Aantal respondenten per keten
Vraag 7. Voor welke keten vult u deze vragenlijst in?
Klanttevredenheid prestaties organisatie
Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten van uw organisatie?
Klanttevredenheid prestaties keten
Vraag 13. Hoe tevreden zijn de klanten naar uw mening over de volgende aspecten van de keten?
Kwaliteitsnormen burgers
Vraag 14. In welke mate streeft uw organisatie de volgende kwaliteitsnormen na?
Onderscheiden kwaliteitsnormen bij vraag 14 1.
Alle contactkanalen zijn beschikbaar (balie, brief, telefoon, e-mail, internet)
2.
Klanten worden niet van het kastje naar de muur gestuurd
3.
De rechten en plichten van klanten zijn permanent inzichtelijk
4.
Er wordt juiste, volledige en actuele informatie geleverd. Dit gebeurt actief, op maat en afgestemd op de situatie van de individuele klant
5.
Er wordt inzichtelijk gemaakt wat bekend is van de klanten en deze gegevens worden niet zonder toestemming van de klant gebruikt
6.
Klanten worden op de hoogte gehouden van het verloop van de procedures waarbij ze zijn betrokken
7.
De vertrouwelijkheid van gegevens, betrouwbaar contact en zorgvuldige archivering wordt gegarandeerd
8.
Fouten worden hersteld, tekortkomingen gecompenseerd en klachten gebruikt om daarvan te leren
9.
Benodigde informatie op basis waarvan prestaties vergeleken, gecontroleerd en beoordeeld kunnen worden wordt actief beschikbaar gesteld
10.
Klantparticipatie wordt bevorderd en zelfwerkzaamheid wordt, door de benodigde informatie en middelen te bieden, ondersteund
Kwaliteitsnormen bedrijven en instellingen
Vraag 15. Hoe belangrijk zijn de volgende kwaliteitsnormen voor uw klanten (bedrijven en instellingen)?
Onderscheiden kwaliteitsnormen bij vraag 15 1.
Bedrijven en instellingen hoeven gegevens slechts een keer aan te leveren
2.
Er wordt gebruik gemaakt van informatiestromen die bedrijven en instellingen al genereren uit hoofde van hun reguliere bedrijfsvoering
3.
Bedrijven en instellingen worden in staat gesteld eenvoudig en conform standaarden die aansluiten bij de behoefte van de bedrijven en instellingen gegevens elektronisch aan te leveren
4.
Er wordt gebruikt gemaakt van algemeen geaccepteerde manieren van authenticatie (DigiD, producten uit bancaire/transport sector, etc.)
5.
Gegevens uit basisregisters worden beschikbaar gesteld voor bedrijven en instellingen
Volwassenheid van de organisatie
Vraag 10. Welke typering past het beste bij uw eigen organisatie?
Antwoordmogelijkheden bij vraag 10 1.
Reactief. De aandacht is gericht op het waarborgen van de continuïteit van de organisatie. Er is geen duidelijk beeld van de toekomst en men werkt van dag tot dag.
2.
Responsief. De aandacht van de organisatie is gericht op het heden en de zeer nabije toekomst. Korte termijndoelstellingen vormen de boventoon.
3.
Proactief. De organisatie is gericht op de toekomst. Er is een duidelijk beeld hoe de doelen op lange termijn bereikt moeten worden.
4.
Excellent. De aandacht is gericht op het in de toekomst verwezenlijken van het potentieel van de organisatie. De organisatie is trots op het verleden en zelfbewust bezig de toekomst naar zijn hand te zetten.
Volwassenheid van de keten
Vraag 11. Welke typering past het beste bij de keten?
Antwoordmogelijkheden bij vraag 11 1.
Reactief. De ketenpartners zijn gericht op de eigen organisatie, van samenwerking is alleen sprake bij noodzaak.
2.
Responsief. De ketenpartners gaan samenwerken op basis van trends en ontwikkelingen vanuit de eigen omgeving.
3.
Proactief. Ketenpartners werken intensief samen. Er is inzicht in het resultaat van de keten, en er vindt optimalisatie plaats van het ketenresultaat in relatie tot het resultaat van de schakels.
4.
Excellent. Alle schakels werken samen om het resultaat van de keten te optimaliseren. Afstemming op een ketenstrategie. De inzet van ketenmiddelen wordt gerealiseerd en beheerst. Alle processen worden gestuurd in hun onderlinge samenhang.
Volwassenheid van de dienstverlening
Vraag 16. Welke typering past het beste bij de dienstverlening?
Antwoordmogelijkheden bij vraag 16 1.
Reactief. Het initiatief ligt in eerste instantie bij de klant. De klant moet zelf nagaan op welke diensten hij aanspraak heeft, en bij welke organisatie hij hiervoor moet zijn.
2.
Responsief. Een klant komt met een simpele, enkelvoudige vraag en krijgt als reactie een pakket van informatie en/of dienstverlening dat niet alleen antwoord geeft op zijn vraag, maar ook op samenhangende vragen.
3.
Proactief. De rollen zijn omgedraaid. In tegenstelling tot de reactieve en responsieve overheid neemt de overheid hier zelf het initiatief om diensten te verstrekken.
Volwassenheid van de digitale dienstverlening
Vraag 17. Welke typering past het beste bij het afhandelingniveau van de digitale dienstverlening?
Antwoordmogelijkheden bij vraag 17 1.
Informatie. De elektronische dienstverlening richt zich uitsluitend op het aanbieden van algemene informatie. Het is eenrichtingsverkeer van de organisatie naar de klant toe.
2.
Intake. Het is mogelijk om een dienst elektronisch aan te vragen. Het antwoord laat echter nog even op zich wachten, dit gebeurt niet elektronisch
3.
Transactie. Het hele proces van informatie, intake en transactie wordt elektronisch geregeld. Het antwoord kan gelijk zichtbaar zijn, of kan enige tijd later elektronisch verstrekt worden.
Volwassenheid van de informatiehuishouding
Vraag 18. Welke typering past het beste bij de manier waarop de informatie is georganiseerd om aan de behoefte van de klanten van de keten te voldoen?
Antwoordmogelijkheden bij vraag 18 1.
Fragmentatie. De informatie is verdeeld over de verschillende organisaties, de klant moet zelf op zoek naar de juiste informatie.
2.
Concentratie. Verschillende informatiebronnen zijn onder één dak samengebracht (bijvoorbeeld in een portal). De klant dient deze informatie wel bij de betreffende organisatie op te halen.
3.
Integratie. Vanuit het perspectief van de klant samenhangende diensten worden geïntegreerd aangeboden. De dienstverlening en informatievoorziening wordt georganiseerd op basis van vraagpatronen. Kortom: de klant kan op één locatie terecht voor al zijn samenhangende vragen.
Significante relaties tussen variabelen
