Algemeen resultatenrapport

De gemeentelijke dienstverlening voor ondernemers doorgelicht in 101 Vlaamse gemeenten

Algemeen resultatenrapport

Januari 2007 Een UNIZO-initiatief in het kader van het project ‘Ondernemende en Ondernemingsvriendelijke gemeente’ in samenwerking met VVSG en VOKA, met steun van Vlaams minister van Economie Fientje Moerman.

Colofon Verantwoordelijke uitgever Jan Boulogne Spastraat 8 1000 Brussel

Onderzoek Liesbet Vanhamme – Minding the Store, Zaventem

Stuurgroep Jeroen Bloemen, VOKA Jan Boulogne, UNIZO-VORMING Machteld De Dobbeleer, Agentschap Economie – Vlaamse Overheid Ian De Ruyver, UNIZO Deirdre Gees, UNIZO-VORMING Leen Van der Meeren, VVSG

Tekst Deirdre Gees

Redactie Jan Boulogne Jerry Crombez Deirdre Gees Jos Heiremans

Publicatie Januari 2007

Info UNIZO-VORMING Tel. 02 238 05 73 [email protected]

Inleiding UNIZO voerde het project “Mystery shopper: Hoe ondernemersvriendelijk zijn uw loketten?” uit in het kader van de intentieverklaring “Ondernemende en Ondernemingsvriendelijke gemeente”, een samenwerking tussen UNIZO, VOKA en VVSG en met steun van Vlaams minister van Economie, Ondernemen, Wetenschap, Innovatie en Buitenlandse Handel Fientje Moerman. Ondernemers vormen een belangrijke doelgroep in het gemeentelijk beleid. Ze zijn van vitaal belang voor een gezond economisch weefsel in de gemeente. Het eerste en meest nabije contact van ondernemers met de overheid, speelt zich af in de gemeente. Daarom moet een ondernemer beroep kunnen doen op accurate en efficiënte gemeentelijke dienstverlening. Een ondernemer heeft een dienstverlening op maat nodig, ongeacht de gemeente waar hij zich gevestigd heeft of wenst te vestigen. Toch blijkt dat de dienstverlening aan ondernemers zeer verscheiden is qua kwaliteit en vaardigheden, qua klantvriendelijkheid en bereikbaarheid. Sommige gemeenten bieden zeer gespecialiseerde dienstverlening aan via een ondernemersloket en/of een KMO-ambtenaar maar in een groot deel van de Vlaamse gemeenten zijn ondernemers aangewezen op dezelfde dienstverlening die ook aan de burger wordt aangeboden. Deze dienstverlening is vaak niet voldoende gespecialiseerd en accuraat. UNIZO onderzocht daarom in 101 Vlaamse gemeenten de dagelijkse dienstverlening en informatie voor ondernemers via de ‘mystery shopping’ methodiek. Zowel het dienstverleningstraject als de efficiëntie en de accuraatheid van de dienstverlening werden getest. Voordeel van deze aanpak is dat de realiteit werd getoetst. Dit is concreter dan ‘een opinie over dé gemeentelijke dienstverlening’. Het onderzoek werd uitgevoerd in de periode van februari 2006 t.e.m. juni 2006. Dit rapport is een weergave van de globale resultaten. Een eerste deel licht doelstelling en methodiek toe, deel twee gaat in op de concrete resultaten. Elke deelnemende gemeente krijgt daarnaast de eigen resultaten en wordt uitgenodigd om hierover in gesprek te gaan met UNIZO.

3

Doelstelling Het beheren van een onderneming vraagt een snelle en efficiënte opvolging van dossiers inzake vergunningen, vestigingen, fiscaliteit … In tegenstelling tot grote bedrijven beschikken KMO’s zelden over een gespecialiseerde interne dienst voor bijvoorbeeld het aanvragen en afhandelen van vergunningen. Zij hebben nood aan kwalitatieve, transparante dienstverlening in de gemeente. De voornaamste doelstelling van de actie is gemeenten ertoe aan te zetten concrete maatregelen te nemen om hun dienstverlening aan ondernemers te verbeteren. De screening van de dienstverlening in een representatief staal van 101 Vlaamse gemeenten, is de eerste stap. Aan de hand van deze resultaten verfijnen de gemeenten zelf de evaluatie van hun dienstverlening, waarna hierover overleg is met de lokale ondernemersverenigingen. Daarna begint het proces om de dienstverlening stapsgewijs te optimaliseren.

Werkwijze 1. De methode: mystery shopping Voor het meten van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers, werd gekozen voor de ‘mystery shopping’ methode. Mystery shopping houdt in dat een professioneel onderzoeker zich voordoet als klant, in dit geval als ondernemer. Vanuit dit profiel stelt de onderzoeker gerichte vragen aan de dienstverlener en meet hierbij de mate waarin er een goede dienstverlening wordt aangeboden. Er is aandacht voor verschillende aspecten zoals: - kan de dienstverlener correcte informatie geven (kennis)? - Doet de dienstverlener dit op een professionele wijze en in een gepast kader (vaardigheden)? - Heeft de dienstverlener de gepaste klantvriendelijke ingesteldheid (attitude)? Dit zijn de competenties waaraan de mystery shopper een score geeft tijdens zijn bezoeken aan de dienstverlener. Het belangrijkste voordeel van de mystery shopping techniek is dat de dienstverleners zich niet aanpassen aan de aanwezigheid van de onderzoeker. De onderzoeker wordt net als alle andere ‘klanten’ behandeld. Zo geven zijn bevindingen een correct beeld weer van de werkelijkheid. Een bijkomend voordeel is dat de mystery shopper zowel kwalitatieve (vb. werd er naar de volledige vraag geluisterd?) als kwantitatieve indicatoren (vb. na hoeveel tijd wordt er geantwoord op een e-mail) in kaart kan brengen.

4

Er is één belangrijke relativering waar men rekening mee moet houden bij de interpretatie van de resultaten van een mystery shopping onderzoek. Het is een momentopname. Een dergelijk onderzoek op zichzelf, zonder verdere omkadering, kan nooit een volledige analyse zijn van de aangeboden dienstverlening. Het geeft echter wel een beeld weer van een bestaande toestand en geeft aanleiding tot verdere onderzoeken en gesprek. En dat is precies de bedoeling van dit project. De mystery shopping onderzoeken werden uitgevoerd door het onderzoeksbureau ‘Minding the Store’ in Zaventem. De voorbereiding van het onderzoek en het opstellen van de onderzoeksvragen gebeurde in samenwerking met een stuurgroep die bestond uit de partners in het project: UNIZO, VVSG, VOKA en het Agentschap Economie van de Vlaamse overheid.

2. Mystery shopping bij lokale overheden Eind 2005 lanceerde UNIZO een oproep naar alle Vlaamse gemeenten met de vraag om vrijwillig deel te nemen aan het onderzoek: ‘Mystery Shopper: Hoe ondernemersvriendelijk zijn uw loketten?’ De oproep kreeg ruime respons: 98 gemeenten schreven zich spontaan in. Om de onderzoeksgroep in evenwicht te brengen en te vervolledigen, selecteerde de stuurgroep nog 3 bijkomende gemeenten op basis van hun profiel: grootte, aantal inwoners, economische activiteit …. Bij de selectie werd rekening gehouden met de sociaaleconomische typologie van de gemeenten, ontwikkeld door Arnaud Dessoy1. Deze zogenaamde ‘Dexia-clustering’ verdeelt alle Vlaamse gemeenten met een vergelijkbare sociaaleconomische omgeving in 12 zo homogeen mogelijke clusters. Voor de vergelijkingsbasis in dit onderzoek werden deze 12 clusters herleid tot 5 grotere groepen met types van gemeenten. Deze zijn te benoemen als: agrarische gemeenten, industriële gemeenten, kustgemeenten, verstedelijkte gemeenten en woongemeenten. Een lijst met alle deelnemende gemeenten en hun onderverdeling in type en cluster van gemeenten is toegevoegd als bijlage 1.

2.1 Onderzoekskanalen Tussen februari en juni 2006 bezocht de mystery shopper deze 101 gemeenten op vijf verschillende ogenblikken en via 4 verschillende kanalen. In willekeurige volgorde werd de website van de gemeente bezocht, werd een 1

Voor meer informatie over de clusterverdeling: Arnaud DESSOY, Sociaal-economische typologie van de gemeenten – Vlaams Gewest, uittreksel uit het Driemaandelijks Tijdschrift van het Gemeentekrediet van België, nr. 205, 1998/3.

5

mystery e-mail verstuurd, werd met iedere gemeente tweemaal telefonisch contact gelegd en legde de mystery shopper in iedere gemeente een persoonlijk bezoek af.

2.2 Ondernemersprofielen Bij ieder bezoek aan een gemeente gebruikte de mystery shopper telkens een ander ondernemersprofiel. Dit zijn scenario’s die ontwikkeld werden zodat de mystery shopper bij ieder bezoek de rol van ondernemer kon aannemen en zich werkelijk in diens schoenen kon plaatsen. De vijf profielen zijn: 1. een starter die een fotowinkel met ontwikkelingslab wilde openen, 2. een schrijnwerker die zijn zaak wilde herlokaliseren en uitbreiden, 3. een onderneemster die een nieuw filiaal van een kinderkledingzaak wilde beginnen, 4. een starter die een frituur wenste op te starten, 5. een ondernemer die plannen had voor een import/export zaak in Tsjechische goederen. Voor ieder profiel werden een aantal vragen opgesteld én op voorhand beantwoord. De vragen werden door de mystery shopper gesteld aan de gemeentelijke dienstverlener en de antwoorden werden gescoord. Een uitgebreidere schets van de vijf profielen die de mystery shopper in iedere gemeente hanteerde, is terug te vinden als bijlage 2.

2.3 Competenties De mystery shopper beoordeelde de gemeenten op 3 basiscompetentieonderdelen, onder te verdelen in: - kennis - vaardigheden - attitudes Dit onderscheid werd gemaakt om niet enkel te testen welke informatie de gemeentelijke medewerker kon overbrengen (kennis), maar ook of dit professioneel werd overgebracht (vaardigheden) en met welke instelling of mentaliteit (attitude) dit gebeurde. In dit onderzoek wordt evenveel belang gehecht aan vaardigheden en attitudes als aan kennis. Een goede dienstverlening heeft immers evenzeer te maken met een vriendelijke aanpak, correcte doorverwijzingen en een professionele houding als met kennis van feiten en regelgeving. Belangrijk is dat dit in de scores verwerkt werd door steeds eerst apart het gemiddelde te berekenen van elk competentieonderdeel waarna uit deze gemiddelden een algemeen gemiddelde per kanaal berekend werd. De stuurgroep bepaalde aan welke specifieke competenties een gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers moet voldoen. Per kanaal werd hiervoor een scorelijst opgesteld aan de hand waarvan de mystery shopper iedere gemeente kon evalueren.

6

Het competentieonderdeel ‘kennis’ Voor ieder kanaal werd telkens nagegaan of de dienstverlener over voldoende kennis beschikte om de vragen van de mystery shopper correct en accuraat te beantwoorden. Bovendien werd hierbij steeds een ‘knelvraag’ gesteld. Dit is een vraag die belangrijk is voor een ondernemer en waarvan een gemeentelijke dienstverlener zeker in staat moet zijn om ze te beantwoorden. Aan de hand van het individuele rapport kan iedere gemeente nagaan hoe ze scoorde op het beantwoorden van de knelvraag. Het is een controlevraag die de gemeente in staat stelt, de kwaliteit van haar dienstverlening op vlak van kennis na te gaan. De toegankelijkheid van de gemeentelijke websites voor ondernemers werd specifieker onderzocht op aspecten als relevante ondernemersinformatie over ruimtelijke ordening, mobiliteit, milieu e.a. Het is het enige kanaal waar geen gebruik werd gemaakt van een knelvraag. De knelvragen en de antwoorden erop vindt u ook in bijlage 2, telkens per ondernemersprofiel. Het competentieonderdeel ‘vaardigheden’ Bij het websitebezoek werden aspecten beoordeeld zoals: - de plaatsing van de navigatiebalk, - e-government toepassingen, - de rubrieken die aanwezig zijn. De vaardigheden bij de e-mail waren o.a.: - de snelheid van het antwoord, - een antwoord in correct Nederlands, - het opvolgen van gemaakte afspraken. De telefonische dienstverlening werd o.a. gescoord op: - het tijdig opnemen van de telefoon, - het al dan niet hebben van een wachtboodschap, - het professioneel beantwoorden van de telefoon, - het opvolgen van gemaakte afspraken. Tenslotte werd in het persoonlijke bezoek niet alleen gekeken naar de vaardigheden van de dienstverlenende persoon maar ook naar de middelen en accommodatie die daarvoor beschikbaar zijn. Voorbeelden van competenties zijn: - er is een onthaalloket, - het is netjes en verzorgd, - de onthaalbediende verwijst accuraat, - de betrokken dienst is snel te lokaliseren, - de medewerker heeft een open houding en luistert naar de vraag, - gemaakte afspraken worden gerespecteerd. Het competentieonderdeel ‘attitudes’ Bij het bezoeken van de website werden volgende competenties gescoord: - er is een zoekrobot, - er kan via de site rechtstreeks een e-mail verstuurd worden, - de downloadtijd is beperkt.

7

De gescoorde competenties voor de e-mail waren: - het persoonlijk aanspreken van de correspondent, - een uitnodiging om contact op te nemen, - zich betrokken opstellen door een gepersonaliseerd antwoord te versturen. Bij het telefonisch bezoek scoorde de onderzoeker de gemeente op: - een vriendelijke telefoonetiquette, - verstaanbaarheid, - een positieve en betrokken houding. Ook bij het persoonlijke bezoek ging aandacht naar een betrokken houding en een correct taalgebruik. De uitgebreide scorelijsten zijn integraal terug te vinden als bijlage (bijlage 3).

2.4 Scores en schalen Niet enkel de onderzoeksvragen en aandachtspunten werden op voorhand bepaald maar ook de norm waaraan een goede dienstverlening aan ondernemers moet voldoen. Op deze wijze kon de mystery shopper steeds aanduiden of een gemeente goed scoorde, dus de norm voor goede dienstverlening haalde, of ze onder de norm scoorde of ze hoger scoorde. Dit werd ook cijfermatig als volgt vertaald: -

De dienstverlening is correct en naar de norm: 0 De dienstverlening is hoger dan de norm: +1 De dienstverlening is lager dan de norm: -1

Na het samenbrengen van alle gegevens werd voor alle gemeenten een gemiddelde score opgemaakt die zich in de volgende schaalverdeling bevindt: +0,67 +0,34 0,00 - 0,01 - 0,34 - 0,67

8

tot tot tot tot tot tot

+1,00 +0,66 +0,33 -0,33 -0,66 -1,00

: uitstekend : zeer goed : goed : net niet goed : slecht : zeer slecht

De resultaten Het rapport geeft enkel globale resultaten mee. Gedetailleerde individuele resultaten van gemeenten werden er niet in opgenomen. 101 gemeenten werden onderzocht. Ze kregen telkens op een zelfde pakket vragen een score, steeds door dezelfde onderzoeker. Doel hiervan was om iedere gemeente op een zo gelijk mogelijke wijze te beoordelen. Hierbij moet echter steeds rekening gehouden worden met de relatief kleine onderzoekspopulaties. In de onderzoekspopulatie van de kustgemeenten werden slechts 3 gemeenten onderzocht. De resultaten behaald in deze groep gemeenten geven dus hoogstens een trend aan maar er kunnen geen conclusies uit afgeleid worden. De gemiddelde score, is -0,08 of ‘net niet goed’. Algemeen beschouwd, scoorden op 101 gemeenten 33 gemeenten goed (0) tot uitstekend (+1). 68 gemeenten scoorden echter net niet goed (-0,01) tot zeer slecht (-1). Per type van gemeente en gedetailleerd per schaal, geeft dit de volgende indeling: Uitste kend

Zeer goed

Goed

0.67 – 1.00

0.34 – 0.66

0.00 – 0.33

Net niet goed

Slecht -0.33 - -0.66

Zeer slecht -0.67 - -1.00

-0.01 - -0.33

Agrarisch (19) Industrieel (6) Kust (3) Verstedelijkt (28) Woongemeenten (45) Vlaanderen (101)

0 0 0 0 0 0

0 0 0 1 0 1

4 4 0 16 8 32

13 2 2 11 32 60

2 0 1 0 5 8

0 0 0 0 0 0

De algemene trend die uit deze resultaten blijkt, is dat de beste dienstverlening aan ondernemers aangeboden wordt in de industriële en de verstedelijkte gemeenten. Relatief gezien behaalt in beide types steeds minstens 60% van de gemeenten een voldoende. Als bijlage 1 vindt u de lijst van deelnemende gemeenten terug, van hoog naar laag gerangschikt per type gemeente.

9

De onderstaande grafieken geven de gemiddelde scores die alle gemeenten samen behaalden. De eerste grafiek geeft deze aan per kanaal, de tweede grafiek per competentieonderdeel. VLAANDEREN score 1 uitstekend 2/3 zeer goed 1/3 goed

0,05

0,00

-0 net niet goed -0,18

- 1/3

-0,29

slecht - 2/3 zeer slecht -1

kanaal Face to Face

Telefoongesprekken

Website bezoek

E-Mail

Uit deze grafiek blijkt meteen dat de dienstverlening via de moderne communicatiemiddelen niet even kwaliteitsvol blijkt als de rechtstreeksere dienstverlening via persoonlijke bezoeken en telefoon.

VLAANDEREN score 1 uitstekend

2/3 zeer goed

1/3 goed

-0 net niet goed

-0,15

- 1/3

-0,07

-0,03

slecht

- 2/3 zeer slecht

-1

onderdeel Kennis

Vaardigheden

Attitude

De tweede grafiek toont aan dat het de gemeenten voornamelijk ontbreekt aan voldoende kennis om een goede dienstverlening aan te bieden. Ook wat betreft vaardigheden en attitudes zijn er nog wat tekorten.

10

In de tabel op de volgende bladzijde worden de resultaten verder in detail weergegeven. De algemene gemiddelde scores van alle 101 onderzochte gemeenten worden geplaatst naast de algemene gemiddelde per type gemeente: - Agrarische gemeenten - Industriële gemeenten - Kustgemeenten - Verstedelijkte gemeenten - Woongemeenten Naast de algemene score wordt ook de score per kanaal aangegeven: - website - e-mail - telefonisch - persoonlijk En tenslotte wordt ook de score per competentieonderdeel aangegeven: - kennis - vaardigheden - attitudes Om een gedetailleerder overzicht te krijgen van de verscheidene tendensen wordt gebruik gemaakt van overzichtelijke kleine tabellen waarin per type gemeente, per kanaal en per competentieonderdeel aangegeven wordt hoeveel gemeenten volgens de norm of erboven scoorden en hoeveel gemeenten een onvoldoende haalden.

11

SCORES Vlaande -ren Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Goed

Agrarisch Net niet goed Net niet goed Slecht

V

Net niet goed Goed

Net niet goed Goed

A

Goed

Net niet goed Net niet goed Goed

Face to face

Goed

Goed

K

Goed

V

Goed

Net niet goed Goed

Zeer goed Zeer goed Goed

A

Goed

Goed

ALGEMEEN Website K V A e-mail K V A Telefoon K

Net niet goed Net niet goed Slecht Slecht Slecht Slecht Goed

Industrieel Goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Goed

Goed

Zeer goed

Kust Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Zeer slecht Zeer slecht Zeer slecht Zeer slecht Net niet goed Slecht

Verstedelijkt Goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Goed

Woon Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed Slecht

Net niet goed Zeer goed Slecht

Goed

Net niet goed Net niet goed Goed

Goed

Goed

Goed

Zeer slecht Net niet goed Slecht

Goed

Net niet goed Net niet goed Net niet goed Net niet goed

Goed

Goed Goed

K = Kennis; V = Vaardigheden; A = Attitudes Groen = goed t.e.m. uitstekend; geel = net niet goed; rood = slecht t.e.m. zeer slecht

De industriële gemeenten behalen globaal gezien de beste score. Dit wordt voornamelijk bepaald door de zeer goede score die dit type van gemeente behaald voor het persoonlijke bezoek. En hoewel dit type voor het websitebezoek en de e-mail geen voldoende behaalt, gaat geen enkel ander type hen vooraf. Het type van de verstedelijkte gemeenten volgt als tweede best scorende type. Tenslotte blijkt al uit deze tabel dat in alle types, behalve in de kustgemeenten, beter werd gescoord op de telefonische en de persoonlijke bezoeken, dan op de websitebezoeken en de e-mails.

12

1. Resultaten per type gemeente, uitgesplitst volgens competentieonderdeel Kennis Slechts 23 op de 101 gemeenten behalen een goede tot uitstekende score op vlak van kennis. Kennis omvat zowel technische kennis, wetgeving, organisatiestructuur, planning …. Uitste kend

Zeer goed

Goed

0.67 – 1.00

0.34 – 0.66

0.00 – 0.33

Net niet goed

Slecht -0.33 - -0.66


-0.01 - -0.33


0 0 0 1 0 1

0 0 0 1 1 2

1 2 0 12 5 20

12 3 0 12 28 55

6 1 2 2 11 22

0 0 1 0 0 1

De verstedelijkte gemeenten zijn het beste op de hoogte van wetgeving en reglementeringen. De helft van deze gemeenten behaalt een goede tot uitstekende score op vlak van kennis. Tweede best scorende type gemeente is de groep van industriële gemeenten.

Vaardigheden 35 op 101 gemeenten behaalden een voldoende score voor het competentieonderdeel ‘vaardigheden’. Vaardigheden zorgen ervoor dat de verworven of beschikbare kennis op een optimale manier aangewend of beschikbaar gesteld wordt. Het zijn de middelen waarmee een dienstverlener kan werken. Dit gaat zowel over de accommodatie die ter beschikking is als de mate van professionaliteit van een dienstverlener. Uitste kend

Zeer goed

Goed

0.67 – 1.00

0.34 – 0.66

0.00 – 0.33

Net niet goed

Slecht -0.33 - -0.66


-0.01 - -0.33


0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0

3 6 0 17 9 35

14 0 2 11 32 59

2 0 1 0 4 7

0 0 0 0 0 0

De industriële gemeenten scoren het beste en bieden allen een goede dienstverlening. In het type van de verstedelijkte gemeenten behaalde meer dan 60% van de deelnemende gemeenten een goede score. Dit lukte niet in de andere clusters.

13

Attitudes Attitudes zijn het gedrag en de mentaliteit van de dienstverlener. Ze staan voor de wijze waarop de dienstverlener kennis en informatie overbrengt. De gemeenten scoren beter op het vlak van attitudes dan op het vlak van kennis en vaardigheden. 44 gemeenten op 101 scoorden goed tot zeer goed. Er is dus geen gebrek aan goede wil bij de gemeenten. Toch hebben het gebrek aan kennis en vaardigheden vermoedelijk ook een impact op de attitudes van de gemeentelijke dienstverleners. Uitste kend

Zeer goed

Goed

0.67 – 1.00

0.34 – 0.66

0.00 – 0.33

Net niet goed

Slecht -0.33 - -0.66


-0.01 - -0.33


0 0 0 0 0 0

1 1 0 4 1 7

7 4 0 13 13 37

9 1 3 10 22 45

2 0 0 1 9 12

0 0 0 0 0 0

Deze scores geven een gelijkaardige trend aan als bij de vaardigheden. De industriële en verstedelijkte gemeenten zijn opnieuw koplopers. In beide types behaalt telkens minstens 60% van de gemeenten een goede tot zeer goede score. Hoewel de andere types hier niet in slagen, moet wel opgemerkt worden dat ook zij globaal gezien merkelijk beter scoren op het competentieonderdeel ‘attitudes’ dan op de andere competentieonderdelen.

De onderstaande grafiek geeft een overzicht van alle bovenvermelde tendensen, voor alle competentieonderdelen en de verschillende types van gemeenten.

14

Vlaanderen score

Agrarisch

Industrieel

Kustgemeente

Verstedelijkt

Woongemeente

1,00

uitstekend

0,67 zeer goed

0,33 0,14

goed

0,07

0,07

0,03

0,01

0,00 net niet goed -0,15

-0,33

-0,03 -0,03

-0,07

-0,11 -0,20 -0,25

-0,10 -0,15

-0,14

-0,23

slecht

-0,67

-0,56

zeer slecht

-1,00 15

Kennis

Vaardigheden

Attitude

-0,10

2. Resultaten per type gemeente, uitgesplitst volgens kanaal Website Voor het websitebezoek valt op dat slechts 18 op 101 gemeenten erin slagen om een voldoende te halen. Van alle onderzochte kanalen scoren hier het minste aantal gemeenten goed tot uitstekend. Uitste kend

Zeer goed

Goed

0.67 – 1.00

0.34 – 0.66

Net niet goed

0.00 – 0.33

Slecht -0.33 - -0.66


-0.01 - -0.33


0 0 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0

4 0 1 8 5 18

7 6 1 17 28 59

8 0 1 3 12 24

Hoewel geen enkel type van gemeente een goed resultaat behaalt op de dienstverlening aangeboden via de website, merken we dat dezelfde trend gevolgd wordt als bij de algemene gemiddelde resultaten. De verstedelijkte gemeenten scoren beter dan de andere types van gemeenten. Zij worden gevolgd door de agrarische gemeenten en de kustgemeenten. Vlaanderen

Agrarisch

Industrieel

Kustgemeente

Verstedelijkt

Woongemeente

score 1

Website bezoek

uitstekend 2/3 zeer goed 1/3 goed

-0,01 -0 net niet goed - 1/3 slecht

-0,05 -0,15 -0,20 -0,23 -0,30 -0,37

-0,13 -0,15 -0,20 -0,22

-0,22

-0,15-0,15-0,19-0,14-0,12-0,16

- 2/3 zeer slecht -1 kennis

vaardigheden

attitude

Wanneer ook ingezoomd wordt op de competentieonderdelen kennis, vaardigheden en attitudes, blijkt uit de algemene overzichtstabel dat alle types van gemeenten net niet voldoende scoren. Op vlak van kennis scoren de agrarische gemeenten zelfs gemiddeld slecht. Geen enkel type van gemeente scoort echter voldoende in één van de competenties.

16

0 0 0 0 0 0

e-mail Slechts 29 op 101 gemeenten behaalden een voldoende score voor het beantwoorden van een e-mail. Van de 72 gemeenten die niet voldoende scoorden, waren er 20 die niet antwoordden op de e-mail: 8 agrarische gemeenten, 2 kustgemeenten, 3 verstedelijkte gemeenten en 7 woongemeenten. Zij werden automatisch ingedeeld in de categorie van zeer slecht scorende gemeenten. Uitste kend

Zeer goed

Goed

0.67 – 1.00

0.34 – 0.66

0.00 – 0.33

Net niet goed

Slecht -0.33 - -0.66


-0.01 - -0.33


0 0 0 1 0 1

0 0 0 8 2 10

4 2 0 1 11 18

6 2 0 6 13 27

1 2 1 7 9 20

8 0 2 5 10 25

Hoewel het minste aantal gemeenten een voldoende score behaalden voor het websitebezoek, is de e-mail het kanaal waarlangs dienstverlening het meeste te wensen overlaat. Maar liefst 45 van de 101 gemeenten behaalden hiervoor een slechte tot zeer slechte score en dit verspreid over alle types van gemeenten. De woongemeenten en verstedelijkte gemeenten scoren relatief het best. Toch scoort in geen enkele groep van gemeenten minstens de helft van de gemeenten voldoende. Aan de hand van de overzichtstabel kan opnieuw de uitsplitsing naar de competentieonderdelen gemaakt worden. Hieruit blijkt dat geen enkel type van gemeente voor geen enkel competentieonderdeel een voldoende haalt. De industriële en verstedelijkte gemeenten scoren hier opnieuw het best. De kust- en agrarische gemeenten scoren over heel de lijn zwak. De woongemeenten hebben het vooral moeilijk met het aannemen van de correcte attitudes. Vlaanderen

Agrarisch

Industrieel

Kustgemeente

score 1

Verstedelijkt

Woongemeente

E-Mail

uitstekend 2/3 zeer goed 1/3 goed -0 net niet goed - 1/3 slecht - 2/3

-0,10 -0,26

-0,22

-0,46

-0,24

-0,06

-0,11 -0,22 -0,30

-0,31 -0,47

zeer slecht

-0,08

-0,31

-0,36

-0,51 -0,78

-1 kennis

-1,00

vaardigheden

-0,89 attitude

17

Wat niet meteen zichtbaar is in de overzichtstabel maar wel blijkt uit de bijgevoegde grafieken is dat de gemiddelde score van alle onderzochte gemeenten voor dit kanaal hoger is op vlak van kennis dan op vaardigheden en attitudes. Een e-mail is het enige kanaal waarbij deze trend zichtbaar is. In de andere kanalen is kennis globaal gezien steeds het zwakste competentieonderdeel.

Telefoon De gemeenten werden tweemaal getelefoneerd. Van deze twee bezoeken werd een gemiddelde gemaakt. Hieruit bleek dat 49 van de 101 gemeenten een goede tot uitstekende score behaalden voor hun telefonische dienstverlening. Uitste kend

Zeer goed

Goed

0.67 – 1.00

0.34 – 0.66

Net niet goed

0.00 – 0.33

Slecht -0.33 - -0.66


-0.01 - -0.33


0 0 0 1 0 1

1 0 0 3 1 5

11 3 1 13 15 43

5 3 2 10 26 46

2 0 0 1 3 6

0 0 0 0 0 0

Opvallend is dat de agrarische gemeenten zeer goed scoren op het telefonische onthaal, samen met de verstedelijkte gemeenten en de industriële gemeenten. In elk van deze groepen slaagt minstens de helft van de gemeenten erin om een goede dienstverlening aan te bieden. Vlaanderen

Agrarisch

Industrieel

Kustgemeente

Verstedelijkt

Woongemeente

score 1

Telefoongesprekken

uitstekend 2/3 zeer goed

0,38

1/3

0,24 0,13

0,12

goed

0,04

0,00

0,12

0,17

0,01

0,19 0,01

-0 net niet goed - 1/3 slecht - 2/3

-0,04 -0,16-0,17 -0,25

-0,02

-0,21

-0,50

zeer slecht -1

kennis

vaardigheden

attitude

Wat betreft de competentieonderdelen scoren alle types van gemeenten, behalve de verstedelijkte gemeenten, een onvoldoende op vlak van kennis. De verstedelijkte gemeenten zijn de enigen die er in slagen om over de hele lijn een voldoende score te behalen. De agrarische en kustgemeenten behalen net geen voldoende score voor vaardigheden terwijl de andere types 18

hierop goed scoren. Alle types scoren echter goed op attitudes, de kustgemeenten springen er op dat vlak bovenuit met een zeer goede score.

Persoonlijk In het persoonlijke bezoek is dezelfde trend zichtbaar als bij de telefonische bezoeken. 50 gemeenten behaalden een positieve score, dat is net niet de helft. Uitste kend

Zeer goed

0.67 – 1.00

0.34 – 0.66

Goed

Net niet goed

0.00 – 0.33

Slecht

Zeer slecht

-0.33 - -0.66

-0.67 - -1.00

-0.01 - -0.33


0 2 0 5 5 12

5 2 0 4 7 18

4 1 0 6 9 20

7 1 1 13 12 34

3 0 2 0 9 14

0 0 0 0 3 3

Wat meteen opvalt in deze tabel is dat de resultaten bij alle types van gemeenten over de volledige schaal, van uitstekend tot slecht en zeer slecht, verspreid zijn. De persoonlijke dienstverlening is dus erg verscheiden van gemeente tot gemeente. De industriële gemeenten scoren het best. Samen met de verstedelijkte gemeenten slagen zij erin om met meer dan de helft van de gemeenten een goede score te behalen. Vlaanderen

Agrarisch

Industrieel

Kustgemeente

Verstedelijkt

Woongemeente

score 1

Face to Face

uitstekend

0,63

2/3 zeer goed

0,39

0,33

1/3 goed

0,21

0,19

0,04

0,10

0,04 0,01

0,09 0,05

-0,01

-0 net niet goed

-0,02

-0,03

-0,07

-0,14

- 1/3 slecht

-0,40

- 2/3 zeer slecht

-0,67

-1 kennis

vaardigheden

attitude

Globaal is het persoonlijke gesprek het enige kanaal waar voor alle competenties een voldoende score behaald wordt. Wederom zijn het de verstedelijkte en industriële gemeenten die een goede tot zeer goede score behalen op vlak van zowel kennis, vaardigheden als attitudes. De kust- en woongemeenten slagen hier echter niet in. Voor beide types zijn de kenniscompetenties onvoldoende. Ook de agrarische gemeenten behalen geen voldoende op vlak van kennis maar zij scoren wel goed voor vaardigheden en attitudes.

19

20 Vlaanderen

score1,00

Agrarisch

Industrieel

Kustgemeente

Verstedelijkt

Woongemeente

uitstek end

0,67 0,45

zeer goed

0,33 0,17

goed

0,11 0,05 0,00 0,01 0,01

0,00

0,00 -0,02

net niet goed

-0,05

-0,06

-0,07

-0,24

-0,33 slecht

-0,13

-0,17 -0,17

-0,18

-0,13

-0,22 -0,29

-0,30

-0,40 -0,48

-0,67 zeer slecht -0,89

-1,00 Face to Face

Telefoongesprekken

Website bezoek

E-Mail

3. Algemene trends 3.1 Competenties: •

• •

Bij een grote meerderheid van de gemeenten, ongeacht het type gemeente waartoe ze behoren, is een gebrek aan kennis van wetgeving en reglementering. De ondernemers krijgen niet altijd de correcte informatie of zelfs helemaal geen informatie. Hoewel meer gemeenten beter scoorden voor vaardigheden, slaagt ook daar de meerderheid van de gemeenten er niet in om een goede dienstverlening aan te bieden. Voor attitude scoren de gemeenten in hun geheel gezien het best. Er is een grote bereidheid om ondernemers te helpen bij hun vragen, maar het ontbreekt de gemeentelijke dienstverleners vaak aan de nodige kennis en vaardigheden.

3.2 Kanalen: •

Gemeenten scoren het slechtst voor dienstverlening via e-mails gevolgd door de dienstverlening aangeboden via de website. Digitale communicatie is een medium waarlangs een enorme hoeveelheid informatie kan overgedragen worden. Ook de Vlaamse overheid heeft deze kaart getrokken en wenst alle digitale informatiekanalen zo veel mogelijk te promoten. Het gemeentelijke beleid kan hierop afgestemd worden. Afspraken over gebruik van de website en het opvolgen van emails zijn geen overbodige luxe. Een e-mail neemt immers meer en meer de functie over van een brief. Het is gepast dat die met evenveel zorg beantwoord wordt als een brief. o

o

•

Er wordt gemiddeld laag gescoord op kenniscompetentie bij het e-mail verkeer omwille van volgende redenen: De teruggekeerde e-mail geeft aan dat de vraag doorgestuurd werd naar een collega van desbetreffende dienst, maar hier volgt geen antwoord op. Er komt geen antwoord op de e-mail Het antwoord is een standaardantwoord dat niet afgestemd is op de vraag. De gemeentelijke websites bevatten vaak geen rubriek ‘ondernemen’ en scoren hierdoor vaak lager dan de vooropgestelde norm. Praktische informatie zoals openingsuren, diensten en telefoonnummers, etc. zijn vaak wel erg goed aangeduid.

De persoonlijke en de telefonische dienstverlening scoren ongeveer even goed. Toch wordt kennis nog steeds beter overgedragen in een persoonlijk gesprek dan via de telefoon. De stelregel is: hoe nabijer het contact tussen dienstverlener en ondernemer, hoe beter de dienstverlening.

21

3.3 Types van gemeenten: Bij het vergelijken van de types van gemeenten valt het volgende op: • De industriële en verstedelijkte gemeenten onderscheiden zich door in algemene zin een goede score te behalen. Deze score behalen zij voornamelijk in de telefonische en persoonlijke bezoeken. Voor de websitebezoeken en de e-mail behaalde geen enkel type van gemeente een positieve score. • De industriële gemeenten scoren vooral hoog op vlak van attitudes en vaardigheden. Zij hebben vaak meer ervaring met dienstverlening aan ondernemers. • In de groep van verstedelijkte gemeenten kwam de mystery shopper het meest in contact met een KMO-ambtenaar of een ambtenaar lokale economie. Dit droeg ertoe bij dat de verstedelijkte gemeenten hoog scoren. Een vast aanspreekpunt binnen de gemeentelijke administratie zorgt immers voor een betere dienstverlening. • De agrarische gemeenten en woongemeenten worden minder geconfronteerd met ondernemers. Zij scoren dan ook lager op het vlak van kennis maar zijn duidelijk steeds bereid om een ondernemer bij te staan (vaardigheden en attitudes). Dit neemt niet weg dat een ondernemer op een goede dienstverlening moet kunnen rekenen in iedere gemeente. • De kustgemeenten behalen van alle types de minst goede scores. Zij falen in ieder kanaal maar doen het nog het beste voor het telefonische bezoek. Uiteraard is het belangrijk steeds rekening te houden met de beperktheid van de onderzoeksgroep. De kustgemeenten vormden met 3 onderzochte gemeenten de kleinste cluster van gemeenten. Toch is dit geen excuus voor de slechte scores. Het onderzoek heeft immers waarheidsgetrouw een bestaande toestand weergegeven. De kustgemeenten oriënteren zich op het vlak van dienstverlening voornamelijk op toeristen. De dienstverlening aan ondernemers komt er echter niet voldoende aan bod.

22

NAWOORD Gemeenten hebben oog voor goede dienstverlening aan ondernemers en zijn geïnteresseerd in alle goede tips en richtlijnen die beschikbaar zijn om hieraan te werken. De grote respons om deel te nemen aan dit onderzoek heeft dat alvast bewezen. Deze bereidheid moet echter omgezet worden in acties en de resultaten van het onderzoek bevestigen dat er nog werk aan de winkel is. Minder dan de helft van de onderzochte gemeenten slaagt erin om een dienstverlening aan ondernemers aan te bieden die voldoet aan de norm. Hoewel dit voor de industriële en verstedelijkte gemeenten wel lukt, scoren zij niet zo veel beter dan de agrarische gemeenten en de woon- en kustgemeenten. Van de vier onderzoekskanalen, scoren de gemeenten het beste op het persoonlijke bezoek, gevolgd door het telefonische bezoek en het websiteonderzoek. De dienstverlening die via e-mail wordt aangeboden is ondermaats. Slechts weinig gemeenten, ongeacht het type gemeente waartoe ze behoren, kunnen een goed antwoord formuleren op een vraag die via e-mail gesteld werd. Gemeentelijke dienstverleners hebben nood aan een e-mailprotocol dat een aantal regels van goede elektronische communicatie verduidelijkt. Hoewel alle onderzochte gemeenten een website hebben, is er een grote verscheidenheid in de kwaliteit ervant. Het grootste probleem is dat het potentieel van de website als informatieverspreider niet ten volle benut wordt. Bij telefonische en persoonlijke bezoeken is de dienstverlening vollediger. Ongeacht het kanaal, schiet de dienstverlening nog te vaak te kort op het vlak van kennis. De gemeenten kunnen vaak niet de juiste informatie overbrengen. Wel is er de motivatie om ondernemers zo goed mogelijk te helpen. Deze intentie is een noodzakelijk begin. Het is een positieve bevinding dat de gemeenten bereid zijn hun eigen zwakke punten te bestuderen en aan de hand hiervan hun dienstverlening bij te schaven. De gemeente moet de verantwoordelijkheid opnemen om haar visie, organisatie en beleid aan te passen. Het vormen, coachen en opleiden van de dienstverleners maakt hier deel van uit. UNIZO wil, samen met VVSG en de Vlaamse overheid, de gemeenten helpen dit proces te starten en zal met iedere gemeente de resultaten van het onderzoek ‘Mystery shopper: Hoe ondernemersvriendelijk zijn uw loketten?’ bespreken. Er komt ook een vormingscyclus, aangeboden door UNIZO en VVSG, over een klantvriendelijk beleid en een goede gemeentelijke dienstverlening aan ondernemers.

23

In het kader van de intentieverklaring ‘Ondernemende en Ondernemingsvriendelijke gemeente’2 zijn er alvast heel wat acties die de verbetering van het lokaal economisch beleid op het oog hebben. Zo organiseert UNIZO de wedstrijd ‘Laureaat Ondernemende Gemeente’ waarbij gemeenten ertoe aangezet worden een goed en innovatief project in te dienen dat de lokale economie bevordert. De bekroonde gemeente mag zich een jaar lang ‘Laureaat Ondernemende Gemeente’ noemen en krijgt adviesverlening op maat voor het ingediende project. Op 14 december 2006 lanceerden UNIZO en VVSG ook het ‘Kennisforum voor distributiebeleid’. Doel van dit forum is om enerzijds themadagen te organiseren over distributiebeleid en centrummanagement. Op deze themadagen kan informatie vergaard worden en kunnen ervaringen uitgewisseld worden. Anderzijds is er ook een website, www.kennisforumdistributie.be, waar alle informatie van de themadagen en nog veel meer gebundeld is. Het is een portaalsite met links naar andere nuttige info die nodig is voor het voeren van een gemeentelijk distributiebeleid. Er is ook een discussieforum aan verbonden en iedere bezoeker kan zelf nieuwe info aanbrengen. In februari 2007, verschijnt de ‘Handleiding voor het gemeentelijke economisch beleid’, een praktisch handboek waarmee gemeenten vorm kunnen geven aan een economisch beleid en de organisatie ervan. Ook het luik dienstverlening komt in dit werk aan bod. Het wordt gratis verspreid naar alle gemeenten. UNIZO, VVSG en VOKA staan samen in voor de uitvoering van het project ‘Minder hinder: Een geïntegreerde aanpak bij openbare werken’. Doel is bestaande instrumenten om hinder bij openbare werken te beperken, te verfijnen en een aantal nieuwe instrumenten te ontwikkelen zoals een screeningsinstrument en een model van clausules voor bestekken en retributiereglementen. Om dit te ondersteunen en te toetsen aan de praktijk, worden in 6 gemeenten bereikbaarheidsadviseurs ingezet.3 In 2007 wordt ook de impact van de bestaande gemeentelijke heffingen op de ondernemer in kaart gebracht en nagegaan hoe gemeenten de lokale fiscaliteit optimaal uitbouwen om bedrijven een sterke lokale dienstverlening te waarborgen. De gemeenten zullen weldra gebruik kunnen maken van een elektronisch instrument dat de bestaande en diverse belastingreglementen ontsluit. Tenslotte wordt ook een ‘webframe lokale economie’ gelanceerd. Dit basisframe kunnen de gemeenten hanteren om hun ondernemersinformatie via de gemeentelijke website bekend te maken. Dit wordt gekoppeld aan een evenement ‘Ken uw vertegenwoordiger in de adviesraden’. Dat moet de nieuwe verkozenen, ambtenaren en ondernemers de mogelijkheid bieden elkaar beter te leren kennen.

2

Een samenwerking tussen UNIZO, VOKA en VVSG en met steun van Vlaams minister van Economie, Ondernemen, Wetenschap, Innovatie en Buitenlandse Handel, Fientje Moerman. 3 UNIZO heeft een bereikbaarheidsadviseur in gemeenten Kaprijke en Tongeren.

24

Bijlagen Bijlage 1 Score van de gemeenten (hoog naar laag), ingedeeld volgens type van gemeente (V1 t.e.m. V12 duiden op de originele sociaaleconomische typologie van de gemeenten in 12 groepen zoals beschreven door Arnaud DESSOY in het Driemaandelijks Tijdschrift van het Gemeentekrediet van België, nr. 205, 1998/3.)

Agrarische gemeenten (V1-V5) Damme (V1) Lichtervelde (V5) Zoutleeuw (V1) Staden (V5) Hoeselt (V1) Wingene (V5) Kruishoutem (V5) Ardooie (V5) Oostrozebeke (V5) Ledegem (V5) Gistel (V1) Beernem (V1) Ingelmunster (V5) Koekelare (V1) Meulebeke (V5) Kruibeke (V1) Gavere (V1) Riemst (V1) Assenede (V1)

Industriële gemeenten (V7) • Malle • Zwijndrecht • Olen • Harelbeke • Wommelgem • Overpelt Kustgemeenten (V11) Blankenberge De Panne Koksijde

Verstedelijkte gemeenten (V3-V9-V10) • Antwerpen (V10) • Wetteren (V3) • Ronse (V3) • Oudenaarde (V3) • Tienen (V3) • Izegem (V3) • Lier (V3) • Gent (V10) • Dilsen-Stokkem (V3) • Mol (V3) • Beringen (V3) • Ieper (V3) • Beveren (V3) • Turnhout (V9) • Landen (V3) • Maaseik (V3) • Waregem (V3) • Herentals (V3) • Roeselare (V9) • Eeklo (V3) • Lommel (V3) • Mechelen (V9) • Vilvoorde (V3) • Temse (V3) • Sint-Truiden (V3) • Tielt (V3) • Zele (V3) • Geel (V3)

25

Woongemeenten (V2-V4-V6-V8-V12) • Evergem (V2) • Zemst (V4) • Nazarteh (V6) • Sint-Katelijne-Waver (V6) • Herent (V4) • Neerpelt (V2) • Rotselaar (V4) • Kapelle-op-den-Bos (V6) • Puurs (V2) • Edegem (V12) • Asse (V12) • Melle (V6) • Ham (V2) • Sint-Pieters-Leeuw (V6) • Scherpenheuvel-Zichem (V8) • Nijlen (V2) • Arendonk (V2) • Schoten (V12) • Holsbeek (V4) • Meeuwen-Gruitrode (V2) • De Pinte (V4) • Kasterlee (V2) • Brecht (V2) • Hoegaarden (V8) • Haaltert (V6) • Gooik (V8) • Merchtem (V6) • Bornem (V2) • Alveringem (V6) • Hamont-Achel (V2) • Mortsel (V12) • Bierbeek (V4) • Heist-op-den-Berg (V2) • Maarkedal (V8) • Lo-Reninge (V6) • Bonheiden (V4) • Erpe-Mere (V6) • Merksplas (V2) • Alken (V6) • Grobbendonk (V2) • Heuvelland (V6) • Dessel (V2) • Liedekerke (V6) • Londerzeel (V6) • Hoeilaart (V4)

26

Bijlage 2 Ondernemersprofielen Profiel 1 Rol ondernemer: Starter Soort onderneming: Fotowinkel/ontwikkelingslab Profielschets: Vrouw, vooraan in de dertig, recent in avondschool afgestudeerd als beroepsfotograaf. Op dit ogenblik is ze werkzaam bij een plaatselijke fotograaf in het dorp waar ze woont. Ze wil verhuizen naar de regio en er zelf een fotozaak opstarten. Tijdens de opleiding tot fotograaf werd verteld over specifieke reglementering en vergunningen. Aangezien haar huidige werkgever niet op de hoogte is van haar plannen ligt het nogal gevoelig zich te informeren bij hem. Daarom graag deze algemene vraagstelling betreffende het openen van een fotozaak in de betreffende gemeente. Vraagstelling: • Ik zoek een pand om een fotozaak te beginnen. Ik zal dat pand verbouwen zodat ik niet enkel een fotowinkel heb maar ook een ontwikkelingslab. Heb ik een bouwvergunning nodig? Hoelang gaat dat duren? Er is een bouwvergunning nodig. Bovendien is voor een dergelijke zaak ook een milieuvergunning nodig. Deze vergunningen moeten afzonderlijk aangevraagd worden. De duurtijd voor het bekomen van een bouwvergunning is maximum 75 dagen, dit enkel wanneer het gaat over een gewone bouwvergunning waar geen uitzonderingen van op toepassing zijn en waar geen openbaar onderzoek bij ingesteld moet worden. Bij de aanvraag van een bouwvergunning moet de gemeente een gedagtekend ontvangstbewijs met datum meegeven aan de aanvrager. Dit is noodzakelijk zodat de aanvrager zijn wachttermijn van 75 dagen kan bewijzen. •

Klopt het dat je een vergunning nodig hebt om een lichtreclame te plaatsen op je gevel, want in mijn sector bieden de leveranciers dit aan. Moet je daar belasting op betalen? Er is een vergunning nodig voor het plaatsen van een lichtreclame. Gemeenten moeten hiervoor de Vlaamse regelgeving toepassen. Die mag door hen ook strenger gemaakt worden maar nooit afgezwakt. Sommige gemeenten hebben een belasting op lichtreclame. Dit behoort tot de gemeentelijke autonomie.

•

Als ik later reclame maak voor mijn zaak en ik wil een mailing doen in de gemeente, kan ik hier dan een adressenlijst van de bevolking

27

krijgen? En zijn daar regels rond die ik moet volgen? Zijn daar bepaalde kosten aan verbonden voor mij? Veel gemeenten innen een belasting op de kosteloze verspreiding van reclamedrukwerk. Indien geen gegevens worden aangegeven, hanteert de gemeente het aantal brievenbussen. De wet op de privacy is van toepassing op de verwerking van persoonsgegevens van natuurlijke personen. Deze personen moeten wel identificeerbaar zijn. Wanneer enkel een bestand van rechtspersonen (bvb ondernemingen) wordt bijgehouden, zonder vermelding van natuurlijke personen, is de wet niet van toepassing. De term gegevens wordt ruim geïnterpreteerd: ook foto’s, video- en filmbeelden, klankopnames en vingerafdrukken horen hierbij. Zowel manuele bestanden als geautomatiseerde verwerking zijn onderworpen aan de wet. •

Knelvraag: voor de ontwikkeling van de foto’s moet ik allerhande chemische stoffen gebruiken. Heb ik daar een milieuvergunning voor nodig? Ik heb bovendien ook afval van de ontwikkeling van films. Komt de gemeente dit ophalen of kan ik terecht op het gemeentelijk containerpark? Is het toegankelijk voor ondernemers en voor welk soort afval? Moet ik hier een belasting op betalen? De afvalstoffen van het ontwikkelingslab zijn hoofdzakelijk "gevaarlijke afvalstoffen", deze moeten in principe opgehaald worden door een gespecialiseerd en daarvoor erkend afvalophaalbedrijf. Slechts in een beperkt aantal gemeenten kan men met beperkte hoeveelheden (als KGA-afval) mogelijks nog terecht op het gemeentelijk containerpark. Zeer kleine hoeveelheden kunnen soms meegegeven worden met de KGA-inzameling van gemeenten, doch deze laatste is in principe beperkt tot kleine hoeveelheden van particulieren.

Profiel 2 Rol ondernemer: Zoekt uitbreiding voor een vestiging via herlokalisatie Soort onderneming: Schrijnwerkerij/meubelmakerij/meubelwinkel Profielschets: Vrouw, vooraan in de dertig, echtgenote van schrijnwerker/meubelmaker. Zelf zorgt ze voor de administratieve aangelegenheden en verkoop van meubilair. Enthousiast vertelt ze dat ze zich graag bezighoudt met de verkoop van de meubels en wat haar man zoal produceert. Een winkel uitbaten met zijn producten zou het einde zijn. Wegens familiale redenen gaan ze ook verhuizen. Hun huidige zaak kan zijn vaste klanten behouden, hij beheert de zaak op dit ogenblik met zijn broer en die neemt de zaak over. Daarom zijn ze nu op zoek naar een pand op een KMO terrein, een atelier waar ze zelf dan ook een winkel kan uitbaten (ook andere artikels die haar man niet maakt, zoals decoratieartikels). Graag op een KMO terrein, want

28

waar ze nu zitten hebben de buren veel geluidsoverlast en dat willen ze te allen tijde vermijden. Vraagstelling: • Is er een KMO-zone? Bij wie moet ik terecht voor meer informatie over mogelijke locatie op de KMO-zone? De dienst Ruimtelijke Ordening (technische dienst) en meerbepaald een stedenbouwkundig ambtenaar moet een antwoord kunnen geven op deze vragen. In eerste instantie of er een KMO-zone is en vervolgens ook welke voorschriften gelden op die KMO-zone. •

We hebben een milieuvergunning voor het huidige bedrijf. Kan deze worden overgenomen? Blijft deze gelden in de nieuwe gemeente? De bestaande vergunning is gekoppeld aan de locatie, voor een nieuwe locatie moet dus een nieuwe milieuvergunning aangevraagd worden.

•

Is er een belasting op drijfkracht? Hoe wordt die berekend? Zijn daar vrijstellingen op? Zijn er nog bepaalde belastingen? Sommige gemeenten hanteren een drijfkrachtbelasting. Vaak worden KMO’s vrijgesteld of wordt een vrijstelling bepaald tot een zeker aantal KW (hiervoor moet eerst een totaal KW opgegeven worden).

•

Knelvraag: het openen van een schrijnwerkerij annex winkel op een KMO-zone, is dat een probleem? Ik wil de winkel enkel open doen in het weekend (zaterdag en zondag, dan zijn de meeste meubelwinkels open). Heb ik dan een socio-economische machtiging nodig? In principe is dit niet toegelaten omdat op de KMO-zone enkel productiedistributie is toegelaten en geen verkoop. Hier kunnen echter uitzonderingen op bestaan. Deze bevoegdheid ligt in de eerste plaats bij de gemeente. De gemeente kan bvb 20% toonzaaldistributie toelaten op de KMO-zone. Wat betreft de openingdagen van de winkel zijn er uitzonderingen voor meubelzaken. 40 zondagen per jaar mogen zij open zijn mét personeel. Werken zij zonder personeel dan mag dit 52 zondagen per jaar. Steeds mits de voorwaarde dat zijn een andere rustdag aangeven dan zondag. Er is een socio-economische vergunning nodig als de totale verkoopsoppervlakte groter is dan 400m². De schrijnwerkerij telt dus niet mee!

Profiel 3 Soort ondernemer: Uitbreiding zaak met nieuw filiaal Soort onderneming : Kinderkledingzaak

29

Profielschets: Vrouw vooraan in de dertig. Heeft op dit ogenblik al twee kinderkledingzaken en wil graag uitbreiden in de regio. Ze zijn thuis met drie zussen, ze zijn grootgebracht in de kledingzaak van hun ouders en hebben steeds meegewerkt. De twee oudste zussen hebben al een eigen zaak. Nu het jongste zusje nog. Vraagstelling: • De andere winkels zijn aangesloten bij een handelsvereniging die commerciële acties organiseert. Zijn er handelsverenigingen actief in de gemeente? •

De andere filialen zijn open op zondag en willen zich zo blijven profileren naar hun klanten. Ik zou dat met deze zaak ook willen doen. Is dat mogelijk? Zijn de andere handelszaken open op zondag? (sluitingsdagen) Kledingzaken openen op zondag mag enkel wanneer de uitbater zonder personeel werkt op zondag. Dan kan dit 52 zondagen per jaar, anders helemaal niet. Ook hier moet er verplicht een andere rustdag aangegeven worden. Een uitzondering op de regel geldt voor gemeenten die als toeristische gemeente erkend werden. In dat geval mogen kledingzaken mét personeel open zijn op zondagen gedurende wettelijk bepaalde toeristische periodes (lente, zomer en kerstvakantie + eventueel bijkomend 14 zondagen.)

•

Kan de gemeente aangeven hoe de bevolking verdeeld is? Zijn er veel jonge gezinnen met kinderen hier? Zijn er veel scholen en waar zijn die gelokaliseerd?

•

Is er een locatie in de gemeente waar veel parking is?

•

Knelvraag: Wij zoeken naar een pand met ongeveer 380 m² verkoopsruimte. Hebben wij dan een socio-economische vergunning nodig? Vanaf 400m² is een socio-economische vergunning nodig tenzij het gaat om een bestaande kledingzaak die overgenomen wordt en een socio-economische vergunning heeft. In dat geval moet geen nieuwe vergunning aangevraagd worden. Wanneer je deze bestaande zaak dan wil uitbreiden, kan dit via een zeer eenvoudige vergunningsprocedure als de uitbreiding niet groter is dan 20% of 300m². Wanneer je een zaak overneemt die door historische redenen geen vergunning had en tussen 400m² en 600m² groot is (vroeger moest je pas een vergunning hebben vanaf 600m²), dan moet bij het uitbreiden van de zaak wel eerst een socio-economische vergunning aangevraagd worden voor de bestaande zaak.

30

Profiel 4 Soort ondernemer: starter Soort onderneming: Frituur Profielschets: Vrouw, vooraan in de dertig. Samen met haar man wil ze een frituur te openen maar ze hebben geen zicht op wat er allemaal moet gebeuren op administratief vlak voor ze kunnen openen. Vraagstelling: • Waar kan ik mij vestigen? Ik zou graag op een plek zitten waar veel mensen komen. Op de markt, dorpsplein, bus- of treinstation? Sommige gemeenten beschikken over een overzicht van beschikbare handelspanden. Belangrijk in dit geval is ook dat wanneer je van een woning een winkel wil maken, er eerst een functiewijziging van het pand aangevraagd moet worden bij de gemeente. In het kader van een goede dienstverlening aan ondernemers is dit informatie die een gemeente kan meegeven als antwoord op deze vraag. •

Hoe kan ik aan een terrein komen voor een nieuwe frituur?

•

Zijn er misschien frituren over te nemen? Voor een mobiele frituur moet een leurkaart aangevraagd worden. Waneer het een vaste locatie is, is dit niet nodig.

•

Knelvraag: Als er een mogelijkheid toe is, zou ik aan de frituur ook een terrasje willen zodat de mensen hun frieten ook gewoon ter plekke kunnen eten met een biertje erbij. Dus ik zou ook graag dranken willen verkopen. Moet ik daarbij rekening houden met aanvragen of vergunningen of zo? Op 15 december 2005 werd de vergunningsprocedure met betrekking tot gegiste/sterke dranken gewijzigd. De nieuwe regelgeving en de toelichting over de rol die de gemeente speelt in deze vergunningsprocedure werd naar alle Vlaamse gemeenten gecommuniceerd. De gemeenten moeten bijgevolg in staat zijn een correct antwoord te geven op deze vraag volgens de laatste nieuwe reglementering.

Profiel 5 Soort ondernemer: starter Soort onderneming: import/export uit Tsjechië van meubels, decoratie, alcoholische dranken en delicatessen. Ruime stock. Profielschets: Vrouw vooraan in de dertig.

31

De echtgenoot van de mystery bezoeker is Tsjech. Samen plannen ze nu een import/export zaak op te starten. Aangezien haar echtgenoot nog goede contacten heeft in zijn geboorteland (hij komt uit Vroutek, zo’n 80 km van Praag) kunnen ze makkelijk en goedkoop aan verschillende producten geraken. Ze hebben reeds contacten gelegd voor de invoer van vooral drank. Hun leverancier levert ook in Nederland en het Verenigd Koninkrijk. Bij de start verwachten ze toch zo’n twee vrachtwagens per week, nadien zou dat wel eens veel meer kunnen worden. vraagstelling: • Zijn er panden met een grote opslagruimte te koop? • •

Kan dat zomaar in een woonwijk dat er geleverd wordt? Mag er ’s nachts geleverd worden? Dit is niet gereglementeerd maar er moet wel voldaan worden aan het goed nabuurschap. Bij herhaaldelijke klachten van de buren kan er dus wel een procedure voor de rechtbank komen.

•

Zijn er andere regels i.v.m. geluidsoverlast wanneer het om leveringen gaat? Geen specifieke geluidsnormen, wel de algemene VLAREMgeluidsnormen (uitgedrukt in decibel). Via de milieuvergunning heeft de overheid wel de mogelijkheid om in specifieke gevallen geluidshinder van ondernemingen ("hinderlijke inrichtingen") te voorkomen door bijzondere voorwaarden op te leggen. Verder is er ook nog andere wetgeving die aangegrepen kan worden om deze problematiek streng aan te pakken, zo is er bv. artikel 561,1° van het strafwetboek dat handelt over nachtlawaai. Uiteraard kan de gemeente ook nog ingrijpen via haar Politiereglement waarin bvb ingeschreven kan zijn dat alle lawaai overdag of 's nachts dat de rust van de inwoners verstoort, verboden is.

•

Zijn er misschien nog Tsjechen in de gemeente waar we contact mee kunnen leggen?

•

Knelvraag: Heb ik speciale vergunningen nodig voor het invoeren van die goederen? (vergunning nodig voor de invoering van drank uit het buitenland?) Voor het invoeren van goederen uit Tsjechië is geen speciale vergunning nodig aangezien dat land deel uitmaakt van de EU (vrij verkeer van goederen). Voor de verkoop van voedingswaren is echter wel een voedingsmiddelenvergunning nodig (via FAVV).

32

Bijlage 3 Competentie scorebladen per kanaal 1. Scoreblad persoonlijk bezoek Kennis • De medewerker beschikt over voldoende kennis om de vragen correct en accuraat te beantwoorden • De medewerker is in staat de ‘knelvraag’ correct te beantwoorden • De medewerker stelt een duidelijk traject voor Vaardigheden • Er is een onthaalloket • Het onthaal ligt er netjes en verzorgd bij • Er is zitgelegenheid • De onthaalbediende verwijst accuraat • De ingeschatte wachttijd wordt op vraag aangegeven • De betreffende dienst is snel te lokaliseren • De medewerker begroet de bezoeker met een open houding en positieve ingesteldheid • De medewerker herkent en erkent de bevraging van de bezoeker • De medewerker luistert actief en stelt bijkomende vragen • De medewerker is in staat verbanden te leggen en anticipeert hierop door acties te ondernemen • De medewerker denkt conceptueel met de klant mee en maakt gebruik van zijn informatienetwerk • Gemaakte afspraken worden gerespecteerd Attitudes • De medewerker heeft een correct taalgebruik • De medewerker stelt zich betrokken op • De medewerker handelt efficiënt en neemt initiatief • De medewerker is dynamisch en stelt zich flexibel op • De medewerker geeft vertrouwen aan de klant door een zelfzekere indruk te maken 2. Scoreblad telefonische bezoeken (1 en 2) Kennis • De correspondent beschikt over voldoende kennis om de vragen correct en accuraat te beantwoorden • De correspondent is in staat de ‘knelvraag’ te beantwoorden • De openingsuren van de betreffende dienst worden spontaan meegedeeld Vaardigheden • De telefoon wordt opgenomen tussen 3 à 6 beltonen • Bij langer dan 6 beltonen is er een ‘wachtboodschap’ • De wachtboodschap is begrijpbaar en begripvol 33

• • • • • • •

De telefoon wordt professioneel beantwoord. Goedemorgen, naam gemeente, eventueel dienst gevolgd door naam correspondent Er wordt efficiënt doorverbonden (maximum 1 of 2 maal) De correspondent herkent de behoeften van de klant De correspondent stelt zich betrokken op en stelt bijkomende vragen De correspondent biedt alternatieven aan De correspondent biedt mogelijkheid verder contact op te nemen Gemaakte afspraken worden gerespecteerd

Attitudes • De correspondent hanteert de algemene telefoonetiquette • De correspondent is goed te verstaan • De correspondent luistert actief • De correspondent heeft een open en positieve houding 3. Scoreblad website bezoek Kennis • Informatie betreffende de lokale overheid staat vermeld (contactgegevens) • Het adres van het gemeentehuis wordt vermeld (maximum 1 doorklik) • De openingsuren van het gemeentehuis worden vermeld • Een e-mail adres staat vermeld • Algemene informatie betreffende ondernemen is uitgebreid • Algemene informatie betreffende fiscaliteit is uitgebreid • Algemene informatie betreffende distributie is uitgebreid • Algemene informatie betreffende bedrijfslocaties is uitgebreid • Algemene informatie betreffende milieu is uitgebreid • Er is een verwijzing vermeld naar ondernemersverenigingen Vaardigheden • Ik vind de gemeentelijke website in de eerste drie resultaten van een zoekmotor • De website is terug te vinden onder de url www.gemeente.be • Er is een algemeen info e-mail adres • De hoofdnavigatiebalk is op iedere pagina aanwezig en verandert niet • De navigatie staat links van de pagina of bovenaan • De mogelijkheid tot e-government toepassingen bestaat (downloaden formulieren) • De rubriek ‘ondernemen’ is aanwezig • De rubriek distributie is aanwezig (ook contactinfo) • De rubriek bedrijfslocaties is aanwezig (ook contactinfo) • De rubriek ruimtelijke ordening is aanwezig (ook contactinfo) • De rubriek milieu is aanwezig (ook contactinfo) • De rubriek mobiliteit is aanwezig (ook contactinfo) Attitudes • De downloadtijd bij het openen van de homepage en het navigeren door de site blijft beperkt

34

• • • • • •

De website is kleurrijk en attractief (foto’s, wegbeschrijving) De website is interactief en heeft voldoende hyperlinks De laatste update van de website staat vermeld De vermelde informatie is in toegankelijk Nederlands opgesteld Men kan rechtstreeks vanop de website een e-mail versturen Er is een zoekrobot

4. Scoreblad mystery e-mail Kennis • De correspondent beschikt over voldoende kennis om de gestelde vragen correct en accuraat te beantwoorden • De correspondent is in staat de ‘knelvraag’ te beantwoorden • De correspondent geeft een duidelijk te volgen traject aan Vaardigheden • Het e-mail adres werd teruggevonden op de gemeentelijke website • Er is een reactie op de e-mail de daaropvolgende werkdag • De e-mail wordt binnen de 7 werkdagen persoonlijk (niet geautomatiseerd) beantwoord • De correspondent herkent de behoeften en belangen van de klant • De correspondent stelt bijkomende vragen ter verduidelijking • De correspondent schrijft begrijpelijk en correct Nederlands • De correspondent schrijft gestructureerd en beknopt • De correspondent hanteert de gangbare BIN-normen • Gemaakte afspraken worden gerespecteerd Attitudes • De ‘bezoeker’ wordt persoonlijk aangesproken • De correspondent nodigt uit contact op te nemen • De correspondent toont zich betrokken door zijn antwoord te personaliseren

35

UNIZO-KANTOREN IN UW STREEK UNIZO-ANTWERPEN-MECHELEN Antwerpen: Louizastraat 10-12, 2000 Antwerpen tel. 03 213 92 50, fax 03 233 70 89, e-mail: [email protected] Mechelen: Oude Brusselsestraat 14, 2800 Mechelen tel. 015 41 43 71, fax 015 42 02 84, e-mail: [email protected] UNIZO-KEMPEN Turnhout: Meirgorenstraat 6, 2300 Turnhout tel. 014 42 42 44, fax 014 41 54 08, e-mail: [email protected] Geel: Diestseweg 63, 2440 Geel tel. 014 58 00 88, fax 014 58 38 29, e-mail: [email protected] Westerlo: de Merodedreef 100, 2260 Westerlo tel. 014 54 41 52, fax 014 54 69 61, e-mail: [email protected] Herentals: Lierseweg 86, 2200 Herentals tel. 014 23 17 23, fax 014 54 69 61, e-mail: [email protected] UNIZO-VLAAMS-BRABANT & BRUSSEL Brussel: Tweekerkenstraat 29 bus 8, 1000 Brussel tel. 02 238 07 02, fax 02 230 52 54, e-mail: [email protected] Leuven: Diestsevest 52-54, 3000 Leuven tel. 016 28 44 41, fax 016 28 44 49, e-mail: [email protected] UNIZO-LIMBURG Hasselt: Maastrichtersteenweg 254, 3500 Hasselt tel. 011 26 30 30, fax 011 23 21 04, e-mail: [email protected] UNIZO-WAAS EN DENDER Sint-Niklaas: Knaptandstraat 204, 9100 Sint-Niklaas tel. 03 760 14 30, fax 03 760 14 31, e-mail: [email protected] Dendermonde: Hoogveld 22, 9200 Dendermonde tel. 052 21 21 16, fax 052 20 03 40, e-mail: [email protected] UNIZO-AALST-OUDENAARDE Aalst: Dirk Martensstraat 67, 9300 Aalst tel. 053 21 57 78, fax: 053 78 80 71, e-mail: [email protected] Oudenaarde: Einestraat 26, 9700 Oudenaarde tel. 055 23 29 29, fax 055 23 29 28, e-mail: [email protected] UNIZO-GENT-MEETJESLAND Gent: Lange Kruisstraat 7, 9000 Gent tel. 09 235 49 54, fax 09 225 94 13, e-mail: [email protected] Eeklo: Stationsstraat 17, 9900 Eeklo tel. 09 377 18 08, fax 09 377 82 93, e-mail: [email protected] UNIZO-NOORD-WEST-VLAANDEREN Brugge: ’t Zand 20, 8000 Brugge tel. 050 33 13 13, fax 050 33 26 87, e-mail: [email protected] Oostende: Wapenplein 10, 8400 Oostende tel. 059 55 19 19, fax 059 55 19 10, e-mail: [email protected]

36

UNIZO-MIDDEN-WEST-VLAANDEREN Roeselare: Arme-Klarenstraat 55, 8800 Roeselare, tel. 051 24 84 00, fax 051 20 20 42, e-mail: [email protected] Izegem: Burgemeester Vandenbogaerdelaan 72, 8870 Izegem tel. 051 30 19 89, fax 051 20 20 42, [email protected] Tielt: Tramstraat 10, 8700 Tielt, tel. 051 40 24 31, fax 051 20 20 42, e-mail: [email protected] UNIZO-ZUID-WEST-VLAANDEREN Kortrijk: Lange Steenstraat 10, 8500 Kortrijk tel. 056 26 44 44, fax 056 26 44 40, e-mail: [email protected] UNIZO-WESTHOEK Diksmuide: Gasthuisstraat 1, 8600 Diksmuide tel. 051 50 04 01, fax 051 50 55 87, e-mail: [email protected] Veurne: Duinkerkestraat 17, 8630 Veurne tel. 058 31 19 02, fax 058 31 48 81, e-mail: [email protected] Ieper: M. Fochlaan 34, 8900 Ieper tel. 057 22 86 86, fax 057 21 76 01, e-mail: [email protected] Poperinge: Deken de Bolaan 1, 8970 Poperinge tel. 057 33 35 79, fax 057 33 89 15, e-mail: [email protected]

37

Algemeen resultatenrapport

Recommend Documents