A Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** szálloda, mint egészségturisztikai szereplő szolgáltatásminőség vizsgálata

Miskolci Egyetem Marketing Intézet

A Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** szálloda, mint egészségturisztikai szereplő szolgáltatásminőség vizsgálata

Belső konzulens:

Készítette:

Marien Anita

Hegedűs Bálint

Miskolc, 2011

Tartalomjegyzék I. Bevezetés ........................................................................................................................... 4 II. Egészségturizmus áttekintése ........................................................................................ 5 2.1 Turizmus meghatározása .......................................................................................... 5 2.2 Egészségturizmus meghatározása ............................................................................ 6 2.3 Egészségturizmus keresleti és kínálati oldala ......................................................... 6 2.4 Egészségturizmus jellemzői ...................................................................................... 6 2.5 Gyógyturizmus meghatározása ................................................................................ 7 2.6 Gyógyvízzé minősítés folyamata .............................................................................. 8 2.7 Gyógykezelések típusai ............................................................................................. 8 2.8 Wellness turizmus meghatározása ........................................................................... 9 2.9 Wellness profilok ..................................................................................................... 10 2.10 Wellness szállodává minősítés kritériumai ......................................................... 10 2.11 Magyar egészségturizmus SWOT analízise ........................................................ 11 2.12 A turizmus rendszere ............................................................................................ 12 III. Szállodai szolgáltatások .............................................................................................. 14 3.1 A szolgáltatások meghatározása ............................................................................ 14 3.2 A szolgáltatások csoportosítása .............................................................................. 14 3.2.1 ISIC csoportosítás ............................................................................................... 14 3.2.2 Schmenner-féle kockázati tipológia ................................................................... 15 3.3 A szolgáltatások jellegzetességei, HIPI elv ............................................................ 16 3.4 Sztenderdizálás a szállodaiparban ......................................................................... 18 3.4.1 Total Quality Management ................................................................................. 18 3.5 A szállodai szolgáltatások minőségmérése ............................................................ 20 3.5.1 A minőség fogalma............................................................................................. 20 3.5.2 Szállodai szolgáltatások minőségi jellemzői ...................................................... 20 3.5.3 SERVQUAL-skála ............................................................................................. 21 3.6 Az igazság pillanata ................................................................................................. 22 3.7 GAP-modell .............................................................................................................. 23 IV. A Balneo Hotel bemutatása ........................................................................................ 24 4.1 A szálloda története ................................................................................................. 24 4.2 A szálloda szobái ...................................................................................................... 25 4.3 A Wellness részleg bemutatása............................................................................... 26 4.3.1 Wellness kezelések ............................................................................................. 26 4.3.2 Balneo Terápia.................................................................................................... 27 4.3.3 Természetgyógyászat ......................................................................................... 27 4.3.4 Szűrővizsgálatok................................................................................................. 27 4.4 Rendezvényszervezés a szállodában ...................................................................... 28 4.4.1 Rendezvénytermek ............................................................................................. 28 4.4.2 Programszervezés ............................................................................................... 30 V. A Balneo Hotel szolgáltatásminőségének vizsgálata .................................................. 31 5.1 Kutatási probléma és cél meghatározása .............................................................. 31 5.2 Hipotézisek ............................................................................................................... 32 5.3 Kutatási terv............................................................................................................. 33 5.3.1 Kutatási módszer ................................................................................................ 33 5.3.2 Mintavétel ........................................................................................................... 33 5.4 Eredmények elemzése, értékelése........................................................................... 34 2

5.4.1 Információszerzési módok .................................................................................. 34 5.4.2 Az utazás célja .................................................................................................... 35 5.4.3 Észlelt és elvárt minőség összesített összehasonlítása ....................................... 36 5.4.4 Észlelt és elvárt minőség célcsoportonkénti vizsgálata ...................................... 43 5.4.5 Hipotézisvizsgálatok........................................................................................... 48 5.4.6 Visszatérési hajlandóság ..................................................................................... 54 5.4.7 Demográfia ......................................................................................................... 55 5.5 Következtetések, Javaslatok ................................................................................... 57 VI. Összefoglalás ................................................................................................................ 60 6.1 A dolgozat összefoglalása ........................................................................................ 60 6.2 Summary .................................................................................................................. 63 VII. Irodalomjegyzék ........................................................................................................ 66 7.2 Ábrajegyzék ............................................................................................................. 67 VIII. Mellékletek................................................................................................................ 68 8.1 Minta kérdőív........................................................................................................... 68 8.2 Részletes eredmények minőségérzetekre ............................................................... 70

3

I. Bevezetés Szakdolgozatomban tárgyát a mezőkövesdi Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** szálloda (továbbiakban: Balneo Hotel) fogja képezni. Itt töltöttem el a gyakorlati félévemet, az értékesítési osztályon, így bepillantást nyerhettem egy korszerű, modern wellness szálloda működésébe. Ezért is döntöttem úgy, hogy szakdolgozatomnak a szállodához kell kapcsolódnia, hogy építhessek az ott szerzett tapasztalataimra. Turisztikai marketing témakörben kezdtem el készíteni a dolgozatot, amiben azt vizsgáltam volna, hogy hogyan működik együtt a Balneo Hotel a térség többi turisztikai szervezetével. Ez azonban túlságosan is szerteágazó volt, szerettem volna csak a szállodát magát vizsgálni. Így jutottam el ahhoz az ötlethez, hogy a Balneo szálloda vendégeinek az elégedettségét vizsgáljam. A dolgozat első részében az egészségturizmushoz kapcsolódó fontosabb fogalmakat és szakirodalmat mutatom be, kitekintésekkel a szállodára vonatkozólag. Nagyobb halmazoktól a kisebb felé haladva először tisztázásra kerül a turizmus, az egészségturizmus, a gyógy- és a wellness turizmus fogalma. A turizmus kereslet és kínálati oldala, Magyarországra vonatkozó turisztikai SWOT analízis, majd a wellness szállodák tárgyi kritériumai. Majd a Lengyel-féle turizmus elmélet modell ismertetése után, a következő fejezetben áttérek a szolgáltatások jellegzetességeinek, tipologizálásának, szállodai szolgáltatások minőségének mérésére vonatkozó lehetséges módszerek bemutatására. Ezután magát a mezőkövesdi Balneo Hotelt mutatom be, annak szobáit, rendezvénytermeit, wellness részlegét és szolgáltatásait. A dolgozat elméleti és leíró része után megfogalmazom kvantitatív kutatásom célját és hipotéziseket állítok a szálloda szolgáltatásaira vonatkozóan. Ezt követően bemutatom a kutatási módszeremet, ismertetem a kérdőívet és annak eredményeit. Következtetéseket vonok le a vendégelégedettségről a szálloda egyes szolgáltatásaival kapcsolatban. Ezen eredmények ismeretében igazolom vagy cáfolom korábbi hipotéziseimet és javaslatokat fogalmazok meg, amennyiben szükségesek. A dolgozatot majd eljuttatom a Balneo Hotel értékesítési osztályának is, remélem hogy jelzésértékűként mindenképpen figyelemben fogják venni, ha módosítják meglévő szolgáltatásaikat vagy újakat hoznak létre.

4

II. Egészségturizmus áttekintése Ahhoz hogy megértsük az egészség és a turizmus fogalmainak összefonódását először a turizmus meghatározásából, kell, hogy kiinduljunk.

2.1 Turizmus meghatározása A turizmus meghatározására számtalan definíció található az interneten és a szakirodalmakban. Ezekben közösen a turizmus fogalmán az ember állandó életvitelén és munkarendjén kívüli valamennyi helyváltoztatást és tevékenységet értünk, és az ezzel kapcsolatos igények kielégítésére létrehozott anyagi- és szervezeti feltételeket, valamint szolgáltatások együttesét. A World Tourism Organisation meghatározása - Dr. Lengyel Márton definíciója alapján: „a turizmus magában foglalja a személyek lakó- és munkahelyén kívüli minden szabad helyváltoztatását, valamint az azokból eredő szükségletek kielégítésére létrehozott szolgáltatásokat.”1 Ez a definíció véleményem szerint túlságosan tág, mert belefér a meghatározásba akár a hétvégi bevásárlás is, ami azért nem egy nyaralás. Nehéz is lenne pontos meghatározást adni, de szerintem mindenki tudja, hogy mit jelent, ha azt mondják valakire, hogy turista. A modern turizmus több alapvető feltételen alapszik, ezek közül a legfontosabbak a keresleti oldalon a szabadidő, a viszonylag magasabb jövedelem és a motiváció, a kikapcsolódni, megismerni, felfedezni vágyás. A kínálati oldal alapvető feltételei, pedig a fejlett és gyors közlekedési eszközök és a vendéglátóegységek számának rohamos növekedése. A turizmus két alapvető formája a hivatásturizmus és a szabadidő-turizmus. Hivatásturizmusról akkor beszélhetünk, amikor valaki munkaügyben utazik el. Ehhez kapcsolódhatnak szabadidős tevékenységek is, de a fő motiváció a munka elvégzése. A szabadidő-turizmus a lakáson kívüli szabadidőben végzett és szabadon választott tevékenységek összességét j1elenti, amelyeket az ember változatosságigénye és pihenési vágya motivál.

1

Lengyel Márton: A turizmus általános elmélete, KIT Képzőművészeti Kiadó Budapest, 1994., .37. o.

5

A turizmusnak nagyon komplex hatása van egy adott terület gazdasági, politikai, kulturális életére, amelyek az esetek túlnyomó többségében pozitívak. Láthatatlan exportnak is nevezik a turizmust, devizák cserélődnek, illetve a turisták által látogatott területen élőkre is nagy hatással van, különböző kultúrák keverednek egymással.

2.2 Egészségturizmus meghatározása Ezek után megállapíthatjuk, hogy az egészségturizmus olyan szabadidős utazásokat jelent, amelyeknek fő motivációja az egészségi állapot javítása vagy betegségek megelőzése. Főként gyógy- és termálvízforrásokra épülő fürdőhelyek, meglátogatását jelenti. Minden, az egészséggel kapcsolatos utazás idetartozik, amelynek során a látogató alapvető motivációja az egészségi állapot javítása (azaz gyógyítása, rehabilitációja), illetve annak megőrzése (wellness, betegségek megelőzése).

2.3 Egészségturizmus keresleti és kínálati oldala A hazai egészségturizmusban kínálati oldalon előkelő helyen szerepelne a természeti vonzerők, vizek, hegyek. Mivel az ország területének 80%-a alatt termálvíz található ezért rengeteg gyógy- és strandfürdő is szerepel még a kínálati oldalon. Kereskedelmi szálláshelyekből sincs hiány, amelyek gyógy- és wellness szolgáltatásokat is nyújtanak. Keresleti

oldalon

az

emberek

motivációjából

kell

kiindulni,

amely

lehet

betegségmegelőzés, pihenés, felfedezés és szórakozás is. Mint azt a Balneo Hotelben megtudtam, a legtöbb utazást hosszúhétvégékre időzítik az emberek, 30-55 év között korosztály, kisgyermekes családok, illetve akik az átlagtól magasabb jövedelműek.

2.4 Egészségturizmus jellemzői Egy egészségturisztikai utazás nincs időjáráshoz, évszakhoz kötve, mint a klasszikus nyaralások vagy sítúrák, tehát szezonalitásmentes. Mivel az átlagostól fizetőképesebb réteg veszi igénybe ezeket a szolgáltatásokat, ezért a fajlagos kiadás magasabb, mint a turizmus más területein. Nagyon magas az elégedett, visszatérő vendégek száma. Magyarországon a

6

rengeteg vidéki gyógyhely oldja a Budapest központú területi koncentrációt. Csakúgy, mint a turizmusnak, az egészségturizmusnak is rengeteg más területre kiterjedő hatása van. A pontosítás kedvéért ez a fogalom is további kettőre bontható annak függvényében, hogy az utazás célja valamilyen meglévő betegség kezelése, vagy csak egészségmegőrzés, relaxáció és pihenés, ezek: gyógyturizmus és wellness turizmus.

2.5 Gyógyturizmus meghatározása A fő hangsúly itt a gyógyászaton van, általában már meglévő konkrét betegség orvosi utasításra történő kezelése, gyógyítása a cél. A Balneo szállodával szemben helyezkedik el a Megyei Reuma Kórház, rehabilitációs központ, kedvelt desztinációja gyógyulni vágyó túristáknak. „A gyógyturizmus gyógyászati szolgáltatóhelyen, illetve gyógyüdülőhelyen, általában meghatározott minimális tartózkodási idő mellett rendelkezésre álló szolgáltatások igénybevételét jelenti, jellemzően konkrét betegségek gyógyítása érdekében.”2 Általában gyógyvízbe merüléssel, ivókúrával vagy speciális klímájú barlangok látogatásával történik a kezelés. Ahogy a definícióból is kiolvashatjuk, a tartózkodási idő minimális, csakúgy, mint az egyéb kiegészítő szolgáltatások igénybevétele. A keresletet általában átlagjövedelemmel rendelkező idősebb korosztály nyújtja. Az utazások orvosi rendelvényre természeti gyógytényezők meglátogatására épülnek. Az Országos Egészségbiztosítási Pénztár támogatása is igénybe vehető, ha minimum öt kezelési nap van egymás után, a kezelések 85%-t térítik, de a szállást és a többit nem. Tehát a gyógyturizmus orvosi és turisztikai szolgáltatások összességét jelenti együttesen.

2

KPMG Consulting: Az egészségturizmus marketingkoncepciója, 2002

7

2.6 Gyógyvízzé minősítés folyamata A Balneo szálloda a méltán híres Zsóry gyógyvízforrásból nyeri vizét medencéibe. Így a víz jótékony hatásaiért nem is szükséges átmenniük a szálloda vendégeinek a közeli (100 m-re lévő) Zsóry Gyógy- és Strandfürdőbe. Ezzel a szálloda beállt a gyógyszállodák sorába és hatalmas előnyre tett szert a gyógyvízzel nem rendelkező versenytársaival szemben. Gyógyvízzé minősítés során a vizet kémiai elemzést követően jellemezni kell fő komponensei alapján. Majd mintacsapatot felállítani (kétszer 30 fős, beteg emberekből álló csapat). A programban résztvevők kiválasztása előzetes orvosi vizsgálatok alapján történik. Majd kúraszerű fürdetés lefolytatása 15 alkalommal, közbeeső és utólagos orvosi vizsgálatokkal, a fürdést követő 3 hónap után, szakmai dolgozat elkészítése. Legvégül pedig az engedélyeztetési eljárással zárul a folyamat.3

2.7 Gyógykezelések típusai A gyógyturizmus gyógykezelései speciális gyógyhelyekre épülnek. A gyógyhelyek olyan települések vagy településrészek, amelyek különleges adottságokkal rendelkeznek, valamint biztosítottak a gyógytényezők hasznosításához szükséges létesítmények. A Balneo szálloda is egy országosan elismert gyógyhely, a Zsóry Gyógy- és Strandfürdő közelében helyezkedik el. A Balneo szállodában és a Reuma Kórházban is elérhető nagyon sok szolgáltatás az alábbiak közül is. A gyógykezelések általános besorolásai az alábbiak: • Balneológia: Balneos (fürdő) és a logos (tudomány) szavakból épül fel. Lehet ivókúra, vagy egyszerű fürdőzés. • Hidroterápia: Súlyfürdő, vízi torna, vízsugár masszázs. • Klímaterápia: Gyógybarlangok, klimatikus gyógyhelyek (pl.: Miskolc, Lillafüred). • Fizikoterápia: Gyógytorna, masszázsok, fény- hangterápia.

3

74/1999. (XII. 25.) EÜM rendelet alapján

8

2.8 Wellness turizmus meghatározása Egy amerikai orvos, Halbert Dunn nevéhez fűződik a wellness fogalma és filozófiája. Halbert Dunn szerint a wellness: "Az emberi test, lélek, és értelem összessége, amely a környezetétől függ."4 Dunn ezt az emberi érzést, "magas szintű jó közérzetnek"4 , wellnessnek nevezte. Vannak szakemberek, akik egyértelműen Sebastian Kneippet tartják a wellness atyjának. A Bad

Wörisofenben

működő

balneológus

a

vízgyógyászatban,

az

egészséges

táplálkozásban, a rendszeres testedzésben, a gyógynövény-terápiában, és a fegyelmezett életvitelben sejtette az egészség titkát. http://www.awellnesshetvege.hu/wellness/a_wellness_fogalma_hu.php A wellness szó az angol well-being (jóllét) és wholeness (teljesség) szavak összefonódásából alakult ki. A kifejezés az Egyesült Államokból származik még az 1970es évekből, de Európában és főleg Magyarországon rövidebb múltra tekint vissza. Célja, pedig napjaink stresszes életvitelének és az ebből fakadó betegségeknek – az ún. menedzserbetegségnek – a kezelése. Fő elemei az egészségtudat, egészséges táplálkozás, a nem túl megerőltető de rendszeres testmozgás, tudatos stressz-kezelés, relaxáció, káros szenvedélyek kerülése és környezettudatosság. A gyógyturizmussal ellentétben a wellness turizmus célja tehát inkább az életstílus megváltoztatására irányul, a betegségek megelőzésére és a testi, szellemi frissesség megőrzésére. Holisztikus szemlélet szerint a wellness testi-, lelki- és szellemi egészség, személyes ökológiai, társadalmi egyensúly. Keresleti oldalán a népesség fiatalabb és középkorú tagjai (de ez bővül mindkét irányba) találhatók, akik az átlagostól magasabb jövedelemmel rendelkeznek. Megkülönböztetünk aktív és passzív wellnesst. Előbbi, amikor a vendég is mozog, sportol, célja a jó fizikai erőnlét és az esztétikus külső kialakítása, utóbbi, pedig amikor csak hagyja, hogy kezeljék, ide tartoznak a különböző masszázsok, szauna és termálmedence használat.

4

http://www.awellnesshetvege.hu/wellness/a_wellness_fogalma_hu.php

9

2.9 Wellness profilok Különböző wellness szállodák különböző részterületekre specializálódhatnak, ezzel egyedi versenyelőnyöket létrehozva maguknak. Ezek a következők: • Természetgyógyászat • Táplálkozás centrum • Termálvíz centrum • Manager kúrák: keringési, emésztőszervi, rákszűrés, stressz-kezelés • Konferencia és wellness turizmus • Családi üdülések, élményfürdők • Távol keleti gyógymódok és mozgásformák A Balneo Hotel a fentiek közül a konferencia és a wellness turizmusra specializálódott az egyéni vendégek vagy csoportos konferenciák fogadására.

2.10 Wellness szállodává minősítés kritériumai Az a szálloda lehet wellness szálloda, amely a minimum 3*-os szállodákra előírt követelményeknek megfelel, a szállodai szaktevékenységeket és szolgáltatásokat szakképzett személyek látják el. Egészséges életvitelhez szükséges gasztronómiai, relaxációs, sportszolgáltatásokat nyújt, valamint elérhetőek közösségi programlehetőségek. Ezek a tárgyi feltételek az alábbiak:5 • Legalább egy beltéri fürdőmedence, uszoda • 2 féle szauna vagy gőzfürdő • 4 féle szépségápolási lehetőség (kozmetika, fodrászat, pedikűr, manikűr) • 6 féle masszázs, relaxációs szolgáltatás • Régióra jellemző, magyar-, reform- és vegetáriánus ételek, italok • Kardiogépes fitnessterem, sportedző • 4 féle szabadidő sportolási, keleti mozgás program és 1 féle aerobik tréning

5

http://wellnesskincs.lapunk.hu/?modul=oldal&tartalom=865643

10

• 3 féle közösségi, kulturális, zene művészeti program • Nappali és délutáni műszakban 1 fő wellness végzettségű dolgozó. A Balneo Hotel természetesen megfelel ezeknek a kritériumoknak, sőt több helyen túl is teljesíti azokat, hiszen a 4 csillagos wellness szálloda cím büszke tulajdonosa.

2.11 Magyar egészségturizmus SWOT analízise Készítettem

egy

SWOT

analízist

Magyarország

egészségturisztikai

helyzetére

vonatkozólag saját kutatásaim és a Balneo szállodában szakmabeli illetékesekkel lefolytatott beszélgetéseim alapján. 1. ábra Magyar egészségturizmus SWOT analízise Erősségek

Gyengeségek

• Temálvíz az ország területének 80%-a

• Általános és turisztikai infrastruktúra szűk

alatt

különbségei

• Centrális elhelyezkedés Európában

• Idegen nyelvismeret hiányosságai

• Fürdőkultúra tradíciói

• Néhol szakképzetlen személyzet

• Wellness szolgáltatások iránti erősödő

• Nyitvatartási időkorlát

kereslet Lehetőségek

Veszélyek

• Az átlagéletkor nő

• Kiélezett versenyhelyzet

• Egészségtudatosság terjed

• Túlkínálat kockázata

• A jövedelmek nőnek

• Kereslet növekedésével a szolgáltatók

• Nem csak a vízbázisú adottságokra épülő

felhígulása

kínálat fejlesztése

• Minőség és ár/érték arány visszaesése

• Kommunikáció jobb kihasználása (média)

• Üdülési csekk megadóztatása

Forrás: Saját szerkesztés Ezeket a megállapításokat könnyedén levezethetjük a Balneo Hotelre is. A szálloda számára is erősség, hogy saját gyógyvize van, széles wellness kínálata, illetve Budapesttől autópályán csupán egy órányira található. Erőssége még, hogy a Zsóry-fürdő mellett 100

11

méterre helyezkedik el. Ez utóbbi dolog azonban egyben gyengesége is, abból a szempontból, hogy Mezőkövesden kívül található. A szálloda gyengesége közé tartozhatnak még a szakképzetlen éttermi felszolgálók, akik egyébként jól végzik a dolgukat, de szakképzettségük hiányában adódhatnak olyan szituációk, amiket már nem tudnak professzionálisan kezelni. A lehetőségekben felsorolt pontok szinte mindegyike vonatkoztatható a Balneo Hotelre is. A wellness iránti kereslet általánosságban nő hazánkban is, ami egy bíztató jel, hogy lesz vendége a szállodának az elkövetkezendő esztendőkben is. Továbbá lehetősége lenne a szállodának különböző helyi- és regionális újságokban hirdetnie magát. A veszélyek közé kevés tényező sorolható a Balneo Hotellel kapcsolatban, ugyanis a Zsóry-üdülőkörzet egyetlen wellness- és konferencia szállodája, így helyi versenytársa nincs. Veszélyeztető tényezők az országos versenytársak lehetnek, mint pl.: Saliris Resolt Egerszalók, Shiraz Hotel, Eger Park Hotel, Tisza Balneum, Karos Spa, Hévíz Palaca, Európa Fit Hotel, Hungest Hotel Aquasol, Villa Völgy Hotel és az Aquaticum Termal. Veszélyforrás lehet még továbbá, hogy a szolgáltatások állandósága mellett az árak emelkednek, ez kedvét szegheti egyes vendégeknek.

2.12 A turizmus rendszere A turizmus rendszere egy modell, amely a keresletet jelentő turistákat, és a kínálatot megtestesítő

turisztikai

szektort,

turisztikai

desztinációkat

foglalja

magában.

Kölcsönhatásban áll a társadalmi, kulturális, politikai, gazdasági, természeti és technológiai környezet elemeivel. A turizmus és a környezete között kölcsönös függések rendszere alakul ki, tehát a környezet egyes tényezői befolyásolják a turizmus fejlődését, a turizmus pedig visszahat környezetre. A kölcsönhatás minden esetben egyaránt lehet pozitív és negatív. A turizmus rendszerének két alrendszere a kereslet – azaz a turista – és a kínálat – azaz a turisztikai termék – között a kapcsolatot a fogadó területről a turista felé irányuló marketing, a közvetítőszektor, az utazást szervezők és az utazási ügynökségek tevékenysége teremti meg. Az ábrán láthatóak a turisztikai kereslet és kínálat alapelemei, valamint a két alrendszer összekapcsolódása.

12

2. ábra A turisztikai rendszer felépítése

Forrás: Lengyel, 1994 Bár mind a turista rendelkezésére álló szabadideje, mind pedig az általa szabadon elkölthető jövedelem fontos szerepet játszik a turisztikai kereslet befolyásolásában, meghatározó hatással azonban az egyén változatosság igénye a fő motiváció a turista utazási döntésére. A turisztikai kínálat egyes elemei egymással szintén kölcsönös függésben állnak, a turisztikai termék összetettségéből adódóan egy-egy összetevő minősége befolyással van a kínálat egészének minőségére. A turista nem szálláshelyet vagy biztonságot keres, hanem olyan élményt, amelynek mind a jó közbiztonság, mind pedig a kielégítő minőségű szálláshely része, az ábrán látható egyéb kínálati összetevőkkel együtt. A kínálat elemeinek kölcsönös függéséből adódik, hogy egy-egy összetevő nem megfelelő minősége az élmény, tehát a termék egészét képes a turista számára tönkretenni.6 Én, mint azt már korábban is írtam a Balneo Hotellel fogok foglalkozni a dolgozat további részében, mint a turisztikai kínálat szállodai elemével.

6

Puczkó László (2001.): A turizmus hatásai, 2. átdolgozott kiadás, Aula, 15-170. o.

13

III. Szállodai szolgáltatások 3.1 A szolgáltatások meghatározása A szolgáltatásokat a mezőgazdaság és az ipar után a harmadik – tercier – gazdasági szektornak szokták nevezni. A fejlett országok GDP-jének kétharmadát, a fejlődő országoknak a GDP felét a szolgáltatások teszik ki. Egységes fogalom azonban nem létezik meghatározásukra.

Dr.

Heidrich

Balázs

–

Szolgáltatás

menedzsment

című

disszertációjában böngészve nekem a következő definíció tetszett a legjobban a sok közül: „A szolgáltatások olyasmik, amelyeket venni és eladni lehet, de nem ejthetők a lábunkra.”7

3.2 A szolgáltatások csoportosítása 3.2.1 ISIC csoportosítás8 A szolgáltatások osztályozásának egyik módja, a nemzetközileg elfogadott ISIC (International Standard Industrial Classification) csoportosítása, amely szerint a következő alcsoportokat különböztethetjük meg: • Kereskedelmi szolgáltatások (nagy- és kiskereskedelem) • Logisztikai szolgáltatások • Professzionális szolgáltatások (pénzügy, biztosítás, ingatlan, stb.) • Személyi, közösségi és társadalmi szolgáltatások • Költségvetési-kormányzati szolgáltatások • Un. HORECA (HOtels, REstaurants and CAtering) szolgáltatások. Értelemszerűen ide sorolhatók a szállodai szolgáltatások is. A csoportosítás jellegzetessége, hogy tevékenységi oldalukról közelíti meg a szolgáltatásokat.

7

Gummesson, 1987b, 22. o., ismeretlenre hivatkozva

8

Veres Zoltán (2003): Szolgáltatásmarketing, KJK-KERSZÖV Jogi és Üzleti Kiadó, Budapest

14

3.2.2 Schmenner-féle kockázati tipológia9 Schmenner a szolgáltatás típusokat négy csoportra osztotta, aszerint hogy mennyire munkaigényes az adott szolgáltatás, illetve, hogy mennyire szükséges személyre szabni a szolgáltatási folyamatot. A négy kategória: üzemszolgáltatás, műhelyszolgáltatás, tömegszolgáltatás és professzionális szolgáltatás. Az egyes kategóriák elhelyezkedését a személyre szabottság és a munkaintenzitás függvényében az alábbi koordináta-rendszer ábrázolja: 3. ábra Schmenner-féle szolgáltatói tipológia

Forrás: Saját szerkesztés • Szolgáltató üzem Alacsony a munkaintenzitás, a költségek nagyobb hányada esik a berendezésekre és a létesítményekre. Alacsony továbbá az egyénre szabás és az interakció foka is. Sztenderdizáltság jellemző. Szállítmányozási vállalatok, Hotelek, gyorséttermek ilyenek. A Balneo Hotel is szolgáltató üzem.

Heidrich Balázs: A szolgáltatás vezetés értékrendi alapú megközelítése, Habilitációs disszertáció, ME Vezetéstudományi Intézet, 2007, 17. old. 9

15

• Szolgáltató műhely Interakció mértéke nagyobb a szolgáltató és a szolgáltatást igénybevevő között. Jobban kell alkalmazkodni az igényekhez, kevésbé használható a költségkímélő sztenderdizálás. A munkaintenzitás foka azonban alacsonyabb. Jellemzően a kórházak és az autószervizek ilyenek. • Tömegszolgáltatás Nagy a munkaintenzitás foka, alacsony az egyénre szabás mértéke. Sztenderdizálás itt is jellemző. Kis- és nagykereskedelmek, kereskedelmi bankok, oktatási intézmények, gyorséttermek ilyenek. • Professzionális szolgáltatás A munkaintenzitás és az ügyfélre szabás is magas szintű. Egyedi komplex problémákra nyújtanak megoldás. Az ügyfél jelentős hatással bír a szolgáltatás minőségére és költségeire. Orvosi, ügyvédi, könyvvizsgálati, építészeti, üzleti tanácsadási szolgáltatások ilyenek.

3.3 A szolgáltatások jellegzetességei, HIPI elv10 A definíciók és csoportosítások önmagukban is számos jellegzetességre utalnak, mégis a szolgáltatások általánosan elfogadott, elsősorban marketing szempontú specifikumait az úgynevezett HIPI-elv fogalmazza meg. A specifikumok természetesen nem csak a marketing szemszögéből jelentősek, a minőség mérésénél, a szolgáltatások igénybevevői elégedettségének kutatásánál is kulcsfontosságú. A HIPI-elv értelmében a négy elsődleges tulajdonság a következők: • Változékonyság (heterogeneity) A szolgáltatás térben és időben egyaránt változékony, mely elsősorban az emberi tényezőknek köszönhető. Éppen ezért kockázata annál nagyobb, minél nagyobb szerepet tölt be egy vállalkozás esetében a szolgáltatás személyi oldala. Teljesen kiküszöbölni nem lehetséges. A szállodai szolgáltatások egyik legnagyobb kockázatát is a változékonyság jelenti. 10

Veres Zoltán (2003): Szolgáltatásmarketing, KJK-KERSZÖV Jogi és Üzleti Kiadó, Budapest

16

• Nem-fizikai természet (intangibility) A szolgáltatás úgynevezett „tapasztalati termékké” teszi, melyről előzetesen, érzékszervi úton nem tájékozódhat az igénybevevő. • Nem tárolható jelleg (perishability) A kihasználatlan kapacitás, az el nem adott szolgáltatás, később már nem értékesíthető. Kiváló példája ennek a szállodai szobakapacitás. A szállodaiparban elterjedt mondás is lényegében ezt fogalmazza meg: A legdrágább szoba az üres szoba. • Elválaszthatatlanság (inseparability) A szolgáltatás nyújtása és igénybe vétele térben és időben nem választható el egymástól. Az elválaszthatatlanságból adódnak az úgynevezett „igazságpillanatok”: az igénybevevő és a szolgáltató személyzeti találkozásának meghatározó momentumai. A HIPI-elv mellett fontos még megemlíteni a szolgáltató vállalat alapmodelljeit, amely tevékenységi körtől függetlenül szintén minden szolgáltatót jellemez, és két részből áll: Első része az ügyfelek által nem látott háttérhelyiségek. Ezek szálloda esetén a back office (a front office, azaz a recepció háttértevékenységet jelöli), a beszerzés, a konyha, az irodai adminisztráció, azaz valamennyi előzetes munka és folyamat, amely a szolgáltatás végtermékének létrejött elősegíti és annak minőségéhez is nagymértékben hozzájárul. A Balneo Hotelban közvetlenül a recepció mögött található a sales iroda. Második rész az ügyfelek által igénybevett, látott, érzékelt rész. Szállodák esetében ide tartozik a fizikai és természeti környezet, a vendégek kapcsolatba kerülnek a személyzettel, sőt még a többi vendéggel, ügyféllel is.

17

3.4 Sztenderdizálás a szállodaiparban11 Az utóbbi években a hazai vállakozások életében fontos szerephez jutott az Európai Unió követelményeihez való felzárkózás, melynek kapcsán egyre nagyobb hangsúlyt kapott az egységesítés. A szállodaiparban ez különösen igaz, a magyar szállodákat sem kerülik el a globalizációs tendenciák, különösen, mivel jelentős hányaduk nemzetközi szállodalánc tagjaként üzemel. A szállodaláncok rendszerint szigorú sztenderdekben fogalmazzak meg azokat a szempontokat, melyek betartásával egy adott üzlet a világ bármely pontján beazonosítható és egységes minőséget nyújt. A szállodaipari sztenderdek elvárások, normák, amelyek valamennyi érintett területre vonatkozhatnak. Megkülönböztethetünk általános, a vendég, illetve a dolgozók szemszögéből kidolgozott sztenderdeket. Ezek felfoghatóak úgy is, mint a szálloda által a munkatársak részére meghatározott vendégelvárások, mind a magatartás, a viselkedés, a szolgáltatási folyamatok, azaz az üzemeltetés tekintetében.

3.4.1 Total Quality Management A teljes körű minőségirányítási rendszer (TQM) célja, hogy mérhető minőségkritériumok alapján

versenyképes,

vendégelégedettséget

biztosító

szolgáltatás

jöjjön

létre.

Versenyképes ár szolgáltatási értékarány elérésével, és mindezt a legkisebb költséggel megvalósítva. A sztenderdeken túl megköveteli az egyértelműen megfogalmazott minőségpolitikát, egyértelműen meghatározott minőségügyi célokat, minőségstratégiát, eszközöket és felelősségi köröket. Feladata, hogy a szállodai szolgáltatásnyújtás minden területén és folyamatában biztosítva legyen a vendégek által elvárt minőség. A TQM arra késztetett valamennyi dolgozót, hogy a szálloda jobb teljesítménye érdekében öntevékenyen keressék a működés javításának módjait, illetve, hogy felismerjék a vendégek igényeinek kielégítése és az intézmény célkitűzései közti összefüggést. Olyan vezetési

filozófia,

amelyben

a

minőségbiztosítás,

a

minőség-ellenőrzés

és

a

minőségirányítás egyaránt megvalósul. Természetesen a TQM pontos definiálására is több meghatározás született, amelyek rendszerint a fentiekben említett jellemzőket ragadják meg, mégis érdemes néhányat kiemelni: 11

Szende Péter (1994): Marketing a szállodaiparban, KIT Képzőművészeti Kiadó, Budapest

18

’A TQM különféle diszciplinákkal ötvözött vezetési folyamat, melynek célja, hogy a szervezet minden tevékenységének folyamatos javításával, tökéletesítésével, valamint minden dolgozó minőség iránti teljes elkötelezettségével a vevő teljes mértékű. megelégedettségét érje el a termék vagy szolgáltatás használata során.’12 A TQM a minőség megteremtését és hosszú távú fenntartását a három alappillére segítségével valósítja meg, amelyek: • Vevőközpontúság A TQM szemlélete szerint egy vállalkozás sikerének kulcsa a szolgáltatást igénybevevők elvárásainak ismerete és teljesítése. A vevőket két csoportra bontja, a szolgáltatást ténylegesen igénybe vevő kulcsvevőkre, valamint a szervezet dolgozóira, az úgynevezett belső vevőkre (belső marketing). Mindkét csoport elégedettsége jelentős szerepet játszik a minőségi fejlesztés során. A frontszemélyzet alkalmazottaival is illik kedvesen és tisztességesen bánniuk a vezetőknek, ugyanis ahogy a mondás is tartja: „Elégedett alkalmazottak nélkül nincs elégedett vevő.” (George, 1977) • Folyamatos fejlesztés Az állandóan változó piaci verseny és vevői igények teszik szükségessé. Egyszerre jelent szintentartást és innovatív fejlesztést. A szintentartáshoz a folyamatok ismerete és szabályozása szükséges, míg az innovatív fejlesztés alapjait a felmerült hibák, vendégpanaszok, egyéb visszajelzések adják. • Teljes körű részvétel A vevők elégedettségének eléréséhez és megtartásához, illetve a folyamatos fejlesztéshez valamennyi dolgozó részvételére, elkötelezettségére szűkség van. Kulcsfontosságú a vezetés hozzáállása, hogyan és miként tudja bevonni, motiválni a szervezet dolgozóit a minőség fejlesztésbe.

12

László József (2007): Kézikönyv a Magyar Turizmus Minőségi Díjat megpályázó turisztikai vállalkozások minőség-megbízottai számára, Országos Idegenforgalmi Bizottság, 45. old. 19

3.5 A szállodai szolgáltatások minőségmérése 3.5.1 A minőség fogalma13 A minőség egy tág fogalom, melynek lényege az ügyfél, a vendég elégedettségének elnyerése. A felhasználó nézőpontjából a minőség meghatározásakor érdemes a vendég érzékeléséből kiindulni és azt az elvárásokkal összevetni. E szemlélet szerint a minőséget a vendég elvárásai és tapasztalatai közötti különbségként határozhatjuk meg. Más szóval a minőséget az adott szolgáltatás azon jellemzőinek összessége, amelyek befolyásolják a meghatározott és elvárt igényeket, kielégítő képességeit. Minőség tehát mindaz, amit a vevő annak tart. (Bálint, 2001) 3.5.2 Szállodai szolgáltatások minőségi jellemzői A szolgáltatásoknál a nehézséget a kézzel fogható minőségelemek alacsony száma jelenti. A wellness szolgáltatások esetében is a szolgáltatást igénybe vevők által észlelt minőség a mérvadó, ami megnehezíti a szolgáltatók dolgát a felmerülő értelmezési, mérési és ellenőrzési problémák miatt. A szolgáltatások vendégek által észlelt minősége úgynevezett technikai és funkcionális összetevőkből áll. Technikai minőség pl. a know-how, a műszaki berendezések, a számítógépes rendszerek. A funkcionális minőség közé sorolhatjuk a megjelenést, az attitűdöt, a belső kapcsolatokat, a viselkedést, a hozzáférhetőséget, valamint a szolgáltatásközpontú beállítottságot. (László, 2007)

Bálint Julianna (2001): Minőség – Tanuljuk, tanítsuk és valósítsuk meg, Terc Kereskedelmi és Szolgáltató Kft., Budapest 13

20

A szolgáltatások esetében háromféle minőségdimenziót különböztetünk meg: 1. Potenciálminőség, azaz az elvárt minőség. Ez jelenti a vendégek által a szolgáltatással szembeni elvárások összességét. 2. Folyamatminőség (tapasztalt minőség), a szolgáltatás során, a szolgáltatásnyújtás folyamata közben tapasztalt minőség. 3. Eredményminőség, azaz a „megőrzött minőség", amit a vendég „élményként" magával visz.

A legeredményesebb szolgáltatás nyilván az, ha a tapasztalt szolgáltatás megelégedéssel tölti el a vendéget, sőt, felülmúlja elvárásait. Például egy szállodai fitnesz stúdióban igénybe vett személyi edzés végén a vendég elégedetten távozik. A szolgáltatás eredményességének természetesen objektív szakmai, valamint szubjektív aspektusai is léteznek. A szubjektív elemek azok a komponensek, melyek szakértelmet, rutint és emberismeretet is igényelnek, s melyeknek alkalmazása vendégenként teljesen eltérő lehet.

3.5.3 SERVQUAL-skála14 A SERVQUAL-skála egy lehetséges szolgáltatásminőség mérő módszer. 22 állítást tartalmaz amelyek mellett 1-7-ig terjedő skálán be kell jelölnie a megkérdezettnek, hogy mennyire ért egyet azzal az állítással. Ha 1, akkor egyáltalán nem ért egyet vele, ha pedig 7, akkor teljesen egyetért az adott állítással. Az állítások öt dimenzióba vannak sorolva, melyek a következők: • Kézzelfoghatóság • Megbízhatóság • Reagálási készség • Biztonság • Empátia Heidrich Balázs: A szolgáltatás vezetés értékrendi alapú megközelítése, Habilitációs disszertáció, ME Vezetéstudományi Intézet, 2007, 99. old. 14

21

3.6 Az igazság pillanata15 A szállodai szolgáltatások feltételei két alapvető csoportba különíthetők el: tárgyi feltételek és személyi feltételek. Az előbbi technikai, tárgyi minőségnek is nevezhető, ide sorolhatók a felszerelések, berendezések, segédeszközök ételek, italok, stb. Ezek képezik a szolgáltatás anyagi oldalát, melyet könnyebb leírni, összehasonlítani, értékelni, mint a másik oldalt. A személyi feltételek nyújtják az úgynevezett funkcionális minőséget. A vendégekkel kapcsolatba kerülő munkatársak hozzáállása, viselkedése, a szolgáltatás vendégközpontúsága, a hangulat, a szolgáltató személyek és a vendégek által közösen kialakított légkör határozza meg az élményt. Ez az oldal teszi személyessé a szállodai szolgáltatást. A szolgáltatást nyújtó és igénybevevők találkozása az igazság pillanata, mely a vendég számára mindig egyéni, szubjektív élmény, tulajdonképpen nem más, mint a szolgáltatásminőség megítélésének momentuma. Bizonyított tény, hogy a vendég negatív élményét kb. 20-22 embernek, mondja el, míg a pozitívat csak 6-8 embernek, ezért a szolgáltatónak arra kell törekednie, hogy az adott igazságpillanatban ne forduljon elő kritikus esemény. Teljesen kiküszöbölni mégsem lehet, hiszen a vendégek igényei, elvárásai folyamatosan változnak, de nem egy világosan meghatározható trend szerint.

Heidrich Balázs: A szolgáltatás vezetés értékrendi alapú megközelítése, Habilitációs disszertáció, ME Vezetéstudományi Intézet, 2007, 23. old. 15

22

3.7 GAP-modell16

A szolgáltatások minőségügyének területén lényeges modell az ún. gap-modell, amelynek lényege, hogy a szolgáltatást igénybe vevők által érzékelt minőség kialakulásához vezető folyamat során szükségszerű kommunikációs elcsúszások, ún. gap-ek jönnek létre, melyek együttesen

hatva

okozzák

a

vendégtapasztalatok

és

az

elvárások

eltéréseit.

Az egyes rések a szolgáltatási folyamatban a következők lehetnek: 

G1 eltérés az igénybe vevők elvárásai és azok menedzsment által történő felismerése között (az igénybe vevő által elvárt szolgáltatás a személyes igények, a múltbeli tapasztalatok, a szájreklám, valamint az igénybe vevő felé kívülről érkező kommunikációk és ígéretek alapján alakul ki)



G2 eltérés az elvárások felismerése és az észlelések szolgáltatásminőségspecifikációkká történő lefordítása között



G3 eltérés a specifikált és nyújtott szolgáltatás között



G4 eltérés a szolgáltató által ígért és nyújtott szolgáltatás között



G5 eltérés az elvárt és az észlelt szolgáltatás között (a tapasztalt szolgáltatás minőségének

meghatározói:

hozzáférhetőség,

kommunikáció,

hozzáértés,

udvariasság, hitelesség, megbízhatóság, reagálási készség, biztonság, kézzelfogható tényezők, az igénybe vevő megértése/ismerete) Fenti állítás a következő egyenlettel szemléltethető: G5 = f(G1;G2;G3;G4) Tehát az ötödik GAP az előző négy függvénye.

Heidrich Balázs: A szolgáltatás vezetés értékrendi alapú megközelítése, Habilitációs disszertáció, ME Vezetéstudományi Intézet, 2007, 96. old. 16

23

IV. A Balneo Hotel bemutatása A Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** szálloda Mezőkövesd üdülőterületén, a Zsóry-fürdő közelében található. A szálloda 134 szobával rendelkezik melyek között egyaránt megtalálhatóak a hagyományos franciaágyas, az exkluzív luxus, a tágas családi és a felsőkategóriás elnöki szobák és lakosztályok.

4.1 A szálloda története17 A Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** szálloda létrehozásának ötlete négy vállalkozó kedvű üzletember fejében született meg, akik ráéreztek, hogy a Mezőkövesd városához tartozó Zsóry-fürdő területéről hiányzik egy színvonalas, négycsillagos szolgáltatást nyújtó wellness szálloda. A szállodafejlesztés gondolatát Mezőkövesd önkormányzata is örömmel fogadta, így 2006. tavaszán az alapkőletételt követően indulhatott el a termál szálloda építése. Végül 2008 novemberére lett készen és nyitott meg.

Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** épülete

A Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** szálloda azon ritka wellness szállodák közé tartozik, amelyekben a gyógyvíz az épületen belül áll rendelkezésre. A Zsóry Gyógyés Strandfürdő szulfidban gazdag gyógyvízét sikerült bevezetni a szállodába ezért 2010 januárjában hivatalosan megkapta a „gyógyszálloda” minősítést.

17

http://balneohotel.hu/szallodankrol/a-szalloda-tortenete

24

4.2 A szálloda szobái18 A szálloda 134 jól felszerelt, négycsillagos szobával áll a vendégek rendelkezésére, melyek méretükben,

funkciójukban

és

kialakításukban

különböző

igényeket

igyekeznek

kielégíteni. Az alábbi szobatípusok találhatók a szállodában:

Classic kétágyas szoba Hagyományos

szobák,

25

négyzetméteres

alapterülettel, kádas vagy zuhanyzós fürdőszobával. Ilyenből van a szállodában a legtöbb.

Handicap szoba Akadálymentesített fürdőszobával ellátott szobák, minden más tekintetben ugyanolyanok, mint a Classic szobák. Emeletenként egy-egy ilyen található a szállodában. Családi szoba Ugyanolyanok mint a Classic szobák, csak kicsivel nagyobbak a kihúzható kanapét tartalmazó nappali rész miatt.

Executive Apartman A szálloda negyedik emeletén négy exkluzív lakosztály található, melyek természetesen sokkal nagyobbak és jobban felszereltebbek mint a hagyományos

Classic

szobák.

Az

Executive

Apartmanok felára 15 000 Ft/fő/éj a Balneo szállodában. Executive Elnöki lakosztály Ilyenből csak egy van a szállodában, a negyedik emeleten az Executive Apartmanok mellett. Alapterülete 70 négyzetméter, felszereltsége még gazdagabb, felára pedig megközelíti a 80.000 Ft-ot naponta.

18

http://balneohotel.hu/szallodankrol/classic-szobak

25

4.3 A Wellness részleg bemutatása19

A szállodában összesen 4 medence található, melyek közül kettőt egyenesen a Zsóry-fürdő forrásából feltörő termál és gyógyvíz táplál. A gyógyvizes medencék mellett található még élménymedence, illetve egy 12 méteres „úszómedence” is a szállodában. Természetesen a medencéken kívül egyéb wellness eszközök is a vendégek rendelkezésére állnak a Balneo Hotelben, úgymint: finn szauna merülő medencével, naturista szauna, infraszauna, jégkamra, sókamra, tepidárium, barlangzuhany, gőzkamra és aromakamra.

Wellness részleg a Balneo Hotelban

4.3.1 Wellness kezelések A Balneo Hotelben a Balneo Therapyban szolgáltatáscsomag keretében a legkülönfélébb rekreációs kezelések közül válogathat a vendég. Ezek közül a legfontosabbak: • svédmasszázsok • pakolások • fodrászat • kozmetika és speciális spa kozmetika • pedikűr, manikűr.

19

http://balneohotel.hu/wellness

26

4.3.2 Balneo Terápia A balneoterápia a víz segítségével történő gyógyítást jelenti, a víz által kiváltott gyógyulás szinonímája.

A

szállodában

a

Balneo

Terápia

márkanév,

amely

gyógyászati

szolgáltatásokra és a Zsóry gyógyvíz tudatos használatára utal. A Balneo Hotel gyógyszálloda Balneo csomagjai részét képezik a Balneo Terápiák. A szállodától csupán 100 m-re található Zsóry Gyógy- és Strandfürdő, valamint a Mozgásszervi Rehabilitációs központ közreműködésével minden reumatológiai, komplex balneo és fizioterápiás gyógykezelés igénybe vehető előzetes egyeztetés alapján. A kezelések időtartama 20-110 perc, az egyéni gyógykezelések árai 2.000-12.000 Ft között mozognak.

4.3.3 Természetgyógyászat A szállodában a természetgyógyász beszélgetés során tárja fel a vendég igényeit, azok figyelembe vételével összeállítja a kezelési javaslatot. Egy gyógykezelés időtartama átlagosan 20-110 perc és az egyéni gyógykezelések árai 3.900-12.000 Ft között változnak. 4.3.4 Szűrővizsgálatok Életünkben egyre nagyobb jelentőséggel bírnak a rendszeres szűrővizsgálatok, amik akár komolyabb betegségeknek is időben elejét vehetik. A Balneo Hotel gyógyászati felkészültsége lehetővé teszi orvosi és szűrővizsgálatok lebonyolítását. Egyaránt hasznos ez, ha egyénileg, vagy ha konferencia, illetve rendezvény kapcsán érkeznek vendégek szállodánkba. A pihenés, konferencia vagy tréning alkalmával, a szálloda segítségével egy hasznos egészségügyi ellenőrzés is lebonyolítható várakozás nélkül, kényelmesen. Az orvosi és szűrővizsgálatok között a teljesség igénye nélkül a következők is fellelhetők: 

Belgyógyászati szakvizsgálatok,



Fizikai állapot felmérő vizsgálatok,



EKG, röntgen, csontsűrűségmérés.

27

4.4 Rendezvényszervezés a szállodában20 A Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** szálloda területén összesen 9 rendezvényés konferenciaterem áll rendelkezésére, melyek mindegyike a kor legmagasabb elvárásainak megfelelő belsőépítészeti megoldásokkal és modern technikával van felszerelve. A szálloda vállal rendezvényszervezést konferenciák, céges rendezvények, családi összejövetelek, csapatépítő kirándulások és esküvők számára is. 4.4.1 Rendezvénytermek A szálloda legnagyobb terme a Zsóry terem, mely három részre osztható. Ezeket egybenyitva, a közel 200 fős konferenciaterem a szálloda földszintjén található, természetes megvilágítást élvez és modern technikával van felszerelve.

„Zsóry” konferenciaterem a Balneo Hotelban

A szálloda legfelső szintjén található exkluzív konferenciaterem az igényes belsőépítészeti elemek mellett gyönyörű panorámát is élvez. A három oldalról természetes fénnyel megvilágított, 36 fős kapacitással rendelkező konferenciaterem körül tetőterasz húzódik, mely tökéletes rendezvényhelyszín lehet állófogadások, illetve grill- és koktél partik megszervezéséhez. Szintén a tetőszinten található egy 10 fős elnöki tárgyalóterem is, ami

20

http://balneohotel.hu/rendezvenyek

28

elegáns megbeszélések otthonául szolgálhat. Természetesen az igényes belsőépítészeti megoldások és a legmodernebb technika innen sem hiányozhat. Minden szinten található egy-egy szemináriumterem 8 fő részére. Ezek a termek tökéletes megoldást nyújtanak nagyobb rendezvények esetén bontott szemináriumok, illetve csoportos előadások megtartására. Egyéb konferenciatermek: ún. Panorámaterem, President Room, Board Room és Club teremek I-II-III. 4. ábra Rendezvénytermek kapacitástáblázata a Balneo Hotelban

Forrás: http://balneohotel.hu/rendezvenyek/rendezvenytermeink/kapacitastablazat

29

4.4.2 Programszervezés21 A Balneo Hotel értékesítő csapata segít a jobbnál jobb csapatépítő programok megszervezésében. Mind házon belül, mind házon kívül rengeteg ötletes és érdekes programot tudnak ajánlani, amik igény szerint lehetnek tematizáltak, sportosak, kalandosak vagy éppen lazítósak. A kollégák széles kapcsolatrendszerrel rendelkeznek és ismerik a környék nevezetességeit, látnivalóit is. A szálloda csapata partnereivel együttműködve kreatív, egyedi, izgalmas, sportos és minden korosztály számára élvezetes programokat készít elő az ezt igénylő vendégek számára a szálloda területén és annak környékén is. A kínálat folyamatosan bővül érdekesebbnél érdekesebb programokkal, melyek között megtalálhatók: 

GPS-es kalandtúrák



Bor- és pálinkakóstolók



Sörversenyek



Népi játékok



Népművészeti versenyek és foglalkozások



Quadozás



Különböző sportversenyek



Különleges csapat és sportjátékok (pl. élő csocsó, vizifoci, óriás darts)

A Balneo Hotel közvetlen közelében természetesen a Zsóry-fürdő és Mezőkövesd városa van. A Zsóry Gyógy- és Strandfürdő 11 hektáron kínál gyógyterápiás szolgáltatásokat, igazi szabadtéri strandélményt és fedett, sportuszodai lehetőségeket. Mezőkövesd pedig gazdag népi kultúrájával és hagyományaival nyújt maradandó élményeket az idelátogatóknak, megismerhetik a Matyó-kultúra legfontosabb elemeit és a Hadas városrész színes hagyományait. A szállodába látogatóknak ott-tartózkodásuk alatt érdemes legalább egyszer ellátogatniuk az igazi, méltán híres Zsóry-fürdőbe vagy megnézniük Mezőkövesd – a matyó főváros - nevezetességeit.

21

http://balneohotel.hu/programok

30

V. A Balneo Hotel szolgáltatásminőségének vizsgálata 5.1 Kutatási probléma és cél meghatározása

A Balneo Hotel is, mint minden szálloda rendelkezik saját vendégelégedettséget mérő kérdőívekkel és eredményekkel. Eredetileg ezeket vettem volna alapul és használtam, volna fel ebben a dolgozatban, azonban különböző adminisztrációs hibák következtében nem voltak elérhetőek számomra. A recepciósok néha megkérdezik ugyan a távozó vendégeket arról, hogy hogyan érezték magukat a szállodában, a vendégek azonban ilyenkor mindig udvariasan és pozitívan értékelnek. Kérdőíves kutatás lehetővé tenné személytelenségéből kifolyólag, hogy a vendégek objektíven és elfogulatlanul, sok apró részletre kiterjedően értékeljék a szállodát. Ez volt az alapvető probléma, ami miatt úgy döntöttem, hogy elvégzek egy primer, kvantitatív kutatást, készítek vendég-elégedettséget mérő kérdőívet és kitöltettem a távozó vendégekkel. A kutatásom fő problémája tehát a szállodai szolgáltatásokkal való elégedettség megismerése, összevetése az elvárásokkal, célja pedig, hogy friss adatokat tartalmazva álljon a szállodai vezetők rendelkezésére, ha szolgáltatásaikat szeretnék fejleszteni a jövőben.

31

5.2 Hipotézisek

A kutatásom témájához kapcsolódóan a Balneo Hotelben dolgozókkal beszélgetve megfogalmaztam néhány feltevést. Ezek a hipotézisek a többség véleményét tükrözik a szállodai dolgozók körében. Mindegyik hipotézis egy-egy logikailag összetartozó értékelendő főfaktorhoz (szálloda megközelíthetősége, személyzet, szoba, étterem, rendezvények, wellness) kapcsolódik. A kérdőívem kiértékelése után ezeket az állításokat egyenként megerősíteni vagy cáfolni fogom segítve a szállodában a helyes önmegítélést.

Megfogalmazott hipotéziseim az alábbiak:

H1: Feltételezem, hogy a szállodát tömegközlekedéssel nehéz elérni és ez rontja a busszal, vonattal a szállodába érkezők első tapasztalatait. H2: Feltételezem, hogy a szálloda személyzetének udvariassága kielégítő a legtöbb vendég számára. H3: Feltételezem, hogy a szobák és fürdőszobák tisztasága kielégítő a legtöbb vendég számára. H4: Feltételezem, hogy az étteremben a felszolgálás gyorsaságával meg van elégedve a vendégek többsége. H5: Feltételezem, hogy a rendezvények színvonala eléri az elvárt szintet a szállodában. H6: Feltételezem, hogy a wellness szolgáltatások választéka és színvonala megfelel a vendégek által elvártaknak.

32

5.3 Kutatási terv

5.3.1 Kutatási módszer Kvantitatív kutatásomhoz kérdőívet készítettem Microsoft Word-ben, lefénymásoltam 50 példányban és egy-másfél héten keresztül minden reggel lekérdeztettem a szállodából távozó vendégekkel. A Balneo Hotelben a szobákat reggel 10 óráig kell elhagyni, így az volt a legforgalmasabb időszak a távozó vendégekre vonatkoztatva. A kérdőív bevezető kérdései azok, hogy honnan hallott a vendég a szállodáról, illetve, hogy milyen céllal érkezett. A fő témája a Balneo Hotel szolgáltatásai minőségének mérése, illetve annak megállapítása, hogy a szálloda vendégei által észlelt minőség mennyiben és milyen irányban tér el az általuk elvárttól. A megkérdezett vendég 22 faktort értékelhetett konkrétan a Balneo Hotellel kapcsolatosan 1-4-ig terjedő osztályzatokkal. Majd ez után ugyanezt a 22 faktort a szerint kellett osztályoznia, hogy mennyire fontosak személy szerint neki egy átlagos szállodai tartózkodás során. A kérdőív tartalmaz megjegyzés rovatot, valamint olyan kérdéseket hogy a megkérdezett ajánlaná-e másnak a Balneo Hotelt valamint hogy visszatérne-e. A kérdőív egyszerű demográfiai kérdésekkel zárul nemre és életkorra vonatkozóan. A kitöltött kérdőíveken lévő válaszok eredményeit Microsoft Excel programban dolgoztam fel és diagramokat készítettem az eredményekből.

5.3.2 Mintavétel Kutatásom nem reprezentatív idő- és erőforrás hiányában. Akkor lenne reprezentatív a kutatás, ha olyan mintát tudtam volna kiválasztani, amely tagjainak jellemzői tükrözik az alapsokaság tagjainak jellemzőit, tehát az összes szállodavendég jellemzőit. Én csak véletlenszerű mintavételt alkalmaztam. A mintába mindenki belekerült, aki távozó vendég volt a Balneo Hotelből és hajlandó volt kitölteni a kérdőívem. A kérdőívet csak magyar nyelven készítettem el, de ez nem jelentett problémát, ugyanis a lekérdezés hetén nem volt külföldi anyanyelvű vendég a szállodában.

33

5.4 Eredmények elemzése, értékelése

Összesen 36 kérdőívet sikerült kitöltetnem a vendégekkel a másfél hét alatt a Balneo Hotelben. A következő fejezetben a megválaszolt kérdőívek összesített eredményeit fogom ismertetni a kérdőív minden kérdésére vonatkozólag összesítve – a szállodában észlelt minőséget szembeállítva az elvárt minőséggel – és célcsoportokra vonatkozóan is. Következtetéseket vonok le ezekből az eredményekből és megvizsgálom korábbi hipotéziseimet ezek alapján.

5.4.1 Információszerzési módok

A kérdőív első kérdése arra kérdez rá, hogy az adott vendég honnan szerzett tudomást a Balneo Hotelről. Öt válaszlehetőséget megadva: internetről, ismerőstől, újsághirdetésből, utazás kiállításról vagy valamilyen egyéb módon. A 36 megkérdezett között az eredmények a következőképpen alakultak: 5. ábra

Forrás: Saját szerkesztés

34

Mint ahogyan a diagramból is látszik a legtöbben az internetről, szállásközvetítők honlapjairól vagy a szálloda saját honlapjáról (www.balneohotel.hu) szereztek tudomást a Balneo Hotelről Második legtöbb szavazatot az ismerősök ajánlásai kapta, ezek szerint jól működik a szájreklám. Újsághirdetésre vagy utazás kiállításon történő megismerésre csak 1-1 válasz érkezett, ez elég csekélynek tűnhet, de nem elhanyagolható az alacsony számú megkérdezés miatt. 11% volt, akik a fenti alternatívák közül egyikben sem találták meg a saját megismerési módjukat, ők az egyéb kategóriát húzták alá, amelynek lehetséges módjai valamilyen utazási irodában történő személyes látogatás, utazási katalógusok olvasgatása, vagy bármi más módja a megismerésnek. Mivel a vendégek többsége belföldi, ők pedig jobban szeretnek önállóan, maguknak szervezni üdüléseket, ezért viszonylag alacsony a Balneo Hotelt személyesen, utazási irodán keresztül megismerők száma is.

5.4.2 Az utazás célja A második kérdésben, a szállodában történő tartózkodás céljára kérdeztem rá, három válaszlehetőséggel, amelyek: üzleti út (konferencia), pihenés-wellness és egyéb (pl. városnézés). A válaszok a következőképpen alakultak: 6. ábra

Forrás: Saját szerkesztés

35

A legtöbben nyilvánvalóan pihenni, wellnessezni érkeznek egy wellness szállodába. Erre a válaszlehetőségre érkezett túlnyomóan a legtöbb válasz, 27 a 36-ből. A megkérdezettek közül hárman érkeztek valamilyen konferenciára vagy üzleti útra. Ez nem reprezentálja a valóságot, hiszen a konferenciák akár több 10-100 fősek is lehetnek, és általában egyszerre érkeznek és távoznak a konferenciavendégek, esetleg a szervezők érkeznek meg hamarabb. A konferenciára érkezők létszáma több volt, de közülük csak három fő volt hajlandó a kérdőív kitöltésével foglalkozni. Összességében azonban elmondható hogy az egyéni, pihenő vendégek sokkal többen vannak, mint a nagy létszámban, de ritkábban érkező konferenciavendégek. A városnézést és az „egyéb” kategóriát a megkérdezettek 17%-a jelölte be. Városnézésre csak ketten érkeztek a megkérdezettek közül, ez a viszonylag alacsony szám azt mutatja, hogy Mezőkövesd, mint a Matyók fővárosa veszít régi fényéből, alacsonyabb érdeklődésre tart számot, mint a városhatáron kívül eső Zsóry-fürdő és a Balneo Hotel.

5.4.3 Észlelt és elvárt minőség összesített összehasonlítása

A harmadik kérdés egy táblázatot tartalmazott, amelyben a megkérdezett vendégnek 22 faktort kellett minősítenie „lényegtelen”, „kevésbé fontos”, „fontos”, és „rendkívül fontos” osztályzatokkal, aszerint, hogy mennyire tartják fontosnak az adott tényezőket egy átlagos szállodai tartózkodás során. A kérdőív második oldalán a negyedik kérdésben ugyanezt a 22 faktort kellett a vendégnek értékelniük, csak ezúttal aszerint, hogy mennyire voltak azokkal elégedettek a Balneo Hotelben. A lehetséges osztályozások a következők: „nem megfelelő”, „megfelelő”, „jó”, „kiváló” és „nem tudom megítélni”. A kérdőív ötödik kérdésében pár üres sort hagytam az egyéb vélemények, javaslatok, kritikák kifejtésére, de ezt a legtöbben kihagyták.

36

Azért ezt a 22 tényezőt kérdeztem meg, mert ezek határozzák meg legjobban az észlelt minőség összességét egy szállodai tartózkodás során. A megkérdezett faktorok az alábbiak:

• Szálloda megközelíthetősége autóval

• Szálloda megközelíthetősége tömegközlekedéssel

• Parkolás a szállodában

• Be- és kijelentkezéskor recepció személyzetének figyelmessége

• Személyzet udvariassága

• Személyzettől kapott információk hasznossága

• A szállodai szoba hangulata, nyugalma

• A szoba és fürdőszoba tisztasága

• A szoba műszaki berendezései

• A szobaszerviz színvonala és a minibár választék

• A közösségi terek hangulata és tisztasága • Az éttermi szolgáltatások színvonala • A felszolgált ételek minősége

• A felszolgált italok minősége

• A felszolgálás gyorsasága

• A svédasztal választéka és minősége

• A bár szolgáltatásai

• A rendezvények színvonala

• A wellness részleg tisztasága

• Külön programok választéka és színvonala

• Wellness szolgáltatások választéka

• Wellness szolgáltatások színvonala

A fenti faktorok közül az egy logikai egységbe tartozókat összevontam, hogy egy olyan eredményt kapjunk, amely leegyszerűsítve, átláthatóan, főkategóriánként szembeállítja a vendégek által elvárt és észlelt minőséget, majd megmutatja, hogy ezek milyen irányba és mennyivel térnek el egymástól.

37

Így alakult ki az alábbi hat főfaktor:

• 1. Szálloda megközelíthetősége (Szálloda megközelíthetősége autóval, Szálloda megközelíthetősége tömegközlekedéssel, Parkolás a szállodában) Mivel Mezőkövesd az M3-as autópálya mellett helyezkedik el, ezért Budapestről gyorsan el lehet érni. Azonban a Zsóry üdülőkörzet és így a Balneo Hotel is kívül esik a városon, ezért elsőre autóval nem lehet olyan könnyen megtalálni, de nem is vészesen nehéz. A Balneo Hotelben egy sorompó fogadja az autós vendégeket a kapunál, amit a recepció figyel kamerán keresztül és felemeli, ha jön valaki. Az őrzött parkolóba kb. 30-40 db autó fér el. Tömegközlekedéssel, sokkal komplikáltabb megérkezni a szállodába, mint autóval. Ugyanis a Zsóry-fürdő Mezőkövesdtől 5 km-re helyezkedik el, így aki Mezőkövesdre busszal vagy vonattal érkezik, az rá van utalva az 1-2 óránként közlekedő helyi járatú autóbuszokra. Ez a várakozás gyakran elronthatja egy nyaralás kezdetét.

• 2. Személyzet (Be- és kijelentkezéskor recepció személyzetének figyelmessége, Személyzet udvariassága, Személyzettől kapott információk hasznossága) Ezt a három kérdést tartalmazó kategória összességében, a szálloda személyzetére vonatkozik. A front office viselkedése nagyban befolyásolja a vendégek közérzetét a szállodában. Udvariasság, mosolyok, jókívánságok kellemes emlékeket hagynak a vendégben és növelik azok visszatérési szándékait.

38

• 3. Szoba (A szállodai szoba hangulata, nyugalma, A szoba és fürdőszoba tisztasága, A szoba műszaki berendezései, A szobaszerviz színvonala és a minibár választék, A közösségi terek hangulata és tisztasága) Ez a kategória az első négy kérdésben magára a kapott szobára, annak tisztaságával és felszereltségével való elégedettségre kérdez rá. Ide soroltam még a közös terek (folyosók, lift, étterem, wellness részleg, stb.) tisztaságával és hangulatával való megelégedettség kérdését is. Bár ezek nem a szoba részei de összhangban kell, hogy álljanak azzal. A Balneo Hotel a négy csillagos kategóriának megfelelően igényes és elegáns belsőépítészeti megoldásokkal büszkélkedik, de azért akadhatnak kisebb hiányosságok ezen a téren is.

• 4. Étterem (Az éttermi szolgáltatások színvonala, A felszolgált ételek minősége, A felszolgált italok minősége, A felszolgálás gyorsasága, A svédasztal választéka és minősége, A bár szolgáltatásai) A fenti hat kérdés összefoglalóan az étteremre, az ételek italok minőségére, választékára, az éttermi személyzet gyorsaságára, és az ezekkel való elégedettségre kérdez rá.

• 5. Rendezvények (A rendezvények színvonala, Külön programok választéka és színvonala) A rendezvények színvonalát elsősorban a technikai feltételek befolyásolják. Egy váratlan áramszünet az éppen zajló előadás közepén tönkreteheti az aktuális konferenciát. Külön programok alatt, az úgynevezett animátorok által szervezett programokat értem, mint pl. húsvéti tojásfestés az éppen a szállodában tartózkodó gyermekek számára. Ezek választéka és kivitelezésének minősége nagyban befolyásolja pl. az ünnepi hétvégére szállodába érkező vendégek élményét és elégedettségét.

39

• 6. Wellness (A wellness részleg tisztasága, Wellness szolgáltatások választéka, Wellness szolgáltatások színvonala) A fenti három tényező mindegyike a wellness részleggel való elégedettségre kérdez rá, az igénybe vehető eszközök számára, azok minőségére és általában a tisztaságára. A kérdőív megjegyzés rovatában olyan választ is kaptam, miszerint a szálloda wellness részlege meglehetősen kicsi, és ha mindenki igénybe veszi túlzsúfolt, várni kell pl. a szaunára. Ez ronthatja a wellness részleggel való elégedettséget.

Az összesített értékelés során súlyozott számtani átlagot számoltam a különböző minősítési osztályzatokra, az észlelt és az elvárt minőségre leadott szavazatok alapján. Az osztályzatok értékei az alábbiak:

Észlelt minőségre

Elvárt minőségre

Nem tudom megítélni:

0

Nem megfelelő:

1

Lényegtelen:

1

Megfelelő:

2

Kevésbé fontos:

2

Jó:

3

Fontos:

3

Kiváló:

4

Rendkívül fontos:

4

Az alábbi táblázat azt tartalmazza, hogy az értékelt főfaktorokra mennyi szavazat érkezett az elvárt, illetve az észlelt minőség tekintetében. Természetesen a fent bemutatott súlyozást használva. Minél magasabb egy szám, annál fontosabb a tényező a vendégeknek egy átlagos szállodai tartózkodás során, illetve annál elégedettebbek voltak azzal a tényezővel a Balneo Hotelben.

40

7. ábra 36 kérdőív minőségérzet átlagai főfaktoronként Főfaktorok Észlelet minőség 2,71 Szálloda megk. 3,43 Személyzet 3,27 Szoba 3,21 Étterem 3,26 Rendezvény 3,41 Wellness Forrás: Saját szerkesztés

Elvárt minőség 2,86 3,26 3,12 3,11 2,9 3,44

Az alábbi diagram a fenti táblázat eredményeit foglalja látványosabb, összehasonlíthatóbb formába. 8. ábra Észlelt- és elvárt minőség átlagainak összehasonlítása főfaktoronként mindhárom célcsoportra Összesített minőségérzetek a mintában 4 3,5 3 2,5

Észlelt minőség Elvárt minőség

2 1,5 1 0,5 0

Szálloda megk.

Személyzet

Szoba

Étterem

Forrás: Saját szerkesztés

41

Rendezvény

Wellness

A fenti diagramból látható, hogy a megkérdezettek által az egyes kategóriákban észlelt minőség a hat faktorból négyben elérte, sőt meg is haladta az elvárt minőséget. A szálloda megközelíthetősége főfaktornál az eredményben nagyban közrejátszik a ritkán közlekedő helyi járatú autóbuszok és az ezzel kapcsolatos magasabb elvárások. Pozitív irányba mozdította az észlelt minőséget az autóval való jó megközelíthetőség és a parkoló magas befogadóképessége az elvártakkal szemben, de nem elegendő mértékben. Így az elvárt minőségre kapott átlag, ha csak alacsonyan is, de meghaladta az észlelt minőségét. A megkérdezettek összességében a szálloda személyzetével jobban meg voltak elégedve, mint ahogy az elvárható lenne. Ez azonban nem adhat bizakodásra okot, mivel a különbség lehetne nagyobb is tekintettel a kategória fontosságára. A szobák és a közösségi terek hangulatával, műszaki berendezéseivel, a szoba nyugalmával, a szobaszervizzel is jobban meg voltak elégedve a megkérdezettek, mint ahogy azt általában elvárnák. Egyedül a szobák és a fürdőszobák tisztaságának észlelt minősége van csak nagyon közel az elvárthoz, a többi faktorban magasabban vezet az észlelt minőség. Az éttermi szolgáltatások kategóriában összességében csak nagyon kevéssel tudta megelőzni az észlelt szint az elvártat, ami arra enged következtetni, hogy valamelyik faktorban nagyobb eltérések lehetnek. A rendezvények, és a külön programok színvonala főfaktorban magasan megelőzi az észlelt minőség az elvártat. A főfaktoron belül a konferenciák, rendezvények színvonalának észlelt minősége ért el jóval magasabb átlagot mint az elvárt, míg a külön programok minőségének átlaga közelebb van az elvárthoz.

A wellness részlegnél meghaladta egy hajszállal az elvárt szint az észleltet, többen voltak elégedetlenek vele, mint ahányan nem tartják túlzottan fontosnak ezeknek a szolgáltatásoknak a színvonalát.

42

5.4.4 Észlelt és elvárt minőség célcsoportonkénti vizsgálata

Az észlelt és az elvárt minőség közti eltéréseket három különböző célcsoport szerint is megvizsgáltam, annak függvényében, hogy ki, milyen céllal érkezik a Balneo Hotelbe, a kérdőív második kérdése alapján. Ez a három célcsoport: wellnessezők, üzleti út és konferenciavendégek, valamint a városnézők (egyéb kategória). Fontos a szállodának megkülönböztetnie ezeket a piaci szegmenseket, hiszen minden célcsoportnak más és más szolgáltatási ajánlattal kell előállni.

• 1. Wellness célcsoport

Az alábbi táblázat, és diagram tartalmazza a wellness, és pihenés miatt a szállodába érkezett megkérdezett vendégek (ők voltak túlnyomó többségben a mintában) elvárt és észlelt minőségérzeteinek súlyozott számtani átlagát öt vizsgált főfaktorra vonatkozóan. 9. ábra Minőségérzetek átlagai a wellness célcsoportban Főfaktorok Szálloda megk. Személyzet Szoba Étterem Wellness Forrás: Saját szerkesztés

Észlelt minőség 2,63 3,43 3,21 3,17 3,37

43

Elvárt minőség 2,73 3,24 3,21 3,04 3,54

10. ábra Észlelt- és elvárt minőség átlagainak összehasonlítása főfaktoronként a wellness célcsoportban A wellness szolgáltatásokért érkezők minőségérzetei 4 3,5 3 2,5

Észlelt minőség Elvárt minőség

2 1,5 1 0,5 0

Szálloda megk. Személyzet

Étterem

Szoba

Wellness

Forrás: Saját szerkesztés

Ahogyan a fenti diagramból is látható a wellnessezni vágyók jobb megközelíthetőségre vágynak a szállodával kapcsolatban, valószínűleg a tömegközlekedésre vonatkozóan. A személyzettel jobban meg vannak elégedve, mint ahogy azt elvárnák. A szobák tisztaságával, és egyéb szobával kapcsolatos faktorok minőségével éppen annyira elégedettek, mint amilyen elvárásokat támasztanak ez ügyben a kérdőív eredményei alapján. Az éttermi szolgáltatásokkal is elégedettebbek összességében a pihenni érkezők, mint ahogy azt elvárnák. Ennél a szegmensnél kihagytam a rendezvények értékelését, hiszen az ennek a célcsoportnak nem is releváns. A wellness szolgáltatások tekintetében jobbat várna el ez a célcsoport, mint amit a szállodában tapasztal. Ezek az adatok, arányok nagyban hasonlítanak a fentebbi összes megkérdezett véleményét tartalmazó észlelt- és elvárt minőségérzet diagramhoz, ez annak tudható be, hogy a 36 megkérdezett közül 27-en ebbe a célcsoportba tartoznak.

44

• 2. Üzleti út, konferencia célcsoport

Az alábbi táblázat, és diagram tartalmazza az üzleti útra, konferenciára érkezett megkérdezett vendégek elvárt és észlelt minőségérzeteinek súlyozott számtani átlagát mind a hat vizsgált főfaktorra vonatkozóan. 11. ábra Minőségérzetek átlagai a konferenciavendégek célcsoportban Főfaktorok Szálloda megk. Személyzet Szoba Étterem Rendezvény Wellness Forrás: Saját szerkesztés

Észlelt minőség 3,66 3,22 3,06 3,22 4 3,55

Elvárt minőség 3,44 3,11 2,33 3,44 3,5 3,77

12. ábra Észlelt- és elvárt minőség átlagainak összehasonlítása főfaktoronként a konferenciavendégek célcsoportban Üzleti útra érkezők minőségérzetei 4,5 4 3,5 3 2,5

Észlelt minőség Elvárt minőség

2 1,5 1 0,5 0

Szálloda megk.

Személyzet

Szoba

Étterem

Forrás: Saját szerkesztés 45

Rendezvény

Wellness

A vizsgát célcsoport alacsony létszáma miatt itt már nagyobb eltérések mutatkoznak az összesített eredményekhez képest. A szálloda megközelíthetősége faktorban az észlelt minőség magasabb, mint az elvárt, ugyanis aki üzleti útra érkezik általában autóval jön, és a Balneo Hotelt autóval nem túl nehéz megtalálni, valamint a parkolóra sem lehet panasz. Az is elmondható, hogy a konferenciavendégek általában a szálloda személyzetével és a kapott szobákkal is meg vannak elégedve. Az éttermi szolgáltatásokkal szemben már nagyobb elvárásaik vannak az ilyen vendégeknek, mint az átlagosaknak, az általuk észlelt minőség nem éri el az elvártat. Rendezvény- és külön programok területén viszont nagyon elégedettek a konferenciavendégek a Balneo Hotel szolgáltatásaival. Ez a célcsoport néha igénybe veszi a szálloda wellness részlegét is ún. wellness-konferencia keretében, ám ezzel már nincsenek megelégedve, az elvárt minőségi szint itt magasabb, mint az észlelt.

• 3. Városnézés, és egyéb célcsoport

Az alábbi táblázat, és diagram tartalmazza a „városnézés, egyéb utazási cél”-t megjelölő kérdőívkitöltők elvárt és észlelt minőségérzeteinek súlyozott számtani átlagát hat vizsgált főfaktorra vonatkozóan. 13. ábra Minőségérzetek átlagai a városnézők és egyéb célcsoportban Főfaktorok Szálloda megk. Személyzet Szoba Étterem Külön program Wellness Forrás: Saját szerkesztés

Észlelt minőség 2,68 3,61 3,7 3,46 2,9 3,87

46

Elvárt minőség 3,11 3,44 3,16 3,22 3,05 2,83

14. ábra Észlelt- és elvárt minőség átlagainak összehasonlítása főfaktoronként a városnézők és egyéb célcsoportban Városnézésre érkezők minőségérzetei 4,5 4 3,5 3 2,5

Észlelt minőség Elvárt minőség

2 1,5 1 0,5 0

Szálloda megk.

Személyzet

Étterem

Szoba

Külön program

Wellness

Forrás: Saját szerkesztés

Ez a célcsoport a diagram alapján az első négy főfaktorban hasonlóságot mutat a wellnessező,

pihenő

célcsoporttal,

és

az

összesített

eredményekkel

is.

A

szálloda

megközelíthetősége faktorban az elvárt minőség kerekedett az észlelt fölé, valószínűleg akik városnézésre jönnek inkább a tömegközlekedésre hagyatkoznak. A szálloda személyzetével meg van elégedve ez a szegmens is, csakúgy, mint a szobákkal és az éttermi szolgáltatásokkal. A rendezvények főfaktort itt sem vettem bele az értékelésbe, hiszen ennek a szegmensnek a tagjai nem vesznek részt rendezvényeken a szállodában, helyette a „Külön programok választéka és színvonala” faktort vizsgáltam, ebből kiderül, hogy valamivel színvonalasabb, választékosabb programokat szeretnének a szállodába látogatók. A wellness szolgáltatások viszont magasan felülmúlják ennek a célcsoportnak az ilyen irányú elvárásait, valószínűleg azért mert nem rutinos wellness-ezők, és nincsenek olyan magas szintű kialakult igényeik, mint a direkt ezt kereső első vizsgált célcsoportnak.

47

5.4.5 Hipotézisvizsgálatok

Ebben a fejezetben korábbi hipotéziseimet fogom ellenőrizni a kérdőív összesített eredményei alapján. A hat hipotézis mindegyike egy-egy vizsgált főfaktorhoz kapcsolódik. Statisztikai

tesztelés

hiányában,

csak

gyakoriság

alapján,

nagy

valószínűségű

eredményeket tudok számolni. Az első hipotézis:

H1: Feltételezem, hogy a szállodát tömegközlekedéssel nehéz elérni és ez rontja a busszal, vonattal a szállodába érkezők első tapasztalatait.

A „Szálloda megközelíthetősége tömegközlekedéssel” faktorra vonatkozó összesített szavazatok eredményeinél az elvárt minőség 2,33-as átlaggal megelőzte a 2 egészes átlagú észlelt minőséget. Ez azt jelenti, hogy a megkérdezettek csak „megfelelőnek” tartják ezt a tényezőt, azonban jobbat várnának el értelemszerűen. 15. ábra Tömegközlekedéssel kapcsolatos minőségérzetek átlagainak összehasonlítása Tömegközlekedéssel kapcsolatos minőségérzetek

4

3

2

1

0

Észlelt minőség

Elvárt minőség

Forrás: Saját szerkesztés

48

Számtani átlag

Tehát ez a hipotézis gyakoriság alapján nagy valószínűséggel igaznak bizonyult.

A második hipotézis a „Szálloda személyzetének udvariassága” kérdésre vonatkozik. H2: Feltételezem, hogy a szálloda személyzetének udvariassága kielégítő a legtöbb vendég számára. 16. ábra A személyzet udvariasságával kapcsolatos minőségérzetek átlagainak összehasonlítása A személyzet udavariasságával kapcsolatos minőségérzetek 4

3

2

1

0

Észlelt minőség

Elvárt minőség

Számtani átlag

Forrás: Saját szerkesztés

Itt az észlelt minőség súlyozott számtani átlaga (3,58), csak egy hajszálnyival haladja meg az elvárt szintet (3,44). Azonban a hipotézis így is nagy valószínűséggel igaznak bizonyul, hiszen gyakoriság alapján a legtöbben „kiválónak” minősítették a Balneo Hotel személyzetének udvariasságát, az elvárás oldalon, pedig a csak hármas súlyozású „fontos” minősítés kapta a legtöbb szavazatot.

49

A következő hipotézis vizsgálatához szükséges eredmények a „Szoba és fürdőszoba tisztasága” faktorból vezethető le. H3: Feltételezem, hogy a szobák és fürdőszobák tisztasága kielégítő a legtöbb vendég számára. 17. ábra A szobák és fürdőszobák tisztaságával kapcsolatos minőségérzetek átlagainak összehasonlítása A szoba és fürdőszoba tisztaságával kapcsolatos minőségérzetek 4

3

2

1

0

Észlelt minőség

Elvárt minőség

Számtani átlag

Forrás: Saját szerkesztés

A szoba és fürdőszoba tisztaságához kapcsolódóan a megkérdezettek szerint az elvárt minőség (súlyozott átlaga: 3,66) szűk 8%-kal haladja meg az észlelt minőség súlyozott átlagát (3,41). A leggyakoribb értékek mindkét kategóriában a legmagasabb osztályozási csoportban találhatók (kiváló és rendkívül fontos), azonban többen vélekedtek úgy, hogy a szobák tisztasága rendkívül fontos, mint ahányan kiválónak minősítették ezt a Balneo Hotelben. Így ez a hipotézis gyakoriság alapján nagy valószínűséggel hamisnak bizonyult, a legtöbb megkérdezett vendég számára nem kielégítő a szobák és fürdőszobák tisztasága a szállodában.

50

A következő hipotézist az éttermi részleg dolgozóival folytatott beszélgetéseim során állítottam fel. Arra vonatkozik, hogy a megkérdezett vendégek mennyire vannak megelégedve a rendelt ételük, italuk és annak felszolgálása közt eltelt idő rövidségével. H4: Feltételezem, hogy az étteremben a felszolgálás gyorsaságával meg van elégedve a vendégek többsége. 18. ábra A felszolgálás gyorsaságával kapcsolatos minőségérzetek átlagainak összehasonlítása A felszolgálás gyorsaságával kapcsolatos minőségérzetek 4

3

2

1

0

Észlelt minőség

Elvárt minőség

Számtani átlag

Forrás: Saját szerkesztés

A fenti diagramból világosan látható, hogy az elvárt szint (3,05) szűk 10%-kal ennél a tényezőnél is meghaladja a szállodában észleltet (2,83). A leggyakoribb értékek mindkét kategóriában a második legmagasabb súlyszámú osztályozási csoportban találhatóak. Észlelt minőség tekintetében 18-an tartják jónak a Balneo Hotelben a felszolgálás gyorsaságát, azonban ennél jóval többen, 26-an tartják ezt fontosnak egy átlagos szállodai tartózkodás során. Így ez a hipotézis is gyakoriság alapján nagy valószínűséggel hamisnak bizonyult, a megkérdezett vendégek többsége szerint túl lassan szolgálják fel a megrendelt ételeket és italokat a pincérek a Balneo Hotelben.

51

A következő hipotézis a rendezvényekkel való elégedettségen alapszik. Ez magában foglalja a technikai felszereléseket, rendezvénytermek tisztaságát és tágasságát és egyéb tényezőket. H5: Feltételezem, hogy a rendezvények színvonala eléri az elvárt szintet a szállodában. 19. ábra A konferenciákkal kapcsolatos minőségérzetek átlagainak összehasonlítása A szállodai konferenciákkal kapcsolatos minőségérzetek 4

3

2

1

0

Észlelt minőség

Elvárt minőség

Számtani átlag

Forrás: Saját szerkesztés

Ahogy az láthatjuk, az észlelt minőség súlyozott átlaga (3,64), viszonylag magasan túlszárnyalta az elvárások súlyozott átlagát (2,94). A legtöbben, 24-en kiválóra értékelték a konferenciák színvonalát a Balneo Hotelben. Az elvárt minőségnél is 24 szavazat volt a leggyakoribb, de csak az alacsonyabb súlyozású „fontos” osztályzatnál. Tehát ez a hipotézis gyakoriság alapján nagy valószínűséggel igaznak bizonyult, a rendezvények színvonala eléri, sőt meg is haladja az elvárt szintet a Balneo Hotelben.

52

Az utolsó hipotézisem, az utolsó főfaktorhoz kapcsolódik, a szálloda wellness részlegével való elégedettség méréséhez. H6: Feltételezem, hogy a wellness szolgáltatások választéka és színvonala megfelel a vendégek által elvártaknak. Ennek a hipotézisnek a vizsgálatához két különböző értékelendő tényező (wellness szolgáltatások választéka és a wellness szolgáltatások színvonala) összevonása szükséges. 20. ábra A wellness szolgáltatások színvonalával és választékával kapcsolatos minőségérzetek átlagainak összehasonlítása

A wellness szolgáltatások színvonalával és választékával kapcsolatos minőségérzetek 4

3

2

1

0

Észlelt minőség

Elvárt minőség

Számtani átlag

Forrás: Saját szerkesztés

Az észlelt minőségre kapott súlyozott számtani átlag (3,48) meghaladja az elvárt minőségre kapott súlyozott számtani átlagot (3,3), igaz nem nagymértékben. A legtöbb megkérdezett kiválónak tartja a Balneo Hotel wellness részlegét. A legtöbben pedig nem „rendkívül fontosnak”, csak fontosnak tartják ezt a tényezőt egy átlagos szállodai tartózkodás során.

53

A wellnes szolgáltatások főfaktorként történő vizsgálatának eredményéhez képest megfigyelhető eredményeltérés annak tudható be, hogy ennek a hipotézisnek a vizsgálata során csupán a szolgáltatásra vonatkozó kérdésekre adott válaszokat összesítettem. Tehát az utolsó hipotézis gyakoriság alapján nagy valószínűséggel igaznak bizonyult, miszerint a Balneo Hotel wellness szolgáltatásainak választéka és színvonala megfelel a legtöbb megkérdezett elvárásainak.

5.4.6 Visszatérési hajlandóság

A kérdőív végén az összbenyomásra, elégedettségre kérdeztem rá, olyan formában, hogy távozás után a vendég ajánlaná-e valamely ismerősének a Balneo Hotelt, illetve, hogy Ő maga visszatér-e esetleg a jövőben. Mivel ez a két kérdés eléggé hasonló, ezért a válaszadási eredmények megegyeznek mindkét kérdés esetében, melyeket az alábbi diagramon mutatok be. 21. ábra Visszatérni vágyók és ajánlók arányai a mintában

Forrás: Saját szerkesztés

54

Az eredmények elég meggyőzően alakultak, méghozzá azonosan mindkét kérdés esetében. A 36 megkérdezett közül 34-en azt válaszolták, hogy ajánlanák jósszívvel másoknak is a Balneo Hotelt, illetve annyira elégedettek voltak az itteni körülményekkel és szolgáltatásokkal, hogy ők maguk is vissza fognak még térni. Senki sem válaszolta ennek az ellenkezőjét. Mindösszesen csak ketten válaszoltak úgy, hogy nem tudják, nem biztosak benne. Ez betudható a felszolgálás viszonylagos lassúságának és esetleg a wellness részleg túlzsúfoltságával való elégedetlenségnek, mivel ez volt az a két panasz, amiket a kérdőív ötödik (megjegyzések) rovatában kaptam.

5.4.7 Demográfia

A kérdőív legvégén demográfiai adatokra kérdeztem rá, nemre illetve életkorra. Az alábbi diagramok ábrázolják a megkérdezettek nemi, illetve életkori besorolásainak részarányait: 22. ábra Nemek megoszlása a mintában

Forrás: Saját szerkesztés

55

23. ábra Életkor szerinti megoszlás a mintában

Forrás: Saját szerkesztés

Mint azt már a dolgozat elméleti részében is említettem, itt is beigazolódni látszik, hogy elsősorban a nők érdeklődnek a wellness iránt, ők keresik fel ezeket a szállodákat. Életkor tekintetében, pedig a közép- és idősebb korúak dominálnak, akik már rendelkeznek olyan anyagi háttérrel, hogy megengedhetnek maguknak egy-egy több 10-100 ezer forintos utazást.

56

5.5 Következtetések, Javaslatok

A kutatásom eredményeinek részletes bemutatása után a következő alfejezetben kiértékelem ezeket az eredményeket, és javaslatokat teszek, hogyan lehetne javítani ezeken a jövőben. Először kezdve a kérdőív általános kérdéseivel, majd az észlelt- és elvárt minőségérzet különbözőségeivel az összes megkérdezettre vonatkozóan, és külön a három célcsoportra is egyaránt. A következtetések levonását és a javaslattételt a hat hipotézisem eredményeinek megvizsgálásával fejezem be. Az információszerzés arányainál nagyon magas az „internet” és az „ismerősök által” való megismerés aránya a szálloda iránt. Ez jó dolog véleményem szerint, hiszen az interneté a jövő, és nincs is meggyőzőbb egy barát ajánlásánál. Újsághirdetésekre, külföldi prospektusokra viszont költhetne többet a szálloda, bevonzva ezzel több nemzetközi turistát. A megkérdezett vendégek ¾ része a wellness miatt érkezett a szállodába, így ezt a célcsoportot érdemes prioritásként kezelni, az ehhez kapcsolódó szolgáltatásokat érdemes elsőként fejleszteni. A kérdőív végén legtöbben azt válaszolták, hogy szívesen ajánlanák másnak is a Balneo Hotelt, és ők maguk is visszatérnének oda a jövőben. Érdemes lehet erre építeni és a törzsvendégeknek még nagyobb kedvezményeket adni, valamint minden esetben eltekinteni az előleg befizetésének szükségességétől, ha a vendég harmadjára vagy még ennél is többször választja ezt a szállodát. A megkérdezett vendégek több mint a fele nő volt, (középkorúak) tehát érdemes lenne a jövőben is őket kiemelni célcsoportként, különböző

romantikus,

nászutas

kedvezményes

csomagajánlatokkal

felkelteni

a

figyelmüket. A hat fő szolgáltatás faktorral kapcsolatosan az észlelt és az elvárt minőségérzet különbségét először az összes válaszadóra vonatkoztatva vizsgáltam meg együttesen. A tömegközlekedés miatt sokat a vasútállomáson várakozó vendégekért lehetne előre megbeszélt módon taxit küldetni, vagy ha váratlanul fordul elő ilyen szituáció, akkor a megérkező panaszos vendéget ajándék itallal, vagy wellness kezelésre feljogosító kuponnal kárpótolni. Személyzet, szoba, étterem és rendezvények kategóriában vezet az észlelt minőség az elvárttal szemben az összes megkérdezett körében, a wellness kategóriában azonban egy hangyányival az elvárt minőség kerekedett felül. Főleg a wellness részleg túlzsúfoltságából kifolyólag erednek a panaszok, ahogy azt a kérdőívem megjegyzés

57

rovatában kaptam véleményként. Javasolnám a nyitvatartási idő meghosszabbítását pár órával, amikor előre látható a foglalások alapján, hogy sokan lesznek, illetve több dolgozó felvételét a részleghez, akik karbantartják az eszközöket és kommunikálnak a vendégekkel. Amikor csak a wellness turisták minőségérzeteit vizsgáltam, akkor a fentiekhez hasonló eredmény jött ki, hiszen ez a szegmens alkotja a Balneo Hotel vendégkörének túlnyomó többségét a kérdőívem alapján. Ugyanaz vonatkozik rájuk, mint amit fentebb írtam az összes vendégre együttesen, nekik persze még fontosabb a wellness- részleg és a szolgáltatások. A szoba- és fürdőszoba tisztaságban találnak kivetnivalókat ennek a szegmensnek egyes tagjai. Én is azt hallottam, amíg a szállodában voltam gyakornok, hogy a szobaasszonyok nem végeznek elég alapos takarítómunkát. Az ő munkájukat kellene szigorúbban ellenőrizni, hiszen ha egy vendég valami komoly kivetnivalót találna a szoba tisztaságával kapcsolatban és továbbadná a negatív információt, az nagyban rombolná a szálloda jó hírnevét. Második egyénileg is vizsgált célcsoportom a konferenciára- és üzleti útra érkező turisták voltak. Ők a wellnessen kívül – ami nem is igazán céljuk – csak az étterem szolgáltatásaival nem voltak megelégedve annyira, hogy az észlelt szolgáltatásminőségi szintjük elérje az elvártat. Ez a kiszolgálási időtartam hosszával hozható összefüggésbe, ugyanis ilyen jellegű panaszt is kaptam a kérdőívem megjegyzés rovatába. Statisztikát lehetne készíteni, hogy milyen ételek és italok a legnépszerűbbek, és ezeket, ha csak alacsonyabb mennyiségben is, de előre érdemes lenne előkészíteni. A városnéző vendégeket el lehetne csábítani a szálloda által szervezett környékbeli kalandtúrákra. Az ilyen eseményeknek mindig nagy közösségépítő ereje van. A Balneo Hotel számíthatna rá, hogy az ilyen eseményeken kialakult baráti kör jövőre is a szállodában tölti közös pihenéssel az évnek azt az időszakát. Az első hipotézisem, miszerint a ritkán járó buszok rontják el a tömegközlekedéssel érkező vendégek első tapasztalatait, beigazolódott a megkérdezések alapján. Az előzőekben megfogalmazott javaslataim (tervezett utaknál taxi kirendelés, ajándék ital- vagy wellness kupon)

enyhíthetik

ezeket

a

panaszokat.

Második

hipotézisem

a

személyzet

udvariasságához kapcsolódott, és a megkérdezések alapján bebizonyosodott, hogy ezzel is elégedettek a válaszadók többsége, tehet a recepció, és egyéb front office személyzet jól van képezve és érti a dolgát a Balneo Hotelben. Harmadik hipotézisem a „szobák és 58

fürdőszobák tisztasága” faktorhoz kapcsolódott, majd bebizonyosodott, hogy az elvárt minőségi szint meghaladja az észleltet. Erre a problémára is írtam már megoldási javaslatokat, pl.: alaposabb minőség-ellenőrzés, vagy emelni lehetne a szobaasszonyok bérét, hogy motiváltabban, alaposabban végezzék a dolgukat. Negyedik hipotézisem nagy valószínűséggel hamisnak bizonyult, azaz, az összes megkérdezett többség gyorsabb felszolgálást várna el, mint amit tapasztal a szállodában. Erre is írtam már fentebb megoldási javaslatokat, de csak hosszabb távon kivitelezhető. Ötödik hipotézisem szerint a rendezvények színvonala a megkérdezettek körében eléri az elvárt szintet, ez gyakoriság alapján nagy valószínűséggel igaznak is bizonyult. Tehát ebből az következik, hogy a rendezvényszervező bankett manager nagyon jól végzi a munkáját és a termek mellett a különböző technikai feltételek is adottak a Balneo Hotelben egy jó konferencia lebonyolításához. Hatodik, egyben utolsó hipotézisem az volt, hogy a szálloda wellness szolgáltatásainak színvonalával, és választékával a legtöbb vendég meg van elégedve. Gyakoriság alapján, nagy valószínűséggel ez a hipotézis is igaznak bizonyult, tehát a meglévő wellness szolgáltatások elég színvonalasak, és választékosak, nem feltétlenül szükséges újakat kitalálni a közeljövőben.

59

VI. Összefoglalás

6.1 A dolgozat összefoglalása

Szakdolgozatom témája az egészségturizmus és a szolgáltatásmenedzsment témakörök összekapcsolódása, a mezőkövesdi Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness**** szállodán keresztül. A dolgozatom célja az volt, hogy bemutassam a szálloda szolgáltatásaival, különböző tényezőivel való elégedettség mértékét a szálloda vendégei körében, és ezek alapján következtetéseket vonjak le, és javaslatokat tegyek a szolgáltatásokkal kapcsolatosan. A dolgozat első fele elméleti áttekintést tartalmaz, második fele pedig minőségvizsgálati kutatást a Balneo Hotelre vonatkozóan. A bevezetés után, a második fejezetben áttekintettem az egészségturizmus fontosabb definícióit, kifejtettem hogy milyen követelményeknek kell megfelelnie egy mai modern wellness szállodának, illetve Magyarországra vonatkozóan egészségturisztikai SWOT analízist készítettem. A harmadik fejezetben a szállodai szolgáltatásmarketing alapjait foglaltam össze, és bemutattam a GAP-modellt, amely a szolgáltatásokhoz kapcsolódó észlelt és elvárt minőségérzet közti különbség szintjeit mutatja be, és adja a kutatásomhoz is az elméleti alapot. A negyedik fejezetben magát a Balneo Hotelt mutattam be, a szobákat,

konferenciatermeket,

a

wellness

részleget,

és

az

ehhez

kapcsolódó

szolgáltatásokat. Ezek után, az ötödik fejezetben bemutattam a Balneo Hotel szolgáltatásminőségéhez kapcsolódó kutatásom. Ez egy kvantitatív kérdőíves kutatás, véletlenszerű mintavétellel. A szállodából távozó vendégekkel kitöltetett kérdőívem olyan kérdésekre kérdezett rá, hogy honnan ismeri a megkérdezett a szállodát, milyen céllal jött ide, ajánlaná-e másnak és visszatérne-e, demográfiai adatokra, valamint a legfontosabb résznél 22 faktort kellett értékelniük a megkérdezetteknek aszerint, hogy mennyire elégedettek azokkal a szállodában,

illetve,

hogy

milyen

elvárásokat

támasztanak

ezekkel

szemben

általánosságban. Hipotéziseket állítottam a hat összevont vizsgált főfaktorra vonatkozóan, ezek a következők: szálloda megközelíthetősége, személyzet udvariassága, szobák tisztasága, éttermi felszolgálás gyorsasága, rendezvények színvonala, és a wellness

60

szolgáltatások

színvonala

minőségkategóriákra

és

adott

minősége.

Az

osztályzatokat

eredmények átlagoltam,

kiértékelése és

során

a

összehasonlítottam,

megállapítottam, hogy a legtöbben az internetről ismerik a szállodát és wellnessezni, pihenni érkeznek. A wellnessezők a megkérdezettek 75 %-át tették ki, míg a konferenciavendégek 8 %-ot, a városnézők, pedig 17 %-ot. Az elvárt és észlelt minőségérzetre adott szavazatokat átlagoltam, és összehasonlítottam ebben a három célcsoportban külön-külön, valamint az összes megkérdezettre vonatkozóan együttesen is. Az eredményeket értékeltem, a követő alfejezetben, pedig következtetéseket és javaslatokat fogalmaztam meg. A megkérdezés minőségérzet átlagai összesítetten nagyon szoros eredményt mutattak, két főfaktorban volt csak nagyobb eltérés az elvárt és az észlelt szolgáltatásminőségek között. A szálloda megközelíthetőségében jobbat várna el a vendégek többsége, ennek a kiküszöbölésére azt a javaslatot tettem, hogy a buszok miatt sokat várakozó vendégek kapjanak ingyenes ital- és wellness kuponokat. A személyzet udvariasságával és a rendezvények színvonalával kimagaslóan elégedettebb az összes megkérdezett, mint azt elvárni, ez erőssége a szállodának, büszke lehet a recepciós személyzetének udvariasságára és segítőkészségére. A wellness célcsoport minőségérzet vizsgálatakor kiderült, hogy ők nem teljes mértékben elégedettek a szálloda wellness részlegével, mivel ők vannak túlnyomó többségben, ezért oda kell figyelni panaszaikra, bővíteni kell a szálloda wellness kezeléseinek egyszerre igénybevételi lehetőségét új alkalmazottak felvételével, meg kell hosszabbítani a wellness részleg nyitva tartását akár éjfélig is a teltházas időszakokban. Üzleti útra és konferenciára érkezők válaszainak vizsgálata során megállapítottam, hogy gyakoriság alapján ez a célcsoport nagy valószínűséggel elégedett a szállodában tartott rendezvények színvonalával, ami arra enged következtetni, hogy rendelkezésre állnak a szükséges tárgyi- és személyi feltételek a Balneo Hotelben rendezvényszervezéssel kapcsolatosan. A harmadik, városnézésre érkezők célcsoportnál a legfontosabb vizsgálati faktor a „külön programok választéka és színvonala” volt. Itt az észlelt minőség nem érte el az elvárt szintet, ezért ezeken kellene fejleszteni, kis közösségeket építeni a programok által, akik visszatérő csoportos vendégek lehetnek. Hipotéziseimet statisztikai tesztelés hiányában csak gyakoriság alapján nagy valószínűséggel tudtam igazolni, vagy cáfolni. Ezekből kiderült, hogy a vendégek többsége nem szeret tömegközlekedéssel a szállodába érkezni, a személyzet udvariasságával elégedettek, a szobák és fürdőszobák tisztaságával

61

azonban nem. Ez utóbbi problémára szigorúbb munkavégzési ellenőrzéseket javasoltam, illetve a szobaasszonyok motiváltabbá tételét, hogy magasabb szinten végezzék a munkájukat. Továbbá kiderült még, hogy a vendégek többsége nem elégedett az éttermi felszolgálás gyorsaságával, erre azt a javaslatot tettem legfontosabbként, hogy a legnépszerűbb ételeket előre készítsék elő a konyhán a teltházas időszakokban. A kérdőív feldolgozásával foglalkozó fejezet végén a megkérdezett vendégek visszatérési hajlandóságát vizsgáltam. Itt egyértelműen kiderült, hogy a megkérdezett vendégek többsége összességében elégedett a szállodával, visszatérne ide, és bátran ajánlaná ismerőseinek is. Tehát meghatározó a szájreklám is a szálloda jó hírnevének terjesztésében. Végül utolsó pontban megállapítottam, hogy a megkérdezett vendégek 60%-a nő és 40%-a férfi, vegyes korosztályokból. Ezek ugyan nem reprezentatív adatok, de különböző felmérésekből és cikkekből arra lehet következtetni, hogy az általános trendek is hasonlóak.

Ezért

javaslatot

tettem

nőket

kiemeléséről.

62

célzó

csomagajánlatok

fontosságának

6.2 Summary

The main subject of my thesis is the Balneo Hotel Zsori Thermal & Wellness****, it’s a wellness hotel near Mezőkövesd, next to the Zsóry-bath. The aim of my thesis is to show the gaps between the expected and the experienced service qualities, make conclusions and suggestions in order to narrow these gaps. In the first part of my thesis I processed the basic definitions of health tourism and service management, and the second part I presented my quality examination research which I did in the Hotel Balneo. After the introduction I presented the basic definitions of health tourism. I explained what kind of requirements has to meet for a modern wellness hotel. I presented a SWOT analysis for Hungary’s health tourism situation made by myself. In the third chapter of the thesis I summarised the the basics of service marketing for hotels, and I presented the GAP model, which shows the levels of differences between the expected and the experienced qualities of serives. This model gives the theoretical basis of my own research. In the fourth chapter I presented the Hotel Balneo itself, its rooms, conference rooms, the wellness section and the services connected to this. In the followings, the fifth chapter I presented my research connected the Hotel Balneo service qualities. This is a quantitive reasearch executed by questionnaire. The sampling of the asked people was random, I asked those guests who were leaving the hotel to fill in my questionaire. The first question of the questionnaire is „How do you know abaut Hotel Balneo?”. The second question is „What is your aim during your visit here?”. There are questions in the questionnaire about the overall satisfaction and the intention of coming back, and a few demographic question (age, gender). In the most important part of the questionnaier the guest had to rate 22 service factors in the Balneo Hotel according to his/her experienced satisfactions for the listed 22 service factors, and according to his/her expectations for these listed factors during a general hotel visit. I stand hypothesis for six merged main factors. These main factors are the followings: travelling to the hotel, kindness of the employees, cleanliness of the rooms, the waiting time for food and beverage in the restaurant, the quality of conferences, and the wellness services variety and its quality. I averaged the votes so I could make comparisons. After reviewing the results I established, that most people get to know about the hotel from the internet and they arrive

63

here for wellness and relaxing. 75 % of the asked sample contains people who arrived especially for wellness. 8 % arrived for conference, and 8 % arrived for sightseeing in Mezőkövesd. I took the averaged votes for the experienced and the expected qualities and compared to each other in these three consumer segments and collectively as well. I esteemed the results and the next sub chapter I made conclusions and suggestions. The experienced and the expected qualities were very close to each other collectively. Just two main factors showed significant gaps. The asked people wanted more frequent buses to the Hotel Balneo, I suggested to give free drink and wellness coupons for the unhappy arriving guests becouse of the waiting. The average experienced qualities exceeded the average expected qualities is two main factors, these are the kindness of the employees and the conference standards. These are strenghts of the hotel. After reviewing the wellness segment of the guests, it turned out, that they are not fully satisfied with the wellness section of the hotel. Becouse they are the largest segment, the hotel have to listen for their complains very carefully. I suggested to extend the open hours in the wellness section and hire some new employees. The conference segment of the guests are highly likly satisfied with the conference standards of the Balneo Hotel based on the frequency of the votes. Therefore the hotel has the proper technical equipements and the suitable human resources for this task. The third guest segment was the sightseeing tourists. The main analysed factor for them was the „quality and selection of the special programmes”. In here the experienced quality hasn’t exceeded the expected quality, this needs improves, build little communities of guests whose will return to the hotel jointly. Because of the lack of statistic testing for my hypothesis, I could only judge them by frequency. It’s revealed from my hypothesis analysis, that the most guests dont’t like travelling to the hotel by buses, they are satisfied with the employees, but the are not satisfied with the cleanliness of the rooms and bathrooms. As a solution for this last issue I suggested more intensive supervising of the house keepers’s work, and increase their salary in order to make them more motivate. It also turned out, that the guests are not pleased with the waiting times at the tables. I suggested that the kitchen have to prepare in advance the most frequently ordered meals, especially, when full house. At the end of the questionnaire processing chapter I analysed the returning intention, it turned out that most of the asked guests are satisfied with the Hotel Balneo and they are

64

willing to return in the future. They said that they would advise the hotel for their friends. This is a good point in the aspect of mouth commercial. In the last point I found out that the number of the women guests is bigger than the number of the man guests in the cirle whose answered my questionnaire. They are from very different ages, but mostly middle aged people. These datas are not representative but we can conclude its correctness – and that this is the general trend - from different survays and articles So I suggested to favour the women guests with special offers.

65

VII. Irodalomjegyzék

1. Bálint Julianna (2001): Minőség – Tanuljuk, tanítsuk és valósítsuk meg, Terc Kereskedelmi és Szolgáltató Kft., Budapest 2. Heidrich Balázs: A szolgáltatás vezetés értékrendi alapú megközelítése, Habilitációs disszertáció, ME Vezetéstudományi Intézet, 2007 3. László József (2007): Kézikönyv a Magyar Turizmus Minőségi Díjat megpályázó turisztikai vállalkozások minőség-megbízottai számára 4. Lengyel Márton: A turizmus általános elmélete, KIT Képzőművészeti Kiadó Budapest, 1994 5 Puczkó László (2001.): A turizmus hatásai, 2. átdolgozott kiadás, Aula, 15-170. o. 6. Szende Péter (1994): Marketing a szállodaiparban, KIT Képzőművészeti Kiadó, Budapest 7. Veres Zoltán (2003): Szolgáltatásmarketing, KJK-KERSZÖV Jogi és Üzleti Kiadó, Budapest

Internetes források:

http://www.balneohotel.hu http://www.awellnesshetvege.hu http://wellnesskincs.lapunk.hu

66

7.2 Ábrajegyzék

67

VIII. Mellékletek 8.1 Minta kérdőív Vendégkérdőív Kérjük, válaszait aláhúzással jelölje! 1. Hogyan értesült szállodánkról? • ismerőstől

• utazás kiállításról

• újsághirdetésből

• internetről

• egyéb módon

2. Mi volt a látogatásának célja? • üzleti út, konferencia

• pihenés, wellness

• városnézés, egyéb

3. Kérjük, értékelje mennyire fontosak az Ön számára általánosan az alábbi tényezők egy szállodai tartózkodás során. Tegyen X-et a megfelelő helyre!

68

4. Kérjük, értékelje mennyire volt elégedett az alábbiakkal a Balneo Hotelben tartózkodása során. Tegyen X-et a véleményének megfelelő négyzetbe!

5. Ha van, kérjük, fejtse ki egyéb véleményét, megjegyzéseit, javaslatait! ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… 6. Ajánlaná-e szállodánkat barátainak vagy üzleti partnereinek? • igen

• nem

• nem tudom

7. Visszatérne-e szállodánkba? • igen

• nem

• nem tudom

8. Az Ön neme:

• Nő

9. Életkora:

• 25-40 év

• -25 év

• Férfi • 40-60 év

Köszönjük válaszait! 69

• 60- év

8.2 Részletes eredmények minőségérzetekre Elvárt minőségre adott válaszok:

A Balneo Hotelben észlelt minőségre adott válaszok:

70