ........................................................................... 199 Over de auteurs ...................................................................................... 201
INHOUDSTAFEL
7
