Agressie en Geweld Detailhandel 2005, periode april tot november 2005 Monitorproject

Agressie en Geweld Detailhandel 2005, periode april tot november 2005 Monitorproject

Arbeidsinspectie Projectnummer Status projectverslag Looptijd project

A695 Definitief April t/m November 2005

Inspectieonderwerpen

Monitoring van Beleid Agressie en Geweld Maatregelenniveau voorkomen en beheersen A&G

AI -bedrijfstakdirectie Manager strategie Landelijk Projectleider

Commerciële Dienstverlening S. Dröge D. Smink [email protected], 020-5812625

Landelijk Projectsecretaris

J.M.M. Geurts [email protected], 026 3557111 Arbeidsinspectie kantoor Arnhem Postbus 9018 6800 DX Arnhem

Correspondentieadres

INHOUDSOPGAVE

VOORWOORD ................................................................................................................................. 2 1

SAMENVATTING ..................................................................................................................... 3

2

AANLEIDING EN DOEL........................................................................................................... 5 2.1 2.2

3

AANLEIDING ....................................................................................................................................... 5 DOELSTELLINGEN PROJECT ................................................................................................................ 5

OMVANG VAN HET PROJECT ............................................................................................... 6 3.1 WERKTERREIN ................................................................................................................................... 6 3.2 GLOBALE OPZET ................................................................................................................................ 7 3.2.1 Opzet onderzoeken.................................................................................................................... 7 3.2.2 Rol bedrijfstak binnen project.................................................................................................. 7

4

MONITORRESULTATEN......................................................................................................... 8 4.1 ALGEMEEN ........................................................................................................................................ 8 4.2 REPRESENTATIVITEIT RESULTATEN ..................................................................................................... 8 4.3 OVERZICHT RESULTATEN .................................................................................................................... 8 4.3.1 Resultaten werkgeverslijst ....................................................................................................... 8 4.3.2 Resultaten werknemerslijst .................................................................................................... 16

5

CONCLUSIES ........................................................................................................................ 21 5.1 5.2

DE CONCLUSIES ............................................................................................................................... 21 ACTIES NAAR DE BRANCHE ............................................................................................................... 23

BIJLAGE 1 ..................................................................................................................................... 24 BIJLAGE 2 ..................................................................................................................................... 28

Agressie en geweld in de detailhandel 2005

1

VOORWOORD Op grond van de Arbeidsomstandighedenwet 1998 is een werkgever verplicht om in zijn bedrijf een beleid te voeren met betrekking tot het beschermen van werknemers tegen agressie en geweld (A&G). Het gaat dan om verbaal geweld, zoals uitschelden, beledigen en fysiek geweld zoals schoppen, slaan, met een wapen dreigen en/of overvallen worden. Het kan ook om psychisch geweld gaan: bedreigen, intimideren of onder druk zetten. In dit monitorproject heeft de Arbeidsinspectie onderzocht welke maatregelen winkeliers nemen om tot voorkoming of beheersing van incidenten te komen. Het blijkt dat in de detailhandel (retail) het verbale geweld veelvuldig voorkomt. Bedreigen en fysieke geweld zijn eveens aan de orde. Ook is gebleken dat werknemers een hoge tolerantie grens hebben waar het gaat om de acceptatie van bijvoorbeeld verbaal geweld. In veel gevallen gaat men er van uit dat lastige klanten er bij horen en dat je daar als medewerker mee om moet leren gaan. Dat lastige gedrag loopt nog wel eens over in agressief gedrag. Winkelpersoneel moet daarom geïnstrueerd en getraind worden om preventief of deëscalerend te reageren. Tegelijkertijd zullen, afhankelijk van allerlei factoren, ook andere maatregelen getroffen moeten worden om A&G incidenten te voorkomen of te beheersen. De mate waarin A&G voorkomt in de detailhandel is vergelijkbaar met bedrijfstakken, zoals het openbaar vervoer en het onderwijs. Over welke preventieve maatregelen kunnen werkgevers in de detailhandel beschikken om bedreigingen of verbale en fysieke agressie in de winkel beter in de hand te houden? Door de sectororganisaties is in de afgelopen jaren een veelheid aan verschillende maatregelen gepubliceerd waarvan bedrijven gebruik kunnen maken. Grofweg gaat het dan om maatregelen op technisch/bouwkundig of personeel/organisatorisch vlak, van camera’s tot een goede training in het omgaan en beheersen van agressie en geweld. Maar wat werkt en wat niet, dat is een kwestie van maatwerk waar op bedrijfsniveau invulling aan gegeven moet worden. Dit laatste vindt nog niet structureel plaats. Gebleken is dat de praktische invulling in het bedrijf sterk afhankelijk is van de ervaring die men heeft opgedaan met agressieen geweldincidenten en dat ook de grootte van het bedrijf een rol speelt. Grotere bedrijven beschikken over het algemeen over (meer) capaciteit en deskundigheid op het terrein van sociale veiligheid cq agressie en geweld dan kleinere bedrijven. Met als gevolg dat vooral de kleinere bedrijven onvoldoende structureel (preventieve) maatregelen treffen. Dit onderzoek is door de Arbeidsinspectie uitgevoerd om te inventariseren welke maatregelen nu daadwerkelijk in de detailhandel toegepast worden om A&G te voorkomen en te beheersen. Dit maatregelenniveau zal in het inspectieproject 2006 als basis voor de handhaving gebruikt worden.

Den Haag, juni 2006, De Algemeen Directeur van de Arbeidsinspectie, Dr. J.J.M. Uijlenbroek


2

1

SAMENVATTING

Doel/doelstellingen Het door de Arbeidsinspectie in 2005 gestarte monitorproject “Agressie en Geweld in de Detailhandel” is ontwikkeld met de bedoeling te inventariseren welk maatregelenniveau de sector in de praktijk toepast om Agressie en Geweld (A&G) zoveel mogelijk te voorkomen en te beheersen. Aanleiding om eerst te monitoren (en niet meteen te inspecteren) was de onduidelijkheid over de door werkgevers toegepaste maatregelen, de zogenaamde “stand der techniek”. Uit onderzoek is gebleken dat er sprake was van een duidelijke toename van A&G in de detailhandel1, met alle mogelijke gevolgen voor werknemers zoals stress, ziekteverzuim en uitval. In totaal zijn er door het hele land in (middel)grote steden 458 winkels in de hoofdwinkelstraten of winkelcentra en de daartoe leidende straten (de zogenaamde A- en B- lokaties), bezocht. De in deze straten gevestigde winkels zijn ter plekke door inspecteurs geselecteerd. Hierdoor is een breed beeld verkregen van de maatregelen zoals die binnen deze winkelgebieden in de sector worden toegepast. Binnen de sector is veel aandacht voor agressie en geweldsproblematiek, vaak vanuit de met criminaliteit gerelateerde invalshoek zoals winkeldiefstal, overvallen en inbraak. Door sectororganisaties wordt de branche voorzien in tips, adviezen, ondersteuning en cursussen op een breder terrein, die ook andere vormen van A&G bestrijken, zoals op het gebied van schelden, beledigen en dreigen. Maar ook met cursussen klantvriendelijk gedrag die er toe moeten leiden dat werknemers beter in kunnen springen op bijvoorbeeld het wegnemen of voorkomen van frustratie prikkels. Voor de werkgever zijn er dus mogelijkheden genoeg om maatregelen op zowel technisch/bouwkundig als personeel/organisatorisch vlak te nemen. Uit de resultaten van dit onderzoek komt naar voren dat de grotere bedrijven (grootteklasse 21 t/m 180 >) in de detailhandel over het algemeen meer maatregelen hebben genomen dan de kleinere (1 t/m 20 werknemers). Verder is de keuze voor een concrete aanpak van A&G afhankelijk van de ervaring die ondernemers hebben opgedaan met incidenten op dit terrein. Heeft het bedrijf geen historie met A&Gincidenten (of melden werknemers die niet) dan betekent dat al snel dat geen of zeer beperkte preventieve maatregelen worden toegepast. Hierbij moet aangetekend worden dat veel werknemers een hoog tolerantieniveau hebben, voor wat als verbale agressie, zoals uitdagen, beledigen, uitschelden en vloeken, gezien wordt. Deze vorm van agressie wordt meestal niet als zodanig onderkend, maar wordt beschouwd als gedrag dat er nu eenmaal bij hoort. De werkgever zal dan, bij gebrek aan signalen, niet snel maatregelen treffen. De resultaten uit de werknemers vragenlijst laten o.a. zien dat 50% van de winkelmedewerkers in een periode van 12 maanden met verbaal geweld geconfronteerd is, 11% werd bedreigd en 7% heeft een incident meegemaakt waarbij fysiek geweld werd gebruikt. Uitgesplitste cijfers laten zien dat managers vaker geconfronteerd worden met verbale agressie dan verkopers (27% van de managers en 20% van de verkopers wordt dagelijks tot maandelijks met deze vorm van A&G geconfronteerd). Ook worden managers vaker bedreigd dan verkopers, maar bedreigingen komen minder vaak voor dan verbale agressie. 9% van de 614 respondenten geeft aan van de incidenten op een of andere wijze schade te hebben ondervonden. Dit loopt uiteen van blijvende littekens en blauwe plekken tot slaapproblemen en angst om over straat te lopen. De absolute meerderheid van de werknemers meldt incidenten, en slechts 24,2% van de bedrijven registreert en analyseert deze. Ruim 56% van de bezochte bedrijven heeft op een of andere wijze een beleid op A&G, maar slechts 21,6% werkt dat beleid verder uit in een Plan van Aanpak. Het nemen van technisch/bouwkundige maatregelen hangt vaak samen met de mate van agressie en geweld waarmee men in het verleden is geconfronteerd of de inschatting van de risicoklasse (diefstal/overval) waarbinnen de onderneming valt.

1

Evaluatie van de Arbowet 2004 op het onderwerp “ongewenste omgangsvormen” toont aan dat in diverse sectoren het aantal werknemers dat geconfronteerd wordt met A&G in de laatste jaren is gestegen.


3

Een aantal organisatorische maatregelen wordt zowel bij de grote als kleine(re) bedrijven veelvuldig (iets meer dan 70%) toegepast. Het gaat dan o.a. om het vermijden van eenzaam werk, het hebben van een sleutelplan en procedures voor het openen en sluiten van de winkel. Voor het keurmerk “veilig ondernemen”van het Nationaal Platform Criminaliteitsbeheersing (NCP) is weinig aandacht. 8,7% van de ondernemers zegt aan dit keurmerk te voldoen. Het NCP is een publiekprivaatrechtelijke samenwerkingsverband waar alle relevante belanghebbenden (relevante departementen, politie, OM, VNG en werkgeversorganisaties) deel van uit maken, een breed draagvlak zou dus verwacht mogen worden. Werkgevers geven er de voorkeur aan zelf het personeel te instrueren. Het laten volgen van een weerbaarheidtraining komt slechts bij 27,5% van de werkgevers voor. Bij een groot deel van de werkgevers is onvoldoende bekend dat nazorg geboden moet worden. Terwijl het uitermate wenselijk is om de trauma’s verbonden aan de blootstelling zo goed en zo snel mogelijk te verwerken.


4

2 2.1

AANLEIDING EN DOEL Aanleiding

Door de toename van agressie en geweld in de maatschappij (en daarmee ook in de detailhandel) is dit onderwerp voor de Arbeidsinspectie in toenemende mate prioritair geworden. De gevolgen van agressieen geweldsincidenten kunnen leiden tot ziekteverschijnselen als stress, depressiviteit en slapeloosheid, wat uiteindelijk kan leiden tot (langdurig) ziekteverzuim en zelfs tot uitval. Reden genoeg, en ondersteund door onderzoeksresultaten2, om aan agressie en geweld (A&G) in 2005 specifieke aandacht te geven. Als voorbereiding voor een in 2006 uit te voeren handhavingsproject is in de detailhandel het monitoronderzoek van 2005 uitgevoerd. In dit onderzoek is geïnventariseerd welke maatregelen winkeliers inzetten om A&G zoveel mogelijk te voorkomen en te beheersen. Al eerder werd door de Arbeidsinspectie in de detailhandel geïnspecteerd op het beleid van bedrijven betreffende A&G, maar niet eerder werd daarbij in deze sector structureel gehandhaafd op het maatregelenniveau3. Zeker niet als het ging om zaken als verbale agressie, bedreigingen of fysieke agressie. Om in 2006 via een maatwerk inspectie te kunnen komen tot handhaving was deze inventarisatie nodig. In andere sectoren, zoals het onderwijs, de rechtelijke macht en de zorgsector is al wel op maatregelenniveau geïnspecteerd en gehandhaafd. Het niveau van maatregelen was in deze sectoren al wel bekend. Artikel 4 lid 2 van de Arbeidsomstandighedenwet 1998 legt de verantwoordelijkheid voor het beleid en de uitvoering ervan nadrukkelijk neer bij de werkgevers. Echter, beleid moet wel uitmonden in de implementatie van maatregelen die effectief zijn en agressieen geweldsincidenten zo veel mogelijk voorkomen en beheersen.

2.2

Doelstellingen project

De inventarisatie moest een beeld geven van de maatregelen die de detailhandel neemt ter voorkoming en beheersing van A&G. De gebruikte vragenlijst voor de werkgevers bestond o.a. uit maatregelen zoals die door de branche zelf gepubliceerd zijn of geadviseerd worden. Tevens is werknemers gevraagd een korte vragenlijst in te vullen om na te gaan of zij in hun werk te maken hebben gehad met A&G en de gevolgen daarvan. Uiteindelijk moet het project er toe bijdragen dat bij bedrijven in de detailhandel het nemen van maatregelen met betrekking tot het voorkomen en beperken van A&G, verbeterd wordt.

2

1999, TNO rapport r990307\2570113 “A&G in de detailhandel”. Evaluatie Arbowet, ongewenste omgangsvormen en diverse onderzoeken door het Hoofd Bedrijfschap Detailhandel. 3 M.u.v. de beleidsregel 3.40 “kogelwerend en slagvast glas in benzinestations”.


5

3 3.1

OMVANG VAN HET PROJECT Werkterrein

De Detailhandel valt onder de Bedrijfsinformatiecode van de Kamers van Koophandel (BIK-code) 52 “Detailhandel en reparatie van consumentenartikelen (geen auto’s, motorfietsen en motorbrandstoffen)”. De bedrijfstak zelf maakt onderscheid in 9 branchegroepen: 1. Food: levensmiddelen; 2. Food: versgroepen; 3. Non-food: doe het zelf; 4. Non-food: huishoudelijke artikelen en speelgoed; 5. Non-food: modische branches; 6. Non-food: woninginrichting; 7. Non-food: elektronische branches; 8. Non-food: Hobby en specifieke deskundigheid; 9. Overig. In de aanpak is er voor gekozen in grote of middelgrote steden alle winkels te bezoeken die zich in een hoofdwinkelstraat of een daartoe leidende straat bevinden, respectievelijk de A- en B-locaties. Omdat supermarkten in de afgelopen jaren in andere projecten meerdere malen zijn bezocht werden deze niet bezocht. Er heeft voorafgaand aan de bezoeken geen selectie van bedrijven (winkels) plaats gevonden. De inspecteurs waren vrij in het kiezen van de te bezoeken stad, maar wel moest gekozen worden voor een hoofdstraat of winkelcentrum (A-locatie), of de naar de hoofdstraat toeleidende straten (B-locatie). In totaal dienden minimaal 450 bedrijven bezocht te worden. In verband met het inventariserende karakter van het project is er rekening gehouden met de momenten waarop de bezoeken plaatsvonden. Besloten is de bezoeken zo veel mogelijk te laten plaats vinden op de door de sectorvertegenwoordigers aangegeven gunstige dagen en tijdstippen. Omdat verwacht mocht worden dat concerns een landelijk beleid op het gebied van A&G zouden voeren is besloten dat er per team (landelijk gezien zijn er zes teams) van organisaties met meerdere vestigingen per stad maximaal 2 vestigingen bezocht zouden worden. De monitoronderzoeken hebben plaatsgevonden in de periode april tot en met november 2005, waarin 458 bezoeken zijn gebracht.


6

OPZET VAN HET PROJECT 3.2

Globale opzet

3.2.1 Opzet onderzoeken Het onderzoek bestond uit het beoordelen van de omgeving van de winkel en de maatregelen die ter preventie in de winkel werden toegepast. Door de inspecteurs werd een monitorlijst met de werkgever of leidinggevende doorgenomen en aanwezige werknemers werd gevraagd een vragenlijst in te vullen. Gekeken is naar de wijze waarop de werkgever het A&G-beleid praktisch handen en voeten heeft gegeven. De informatie uit de antwoorden van de monitorlijsten en de waarneming van de feitelijk toegepaste maatregelen hebben geleid tot een rapportage aan het bedrijf. (In geval van concerns, zowel het bezochte filiaal als het hoofdkantoor van het bedrijf). In de brief werden de bevindingen van de inspecteur beschreven en werden (op een niet uitputtende wijze) oplossingsrichtingen aangereikt die mogelijk tot verbetering van de situatie kunnen leiden. De oplossingsrichtingen bestonden uit maatregelen zoals die door de sector zelf in de loop der jaren zijn ontwikkeld en welke in de monitorlijst opgenomen waren. 3.2.2 Rol bedrijfstak binnen project Voorafgaand en gedurende de gehele looptijd van het project is er intensief overleg geweest met de Raad Nederlandse Detailhandel (RND), het Platform Detailhandel, waarin vertegenwoordigd zijn het Midden en Klein Bedrijf (MKB) en het Groot Winkel Bedrijf. Verder het Hoofdbedrijfsschap Detailhandel (HBD), de vakbonden FNV Bondgenoten en CNV Dienstenbond. Deze organisaties hebben in hun nieuwsbrieven het persbericht van de Arbeidsinspectie met de aankondiging van het project opgenomen. Op deze wijze konden ondernemers op de hoogte zijn van de start en doelstelling van het project. Het overleg moest enerzijds leiden tot draagvlak binnen de sector en anderzijds stimuleren om tot brede vaststelling van een minimumniveau aan maatregelen op het thema agressie en geweld te komen. Gezien de diversiteit van de sector met haar vele (sub)branches was dit een hoog ambitieniveau, maar werd indertijd als haalbaar ingeschat omdat er voor de monitorlijst gebruik gemaakt is van door de sector ontwikkeld materiaal. Echter, ook hier bleek in eerste instantie de praktijk en het krachtenveld weerbarstiger dan de theorie. Deskundigen uit de sector waren het lang niet altijd eens over de effecten van specifieke maatregelen en ook speelden de verschillende belangen van brancheorganisaties onderling en vakbonden een belangrijke rol. Geconcludeerd moet worden dat alle inzet nog niet geleid heeft tot een door de sector gedragen minimumpakket aan (preventieve) maatregelen om dit risico beter te voorkomen/beheersen- en dat voor dit traject meer tijd nodig is. Maar ook kan vastgesteld worden dat door de niet aflatende positieve inzet van een aantal gesprekspartners het onderwerp A&G nog nadrukkelijker dan eerst het geval was op de agenda van de sector is gekomen. Ook was men na afloop van het inventarisatieproject nog steeds bereid om zelf tot ontwikkeling van een minimum niveau van maatregelen te komen. Opvolgend zullen in 2006 de winkeliers opnieuw bezocht worden. Verschil met het project 2005 is dat er waar nodig en om te komen tot verbetering zal worden gehandhaafd. Bedrijven zullen via een handhavingimpuls verder gestimuleerd worden agressie en geweld (ongewenste omgangsvormen) op maatregelenniveau aan te pakken. De sector kan ter ondersteuning van de winkeliers een belangrijke rol spelen door de bij hen beschikbare informatie nog beter onder de aandacht te brengen en zo nodig adviezen te geven over te treffen maatregelen.


7

4

MONITORRESULTATEN

4.1

Algemeen

Per winkel zijn er aan de werkgever, of een vertegenwoordiger daarvan, vragen voorgelegd, geclusterd in 12 hoofdonderwerpen (zie bijlage 1). Als een maatregel of voorziening ook daadwerkelijk aangetroffen werd (of via bijvoorbeeld de risico-inventarisatie en -evaluatie of een handboek aangetoond kon worden dat de maatregel geïmplementeerd was) kruiste de inspecteur deze aan op de lijst. De werknemers (maximaal 5 per winkel) kregen een lijst met 11 vragen (zie bijlage 2) die anoniem ingevuld konden worden.

4.2

Representativiteit resultaten

De uitkomsten van de monitor geven een goed beeld van de maatregelen die de bezochte winkeliers op de zogenaamde A- en B-locaties getroffen hebben en zijn als indicatie voor de gehele detailhandel bruikbaar. Dit mede omdat voor de vragenlijst gebruik is gemaakt van diverse bronnen uit de sector en deze een afspiegeling zijn van maatregelen die toegepast kunnen worden om A&G zoveel mogelijk te voorkomen of te beheersen.

4.3

Overzicht resultaten

Om de resultaten overzichtelijk te houden zijn de belangrijkste uitkomsten per rubriek (werkgeverslijst) met een toelichting in grafieken samengevat. De nummers en tekst in de legenda corresponderen met de vraag in de werkgeverslijst. In een aantal rubrieken is er tevens onderscheid gemaakt naar grootteklasse. De te onderscheiden grootteklassen zijn 1 t/m 20, het midden en klein bedrijf (MKB), 421 bedrijven en 21 t/m 180, het grootwinkel bedrijf, 34 bedrijven. Voor het totaal is uitgegaan van 459 bedrijven. Dit betekent dat van 4 bedrijven de grootteklasse niet bekend was.

Resultaten werkgeverslijst (voor de gebruikte vragenlijst zie bijlage 1)

4.3.1 4.3.1.1

Rubriek 1: Beleid Beleid uitgesplitst naar grootteklasse en totaal

120%

97%

100% 80% 60% 40%

59%

54%

57% 22%

19%

20% 0% 1 t/m 20

21 t/m 180

totaal

1. Er is binnen de organisatie een beleid t.a.v. agressie en gew eld 2. Er is een plan van aanpak

Van de bezochte detailhandel-, filiaalbedrijven heeft 60 % een of andere vorm van beleid op het risico Agressie en Geweld zoals bedoeld in artikel 4 lid 2 van de Arbeidsomstandighedenwet 1998. Slechts 21,6% heeft dat beleid verder uitgewerkt in een Plan van Aanpak. Ook in de risico-inventarisatie en –evaluatie wordt geen of beperkt aandacht aan A&G- risico’s besteed. Zelfs bij de grotere bedrijven (47%) lijkt weinig draagvlak te zijn voor deze wettelijke verplichting. Dit lijkt in tegenstelling te zijn tot de vaststelling dat veel bedrijven beleid voeren op het thema A&G. Hierbij moet


8

echter rekening gehouden met het feit dat een beleid voeren nog niet automatisch vertaald wordt naar het inventariseren en evalueren van risico’s, laat staan het verder uitwerken daarvan in een Plan van Aanpak.

4.3.1.2

Rubriek 2: Maatregelen omgeving winkel

Omgeving winkel

totaal 80%

82%

84%

86%

88%

90%

92%

94%

1 t/m 20 96%

21 t/m 180 98%

100%

3. voldoende verlichting om winkelpand 4.orderlijke omgeving winkelpand, straat meubilair 5. losse objecten verwijderd/beperkt

In deze rubriek gaat het om aspecten die van invloed zijn op enerzijds de beleving van het publiek (schoon, goed verlicht) en anderzijds het wegnemen van zaken die adhoc gebruikt kunnen worden als agressiemiddel (stenen, blikjes, flessen etc). Voor een (groot) deel behoort het onderhoud van de (openbare) winkelstraat tot het domein van de Gemeente en heeft de winkelier een deeltaak in het bijhouden van de directe omgeving van de winkel. Uiteraard is een veilige omgeving van de winkel belangrijk bij het voorkomen of verminderen van A&Gincidenten. In alle bezochte winkelstraten, ongeacht het soort winkel of de grootte in aantallen werknemers, wordt veel aandacht besteed aan de verlichting om het winkelpand, de ordelijke omgeving en het vrijhouden van de omgeving van losse objecten die als projectiel gebruikt kunnen worden.

4.3.1.3

Rubriek 3: Technisch bouwkundige maatregelen

Technische m aatregelen 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

6. doelmatige toegangssloten/codes op deuren 7. veilige personeelsuitgang na sluitingstijd (verlicht) 8. adequate verlichting w inkel 11. doorkijkspiegels 12.videobw akingssystemen aanw ezig 15. beveiligingsmaatregelen zijn genomen. 19. De blinde deuren zijn voorzien van spion/camara 20 toegangsdeur bezit voorziening goed zicht buiten

Het aanbod van technisch/bouwkundige beveiligingsmaatregelen op de beveiligingsmarkt voor het winkelbedrijf is divers en groot. De keuze van werkgevers om mede via toepassing van dergelijke middelen te investeren en A&G-incidenten te voorkomen of te beheersen is, naast een economische afweging, ook afhankelijk van ervaring met A&G-incidenten en diefstal, locatie in relatie tot kans op A&G, deelsector


9

(grootwinkelbedrijf, juwelier, slijterij, kleding en schoenen etc.), kortom de risicoklasse waarbinnen het bedrijf valt. In de toepassing van technisch bouwkundige maatregelen scoren de kleine winkels vrijwel gelijk aan de grote bedrijven, met uitzondering van het gebruik van een spion of camera bij blinde deuren waarin zij veel lager scoren (minder dan 25% tegen 59%). Opvallend is dat uit de vragenlijst blijkt dat 87,4% van de bedrijven doelmatige sloten/codes heeft op de achteringang, deuren van het magazijn en kantoren binnen het pand. Er wordt relatief veel aandacht besteed aan een goed verlichte (veilige) personeelsingang (70,6%), maar de toepassing van een spion of camera bij blinde deuren scoort veel lager (17,6%), terwijl deze toepassing er toe zou moeten leiden dat voorkomen kan worden dat de deur geopend wordt voor ongewenste bezoekers en dus van invloed is op de veiligheid van de werknemers. Ook moet opgemerkt worden dat bij afwezigheid van een achteringang de toegangsdeur in het front van de winkel ook aangemerkt is als personeelsuitgang. Deze geeft over het algemeen door het grote glasoppervlak en de straatverlichting al goed zicht op wat er buiten gebeurt. Uitgangen aan de achterzijde van een winkelpand bleken minder goed verlicht en niet voorzien van spionnen of camerasystemen. De winkels zijn binnen goed verlicht waardoor klanten goed onderscheiden kunnen worden. In iets meer dan de helft van de winkels worden videobewakingssystemen toegepast. Ook in de winkels met 1 t/m 20 medewerkers wordt deze vorm van beveiliging gebruikt, die hoofdzakelijk ingezet wordt om het doen en laten van klanten te observeren en/of ongewenst gedrag te ontmoedigen. Bij de vraag over alarmsystemen blijkt dat de score van 55,1% voornamelijk gehaald wordt door gebruik van verbindingen met de meldkamer en/of andere technische maatregelen. Samenwerking tussen winkeliers door middel van buren-belsystemen of het gezamenlijk sluiten van de winkel met de naaste buren komt veel minder voor. Dit met uitzondering van enige overdekte winkelcentra die wel een en ander hebben georganiseerd en bijvoorbeeld een gezamenlijke surveillance hebben ingesteld. In de sector wordt vrijwel geen gebruik gemaakt van mobiele alarmknoppen (9,6%) en doorkijkspiegels (14,4%).

4.3.1.4 Rubriek 4: Aandacht kassa Om te kunnen anticiperen op A&G-incidenten heeft ook het ontwerp en de plaatsing van de kassawerkplek invloed. Slechts 29,8% van de winkels heeft een kassa die zodanig is uitgevoerd/opgesteld dat de klant het directe zicht op de inhoud van de kassa ontnomen wordt. Zelfs met geringe bedragen in de kassa kan dit leiden tot ongewenste interesse of een snelle graai. In de meeste gevallen blijkt de kassawerkplek wel goed zicht te geven op een zo groot mogelijk deel van de winkel (81,9%). Meer dan de helft van de kassa’s had een voorziening om in een panieksituatie de kassa op eenvoudige wijze te openen. Met de invoering van elektronische afrekensystemen zoals pinnen en chippen (95%) is volgens de bedrijfsleiding de aanwezigheid van grote bedragen in contant geld sterk teruggedrongen.

4.3.1.5 Rubriek 5: Aandacht geldafhandeling Met uitzondering van het gebruik van een veilige ruimte voor het tellen van het geld (ook een afgesloten winkel na sluitingstijd werd hiertoe gerekend) worden vrijwel geen maatregelen getroffen om op een zo veilig mogelijke manier met contant geld om te gaan. Mogelijk omdat winkeliers de preventieve werking van deze maatregelen niet onderkennen. Kluizen met tijdsvertraging of afstortmogelijkheid, bekend maken dat de kluis (voor zover aanwezig) niet geopend kan worden en stil alarm als men gedwongen wordt de kluis te openen, worden slechts mondjesmaat toegepast. De afwezigheid van grote bedragen in contant geld is hier ongetwijfeld de oorzaak van.

4.3.1.6 Rubriek 6: Aandacht inrichting winkel Het terugbrengen van zogenaamde frustratieprikkels door o.a. toepassing van een aangename inrichting van de winkel en wachtrijbeheer kunnen de kans op A&G-incidenten positief beïnvloeden. Iets meer dan


10

40% van de werkgevers heeft in het winkelconcept op een of andere wijze aandacht voor dit onderwerp. Zo’n 60% heeft voor deze eenvoudige organisatorische maatregel dus geen of weinig aandacht. Gezien het commerciële belang om door middel van een aangename inrichting tot hogere verkoop te komen, blijft dit percentage achter bij de verwachting. Meer aandacht is er voor het toepassen van maatregelen om diefstal te voorkomen, in 51,4% van de bezochte winkels worden waardevolle en/of diefstal gevoelige artikelen beveiligd door middel van vitrines, compartimentering etc. Ook de elektronische beveiliging van artikelen vindt steeds meer ingang (55,3%). Wel blijken de winkels met minder dan vier medewerkers niet mee te gaan in deze trend. Door het Nationaal Centrum voor Preventie, een certificatie-instituut op het gebied van diefstalpreventie en brandveiligheid, is een veiligheidsklasse ontwikkeld voor het winkelfront waarmee de inbraakwerendheid van de winkel verbeterd wordt te opzichte van winkels die niet aan de norm voldoen. Uit de monitor is gebleken dat (slechts) 25% van de winkels aan deze veiligheidsklasse voldoet. Passanten hebben bij 78% van de winkels, door het over het algemeen grote glasoppervlak en de indeling van de etalage, wel goed zicht op wat zich in de winkel afspeelt. De volgende rubrieken geven vooral een beeld van de organisatorische maatregelen die in de praktijk zijn aangetroffen.

4.3.1.7

Rubriek 7: Algemeen

Algem een

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

45. Iemand speciaal belast met veiligheid 47. Controle naleving veiligheidsmaatregelen door w erknemers 49. Eenzaam w erk w ordt vermeden

50. Er is een sleutelplan

51.procedures voor het open/sluiten van de w inkel 53.bij openen/afsluiten van w inkel gelet op verdachte personen totaal

21 t/m 180

1 t/m 20

De door het Nationaal Platform Criminaliteitsbeheersing (NPC) gevoerde campagne voor het keurmerk “Veilig ondernemen” (KVO) levert bij de bezochte bedrijven een lage score op. Slechts 8,7% van de bedrijven zegt aan het keurmerk te voldoen, bij de overige bedrijven geeft men aan niet eerder problemen te hebben gehad en pas aandacht voor het onderwerp te krijgen als er daadwerkelijk aanleiding toe is. Dit is des te opvallender omdat het NPC een publiek- privaatrechtelijk samenwerkings verband is. Alle relevante departementen, de politie, het openbaar ministerie, de Vereniging voor Nederlandse Gemeenten en namens het bedrijfsleven de werkgeversorganisaties maken deel uit van het platform. Het keurmerk stimuleert duurzame samenwerking tussen lokale winkeliersverenigingen, gemeente, brandweer en politie bij de aanpak van criminaliteit en overlast. Het Hoofd Bedrijfschap Detailhandel begeleidt gratis KVO projecten. Uit de antwoorden in deze rubriek blijkt dat bij ruim 70% van de bedrijven de volgende zaken op een of andere wijze geregeld is: Eenzaam werk wordt vermeden, er is een sleutelplan, procedures (afspraken) over het openen en sluiten van de winkel zijn gemaakt, waarbij men ook let op de aanwezigheid van verdachte personen of voertuigen.

4.3.1.8 Rubriek 8: Geldafhandeling Duidelijk zal zijn dat de rubrieken 4 en 5, respectievelijk “aandacht kassa”en “aandacht geldafhandeling”, een grote samenhang hebben met deze rubriek. De resultaten kunnen dan ook direct met elkaar in verband


11

gebracht worden. Desondanks is er voor gekozen deze rubrieken gescheiden op te voeren omdat de vragen uit de rubrieken vier en vijf vooral gericht waren op de hardware en deze rubriek zich richt op de procedures en protocollen. Bij een groot deel van de bedrijven is relatief veel aandacht voor het onderwerp geldafhandeling. In 86% van de bedrijven wordt bijvoorbeeld het contante geld regelmatig uit de kassa verwijderd en is er bij 81% sprake van het, met speciale apparatuur, controleren op vals geld. Er is minder aandacht voor de procedures rondom geldafhandeling, zoals het tellen van geld op wisselende tijden e.d. Opvallend is dat ook het wegbrengen van dagopbrengsten door twee personen met 25% erg laag scoort. Duidelijk is dat door de meeste kleine ondernemers niet geïnvesteerd wordt op het (gezamenlijk) uitbesteden van het geldtransport.

4.3.1.9

Rubriek 9: Klantbehandeling

Klantbehandeling 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

69.zorgvuldige klantafhandelingsprocedures 70.w achtrijbeheer 71. voldoende personeel bij piekuren 72.openingstijden zijn aangepast aan w ensen klant 75.huis- en gedragsregeles voor de klant goed zichtbaar totaal

1 t/m 20

21 t/m 180

Zorgvuldig klantbeheer kan er mede toe bijdragen dat irritaties bij klanten niet verder toenemen en uitlopen op (verbale) agressie, maar juist afnemen. Dan kan gedacht worden aan zorgvuldige klachtafhandelingsprocedures, korte wachtrijen bij de kassa’s, voldoende personeel (vooral op piekmomenten) en het helder bekendmaken van de huisregels. Werkgevers zeggen dat klachtafhandelingsprocedures in 74,5% van de bedrijven worden toegepast. Voldoende personeel in de piekuren (75,4%), openingstijden aangepast aan de wensen van de klant 45%, scoren het hoogst. Huis- en gedragsregels worden daarentegen in slechts 20% van de ondernemingen goed zichtbaar aan de klant bekend gemaakt.


12

4.3.1.10 Rubriek 10: Ongewenst gedrag, agressie en geweld Ongewenst gedrag, agressie en geweld 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

77.drukke dagen w erknemer vrijgehouden voor toezicht 78. onopvallende oproepprocedures om bij verdachte klanten, assistentie van collega's 81. belangrijke alarmnummers op telefoon geplakt 82. procedures bij constatering van inbraak 83.procedures bij vandalisme, agressie en gew eld, diefstal en/of overval 84.procedures bij diefstal door collega/medew erker 85.afspraken met gemeente, politie Totaal

21 t/m 180

1 t/m 20

Het anticiperen op ongewenst gedrag moet, om escalatie en de gevolgen daarvan te voorkomen, in een zo vroeg mogelijk stadium plaats vinden. Onopvallende oproepprocedures om bij agressie en geweld, vandalisme of diefstal, assistentie van collega’s, bedrijfsleiding of naaste collega-winkeliers in te roepen wordt bij (slechts) 44% van de bedrijven aangetroffen. Belangrijke alarmnummers om in geval van A&Gincidenten te bellen, staan in 52,5 % van de bedrijven goed zichtbaar voor het personeel op of bij de telefoon. Wel heeft ruim 69% een procedure bij constatering van inbraak (politie inschakelen, winkel niet betreden omdat er nog ongewenste personen in het pand aanwezig kunnen zijn).


13

4.3.1.11 Rubriek 11: Voorlichting en onderricht Voorlichting, instructie en onderricht

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

86. weerbaarheidstrainingen gevolgd

87. geleerd om te gaan met moeilijke situaties met klanten 88. onaanvaardbaar gedrag tekenen van agressie bij klanten herkennen 89.procedures ter bescherming van werknemers door toepassen veiligheidsinstructies 90. hoe handelen als klanten met onbetaalde goederen de winkel uitlopen 91 hoe handelen bij heterdaad/overval; RAAk-principe is bekend 92. hoe handelen na een overval

93. hoe handelen bij vandalisme 94. hoe stress beheersen om emotionele reacties onder controle te houden 95. Part-timers dezelfde voorlichting, onderricht en instructie A&G als full-timers 96. Voorlichting, instructie en onderricht A&G regelmatig gehouden totaal

21 t/m 180

1 t/m 20

In minder dan 30% van de bedrijven (27,5%) hebben de werknemers een weerbaarheidtraining gevolgd waarin de in de tabel genoemde aspecten worden behandeld. Parttime werknemers krijgen in 40% van de bedrijven dezelfde voorlichting, onderricht en instructie als de fulltimers. In nog geen 25% van de bedrijven wordt met enige regelmaat voorlichting, onderricht en instructie op het terrein van A&G gegeven. Ook ontbreekt er bij ruim 70% van de bedrijven een procedure ter bescherming van de werknemers, zoals het toepassen van veiligheidsinstructies en adequate communicatie. Bij het kunnen omgaan en anticiperen op agressie en geweld is een goede instructie/training op dit onderwerp noodzakelijk. Hiermee kunnen de (persoonlijke) gevolgen voor de werknemer en de ondernemer bij A&G- incidenten beperkt worden. Uit de cijfers blijkt dat daar waar personeel geïnstrueerd/opgeleid is, 61% weet wat te doen als de klant met onbetaalde goederen de winkel uitloopt, 52% weet hoe te handelen bij een overval, 47,5% de eerste tekenen van agressie en onaanvaardbaar gedrag kan herkennen en 45% weet hoe te handelen bij diefstal op heterdaad.


14

4.3.1.12 Rubriek 12: Evaluatie van incidenten A&G Evaluatie incidenten A&G

0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

99. registratie en analyse A&G-incidenten

100.procedures opvang en nazorg van slachtoffers

101personeel w ordt w aar nodig begeleid 102. ondersteuning aan het slachtoffer (w erknemer) bij doen van aangifte 103. Ernstige incidenten w orden met het personeel geëvalueerd 104. Er is een systeem van onderlinge steunverlening

106. Na evaluatie afspraken met politie e.d. geactualiseerd 108. w erknemers spreken elkaar aan op hun veiligheidsgedrag 111. Leiding en w erknemers op de hoogte van problemen opvang slachtoffers totaal

21 t/m 180

1 t/m 20

Om de gevolgen van een A&G-incident zo veel mogelijk te beperken is het van belang dat snel nazorg geboden wordt. Hoewel in 42,7% van de bedrijven gesteld wordt dat wanneer nodig het personeel na een incident begeleid wordt, is ook gebleken dat het doen van een aangifte bij de Politie over het algemeen achterwege blijft. Als redenen hiervoor worden diverse redenen gegeven: o De aangifte kost teveel tijd. o Het heeft geen zin, want je hoort er nooit meer iets van. o Angst voor repercussie. Werkgevers blijken over het algemeen slecht op de hoogte van verwerkingsproblemen bij slachtoffers van agressie en geweldsincidenten (24,8%). Slechts 24,2% van de bedrijven registreert en analyseert deze incidenten. Bij iets minder dan 61% van de bezochte bedrijven worden ernstige incidenten met het personeel niet geëvalueerd en 65% heeft geen systeem voor onderlinge steunverlening. Zoals uit de grafiek blijkt hebben grotere bedrijven meer aandacht en procedures voor nazorgaspecten dan kleinere bedrijven.


15

4.3.2 Resultaten werknemerslijst (voor de gebruikte vragenlijst zie bijlage 2) In totaal zijn 636 werknemers geënquêteerd. Niet alle werknemers hebben steeds alle vragen ingevuld zodat er verschillen zijn in de totaal geënquêteerden per vraag. Bij de analyse van de door de werknemers ingevulde vragenlijsten is, waar het gaat om de vorm van agressie en geweld (vraag 1), een splitsing gemaakt naar managers en verkopers. Verder is er een onderverdeling gemaakt naar; • verbale agressie (uitdagen, jennen/klieren, beledigen, schelden, vloeken), • bedreigingen (serieus dreigen/intimideren, achtervolgen, dreiging met voorwerp/wapen, poging tot slaan, schoppen), • fysieke agressie (slaan, schoppen, kopstoot, spugen, duwen, trekken, vernielen). De werknemerslijsten zijn, na een korte toelichting door de inspecteur, door de werknemers zelfstandig ingevuld. Door de inspecteurs is wel steekproefsgewijs getoetst wat de beleving van werknemers was bij het onderwerp A&G. Hierbij is gebleken dat beoordeling van het gedrag van klanten uiteraard een zekere mate van subjectiviteit in zich heeft. Als trend kwam naar voren dat de tolerantie van winkelmedewerkers kennelijk redelijk hoog ligt. In gesprek met de inspecteur werd door werknemers gezegd dat agressie niet of nauwelijks voorkwam. Echter, na een nadere toelichting op de vragenlijst bleek een heel ander beeld te ontstaan. Deze indruk is niet in de lijsten verwerkt, maar geeft wel kleuring aan de resultaten.

4.3.2.1

Vraag 1 : in welke mate heeft u in de afgelopen twee jaar persoonlijk te maken gehad met “verbale agressie”, “bedreigingen” of “fysieke agressie”.

Verbale agressie managers - verkopers verbale agressie managers

verbale agressie verkopers

Nooit 17%

Nooit

dag

12%

39% w eek

dag

16%

w eek

maand

17%

maand 52%

15%

9%

3%

half jaar jaar

13% 5% 2%

half jaar jaar

In de grafieken is duidelijk het verschil te zien tussen de mate waarin managers en verkopers zeggen met verbale agressie te worden geconfronteerd. Opgeteld worden, gemeten over het hele jaar, 61% van de managers en 48% van de verkopers met verbale agressie geconfronteerd. Uitgesplitst zegt 27% van de managers en 20% van de verkopers dagelijks tot maandelijks met deze vorm van agressie te maken te hebben. Het resterende deel maakt half- of jaarlijks een incident mee. 39% van managers, tegen 52% van de verkopers wordt nooit met verbale agressie geconfronteerd. Daarnaast geven 49 personen aan met een andere vorm van verbaal geweld te maken hebben gehad. Naar de frequentie hiervan is niet gevraagd.


16

Bedreigingen managers - verkopers 10%

6%

bedreigingen managers

bedreigingen verkopers

2%

7%

Nooit

1%

Nooit

2%

dag

0%

dag

0%

w eek

0%

maand

maand

half jaar

half jaar

jaar

jaar

w eek

0%

91%

81%

Een veel groter percentage van de managers (81%) en verkopers (91%) geeft aan nog nooit bedreigd te zijn. Op jaarbasis wordt 19% van de managers en 9% van de verkopers wel serieus bedreigd, maar men zegt ook dat dit minder structureel is. Ook hebben 15 personen aangegeven met een vorm van bedreiging te maken gehad te hebben welke niet in de vragenlijst was opgenomen. De frequentie kon hierbij niet worden aangegeven. Fysieke agressie managers - verkopers 8%

fysieke agressie verkopers

fysieke agressie managers

2%

3% 1%

Nooit

2%

dag

0%

dag

0%

w eek

0%

Nooit

1%

w eek

0%

maand

maand

half jaar

half jaar

jaar

jaar

88%

95%

In totaal wordt 12% van de managers en 5% van de verkopers maandelijks tot jaarlijks geconfronteerd met fysieke agressie. 10 personen hebben aangegeven met een vorm van fysieke agressie te maken hebben gehad welke niet in de lijst was opgenomen. Hiervan is de frequentie niet gevraagd.


17

4.3.2.2

Vraag 2 “hebt u schade geleden”

Lichamelijke en geestelijke schade Lichamelijke schade

Geestelijke schade

3

snel geprikkeld / geïrriteerd

12

slaapproblemen

25 moeite om aan het w erk te gaan angst over straat te lopen

17

2 10

8

minder voldoening in mijn w erk angst om alleen te w erken

Blauw e plekken, blauw oog Blijvende littekens

15

Anders

5

12

anders

Van de 614 respondenten geeft 9% aan op een of andere wijze schade te hebben ondervonden door een agressie- of geweldsincident. Uitgesplitst naar lichamelijke en geestelijke schade blijkt dat 15 slachtoffers lichamelijke schade hebben opgelopen, bestaande uit 10 maal blauwe plekken of een blauw oog en tweemaal blijvende littekens. 10 maal was er sprake van niet nader benoemde schade. Geestelijke schade komt veelvuldiger voor (score 94 maal) en uit zich in de volgende vormen; 25 keer geeft het slachtoffer aan snel geprikkeld te zijn, 8 keer slaapproblemen, 12 keer moeite om naar het werk te gaan, 5 keer is het slachtoffer door het incident angstig geworden om over straat te lopen, er bestaat 15 keer minder voldoening in het werk en 17 maal heeft men angst om alleen te werken. Bij beoordeling van bovenstaande cijfers moet er rekening mee worden gehouden dat meerdere mogelijkheden aangekruist konden worden door een en dezelfde persoon.

4.3.2.3

Vraag 3 “ voorlichting en/of instructie/training ontvangen over het voorkomen van en over de gevolgen van A&G incidenten” Van de 618 werknemers die deze vraag hebben beantwoord hebben er 376 (59%) ontkennend geantwoord op de vraag of ze voorlichting en instructie hebben ontvangen op het thema agressie en geweld. Bij ontkenning werd doorgegaan met vraag 8. 4.3.2.4 Vraag 4 “omgang met ongewenst gedrag/klanten” Op de vraag of in de voorlichting/instructie/training ook het onderdeel “hoe om te gaan met verdachte, ongewenst agressieve of gewelddadige klanten” behandeld werd, is door 7% van de 258 werknemers geantwoord dat hieraan geen aandacht werd geschonken. 4.3.2.5 Vraag 5 “persoonlijke gevolgen A&G incidenten in instructie?” Door 256 werknemers werd de vraag beantwoord of er tijdens de voorlichting ook aandacht geschonken werd aan nazorgaspecten cq de persoonlijke gevolgen van A&G incidenten. 107 werknemers (42%) hebben ingevuld dat er geen aandacht was voor nazorgaspecten tijdens de voorlichting.


18

4.3.2.6

Vraag 6 “laatste instructie/training?” Laatste instuctie/training ontvangen 10%

12%

< 3 maanden

16%

< 6 maanden 24%

< 1 jaar < 2 jaar < 5 jaar > 5 jaar 24% 14%

Van de 251 werknemers die bovenstaande vraag hebben beantwoord geeft 36% aan dat zij langer dan twee jaar geleden (< 5 jaar=24% en > 5jaar=12%) een training of instructie heeft gekregen “omgaan met agressie en geweld”. 4.3.2.7 Vraag 7 “actie na incident” Als er actie moet worden ondernomen zeggen 253 werknemers te weten wat zij moeten doen nadat zij te maken hebben gehad met ongewenst gedrag of A&G van derden of klanten, 34 personen (13,4%) hebben geen idee wat ze moeten gaan doen. 4.3.2.8

Vraag 8 “bij incident terugvallen op collega” Back-up collega of leiding

2%

12%

35%

nooit soms vaak

51%

altijd

Van de 623 werknemers die deze vraag hebben beantwoord blijkt 86% “vaak”of “altijd” te kunnen terugvallen op collega’s of een leidinggevende als ze een incident niet meer kunnen beheersen. 4.3.2.9

Vraag 9 “incidentmelding” Melding aan leiding

19%

1%

10% 11%

nooit soms vaak altijd

59%

n.v.t.

Van de 627 werknemers die deze vraag hebben beantwoord meldt 70% een incident altijd of vaak. Soms of nooit (11% en 19%) heeft geantwoord met “niet van toepassing”. Wordt dit vergeleken met rubriek 12 van de werkgeverslijst dan blijkt dat werkgevers deze meldingen in beperkte mate registreren en analyseren (24,2%). 4.3.2.10 Vraag 10 “Oplossing oorzaak incident”


19

Oplossing oorzaak incident na melding 5%

15%

45%

nooit soms vaak

19% 16%

altijd n.v.t.

In 35% van de 627 antwoorden wordt door de werkgever de oorzaak van het incident altijd of vaak opgelost. 45% vindt dit niet van toepassing en in 20% van de resterende gevallen wordt de oorzaak nooit of soms opgelost. Naar de maatregelen of vorm van de oplossing is niet gevraagd. 4.3.2.11 Vraag 11 “nazorg” 461 (73%) van de 634 werknemers geeft aan te weten na een incident waar zij terecht kunnen voor begeleiding of hulp. 173 (27%) werknemers weten dat niet. Onduidelijk is gebleven of werknemers wisten bij wie ze binnen het bedrijf moesten zijn of dat zij ook wisten bij welke externe organisatie (bijvoorbeeld slachtofferhulp) hulp gezocht kon worden.


20

5 5.1

CONCLUSIES De conclusies

Bij het opzetten van het project is gebleken dat gegevens over het in de detailhandel toegepaste maatregelenniveau met betrekking tot agressie en geweld ontbraken. Bekend was al wel dat binnen de sector veel aandacht is voor en discussie gevoerd wordt over de agressie en geweldsproblematiek, maar dan vaak vanuit de met criminaliteit gerelateerde invalshoek zoals winkeldiefstal, overvallen en inbraak. Door sectororganisaties wordt de branche in ruime mate voorzien van tips, adviezen, ondersteuning en cursussen op een breder terrein, zoals omgaan met ongewenst klantgedrag, opstelling van producten, overzicht in de winkel e.d.. Dit biedt op bedrijfsniveau genoeg mogelijkheden om (binnen de verantwoordelijkheden van het bedrijf een goed beleid te voeren op het terrein van agressie en geweld) maatregelen op zowel technisch/bouwkundig als personeel/organisatorisch vlak te nemen. De inventarisatie heeft plaatsgevonden in hoofdwinkel- en de daartoe leidende straten (A en B lokaties). Er zijn geen verschillen gevonden tussen winkels die op een A of een B lokatie waren gevestigd. Het beeld dat uit de resultaten van de monitor naar voren komt is dat de grotere bedrijven (grootteklasse 21 t/m 180 >) in de sector over het algemeen meer maatregelen hebben genomen dan de kleinere (1 t/m 20). Dat met betrekking tot de mogelijkheden die beschikbaar zijn, het maatregelenniveau in vergelijking met de ernst van het risico en de mogelijke gevolgen daarvan sterk achterblijven. Verder is gebleken dat de keuze voor een concrete aanpak van A&G afhankelijk is van de ervaring die ondernemers hebben opgedaan met incidenten op dit terrein. Als bij de werkgever het beeld bestaat dat er geen A&G-incidenten plaats vinden, zal dit al snel betekenen dat er geen of zeer beperkte maatregelen worden ingezet. Hierbij moet aangetekend worden dat veel werknemers een hoog tolerantieniveau hebben wat betreft verbale agressie zoals uitdagen, beledigen, uitschelden en vloeken en werkgevers A&G incidenten in zeer beperkte mate registreren en analyseren. Op deze wijze is het ook niet mogelijk om een op maat gesneden beleid te voeren met daarbij passende maatregelen. Als voorbeeld kan dienen dat verbale agressie meestal niet als zodanig wordt onderkend, maar beschouwd als gedrag dat er nu eenmaal bij hoort. De werkgever zal dan, bij gebrek aan signalen, gekoppeld aan een slechte registratie, niet snel het beeld krijgen dat hij maatregelen moet treffen. De uitwerking van het A&G-beleid (voor zover aanwezig) in een Plan van Aanpak vindt niet structureel en op zeer beperkte schaal plaats. Om te komen tot een beter inzicht hoe maatwerk op maatregelenniveau toegepast kan worden, zullen ondernemers meer aandacht moeten besteden aan de wettelijke verplichting tot het inventariseren en evalueren van A&G-risico’s en daarmee aan de slag gaan via het Plan van Aanpak. Bij de toepassing van technische/bouwkundige oplossingen zal door de ondernemer altijd rekening gehouden worden met de risicoklasse waarbinnen een bedrijf valt. Is er sprake van verhoogd risico voor diefstal of overvallen dan zal de toepassing van technisch/bouwkundige maatregelen een belangrijk deel uitmaken van de preventie om A&G te voorkomen. Videobewakingssystemen en verschillende vormen van alarmsystemen worden het meest toegepast. Opvallend is dan weer wel dat de (personeels)uitgangen aan de achterzijde van het pand minder goed verlicht zijn en meestal niet van videobewaking voorzien. Terwijl deze toepassing een bijdrage kan leveren aan de veiligheid van medewerkers De aandacht voor de kassa, geldafhandeling en de inrichting van de winkel geven een divers beeld. Zo is het elektronisch afrekenen vrijwel overal ingevoerd. Dit heeft natuurlijk zijn effect op de omgang met contant geld. In veel van de bezochte winkels werd gesteld dat de dagopbrengst gering is, wat het risico in zich heeft dat het contante geld “opgepot” wordt totdat het de moeite loont het geld naar de bank te brengen. Contant geld wordt wel regelmatig uit de kassa verwijderd, maar men besteedt weer minder aandacht aan de procedures; zoals het tellen van geld op wisselende tijden of het eigen geldtransport en het afstorten van dagopbrengsten met twee personen. Ondernemers onderkennen op dit punt blijkbaar niet de preventieve werking van procedures en protocollen om veiliger met geld om te gaan. Minder dan de helft van de bedrijven zegt in zijn winkelconcept in een of andere vorm rekening te houden met het reduceren van frustratieprikkels. Gezien de meestal eenvoudig toe te passen maatregelen (aangename winkelinrichting, informatie wachttijden etc) die ook nog een direct commercieel effect kunnen hebben, blijft dit achter bij de verwachting en valt hier een slag te maken in het denken over preventieve maatregelen tot voorkomen van bijvoorbeeld frustratie die eenvoudig om kan slaan in agressiviteit. Andere


21

technische of bouwkundige toepassingen vinden minder plaats. Wel is gebleken dat het toepassen/gebruiken van technisch/bouwkundige voorzieningen pas toeneemt nadat het bedrijf geconfronteerd is met A&G-incidenten. Het nemen van organisatorische maatregelen levert veelal goede resultaten op en het voordeel is dat de kosten voor de werkgever veelal beperkt zijn. De resultaten laten zien dat een aantal organisatorische maatregelen opvallen door de relatief hoge scores. Het vermijden van eenzaam werk, het hebben van een sleutelplan, procedures voor het openen en sluiten van de winkel is in meer dan 70% van de winkels geregeld. Hierbij is te zien dat ook de kleinere winkels hiervoor aandacht hebben. Tegenvallend is dat voor het keurmerk “veilig ondernemen”, waarvoor door het Nationaal Platform Criminaliteitsbeheersing (NCP) veel campagne gevoerd is, weinig aandacht is. Minder dan 10% zegt aan dit keurmerk te voldoen en voegt daar aan toe dat men pas reden ziet om met het keurmerk aan de gang te gaan als daarvoor aanleiding is. Ook beveiligingsplannen worden, zeker bij kleinere zaken, zelden opgesteld en worden beschouwd als papieren rompslomp. Voorlichting en Onderricht. Uit de monitorresultaten blijkt dat bij de kleinere winkels het geven van (weerbaarheid)trainingen maar mondjesmaat voorkomt (de grotere winkels in de grootteklasse 21 t/m 180 werknemers springen er op dit punt gunstig uit en scoren nadrukkelijk beter). Daar waar werknemers V&O ontvangen kiezen de meeste werkgevers ervoor de werknemer te instrueren, vooral op zaken die te maken hebben met diefstal of vandalisme. Duidelijk minder aandacht is er om regelmatig specifieke voorlichting of instructie te geven op agressie en geweld, bijvoorbeeld hoe om te gaan met verbaal geweld of bedreiging. Slechts iets meer dan 40% (percentage van het totaal) van de werknemers geeft aan op A&G te zijn geïnstrueerd. Juist met een op de situatie toegesneden training (het Hoofdbedrijfsschap biedt dit soort cursussen aan) mag verwacht worden dat agressie en geweldincidenten beter beheerst en vaker voorkomen kunnen worden. Geconcludeerd mag worden dat op het gebied van Voorlichting en Onderricht, zeker door de kleinere werkgevers, de sector achterblijft en er nog veel te winnen valt. In het kader van nazorg is het belangrijk om de gevolgen van een agressie of geweldincident zo veel mogelijk te beperken. Dan is het van belang dat de werkgever zo snel mogelijk na het incident aandacht besteedt aan de opvang van werknemers die slachtoffer zijn geworden (eigen opvang zonodig gevolgd door deskundige ondersteuning). Bij een groot deel van de werkgevers is onvoldoende bekend dat deze nazorg geboden moet worden om de gevolgen zoveel mogelijk te beperken. Wel is recent door het hoofdbedrijfsschap het initiatief genomen om een gratis hulpdienst (slachtofferhulp detailhandel) in het leven te roepen. De individuele winkelier kan van deze service gebruik maken maar zal zelf aan het onderwerp, ook in termen van voorlichting en onderricht, aandacht moeten besteden. Uit de Evaluatie van de Arbowet inzake ongewenste omgangsvormen van 2004 blijkt dat 50% van de winkelmedewerkers in een periode van 12 maanden met verbaal geweld, 13% met serieuze bedreigingen en 10% met fysiek geweld geconfronteerd is geworden4. Deze percentages komen in grote lijn overeen met de resultaten uit de werknemersvragenlijst (onderstaande percentages zijn totalen en niet uitgesplitst naar functie) die tijdens de monitor is afgenomen -respectievelijk, verbale agressie 50%, bedreigingen 11% en fysieke agressie 7%-. Wordt de vergelijking gemaakt met enkele bedrijfstakken waarin A&G ook als groot risico gedefinieerd is dan blijkt dat: - in het openbaar vervoer in 2002, 61% van het rijdend personeel in een periode van 12 maanden één of meer incidenten heeft meegemaakt.5 - in het onderwijs 46% van de leraren en het onderwijsondersteunend personeel één of meerdere keren per jaar of per maand door leerlingen wordt uitgescholden en 26% verbaal bedreigt wordt met geweld.6 - Van de medewerkers van sociale diensten blijkt 78% in een periode van 12 maanden met verbaal geweld, 27% serieuze bedreiging en 12% met fysiek geweld geconfronteerd te zijn geweest.7 4

Bron: Middelhoven en Driessen, cijfers opgenomen in de Evaluatie Arbowet ongewenste omgangsvormen 2004 Monitoronderzoek sociale veiligheid, ihkv Aanvalsplan Sociale veiligheid Openbaar vervoer 2002-2003. 6 Van Wonderen, 2004. Cijfers opgenomen in de Evaluatie Arbowet ongewenste omgangsvormen 2004 5


22

5.2 Aanbeveling naar de sector Een structurele aanpak op basis van een deugdelijke analyse van het risico en de gevolgen van A&Gincidenten ontbreekt bij de meeste detaillisten. De mogelijkheden tot het toepassen van de op bedrijfsniveau toegesneden maatregelen zijn in voldoende mate beschikbaar. Ook zijn er voldoende mogelijkheden om A&G-risico’s te bestrijden, maar in veel gevallen wordt er adhoc beleid gevoerd wordt als reactie op de confrontatie met A&G incidenten. Om de sector verder op weg te helpen en vanuit de handhaving te stimuleren tot het nemen van (preventieve) maatregelen die specifiek bij het bedrijf passen, is er alle reden om in 2006 tot voortzetting van dit project, in handhavingvorm over te gaan. Bij de projectopzet is door de Arbeidsinspectie mede ingezet op een, door de vertegenwoordigende organisaties binnen de sector te ontwikkelen, basisdocument met daarin opgenomen een minimumniveau aan maatregelen. Tot nog toe heeft de sector dit nog niet opgepakt. Daarmee heeft de sector de kans om zelfstandig een richtlijn voor de concrete aanpak van A&G te ontwikkelen voor zich uitgeschoven terwijl daarvoor wel voldoende informatie en mogelijkheden beschikbaar zijn. Mogelijk kan de beschikbare informatie kan wellicht nog beter ontsloten en nog nadrukkelijker onder de aandacht gebracht worden van de individuele winkelier. De verschillende brancheorganisaties spelen hierbij een belangrijke rol ter ondersteuning van de bestaande faciliterende organisatie, het hoofdbedrijfsschap. De Arbeidsinspectie zal in de toekomst door middel van overleg aandacht moeten blijven schenken aan de zelfwerkzaamheid van de sector.

7

Middelhoven en Driessen 2001. Cijfers opgenomen in de Evaluatie Arbowet ongewenste omgangsvormen 2004


23

BIJLAGE 1 %

aantal 459

56,6% 21,6%

260 99

4. Er is een ordelijke omgeving winkelpand, straat meubilair

96,9% 97,6%

445 448

5. Objecten die als projectielen kunnen worden gebruikt worden verwijderd/beperkt

87,6%

402

87,4% 70,6% 95,2% 58,8% 34,9% 14,4%

401 324 437 270 160 66

57,5%

264

25,3%

116

14. Er zij (stil)alarmsystemen (burenbelsysteem en/of verbinding met de meldkamer)

55,1%

253

15. Aan de buitenzijde van het pand is duidelijk kenbaar dat beveiligingsmaatregelen zijn genomen.

46,4%

213

9,6% 18,1% 49,9% 17,6%

44 83 229 81

69,3% 41,4%

318 190

22. Er is voldoende zicht vanachter de kassa op een zo groot mogelijk deel van de zaak

81,9%

376

23. De kassa is zo gepositioneerd dat alle klanten er langs moeten om de winkel te verlaten

51,0%

234

54,0% 12,0% 29,8% 92,2% 43,8% 95,0% 1,3%

248 55 137 423 201 436 6

1. Beleid 1. Er is binnen de organisatie een beleid t.a.v. agressie en geweld 2. Er is een plan van aanpak 2. Maatregelen omgeving winkel 3. Er is voldoende verlichting om het winkelpand

3. Technische/bouwkundige beveiligingsmaatregelen 6. Er zijn doelmatige toegangssloten/codes op deuren magazijnen, kantoren en achteringang tegen ongewenste bezoekers 7. Er is een veilige personeelsuitgang na sluitingstijd (verlicht) 8. Er is een adequate verlichting in de winkel 9. De nooduitgangen zijn vrij 10. Er zijn aangepaste balies 11. Men gebruikt doorkijkspiegels 12. Er zijn videobewaking-, diefstal-, inbraaksignaleringssystemen aanwezig 13. Opgenomen videobeelden met tijdsaanduiding worden vastgelegd

16. Er wordt gebruik gemaakt van mobiele alarmknoppen (met werking tot honderden meters buiten pand) 17. Het pand is beveiligd tegen ramkraken 18. Er is glasbescherming (gelaagd of polycarbonaat) 19. De blinde deuren zijn voorzien van spion/camera 20 De toegangsdeur bezit een voorziening waardoor een goed zicht ontstaat op wat buiten gebeurt 21. Er zijn kluisjes/afsluitbare opbergkastjes voor het personeel 4. Aandacht kassa

24. De kassa kan door eenvoudige handeling (met een druk op de knop) te allen tijde worden geopend zodat bij overval geen paniek bij de kassamedewerker ontstaat 25. De kassa heeft een intercomsysteem 26. De kassa heeft een kap over de geldla (geen zicht op inhoud) 27. Er is tijdens het afrekenen direct oogcontact met klant mogelijk 28. Er is een afroomkassa met tijdvertraging 29. Er is een pin/chipknip 30. Er is een mogelijkheid tot buizenpost


24

5. Aandacht voor geldafhandeling 31. Er is een veilige ruimte voor het tellen van geld (intercom-, telefoon-, alarmaansluiting, spion in toegangsdeur, afsluitbaar van binnen) 33. De kluis heeft tijdsvertraging, afstortmogelijkheid

67,5% 14,8% 16,8%

310 68 77

34. Op de kluis, kassa, toegangsdeur is door stickers aangegeven dat er tijdsvertraging is aangebracht

10,0%

46

35. Er is stil alarm mogelijk als men gedwongen wordt de kluis te openen

17,4%

80

5,4%

25

38. Er is sprake van elektronische artikelbeveiliging

40,5% 55,3%

186 254

39. Waardevolle goederen zijn extra beveiligd door afgesloten vitrines, compartimentering, kabelsloten, bronbeveiliging etc.

51,4%

236

40. Er is zicht op toegangsdeur; openen onder dwangbeveiligingssysteem

60,8%

279

41. Winkelfront en overige gevelopeningen voldoen aan de veiligheidsklasse overeenkomstig risicoklasse-indeling winkel en showrooms opgesteld door Nationaal centrum voor Preventie

25,1%

115

42. Passanten hebben goed zicht op datgene wat zich in de winkel afspeelt. (volgen CBL 1/3 van etalageruit geeft zicht op interieur

78,0%

358

43. Er is gezorgd voor een ordelijke en overzichtelijke rangschikking van goederen, zodat snel kan worden geconstateerd of er sprake is van vermissing

69,3%

318

46. Er is een ontruimingsplan in geval van een calamiteit

8,7% 25,3% 35,7%

40 116 164

47. Naleving van veiligheidsmaatregelen door werknemers wordt gecontroleerd

33,8%

155

48 A&G-risico's zijn opgenomen en worden geëvalueerd in de RI&E en maatregelen zijn genomen in het plan van aanpak

16,3%

75

71,0% 73,0%

326 335

73,9% 60,6%

339 278

74,1% 12,6%

340 58

86,1% 32,7%

395 150

1,7% 52,5% 57,5%

8 241 264

2,0%

9

32. Het is zichtbaar dat de kluis nog niet geopend kan worden

36. Er zijn inbraakwerende kasten (opening door personeel waardetransportbedrijf) 6. Aandacht voor de inrichting winkel 37. Er wordt gezorgd voor een aangename inrichting, informatie over wachttijden, beleving wachttijden wordt beïnvloed door video, TV

7. Algemeen 44. De onderneming voldoet aan het keurmerk "Veilig ondernemen voor bestaande winkelgebieden" of het CBLV 45. Iemand is binnen de winkel speciaal belast met veiligheid

49. Eenzaam werk wordt vermeden en waar niet mogelijk blijft men in contact met mensen die alleen werken 50. Er is een sleutelplan 51. Er zijn procedures voor het open/sluiten van de winkel (afsluiten met 2 personen, evt afspraak met buren) 52. Er is een sluitingsronde 53. Er wordt bij het openen of afsluiten van de winkel gelet op verdachte personen of voertuigen rondom de winkel 54. Het beveiligingsplan is onderdeel van de RI&E 8. Geldafhandelingen 55. Contant geld en waardevolle goederen worden regelmatig verwijderd; stimulering niet-contante alternatieven 56. Geldtransport wordt aan professionele transporteurs uitbesteed 57. De uitbesteding van geldtransport vindt plaats in samenwerking met andere winkeliers 58. Er zijn procedures voor het tellen van geld (wisselende tijden) 59. Het geld wordt in een beveiligde ruimte geteld 60. Het geld tellen wordt uitbesteed aan een waardetransportbedrijf


25

51,9%

238

63. Er zijn procedures voor eigen geldtransport

31,2% 35,5%

143 163

64. Afstortingen van dagopbrengsten worden bij een bank altijd met 2 personen op wisselende tijden gedaan

25,1%

115

67. Alle personeelsleden weten waar de kluis staat en hoe die werkt

38,8% 81,9% 35,1%

178 376 161

68. Er zit een afkoopsom in de kassa om de overvaller tevreden te stellen

31,8%

146

74,5%

342

75. De huis- en gedragsregels voor de klant zijn zichtbaar aanwezig

40,5% 75,4% 44,9% 27,5% 35,3% 20,0%

186 346 206 126 162 92

76. Klanten met geweldshistorie worden in kaart gebracht en er wordt een verzoek ingesteld om winkelverbod

30,1%

138

36,8%

169

44,0% 15,3% 34,2% 52,5% 69,3%

202 70 157 241 318

59,5% 49,9% 34,0%

273 229 156

86. Werknemers hebben weerbaarheidtrainingen gevolgd

27,5%

126

87. Werknemers hebben geleerd om te gaan met moeilijke situaties met klanten

38,1%

175

88. Werknemers kunnen onaanvaardbaar gedrag en eerste tekenen van agressie bij klanten herkennen

47,5%

218

89. Er zijn procedures ter bescherming van werknemers bijv door het toepassen van veiligheidsinstructies, zorgen voor adequate communicatie, handelend optreden om agressie van een persoon te verminderen

29,0%

133

90. Werknemers weten hoe te handelen als klanten met onbetaalde goederen de winkel uitlopen

61,2%

281

45,1% 52,1% 44,7%

207 239 205

61. Er zijn afspraken over wie/wanneer de kluis opent 62. Er worden tijdens piekuren werknemers vast ingezet aan de kassa terwijl andere werknemers in de winkel opletten

65. Er zijn procedures bij ongebruikelijke coupures bankbiljetten. Elke klant kan deze huisregel lezen 66. Er is apparatuur om papiergeld te lezen

9. Klantbehandeling 69. Er zijn zorgvuldige klantafhandelingsprocedures ingesteld 70. Er is sprake van wachtrijbeheer, er wordt gestreefd naar verkorten van de wachtrij 71. Er is voldoende personeel bij piekuren 72. De openingstijden zijn aangepast aan wensen klant 73. De gegevens van de klant worden gecontroleerd 74. Er wordt gestreefd naar betere ontvangst en informatie klant

10. Ongewenst gedrag, agressie en geweld 77. Bij drukke dagen wordt een werknemer vrijgehouden voor toezicht, evt roulatiesysteem invoeren 78. Er zijn onopvallende oproepprocedures om bij calamiteiten/ verdachte klanten, assistentie van collega's, bedrijfsleiding, buren in te kunnen roepen 79. Er is een veiligheidsplan als onderdeel van de RI&E 80. Er is een ontruimingsplan in geval van calamiteit 81. Alle belangrijke alarmnummers zijn op de telefoon geplakt 82. Er zijn procedures bij constatering van inbraak 83. Er zijn procedures bij vandalisme, agressie en geweld, diefstal en/of overval 84. Er zijn procedures bij diefstal door collega/medewerker 85. Er zijn afspraken met gemeente, politie 11. Voorlichting, instructie en onderricht van werknemers

91. Werknemers weten hoe te handelen bij heterdaad/overval; Raakprincipe is bekend 92. Werknemers weten hoe te handelen na een overval 93. Werknemers weten hoe te handelen bij vandalisme


26

94. Werknemers weten hoe de stress, die inherent is aan de situatie, te beheersen om zo emotionele reacties beter onder controle te houden

29,2%

134

95. Part-timers krijgen dezelfde voorlichting, onderricht en instructie op het gebied va agressie en geweld als full-timers

39,9%

183

96. Voorlichting, instructie en onderricht op het gebied van A&G worden regelmatig gehouden

24,8%

114

97. De 10 gouden regels uit het CBL-veiligheidsplan zijn bekend onder werknemers

6,3%

29

98. Men registreert en analyseert terugkerend vandalisme (junks, dealers, rondhangende jeugd)

22,4%

103

99. Men registreert en analyseert A&G-incidenten (gebruik daderbeschrijvingformulier)

24,2%

111

35,1% 42,7%

161 196

104. Er is een systeem van onderlinge steunverlening

39,4% 39,4% 34,9%

181 181 160

105. De onderwerpen agressie en geweld, ongewenst gedrag staan vast op de agenda van het werkoverleg

24,0%

110

13,9% 32,2% 41,6%

64 148 191

110. Men analyseert interne criminaliteit

30,9% 28,8%

142 132

111. Leiding en werknemers zijn op de hoogte van de problemen met opvang en omgang van slachtoffers

24,8%

114

112. Men neemt deel aan een landelijk meldpunt/ waarschuwingssysteem

19,0%

87

12. Evaluatie van incidenten A&G

100. Er zijn procedures opvang en nazorg van slachtoffers (alert op verwerkingsstoornissen, doorverwijzing slachtofferhulp 101. Het personeel wordt waar nodig begeleid 102. Er wordt ondersteuning aan het slachtoffer (werknemer) gegeven bij het doen van aangifte bij de politie 103. Ernstige incidenten worden met het personeel geëvalueerd

106. Na evaluatie worden de afspraken met politie, stadswacht, bewakingsdienst winkelcentrum geactualiseerd 107. Er wordt gebruik gemaakt van een uniform aangifteformulier 108. De werknemers spreken elkaar aan op hun veiligheidsgedrag 109. Er wordt gebruik gemaakt van de diensten van een particulier bewakingsbedrijf

Bronnen 1. Training winkelcriminaliteit HBD, module ‘Omgaan met agressie’ 2. Enquête Keurmerk ‘Veilig Ondernemen’ 3. Checklist ‘Veilig ondernemen’ 4. Opvang en omgang met slachtoffers in de detailhandel, publicatie Raad Nederlandse Detailhandel 5. Handboek voor het keurmerk ‘Veilig ondernemen’ voor bestaande winkelgebieden, Stuurgroep Veilig Ondernemen van het Nationaal Platform Criminaliteitsbeheersing, 27 nov. 2003 6. Wegwijzer winkelcriminaliteit, aandachtspunten voor een vindingrijke aanpak, Min. BIZA, Min. v. Justitie en het Centrum Criminaliteitspreventie en Veiligheid 7. Checklist Criminaliteit (Winkel-) bedrijven, Regiopolitie Rotterdam-Rijnmond, District Feijenoord Ridderster OOE/CSP 8.Winkelcriminaliteit, praktisch tips voor medewerk (st)ers in de detailhandel, FNV Dienstenbond 9.CBL-Veiligheidsplan, Centraal Bureau Levensmiddelenhandel 10.Geweld (agressie) op de werkplek, Facts, Europees Agentschap voor de veiligheid en gezondheid op het werk, Infoblad 24, TE0202004NLD. 11.De gevaarlijke klant, FNV Bondgenoten, 2002


27

BIJLAGE 2 Toelichting Onderzoek Agressie en Geweld in de detailhandel 2005 Steeds vaker ondervinden werknemers in de detailhandel de gevolgen van ongewenst klantengedrag, samenhangend met agressie en geweld bij winkeldiefstal en/of (roof)overvallen. Door middel van dit onderzoek wil de Arbeidsinspectie vaststellen of de werkgevers in de detailhandel op grond van de Arbeidsomstandighedenwet voldoende maatregelen hebben genomen om de kans op agressieen geweldsincidenten en de gevolgen daarvan voor de veiligheid en gezondheid van de werknemers, te verkleinen of te voorkomen. Voor het nagaan of u te maken heeft gehad met agressie & geweld in het werk en de gevolgen daarvan, is deze vragenlijst ontwikkeld. Wij verzoeken om uw medewerking door u te vragen deze vragenlijst in te vullen. U hoeft u naam niet op het formulier te vermelden, zodat uw anonimiteit is gewaarborgd. Na invulling wordt deze vragenlijst door de inspecteur ingenomen voor verdere verwerking in het onderzoek. De resultaten van het onderzoek zullen in de media worden bekend gemaakt. Bij het vaststellen van risico’s op het gebied van agressie en geweld heeft de Arbeidsinspectie de mogelijkheid om de werkgever maatregelen op te leggen, bijvoorbeeld in het geval dat ondanks (ernstige) incidenten geen maatregelen door de werkgever zijn genomen. Mocht u vragen en /of opmerkingen kwijt willen over dit onderzoek dan kunt u de inspecteur daarover vertrouwelijk onderhouden.

Arbeidsinspectie zaaknummer ………. Afdeling

Mijn functie is: ………………………………….

Vraag 1. Kunt u aangeven in welke mate u de afgelopen twee jaar persoonlijk te maken hebt gehad met: Nooit

Ja, een of meerdere keren per

Dag

Week Maand Halfjaar Jaar

a.uitdagen

330

17

37

73

102

73

b.jennen, klieren

337

17

41

88

84

69

c.beledigen, uitschelden, vloeken

282

7

27

89

121

104

d.serieus dreigen, intimideren, achtervolgen

504

4

3

16

35

70

e. dreiging met voorwerp, (steek-) wapen

598

1

0

1

1

32

f. poging tot slaan, schoppen of stompen

588

0

0

4

11

30

g.slaan, schoppen, kopstoot

607

1

0

1

4

18

h.spugen, duwen, trekken

585

1

1

5

10

32

i. vernielen, beschadigen van persoonlijke eigendommen

574

3

1

8

15

27

j. anders nl. ⁪ verbale agressie


28

(in het verlengde van a,b, en c) zoals …………………………………. ⁪ bedreigingen (in het verlengde van d,e en f) zoals …………………… ⁪ fysieke agressie (in het verlengde van g, h en i) zoals ………………………… Vraag 2 Hebt u hierdoor schade geleden? O Ja, lichamelijke schade zoals:

OJa geestelijke schade, zoals:

Blauwe plekken, blauw oog

Snel geprikkeld / geïrriteerd

- Gebroken neus, gebit beschadigd

Slaapproblemen

Blijvende littekens

Moeite om aan het werk te gaan

Anders,…………………………

Angst over straat te lopen Minder voldoening in mijn werk Angst om alleen te werken Anders ……………………

Nee, ik heb geen schade hiervan ondervonden Vraag 3. Hebt u voorlichting ontvangen of instructie / training gevolgd op het gebied van het voorkomen en over de mogelijke gevolgen van ongewenst gedrag, agressieen geweldsincidenten? Ja

Nee: Ga door naar vraag 8

Vraag 4. Zat in de voorlichting of instructie / training ook het onderdeel ‘hoe om te gaan’ met de klanten / personen die zich verdacht, zich ongewenst, agressief, en /of gewelddadig gedragen en/of op het punt staan iets te stelen? Ja

Nee

Vraag 5. Zijn tijdens de voorlichting of instructie ook de mogelijke persoonlijke gevolgen van agressieen geweldsincidenten aan de orde gekomen? Ja

Nee


29

Vraag 6. De laatste instructie of een training ‘omgaan met ongewenst gedrag, agressie en geweld’ die u gevolgd heeft is? (één mogelijkheid aankruisen) Minder dan drie maanden geleden Minder dan een half jaar geleden Minder dan een jaar geleden Minder dan twee jaar geleden Minder dan vijf jaar geleden Meer dan vijf jaar geleden Vraag 7. Weet u wat u moet gaan doen nadat u te maken heeft gehad met ongewenst gedrag, agressie en/of geweld van klanten of derden? Ja, namelijk

Nee.

Vraag 8. Wanneer een incident door u zelf niet meer te beheersen is, kunt u dan terugvallen op uw collega’s en of leidinggevende? (één mogelijkheid aankruisen) Nooit

Soms

Vaak

Altijd

Vraag 9. Meldt u elk incident mondeling of schriftelijk aan uw werkgever/bedrijfsleiding/direct leidinggevende? (één mogelijkheid aankruisen) Nooit

Soms

Vaak

Altijd

Niet van toepassing Vraag 10. De oorzaken van incidenten rondom agressie en geweld waarmee u te maken heeft gehad en die door u zijn gemeld bij uw werkgever of bedrijfsleiding worden zijn … ? (één mogelijkheid aankruisen) Nooit opgelost Soms opgelost Vaak opgelost Altijd opgelost Niet van toepassing Vraag 11. Weet u bij wie u terecht kunt voor begeleiding en/of hulp nadat u te maken heeft gehad met agressie en geweld? Ja

Nee


30

Agressie en Geweld Detailhandel 2005, periode april tot november 2005 Monitorproject

Recommend Documents