A Hungar ogr ain T ozsdeügynöki Szolgáltató Zár tkör uen M uködo Részvénytár saság
Panaszkezelési Szabályzata
A H ungarogr ain Tozsdeügynöki Szolgáltató Zrt. vezér igazgatója 20122013. év december október hónap 3104. napján elfogadta.
I.
Bevezet o r endelkezések
A Hungarograin Tozsdeügynöki Szolgáltató Zártköruen Muködo Részvénytársaság (továbbiakban: Társaság) a Befektetési vállalkozásokról és az árutozsdei szolgáltatókról, valam int az általuk végezheto tevékenységek szabályairól szóló 2007. évi CXXXVIII. Törvény (továbbiakban: Bszt) valam int a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének 11/2012. (XI. 8. ) számú ajánlása (továbbiakban: Ajánlás) a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról alapján, a tevékenységével kapcsolatosan az ügyfeleitol származó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról és az azok rendezésérol, valamint az arra megoldását jelento intézkedésekrol, illetve az errol vezetett nyilvántartás szabályairól a jelen szabályzatot (továbbiakban: Szabályzat) alkotja:
Jelen szabályzat alkalmazásában Panasz a Társaság tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülo minden olyan egyedi kérelem, vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Társaság eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmu igényét megfogalm azza. Nem minosül panasznak, ha az Ügyfél a Társaság muködésével, tevékenységével kapcsolatosan a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. A Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkezo gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a Társaság szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. Panaszosnak tekintendo az a személy is, aki a Társaság eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggo tevékenységével (pl: hirdetés) kapcsolatosan kifogásolja. A Társaság jelen szabályzatát az ügyfélfogadásra alkalmas helyiségében és a honlapján is elérhetové teszi.
II .
A panaszkezelés sor án ér vényesülo általános el vek
1. A Társaság fokozottan együttmuködik az ügyfelekkel a panasztételt megelozoen, valam int a teljes panaszkezelési eljárás folyamán és a válaszadást követoen is.
2. A Társaság a panaszkezelési eljárás során az ügyfelek szerzodésbol eredo jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszemuség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményének jogszabályban rögzített általános kereteit szem elott tartva jár el.
3. A Társaság az Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének ajánlásaAjánlás alapján olyan panaszkezelési eljárást folytat, amely segítségével képes megelozni,
2
felismerni és megfeleloen kezelni az ügyféllel szemben esetlegesen felmerülo további érdekellentétet.
4. A Társaság szem elott tartja a transzparencia elvét annak érdekében, hogy az ügyfelek igényeiket érvényesíthessék, valamint a jogorvoslati lehetoségeiket kimeríthessék. Ezen elv alapján a panaszkezelési eljárást megelozoen és az eljárás egésze alatt fokozottan biztosítja a közérthetoséget, az átláthatóságot, a kiszámíthatóságot, valamint az információk folyamatos hozzáférhetoségét.
III .
A panaszkezelésér t felelos szer vezeti egység
5. Tekintettel a Társaság muködési szervezetének méretére, az ügyfélszolgálati és ügyfélkapcsolati tevékenységek ellátására, valamint a panaszkezelésért felelos szervezeti egységként a Társaság mindenkori ügyvezetojét jelöli ki (továbbiakban:
panaszkezelo). 6. A Társaság panaszkezelojének feladata a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelo lefolytatásának biztosítása, ennek keretében a panaszok teljes köru és tisztességes kivizsgálása.
7. A panaszkezelo biztosítja és ellenorizi a panaszok hatékony kezelésének menetét, továbbá a szükséges belso információáram lást, valamint a megfelelo nyilvántartást és adatszolgáltatást.
8. A Társaság garantálja, hogy a panaszkezelésért felelos ügyvezeto mindenkor szélesköru, alapos szakmai ismeretekkel rendelkezzenek, ennek keretében biztosítja számára a megfelelo képzést.
9. A pan aszkezelésért felelos ügyvezeto felügyeli a vonatkozó jogszabályi eloírások, valam int a panaszkezelési szabályzat betartását a Társaságnál eljáró ügyintézok körében, és az azzal ellentétes eljárás esetén megteszi a szükséges intézkedéseket.
10. A pan aszkezelésért felelos ügyvezeto egyben a fogyasztóvédelmi kapcsolattartó. Ennek során biztosítja, hogy a panaszkezelési szabályzat a mindenkori jogszabályoknak, ajánlásoknak és a pénzügyi szervezetek belso szabályozó eszközeinek, folyamatainak megfeleloen kerüljön kialakításra, valamint biztosítja, hogy a panaszkezelés minoségi színvonalon és az ügyfélérdek védelmének szem
elott tartásával történjen.
I V.
Elozetes táj ékoztatás lehetoségér ol
a
3
panasz
benyúj tásának
11. A Társaság a panasztétel lehetoségérol, a panaszkezelési eljárásról, továbbá az ügyféljogok érvényesítésére vonatkozóan a mindenkori jogszabályi eloírásokról világos, pontos és naprakész információt nyújt az ügyfél kérésére mind írásban, mind szóban közértheto nyelvezeten megfogalmazva.
12. A Társaság elegendo idot és nyugodt körülményeket biztosít az ügyfélszolgálatán megjelent ügyfelei számára a panaszkezelési szabályzat áttanulmányozására.
V.
A panasz benyúj tása
13. A panasz eloterjesztheto: szóban: személyesen a T ársaság székhelyén: 1025 Budapest, Nagybányai út 76/a, vagy telefonon: +36-1-412 -0150 írásban: a társaság székhelyére címzett levélben (székhelye: 1025 Budapest, Nagybányai út 76/a) faxon a +36 -1-412-0149 számon, vagy e-mailen a
[email protected] A T ársaság ügyfélszolgálati helyiségében történo ügyfélszolgálati ügyintézés munkanapokon 08.00-16.00 óra között, míg telefonon történo ügyfélszolgálati ügyintézés hétfon 08.00 -20. 00 óra között, kedd-péntek: 08.00-16.00 között áll az ügyfelek rendelkezésére.
14. A panasz társaságon kívüli bejelentésének lehetoségei: - Pénzügyi Szervezetek Állami FelügyeleténekMagyar Nemzeti Bank Ü gyfélszolgálata i Foosztálya (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési cím: 1535 1534 Budapest BKKP, Pf. 777)
f o rmázo t t : Betuszín: Automatikus
- -a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi C XXXIX. törvény 102 -130. §-
f o rmázo t t : Betuszín: Automatikus
ai szerint a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérol szóló 2010. évi CLVIII. törvény 83 -104. §-ai szerint szabályozott módon fordulhat a Pénzügyi Békélteto T estülethez (cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési cím: 1525 Budapest BKKP, Pf. 172)
15. A
tisztességes versenyt sérto eljárás észlelése esetén a Gazdasági Versenyhivatalhoz fordulhat (1054 Budapest, Alkotmány u. 5., levélcím : 1245 Budapest 5, Pf. 1036) A panasz meghatalmazott útján történo benyújtása esetén a Társaság vizsgálja a benyújtás jogosultságát, amelyet a benyújtó köteles meghatalmazással igazolni. A meghatalmazásra a Társaság honlapján, illetve az ügyfélszolgálati helyiségében nyomtatott formáb an mintát tesz közzé. Amennyiben az ügyfél nem a Társaság által megadott mintát veszi igénybe, a meghatalmazásnak tartalmaznia kell a meghatalmazó és a meghatalmazott fontosabb azonosító adatait, 4
f o rmázo t t : Betuszín: Automatikus
továbbá azt, hogy a meghatalmazás a T ársaság elotti panaszkezelési eljárásra terjed ki, a meghatalmazás keltét és dátumát, a meghatalmazó és a meghatalmazott aláírását, illetve két tanú aláírását.
16. Meghatalmazás hiányában a Társaság közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében.
VI .
Panasz felvétele
17. A szóbeli panasz megtételét követoen az ügyintézo köteles azt haladéktalanul írásban rögzíteni. A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történo benyújtás esetén a Társaság kéri a panasz benyújtásának utólagos megerosítését.
18. A személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasz egy, az átvétel igazolásával ellátott példányát.
19. Telefonon közölt panasz esetén a Társaság biztosítja az ésszeru várakozási idon belüli hívásfogadást és ügyintézést.
20. Telefonon történo panaszkezelés esetén a Társaság alkalmazottja és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Társaság hangfelvétellel rögzíti, és azt 1 (egy) évig megorzi, amirol a telefonos ügyintézés kezdetekor az ügyfelet tájékoztatja.
21. A Társaság az ügyfél kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételrol készített hitelesített jegyzokönyvet.
22. A Társaság közli az ügyfelekkel a telefonon tett szóbeli panasz egyedi azonosítószámát, valamint az írásbeli panasz azonosítására szolgáló adatokat.
23. A T ársaság lehetové teszi, hogy az ügyfelek a panasztétel során kifogásaikat és azok indokait az adott panaszbeadványban elkülönítetten (minden kifogást külön azonosítására alkalm as módon), lényegretöroen és felsorolásszeruen rögzítsenek. Amennyiben az ügyfelek nem a Felügyelet által kialakított formanyomtatványon tesznek panaszt, úgy a Társaság biztosítja, hogy az ügyfeleknek lehetoségük legyen a panasztétel során – a fenti elvek mentén – elkülönítetten megjelölni kifogásaikat.
24. A panaszt – annak elintézéséig – a Társaság minden esetben nyilvántartásba veszi. A T ársaság különös figyelmet fordít arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi eloírásokat, és ne szolgáljanak más a panaszügyek regisztrálásán kívül egyéb adatgyujtési célt. A Társaság a – kizárólag a panaszügyintézés okán – birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli.
25. A beérkezett panaszokról a Társaság nyilvántartást vezet az 1. sz. mellékletet képezo Formanyomtatvány kitöltése alapján, amely tartalmazza:
-
a panaszos adatait (név, elérhetoség), 5
-
VI I .
az ügyfél által tett panasz leírását, a panasz tárgyát képezo esemény vagy tény megjelö lését, a panasz benyújtásának idopontját, módját, a panasz nyilvántartásba vételének idopontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát az intézkedés teljesítésnek határidejét és a végrehajtásért felelos személy megnevezését a panasz megválaszolásának idopontját.
Panasz ügyi ntézése
26. A panaszossal való kommunikáció során törekedni kell a panaszolt esemény teljesköru feltárására.
27. A panasszal kapcsolatos eljárás nyelve magyar. 28. A panasz kezelésének mindig udvariasnak és gyorsnak kell lennie, a panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársnak jó kommunikációs készséggel, empátiával kell rendelkeznie. A T ársaságnak törekednie kell a panasz mihamarabbi orvoslására.
29. A felmerülo panaszokat helyben és azonnal orvosolni kell. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszos nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, gondoskodni kell a panasz Ügyvezetésnek történo továbbításáról.
30. A Társaság garantálja, hogy a panaszban felvetett minden egyes probléma/kifogás kivizsgálásra kerül. 31. A Társaság garantálja, hogy a panaszok megvizsgálást követoen arra érdemi, közértheto nyelvezeten megfogalmazott, minden egyes panaszos kérdésre kitéro választ ad.
32. Ha az ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, vagy annak azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzokönyvet vesz fel.
33. A Társaság a jegyzokönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek megküldi. Ebben az esetben a Társaság a panaszra adott indoklással ellátott válaszát a közlést követo 15 munkanapon belül küldi meg,
34. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Társaság azon alkalmazottja, aki a sérelmezett, panaszolt intézkedésben részt vett.
6
35. A T ársaság a panaszt, annak beérkezésétol számított 15 munkanapon belül kivizsgálja, érdemben elbírálja, és írásban megküldi a választ a panaszosnak. Amennyiben a panasz jellege miatt a határido nem tartható, akkor a határido lejárta elott a Társaság az ügyintézési ido meghosszabbításáról és annak pontos indoklásáról külön értesítést köteles küldeni a panaszosnak. A Társaság a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közértheto és egyértelmu indoklással látja el, és azt írásban továbbítja a panaszos részére. Az érdemi döntés közlésével egyidejuleg a Társaság tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló jogorvoslati lehetoségekrol az adott szerv nevének és elérhetoségének feltüntetésével. (2. sz. melléklet: formanyomtatvány)
36. A T ársaság a panasz elutasítása esetén tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy a panasz és a panaszkezelés álláspontja szerint a) a Pénzügyi Szervezetek Állami FelügyeletéMagyar Nemzeti Bankról rol szóló 20102013. évi CLVIIIC XXXIX. törvény (PsztvMNBtv.) fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására, vagy b) a szerzodés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszunésével, továbbá szerzodésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult.
37. Az elozo pontban foglaltak szerint fogyasztóvédelmi r endelkezésnek minosülnek a következok: a) a PsztvMNB tv. 439. §-ban meghatározott szervezet vagy személy által nyújtott szolgáltatást igénybe vevo fogyasztóval szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító, a 439. §-ban felsorolt meghatározott törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban eloírt rendelkezések (tájékoztatás, üzletszabályzat, stb.) , valamint b) az alábbi törvényekben meghatározottak szerint ba) a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezései (megtéveszto tájékoztatás, agresszív gyakorlat), bb) a gazdasági reklámtevékenység alapveto feltételeirol és egyes korlátairó l szóló törvény rendelkezései (direkt marketing), továbbá bc) az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggo szolgáltatások egyes kérdéseirol szóló törvény rendelkezései (információtovábbítás és hozzáférés, elektronikus hirdetések).
38. A b. pontban foglaltak szerint szerzodéses jogviszonyt érinto kérdés a szerzodés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszunésével, szerzodésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita.
továbbá
39. A fogyasztónak minosülo ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy az a) pont esetében a fogyasztóvédelmi eljárás a Felügyeletnél kezdeményezheto.
7
f o rmázo t t : Betuszín: Automatikus f o rmázo t t : Betuszín: Automatikus f o rmázo t t : Betuszín: Automatikus f o rmázo t t : Betuszín: Automatikus
40. A fogyasztónak minosülo ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a b) pont esetében döntése alapján a Pénzügyi Békélteto Testülethez vagy a bírósághoz fordulhat. 41. K izárólag a bír óság j árhat el : a) a bíztatási kárral, b) a felelosségbiztosítással összefüggo kártérítési igényekkel, c) a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggo polgári jogi kérdésekben. Minden egyéb szerzodéses jogviszonyt érinto kérdés tekintetében – a fentiek szerint – a bíróságon kívül a Pénzügyi Békélteto Testülethez is fordulhat a fogyasztónak minosülo ügyfél.
42. Amennyiben a szolgáltató álláspontja szerint a panasz mind fogyasztóvédelm i rendelkezés sérelmét, mind szerzodéses kérdést érint, akkor a fogyasztó ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik a Felügyelet, illetoleg a Pénzügyi Békélteto Testület illetve a bíróság hatáskörébe, és ennek megfeleloen mely panaszrésszel mely szervhez fordulhat.
43. Amennyiben a panasz az a) és b) pontok egyikébe sem tartozik, a pénzügyi szolgáltatónak arról kell tájékoztatnia az ügyfelet, hogy panaszával kapcsolatban további jogorvoslatra nincs lehetoség. További jogorvoslatra nincs lehetoség különösen, ha az ügyfél: a) a pénzügyi szolgáltató munkatársának, közvetítojének udvariatlan magatartását kifogásolja, munkajogi következményekre tesz javaslatot, b) a pénzügyi szolgáltató munkaszervezési gyakorlatát kifogásolja (pl. várakozási ido), c) méltányossági kérelm et nyújt be a pénzügyi szolgáltatónak, d) szerzodés meg nem kötését (pl. hitelnyújtás elutasítását) kifogásolja, e) jogerosen lezárt ügy pénzügyi szolgáltató általi felülvizsgálatát kéri.
44. A panasz elutasítása esetén ennek tényét a társaság az elutasítástól számított 5 munkanapon belül köteles közölni a panaszossal.
45. Az esetleges jogviták során a Társaság Üzletszabályzatának „Vitás kérdések rendezése” fejezetben foglaltak az irányadóak.
46. A panasz kivizsgálásáért a Társaság külön díjat nem számít fel. 47. A Társaság az ügyfelek panaszát, továbbá az ügyfelektol bekért dokumentumokat, valam int az ügyfelek adatait - a vonatkozó jogszabályoknak megfeleloen - az ügyfelek magas szintu adatvédelmét biztosító és visszakeresheto módon tartja nyilván.
8
48. Ezen kívül a Társaság olyan adatokat tart nyilván, amelyek szükségesek a panaszok okainak azonosításához, az utóméréshez, a kockázatkezeléshez és a
döntéshozatalhoz.
VIII .
Panaszügyi ntézéssel kapcsolatos utólagos teendok
49. A Társaság a panaszt, a panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat, és a panaszra adott választ 3 (három) évig orzi meg, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami FelügyeleténekMagyar Nemzeti Bank kérésére
bemutatja. 50. A T ársaság a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák, kimutatások készítésére is, amelyek célja a panaszügyintézés hatékonyságának mérése.
51. A T ársaság folyamatosan elemezi az egyéni panaszok okait az egyes panasztípusok közös kiváltó okainak azonosítása érdekében, a Társaság arra törekszik, hogy kiküszöbölje a panaszok kiváltó okait.
52. A Társaság a panaszokról éves gyakorisággal elemzést készít, amelyben felméri a panaszügyek kapcsán leginkább érintett termékeket, üzletágakat vagy egyéb muködési területeket, és meghatározza a panaszok megelozésére, illetve csökkentése érdekében szükséges és lehetséges intézkedéseket, melynek célja a tapasztalatok beépítése a szolgáltatási folyamatokba.
53. A Társaság panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának folyamatosan fejleszti.
fogyasztóvédelmi
szempontjaira
tekintettel
H ungarograin Zrt
9
1. sz. melléklet
NYOM TA TV ÁNY FOGYA SZTÓI PA NASZOK HOZ A PA N A S Z NY O M T A T V Á N YT A F O G Y A S ZT Ó R EN D E LK EZ É S ÉR E B OC SÁ T Ó S ZE R V E Z ET P EC SÉT J E
E Z A NYOM TAT VÁNY AZ EURÓPAI BIZ OT T SÁG ÁLT A L C ÉLJA , HOGY A SZ OL GÁ LTA TÓK ÉS A FOGYA SZ T ÓK
KÉSZ ÍTE TT PANA SZ N YOM TAT VÁN Y A LAPJÁN KÉSZ Ü LT. KÖZÖTT I KOMM UNIKÁ CIÓT ÉS A VIT ÁK RENDEZÉ SÉT
ELO SE GÍT SE.
FEL EK A D AT A I PA NA SZOS
PÉNZÜG YI SZER VEZET
NÉV:
N ÉV : HUNGAROGRA IN TOZ SD EÜGYNÖKI
SZ OLGÁ LTA TÓ Z RT C ÍM : C ÍM : 1025 B UDAPEST , NA GYBÁN YAI ÚT 76/ A T EL EFO N : +36 (1) 412-0150 F A X : +36 (1) 412-0149
T EL EFON :
E - M AI L :
FAX :
HUNGA ROGRAIN . RT @HUNGA ROGRA IN .T ON LINE.HU
E -M AIL: Ü GY INT ÉZO :
KÉPVISELO *:
*ABBAN
AZ ESETBEN KELL KITÖLT ENI , HA A PANASZ OS
KÉP VISELOJE ÚTJÁN NYÚJTJA BE A PANASZT.
1. TÁJÉKOZTATÁS A PANASZOSNAK! A NYOM TAT VÁNY Á LTA L E LO RE FELKÍNÁLT VÁ LASZOK PANA SZ ÁNAK LEÍRÁSÁT ÉS IGÉN YÉNEK M EGJELÖLÉSÉT
SZOLGÁ LJÁ K. CÉ LSZ E RU E Z EK KÖZ ÜL KI VÁLA SZT ANIA A L EGALKALM A SABBAT (AKÁ R TÖ BBET IS), HA P EDIG SZ ÜK SÉGES , PANASZÁT ÉS IGÉN YÉT RÉ SZ L ET ESEBBEN KI FEJTHE TI AZ E RRE SZ O LGÁLÓ ROVATOK BAN . K ÉRJÜK, C SA TOL JA A KITÖ LTÖTT NYOM T AT VÁNYHOZ A PANA SZÁT A LÁTÁM ASZTÓ DOKUM ENTUM OKAT (L EHET OLEG M ÁSO LAT BAN ), A N YOM TAT VÁN Y BE NYÚJTÁSÁT VAGY EL KÜ LDÉ SÉ T IGAZO LÓ M Á SOLAT OT ÉS E GYÉB DOKUM ENTUM OT PEDIG ORIZZ E M EG ! A PÉN ZÜG YI SZ ERVEZ E T
A
N YOM TAT VÁN Y M EGF ELELO RÉ SZ ÉN EK VISSZ AKÜLD ÉSÉ VEL F OG VÁL ASZOLNI
ÖNNEK, AM ELYET A VÁLASZ -SZ ELVÉNY HA SZ NÁLAT ÁVAL IGAZO LH AT VISSZA .
10
A Z ÜGYFÉL PANASZA ÉS IGÉNY E I. A PANASZ BENYÚJT ÁSÁNAK
PANASZ
IDOPONT JA ( ÉV/HÓNAP /NAP ):
A PANASZ BENYÚJT ÁSÁNAK M ÓDJA : SZEM ÉL YESEN
HA VOLT ILYEN , A
TELEFONO N
FAXON
KORÁ BBI HASONLÓ PANA SZ IDOPON TJA
LEVÉLBEN
E-M AILEN
:
A PANASZ N YILVÁNTA TÁSBA VÉT ELI ID EJE: A PANA SZ OKA (ÉRTELEM SZERU EN , A KÁ R TÖBB PONTOT IS M EGJELÖ LVE): ?
PANA SZ
OKA ?
?? ?? ? ? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? ??
?? ? ?? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ? V? ? ? ? ? ? ? ?
AT
??? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ?
? ? ? ? ? ?
? ? ?? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ? ??
?? ? ?? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ?
? ? ?? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ? ?? ? ? ? ? ?? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ? ?? ?
?? ? ?? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ? ? ??
? KÉ SE ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? ?? ?? ?? ?? ? ? ?
NASZ
K ÉSEDE LEM IDOTA RTAM A :
? NAS? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ? ?
? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ? ?? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ?
?? ? ?? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ? A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
?? ? ?? ?? ?? ?? ? ?? ? ?? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ?A ?? ? ?? ?? ?? ?? ? ?? ? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ? ?
?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ?
?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ? ? ?? ??
11
II. (PL. SZERZOD ÉSKÖTÉS IDEJE , H ELYE , ÍGÉRT
I I I.
K ÖRÜL M ÉNYEK SZ OLGÁ LTA TÁS LEÍ RÁSA , EGYÉB FONT OS KÖRÜLM ÉN Y)
PANASZOS I GÉNYE
? ONTOS ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ? ? ?? ? ? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ? ? ?? ? ? ? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ? ? ??
?
ÖSSZE GE :
?? ? ?? ?? ?? ?? ? ? ?
ÖSSZ E GE :
?????
? ?? ? ? ?? ?? ? ? ?
??
?? ? ?? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ? ? ?? ? ?? ?? ?
EGYÉB IG ÉN Y:
IEGYÉB RÉ SZ LET EK :
12
ET ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
I V.
EGYÉB KI EGÉSZÍ TÉS (NEM K ÖT EL EZO K I TÖL TENI )
V.
VI .
JOGI I NDOK L ÁS (NEM K ÖTEL EZO K I TÖL TENI )
K APCSOL ÓD Ó DOK UM EN TUM O K (SZÁM L A, SZERZODÉS, KÉPVI SEL O M EGHA TAL M A ZÁSA, EGYÉB )
CSAT OLT DOKUM EN TUM OK :
1. 2. 3. 4.
HA
A
P ÉNZÜGYI
SZ ERVE Z ET
15
NAPON
BELÜL N EM
VÁLA SZO L A
BE AD VÁN YRA
VAGY
VÁL ASZÁNAK
EREDM ÉNYEKÉNT A FELEK KÖZÖTT M EGEGYEZ ÉS NEM SZ Ü LET IK , A PANASZOS ÉLNI KÍVÁN EG YÉB JOGORVOSLA TI LEH ETOSÉG EIVEL , ÍG Y BÉ KÉLT E TO T EST ÜL ETHEZ VAG Y BÍ RÓSÁGHOZ FORDU LHAT. ALÁÍ RÁS :
KEL T :
A NYOMTATVÁN Y EGY PÉLDÁNYÁT ÁT VETT EM :
13
2. sz. melléklet A H UN GA R O GRA I N ZR T . V Á L A SZA
(amennyiben a válas zadás nem külön levé lbe n történik)
ÜGYIRAT SZÁMA :
T ISZTELT ………………. !
A HUNGAROGRAIN Z RT -HEZ , …………… ……….. – ÉN ÉRKEZETT ADJUK:
PANA SZÁ RA AZ ALÁBBI TÁJÉKOZ TAT ÁST
? ……………….. – ÉN ÉRK? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? JAVASLOM , HOGY :
T EL JESÍT ÉS HA TÁRIDEJE :
?
EL JESÍT ÉS
HATÁ RID E?
? ?? ?? ?? ?? ? ?? ? ? ?? ?? ? ? ?? ?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ? ?? ?? ? ? ??
T EL JESÍT ÉS HAT ÁRIDEJE : ? ELJESÍTÉS HATÁRIDE? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
? ? ? TÁJÉKOZTATOM , HOGY A PANA SZ T AZ ALÁBBI BÉK ÉLT ET O T EST ÜL ETHEZ
KEL T :
ALÁÍ RÁS :
14
NYÚJTHAT JA BE:
V I SSZA K ÜL DEND O A H UNG AROG RAI N ZR T RÉSZÉRE HIVAT KOZÁSI SZ ÁM :
P ANASZ
BENYÚJTÓJA :
MEG BÍZÓ : KEL T :
£ E LF OGADOM A JAVA SOLT M EGOLDÁ ST £ NEM FOGADOM E L A JA VASOLT M EGOLDÁ ST , M IVEL :
£ T Á JÉKOZTATOM ,
HOGY JA VA SLAT ÁNAK M EGFE LELO EN PANASZOM AT A JAVASOLT VIT ARENDEZ ÉSI
FÓRUM HOZ BENYÚJTOM . KE LT :
ALÁÍRÁS:
15
