Agressiehandboek Voor de branches Jeugdzorg, Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening

Agressiehandboek Voor de branche Jeugdzorg

Agressiehandboek Voor de branches Jeugdzorg, Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening Inleiding ................................................................................................... 2 Inhoud

A

Informatie voor leidinggevenden ............................................................. 5

1.

Hoe hangt de vlag erbij? ....................................................................... 5

2.

Regels en sancties ............................................................................... 8

3.

Competentieversterking ....................................................................... 10

4.

Registreren van incidenten ................................................................... 11

5.

Opvang en nazorg............................................................................... 15

6.

Agressieprotocol ................................................................................. 17

B

Informatie voor medewerkers ................................................................ 21

7.

De voorbereiding ................................................................................ 21

8.

Als u er middenin zit ........................................................................... 23

9.

Na afloop ........................................................................................... 27

Bijlage 1: Borderline-persoonlijkheidsstoornis............................................... 32 Bijlage 2: Antisociale persoonlijkheidsstoornis .............................................. 34 Bijlage 3: Drank en drugs .......................................................................... 36 Bijlage 4: Secundaire traumatisering ........................................................... 37 Bijlage 5: Slechtnieuwsgesprek .................................................................. 39 Bijlage 6: Nagesprekken (herstelgesprekken) ............................................... 41 Bijlage 7: Preventiemedewerker en agressie ................................................ 43 C

Meer informatie ................................................................................. 44

Koningin Wilhelminalaan 3 • 3527 LA Utrecht • Postbus 2103 • 3500 GC Utrecht • T 030 2985350 • F 030 2985333 • www.fcbjeugdzorg.nl • [email protected]

Inleiding U kent ze wel, cliënten en bezoekers die zich dwingend en eisend opstellen, die zich niet aan de regels houden, die klagen. Of heethoofden, die helemaal uit hun dak gaan als ze niet krijgen wat ze verwacht hadden. Mensen die hun zin niet krijgen, reageren meestal volgens een vast patroon. Het begint met „ja maar‟, dat vaak al snel overgaat in stemverheffing. Wie daar niet op de juiste wijze op reageert, krijgt nogal eens een lading scheldwoorden over zich heen. De organisatie, maar ook de medewerker in kwestie, moet het daarbij ontgelden. Wie dan niet adequaat ingrijpt, riskeert dreigementen of zelfs fysiek geweld. Dat agressie schadelijk is voor de gezondheid van medewerkers, is tegenwoordig algemeen aanvaard. Een medewerker kan er onzeker en angstig van worden, of prikkelbaar en kwaad. Dit kan leiden tot ziekteverzuim. Vreemd genoeg is agressie nog steeds geen vast onderwerp van gesprek in teams en onder medewerkers. Veel incidenten worden afgedaan met „Tja, het hoort er toch bij.‟ En met „Dit gedrag is nu eenmaal inherent aan deze doelgroep.‟ Maar het is belangrijk dat (dreigende) agressie bespreekbaar wordt gemaakt; op die manier kunnen incidenten worden voorkomen en de gevolgen ervan worden beperkt. Maar hoe pakt u dat aan? En hoe wilt u dat uw medewerkers zich opstellen? Het is niet iedereen gegeven in lastige situaties kordaat en doeltreffend op te treden. Een dergelijke aanpak blijkt echter door gerichte training wel aan te leren. Maar medewerkers op training sturen is niet voldoende. Hoe vaak gebeurt het niet dat medewerkers aan het einde van een training verzuchten dat sommige zaken in de organisatie nog niet goed geregeld zijn? Maar wat moet u dan precies regelen? En hoe doet u dat? Dit handboek is tot stand gekomen door gesprekken met medewerkers in de branches Jeugdzorg, Welzijn en Maatschappelijke Opvang. Het is geschreven voor medewerkers en leidinggevenden. Het stelt leidinggevenden in staat om gezamenlijk de agressierisico‟s in kaart te brengen en afspraken vast te leggen in een protocol. Het handboek biedt ook een praktische leidraad voor medewerkers; het beantwoordt vragen als „Hoe bereid je je voor op lastige situaties?‟ en „Wat moet je doen als een incident uit de hand loopt?‟


Hoe groot is het probleem? De afgelopen tien jaar is agressie en intimidatie voor veel werknemers een ernstig probleem geworden. In totaal heeft 27% van de Nederlandse werknemers - 1,9 miljoen mensen - tijdens hun werk te maken met externe agressie. Hieronder staat een aantal percentages per sector (bron: Arbobalans 2005); opvallend is dat de sectoren Zorg en Welzijn bovenaan staan. Medewerkers in de sector

In aanraking met agressie

Gezondheidszorg/ welzijnszorg

47%

Horeca

36%

Openbaar bestuur

33%

Onderwijs

32%

Vervoer en communicatie

28%

Handel

28%

Landbouw en visserij

14%

Industrie

12%

Bouwnijverheid

14%

Zakelijke dienstverlening

20%

De totale jaarlijkse kosten van gezondheidsschade door psychosociale arbeidsbelasting zijn recentelijk geschat op circa vier miljard euro (Blatter e.a., 2006). De gevolgen van agressie en intimidatie voor werknemers kunnen zeer ingrijpend zijn. Slachtoffers kunnen psychosomatische klachten krijgen: hoofdpijn, maag- en darmklachten, trillen, transpireren, hartkloppingen, gespannenheid en slaapproblemen. Bij aanhoudend pesten of na ingrijpende, herhaaldelijke ervaringen met externe agressie kunnen klachten chronisch worden. We spreken dan van een posttraumatische stressstoornis. Symptomen daarvan zijn nachtmerries, geheugenverlies, concentratieverlies, vermijdingsgedrag en flashbacks van de nare gebeurtenis. Nogal wat slachtoffers worden arbeidsongeschikt (zie ook bijlage 4). Blijft een slachtoffer blootgesteld aan dezelfde werksituatie, dan kan na verloop van tijd een algemeen angstsyndroom optreden. Slachtoffers veranderen dan blijvend van persoonlijkheid. Ze vertrouwen niemand meer. Zelfs niet mensen in hun privésituatie of mensen die werkelijk het beste met hen voor hebben. Wettelijke kaders Als organisatie bent u verplicht beleid te ontwikkelen om agressie en intimidatie tegen te gaan. Maar welke maatregelen neemt u? De Arbowet kent één algemene bepaling over het tegengaan van agressie en intimidatie: “De werkgever voert, binnen het algemene arbeidsomstandighedenbeleid, een beleid met betrekking tot het beschermen van werknemers tegen seksuele intimidatie en tegen agressie en geweld.” In de nieuwe voorstellen van het kabinet voor een nieuwe Arbowet en een nieuw arbobesluit verdwijnen agressie en intimidatie onder de verzamelnaam 'psychosociale arbeidsbelasting', oftewel PSA. De hoeveelheid agressie waaraan een medewerker maximaal blootgesteld mag


worden, wordt niet genoemd. Ook worden geen suggesties of adviezen gegeven over hoe organisaties met dit risico moeten omgaan. Duidelijkere richtlijnen geeft de arbeidsinspectie (AI). De AI hanteert zeven toetsingscriteria. Op basis daarvan ontwikkelde de brancheorganisatie zeven praktijkregels en zeven praktijkgidsen over agressie en onveiligheid. Deze uitgebreide gidsen zijn bedoeld voor arbocoördinatoren en preventiemedewerkers; ze bieden organisaties concrete handvatten en stappenplannen om beleid op te stellen en te implementeren. U kunt de gidsen bestellen of downloaden via de site van FCB: www.fcb.nl. De praktijk Dankzij de voorlichting van de brancheorganisatie en dankzij strenger toezicht door de arbeidsinspectie hebben de meeste organisaties in de sectoren Jeugdzorg, Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening een protocol ontwikkeld op het gebied van agressie en onveiligheid. Desondanks zitten medewerkers en leidinggevenden na een incident vaak met allerlei praktische vragen, zoals: Wat tolereren wij nog wel en wat niet? Hoe spreek ik een cliënt aan op ongewenst gedrag? Mag ik een cliënt de toegang weigeren? Wat doe ik als deze cliënt toch weer binnenkomt? Hoe kan ik mijn collega bijstaan? Wanneer schakelen we de politie in? Wat kunnen we als team doen om dit soort incidenten te voorkomen? Dit handboek probeert zo veel mogelijk antwoord te geven op alle vragen die medewerkers en leidinggevenden zich in de praktijk stellen. Het bestaat uit drie delen. Deel 1 bevat een aantal hoofdstukken voor leidinggevenden. In deel 2 volgen tips en instructies voor medewerkers. Het derde deel bevat een aantal bijlagen met specifieke achtergrondinformatie.


A

Informatie voor leidinggevenden

Hoe hangt de vlag erbij? Veel organisaties hebben een protocol op het gebied van agressie en onveiligheid. Maar gebruiken de medewerkers dit protocol ook in de dagelijkse praktijk? En zijn er op de verschillende afdelingen specifieke afspraken gemaakt? De komende hoofdstukken stellen u in staat om de protocollen van uw organisatie te vertalen naar de praktijk. Hoe staat het met het agressiebeleid op uw afdeling? Zoals vermeld in de inleiding controleert de arbeidsinspectie uw agressiebeleid op zeven criteria. Deze vormen de basis voor de zeven praktijkgidsen. Hieronder volgt een korte quickscan, op basis waarvan u snel kunt bepalen op welke vlakken u beleid moet ontwikkelen. ja

deels

nee

1 Beleid ontwikkelen en verankeren Zijn agressie en onveiligheid een onderdeel van de RI&E en heeft u een lokaal agressieprotocol opgesteld? 2 Registreren van agressie Worden alle agressie-incidenten geregistreerd en geanalyseerd? 3 Veilige werkprocessen Zijn de risicovolle momenten en situaties in het werk vastgelegd en noodzakelijke maatregelen getroffen? 4 Veilige werkomgeving Zijn technische en organisatorische maatregelen genomen om de veiligheid van gebouw en omgeving te vergroten? 5 Opvang en nazorg Zijn de eerste opvang en nazorg goed geregeld? 6 Teambespreking Staan agressie en onveiligheid regelmatig op de agenda van het werkoverleg? 7 Competentieversterking Heeft uw organisatie een (bij)scholingsprogramma met daarin aandacht voor agressie en onveiligheid? Bespreek de uitkomsten met uw team en stel aan de hand van de volgende hoofdstukken een eigen agressieprotocol op. In organisaties en op afdelingen ontstaat vaak discussie over de verschillende definities van agressie en geweld. Persoonlijke grenzen van medewerkers verschillen immers sterk. Dit maakt het voor u als leidinggevende lastig om gezamenlijke grenzen te formuleren en een


duidelijke lijn uit te zetten. En dit kan weer tot gevolg hebben dat medewerkers verschillend reageren op incidenten. In wezen is de precieze definitie niet zo belangrijk. Onder agressie verstaan we: “Alle vormen van ongewenst of grensoverschrijdend gedrag waardoor medewerkers zich onveilig of bedreigd voelen of waar zij slachtoffer van zijn.” Agressie kan zowel van fysieke als van psychische aard zijn. Ook kleine incidenten, zoals pesterijtjes, vallen daaronder. Als deze herhaaldelijk voorkomen, kunnen ze tot gezondheidsschade leiden. Bij agressie denken we vaak aan heftige uitbarstingen, zoals bedreigen, schreeuwen en vechten. Deze zichtbare en opvallende incidenten vormen echter nog geen 8% van het totaal. De meeste incidenten zijn veel minder zichtbaar: een cliënt bedreigt een medewerker via de telefoon of een medewerker heeft het sterke gevoel dat er iets in de lucht hangt. Hierdoor voelen medewerkers zich onveilig, zelfs als er objectief gezien nog niets aan de hand is.

Wat verstaan we onder agressief gedrag? Voor de duidelijkheid zetten we de verschillende vormen van agressie op een rij. Verbale en non-verbale agressie Lichte vormen:

fel in discussie gaan, beledigen, uitschelden, verwensingen uiten, schreeuwen, middelvinger opsteken

Zware vormen:

intimideren, dreigende houding, dreigen met fysiek geweld, treiteren, pesten, stalken, gezinsleden bedreigen, discriminatie

Agressie met gebruiksvoorwerpen Zware vormen:

met objecten gooien, huisraad vernielen

Gevaarlijke vormen:

bedreigen met mes, hond, gereedschap, pistool

Fysieke agressie Lichte vormen:

duwen, fysiek hinderen

Zware vormen:

slaan, schoppen, krabben, bijten, een kopstoot geven, aanranden, verkrachten, besmetten, doden

Getuige zijn van agressie Alle vormen:

Aangrijpende verhalen horen of lezen (in dossiers) van cliënten of collega‟s die slachtoffer zijn geweest van geweld. Medewerkers kunnen last krijgen van deze verhalen, kunnen ze niet van zich af zetten. Dit noemt men secundaire traumatisering.


Wie is waarvoor verantwoordelijk? Taken van de leidinggevende U bent als direct leidinggevende verantwoordelijk voor de veiligheid op de werkvloer en u ziet erop toe dat afspraken uit het agressieprotocol worden nageleefd. U hebt dus een centrale rol in het bewaken van de veiligheid op de werkvloer. Daaronder vallen de volgende taken: U zorgt ervoor dat u samen met het team een agressieprotocol opstelt (zie hoofdstuk 6). U ziet erop toe dat de protocolafspraken en instructies uit het Agressiehandboek worden nageleefd. Minimaal eens per jaar evalueert u met uw medewerkers bestaande afspraken. Een verslag van deze evaluatie stuurt u aan de arbowerkgroep. U zorgt ervoor dat medewerkers voldoende training, voorlichting en instructie krijgen. U signaleert tijdig de behoefte aan opfriscursussen. Taken en verantwoordelijkheden van de medewerkers Wij verwachten van u dat u met uw collega‟s, leidinggevenden en cliënten op een waardige en respectvolle manier omgaat. Aan de andere kant mag u dat zelf ook van anderen verwachten. U bent verantwoordelijk voor uw eigen veiligheid. Van u wordt verwacht dat u deelneemt aan de voor u georganiseerde instructie, voorlichting en trainingsbijeenkomsten. En er wordt verwacht dat u de afspraken uit het agressieprotocol navolgt (artikel 10 Arbowet). Dat wil zeggen: U meldt incidenten bij uw direct leidinggevende. U bespoedigt uw eigen herstel en maakt indien nodig gebruik van de nazorgfaciliteiten. U bent alert op eventuele agressierisico‟s.  Tip Het recht om werk te weigeren. Een medewerker heeft het recht om een bepaalde taak te weigeren als de medewerker van mening is dat hij door het uitoefenen van die taak zichzelf of anderen te veel in gevaar brengt. In een dergelijke situatie rapporteert de medewerker zijn zorgen direct aan de leidinggevende. Als de leidinggevende niet in staat is de zorg weg te nemen, volgt een extern onderzoek naar de situatie. Het advies van de onderzoeker/adviseur zal als richtinggevend worden beschouwd. Taak van de arbocoördinator of preventiemedewerker De arbocoördinator of preventiemedewerker heeft de opdracht de arbeidsomstandigheden ten aanzien van agressie en onveiligheid te verbeteren en ervoor te zorgen: dat het beleid voldoet aan de praktijkregels voor agressie en onveiligheid zoals ontwikkeld in het kader van het arboconvenant Welzijn, Maatschappelijke Dienstverlening en Jeugdzorg; dat dit beleid is geïntegreerd in normale bedrijfsvoering van de organisatie. Om deze taak uit te voeren zal de arbocoördinator of preventiemedewerker een plan van aanpak opstellen en ter goedkeuring aan de directie voorleggen; optreden als trekker van dit plan; dit plan evalueren en actualiseren. Intentieverklaring Medewerkers die vaak met agressie en intimidatie in aanraking komen, hebben behoefte aan onvoorwaardelijke steun van hun leidinggevende en van het management. Het is raadzaam om deze steun te formaliseren in een intentieverklaring. Een voorbeeld van een intentieverklaring luidt: Medewerkers van [onze organisatie] kunnen vanwege de aard van het werk geconfronteerd worden met agressie, bedreiging of aanhoudend getreiter. Dit risico verdient de nodige


aandacht, onder meer omdat de gevoelens van onveiligheid de werksfeer kunnen aantasten, kunnen leiden tot ziekteverzuim en personeelsverloop. [Onze organisatie] ziet het dan ook als haar taak de nodige inspanningen te leveren om waar mogelijk agressie-incidenten te voorkomen en ervoor te zorgen dat medewerkers, als hun wat overkomt, de nodige opvang en ondersteuning wordt geboden. Regels en sancties De praktijk leert dat duidelijke regels en het strikt naleven van regels een duidelijk kader scheppen voor jongeren, cliënten en bezoekers. Het is belangrijk dat deze regels gedragen worden door alle medewerkers. Ook is het belangrijk dat regels en sancties duidelijk bekend zijn bij de doelgroep. Maak ook duidelijke afspraken over wie bevoegd is een sanctie op te leggen en onder welke voorwaarden een cliënt weer mag terugkeren. Sanctiebeleid Als een cliënt de huisregels overtreedt, kan een sanctie worden opgelegd. Voor het bepalen van de sanctie geldt de onderstaande tabel als richtsnoer. Per sector kunnen de sancties op maat worden uitgewerkt. Reden

Sanctie

Werkingsgebied

Beslisser

Veroorzaken van overlast door gebruik van drank en drugs

Time-out

Locatie

Degene die op dat moment verantwoordelijk is voor de activiteit beslist.

Verbale agressie

Time-out

Locatie

Degene die op dat moment verantwoordelijk is voor de activiteit beslist.

Bedreigingen gericht op de organisatie of derden

Time-out en toegangsverbod van max. 1 maand

Locatie

Degene die op dat moment verantwoordelijk is voor de activiteit beslist over de time-out. Het team incl. leidinggevende beslist over het toegangsverbod.

Bedreiging van medewerkers

Toegangsverbod, uitsluiting van de dienstverlening (min. 1 maand, max. 3 maanden).

Locatie, eventueel gehele organisatie

Het team incl. leidinggevende beslist over lengte van uitsluiting van de eigen activiteit/locatie. Het managementteam beslist over een eventuele uitsluiting voor de gehele organisatie.

De gehele organisatie

Het team incl. leidinggevende beslist over lengte van uitsluiting van de eigen locatie. Het managementteam beslist over eventuele uitsluiting voor de gehele organisatie.

Er wordt aangifte gedaan. Fysiek geweld tegen medewerkers/v rijwilligers

Toegangsverbod, uitsluiting. Er wordt aangifte (melding) gedaan.


Bedreiging van medecliënten

Toegangsverbod, uitsluiting

Locatie

Het team incl. leidinggevende beslist over lengte van uitsluiting.

Fysieke agressie tegen mede cliënten

Toegangsverbod, uitsluiting

Locatie

Het team incl. leidinggevende beslist over lengte van uitsluiting.

Beschadiging van eigendommen van de organisatie

Schade wordt verhaald

In overleg met sectormanager.

 Tip Probeer regels begrijpelijk te houden en besteed voldoende aandacht aan het uitleggen van de afspraken zodat een cliënt begrijpt waarom hij in een bepaalde situatie een sanctie opgelegd krijgt. Een sanctie opleggen Als leidinggevende bent u verantwoordelijk voor het opleggen van een sanctie. Bepaal met uw team in welke situaties de teamleden zelf een sanctie op kunnen leggen. Een voorbeeld: in een jongerencentrum heeft een jongen ruzie met een andere bezoeker. Hij gooit met een biljartbal. De jongerenwerker beslist dat de jongen naar buiten moet en er de rest van de dag en avond niet meer in komt. Bij een ernstiger vergrijp, bijvoorbeeld als de jongen een andere cliënt mishandelt of een mes bij zich heeft, besluit de jongerenwerker in overleg met de leidinggevende om de jongen een maand te schorsen. Ook het besluit om een sanctie op te heffen wordt door de medewerker of de leidinggevende genomen, afhankelijk van de ernst van het ongewenste gedrag. Als leidinggevende hebt u de volgende taken: U zorgt voor de eerste opvang van de medewerker. U besluit tot het opstellen van een sanctiebrief. U zorgt ervoor dat de buurtregisseur een kopie krijgt van de sanctiebrief. U begeleidt de medewerker bij het doen van aangifte. Sanctieregister Bij het overtreden van de huisregels kan door de organisatie een sanctie worden opgelegd. Dit kan voor de cliënt bijvoorbeeld betekenen dat hij, voor kortere of langere tijd, niet meer welkom is binnen de muren van de afdeling, locatie of organisatie. Om deze maatregel te kunnen uitvoeren, wordt een sanctieregister bijgehouden. Dit sanctieregister is ondergebracht bij de vertrouwenspersoon. Zwarte lijst De leidinggevende kan besluiten een sanctie op te leggen die zich uitstrekt over meerdere locaties en meerdere sectoren. Om de betreffende personen hierover te informeren wordt voor elke sector een zwarte lijst opgesteld met daarop de sancties die betrekking hebben op die sector. De sectormanager is verantwoordelijk voor het beheer van de zwarte lijst.


 Tip In theorie is de leidinggevende verantwoordelijk voor het opleggen van sancties. In de praktijk is het de medewerker die verantwoordelijk is voor de rust op de werkvloer. Die moet dus beslissingen kunnen nemen. Het is voor het gezag van deze medewerker – en zijn collega‟s – niet goed als een leidinggevende op dergelijke besluiten terugkomt. Maak binnen je team goede afspraken over het opleggen van sancties. Als je incidenten steeds in het team nabespreekt, ben je meteen in de gelegenheid de afspraken over sancties met elkaar af te stemmen.

 Tip In ernstige situaties kan bij het opleggen van sancties met de politie worden samengewerkt. Bijvoorbeeld: laat de cliënt uitnodigen voor een gesprek op het politiebureau. Als je bang bent voor herhaling stel je de politie op de hoogte van de sanctie (stuur dan een kopie van de sanctiebrief naar de politie). Komt een cliënt dan toch binnen, dan is er sprake van huisvredebreuk. Een sanctie beëindigen Een sanctie wordt pas opgeheven nadat de direct leidinggevende en de betrokken medewerker een gesprek hebben gehad met de cliënt. In dat gesprek wordt de cliënt gevraagd zijn excuses aan te bieden voor het gedrag tegenover de medewerker en er worden nieuwe samenwerkingsafspraken gemaakt. Dit om herhaling te voorkomen. Kijk voor meer informatie over dit soort gesprekken in de bijlage (hoofdstuk 6: „Herstelgesprekken‟). Een sanctie organisatiebreed Bij ernstige incidenten en/of in situaties waarbij herhaling mogelijk is, kan een organisatiebrede sanctie worden opgelegd. Een besluit hiertoe wordt, evenals de sanctieperiode, vastgesteld door de sectormanager en het managementteam. De betrokken leidinggevenden zien erop toe dat organisatiebrede sancties ook worden nageleefd. Een volledig overzicht van sancties wordt bijgehouden door de vertrouwenspersoon. De afzonderlijke sectoren beschikken elk over een zwarte lijst waarop de sancties staan vermeld voor de eigen sector. Deze zwarte lijst valt onder het beheer van de sectormanager. Competentieversterking Om de veiligheid op de werkvloer te vergroten, is een hele serie maatregelen nodig. Het is de kunst om deze maatregelen te integreren in de gewone gang van zaken. Veiligheid is daarom een zaak van de direct leidinggevende en de medewerkers zelf. Het is de taak van het management om hen hierin te faciliteren. Zoals al in de inleiding genoemd zijn er 7 praktijkregels opgesteld over: (1) beleid opstellen, (2) registreren van agressie, (3) veilige werkprocessen, (4) (bouw-) technische maatregelen, (5) opvang en nazorg, (6) werkoverleg en (7) training en instructie. Training en instructie Medewerkers die goed zijn geïnstrueerd en beschikken over de noodzakelijke kennis en vaardigheden kunnen dreigende agressie en onveiligheid beter signaleren. Bovendien kunnen ze door alert te reageren voorkomen dat een incident escaleert. Mocht een situatie toch uit de hand lopen, dan weten medewerkers hoe zij zichzelf en anderen in veiligheid kunnen brengen. Als onderdeel van het veiligheidsbeleid binnen uw organisatie dient u aandacht te besteden aan voorlichting, instructie en training van medewerkers en eventueel aan herhaling daarvan.


Doelstellingen van een training Inzicht krijgen in verschillende vormen van agressie en het hanteren ervan. Strategieën en vaardigheden ontwikkelen om problemen in een vroegtijdig stadium te onderkennen en verdere escalatie te voorkomen. Zich veilig en weerbaar kunnen opstellen in situaties waarin sprake is van agressie, seksuele intimidatie en ander ongewenst gedrag. Versterken van de eigen kracht van de medewerkers. Als de aangeleerde vaardigheden met angst worden uitgevoerd, zijn ze een stuk minder effectief. Aanleren van eenvoudige fysieke afweer- en losbreektechnieken voor noodsituaties. Hoe ziet zo’n training eruit Verbale en mentale strategieën om met lastige en bedreigende situaties om te gaan: confrontatie- en de-escalatiemethode. Ademhaling leren beïnvloeden om eigen spanning en emoties te controleren bij dreiging van agressie. Strategieën oefenen in verschillende realistische situaties. Het resultaat van deze praktijksimulaties is bijzonder succesvol als een acteur wordt ingezet. Feedback op lichaamstaal, uitstraling, stemgebruik, duidelijk aangeven van grenzen. Mentale strategieën oefenen in het omgaan met een dreiging door een wapen (fysieke afweer van wapens is in deze context niet zinvol en is niet in een korte cursus te leren). Manieren oefenen om met (lastige) groepen om te gaan. Praktische tips en adviezen om begripvol, creatief en flexibel met dreiging of agressie om te gaan. Ruimte voor specifieke vragen, bijvoorbeeld: omgaan met agressie van kinderen, teamtraining, training voor vertrouwenspersonen. Trainingsmodule ‘Werken met gecontroleerde kracht’ Teams waarin afspraken zijn gemaakt over het inzetten van gecontroleerde kracht krijgen als onderdeel van de training agressiehantering een module „Fysieke grepen‟. Hierin worden de noodzakelijke technieken geleerd waarbij slechts een minimum aan fysieke kracht nodig is. Ze zijn gebaseerd op rotaties in pols, arm, been, romp, hoofd en het gehele lichaam. Onder fysieke zelfverdediging vallen, afhankelijk van de doelgroep: afweer van slagen, bevrijding uit verschillende grepen, of het uit elkaar halen van bijvoorbeeld twee vechtende bewoners of cliënten. Enkele lichaamswapens kunnen op stootkussens worden geoefend, om de eigen kracht verder te ontwikkelen en te richten. Trainingsmodule voor leidinggevenden De leidinggevende heeft een aantal specifieke taken zoals de zorg voor de eerste opvang, nazorg, het evaluatiegesprek met de cliënt, ondersteuning van het team en nabespreking van agressie-incidenten. Leidinggevenden krijgen daarom een zo aangepast mogelijk programma. Daarin wordt aandacht besteed aan de volgende onderwerpen: Overzicht en werking van preventieve maatregelen Oefening: gestructureerd interview en teamoverleg Oefenen: als leidinggevende interveniëren, technieken van afleiden en overnemen Oefenen: voeren agressie-evaluatiegesprek met de cliënt Oefenen met methodiek nazorggesprek. Registreren van incidenten Het is belangrijk dat medewerkers en leidinggevenden agressie-incidenten melden. Dit geeft inzicht in wat er gebeurt en het maakt het mogelijk om de eerste opvang en nazorg op te starten. Inzicht in aantal, aard en ernst van de agressie is ook nodig om passende maatregelen te nemen en preventief beleid te ontwikkelen.


SOAS/Welzijn Voor het registeren van agressie-incidenten kunt u gebruikmaken van de „SOAS-Welzijn‟. Dit formulier is speciaal ontwikkeld door prof. dr. H. Nijman, voor het gebruik in de branches Welzijn, Jeugdzorg en Maatschappelijke Opvang. Het formulier is in te zien op de site: www.fcb.nl. Scheurblokken met formulieren zijn te bestellen bij uitgeverij Boom: www.boomtestuitgevers.nl. Figuur 1: de digitale versie van de SOAS-Welzijn (bron: www.soas-R.nl).

Het formulier beperkt zich niet tot wat er precies gebeurd is tijdens het incident. In de eerste kolom van het formulier wordt ook kort stilgestaan bij de reden die de cliënt had om tot agressief handelen over te gaan. Dit geeft de medewerker inzicht in de factoren die de agressie uitlokken. Omdat medewerker en team zich direct na het ongeval moeten verdiepen in wat vanuit de cliënt gezien de aanleiding voor het agressieve gedrag is, worden toekomstige probleemsituaties beter voorspelbaar en kunnen die misschien voorkomen worden.


Pagina 1 van de Soas-Welzijn

Het formulier bestaat uit vijf kolommen. Met het invullen van de kolom wordt in feite een kort, chronologisch verslag uitgebracht over wat zich net voor (de aanleiding), tijdens (de gebruikte middelen, doelwit en consequenties) en net na (maatregelen) een incident heeft afgespeeld. Medewerkers die getuige zijn geweest van agressie noteren achtereenvolgens eigen naam of initialen, naam van de afdeling en datum en tijdstip waarop het incident plaatsvond. Daarna kruist de medewerker in elke kolom minstens één antwoord aan. Op de achterkant van het formulier is ruimte om in uw eigen woorden een korte beschrijving te geven van het incident. Het melden van incidenten Wanneer moet een medewerker een incident melden? Aan medewerkers wordt gevraagd het agressie-incident zo snel mogelijk te registreren. De informatie ligt dan nog vers in het geheugen. Bovendien is dan de kans kleiner dat de medewerker vergeet om het formulier in te vullen. Wat moet een medewerker melden?


Aan medewerkers wordt gevraagd incidenten te melden die voldoen aan de omschrijving van een van de vormen genoemd onder het kopje „Wat verstaan wij onder agressief gedrag?‟ (pagina 12). Hoe moet een medewerker een incident melden? Voor het melden en registreren van agressie-incidenten gebruiken medewerkers het registratieformulier Agressieve Incidenten (SOAS-Welzijn). De formulieren zijn te vinden bij alle leidinggevenden. Het invullen van het formulier kost niet veel tijd, want de medewerker hoeft alleen een aantal kruisjes te zetten. Op de achterzijde is ruimte voor een korte toelichting op het incident. Een voorbeeld van het formulier is als bijlage bij dit protocol opgenomen. Waar moet een medewerker een incident melden? Incidenten worden gemeld bij de eigen leidinggevende; die is immers verantwoordelijk voor de eerste opvang. De leidinggevende stuurt een kopie van het formulier naar de afdeling P&O. Wat gebeurt er verder met de registratieformulieren? Voor de leidinggevende is het ingevulde registratieformulier een sein om in actie te komen (voor zover dit al niet eerder gebeurd is). De leidinggevende neemt op korte termijn contact op met de medewerker die het incident heeft meegemaakt en plant een individueel gesprek. Tijdens dit gesprek gaat het in de eerste plaats om de zorg voor de medewerker. Het adagium is: „Hoe gaat het met je, wat kan ik voor je doen?‟ De direct leidinggevende bespreekt „de casus‟ ook tijdens het teamoverleg. Het adagium is dan: „Wat kunnen we ervan leren?‟ Incidentenregister en incidentanalyse De leidinggevende stuurt een kopie van de melding naar P&O. De afdeling P&O houdt een incidentenregister bij. Eenmaal per maand worden de incidenten in de arboprojectgroep geanalyseerd. De analyse kan aanleiding zijn om vragen te stellen aan de leidinggevende en/of om het veiligheidsbeleid aan te passen. Melding bij de arbeidsinspectie De organisatie is verplicht ernstige agressie-incidenten zo snel mogelijk te melden bij de arbeidsinspectie, in elk geval binnen 24 uur. Ernstig wil zeggen: als er iemand overlijdt aan de gevolgen; als het slachtoffer ernstig lichamelijk of geestelijk letsel oploopt; als het slachtoffer in het ziekenhuis moet worden opgenomen; als het slachtoffer blijvende schade aan de gezondheid oploopt (of bij een redelijk medisch vermoeden hierover). Analyseren van ernstige incidenten Met ernstige incidenten bedoelen we die incidenten die „aangiftewaardig‟ zijn. Het behoort tot de taak van de preventiemedewerker om ernstige incidenten te analyseren. Eerst wordt het incident met het slachtoffer geanalyseerd. Daarna, en na instemming van het slachtoffer, analyseert het team het incident. Belangrijk doel is vast te stellen wat de conclusies van het team zijn: moeten we het agressieprotocol bijvoorbeeld bijstellen, moeten we andere werkafspraken maken, moeten we meer doen aan het verwerven van de noodzakelijke vaardigheden? Een verslag van deze analyse wordt samen met de aanbevelingen aan het managementteam en de ondernemingsraad voorgelegd.  Tip Het thema van de bespreking met het team is: „Wat kunnen we van het incident leren en hoe kunnen we voorkomen dat dergelijke voorvallen zich opnieuw voordoen?‟. Volg bij de bespreking een duidelijke structuur.


Onderstaande vragen vormen een leidraad bij de bespreking in het team. Zijn er vooraf waarschuwingssignalen geweest die konden duiden op agressierisico? Zo ja: welke? Hebben de signalen de medewerker bereikt? Waarom wel of niet? Heeft de medewerker adequaat op deze signalen gereageerd? Waarom wel of niet? Zijn er vervolgens, voorafgaand aan het contact, voorzorgsmaatregelen genomen en, zo ja, welke? Was de medewerker voldoende vaardig om dergelijke situaties te kunnen hanteren? Welke werkinstructies, protocolafspraken e.d. zijn er voor dergelijke situaties? Zijn die werkinstructies ook opgevolgd? Heeft de medewerker assistentie gevraagd of alarm geslagen? Hebben de procedures rondom assistentie vragen en alarm slaan goed gewerkt? Waarom wel of niet? Hoe is de eerste opvang gegaan? Is de eerste opvang volgens protocol verlopen? Waarom wel of niet? Is er aangifte gedaan? Waarom wel of niet? Is de cliënt op zijn gedrag aangesproken, is er een sanctie opgelegd? Waarom wel of niet? Is de medewerker nazorg aangeboden? Is het incident geëvalueerd met slachtoffer en team? Welke leerpunten zijn hieruit getrokken? Zijn er concrete afspraken gemaakt? Zijn er conclusies te trekken die moeten leiden tot het bijstellen van het huidige agressiebeleid? Opvang en nazorg Medewerkers verwachten terecht dat collega‟s, leidinggevende en directie hen steunen. Het is daarom belangrijk dat wij blijk geven van deze steun, ook als we in de praktijk weinig kunnen doen. Als een medewerker slachtoffer is geworden van agressie, is het belangrijk dat hij of zij zo snel mogelijk eerste opvang krijgt. Na de eerste opvang krijgt de getroffen medewerker een nazorgtraject aangeboden. Daarnaast moet er een aantal praktische zaken worden geregeld: het incident registreren, controleren of er aangifte moet worden gedaan, of een sanctie moet worden opgelegd, een debriefing moet worden georganiseerd e.d. Direct erna: de eerste opvang Direct na het incident gaat het erom de veiligheid te herstellen en steun te bieden aan het slachtoffer. Die verantwoordelijkheid ligt bij de direct leidinggevende. Omdat die niet altijd meteen aanwezig is, zal in de praktijk de eerste opvang vaak door collega‟s worden verzorgd. Ook in dat geval blijft de verantwoordelijkheid echter bij de direct leidinggevende liggen. De taken bij de eerste opvang zijn: Zorg voor herstel van de veiligheid van betrokken medewerker(s) en cliënten. Zorg ervoor dat medewerkers, indien nodig, worden begeleid naar EHBO, arts of ziekenhuis en zorg dat in geval van heftige gebeurtenissen ook de traumaopvang start. Streef ernaar dat de werkvloer niet onderbezet raakt bij de verzorging van het slachtoffer. Zorg dat de medewerker, indien nodig, begeleid wordt bij het doen van aangifte. Zorg ervoor dat huisregels en sanctievoorschriften worden toegepast. Vraag de medewerker het agressie-incidentenformulier in te vullen. Vraag na afloop aan het slachtoffer of u nog wat kunt doen. Organiseer eventueel overname van taken. Ga na of er nog andere medewerkers zijn die aandacht of ondersteuning nodig hebben (bijvoorbeeld omdat ze getuige zijn geweest van het incident).


Zorg voor een (minimale) briefing van betrokken partijen. Ga na of ook andere partijen moeten worden geïnformeerd. Voorkom dat verhalen in de organisatie gaan rondzingen. Binnen 72 uur: de nazorg De psychische nasleep van een incident duurt ongeveer een tot zes weken. Daarna kan iemand weer redelijk functioneren, zonder dat de gebeurtenissen constant op de voorgrond staan. Het is belangrijk om de medewerker gedurende die periode te ondersteunen. Dat is op de eerste plaats een taak van de leidinggevende. Traject met leidinggevende Als leidinggevende volgt u gedurende een periode van drie maanden het herstelproces van de medewerker en signaleert knelpunten in het herstel. Indien de medewerker dit wenst, kan de leidinggevende ook nazorg verlenen. De nazorg bestaat uit maximaal drie gesprekken. Het eerste gesprek vindt binnen 72 uur na het incident plaats. Tijdens deze gesprekken komen globaal de volgende onderwerpen aan de orde: Het incident reconstrueren en vragen wat er gebeurd is Voorlichting geven over het verwerkingsproces Vragen hoe het thuis gaat De mogelijke steun uit de eigen omgeving bespreken Informeren naar reacties uit de omgeving De manier waarop de betrokkene het voorval verwerkt bespreken Traject met vertrouwenspersoon Het kan in sommige situaties een voordeel zijn als de nazorg wordt uitgevoerd door een onafhankelijke persoon, op enige afstand van het team. In dat geval kan het slachtoffer een beroep doen op de vertrouwenspersoon. Ook de vertrouwenspersoon volgt de driegesprekkenmethodiek. Traject met traumadeskundige Specialistische traumahulp wordt pas ingeschakeld na een PTSS-diagnose door de bedrijfsarts. De medewerker kan op eigen initiatief, op advies van de leidinggevende of op advies van de vertrouwenspersoon een dergelijke diagnose aanvragen.


Agressieprotocol Als leidinggevende van een sector of team bent u verantwoordelijk voor het opstellen van een agressieprotocol voor uw eigen organisatie. Het agressierisico hangt immers nauw samen met de aard van het werk en het type cliënten. En het maakt verschil of uw sector of team ambulant of binnen de muren van de organisatie werkt, en of u met individuele cliënten of met groepen werkt. In de voorafgaande hoofdstukken van dit handboek hebt u de algemene richtlijnen kunnen lezen voor veilig werken binnen uw organisatie. In aanvulling daarop geeft dit hoofdstuk aan welke protocolafspraken de teams binnen de sectoren moeten maken. Lokaal maatwerk dus. Het opstellen van een agressieprotocol gebeurt in een aantal stappen. Stap 1: invullen quickscan U vindt de quickscan in hoofdstuk 1: „Hoe hangt de vlag erbij?‟. U hebt dan een eerste beeld van de sterke en zwakke punten in het agressiebeleid. Eventueel stelt u met behulp van de quickscan uw prioriteiten. Stap 2: risico-overzicht maken Daarna stelt u samen met uw medewerkers een overzicht op van mogelijke risico‟s. In de volgende paragrafen geven we u per werksoort een aantal voorbeelden. U kunt ook een overzicht maken van de incidenten die in de afgelopen periode zijn geregistreerd. Omdat lang niet alle lastige situaties worden gemeld, is het goed om medewerkers expliciet naar hun ervaring met lastige situaties te vragen. Stap 3: maatregelen vastleggen Vervolgens bespreekt u puntsgewijs de maatregelen en afspraken die u wilt maken. Deze legt u vast in het agressieprotocol. De onderwerpen die in het agressieprotocol moeten terugkomen, worden in dit hoofdstuk benoemd en toegelicht. Agressief gedrag in Jeugdzorg Aanleidingen tot agressief gedrag in de jeugdzorg zijn: Machtsstrijd in leefgroepen Grenzen aftasten van groepsleiding Eisen aan de hulpverlening door cliënt Kritiek op hulpverlener, hulpverlening, organisatie Verschillende problemen tegelijkertijd, relatieproblemen, schulden, drank- en drugsgebruik In gezinsvervangende tehuizen speelt vaak de machtsvraag. Jongeren vertonen onderling haantjesgedrag en proberen de grenzen van de groepsleiders op te rekken. In de ambulante hulpverlening verwachten jongeren en gezinnen vaak dat de jongerenwerker allerlei zaken regelt en uitvoert, terwijl die de jongere en het gezin juist „aan het werk wil zetten‟. Zie onderstaande voorbeelden. Voorbeelden Een jongen het jongerencentrum gaat uitgebreid een joint zitten rollen aan de bar. Het is in het centrum niet toegestaan om te blowen. De jongerenwerker vindt dat hij dit niet kan tolereren. Alle andere aanwezigen kijken gespannen toe, want de jongen test duidelijk hoever hij kan gaan. De jongerenwerker waarschuwt de jongen een aantal keer en veegt uiteindelijk de wiet van de bar. De jongen wordt kwaad en de jongerenwerker pakt hem vast en duwt hem naar buiten. Daar blijft de jongen nog een tijdje schelden: “Ik maak je af!” De jongerenwerker


moet zich inhouden om zich niet tot een vechtpartij te laten verleiden, want de jongen probeert hem uit zijn tent te lokken door tegen hem aan te duwen en te slaan. Door te praten probeert de jongerenwerker de jongen te kalmeren. Kritieke momenten zijn: wanneer de verwachtingen van cliënten niet waargemaakt worden door de organisatie; wanneer de jongeren niet krijgen wat ze willen of wat hun is beloofd; wanneer er veel drank in het spel is; wanneer jongeren zich uitgedaagd voelen om zich te bewijzen met stoer gedrag; wanneer een jongerenwerker hard optreedt en bijvoorbeeld jongeren schorst; wanneer een jongerenwerker een jongere aanspreekt op onacceptabel gedrag en de jongere dit niet accepteert. Een ander voorbeeld komt uit de residentiële jeugdhulpverlening: een jongen vertoont al twee weken weerspannig gedrag in de groep. Hij weigert mee te helpen met huishoudelijke taken en maakt ruzie met zijn groepsgenoten en de groepsleiders. Tijdens het eten krijgt de jongen een driftaanval. Hij gooit een bord spaghetti naar de groepsleidster, loopt om de tafel heen en begint haar te slaan. De collega springt ertussen, pakt de jongen vast en fixeert hem. Als de leidster de spaghetti van haar gezicht geveegd heeft, brengen ze de jongen gezamenlijk naar zijn kamer. Een derde voorbeeld uit de jeugdzorg: “De rechter heeft tijdens een zitting besloten tot een ondertoezichtstelling van twee kinderen. Drie dagen na de zitting kom ik op bezoek bij de alleenstaande vader. Deze laat mij binnen en is heel boos. Hij verwijt mij dat ik ervoor gezorgd heb dat zijn kinderen afgenomen zijn. Hij heeft gedronken en staat druk schreeuwend vlak voor me. Hij dreigt me „kapot te maken‟ als ik er niet voor zorg dat zijn kinderen terugkomen.” Tenslotte een voorbeeld uit de ambulante jeugdzorg: Een jongere heeft een taakstraf en een voorwaardelijke vrijheidsstraf opgelegd gekregen van de rechter. Daarbij wordt hij in een hulpverleningstraject en een werkervaringsproject geplaatst. De laatste weken is hij regelmatig niet op zijn afspraken verschenen. De jongerenwerker brengt tijdens een huisbezoek slecht nieuws: hij is verplicht dit te rapporteren aan de rechter en de consequentie is waarschijnlijk dat de rechter hem alsnog een vrijheidsstraf oplegt. De jongen gaat helemaal uit zijn dak. Gaat dreigend voor de jongerenwerker staan, pakt hem vast en zegt op intimiderende toon: “Als je dit doorgeeft, zijn de gevolgen voor jou!”


Werkafspraken In het agressieprotocol moeten afspraken worden vastgelegd over hoe u de kans op agressie in uw organisatie gaat verkleinen. In het onderstaande schema staan onderwerpen waarover u afspraken kunt maken. Assistentie inschakelen

Geef hier tekst en toelichting: Op welk moment wordt er hulp ingeschakeld? Is hulp inschakelen in alle situaties mogelijk? Zijn collega‟s bereikbaar? Is de leidinggevende bereikbaar? Is er een achterwachtfunctie? Hoe gaat dat in zijn werk? Als er geen achterwacht is, welke afspraken zijn er dan gemaakt over veilig werken? Hebben deze afspraken in het afgelopen jaar naar behoren gewerkt? Besteed vooral ook aandacht aan zogeheten eenzame werkplekken.

Alarm slaan

Geef hier tekst en toelichting: Is er een alarmsysteem? Hoe werkt dit systeem? Hoe is het gebruik geregeld? Geef aan hoeveel minuten verstrijken voordat er hulp aanwezig is. Heeft dit systeem in het afgelopen jaar naar behoren gewerkt? Besteed ook aandacht aan ambulant werken.

Politie inschakelen

Geef hier tekst en toelichting: Zijn er afspraken met de politie? Wie moet er gebeld worden? Welk telefoonnummer? Is er een contactpersoon? Wat is de naam van de contactpersoon? Wanneer komen ze wel en wanneer niet? Hoe lang zal het gemiddeld duren voordat de politie ter plaatse is?

Gebouw en omgeving

Geef hier tekst en toelichting: Zijn er onveilige situaties in de directe omgeving? Zijn er onveilige situaties binnen in het gebouw? Welke afspraken voor veilig werken gelden hier? Hoe is de toelating tot het gebouw geregeld? Kunnen ongewenste personen worden buitengehouden? Is er controle/zicht op de aanwezigheid van bezoekers?

Huisregels en sancties algemeen

Geef hier tekst en toelichting: Zijn er huisregels en sancties aangepast aan de lokale omstandigheden? Welke zijn dat? Zijn die regels bij iedereen bekend?

Melden en registreren

Geef hier tekst en toelichting: waar liggen de registratieformulieren, bij wie moet een incident gemeld worden, wie houdt het incidentenregister bij?

Eerste opvang

Geef hier tekst en toelichting: Is de leidinggevende in geval van een incident te bereiken? Is afgesproken wie er voor de eerste opvang zorg in het geval dat de direct leidinggevende niet aanwezig is? Zijn de „eerste opvangers‟ voldoende geïnstrueerd?

Aandachtspunten veilig werken

Is in het team besproken op welke momenten in de week en bij welke concrete activiteiten medewerkers extra alert moeten zijn op eventueel agressief gedrag? Is besproken hoe er in die gevallen het best kan worden opgetreden?

Cliënten met een verhoogd risico

Geef hier tekst en toelichting: Is bekend welk type cliënten er binnen kan komen en welke cliënten daarbij een verhoogd risico op agressief gedrag met zich meebrengen? Bijvoorbeeld:


cliënten onder invloed van drank en drugs, baldadige cliënten, provocateurs, cliënten met een asociale persoonlijkheid, borderliners en cliënten met een crimineel verleden. Is in het team afgesproken hoe hierop te reageren? Welke afspraken zijn dat? Werkoverleg

Geef hier tekst en toelichting: Worden incidenten in het team besproken? Worden de afspraken over veilig werken minstens eenmaal per jaar geëvalueerd?

Training en voorlichting

Geef hier tekst en toelichting: Beschikken alle medewerkers over de gewenste vaardigheden voor het omgaan met agressief gedrag? Zijn de opvangers voldoende op hun taak voorbereid? Hebben alle medewerkers een training agressiehantering gehad? Is die training voldoende recent? Zijn er afspraken gemaakt over het trainen van medewerkers die nog niet beschikken over voldoende kennis en/of vaardigheden? Is er voldoende budget of is er een training aangevraagd?

Verbeteringen

Geef aan op welke punten het team in het komende jaar verbeteringen wil doorvoeren. Wie is verantwoordelijk voor de uitvoering hiervan?


B

Informatie voor medewerkers

De voorbereiding Straks heeft u een afspraak met die cliënt. U heeft er geen fijn gevoel bij, maar ja, wat moet u… Als we met medewerkers agressie-incidenten nabepreken, zeggen ze nogal eens: “Ik had er vanaf het begin al niet zo‟n goed gevoel over.” Door tijdsdruk, gebrek aan alternatieven of gewoon door onoplettendheid wordt aan die waarschuwingssignalen vaak voorbijgegaan. Pas daarvoor op. Veel medewerkers worden door het agressieve gedrag van hun cliënt overvallen. Zij hadden het niet zien aankomen, het overkomt hun. In een aantal gevallen is het inderdaad zo dat er opeens sprake is van een agressieve, geladen situatie. Maar vaak gaan aan het agressieve gedrag waarschuwingssignalen vooraf. Analyseren we de agressie-incidenten en betrekken we daarin de persoonlijkheid van de cliënt en de situatie waarin die cliënt zich bevindt, dan blijkt het gedrag vaak wel te verklaren. Hoe vaker we op die manier incidenten analyseren, hoe beter we de cliënt gaan begrijpen en hoe beter we in staat zijn om vooraf het risico op agressief gedrag in te schatten. Vervolgens bereiden we het gesprek of bezoek aan de cliënt goed voor en nemen we de noodzakelijke voorzorgsmaatregelen.  Tip Als er iets gebeurt, moet u automatisch kunnen reageren. Niet eerst na hoeven denken. Een cliënt komt u vertellen dat er iemand binnen is met een pistool. Hoe pakt je dat aan? U moet dan al eens hebben nagedacht over de aanpak en er met het team over hebben gesproken. Risico-inschatting Aan een agressie-incident gaan vaak waarschuwingssignalen vooraf. Wees daar alert op. Dergelijke signalen bieden je de mogelijkheid om de dreigende agressie al in een heel vroeg stadium om te buigen, of te voorkomen. Behalve door te letten op eventuele waarschuwingssignalen kunt u ook zelf actief een risico-inschatting maken. Het gaat erom dat u let op zaken die mogelijk een stressreactie uitlokken en dat u achterhaalt op welke manier de cliënt met stressreacties omgaat. Zo is voor veel cliënten een slechtnieuwsgesprek een bron van stress. Hoe een cliënt met zijn stress omgaat, verschilt van persoon tot persoon. Ook de persoonlijke omstandigheden en de houding van de medewerker kunnen daarbij een rol spelen. Let op: sommige cliënten zijn erg gevoelig voor bepaalde prikkels in hun omgeving. Denk aan cliënten met narcistische, paranoïde of antisociale persoonlijkheidstrekken. Ook middelengebruik (alcohol en drugs) kan ervoor zorgen dat een cliënt onvoorspelbaar of impulsief reageert. Probeer voorafgaand aan een gesprek met een cliënt een beeld te vormen van de manier waarop hij zal gaan reageren.  Tip Als u vermoedt dat er sprake is van een verhoogd agressierisico, overleg dan vooraf met uw collega(‟s) of teamleider over de te volgen aanpak. Ga na of het veilig genoeg is om alleen te werken. Maak afspraken over het inschakelen van assistentie en alarm slaan.


Op huisbezoek Werken op straat of bij cliënten thuis brengt extra risico‟s met zich mee. Daarom is het voor ambulante hulpverleners van belang dat zij vooraf een inschatting maken van de risico‟s, dat zij weten waarop te letten en hoe te reageren. De volgende aandachtspunten gelden voor ambulante hulpverleners: De voorbereiding Ga nooit op stap voordat u een bewuste inschatting van het risico heeft gemaakt. Stel uzelf de volgende vier vragen: Op wie stap ik dadelijk af? Wat ga ik er doen? Hoe zal deze persoon reageren? Wat doe ik in noodsituaties? Tijdstip Werk op afspraak, zorg dat u op tijd bent en informeer de cliënt als het later wordt. Leg risicovolle bezoekjes het liefst af tijdens kantooruren. Wees extra alert als u op stap gaat buiten kantooruren. Maak in dat geval altijd een bereikbaarheidsafspraak. De auto Parkeer uw auto op een plek die u gemakkelijk kunt bereiken met de neus in de richting van de weg. Zorg voor voldoende brandstof in de tank. Laat geen waardevolle spullen achter in de auto. Houd de autosleutels altijd binnen handbereik en sluit tijdens het rijden de deuren van de auto af. Wel en niet meenemen Neem een mobiele telefoon mee en maak afspraken over alarmnummers (collega‟s en politie) die u in uw telefoon onder een snelkeuzetoets opslaat. Zorg ervoor dat de batterij van de telefoon opgeladen is. Wees ervan bewust dat in sommige woningen uw telefoon geen of beperkt bereik heeft. Laat waardevolle spullen zoals sieraden, veel geld, mp3-speler e.d. thuis. Neem ook geen gevoelige informatie mee die de cliënt niet mag inzien. Collega’s Bespreek met collega‟s in welke straten en buurten veel agressie en geweldsincidenten voorkomen. Neem bij risicobezoeken voorzorgsmaatregelen: bel de cliënt vooraf, vraag meer informatie op of ga met een collega. Ook kunt u een achterwacht paraat houden, een terugbelafspraak maken of de cliënt op kantoor laten komen. Schakel eventueel de politie in. Zorg dat collega‟s weten waar u bent door een In- en Uitbord te gebruiken en een bezoeklijst achter te laten. Laat ook weten hoe u op huisbezoek gaat en vermeld eventueel type, kleur en kenteken van uw auto. Woning betreden Als u een groot gebouwencomplex binnengaat, onthoud dan de indeling. In sommige complexen is een huismeester aanwezig: maak daarmee een afspraak. Ga bij het aanbellen niet frontaal voor de opening staan maar dwars en zodanig dat u niet achter een deur kunt worden vastgezet. Ga pas naar binnen als de cliënt u heeft uitgenodigd. Laat de ander voorgaan. Wees ervan bewust dat u het privédomein van een ander betreedt: gedraag u als gast en maak geen opmerkingen over de geur, netheid e.d. van de woning. Bekijk bij het binnengaan de mogelijke vluchtroute. Ga zelf aan de kant van de deur zitten. Let ook op of er wapens, messen of andere mogelijk gevaarlijke zaken (bijvoorbeeld een hond) aanwezig zijn. Ga in noodgevallen eventueel naar het toilet of de douche, doe de deur op slot en bel het alarmnummer (112).


Intuïtie volgen Neem geen risico. Als u zich ongemakkelijk of ongewenst voelt, bedenk dan een excuus en vertrek. Bijvoorbeeld als iemand onder invloed van drugs of alcohol de deur opendoet, als uw cliënt er niet is of als er onbekenden aanwezig zijn. Ambulant werken Sommige medewerkers werken op straat zoals jongerenwerkers en straathoekwerkers, anderen gaan op huisbezoek. In beide situaties bent u op uzelf aangewezen. Wees alert! Als u zich onveilig voelt in een situatie, ga er dan uit weg. Als cliënten op straat negatief tegen u doen, ga dan weg. Als cliënten dingen doen die volgens u niet kunnen, houd ze dan een spiegel voor. Vraag wat ze ervan zouden denken als anderen hetzelfde zouden doen. Leer zo snel mogelijk de namen van de cliënten met wie u werkt, maak het persoonlijk. Zie ook de folder „Veilig op huisbezoek‟, te downloaden vanaf www.fcb.nl. Als u er middenin zit Opeens zit u er middenin. Hoe reageert u? Wordt u door de schrik overvallen en weet u niet wat te doen? Voelt u zich bedreigd en is uw eerste impuls de tegenaanval te openen? Het zijn allebei normale menselijke reacties. Beter is echter om het hoofd koel te houden. Zorg dat u weet wat u moet doen en houd de leiding over de situatie. Agressief gedrag van een cliënt interpreteren we bijna automatisch als vijandig gedrag, als een bedreiging. Instinctief reageren we dan door ons voor te bereiden op een confrontatie of door het op een lopen te zetten. Die reacties zijn echter niet altijd effectief. Als we in de verdediging schieten of in de tegenaanval gaan, is de kans groot dat de agressie verder zal toenemen, dat het escaleert. En dat is wat we nu juist niet willen. In de eerste plaats moeten we proberen het gedrag van de cliënt op de juiste manier in te schatten. Wat is er precies aan de hand? Vervolgens bepalen we onze aanpak. Stappenplan veilig werken Het „Stappenplan veilig werken‟ is een hulpmiddel bij het maken van afwegingen en het kiezen van een de-escalerende reactie op het agressieve gedrag van de cliënt. Dit stappenplan is toepasbaar in alle situaties waarin emotionele agressie of agressie die voortkomt uit frustratie en rol speelt, zo‟n 80% van alle gevallen. Voor situaties met cliënten met een persoonlijkheidsstoornis, een psychiatrische aandoening of cliënten onder invloed zijn aangepaste richtlijnen nodig. Deze richtlijnen vindt u in hoofdstuk 0, 0 en 0 van de bijlagen. Het stappenplan bestaat uit de volgende onderdelen: Stap 1. Situatie inschatten Let op stemmingswisselingen bij de cliënt. Merk vooral eventuele spanningsopbouw bij de cliënt op. Deze spanningsopbouw kan uiteindelijk leiden tot agressief gedrag (in de praktijk noemen we dat „escaleren‟). Het volgende onderscheid kan daarbij helpen: Normale stemming Vijandige grondstemming: angst, afwijzing, strijd zoeken, plagen, geïrriteerd zijn, innerlijke onrust (gebalde vuisten, starende blik, kettingroken). Overgangsfase van emotie naar actie: onrust neemt zichtbare vormen aan (bijvoorbeeld. heen en weer lopen), verminderde zelfcontrole (wisselingen in gedrag, ambivalentie). Verbale dreigingen: uitingen van onmacht, kleinerende opmerkingen. Gewelddadige gebaren: beschadigen van voorwerpen, op de tafel slaan. Falende aanspreekbaarheid: ook door anderen moeilijk aanspreekbaar, toenemende vijandigheid. Cliënt kan niet meer terug.


Woede en logisch denken gaan niet samen. In deze fase is de boosheid zo hoog opgelopen dat de cliënt nog maar één ding voor ogen staat…Maak er een gewoonte van om op de stemmingen (lees: spanningen) bij de cliënt te letten. Na een tijdje heeft u dat onder de knie en ziet u in één oogopslag wat er speelt. Stap 2. Aanpak kiezen Door op een juiste manier te reageren kunt u verdere spanningsopbouw bij de cliënt voorkomen. Hoe sneller u toenemende spanning opmerkt, des te groter de kans dat het lukt om de spanningsopbouw te stoppen of zelf af te bouwen. Die activiteit wordt ook wel „deescaleren‟ genoemd. Bij het de-escaleren onderscheiden we vier achtereenvolgende stappen: Kalmeren Kalmeer de cliënt door de strijd te negeren, contact te maken, actief te luisteren. Vraag naar emoties, vraag naar feiten. Toon begrip, geef eventueel informatie. Probeer deze fase positief af te sluiten. U toont op deze manier respect voor de cliënt door naar hem te luisteren en hem serieus te nemen. In veel gevallen zal deze aanpak een kalmerend effect hebben op de cliënt. Een grens stellen Als de cliënt toch doorgaat, komen we in fase twee. Nu mag u de cliënt vragen ook naar u te luisteren. U vraagt nu of hij wil stoppen met dit gedrag. Consequenties aangeven Als de cliënt doorgaat met zijn agressieve gedrag, komen we in fase drie. U stelt een duidelijke grens: “Als u doorgaat met schelden en vloeken, beëindig ik dit gesprek.” Vervolgens stelt u de cliënt voor de keuze: “Óf u gaat zo door en ik ga nu weg, óf u praat op een rustige toon en we zetten dit gesprek voort; aan u de keus.” Alarm slaan Hebben deze drie stappen geen zichtbaar effect, ga dan voor uw eigen veiligheid zorgen. U bepaalt zelf op welk moment u het contact verbreekt, het gesprek beëindigt, weggaat en/of alarm slaat. Neem geen onnodige risico‟s. Als grens geldt: “Als een cliënt u persoonlijk bedreigt, beëindigt u het gesprek onmiddellijk”. Stap 3. Zelfcontrole Als u geconfronteerd wordt met agressief gedrag is het belangrijk het hoofd koel te houden en niet in paniek te raken. Als u boos wordt, maakt u de boel alleen maar erger. En als u in paniek raakt, kunt u niet goed meer nadenken en verliest u grip op de situatie. Niet boos worden Iedereen heeft zijn eigen gevoeligheden. Cliënten weten die gevoelige snaren vaak haarfijn te raken. Wees voorbereid. Zorg dat u uw eigen gevoeligheden kent. Wees voorbereid op een „persoonlijke aanval‟ en laat u niet uit de tent lokken. Als u toch die boosheid voelt opkomen, tel dan eerst tot tien voordat u reageert. Denk in de tussentijd aan de strategieën die u helpen het hoofd koel houden. Lukt het niet en blijft u zelf (te) geëmotioneerd, trek u dan terug en vraag een collega het over te nemen. Niet in paniek raken Als u in een agressieve situatie terechtkomt, stijgt de spanning bij u en bij uw cliënt. Zorg dat u op die situatie bent voorbereid en dat u beschikt over uw eigen noodplan. Dat helpt om het hoofd koel te houden. Hulpmiddelen Hulpmiddelen om het hoofd koel te houden zijn:


Gedachten sturen. Denk bijvoorbeeld letterlijk: “Dit is niet tegen mij gericht” of “Het is logisch dat hij boos is, na wat hij heeft meegemaakt”, of: “Dit loopt goed af…” Adem halen Laat de adem rustig, via uw neus, uw lichaam in stromen. Voorkom „hoge‟ ademhaling; gebruik de ruimte in uw buik en „flanken‟ (vier tellen in, drie tellen vasthouden en vijf tellen uitademen). Spieren ontspannen Ontspan de spieren die u niet nodig heeft om te blijven staan of zitten. Plaatsen waar spanning zich vaak „vastzet‟ zijn gezicht, nek, schouders, borst, billen en knieën. Om spanning los te laten, kan het helpen om even in beweging te komen; even gaan verzitten of staan. Een fikse zucht kan zowel de spierspanning als de ademhaling positief beïnvloeden. Pas op: een agressief persoon kan zo‟n zucht negatief interpreteren. Als u merkt dat u uw zelfbeheersing verliest, ga dan weg! Alarm slaan of assistentie inschakelen  Tip U ziet dat een collega een cliënt aanspreekt en dat de spanning tussen die twee oploopt. Hoe reageert u? Een dergelijk situatie moet u vooraf al eens met uw collega hebben doorgesproken. Bespreek incidenten na. Dan komen zulke vragen vanzelf aan bod! Bij het vragen van steun aan collega‟s of alarm slaan gelden de volgende richtlijnen: Als u inschat dat het cliëntcontact waar u zich op voorbereidt, tot agressie kan leiden, schakel dan de hulp in van een collega. Maak een stand-by-afspraak of trek gezamenlijk op (een stand-by-afspraak is een situatie waarbij een collega weet waar u bent en wat u aan het doen bent; u werkt dan in het zicht of op roepafstand van deze collega). Als u voelt aankomen dat uw emoties de overhand krijgen, vraag dan of een collega het gesprek overneemt. Als u door een cliënt persoonlijk wordt bedreigd, beëindig dan het gesprek, sla alarm en doe aangifte. Als er sprake is van fysieke agressie, beëindig dan onmiddellijk het contact met de cliënt, sla alarm en doe aangifte. Gezamenlijk optreden Er zijn situaties waarbij het mogelijk en zelfs beter is als medewerkers niet alleen zijn maar gezamenlijk optreden. Dat geldt in de volgende situaties: Preventieve aanwezigheid Dit is de meest milde vorm van collegiale ondersteuning voor als u verwacht dat uw cliënt agressief kan reageren. In dat geval maakt u gebruik van een „veilige spreekkamer‟ en zorgt u ervoor dat een of enkele medewerkers zichtbaar en/of hoorbaar in de directe omgeving aanwezig zijn. Deze collega‟s moeten overigens zo aanwezig zijn dat dit zelf geen agressie uitlokt. Wanneer de spanning bij de cliënt oploopt, hij gaat bijvoorbeeld luider spreken, kan een van de collega‟s even het hoofd om de hoek steken „omdat zij dachten dat er iemand riep‟. Op deze manier wordt voor de cliënt de drempel verhoogd om agressief gedrag te vertonen. Neutrale derde partij/passief Het kan zeer de-escalerend werken om een collega die met een agressieve cliënt bezig is te helpen, maar schat van te voren in of het echt nodig is. Laat uw collega de situatie zoveel


mogelijk zelf oplossen. U kunt erbij gaan zitten of staan. U stelt uzelf zonodig even voor en vertelt dat u als collega graag wilt weten wat er aan de hand is. Neutrale derde partij/de-escaleren Soms moet u een collega te hulp schieten om verdere escalatie te voorkomen: u gaat dan een actieve rol spelen in het de-escaleren. Stel uzelf daarbij op als neutrale partij. Laat de cliënt eerst uitgebreid vertellen wat er aan de hand is en waarom hij zo boos is. Uw collega blijft intussen rustig wachten. Het doel van uw optreden als derde partij is de cliënt te laten uitrazen. Let op: ga hierbij zeer zorgvuldig te werk want zowel de collega als de agressieve cliënt lopen het risico van gezichts- of statusverlies. Ga daarom alleen in op de feitelijkheden en laat u niet verleiden om een mening te geven over de kwestie. Doe geen uitspraken over wie er in deze situatie gelijk heeft. Bewaak uw grenzen: bepaal wat u toestaat dat er over elkaar gezegd wordt. Als de agressieve cliënt tot bedaren is gekomen, laat dan de collega zijn verhaal doen. Zorg dat er een afspraak komt waar iedereen zich in kan vinden. Neutrale derde partij/afleiden en wegleiden Als de agressie teveel onrust veroorzaakt bij andere bezoekers of cliënten is het beter om een agressieve cliënt weg te halen uit een bepaalde ruimte. Soms lukt dat een derde persoon het beste omdat die nog geen weerstand oproept en eerder met een dergelijk voorstel kan komen. In gevallen dat een collega niet gemakkelijk van de werkplek wegkan, kan het belangrijk zijn dat een derde partij deze taak op zich neemt. Ingrijpen in een conflict tussen twee cliënten Als u wilt ingrijpen in een conflict, bijvoorbeeld tussen twee cliënten, doe dat dan met minimaal twee personen. Overleg van te voren over wie wat gaat doen en wie welke cliënt aanpakt, al is het maar enkele seconden: “Doe jij die grote, dan neem ik die kleine.” Stap gelijktijdig op de personen af en maak allebei contact met de afgesproken persoon. Gebruik daarbij vooral uw stem. Mensen die ruziemaken zijn op elkaar gefixeerd en praten hard. Probeer hun aandacht te trekken, spreek luid genoeg. Het is handig als u de naam kent van de persoon die u aanspreekt. Let op: denk aan uw eigen veiligheid. Raak de persoon liefst niet aan. Ruziemakers kunnen daar vaak slecht tegen en u loopt het risico daarmee de spanning te vergroten. Zorg dat u oogcontact krijgt en stel onmiddellijk vragen: wat is er aan de hand? Waarom bent u zo kwaad? Terwijl u er alles aan doet om het contact vast te houden, blijft u om de persoon heen bewegen. Uw collega doet intussen het zelfde en zo zorgt u ervoor dat het oogcontact tussen de ruziemakers wordt verbroken. Probeer zo snel mogelijk de partijen te scheiden door een van beiden mee te nemen naar een andere ruimte. Als de twee ruziemakers zijn gescheiden, kunt u zich richten op het kalmeren. Houd wel steeds uw collega in de gaten.  Tip Oefen als team in het gezamenlijke optreden en spreek de bovenstaande varianten goed door. Evalueer het gezamenlijke optreden. Geef aan wat u van elkaar als steunend hebt ervaren en wat u hebt gemist. Zelfverdediging Wij gaan ervan uit dat een medewerker nooit geweld of brute kracht zal gebruiken. Niet gericht tegen collega‟s, niet gericht tegen cliënten of tegen andere personen die aan onze zorg zijn toevertrouwd, ook geen therapeutisch tikje. Maar een medewerker die persoonlijk wordt aangevallen, mag zichzelf wel bevrijden of verdedigen. De toegepaste kracht moet daarbij in verhouding staan tot wat hem of haar wordt aangedaan.


 Tip Noodweersituatie: “Niet strafbaar is hij/zij die een feit begaat, geboden door de noodzakelijke verdediging van eigen of andermans lijf, eerbaarheid of goed tegen ogenblikkelijke, wederrechtelijke aanranding” (Wetboek van Strafrecht art. 41.Lid 1.). Gecontroleerde kracht toepassen Onder het toepassen van gecontroleerde kracht wordt het volgende verstaan: „De toepassing van gecontroleerde kracht door medewerkers waarbij geen lichamelijk letsel wordt veroorzaakt en waarbij de urgentie van de situatie ertoe dwingt deze kracht toe te passen. Ook kan er sprake zijn van preventief ingrijpen om escalatie te voorkomen. De gecontroleerde kracht wordt alleen toegepast als de veiligheid van cliënten en medewerkers niet op een andere manier gewaarborgd kan worden.‟ In sommige situaties kan het geoorloofd zijn gecontroleerde fysieke kracht te gebruiken. Daar zijn in uw organisatie vier voorwaarden aan verbonden: 1. De medewerker moet getraind en geïnstrueerd zijn in het toepassen van fysieke kracht (zie hoofdstuk 3: „Competentieversterking‟). 2. Binnen de sector zijn schriftelijke instructies en procedures opgesteld die specifiek voor die situatie gelden. 3. De medewerker schat de situatie zo in dat gecontroleerde kracht op een veilige manier toegepast kan worden. 4. De medewerker zorgt ervoor dat zijn acties proportioneel zijn oftewel passend in deze situatie. Voorbeeld 1, medewerker maakt geen gebruik van gecontroleerde kracht. Er doet zich een opstootje voor in het activiteitencentrum. Om de veiligheid op de werkvloer te herstellen en de veiligheid van cliënten te garanderen, is het nodig om een van de amokmakers naar buiten te begeleiden. Indien de persoon in kwestie tegenstribbelt, wordt de politie gebeld. De politie zal de persoon verwijderen. Voorbeeld 2, wel gebruik van gecontroleerde kracht. Twee bezoekers van het activiteitencentrum zijn aan het vechten. Medewerkers besluiten de twee vechtersbazen uit elkaar te halen. Hiervoor gebruiken zij gecontroleerde kracht (mits aan de vier voorwaarden is voldaan). Na afloop De situatie is weer genormaliseerd. De cliënt is weg, de overige bewoners, cliënten of bezoekers zijn gekalmeerd of weggeleid. Alles lijkt weer rustig, behalve uzelf. Uw hoofd bonkt, u bent moe en verward. Allerlei vragen spoken door uw hoofd. Had u dit niet aan kunnen zien komen? En heeft u goed gehandeld? En wat als het niet goed afgelopen zou zijn…? Na een agressie-incident bent u allereerst slachtoffer en heeft u tijd nodig om weer bij zinnen te komen. Soms ziet of voelt u een incident aankomen, soms komt het onverwacht. En als het gebeurt, staan uw fundamentele zekerheden helemaal op zijn kop. Altijd heeft u gedacht: „Dat overkomt mij niet‟ of „Ik red me er wel uit‟, en op dat moment blijkt dat het niet zo is. Dat is niet fijn. Het duurt een tijd voordat u dan weer een beetje vertrouwen heeft opgebouwd in uzelf, het leven en anderen. Dit proces heet verwerken en het is een pijnlijk en moeizaam proces. Elke vorm van hulp en steun is daarbij zeer welkom. Over dergelijke schokkende gebeurtenissen gaat dit hoofdstuk.


De eerste minuten en uren erna Geen enkele schokkende situatie is hetzelfde. Toch zijn de verschijnselen die ermee gepaard gaan vaak wel hetzelfde. Tijdens de gebeurtenis… …heeft u vaak het gevoel alsof u in een roes verkeert. U handelt automatisch, soms heeft u zelfs het idee dat u, als in een film, naar uzelf kijkt. Het is dan even alsof u geen gevoelens heeft. Vaak ontstaat er op dat moment ook geen paniek. U sluit zich af van de heftige emoties die bij zo'n gebeurtenis horen maar uw hersenen werken op volle toeren. De meeste mensen reageren zeer adequaat; alle handelingen zijn gericht op overleven. Wat al die situaties verder gemeen hebben, is dat ze vaak gepaard gaan met machteloosheid, verbijstering en angst en woede. Zeker op het moment zelf of de eerste minuten of uren erna. Die reacties treden bij iedereen op, of u nu net komt kijken in de branche of een doorgewinterde medewerker bent. Direct na… …een gewelddadige gebeurtenis ontstaan reacties als trillen, een slap gevoel in de knieën, transpireren en hartkloppingen. Als slachtoffer bent u verbijsterd en heeft u moeite te geloven dat dit u is overkomen. Alles lijkt vreemd en onwerkelijk. Uw denken is weinig helder en samenhangend. Vaak zult u moeite hebben om over de schokkende gebeurtenis te praten. U voelt zich in de eerste momenten na de gebeurtenis vooral hulpeloos en verlaten. Soms bent u ook verward en weet u niet wat u moet doen. U kunt ook ijzig kalm lijken, in een soort roes hervat u uw werkzaamheden, er is 'niets aan de hand'. Wanneer u zich weer veilig voelt… …dikwijls als de echte bedreiging al lang en breed voorbij is en u aan de gebeurtenis terugdenkt, komen meestal de angstgevoelens pas naar boven. Dan kan er een emotionele ontlading plaatsvinden: een huilbui of een woede-uitbarsting. Emoties komen als een golf over u heen. Sommige mensen kunnen hun emoties juist verbergen door zich heel kalm en beheerst te gaan gedragen. Al deze reacties worden ook wel een „acute stressstoornis‟ genoemd. In deze fase is er sprake van een crisis. Als slachtoffer heeft u er behoefte aan dat anderen structuur voor u aanbrengen. U heeft een leidraad nodig bij de afwikkeling van de schokkende gebeurtenis, maar ook in de dagelijkse gang van zaken. Leidinggevende inschakelen Schakel daarom bij een incident op het werk altijd uw direct leidinggevende in. Deze kan u helpen, bijvoorbeeld vervoer naar huis regelen, meegaan naar ziekenhuis of politie, of diensten of cliënten overnemen. Zorg dat u op de hoogte bent van de afspraken die er binnen uw organisatie gelden. Iedereen verwerkt een schokkende gebeurtenis op zijn eigen manier. Sommigen zoeken veel steun bij collega‟s, familieleden en vrienden en hebben vooral behoefte om er veel over te praten. Anderen zijn veel meer bezig met het waarom van de gebeurtenis, proberen het te begrijpen en proberen allerlei dingen in gang te zetten om te voorkomen dat het in de toekomst weer gebeurt. Meld een incident daarom altijd bij uw direct leidinggevende. Deze kan het voorval eerst met u en later met het team bespreken. Zo kan worden bepaald welke preventieve maatregelen mogelijk en noodzakelijk zijn.


De verwerkingsperiode Kernmerkend voor de verwerking van een heftig incident is dat „goede momenten‟ en „slechte momenten‟ elkaar afwisselen. De verschijnselen die in deze fase kunnen optreden zijn: Ermee bezig blijven: de gebeurtenis niet van u af kunnen zetten, ook al wilt u dat graag. Herbeleving: plotseling komen allerlei pijnlijke gevoelens en beelden van de gebeurtenis naar boven. Nachtmerries: u heeft er akelige dromen over. Waarom-vragen: u blijft bezig met vragen als „Hoe heeft het kunnen gebeuren?‟, „Waarom?‟ Ontredderd gevoel: in herkenbare situaties keren de gevoelens van toen terug. Eenzaamheid: u voelt zich alleen en onbegrepen. Schuld en schaamte: u maakt uzelf verwijten om een „fout‟. Inslaap- of doorslaapproblemen: u piekert en maakt u zorgen. Vermijden van gedachten/gevoelens: u gaat gesprekken uit de weg of gaat veel drinken of hard werken. Ongeloof en verbijstering: u kunt eigenlijk niet geloven dat het is gebeurd. Afwezigheid van herinneringen: u kunt zich de gebeurtenis niet goed herinneren. Verlies van interesses: hobby‟s waar u veel plezier aan beleefde, laat u links liggen. Vervreemding: je heeft het gevoel dat veel situaties u vreemd voorkomen, ook al zijn ze bekend. Emotionele dofheid: gevoelens van plezier en verdriet zijn niet of oppervlakkig aanwezig. Neerslachtigheid: u heeft het gevoel dat niets zin heeft en dat alles zo nutteloos lijkt. Verdriet: u heeft verdriet om het verlies van anderen of van het basisvertrouwen in het leven. Snel geïrriteerd zijn: u bent eerder geïrriteerd dan normaal. Angst en verhoogde waakzaamheid: u bent gespitst op nieuw gevaar en bent bang voor herhaling. Concentratieproblemen: uw aandacht verslapt snel. Vermoeidheid: u voelt zich lusteloos en traag, u bent „op‟. Het is belangrijk dat u beseft dat deze 'klachten' eigenlijk heel normale reacties zijn op een abnormale gebeurtenis. In een normaal en gezond verwerkingsproces nemen deze klachten vanzelf af. Weer in evenwicht Het verwerken van een calamiteit duurt gemiddeld één week tot zes maanden. Daarna kunt u weer redelijk functioneren zonder dat de gebeurtenis constant op de voorgrond staat. U praat en denkt minder over het voorval en wanneer u er weer aan terugdenkt, bent u minder overstuur. U leert geleidelijk accepteren dat de schokkende gebeurtenis heeft plaatsgevonden; de gebeurtenis is een deel geworden van - geïntegreerd in - uw leven. Het betekent niet dat u er niet meer mee zit of er helemaal niet meer aan denkt. De herinnering aan wat gebeurd is blijft. Soms kan die pijnlijk de kop opsteken bijvoorbeeld op de datum van de gebeurtenis of bij het tegenkomen van iemand die op de dader lijkt. Maar u staat in ieder geval veel minder stil bij uw eigen kwetsbaarheid. U hebt het vertrouwen in het leven, in anderen en in uzelf herwonnen. Wat kun je zelf doen na een incident? Wanneer u bent getroffen door een heftig incident bent u voor een deel overgeleverd aan bovengenoemde stressreacties. Dat hoort bij verwerken, hoe lastig en naar deze reacties ook zijn. Voor een ander deel heeft u wél invloed op hoe het met je gaat bijvoorbeeld door uzelf rust en ontspanning te gunnen. Door onderstaande tips te volgen kunt u spanning wegnemen of voorkomen dat u zich extra gespannen voelt. Ze helpen het leven weer een beetje te hervatten.


Praat over de nare gebeurtenis of over de gevolgen met mensen die u vertrouwt. Gun uzelf rust en ontspanning. Houd rekening met uw gevoelens en gedachten. Doe u niet sterker voor dan nodig. Gebruik zo min mogelijk slaap- of kalmeringsmiddelen. Werk wel, maar niet te veel; maak hierover afspraken met de leidinggevende. Vermijd vervelende discussies over de gebeurtenis. Accepteer dat verwerken tijd en energie kost. Sluit u niet af voor mensen die belangrijk voor u zijn. Neem zo veel mogelijk deel aan uw normale bezigheden. Hulp inschakelen De meeste mensen hebben voldoende herstellend vermogen om een schokkende gebeurtenis zelfstandig en met steun, begrip en erkenning vanuit het werk en thuis te verwerken. Voor sommige mensen geldt dat helaas niet. Bij hen blijven de stressreacties aanwezig en wordt leven en werk in toenemende mate verstoord. De gebeurtenis is een traumatische ervaring geworden. Wanneer na drie maanden stressklachten nog steeds sterk aanwezig zijn, doet u er goed aan om contact op te nemen met de leidinggevende, personeelsfunctionaris of bedrijfsarts. Dan is professionele begeleiding nodig. Nabespreken incident met cliënt Waarom nabespreken? Na het incident kan zowel de medewerker als de cliënt behoefte hebben om terug te komen op wat er is gebeurd. De medewerker zit misschien met vragen zoals „Waarom is mij dit overkomen?‟ of „Had ik dit kunnen zien aankomen?‟ Ook de agressor heeft vaak behoefte om op zijn gedrag terug te komen uit schaamte over het verlies aan controle, uit schuldgevoel of uit angst voor gevolgen voor de verdere hulpverlening. In de praktijk vindt de nabespreking meestal spontaan plaats. Maar als u via een vaste structuur nabespreekt, kunt u meer leren over de oorzaken van het agressie-incident en kan de cliënt leren hoe het controleverlies kon gebeuren. Het thema van zo‟n gestructureerd herstelgesprek is dan ook: wat kunnen we van dit incident leren en hoe kunnen we dergelijke voorvallen voortaan voorkomen? Gebruik hiervoor het agressie-evaluatieformulier dat te downloaden is van www.fcb.nl. Wanneer nabespreken? Een herstelgesprek is natuurlijk alleen zinvol als de cliënt volledig gekalmeerd is en in staat is om over het voorval te praten. Er wordt uiteraard niet nabesproken als u negatieve gevolgen of hernieuwde agressie verwacht of als de verantwoordelijke medewerkers het voorval niet willen nabespreken. De nabespreking wordt het liefst uitgevoerd door de medewerker die getuige of slachtoffer was. Maar als dit te belastend is, kan een goed geïnformeerde collega het overnemen. Hoe agressie nabespreken? Het gesprek bestaat uit drie delen. Allereerst komt de medewerker terug op wat er gebeurd is en wat de gevolgen van het agressieve gedrag voor de omgeving zijn. Het gaat hierbij niet alleen om het benoemen van de materiële schade (zoals een kapotte tv), maar ook om het beschrijven van de psychologische consequenties (bijvoorbeeld angst) voor medewerkers of andere betrokkenen. Als beperkende maatregelen zijn genomen om de situatie onder controle te krijgen, legt de medewerker de redenen hiervoor uit. In het tweede gedeelte van de evaluatie wordt de cliënt gevraagd aan te geven wat de oorzaak was van zijn of haar woede en agressie. Het is voor de preventie van toekomstige incidenten heel belangrijk goed kennis te nemen van de oorzaken zoals de cliënt die ziet.


In het laatste en waarschijnlijk belangrijkste deel van de nabespreking, bespreken medewerker en cliënt de mogelijkheden om agressievoorvallen in de toekomst te voorkomen. In deze fase wordt dus, nadat beide kanten van het verhaal zijn belicht, geprobeerd een gezamenlijke oplossing te vinden. Dit om te voorkomen dat dergelijke gebeurtenissen in de toekomst opnieuw plaatsvinden. Als het lukt om preventieve afspraken te maken waar beide partijen achter staan, kunnen die op het agressie-evaluatieformulier worden genoteerd. Zie ook Bijlage 6 „Nagesprekken‟. Strafbaar feit: aangifte doen Iedereen die een strafbaar feit constateert, kan aangifte doen. Als een medewerker slachtoffer is van het strafbare feit doet de organisatie aangifte, in overleg met het slachtoffer. Het adres dat moet worden opgegeven, is dan het adres van de organisatie. Bij het doen van aangifte moet altijd iemand van de organisatie met de medewerker meegaan. Een medewerker die zwaarwegende argumenten heeft om geen aangifte te doen, kan ook een „melding‟ doen bij de politie. Aangifte Bij een aangifte stelt de politie een onderzoek in en gaat eventueel over tot vervolging. Melding Bij een melding gaat de politie niet over tot vervolging van de dader. Een melding kan voor de politie wel aanleiding zijn om een bepaald adres wat scherper in de gaten te houden. Bovendien is er sprake van dossieropbouw bij de politie. Aangiftewaardig Aangiftewaardig zijn die misdragingen die door de politie vervolgd kunnen worden op basis van een artikel uit het wetboek van strafrecht. Kort samengevat gaat het om drie zaken: de medewerker wordt bedreigd, er is sprake van fysieke agressie of er is sprake van materiële schade.


Bijlage 1: Borderline-persoonlijkheidsstoornis Een deel van het agressierisico houdt verband met persoonlijkheidskenmerken van cliënten. Enige achtergrondinformatie over bekende persoonlijkheidskenmerken en/of persoonlijkheidsstoornissen en psychiatrische ziektebeelden kan zinvol zijn als we geconfronteerd worden met lastig of agressief gedrag dat hiernaar te herleiden is. Een van de persoonlijkheidstoornissen die in verband worden gebracht met lastig en agressief gedrag is de borderline-persoonlijkheidsstoornis. Omdat het gedrag van personen met deze stoornis soms extreem en heftig kan zijn, geven we een korte beschrijving van deze stoornis en enkele tips voor de omgang met dergelijke cliënten. Typering Mensen met een borderline-persoonlijkheidsstoornis hebben dezelfde emoties als andere mensen. Het verschil is dat zij die emoties intenser ervaren, op een extremere manier handelen en er moeite mee hebben om hun emoties en gedrag te reguleren. De borderlinestoornis leidt dus niet tot gedrag dat fundamenteel anders is maar wel extremer en heftiger. Paul Mason en Randi Kreger geven in hun boek „Leven met een borderliner‟ een opsomming van gedachten, gevoelens en handelingen die bij personen met een borderlinestoornis vaak voor kunnen komen. De borderliner: Ziet mensen afwisselend als onberispelijk of kwaadaardig. Vindt zichzelf afwisselend waardeloos of geweldig. Voelt zich bij het minste of geringste in de steek gelaten. Vindt het moeilijk emoties onder controle te houden. Ervaart emoties zo intens dat het moeilijk is de behoefte van anderen, zelfs die van de eigen kinderen, zwaarder te laten wegen. Vindt het moeilijk de grenzen van de ander te respecteren. Handelt impulsief op manieren die voor haarzelf/hemzelf schadelijk kunnen zijn. Doet of zegt onaangepaste dingen om de aandacht op zich te vestigen als hij/zij zich veronachtzaamd voelt. De kans op het ontstaan van lastig en agressief gedrag is bij dergelijke cliënten nadrukkelijk aanwezig. Als u zelf geen psychiatrische opleiding heeft gevolgd en toch van tijd tot tijd met dergelijke cliënten in aanraking komt, laat u dan adviseren. Meer informatie vindt u in bovenstaand boek van Mason en Kreger. Reageren op het agressieve gedrag Hoe kunt u nu het best omgaan met dergelijke cliënten? Net als bij al het agressieve gedrag van cliënten, geldt hier: vat het niet persoonlijk op. De boze reactie van een cliënt heeft waarschijnlijk veel te maken met zijn situatie van dat moment en weinig met u. Bij een borderliner kan het daarnaast zijn dat niet de gebeurtenis de boosheid veroorzaakt maar de manier waarop de cliënt de gebeurtenis interpreteert. Bepaal uw eigen reactie op het gedrag en neem de volgende punten in gedachten: Kalmeer de cliënt Kalmeer de cliënt door de strijd te negeren, contact te maken, actief te luisteren. Vraag naar emoties, vraag naar feiten. Toon begrip, geef eventueel informatie. Achterhaal de aanleiding


Zoek tijdens het gesprek of eventueel achteraf naar de aanleiding van het agressieve gedrag. Was het een gebeurtenis, waren het woorden of waren het daden die de emoties triggerden? Hoe beter u uw cliënt en zijn of haar gevoeligheden kent, hoe beter u in staat bent om de agressie te voorkomen of bij te sturen. Ga niet mee in de manipulatie Als de cliënt u probeert te manipuleren of te chanteren, ga daar dan niet in mee (“Als je er niet voor zorgt dat ik mijn kind terugkrijg, dan gooi ik me voor de trein.”) Blijf betrokken, blijf de cliënt steunen, maar bewaak uw persoonlijke grenzen. Als een cliënt dreigt met zelfmoord plaats die beslissing dan terug bij de cliënt. Wees u ervan bewust dat u sommige problemen niet kunt oplossen. Wees consequent en wees voorspelbaar Wees duidelijk. Geef simpele, korte boodschappen die niet voor een andere uitleg vatbaar zijn. Geef aan waar uw grenzen liggen.


Bijlage 2: Antisociale persoonlijkheidsstoornis Een deel van het agressierisico houdt verband met persoonlijkheidskenmerken van cliënten. Enige achtergrondinformatie over bekende persoonlijkheidskenmerken en/of persoonlijkheidsstoornissen en psychiatrische ziektebeelden kan zinvol zijn als we geconfronteerd worden met lastig of agressief gedrag dat hiernaar te herleiden is. Mensen met een antisociale persoonlijkheidsstoornis zijn vaker agressief tegenover andere mensen of dieren. Daar komt bij dat zij vaak geen oog hebben voor de gevoelens van anderen of spijt hebben van de dingen die ze anderen hebben aangedaan. Mensen in hun directe omgeving of personen die toevallig bij hun in de buurt komen, kunnen hier veel last van ondervinden. Antisociaal gedrag is asociaal gedrag maar dan erger. Typering De antisociale persoonlijkheidsstoornis wordt omschreven als een diepgaand patroon van gebrek aan achting voor en schending van de rechten van anderen zoals kan blijken uit handelingen die reden voor arrestatie kunnen zijn. Maar deze stoornis kan zich ook uiten in oneerlijkheid, impulsiviteit, prikkelbaarheid en agressiviteit, roekeloze onverschilligheid voor de eigen veiligheid, constante onverantwoordelijkheid en het ontbreken van spijtgevoel. Individuen met een antisociale persoonlijkheidsstoornis lijken oppervlakkig gezien vaak coöperatief en charmant, als een manier om de hulpverlener te manipuleren (DSM-IV). De diagnose antisociale persoonlijkheidsstoornis wordt pas gesteld bij mensen van 18 jaar en ouder. Voor die tijd moet iemand al blijk hebben gegeven van ten minste drie van de volgende vijftien kenmerken (uit: „Leven met een antisociale persoonlijkheid‟, Agnes Scholing en Pascal Wolters). Daaruit blijkt dat iemand met een antisociale persoonlijkheidsstoornis: anderen vaak heeft gepest, bedreigd of geïntimideerd. vele malen begonnen is met een vechtpartij. wapens heeft gebruikt, bijvoorbeeld een mes of een pistool. andere mensen heeft mishandeld. dieren heeft mishandeld. in directe confrontatie iemand heeft beroofd. iemand gedwongen heeft tot seks. opzettelijk brand heeft gesticht. opzettelijk iemands eigendommen heeft vernield. een of meer inbraken heeft gepleegd, in huizen, gebouwen of auto‟s. dikwijls heeft gelogen om goederen of gunsten van anderen te krijgen, of om verplichtingen te ontduiken. spullen van waarde heeft gestolen zonder persoonlijke confrontatie met het slachtoffer. voor z‟n dertiende jaar vaak ‟s nachts niet is thuisgekomen, ondanks een verbod van de ouders. minstens twee keer van huis is weggelopen en toen ook ‟s nachts weggebleven. al voor z‟n dertiende geregeld van school spijbelde. Reageren op het agressieve gedrag Hoe moet u omgaan met iemand met een antisociale persoonlijkheid (ASPS)? Het is niet eenvoudig om daar een antwoord op te geven: de ene persoon met een ASPS is de andere niet. Sommigen kunnen zo wantrouwend en/of agressief zijn dat ze een bedreiging voor uw veiligheid kunnen vormen. Anderen hebben geleerd zich behoorlijk te beheersen en zullen niet snel agressief worden. In het algemeen hebben mensen met een ASPS behoefte aan duidelijkheid. Let extra op uw eigen grenzen en bewaak deze goed. Mensen met APS hebben vaak moeite met het dragen van verantwoordelijkheid, er loopt altijd wel iets mis. Anderen


willen dan nogal eens te hulp schieten en gaan 'redden'. Het is de vraag of mensen met een ASPS daar op de langere termijn bij gebaat zijn. Alcohol- en middelengebruik verergeren de kans op agressie of risicovol gedrag. Verder is 'gezond wantrouwen' in de omgang met iemand met een ASPS op zijn plaats. Als iemand zich onbedoeld in de nesten werkt, zal hij nogal eens leugens nodig hebben om dat verborgen te houden. Ten slotte, en dat geldt in feite voor de omgang met de meeste mensen: ga vooral af op wat iemand doet, en niet alleen op wat hij of zij zegt (Bron: www.moeilijkemensen.nl). Maak met een cliënt met een antisociale persoonlijkheid duidelijke afspraken, wees direct en draai er niet omheen. Doe dat wel op een zodanige manier dat u de cliënt niet afwijst. Als u zelf geen psychiatrische opleiding hebt gevolgd en toch van tijd tot tijd met zulke cliënten in aanraking komt, laat u dan adviseren.


Bijlage 3: Drank en drugs Medewerkers die werken met (ex-)drugs- en alcoholverslaafden lopen altijd het risico dat zij geconfronteerd worden met een acute situatie. Het kan gaan om: Agressie direct veroorzaakt door het gebruik van alcohol of drugs. Het gaat dan vooral om cocaïne, speed en alcohol. Agressie als gevolg van de hulpverlening. Cliënten kunnen zich agressief ontladen als gevolg van vermeende onrechtvaardige behandeling. Bij sommige drugsgebruikers is sprake van een verminderde frustratietolerantie, bij andere is sprake van een verminderde zelfbeheersing, verminderde wilskracht of het onvermogen om verstandige keuzes te maken. En bij weer anderen is sprake van stress vanuit de directe omgeving en leefsituatie (politie, andere gebruikers, dealers, huisbaas, buren, etc.). Deze zaken maken dat de kans op agressie veel groter is dan bij „normale intermenselijke contacten‟. Als u in uw werksituatie af en toe of misschien wel frequent te maken heeft met alcohol- en drugsgebruik maak dan als team afspraken over hoe u reageert. Op de eerste plaats moet u met elkaar vaststellen wat het toelatingsbeleid is, dus welke mensen wel en welke niet tot uw doelgroep behoren. Als u te maken heeft met cliënten die verslaafd zijn aan drugs of alcohol ga dan naar voorlichtingsbijeenkomsten van de verslavingszorg of nodig medewerkers van de verslavingszorg uit om voorlichting te komen geven in het team. Leer de verschillende gedragingen van verslaafde cliënten herkennen, ken de risico‟s en leer risicovolle situaties vroegtijdig te signaleren. Maak als team afspraken over veilige manieren van werken met deze cliënten. Om de veiligheid op de werkvloer te kunnen handhaven, moet u rekening houden met eventuele cliënten die onder invloed zijn drank en of drugs: Wees duidelijk en consequent. Geef aan wat een cliënt van u kan verwachten. Geef aan wat u verwacht. Geef aan wat de consequenties zijn van bepaald gedrag. Stel duidelijke grenzen aan het gebruik van drank en drugs. Stel duidelijke grenzen aan het in bezit hebben van drank en drugs. Er zijn verschillende websites waar goede informatie is te vinden, bijvoorbeeld www.trimbos.nl, www.drankendrugs.nl, www.drugsweb.nl en www.drugsinfo.nl. Of lees „Drugsverslaving en alcoholisme‟ van J.H. van Epen, een uitgave van Bohn Stafleu Van Loghum.


Bijlage 4: Secundaire traumatisering Werken in de hulpverlening of begeleiding is mooi: elke dag is weer anders, het is uitdagend, het is fijn om te helpen en u heeft leuke collega‟s. Maar er is ook een andere kant: u krijgt verhalen te horen over wat cliënten of pupillen is overkomen bijvoorbeeld over geweld, incest, mishandeling of verwaarlozing. Schokkende verhalen. Daarnaast maakt u schrijnende leefomstandigheden mee zoals armoede en verwaarlozing. U verandert door deze verhalen en gebeurtenissen, u wordt minder zorgeloos. Dit proces heet secundaire traumatisering. Dit werk beïnvloedt u altijd in meer of mindere mate maar dat betekent niet dat iedereen klachten krijgt. Het helpt als u kunt praten over ervaringen die indruk gemaakt hebben. Het is goed als u naast het werk met cliënten of pupillen ook andere taken krijgt zodat u afwisselend werk hebt. Regelmatige bijscholing en supervisie zijn methoden om het zelfvertrouwen te krijgen waarmee je mensen kunt begeleiden die schokkende gebeurtenissen hebben meegemaakt. Wanneer loopt u risico’s? De volgende situaties verhogen de kans: U loopt meer risico wanneer u regelmatig verhalen te horen krijgt over geweld, seksueel geweld en verwaarlozing. Nare zaken die volwassenen elkaar of kinderen aandoen. Als u vaker geconfronteerd wordt met het verdriet van nabestaanden loopt u een groter risico. Deze intense gevoelens zijn zwaar om dagelijks mee te werken. U loopt een groter risico als u met kinderen te maken krijgt die in moeilijke omstandigheden leven, bijvoorbeeld door verwaarlozing of door huiselijke ruzies. Vanuit betrokkenheid gunt u die kinderen een goed leven. Kinderen zijn kwetsbaar waardoor u zich gauw zorgen maakt. Wanneer u uw privéleven zelf een schokkende gebeurtenis heeft meegemaakt, wordt u eerder geraakt door verhalen uit de werkkring. Beginnende medewerk(st)ers horen schokkende verhalen die hun belevingswereld overstijgen. Dat kan erg belastend zijn. Wat zijn de signalen? Als u op minstens vijf van de volgende stellingen met „ja‟ hebt geantwoord ga dan met uw leidinggevende praten over de zwaarte van dit werk: Ik ben schrikachtig geworden. Ik ben bang dat er iets met mijn kinderen of dierbaren gebeurt. Op onverwachte momenten zie ik beelden uit verhalen van cliënten voor me. Ik wil geen televisieprogramma‟s of films met geweldsscènes meer zien. Thuis kan ik geen moeilijke verhalen meer aanhoren. Ik maak me zorgen over cliënten. Ik ben kwaad op daders. Ik raak snel geïrriteerd (thuis en op het werk). Ik wantrouw andere mensen. Ik ben minder zorgeloos geworden door dit werk. Ik kan en wil geen akelige verhalen meer horen van cliënten. Ik heb het gevoel dat mijn werk niet zo veel zin heeft. Wat kunt u doen? Besteed aandacht aan secundaire traumatisering door medewerkers voorlichting te geven, door het onderwerp tijdens werkoverleg en functioneringsgesprekken aan de orde te stellen, door het onderwerp in trainingen aan bod te laten komen en door bij het toebedelen van taken te letten op de zwaarte van een taak.


Medewerkers kunnen zelf: Praten over wat ze meemaken en horen op je werk. Met collega‟s tussendoor kletsen en lachen. Hun mond opendoen over wat ze moeilijk vinden of waar ze tegen opzien. Naast cliëntencontacten of begeleiding om andere taken vragen. Sporten, dansen, aan yoga doen, zingen om lichamelijke spanning kwijt te raken. Hobby‟s uitoefenen waar ze helemaal in opgaan. Aangeven waar hun grenzen liggen. Meer informatie Lees het boek „Gewoon een beroepsrisico? Wat leidinggevenden moeten weten over secundaire traumatisering‟, geschreven door K.C.J. de Ridder, Uitgeverij Transact, 2001.


Bijlage 5: Slechtnieuwsgesprek Tijdens uw werk voert u regelmatig een slechtnieuwsgesprek. Juist bij deze gesprekken kunnen de emoties hoog oplopen en ontaarden in agressie. Onze communicatieve vaardigheden worden dan op de proef gesteld. Daarom moeten we deze gesprekken zorgvuldig voorbereiden, plannen en uitvoeren. Wat gebeurt er bij de cliënt? Cliënten kunnen als volgt reageren op een slechtnieuwsgesprek: De cliënt ervaart het nieuws als tegenwerking. De cliënt voelt zich aangetast in zijn zelfrespect en eigenwaarde. De cliënt vindt dat hij of zij gehinderd wordt bij het bereiken van persoonlijke doelen of belangrijke zaken. De cliënt ziet zich voor problemen geplaatst. Hoe meer impact het nieuws op een cliënt heeft, des te groter de gevoelens van machteloosheid, spanning en frustratie zullen zijn. Zulke gevoelens kunnen tot agressief gedrag leiden. Aandachtspunten Of een cliënt zich erg gefrustreerd voelt, hangt af van enkele zaken voor en tijdens het gesprek. Zoals: Is het gesprek aangekondigd? Hoe voorspelbaar is het slechte nieuws? Is het nieuws verklaarbaar? Hoe volledig is de informatie? Hoeveel onmacht voelt de cliënt? Of voelt hij of zij een zekere controle over de situatie? Houd daarom rekening met deze factoren. Bereid de cliënt voor op een slechtnieuwsgesprek door er samen naar toe te werken. Geef je cliënt de feiten, maar bied ook alternatieven. Gesprek voorbereiden en voeren Bij het voorbereiden en voeren van een slechtnieuwsgesprek onderscheiden we vier stappen: 1. Inhoudelijke voorbereiding Probeer de cliënt niet te overvallen met een negatief bericht. Werk naar belangrijke momenten toe door de cliënt voor te bereiden, goed te informeren en zaken overzichtelijk en begrijpelijk te presenteren. Bekijk hoe u de zaken voor de cliënt hanteerbaar kunt maken. 2. Organisatie Ga na welke andere personen een zinvolle bijdrage aan het gesprek kunnen leveren. Plan voldoende tijd. Organiseer een rustige ruimte en kies een goed tijdstip. Maak een inschatting van de reacties van de cliënt en overweeg eventuele veiligheidsmaatregelen. 3. Ken de feiten Lees de relevante informatie uit het dossier van de cliënt:wat is de huidige situatie van de cliënt en hoe heeft hij of zij in eerdere situaties gereageerd (zwijgen, boosheid, onbegrip, verdriet). Wees voorbereid op deze reacties. 4. Voeren van het gesprek Zorg dat u op tijd aanwezig bent en mentaal voorbereid. Leid het gesprek kort in. Stel de cliënt op zijn gemak en maak eventuele onrust bespreekbaar. Wacht niet te lang met het brengen van de boodschap. Breng deze kort en duidelijk. Kijk hoe de cliënt de informatie


verwerkt. Geef eventueel ruimte voor emotie. Ga in op vragen en geef de cliënt tips om met deze situatie om te gaan. Rond het gesprek af.  Tip Roep geen onnodige negatieve emoties op. U veroorzaakt (extra) negatieve emoties als u: Gevoelens van minderwaardigheid oproept Schuldbesef aanpraat Afkeuring laat blijken Veroordeelt Dwarsboomt De cliënt beledigt, afwijst of zijn zelfrespect aantast Zelf boos wordt (woede roept woede op) Daarentegen kunt u positieve emoties oproepen door uw cliënt te complimenteren, begrip te tonen, te luisteren en mee te denken over oplossingen en alternatieven.


Bijlage 6: Nagesprekken (herstelgesprekken) Na een agressie-incident is het belangrijk een gesprek te houden met de agressor en de betrokken medewerker. Dat kan het beste op gestructureerde wijze verlopen. Functies van het nagesprek of herstelgesprek Een nagesprek met de cliënt na een agressie-incident is belangrijk omdat praten over de gebeurtenis bijdraagt aan de verwerking door de medewerker. En het kan ook een positieve bijdrage hebben aan de verwerking door de cliënt. Door een nagesprek krijgt een medewerker weer controle over de situatie, kan hij uit de slachtofferrol stappen en zijn wereldbeeld herstellen. Ook kan de medewerker door middel van een reconstructie van het incident een deel van de puzzel oplossen die in de verwerking centraal staat en waarbij hij zich vragen stelt als: Wat is er precies gebeurd? Had ik het kunnen voorkomen? Waarom overkomt dit mij? Ook levert een nagesprek belangrijke informatie over achtergronden en oorzaken van het incident die gebruikt kan worden om deze incidenten te kunnen voorkomen. Het voeren van een herstelgesprek heeft daarnaast door de signaalfunctie („Dit tolereren we niet‟) op zichzelf ook een preventieve werking. Ook dient het een pedagogisch doel: ook de cliënt, de dader, krijgt inzicht in wat er is gebeurd, in de effecten van zijn/haar gedrag en in de oorzaken ervan. Dit inzicht en de afspraken die gemaakt worden, dragen bij aan gedragsverandering. Voorwaarden De volgende voorwaarden zijn van belang voor het slagen van een nagesprek: De medewerker moet voldoende bedaard zijn. Controle over eigen emoties is belangrijk. Ook de cliënt moet voldoende tot rust gekomen zijn omdat deze zal moeten luisteren, uitleggen en nadenken. Dit zijn allemaal activiteiten die niet goed mogelijk zijn als de cliënt nog erg opgewonden is. De veiligheid moet gegarandeerd zijn en dus moet nagedacht worden over de locatie, de kans dat het uit de hand loopt en of collega in de buurt moeten blijven. De cliënt moet het gesprek mentaal aankunnen en dus zijn leeftijd en intelligentie van belang. Gesprekslijn De nabespreking van een agressie-incident is geen eenvoudig gesprek om te voeren. Medewerkers zijn meestal geraakt door wat er is gebeurd en het incident roept veel gevoelens op. Volg daarom de hierna beschreven lijn in het gesprek. Doel aangeven Geef kort en bondig aan wat het doel is van het gesprek. Doe dit in grote lijnen (weinig details) en benoem de norm. Bijvoorbeeld: „Ik wil met je bespreken wat er gebeurd is, om dit in de toekomst te voorkomen, want slaan (of schoppen, of schreeuwen, etc.) kan hier niet.‟ Procedure uitleggen Leg uit hoe u het gesprek wilt opbouwen, welke stappen u achtereenvolgens wilt zetten. Hierdoor heeft u het initiatief aan uw kant en het geeft houvast. Tegelijkertijd biedt de procedure ook structuur voor de cliënt. Deze weet daarmee dat u weliswaar begint te vertellen maar dat ook de cliënt daarna „aan de beurt komt‟. Zeg bijvoorbeeld: “Ik vertel wat er


volgens mij is gebeurd en wat daarvan de gevolgen zijn, daarna wil ik graag jouw verhaal horen. Ik wil daarna kijken hoe het komt dat dit gebeurd is en hoe we het in de toekomst kunnen voorkomen. Aan het eind zullen we hierover afspraken maken.” Incident beschrijven Geef aan wat er is gebeurd. Vertel over de gebeurtenis in chronologisch stappen. Doe dit neutraal (beschrijvend en niet beschuldigend) want een cliënt blijft kalmer bij het luisteren naar feiten dan naar verwijten. Een neutrale beschrijving bevat vooral feiten en zo min mogelijk interpretaties. Gebruik duidelijke taal. „Schoppen‟, „slaan‟, „bijten‟ en „spugen‟ is duidelijker dan „jouw gedrag‟. Een geheugensteun bij het vertellen over het incident zijn de drie k‟s: KORT – KONKREET – KRACHTIG. Gevolgen benoemen Geef aan wat de gevolgen zijn van het agressieve gedrag van de cliënt (en zijn geweest) op verschillende gebieden: schade aan personen, schade aan spullen, schade aan de sfeer, aan relaties doordat mensen in de omgeving van de cliënt bang of boos worden. Vragen om een reactie In de meeste gevallen zal de cliënt uit zichzelf geneigd zijn te reageren omdat mensen de neiging hebben zich te verweren en anderen (een deel van) de schuld te geven en/of verklaringen voor hun gedrag aan te voeren. Luister naar de reactie van de cliënt, vraag door over zaken die vaag of onduidelijk zijn en vat samen wat de cliënt zegt. Ga in deze fase niet in discussie over de visie die de cliënt heeft op het incident. Oorzaken zoeken Verleg vervolgens de aandacht naar de vraag „Hoe komt het dat dit gebeurd is?‟ Hierover zal de cliënt waarschijnlijk als iets gezegd hebben in de eerste reactie. Zoek dit goed uit en kijk kritisch naar het gedrag van de cliënt. Als blijkt dat de cliënt steeds gefrustreerd raakt over een bepaald aspect van het incident, ga dan samen na of de oorzaak van die frustratie kan worden weggenomen. Kijk ook naar de reden dat de cliënt gefrustreerd raakt en maak daar afspraken over. Afspraken maken Sluit het gesprek af met concrete afspraken die bijdragen aan de preventie. Laat de cliënt hierover ook zelf nadenken. Eigen ideeën zijn immers makkelijker uit te voeren dan andermans ideeën. Geef ook aan wie u zult informeren over de afspraken en wanneer u weer op de afspraken zult terugkomen. Zo kan er een koppeling gemaakt worden naar reguliere besprekingen, de momenten van (pedagogische) begeleiding. Check de afspraken op begrip en acceptatie en leg ze vast op het formulier. Het toepassen van deze procedure maakt de kans op „succes‟ groter dan bij een ongestructureerd gesprek. Daar wordt mee bedoeld dat het gesprek datgene oplevert wat u ermee bedoeld had. Het vergt waarschijnlijk enige oefening om een herstelgesprek volgens deze procedure te voeren en in het begin voelt het mogelijk wat onwennig. De ervaring leert dat medewerkers zich na verloop van tijd redelijk comfortabel voelen bij het hanteren van een dergelijke procedure.


Bijlage 7: Preventiemedewerker en agressie Veiligheid op de werkplek is niet iets wat u één keer regelt en daarna klaar is. Het onderwerp heeft blijvende aandacht nodig. Cliënten en hun problemen veranderen, en ook werkmethodieken en omstandigheden veranderen. Verder vertrekken ervaren medewerkers en dienen nieuwe medewerkers zich aan. Daarom moeten we alert blijven. Hier ligt een belangrijke taak voor de preventiemedewerker. Wat is een preventiemedewerker? Op 1 juli 2005 is in de Arbowet de preventiemedewerker geïntroduceerd. Deze helpt werknemers én de werkgever bij het verbeteren van de werkomstandigheden. Een preventiemedewerker brengt in kaart waar zich risico‟s voordoen en welke preventieve maatregelen genomen kunnen worden. Ook geeft deze medewerker voorlichting en instructie aan collega‟s. Het is iemand uit de eigen organisatie, bijvoorbeeld de „oude‟ arbocoördinator of, in een kleine organisatie, de directeur zelf. De preventietaken op het gebied van agressie en geweld kunnen echter ook heel goed uitgevoerd worden door een van de teamleden. Deze medewerker heeft dan naast de eigen uitvoerende taken een extra verantwoordelijkheid voor de preventie en vermindering van agressie op de werkplek. Het gaat om iemand die collega‟s ondersteunt, begeleidt en de aandacht voor veiligheid op de werkplek warm houdt. De preventiemedewerker vervult de rol van aanspreekpunt, aanjager én motivator. Sociale veiligheid De belangrijkste taak van een preventiemedewerker is ervoor te zorgen dat de aandacht voor veilig werken levend blijft. Ook zet de preventiemedewerker agressie regelmatig op de agenda van het werkoverleg, spreekt met collega‟s op de werkvloer en heeft contact met de teamleider en relevante personen in de eigen organisatie of daarbuiten. Taken preventiemedewerker Eerste aanspreekpunt voor collega‟s. Adviseert collega‟s gevraagd en ongevraagd. Stimuleert veilig werken. Draagt kennis en ervaring over op collega‟s. Is actief betrokken bij het organiseren van voorlichting, training en instructie. Signaleert risico‟s en knelpunten. Signaleert het niet nakomen van gedragscodes. Signaleert het niet nakomen van afspraken uit het agressieprotocol. Houdt het incidentenregister bij. Houdt het sanctieregister bij. Houdt bij wanneer medewerkers een training in agressiehantering hebben gevolgd. Maakt een analyse van ernstige incidenten en bespreekt deze tijdens het werkoverleg. Evalueert eenmaal per jaar het agressieprotocol, in overleg met collega‟s. Onderhoudt contacten met collega preventiemedewerkers en wisselt ervaringen uit. Extern aanspreekpunt op het gebied van agressie.


C

Meer informatie

De branches Welzijn, Jeugdzorg en Maatschappelijke Dienstverlening hebben op het gebied van arbeidsomstandigheden een traditie. Vanaf 1999 werken de sociale partners aan het verbeteren van de arbeidsomstandigheden. In de eerste twee jaar lag de aandacht vooral bij verzuim en werkdruk. In 2001 werd het project Traumapreventie gestart. Aan dit project werkten acht organisaties mee. Doel was om gezamenlijk te werken aan het ontwikkelen van agressiebeleid, onderlinge ervaringen uit te wisselen en zo kennis op te bouwen voor branchegenoten. In 2003 ontstonden zo de zeven praktijkregels en werd de informatie uit het project vastgelegd in de praktijkgidsen. Bij de start van de arboconvenanten in 2004 werd deze informatie breed verspreid. Veel organisaties zijn met dit materiaal aan de slag gegaan, daarbij ondersteund door de praktijkcoaches. In de jaren 2004, 2005 en 2006 werden ervaringen verzameld en nieuwe inzichten toegevoegd. Dit heeft geleid tot het opstellen van het Agressiehandboek, de informatiefolders en Leerinstructie Veilig op huisbezoek. Voor de organisaties binnen de branches is er zo een veelheid aan informatie waarmee ze vlot op weg kunnen bij het terugdringen van agressie en onveiligheid op de werkplek. Kort samengevat De praktijkregels geven een samenvatting van de verplichtingen uit de Arbowet. De praktijkgidsen zijn bedoeld voor arbocoördinatoren en P&O‟ers. Zij geven toelichting bij de praktijkregels en bieden handvatten bij het opzetten van beleid. Het Agressiehandboek is geschreven voor medewerkers en leidinggevenden. Het biedt praktische tips en instructies voor de dagelijkse omgang met agressie en onveiligheid. De informatiefolders zijn geschreven voor teams en medewerkers. Hierin vinden zij korte instructieve teksten over een concreet onderwerp. De Leerinstructie Veilig op huisbezoek bevat een aantal opdrachten en werkinstructies voor het leren anticiperen op en omgaan met onveilige situaties tijdens het huisbezoek. De branche-RI&E is een instrument waarmee u verplichtingen uit de Arbowet ten aanzien van de inventarisatie en evaluatie van risico‟s kunt uitvoeren.

Agressiehandboek

Informatie folders

RI&E en toetsingscriteria

Praktijkgidsen

Praktijkregels

Alle genoemde informatie kunt u vinden op www.fcbwjk.nl.


Colofon September 2010 Deze publicatie is een uitgave van FCB en downloadbaar vanaf www.fcb.nl Publicatienummer 2010.0217 FCB Dienstverlenen in Arbeidsmarktvraagstukken Koningin Wilhelminalaan 3, 3527 LA Utrecht Postbus 8203, 3503 RE Utrecht T (030) 298 53 50 F (030) 298 53 33 E [email protected] I www.fcb.nl Aan de inhoud van deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend. Ondanks de uiterste zorgvuldigheid waarmee deze uitgave tot stand is gekomen, is FCB Dienstverlenen in Arbeidsmarktvraagstukken niet aansprakelijk voor eventuele tekstfouten, noch voor het gebruik van de inhoud van de teksten en de daaruit voortvloeiende feiten, omstandigheden en gevolgen.


Agressiehandboek Voor de branches Jeugdzorg, Welzijn en Maatschappelijke Dienstverlening

Recommend Documents