AKOMODASI PERHOTELAN (549) MATA PELAJARAN/Kompetensi Keahlian JENJANG PENDIDIKAN
: :
Akomodasi Perhotelan Sekolah Menengah Kejuruan
Standar Kompetensi guru Kompete nsi Utama
PEDAGO GIK
Standar Isi
Kognitif Bloom C1
C2
C3
C4
C5
C6
Indikator Esensial
Kompetensi Inti
Kompetensi Guru Mapel/Guru Kelas
Standar Kompetensi
1. Menguasai karakteristik peserta didik dari aspek fisik, moral, spiritual, sosial, kultural, emosional, dan intelektual.
1.1.Memahami karakteristik peserta didik yang berkaitan dengan aspek fisik, intelektual, sosialemosional, moral, spiritual, dan latar belakang sosialbudaya.
1. 1.1. Menggunakan informasi tentang karakteristik peserta didik untuk membantu proses pembelajaran akomodasi perhotelan
1.1.1.1. Mengidentifikasi karakteristik belajar setiap peserta didik di kelasnya
1.2.Mengidentifikasi potensi peserta didik dalam mata pelajaran Akomodasi Perhotelan. 1.3.Mengidentifikasi bekal ajar awal peserta didik dalam mata pelajaran Akomodasi Perhotelan.
1. 2. 1. Menentukan bakat dan kecerdasan peserta didik
1. 2.1.1. Menggali potensi peserta didik dalam mata pelajaran akomodasi perhotelan
1.3.1. Menelaah potensi melalui bakat dan minat peserta didik
1.3.1. 1. Menjabarkan berbagai teori pembelajaran sesuai dengan karakteristik mata pelajaran akomodasi perhotelan
Mengidentifikasi berbagai teori pembelajaran untuk kepentingan pembelajaran sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
1.4.Mengidentifikasi kesulitan belajar peserta didik dalam mata pelajaran Akomodasi
1.4. 1. Menelaah faktor kesulitan belajar peserta didik dalam mapel Akomodasi
1.4.1.1. Menerangkan prinsip-prinsip pembelajaran kreatif dan inovatif
Mengidentifikasi prinsip-prinsip pembelajaran kreatif dan inovatif dalam pelajaran sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi
Kompetensi Dasar
Menjabarkan karakteristik peserta didik yang berkaitan dengan aspek fisik, intelektual, sosial-emosional, moral, spiritual, dan latar belakang sosial budaya sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
V
Menentukan karakteristik kemampuan peserta didik sebagai potensi yang harus dikembangkan sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
V
V
1
Standar Kompetensi guru Kompete nsi Utama
Standar Isi
Kognitif Bloom C1
Kompetensi Inti
2. Menguasai teori belajar dan prinsip-prinsip pembelajaran yang mendidik.
Kompetensi Guru Mapel/Guru Kelas
Perhotelan.
Perhotelan
2.1.Memahami berbagai teori belajar dan prinsip-prinsip pembelajaran yang mendidik terkait dengan mata pelajaran Akomodasi Perhotelan.
2.1. 1. Mengidentifikasi berbagai ‘teori pembelajaran
2.2.Menerapkan berbagai pendekatan, strategi, metode, dan teknik pembelajaran yang mendidik secara kreatif dalam mata pelajaran Akomodasi Perhotelan
3.Mengembangk an kurikulum yang terkait dengan mata pelajaran Akomodasi Perhotelan.
Standar Kompetensi
3.1.Memahami prinsip-prinsip pengembangan kurikulum. Akomodasi Perhotelan.
2.2.1 Menetapkan berbagai pendekatan, strategi, metode, dan teknik pembelajaran yang mendidik secara kreatif
3.1.1. Mengembangkan kurikulum yang terkait dengan mata pelajaran akomodasi perhotelan
C2
C3
C4
C5
C6
Indikator Esensial
Kompetensi Dasar
Perhotelan 2.1.1.1 Menjabarkan berbagai teori pembelajaran sesuai dengan karakteristik mata pelajaran akomodasi perhotelan
Mengidentifikasi berbagai teori pembelajaran sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
2,2,1,1 Memilih Pende katan pembelajaran yang sesuai dengan materi ajar mata pelajaran kompetensi keahlian akomodasi perhotelan
Mengimpelementasikan pendekatan pembelajaran yang sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
V
Memilih model pembelajaran mata pelajaran sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan dengan pendekatan CTL
V
3,1,1,1 Memilih Pendekatan pembelajaran yang sesuai dengan materi ajar mata pelajaran kompetensi keahlian akomodasi perhotelan
Mendeskripsikan prinsip-prinsip pengembangan kurikulum sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
V
V
2
Standar Kompetensi guru Kompete nsi Utama
Standar Isi
Kognitif Bloom C1
Kompetensi Inti
Kompetensi Guru Mapel/Guru Kelas
Standar Kompetensi
3.2.1.Menganalisis standar 3.2 .Menentukan kompetensi dan tujuan pembelajaran kompetensi Dasar Akomodasi keahlian Perhotelan. Akomodasi Perhotelan
C2
C3
C4
3,2,1,1 Memilih Standar kompetensi dan kompetensi Dasar dengan materi ajar mata pelajaran kompetensi keahlian akomodasi perhotelan
Memilih SK dan KD pada Dasar Kompetensi Kejuruan kompetensi Keahlian akomodasi perhotelan
V
3.2.1.Memilih metode pembelajaran yang sesuai dengan tujuan pembelajaran
3.2.1.1 Memilih metode pembelajaran yang sesuai dengan tujuan pembelajaran kompetensi keahlian akomodasi perhotelan
Memilih metode pembelajaran yang sesuai dengan tujuan pembelajaran kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
V
3.4. Memilih materi pembelajaran Akomodasi Perhotelan yang terkait dengan pengalaman belajar dan tujuan pembelajaran
3.4.1.Mengembang kan materi pembelajaran Akomodasi Perhotelan dengan pengalaman dan tujuan pembelajaran
3.4.1.1 Mengembangkan materi pembelajaran Akomodasi Perhotelan dengan pengalaman dan tujuan pembelajran
Mengembangkan materi pembelajaran dengan pengalaman dan tujuan pembelajaran sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
V
3.5.1.1 Menentukan ruang lingkup materi pembelajaran yang sesuai dengan pendekatan karakteristik peserta didik
Menentukan ruang lingkup materi pembelajaran yang sesuai dengan pendekatan karakteristik peserta didik dan sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
3.5.1.Menentuka n ruang lingkup materi pembelajaran yang sesuai dengan pendekatan
C6
Kompetensi Dasar
3.3. Menentukan pengalaman belajar yang sesuai untuk mencapai tujuan pembelajaran
3.5.Menata materi pembelajaran secara benar sesuai dengan pendekatan yang dipilih dan karakteristik peserta didik
C5
Indikator Esensial
3
Standar Kompetensi guru Kompete nsi Utama
Standar Isi
Kognitif Bloom C1
Kompetensi Inti
Kompetensi Guru Mapel/Guru Kelas
Standar Kompetensi
C2
C3
C4
C5
C6
Indikator Esensial
Kompetensi Dasar
karakteristik peserta didik
3.6.Mengembangkan indikator dan instrumen penilaian
4.Menyelenggara kan pembelajaran kompetensi keahlian akomodasi perhotelan
4.1.Memahami prinsip-prinsip perancangan pembelajaran yang Aktif
3.6.1 Merumuskan indikator dan menjabarkan ke dalam berbagai bentuk instrumen penilaian
3.6.1.1 Merumuskan indikator pembelajaran akomodasi perhotelan secara operasional
3.6.2 Merumuskan indikator dan menjabarkan ke dalam berbagai bentuk instrumen penilaian
3.6.2.1 Menyusun instrumen untuk mengukur pencapaian indikator yang dirumuskan
4.1.1.Memilih prinsip perancancangan pembelajaran yang aktif
4.1.1.1. Memilih aktivitas awal kegiatan pembelajaran akomodasi perhotelan di kelas
4.1.2. Menganalisis komponen
4.1.2.1 Menganalisis komponen rancangan pembelajaran yang aktif
Menentukan indikator pembelajaran sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan V
Memilih teknik evaluasi sesuai dengan indikator yang dirumuskan dan sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan V
Memilih menggunakan kegiatan pembelajaran dengan pendekatan yang aktif
Menentukan komponen rancangan pembelajaran yang aktif
V
V
4
Standar Kompetensi guru Kompete nsi Utama
Standar Isi
Kognitif Bloom C1
Kompetensi Inti
Kompetensi Guru Mapel/Guru Kelas
Standar Kompetensi
C2
C3
C4
C5
C6
Indikator Esensial
Kompetensi Dasar
rancangan pembelajaran yang aktif 4.2.Mengembangkan komponenkomponen rancangan pembelajaran kompetensi keahlian Akomodasi Perhotelan
4.3.Menyusun rancangan pembelajaran yang lengkap, baik untuk kegiatan di dalam kelas, laboratorium, maupun lapangan
4.2.1.Mengidentif ikasi komponen pembelajaran aktif
4.2.1.1 Mengidentifikasi komponen pembelajaran aktif
4.2.2. Mengidentifikasi kegiatan yang mengaktifkan siswa 4.3.1.Memilih pendekatan pembelajaran untuk kegiatan kelas
4.2.2. 1 Mengidentifikasi kegiatan yang mengaktifkan siswa
4.3.2. Mengidentifikasi komponen pembelajaran yang diperlukan dalam pembelajaran lapangan
4.3.2.1 Mengidentifikasi komponen pembelajaran yang diperlukan dalam pembelajaran lapangan
4.3.1.Memilih pendekatan pembelajaran untuk kegiatan kelas
Mengidentifikasi komponen pembelajaran aktif sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
V
Mengidentifikasi kegiatan yang mengaktifkan siswa sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
Memilih pendekatan pembelajaran untuk kegiatan kelas sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
V
Mengidentifikasi komponen pembelajaran yang diperlukan dalam pembelajaran lapangan/ prakerin sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
5
Standar Kompetensi guru Kompete nsi Utama
Standar Isi
Kognitif Bloom C1
Kompetensi Inti
Kompetensi Guru Mapel/Guru Kelas
4.4.Menggunakan media pembelajaran dan sumber belajar yang relevan dengan karakteristik peserta didik untuk mencapai tujuan pembelajaran secara utuh.
5. Memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi untuk kepentingan pembelajaran 6. Memfasilitasi pengembangan potensi peserta didik untuk mengaktualisasik an berbagai potensi yang dimiliki.
5.1 Memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi dalam pembelajaran akomodasi perhotelan. 6..1Menyediakan Berbagai kegiatan pembelajajaran untuk mendorong peserta didik mencapai prestasi secara optimal. 6.2 Menyediakan berbagai kegiatan
Standar Kompetensi
4.4.1.Memilih media pembelajaran dan sumber belajar yang relevan dengan karakteristik peserta didik untuk mencapai tujuan pembelajaran secara utuh 5.1.1 Menyiapkan media pembelajaran akomodasi perhotelan berbasis teknologi informasi 6.1.1 Merancang kegiatan pembelajaran akomodasi perhotelan untuk mendorong peserta didik mencapai prestasi secara optimal. 6.2.1 Merancang kegiatan
C2
C3
C4
C5
C6
Indikator Esensial
Kompetensi Dasar
4.4.1.1 Memilih media pembelajaran dan sumber belajar yang relevan dengan karakteristik peserta didik untuk mencapai tujuan pembelajaran secara utuh
5.1.1.1 Mengidentifikasi berbagai bentuk media pembelajaran berbasis IT yang relevan dlm pembelajaran akomodasi perhotelan
Memilih media pembelajaran dan sumber belajar yang relevan dengan karakteristik peserta didik untuk mencapai tujuan pembelajaran secara utuh sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
V
Menunjukkan media yang sesuai dengan materi pembelajaran sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
6.1.1.1 Memilih kegiatan pembelajaran akomodasi perhotelan untuk mendorong peserta didik mencapai prestasi secara optimal
Menyiapkan kegiatan pembelajaran akomodasi perhotelan untuk mendorong peserta didik mencapai prestasi secara optimal
6.2.1.1. Memilih kegiatan pembelajaran
Menyiapkan kegiatan pembelajaran akomodasi perhotelan untuk
V
V
V
6
Standar Kompetensi guru Kompete nsi Utama
Standar Isi
Kognitif Bloom C1
Kompetensi Inti
7. Berkomunikas i secara efektif, empatik, dan santun dengan peserta didik.
C2
C3
C4
C5
C6
Indikator Esensial
Kompetensi Guru Mapel/Guru Kelas
Standar Kompetensi
pembelajaran untuk mengaktualisasikan potensi peserta didik, termasuk kreativitasnya. 7.1 Memahami berbagai strategi berkomuni-kasi yang efektif, simpatik, dan santun, secara lisan, tulisan, dan/atau bentuk lain
pembelajaran akomodasi perhotelan untuk mendorong kreativitas peserta didik 7.1.1 Memilih strategi berkomunikasi yang efektif, empatik, dan santun secara lisan dan tulisan dalam pembelajaran akomodasi perhotelan
akomodasi perhotelan untuk mendorong kreativitas peserta didik
mendorong kreativitas peserta didik.
7.1.1.1. Menerapkan strategi berkomunikasi yang efektif, simpatik, dan santun, secara lisan, tulisan, dan/atau bentuk lain
Menggunakan berbagai strategi berkomunikasi yang efektif, empatik, dan santun, secaralisan, tulisan, dan/atau bentuklain.
7.2 Berkomunikasi secara efektif, empatik, dan santun dengan peserta didik dengan bahasa yang khas dalam interaksi kegiatan/permainan yang mendidik yang terbangun secara siklikal a. Penyiapan kondisi psikologis peserta didik untuk ambil
7.2.1 memanfaatkan TIK dalam berkomunikasi
7.2.1.1 Mengidentifikasi jenis komunikasi menggunakan TIK
Melakukan komunikasi dalam akomodasi perhotelan secara efektif dengan menggunakan TIK sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
Kompetensi Dasar
V
V
7
Standar Kompetensi guru Kompete nsi Utama
Standar Isi
Kognitif Bloom C1
Kompetensi Inti
8. Menyelenggara kan penilaian dan evaluasi proses dan hasil belajar.
Kompetensi Guru Mapel/Guru Kelas
bagian dalam permainan melalui bujukan dan contoh; b. Ajakan kepada peserta didik untuk ambil bagian; c. Respons peserta didik terhadap ajakan guru; dan reaksi guru thd respons 8.1.Memahami prinsip-prinsip penilaian dan evaluasi proses dan hasil belajar sesuai dengan karakteristik mata pelajaran yang diampu
.
8.2.Menentukan prosedur penilaian dan evaluasi proses
Standar Kompetensi
8.1.1.Memilih instrumen penilaian pembelajaran yang sesuai dengan karakteristik mata pelajaran 8.1.2. Merumuskan kata/kalimat pertanyaan yang dapat mengindikasikan kemampuan peserta didik 8.2.1.Mendeskrips ikan prosedur penilaian dan
C2
C3
C4
C5
C6
Indikator Esensial
Kompetensi Dasar
8.1.1.1 Memilih instrumen penilaian pembelajaran yang sesuai dengan karakteristik mata pelajaran
8.1.2. 1 Merumuskan kata/kalimat pertanyaan yang dapat mengindikasikan kemampuan peserta didik
8.2.1.1 Mendeskripsikan prosedur penilaian dan evaluasi
Memilih instrumen penilaian pembelajaran yang sesuai dengan karakteristik mata pelajaran sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
V
Merumuskan kata/kalimat pertanyaan yang dapat mengindikasikan kemampuan peserta didik sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
V
Mendeskripsikan prosedur penilaian dan evaluasi sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan
V
8
Standar Kompetensi guru Kompete nsi Utama
Standar Isi
Kognitif Bloom C1
Kompetensi Inti
Kompetensi Guru Mapel/Guru Kelas
dan hasil belajar
9. Memanfaatkan hasil penilaian dan evaluasi untuk kepentingan pembelajaran
8.3.Mengembangkan instrumen penilaian dan evaluasi proses dan hasil belajar 9.1 Memanfaatkan informasi hasil penilaian dan evaluasi untuk menentukan ketuntasan belajar
9.2 Memanfaatkan informasi hasil penilaian dan evaluasi pembelajaan untuk meningkatkan kualitas pembelajaran.
10. Melakukan tindakan reflektif untuk peningkatan kualitas pembelajaran.
10.1 Melakukan refleksi terhadap pembelajaran yang telah dilaksanakan.
Standar Kompetensi
9.1.1 Menggunakan informasi hasil penilaian dan evaluasi untuk menentukan ketuntasan belajar akomodasi perhotelan 9..2.1 Memanfaatkan informasi hasilpenilaian dan evaluasi pembelajaran untuk meningkatkan kualitas pembelajaran akomodasi perhotelan 10.1.1 Mengembangkan program refleksi terhadap pembelajaran akomodasi perhotelan
C3
C4
C5
C6
Kompetensi Dasar
evaluasi 8.3.1Memilih instrumen penilaian
C2
Indikator Esensial
Akomodasi Perhotelan 8.3.1.1 Memilih instrumen penilaian
Memilih instrumen penilaian sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
9.1.1.1 Melakukan tindak lanjut atas hasil belajar untuk evaluasi pembelajaran
Melakukan tindak lanjut atas hasil belajar untuk evaluasi pembelajaran sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
V
V
9.2.1.1 Melakukan tindak lanjut atas hasil belajar untuk perbaikan pembelajaran
Menganalisis hasil penilaian proses dan hasil belajar untuk meningkatkan kualitas pembelajaran akomodasi perhotelan V
10.1.1.1 Membuat refleksi dalam pembelajaran akomodasi perhotelan
Mengidentifikasi berbagai aktivitas refleksi yang dapat dilakukan dalam pembelajaran sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
V
9
Standar Kompetensi guru Kompete nsi Utama
Standar Isi
Kognitif Bloom C1
Kompetensi Inti
PROFESI 20. Menguasai materi, ONAL
struktur, konsep dan pola pikir keilmuan yang mendukung mata pelajaran yang diampu (Permendikn
Kompetensi Guru Mapel/Guru Kelas
Standar Kompetensi
10.2 Memanfaatkan hasil refleksi untuk perba-ikan dan pengem-bangan pembelajaran dalam mata pelajaran akomodasi perhotelan 10.3 Memahami pene litian tindakan kelas untuk meningkatkan kualitas pembelajaran dalam mata pelajaran akomodasi perhotelan.
10.2.1 Memanfaatkan hasil refleksi untuk mengembangkan perencanaan dan pelaksanaan pembelajaran
10.2.1.1 Melakukan refleksi terhadap pembe-lajaran akomodasi perhotelan yang telah dilaksanakan
Menggunakan hasil refleksi untuk perbaikan dan pengembangan pembelajaran sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
10.3.1 Melakukan penelitian tindakan kelas untuk meningkatkan kualitas pembelajaran dalam mata pelajaran akomodasi perhotelan
10.3.1.1 Menyusun proposal penelitian tindakan kelas
Mengidentifikasi permasalahan pembelajaran akomodasi perhotelan untuk dilakukan penelitian tindakan kelas sesuai SK dan KD kompetensi kejuruan Akomodasi Perhotelan
20.1. Menguasai materi, struktur, konsep dan pola pikir keilmuan yang mendukung mata pelajaran Akomodasi Perhotelan (Permendiknas 28 tahun 2009 tentang Standar Kompetensi Kejuruan SMK)
1. Melaksanakan kerjasama dengan kolega dan pelanggan
C2
C3
C4
C5
C6
Indikator Esensial
Kompetensi Dasar
1.1 Melaksanakan komunikasi di tempat kerja
1.1.1. Komunikasi dengan tamu dan kolega dilaksanakan secara terbuka, profesional, ramah dan sopan.
V
10
Standar Kompetensi guru Kompete nsi Utama
Standar Isi
Kognitif Bloom C1
Kompetensi Inti
Kompetensi Guru Mapel/Guru Kelas
Standar Kompetensi
C2
C3
C4
C5
C6
Indikator Esensial
Kompetensi Dasar
as 16 tahun 2007 No. 20 tentang Standar Kualifikasi Akademik dan Kompetensi Guru /Kompetensi Profesional)
1.2 Memberikan bantuan kepada
1.1.2 Gunakan bahasa dan nada yang cocok. 1.1.3 Efek bahasa tubuh personal dipertimbangkan. 1.1.4. Kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial diperlihatkan 1.1.5. Mendengar dan melontarkan pertanyaan secara aktif digunakan untuk memastikan komunikasi dua arah yang efektif. 1.1.6 Konflik yang ada dan potensial diidentifikasi dan solusi dicari dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan 1.2.1. Kebutuhan dan harapan tamu, termasuk hal-hal
V
11
Standar Kompetensi guru Kompete nsi Utama
Standar Isi
Kognitif Bloom C1
Kompetensi Inti
Kompetensi Guru Mapel/Guru Kelas
Standar Kompetensi
C2
C3
C4
C5
C6
Indikator Esensial
Kompetensi Dasar
kolega dan pelanggan 1.2.2.
1.2.3.
1.2.4.
1.2.5.
1.2.6.
dengan kebutuhan tertentu, diidentifikasi secara benar dan produksi serta layanan yang tepat diberikan. Berkomunikasi yang ramah dan sopan selama melayani tamu. Seluruh kebutuhan dan permintaan pelanggan yang dapat diterima dipenuhi dalam rangka waktu perusahaan yang dapat diterima. Kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan diidentifikasi dan diambil bila memungkinkan. Kekecewaan pelanggan cepat dikenali dan mengambil tindakan untuk memecahkan masalahnya sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur perusahaan. Keluhan pelanggan ditangani secara positif, sensitif dan sopan.
12
1.2.7.
1.3 Menjaga standar penampilan diri
1.4 Bekerjasama dalam satu tim
Keluhan diacu pada orang yang tepat untuk tindak lanjut sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu. Standar tinggi presentasi personil dipraktekkan dengan pertimbangan: 1.3.1. lokasi kerja 1.3.2 isue-isue kebersihan, kesehatan dan keselamatan 1.3.3 persyaratan presentasi khusus untuk fungsi kerja khusus 1.3.4 perawatan kebersihan personil yang pantas 1.3.5 pakaian yang pantas.
V
1.4.1. Kepercayaan, dukungan dan hormat diperlihatkan kepada anggota tim dalam aktifitas sehari-hari. 1.4.2. Perbedaan budaya dalam tim diakomodasikan. 1.4.3. Tujuan kerja tim secara bersama dikenali. 1.4.4. Tanggung jawab individu dan tugastugas diidentifikasi, diprioritaskan serta diselesaikan dalam rangka waktu yang ditentukan.
13
1.4.5.
1.4.6.
1.4.7
1.4.8.
2.
Melaksanakan pekerjaan dalam lingkungan sosial yang berbeda
2.1 Melaksanakan komunikasi dengan kolega dan pelanggan dari latar belakang yang berbeda
2.1.1.
2.1.2.
2.1.3.
Meminta bantuan dari anggota tim yang lain bila dibutuhkan. Bantuan ditawarkan pada kolega untuk memastikan tujuan kerja yang ditentukan terpenuhi. Umpan balik dan informasi dari anggota tim lain di terima. Perubahan tanggung jawab dari masingmasing individu diperhatikan, yang nantinya harus membicarakan kembali tujuan kerja tim. Pelanggan dan kolega dari seluruh kelompok budaya dinilai dan diperlakukan dengan hormat dan kepekaan. Komunikasi lisan dan non-lisan mempertimbangkan perbedaan budaya. Dimana ada hambatan bahasa, usaha-usaha dilakukan untuk berkomunikasi dengan bahasa isyarat atau katakata sederhana
V
V
14
2.1.4.
2.2 Menangani Kesalahpahaman antar budaya
2.2.1.
2.2.2.
2.2.3.
2.2.4.
2.2.5.
3.
Menerapkan keselamatan, kesehatan kerja, dan lingkungan
3.1 Mendeskripsikan keselamatan dan kesehatan kerja (K3)
3.1.1
dalam bahasa orang tersebut. Bantuan dari kolega, buku-buku referensi atau organisasi luar diperoleh ketika dibutuhkan. Hal-hal yang dapat menimbulkan kesalahpahaman di tempat kerja harus diidentifikasi. Kesulitan-kesulitan disampaikan pada orang yang tepat dan bantuan dicari dari ketua tim. Ketika kesulitan atau kesalahpahaman terjadi, kemungkinan perbedaan budaya harus dipertimbangkan. Usaha-usaha dilakukan untuk memecahkan masalah kesalahpahaman, dengan pertimbangan budaya. Hal-hal dan masalah diajukan pada ketua tim/penyelia yang tepat untuk tindak lanjut. Persyaratan industri/sektor asuransi dan pertanggungan
15
hidup (K3LH)
3.1.2
3.1.3
3.1.4
3.2
Melaksanakan prosedur K3
3.2.1
3.2.2
sehubungan dengan tanggung jawab staff individu. Hukum-hukum kesehatan dan keselamatan kerja nasional/propinsi sehubungan dengan kewajiban majikan dan karyawan. Prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan umum di tempat kerja bidang pariwisata dan perhotelan. Mengidentifikasi penyebab utama kecelakaan tempat kerja berkaitan dengan lingkungan kerja. Prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan diikuti secara benar sesuai dengan kebijakan perusahaan dan hukum-hukum yang berkaitan serta persyaratanpersyaratan asuransi. Pelanggaran prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan diindentifikasi dan dilaporkan segera.
16
3.3 Menerapkan konsep lingkungan hidup
3.4
4. Menangani konflik konsumen
Menerapkan ketentuan pertolongan pertama pada kecelakaan
4.1 Mengidentifikasi situasi konflik
3.2.3 Setiap sikap atau kejadian yang mencurigakan dilaporkan segera kepada orang yang telah ditunjuk. 3.3.1. Konsep lingkungan hidup di bidang Perhotelan 3.3.2. Prosedur penanganan limbah di bidang Perhotelan 3.4.1. Mengidentifikasi halhal yang berhubungan dengan kecelakaan di bidang Perhotelan 3.4.2. Ketentuan dan kebijakan yang diterapkan dalam melaksanakan pertolongan pertama pada kecelakaan di bidang Perhotelan 4.1.1. Potensi konflik harus cepat diidentifikasi dan harus mengambil tindakan cepat dan bijaksana untuk mencegah meluasnya situasi tersebut. 4.1.2. Situasi dimana keselamatan personal pelanggan atau rekan kerja yang mungkin terancam harus diidentifikasi secara cepat dan bantuan yang tepat harus diorganisir.
V
V
17
4.2 Memberikan solusi/pemecahan situasi konflik
4.3 Menanggapi keluhan konsumen
4.2.1. Tanggung jawab diambil untuk mencari solusi konflik dalam ruang lingkup tanggung jawab individu. 4.2.2. Seluruh titik pandang didukung, diterima dan diperlakukan dengan hormat. 4.2.3. Keterampilan komunikasi efektif digunakan untuk membantu dalam penanganan konflik 4.2.4. Teknik pemecahan konflik yang diterima digunakan untuk menangani situasi konflik dan mengembang kan solusinya. 4.3.1. Keluhan-keluhan ditangani secara bijaksana, sopan dan ramah. 4.3.2. Tanggung jawab diambil untuk memecahkan masalah keluhankeluhan tersebut. 4.3.3. Sifat dan rincian keluhan dibuktikan dan disetujui oleh pelanggan. 4.3.4. Tindakan yang tepat diambil untuk memecahkan masalah keluhan
18
4.3.5.
4.3.6.
5.
Memutakhirkan informasi industri pariwisata
5.1 Mengidentifikasi informasi tentang industri
5.1.1.
5.1.2.
demi kepuasan pelanggan bilamana memungkinkan. Bila tepat, teknikteknik digunakan untuk mengubah keluhan menjadi kesempatan untuk mendemonstrasikan pelayanan pelanggan berkualitas tinggi. Dokumentasi yang diperlukan dilengkapi secara akurat dan jelas dalam jangka waktu tertentu. Sumber-sumber informasi dalam industri perhotelan diidentifikasi dan diakses secara benar. Informasi untuk membantu kinerja efektif dalam industri diperoleh termasuk: sektor industri perhotelan yang berbeda dan layanan yang tersedia di setiap sektor hubungan antara industri pariwisata dan perhotelan hubungan antara industri
V
V
19
perhotelan dan industri lain kondisi lingkungan kerja peraturan yang mempengaruhi industri masalahmasalah dan persyartan lingkungan issue-issue yang berkenaan dengan lingkungan serta organisasiorganisasi utama kesempatan karir dalam industri ini etika kerja yang dibutuhkan untuk bekerja dalam industri ini dan harapanharapan industri dari staff jaminan kualitas
atraksi turis secara umum dalam negeri dan daerah sekitar tempat kerja. Informasi tertentu tentang sektor kerja diakses dan ditingkatkan.
5.1.3.
20
5.1.4.
5.2 Memutakhirkan pengetahuan industry pariwisata.
5.2.1.
5.2.2.
6. Melakukan komunikasi melalui telepon
6.1
Menjawab panggilan telepon/faximile yang masuk
6.1.1.
6.1.2
6.1.3
6.1.4
Informasi tentang industri diterapkan dengan benar pada aktifitas kerja harian. Riset formal dan/atau formal digunakan untuk memperbaharui pengetahuan umum dalam industri perhotelan. Pengetahuan yang telah diperbaharui diberikan kepada pelanggan dan kolega sesuai dan digabungkan dengan aktifitas kerja harian. Telepon dijawab Secara cepat, jelas dan sopan sesuai dengan standard perusahaan. Bantuan yang bersahabat ditawarkan kepada penelepon dan tujuan menelepon ditentukan secara jelas. Keterangan rinci diulang pada penelepon untuk konfirmasi. Pertanyaan penelepon
V
V
21
6.1.5
6.1.6
6.1.7
6.1.8
6.2 Melakukan panggilan telepon
6.2.1
6.2.2
dijawab atau ditransfer pada lokasi/ orang yang tepat. Permintaan dicatat secara akurat dan disampaikan pada departemen/ orang yang tepat untuk tindak lanjut. Bila perlu, ambil kesempatan untuk mempromosikan produk dan layanan perusahaan. Pesan disampaikan secara akurat kepada orang yang dimaksud dalam waktu yang sudah ditetapkan. Panggilan telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan segera dilaporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan. Nomor telepon diperoleh secara benar. Tujuan pemanggilan dibuat secara jelas
V
22
7. Menyediakan layanan porter
7.1
Melayani penanganan kedatangan dan keberangkatan tamu
sebelum menelepon. 6.2.3 Perlengkapan digunakan secara benar untuk melakukan hubungan komunikasi. 6.2.4 Nama-nama perusahaan dan alasan menelepon di komunikasikan secara jelas. 6.2.5 Sikap menelepon harus selalu sopan dan baik. 7.1.1 Kedatangan harian yang ditunggu ditinjau dan tamu-tamu tertentu atau pergerakan tamutamu utama dicatat dan direncanakan. 7.1.2 Tamu-tamu disambut segera atas kedatangan diarahkan pada area yang tepat untuk registrasi. 7.1.3 Tamu-tamu dibantu dengan barangbarang bawaan sesuai dengan prosedur perusahaan dan persyaratan keselamatan. 7.1.4 Tamu-tamu dikawal ke kamar dimana ciri-ciri perusahaan/kamar
V
V
V
23
7.2 Melayani penanganan barangbarang bawaan tamu
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.2.4
7.3 Merespon permintaan atas layanan bell-desk
7.3.1
yang tepat diperlihatkan dan diterangkan secara sopan. Barang-barang atau koporkopor tamu diambil, diangkut dengan aman serta dibawa ke tempat yang tepat dalam waktu yang tepat. Sistem penyimpanan barang bawaan dioperasikan secara benar sesuai dengan prosedur perusahaan dan persyaratan keamanan. Barang-barang bawaan ditandai secara teliti dan disimpan untuk memungkinkan memudahkan pada saat kedatangan. Barang-barang bawaan ditempatkan secara benar dalam sistem penyimpanan. Layanan bell desk disediakan segera sesuai dengan
V
V
V
V
24
8. Memproses reservasi
8.1 Menjelaskan sistem reservasi
8.2 Menerima dan mencatat permintaan reservasi
persyaratan keselamatan, keamanan perusahaan 7.3.2 Penghubung dengan kolega di departemen lain dilakukan dimana perlu untuk memastikan respon yang efektif atas permintaan bell desk . 8.1.1. Sumber-sumber reservasi 8.1.2. Program dan sistem reservasi 8.2.1 Ketersediaan reservasi yang diminta ditentukan secara benar dan disarankan secara sopan kepada pelanggan. 8.2.2. Pilihan alternatif ditawarkan jika booking yang diminta tidak tersedia termasuk pilihan daftar tunggu. 8.2.3 Informasi dan saran tentang fasilitas hotel serta layanan ditawarkan secara pro-aktif. 8.2.4 Pertanyaanpertanyaan tentang biaya dan
V
V
V
25
8.3.Mencatat rincian reservasi
8.3.1
8.3.2
8.3.3
8.3.4
8.3.5
8.3.6
8.4 Memperbaharui
8.4.1
bentuk-bentuk produk lain dijawab secara tepat. Profil/riwayat pelanggan diperiksa dan informasi digunakan untuk membantu dalam membuat reservasi dan untuk meningkatkan layanan konsumen. Data pelanggan dicatat pada saat pemesanan secara akurat. Permintaan khusus dicatat secara jelas dan akurat sesuai dengan persyaratan perusahaan. Rincian pembayaran dicatat secara akurat. Keterangan rinci dikonfirmasikan dan disetujui oleh pelanggan. Reservasi dilengkapi dan diarsip dengan baik sehingga mempermudah akses pencarian & mudah dimengerti oleh orang lain. Pembayaran yang
V
V
26
reservasi
8.4.2
8.5 Memberi saran tentang rincian reservasi
8.5.1
8.5.2
9.
Menyediakan layanan akomodasi reception
9.1 Menguraikan tata cara mendaftarkan tamu
9.1.1
9.1.2
9.1.3
diterima dicatat secara akurat dan diproses sesuai dengan prosedur perusahaan Pembatalan dan penggantian reservasi dicatat. secara akurat sesuai dengan permintaan pelanggan dan prosedur perusahaan. Menginformasikan tentang permintaan umum & khusus dari pelanggan serta rincian data reservasi kepada departemen dan staf yang terkait. Statistik reservasi yang bersangkutan disusun secara akurat atas dasar permintaan. Menyiapkan dan memeriksa peralatan yang diperlukan di area reception. Memeriksa daftar kedatangan tamu sebelum tamu tiba. Kamar dialokasikan sesuai dengan permintaan tamu dan kebijakan
V
V
V
27
perusahaan. 9.1.4
9.1.5
9.1.6
9.2 Menyambut dan mendaftarkan tamu
9.2.1
9.2.2.
9.2.3
9.2.4
Kedatangan atau reservasi yang tidak pasti ditindak lanjut sesuai dengan prosedur perusahaan. Daftar kedatangan disusun secara akurat dan didistribusikan kepada departemen yang terkait. Menginformasikan tentang situasi atau permintaan khusus tamu kepada staf & departemen lain yang terkait. Tamu-tamu disambut dengan hangat dan sopan. Rincian reservasi dikonfirmasikan dengan tamu. Informasi dan saran tentang fasilitas dan layanan ditawarkan secara pro-aktif. Prosedur pendaftaran bagi tamu dengan dan tanpa reservasi diikuti dan dilengkapi secara benar dalam jangka waktu yang dapat
V
V
28
9.2.5 9.2.6
9.2.7
9.2.8
9.3 Mengorganisir keberangkatan
9.3.1
diterima dan sesuai dengan persyaratan keamanan perusahaan. Prosedur akuntansi diikuti secara benar. Rincian yang berkaitan dengan kunci kamar, surat tamu, pesan dan fasilitas safety deposit diterangkan secara jelas kepada tamu. Bila kamar tidak tersedia atau terjadi kelebihan pemesanan, prosedur perusahaan diikuti secara benar dan ketidaknyamanan tamu harus diminimalkan. Kedatangan tamu dimonitor dan diperiksa sesuai dengan kedatangan tamu yang diharapkan dan melaporkan apabila terdapat penyimpangan sesuai dengan prosedur perusahaan. Daftar keberangkatan
V
29
tamu
9.3.2.
9.3.3
9.3.4
9.3.5
9.3.6
9.3.7
9.3.8
ditinjau kembali dan diperiksa keakurasiannya. Informasi keberangkatan tamu diperoleh dari departemen lain untuk memudahkan persiapan tagihan. Tagihan tamu dibuat dan diperiksa keakuratannya. Tagihan tamu diterangkan secara jelas dan sopan kepada tamu, dan diproses secara akurat. Kunci-kunci diambil kembali dari tamu dan diproses secara benar. Permintaan tamu untuk bantuan keberangkatan dilakukan dengan sopan dan ditujukan ke departemen yang berkaitan. Express check-outs diproses sesuai dengan prosedur perusahaan. Prosedur untuk check-out tamu group diikuti secara benar dan rekening
V
V
V
V
30
9.4 Membuat catatan dan laporan front office
10. Memelihara catatan keuangan
10.1 Mengisi jurnal keuangan
diproses sesuai dengan prosedur perusahaan. 9.4.1 Catatan front office diperbaharui secara akurat dan disiapkan dalam batas waktu yang telah ditetapkan. 9.4.2 Kebijakan perusahaan untuk pergantian kamar, no-show, perpanjangan masa tinggal dan keberangkatan yang dipercepat diikuti secara benar. 9.4.3 Laporan dan catatan didistribusikan pada departemen yang bersangkutan dalam jangka waktu yang telah ditentukan. 10.1.1 Jurnal yang benar dipilih untuk ayat yang dimaksud. 10.1.2 Ayat-ayat jurnal ditempatkan secara benar dan akurat. 10.1.3 Ayat-ayat jurnal didukung dengan keterangan dan referensi silang untuk mendukung pendokumentasian
V
V
31
10.2 Menyesuaikan rekening
11. Memproses transaksi keuangan
11.1 Memproses tanda terima pembayaran
10.1.4 Mencatat adanya ketidakberesan dan diambil tindakan untuk memecahkan masalah dalam batas waktu yang telah ditetapkan 10.1.5 Ayat-ayat jurnal disetujui secara benar. 10.1.6 Dokumen sumber diarsipkan secara benar. 10.2.1. Dokumentasi transaksi dan neraca rekening diperiksa secara benar untuk memastikan kesesuaian. 10.2.2 Ketidakcocokan diidentifikasi, diselidiki atau dilaporkan sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu. 10.2.3 Kesalahan dalam dokumentasi diperbaiki atau dilaporkan. 10.2.4 Data dicatat pada sistem yang berlaku dalam batas waktu yang telah ditetapkan 11.1.1 Arus kas diterima dan diperiksa secara teliti
32
11.1.2
11.1.3
11.1.4
11.1.5
11.1.6
11.1.7
11.2 Memindahkan
11.2.1
dengan menggunakan dokumentasi yang benar. Uang tunai yang diterima diperiksa dengan teliti dan berikan kembalian yang benar. Tanda terima disiapkan dengan teliti dan dikeluarkan bila dibutuhkan. Transaksi nontunai diproses sesuai dengan prosedur lembaga keuangan dan prosedur perusahaan. Transaksi dicatat dengan benar dan segera. Bila pembayaran diminta, dokumen diperiksa dan cash dikeluarkan sesuai dengan prosedur perusahaan Seluruh transaksi dilaksanakan dengan cara yang memenuhi standard kecepatan dan standar konsumen perusahaan. Prosedur neraca
V
V
V
V
33
keuntungan dari register/ terminal
11.2.2
11.2.3
11.2.4
11.3 Mencocokan keuntungan
11.3.1 11.3.2
11.3.3
11.3.4
dilaksanakan pada waktu yang telah ditetapkan sesuai dengan kebijakan perusahaan Arus kas dipisah dari keuntungan berupa uang sebelum prosedur neraca dan diperoleh sesuai dengan prosedur perusahaan. Pembacaan register/terminal atau pencetakan/print out ditentukan. Dokumen kas dan non-kas dipindahkan dan diangkut sesuai dengan prosedur keamanan perusahaan. Kas dihitung secara teliti. Dokumen non-kas dihitung secara akurat. Neraca antara yang tercatat/terbaca di terminal jumlah kas dan transaksi non-kas ditentukan secara akurat. Keuntungan dicatat sesuai dengan prosedur perusahaan.
V
34
12. Melaksanakan prosedur klerikal
12.1 Memproses dokumen kantor
12.2 Membuat draf sederhana korespondensi
12.3 Mengelola sistem dokumen
12.1.1 Dokumen diproses sesuai dengan prosedur perusahaan dalam batas waktu yang telah ditetapkan. 12.1.2 Perlengkapan kantor digunakan secara benar untuk memproses dokumen. 12.1.3 Perlengkapan kantor yang tidak berfungsi sebagaimana semestinya diidentifikasi segera dan diperbaiki atau dilaporkan sesuai dengan prosedur perusahaan. 12.2.1 Teks ditulis dengan menggunakan bahasa yang jelas dan ringkas. 12.2.2. Ejaan, tanda baca dan tatabahasa benar 12.2.3. Arti korespondensi dimengerti oleh penerima. 12.2.4. Informasi diperiksa keakurasiannya sebelum dikirim. 12.3.1 Dokumen diarsipkan/ disimpan sesuai dengan prosedur keamanan perusahaan.
V
35
13. Membersihkan lokasi/area dan peralatan
13.1 Mengidentifikasi peralatan sesuai dengan area/lokasi
13.2 Menata peralatan
13.3 Membersihkan area yang kering dan basah
12.3.2 Sistem referensi dan indeks dimodifikasi dan disesuaikan sesuai dengan prosedur perusahaan. 13.1.1 Peralatan dipilih sesuai dengan jenis pembersihan yang dilakukan. 13.1.2 Seluruh perlengkapan diperiksa dan keamanan kondisi kerjanya sebelum digunakan. 13.2.1. Alat pembersih dan bahan-bahan kimia yang sesuai dipilih dan disiapkan sesuai dengan persyaratan pabrik dan kesehatan dan keselamatan yang berkaitan dengan pekerjaan. 13.2.2. Bila perlu, pakaian pelindung dipilih dan digunakan. 13.3.1 Area yang akan dibersihkan disiapkan dan bersih dari bahaya. 13.3.2 Bila sesuai, area kerja diberi tanda untuk mengurangi resiko terhadap kolega dan pelanggan. 13.3.3 Bahan kimia yang benar dipilih untuk
V
V
V
V
36
13.3.4
13.3.5
13.4 Menyimpan peralatan pembersih dan bahan kimia
13.4.1
13.4.2
13.4.3
13.4.4
13.4.5
14. Menyediakan layanan ruang
14.1 Mengidentifikasi jenis-jenis ruang
14.1.1
area tertentu dan digunakan sesuai dengan prosedur keselamatan. Perlengkapan digunakan secara benar. Sampah dan sisasisa bahan kimiawi dibuang sesuai dengan persyaratan lingkungan yang aman dan sehat. Peralatan dibersihkan setelah digunakan sesuai dengan instruksi pabrik. Perawatan rutin dilaksanakan sesuai dengan prosedur perusahaan. Kesalahan diidentifikasi secara benar dan dilaporkan sesuai dengan prosedur perusahaan. Peralatan disimpan di area yang telah ditetapkan dan dalam kondisi siap dipakai kembali. Bahan kimia disimpan sesuai dengan persyaratan kesehatan dan keselamatan. Menyebutkan jenis- jenis
V
V
V
V
V
V
37
Rapat/ seminar (function room)
rapat/seminar
14.1.2.
14.2
Memproses pemesanan ruang rapat/seminar
14.2.1
14.2.2
14.2.3
14.3 Melayani permintaan 14.3.2 konsumen
14.3.3
ruang rapat/ seminar di Hotel Mengidentifikasi model penataan ruang rapat/ seminar Pemeriksaan/pertan yaan untuk booking pesta dilakukan dengan sopan dan benar. Ukuran dan gaya fasilitas dipertimbangkan dan diterangkan kepada pelanggan sebelum menerima booking untuk pesta. Booking dicatat secara akurat dan dikonfirmasikan dengan pelanggan sesuai dengan prosedur perusahaan Bila perlu konsultasi diadakan dengan kolega untuk membicarakan keperluan pelanggan dan bagaimana mereka dapat dipenuhi. Rincian disepakati dengan pelanggan dan dikonfirmasikan secara tertulis termasuk deposit
V
38
14.4 Menata dengan rinci ruang rapat/ seminar
15. Menyiapkan kamar untuk tamu
15.1
Menata perlengkapan dan trolley
dan persyaratan pembayaran akhir. 14.4.1 Menata dengan rinci ruang rapat/ seminar Bila perlu fasilitas diperlihatkan kepada pelanggan. 14.4.2 Informasi diberikan kepada seluruh rekan kerja yang tepat untuk memastikan perencanaan efektif Elemen Kompetensi-Elemen Kompetensi pesta. 14.4.3 Kebutuhan penentuan staff diidentifikasi dan diorganisir secara akurat 14.4.4 Seluruh rincian lembaran pesta dikonfirmasikan dengan pelanggan. 15.1.1 Perlengkapan yang dibutuhkan untuk pelayanan kamar dipilih secara benar dan disiapkan untuk kemudian digunakan. 15.1.2 Persediaan untuk trolley diidentifikasi secara teliti dan dipilih atau dipesan dalam
V
V
39
15.1.3
15.2
Akses ke kamar untuk pelayanan
15.2.1
15.2.2
15.3 Membereskan tempat tidur
15.3.1
15.3.2
15.3.3
15.4 Membersihkan dan merapikan kamar
15.4.1
jumlah yang memadai sesuai dengan prosedur perusahaan. Persediaan yang memadai dimuat dengan aman pada trolley sesuai dengan prosedur perusahaan. Kamar yang membutuh kan pelayanan diidentifikasi secara benar dari informasi yang diberikan oleh staf housekeeping. Masuk ke dalam kamar sesuai dengan prosedur keamanan dan layanan pelanggan perusahaan. Tempat tidur dibersihkan, bantal dan linen diperiksa kalau ada noda dan kerusakan. Noda dihilangkan sesuai dengan prosedur perusahaan. Seprai tempat tidur diganti sesuai dengan standar dan prosedur perusahaan. Kamar dibersihkan dengan susunan yang benar diatur
V
V
V
40
15.4.2
15.4.3
15.4.4
15.4.5
15.4.6
15.4.7
agar gangguan pada tamu minimal. Seluruh perabotan dan perlengkapan dibersihkan dan diperiksa sesuai dengan prosedur perusahaan dan pedoman kesehatan/ keselamatan. Seluruh barangbarang di tata kembali sesuai dengan standar perusahaan. Persediaan kamar diperiksa, diganti sesuai dengan standar perusahaan. Rayap/hama diidentifikasi secepatnya dan tindakan yang tepat diambil sesuai dengan prosedur keselamatan perusahaan. Kamar diperiksa kalau-kalau ada kerusakan dan seluruh kerusakan dilaporkan secara akurat sesuai dengan prosedur perusahaan. Barang-barang yang rusak dicatat sesuai dengan prosedur perusahaan.
V
V
41
15.5 Merapikan trolley serta perlengkapan
16. Menyediakan layanan housekeeping untuk tamu
16.1 Menangani permintaan atas layanan housekeeping
15.4.8 Barang-barang atau kejadian yang luar biasa atau mencurigakan secepatnya dilaporkan sesuai dengan prosedur perusahaan. 15.4.9 Barang-barang tamu yang ketinggalan dalam kamar kosong dikumpulkan dan disimpan sesuai dengan prosedur perusahaan 15.5.1 Trolley dan perlengkapan dibersihkan setelah digunakan sesuai dengan prosedur keselamatan perusahaan. 15.5.2 Seluruh barangbarang disimpan secara benar sesuai dengan prosedur perusahaan. 15.5.3 diganti atau di tata kembali sesuai dengan prosedur perusahaan. 16.1.1 Permintaan ditangani dengan cara yang ramah dan sopan sesuai dengan standar layanan pelanggan perusahaan dan
V
42
16.1.2
16.1.3
16.1.4
16.1.5
16.1.6
16.1.7
16.1.8
prosedur keamanan. Tamu disapa dengan namanya dimana jika memungkinkan Rincian permintaan dikonfirmasikan dan dicatat. Dimana permintaan timbul karena barang rusak saat pelaksanaan room service, maka permintaan maaf harus dilakukan. Jangka waktu untuk memenuhi permintaan disetujui oleh tamu. Barang-barang yang diminta diletakkan segera dan diantarkan segera dalam jangka waktu yang disetujui. Barang-barang yang diambil kembali sesuai jangka waktu yang disetujui. Perlengkapan disusun untuk
43
16.2
Memberi saran tamu mengenai perlengkapan housekeeping
16.2.1.
16.2.2
16.2.3
17.
Melayani penanganan linen dan pakaian tamu
17.1 Memproses pencucian linen
17.1.1.
17.1.2.
tamu ketika diperlukan. Tamu diberi saran dengan sopan tentang penggunaan peralatan yang benar Kerusakan dilaporkan secepatnya sesuai dengan prosedur perusahaan dan bila memungkinkan pengaturan alternatif dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tamu. Bila memungkinkan waktu pengumpulan harus disepakati. Barang cucian dipilih dengan benar sesuai dengan proses pencucian yang dibutuhkan dan pentingnya barang cucian tersebut. Metode pencucian dipilih secara benar sesuai dengan bahan linen dan berdasarkan pada:
V
V
44
17.2 Menata penyimpanan linen
17.3 Memproses pencucian pakaian
Jenis serat dan kain kecepatan pengeringan banyaknya noda. 17.1.3. Barang cucian diperiksa kadar noda dan proses yang tepat diterapkan 17.1.4. Bahan pembersih dan zat kimia digunakan dengan benar sesuai dengan instruksi pabrik 17.1.5 Perlengkapan/pera latan cuci dioperasikan sesuai dengan instruksi pabrik. 17.1.6 Memeriksa barang cucian linen setelah proses pencucian untuk memastikan kualitas kebersihan dan melaporkan kerusakan sesuai dengan prosedur perusahaan. 17.1.7 Proses menyeterika dan melipat linen serta proses akhir dilaksanakan dengan benar 17.2.1. Proses penyimpanan linen di pantry 17.2.2 Teknik penyimpanan linen di store 17.3.1. Metode pencucian dipilih secara benar
V
V
45
tamu
sesuai dengan kode label pakaian dan berdasarkan pada: jenis serat dan kain kecepatan pengeringan banyaknya noda 17.3.2. Barang cucian pakaian tamu diperiksa kadar noda dan proses yang tepat diterapkan. 17.3.3. Bahan pembersih dan zat kimia untuk mencuci pakaian tamu digunakan dengan benar sesuai dengan instruksi pabrik. 17.3.4. Perlengkapan/ peralatan cuci dioperasikan sesuai dengan instruksi pabrik. 17.3.5. Memeriksa barang cucian pakaian tamu setelah proses pencucian untuk memastikan kualitas kebersihan dan melaporkan kerusakan sesuai dengan prosedur perusahaan. 17.3.6 Proses menyeterika dan melipat pakaian tamu
46
17.4 Mengemas dan menyimpan cucian tamu
18. Melayani jasa valet
18.1
Menampilkan standar valet profesional
serta proses akhir dilaksanakan dengan benar. 17.4.1. Cucian tamu dikemas dan disajikan sesuai dengan standar perusahaan. 17.4.2 Prosedur pencatatan dan penagihan diikuti secara benar. 17.4.3 Barang cucian dilipat secara benar. 17.4.4 Barang cucian yang telah selesai dikembalikan atau disimpan dalam jangka waktu yang dibutuhkan. 18.1.1 Komunikasi dengan tamu dilaksanakan dengan cara yang membangun hubungan yang saling pengertian dan meningkatkan rasa niat baik antara tamu dan perusahaan. 18.1.2 Pengetahuan seorang tamu diakses dan Digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan valet yang ditawarkan 18.1.3 Pengurusan jasa
V
V
47
18.2 Tanggung jawab atas harta/barangbarang tamu
18.2.1
18.2.2
18.2.3 18.2.4
18.2.5
18.3 Mengatur layanan untuk tamu.
18.3.1
18.3.2
18.3.3
valet dan standar komunikasi harus diikuti sesuai dengan standar perusahaan. Koper yang tidak dikemas, disimpan dan dikemas dengan rapi sesuai dengan instruksi tamu. Pakaian tamu disiapkan dan disajikan pada tamu untuk siap digunakan. Sepatu dibersihkan secara benar. Perbaikan dilakukan secara benar sesuai dengan prosedur perusahaan. Kerahasiaan dijaga mengenai barangbarang/harta dan aktifitas tamu. Informasi dan saran tentang layanan khusus dan manfaat diberikan secara pro-aktif pada tamu. Bantuan ditawarkan pada tamu sehubungan dengan pengaturan layanan. Layanan diorganisir dengan mempertimbangkan kebutuhan dan permintaan seorang tamu.
48
18.3.4 Rincian seluruh layanan dikonfirmasikan dengan tamu. 18.3.5 Bila perlu, layanan dimonitor untuk memastikan kebutuhan tamu yang akan dipenuhi. 18.3.6 Penyesuaian terhadap layanan dilakukan bila diminta. 18.3.7 Catatan layanan yang diberikan dijaga secara teliti.
49
