Aan Van Betreft Kenmerk Datum Bijlage(n) Inleiding Oorspronkelijke uitgangspunten (notitie PHO 20 Mei 2010)

Aan Van Betreft Kenmerk Datum Bijlage(n)

: : : : : :

PHO Sociale agenda Holland Rijnland Werkgroep CJG Evaluatie Regionale telefonische bereikbaarheid Centra voor Jeugd en Gezin 23 mei 2012 2

Inleiding In het portefeuillehouders overleg op 20 mei 2010 zijn afspraken gemaakt over de Regionale telefonische bereikbaarheid Centra voor Jeugd en Gezin en is onder andere afgesproken de werkwijze in september 2012 te evalueren. In overleg met de bestuurlijke opdrachtgever is voorgesteld de evaluatie een aantal maanden te vervroegen en ligt deze nu ter besluitvorming voor op 23 mei aanstaande. Inhoud van deze notitie: a) Oorspronkelijke uitgangspunten regionale telefonische bereikbaarheid Centra voor Jeugd en Gezin. Zie bijlage voor de volledige tekst b) Stand van zaken telefonische bereikbaarheid CJG per januari 2012 c) Bestaande knelpunten telefonische bereikbaarheid CJG d) Analyse e) Alternatieve werkwijze telefonische bereikbaarheid CJG korte termijn f) Kwaliteitseisen KCC g) Stip op de horizon h) Conclusie en voorstel

A

Oorspronkelijke uitgangspunten (notitie PHO 20 Mei 2010)

In de hele regio moeten “klanten” gemakkelijk en laagdrempelig in contact kunnen komen met het Centrum voor Jeugd en Gezin. Een belangrijke voorziening hierbij is de telefonische bereikbaarheid. De regio wil dit graag gezamenlijk oppakken om daarmee eenduidigheid en efficiency te creëren. In juni 2009 zijn een aantal randvoorwaarden vastgesteld, gevolgd door een concreet voorstel (zie bijlage). In mei 2010 heeft het PHO daarop besloten tot de invoering van 1 regionaal telefoonnummer waarbij een regionaal KlantContactCentrum (KCC) vanuit een kwalitatief hoogwaardig cliëntperspectief zo snel mogelijk de verbinding legt met de plaatselijke CJG’s, bij voorkeur met gebruik van een “lifestem”. Met andere woorden “centraal” oppakken en zo mogelijk decentraal afhandelen.

Pagina Kenmerk Datum

B

: 2 : : 15 maart 2012

Stand van zaken per januari 2012

Opstart en veranderingen tussen 1 april 2010 en 1 januari 2012  De postcoderoutering is gestart per 1 april 2011,waarbij het KCC van Valent en Activite gezamenlijk voor hun gemeenten het CJG nummer hebben geactiveerd.  Vrij snel na de start is de schakel “voer uw postcode in” als bandje toegevoegd omdat telefoontjes vanaf mobiel en de werkplek van de klant niet konden worden getraceerd. (wijkt af van de uitgangspunten)  Ook is de link tussen lettercombinatie en cijfers vrij snel vervallen door nieuwe (mobiele) telefoons etc.  In november 2010 is het hoofdaannemerschap voor het KCC officieel belegd bij de RDOG. De RDOG HM heeft afspraken met Activite gemaakt over de samenwerking op het gebied van telefonie. De medewerkers van het klantencontactcentrum JGZ werken vanuit het hoofdkantoor van Activite.  De RDOG HM heeft geen garantie mbt de termijn dat het hoofdaannemerschap bij de RDOG HM is ondergebracht.  Naast de nummerreeks CJG advi hebben Kwadraad en de JGZ eigen nummers die ook naar het publiek worden gecommuniceerd.  Per 15 augustus 2011 zijn de medewerkers van Valent overgegaan naar het KCC van Activite en wordt er gewerkt vanuit 1 locatie. Het op één lijn brengen van diverse gewoonten/ kennis en vaardigheden is nog gaande (protocollen).  Er zijn plaatselijke verschillen ontstaan bij de realisatie balie CJG en daarmee ook ten aanzien van de kennis op locatie. Het laten afvangen van telefoontjes door de baliemedewerkers is daarmee complex geworden. (en het organiseren van een gedegen scholingstraject te tijdrovend wanneer e.e.a. wordt afgezet tegen de beperkte openingstijden van een groot aantal CJG’s).  Er is een splitsing tussen de telefoontjes van bestaande cliënten van de jeugdgezondheidszorg en de CJG advies telefoontjes. Voor het wijzigen van afspraken beheert de GGD een afsprakenlijn. Dit aparte nummer voorkomt dat cliënten een postcode moeten intoetsen en op een bepaalde CJG balie uitkomen waar ze niet direct geholpen kunnen worden. Het aantal telefoontjes naar 088-2542384 neemt sinds half december af doordat cliënten die een afspraak met de jeugdgezondheidszorg willen verzetten de afsprakenlijn JGZ beter weten te vinden. Dit betekent minder vaak doorverbinden.  De inhoudelijke adviesvragen JGZ 0-4 zijn gecentreerd bij een team verpleegkundigen JGZ ipv bij diverse verpleegkundigen die volgens rooster de adviesvragen afhandelen. De capaciteit van dit team wordt door de GGD HM uitgebreid. Dit om de uniformiteit in de beantwoording van de vragen te verbeteren en ook om het mogelijk te maken dat zowel de vragen voor de doelgroep – 9mnd-4 jaar als de doelgroep 4-19 jaar door één team worden beantwoord.  De contact informatie op websites isgetoetst in december. Diverse inconsistenties met betrekking tot het vermelden van organisatienummers en 088CJGadvies zijn opgelost. Dit proces is nog niet afgerond.


: 3 : : 15 maart 2012

Werkproces Onderstaande figuur schetst de werkwijze CJG telefonie met PCR FIGUUR 1.

Samenvatting huidige werkproces  De klant die 088-CJG advies (0882542384) belt komt direct bij het postcoderouteringsysteem. De klant moet een postcode intoetsen Soms wordt de locatie waarvandaan wordt gebeld meteen herkend.  De klant wordt eventueel doorverbonden naar een balie. Dit geldt voor 3 postcodegebieden en alleen tijdens de openingstijden van een balie. De andere postcodegebieden gaan naar verschillende ingangen van het KCC.  Bij elk telefoontje dat binnenkomt bij het KCC hoort de klant een melding “welkom bij het centra voor jeugd en gezin en dan de naam van de gemeente waar het getoetste postcodegebied onder valt. ”  Een medewerker KCC hoort dat het om een CJG adviestelefoontje gaat en neemt op met “centrum voor jeugd en gezin, wat kan ik voor u doen”.  Vervolgens werkt de medewerker conform het bestaande protocol.  Er zijn per juni 2011 drie balies opgenomen in de postcoderoutering a. CJG Meteoorlaan Alphen aan den Rijn b. CJG Leiden Zuid-West c. CJG Zoeterwoude Inhoudelijke vragen:  De telefoontjes die binnenkomen op 088-2542384 zijn inhoudelijk zeer divers. o Uiteenlopende adviesvragen






: 4 : : 15 maart 2012

o Telefoontjes samenwerkingspartners die iets met een CJG willen o Cliënten op zoek naar een bepaalde medewerker o Cliënten op zoek naar informatie over cursussen. o Cliënten die niet weten waar ze moeten zijn. (GGZ/jeugdzorg/Mee/GGD etc) Op het KCC worden de vragen gesplitst in 4 soorten vragen o Vragen voor Kwadraad (doorverbinden naar callcenter Kwadraad). o Vragen voor de JGZ 0-4 jaar (afhandelen conform protocol 0-4). o Vragen voor de JGZ 4-19 (afhandelen = in contact brengen met een bepaald team). o Vragen voor een bepaalde medewerker. Er zijn diverse signalen dat de afhandeling van telefonie via 088-2542384 niet vlekkeloos gaat. De oorzaken zijn divers. Niet altijd is duidelijk waarom iets niet goed gaat. In veel gevallen is de oorzaak wel duidelijk. De volgende paragraaf beschrijft veel voorkomende knelpunten.

Kosten De gemaakte kosten tot nu toe zijn lager dan oorspronkelijk geraamd. Dit komt omdat de kosten van de verbindingen en het aantal telefoontjes lager zijn. De begroting 2010 is €4750 per maand voor de hele regio. De kosten 2e helft 2011 zijn begroot op €3000,- per maand. In 2011 is er in totaal 12.233 keer naar CJGadvies gebeld. Een goede onderverdeling naar gemeenten is nog niet te maken, gezien de opstartfase van de CJG’s en de wisselende nummers die zijn gebruikt

C

Knelpunten met de postcoderoutering

Deze paragraaf geeft een toelichting bij de vraag waarom het bestaande postcoderoutering ter discussie staat. Botsing oorspronkelijk idee postcoderoutering met werkwijze CJG deelnemers. Het concept van postcoderoutering was bedacht omdat er vanuit werd gegaan dat een cliënt zou bellen voor medewerkers die daadwerkelijk werkzaam zijn in een bepaald CJG. De balie als frontoffice voor een CJG. Maar de praktijk is weerbarstiger  Bij de afzonderlijke organisaties, GGD HM en Kwadraadwordt de telefonische beantwoording van cliëntvragen centraal georganiseerd. Dit geldt zowel voor de receptiefunctie als voor het geven van inhoudelijke adviezen. Dit maakt het mogelijk om tegen redelijke kosten en goede kwaliteit een groot deel van de week bereikbaar te zijn. Slechts bij uitzondering wordt een medewerker van een bepaalde locatie ingeschakeld. Medewerkers zijn ook werkzaam op meerdere locaties. In principe zijn de werkzaamheden van de medewerkers op een locatie zo ingericht dat zij maar beperkt beschikbaar zijn voor het beantwoorden van telefonie. De medewerkers op een CJG locatie zijn de backoffice tbv het ondersteunen van cliënten met de complexere telefonische vragen.  Voor een groot percentage van de cliënten van zowel de GGD HM als Kwadraad geldt dus dat de postcoderoutering ervoor zorgt dat de cliënt spontaan op de verkeerde locatie terecht komt. Namelijk bij een beperkt beschikbare balie t.b.v. de backoffice i.p.v. bij de telefonische frontoffice.  Ook is de balie van een groot aantal CJG’s dermate weinig open en wordt bemand door meerdere medewerkers per locatie dat het KCC in die situaties de Frontoffice taak heeft overgenomen.  De samenwerkende partijen binnen het CJG operen met verschillende telefoonsystemen wat het doorschakelen complex maakt, zoniet onmogelijk.


: 5 : : 15 maart 2012

Inhoudelijke complexiteit telefonie De telefoontjes die binnenkomen op 088- 2542384 zijn inhoudelijk zeer divers.  Uiteenlopende adviesvragen  Telefoontjes samenwerkingspartners die iets met een CJG willen  Cliënten op zoek naar een bepaalde medewerker  Cliënten op zoek naar informatie over cursussen.  Cliënten die niet weten waar ze moeten zijn. (GGZ/jeugdzorg/Mee/GGD etc) Dit stelt hoge eisen aan de kennis van de KCC medewerkers mbt de organisaties en de sociale kaart in de regio. De eisen zijn hoger dan bij de JGZ 0-4 telefonie, de oorspronkelijke “stiel” van de KCC medewerkers Kwaliteitsborging van de vaardigheden van de KCC medewerkers is complex en de sociale kaart is continue aan verandering onderhevig. Veel wordt opgelost door teamwork en directe afstemming met collega’s. De informatievoorziening tbv KCC en alle baliemedewerkers die in de routering zijn opgenomen moet vergaand worden gestandaardiseerd. Alle baliemedewerkers moeten dezelfde scholing krijgen als de KCC medewerkers en GGD secretariaatsmedewerkers om onderlinge spraakverwarring te voorkomen en om een constante kwaliteit van de telefonie afhandeling te kunnen bewerkstelligen. Postcoderoutering lastig voor samenwerkingspartners Ouders die bellen voor hun eigen kind komen op basis van hun postcode op de juiste plek. Professionals die op zoek zijn naar een bepaalde medewerker van een bepaald CJG moeten vaak onbedoeld voor een postcode kiezen om iemand aan de lijn te krijgen. Klacht van met name professionals die bellen is dat het onmogelijk is om tijdig de postcodes van een bepaald CJG bij de hand te hebben. Vervolgens is de kans groot dat zij alsnog op de verkeerde locatie terecht komen. Een CJG is immers zelden de locatie waar het management , of de ondersteuners van de deelnemende organisaties zijn gehuisvest. Automatische herkenning van de postcode veroorzaakt fouten De mogelijkheid om op basis van automatische postcoderoutering bij een CJG balie terecht te komen is uitgezet, omdat dit teveel fouten opleverde. Mobiele nummers worden niet herkend, wanneer men vanaf het werk belt kom je ook bij het verkeerde CJG uit. Bv. iedereen die belde vanuit een kantoor in de gemeente Leiden werd automatisch doorverbonden naar het CJG Leiden Zuid- West. Op dit moment toetst iedere beller z’n postcode in. Dit veroorzaakt aanzienlijke vertraging tot het moment dat een cliënt daadwerkelijk iemand aan de telefoon heeft. Doorschakelen van balietelefoons is kwetsbaar De manier van doorschakelen naar het KCC vanuit de balie Meteoorlaan + Leiden Zuid-West is kwetsbaar. Een deel van de telefoontjes strandt op de balietelefoon zonder bij het KCC uit te komen (d.w.z. verbroken verbinding zonder tussenkomst persoon; meteoorlaan 8 %, Leiden ZW 15,8 %). De oorzaak is nog niet duidelijk.


D

: 6 : : 15 maart 2012

Analyse

Uit bovenstaande blijkt dat het PCR systeem niet meer aansluit bij de oorspronkelijke uitgangspunten. Het belangrijkste toetsingscriteria, zo snel mogelijk geholpen worden door een stem, kan er niet mee bereikt worden. Daarnaast zijn er nog meer problemen met het systeem, zowel inhoudelijk als in technische zin. Wanneer het PCR-systeem ertussen uitgehaald wordt is deze mogelijkheid weer aanwezig. FIGUUR 2. Onderstaande figuur schetst de werkwijze CJG telefonie zonder PCR

Samenvatting nieuwe werkproces Bellen naar CJG  De klant die 088-2542384 belt komt direct bij het KCC.  Een medewerker KCC hoort dat het om een CJG adviestelefoontje gaat en neemt op met “centrum voor jeugd en gezin, wat kan ik voor u doen”.  Vervolgens werkt de medewerker conform het bestaande protocol. De volgend punten vragen aandacht bij dit model, maar zijn mogelijk.  Hoe zorg je er voor de beller met stap 2 gelijk op de goede plek komt: dwz o een verzoek om gelijk verbonden te worden met de balie CJG van betreffende gemeente o een inhoudelijk advies vraag gelijk bij de JGZ deskundige komt o de beller gelijk bij zijn/haar inhoudelijk contactpersoon komt

: 7 : : 15 maart 2012


de beller gelijk bij Kwadraad komt Bellen naar de JGZ-lijn of de CJG-lijn met een inhoudelijk vraag betekent dat je bij dezelfde medewerker uitkomt. De communicatie van de telefoonnummers per balie o o



E. Mogelijkheden voor de CJG-balie Voor de CJG’s zijn er twee mogelijkheden. Model 1 met balie en model 2 zonder balie. CJG met balie; Het CJG heeft wel een balie en baliemedewerker. De balie communiceert echter geen eigen nummer naar cliënten. Alle cliënten komen eerst bij de telefonische frontoffice/ KCC. De medewerker frontoffice beoordeelt welke telefoontjes doorgezet moeten worden naar de balie moeten en welke vragen naar een jgz medewerker. Nb. alle CJG’s hebben in de 088 reeks een doorkies nummer wat alleen intern wordt gecommuniceerd. De balietelefoon heeft een telefoonnummer dat alleen bij het KCC en CJG medewerkers bekend is. CJG zonder balie; er is uitsluitend het KCC: Het CJG heeft geen balietelefoon. Medewerkers zijn uitsluitend mobiel of per e-mail bereikbaar. Het CJG heeft wel een telefoonnummer. Dit wordt doorgeleid naar het nummer in de boxenkamer van het CJG, of een ander toestel als de CJG coördinator daarvoor kiest.

F

Kwaliteitseisen KCC. (Scenario middellange termijn)

Het regionaal aansturen van het Klanten Contact Centrum CJG vraagt om een team hoogwaardig gekwalificeerde medewerkers die CJG- JGZ vragen kunnen afhandelen. Bij voorkeur wordt de telefonie primair afgehandeld door een team verpleegkundigen aangevuld met maatschappelijk werk. De medewerkers van het Klanten Contact Centrum JGZ fungeren uitsluitend als back-up op die momenten dat de verpleegkundigen die CJG telefonie beheren niet direct bereikbaar zijn (dit is vergelijkbaar met de afhandeling van het e-mailverkeer). Randvoorwaarde hierbij is:  technische afstemming tussen alle partners in het CJG mbt het telefoonsystemen  groeimogelijkheden inbouwen op het moment dat het CJG er op termijn wellicht nog meer taken erbij krijgt. Overwegingen hierbij zijn als volgt:  Hoger gekwalificeerde medewerkers kunnen beter uit de voeten met het brede scala aan onderwerpen dat aan bod kan komen.  De kwaliteit van de scholing van de medewerkers aan de telefoon is eenvoudiger te garanderen als er een kleine groep medewerkers alle CJG telefonie kan afhandelen.  Zo mogelijk wordt het CJG telefonieteam aangevuld met formatie vanuit Kwadraad.

G

Stip op de horizon

Op dit moment vindt er een regionale herijking plaats van de visie op het CJG. De Jeugdzaak doet dit onderzoek, waarbij de aansluiting op de toekomst, zijn de CJG’stransitieproof, een hele belangrijke is. Vraagstuk in deze discussie is onder andere het gebruik van het CJG-telefoonnummer voor de nieuwe taken.


: 8 : : 15 maart 2012

H. Conclusie/ Voorstel De werkgroep adviseert het PHO om op korte termijn het PCR-systeem af te schaffen en over te stappen op het alternatief. (zie figuur 2). Dit brengt geen extra kosten met zich mee, is zelfs goedkoper en biedt de mogelijkheden om de resultaten uit het onderzoek van de Jeugdzaak verder uit te werken. Aan het KCC moet wel een CJG registratiesysteem worden gekoppeld. Zie bijlage voor een indicatie van de gewenste registratie eenheden.

Voorbeelden: Een ouder belt: zij wil zich inschrijven voor cursus van het opvoedcursusbureau: Inschrijving wordt digitaal uitgevoerd door de medewerker van het KCC. Een ouder belt: zij wil graag meer informatie over een cursus voor pubers; de moeder ervaart veel problemen met haar zoon van 15. De medewerker van de informatie- en advieslijn vergewissigt zich van het feit dat deze moeder met de problematiek van haar zoon baat kan hebben van een cursus met andere ouders; geeft informatie over de cursus en schrijft de moeder digitaal in. Een ouder belt: hij wil informatie over sociale vaardigheidstrainingen voor zijn zoon van 12; hij heeft nog geen idee wat er op dit gebied is. De medewerker van de informatie- en advieslijn geeft de vader globaal een idee van wat er op dit gebied is, maar vertelt ook dat via het CJG individueel aan assertiviteit gewerkt kan worden. De vader is voorlopig tevreden met deze uitleg en bespreekt de mogelijkheden in zijn gezin. Kort daarop belt de vader terug; hij wil graag verwezen worden naar het maatschappelijk werk van het CJG i.v.m. een groepsaanbod rondom sociale vaardigheden. Een moeder maakt zich zorgen over het nog niet goed zindelijk zijn van haar dochter. Sinds kort vindt de moeder ook ontlasting in haar onderbroekje. Moeder wordt telefonisch te woord gestaan, maar wordt verwezen naar het CJG van de gemeente waar zij woont.


: 9 : : 15 maart 2012

Bijlage Oorspronkelijke uitgangspunten Telefonie CJG (notitie PHO 20 Mei 2010) In de hele regio moeten “klanten” gemakkelijk en laagdrempelig in contact kunnen komen met het Centrum voor Jeugd en Gezin. Een belangrijke voorziening hierbij is de telefonische bereikbaarheid. De regio wil dit graag gezamenlijk oppakken om daarmee eenduidigheid en efficiency te creëren. In juni 2009 zijn een aantal randvoorwaarden vastgesteld: (zie bijlage) Ten aanzien van Klantvriendelijkheid  Mogelijkheid van 24-uurs bereikbaarheid  Zo weinig mogelijk keuzemenu’s en automatische bandjes  Dus zoveel mogelijk gebruik van een “life-stem”  Zo weinig mogelijk doorverbinden Ten aanzien van Efficiency  Eén telefoonnummer voor de hele regio  Centraal beantwoorden van informatieve en advies vragen Ten aanzien van Professionaliteit  Snelle contacten met professionals  Gelijkluidende/gelijksoortige beantwoording van informatie en advies verzoeken  Mogelijkheid tot differentiatie per gemeente In technische zin betekent dit het volgende:  Een systeem dat scant waar een telefoontje vandaan komt  Een centrale (klantcontactcentrum, KCC) waar de algemene vragen om informatie en advies kunnen worden beantwoord (bijvoorbeeld de klant-contact centra van de thuiszorginstellingen)  Directe verbindingen van KCC naar de verschillende CJG’s  Binnen CJG onderlinge doorverbindmogelijkheden  Externe doorverbindmogelijkheden met de ”moeder”organisaties  Vaste telefoontoestellen met doorkiesnummers  Een besluit over differentiatie van inkomende gesprekken voor specifieke doelgroepen (professionals als huisartsen b.v.: mogelijkheid om deze gesprekken met voorrang of separaat te behandelen.  Protocollen voor beantwoording Voorstel (notitie mei 2010): De regionale werkgroep CJG heeft dit vervolgens uitgewerkt tot onderstaand voorstel 1. De regio kiest voor een groeimodel. Het systeem voldoet aan alle randvoorwaarden, maar benut vooralsnog maar een deel. Bijvoorbeeld 24-uur bereikbaarheid zal nog wel even op zich laten wachten; hoewel er door gebruik te maken van de klantencontactcentra ook gebruik gemaakt kan worden van de nu al reguliere spoedeisende dienst. 2. Door te starten met eenduidig telefoonsysteem, realiseert deze regio een telefonisch front-office voor de hele regio, ongeacht of er reeds een fysiek CJG aanwezig is; immers alle CJG telefoontjes worden in dit systeem opgevangen, beantwoord en zo nodig doorverbonden. Elke gemeente kan haar eigen keuze maken voor het wel of niet doorgeleiden van telefoontjes naar de balie van het CJG. Valent en ActiVite hebben een KCC


: 10 : : 15 maart 2012

3. De regio kiest voor het onderbrengen van alle CJG-vragen bij het KCC van Valent en ActiVite. (GGD en Kwadraad hebben geen call-center, wel telefonische bereikbaarheid) 4. 088 nummer: In het najaar van 2009 zijn de telefonische mogelijkheden onderzocht die voldoen aan de eisen zoals in de uitgangspunten is verwoord. Dit heeft ertoe geleid dat er is gekozen voor een 088 nummer. Aan het 088 nummer wordt een postcoderoutering gekoppeld waardoor bij de ontvanger (zichtbaar op de display van het KCC) direct bekend is uit welke gemeente de cliënt belt en er zonder rechtstreeks contact doorgeschakeld kan worden naar de diverse locaties, waar opgenomen wordt met bv. “CJG Noordwijkerhout”. Het CJG nummer voor heel Holland Rijnland is:0882542384

0

8

8

C 2

J 5

G 4

A 2

D 3

V 8

I 4

E 3

S 7

Nb. a. Een 088 nummer biedt voordelen t.o.v. een 0900 nummer, omdat een 0900 nummer nogal eens door werkgevers geblokkeerd wordten er bij 0900 nummers een gesprekstarief bij de contractant in rekening wordt gebracht. b. Mensen die vanaf hun werk, anders dan hun woonplaats, bellen naar 088-CJGADVIES zullen bij het postcodeherkenningssysteem worden doorverbonden naar het dichtstbijzijnde CJG. c. Mensen die bellen met een 06-nummer worden niet herkend door de postcodeherkenning en worden naar één van de beide KCC’s geleid. Er moet nog worden afgesproken welk KCC dit is. d. Het CJG van Noordwijk en Katwijk maken als pilot al gebruik van het nummer 088CJGADVIES. (echter nog zonder postcodeherkenning) Alle telefoontjes gaan naar het KCC van Valent. ActiVite-gemeenten kunnen pas deelnemen als de postcodeherkenning wordt aangeschaft. Alphen, Leiden en Nieuwkoop hebben nog een eigen telefoonnummer en stappen tzt over) Er is geïnventariseerd op welke wijze men nu bereikbaar is en hoe men in de toekomst bereikbaar zou willen zijn, waarbij de cliënt zo min mogelijk tussenstappen ervaart en zo snel mogelijk bij de juiste persoon terechtkomt. Het KCC kan optimaal benut worden wanneer de volgende stappen worden doorlopen: 1. telefoon komt binnen bij KCC a. de JGZ 0-4-instellingen zijn hier al op ingesteld en beantwoorden de vraag volgens hun eigen protocol. Er is een professional beschikbaar die op veel vragen antwoord kan geven, b. de JGZ 4-19 sluit hierbij aan, maar heeft vooralsnog een eigen protocol wat nog niet overeen komt. c. AMW: Het maatschappelijk werk heeft geen vast protocol voor het beantwoorden van vragen. (vragen zijn ook heel divers). Afspraken over doorschakelen vanuit KCC naar Kwadraad, van toepassing bij ActiVite gemeenten, moeten separaat worden gemaakt.(nb. Bij Valent-gemeenten valt maatschappelijk werk wel onder KCC) 2. het KCC kan altijd doorverbinden naar iemand in de back-office*


: 11 : : 15 maart 2012

3. het KCC kan, gekoppeld aan de openingstijden van de CJG’s, desgewenst ook doorschakelen zonder tussenkomst van een stem. 4. Individuele telefoontjes kunnen worden doorverbonden. 5. De dienstdoende baliemedewerker kan ook het KCC ondersteunen en op basis van een aparte inlogcode de voor dat CJG bedoelde telefoontjes afvangen en zonodig doorverbinden naar degene die spreekuur heeft, dan wel naar een van de instellingen in de back-office. (leidt tot het beter benutten van de baliefunctie) In november 2010 zijn er vervolgens nog nadere afspraken gemaakt. 1. In het kader van de regionale telefonie van de Centra Jeugd en Gezin als portefeuillehouderoverleg sociale agenda het opdrachtgeverschap op u te nemen. 2. Dit opdrachtgeverschap te delegeren aan de portefeuillehouder Jeugd van de gemeente Alphen aan den Rijn, bestuurlijk trekker van het traject CJG binnen het project Ketenaanpak Jeugd. 3. De RDOG Hollands Midden aan te merken als hoofdaannemer.


: 12 : : 15 maart 2012

Bijlage registratie Telefonie CJG. (behorend bij notitie PHO 23 Mei 2012) Op dit moment ligt er nog geen eenduidig voorstel hoe concrete resultaten van het CJG gemeten kunnen worden. De gemeenten hebben hierin nog een taak om de registratie-indicatoren gezamenlijk te bepalen en de instellingen moeten vervolgens haalbaarheid en mogelijkheden in kaart brengen. Met daarbij de keuzevoorstel van een registratiesysteem. Dit vraagt nog enige tijd en wordt meegenomen in het bedrijfsplan CJG, waar de Jeugdzaak aan werkt. Voor het onderdeel telefonie is het echter dringend gewenst om op korte termijn wel te starten met een registratie op het KCC. Ter vergelijk, de website CJG heeft ook een eigen registratie. Om toekomstige ontwikkelingen niet te hinderen wordt voorgesteld om een beperkt aantal items wel te registreren met een minimum aan extra inspanning voor het KCC Gedacht wordt aan de volgende indicatoren, per gemeente te registreren. 1. Met betrekking tot de aantallen: a. Aantal telefoontjes dat wordt opgepakt door het inhoudelijke JGZ team plus b. Aantal telefoontjes dat wordt doorgeschakeld naar de lokale CJG’s. c. Aantal telefoontjes dat het maken van een afspraak betreft 2. Met betrekking tot achtergrond: a. Ouders/verzorgers b. Jeugdigen c. Professionals/studenten/overig 3. Met betrekking tot de inhoud: a. Aantal informatieve vragen. Bij voorkeur nog onderverdelen. ( bij opvoedbureau is een lijst met veelvoorkomende vragen/onderwerpen beschikbaar) b. Aantal vragen over het cursusaanbod c. Aantal doorverwijzingen d. Aantal overige vragen. (bv over sociale kaart) 4. Met betrekking tot proces: a. Aantal telefoontjes dat direct kan worden afgehandeld b. Aantal telefoontjes dat later wordt teruggebeld Voorgesteld wordt om aan de werkgroep registratie een uitwerking te vragen van bovengenoemde indicatoren en mee te nemen in het volledige registratievoorstel

Aan Van Betreft Kenmerk Datum Bijlage(n) Inleiding Oorspronkelijke uitgangspunten (notitie PHO 20 Mei 2010)

Recommend Documents