A vevő kiszolgálása és a kiszolgálás nyelvezete
A kiszolgálás alapelvei • A kiszolgálás akkor marad emlékezetes, ha a vevő azt érzi: • Szívesen látták az üzletben • Fontosnak tartották • Meghallgatták / megértették • Segítettek neki Az információ átadásának módja legalább olyan fontos a kiszolgálásról való pozitív kép kialakításában, mint maga az információ tartalma 2
A kiszolgálás alapelvei • Egy idegennel való találkozás során ösztönösen merülnek fel az alábbi kérdések - Barát vagy ellenség? - Ártalmatlan vagy veszélyes? • Mindkét fél előzetesen felméri a másikat, mielőtt egyetlen szó elhangzana „Az emberek először megnéznek, mielőtt meghallgatnának”
3
A kiszolgálás alapelvei A vevők gyakran ugyanazzal az érzelmi töltettel válaszolnak, mint amit ők is kapnak tőlünk
Eladó hozzáállása
Vevő reakciója
Mosolygós, barátságos
Nyitott, örömteli, elégedett
Távolságtartó, érzelemmentes, passzív
Védekező, nyugtalan, nem kommunikatív
4
Az eladók természetből fakadó reakciói • Viselkedési sztereotípiák feltéltelezése a vevő megjelenése, kinézete alapján • A vevő minden negatív érzelmi megnyilvánulásának személyes támadásként való megélése • A vevő tisztességtelen előnyszerzésének feltételezése Mindezek a feltételezések negatív hatással vannak a kiszolgálásra, mert öntudatlanul is megváltoztatják az eladó viselkedését.
5
A kommunikáció két szintje Non-verbális
Verbális
- Testbeszéd - Gesztikuláció - Szemmozgások
- Arcmimika - Testtartás/Póz - Megjelenés/Öltözet
- Írott vagy kimondott szavak
Mindkét szint hatással van a kialakult első benyomásra
6
A sikeres non-verbális kommunikáció alapjai • Megjelenés - Kifogástalan ápoltság, személyi higiéne - Megfelelő öltözet - Névkitűző használata
• Arckifejezés, gesztusok - Mosoly - Üdvözlő kézfogás - Odafigyelés kifejezése (fejtartás)
• Szemmozgás - Szemkontaktus megtartása a beszélgetés alatt
• Testbeszéd - Komfortzóna megtartása, egyenes tartás, nyitott gesztusok - Kerülendő a karok összefonása
7
Első számú szabály: A vevőt nem érdekli az eladó, vagy az üzlet gondja, csak a saját szükségletei Az emberiség minden tagja a saját életét olyan drámaként éli meg, melynek ő a főszereplője.
Az eladóknak nem szabadna lerombolni ezt az illúziót.
8
Második számú szabály: Sohase vitatkozzunk a vevővel, a vevőnek mindig igaza van • A vevővel szemben még senki nem nyert vitát • A vevővel szemben kerüljük a győztes-vesztes helyzetet, törekedjünk a győztes-győztes megoldásokra
9
Harmadik számú szabály: Soha ne tagadjuk meg a vevő kérését • A direkt „nem” válasz összetűzést eredményez • Ha lehetetlen a kérés teljesítése, legyünk együttérzőek vele - „ Megértem az Ön kérését, bárcsak megtehetném ..” • Ajánljunk alternatív megoldásokat: - „…amit viszont tenni tudok…”
10
Negyedik számú szabály: A vevő érzései mindig helyesek • A vevő állításait, kéréseit, döntéseit gyakran nem a logika, hanem az érzések/érzelmek irányítják • Mindig legyünk együttérzőek a vevő érzéseivel, még akkor is, ha nem tűnnek logikusnak - „ Megértem, hogyan érez… - „Engem is gyakran zavar ugyanez a dolog..” - „Ha velem történne én is ugyanezt érezném..”
11
Ötödik számú szabály: Minden a vevő kiszolgálásával kapcsolatos probléma a miénk és nem az övé • A vevővel soha ne éreztessük, hogy ez az ő hibája, még akkor sem, ha ő maga felelős érte • Keressük az elfogadható megoldást minden problémás helyzetben a hibáztatás helyett
12
Hatodik számú szabály: Minden vevőnek szenteljünk teljes, osztatlan figyelmet • Hallgassuk figyelemmel a vevőt • Soha ne szakítsuk félbe • Ne hagyjuk, hogy a vevő egy másik vevőtől kapjon segítséget problémájára, oldjuk meg magunk
13
Útmutatás a megfelelő szavak, kifejezések használatához
14
Telefon beszélgetés a vevővel Negatív/Közömbös kérdések • • • • • • •
„Kérem tartsa a vonalat” „Kivel beszélek?” „A doktor úr elfoglalt” „Neve?” „Hívjon vissza 10 perc múlva” „Nem tudom” „Jövő hét kedden 10:00 órára van időpontunk”
15
Telefon beszélgetés a vevővel Pozitív kérdések • • • • • • •
„Tudná egy kicsit tartani a vonalat, amíg végzek a másik vevővel?” „Mit mondhatok a doktor úrnak ki keresi?” „A doktor úr éppen egy pácienst vizsgál” „Megadná kérem a telefonszámát, hogy vissza tudjuk hívni, ha a doktor úr végez?” „Egy pillanat, azonnal megkérdezem” „Megfelelne Önnek egy jövő hét kedd 10:00 órás időpont?” „Megkérdezhetném a nevét?”
16
A vevő fogadása Közömbös / Hűvös fogadtatás
Pozitív / Meleg fogadtatás
• • • • • • • •
• „Üdvözöljük” • „Örülünk, hogy újra láthatjuk” • „Azonnal Ön következik”
•
„Foglaljon helyet” „Időpontra jött?” „Rövidesen sorra kerül” „Kérem írja alá” „Kérem a biztosítási kártyáját” „Neve?” „Járt már itt?” „Fizetni a vizsgálat után a recepción kell” Bankkártyát nem fogadunk el”
Szólítsuk a nevén a vevőt minden lehető alkalommal
17
A vevő szükségleteinek feltérképezése Negatív vagy közömbös kérdések • • • •
„Van kérdése?” - Erre kevesen fognak válaszolni. „Mi az amit keres? Az A vagy a B megoldás tetszik jobban? - A zárt kérdések keveset tárnak fel a vevő elképzeléseiről. Elégedett a jelenlegi szemüvegével? - Legtöbben igennel vagy nemmel válaszolnak, amiből szintén kevés ismeretre teszünk szert.
18
A vevő szükségleteinek feltérképezése Pozitív, feltáró kérdések • •
• •
„Megengedi, hogy feltegyek néhány kérdést, hogy megtaláljuk az Ön számára legmegfelelőbb megoldást?” „Nekünk nagyon fontos, hogy Ön elégedett legyen a tőlünk kapott kontaktlencséjével. Feltehetnék néhány kérdést, hogy jobban megismerjem az Ön kontaktlencse-viselési szokásait? „A nap folyamán szokott észlelni valamilyen látásproblémát? Mit érzékel ilyenkor?” „Van néhány lehetőség, amely talán érdekli Önt. Megengedi, hogy javaslatot tegyek a véleményem szerinti legjobb megoldásra?”
19
Termékajánlás Negatív / Közömbös ajánlás • • • •
„Ebben a brossúrában megtalálja a létező választási lehetőségeket. Olvassa el, majd válassza ki, melyik tetszik Önnek a legjobban.” „A legolcsóbb megoldás…” - Csak az árra fókuszál, egyes vevők érzéseit sérti vele. „Bár ez a legjobb, de egyben a legdrágább megoldás.” - Vásárlásról lebeszélő magatartás. „1.75 refrakciós index-szel rendelkező lencse…” - Termék-tulajdonság orientált, szakzsargon.
20
Termékajánlás Pozitív ajánlás • • • •
„A következőt javasolnám…” „Az igényeinek megfelelő legjobb megoldás…” „Javasolhatom a szerintem legjobb megoldást Önnek?” „Ez a korszerű kontaktlencse olyan vékony és kényelmes, hogy el fog feledkezni róla, hogy viseli.” - Termék-előnyök hangsúlyozása.
21
Kérésekre adott rutinszerű válaszok Negatív/Közömbös
Pozitív
- „Rendben” - „Igen” - „Meg tudjuk tenni” - „Időt vesz igénybe” - „Meg kell kérdezni a főnököt” - Igen, bár ez nem az én feladatom”
22
- „Természetesen” - „Szívesen” - „Örömmel” - „ Rögtön utánanézek, mit tudunk tenni”
Panaszokra adott válaszok Negatív/Közömbös válaszok • • • • • • • • •
„Nálunk a panaszkezelésnek ezek a szabályai” „Nem tudjuk”, „nem lehet”, „nem” „Lehetetlen” „Önnek kellett volna..” „Csak abban az esetben, ha Ön…” „Sajnálom” „A főnök azt mondja nem lehet” „Nem vagyok jogosult megtenni” „Ilyen esetekkel nem foglalkozunk”
23
Panaszokra adott válaszok Pozitív válaszok • • • •
„Megértem az érzéseit. Milyen megoldás lenne kielégítő az Ön számára?” „Megértem az Ön csalódottságát…” „Biztos vagyok benne, hogy találunk megoldást…” „Ezt nem tudjuk megtenni, helyette azonban fel tudom ajánlani…”
24
A beszélgetés lezárása Negatív lezárás • • •
„Van valamire még szüksége?” „Kint a recepciósnál megkapja a számlát” „Kérünk előleget”
25
A beszélgetés lezárása Pozitív lezárás • • • • • •
„Ilyen esetekben előleget szoktunk kérni…” „Köszönjük, hogy nálunk vásárolt” „Örültünk, hogy láttuk újra” „Várjuk legközelebb is” - Mondjunk konkrét időpontot, pl fél év múlva „Hívjon fel minket bátran, bármi problémája van” „Köszönjük a bizalmát”
26
