ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

EVALUASI KEHILANGAN BAGASI DENGAN MENGGUNAKAN THE BASIC SEVEN TOOLS OF QUALITY PADA GROUND HANDLING MASKAPAI BATAVIA AIR DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL JUANDA SURABAYA

DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN PERSYARATAN DALAM MEMPEROLEH GELAR SARJANA MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN KONSENTRASI MANAJEMEN OPERASI

DIAJUKAN OLEH ERMITHA ARDIANI SITTA NIM: 040811540

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA 2012

Skripsi

EVALUASI KEHILANGAN BAGASI DENGAN MENGGUNAKAN...

ERMITHA ARDIANI SITTA


DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1

Istilah Asing

Lampiran 2

Hasil Wawancara

Lampiran 3

Claim Tag

Lampiran 4

Gambar Container dan Gerobak

Lampiran 5

Bukti Laporan Kehilangan Barang

Lampiran 6

Perhitungan CL, UCL, dan LCL

Lampiran 7

Tabel CL, UCL, dan LCL

Lampiran 8

Proses Alur Penanganan Bagasi

Lampiran 9

Print Out e-ticket

Lampiran 10

Baggage Check List

Lampiran 11

Baggage Stowing Check List

xv

Skripsi




SKRIPSI

EV ALUASI KEHILANGAN EVALUASI KEHILANGAN BAGASI BAGASIDENGAN DENGANMENGGUNAKAN MENGGUNAKAII THE TTIE BASIC SEVEN PADA MASKAPAI TOOIS OF MASKAPAI BATAVIA AIR BASIC SEWN TOOLS OF QUALITY QUALITYPADA.

DI BANDAR YA BAI{DAR UDARA I]DARA INTERNASIONAL INTERNASIONALSURABA SURABAYA

DIAJUKAN DIAJUKAN OLEH: OLEHI ERMITHA ARDIANI ARDIAII SITTA SITTA 040811540 04081r540

TELAH DlSETUJUJ BAlK DISETUJUIDAN DAN DITERIMA DENGAN DENGAITI OLEH: BAIK OLEH:

W

VETTY M.T. YETTY DWI LESTARI, LESTARI.S.E., S.E..IU.T.

Skripsi

.•~?.r..~./.~~!·.'!:. TANGGAL r 1l|iGG N...42.(. 9..(..49i 3.

KETU

PRO'~I<J\JYJ STUDI,9 sruDr/

Dra. E

z/// /ura- ...... fu~rERACHWATI, M. Si.,J.\~ANGGAL.~(~.!~.:.~




PERNYATAAN PERNYATAAN ORSINALlTAS ORSINALITASSKRIPSI SKRIPSI

(Ennitha Ardiani Saya, Aidiani Sitta, 0408| I 540),menyatakan meryatakanbahwa: Say4(Ermitha Sirta,040811540), bahwa: 1. 1 . Skripsi Skripsisaya sayaini ini adalah adalahasli asli dan dar bellar-benar benar-benarhasil hasil kary8 karya sendiri sendiridan hasil dan bukan bukan hasil kary3 gan men gatas namakan peniruanatau karyaorang oranglain lain den dengan mengatas naoakansaya, saya,serta sertabukan bukanhasil hasilpeniruan atau

(ltldgiarislr) dari penjiplakan belum pemah pemah diajukan penjiplakafl.(plagiarism) karyaorang lain.. Skripsi ini belum dari karya oranglain Skripsiini diajukan untuk baik di irla ngga, maupun gelar akadernik, untuk mendapatkan nendapatkangclar atademik, baik di Universitas UniversitasA Airlangga, maupundi di

perguruan perguman tin ggi lainnya. lainnya. tinggi 22. . Dalam pendapatyang yang telah Dalam skripsi skripsi ini tidak tidak terdapat terdapafkarya karya atan atau pendapat telah ditulis ditulis atan atau

jelas dicanhiinkan dipublikasikan s dengan dipublikasikan orang orang lain, lain, kecuali kecuali secara secaratertuli tertulis denganjeJas dicantunkan sebagai pcngaran g dan n dalam namapengarang dandicantumka dicantumkan dalamdaftar daftar . sebagaiaeuan acuandengan dengardisebutkan disebu&annama kepustakaan. kepustakaar. 3.

Pernyataan muadian hari Pemyataanini saya sayabuat buatdengan hari dengansebenar-benarnya, sebelar-benamy4dan danapabila apabiladike dikemuadian terdapat penyimpa llgan dan pemyataan ini ketidakbenarandalam dalam pemyataan ini,, maka maka saya tefdapatpenyimpangat dan ketidakbenaran saya bersedia bempa percabutan pencabutan geJar gelar yang yang telah beFedia mcnerima menerima sanksi sanksi akademik akademik berupa telal diperoleh karenakarya karya tulis ini,, serta lainnyasesuai diperolehkarena tulis skripsi skipsi ini sertasanksi-sanki sanksi-sankilainnya sesuaidengan dengan monna peratuanyang yangberlaku mormadan danperaturan berlakudi di Universitas UniversitasAirlangga. Airlangga.

SurahaV8.

~~ ,J.u.nJ. .. ..20 12

1. r"" ME"rERAl ~

T£M P EL TEMPEL ^^E'fERAI '""f!"""""•...-

il~B5 ~ 6^o-b^bl

tvV!

Ermitha ErmithaArdmni ArdraniSitta Sitta IM.: 0408 11 50 N NIM.: 04081150

111 iii

Skripsi




KATA PENGANTAR

Dengan rahmat Allah SWT, dan kebesarannya-Nyalah penulis dapat meyelesaikan skripsi dengan judul “Evaluasi Penanganan Bagasi Hilang dengan menggunakan The Basic Seven Tools of Quality pada Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya”. Penyusunan skripsi dibuat untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana S-1 Manajemen dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Rasa terimakasih yang tidak henti-hentinya atas keberhasilan penyusunan skripsi, membuat penulis menghaturkan terimakasih atas bantuan, saran, kritik yang telah diberikan khususnya kepada:

1.

Prof. Dr. Muslich Ansori, SE., M.Sc., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

2.

Drs. Sri Gunawan, M.Com., DBA., selaku Ketua Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

3.

Dra. Ec. Nuri Herachwati, M. Si., selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

4.

Yetty Dwi Lestari, S.E., M.T., selaku Dosen Pembimbing yang bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya dalam memberikan bimbingan pada penulisan skripsi ini sampai selesai.

5.

Bapak Eka dan Bapak Hendy selaku pembimbing divisi personalia PT. Angkasa Pura I Regional Surabaya. iv

Skripsi




6.

Bapak Didit Prasetya, selaku chief kantor lost and found Batavia Air Bandara Internasional Juanda Surabaya.

7.

Kedua orang tua tercinta, Bpk. Suganda dan Ibu Endang Sri Ardi Rahayu, terimakasih banyak atas doa yang selalu dipanjatkan, serta nasehat yang diberikan. Keberhasilan ini ada untuk Babe dan Emak.

8.

Seluruh teman-teman Himpunan Mahasiswa Manajemen angkatan 2008 sekaligus sahabat belajar seperjuangan, Sindy, Adita, Prita, Deasy, Ganin, Rini, Fakhiza, Rara, Nadia, Bintang, Bagus, Catra, Satrio, Frendy, Afian, Putra, Dwitya, Arif, Allan.

9.

Kepada Bpk. Legowo Kadri dan Bpk. Totok, sebagai pembina dan seluruh sahabat Beswan di seluruh Indonesia yang telah memberikan inspirasi dan motivasi khususnya GoBess, Liya, Anita, Ninis, Ririn, Ovi, Norma, Suci, Rita, Ratih, Ayu, Dyah, Pus, Nana, Ning, Ila, Alin, Nena, Nurul, Yessy, Erna, Wifah, Safarina, Ike, Ambar, Sastra, Silfy, Dina, Fitri, Faris Teguh, Evan, Rizki, Alfian, Jokep, Affandy, Pra, Syukron, Rio, Imam.

10. Seluruh sahabat Mocka, biarpun kita sedang mengejar ilmu sampai pelosok bagian Indonesia, semoga impian akan selalu kita genggam. 11. Teman-teman Manajemen Operasi khususnya system view, ‘Master’ Dicksen, A. ‘Aprina Putri’, ‘Mbak Inge’ Sindya, ‘The Princess’ Sari, dan ‘Uit’ Rurid A. sebagai sahabat seperjuangan belajar sekaligus mengerjakan skripsi (dalam sedih maupun senang).

v

Skripsi




12. The last but miningfull, seluruh anggota ‘kosan cantik’dan tetangganya, Mbak Nenes, Yanti, Mbak Puspita, Mbak O’o, Mbak Kiki, Mbak Novi, Mbak Irine, Yanti, Mbak Ika, Tya, Dhea, Mbak Poppy, dan anak-anak kos baru. 13. Serta semua pihak yang belum sempat tercantum yang telah memberikan bantuan dalam terselesaikannya skripsi ini.

Surabaya, 19 Maret 2012 Penulis

vi

Skripsi




ABSTRAKSI

Bandar udara (bandara) dalam kegiatan operasinya terjadi berbagai interaksi antar komponen utama yaitu: bandara, operator penerbangan atau ground staff, dan penggunaan jasa. Yang bertugas mengelola Bandara Juanda adalah PT. Angkasa Pura I (PT. AP I) Regional Surabaya yang menyediakan fasilitas untuk pelayanan terhadap pesawat, penumpang, dan barang. Salah satu kegiatan yang ada di bandara adalah penanganan barang bawaan (bagasi) yang dibawa oleh penumpang. Salah satu akibat dari peningkatan jumlah penumpang adalah terjadi peningkatan keluhan dari pengguna jasa terhadap pelayanan bagasi, seperti kehilangan, tersesat, dan bagasi tidak terbawa. Hal tersebut menimbulkan keluhan dari pengguna jasa terhadap operator penerbangan dan perusahaan ground handling. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penanganan bagasi hilang pada operator penerbangan Batavia Air pada Bandara Internasional Juanda Surabaya. Dan juga mengetahui hasil evaluasi penanganan bagasi hilang pada pada Batavia Air dengan metode the basic seven tools of quality. Dari hasil penelitian, diperoleh bahwa jumlah penemuan bagasi hilang (status matching), meliputi penemuan bagasi di bawah dua hari, di atas dua hari, dan di atas empat belas hari. Data diambil selama tahun 2011dengan jumlah bagasi hilang sebanyak 8.436 kg dari jumlah seluruh bagasi sebanyak 2.403.562 kg. Terdapat proporsi kecatatan atau kehilangan tertinggi terjadi pada bulan Desember sebesar 0,53%. Penyebab kehilangan terbesar secara berurutan adalah kategori manusia, metode, mesin, dan lingkungan. Hasil dari the basic seven tools of quality kemudian dianalisis untuk kemudian diberikan saran atau usulan perbaikannya dari tiap permasalahan tiap kategori. Penyebab yang memilki resiko tingkat tinggi adalah saat porter melakukan proses loading bagasi ke pesawat. Dan usulan perbaikan untuk permasalahan ini adalah lebih memfokuskan treatment tiap atasan (ground staff dan deputy manager) pada porter yang dibawahinya dengan pemberian penghargaan dan hukuman terhadap hasil evaluasi kinerja karyawan. Kata Kunci: Penanganan Bagasi Hilang, Bagasi Hilang, The Basic Seven Tools of Quality, Ground Handling

vii

Skripsi




ABSTRACT

Airport in operating activities of the various interactions occur between the main components: airport, airlines or ground staff, and services users. PT. Angkasa Pura I managing the Juanda International Airport which provides the facility for service of aircraft, passengers, and goods (baggage). One of the activities at the airport is baggage handling who carried by passengers. One of effect of the increased number of passengers is an increase in complaints from service users by baggage handling, such as lost, stray, and left baggage. This raises complaints from service users to airline and ground handling companies. This study aims to determine of mishandle baggagge of Batavia Air as an airlines of Juanda International Airport. And also know the results of the evaluation of mishandle baggagge of Batavia Air with the method of the basic seven tools of quality. From the research, found that the discovery of missing baggage (state matching), including the discovery of missing baggage under two days, over two days, and over fourteen days. Data taken during the year 2011with amount of missing baggage is 8.436 kilograms from the total number of baggage is 2.403.562 kilograms. Contained the highest proportion of loss occurred in December is 0.53%. Causes of loss from the largest, sequentially category is people, methods, machines, and the environment. The results of the seven basic tools of quality will analyzed and then given to improvement suggestions or proposals from each category of each causes. Causes that have the high level of risk is the porter who loading baggage to the plane. And proposed improvements to this problem is more focused on treatment of each employer (ground staff and deputy manager) in a subordinate porter with reward and punishment on the employee's performance evaluation.

Keyword: Mishandle Baggage, Missing Baggage, The Basic Seven Tools of Quality, Ground Handling

viii

Skripsi




DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL………………………………………………………..

i

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI………………………………….

ii

PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI……………………………...

iii

KATA PENGANTAR……………………………………..………………..

iv

ABSTRAKSI………………………………………………………………..

vii

ABSTRACT…………………………………………………………………

viii

DAFTAR ISI....................................................................................................

ix

DAFTAR TABLE…………………………………………………………..

xiii

DAFTAR GAMBAR.......................................................................................

xiv

DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………..

xv

BAB I

BAB II

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah……..............................................

1

1.2 Rumusan Masalah..................................................................

5

1.3 Tujuan Penelitian.....................................................................

6

1.4 Manfaat Penelitian...................................................................

6

1.5 Sistematika Penulisan..............................................................

6

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori......................................................................

8

ix

Skripsi




2.1.1. Pelayanan Bagasi Penumpang..................................

8

2.1.2. Standart Operating Prosedure (SOP) Pelayanan Baggage Handling……………………..

10

2.1.2.1. Pelayanan Baggage Handling saat Embarkasi (Preflight).................................

10

2.1.2.2. Pelayanan Baggage Handling pada proses Loading/ Unloading......................

14

2.1.2.3. Pelayanan Baggage Handling saat Postfligh……………….…………….…..

15

2.1.3 Prosesdur Mishandle Baggage..............................

16

2.1.3.1 Missing Baggage……………………….

16

2.1.3.2 Damage Baggage……………………..…..

18

2.1.3.3 Pilfred Baggage………………………..….

18

2.1.4 Kualitas……............................................................

19

2.1.4.1 Definisi Kualitas…………………….…..

19

2.1.4.2 Kualitas Proses …………………….…...

20

2.1.5 Landasan Hukum…….................................

22

2.1.6 The Basic Seven Tools of Quality .........................

22

2.1.6.1 Process Map……………….. ..………….

23

2.1.6.2 Check Sheet………………..………….…

25

2.1.6.3 Histogram………………………………....

26

2.1.6.4 Control Chart…..…………………………

27

x

Skripsi




2.1.6.5 Cause and Effect (Ishikawa) Diagram…...

BAB III

BAB IV

29

2.2 Penelitian Sebelumnya………..............................................

31

2.3 Research Question……………............................................

35

2.4 Kerangka Pemikiran Skripsi……………….…..………...

37

METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian..........................................................

38

3.2 Ruang Lingkup Penelitian..................................................

39

3.3 Jenis dan Sumber Data………..........................................

40

3.4 Prosedur Pengumpulan Data…………………………..

41

3.5 Teknik Analisis..................................................................

42

3.6 Tahapan Penelitian…………………………………….

43

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Perusahaan.......................................................

46

4.1.1 Sejarah Singkat PT. Angkasa Pura I (Persero) Regional Juanda………………………………..…

46

4.1.2 Lokasi, Fasilitas, dan Jam Operasi PT. Angkasa Pura I (Persero) Regional Juanda.............................

48

4.1.3 Visi, Misi, dan Fokus Pelayanan PT. Angkasa Pura I (Persero) Regional Juanda.......................................... 4.1.4 Logo dan Arti…………………………….…….….

49 51

4.1.5 Tugas dan Tanggung Jawab PT. Angkasa Pura I xi

Skripsi




(Persero) Regional Juanda …………………………

51

4.1.6 Struktur Organisasi PT. Angkasa Pura I (Persero) Regional Juanda…………………………..……..…

52

4.1.7 Sekilas Profil Perusahaan Batavia Air......................

53

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian..............................................

55

4.2.1 Analisis dengan The Basic Seven Tools of Quality……………………………………………..

55

4.2.1.1 Process Map pada Standart Operating (SOP) Pelayanan Baggage Handling……... 4.2.1.2 Pengumpulan Data dengan Check Sheet....

55 58

4.2.1.3 Penggambaran Frekuensi Bagasi Hilang dengan Histogram…………………….….. 4.2.1.4 Control Chart……………………………….

60 62

4.2.1.5 Penentuan Akar Pernentuan dengan Cause and Effect Diagrams……………..….

65

4.3 Interpretasi………………………………………….………

73

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan……………...........................................................

81

5.2 Saran………………..............................................................

83

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

Skripsi




DAFTAR TABEL

TABEL 2.1

Check Sheet………………………………………………..

26

TABEL 2.2

Tabel Research Question…………………………….

35

TABEL 4.1

Check Sheet Status Matching Bagasi Hilang………..

60

xiii

Skripsi




DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 2.1

Flow Chart SOP Kegiatan Pelayanan Preflight sampai

Kegiatan Loading/Unloading………….......................... 13

GAMBAR 2.2

Flow chart Kegiatan Postflight…………………….…….

GAMBAR 2.3

Alur SOP Tindakan Ground Staff pada Laporan

16

Bagasi Hilang………………………….......................... 17

GAMBAR 2.4

Alur Tahapan The Basic Seven Tools of Quality………

23

GAMBAR 2.5

Simbol Process Map………………………………………

24

GAMBAR 2.6

Histogram……………………………………………

27

GAMBAR 2.7

Cause and Effect (Ishikawa) diagrams………………..

30

GAMBAR 3.1

Tahapan Penelitian…………………………………..

45

GAMBAR 4.1

Struktur Organisasi PT. Angkasa Pura (Persero) Regional Juanda……………………………………..

GAMBAR 4.2

Process Map Tahap Preflight, Loading/Unloading, dan Postflight…………………………………………….

GAMBAR 4.3

52

57

Histogram Pengklasifikasian Status Matching Bagasi Hilang………………………………………………..

61

GAMBAR 4.4

Control Chart……………………………………………

63

GAMBAR 4.5

Cause and Effect Diagrams.………..………………….

72

xiv

Skripsi



ADLN - Perpustakaan Universitas Airlangga

Recommend Documents