„A tudomány pártatlan, vagyis a tények és összefüggések azonosításán túl örökké bizonytalan, hogy a beavatkozás melyik változata etikus.”
A személyszállítási szolgáltatásokról szóló
2012. évi XLI. Törvény megteremtette a jogszabályi hátterét mind a vasúti, mind az autóbuszos közösségi közlekedés területén a fejlesztésekhez és a beszerzésekhez kapcsolódó méretgazdaságosság kialakításának, egy versenyképes, környezeti szempontból fenntartható, egységes elvek mentén működő, korszerű és európai normáknak megfelelő közösségi közlekedési rendszer létrehozásának. Ennek megvalósítása keretében megkezdődött a MÁV és a Volán társaságok átalakítása.
A közlekedési központok szolgáltatási területei
ÉNYKK 2015 Északnyugat magyarországi Közlekedési Központ
Változásmenedzsment • Elutasítás • Ellenállás (személyi változások) • Behódolás • Elfogadás
• Elköteleződés
A múlt • 1927 Győrben indult a buszközlekedés (STAR Garázs Rt.) • 1949-ben győri MÁVAUT • 1970-től Volán Tröszt • 1992 Kisalföld Volán Zrt. • 2010-ben megfogalmazott kormányzati szándék szerint ÉNYKK • 2012 törvényi háttér (2012. évi XLI) • 2015 ÉNYKK szolgáltatás
A közelmúlt •
Volán-társaságok többségi tulajdonosa, a Magyar Nemzeti Vagyonkezelő Zrt. Igazgatósága 2012. novemberében 6 régiós központi társaságot alapított egyenként 20 millió forint alaptőkével,
•
A tervek szerint a teljes szervezeti integráció legkésőbb 2014 év végére valósulhat meg. A fúziót követően a régiós társaságok az eddigieknél versenyszempontból felkészültebb vállalatok lesznek, költséghatékonyabban szolgálhatják a közösségi közlekedést, ami a szolgáltatás minőségének javításával az utazók érdekét is szolgálja. Az Északnyugat-magyarországi Közlekedési Központ Zrt., a Bakony, Balaton, Kisalföld, Somló, Vasi és Zala Volán Zrt.-k többségi tulajdonosaként – jelenleg 1390 db autóbusz és 27 autóbusz-állomás üzemeltetését és 4161 fő munkavállaló foglalkoztatását koordinálja, 2012. évi összesített nettó árbevétele 32.698.653 e Ft volt.
•
•
Az Északnyugat-magyarországi Közlekedési Központ Zrt. fentiek alapján, a 6 régiós társaság közül a legnagyobb összteljesítményt képviseli.
•
A közlekedésért felelős miniszter, valamint a Volán társaságok között 2004 decemberében közszolgáltatási szerződések jöttek létre, melyek 2016. december 31-ig hatályosak.
•
A közszolgáltatási szerződésekből eredő kötelezettségek a helyközi menetrend szerinti feladatok ellátására irányulnak. 17 településen az önkormányzatokkal kötött közszolgáltatási szerződés keretében a helyi közlekedést is a társaságok biztosítják.
Ma • 1390 db autóbusz • 27 autóbusz-állomás • 4161 fő munkavállaló
• 32.698.653 e Ft árbevétel
Részlet a szerződésből
A szolgáltatás minőségbiztosítása • Jogszabályok •
Az autóbusszal végzett menetrend szerinti személyszállításról szóló 2004. évi XXXIII. törvény • (a továbbiakban: Busztörvény) • A 2009. december 3-án lépett hatályba az Európai Parlament és a Tanács 1370/2007/EK Rendelete • (a továbbiakban: Rendelet) • Személyszállítási törvény helyett 2011. év végén az ágazati szabályozásba emelt rendelkezések – majd a törvénytervezet vitája 2012-ben megkezdődött • Bizonyos elemek szerepeltetése az Önkormányzati törvényben
Szükséges-e a minőségirányítás? • Törvényi háttér • Pályázatok (pl.: AUDI)
• Közszolgáltatói szerződések
• UTASOK
•Pontosság •Menetrendszerűség •Zsúfoltságmentes •Tisztaság
•Utastájékoztatás •Utaspanasz kezelés •Jegyellenőrzés
Átmeneti állapot • A társaságok mindegyike rendelkezett minőségirányítási rendszerrel. Külön-külön. • Ezek egy része nem lett újra tanúsítva, lejárt. • A MIR tanúsítása előtt a tanúsító testületek elvárják, hogy a szervezet legalább 2-3 hónapig működtesse az új előírások szerint a folyamatait.
Minőségpolitika a KV Zrt-nél (részlet) • Tevékenységünk középpontjában az utas és a megrendelő áll. Utasaink és megrendelőink elégedettségének javítását a tevékenységeink minőségét befolyásoló tényezők menetrendszerűség, pontosság, udvariasság, megbízhatóság, elérhetőség, rendelkezésre állás, rugalmasság és hatékonyság állandó fejlesztésével, javításával biztosítjuk. • Az előzetes gépjármű-fenntartói vizsgálati tevékenységet az érvényes jogszabályi és hatósági előírásoknak megfelelően, ellenőrzött és felügyelt körülmények között végezzük, a szükséges erőforrások biztosítását fontos feladatunknak tekintjük. • Célkitűzéseink megvalósulásához az MSZ EN ISO 9001:2009 szabványnak megfelelő minőségirányítási rendszert építünk ki és alkalmazunk a következő fő célokkal…
Ars poetica (hitvallás) Az ÉNYKK Zrt. elkötelezett a minőség iránt, azt működése meghatározó tényezőjének tekinti. Célja a közúti személyszállítás és a műszaki tevékenység területén a vevői igények teljes körű kielégítése, a versenyképesség, színvonalának biztosítása.
a
minőség
javítása,
a
és
a
szolgáltatás
fenntartható
fejlődés
Vezetői elkötelezettség • A vezetés hozzáállása meghatározza a rendszer működését (papír alapú – eredmény centrikus) • a szükséges rossz, vagy mit nyerhetünk • személyi és tárgyi feltételek biztosítása • minőség költsége
Fogalmak, melyekkel jó tisztába lenni:
• A VEVŐ és az Utas – A közszolgáltatói szerződést vele kötöttük – Ő rendeli a fuvarfeladatot – Saját számlás megrendelő – Különjárati megrendelő
– Hozzánk hozza a járművet javíttatni – Neki közvetítünk szolgáltatásokat (nyaralás) – Ő veszi igénybe a személyszállítási szolgáltatásokat
• A MINŐSÉG – A vevő elvárásainak való megfelelés – Felhasználhatóság – Megbízhatóság – Biztonság – Illeszthetőség a közösségi közlekedésbe – Esztétika, image
Kano • Egy-egy vevőnek, vagy vevői rétegnek sajátos elvárásai vannak, esetenként egymásnak ellentmondóan. Nincs általában véve jó minőségű termék, csak a vevői igényekhez mérve fogalmazható meg a megfelelőség.
A Kano-féle minőségkategóriák alapkövetelmények • Meg sem fogalmaz a vevő, mert természetesnek tartja. Ezeket a jellemzőket magától értetődő alapkövetelményeknek
nevezzük.
Ezeknek
az
elvárásoknak magas fokú kielégítése, „túlteljesítése” nem fog lelkesedést kiváltani a vevőkből, hiánya viszont fokozott elégedetlenséget hoz.
A Kano-féle minőségkategóriák lelkesedés forrása • Vannak
olyan
termékjellemzők,
melyekre
alapértelmezésben a vevő nem is gondol, megjelenítésük lelkesedés
meglepetés.
forrásává
termékjellemzők
válnak
A
vevői
ezek
a
A Kano-féle minőségkategóriák elvárt minőség • A minőségügyileg tudatosan szabályozott jellemzők azok, melyeket a vevők nemcsak számon tartanak, hanem minél magasabb fokú kielégítésükön keresztül értékelik a terméket. Ezek a jellemzőket "teljesítményként" elvárt minőségként említhetjük.
Azt mondja Kano
• Egy-egy termékjellemző egy adott környezetben egy vonalként jeleníthető meg a koordináta rendszerben.
Gondolkodjon! 3-3-3 minőségi jellemző – Alapkövetelmény
– Elvárt – Lelkesítő
Termékjellemző a közúti tömegközlekedésben
10 perc szünet
Mintanagyság Győr-Moson-Sopron Megye Helyközi forgalom • • • • •
Győr autóbusz-állomás : Sopron autóbusz-állomás: Kapuvár autóbusz-állomás: Csorna autóbusz-állomás: Mosonmagyaróvár: • Mindösszesen:
109 fő 33 fő 25 fő 35 fő 26 fő 191 fő
Az utasok elégedettsége -1Helyközi Az autóbuszok –
utas-tájékoztatás eszközei
–
belső tisztaság
–
ládaterek tisztasága, korszerűsége
–
Zsúfoltság
–
Belső tér kialakítása (Ülések, kapaszkodók, leszállás-jelzők, lépcsőmagasság stb. )
–
klíma (Fűtés, szellőzés)
–
járatkimaradását tél kivételével
autóbuszvezetők –
udvariassága
–
indulási pontosság az autóbusz állomásokon
–
az indulási pontosságát a megállókból
–
végállomásra történő érkezésének pontosságát
–
ajtók nyitásának, zárásának biztonsá-gosságát
–
autóbusz állomáson, az utasok beszállításá-nak a kezdetét
Az utasok elégedettsége -2Helyközi Menetrend – – – – –
a járatok útvonala a járatok indulási-érkezési időpontjait a járatok járatsűrűsége a csatlakozást más buszjáratokhoz és vonatokhoz megváltozásáról a tájékoztatást
állomások • elhelyezett menetrendek érthetősége • az utazási feltételek megismerhetősége • az utas-tájékoztatás (Járatkimaradásokról, csatlakozó járatokról stb.) • az indulási, illetve érkezési helyek megtalálhatóságát • a várótermek, és szociális létesítmények kultúráltsága • az állomás tisztasága
Helyi mintanagyság • Adatgyűjtés helye Győr-Moson-Sopron Megye • Győr helyi közlekedés : 251 fő • Sopron helyi közlekedés : 194 fő • Mosonmagyaróvár helyi közlekedés : 51 fő • Mindösszesen: 496 fő
Az utasok elégedettsége -1Helyi Az autóbuszok – – – – – –
számozásának felismerhetősége belső tisztasága Korszerűsége zsúfoltság belsőtérének kialakítását? (Kapaszkodók, leszállásjelzők, lépcsőmagasság stb.) járatkimaradását tél kivételével?
Autóbuszvezetők • Udvariassága • indulási pontossága az indulási helyen • megállóhelyekre történő érkezésének pontossága • végállomásra történő érkezésének pontossága • ajtók nyitásának, zárásának biztonságossága
Az utasok eléedettsége -2Helyi • • • •
a járatok indulási-érkezési időpontjait? a járatok járatsűrűségét? a csatlakozást más buszjáratokhoz és vonatokhoz? megváltozásáról a tájékoztatást?
Autóbusz állomáson, illetve a megállókban • elhelyezett menetrendek érthetőségét? • az utazási feltételek megismerhetőségét? • az indulási, illetve érkezési helyek megtalálhatóságát?
Kisalföld Volán Zrt.
CREDO BN12, BC 12
kenőanyag/motorolaj
eFt
új anyag
KRAVTEX CREDO EC11
CREDO BN18
Műszak
689
184
150
eFt
3 722
2 681
1 428
használt anyag
eFt
404
531
557
Fődarab
eFt
862
0
984
egyéb anyag
eFt
3
3
3
idegen javítás
eFt
1 042
535
0
Gumi
eFt
645
712
448
Fenntartás bér+közterhei
eFt
3 332
3 103
2 158
Összes közvetlen fenntartási költség
eFt
10 700
7 750
5 727
tárgy évi futott km
ekm
146
67
155
73,4
115,9
37,1
Egy km-re jutó közvetlen fenntartási költség
Ft/Km
Típus autóbusz mennyisége időközi selejttel
db
28
18
22
Típus átlagéletkora
év
4,94
5,06
8,59
Utolsó beszerzési ár
eFt
41 135
58 135
29 690
Utolsó beszerzés éve
év
2010
2010
2004
l/100 km
40,25
50,70
27,94
átlag fogyasztás
Audit
• Belső audit: a szervezet által saját rendszerén, belső auditorral lefolytatott eljárás. Belső auditra sor kerül a tanúsítás előtt is, továbbá utána rendszeresen. • Előaudit: opcionális lehetőség, ahol a tanúsítandó szervezet kérésére külső szereplő vizsgálja meg a követelmények teljesülését. Célja, hogy feltárja az esetleges hiányosságokat, pontatlanságokat még a tanúsítási folyamat előtt. • Tanúsítási audit: tanúsító szervezet által végzett audit, célja a tanúsítvány kiadhatóságának megállapítása. Megfelelés esetén az auditcsoport javaslatot tesz a tanúsítvány kiadására. • Felülvizsgálati audit: éves rendszerességgel, tanúsító szervezet által végzett audit, melynek célja megvizsgálni a menedzsment-rendszerrel szembeni követelmények folyamatos teljesülésének megállapítása. A tanúsított szervezet kérésére kerül sor a felülvizsgálati auditra, legkésőbb a tanúsítás évfordulójának napján. Ha nem kerül rá sor, a kiadott tanúsítvány érvényét veszti. • Megújító audit: hároméves rendszerességgel, a tanúsított szervezet kérésére sorra kerülő audit, melynek oka, hogy a tanúsítvány határozott időre kerül kiadásra.
ANNEX SL KORÁBBI SZABVÁNY GONDJAI • • • • • • •
Túlzott fókusz a dokumentált rendszeren A vevői elégedettség és fejlesztés Kockázatok kezelése Lehetőségek kiaknázása Változások kezelése Nemcsak a vevő fontos Integrált rendszerek
ANNEX SL KERETRENDSZER • • • • • • • • • •
1.Alkalmazási terület 2.Rendelkező hivatkozások 3.Szakkifejezések és meghatározásuk 4.A szervezet és környezete 5.Vezetés 6.Tervezés 7.Támogatás 8.Működtetés 9.Teljesítményértékelés 10.Fejlesztés
