ABSTRAK Brian (03320080028) PENGUKURAN KINERJA PT. REIKEN QUALITY TOOLS BERDASARKAN PERANCANGAN KERANGKA BALANCED SCORECARD (xviii + 176 halaman, 39 tabel, 17 gambar, 13 persamaan rumus) PT.Reiken Quality Tools (PT. RQT) merupakan sebuah perusahaan manufaktur yang bergerak di bidang special tools. Sebagai perusahaan yang ingin dapat bersaing di dunia bisnis sekarang ini, PT. RQT belum memiliki sistem pengukuran kinerja yang efektif. PT. RQT masih melakukan pengukuran kinerja dengan cara parsial yaitu dengan titik berat pada sisi keuangan saja. Padahal sisi non keuangan sangat mendukung perkembangan strategik kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Oleh karena itu, penelitian ini ditujukan untuk mengukur kinerja PT.RQT berdasarkan perancangan kerangka Balanced Scorecard. Dengan mengimplementasikan Balanced Scorecard sebagai sistem pengukuran kinerja, PT. RQT dapat mengukur kinerjanya sendiri dari hasil penerjemahan visi dan misi perusahaan ke dalam empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. Selain itu, penerjemahanVisi dan Misi PT. RQT dapat melakukan perumusan sasaran strategik ke dalam sebuah kerangka baru. Kerangka tersebut menyediakan ukuran hasil, target, dan pemacu kinerja yang diperoleh dari strategi PT. RQT. Balanced Scorecard juga menyediakan peta strategi perusahaan dan diagram hubungan sebab akibat. Peta strategi memberikan informasi tentang urutan dari sasaran strategik perusahaan pada tiap perspektif dan memperlihatkan perubahan intangible asssets menjadi tangible assets. Diagram hubungan sebab akibat merupakan hubungan keterkaitan antara sasaran strategik pada keempat perspektif. Melalui diagram ini, PT. RQT dapat menganalisis tindakan yang harus dilakukan untuk mencapai suatu target yang ingin dicapai perusahaan. Setelah dilakukan perancangan kerangka Balanced Scorecard untuk PT. RQT pada periode tahun 2010, maka hasil pengukuran kinerja untuk masingmasing perspektif adalah perspektif keuangan (4.50 atau sangat baik), perspektif pelanggan (3.09 atau cukup baik), perspektif proses bisnis internal (2.77 atau cukup baik), dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (3.00 atau cukup baik). Kinerja PT.RQT secara keseluruhan mendapat nilai 3.34 atau cukup baik.
Kata Kunci : Kinerja, Pengukuran, Balanced Scorecard Referensi : 10 (1993-2006)
vi
ABSTRACT Brian (03320080028) PERFORMANCE MEASUREMENT OF PT. REIKEN QUALITY TOOLS BY DESIGNING THE BALANCED SCORECARD FRAMEWORK (xviii + 176 pages; 39 tables; 17 figures; 13 appendix) PT. Reiken Quality Tools (PT. RQT) is a manufacturing company, which specialize in special tools industry. However, to be able to compete with other globalized company in these days, PT. RQT does not have an adequate effective performance measurement. PT. RQT is still using partial performance measurement by which it only focuses in the financial state of the company only, whereas the non-financial perspective is essential in supporting the development of strategic performance of the entity in a long-term time as well. For that reason, this research is done to measuring performance of PT. RQT by designing the balanced scorecard framework. By implementing Balanced Scorecard as the performance measurement system, PT. RQT will be able to measure its performance by embodying the vision and missions of the company into four perspectives, which is the financial, customer, internal business process as well as learning and growth perspective. Moreover, the vision and mission of the company are useful in planning the strategic goals into the scorecard. Therefore the scorecard should contain the measurement for the performance, goals and even the motivators of the performance of PT. RQT, as well as the strategy map of the corporation and a cause and effect diagram. The strategy map provides the information about the sequence strategic planning on each perspective and also shows the conversion of intangible assets to tangible assets. On the other hand, the cause and effect diagram will show the relationship and the link between the strategic planning of the four perspectives. PT. RQT will be able to analyze the actions that are necessary to be taken in order to achieve the goals of the company. After implementing the framework of the Balances Scorecard for PT. RQT in the year of 2010, the scores of the performances for each perspective are 4.50 (very good) for financial perspective, 3.09 (good) for customer perspective, 2.77 (good) internal business process perspective and 3.00 (good) for the learning and growth perspective. Overall, PT. RQT has achieved a quite satisfying result to get a good score of 3.34, which indicates a good result in overall performance.
Key words : Performance, Measurement, Balanced Scorecard Reference : 10 (1993-2006)
vii
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan berkat dan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir tepat pada waktunya. Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Teknik Industri, dan berjudul PENGUKURAN KINERJA PT. REIKEN QUALITY TOOLS BERDASARKAN PERANCANGAN KERANGKA BALANCED SCORECARD Laporan ini berisi tentang perancangan kerangka Balance Scorecard untuk PT. Reiken Quality Tools sebagai alat ukur strategik kinerja perusahaan dengan melakukan simulasi pengukuran kinerja untuk periode tahun 2010. Pada kesempatan ini. Penulis ingin mengucapkan terima kasih sebesarbesarnya atas segala bimbingan, dukungan, kritik, dan saran yang telah diberikan selama penyusunan laporan Tugas Akhir ini. Ucapan terima kasih ini penulis tujukan kepada : 1. Ibu Helena J. Kristina, MT selaku dosen pembimbing I, yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, petunjuk, tenaga serta senantiasa memberikan dukungan, kritik, perhatian, dan motivasi selama membimbing penulis menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini. 2. Ibu Agustina Christiani, M.Eng. Sc selaku dosen pembimbing II, yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, petunjuk, tenaga serta senantiasa memberikan dukungan, kritik, perhatian,dan motivasi selama membimbing penulis menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini. 3. Bapak Laurance,MT selaku Ketua Jurusan Teknik Industri dan Koordinator Tugas Akhir, serta seluruh dosen Teknik Industri UPH atas dukungan dan seluruh ilmu yang telah diberikan kepada penulis. 4. Bapak Ir. V. Fortuin, MM selaku Direktur Utama PT. Reiken Quality Tools yang telah memberikan kesempatan pada penulis untuk melaksanaan Tugas Akhir 5. Seluruh karyawan PT. Reiken Quality Tools yang telah membantu penulis dalam pengambilan data dan menjawab pertanyaan-pertanyaan.
viii
6. Keluarga atas dukungan, perhatian, dan bantuannya dari awal hingga penyelesaian laporan Tugas Akhir 7. Teman-teman seperjuangan yang telah banyak memberikan semangat, perhatian, dan bantuan selama penulisan Tugas Akhir: Andri, Hans, Novita, Vero, Fidela, Vivi, Ratna, Ericson, Charles, Thomas, dan Phieter serta temanteman yang tidak dapat disebutkan satu per satu. 8. Semua pihak yang telah membantu dalam bentuk apapun yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa laporan Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mohon maaf atas segala kekurangan yang ada dan mengharapkan kepada pembaca untuk memberikan kritik dan saran yang membangun bagi penulis. Harapan penulis semoga laporan Tugas Akhir ini dapat memperluas wawasan pembaca.
Karawaci, 6 Januari 2012
Penulis
ix
DAFTAR ISI Halaman Cover ................................................................................................... i Halaman Judul .................................................................................................. ii Pernyataan Keaslian Karya Tugas Akhir .......................................................iii Persetujuan Dosen Pembimbing Tugas Akhir ................................................ iv Persetujuan Tim Penguji Tugas Akhir ............................................................ v Abstrak ............................................................................................................. vi Abstract ........................................................................................................... vii Kata Pengantar .............................................................................................. viii Daftar Isi ............................................................................................................ x Daftar Tabel .................................................................................................... xiv Daftar Gambar ............................................................................................... xvi Daftar Rumus ................................................................................................. xvii Daftar Lampiran .......................................................................................... xviii
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ................................................................ 1 1.2 Pokok Permasalahan ....................................................................... 2 1.3 Batasan Masalah.............................................................................. 2 1.4 Tujuan Penelitian............................................................................. 3 1.5 Sistematika Penulisan ...................................................................... 3
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Pengukuran Kinerja ......................................................................... 7 2.1.1 Manfaat Pengukuran Kinerja .................................................. 8 2.2 Balanced Scorecard ........................................................................ 8 2.2.1 Pengertian Balanced Scorecard .............................................. 9 2.2.2 Konsep Balanced Scorecard ................................................. 10 2.2.3 Perancangan Balanced Scorecard ......................................... 18
x
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Penelitian Pendahuluan ................................................................. 21 3.2 Identifikasi Masalah ...................................................................... 21 3.3 Studi Pustaka ................................................................................. 21 3.4 Perumusan Masalah ....................................................................... 22 3.5 Tujuan Penelitian........................................................................... 22 3.6 Pengumpulan Data ....................................................................... 23 3.7 Perancangan Kerangka Balance Scorecard Perusahaan ................ 23 3.8 Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balance Scorecard .......... 25 3.9 Analisis ........................................................................................ 26 3.10Kesimpulan dan Saran .................................................................. 26
BAB 4 PENGUMPULAN DATA 4.1 Data Perusahaan ........................................................................... 29 4.1.1 Sejarah Perusahaan ............................................................... 29 4.1.2 Profil Perusahaan ................................................................. 30 4.1.2.1 Nilai-Nilai Dasar Perusahaan .................................... 31 4.1.2.2 Produk yang Ditawarkan .......................................... 32 4.1.3 Struktur Organisasi ............................................................... 33 4.1.3.1 Job Description ......................................................... 35 4.1.4 Visi dan Misi PT. Reiken Quality Tools ............................... 44 4.1.5 Tujuan PT. Reiken Quality Tools ......................................... 45 4.2 Pengukuran Kinerja Perusahaan Saat Ini........................................ 46 4.2.1 Pengukuran Kinerja Saat Ini di Sales Department ................. 47 4.2.2 Pengukuran Kinerja Saat Ini di HRD Department ................. 48 4.2.3 Pengukuran Kinerja Saat Ini di Factory Department............. 49 4.2.4 Pengukuran Kinerja Saat Ini di Finance Department ............ 51 4.2.5 Pengukuran Kinerja Saat Ini di Purchasing Department ....... 53
xi
BAB 5 PERANCANGAN KERANGKA BALANCE SCORECARD 5.1 penerjemahan Visi dan Misi Perusahaan dalam Empat Perspektif Balanced Scorecard ...................................................................... 55 5.2 Perumusan Sasaran-Sasaran Strategik dari Keempat Perspektif ..... 55 5.3 Penetapan Key Performance Indicator untuk Setiap Sasaran Strategik ........................................................................................ 57 5.4 Penetapan Target, Ukuran Hasil, dan Pemacu Kinerja untuk Setiap Sasaran Strategik ........................................................................... 60 5.4.1 Penetapan Target, Ukuran Hasil, dan Pemacu Kinerja untuk Setiap Sasaran Strategik dari Perspektif Keuangan ............... 60 5.4.2 Penetapan Target, Ukuran Hasil, dan Pemacu Kinerja untuk Setiap Sasaran Strategik dari Perspektif Pelanggan ............... 64 5.4.3 Penetapan Target, Ukuran Hasil, dan Pemacu Kinerja untuk Setiap Sasaran Strategik dari Perspektif Proses Bisnis Internal ............................................................................................. 70 5.4.4 Penetapan Target, Ukuran Hasil, dan Pemacu Kinerja untuk Setiap Sasaran Strategik dari Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ........................................................................ 77 5.5 Perancangan Peta Strategi Perusahaan dengan Metode Balance Scorecard ...................................................................................... 81 5.6 Perancangan Diagram Keterkaitan Sebab Akibat antar Sasaran Strategik ........................................................................................ 86
BAB 6 PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD 6.1 Penilaian Hasil Pencapaian Tiap Sasaran Strategik ........................ 89 6.1.1 Penilaian Hasil Pencapaian Sasaran Strategik dalam Pespektif Keuangan ............................................................................. 91 6.1.2 Penilaian Hasil Pencapaian Sasaran Strategik dalam Pespektif Pelanggan ............................................................................. 95
xii
6.1.3 Penilaian Hasil Pencapaian Sasaran Strategik dalam Pespektif Proses Bisnis Internal ......................................................... 102 6.1.4 Penilaian Hasil Pencapaian Sasaran Strategik dalam Pespektif Pembelajaran dan Pertumbuhan .......................................... 111 6.2 Pembobotan Tiap Sasaran Strategik Perusahaan .......................... 116 6.3 Perhitungan Nilai Kinerja Perusahaan.......................................... 128 6.4 Pengukuran Kinerja Perusahaan Secara Keseluruhan ................... 133
BAB 7 ANALISIS 7.1 Analisis Hasil Perumusan dan Pencapaian Sasaran Strategik PT. RQT ........................................................................................... 134 7.1.1 Analisis Hasil Perumusan dan Pencapaian Sasaran Strategik dalam Pespektif Keuangan ................................................. 135 7.1.2 Analisis Hasil Perumusan dan Pencapaian Sasaran Strategik dalam Pespektif Pelanggan ................................................. 139 7.1.3 Analisis Hasil Perumusan dan Pencapaian Sasaran Strategik dalam Pespektif Proses Bisnis Internal................................ 146 7.1.4 Analisis Hasil Perumusan dan Pencapaian Sasaran Strategik dalam Pespektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ................ 155 7.2 Analisis Peta Strategi dan Diagram Hubungan Sebab Akibat Antar Sasaran Strategik PT. RQT .......................................................... 160 7.3 Analisis Perhitungan Nilai Kinerja Perusahaan Secara Keseluruhan .................................................................................................... 166
BAB 8 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ................................................................................ 170 6.2 Saran ........................................................................................... 174
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................... 176 LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 5.1 KPI Untuk Setiap Sasaran Strategik ................................................. 59 Tabel 5.2 Kerangka Balance Scorecard Menurut Perspektif Keuangan ........... 63 Tabel 5.3 Kerangka Balance Scorecard Menurut Perspektif Pelanggan ........... 68 Tabel 5.4 Kerangka Balance Scorecard Menurut Perspektif Proses Bisnis Internal ............................................................................................ 75 Tabel 5.5 Kerangka Balance Scorecard Menurut Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.................................................................................... 80 Tabel 6.1 Jumlah Pendapatan Perusahaan Tahun 2009 dan 2010 ..................... 91 Tabel 6.2 Biaya Beban Operasi Perusahaan Tahun 2009 dan 2010 .................. 92 Tabel 6.3 Nilai Pencapaian Sasaran Strategik dalam Perspektif Kuangan ........ 94 Tabel 6.4 Jumlah Pelanggan Lama Tahun 2009 dan 2010 ............................... 96 Tabel 6.6 Jumlah Pelanggan Baru pada Tahun 2010 ........................................ 97 Tabel 6.7 Laporan Analisa dan Saran Hasil Penawaran ................................... 99 Tabel 6.8 Nilai Pencapaian Sasaran Strategik dalam Perspektif Pelanggan .... 101 Tabel 6.9 Laporan Kesiapan Mesin Produksi Periode Januari-Agustus 2011.. 104 Tabel 6.10 Laporan Kapasitas Jam Mesin Periode Januari-Agustus 2011 ........ 105 Tabel 6.11 Laporan Claim Deadline Perusahaan Tahun 2010 ........................... 107 Tabel 6.12 Nilai Pencapaian Sasaran Strategik dalam Perspektif Proses Bisnis Internal .......................................................................................... 109 Tabel 6.13 Data Turnover Karyawan Perusahaan Periode Tahun 2010 ............ 111 Tabel 6.14 Tingkat Absensi Keterlambatan Karyawan Perusahaan Periode Tahun 2010 .............................................................................................. 112 Tabel 6.15 Jenis Pelatihan Perusahaan Tahun 2010 ......................................... 113 Tabel 6.16 Hasil Kuesioner Kepuasan Kerja.................................................... 114 Tabel 6.17 Nilai Pencapaian Sasaran Strategik dalam Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ........................................................................... 115 Tabel 6.18 Kriteria Nilai Kekuatan Hubungan Antar Sasaran Strategik .......... 116 Tabel 6.19 Hasil
Pembobotan
Sasaran
Strategik
untuk
Meningkatkan
Keterampilan dan Produktivitas Karyawan .................................... 118 xiv
Tabel 6.20 Hasil Pembobotan Sasaran Strategik untuk Jaminan Produk, Meningkatkan Kapasitas Mesin, Mengurangi Kesalahan Produksi, dan Meningkatkan Kualitas Produk ...................................................... 121 Tabel 6.21 Hasil Pembobotan Sasaran Strategik untuk Meningkatkan Citra Produk dan Ketepatan Waktu Pengiriman Produk (On Time Delivery), dan Efisiensi dalam Pengeluaran Biaya .......................................... 124 Tabel 6.22 Hasil Pembobotan Sasaran Strategik untuk Meningkatkan Jumlah Pelanggan Baru dan Menjaga Kesetiaan Pelanggan........................ 126 Tabel 6.23 Hasil Pembobotan Sasaran Strategik untuk Pertumbuhan Pendapatan dan Pemasukan .............................................................................. 127 Tabel 6.24 Skala Penilaian Kinerja Perusahaan ............................................... 129 Tabel 6.25 Perhitungan Nilai Kinerja Menurut Perspektif Keuangan ............... 130 Tabel 6.26 Perhitungan Nilai Kinerja Menurut Perspektif Pelanggan............... 130 Tabel 6.27 Perhitungan Nilai Kinerja Menurut Perspektif Proses Bisnis Internal ...................................................................................................... 131 Tabel 6.28 Perhitungan Nilai Kinerja Menurut Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan.................................................................................. 131 Tabel 6.29 Perhitungan Nilai Kinerja Perusahaan Secara Keseluruhan ............ 133 Tabel 7.1 Hasil Perumusan dan Pencapaian Sasaran Strategik dalam Perspektif Keuangan ...................................................................................... 138 Tabel 7.2 Hasil Perumusan dan Pencapaian Sasaran Strategik dalam Perspektif Pelanggan ...................................................................................... 145 Tabel 7.3 Hasil Perumusan dan Pencapaian Sasaran Strategik dalam Perspektif Proses Bisnis Internal..................................................................... 153 Tabel 7.4 Hasil Perumusan dan Pencapaian Sasaran Strategik dalam Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ..................................................... 159 Tabel 7.5 Nilai Kinerja Perusahaan Secara Keseluruhan ................................ 169
xv
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1
Kerangka kerja Balanced Scorecard ............................................ 11
Gambar 2.2
Hubungan Antara Empat Perspektif dalam Balanced Scorecard .. 11
Gambar 2.3
Mengukur Tema Keuangan Strategik .......................................... 12
Gambar 2.4
Perspektif Pelanggan ................................................................... 15
Gambar 2.5
Perspektif Proses Bisnis Internal ................................................. 17
Gambar 2.6
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan .................................. 18
Gambar 3.1
Bagan Metode Penelitian ............................................................. 27
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT. RQT ...................................................... 34
Gambar 5.1
Perancangan Peta Strategi Menurut Perspektif Keuangan ............ 81
Gambar 5.2
Perancangan Peta Strategi Menurut Perspektif Pelanggan ............ 82
Gambar 5.3
Perancangan Peta Strategi Menurut Perspektif Proses Bisnis Internal........................................................................................ 83
Gambar 5.4
Perancangan Peta Strategi Menurut Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan ............................................................................... 83
Gambar 5.5
Peta Strategi PT. Reiken Quality Tools........................................ 85
Gambar 5.6
Diagram keterkaitan sebab akibat antar sasaran strategik ............. 88
Gambar 6.1
Grafik On time delivery Perusahaan Periode 2010 ....................... 98
Gambar 6.2
Grafik Jumlah Kasus Kesalahan Produksi Perusahaan Akibat dari Kesalahan Eksternal dan Internal pada Tahun 2010 ................... 102
Gambar 6.3
Grafik Jumlah produk yang mengalami reject dan rework ......... 103
xvi
DAFTAR RUMUS Persamaan 6.1
Perhitungan Persentase Perubahan Pendapatan ....................... 91
Persamaan 6.2
Perhitungan Perubahan Persentase Rasio Biaya Beban Operasi. ............................................................................................... 92
Persamaan 6.3
Perhitungan Persentase Retensi Pelanggan Lama .................... 95
Persamaan 6.4
Perhitungan Persentase Perubahan Pendapatan dari Repeat Customer ................................................................................ 96
Persamaan 6.5
Perhitungan Persentase On Time Delivery ............................... 98
Persamaan 6.6
Perhitungan Persentase Hit Rate. ............................................ 99
Persamaan 6.7
Perhitungan Persentase Rata-Rata Availability Mesin Produksi ............................................................................................. 105
Persamaan 6.8
Perhitungan Persentase Utilisasi Mesin ................................. 106
Persamaan 6.9
Perhitungan Rata-Rata Waktu Produk Repair ....................... 107
Persamaan 6.10 Perhitungan Rata-Rata Waktu Produk Reject. ....................... 107 Persamaan 6.11 Perhitungan Rata-Rata Turnover Karyawan .......................... 111 Persamaan 6.12 Perhitungan Persentase Rata-Rata Keterlambatan Karyawan. 113 Persamaan 6.13 Perhitungan Rentang Skala ................................................... 129
xvii
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1
Kuesioner Kepuasan Kerja
Lampiran 2
Hasil Kuesioner Kepuasan Kerja
xviii
