A Baptifon elégedettségi felmérés ‐ 2014 Az eredmények elemzése Bálint Benjámin, 2015. február 15.
Áttekintés • • •
Ez a Baptifon flotta első ügyfél‐elégedettségi felmérése Kitöltési időszak: 2014. december – 2015. január 230‐an töltötték ki a kérdőívet
•
Következő lépés: – A kérdőív alapján igyekszünk javítani a fejlesztendőnek megjelölt pontokon – Rendszeresen fogunk kiértékelést készíteni
2
Összességében mennyire elégedett a Baptifon szolgáltatással?
8%
13%
18%
Nagyon elégedett vagyok 21%
Jó tapasztalataim vannak Elégedett vagyok Nem panaszkodom Egyáltalán nem vagyok elégedett
40%
3
Összességében mennyire elégedett a Baptifon iroda által nyújtott ügyintézéssel?
7% 16%
3%
37%
Nagyon elégedett vagyok Jó tapasztalataim vannak Elégedett vagyok Nem panaszkodom Egyáltalán nem vagyok elégedett
37%
4
Néhány kiemelt kérdőíves visszajelzés és a kapcsolódó válaszok Visszajelzés A bérlet nem mondható vissza a szerződési idő letelte előtt Kevés az SMS Elégedetlenség a csoporton kívüli beszélgetések árával és a bérlet árával
A hálózati lefedettség és a térerő gyenge
Roaming ügyintézés körüli bonyodalmak * Telefonok ára / minősége * Drága volt a telefon es gyenge a felhozatal
Válasz A bérlet nem mondható vissza, akkor sem ha magán személyként köt valaki szerződést, minden szolgáltató ezt gyakorolja Romániában. Keressük a megoldást erre a következő szerződés‐megújításnál. Kérem menjenek be egy Vodafone boltba, és nézzék meg, hogy ennyi percet milyen árban kapnak meg, és milyen percdíjat ajánl a Vodafone a csoporton kívüli hívásokra. Ezek sokkal magasabbak, mint amit a Baptifon szerződésben sikerült kialkudni. Pár hónapon belül megújítjuk a szerződést, reménységünk, hogy még jobb árakat tudunk kialkudni. Nagyon sok településen van Baptifon előfizető. Tudjuk, hogy nem mindenhol jó a jel, de folyamatosan javul a helyzet. Kérjük, jelezzék a Baptifon iroda felé, ha rossz a jel a településen, intézkedünk. Van arra mód, hogy jelerősítőket szereljen a Vodafone. A múlt évben több településen is sikerült megerősíteni a jelet. Mindenkinek ajánljuk az állandó roaming bekapcsolását, így csak egyszer jár ezzel ügyintézés A szerződés‐megújításnál több szempontot kell figyelembe venni, a telefonok árát, a bérlet árát, a bérletekbe foglalt ingyen percek mennyiségét, az extra tarifákat. Igyekszünk ezekben egyensúlyt kialakítani a szerződés meghosszabbításakor. 5
Néhány kiemelt kérdőíves visszajelzés és a kapcsolódó válaszok Visszajelzés
Válasz
* Összevissza érkeznek a telefonrendelések. * A sok zűrzavarral van gond, ami az egész szerződés‐ megújítással járt együtt. A szerződéseket állandóan módosították, a telefonok összevissza érkeztek. Az előfizető túl messze van a szolgáltatótól.
Jobb ütemezést készítünk elő az idei szerződés‐megújításra.
Drága az új RDS ajánlatokhoz képest.
Ez igaz, a Vodafone általában drágább mint az RDS. Viszont az RDS‐el az a gond, hogy nagyon sok településen gyenge a térerő. Még a mostani szolgáltatónál, a Vodafone‐ nál, is vannak ilyen gondok. A jel erőssége miatt az RDS, sajnos, nem opció a Baptifon flotta számára.
Hiányolom a nemzetkőzi perceket.
Szem előtt fogjuk tartani ezt az igényt az új szerződés egyeztetésekor.
Valóban ez hátrány, viszont csak így tudjuk biztosítani a piachoz képest jobb árakat.
Csak a csoportfelelősön keresztül lehet roamingot kérni… A Vodafone olyan körülmények között tudja nekik ezeket az árakat nyújtani, hogy a Kezelési költség??? Orange, Vodafone, Digi hazaküldi a számlát flotta ügyintézését átvállalják a Szövetség dolgozói és a csoportvezetők. Ezen nem lehet változtatni a kedvezményes feltételek megtartása mellett. borítékban, semmi kezelési költség nincs a számlán. A legelső szerződés valamikor februárban lett kötve, most már Az elmúlt szerződés‐megújításkor volt egy három hónapos időszak, amikor mindenki június van, miért nem lehet az a két év akkor hát kereken két év? kedvezményesen rendelhetett telefont. Csak így lehetett megoldani azt, hogy 3000 Lassan eljutunk az év végéig, nem is olyan lassan, mert elég gyors rendelést ugyanazon feltételek mellett vegyen fel a Vodafone. tempóban haladunk. A telefonok kiküldése nagyon nem volt jó, két hónapon keresztül szotyogtak. Az utója meg meg sem jött, már küldtük vissza javítani őket. Szerintem akkor jó szerződés volt; bár ma már van sokkal jobb Mi két éve kötöttük a szerződést, a feltételeket a szerződés folyamán nem lehet ajánlatra is lehetőség.... módosítani. Most újítjuk meg a szerződést. A következő két évre jobb feltételeket ‐ Pl. mobilnet az olcsóbb előfizetések esetén is.... Ma már nagyon fogunk kapni. A Digi cégen kívül a többi szolgáltató drágábban adja az internetet, mint sok a 3 euro / 250 MB amit a Baptifon flottán keresztül lehet igényelni.
6
Tervezi‐e megújítani a bérletét?
33% Megújítom Nem tervezem megújítani 54%
Nem tudom Csak jobb feltételek mellett
6% 7%
7
Váltana‐e, ha az Orange cég adna jobb ajánlatot? 1%
35% Nem szeretnék váltani Orange‐ra Válthatunk Orange‐ra Nem tudom 64%
8
Váltana‐e, ha a Telekom cég adna jobb ajánlatot? 7%
32%
Nem szeretnék váltani Telekom‐ra Válthatunk Telekom‐ra Nem tudom
61%
9
Váltana‐e, ha a Digi cég adna jobb ajánlatot? 4%
39% Nem szeretnék váltani Digi‐re Válthatunk Digi‐re Nem tudom 57%
10
Milyen a jel minősége a településén? 100 90 80 70 60
Vodafone
50
Digi Orange
40
Telekom
30 20 10 0 5 ‐ Nagyon jó
4
3
2
1 ‐ Nagyon rossz
11
Ha dönthetne róla, mi az, amin módosítana az előfizetése körül? 128
123
88 76
Olcsóbb előfizetés
Több beépített perc
Olcsóbb tarifák
Olcsóbb telefonárak
12
SMS‐ek 200 180 160 140
Fontos‐e önnek (fizetne‐e többet a bérletért), hogy korlátlan SMSt tudjon küldeni?
120 100
Ha lenne lehetőség SMS csomag előfizetésére, érdekelné‐e? (pl. 150 SMS 2 euróért, csomagban)
80 60 40 20 0 Igen
Nem
13
Fontos‐e, Önnek (fizetne‐e többet a bérletért), hogy a bérlete tartalmazzon ingyen nemzetközi mobil perceket is? 140 120 100 80 60 40 20 0 Igen
Nem
14
Internet előfizetések 200 180 160 140 120 Igen
100
Nem
80
Növekedés az internet előfieztések számában
60 40 20 0 Eddig volt internet előfizetése?
Tervez a jövőben internet előfizetést kötni?
15
Vásárolna‐e tabletet a Baptifon előfizetésen keresztül? 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Igen
Nem
16
Köszönjük azoknak akik kitöltötték a kérdőívet!
17
