STRAKETING Stratégiai Marketingkutató és Tanácsadó Iroda 225-1340, 225-1341
1022 Budapest, Ruszti út 1. Fax: 214-7866 E-mail:
[email protected] Honlap: www.straketing.hu
A pénzügyi piacokon működő közvetítők körében lebonyolított próbavásárlások általánosítható tapasztalatainak összefoglalója
Budapest, 2008. október
1. Háttér, módszertan A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete megbízásából cégünk, a STRAKETING Stratégiai Marketingkutató és Tanácsadó Iroda 2008. szeptemberében próbavásárlásos módszerrel felmérést végzett a pénzügyi piacokon működő közvetítők tevékenységének tematikus áttekintése céljából. A felmérés során 300 magyarországi próbavásárlásra került sor. A felmérés során olyan magyarországi pénzügyi közvetítő szervezetek tevékenységét mérjük fel, amelyek 1) 2) 3) 4)
a pénzpiaci / hitelközvetítői, a biztosítási, a tőkepiaci és a pénztári
szektorban tevékenykednek. A próbavásárlások összetétele a következő volt: • • • •
a pénzpiaci szektorban (hitelközvetítők): 100 próbavásárlás a biztosítási szektorban: 100 próbavásárlás a tőkepiaci szektorban: 50 próbavásárlás a pénztári szektorban: 50 próbavásárlás, ezen belül ¾ az önkéntes nyugdíjpénztári szektorban: 18 próbavásárlás, ¾ a magán-nyugdíjpénztári szektorban: 18 próbavásárlás, ¾ az egészségpénztári szektorban: 14 próbavásárlás
A próbavásárlásokba bevonandó közvetítők listáját részben a PSZÁF határozta meg, részben a Straketingre bízta. A PSZÁF listán meghatározott közvetítők többségénél sikeres próbavásárlást hajtottunk végre, kisebb részét azonban technikai okok (tevékenység megszűnése, ismeretlen cím- és telefonszám, elérhetetlenség) miatt nem tudtuk elérni. Helyettük hasonló profilú közvetítőket vontunk be a felmérésbe. A próbavásárlások (érdeklődések) a következő pénzügyi termékekre irányultak: 1) a pénzpiaci szektorban: ¾ devizaalapú szabad felhasználási célú jelzáloghitel (ha a közvetítő devizaalapú termékre nem közvetít, akkor azonos feltételű forinthitel) ⇒ 20 éves futamidejű és ⇒ 5 millió Ft összegű;
2) a biztosítási szektorban: ¾ unit-linked befektetési életbiztosítás (az esetek 20%-ában 70 év feletti biztosítottra) ⇒ 10 éves futamidejű, ⇒ 5 millió Ft biztosítási összegű és ⇒ rendszeres díjfizetésű;
1
3) A tőkepiaci szektorban: ¾ részvényekbe fektető befektetési alap befektetési jegyének vásárlása ⇒ 2 millió Ft értékben
4) a pénztári szektorban: ¾ átlépés magán-nyugdíjpénztárba
⇒ az átlagfizetésnek megfelelő bérrel
¾ belépés önkéntes nyugdíjpénztárba
⇒ 300 ezer Ft 2008. év végén előrelátható egyszeri befizetéssel és ⇒ 10 ezer Ft havi rendszeres munkáltatói hozzájárulással
¾ belépés egészségpénztárba
⇒ 21.400 Ft munkáltatói hozzájárulással
2. Általánosítható tapasztalatok A 300 próbavásárlás során a próbavásárlók előzetes telefonon történő egyeztetés után személyesen találkoztak a pénzügyi közvetítőkkel. A próbavásárlások általában zökkenőmentesen megszervezhetők voltak. Általában vagy semleges helyen, vagy a közvetítő cég/ személy irodájában/ lakásán jött létre. A megkeresésre a közvetítők többsége kedvezően reagált. A közvetítők nagy többségének tanácsadó tevékenyégével kifejezetten elégedettek voltak a próbavásárlók, de a tapasztalatok rendkívüli szélsőségek között ingadoztak. Ezt tükrözi a próbavásárlások időtartama is, amely leginkább a közvetítő alapos vagy felületes ismeretátadásával függött össze. A legrövidebb személyes találkozás mindössze 2 percig, a leghosszabb 120 percig tartott. E kirívó szélsőségeket nem számítva is igen széles intervallumban mozogtak a jellemző próbavásárlási időtartamok (különösen a biztosításközvetítők esetében). Leginkább a biztosításközvetítőkkel és a tőkepiaci közvetítőkkel, legkevésbé pénztári közvetítőkkel lebonyolított találkozások voltak időigényesek. A következő táblázatban a jellemző próbavásárlási időtartamokat és a medián értékét mutatjuk be: A jellemző próbavásárlási időtartamok intervallumai és medián értékei az egyes szektorokban Szektorok Biztosításközvetítők Tőkepiaci közvetítők Hitelközvetítők Pénztárpiaci közvetítők
Jellemző próbavásárlási időtartamok (perc) 15-80 20-65 15-60 10-40
Medián (perc) 40 40 35 20
2
A találkozások során a közvetítők fele adott át valamilyen dokumentumot: •
a biztosítás- és a tőkepiaci közvetítők főleg termékismertetőt (valamint törlesztési, ill. díjkalkulációkat), • a pénztárpiaci közvetítők elsősorban belépési nyilatkozatot. A közvetítők enyhe többsége pontosan felmérte a próbavásárló szükségleteit, a termékválasztékot illető ajánlását pedig összehasonlító kalkulációkkal támasztotta alá. A pénztári szektorban levő közvetítők azonban az átlagosnál lényegesen kisebb energiát fordítottak a próbavásárlók (számukra ügyfelek) sokoldalú tájékoztatására. A tőkepiaci közvetítők és a biztosításközvetítők közül sokan csak az igényfelmérésig jutottak el az első találkozás során és azt ígérték, hogy ezek áttanulmányozása után tesznek majd javaslatokat, ajánlásokat emailen vagy személyesen a következő találkozás során. (A második találkozásokra azonban általában nem került sor, minthogy a próbavásárlók nyilván nem akartak semmit sem aláírni.) A közvetítők fele mindössze egyetlen pénzügyi szervezet egy vagy több termékét ismertette meg részletesebben a próbavásárlóval. A próbavásárlók jelentős részét viszont meggyőzték arról, hogy azért nem kínáltak fel nekik nagyobb palettát, mert egyértelműnek tűnt, hogy mi a kedvező az ügyfélnek. A pénzügyi szerveztek megbízásából tevékenykedő ügynökök egy kisebb része e függőségi kapcsolatról nem beszélt nyíltan, sőt az ügyfelet abban a hitben tartotta, hogy ő valójában csak az ügyfél érdekeit tartja szem előtt. A befektetési kockázatokra általában felhívták a figyelmet, a hitelkockázatokra viszont már kevésbé. 70 éven felüli biztosítottra többen egyáltalán nem ajánlottak unit-linked befektetéssel kombinált életbiztosítást, mondván, hogy ilyen nem is létezik. Mások általában azt érzékeltették, hogy nem igazán tartják ezt jó megoldásnak. „A kérésemet meglepődéssel fogadta, kíváncsivá tettem, azt ígérte, utána néz, hogy melyik biztosítónál lehet ilyet kötni. Alapvetően azt ajánlotta, hogy járadékbiztosítást kössek idős apámra. Azt ígérte, ha utána jár, telefonon felhív.” „A közvetítő közölte, hogy egy lehetőség van, a Signal Testament, mert minden más biztosításnál 75 év a lejárati kor. Így egyszeri díjas biztosítás köthető max. 1 millió Ft értékben, amihez 300 000 Ft-ot kell befizetni. Nincs lejárata, halálesetre fizet.” „Azt mondta, hogy 70 év felett csak megtakarítási számla létezik, életbiztosítás nem.” A próbavásárlók nyolctizede egyértelműen úgy érezte, hogy a tőkepiaci közvetítők és a biztosítási közvetítők valóban a legmegfelelőbb termékeket ajánlották nekik. A lényeget tekintve tehát nekik döntően pozitív tapasztalataik voltak. A hitelközvetítőknek viszont csak a 60%-áról, a pénztári közvetítőknek pedig csak a 30%-áról volt ilyen kedvező benyomásuk a felmérés résztvevőinek.
3
Arról alig-alig beszéltek maguktól a közvetítők, hogy az ügyfelek hova fordulhatnak panasz esetén. Ebben a tekintetben a pénztári közvetítők sokkal korrektebb tájékoztatást nyújtottak, mint mások. Az ismerősök ajánlására való felszólítás a pénztárpiaci közvetítőknél – ahol a kérdőíven is szerepelt ez a kérdés – nem fordult elő, a többi szektorban viszont igen. A hitelközvetítőknél azzal a furcsa helyzettel találkoztunk, hogy maga a közvetítő titkolózott, sok esetben nem akarta elárulni, hogy melyik pénzintézet termékét ajánlja. Ugyanakkor – pontos megnevezés nélkül – bemutatták a termék jellemzőit, kalkulációt is készítettek. Magatartásukat maguk is megindokolták: kedvezőtlen tapasztalataik alapján attól tartanak ugyanis, hogy ők az ügyfélt „kiokosítják”, majd az ügyfél az ő bevonásuk nélkül közvetlenül a bankhoz fordul a hitelkérelemért. Ezért lényegében csak a szerződéskötéskor kívánták felfedni azt, hogy voltaképpen mely szervezet termékét közvetítik. Az összefoglaló zárásaként néhány jellemző próbavásárlói idézettel mutatjuk be az egyes szektorok közvetítőivel való elégedettséget, illetve elégedetlenséget: Hitelközvetítők: Kedvező vélemények: „Korrektnek látszó, kellemes külsejű kedves hölgy, aki mindent megtesz, hogy az üzletfél jól járjon.” „Nagyon jó benyomást tett rám: látszott, ismeri az összes többi hitellehetőséget, azaz a piaci kínálatot, és hogy a számomra legjobbat kínálja.” „Hihetetlenül profi, mobilon felhívott többször, és felmérte az igényeimet, felvette az adataimat. Legrészletesebben tájékoztatott, nagyon korrekt volt.” Kedvezőtlen vélemények: „Röviden úgy tudnám összefoglalni, hogy nagy ívben elkerülném őket. Egy tipikus maffiózó kinézetű fickó a cégvezető … Nagy duma, hogy ő finanszíroz a legjobban a környéken. És olyan díjakon, hogy az ember haja égnek áll.” „Csak japán jent akar adni, de konkrét infót csak akkor ad, ha aláírom a szerződést. Kifejezetten lekezelő, dokumentumot nem adott.” „Gyorsan ledarálta a tudnivalókat, majd kitért arra, hogy milyen költségek lesznek, és hogy az irodájuk ezeket megelőlegezheti, de akkor még plusz 20 000 Ft-ot számol milliónként.” „Első körben csak rögzítette az igényeimet, és paramétereimet. Azt mondta, másnapra tudna ajánlatot adni. 7 bank ajánlata lenne, de ezek nevét is csak akkor adja meg, ha majd aláírom a megbízást, hogy náluk intézem a hitelem, mert sokan leléptek már a bankhoz, mikor megtudták, hogy melyik az. Így nehézkes a hitelfelvétel.” „Ajánlotta a mások által rizikós jen alapút, mert hogy az a legolcsóbb. Ő volt, aki közölte, hogy az ügylet végén neki 6% jár, mert sokat kell rohangálnia.”
4
Biztosításközvetítők: Kedvező vélemények: „Ragyogóan magyaráz, teljesen érthető, egyértelmű minden. Összbenyomás: kiváló.” „Nagyon korrekt volt, és többször utalt arra, hogy neki nem az a fontos, csak hogy minél több legyen a jutaléka, hanem hogy én azt a futamidő végéig tudjam fizetgetni. Szimpatikus , és jó vélemény alakult ki róla.” „A közvetítő először bemutatta a céget, majd pénzpiaci alapismeretekkel folytatta, felmérte az igényeimet. Mindezt látványos segédanyagokkal. Majd ajánlott 6 terméket, végül 3-at. A döntést rám bízta. Az ajánlatkérési nyomtatványukat ő töltötte ki válaszaim alapján.” „Nagyon részletesen beszélt a hölgy és magyarázott. Szinte semmit nem kellett kérdeznem. Még a PSZÁF-ről is szólt. Nyugodtan mernék nála kötni életbiztosítást!” „Kedves, udvarias hölgy, aki nagyon felkészülve érkezett a találkozóra. Két terméket ajánlott, részletezve a biztosítások felépítését. Az ajánlata, amit kalkulált, túl magas havidíjú volt, ezért elmagyarázta, hogy a különböző kockázati elemek csökkenésével saját magam is számolgathatok. Ha kialakult valami konkrét elképzelésem az ő ajánlatához képest, nyugodtan szóljak, és segít átszámolni. Nagyon készséges volt.” Kedvezőtlen vélemények: „Nem igazán értettem a biztosítás lényegét, össze-vissza kalandozott a befektetések között. A táblázatot nem lehet egyértelműen érteni.” „Borzasztó! Örültem, hogy meg tudtam szabadulni: "úgyis csak akkor megyek el és hoz nekem legközelebbi alkalomra konkrét ajánlatot, ha leírok egy papírra (csatolva) 8 db nevet és telefonszámot! A vége volt a legszebb: most mondjam meg, hogy aláírom-e a legközelebbi találkozóra hozott ajánlatot (így, látatlanban), mert ő 5 éve van a szakmában, és feleslegesen nem dolgozik.” Tőkepiaci közvetítők: Kedvező vélemények: „Részletes Power Point-os alapbemutató. Igénybeazonosítás után a legmegfelelőbbet ajánlotta.” „Korrekt. Ha valami tetszett, ajánlott még másikat, ami tetszhet a helyzetemben. Nem rámenős, de amennyire kellett, annyira részletes, első megbeszélésre.” „Felhívta a részvényalapok nagy kockázatára a figyelmem. Körültekintőnek tűnt, kulturált és mértéktartó volt.” „Nagy vonalakban vázolta, hogy most nem ajánl részvényalapot, de később, alkalmas időben lehet váltani. Ránézésre állapította meg, hogy biztonságra kell idős korban törekedni.” „Nagyon részletes. Grafikonokat rajzolt. Befektetési változatokat írt le. Korrekt.” Kedvezőtlen vélemények: „Barátságos hangvételű tájékoztatás, de a benyomásom az volt, hogy csak lényegesen nagyobb összegű befektetéssel kapcsolatban kíván az ügyféllel komolyabban foglalkozni.”
5
Pénztárpiaci közvetítők: Kedvező vélemények: „Segítőkész és jól képzett, jól tájékozott volt, több lehetőséget is ajánlott. „Rendkívül precíz úriember. Mindent részletesen elmagyarázott, összehasonlításokat tett a kérésemre a magán- és önkéntes nyugdíjpénztárak között. Meglepődött, hogy ilyen fiatalon már határozott elképzelésem van a pénzügyeimmel kapcsolatban. Természetesen pozitív értelemben! Nagyon szívesen lennék az AXA ügyfele, a előadás mértéke miatt.” „Részletesen elmondott minden infót. Felhívta a figyelmemet az 1/4 évi átlépési ciklusokra, ill. az átlépési költségeket is említette. Nem akart görcsösen rábeszélni erre a pénztárra, ami szimpatikus volt. Ismertette az adatokat, a döntést rám bízza.” Kedvezőtlen vélemények: „Tulajdonképpen semmilyen információt nem kaptam, azt mondta, olvassam otthon át az anyagot, amit adott, döntsem el, melyik verziót választom. Csak arról tájékoztatott, hogy 20 év után adómentesen felvehetem az egész összeget, de a hozamot addig is, és az szintén adómentes.” „Tájékoztatott, hogy milyen termékekre, szolgáltatásokra költhetem a befolyt összeget. Kedves volt, de a nevét nem adta meg. Munkatársat egy belépő miatt nem küldenek ki, csak akkor, ha csoportos belépés van, akkor is CSAK a munkáltató telephelyére hajlandóak kimenni. Egyáltalán nem érdekelte az üzletkötés. Az AXA-t említette kétszer is a legjobb magánnyugdíjpénztárnak. A Generaliról nem tudott semmit mondani, állítása szerint 2 hete van magán-nyugdíjpénztáruk.” „Az átlépési költséget említette, sőt arról is tájékoztatott, hogy szeptember végéig lehet átjelentkezni, aztán csak 1/4 év múlva. De az Évgyűrű Magánnyugdíjpénztárról és annak előnyeiről nem mondott semmit, csak azt, hogy jó a hozama. Nem tűnt olyan szakembernek, aki otthon lenne az adott területen. Az úriember leginkább lassúlangyos víz, kicsit olyan, mintha unatkozna, miközben dolgozik.” „Nem volt túl kedves, olyan érzésem volt, hogy a háta közepére sem kíván. Mindig arra hivatkozott, hogy mindent megnézhetek az Interneten a weboldalukon, nem volt túl közlékeny, alig tudtam kihúzni belőle valamit. Hozzájuk nem lépnék be szívesen. Nem adott semmit. Se belépési nyilatkozatot, sem elérhetőséget.”
6
