Agendanr. Doc.nr
: : B200210513
Afdeling:
: Financiën
B&W-VOORSTEL Onderwerp
: Evaluatiecriteria Workflowmanagement Fase 1
Na een grondige en uitvoerige discussie in de commissie ABZ en de raadsvergadering van 02-07-2002 is het licht op groen gezet voor een verdere doorontwikkeling, realisatie en implementatie van het WorkFlow Management systeem. Het implementatieplan voor 33 werkprocessen voor de periode 01-07-2002 tot en met 31-12-2003 is opgeknipt in 3 fasen, te weten: 01-07-2002 tot en met 31-12-2002, 01-01-2003 tot en met 30-06-2003 en 01-07-2003 tot en met 31-12-2003. De kredietverstrekking is gekoppeld aan de fasen. Gelet op de importantie van dit project voor de verdere doorontwikkeling naar procesgeorienteerd / vraaggestuurd werken van de ambtelijke organisatie en het belang van onze inwoners bij een juist ervaren klantgerichtheid heeft de raad gevraagd om meerdere momenten van evaluatie op dit project. Terecht, want het is niet alleen een technische procesbouw ontwikkeling (de harde kant), maar ook een ontwikkeling in cultuur (houding, gedrag, de zachte kant). Met name op dit laatste aspect hebben wij als college sterk de nadruk gelegd in de verstrekking van de opdracht aan Atos Origin. In het plan van aanpak voor fase 1 met een feitelijke start in augustus vanwege de vakanties en een looptijd tot en met 31-12-2002 is aan communicatie veel aandacht geschonken. De commissie en de gemeenteraad zullen in dit traject van communicatie worden betrokken. Daartoe zal een uitnodiging worden gedaan voor een demosessie. In overleg met de commissie en de raad zal naar een geschikte datum worden gezocht. Het plan van aanpak is opgesteld in overleg met de directie. Het voert te ver om alle details van dit plan van aanpak in dit voorstel te benoemen, derhalve is het in de leeskamer ter inzage gelegd. Wellicht overbodig maar voor de leesbaarheid van dit voorstel wel makkelijk is onderstaand nogmaals de doelstelling van de inzet van WFM weergegeven. -
zichtbaar maken, stroomlijnen en ondersteunen van werkprocessen
-
operationele ondersteuning door op het juiste moment, aan de juiste medewerker aanbieden van de juiste informatie
-
betere werklastbeheersing
-
betere statusinformatie, ook richting klant (tracking & tracing)
-
betere management rapportages m.b.t. de performance van het proces
-
meer flexibiliteit
1/8
Dit voorstel heeft tot doel om de criteria voor de evaluatie vast te stellen. Om te voorkomen dat dit voorstel een onleesbaar voorstel gaat worden willen we ons beperken tot het schetsen van de hoofdlijnen van de evaluatie. De gedetailleerde evaluatie criteria voor fase 1 (hoe zijn die hoofdlijnen in detail uitgewerkt, waar kijken we naar en waar zeggen we wat over) is als bijlage bij dit voorstel opgenomen (zie bijlage 1). In onze benadering van de evaluatie maken we onderscheid in een technische en een feitelijke implementatie. Onder de technische evaluatie verstaan we de producten die worden opgeleverd in fase 1, het concrete projectresultaat ( zie bijlage 1, A. Criteria voor de technische evaluatie) Bij dit onderdeel van de evaluatie staat de vraag centraal of we krijgen wat we hebben afgesproken en of het ook werkt zoals we hebben afgesproken. We beoordelen de onderdelen en de functies. Als alle onderdelen conform de contractafspraak zijn opgeleverd kunnen we op 31-12-2002 spreken van een goed resultaat qua techniek en kunnen daaraan dan de kwalificatie verbinden dat we waar hebben voor ons geld. Echter we kunnen dan nog niet volledig zijn in de evaluatie, omdat de andere component organisatiecultuur (houding, gedrag en hoe werken we met WFM, zie bijlage 1, B. Feitelijke implementatie en de merkbare voordelen voor de klant) dan nog onderbelicht is. Met een aantal processen wordt al wel gewerkt, maar we missen de evaluatie over een langere periode. Na een realistische ‘inwerkperiode’ kan ook geëvalueerd worden hoe medewerkers met de producten uit fase 1 omgaan. Dat is wat we verstaan onder de feitelijke implementatie. Als onderdeel van de feitelijke implementatie willen we ook de voordelen voor de klant belichten, want uiteindelijk is het daarom begonnen. De klant (onze inwoner) is maat der dingen. Het kunnen beoordelen van die voordelen hangt sterk samen met houding, gedrag zoals bovenstaand omschreven. Het lijkt ons goed om met u over een en ander van gedachten te wisselen in de commissievergadering van april 2003. Voorstel: Instemmen met de hoofdlijnen voor de evaluatie WorkFlow Management Fase 1 en ter kennis te brengen van de commissie ABZ.
2/8
Bijlage 1 Hier worden de producten weergegeven, die geëvalueerd worden. Hierbij worden de volgende aspecten beoordeeld: onderdelen en functies. A. Criteria voor de technische evaluatie van het generieke postproces Onderdelen Digitaliseren van binnenkomende post met splitsen en toekennen codes Toevoegen van kenmerken aan documenten (waaronder bestemming) Aanmaken behandeldossier
Koppeling WFM en DIS Koppeling tussen WFM en Gegevensmagazijn Beoordelen documenten E-mail in Post verzenden • Printen digitale documenten • Toevoegen van kenmerken (o.a. verzenddatum) Toevoegen van uitgaande documenten in het dossier en opnemen in het archief Raadplegen documenten
Robotstappen : Rappel Escalatie Afleggen
Functies Duidelijk herkenbare digitale documenten Aan de hand van een aantal basiskenmerken kunnen documenten snel geïdentificeerd, gezocht, gestuurd worden via de workflow en tot slot juist gearchiveerd worden. Bij het registreren kan het systeem direct informatie verschaffen over de plaats van het poststuk in de werkvoorraad. Is het een nieuwe zaak of behoort het tot een lopend dossier? Behandeldossiers kunnen aangemaakt of bestaande dossiers aangevuld worden. De via het DIS gescande documenten zijn beschikbaar in het WFM Direct is informatie vanuit de basisregistratie beschikbaar in het WFM. De uitzonderingsgevallen kunnen apart beoordeeld worden en van kenmerken voorzien worden Alle e-mail wordt ‘bevroren’ (borgen van authenticiteit) en naar de stap postregistratie (toevoegen kenmerken) gestuurd. De inzet van DIS/WFM is gericht op vergroting van de kerntaak van Facilitaire Zaken, namelijk: ondersteuning van de vakafdelingen door het uitvoeren van standaard werkzaamheden (postverwerking in-uit, printen van documenten) Het systeem zorgt ervoor dat intern vervaardigde documenten (bijv. Worddocumenten) toegevoegd worden in het dossier en het archief Snel en gemakkelijk (dus door iedere eindgebruiker) zoeken van documenten. Via vele ‘ingangen’ kan het archief geraadpleegd worden. In het systeem zijn diverse algemene functionaliteiten beschikbaar, waarbij het systeem (robotstappen) veel zaken uit handen neemt volgens vooraf aangegeven 3/8
Sysdelete
Na afhandeling worden documenten ‘bevroren’, Robotstappen: Ontmantel Archivering Reclassify
criteria. Het systeem signaleert overschrijding van termijnen (= Rappel). Dossiers worden geaccentueerd en geprioriteerd (= Escalatie). Dossiers kunnen uit de werkstroom genomen worden (= Afleggen en Sysdelete) De authenticiteit van documenten is beveiligd. Eventuele manipulatie van de inhoud is uitgesloten. In het systeem zijn diverse algemene functionaliteiten beschikbaar voor de archiveringsfase. Het systeem (robotstappen) regelt veel zaken volgens afgesproken en ingebouwde ‘spelregels’. Zo worden dossiers geschoond (=Ontmantel), documenten in het juiste archief opgeborgen (= Archivering) en kenmerken aangevuld (= Reclassify)
Criteria voor de technische evaluatie van het proces Meldingen Onderdelen Digitaliseren schriftelijke meldingen Indexeren schriftelijke meldingen E-mail in
Registreren meldingen • Vastleggen gegevens • Informeren over aanpak en afhandelingstermijn
Informeren meldingen
Toewijzen naar probleemeigenaar
In behandeling nemen
Functies Het (kleine) aantal schriftelijke meldingen wordt gedigitaliseerd en van kenmerken voorzien Alle meldingen die via e-mail binnenkomen worden ‘bevroren’ en naar de stap postregistratie (toevoegen kenmerken) gestuurd Verreweg de meeste meldingen komen telefonisch binnen. Het systeem ondersteunt de frontoffice in deze werkstap bij de volgende activiteiten: • Vaststellen of melding bestemd is voor de Gemeente • Bepalen van de urgentie • Vastleggen gegevens melding en melder In het systeem is informatie opgenomen over onze werkwijze incl. afhandelingstermijnen. De frontoffice (call center) is hét aanspreekpunt voor informatie over de status van meldingen. Het systeem verschaft actuele informatie over een specifieke melding. Hiervoor staan diverse zoekcriteria ter beschikking De probleemeigenaar is voor elk soort melding vastgesteld. Ander gesteld: de functie toewijzen is ‘ingebakken’ in de soort melding. Dus standaardisatie. Er zijn er twee oplossingsrichtingen: 4/8
Werkverdelen Analyseren Wachten
Uitvoeren Afvoeren Controleren
• Direct in uitvoering. • Eerst analyse/ beoordeling De functie werkverdeling is beschikbaar bij meldingen voor de Buitendienst Gemeentewerven De melding wordt nader beoordeeld met als mogelijke uitkomsten = werkstappen: • In wachtstand (bijv. voor onderzoek, bestelling, ed) • Naar uitvoering (in- of extern) • Afvoeren (niet in behandeling nemen) De afhandeling kan van commentaar voorzien worden. Basisgegevens (uitvoerder, datum gereed) worden ingevoerd. De melding wordt niet in behandeling genomen Er is een afzonderlijke werkstap voor controle op de uitvoering
Criteria voor de technische evaluatie van het proces Bouwvergunningen Onderdelen Digitaliseren en registreren/indexeren aanvragen bouwvergunning In ontvangst nemen
Toetsen
Opstellen beschikking
Functies Volgens algemeen postproces Het systeem ondersteunt bij het: • Checken van de volledigheid • Aanmaken de ontvangstbevestiging • Uitzetten van adviesaanvragen naar relevante afdelingen (CCT, Milieu, Brandweer) Dit is ‘de kern’ van het proces met: • Beoordeling aanvraag • Integratiepunt naar andere opgestarte processen • Informatiepunt voor aanvrager Cruciale sturingsgegevens (o.a. termijnen) zijn in het workflowsysteem opgenomen. Het systeem bewaakt de voortgang. Alle partijen beschikken over de relevante informatie en kunnen snel en gericht actie nemen en het resultaat van de actie (een brief, een advies, etc) direct plaatsen in het dossier. Informatie is direct voorhanden over: • de status van de aanvraag • de uitkomsten van toetsingen en andere acties • de inhoud van alle documenten in het dossier Op basis van de toetsing, de aangeleverde adviezen, de ingediende zienswijzen wordt 5/8
Administratieve afhandeling
een vergunning opgesteld. Het WFM beheert het dossier, waardoor alle informatie voor het opstellen van de beschikking direct beschikbaar is. Deze werkstap wordt ondersteund door het operationele systeem voor bouwvergunningen. Het WFM bewaakt de voortgang
Criteria voor de technische evaluatie van de Webinterface Onderdelen Communicatie tussen website en WFM
Registreren van procesgegevens via een webformulier Tracking en tracing
Valideren van burgers
Functies De communicatie vormt de basis. Klanten maken via de website direct contact met het WFM systeem voor: • informatie (tracking & tracing) • opstarten van processen (Meldingen en Afschrift GBA) Via de website kunnen Meldingen ingediend of Afschrift GBA aangevraagd worden. Daartoe worden benodigde gegevens door de indiener/aanvrager ingebracht. Zoeken en volgen van een specifieke zaak (de gemelde klacht of de ingediende bouwvergunning. Beantwoording van de vraag “Hoe is de stand van zaken, in welke behandelingsfase bevindt zich het dossier?”. De beveiliging is een belangrijk onderwerp bij gebruik van een open communicatiekanaal zoals het internet. In het systeem zijn waarborgen ingebouwd waardoor de burger gericht toegang krijgt tot de gegevens en systemen
B. Feitelijke implementatie en de merkbare voordelen voor de klant. Implementatieresultaat kan ook omschreven worden als de mate waarin de verandering daadwerkelijk eigen wordt en de organisatie succesvol gebruik maakt van het projectresultaat. Het gaat hier om verankeren en verbeteren. Dit resultaat is niet direct na afsluiting van het project meetbaar. De vraag “Hoe werken we met de opgeleverde producten?” willen we zoals gezegd in april 2003 aan de orde stellen.
Met WFM willen we de kwaliteit van onze dienstverlening verhogen. Hieronder geven we een aantal voordelen weer, die voortvloeien uit het gebruik van WFM. We maken een onderscheid tussen voordelen, die een indirect, intern karakter hebben en zich meer afspelen op het gebied van efficiëntie en voordelen die klant direct merkt.
6/8
In de evaluatie van april 2003 wordt antwoord gegeven op de vraag of en in welke mate de veronderstelde voordelen behaald zijn. Deze evaluatie hangt nauw samen met de feitelijke implementatie. Generiek postproces Door digitaal te werken (inzet van DIS en WFM) kunnen we de loop van documenten en van dossiers vanaf het moment van binnenkomst tot en met archivering beter sturen. Intern Aansturing van werkzaamheden Overzicht in het uitstaande werk, inzicht in prioriteit & voortgang Betere bewaking deadlines Afstemming van werkzaamheden Verkrijgen van sturingsinformatie Op het juiste moment, aan de juiste medewerker aanbieden van de juiste informatie Continuïteit meer gegarandeerd: het werk is inzichtelijker en daarmee beter overdraagbaar. Extern De klant kan (eerst nog telefonisch) de stand van zaken traceren. Betere (snel, actueel en compleet) informatievoorziening Meer en beter inzicht in totstandkoming van het product Proces Meldingen Intern Proces Meldingen is sterk gestandaardiseerd. Dit betekent: • Duidelijkheid voor alle betrokkenen • Geen overbodige tussenschakels • Snel in uitvoering of snel bepalen van vervolgacties • Concentratie van registratie en informatie verhoogt de efficiëntie en reduceert uitval. Extern De klant heeft één (centraal) punt, waarlangs zowel de registratie van als de informatie over meldingen verloopt Hogere kwaliteit. Door standaardisatie en werkbeheersing is de kwaliteit beter geborgd. De informatievoorziening is beter (actueel en compleet) geborgd Proces Bouwvergunning De voordelen zoals genoemd bij het generieke proces zijn (uiteraard) ook hier aan de orde Een belangrijke toevoeging is: • Concentratie en integratie van dienstverlening: de algemene informatie verloopt via de frontoffice, voor specifieke informatie is er één contactpunt. De contactpersoon (accountmanager) stuurt het proces bouwvergunning en heeft inzicht in eventueel andere opgestarte processen.
7/8
Webinterface Intern De burger neemt de organisatie werk uit handen. Extern • Altijd open. De burger kan (7 x 24 uur) actuele informatie verkrijgen over zijn ingediende melding of bouwvergunning. Ook kan er op ieder moment een melding ingediend worden of een afschrift GBA aangevraagd worden. • Veel gemak. De burger kan vanuit thuis informatie verkrijgen of een proces opstarten.
8/8
