ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA TERMINAL KEBERANGKATAN DOMESTIK BANDAR UDARA JUANDA DENGAN INTEGRASI DIMENSI SERVQUAL DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI MANAJEMEN

DIAJUKAN OLEH : PURBA SARI NASTITI NIM: 040810100

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2012

Skripsi

RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN...

PURBA SARI NASTITI


SKRIPSI

RANCANGAN RANCANGANPERBAIKAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN LAYANAN PADA PADA TERMINAL KEBERANGKATAN DOMESTlK BANDAR BANDAR UDARA KEBERANGK,A.TAN DOMESTIK UDARA JUANDA INTEGRASI DIMENSI,SERTQUII DlMENSI SERVQUAL DAN JUANDA DENGAN DENGANINTEGR{SI DAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLO'MENT DEPLOYMENT QUALITY FUNCTION ,

DlA.JUKAN OLEH: DIAJUKAN OLEH: PURBA SARI NASTITI PURBA SARI NASTITI NTM: 040810100 NIM:040810100

TELAH D1SETUJUI DENGAN BAlK BAIK OLEH: DISETUJUIDAN DAN D1TERIMA DITERIMA DENGAN OLEH:

DOSEN DOSENPEMBIMBING, PEMBIMBING,

,

)-

~

\/'

\rh\}.H \\?4 :.+orI

FEBRIANA WURJANINGRUM SE,MT SE,MT

TANGCAL:S.*

DRA. E . NURI H

TANGGAL. ............. . r :.:?'

CHW ATI M.SI, CIIWATI M.SI,M.SC. M.SC.

15 '

7- . 'LP,2.-z-

^Ncc^L3.?.:.7.

ii

Skripsi


PURBA SARI NASTITI


PERNYATAAN PERNYATAAN ORSINALITAS ORSINAI-ITAS SKRJPSI SKRIPSI

Saya, , 040810100, menyatakan bahwa: Saya,Purba PurbaSari Nastiti. 040810100. SariNastiti menyatakan bahwa: 1. l.

Skripsi uti adalah benar·benar hasil bukan Skripsisaya sayaini adalai asli asli dan dan benar-benar hasil kalya karya sendiri sendiridml dat bukan

hasil hasil kalya ka.ya orang om11glain lain dengan merlgatasnamakall namakansaya, denganmengatas saya,selta sedabukan bukan hasH hasil peniruan penjiplakan (plagiarism) peoiruanatau atar perjiplakan karya orang lain. Skripsi dari kruya orang lain. Skripsi Ill! ini A)lagiaritm)dari belum untuk mcndapatkan baik di periah diajukan gelar akademik, belurn pemah mendapatkangelar diajukan untuk akademik,baik di Universitas perglruantinggi UniversitasAirlangga, AirlarlggE,maupun maupundi di perguruan lainnya. tinggilainnya. 2. yang tcJah pendapatyang 2. Dalam Dalarl skripsi ini tidak slcipsi ini tidak terdapat terdapatkalya karyaatau ataupcndapat telahdiluiis diiulis atau atau

jelas dicantumkan dipublikasikan kecuali secara tertulis dengan dipublikasikanorang lain, kecuali oranglain, secffatertulis de[ganjeJas dica unkan sebagai peng,lraogdall s€bagaiacuan acuandengan narnapengarang dan dicantumkan dicantuokandalam dalan dengandisebutkan disebutkanllama daftar daftarkepustakaan. kepustakaan.

3. ini buat dcngan dan 3. Pemyataan Pemyataan ini saya sayabuat dengarsebenar-benamya, seberar-benamya, danapabila apabiladikemuadian dikemuadian hari penyimpangan dan daJam pemyataanini, hari terctapat terdapatpenyirpangan dan ketidakbenaran ketidakbena&n dalampemyataan iri, maka maka saya bersedia menerima pencabu1an gelar sayab€rsedia menerimasanksi gelaryang yangtelah sanksiakademik akademikberupa berupapencabutan telah diperoleh diperolehkarena karenakarya karya tulis tulis Sktipsi Skdpsi ini, ini, serta sertasanksi-sanki sar*si-sanli lainnya lairmyasesua1 sesuai dengan nonna yang peraturatr nofmadan yangberlaku dengaD danperahlran berlakudi di Universitas UniversitasAirlangga. Airlangga

s"ruoaya-,.?.?.,..]?.1. \ . .zotu

Pl1rba PrrbaSari SariNastiti Nastiti NIM.: 040810100 NINL:040810100

iii iii

Skripsi


PURBA SARI NASTITI


KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas rahmat dan ridhonya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Rancangan Perbaikan Kualitas Layanan Pada Terminal Keberangkatan Domestik Bandar Udara Juanda Dengan Integrasi Dimensi Servqual Dan Metode Quality Function Deployment”. Penyusunan skripsi dibuat untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana S-1 Manajemen dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Dalam penyusunan dan penulisan skripsi ini tentunya tak lepas dari bimbingan, dukungan dan motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terimakasih yang tak terhingga kepada : 1. Kedua orang tua penulis, Bapak Subandi dan Ibu Sri Utami, adik-adik penulis Bagas dan Elmi, serta semua keluarga yang telah mendoakan dan memberi dukungan selama penulis menempuh studi. 2. Ibu Febriana Wurjaningrum, SE., MT., selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberi arahan serta dukungan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. 3. Prof. Dr. H. Muslich Ansori, SE., M.Sc., Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

iv Skripsi


PURBA SARI NASTITI


4. Drs. Sri Gunawan, M.Com., DBA., selaku Ketua Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. 5. Dra. Ec. Nuri Herachwati, M.Si, M.Sc, selaku Ketua Program Studi S-1 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. 6. Seluruh dosen dan staf FEB Unair, khususnya Bapak dan Ibu Dosen pengajar Manajemen Operasi, yaitu Bapak Drs. Hermawanto, M.Sc., M.B.A., Ibu Dr. Hj. Indrianawati Usman, SE., M.Sc., Ibu Yetty Dwi L, SE., MT., Bapak Drs. Puspandam Katias, MM., MILog., Bapak Drs. Indro Kirono, MM., Bapak Baling Kustriyono, MM., Bapak Tuwanku Aria A., SE., M.Sc., Bapak Amak M. Yaqoub, SE., M.S.M. terimakasih atas motivasi, inspirasi, dan bekal ilmu pengetahuan yang diberikan kepada penulis. 7. Sahabat seperjuangan, IA. Ening (thanks for always be there for me), Dewi Aprilia, Evira Yolanda, semoga kebersamaan ini tidak lekang dimakan waktu. 8. Sahabat System View, Master Dicksen Huang, Rurid Dwi A., Ermitha Ardiani S., Inge Sindya, Aprina K. Putri yang selalu bersama menjalani perkuliahan sampai dengan magang di Bandara Juanda hingga selesainya skripsi ini, semoga ini akan menjadi sebuah kisah klasik untuk masa depan. 9. Pak Eka dan segenap jajaran karyawan PT. Angkasa Pura I Juanda yang telah memberi kesempatan kepada penulis dan kawan-kawan untuk melakukan penelitian. 10. Bapak Edi Hartono selaku Ass.Man Operasi TMA sisi darat, serta bapakbapak operasi bandara, yang telah meluangkan waktu dan membantu penulis selama penelitian di Terminal.

v Skripsi


PURBA SARI NASTITI


11. Teman-teman Manajemen angkatan 2008 pada umumnya dan teman-teman Manajemen Operasi pada khususnya, serta teman-teman KKN-BBM Desa Ringin Tunggal, Bojonegoro. Semoga Allah SWT melimpahkan pahala-Nya kepada semuanya atas kebaikan yang telah diberikan, Aamiin. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, segala kritik dan saran sangat diharapkan untuk kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis sampaikan terimakasih banyak.

Surabaya, 24 Juni 2012

Penulis

vi Skripsi


PURBA SARI NASTITI


ABSTRAK

Kualitas layanan dalam industri jasa menjadi prioritas utama perusahaan, bukan hanya perusahaan milik swasta saja yang yang memperhatikan kualitas layanan, namun juga perusahaan milik negara yang bergerak dibidang pelayanan publik perlu memperhatikan kualitas layanan. Penelitian ini dilakukan dengan obyek kualitas layanan pada Terminal Keberangkatan Domestik Bandara Juanda. Pengukuran kualitas layanan dilakukan menggunakan dimensi Service quality yang diintegrasi dengan metode Quality Function Deployment. Servqual dibuat untuk mengetahui voice of customer melalui kuesioner yang terdiri dari tiga informasi pokok, yaitu identifikasi responden, identifikasi tingkat kepentingan, dan identifikasi tingkat kepuasan. Hasil dari perhitungan data kuesioner tersebut digunakan untuk membuat House of Quality. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa terdapat dua puluh atribut dimensi kualitas layanan yang diinginkan konsumen, lima atribut yang memiliki prioritas perbaikan terbesar adalah ketersediaan kursi yang memadai di ruang tunggu (5,6%), keakuratan informasi mengenai jadwal keberangkatan pesawat di FIDS (Flight Information Display System) (5,5%), keamanan di area terminal (5,4%), kebersihan dan kenyamanan terminal (5,34%), kejelasan informasi yang disampaikan melalui pengeras suara (5,33%). Setelah prioritas-prioritas dimensi kualitas yang memerlukan perbaikan teridentifikasi, dilakukan analisis house of quality untuk merancang perbaikan kualitas layanan yang harus dilakukan. Kata kunci: Kualitas Layanan, Service Quality, Quality Function Deployment

vii Skripsi


PURBA SARI NASTITI


ABSTRACT

The quality of service in service industries becomes main priority of the company, not only private companies who considers the quality of service, but also state companies that moves in the fields of public service need to regard to the quality of services. The research was conducted with the object quality of service at Juanda airport domestic departure terminal. The measurement of the service quality conducted by using the dimensions of service quality that integrated with the quality function deployment methods. Servqual is made to know the voice of customer through a questionnaire which consists of three basic information, namely the identification of respondents, identification of the level of interest, and identification of the level of satisfaction. The results of the questionnaire calculations used to make the House of Quality. From the results obtained the conclusion that there are twentydimensional attributes of service quality that consumers want, five attributes that have the greatest improvement priority is the availability of adequate seat in the waiting room (5.6%), the accuracy of information on flight departure schedules at the FIDS (Flight Information Display System) (5.5%), security in the terminal area (5.4%), cleanliness and comfort of the terminal (5.34%), clarity of information presented through a loudspeaker (5.33%). Once the priorities of quality dimensions that need improvement are identified, an analysis from house of quality for the improvement design of service quality should be done. Key words: Quality of service, Service Quality, Quality Function Deployment

viii Skripsi


PURBA SARI NASTITI


DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... ii PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI........................................................ iii KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv ABSTRAK ............................................................................................................ vii ABSTRACT ............................................................................................................viii DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL .................................................................................................xiv DAFTAR GAMBAR.............................................................................................xvi DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................................xvii

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang............................................................................................. 1 1.2. Rumusan Masalah ....................................................................................... 5 1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 5 1.4. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 5 1.5. Sistematika Penulisan Skripsi...................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ............................................................................................ 8 2.1.1. Kualitas ................................................................................................ 8 2.1.2. Layanan ............................................................................................... 11 ix Skripsi


PURBA SARI NASTITI


2.1.2.1. Karakteristik Layanan .............................................................. 12 2.1.3. Kualitas Layanan (Service Quality)..................................................... 13 2.1.3.1. Dimensi Kualitas Layanan (Servqual)....................................... 15 2.1.3.2. Harapan dan persepsi pelanggan ............................................... 17 2.1.3.3. Kepuasan Pelanggan .................................................................. 21 2.1.4. Perbaikan Kualitas ............................................................................... 23 2.1.5. Quality Function Deployment ............................................................. 26 2.1.5.1. Definisi QFD ............................................................................. 26 2.1.5.2. Manfaat QFD ............................................................................. 27 2.1.5.3. House of Quality ........................................................................ 28 2.1.6. Bandara ................................................................................................ 33 2.1.7. Blueprint .............................................................................................. 36 2.2. Penelitian Sebelumnya ................................................................................ 37 2.3. Kerangka Berpikir ....................................................................................... 39

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan Penelitian .................................................................................. 41 3.2. Batasan dan Asumsi Penelitian ................................................................... 41 3.3. Identifikasi Variabel .................................................................................... 42 3.4. Definisi Operasional .................................................................................... 42 3.5. Jenis dan Sumber Data ................................................................................ 44 3.6. Prosedur Penentuan Sampel ........................................................................ 45 3.7. Prosedur Pengumpulan Data ....................................................................... 46

x Skripsi


PURBA SARI NASTITI


3.8. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur............................................................ 47 3.8.1. Validitas Alat Ukur.............................................................................. 47 3.8.2. Reliabilitas Alat Ukur .......................................................................... 48 3.9. Teknik Analisis ............................................................................................ 48 3.10. Tahapan Penelitian .................................................................................... 49

BAB IV PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian............................................................. 52 4.1.1. Sejarah Singkat PT. Angkasa Pura I Bandara Juanda ......................... 52 4.1.2. Visi dan Misi ....................................................................................... 54 4.1.3. Logo Perusahaan ................................................................................. 55 4.1.4. Struktur Organisasi Juanda .................................................................. 56 4.1.5. Komitmen Pelayanan........................................................................... 58 4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ........................................................................... 60 4.2.1. Blueprint keberangkatan domestik ...................................................... 60 4.3. Data Identifikasi Responden........................................................................ 62 4.3.1. Usia ...................................................................................................... 62 4.3.2. Jenis Kelamin ...................................................................................... 62 4.3.3. Profesi .................................................................................................. 63 4.3.4. Frekuensi Keberangkatan dari Juanda ................................................. 63 4.3.5. Keberangkatan dari bandara Soekarno-Hatta ...................................... 64 4.4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................. 64 4.4.1. Uji Validitas......................................................................................... 64

xi Skripsi


PURBA SARI NASTITI


4.4.2. Uji Reliabilitas ......................................................................................... 66 4.5. Hasil Pengolahan Data ................................................................................ 67 4.5.1. Matrix Hubungan (Relationship Matrix) ................................................. 67 4.5.1.1. Customer Needs (WHATs)................................................................ 67 4.5.1.2. Technical Requirement (HOWs) ....................................................... 67 4.5.1.3. Hubungan WHATs dan HOWs (Relationship Matrix) ..................... 70 4.5.1.4. Hubungan antar HOWs (Technical Correlation) .............................. 71 4.5.2. Matrix Perencanaan (Planning Matrix) ................................................... 72 4.5.2.1. Tingkat Kepentingan oleh Konsumen (Importance to Customer) .... 72 4.5.2.2. Customer Satisfaction Performance .................................................. 74 4.5.2.3. Competitive Satisfaction Performance .............................................. 76 4.5.2.4. Goal ................................................................................................... 77 4.5.2.5. Improvement Ratio ............................................................................ 78 4.5.2.6. Sales Point ......................................................................................... 78 4.5.2.7. Raw Weight dan Normalized Raw Weight ......................................... 81 4.5.3. Matriks Teknis (Technical Matrix) ........................................................ 84 4.5.3.1. Contribution dan Normalized Contribution ...................................... 84 4.5.3.2. Own Performance .............................................................................. 87 4.5.3.3. Competitive Performance .................................................................. 88 4.5.3.4. Target ................................................................................................. 89 4.5.4. Rumah Kualitas (House Of Quality) ...................................................... 91 4.6. Pembahasan dan Hasil Penelitian ................................................................ 91 4.6.1. Identifikasi Responden ........................................................................... 91

xii Skripsi


PURBA SARI NASTITI


4.6.2. Matriks Hubungan (Relationship Matrix) .............................................. 92 4.6.3. Matriks Perencanaan (Planning Matrix) ................................................ 93 4.6.4. Matriks Teknik (Technical Matrix) ........................................................ 98 4.6.5. Rancangan Perbaikan .............................................................................101

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan ......................................................................................................103 5.2. Saran ............................................................................................................106

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................107 LAMPIRAN

xiii Skripsi


PURBA SARI NASTITI


DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Simbol relationship matrix Tabel 2.2 Derajat Pengaruh Teknis Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Profesi Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Keberangkatan Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Keberangkatan dari SoekarnoHatta Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kenyataan, Harapan, dan Kepentingan Kualitas Layanan Bandara Juanda Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Kenyataan, Harapan, dan Kepentingan Kualitas Jasa Bandara Juanda Tabel 4.8 Atribut Kualitas Jasa yang Diinginkan Konsumen Bandara Juanda Tabel 4.9 Technical Respon oleh Pengelola Bandara Juanda Tabel 4.10 Matrix Hubungan WHATs dan HOWs Bandara Juanda Tabel 4.11 Matrix Hubungan Antar HOWs Bandara Juanda Tabel 4.12 Urutan Prioritas Atribut Kualitas Layanan Bandara Juanda Tabel 4.13 Kesenjangan Atribut Kualitas Layanan Bandara Juanda Tabel 4.14 Kesenjangan Atribut Kualitas Layanan Bandara Soekarno-Hatta Tabel 4.15 Goal Kualitas Layanan Bandara Soekarno-Hatta Tabel 4.16 Improvement Ratio Kualitas Layanan bandara Juanda Tabel 4.17 Sales Point Kualitas Layanan Bandara Juanda Tabel 4.18 Raw Weight dan Normalized Raw Weight Bandara Juanda

xiv Skripsi


PURBA SARI NASTITI


Tabel 4.19 Contribution dan Normalized Contribution Respon Teknis Bandara Juanda Tabel 4.20 Own Performance Tabel 4.21 Competitive Performance Tabel 4.22 Nilai Target Tabel 4.23 Nilai Target Bandara Juanda

xv Skripsi


PURBA SARI NASTITI


DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 The House Of Quality Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Gambar 3.1 Tahapan Penelitian Gambar 4.1 Logo Perusahaan Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT AP I Juanda Gambar 4.3 Blueprint Keberangkatan Domestik

xvi Skripsi


PURBA SARI NASTITI


DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Surat Keterangan Penelitian di Juanda

Lampiran 2

Kuesioner Penelitian

Lampiran 3

Gambar Terminal Domestik

Lampiran 4

Gambar House of Quality TKD Bandara Juanda

Lampiran 5

Data Kuesioner

Lampiran 6

Hasil SPSS

xvii Skripsi


PURBA SARI NASTITI

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

Recommend Documents