ACUUT NAAR BETER. Eindrapportage. September 2007 dr. C.P. van Linschoten en drs. W. Betten ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV

ACUUT NAAR BETER

VERBETERING ACUTE ZORG BUITEN KANTOORUREN IN GRONINGEN

Eindrapportage

September 2007 dr. C.P. van Linschoten en drs. W. Betten ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV

Inhoud

Inhoud Voorwoord

ii iv

Hoofdstuk 1 Het project en de resultaten 1.1 Inleiding 1.2 Doel van het project 1.3 Projectstructuur 1.4 Deelprojecten 1.5 Projectresultaten 1.6 Opbouw van deze rapportage

7 7 7 8 8 9 12

Hoofdstuk 2 Naar één loket in de acute zorg 2.1 Inleiding 2.2 Functionele indeling acute zorg 2.3 Kwaliteit van de functie toegang en regie 2.4 Basisprogramma van eisen 2.5 Eenduidige fysieke toegang: het basismodel 2.6 Uitwerking van de telefonische toegang 2.6.1 Overwegingen 2.6.2 Beeldvorming 2.6.3 Eindresultaat telefonische toegang 2.6.4 Groeimodel 2.7 Op weg naar realisatie 2.8 Bevorderende en belemmerende factoren bij realiseren fysiek loket 2.8.1 Bevorderende factoren 2.8.2 Belemmerende factoen

13 13 13 15 16 17 18 19 19 20 21 23 23 23 24

Hoofdstuk 3 Ketens in de acute zorg 3.1 Inleiding 3.2 Functies in de acute zorg 3.3 Van contactgegevens naar functionele omzetting 3.4 Resultaten 3.4.1 Functies in de acute zorg 3.4.2 Zorgpaden in de acute zorg 3.4.3 Zorgpaden waarbij meer dan één organisatie betrokken is 3.4.4 Van zorgpaden naar ketenkwaliteit 3.5 Van kwantitatieve beschrijving naar kwaliteitsverbetering 3.5.1 Kwaliteitscriteria: een ordening 3.5.2 Formulering van kwaliteitscriteria 3.5.3 Criteria op basis van casuïstiek

27 27 27 28 28 28 29 31 32 33 33 34 34

Hoofdstuk 4 Naar 1 loket in de acute zorg 4.1 Inleiding 4.2 Methode: focusgroepen 4.3 Resultaten: pluspunten 4.4 Resultaten: wensen 4.5 Aanknopingspunten voor verbetering

37 37 37 38 39 42

ii

Eindrapport verbetering acute zorg – ARGO – september 2007 -

Hoofdstuk 5 Verankering van de samenwerking 5.1 Inleiding 5.2 Wtzi en regionaal ketenoverleg traumazorg 5.3 Patiëntervaringsonderzoek ketens in de acute zorg 5.4 Taskforce farmacie 5.5 Congres acute Zorg 5.6 Communicatie 5.7 Tot slot

45 45 45 45 46 46 46 46

Bijlage Bijlage Bijlage Bijlage

47 49 51 55

1 2 3 4

Literatuurlijst Deelnemende organisaties Communicatieplan Kwaliteitscriteria acute ketenzorg


iii

Voorwoord

Enkele jaren geleden hebben de verschillende partijen die betrokken zijn bij de acute zorg in onze provincie tijdens een werkconferentie op het provinciehuis geconcludeerd dat de acute zorg beter georganiseerd kan en moet worden. Vanuit zowel de hulpverleners als patiënten kwamen signalen dat er zich knelpunten voordeden. Als belangrijke oorzaak hiervan werd aangegeven het gebrek aan samenhang en afstemming tussen de acute zorgpartijen: de spoedeisende hulp bij de ziekenhuizen, de huisartsen/doktersdiensten, de ambulancezorg, de thuiszorg, de geestelijke gezondheidszorg en apothekers. Vanuit het perspectief van de burger met een acute hulpvraag is bereikbaarheid en duidelijkheid van groot belang. Vanuit het perspectief van de kwaliteit van de zorg speelt het vraagstuk van effectiviteit, taakverdeling en verantwoordelijkheid.

Dit was de aanzet tot het project "Verbetering acute zorg buiten kantooruren in Groningen", waarvan u hierbij het eindverslag aantreft. De provincie Groningen vervulde samen met zorgverzekeraar Menzis de rol van opdrachtgever, mede namens alle acute zorgpartijen die in de Stuurgroep Acute Zorg zijn vertegenwoordigd. De uitvoering van het project werd verzorgd door ARGO Rijksuniversiteit Groningen.

Dit rapport markeert de afronding van een uniek project, waarin concrete resultaten zijn behaald. Zo hebben de Doktersdiensten Groningen, Thuiszorg Groningen en Lentis concrete afspraken gemaakt over een gezamenlijke werkwijze bij de telefonische toegang tot de acute zorg buiten kantooruren. Daarnaast is er gewerkt aan de realisering van één fysieke toegang per ziekenhuislocatie in samenwerking tussen dokterdiensten en SEH-afdelingen van ziekenhuizen. In het najaar van 2007 zal dit al concreet gestalte krijgen in Stadskanaal en Delfzijl. De samenwerking ten dienste van en de kwaliteit van de acute zorg is duidelijk verbeterd. Het is een project waarin het perspectief en de inbreng van de burgers van de provincie Groningen centraal stond. Een project waaraan alle eerste- en tweedelijns zorgaanbieders en de patiëntenorganisaties in de provincie hebben deelgenomen.

iv


Het rapport is de weerslag van de activiteiten en resultaten over de periode januari 2006 – juli 2007. Het is een weliswaar een afronding maar zeker geen afsluiting. Er zijn door alle betrokkenen afspraken gemaakt voor het vervolg. De overlegstructuur, met stuurgroep en projectgroep, wordt voortgezet, en gefaciliteerd door het UMCG. Want de aandacht voor de acute zorg blijft. De ontwikkelingen gaan door en we blijven werken aan verbetering voor de inwoners van onze provincie.

Ineke Mulder, gedeputeerde welzijn en zorg


v

6


Hoofdstuk 1

1.1

Het project en de resultaten

Inleiding

In het gehele land zijn de laatste jaren initiatieven op het terrein van de acute zorg ontplooid. Inzet is de verbetering in termen van beschikbaarheid, continuïteit, doelmatigheid en kwaliteit, op zowel afzonderlijke onderdelen als de acute zorgketen in zijn geheel. Deze activiteiten zijn veelal gestart naar aanleiding van een respectabel aantal studies en adviezen die over dit onderwerp verschenen. Acute zorg staat kortom volop in de belangstelling De acute zorg staat ook in de provincie Groningen hoog op de agenda. In 2004 werd op verzoek van provincie, zorgverzekeraar Menzis en artsenorganisaties een adviescommissie ingesteld, naar aanleiding van knelpunten die in de acute zorg werden geconstateerd. Deze commissie leverde in 2005 haar advies af aan een Stuurgroep Acute Zorg (ARGO, 2006). Begin 2005 heeft de stuurgroep ‘Acute zorg buiten kantooruren in de provincie Groningen’ afgesproken met een aantal concreet benoemde knelpunten in de acute zorg aan de slag te gaan. Dit leidde tot een uitwerkingsplan met voorstellen voor een project ‘Verbetering van de acute zorg in Groningen’ (ARGO, 2006). In januari 2006 is dit project, met een looptijd van anderhalf jaar, van start gegaan. ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV is gevraagd om als onafhankelijk bureau het project te ondersteunen. In verband met het einde van de looptijd van het project medio 2007 is deze eindrapportage opgesteld.

1.2

Doel van het project

De projecttitel ‘verbetering van de acute zorg in Groningen’ is niet voor niets gekozen. De partijen die deelnemen aan het project hebben de ambitie dat de inspanningen tot zo concreet mogelijke verbeteringen leiden. In de uitwerking van de deelonderwerpen stond centraal dat zowel het perspectief van de zorgaanbieder als het perspectief van de zorgvrager aan bod moest komen.


7

1.3

Projectstructuur

De stuurgroep Acute zorg vormde het besluitvormend orgaan van het project. In de stuurgroep is verantwoording afgelegd over de voortgang en zijn besluiten genomen. De stuurgroep is gedurende de projectperiode vier maal bijeen geweest. De stuurgroep wordt voorgezeten door gedeputeerde mevrouw Ineke Mulder en bestaat uit bestuurders van de deelnemende organisaties (voor de deelnemende organisaties zie bijlage 2). Onder de stuurgroep was een projectgroep actief met managers vanuit de deelnemende organisaties die nauw bij de acute zorg betrokken zijn (zie eveneens bijlage 2). De projectgroep vormt het toetsingskader voor de in de deelprojecten uitgewerkte thema’s. De uitwerking werd in verschillende werkgroepen gerealiseerd. Het project is ondersteund door ARGO. De ondersteuning betrof diverse inhoudelijke en structurerende activiteiten zoals onderzoek, notities, het voorzitten van de vergaderingen en de rapportage aan de stuurgroep. Periodiek is de voortgang afgestemd met de opdrachtgevers, de provincie Groningen en zorgverzekeraar Menzis.

1.4

Deelprojecten

De acute zorg is voor de vraagzijde onduidelijk georganiseerd. Dit vindt zijn weerslag in gebrek aan vertrouwen bij burgers maar ook in ‘verkeerd gedrag’: mensen melden zich met acuut beleefde klachten op de verkeerde plek. Dit is ongewenst vanuit het oogpunt van doelmatigheid, zorginhoudelijke overwegingen en het algemene gevoel van vertrouwen in de acute zorg. Bij de start van het project zijn door de stuurgroep twee deelprojecten benoemd: (1) één loket voor de acute zorg, waarbij onderscheid werd gemaakt in een telefonisch loket en een fysiek loket; (2) ketenvorming in de acute zorg. Eén loket als een duidelijke ‘voordeur’ voor de zorgvrager en ketenzorg waarbij het gaat om de organisatie ‘achter’ die voordeur. De uitwerking van de deelprojecten vond plaats in werkgroepen. In de werkgroepen kwamen naast de inhoudelijke uitwerking ook financiële en juridische aspecten aan de orde. In de loop van het project zijn ook op de deelonderwerpen communicatie en farmaceutische zorg werkgroepen van start gegaan.

8


1.5

Projectresultaten

De stuurgroep bij het project “Acute Zorg buiten kantooruren in de provincie Groningen” heeft begin 2005 afgesproken om een aantal knelpunten in de acute zorg aan te pakken.

In deelprojecten is gewerkt aan de volgende onderwerpen: 1. Fysieke toegang 2. Telefonische toegang 3. Ketenzorg 4. Communicatie In de structuur van het project en de uitwerking van de onderwerpen komen zowel het perspectief van de zorgvrager als van de zorgaanbieder aan bod.

Fysieke toegang Het deelproject ‘fysieke toegang ’ is gestart met een consensustraject, uitmondend in de beschrijving van een ‘basismodel’ voor de telefonische en fysieke toegang tot de acute zorg. Dit basismodel is door alle partijen in de stuurgroep onderschreven en is het startpunt voor de activiteiten met betrekking tot de realisatie. In hoofdstuk 2 wordt nader op dit onderdeel ingegaan. Kern van het basismodel is de huisartsenfunctie als toegangspoort tot het vervolgtraject. Voor wat betreft de fysieke toegang is het doel om een intensieve samenwerking tussen de Doktersdiensten Groningen (DDG) en de Spoedeisende Hulp afdelingen (SEH) van de ziekenhuizen te realiseren. De realisatie van dit basismodel, vanaf september 2006, lag in handen van de samenwerkende partijen ter plekke. De rol van ARGO was daarin bescheiden, hoewel de betekenis van geregelde voortgangsrapportage en uitwisseling in de projectgroep en stuurgroep niet moet worden onderschat. Daarnaast is inhoudelijk bijgedragen op een aantal juridische en financiële aspecten. In de ziekenhuizen van Delfzijl en Stadskanaal is de uitwerking zo ver gevorderd dat er per september / oktober 2007 samengewerkt gaat worden door de DDG en de SEH. In Winschoten, het UMCG en het Martiniziekenhuis is de stand van zaken per juli 2007 als volgt.


9

•

Lucasziekenhuis Winschoten. Na een moeizame startfase is het overleg over ‘stroomschema’s’ in juli 2007 afgerond. Er is overeenstemming met DDG over de gezamenlijke doelstelling. Uitwerking kan naar verwachting daarna snel plaatsvinden. Een start per januari 2008 wordt haalbaar geacht.

•

Martini ziekenhuis Groningen. Er is zicht verkregen op de aantallen patiënten (zowel zelfverwijzers als verwijzingen) met een acute zorgvraag. In het voorjaar van 2007 is een voorstel voor een haalbaarheidsonderzoek opgesteld. In het haalbaarheidsonderzoek zullen een aantal varianten worden uitgewerkt waarin de triage, behandeling en eventuele doorverwijzing van de zelfverwijzers (1500 op jaarbasis) onder regie van de huisarts vorm moet krijgen.

•

UMCG Groningen. Er is in het voorjaar 2007 overeenstemming over (1) stapsgewijze uitbouw van samenwerking, (2) locaties dichter bij elkaar brengen en (3) werken aan triageprotocol voor 1 front office. Er zijn nog geen concrete verwachtingen uitgesproken t.a.v. realisatietermijn. Vanuit deelnemers wordt verwacht dat dit 2008 wordt, of zoveel later als nodig is.

Vanuit de drie laatstgenoemde locaties wordt aangegeven dat de processen hun eigen tempo en dynamiek kennen. Inhoudelijke ondersteuning vanuit het project is in deze fase niet noodzakelijk. Wel is geconstateerd dat in een aantal gevallen enige ‘externe druk’ het proces wellicht had kunnen versnellen. Dit is voor het vervolg van het project een belangrijk aandachtspunt.

2.

Telefonische toegang

In een werkgroep met vertegenwoordigers van Doktersdiensten Groningen, GGZ (Lentis) en thuiszorg (Thuiszorg Groningen) is een eenduidige telefonische toegang ontwikkeld. Met betrekking tot de telefonische toegang is er voor gekozen om de landelijke ontwikkelingen van een telefoonnummer voor de niet-levensbedreigende spoed (‘113’) niet af te wachten. Ook op de ontwikkeling van het Nederlands Triage Systeem (NTS), die men als zeer belangrijk beschouwt, heeft men niet gewacht. Thuiszorg Groningen, De Doktersdiensten Groningen en Lentis hebben afspraken gemaakt over een gezamenlijke werkwijze. Het uitgangspunt van deze werkwijze is dat het niet uitmaakt waar de zorgvrager naar toe belt, hij wordt doorverbonden naar het juiste adres. Per maart 2007 wordt gezamenlijk gewerkt en is sprake van één gezamenlijke telefonische toegang tot acute zorg buiten kantooruren.

10


In hoofdstuk 2 wordt verder ingegaan op de overwegingen en uitwerking van de telefonische toegang voor de acute zorg buiten kantooruren.

3.

Ketenzorg

Een belangrijk verbeterpunt in de acute zorg is gelegen in de onderlinge afstemming tussen de verschillende schakels waar de zorgvrager mee te maken kan krijgen. Hierbij gaat het om het efficiënter en effectiever inrichten van de overgangen in de zorgketen. In het kader van het project zijn eerst de zorgpaden in de acute zorg gekwantificeerd aan de hand van beschikbare gegevens van de zorgaanbieders. Daarnaast is in samenspraak met de werkgroep, en op basis van enerzijds beschikbare literatuur over acute ketenzorg en anderzijds op basis van informatie uit patiëntervaringen en focusgroepen, een ‘kwaliteitskader acute zorg’ opgesteld. Dit kader is voorgelegd aan en op hoofdlijnen onderschreven door deelnemende partijen. Belangrijke onderwerpen die de werkgroep heeft vastgesteld, zijn: informatieoverdracht, patiëntgerichtheid, veiligheid, eenduidigheid, tijdigheid, bereikbaarheid/toegankelijkheid. Om meer zicht te krijgen op de omvang van knelpunten heeft ARGO eind 2006 een voorstel voor een ‘quick scan’ naar ervaringen van patiënten én professionals in de acute zorg opgesteld. In maart/april 2007 is met de werkgroep ketenzorg besproken hoe er een concreet vervolg kan worden gegeven aan de stappen die zijn gezet. In juni 2007 heeft een werkbijeenkomst plaatsgevonden met leden van de werkgroep en praktijkmensen. Input daarvoor was afkomstig uit de aandachtspunten die met de focusgroepen zijn gegenereerd. Hoofdstuk 3 bevat een samenvatting van resultaten die in het kader van het deelproject Ketenzorg zijn bereikt.

4.

Communicatie

De communicatie over het project naar buiten heeft tot dusver op de achtergrond gespeeld. Hierbij is het doel van wat gecommuniceerd moet worden de belangrijkste afweging. Er is voor gekozen de burger niet op allerlei losse onderdelen te informeren. Daarnaast speelt communicatie een belangrijke rol in de continuïteit van het onderwerp. In februari 2007 is het communicatieplan door de stuurgroep goedgekeurd en is gestart met de verdere uitwerking van dit onderdeel. (Bijlage 3)


11

1.6

Opbouw van deze rapportage

In deze rapportage treft u een aantal kernnotities aan die in het kader van het project zijn opgesteld en in de loop van het project werden gepresenteerd aan de stuurgroep. De rapportage geeft hiermee een weergave van de belangrijkste inhoudelijke overwegingen en uitwerkingen rond de deelprojecten. Het tweede hoofdstuk gaat in op het basismodel voor de telefonische en de fysieke toegang en in het derde hoofdstuk behandelen we de ketens in de acute zorg. In het vierde hoofdstuk komt de patiënt aan het woord en het vijfde en laatste hoofdstuk richt de blik op de toekomst, de verankering van de samenwerking in de provincie Groningen

12


Hoofdstuk 2

2.1

Naar één loket in de acute zorg

Inleiding

In het kader van het project Verbetering Acute Zorg is veel aandacht uitgegaan naar het verbeteren van de toegang tot de acute zorg buiten kantooruren. Hiervoor werd een werkgroep ingesteld die kortheidshalve de ‘werkgroep 1 loket’ werd genoemd. De werkgroep hield zich bezig met zowel de fysieke als de telefonische toegang. In hoofdstuk 1 werd een overzicht gegeven van de situatie ten tijde van de afronding van het project. In dit hoofdstuk wordt de inhoudelijke uitwerking van een ‘basismodel’ voor een eenduidige toegang in de acute zorg gegeven. We beginnen het hoofdstuk met de functionele indeling van de acute zorg. Dan volgt een schematische uitwerking van een basismodel voor de fysieke en telefonische toegang. En we vervolgen met een manier waarop de verdere uitwerking van dit model in Groningen vorm zou kunnen krijgen. De input voor deze uitwerking duiden we aan met de term ‘minimaal programma van eisen’. Bij deze uitwerking zal een aantal bekende aandachtspunten meegenomen worden. De ervaringen die de projectleiders rond de samenwerking Refaja ziekenhuis en DDG hebben opgedaan, worden gepresenteerd in 2.8.

2.2

Functionele indeling acute zorg

Voorafgaand aan het basismodel presenteren we een functioneel model van de acute zorg. De functies zijn beschreven in een onderzoek van Plexus voor het College van Zorgverzekeringen (CVZ, 2005 en 2006). Door de acute zorg te benoemen in termen van functies kan de acute zorg beter worden ingericht op basis van de zorgvraag. Zo wordt het mogelijk de zorgketen te laten aansluiten op specifieke regionale omstandigheden. Een dergelijk systeem draagt bovendien bij aan een flexibel bekostigingssysteem voor de acute zorg. In de acute zorg worden drie processtappen onderscheiden (zie bv CVZ, 2005). De drie processtappen zijn clusters van functies:


13

toegang en regie

stabilisatie en behandeling

vervolgzorg

de functies zijn:

de functies zijn:

de functies zijn:

•

consumentenvoorlichting

•

stabilisatie en vervoer

•

algemene vervolgzorg

•

telefonische toegang, triage

•

mobiele behandeling /

•

gespecialiseerde vervolgzorg

verpleging

en regie(levensbedreigend:

•

112)

•

geprotocolleerde zorg

telefonisch toegang, triage

•

basisbehandeling

en regie (niet-

•

behandeling met aanvullende

levensbedreigend) •

fysieke toegang, triage en

diagnostiek •

psychiatrische behandeling

regie

De processtappen worden door verschillende organisaties uitgevoerd. Zo wordt het cluster ‘toegang en regie’ uitgevoerd door de doktersdienst, de meldkamer en de SEH gezien de inloopmogelijkheid voor zelfverwijzers. De functies binnen de acute zorg staan hieronder schematisch weergegeven.

Indeling acute zorg naar functies Mobiel

Stabilisatie en vervoer Mobiele psychiatrische crisishulp Toegang

Mobiele behandeling Mobiele verpleging

Telefonische toegang en regie

Complexe vervolgzorg

Algemeen Mobiele verzorging

Hartinfarct Multitrauma

Niet-mobiel

Geprotocolleerde zorg Basisbehandeling

CVA Zwangerschap Psychiatrie

Behandeling met aanvullende diagnostiek Psychiatrische crisishulp

Schema 1: Indeling acute zorg

14

27

Bron: Plexus 2006


2.3

Kwaliteit van de functie toegang en regie

De functie toegang en regie is in het project uitgewerkt in een telefonisch en een fysiek loket. In beide gevallen wordt een aantal resultaten beoogd. Uit deze beoogde resultaten kan een minimaal programma van eisen voortkomen. Kortom: eerst afspreken wat we willen bereiken, daarna wat er nodig is om dat te regelen. Er zijn door de werkgroep 4 concrete eindresultaten benoemd. 1. De zorgvrager krijgt zo spoedig mogelijk de juiste zorg op de juiste plek door de juiste hulpverlener met de juiste competenties. a. Er is één triagesysteem voor telefonische en fysieke toegang b. Er is een goede bereikbaarheid van de toegang (spreiding op basis van wettelijke en veld normen)

2. Eenduidige toegang: De zorgvrager heeft er geen last van dat er achter de voordeur verschillende organisaties samenwerken. Iedereen maakt zoveel mogelijk gebruik van reeds bekende informatie. a. Hulpverleners beschikken over zoveel mogelijk informatie over de patiënt, waaronder gegevens die voor in de keten zijn vastgelegd. Er is sprake van een patiëntdossier b. Resultaten van de triage worden door anderen in de keten geaccepteerd. De triagist is leidend in de toegang tot de acute zorg.

3. Onnodige medische zorg wordt voorkomen. a. Triage onder supervisie van de huisarts b. Zorgvrager krijgt na de triage direct de juiste (zelfzorg)informatie c. Er wordt doorverwezen naar Thuiszorg, GGz, … d. Triage leidt tot het juiste zorgtraject e. Telefonische toegang wordt aangemoedigd

4. Toegang en regie voldoen aan de belangrijkste patiënteneisen m.b.t. communicatie en informatie. a. Wachttijden minimaal b. Zorgvraag staat centraal c. Informatie conform WGBO


15

2.4 Basisprogramma van eisen Door middel van een inventarisatie per e-mail, waarin de bovengenoemde vier eindresultaten de uitgangspunten waren, is in 2006 een basisprogramma van eisen door de werkgroep geformuleerd. De vraag luidde: wat is minimaal nodig om deze resultaten te bereiken? De conclusies worden hieronder weergegeven.

(1) De rol van triage in de telefonische toegang moet duidelijk zijn. 1 het identificeren van spoed en de regie over de route 2 bij niet spoed de toeleiding naar diverse domeinen.

(2) Er moet één triagesysteem komen, voorzien van protocollen, kwaliteitseisen, competentie-eisen en evaluatie voor de telefonische en fysieke loketten.

(3) Er is één informatie infrastructuur nodig. Van begin tot eind van de keten moet sprake zijn van hetzelfde systeem. Een voorwaarde hierbij is dat alle partijen op deze provinciale infrastructuur werken. In de informatie infrastructuur worden 2 niveaus onderscheiden: •

De gegevens die in het kerndossier van de patiënt thuishoren (professionele samenvatting).

•

Management informatie in het kader van transparantie en verbetering Samenhang en samenwerking. Er wordt aanbevolen zo veel mogelijk samenhang met de situatie overdag te realiseren.

(4) Het telefonisch loket moet worden aangemoedigd.

(5) Er moet overeenstemming zijn over de financiële uitgangspunten. Een kader voor uitwerking van het basismodel dat in de grond gelijk is maar mogelijkheden biedt voor lokale variatie (in overleg met zorgverzekeraars). Hierbij wordt gedacht aan verschuiving van gelden van de tweede lijn naar de eerste lijn en het uurtarief voor de huisarts.

16


(6) In het fysieke loket moet een balans zijn tussen herkenbaarheid van zorgaanbieders en integratie.

(7) Er zal een set gedeelde prestatie-indicatoren moeten worden ontwikkeld, voor zowel het telefonische als het fysieke loket.

2.5

Eenduidige fysieke toegang: het basismodel

Om in de stuurgroep te kunnen komen tot een overwogen besluit over de toegang en regie zijn door de werkgroep 1 loket bouwstenen aangedragen. Om hieraan vorm te geven zijn in de werkgroep de contouren van een basismodel duidelijk geworden. Het model wordt hieronder geschetst en is gebaseerd op een indeling in de volgende functies1: •

Consumentenvoorlichting

•

Telefonische toegang en regie (112 voor levensbedreigend)

•

Telefonische toegang en regie (0900- voor niet levensbedreigend)

•

Fysieke toegang (HAP en SEH)

De aandacht in het project was met name gericht op de laatste twee functies. Voor wat betreft de samenwerking in het fysieke loket hebben we ons eerst op de HAP’en en SEH’en gericht. Vanuit deze ‘basisketen’ kan geleidelijk uitbreiding met belendende schakels uit de acute zorg keten worden gerealiseerd.

1

We hanteren hierbij de terminologie van Plexus en Prismant uit: “gezamenlijk bouwen aan meer

samenhang in de acute-zorg keten” juli 2005 Functie: een kostenhomogene combinatie van deskundigheid en middelen die bijdraagt aan de afhandeling van de acute zorgvraag


17

Schema 2: Basismodel fysieke toegang acute zorg Groningen, ARGO RuG, 2007

Onder het begrip basis medische zorg wordt de zorg verstaan die door een huisarts of onder diens supervisie wordt geboden. Uit het model komt naar voren dat de triage een sleutelrol vervult in de toegang tot de acute zorg. In de triage wordt de zorgvraag en de urgentie bepaald en daarmee de vervolgstappen. Een ervaren ‘portier’ die bepaalt hoe de route verder gaat. Uit onderzoek en de gespreksronde komt ook naar voren dat deskundigheid vooraan in de keten moet omdat dit voor het vervolg meer oplevert dan deskundigheid achter in de keten. Het recente Nederlands Triage Systeem, op weg naar eenduidige triage, dat op initiatief van het NHG, de LAMP, NVSHV en GGZ Nederland tot stand is gekomen, vormt een belangrijke stap voorwaarts naar een gezamenlijke triage.

2.6

Uitwerking van de telefonische ingang

In het project ‘verbetering acute zorg’ wilden we niet alleen komen tot een eenduidige fysieke toegang, ook de telefonische toegang moest worden verbeterd. In het project is een werkgroep ingesteld met deelnemers vanuit verschillende zorgaanbieders die in Groningen telefonische dienstverlening buiten kantooruren bieden: DDG, Thuiszorg Groningen, Meldkamer/112 en Lentis.

18


2.6.1 Overwegingen Welke overwegingen hebben de betrokken partijen bij ‘één telefonisch loket’ voor alle inwoners van de provincie Groningen? 1. Het gaat om een bereikbaarheid naast 112. 112 moet gereserveerd blijven voor levensbedreigende situaties. Verstopping van 112 moet worden voorkomen. 2. Het startpunt ligt bij de burger en de als acuut beleefde vraag. Op deze vraag willen we een antwoord geven. 3. Medisch acute zorg moet zo snel mogelijk uit deze vraag kunnen worden geïdentificeerd. 4. Er moet niet worden terugverwezen (‘belt u maar met de thuiszorg, nummer xxx’) maar zorgaanbieders verbinden cliënten door. 5. Zorgaanbieders willen bereikbaar kunnen zijn voor hun eigen clientèle. 6. Burgers hebben een eigen verantwoordelijkheid in de keuze voor een ingang, maar daar moet het niet van afhangen of men de juiste zorg krijgt.

2.6.2 Beeldvorming Het moge duidelijk zijn dat het nodig is om te specificeren. Eén telefonisch loket: waarvoor? Daarbij is het steeds zoeken naar een optimale balans tussen overzichtelijkheid voor de beller, en het voorkómen van lange wachttijden doordat de selectie/doorkies/triagesystematiek evenredig wordt uitgebreid. De kernvraag is: wat is de verhouding tussen noodzaak en service? Op voorhand achten betrokken partijen het niet verstandig om één telefoonnummer voor ‘alle vragen rond gezondheid’ – naast 112 – in te stellen. Het verbreden van bijvoorbeeld het DDG-nummer naar een gezondheidsserienummer zou een sterke aanzuigende werking hebben en het draagvlak voor huisartsenzorg overdag ondermijnen. Het is de vraag of de burgers zijn geholpen met een telefoonnummer met een hele brede insteek. Dit kan ook een onduidelijk profiel opleveren, waardoor de weg naar ‘spoedzorg’ via 112 gaat lopen. Overbelasting van 112 moet worden voorkomen. Ervaringen elders (NHS) met dit model zijn bovendien niet eenduidig positief; vooral de kostenkant pakt ongunstig uit. Een laatste argument tegen een té brede insteek is dat dit de eigen verantwoordelijkheid van de mensen niet bevordert: ‘De telefonist


19

moet maar bepalen hoe ik antwoord krijg op mijn vragen.’ In de gezondheidszorg zou naar onze mening de eigen verantwoordelijkheid van mensen juist moeten worden versterkt. De werkgroep heeft dan ook aanbevolen om de telefonische ingang juist helder neer te zetten: hét netwerk voor alle dringende gezondheidsvragen buiten kantooruren. Er zijn geen ‘foute’ vragen. Om ervoor te zorgen dat de burgers zelf een zekere mate van voorselectie uitvoeren (‘levensbedreigend’, ‘dringend’ en ‘gezondheidsservice’), wordt een goede voorlichtingscampagne opgezet. In de praktijk zal een deel van de vragen medisch gezien geen acute zorg betreffen. Het telefonische loket werkt zodanig dat deze vragen adequaat worden beantwoord. Het resultaat van bellen met het telefoonnummer is: ‘ik voel mij gerustgesteld’. Achter het telefoonnummer bevindt zich een netwerk van diensten. De kerntaak is het triageproces en het filteren van spoed. Voor niet-acute vragen en zorgadviezen wordt intern doorverbonden naar Lentis en Thuiszorg Groningen. Eén en ander wordt gespecificeerd in protocollen en werkafspraken.

Praktijkvoorbeeld 1 De dochter van een cliënt van Thuiszorg Groningen belt de zorgcentrale van thuiszorg. Ze had haar moeder aan de telefoon en deze klaagde over pijn op de borst. De thuiszorgcentrale participeert in het netwerk en zet het gesprek direct door naar de triagist van de Doktersdiensten. De informatie die de dochter reeds heeft verstrekt wordt gedeeld.

Praktijkvoorbeeld 2 De sportblessure in het weekend waarbij de patiënt met een enkeldistorsie de DDG post voorzien van krukken kan verlaten.

2.6.3 Eindresultaat telefonische toegang In de toekomst kunnen inwoners van Groningen in de ANW-uren niet meer een ‘onjuist’ nummer bellen. Men wordt met dringende vragen over gezondheid altijd geholpen. De dienstverlening leidt tot ‘geruststelling’: door het bieden van de juiste zorg, adviezen of doorverbinding met deskundigen op terreinen van GGZ, verzorging/verpleging en als er sprake is van overeenkomende adherentiegebieden farmacie, verloskunde en tandarts.

20


Het telefoonnummer biedt de volgende ‘producten’: •

zelfzorgadvies

•

telefonische triage om de urgentie en de aard van de medische acute zorg te bepalen

•

doorschakeling naar voorzieningen in de acute zorg en huisartsen

•

advisering m.b.t. Verzorging/verpleging en gedragsproblemen

De wijze waarop deze producten worden geleverd sluiten aan op door de inwoners gewenste service en werkwijze. Met het hier geschetste model worden de volgende effecten beoogd. 1. Betere bekendheid van het nummer. Hierdoor minder zelfverwijzers bij de SEH, minder ‘onterechte’ telefoontjes 112 en betere routing en afhandeling via de fysieke loketten. 2. Betere beoordeling van de dienstverlening door de klant. Bellers worden altijd gerustgesteld, ook als zij een niet-medische vraag hebben 3. Verbetering van werkprocessen ‘achter’ het telefoonnummer. 4. Betere benutting van de totaal beschikbare capaciteit (DDG, Thuiszorg, Lentis).

2.6.4 Groeimodel Voorgesteld wordt om vanuit het telefoonnummer van de Doktersdiensten Groningen te groeien naar één telefonische ingang voor alle dringende vragen over gezondheid buiten kantooruren. In de toekomst kan dit nummer meegaan in een eventuele landelijke omschakeling naar ‘113’. Dit heeft de volgende praktische redenen: •

Het telefoonnummer van de doktersdienst heeft bij alle burgers in Groningen steeds meer bekendheid;

•

omschakelen naar een nieuw nummer vraagt een grote investering, die mede gezien eventuele landelijke ‘113’ ontwikkelingen niet verstandig is.

Bestaande ingangen (bijvoorbeeld de Thuiszorgcentrale en Lentis) blijven bestaan. De Thuiszorgcentrale bedient een grote groep thuiszorgklanten met vragen die niet bij de acute zorg thuishoren en die ook niet die kant op moeten worden gedirigeerd. Hetzelfde geldt voor Lentis.


21

‘Achter’ het DDG-nummer wordt een netwerk van verbindingen gerealiseerd. Aanzetten hiertoe zijn reeds genomen door samenwerking tussen DDG en de Meldkamer. Uitbreiding vindt plaats met Lentis en thuiszorg. Er zijn afspraken gemaakt over: •

doorverwijzing van klanten (protocollen, wie doet wat).

•

functies op het gebied van zelfzorgadvisering en advisering V&V en gedrag

Nieuwe telefonische ingangen moeten mogelijk blijven, maar concurrentie met de telefonische ingang voor dringende vragen moet worden vermeden. Overlap en doorverwijzing kunnen achter de voordeur worden geregeld. Zo is het denkbaar dat ook andere partijen een telefonische bereikbaarheid voor hun klanten willen realiseren. Voorwaarde is dat een samenwerking wordt aangegaan met het hier geschetste telefonische loket en dat hierover eenduidig wordt gecommuniceerd.

Schema 3:

22


2.7 Op weg naar realisatie Nadat de stuurgroep groen licht heeft gegeven voor de uitwerking op de locaties, heeft ARGO een aantal aanvullende ondersteunende activiteiten verricht. Er heeft een verkenning en externe consultatie op juridische aspecten plaatsgevonden. Daarnaast is op basis van patiëntgegevens een inschatting gemaakt van de financiële gevolgen van één loket voor zowel ziekenhuis als huisartsen. Ten derde zijn de ervaringen met het proces van realisatie in Stadskanaal ‘uitgelicht’. De conclusies van de laatste activiteit worden hieronder uitgewerkt.

2.8

Bevorderende en belemmerende factoren bij realiseren één fysiek

loket Met partijen rond het loket voor de acute zorg bij het Refaja ziekenhuis in Stadskanaal is in een aantal gesprekken gekeken naar de bevorderende en belemmerende (of complicerende) factoren. Overall is de conclusie dat de samenwerking werkt als er sprake is van een gedeeld belang en wanneer dwang ontbreekt. “je moet elkaar nodig hebben, elkaar respecteren en samen iets willen”. Het gedeelde belang wordt als volgt verwoord: de huisarts is de poortwachter en het primaire proces op de SEH moet zo min mogelijk worden verstoord.

2.8.1 Bevorderende factoren

Fasering van het proces De samenwerking tussen Refaja en DDG is van het begin af niet geforceerd. Er is sprake geweest van een duidelijke kennismakingsfase. Door vlak bij elkaar te werken leerde men elkaar kennen, ervoer men elkaars werkwijze, ontstond er contact en uitwisseling van deskundigheden. Vervolgens kwam de ondernemingsplanfase waarin gezamenlijk plannen zijn gemaakt met aandacht voor de volgende onderdelen: gezamenlijke visie, huisvesting, (fysieke infrastructuur voor de patiënt moet leidend zijn) en investeringen.

Samenwerkingsstructuur Om de voortgang in het proces te houden is op een bepaald moment gekozen voor een projectstructuur. In dit geval was sprake van een stuurgroep en een werkgroep, waarin vertegenwoordigers van beide organisaties participeerden. De stuurgroep was


23

verantwoordelijk voor de opdrachtformulering en monitoring van de voortgang. De werkgroep was verantwoordelijk voor de daadwerkelijke vormgeving van de samenwerking. In de werkgroep zat vanuit beide organisaties iemand als ‘linking pin’ vanuit de stuurgroep. Het voordeel van de structuur is dat de belasting wordt verdeeld over meerdere mensen en de vaart er in blijft.

Elkaar kennen Het feit dat men elkaar kende, wist wat men aan elkaar had heeft zeker bijgedragen aan het resultaat. Er wordt in dit verband een onderscheid gemaakt tussen de situatie op het platteland en de stad. In de provincie kennen huisartsen de specialisten en men heeft er contact mee. De huisarts als poortwachter heeft een belangrijke rol in de instroom van het ziekenhuis. In de stad hebben beide partijen elkaar niet echt nodig. De instroom komt vanzelf wel op gang. Conclusie is dat de belangen verschillen en onderlinge afhankelijkheid is geheel andere.

Bouwplannen Het hebben van gezamenlijke bouwplannen (of huisvestingsplannen) zorgt voor een duidelijk doel om naar te streven.

2.8.2 Belemmerende factoren

Achterban De huisartsen participeerden in het project op persoonlijke titel. Op bepaalde punten is de voortgang ‘gevaarlijk’ afhankelijk van de inzet van de enthousiaste huisarts in stuur/werkgroep. Ook het feit dat hij niet spreekt namens een achterban kan leiden tot lastige situaties.

Bouwplannen Het feit dat de gezamenlijk bouwplannen niet doorgingen heeft de voortgang een tijdje verstoord.

24


Politiek Politieke bemoeienis met de acute zorg wordt soms ervaren als een verstorende factor. Een actueel voorbeeld hiervan is de nieuwe normering van VWS. Waarbij het gaat om de vraag of financiering plaatsvindt op basis van het aantal verrichtingen of het aantal kmR, of te wel productie versus bereikbaarheid.

Geografische ligging Stadskanaal ligt in het grensgebied met Drenthe. Een deel van de grenshuisartsen verwijst naar ziekenhuizen in Assen en Emmen, en een deel naar het Refaja ziekenhuis. In 2006 is het advies omtrent de fysieke en telefonische toegang aan de Stuurgroep gerapporteerd en is groen licht gekregen voor een nadere uitwerking van protocollen, technische infrastructuur, training en communicatie. Rond de zomer van 2007 is de telefonische toegang geëffectueerd.


25

26


Hoofdstuk 3

3.1

Ketens in de acute zorg

Inleiding

In het kader van het project ‘Verbetering van de acute zorg buiten kantooruren in Groningen’ is de acute zorg buiten kantooruren in 2005 in kaart gebracht. Daarvoor leverden de partijen hun gegevens over 2005 aan2. Daarnaast is een werkgroep aan de slag geweest met het formuleren van kwaliteitscriteria voor acute ketenzorg. De ontwikkelde criteria zijn aan betrokken partijen voorgelegd en op hoofdlijnen onderschreven. Voor een uitgebreid verslag verwijzen we naar het rapport ‘Ketens in de acute zorg’ (ARGO, 2006). In dit hoofdstuk beschrijven we de uitwerking van het cijfermateriaal over de verschillende functies in de acute zorg. Hiermee komt een kwantitatieve weergave van de verschillende zorgpaden tot stand. Vervolgens geven we een kwalitatieve uitwerking van de kwaliteitscriteria op basis van door de deelnemers ingebrachte casuïstiek. Een volledig overzicht van de kwaliteitscriteria ketenzorg is als bijlage 4 opgenomen.

3.2

Functies in de acute zorg

In hoofdstuk 2 werd ingegaan op het functionele model dat de basis vormt voor het project. Om de ketenzorg in Groningen in beeld te brengen is als ingang de clustering van functies (aangeduid als ‘processtappen’) genomen (zie CVZ, 2005). De drie processtappen (toegang en regie, stabilisatie en behandeling, vervolgzorg) zijn clusters van functies. De onderzochte zorgpaden in de acute zorg bestaan uit een combinatie van de drie processtappen die in de acute zorg worden onderscheiden De processtappen worden door verschillende organisaties uitgevoerd. Zo wordt het cluster ‘toegang en regie’ uitgevoerd door de doktersdienst en de meldkamer. De functies binnen de acute zorg staan in schema 1 weergegeven (pagina 13). 2

Het kwantitatieve deel in dit hoofdstuk is gebaseerd op gegevens die ons door de organisaties ter

beschikking zijn gesteld. In de praktijk zijn er grote verschillen in kwaliteit en volledigheid van de registraties, die dan ook niet zijn opgezet om onderzoek te faciliteren maar om het werkproces te ondersteunen. Het gebruik van de registratiegegevens voor dit onderzoek kent dan ook een aantal beperkingen. De aantallen in deze rapportage geven een indicatie van de werkelijkheid van de acute zorg, maar de getallen dienen niet te absoluut te worden opgevat.


27

3.3

Van contactgegevens naar functionele indeling

De contactgegevens zijn omgezet naar functies. Daarvoor is gebruik gemaakt van de beschrijving van CTG (2006) en de specifieke aanduiding ‘advies’ in het ontwerp Nederlands Triage Systeem (NTS).

Tabel 1: Omzetting contactgegevens naar functies Instelling

Zorg

DDG, RAV DDG

Advies

CTG/NTS aanduiding

Zorgpad

Telefonische toegang

1000000

Advies (specifieke NTS

0100000

aanduiding) DDG

Consult

Basisbehandeling

0010000

DDG

Visite

Mobiele behandeling

0001000

Stabilisatie en vervoer

0000100

RAV Ziekenhuis

SEH

Aanvullende diagnose

0000010

Ziekenhuis

Opname, IC/CCU

Complexe vervolgzorg

0000001

3.4

Resultaten

3.4.1

Functies in de acute zorg

In grafiek 1 is weergegeven hoeveel contacten er in de acute zorg in 2005 zijn geweest. Uiteraard kan één en dezelfde persoon meer dan één functie hebben gebruikt. Hierop wordt later in dit hoofdstuk ingegaan.

28


Grafiek 1: Functies in de acute zorg (2005, ANW) 160000 148497 140000

120000

100000

80000 59131

60000

62125

40599 40000 23883 20000

13784

11832

0

telefonische toegang

advies

basis behandeling

mobiele behandeling

stabilisatie en vervoer

aanvullende diagnose

complexe vervolgzorg

Uit grafiek 1 kan worden afgelezen dat in 2005 bijna 150.000 keer telefonisch toegang is gezocht tot de acute zorg buiten kantooruren. Uiteraard gaat dit voor een groot deel over telefoontjes naar de DDG. Van deze telefoontjes leiden ongeveer 60.000 tot telefonisch advies en 62.000 tot een bezoek aan een huisartsenpost. Bij 24.000 mensen wordt een visite afgelegd door de huisarts. Op basis van de aangeleverde gegevens blijkt dat de ambulancevoorziening in bijna 12.000 gevallen acuut vervoer levert. Tezamen dienen zich zo’n 42.000 mensen bij de spoedeisende hulp in de ziekenhuizen aan, waarbij bijna 14.000 mensen vervolgzorg na de SEH ontvangen.

3.4.2

Zorgpaden in de acute zorg

We gaan nu de verschillende combinaties van functies in de acute zorg in ogenschouw nemen. Eerder gaven we aan dat met de variabele ‘zorgpad’ de zorgpaden in de acute zorg worden geïdentificeerd. Dit is een variabele met 7 posities.


29

Tabel 2. Top 10 zorgpaden acute zorg Groningen (2005, alleen ANW) zorgpatroon

Legenda

n

%

1100000

Telefoon + advies

56776

29,7

1010000

Telefoon + hap

53218

27,8

1001000

Telefoon + visite

19282

10,1

0000010

Seh

15640

8,2

0000011

Seh + complexe vervolgzorg

6718

3,5

1000110

Telefoon + stab/vervoer + seh

4213

2,2

1010010

Telefoon + hap + seh

4041

2,1

0010000

Hap

3292

1,7

1000111

Telefoon + stab/vervoer + seh + complexe vervolgzorg

2166

1,1

1001110

Telefoon + visite + stab/vervoer + seh

1769

0,9

Het grote belang van de telefonische toegang komt in deze tabel duidelijk naar voren. In ongeveer 10% van de gevallen melden mensen zich direct bij het ziekenhuis (8,2% van het totaal) of de huisartsenpost (1,7%). Het overgrote deel van de acute zorg buiten kantooruren worden door de doktersdiensten afgehandeld. Combinaties van functies ‘telefonische toegang’, ‘advies’, basisbehandeling op de huisartsenpost en/of visite door de huisarts vormen 67,5% van alle zorgpaden.

Ook hier is nagegaan hoe deze zorgpaden zijn verspreid over verschillende tijdstippen (grafiek 2).

Grafiek 2: Zorgpaden Acute Zorg naar tijdstip (2005, totaal) 35000

30000

25000

20000

0-8 17-24 weekend feestdagen

15000

10000

5000

0 1100000 1010000 1001000 0000010 0000011 1000110 1010010 0010000 1000111 1001110

30


Wederom zien we de grotere variatie in drie zorgpaden waar de doktersdienst bij betrokken is. Het gaat om de top drie, waarbij na een telefoontje naar de doktersdienst een advies of een bezoek aan de huisartsenpost volgt. Andere zorgpaden zijn minder gevarieerd verdeeld, wat wijst op een lagere ‘uitstelbaarheid’ van de zorgvraag.

3.4.3

Zorgpaden waarbij meer dan één organisatie is betrokken

Het aandeel van de huisartsenzorg in de ANW-uren is derhalve aanzienlijk. Omdat dit onderzoek mede wordt uitgevoerd om zicht te krijgen op zorgketens in de acute zorg, zijn de contactgegevens nogmaals op een rijtje gezet, maar nu voor zorgpaden waarbij meer dan één organisatie is betrokken. De contactgegevens zijn daartoe gematched op postcode en tijdstip. In tabel 3 is opnieuw de top 10 weergegeven.

Tabel 3: Zorgpaden met > 1 organisatie %

%

binnen

binnen zorgpaden met >

n

totaal

1 organisatie

Tel + stab/vervoer + seh

4213

2,2

24,4%

Tel + hap + seh

4041

2,1

23,4%

zorgpad

legenda

1000110 1010010 1000111

Tel + stab/vervoer + seh + vervolgz

2166

1,1

12,5%

1001110

Tel + visite + stab/vervoer + seh

1769

0,9

10,2%

1001111

Idem + vervolgzorg

1345

0,7

7,8%

1010011

Tel + hap + seh + vervolgzorg

1137

0,6

6,6%

1001011

Tel + visite + seh + vervolgzorg

834

0,4

4,8%

1100010

Tel + advies + seh

598

0,3

3,5%

1100110

Tel + advies + stab/vervoer + seh

592

0,3

3,4%

1000101

Tel + stab/vervoer + vervolgzorg

574

0,3

3,3%

Overige patronen > 1 organisatie

2166

1,1

11,1%

19435

10,1

100%

totaal

Bij ongeveer 10% van de acute zorg buiten kantooruren is meer dan één organisatie betrokken. Jaarlijks gaat het om zo’n 19.400 mensen. Twee zorgpaden zijn daarin het belangrijkst. (1) het zorgpad ‘telefonisch contact –> stabilisatie/vervoer -> spoedeisende hulp’. (2) het zorgpad ‘telefonisch contact –> bezoek aan huisartsenpost -> spoedeisende hulp’.


31

Samen vormen deze zorgpaden ongeveer de helft van de zorgpaden met meer dan één instelling. In het totaal aan acute zorg gaat het om een aandeel van 4,3%. In grafiek 3 is de spreiding van deze zorgpaden naar avond, nacht, weekend en feestdagen weergegeven.

Grafiek 3: Zorgpaden Acute Zorg naar tijdstip (2005, # instellingen >1) 2500

2000

1500 0-8 17-24 weekend feestdagen

1000

500

0 1000110

1010010

1000111

1001110

1001111

1010011

1001011

1100010

1100110

1000101

Duidelijk is te zien dat het zorgpad met een bezoek aan de huisartsenpost in de nachtelijke uren een ‘dip’ vertoont, terwijl in de avonden en weekenden relatief veel mensen via de huisartsenpost naar de SEH gaan. Daarentegen lijkt het zorgpad ‘telefonische aanmelding -> stabilisatie/vervoer -> SEH -> complexe vervolgzorg’ in het weekend relatief minder vaak voor te komen. De gele lijn vertoont hier een neerwaartse knik.

3.4.4

Van zorgpaden naar ketenkwaliteit

In het voorgaande zijn de relevante zorgpaden in de acute zorg buiten kantooruren geïdentificeerd. Hieronder verstaan wij verschillende combinaties van functies die het meest frequent in de acute zorg voorkomen. De term ‘zorgpaden’ heeft betrekking op de opeenvolgende stappen in de zorg voor een groep met een bepaalde zorgvraag. Bij ketenzorg is er sprake van formele en

32


multidisciplinaire afspraken tussen zorgaanbieders over samenhang, afstemming en continuïteit van directe patiëntenzorg (RIVM, 2003 Baan et al. Afstemming in de zorg, achtergrondstudie). In het Voorlopig Raamwerk Ketenkwaliteit (HKZ, 2006) wordt ketenzorg als verzamelnaam gebruikt voor zowel volgtijdelijke als gelijktijdige zorg, en zowel voor specifieke als meer globale ziektecategorieën.

3.5

Van kwantitatieve beschrijving naar kwaliteitsverbetering

In de werkgroep Ketenzorg zijn criteria geformuleerd om de ketenzorg te beoordelen. Daarbij heeft de werkgroep zich mede gebaseerd op beschikbare literatuur, het concept HKZ-certificatieschema ketenzorg (2006) en de inbreng vanuit patiëntenpanels (2006).

3.5.1

Kwaliteitscriteria: een ordening

In deze paragraaf geven we een aanzet tot de ontwikkeling van een ‘kwaliteitskader’ voor ketenzorg in de acute zorg. Criteria kunnen betrekking hebben op structuur, proces en uitkomst. Deze domeinen zijn met elkaar gerelateerd.

Schema 3: Ordening kwaliteitscriteria

uitkomsten

structuurkenmerken bijvoorbeeld * samenwerkingsafspraken * beschikbare voorzieningen

proceskenmerken

bijvoorbeeld * doelmatigheid * tevredenheid patiënt

bijvoorbeeld * uitwisseling informatie * wachttijden

Idealiter hanteren we uitkomstmaten. Wanneer dit niet haalbaar is, kunnen procesen structuurkenmerken - voorwaarden voor het realiseren van uitkomsten - als indicator worden geoperationaliseerd.


33

3.5.2

Formulering van kwaliteitscriteria

Hoe is de formulering van kwaliteitscriteria tot stand gekomen?

(1) We zijn gestart met casuïstiekbespreking in de werkgroep Ketenzorg.

(2) Vervolgens zijn de uitkomsten verbonden met de domeinen genoemd in het advies ‘Verbetering Acute Zorg Groningen’ en in het CVZ-rapport (2006). Het College voor Zorgverzekeringen (CVZ) hanteert de volgende dimensies voor ketenzorg: •

effectief (volgens “evidence based” richtlijnen)

•

efficiënt: waar mogelijk door het laagste echelon; taakherschikking

•

patiëntgericht: optimale keuzes bieden

•

veiligheid

•

tijdigheid

•

toegankelijk/bereikbaar

Hieraan is in het advies ‘Verbetering Acute Zorg Groningen’ toegevoegd: •

consistent en eenduidig (naast “evidence based” richtlijnen ook werkafspraken en protocollen)

(3) Vervolgens is op basis van drie relevante documenten een voorstel voor een set kwaliteitscriteria / indicatoren gedaan. De set is gebaseerd op •

A. Nieboer e.a. Benchmark CVA-Ketens (2005)

•

HKZ, Voorlopig Raamwerk Toetsing Ketenkwaliteit (concept, 2006)

•

NPCF, Uitgangspunten en kwaliteitscriteria acute zorg vanuit patiëntenperspectief (2006).

3.5.3.

Criteria op basis van casuïstiek

In de bijeenkomsten van de werkgroep Ketenzorg is aan de hand van concrete casuïstiek gezocht naar criteria voor acute ketenzorg. Leden van de werkgroep gaven voorbeelden van knelpunten in zorgpaden waar hun organisatie bij betrokken is.

34


Criteria op basis van casuïstiek * beschikbare informatie over de patiënt wordt zoveel en zo tijdig mogelijk gedeeld met andere partijen in de keten. * er is informatie over de andere zorgaanbieders in de keten beschikbaar. * wachttijden en reistijden tussen schakels in de keten worden zoveel mogelijk beperkt. * er is gezamenlijke visie op preventie, doelmatigheid en doelen van acute zorg. Vanuit dit gemeenschappelijke doel moeten de stappen in de keten worden gestuurd, onder andere door het benoemen van gedeelde ‘prestatie-indicatoren’. * er zijn afspraken tussen partijen over rol en bevoegdheden * partijen werken inzake de GGZ en VG zodanig samen dat crisisgevallen actief worden gesignaleerd, goed worden doorverwezen en niet uit het oog worden verloren. Er zijn afspraken over ‘wie gaat waar naar toe’. * De diagnostiek van somatische problemen bij psychiatrische cliënten krijgt speciale aandacht bij de triage. (en andersom; vergelijkbaar geldt ook voor verbindingen tussen zorg en somatiek) * patiënten in de acute zorg worden goed geïnformeerd, niet alleen over aard van de klachten, maar ook over de aanpak en de voortgang daarin. * er moet inzicht zijn in beschikbare capaciteit, zodat ‘leuren’ tot het verleden behoort. * afspraken/toezeggingen/verwachtingen in de acute zorg moeten worden waargemaakt.

Vervolgens is op basis van relevante documenten een voorstel voor een set kwaliteitscriteria / indicatoren gedaan. De set met kwaliteitsindicatoren is medio 2006 voorgelegd aan alle betrokkenen in de acute zorg. Omdat gegevens over met name procesen uitkomstvariabelen niet of nauwelijks beschikbaar zijn, wordt in 2007/2008 informatie bij patiënten en medewerkers in de acute zorg verzameld.


35

36


Hoofdstuk 4

4.1

De patiënt aan het woord over acute zorg

Inleiding

In het kader van het project Verbetering van de ‘acute zorg buiten kantooruren” in Groningen, heeft Zorgbelang Groningen drie focusgroepen georganiseerd. Het doel was om positieve en negatieve ervaringen van cliënten met acute zorg te verzamelen, en deze ervaringen om te zetten in aanbevelingen voor verbetering van de acute zorg. Op deze plaats geven we de belangrijkste uitkomsten weer. De volledige rapportage is uitgebracht door Zorgbelang Groningen (2006).

4.2

Methode: focusgroepen

Als methode is de focusgroep methode gekozen. Dit is een vorm van kwalitatief onderzoek waarin in groepsgesprekken ervaringen van patiënten/cliënten worden verzameld. De deelnemers hebben persoonlijk ervaring hebben met het voorwerp van onderzoek. Deze ervaringen zijn bedoeld als input voor te ontwikkelen beleid, een plan, een verbeteringstraject etc. De werving van deelnemers met ervaring in de acute zorg bleek niet gemakkelijk. In totaal hebben drie bijeenkomsten plaatsgevonden met voor de eerste twee 3 deelnemers per groep en voor de laatste 10 deelnemers. Alle deelnemers hadden ervaring, sommige met een klein stukje, sommigen met veel of alle onderdelen van acute zorg. In de gesprekken is gestreefd naar maximale diversiteit: chronisch ziekten, incidentele aandoeningen, GGz, SEH’s, acute zorg in een terminale situatie, thuiszorg bij acute zorg. Bij het aldus verzamelde materiaal zijn ook de ervaringen betrokken uit twee telefonische interviews, een op schrift gesteld verhaal van een cliënt en ervaringen met acute zorg die ingebracht zijn in een focusgroep in een congres in november 2006 van UMCG en Zorgbelang Groningen over patiëntenparticipatie. Uiteindelijk zijn er 29 personen bij betrokken geweest.


37

4.3

Resultaten: pluspunten

De hieronder beschreven resultaten zijn verwoord in termen van wat patiënten als positief en negatief ervaart. De formuleringen zijn overgenomen uit de rapportage van Zorgbelang Groningen (2006).

DOKTERSTELEFOON

Wij vinden het goed dat de telefoniste onze klacht duidelijk herhaalt: zo weten we dat het goed begrepen is.

Wij vinden het goed dat we snel teruggebeld worden (Ervaring van een aantal deelnemers. Anderen hadden negatieve ervaringen op dit punt. Zie hieronder onder Wensen)

Wij vinden het goed dat we rechtstreeks naar de dokterspost verwezen zijn, door de triagist. (Ervaring van een aantal deelnemers. Anderen hadden negatieve ervaringen op dit punt. Zie hieronder onder Wensen)

Wij vinden het heel goed dat de triagist flexibel is en ons niet naar een dokterspost vér weg stuurt, omdat we daarbij in de buurt wonen, als het ook dichtbij kan.

Wij vinden het heel goed en zeer ondersteunend als de triagist concrete handreikingen kan geven om te checken hoe het met een partner/ouder/kind/vriend, of evt. met onszelf is.

HUISARTSENPOST

Wij vinden het goed dat de HAP het ziekenhuis (SEH) gebeld heeft, zodat men wist dat we eraan kwamen en men op de hoogte was van de klachten

AMBULANCE

Wij vinden het goed dat de ambulance snel komt. Zowel als deze opgeroepen is via de dokterstelefoon als door de patiënt/mantelzorger zelf.

38


4.4

Resultaten: wensen

Algemeen Twee wensen voor alle onderdelen van de Acute Zorg staan met stip bovenaan.

(1) Wij willen graag dat de bejegening, de aard van het handelen, de geïnformeerdheid en het tempo niet afhangt van de persoon die je aan de telefoon hebt bij de SEH.

(2) Wij willen graag dat het dossier van de patiënt toegankelijk is voor alle dienstdoende hulpverleners. Uiteraard met waarborgen voor privacy.

Per onderdeel van de acute zorg

Dokterstelefoon

Wij willen graag 1 telefoonnummer waar alle zorg achter zit (huisarts, thuiszorg, SEH, thuiszorg, GGz etc.) en waarbij wíj niet verder hoeven te bellen.

Wij willen graag een kortere weg: niet 3 stappen maar 2: 1. triagist 2. arts; of 1.telefoniste 2. arts; of 1. telefoniste 2. triagist

Wij willen graag een telefoonarts in dezelfde ruimte als de telefoniste/assistente. Telefoonarts luistert mee. Als assistentes het niet vertrouwen wordt gesprek direct overgenomen door de arts.

Wij willen graag geïnformeerd worden binnen hoeveel tijd we teruggebeld worden (door triagist en/of arts)

Wij willen graag dat er goed geluisterd wordt zodat we niet alle gegevens meerdere keren moeten herhalen.

Wij willen graag dat de triagist de informatie van de patiënt aan de telefoon volstrekt serieus neemt: hij/zij kent zichzelf of de huisgenoot waarvoor gebeld wordt goed. Dit geldt eens te meer als het om ervaren patiënten gaat.

Wij willen graag, als we bang zijn, gerustgesteld worden door een arts. Een assistente is dan niet genoeg

Wij willen graag dat ook mensen die lijken te bellen zonder goede reden geholpen worden. Ook zij hebben een probleem en moeten geholpen worden.


39

Wij willen graag dat het personeel achter de telefoon ervan uitgaat dat de patiënt niet voor niets belt. En dat men goed onthoudt dat geruststelling ook heel belangrijk is

Wij willen graag bij mogelijk dreigend infarct direct verbinding met een arts

Wij willen graag dat een arts langs komt als het ons noodzakelijk lijkt

Wij willen graag dat dienstdoende hulpverleners rekening houden met ontbreken van eigen vervoer. En dat zij ons informeren hoe ons vervoer geregeld en vergoed kan worden (taxi, met toestemming arts).

huisartsenpost

Wij willen graag dat onze gegevens bij de HAP niet alleen geregistreerd worden maar ook overgedragen aan de volgende arts en aan de eigen huisarts.

Wij willen graag dat het verstrekken van medicijnen op huisartsenposten zo geregeld wordt dat patiënten die medicijnen direct mee kunnen krijgen.

Wij willen graag direct naar de HAP kunnen als wij zelf al weten dat dat moet, in plaats van eerst te moeten bellen.

Ambulance

Wij willen graag dat we erop kunnen rekenen dat de ambulance altijd snel komt.

Wij willen graag dat ambulancepersoneel bij binnenkomst altijd de vraag stelt: zijn er bijzondere omstandigheden waarmee we rekening moeten houden.

Wij willen dat ambulancepersoneel/dienstdoende arts/verpleegkundige de inhoud van het SOS armbandje bekijken en die informatie ook gebruiken!!

Spoedopvang Eerste Hulp (SEH)

Wij willen graag serieus genomen worden, men moet goed luisteren naar onze klachten.

Wij willen graag een goede bejegening en deskundige vragen bij een intake op de SEH.

Wij willen graag dat een tv bij de SEH afgeschermd is en niet te luid aan staat.

40


Ketenzorg

Wij willen graag een soort aanspreekpunt/coördinerend verpleegkundige voor patiënt en meekomende familie en voor dienstdoende artsen/verpleegkundigen (zowel binnen de SEH als voor overdracht naar het ziekenhuis)

Wij willen graag eenheid van behandeling in SEH en ziekenhuisafdeling

Wij willen graag dat effect van behandeling van SEH gerapporteerd wordt aan de eigen behandelend arts

Wij willen graag dat huisarts/specialist bij spoed info geeft aan de SEH. En dat de behandelend arts bij de SEH die info ook heeft en gebruikt ( vraagt intern binnen SEH soms ook om overdracht)

Wij willen graag dat na onderzoek/diagnose op de SEH er een snelle en duidelijke overdracht is naar de afdeling van het ziekenhuis

Wij willen graag dat er duidelijke afspraken zijn tussen de verschillende zorgverlenende organisaties over medicijnverstrekking opdat de patiënt niet vermalen wordt

Wij willen graag heel goed geïnformeerd worden wat er na doorsturen naar het ziekenhuis en in het ziekenhuis met ons gaat gebeuren en waarom

We willen graag, eenmaal in het ziekenhuis, de betreffende specialist, na diagnose, ook spreken. En niet zonder gesprek met de specialist weer naar huis gestuurd worden

Wij willen graag dat een dienstdoende arts bij beoordeling of een patiënt doorgestuurd moet worden naar het ziekenhuis ook rekening houdt met de belasting van de mantelzorgers.

Opmerkingen over specifieke onderdelen van de acute zorg Tot slot worden twee onderdelen van de Acute Zorg apart benoemd, omdat daarover specifieke wensen geuit zijn en ze ook specifieke verbeteringen vragen: de GGz, beter gezegd: acute zorg voor patiënten met psychiatrische klachten, en acute zorg voor terminale patiënten thuis.


41

GGz

Wij willen graag dat de triagist, de huisarts op de dokterspost en de hulpverleners op de SEH voldoende kennis hebben van en rekening houden met patiënten met psychiatrische klachten.

Wij willen graag dat voor iedere cliënt met psychische/psychiatrische klachten duidelijk is waar zij/hij in een crisis terecht kan ( buiten kantoortijden, maar ook daarbinnen.

Wij willen graag dat iedere cliënt met ernstige psychiatrische klachten een noodplan opstelt samen met de behandelaar. In geval van crisis moet elke hulpverlener dat persoonlijke noodplan (ook wel crisiskaart genoemd) gebruiken.

Wij willen graag dat de ervaringskennis over zichzelf van de cliënt serieus genomen wordt, ook en vooral in crisissituaties

Acute zorg in terminale situaties

Wij willen dat er in geval van acute zorg in een terminale situatie een coördinerend hulpverlener is, die zowel aanspreekpunt voor patiënt/ mantelzorger(s) als voor de betrokken hulpverleners. Deze coördinerende hulpverlener moet ook alle benodigde zorg regelen, bijvoorbeeld thuiszorg ’s nachts, hulpmiddelen, bezoek van een huisarts.

Wij willen graag dat HAP op de hoogte is van terminale situatie ( via huisarts) en dat dienstdoend arts ook zelf contact zoekt met patiënt/mantelzorgers, liefst door te komen.

Wij willen graag dat artsen en overige hulpverleners goed opgeleid worden/zijn in handelen en bejegening in een terminale situatie

4.5

Aanknopingspunten voor verbetering

De resultaten van de focusgroepen zijn onder de zorgaanbieders in de acute zorg verspreid. Op veel plaatsen leidde dit tot een grotere bewustwording van het patiëntenperspectief; waar mogelijk ondernamen partijen actie. Om de verbetering van de ketenzorg te bevorderen werd in juni 2007 een werkconferentie georganiseerd. Dit heeft geleid tot concrete afspraken op de volgende terreinen:

42


•

vergroten van begrip in de keten door werkbezoeken;

•

communicatie in eigen organisatie over thema “blijvend informeren van de patiënt” nadrukkelijk op de agenda zetten;

•

zoeken naar creatieve vormen om de aandacht voor de patiëntgerichte houding vast te houden;

•

verbeteren van informatie over wachttijden aan de patiënt.


43

44


Hoofdstuk 5

5.1

Verankering van de samenwerking

Inleiding

De projectfase is op een stuurgroepvergadering in juni 2007 afgerond. De hierboven aangeduide samenwerking moet niet verdwijnen omdat een project wordt afgerond. Kortom: hoe realiseren we verankering van het project verbetering acute zorg buiten kantooruren in Groningen? Hieronder geven we aan welke afspraken voor de toekomst hierover zijn gemaakt.

5.2

WTzi en regionaal ketenoverleg traumazorg

Op de stuurgroepvergadering bij de afronding van de projectfase (juni 2007) is afgesproken dat het UMCG vanuit haar functie als regionaal traumacentrum het voorzitterschap van het regionaal overleg over de acute zorgketen op zich zal nemen. Aan dit overleg nemen alle partijen uit het project deel. Doel van het overleg is ondermeer realiseren van reeds gemakte afspraken, onderlinge afstemming, het opsporen en voorkomen van witte vlekken in de traumazorg en het gezamenlijk bepalen van de agenda voor de toekomst. Op deze manier wordt recht gedaan aan wat partijene hebben opgebouwd en wordt voldaan aan een wettelijke verplichting. Er vindt een overdracht plaats van provincie en ARGO naar het UMCG. Deze periode zal ongeveer een half jaar in beslag nemen.

5.3

Patiëntervaringsonderzoek ketens in de acute zorg

Eind 2007/begin 2008 vindt een patiëntervaringsonderzoek naar ketenzorg plaats. Doel van het onderzoek is meer zicht te krijgen op de kwaliteit van de ketenzorg zoals die ervaren wordt door betrokkenen. De onderzoeksvraag luidt: Hoe beoordelen patiënten en hulpverleners de kwaliteit van de acute ketenzorg buiten kantooruren in Groningen? Aan de hand van de rapportage wordt een agenda voor kwaliteitsverbetering opgesteld. Op basis van deze agenda worden acties uitgezet in het netwerk acute zorg.


45

5.4

Taskforce farmacie

Om de ingezette ontwikkelingen kracht bij te zetten wordt een ‘taskforce farmacie’ in het leven geroepen. ARGO zal op verzoek van provincie en Menzis de taskforce inhoudelijk en organisatorisch ondersteunen.

5.5

Congres Acute Zorg

Om het eind van het project te markeren en ruchtbaarheid te geven aan de resultaten die zijn bereikt wordt door de deelnemende partijen een congres georganiseerd.

5.6

Communicatie

In het kader van de communicatie met de inwoners van de provincie Groningen over de resultaten van het project zijn een aantal zaken conform het communicatieplan (bijlage 3) in gang gezet. In het najaar van 2007 wordt een logo ontwikkeld. Dit logo moet bij iedere vorm van communicatie worden gebruikt. Het is ondersteunend aan de herkenbaarheid van het onderwerp.

5.7

Tot slot

De acute zorg binnen en buiten kantooruren houdt na de projectfase niet op te bestaan. De deelnemende partijen aan het project zijn het er over eens dat een unieke samenwerking is ontstaan. Een samenwerking waarin afspraken zijn gemaakt, alle partijen hebben geïnvesteerd en die zich kenmerkt door een “breed perspectief” . Vanuit allerlei geledingen wordt aan verschillende overlegvormen deelgenomen aan verbetering van de totale (ook niet-levensbedreigende) acute zorg in de avond-, nacht-, en weekenduren. Deze infrastructuur vormt één van de belangrijkste opbrengsten van de projectfase. Daarmee wordt het mogelijk om samen te blijven werken aan betere acute zorg in Groningen!

46


Bijlage 1.

Geraadpleegde literatuur

Verbetering Acute Zorg Groningen, C.P. van Linschoten en W. Betten, ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV, januari 2006.

Tussenrapportage ketens in de acute zorg, C.P. van Linschoten, P. Moorer en W. Betten; ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV, januari 2007.

Rapportage Focusgroepen Acute Zorg, T. Pinkster, Zorgbelang Groningen, 2006.

Op weg naar inkoop van functies in de acute zorg, J. Wiechers e.a., Plexus, juni 2006.

Acute zorg: over schakels en functies, C.G. Mastenbroek, F.M. van der Meer, College voor Zorgverzekeringen, augustus 2005.

Gezamenlijk bouwen aan meer samenhang in de acute zorg keten, J. Wiechers e.a., Prexus en Prismant, juli 2005.

Uitgangpunten en kwaliteitscriteria acute zorg vanuit patiëntenperspectief, NPCF, 2006.

Stroke services gespiegeld. Landelijke benchmark van CVA-ketenzorg, A. Nieboer e.a., Prismant, 2005.

Afstemming in de zorg, C.A. Baan, J.H. Hutten, P.M. Ryken, Rivm/Nivel 2003.


47

48


Bijlage 2.

Deelnemende organisaties

Delfzicht ziekenhuis, Delfzijl Doktersdiensten Groningen Eerste Lijns Advies Noord Nederland Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Geneeskunst, Groningen Koninklijke Nederlandse Maatschappij ter bevordering der Pharmacie, Groningen Lentis, Groningen Lucasziekenhuis, Winschoten Martinit ziekenhuis, Groningen Menzis Zorgverzekeraar Provincie Groningen Refaja ziekenhuis, Stadskanaal Regionaal Ambulance Vervoer, Groningen Thuiszorg Groningen Universitair Centrum Psychiatire Universitair Medisch Centrum Groningen VGZ-IZA Zorgbelang Groningen


49

50


Bijlage 3.

Communicatieplan

Communicatie project Acute Zorg buiten kantooruren De stuurgroep heeft aan de communicatiewerkgroep verzocht een publiekscampagne voor te bereiden rond het project een telefonische en fysieke ingang.

Publiekscampagne In eerste instantie was het de bedoeling om een reclamebureau hier een campagne voor te laten ontwerpen. De boodschap van de campagne zou zijn dat er één telefoonnummer komt, dat mensen buiten kantooruren kunnen bellen voor dringende vragen over hun gezondheid die niet direct levensbedreigend zijn. In het verlengde daarvan zou de communicatie over de nieuwe fysieke ingang op verschillende plaatsen in de provincie opgepakt worden. Op lokaal niveau, omdat de invulling hiervan per gebied verschilt.

Eén netwerk Bij de uitwerking van de briefing voor een reclamebureau kwam echter naar voren dat er (nog) geen sprake is van één telefoonnummer dat mensen kunnen bellen. Het gaat meer om één netwerk achter verschillende telefoonnummers (doktersdienst, GGz en Thuiszorg Groningen). Voordeel hiervan is dat de men nooit het 'verkeerde' nummer belt, omdat degene die opneemt zo nodig doorschakelt naar de juiste organisatie.

Informatie Een publiekscampagne ontworpen door een reclamebureau om hierover te communiceren, is nu dus nog een brug te ver. Want vertellen dat er één netwerk achter verschillende telefoonnummers zit, is geen interessante boodschap en zal niet worden opgepakt. En allerlei verschillende telefoonnummers communiceren werkt ook verwarrend. Wat eerst moet gebeuren is vertellen hoe de situatie nu is en hoe we dat nog verder aan het verbeteren zijn: •

Iedereen wordt doorgeschakeld naar de plek waar hij moet zijn, ongeacht het telefoonnummer dat hij belt (telefonische toegang).


51

•

Iedereen wordt (straks) dichtbij huis geholpen buiten kantooruren (fysieke toegang).

•

Straks: patientendossier voor iedereen inzichtelijk.

•

Wanneer bel je 112 en wanneer bel je een van de andere nummers.

Communicatiemiddelen

Logo Voor de herkenbaarheid van het project en de communicatie erover in de toekomst is het goed om een logo voor Acute zorg buiten kantooruren te laten ontwerpen. Mensen gaan dit logo herkennen en weten op den duur over welk onderwerp het dan gaat.

Huis-aan-huis bladen De provincie heeft maandelijks een informatiepagina in huis-aan-huisbladen (provinciale dekking). In het hoofdartikel kan aandacht besteedt worden aan het project. Deze huis-aan-huisbladen worden zeer goed gelezen, en het bereik is daarmee hoog. Het logo kan op deze pagina 'ingewijd' worden.

Persberichten Tot nu toe hebben we nog geen concrete resultaten gemeld aan de pers. In de toekomst zijn er een aantal aanleidingen om dit wel te doen: - Doktersdienst en GGz zitten nu bij elkaar - Nieuwe telefonische netwerk Doktersdienst, GGz en Thuiszorg Groningen gaat in de eerste helft van 2007 van start - Start van één fysieke ingang bij regionaal ziekenhuis (dit zal een aantal keren voorkomen)

Eigen huis-aan-huispagina Wanneer dit alles enige tijd loopt, kan het project een eigen pagina in de huis aan huisbladen kopen. Hierin wordt uitgelegd hoe alles rond de acute zorg buiten kantooruren werkt aan de hand van een duidelijk schema, een overzicht met telefoonnummers en een aantal interviews met verschillende partners. Dit moet echt een 'bewaarpagina' worden, die mensen op hun prikbord hangen of in de la leggen.

52


Planning In de provinciale pagina van maart is ruimte voor het project. Daarvoor kan een bericht uit over de Doktersdienst en de GGz. Omdat het verloop van de projecten verder in tijd niet vast staat, is het lastig om aan de overige publiciteitsmomenten data te hangen.

Budget Het totale communicatiebudget is € 25.000,-. De kosten van een eigen pagina in de huis-aan-huisbladen bedragen € 20.000,- (opmaak, tekstschrijven en plaatsing). Er is dan nog maximaal € 5.000,- over voor o.a. het laten ontwerpen en uitvoeren van een logo.


53

54


Bijlage 4.

Kwaliteitscriteria acute ketenzorg

1. Structuur Criterium

Mogelijke indicator

bron

Operationalisatie

Besturing van de

Formele afspraken over

(1)

* afspraken vastgelegd tussen partijen

keten

1.

triage

Huijsman

2.

Ketenzorgproces, verwijzing,

(2005)

vervolgzorg na triage

(2) HKZ

3.

Missie/visie

2006

4.

formele verhoudingen

5.

eindverantwoordelijke/case manager

(3) NPCF 2006 (2) Personeel Deskundigheid

Bijv % met bepaalde scholing

(1)

Deskundigheidsniveau feitelijk ingezet

(2)

personeel Aanwezig zorgaanbod

Aanwezigheid één toegang en

(1) (3)

telefonisch loket 112/113 (en overige

* beschrijving bestaand zorgaanbod

acute zorgvoorziening zoals vervoer) Acute zorgvraag moet 7*24 uur

(3)

gesteld kunnen worden Specifiek m.b.t. ziektebeelden CVA,

(1)

hartfalen, … Informatieoverdracht

Afspraken over inhoud

* afspraken vastgelegd

Afspraken over tijdigheid van

tussen partijen

informatie Gegevens uit eerdere triage zijn later in de keten beschikbaar Afspraken over informatie aan patiënten

(2)

Richtlijnen voor het

Bijv opnamegaranties

(1)

* aanwezigheid +

handelen

Normen wachttijden

(2)

evaluatie van deze afspraken

Multidisciplinair

Aanwezigheid en frequentie MDO

* aanwezigheid en

overleg

tussen ketenpartners

frequentie


55

Cliëntparticipatie

Er is een cliëntenraad conform WMCZ

(3)

Er vindt 2 jaarlijks

(3) (2)

* aanwezigheid

patiëntenraadpleging plaats en hieruit volgen verbeteringstrajecten Bij opstellen procesbeschrijving zijn

(2)

patiënten betrokken Veiligheid

Risico-inventarisatie uitvoeren incl.

(2)

* aanwezigheid

verbeterplan Fouten etc registratie en analyse

(2)

2. Proces Criterium Protocollen

Mogelijke indicator

Bron

Er wordt waar mogelijk

(1) (2)

Operationalisatie Meetinstrument hulpverlener

gehandeld volgens

HV x. Als er een protocol beschikbaar

beschikbare protocollen

is, wordt daarnaar gehandeld HV x. Het ontbreekt aan protocollen, nl over …

Kwaliteit van

Gemak van doorverwijzen

(1)

doorverwijzen

HV x. Hoe soepel verloopt de doorverwijzing naar … -

doktersdiensten (etc)

CL x. Hoe soepel verliep de doorverwijzing naar …

Informatieoverdracht

Inhoud gestructureerd en

(1)

HV x. Medische gegevens van de patiënt zijn goed toegankelijk

systematisch Tijdige informatie

(1)

HV x. De informatievoorziening naar

overdracht

(3)

de huisarts van de patiënt verloopt

Medische gegevens

goed

(minimaal waarneem- en

CL x. Ik hoefde mijn verhaal niet

medicatiedossier) zijn

(3)

steeds opnieuw te vertellen

elektronisch beschikbaar

CL x. De hulpverleners beschikten

Er is een procedure voor

over mijn informatie

terugkoppeling naar de huisarts

nazorg

56

Nazorg onderdeel

(1)

CL x. Ik kreeg nazorg van mijn

ketenaanbod?

huisarts

Tevredenheid huisarts

HV x. Er is contact met de huisarts

% nazorggesprekken

over de nazorg


instroom

% patiënten via telefoon

CL x. Ik moest lang wachten voordat

% zelfverwijzers

ik iemand aan de telefoon kreeg (< x

Toegankelijkheid en

(3)

bereikbaarheid spoedpost (<30 min)

seconden?) CL x. Ik moest lang wachten voordat

(3)

ik aan de beurt was

(3)

HV x. Hoe beoordeelt u de

Telefonische wachttijd en keuzemenu’s zo beperkt mogelijk doorstroom

Tijden tussen schakels zo kort mogelijk Afspraken over wachttijden

samenwerking/aansluiting tussen uw (2)

voorziening en … CL x. Er ging veel tijd verloren tussen de verschillende instanties

doelmatigheid

% vermijdbare fouten? Productiviteit diverse

(1)

deskundigheidsniveaus / taakherschikking

3. Uitkomst Criterium

Mogelijke indicator

Bron

Operationalisatie

Gezondheid /

(1)

Cl x. Had de acute zorg het

Mortaliteit Effectiviteit

Zelfredzaamheid patiënt

gewenste resultaat?

(bv Barthel index/GINO CIZ)

Kwaliteit van leven

Mobiliteit

(1)

Zelfzorg Dagelijkse bezigheden Pijn/klachten Stemming Tevredenheid patiënt

CQI format hanteren

Ten aanzien van diverse schakels in de keten:

CL x. Beste mogelijke (10) en slechts Informatie:

(3)

mogelijke (0), wat zou u …

klachtenregeling, cfr

CL. ik kreeg voldoende informatie

WGBO

over …

Bejegening Bereikbaarheid / toegankelijkheid Tijdigheid


57

Tevredenheid

Diverse schakels in de

medewerkers

keten

Duidelijkheid

Het moet voor patiënt

(1)

HV. Vgl items CQI aan client

(3)

HV. Afspraken zijn mij helder

helder zijn waar welke (specialistische) acute zorg wordt geleverd

(3)

Ketenafspraken zijn voor betrokkenen helder

58


ACUUT NAAR BETER. Eindrapportage. September 2007 dr. C.P. van Linschoten en drs. W. Betten ARGO Rijksuniversiteit Groningen BV

Recommend Documents