InfoPlus Uitgave voor leden van het Verbond van Verzekeraars Maart 20122012 November
10
InfoPlus bevat actuele informatie voor leden van het Verbond van Verzekeraars. InfoPlus is een speciale uitgave die wordt gebruikt om bepaalde informatie extra onder uw aandacht te brengen en verschijnt als de actualiteit daartoe aanleiding geeft.
Aan de keukentafel met ... gezinnen Je moet het maar durven. De klant in huis halen en letterlijk vragen wat ie van je vindt. Het Verbond deed het. In het kader van VerzekeraarsVernieuwen gingen voor de vierde keer in ruim een jaar de deuren open. Na de jongeren, MKB’ers en de ouderen waren dit keer de gezinnen aan de beurt. Opvallend? De goede kennis van de vaders en moeders, de genuanceerde mening over verzekeraars en hun openhartigheid.
Namens de verzekeringsbedrijfstak waren zo’n vijftien verzekeraars vertegenwoordigd op het seminar met gezinnen. Zij grepen vooral tijdens het speeddate-onderdeel hun kans om de consument te vragen naar zijn (soms ongezouten) mening. Het principe is even simpel als doeltreffend. In een zaal met statafels spreekt één verzekeraar gedurende vijf minuten met twee consumenten. Hij mag zelf vragen
verzinnen, maar mag ook gebruikmaken van vooraf bedachte vragen als ‘Wat zou u direct veranderen als u directeur was van een verzekeringsmaatschappij?’ en ‘Hoe communiceert u het liefst met uw verzekeraar?’. Na vijf minuten blijven de klanten staan en draaien de verzekeraars door. Zeker omdat de deelnemende consumenten vooraf de opdracht hadden meegekregen om “lekker primair” te reageren, levert het de aanwezige verzekeraars een schat aan informatie op. Nieuwsgierig naar de gratis tips? Een artikel over het speeddaten is op pagina 5 te vinden. Discussie
Voor het speeddaten hadden er aan zes tafels discussierondes plaats. Over het beeld dat de gezinnen hebben van verzekeraars, hun positieve en negatieve ervaringen, en de verbeterpunten die ze graag aan de bedrijfstak wilden mee geven. Die verbeterpunten hadden betrekking op vier dossiers: 1. Wonen, 2. Veiligheid, 3. Inkomen en pensioen, 4. School, studie en de kosten ervan. Ricardo van der Valk van onderzoeks bureau Panteia die de bijeenkomst leidde, benadrukte in zijn voorwoord
Verbond in gesprek met de samenleving Het seminar met gezinnen, of liever gezegd met vaders en moeders, was de laatste in een reeks van vier, waarmee het Verbond ‘in gesprek gaat’ met de verschillende groepen in de samenleving. De gespreksreeks heeft tot doel van diverse groepen te horen hoe ze tegen verzekeraars aankijken, wat verzekeraars goed doen en waar nog verbetering mogelijk is. Of, zoals Verbondsdirecteur Harold Herbert benadrukte: “Jullie komen hier niet alleen voor een kop koffie, maar ook om een boodschap achter te laten en een verandering tot stand te brengen.”
dat de gesprekken een hoog keuken tafelgehalte moesten hebben. “Jullie zijn hier om verzekeraars te helpen hun dienstverlening en diensten beter op jullie wensen te laten aansluiten. Er zijn geen goede en geen foute antwoorden. Het gaat om jullie beleving. Maak van je hart geen moordkuil.” Nieuwsgierig wat er tijdens de sessies allemaal over tafel ging? In deze InfoPlus een artikel over de discussierondes, de belangrijkste uitkomsten per tafel en tot slot worden de reacties van de verzekeraars nog even op een rijtje gezet.
InfoPlus 10 “Van vergelijkingen krijg ik hoofdpijn” De discussie aan tafel 1, met vier mannen, drie vrouwen en een gespreksleider, levert veel creativiteit, realiteitszin en eerlijkheid op. Op de vraag of je naast negatieve ook positieve verhalen met anderen deelt, zegt een van de vrouwen: “Ja hallo zeg, we gaan toch op een verjaardag geen positief verhaal vertellen. Dat is helemaal niet leuk. Een beetje sensatie is ons niet vreemd!”
De vrouw (getrouwd, moeder van drie kinderen) blijkt goud waard. Vooraf hebben de deelnemers als huiswerk meegekregen om beelden/plaatjes mee te nemen die hun spontane gevoel weergeven bij het woord verzekeraar. De vrouw heeft een plaatje meegenomen van een moeder die een kind omhelst. “Als ik aan verzekeren denk, dan denk ik het meeste aan veiligheid en zekerheid.” Ook haar buurman legt de nadruk op zekerheid: “Ik betaal veel per maand en daar wil ik wat voor terug. Ik heb vier kinderen en een hond. Dat geeft wel eens zorgen. Ik wil daarom niet hoeven twijfelen, wil dat het gewoon goed is geregeld. Vertrouwen is voor mij cruciaal.” De man blijkt een positieve ervaring achter de rug te hebben. “Onze hond was nog een pup, schoot uit mijn handen, zo de weg op. Een aankomende automobilist remt, op tijd, maar knalde
wel tegen een paal. Eén telefoontje naar mijn verzekeraar was voldoende om van alle rompslomp af te zijn. Ik had er geen omkijken meer naar. Dat is fijn. Geen ja-maar, het wordt gewoon geregeld. Gevolg is dat ik al 22 jaar bij de betreffende verzekeraar verzekerd ben.” Afgescheept met fooitje
De mening van zijn buurman wordt juist gekleurd door een negatieve ervaring. Hij denkt aan drie dingen als het over verzekeren gaat: het is “nood zakelijk” (je moet nou eenmaal verzekerd zijn), het is een “kostenpost” en het is “listig”. “Ik was jarenlang klant, een goede klant, maar als er dan één keer iets is, komt er allerlei getouwtrek. Ik dacht dat er een relatie was tussen de verzekeraar en mij, maar werd teleur gesteld. Ik had 3.000 euro schade, maar ben na veel draaiwerk afgescheept met een fooi van 600 euro.”
De onderliggende boodschap die hij en ook een andere vrouw aan tafel willen afgeven, is duidelijkheid. “Wees duidelijk en eerlijk naar de klant toe”, zegt de vrouw. “Mijn zoon had een akkefietje met een automobilist. Hij was schuldig. Dat hebben we ook meteen eerlijk verteld, maar toch zijn we een jaar lang bestookt. Kunnen jullie nog een keer het verhaal vertellen. En nog een keer. En nog een keer. We zijn nu een jaar verder en eindelijk hebben we deze week een brief gekregen dat er namens ons is betaald. Dat wekt bij mij weinig vertrouwen. Het verhaal was vanaf dag één duidelijk. Dan hoeft het toch geen jaar te duren?” Niet op maat
De eerste opdracht, schrijf op een post-it welk beeld je hebt bij een verzekeraar, levert mooie termen op als “zekerheid” en “(financiële) bescherming bieden”, maar ook cryptische als “hoofdpijn” en “niet op maat”. De hoofdpijn slaat op alle vergelijkingen die er op verzekeringsgebied zijn. “Niet uit te komen”, meent een mevrouw. “Het enige dat ik ervan krijg, is hoofdpijn.” De laatste, ‘niet op maat’, blijkt vooral betrekking te hebben op de zorgverzekering. “Ik zou zelf wel willen selecteren wat ik wel/niet wil verzekeren en daar betaal ik dan voor. Als iemand een bril volledig vergoed wil krijgen en meer premie wil betalen, prima, maar ik heb die wens helemaal niet. Nu betaal ik overal voor, en voor mijn gevoel krijg ik er niks voor terug.” Vanzelfsprekendheid
De volgende opdracht, zowel een positieve als een negatieve ervaring opschrijven, levert weer veel post-its op. Vooral bij de moeder van de drie kinderen. Op de eerste schrijft ze “onduidelijk”, op de tweede “veel gedoe bij uitbetaling” en op de derde “rommelige polissen”. “Die onduidelijkheid ligt eerlijk gezegd ook wel aan mezelf hoor”, zegt ze verontschuldigend. “Ik weet soms gewoon niet meer waarvoor we zijn
2
verzekerd en bij wie. Met name bij onze hypotheek heb ik dat. Ons is geadviseerd een stukje bij die en een stukje bij die onder te brengen. Iedere maand wordt er van verschillende bedrijven automatisch geld afgeschreven, maar ik weet niet eens hoeveel. Natuurlijk is dat mijn eigen schuld, maar het was wel een bewuste keuze om een adviseur in te schakelen. Ik heb gewoon een hekel aan al die cijfertjes en lettertjes.” Ze zucht als haar wordt gevraagd naar een positieve ervaring. “O ja, dat moest ook.” Ze schrijft op een volgende post-it: vanzelfsprekendheid. “Het is voor verzekeraars misschien niet leuk om te horen, maar ze zijn een vanzelfsprekendheid. Als het goed gaat, merk je dat als klant niet eens.”
De terugkoppeling ... Direct na de eerste discussieronde volgde een terugkoppeling. De belangrijkste positieve punten van tafel 1 waren: “verzekeringen zijn vanzelfsprekend, je wilt er geen omkijken naar hebben” en “persoonlijk contact en deskundigheid zorgen voor een echte klantrelatie”. Als negatieve punten werden genoemd: “rommelige polissen, het overzicht ontbreekt” en niet thuis geven bij het afhandelen van schade: dat voelt echt heel zuur”. Tafel 2 bleek vooral positieve ervaringen te hebben: “mensen voelen zich goed verzekerd”, “de verwachtingen worden waarge-
maakt”. Opvallend aan deze tafel was vooral de knowhow van de mensen. “Ze doen het nodige zelf op verzekeringsgebied en dat mag wel verrassend worden genoemd.” Aan tafel 3 zijn twee negatieve ervaringen uitgebreid besproken en verder is over de verwachtingen gesproken. “Een dag voordat we de sleutel van ons huis kregen, zou er beslag op het huis worden gelegd. Een levensgroot probleem. Toen we de rechtsbijstandverzekeraar belden, kregen we te horen: wacht het even een paar dagen af! Dat kan dus niet. Hoe moet dat met de keuken, de vloer, andere leveranciers? Het kan
niet wachten. We hebben een eigen advocaat ingeschakeld en zelf de kosten betaald, maar dat is niet wat je wilt. Je wilt juist niet onaangenaam worden verrast.” De vertegenwoordiger van tafel 4 bleek de nodige humor in huis te hebben. Op de vraag “waar hij aan denkt als hij aan verzekeringen denkt?”, antwoordde hij gevat: “aan mijn vrouw, want zij werkt bij een verzekeraar.” Belangrijkste conclusie van deze groep was “dat mensen best een tientje extra willen betalen als dat leidt tot meer zekerheid”. Op de vraag aan tafel 5 welk beeld verzekeraars oproepen, kwam het antwoord: veiligheid en rust. “Dat is althans wat mensen zoeken als ze zich verzekeren. Je moet je ‘gezond’ verzekeren, niet te veel en niet te weinig, en verzekeraars moeten de verwachtingen waarmaken.” De conclusie aan tafel 6 ten slotte was dat je als consument veel dingen zelf moet regelen. “Soms krijg je te maken met een kastje-muurverhaal. Als er twee verzekeraars betrokken zijn bij een schade neigt het zelfs naar misleiding en daar kunnen we kort over zijn: dan voel je je als klant echt niet serieus genomen.”
3
InfoPlus 10 Sparen doe je toch bij een bank? Ook de tweede discussieronde heeft weer de sfeer van een ‘gezellig gesprek aan de keukentafel’. De zes tafels krijgen allemaal een van de vier thema’s (wonen, veiligheid, inkomen en pensioen, school, studie en de kosten ervan) toegewezen. Aan de tafel met het thema ‘school, studie en de kosten’ is de conclusie snel getrokken: “tja, met alle wijzigingen die op stapel staan, wordt het bijna noodzaak om je te verzekeren.”
De acht tafelgenoten gaan er eens rustig voor zitten. Wat is er nu? Is er eigenlijk al wat? We weten het niet eens? Ja, je kunt sparen voor later, maar dat doe je toch bij een bank? “Ik spaar elke maand voor mijn dochter en als ze achttien is, mag ze zelf kiezen. Wil ze autorijden? Prima. Wil ze het pas gebruiken als ze op zichzelf gaat, ook goed.” De beweegredenen van de man zijn duidelijk. “Mijn kind moet zich geen zorgen hoeven maken of ze straks wel naar het hbo kan. Ik moet er niet aan denken dat ik tegen haar moet zeggen: ‘Och lieverd, wil je naar het hbo? Tja, dan moet ik even kijken of we de caravan kunnen verkopen’.” De gespreksleider aan tafel vraagt of de ouders zich zorgen maken over de betaalbaarheid van de studie van hun kinderen. Een schot in de roos. Een van de moeders zegt: “Ik maak me geen zorgen, ik weet het wel zeker.” Haar tienerkinderen zijn bijna aan een studie toe en ze is boos dat de ‘spelregels’ ineens worden veranderd. “Nu komt er ineens een sociaal leenstelsel, terwijl ik er vanuit ben gegaan dat ze een basis-
4
beurs zouden krijgen. Mijn man en ik dachten er te zijn met een aanvulling, bijvoorbeeld voor het collegegeld en de boeken, maar dat geld gaat straks op aan leven.” Jongerenpakket
Haar buurvrouw zucht. “Mijn vriend moet 75.000 euro terugbetalen. Dat is 400 euro in de maand.” De conclusie aan tafel is snel gemaakt. “De onzekerheid wordt alleen maar groter en als het zo doorgaat ben je straks twintig jaar aan het werk en moet je nog terugbetalen.” In eerste instantie zien de deelnemers niet wat verzekeraars op dit punt kunnen betekenen, maar al snel komen de eerste ideeën op tafel. “Een basispakketje voor studenten zou ideaal zijn. Inboedel, zorg, gewoon een soort aanvinkmodel: als student vink je aan wat je wilt verzekeren en onderaan de streep telt het vanzelf op.” Een vrouw neemt het woord. “Ik ben net 28 geworden. Helaas, want tot mijn 27e had ik een jongerenpakket, een zorgverzekering die aansluit op jongeren. De tandarts werd helemaal vergoed, je kreeg
gratis condooms. Echt ideaal zo’n pakket. Je weet precies waar je aan toe bent en wat je krijgt.” Werkgarantieverzekering
De vrouw denkt door en roept dan spontaan: “en wat denken jullie van een stageverzekering? Stel dat je je opgeeft voor een stage in het buitenland. Dat leidt tot een hoop extra kosten als het doorgaat, maar voor hetzelfde geld wordt iemand anders uitverkoren. Het zou toch mooi zijn als je dat kunt verzekeren. Als je gaat, hoef je je geen zorgen te maken. Als je niet gaat, jammer dan. Dat is net als de inboedel. Soms betaal je voor het risico en krijg je niks, maar het geeft wel een veilig gevoel.” Instemmend geknik aan tafel en het leidt meteen tot meer. “Je zou ook kunnen denken aan een WW-dekking”, zegt een van de mannen. “Studeren is tegenwoordig geen garantie meer voor werk. Misschien moeten verzekeraars dat risico wel gaan verzekeren: het risico dat je in de WW belandt.” Gelach naast me. “Geen gek idee met de plannen van deze regering. Een werkgarantieverzekering kan geen kwaad.” Verbeterpunten voor verzekeraars zijn er genoeg, ook aan de andere tafels. Iemand die in het dagelijks leven teamleider is in de hulpverlening roept verzekeraars op om te komen met jip-en-janneketaal. “De overzichten die mijn mensen krijgen, snappen ze niet. Concretere informatie komt de duidelijkheid ten goede, maar houd het in ieder geval simpel.”
“De klant is koning” Eindelijk is het dan zover: het speeddaten staat op het programma. De vijftien verzekeraars zijn verdeeld over de nodige statafels en krijgen de kans om dé vragen te stellen die op hun lippen brandt. De circa vijftig deelnemers krijgen de tip mee om “lekker primair” te reageren.
krijgen als ik er niet meer ben. Ik heb zes broers en zussen en er moet gewoon duidelijkheid zijn.” Klantonvriendelijk
Het eerste rondje, dat slechts vijf minuten beslaat, levert meteen al veel op. Aan een hoge statafel staan drie vrouwen: één verzekeraar en twee mondige consumenten. De vraag van de verzekeraar: als je directeur was bij mijn maatschappij, wat zou je dan direct veranderen? “Ik zou de pijlen richten op de communicatie. De klant is koning en dat betekent dat je een klant geen maanden kunt laten wachten op een antwoord. Houd je klant op de hoogte van zijn zaak en voorkom dat hij zelf moet gaan bellen hoe het ermee staat. Het kan en mag niet zo zijn dat een klant zelf achter zijn claim aan moet.” Proactief informeren dus? “Precies en dat mag best per mail. Behalve bij ouderen. Die moeten jullie wel bellen in plaats van te mailen. Of, nog beter, laat de klant zelf kiezen hoe hij wil worden geïnformeerd.” Grootste angst
De bel is nog niet gegaan, dus tijd voor een volgende vraag. Wat is jullie grootste angst? “Dat er iets met mijn dochtertje gebeurt. Ze is pas negen maanden, maar alles moet zijn geregeld. Zij staat nummer één. Ik overweeg om nu alvast een studieverzekering af te sluiten.”
“Datzelfde heb ik ook. Mijn zoon is tien. Hij is soms een echte brokkenpiloot. Ik vind het belangrijk dat het goed is geregeld als hij een ander schade berokkent. En als er iets met mij gebeurt, dan moet hij goed achterblijven. Alles, maar dan ook alles staat op papier.” De bel gaat. Verzekeraars schuiven een tafel door, de consumenten blijven staan. De twee vrouwen krijgen de vraag wat hun belangrijkste boodschap is voor verzekeraars. “Luisteren naar mensen en proactiever zijn”, zegt de één. “Als je tien jaar geleden verzekeringen hebt gekocht en er verder geen gebruik van maakt, hoor je niks meer. Ik zou tussendoor eens contact zoeken met de klant. En ik zou de polissen inzichtelijker maken. Waar zijn mensen nou eigenlijk voor verzekerd? Ik weet het vaak niet hoor.” De beide vrouwen blijken mondige consumenten, die niet alleen hun post openmaken, maar zelfs de polissen lezen. “Ik heb pas mijn uitvaartpolis eens doorgenomen en ik was onaangenaam verrast. Er staat namelijk niks op. Jammer, want ik zou wel willen weten wat ik waaraan kan besteden. Ik wil niet dat mijn nabestaanden hoofdpijn
De vijf minuten zijn weer om. Aan een andere statafel staan twee mannen te wachten op een verzekeraar. Als ze de vraag krijgen wat hun grootste ergernis is, hoeven ze niet lang na te denken. Klantonvriendelijkheid. “Ik kreeg pas een brief dat mijn premie voor de uitvaartverzekering fiks omhoog zou gaan. Dat kan, maar ik heb toch maar even gebeld. Een vriendelijke dame vertelde me dat ik zou worden terug gebeld, maar dat gebeurt niet. Heel ergerlijk. Zo hoort het niet te gaan. Ik ben de klant en de klant is koning. Zeg desnoods: sorry meneer, ik kan niks voor u doen, maar niet dit. Het leidt er bij mij toe dat het vertrouwen wegebt. Als ik iemand beloof terug te bellen, dan doe ik dat toch ook!” Zijn buurman knikt instemmend. “Transparantie, openheid en eerlijkheid vind ik ook het belangrijkste. Wees gewoon eerlijk. Dan weet de consument precies waarvoor hij kiest.” Er zit hier en daar wel wat ergernis bij deze consumenten, maar ze bespeuren (gelukkig) ook vooruitgang. “Er moet nog wel wat gebeuren, maar het is zichtbaar dat er een andere koers is. De bedrijfstak is er zelf ook van doordrongen dat het anders moet.”
5
InfoPlus 10 Wat neem je mee? Het kon, bij de plenaire afsluiting, niet uitblijven. De vraag van Ricardo van der Valk en zijn collega Floor Volker van onderzoeksbureau Panteia aan de aanwezige verzekeraars: “Wat nemen jullie mee naar huis?”
Verzekeraar
1
Verzekeraar
2
: “Gewoon luisteren naar de klant. Als we de klant centraal willen stellen, moeten we luisteren. Ik vond het top om vandaag zo rechtstreeks met de klant in gesprek te kunnen.”
Verzekeraar
5
: “Het heeft mij verbaasd, positief verbaasd, hoe goed jullie allemaal op de hoogte zijn. Heel veel dank voor de openhartige opvattingen, meningen, etc.” Ook Verbondsdirecteur Harold Herbert dankte in zijn slotwoord de aanwezige ‘gezinnen’. “Dit soort keukentafelsessies zijn nodig voor een goed klantcontact. Persoonlijk is het me vooral opgevallen dat er veel
behoefte is aan zekerheid. Dat is veel belangrijker dan de prijs. Er is nu, misschien wel met name nu, veel onzekerheid. Als bedrijfstak moeten wij duiden wat alle maatregelen van het nieuwe kabinet specifiek voor onze klanten betekenen. Als dat ons lukt, leveren we een echte bijdrage aan de zekerheid waar de deelnemers van vandaag behoefte aan hebben.”
: “Ik neem vooral mee dat wij als verzekeraars denken duidelijk te zijn, maar dat blijkbaar toch niet zijn.”
3
Verzekeraar : “We zullen de inhoud van ons product goed moeten neerzetten. De verwachtingen stroken niet met de werkelijkheid.” Verzekeraar
4: “Heel veel. Wij
denken vanuit een product, een woonhuisverzekering of een inkomensverzekering, maar het gaat om de behoefte. We willen zo graag overal een verzekering voor bedenken, maar we zullen een omslag moeten maken in ons denken.”
Samenstelling en productie: afdeling Dienstverlening & Informatie Fotografie: Roger van der Kraan Voor meer informatie over de inhoud van deze InfoPlus: Gerjo van Genderen, telefoon 070 – 3338619, e-mail:
[email protected] en Annemieke van Kaam-van Westhreenen, telefoon: 070 – 3338612, e-mail:
[email protected]
6
